DUcAgAO E TREWNAMENTO Tl.exames PARA NAVANCAR& SUA CARREIRA Fundamentos no gerenciamento de servigos de TI Rr CR A mele Coa ee OR Ler Curso online credenciado pelo = XIN Kiger [emresarcenmrepenne epepamomeasreuorseaeveate RStEET eae aries SOUS "PL Melhoria continua | de servigo (MCS) Este médulo cobre: 8.1 Propésto, objetvas, escopo e valor agregado ao negécio da MCS, 8.2 Principios-chave e modelos: Cielo PDCA, abordagem da melhora continua de sereo, papel da medica. ‘ara melhor continua, registro da MCS. 8.3 Provessos: Propisto,obetivos e escopo do processo de menoria de sete etapas, 1.4 Tipas de ferramentas de suparte & MCS. 01/08/201601/08/2016 ILF Médula 6: Malheria continua de seria Ge eee + AMelpria de continua de serico & responsavel por gerenciar melhores nos servg0s e anos de servigo para alinhar g i Getos com as necessdades de negocio. Pemmmwsutcme i tu mucarn ao ngo do tmp, + Ocdesempento co provedor de senio é STII gg goo continvarerte meade enehonas sho aganiemaanls Tenens feitas nos servigos, habilidades e ean reece deforma a sumenter aeickia tearenyanr 0 9 0 oo t feiinia. SecaeaaWamoeows| ITILF Médula 8: Malhoria continua de senica coos Cte exemplos de possivels melhorias que poderiam ser implementadas na sua ‘otpanizago de TI para cada um dos seguintes aspectos: + Processos de gerenciamento de services de TI + Pessoal associado aos processos acima + Senvigos de T1 + Tecnologia de suporte a um servigo.TTILF. Médula 6 Malhoria continua de senica Ecco eet \ejaabaxo alguns exemplos de resposta cor Exemplo de melhoria Processes, Recentemente, o volume de inldentes tem aurnentado coneideravelmente e a central de services néo utize nenhum crilrio de priorizagSo. O uso de um criéro de proizagao de Incidentes se faz necessétio. Exemplo: criar uma tabela considerando impacto e a urgénca Papéis Todos o8 chamados recebidos na cental de servigo para um Celerminado apicatvo tém sido escalados para a equipe de {gerenciamento de aplcativos. Com um treinamento basco os atendentes da central de servicos poderiam lidar com quests, Servigos ‘Devido & empresa comecar atuar em toda a América do Sul se faz necessério que o servigo de envio de pedidos utiizado Peles representantes seja mult-idiomas, Tecnologia (© servidor X10 tem apresentado muitas falhas no sistema ‘operacional e sobre ee roda um aplativo importante pare 0 regécio. Recomenda-se que sea fita uma formatacdo € ‘aalzagdo do sistema operacional = g 6 2 3 & TTILF Médula @: Malhoria continua de senica Propésitoda MCS + Opropésito primatio da MCS 6 Continuamente alinhar 0s servigos de TI as » mudangas de necessidades do negécio Be or meio da identticagdo e implementagao ‘de methorias nos servigas de Tl * Estas atividades de metnoria suportam os ‘ ‘outs estos do ciclo de vida, 4g + AMCS procura formas para melnorar a efcdca © a efcincia dos rovessos e servigos, bem como sua Smet cots felagdo custobeneficio (efetvidade do Se custo) 4 ‘SOWKO "PL 01/08/2016ILF Médula 8: Malhoria continua de senica Chem ees Os objetivos da MCS incluem: + Rever,analisere fazer recomendagbes sobre ‘oportunidades de melhoia em cada festigio do ciclo de vida *+ Rever @ analisar os resutados obtidos em Felacdo a0s nivels de servico, uu 4 g 5 3 8 zy, * enticare implementaratvidades oneal individuals para melnorar & qualade do : servo e mehorar a eficiéncia e eficécia . os processos habiltacores, QS mri conten nase + Melporaro custo-benetco (eetvidede do . caste) da errega de serigas de TI sem Sena St ore Tae Saorfiar a satsfagdo do clete + Assegurar que