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LA EMPRESA ORIENTADA AL VALOR

 INDICE
1.1El valor
1.1.1 Definición de valor.
1.1.2El cliente y la creación del valor
1.1.3La ecuación del valor.
1.2Valor y uso de recursos
1.2.1Definición del desperdicio
1.2.2Categorias de desperdicios
1.2.3Asignación de Recursos
1.3La naturaleza dinámica del valor
1.3.1Fuerzas que impulsan el cambio
1.3.2Implementación del cambio
1.4El tiempo como fuente de valor
1.4.1 La competencia basada en el factor tiempo
1.4.2Estrategias basadas en el tiempo
1.4.3Resultados basados en el factor tiempo
1.5 Flexibilidad
1.5.1Tipos de flexibilidad
1.5.2 La flexibilidad como fuente del valor
1.6Calidad
1.6.1Atributos de la calidad
1.6.2 Tipos de calidad
1.6.3Capacidad como fuente de valor
1.6.4 Tipo y calidad
1.7El costo cono fuente de valor
1.8 El servicio al cliente como fuente de valor
1.9Rapidez como fuente de valor
1.10 Cadena de Valor
 OBJETIVO
integrar todas las áreas funcionales que la componen como una mejor respuesta a
las expectativas del cliente.

INTRODUCCION
En este trabajo se realiza una re- v i s i ó n e x h a u s t i v a s o b r e e s t u d i o s
t e ó r i c o s y e m p í r i c o s d e l m u n d o empresarial y académico, con miras
a aportar una visión teórica e integrada de todos los conceptos que comprenden
esta filosofía de gestión empresarial, orientada al valor del cliente. Por otra parte, el
objetivo central de este artículo es contribuir con la propuesta de un modelo basado
en el valor de la cartera de clientes, para ayudar a las empresas a tomar mejores
decisiones estratégicas de marketing. Este modelo se sustenta en las siguientes
dimensiones o constructos: análisis del valor del cliente, evaluación del intercambio
de valor entre la empresa y su cliente, cultura organizacional orientada al cliente y
decisiones estratégicas de marketing basadas en el valor de la cartera de clientes
DESARROLLO
1.1El valor
1.1.1 Definición de valor.
El valor es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas
una estimación, ya sea positiva o negativa. Los valores son agregados a las
características físicas o psicológicas, tangibles del objeto; es decir, son atribuidos al
objeto por un individuo o un grupo social, modificando -a partir de esa atribución-
su comportamiento y actitudes hacia el objeto en cuestión.
Valor del conjunto de elementos, materiales, inmateriales y humanos, que integran
o constituyen la empresa. Se trata de un valor o precio de conjunto, de la empresa
como organización, que incluye no sólo el valor en el presente de los
diferentes bienes, derechos y obligaciones integrantes de su patrimonio, sino
también las expectativas acerca de los beneficios que se espera que
la empresa genere en el futuro.
1.1.2El cliente y la creación del valor:
El cliente se encuentra ante la necesidad de decidir que comprar, contratar, utilizar,
consumir, dando preferencia, precio o exclusividad.
¿Cómo se puede dar valor a los clientes?
Una guía inicial de cómo lograrlo:
Cuidar cada punto de contacto con el cliente: Este punto trata de analizar cada
contacto que se tenga con el cliente para cuidar desde que se le dice al cliente
cuando entra al negocio, como se le entrega el producto hasta la llamada de post-
venta. Es describir cada paso para que los colaboradores sepan que hacer en cada
momento.
Hacer inolvidable el proceso de compra: Este punto trata de pensar en que se puede
hacer para lograr en el cliente una experiencia agradable e inolvidable.
Capacite al personal: Para que las cosas pasen como deben pasar se debe
capacitar al personal e indicarle que debe hacer en cada punto de contacto con el
cliente.
Sea humano: El trato debe ser humano, simple y nunca debe ser algo fingido.
Cuando se logra que el personal brinde un servicio respetuoso y a la vez natural sin
tener que fingir el cliente sale más agradecido.
Agradezca la compra: Siempre agradezca la compra al cliente y además obséquiele
algún detalle que haga la diferencia, puede ser una tarjeta con un mensaje.
1.1.3La ecuación del valor.
VP= VF/(1+it)
Donde:
VP= Valor Presente
VF= Valor Futuro
1= Constante
i= Tasa de interés, porcentaje anual, mensual, diario, tasa de interés real.
t= Periodo de capitalización, unidad de tiempo
1.2Valor y uso de recursos.
Este valor radica en que los recursos naturales y el medio ambiente cumplen, al
menos, cuatro funciones que son percibidas positivamente por la sociedad:
1) Forman parte de la función de producción de gran cantidad de bienes y servicios
económicos
2) Proporcionan bienes naturales cuyos servicios demandan la sociedad
3) Actúan como receptor de residuos y desechos de diverso tipo
4) Constituyen in sistema integrado que proporciona los medios elementales para
