SURVEY KEPUASAN PELANGGAN No. Dokumen | :SPO/MI/V/ 01/2015 No. Revisi 0 spo Tanggal Terbit | : 18 Mei 2015 Halaman I dari 3 PEMERINTAH KOTA YOGYAKAR TA Drg. Ambarwatt ‘Triwinahyu NIP196612212006042001 PENGERTIAN Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi babkan melebihi harapan. Pelanggan adalah pasien rawat jalan Puskesmas. ‘Survei adalah cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita perlukan. Responden adalah jumlah pasien yang berkunjung pada unit-unit pelayanan. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden ditetapkan sebesar 346 orang sesuai dengan Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 74 Tahun 2014 tentang Pedoman Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat dengan 9 unsur indeks Kepuasan, Kebutuhan pelanggan / persyaratan pelanggan adalah sesuatu yang diperlukan / dipersyaratkan oleh pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan rawat jalan. TUJUAN ‘Sebagai acuan dalam melaksanakan survey kepuasan pelanggan KEBIJAKAN Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota Youyakarta Nomor 005.P Tahun 2015 tentang Pembentukan Tim Survei Kepuasan Masyarakat Nomor 22.D tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas dan Tim Pendamping Akreditasi Puskesmas Kota Yogyakarta REFERENSI KepMen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 74 Tahun 2014 tentang Pedoman Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat. PROSEDUR Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survel yaitu * Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan, berapa lama, apa saja yang akan dilihat, data apa yang akan dikumpulkan, menggunakan instrumen apa, bagaimana cara menarik kesimpulan dan bagaimana cara melaporkan,SURVEY KEPUASAN PELANGGAN No. Dokumen | :SPO/MI/V/ 01/2015 SPO No. Revisi 0 Tanggal Terbit | : 18 Mei 2015 Halaman 2 dari 3 PEMERINTAH KOTA rae YOGYAKAR TA NIP196612212006042001 ‘ Menggunakan Kuesioner berisi pertanyaan tertutup sebanyak 9 unsur sesuai PerWal Yogyakarta nomor 74 Tahun 2014. * Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan secara periodik minimal 1 (satu) kali dalam 1 tahun sesuai dengan PerWal Yogyakarta no 74 tahun 2014. ‘* Menentukan besarnya responden terpilih. Responden dipilih se a acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden ditetapkan sebesar 346 orang sesuai dengan PerWal Yogyakarta Nomor 74 Tahun 2014. ‘* Metode pengambilan sampel dengan cara acak, ‘© Analisa hasil survei dilakukan dengan cara deskriptif analitik Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen berupa kuesioner dengan pertanyaan tertutup (pilihan ganda) dan terbuka (esay) mengenai ‘+ penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan ‘+ harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan. ‘© kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan ‘Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survei ‘+ memperbanyak kuesioner ‘* menentukan jadwal pelaksaan survei ‘+ menentukan petugas survei Petugas melakukan survei © Sesuai jadwal. © Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di masing-masing Sub Unit / Bagian. © Petugas survei berada di dekatnya. * Pelanggan diminta mengisi Kuesioner, bila ada pertanyaan kuesioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas survei. * Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas survei,SURVEY KEPUASAN PELANGGAN No. Dokumen | :SPO/MI/V/ 01/2015 SPO No. Revisi 0 Tanggal Terbit | : 18 Mei 2015 Halaman 3 dari 3 PEMERINTAH KOTA rae YOGYAKAR TA NIP196612212006042001 ‘* Petugas survei mengecek isian kuesioner apabila belum lengkap meminta sample untuk melengkapi. Petugas survei_ mengumpulkan kuesioner yang telah si. Menyerabkan kepada Tim Kepuasaan Pelanggan, apabila semua kuesioner sudah tekumpul. Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa kuesioner yang sudah terisi * Menggunakan cara deskriptik analitik dengan menggambarkan persentase dari masing-masing jawaban tertutup. ‘© Sedang untuk pertanyaan terbuka dilakukan pengkodean, Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk diskriptit. Hasil analisa diserahkan kepada Wakil Manajemen untuk ditindak lanjuti. UNIT TERKAIT + Pokja Admen © Pokja UKM © Pokja UKP * Unit Pendaftaran dan Rekam medis © Unit BP Umum + Unit BP Gigi © Unit KIA-KB © Unit Laboratorium, Unit Konsultasi Gizi Unit Farmasi