métodos de gerenciamento da qualidade aplicaveis sejam usados para ‘supotar a8 avdades de melhoria continua, + Entender o que medi, por que algo ests ‘Sendo medido © qual deveria sero resutedo de sucesso, |AMethoria continua de servigo da ITIL fomece erientacées em quatro areas! A sade geral do GSTI como uma clsciplina + Oainnamento continue do porto de servigos com as necessidades atuals © futures do negécio Ponte de erie a) ( + ogo co savigo —{ Syees J J eee + Amaturidade e hebiidade da organizagéo, gerenciamento, processos © pessoas Utilzados pelos servigos. * Mehnria continua de todos os aspectos do servo de TI alvas de servo que © suportam. 01/08/2016esenne oe sovigo ‘Aadogéa e implementagdo padrdo e consstente da MCS id + Levar a uma methoria gradual e continua na qualidade do senigo, quando justiieada + Assegurar que serveos de TI permanecem continuamente alithados com os equates do negeco, + Resuttar em methorias graduals na efetividade do custo por meio de uma redugdo de custos lou hablidede de lidar com mais trabalho 20 ‘mesmo custo, + Usar a monitoragio e relatérios para identiicar ‘opertuniades de methoria em todos 0s. leslagios do ciclo de vida e em todos os processes. 01/08/2016+ Porque um provedor de servicos precisa se preecupar em melhorar ou readequar seus senvigos de TI? Q Existem muitas questées que levam um provedor de servigas a melhorar ou 6 readequar seus servgas de TI. Estas questdes esto vinculadas 3s necessidades do ‘negicio do cliente. 0 provedor de senvcos precisa entregar servioas que atendam as necessidades do negicio e estas necessidades mudam com tempo devide a + Fatores externos: >Mudangas em regulamentos e kis que precisam ser atenaidas, + Exomplo: mutanga nos inpostos exgem que o sero de emisstode nota scl sajaatorad, > concorréncia + Exomplo: para competi como concrrnte asta empresa precisa langar um fonagocom ae mosmaecaraclrinieas Necessidades do consumidor fina > Presstes do mercado e economia + Fatores internos: “>Mudangas de policas da exganizagao, ->Mudanga de cura Methorias em processos de negéco, + Exempo: ura modanga no processo de vendas da omoresaetige que 0 senigo 01/08/201615:59) Deas Valor do Ponto: 10 (Qual das afirmativas abaixo ¢ verdadeira em relago ao melhoria continua de servigos acs ‘© Amelnoria continua inca a partir do momento em que 0 servgo implantado ro ambiente de producso AA melhoria continua nici a partir do momento em que 0s usuriosecllentes ‘omega a eportarfalhas nos servigos ‘A melhoria continua pode ser aplicada a qualquer estigio do ciclo de vida do 5 s2rvigo com a intengdo de procurar formas de melhorar a eficcia ea eficiencla © dos process vervigas, bem como sua rlacSo custo beneficio (efetvidade do custo) ng ea ato Bae (Became TTILF Médula 8: Malhoria continua de senica 2 Pas + \ilam Eowerds Deming feou conhecido por propor o ciclo POCA (PEVA em Portugués) para a melnoria da qualidade, Este ciclo € composto por quatro lestdgios conforme iustrado abate. Matoria continua Pian (Pancjar) Do (Becutar) ae Apetetoament SPECK (Vera) Cimino Act (Ag) ‘yale Consodagto derive ado Nivel de Maturidade Tempo © ciclo de Deming facilita a melhoria continua de processos e servicos de Tl sisere 01/08/2016ITILF Médula Malhoria continua de senica cipos chee Este cicio€ um principio fundamental da melhor continua de servo (MCS). Veja abaio 0 detahhamento dos seus estigios oar Estabelce objetivos para melhora (inclindo andlse de 92P), ‘define passos para elimnar o gap ¢ estabelecer e implementar medias para assegurar que o gap foi fechado