sostener toda clase de vida.
El valor de los recursos naturales presenta dos opciones:
1) Es la que descubre la capacidad de éstos para satisfacer necesidades
2) Es la de proporcionar bienestar o deleite.
En el plano de las consecuencias y en el uso de los recursos naturales es
conveniente distinguir que en el proceso de valoración concurren tres tipos de valor:
Valor inmanente: Pertenece a la esencia misma del ser de modo inseparable y lo
tiene los seres u objetos por sí mismos, con independencia de su reconocimiento
por parte de quien puede hacerlos por ejemplo el agua, un bosque, el mar, etc.
Valor Intrínseco: Siendo esencial e íntimo al sujeto que lo posee, éste lo recibe de
un ente que le es ajeno: es pues; un valor derivado. Por ejemplo, piensa en un área
salina inadecuado para los cultivos. En tanto área salina tiene su propio valor, quizá
casi nulo, para los intereses del productor agrícola no adquiere valor sino hasta que
un productor pesquero descubre que es útil para desarrollar granjas acuícolas.
Valor extrínseco: Es el que poseen determinados seres u objetos inanimados, sí
que sea una característica esencial, porque así tiene a bien otorgárselo quien pueda
hacerlo. Por ejemplo, un diamante, oro petróleo, un yacimiento de cobre, etc.
1.2.1Desperdicio
La idea alrededor del concepto de desperdicio es incrementar las ganancias y
resultados a base de revisar cuáles son, es decir, qué desperdicios aún tienes en tu
cadena de producción.
Actividades con valor agregado. Cliente dispuesto a pagar por el servicio o el
producto, el cual ha sido sometido a algún tipo de proceso que ha supuesto un
cambio en él físico.
Actividades sin valor agregado. No añade valor, pero se ejecuta con el objetivo de
satisfacer al cliente en las condiciones actuales.
Desperdicios. No añade valor y el cliente no tiene ninguna motivación para pagarlo.
Puede ser un precio alto o injusto, por ejemplo. Ocupa dentro de los procesos
espacio y tiempo inútil.
Desperdicio es todo aquello que no agrega valor y por lo cual el cliente no está
dispuesto a pagar. Dentro de los desperdicios, se tiene una clasificación de siete
diferentes tipos que se muestran a continuación.
Sobreproducción: Producir artículos para los que no existen órdenes de producción;
esto es producir producto antes de que el consumidor lo requiera, lo cual provoca
que las partes sean almacenadas y se incremente el inventario, así como el costo
de mantenerlo.
Espera: Los operadores esperan observando las máquinas trabajar o esperan por
herramientas, partes, etcétera. Es aceptable que la máquina espere al operador,
pero es inaceptable que el operador espere a la máquina o a la materia prima.
Transporte innecesario: El movimiento innecesario de algunas partes durante la
producción es un desperdicio. Esto puede causar daños al producto o a la parte, lo
cual crea un re trabajo.
Sobre procesamiento o procesamiento incorrecto: No tener claro los requerimientos
de los clientes causa que en la producción se hagan procesos innecesarios, los
cuales agregan costos en lugar de valor al producto.
Inventarios: El exceso de materia prima, inventario en proceso o productos
terminados causan largos tiempos de entrega, obsolescencia de productos,
productos dañados, costo por transportación. almacenamiento y retrasos. También
el inventario oculta problemas tales como producción desnivelada, entregas
retrasadas de los proveedores, defectos, tiempos caídos de los equipos y largos
tiempos de set-up. Al mismo tiempo se necesita personal para cuidarlo, controlarlo
y entregarlo cuando sea necesario.
Movimiento innecesario: Cualquier movimiento innecesario hecho por el personal
durante sus actividades, tales como mirar, buscar, acumular partes, herramientas,
etcétera. Caminar también es un desperdicio.
Productos defectuosos o re trabajos: Producción de partes defectuosas.
Reparaciones o re trabajo, scrap, reemplazos en la producción e inspección
significan manejo, tiempo y esfuerzo desperdiciado.
1.2.2Categorias de desperdicios

Sobreproducción
Producir más de lo demandado o producir algo antes de que sea necesario. Es
bastante frecuente la falsa creencia de que es preferible producir grandes lotes para
minimizar los costes de producción y almacenarlos en stock hasta que el mercado
los demande. No obstante esta mala praxis es un claro desperdicio, ya que
utilizamos recursos de mano de obra, materias primas y financieros, que deberían
haberse dedicado a otras cosas más necesarias.

Esto no solo se refiere a producto terminado, sino que se puede sobreproducir en

cualquier proceso, es decir, producir más de lo necesario para el siguiente proceso,
producir antes de que lo necesite el siguiente proceso o producir más rápido de lo
que requiere el siguiente proceso.

