BALANCE SCORE CARD

El Balanced Scorecard (BSC / Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que permite
enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través de cuatro áreas
críticas en cualquier empresa.

Balanced Scorecard es una herramienta metodológica que permite concretar la estrategia

en un conjunto acciones segmentadas en 4 focos de atención:

1. la perspectiva del cliente

2. la perspectiva de los procesos

3. la perspectiva de los recursos humanos

4. la perspectiva de los resultados financieros

1. Perspectiva del cliente

Alcanzar la satisfacción del cliente debe un indicador que debe guiar la acción de las
empresas. Todos estamos felices con los celulares inteligentes y los televisores con
internet, tanto que inclusive presumimos de tener la marca de moda. Esa satisfacción
repercute en el posicionamiento de la compañía en relación al de su competencia e
impacta en la percepción del valor de la marca por parte del consumidor.

2. Perspectiva de procesos internos

Para alcanzar la satisfacción del cliente los procesos internos deben estar alineados, por
lo tanto, necesitamos conocer los objetivos, indicadores, metas, iniciativas. Debemos
tener claridad sobre cuáles de nuestros procesos son claves y agregan valor para
incrementar la rentabilidad.

3. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Las personas son los seres vivos que manejan las empresas, que tienen intereses, ideales
y sueños. Debemos integrarlos para alcanzar los objetivos de las perspectivas anteriores
y conseguir los resultados financieros.

4. Perspectiva financiera

Las empresas con ánimo de lucro buscan sacar máximo rentabilidad de las inversiones
realizadas, sin embargo, aquellas sociedades sin fin de lucro también podrían aplicar los
conceptos de eficiencia sobre las inversiones realizadas. En esta perspectiva se mide la
capacidad de generar valor por parte de la compañía y, por tanto, de maximizar los
beneficios y minimizar los costes.

HISTORIA

El concepto de Balance Scorcard o también conocido BSC, tablero de mando o cuadro de

mando integral (CMI), fue presentado en la revista Harvard Business Review (1992) en
un trabajo realizado por Robert Kaplan y David Norton. Este trabajo fue realizado para
una empresa de semiconductores, ellos referían que solo se evaluaba la perspectiva
financiera, porque todos los gerentes tienden a mirar si a nivel financiero se encuentran
bien o mal, se olvidan de los activos tangibles de una empresa (relaciones con los clientes,
habilidades y motivaciones de los empleados) que son fuente principal de la
competitividad. De ahí surge la necesidad de crear una nueva metodología para medir las
actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia, proporcionando a los
gerentes una mirada global del desempeño del negocio.

¿Cómo se usa el balanced scorecard?

Si el objetivo del avión es llegar a un destino determinado (meta), se lo pone por escrito
y se detallan las acciones que se realizarán para conseguir los objetivos y mediante
indicadores se conoce el grado de avance.

En un mundo complejo las empresas interactúan con el gobierno, la competencia, los

clientes, las situaciones externas, todo un conjunto de situaciones que implican prueba y
error para mejorar la decisión para conseguir los resultados.

La gran ventaja de la metodología está en la integración de las perspectivas para conocer

la relación causa y efecto y tomar medidas oportunas para asegurar el cumplimiento de
objetivos

¿Cómo funciona el Balanced Scorecard?

El proceso de creación de un BSC comienza con la determinación de los siguientes

parámetros:

 Objetivos a alcanzar por la organización.

 Indicadores o mediciones más adecuados para poder controlar el grado de alance

de los objetivos.
  Metas concretas en relación a los resultados específicos de dichas mediciones.

 Acciones, iniciativas proyectos o programas que se van a implementar para lograr

dichas acciones.

Una vez fijados todos estos factores, el siguiente paso es colocar todas estas mediciones,
metas y objetivos en un panel o cuadro, utilizando para ellos un software específico donde
se monitorea el progreso de cada uno de ellos.