e os benelcios ‘alcangados. Desenvolve e implementa um projet ou iniiativa para fechar 0 2p (por exemplo, a implementacao ou melhoria de processos de forma que facite @ sua operagao), Compara o ambiente melhorado com 3s meas de sucesso ‘estabelecidas no esticio Planejar. A comparagio determina se 0 ‘9p ainda eviste entre os cbtives de melhora do processos e © ‘estado alual do processo, DDetermina o trabalho necessdrio para fechar os gaps Femanescentes e loca recursos necessérios para superar uma outa fodada de mehoras, SOUDXS "Py ITILF Médula 8: Malhoria continua de senica a ore oe ee eee Olio MCS também recomenda uma abordagem estruturada para ajudar na methocia de servicos baseada no ciclo POCA. Esta abordagem consiste de 8 questées Visto, miso, metas objtes rakagb0 de ta do cap IF objetves mensuriois | weroras do sovigos ‘processoe SOUS "PL 01/08/2016TTILF Médula 6 Malhoria continua de senica cipos cheer fore cae Se eae ie ea) ‘A abordagem de melhora pode ser resumida da seguinte forma Jaual 6a visio? —Compreands avis pele entendimento dos principals cbjetvos do negsee. Avisdo deveria aloha exratégiae de negécio do TI ‘ala stuago atual para obter ua foto” precisa, imparcial de onde a eiganizapdo esta agora. Esa aalagdo do nha de base éa ndlise da posto all em tormos de negscl,organizacso, pessoas, processes e tecnologia Jonde queremos Entende e scorda as prioidedes pars melhoria baseadss erm umn estar? S80 méticas usadas para medi 0 desempenho de um processoiservico em relagdo a um objetivo, i Aludam a avaliar a efiedcia, efléncia © i etiidade de custo, Exemplo: FCS “Manter a satistagio do usuario com os servigos de TI’ é ‘medido pelo PID *Pontuacdo média na pesquisa de satisfagao’ 01/08/2016 11Bi peer @ Exemplos de FCS e PlDs no gereciamenio de incdente iS z 3 es Resolver inckdentes + Tempo médio decorrido para aleangar @ resolugéo un mes ripido ci deavio de um incident, desdobrado por célgo de passive, impact. ‘inmizanco + Desdobramento de incdetes em cad estigio do cco de pe perao ‘vida do incidente, a + Potcrtagem de incdantes encerados pla cata de i fenigos som referéncia'@otos nies de suport + Nama epeeantagern de niente rwchidos i ‘emotamente sem 8 necessdade Gena ie lca + Nimero de inedentes restos sem impacto 20 megs, ‘Manter a qualidade + NUmero total de incidentes (como medida de controle). i dos servos @ TI, amano do backlog de incidentes atuals para cada servigo de + Numero e pocentagem de incdentes graves pam cada ourga ce 4 ITILF Médula 8: Malhoria continua de senica 2 Pasi + € importante estabelecer uma inna de base (base de referéncia) quando vamos focar na melhota de um seniga ou processo, Temos que tr dado inca, que . repeseram a stuacio ater de un (ESE pracessolserica, Depo utlzamos estes dads para comparar (fazer Aa uae beroartng) Canasta ai — ies para saber se o serca ou processo = =e precisa de mehoria Fg) + Se uma linha de base inicial no exsti, ee endo a primera medicdo de ago se cm opi 011 Reais : tora a tha de base (dace de tanta abe ome i referencia). Exemplo: ‘Antes de implementar uma melhoria na central de servigo para aumentar 0 numero de inedentes resolvidos no primeito nivel, primero se Kentica qual 6 ‘opercentual de incidents resolvdos dietamente pelo primeiro nivel no ‘momento para entéo ter uma linha de base para comparacao posterior 01/08/2016 arTTF Wb 6 Mota continua de sega = 4 Tipos de métricas. r g Exit te de micas que poem sr colada pare upotar 3 bm sidades fo ve 3 3 & ~ Poder ser sate pra meso deserpenn @ Matreas de" tpontadae de