Las principales causas de la sobreproducción son:

• Una lógica “just in case”: producir mas de lo necesario “por si acaso”.
• Hacer un mal uso de la automatización y dejar que las maquinas trabajen al
máximo de su capacidad.
• Una mala planificación de la producción.
• Una distribución de la producción no equilibrada en el tiempo.

Esperas
La espera es el tiempo, durante la realización del proceso productivo, en el que no
se añade valor. Esto incluye esperas de material, información, máquinas,
herramientas, retrasos en el proceso de lote, averías, cuellos de botella, recursos
humanos…
En términos fabriles estaríamos hablando de los citados «cuellos de botella», donde
se genera una espera en el proceso productivo debido a que una fase va más rápida
que la que le sigue, con lo cual el material llega a la siguiente etapa antes de que
se la pueda procesar.

Y otro ejemplo que vivimos diariamente es cuando se convoca una reunión con
diferentes personas y el personal llega con retraso: En caso de que estén 8
personas convocadas y la reunión no puede empezar por falta de «puntualidad» de
alguno de los convocados, ello nos ocasionará un retraso de 5 min x 8 personas=
40 minutos de RESIDUO. Es decir, dinero perdido de forma innecesaria.
Las causas de la espera pueden ser:
• Hacer un mal uso de la automatización: dejar que las maquinas trabajen y que el
operador esté a su servicio cuando debería ser lo contrario.
• Tener un proceso desequilibrado: cuando una parte de un proceso corre más
rápido que un paso anterior.
• Un mantenimiento no planeado que obligue a parar la línea para limpiar o arreglar
una avería.
• Un largo tiempo de arranque del proceso.
• Una mala planificación de la producción.
• Una mala gestión de las compras o poca sincronía con los proveedores
• Problemas de calidad en los procesos anteriores.

Transporte
Cualquier movimiento innecesario de productos y materias primas ha de ser
minimizado, dado que se trata de un desperdicio que no aporta valor añadido al
producto. El realizar un transporte de piezas de ida y no pensar en la vuelta,
representa un transporte eficaz al 50%, hay que prever un recorrido eficiente, ya
sea dentro de la propia empresa como en el exterior. El transporte cuesta dinero,
equipos, combustible y mano de obra, y también aumenta los plazos de entrega.

Además hay que considerar que cada vez que se mueve un material puede ser
dañado, y para evitarlo aseguramos el producto para el transporte, lo cual también
requiere mano de obra y materiales. O el material puede ser ubicado en un espacio
inadecuado de forma temporal, por lo que se deberá volver a mover en un corto
periodo de tiempo, lo que ocasionará nuevamente mano de obra y costes
innecesarios.
El transporte ineficiente de material puede ser causado por:

• Una mala distribución en la planta.

• El producto no fluye continuadamente.
• Grandes lotes de producción, largos tiempos de suministro y grandes áreas de
almacenamiento.
Procesos inapropiados o sobreprocesos
La optimización de los procesos y revisión constante del mismo es fundamental para
reducir fases que pueden ser innecesarias al haber mejorado el proceso. Hacer un
trabajo extra sobre un producto es un desperdicio que debemos eliminar, y que es
uno de los más difíciles de detectar, ya que muchas veces el responsable del
sobreproceso no sabe que lo está haciendo. Por ejemplo: limpiar dos veces, o
simplemente, hacer un informe que nadie va a consultar.

Debemos preguntarnos el por qué un proceso es necesario y por qué un producto

es producido. Una vez realizada esta reflexión, es importante eliminar todos los
procesos innecesarios deben ser eliminados.

Las posibles causas de este tipo de pérdidas son:

• Una lógica “just in case”: hacer algo “por si acaso”.

• Un cambio en el producto sin que haya un cambio en el proceso.

• Los requerimientos del cliente no son claros.

• Una mala comunicación.

• Aprobaciones o supervisiones innecesarias.

• Una información excesiva que haga hacer copias extra.

Exceso de Inventario
Se refiere al stock acumulado por el sistema de producción y su movimiento dentro
de la planta, que afecta tanto a los materiales, como piezas en proceso, como
producto acabado. Este exceso de materia prima, trabajo en curso o producto
terminado no agrega ningún valor al cliente, pero muchas empresas utilizan el
inventario para minimizar el impacto de las ineficiencias en sus procesos. El
inventario que sobrepase lo necesario para cubrir las necesidades del cliente tiene
un impacto negativo en la economía de la empresa y emplea espacio valioso. A
menudo un stock es una fuente de pérdidas por productos que se convierten en
obsoletos, posibilidades de sufrir daños, tiempo invertido en recuento y control y
errores en la calidad escondidos durante más tiempo.

