ATENCIÓN DE PACIENTES

que no llegan a tiempo a la consulta

Existe una alta probabilidad de que tus pacientes

presenten retrasos para llegar a una consulta, la mayoría
de veces por factores externos a su voluntad.
 Propósito: Ofrecer todo lo que está a nuestro alcance para brindar
un servicio y experiencia de calidad a nuestros pacientes.

Para cumplir con nuestro propósito de servicio, te invitamos a tener en

cuenta los siguientes aspectos cada vez que un paciente presente retrasos
en la llegada a una consulta. Buscaremos alternativas para que pueda
entregarse el servicio y el usuario se sienta acompañado.

Atiende al paciente optimizando el tiempo de la consulta, explicándole

siempre de manera amable la razón por la cual la cita debe tener un tiempo
más corto, dado que puede tener efectos sobre la programación de otros
pacientes.

La atención al paciente puede cubrirse con un profesional de la sede que tenga

espacios de inasistencia en su programación.

Cuando un paciente llega temprano a la cita y se puede adelantar su atención,

se generan espacios para atender a aquellos pacientes que por algún motivo
llegan tarde a su programación.

Si los recursos anteriores ya han sido explorados y aún no hay una solución, se
podrá ofrecer una consulta agendada próximamente. Para esta opción se debe
verificar el motivo de la consulta y tipo de paciente, teniendo en cuenta los
riesgos en salud, priorizando maternas, menores de 4 años, adultos mayores a
65 años o pacientes con algún tipo de discapacidad (física, visual, auditiva,
cognitiva, etc.).

No se asignarán sobrecupos para la atención de estos pacientes, se asignará con agenda

disponible en espacios que se presenten por no asignación previa o no asistencia de otro
usuario.
En promedio, la programación de un profesional presenta entre 2 y 3
pacientes que no asisten a sus citas diariamente. En estos casos te
recomendamos:

Hacer uso responsable de tu agenda y gestionarla de manera que

los pacientes encuentren una solución en su atención.

Trabaja en equipo y ponte a disposición de los demás cuando

dispongas de espacios para atender a los pacientes que presenten
retrasos en su cita con otro profesional.

Conversa con tus pacientes sobre la importancia de la puntualidad

en sus consultas, el cumplimiento tanto del usuario como del
profesional permitirá contar con el tiempo suficiente para ofrecer
una atención integral.

Recuerda que tienes a tu disposición herramientas que te

ayudarán a verificar la disponibilidad de tu agenda y a
mantener la comunicación con tus colegas y la plataforma
de atención. Te recomendamos mantenerte activo en
Skype y Agenda Web, así podrás:

Estar en contacto permanente con Auxiliares de punto de servicio,

así podrán acordar el direccionamiento del paciente cuando llegue
retrasado.

Mantenerte en comunicación constante con tus colegas, así

encontrar soluciones en equipo cuando lo requieras.

Agenda Web te permite visualizar tu agenda y espacios

disponibles. Con esta herramienta sabrás con certeza si puedes
atender a un paciente durante un intermedio o si tu programación
presenta retrasos.
 En EPS SURA contamos con estrategias educativas que promueven en los
pacientes el cumplimiento de sus citas.

Cuando el usuario agenda una cita por medio de la línea

de atención o por nuestros canales virtuales, recibe la
recomendación de tiempo de llegada a la sede,
adicionando tiempo para realizar su confirmación antes
de la atención.

El usuario recibe recordatorios de las citas asignadas por

diferentes medios de comunicación como mensaje de
texto, llamada o correo electrónico, donde se enfatiza la
importancia del cumplimiento de las citas.

Brindar una experiencia de calidad a nuestros

pacientes está en nuestras manos!
Los pacientes que presenten retrasos en su cita serán
serán atendidos así:

Medicina, Punto de vista, Odontología, Nutrición

Sicología y Rehabilitación

Proceso Estandar:
Se pide presentarse con 20 minutos de anticipación a la cita.

Llegada tarde:
Plataforma de servicio siempre debe avisar al profesional la llegada tarde de
un paciente, para el manejo conjunto uno a uno según los casos.

Tiempo máximo de espera:

7 minutos.

Atención diferencial:
Discapacitados, mayores de 70 años, mujeres embarazadas o niños menores
de 4 años.