TRABAJO DE FORMACIÓN LABORAL

(CONSUMIDOROLOGIA)

GERARDO GOMEZ ESCAMILLA

CENTRO INCA

PANADERIA, REPOSTERIA Y PASTELERIA

MODULO PASTELERIA

CÓDIGO: 921

BARRANQUILLA, 2019

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TABLA DE CONTENIDO PAG.

INTRODUCCIÓN………………………………………………… 3

OBJETIVOS GENERALES……………………………………… 4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………. 4

CONSUMIDOROLOGIA………………………………………… 5

GLOSARIO………………………………………………………. 6

PREGUNTAS……………………………………………………. 7,8,9

CASO…………………………………………………………….. 9

CONCLUSIÓN…………………………………………………… 10

ANEXOS………………………………………………………….. 11

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 INTRODUCCIÓN

El subconsciente toma decisiones a lo largo del día. Filtra información y permite

dirigir la atención hacia elementos particulares de manera más eficaz. Se vuelve
cada vez más eficaz a medida que las tareas y la información con las que tiene
que lidiar se vuelven más familiares.

Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas al subconsciente

del consumidor. Hay una brecha que separa lo que creemos que haremos en
cuanto consumidor y lo que realmente sucede.

 El subconsciente prefiere la tranquilidad. La información nueva es una

dificultad.
 Si ya conocemos un producto, nuestro subconsciente nos hace creer que
aquel nos gusta más.

La mejor manera de determinar si un producto funcionara es ponerlo a prueba en

situaciones reales y observar que sucede.

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 OBJETIVOS GENERALES

 Dar a conocer el buen servicio que se le puede brindar al usuario

 Brindar de la mejor atención al usuario.
 Entender que nuestra labor siempre es un beneficio para el cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Tener compromiso, sentido de pertenencia, lealtad, responsabilidad y

brindar un buen servicio al usuario.

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 CONSUMIDOROLOGIA

Si dejamos que los estudios de mercado dicten las pautas de nuestro negocio, lo
más seguro es que estemos cometiendo un grave error. Y es que los estudios de
mercado no son capaces de4 predecir el comportamiento de los consumidores
porque se valen de criterios errados.

La mayoría de las compañías que hacen y depende de investigaciones de

mercado creen que conocen mejor las motivaciones y conductas de sus clientes,
pero no es cierto.

El subconsciente toma decisiones a lo largo de todo el día filtra información y

permite dirigir la atención hacia elementos particulares de manera más eficaz.

Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas cal subconsciente

del consumidor cuando en una investigación presentamos varias opciones a los
participantes, es posible que estos se sientan abrumados. Otros elementos que
entran en juego cuando tomamos decisiones al comprar son: los aromas, las caras
de las mujeres amistosas, el precio e incluso la luz y la temperatura.

La mejor de manera de determinar si un producto funcionaria es ponerlo a prueba

en situaciones reales y observar que sucede.

Si ya conocemos un producto nuestro subconsciente nos hace creer que aquel

nos gusta más.

El subconsciente prefiere la tranquilidad, la información nueva es una dificultad.

Hay muchos factores que invalidan los estudios de mercado.

Observar el comportamiento de los demás es mucho más efectivo que hacer

preguntas.

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 GLOSARIO

 FOCUS GROUP: Es un comportamiento del consumidor. Los grupos

focales son utilizados para enfocarse o explorar un producto o una
categoría de productos en particular.
 PERPLEJOS: persona Que está confuso y desconcertado y no sabe lo que
debe hacer, pensar o decir.

"la muchacha estaba un poco perpleja; asiste perplejo al desencadenamiento de

las mayores tragedias; se quedó perplejo ante su nombramiento".

 AZAROSO: Que tiene abundantes percances, riesgos, contratiempos o

dificultades.

"seguramente ocultaba un pasado azaroso; tiene una historia larga y azarosa;

llevó una vida azarosa; una relación azarosa".

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 PREGUNTAS:
A. Como está estructurado el departamento de servicio de atención al
cliente?

Dirección nacional de atención al usuario (nivel central- Bogotá), profesional

de atención al usuario (nivel central-Bogotá), auxiliar de atención al usuario
(18 regionales.).

B. Que estrategias de idealización de clientes aplica la empresa?

Dentro de las estrategias contempladas para la idealización de los clientes
se encuentra prestar un servicio con calidad a fin de satisfacer las
necesidades de los clientes en cuanto a los servicios de salud requeridos
con el fin de impactar en su calidad de vida.