Las causas de esta pérdida pueden ser:

• Prevención de posibles casos de ineficiencia o problemas inesperados en el
proceso.
• Un producto complejo que pueda ocasionar problemas.
• Una mala planificación de la producción.
• Prevención de posibles faltas de material por ineficiencia de los proveedores.
• Una mala comunicación.
• Una lógica “just in case”: tener stock “por si acaso”.
Movimientos innecesarios

Todo movimiento innecesario de personas o equipamiento que no añada valor al

producto es un despilfarro. Incluye a personas en la empresa subiendo y bajando
por documentos, buscando, escogiendo, agachándose, etc. Incluso caminar
innecesariamente es un desperdicio. Estos desperdicios hacen que un aumento del
cansancio del operario con los consiguientes problemas dorsolumbares y demás
dolencias, así como una disminución del tiempo dedicado a realizar lo que
realmente aporta valor.

Las causas más comunes de movimiento innecesario son:

• Eficiencia baja de los trabajadores (por ejemplo, no aprovechan un viaje a una
zona de mala accesibilidad para hacer todo lo necesario allí, en vez de ir dos veces).
• Malos métodos de trabajo: flujo de trabajo poco eficiente, métodos de trabajo
inconsistentes o mal documentados
• Mala distribución en la planta: layout incorrecto
• Falta de orden, limpieza y organización (por ejemplo, si no se encuentran
las herramientas es necesario un movimiento de los operadores para buscarlas).

Defectos
Los defectos de producción y los errores de servicio no aportan valor y producen un
desperdicio enorme, ya que consumimos materiales, mano de obra para reprocesar
y/o atender las quejas, y sobre todo pueden provocar insatisfacción en el cliente.
Es preferible, por tanto, prevenir los defectos en vez de buscarlos y eliminarlos.
Las causas de estos defectos pueden ser:
•Falta de control en el proceso.

• Baja calidad.

• Un mantenimiento mal planeado.

• Formación insuficiente de los operarios.

• Mal diseño del producto.

Últimamente se ha considerado el Desaprovechamiento del Talento Humano como

el octavo desperdicio y se refiere a no utilizar la creatividad e inteligencia de la fuerza
de trabajo para eliminar desperdicios y por diferentes causas:
• Una cultura y política de empresa anticuada que subestima a los operadores.

•Insuficiente entrenamiento o formación a los trabajadores.

•Salarios bajos que no motiven a los trabajadores.

•Un desajuste entre el plan estratégico de la empresa y la comunicación del mismo

al personal.
Como resumen podemos afirmar que hay que ser conscientes de que todos estos
despilfarros no aportan un valor añadido al producto o servicio que paga el cliente,
por lo que representan un coste directo para la empresa.
La reducción o eliminación de despilfarros nos llevará a una mejora de costes y por
tanto a ser más competitivos, dando una mayor flexibilidad y eficacia en nuestro
proceso productivo. Todo el personal de la empresa se debe convertir en
especialista en la eliminación de desperdicios, para lo cual la dirección de la
organización debe propiciar un ambiente que promueva la generación de ideas y la
eliminación continua de desperdicios.
Aplique una sistemática de reducción y eliminación de desperdicios y
obtendrá resultados inmediatos:

 reducción de costes
 aumento de la productividad
 organización del área de trabajo
 motivación del equipo
 mejora de la imagen de la compañía respecto a proveedores
 entre otros resultados

1.2.3Asignación de Recursos

La asignación de recursos es la distribución de activos productivos en sus

diferentes usos.
El asunto de la asignación de recursos se origina de cómo las sociedades buscan
balancear los recursos limitados como el capital, el trabajo y la tierra, frente a las
diversas e ilimitadas necesidades de sus integrantes. Los mecanismos de
asignación de recursos abarcan el sistema de precios en las economías de libre
mercado y la planeación gubernamental, ya sea en las economías operadas por
el estado o en el sector público de economías mixtas.
1.3La naturaleza dinámica del valor

1.3.1Fuerzas que impulsan el cambio

Fuerzas externas
Las fuerzas externas son ajenas a la organización y tienen un fuerte impacto en el
desarrollo y cambio organizacional, la gerencia de la organización, tiene poco
control sobre estas variables externas. Algunos de los factores externos que pueden
incentivar la necesidad de un cambio organizacional son: culturales, educativas,
sociales, económicas, ecológicas, tecnológicas y políticas-legales. Las
organizaciones tienen que ir constantemente adaptándose a los nuevos deseos y
demandas de los consumidores,intentando realizarlos antes que sus competidores,
para no comprometer su crecimiento e incluso su supervivencia. Las exigencias
gubernamentales, políticas y sociales son otros factores que influyen en el cambio
organizacional. Por ejemplo, el comportamiento ético y la responsabilidad social de
las organizaciones se han tenido que adaptar con las nuevas normativas y
expectativas sociales. Otro factor que ha influido alcambio es la presión de la
competencia, ya que, ha habido un gran aumento de competidores globales,
fusiones, adquisiciones y consolidaciones y un crecimiento de vendedores
especializados al detalle. Los cambios tecnológicos también ponen de manifiesto la
necesidad de cambio. Para seguir siendo competitivos y eficientes una organización
debe usar la tecnología más reciente. Esto favorecerá el desarrollo de las
habilidades de los trabajadores, que las comunicaciones y el transporte sean más
rápidas y eficientes, etc. Estas modificaciones son a consecuencia de la
globalización, otro factor que obliga a realizar cambios. Para poder expandirse a
otros mercados y adaptarse a las diferencias culturales, económicas y políticas, las
organizaciones requieren cambiar su estructura y su cultura.