aptoatvos ou componertes. Tecnologia Sao ualaces para veer se ox components tecrekiglcos cai load do fara 8 eferder metas co serie, + Sia captures am fre do Far Cte do ; Sineeso (F6S)e Prncpalendesores de Deserpeno (1) i Mas a 2s mas oid 2 dlerminar wade do um 4 e880, proceso, considerando aspectos como qualidade, csempenno, ser sgregao ecovormigade com 9 : proceso docuertag (0 pessoal segue na peta o process documento), wstneas de * AVS aed estado de Um senigo de pnta a = pont, : i seri « Porevempl, elas poem med ect, ego, ano, dette, prude estan co conte TTF Méauo 6 Mera connun de sega oe Ss eee @ + Recamende-se que tofes as icatveso possbicades para mehora seam identiicadas e deocumentadas no Registro da MCS. 3 Este cocumerto pose seguro segurteexemp.o 3 oc peta Shite Sots sss ou Scisao pl proceamanto Soteocn ye toeeyoe Sle fo tre : 2 men tide Lows Gatenometode ei: © 2 sho Pade ae 2 do médulo ABC no software a Eikece popu ak eee cera : eae 01/08/2016 13Quiz 1759) Pecunia De > Valor do Ponto: 10 Para identifcar reas de aperfeicoamento em um processo, ¢ mais indicado utilizar como base! © Uma suposig de um gerente de processo © Uma avaliagdo de desempenho do pessoal de 11 © Uma medicéo de derempenha de pracesto Sela Fett ene tohnt Ss So eases Sciaarvmectasaree Aang f TTILF Médula 8: Malhoria continua de senica 3 Prcesonda HOS foe Multa atvidades realzadas pela MCS durante o ciclo de vida do servigo podem ser ‘embuldae em um uneo proceso, Processos da MCS selecionados para exame ITIL Foundation Processode Pees cer CObservacdo: $4 ha um processo formalzado no livre Melhoria Continua de ‘Servigo da TIL edggo 2011 01/08/2016 1401/08/2016 + Eo processo responsive pela defngo © gerenciamento das etapas necessaries para -Sldentiicar oportunidades de ‘methora > Defnir 0 que sera mecido, Colter dads, > Processar dades. > Analisar a informacdo e dados. > Apresentar © usar a infrmagao, > Implementar methorias. SOWUDXS "| i iq EE Os objetivos do processo de mearia de 7 tapes séo: + Identiicar oportunidades para melnorar servigas, processos, ferramentas, etc. + Resuzir 0 custo do fornecimento de servigos e assegurar que 0s servigos de TIsuportam os resultados do negocio {que precisam ser alcancados, + Identiicar 0 que precisa ser medio, analisado e reportado para estabelecer opertunidades de melnoria + Continuamente revsar os resultados dos sericos para assegurar que cles permanecem atencendo aos requistos de negocio. + Entender © que precisa ser medido, por que algo esté sendo medido e Cuidadosemente dein @resutado de sucesso. i i i 15TTILF Médula 6: Malhoria continua de senica fee eee eed ©-escopo do proceso de melhoria de 7 elapas inclu: + Aanalse do desempenho e hablidades do servigo, processes do ciclo de vida, parcels ¢ tecnologia, + O.ainamento continuo do port de servigas com as necessidades atuais © futures do negécio assim como a maturidade necesséria para os processes de TI para cada servo. + Fazer 0 melhor uso da tecnologia que 2 organizagéo tem e procurar explorar noves tecnologias conforme elas se tram disponiveis (um caso de negécio para justiiear 0 investimento & necesséro) + Ainda dentro do escopo estéo a estrutura exganizacional,habldades do pessoal e analsar se o pessoal esta trabalhando nas funcées e papeis apropriados © se eles tem as habildades requerias. 