Los datos, que normalmente se obtienen de los sistemas informáticos de la empresa, se

presentan de manera esquemática y muy gráfica en un panel similar al que utilizan los
pilotos de aviones, por lo que también se le conoce como «Cuadro de Mando Integral».

Sus ventajas

La esencia del BSC es que posibilita una visión global de la empresa desde distintas
perspectivas, huyendo de enfoques demasiado lineales y rígidos, que impiden detectar las
interrelaciones entre las necesidades y objetivos de diferentes áreas o departamentos.

Esta concepción de la empresa como un todo integral y relacionado, conduce a otra serie
de ventajas:

 Permite tener una visión y control de cómo el funcionamiento de cada área y

miembro de la empresa influye en el resto de la organización.

 Establecer una vinculación entre los objetivos de la empresa y las

acciones necesarias para lograrlos.

 Una vez ejecutadas las acciones de mejora, detectar cómo influyen en otras
áreas de la empresa, lo que permitirá ejecutar correcciones adicionales si es
necesario.

 Implantar un modelo de gestión flexible e interactiva, acorde a los actuales

requerimientos y exigencias del mercado.

 Incorporación de perspectivas distintas a las financieras, como la perspectiva del

cliente o la interna o de procesos de negocio.

 Disponer de una una imagen muy clara y gráfica del status de la organización en
cada momento en cuanto a metas, resultados y acciones en desarrollo o ya
implantadas.
  Ayuda a tomar las decisiones más acertadas en el momento oportuno para
maximizar la rentabilidad y productividad de la empresa.

 Facilita la comunicación entre dirección, mandos intermedios y empleados para

que todos tenga una idea muy clara de los objetivos, específicos y generales, de la
empresa y de las acciones necesarias para lograrlos.

El valor añadido más importante del BSC es que permite detectar, de manera objetiva y
cuantitativa, la forma en que cada acción llevada a cabo por la empresa influye en otros
circuitos, lo cual implica tomar a su vez otra serie de medidas, entrando así en un
provechoso ciclo de mejora continua.

ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO

La estrategia empresarial es fundamental ya que es el punto de partida para la definición

de planes y objetivos establecidos por los altos ejecutivos que manejan las empresas
quienes están enfocados al cumplimiento de objetivos definidos por las Instituciones, a
efecto de maximizar las utilidades en beneficio propio y de sus accionistas.

Hoy en día las empresas utilizan los servicios de diversas firmas de Consultoría Externa,
ya que tienen la capacidad de interacción para proporcionar puntos de vista claros y
realistas que contribuyen a alinear las estrategias, objetivos, plazos de cumplimiento y
resultados esperados mediante el uso de metodologías para el seguimiento de
estrategias/objetivos, para medir los resultados por medio de indicadores de progreso o
eficiencia.

En el contexto del BSC, la estrategia de negocios es el conjunto de objetivos enlazados

en una cadena causa-efecto para alcanzar la visión del mismo. Esta cadena es la
representación gráfica de las relaciones entre objetivos y estrategias.

El Balanced Scorecard es un sistema de medición del desempeño de la organización

derivado de la visión y estrategia que refleja los aspectos más importantes del negocio .A
partir de la visión y estrategia se deben definir los factores críticos de éxito que
constituyen la herramienta que le permitirá al Balanced Scorecard poner a la estrategia en
acción.
METODOLOGÍA BSC (BALANCE SCORCARD)

El Balanced Scorecard monitorea todos los elementos importantes en la estrategia de una

empresa, desde la mejora continua y las alianzas, hasta el trabajo en equipo y la escala
global. Y eso permite que las empresas alcancen la excelencia” (Kaplan y Norton, 2005).
Este modelo de gestión, que sin importar el sector en que se desempeñe la empresa, puede
ser aplicado pues los elementos que emplea son comunes para todas las organizaciones
que pretenden tener buenos resultados financieros que den viabilidad a la operación,
apalancados en una adecuada gestión al interior de la organización.