Fuerzas internas
Las fuerzas internas son aquellas que provienen de dentro de la organización,
surgen del análisis del comportamiento organizacional y se presentan como
alternativas de solución, representando condiciones de equilibrio, creando la
necesidad de cambio de orden estructural, entre los que se encuentran la cultura
organizacional y los objetivos. Por ejemplo, cambios en la actitud del trabajador, una
creciente insatisfacción en el empleado puede provocar un incremento del
absentismo, ababndono o una baja productividad, lo que llevará a cambios para
evitarlo. La fuerza de trabajo de una organización también es un factor importante,
ya que influye mucho la capacitación, la diversidad cultural, la edad y el sexo. Otros
factores que pueden promover el cambio son las políticas internas, la estructura de
la organización, los objetivos y metas, las iniciativas de calidad, la holgura en los
recursos, el conocimiento, etc.
1.3.2Implementación del cambio
Implementación del cambio

 Tener claro en qué consiste el cambio.

Lo primero que debe hacerse en un proceso de cambio organizacional es

saber en qué consiste dicho cambio, pues de lo contrario la empresa entrará
en una deriva sin objetivos ni expectativas.

 Involucrar a todos los integrantes de la organización.

La palabra «organizacional» define muy bien el alcance del cambio. Es decir,

todos los integrantes de la compañía no sólo deben estar al tanto de su
implementación, sino que tienen que asumir un rol activo durante el proceso.
Si no es así, se corre el riesgo de que el plan no pase de ser un intento fallido.

 Identificar líderes en cada sección.

La labor de la gerencia será fundamental para liderar el cambio. El siguiente

paso consiste en identificar a aquellos integrantes con capacidad de liderazgo
en cada una de las áreas de la empresa. A ellos les corresponderá informar
sobre el proceso y movilizar al resto del personal hacia los objetivos
propuestos.

 Motivar al personal durante la puesta en marcha.

La gerencia no debe escatimar esfuerzos para motivar a los

trabajadores. Sólo así el cambio se cumplirá con rigurosidad. Esto es
especialmente útil en situaciones de crisis o cuando el cambio es motivado
por factores negativos.

 Informar sobre los logros del plan de cambio.

Finalmente, si se quiere que las etapas del proceso de cambio arrojen los
resultados previstos, es fundamental informar a la organización del estado del
proceso y que el resto de integrantes, a su vez, manifiesten su opinión sobre
la transformación que se implementa. De esta manera se podrán realizar las
correcciones oportunas y el proceso gozará de una alta dosis de participación
y consenso.
1.4El tiempo como fuente de valor
1.4.1 La competencia basada en el factor tiempo
Competitividad. La competitividad está determinada por la productividad, definida
como el valor del producto generado por una unidad de trabajo o de capital. La
productividad es función de la calidad de los productos y de la eficiencia productiva.
El objetivo principal de la competitividad es crear ventajas comparativas que
permitan sostener y mejorar la posición que tenga la empresa en el entorno
socioeconómico al que pertenezca y enfatizar en ellas en el momento de crear y
ejecutar iniciativas de negocios.
La competencia basada en el tiempo consiste en sacar tu producto al mercado antes
de que lo hagan tus competidores y en conseguir una producción de volumen
también antes que ellos.
Tipos de competitividad en las empresas.
La incipiente: donde la competitividad es muy escasa y a menudo la empresa es
forzada a seguir los patrones del mercado de valores.
La aceptable: ya no es tan fácilmente manipulable, reacciona mejor a las
innovaciones.
La superior: en la que la empresa empieza a ser más relevante e innovadora en el
sector.
La sobresaliente: última fase en la que la empresa pasa de adaptarse a los
mercados, a ser ella quien los establece.

1.4.2Estrategias basadas en el tiempo

Estrategias competitivas.
 Estrategia de proveedor de bajo costo
 Estrategia de diferenciación amplia
 Estrategia de proveedor con el mejor costo
 Estrategia enfocada (o de nicho de mercado)
Estrategia de proveedor de bajo costo.
Consiste en tener costos inferiores con relación a sus competidores y no el costo
más bajo posible. Usa la ventaja de menor costo para vender a precios más bajos
en cantidades mayores.
Manera de obtener la ventaja en costos.
Desempeñar mejor que los rivales, las acciones internas de la cadena de valor y
administrar los factores que pueden eliminar los costos de las mismas.