C. Porque los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de

atención de atención al cliente?

Los buzones de sugerencias contribuyen una herramienta básica y se

utiliza para recolectar información sobre el nivel de satisfacción de los
usuarios de acuerdo a la prestación de los servicios con el fin de conocer
sus inquietudes y poder realizar planes de mejora.

D. Cuenta la empresa con un call center? ¿Qué experiencias ha tenido la

empresa al respecto?

Si cuenta con un call center el cual se encuentra ubicado en Bogotá Nivel

Central, de las experiencias que la EPS ha tenido con la implementación
del call center encontramos la identificación de falencias de acuerdo a las
quejas presentadas por los usuarios por la prestación de servicios de las
IPS, convirtiéndose además en una herramienta de mejora al igual que el
buzón de sugerencias, es importante mencionar que a través del call center
no solo se reciben quejas sino inquietudes de los usuarios, solicitudes de
información, felicitaciones entre otros.

E. Porque se pierde un cliente?

Los clientes se pierden básicamente por insatisfacción por la atención

prestada ya sea en la IPS o a su vez en la EPS, si bien es cierto cuando un
cliente o usuario se acerca a una entidad de salud es lógicamente porque
requiere un servicio para la mejora de su calidad de vida, el sentir que sus

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 derechos son vulnerados o no hubo una atención adecuada este puede
convertirse en la principal causa para perder a este cliente.

F. Que esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen

servicio al cliente?

Todas las empresas esperan de sus trabajadores compromiso, sentido de

pertenecía con la empresa, lealtad, responsabilidad con el fin de brindar un
servicio grato a los clientes con el fin de que esta se vea reflejado en la
buena prestación del servicio permitiéndole a la entidad reconocimiento a
nivel nacional.

G. Consulte otras empresas a nivel regional, nacional e internacional que

tenga la misma actividad económica para establecer diferencias en el
manejo de atención al cliente?

Dentro de las empresas consultadas como lo son mutual ser, CAJACOPI

las cuales desarrollan la misma actividad económica que SALUDVIDA EPS
se puede evidenciar que no existen muchas diferencias en cuanto al
manejo de atención al usuario teniendo en cuenta que todas cuentan con
un departamento de atención al usuario, todas manejan buzón de
sugerencias, call center para identificación de falencias y establecimiento
de planes de mejora en caso de así requerirse.
H. Como técnico laboral de su área, como realizaría su labor de atención
al cliente? Qué rol desempeñaría?

De acuerdo a la información recopilada durante la visita considero que no es

necesario ser líder de área para realizar con eficiencia nuestra labor en el área de
atención al usuario, si bien es cierto en las empresas donde se prestan servicios
de salud o donde tenemos contacto directo con el cliente siempre debemos estar
prestos a escuchar, entender, colocarse en el lugar del usuario y lo más
importante a solucionar sus inquietudes e insatisfacciones por esta razón
considero que nuestra labor seria siempre en beneficio del cliente.

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CASO 1

 En qué estado de ánimo considera usted que quedo el señor

buenahora al final del recorrido?

Me imagino que el estado de ánimo con el que termino el señor

buenahora es de enojo, decepción, rabia.

 Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Dentro de las reacciones típicas encontramos, voz alta, manifestaciones

de insatisfacción, amenazas.

ATENCIÓN EFECTIVA A ESTE CLIENTE, DESCRIBA EN SEIS PASOS:

1. Buenas tardes mi nombre xxxxxx en que le puedo colaborar

2. una vez escuchado al sr buenahora se procede a gestionar su
solicitud.
3. en caso de no tener respuesta positiva a su solicitud, se explica de la
mejor manera a fin de no alterar su estado de ánimo.
4. en caso de solicitar hablar con alguien superior al funcionario
debemos establecer contacto directo y no direccionar a varias
dependencias.
5. hacemos llegar al sr buenahora a la oficina de la persona encargada(
gerente, tesorero)
6. por ultimo nos despedimos del sr buenahora manifestando nuestra
intención de prestar siempre atención a sus inquietudes.

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 CONCLUSIÓN

Observar el comportamiento de los demás es mucho más efectivo que hacer

preguntas. Cuando observamos al consumidor, vemos cómo funcionan tanto la
mente consciente como el inconsciente.

Esto implica que observemos escondidos.

La gente se comporta diferente si sabe que está siendo observada.

Estudiar los clientes clandestinamente es muy trabajoso; pero preguntarles su

opinión no funciona de nada.

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 ANEXOS
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que
ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de
“un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a
toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

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