Según la metodología de BSC, es necesario partir de la Misión, Visión y Objetivos

Estratégico. Pues bien, en este caso, para un Departamento de Servicios Técnicos puede
definirse cómo:

VISIÓN: Debemos lograr un servicio con calidad para convertir a la Instalación en un

centro de preferencia para visitantes Nacionales y Foráneos, con un reconocido prestigio
en el sector

MISIÓN: Garantizar el correcto estado técnico de las instalaciones que permita brindar
un servicio al cliente con la máxima calidad, a partir del cuidado del medio ambiente,
la salud y de forma sostenible, garantizando un ahorro considerable de los Portadores
Energéticos.

Aquí es necesario hacer un alto. Como parece casi evidente, de la misión se pueden
observar tendencias o aspectos fundamentales. Estos se concentran en:

1. Optimo estado técnico de los equipos e instalaciones.

2. Cuidado del Medio Ambiente y la salud.

3. Ahorro de los Portadores Energéticos.

4. Sostenibilidad. Implica tanto financiara como del crecimiento del conocimiento.

(Capital Intangible.)

Y como un elemento vital, que no se expresa directamente en el texto de la Misión:

5. Servicio de alta Calidad.

6. Disminución de los Costos de Operación.

Como se puede apreciar, en función de estos aspectos contenidos en la Misión, se
componen los Objetivos Estratégicos.

Ahora, ¿qué relación tienen estos factores con las cuatro (4) vertientes que propone el
Balanced Scorecard? En la Figura 4, se puede apreciar esta relación. Tenga en cuenta que
a partir de las vertientes del BSC, se pueden obtener otros elementos que tengan que ver
con esto. Ejemplo de esto, se obtiene en la vertiente Cliente, la cual se puede
complementar con la necesidad de mantener la calidad de los servicios.

A partir de aquí se puede conformar el cuadro de mando, de tal forma que los indicadores
que se seleccionen, permitan controlar y hacer un seguimiento constante de los elementos
aquí vistos. En sentido general, algunos de los Indicadores seleccionados tiene su
homólogo en los propuestos con el BSC. (Ver Tabla 1)

Tabla 1: Indicadores seleccionados vs. Indicadores del BSC.

PERSPECTIVA: INDICADOR: OBJETIVO: BSC.

Número total de
Cliente: Servicio trabajos que afectaron al Satisfacción
de Alta Calidad. . cliente, a partir de las del cliente.
solicitudes realizadas.

Relación de las
Horas Hombre Extras
totales, lo cual permite
Aprendizaje y conocer dos datos, uno
Crecimien-to: relacionados con el Rendimiento.
.
Sostenibilidad. compromiso
del personal, y el otro
con el estado de los
trabajos.

Porcentaje de cumpli- Planificación y

Procesos Internos:
miento del Plan de Mantenimiento
Opti-mo estado
Man-tenimiento. En Preventivo.
técnico de las función de
Instalaciones. las acciones Realizadas.

Relaciona el costo total

Financieros: de los gastos por
Ahorro de energía, con respecto a Efectividad de
Portadores los costos totales de los Costos.
Energéticos. operación en
Mantenimiento.

Relaciona los costos en

Financieros:
la operación del Mante-
Disminución de los Costos de
nimiento, con respecto
Costos de Operación.
al valor del capital de la
Operación.
Instalación.

Fuente: El autor y Articulo "El Balanced Scorecard en la Gestión del Mantenimiento"

Luis Amendola.

Como se puede apreciar, la relación es completamente coherente. Un punto importante a

tener en cuenta, es la relación que debe existir entre estos indicadores y los indicadores
que debe llevar la gerencia de la Instalación, para de esta forma garantizar el alineamiento
visto en la Figura 2. Si esto se garantiza, se puede comenzar a hablar de cuadro de mando
integral que permite la toma de decisiones.