Estrategia de diferenciación amplia.

La compañía tiene que estudiar detalladamente las necesidades y comportamientos
de los consumidores. Luego la compañía tiene que incorporar a sus productos y
servicios los atributos deseados por los consumidores.
Ventajas.
 Cobrar un precio más alto por su producto.
 Incrementar las ventas unitarias.
 Ganarse la fidelidad de los compradores hacia la marca.

Para lograr ventaja competitiva basada en la diferenciación.

 Incorporar atributos del producto y características para el usuario.
 Incorporar características que mejoren el desempeño que el comprador
obtiene del producto.
 Incorporar características que aumenten la satisfacción del comprador.
 Entregar valor a los clientes con base en capacidades competitivas.
Estrategia de proveedor con el mejor costo.
Esta aspira a ofrecer a los clientes más valor por su dinero. El objetivo es entregar
valor superior a los clientes al satisfacer sus expectativas con respecto a los
atributos fundamentales. Da calidad, servicio, características y desempeño, y
supera sus expectativas relativas al precio.
Riesgo: El peligro es que las compañías que usan estrategias de bajo costo y
diferenciación también atraen a los usuarios.
Estrategia enfocada.
Los riesgos de una estrategia enfocada.
 Probabilidad de que los competidores encuentren maneras eficaces de
igualar a la compañía enfocada en la atención del nicho de destino.
  Posibilidad de que las preferencias y necesidades de los miembros del nicho
se vuelvan comunes.
 El segmento llegue a ser tan atractivo que pronto sea inundado por
competidores, lo que intensifica la rivalidad y reduce las utilidades del
segmento.

1.4.3Resultados basados en el factor tiempo

1.5 Flexibilidad
1.5.1Tipos de flexibilidad
1.5.2 La flexibilidad como fuente del valor
Por otro lado, disciplinas como la Psicología advierten que un individuo que tenga
la Flexibilidad integrado a sus sistemas de valores, será una persona que sufrirá
menos con los cambios de la vida, los cuales son inherentes a ellos, además de
poder adaptarse fácilmente ante nuevas circunstancias, como un nuevo jefe, una
nueva etapa o institución de estudio, un nuevo trabajo, o incluso mudarse de país.
En este sentido, la capacidad de asumir las nuevas etapas y escenarios hará que
dejar lo antiguo no duela, aprovechando al máximo también el proceso que inicia.
Igualmente, una persona flexible será una persona con más probabilidad de
alcanzar el éxito, pues en la medida en que las circunstancias vayan
desarrollándose, podrá adaptar sus estrategias a los hechos involucrados en este
desarrollo. De la misma forma, será una persona proclive a presentar menor
cantidad de prejuicios.
Igualmente, el valor de la Flexibilidad también traerá repercusiones a nivel social.
En sintonía con esta premisa, algunos psicólogos han señalado que una sociedad
que cuente entre sus miembros con personas que tengan este valor integrado a sus
prácticas y sistemas de pensamiento, será una sociedad mucho más receptiva y
tolerante a la diversidad

1.6Calidad
1.6.1Atributos de la calidad

Atributos de calidad (también cualidades del software) son características no

funcionales que se consideran deseables en un sistema de software. Sin embargo,
no todos los sistemas de software deben tener en cuenta todos estos atributos o
cualidades, algunas serán más importantes que otras dependiendo del sistema, y
ciertamente no se pueden maximizar todas a la vez.

Se establece una diferencia entre cualidades y requerimientos, porque algunas de

ellas pueden incorporarse como entrada al diseño por un camino distinto al del
análisis (por ejemplo, como restricciones de arquitectura o influencias del entorno).

1.6.2 Tipos de calidad

CALIDAD EN EL DISEÑO.

El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

•Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y
producir el producto según las especificaciones planificadas.
•Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la
técnica AMFE.
•Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para
asegurarnos que los resultados son los previstos.

CALIDAD EN EL PRODUCTO.

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

•La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con

las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
•La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados.

CALIDAD EN LAS COMPRAS

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos
o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de
garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del
proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad
correspondientes.

1.6.3Capacidad como fuente de valor

Conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempeñar una
determinada tarea. En este sentido, esta noción se vincula con la de educación,
siendo esta última un proceso de incorporación de nuevas herramientas para
desenvolverse en el mundo. El término capacidad también puede hacer referencia
a posibilidades positivas de cualquier elemento.
1.6.4 Tipo y calidad
Las empresas apuestan por la obtención de certificados de calidad que avalen y
garanticen la buena calidad de los productos y servicios que ofrecen.
Sin embargo, son muchas las clases de certificados de calidad existentes, debiendo
las empresas intentar obtener aquellos que se acerquen más a las características y
exigencias que sus productos puedan llegar a cumplir las empresas se convierten
en fundamental si se quiere conseguir alguno de estos certificados.