4 g 8 3 8 i ITILF Médula: Malhoria continua de senica eee i i i _ecrom cpr 011 epee at les ron Cabet Os eet 01/08/2016 16Gee eee eee! Etapat Identiicar a estratégia para melhoria necessidade do negécio, estretégia © metas ttcas e operacionals sto defnidas baseadas no escopo o proceso que se prelende melhorar.E importante saber isto para determinar o que precisa ser medido para atender a viséo, metas elou objtivos estrategices do negécio. [Estrategia de Servigo © 0 Desenho de Senvigo deveriam ter Identiicado esta infermacao logo no ico do ciclo de vida. Pode ser utlizada aqui a abordagem do modelo MCS para levantar novamente "Onde estamos agora?” e "Onde queremos chegar?. [sto identiiea a situapdo ideal que se espera alcancar 4 g 8 3 8 Etapa3 [Afim de responder & questo “Chegamos 167, dados precisam Coletar os dados primero ser coletados (usuamente, por meio das operactes do ‘servco). Dados podem ser coletados de diferentes fontes baseadas nae metas © objtivosidentiicados, Coletar dados é sinénimo de medir 0 servico, Etapa4 ‘Aqui os dados sto processados de acordo com 06 fatores Processar os _critcos de sucesso (FCS) e PIDs identicados. © objetivo deste dados asso ¢ basicamente processar os dads de diferentes fontes para saber 0 contexto em que podem ser comparados, TTILF Médula @: Malhoria continua de senica Spaces os fee ey Etapa 5 Analisar a informagio e dados Etapa 6 Apresentar e usar a informacao Etapa7 Implementar a melhoria eee (s dados sto analisados no conteto, Envolve transformer 08 dados em informagdo para poder identficar tendéncias e possiveisimpactos no negéci, [Aqui a questio “Chegamos 18? € formatada e comunicads em ‘qualquer que seja 0 melo necessério para apresenté-ia as \rias pares ileressadas. O conhecimento € apresentado para ‘negécio em uma forma e maneira que refita suas recessidades ¢ os audi a determinar os présimos passos. (© conhecimento obtido é usado para otmizar, melhorar & catigrservicos e processos. Guestdes foram ideniicadas @ agora as solugbes sto implementadas — sabedora 6 aplicada a0 conhecimento, As melnorias que precisam ser realizadas ara methoraro servgo ou processo so comunicedas © fexplcadas & organizacdo. Seguindo este passo, a organizacto teclabelace uma nova linha de base @ o cielo comes, rovamente 01/08/2016 ure* Em cada estiglo do ciclo de vida dads precisam ser capturados para que se possa gerar conhecimento © entender o que esta acontecendo, para ento 4 g 8 Shonen abso 3 8 Isto €referenciado como Dados-para-Informacito-para-Conhecimento-para- Sabedora. ' Matas vezes 2 organizegao capture os dedos spropriacos, mas falhs em transformar os dads em informacdo, sinteizar a informaco em conhecimento & enléo cambinar aquele conhecimento com cues para gerar sabedoia, & sacra evar Secs rehoras sre mehoies ro sereo, i Sebedoia | cotecmerto | E ak EE | a Pie Dacios 2k : i i i 210m cnn 201 ees un leseeToNCatnt One eee 01/08/2016 18ITILF Médula 6: Malhoria continua de senica Rit cree) + Para suportar a8 alvidades de MCS, ferramentas de montaragso @ relatxios para 1s senigos © processos de TI podem ser uiizadas, Estas ferramentas seréo sada pare > Coletar dado > Monitorar. > Anatisr. > Gerar relatos incicadores para os servigos e determinar a efiiéncia © efcdcia dos processos. Questées de exame 23:59 Peginia De #2 Valor do Ponto: 10 Qual dos sequintes NAO é um objetivo da melhoria continua de servico (MCS)? ©. Revisar¢ analisar of resultados da reaizacso de nivel de servo © lentiticaratvidades para melhorar a efleénei dos process de gerenclomento deservgo © Melhorar a eficcia do custo dos servis de Tl sem saciicar a satlsfagio do cliente © Conduzieatividades para entregar getencar servcos a nvelsacordades com (08 Uiuros do negéclo emt ie Dror Betacam ism I 01/08/2016 19