CALIDAD EN EL DISEÑO.

El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

•Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y
producir el producto según las especificaciones planificadas.
•Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la
técnica AMFE.
•Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para
asegurarnos que los resultados son los previstos.

CALIDAD EN EL PRODUCTO.

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

•La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con

las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
•La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados.

CALIDAD EN LAS COMPRAS

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos
o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de
garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del
proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad
correspondientes.

1.7El costo cono fuente de valor

Los consumidores adquieren a diario diferentes bienes que satisfacen necesidades
y que son obtenidos mediante la entrega de una cantidad monetaria en forma
de renta por su participación dentro del proceso productivo. ¿Por qué una persona
elige unos bienes y no otros de los ofertados en el mercado? ¿Qué causas
determinan la cantidad monetaria a entregar para poder realizar la compra de un
determinado bien o servicio? Estas cuestiones han dado lugar a multitud de teorías
que intentan explicar las diferencias entre precio y valor, así como los puntos en
común que estos dos conceptos tienen entre sí.
¿Cómo Perciben los Clientes el Valor de un Producto o Servicio?
Los clientes, en su gran mayoría, perciben el "valor" de un producto o servicio
poniendo dos cosas en la balanza:
Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un producto o
servicio.
Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisición, consumo o
utilización.
La diferencia de esta operación (beneficio menos precio), llega a representar
el "valor" que percibe el cliente; el cual, es comparado con las otras ofertas
existentes en el mercado.
Para comprender mejor esta afirmación, recordemos una fórmula (básica) que
utilizan los departamentos de contabilidad para determinar si la empresa gana o
pierde dinero al realizar una operación:
Ingresos totales - Costos totales = Utilidad para la empresa
De manera parecida, la mayoría de clientes realizan una operación (consciente o
inconsciente, racional o irracional) para determinar si ganan o pierden al realizar
una compra, utilizando la siguiente fórmula:
Beneficios Totales - Costos Totales = Utilidad para el cliente (valor)
Como es de suponer, el cliente se inclinará por la marca que le otorgue el mayor
margen de utilidad (valor), dejando de lado las opciones que ofrecen los otros
competidores.
1.8 El servicio al cliente como fuente de valor
El éxito de una buena estrategia comercial es la generación de un valor superior
para el cliente, que resulte de una combinación entre las expectativas del cliente y
las posibilidades de la empresa.
De la frase de P. Drucker en que manifestó que la primera tarea de una empresa
era crear clientes, posteriormente, se llegó a la de lograr la satisfacción del cliente
dando una respuesta valida a sus necesidades, para actualmente, llegar a la
premisa de no solo captar sus necesidades actuales y futuras, sino adivinar, con el
fin satisfacerlas, sus expectativas futuras.
Hoy en día, el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente, por
lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de
fidelización; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación
con la clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar
al cliente un valor percibido superior al de los competidores.
Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes, ha
originado diversas estrategias y asimismo, generado los conceptos de la propuesta
de valor al cliente, el de la satisfacción del cliente, junto a sus métodos de medición
y el de la fidelización y consecuente lealtad del mismo hacia la empresa
suministradora del producto o servicio. Seguidamente, tratare de clarificar dichos
conceptos del valor, satisfacción y fidelización y su aplicación en la gestión
empresarial.
2.-El valor del cliente y su propuesta.
La finalidad última de la implantación de un modelo de crecimiento estratégico
continuo es la de obtener un crecimiento de manera continua y sostenida en el
transcurso del tiempo apoyándose en la creación de valor y en su difusión a todos
los agentes que participan en la gestión de la organización, como son: los clientes,
empleados y accionistas.
Para lograr una dinámica que movilice la consecución de un crecimiento estratégico
en continuidad se necesitara la sucesión escalonada de una serie de factores de
manera que cada uno de ellos se apoye en el siguiente y asimismo se relacione
indirectamente con el resto de los factores.
Dichos factores son , por orden de influencia en la dinámica a desarrollar para
obtener un crecimiento continuo y crear valor , los siguientes:
LIDERAZGO.- Los directivos deben liderar la puesta en marcha del modelo
influyendo en las actitudes de los clientes y empleados
VALOR AL PERSONAL.- El personal tiene que percibir ventajas en remuneración e
intangibles
SATISFACCION DEL PERSONAL.- Incrementar la motivación de los empleados
con respecto a sus expectativas en comparación con el valor percibido.
VINCULACION DEL PERSONAL.- El compromiso y vinculación con su trabajo de
los empleados es influyente en su rendimiento y comportamiento
VALOR AL CLIENTE.- Los clientes deben percibir valores en mejores prestaciones
tangibles y que otorguen diferencia con respecto a la competencia.
SATISFACCION DEL CLIENTE.- La diferencia entre el valor percibido y las
expectativas del cliente dará su grado de satisfacción con lo se obtiene fidelidad.
LEALTAD DEL CLIENTE.- Siempre los clientes premian la calidad del servicio
recibido con unos comportamientos leales con su permanencia en el tiempo,
incremento en sus compras, no excesiva atención al factor precio y
recomendaciones a otros.

1.9Rapidez como fuente de valor

La rapidez como valor, es una de las formas de ser más Serviciales, nuestra misión
dice que somos una empresa de servicio y por lo tanto siempre tenemos que ver en
cómo lograr esa rapidez
ofrecer un servicio más eficiente y efectivo (en el menor tiempo posible) para cada
cliente (interno o externo), dando más amabilidad, cordialidad y toda la
Obtención que cada cliente requiera de nosotros
Rapidez Involucra cosas como:
Respuestas y atención oportuna (en el tiempo correcto)
Importancia total a la persona que atiendo (en este momento no hay nada más
importante que darte la atención y servicio)
Orden en procesos y lugar de trabajo para poder resolver con rapidez
Rapidez es pensar más allá de lo que el cliente dice, para brindar mas soluciones
Rapidez es tratar tan bien al cliente, que el tiempo se le pasa “volando”
Practiquemos la Rapidez y todos ganamos, empezando por cada cliente.

1.10 Cadena de Valor

La cadena de valor es un modelo teórico que gráfica y permite describir las

actividades de una organización para generar valor al cliente final y a la misma
empresa.
La cadena de valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad
empresarial mediante la cual descomponemos una empresa en sus partes
constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas
actividades generadoras de valor. Esa ventaja competitiva se logra cuando la
empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de forma menos
costosa o mejor diferenciada que sus rivales. Por consiguiente, la cadena de valor
de una empresa está conformada por todas sus actividades generadoras de valor
agregado y por los márgenes que éstas aportan.
La cadena de valor se divide en dos partes:
1. Actividades primarias
Las actividades primarias se refieren a la creación física del producto, su venta y el
servicio postventa, y pueden también a su vez, diferenciarse en sub-actividades. El
modelo de la cadena de valor distingue cinco actividades primarias:
• Logística interna: comprende operaciones de recepción, almacenamiento y
distribución de las materias primas.
• Operaciones (producción): procesamiento de las materias primas para
transformarlas en el producto final.
• Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del
producto al consumidor.
• Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
• Servicio: de post-venta o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a
mantener, realzar el valor del producto, mediante la aplicación de garantías.
2. Actividades Secundarias
Las actividades primarias están apoyadas o auxiliadas por las también
denominadas ‘actividades secundarias’:
• Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la
empresa, como la planificación, contabilidad y las finanzas.
• Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.
• Desarrollo de tecnología, investigación y desarrollo: generadores de costes y valor.
• Compras
CONCLUSIONES
Las empresas siempre pretenden alcanzar el éxito en sus respectivos mercados, y
no simplemente sobrevivir en ellos.
Requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios
fundamentales:
El buen conocimiento de sus clientes, competidores y del entorno, establecer
vínculos de estrecha colaboración con sus empleados, proveedores, distribuidores
y otros, para en conjunto, brindarles a sus clientes.
El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa.
Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad, y no
que les cree problemas. Lograr mayores y mejores niveles de satisfacción como
quedo plasmado más arriba significa para la empresa mayores niveles de
rentabilidad. Para ello es menester conocer cuáles son las necesidades de los
usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición.
La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en pedir las opiniones
y los comentarios de los clientes.
El valor de una empresa se puede dar por distintos factores como lo son el tiempo,
la flexibilidad, la calidad, etc. Esto es muy importante para que nuestra compañía
se mantenga en el mercado y sea líder de su sector, puesto que estos factores ya
mencionados, si aplicamos distintas estrategias, podemos mejorar el rendimiento y
la rentabilidad de la empresa, lo que nos puede generar una ventaja sobre la
competencia.
La cadena de valor no es una colección de actividades independientes, sino un
sistema de actividades interdependientes. Las actividades de valor están
relacionadas por eslabones dentro de la cadena de valor. Los eslabones son las
relaciones entre la manera en que se desempeñe una actividad y el costo o
desempeño de otra.
BIBLIOGRAFIA
https://educacion.elpensante.com/el-valor-de-la-flexibilidad/

https://www.webyempresas.com/la-cadena-de-valor-de-michael-porter/

http://mathasa.mx/blogmathasa/rapidez-valor-distintivo/

https://www.definicionabc.com/general/capacidad.php