INTRODUCCIÓN

- La calidad se ha convertido en un área de estudio y preocupación imprescindible en las organizaciones. ¿Por qué?
- Certificaciones ISO, Logro de excelencia empresarial EFQM (European Fondation for Quality Management), Premio
Deming, Malcolm Baldrige han tomado fuerza.
- El término calidad no es tan intuitivo. Se usa en muchas ocasiones pero no tiene un significado definido (Se le relaciona
calidad con los bienes de lujo, o costosos, etc.)
- En mkt, economía e incluso hasta filosofía se utiliza el término con diferentes significados.
- Esto lleva a que el concepto este cargado de ambigüedad.

EJEMPLO TICO VS AUDI

- La calidad es definida por el cliente. PONER EJEMPLOS CHOCOLATES, AUTOS, CELULARES.

DEFINICION DE CALIDAD (CLASIFICACIÓN POR DAVID GARVIN)

- TRASCENDENTE: Consideran a la calidad como una cualidad innata. Característica absoluta y universalmente reconocida.
Consideran trabajos de calidad aquello que está por encima de la moda, aquello que perdura en el tiempo.
Relaciona la calidad con trabajos artesanos de precisión, se opone a la fabricación en masa. (artículos únicos)
No puede darse una definición precisa sobre calidad, ya que aprendemos a reconocerla a través de la experiencia.

- BASADAS EN EL PRODUCTO: Consideran a la calidad como una característica medible.

La diferencia en calidad se basa en la cantidad de un ingrediente o característica que tenga el producto. EJEMPLO
PRODUCTO 100% ALGODÓN.
Sólo será una clasificación libre de ambigüedades si es que se tiene una clasificación equivalente. (chompa vs camiseta)
Esta concepción nació en el campo de la economía, donde correlacionaban la durabilidad del producto con la calidad. Así
era mas fácil incorporar la calidad a sus modelos económicos.
Esta aproximación es acertada pero también falla ya que depende de los distintos gustos de los consumidores.

- BASADAS EN EL USUARIO: La calidad debe ser definida desde la óptica del usuario. Compradores tienen diferentes gustos
y preferencias.

Los productos que mejor satisfacen sus necesidades son de mejor calidad. (La calidad se vuelve subjetiva)

- BASADAS EN LA PRODUCCIÓN: Se basa en la oferta. Identifica a la calidad con el cumplimiento de las especificaciones.

Si la especificación de una mesa es que sea 1m de alto, y se excede en 2cm, se considerará de mala calidad. (Lo mismo es
para los servicios)
Esta definición se centra en el proceso interno del producto, y no presta atención a las percepciones del cliente.

- BASADAS EN EL VALOR: Definen la calidad en término de costes y precios. Un producto de calidad es aquel que satisface
ciertas necesidades a un precio razonable.
Si un cliente pide un auto económico y fácil de estacionar; el modelo que cumpla sus requerimientos a un mejor precio
será considerado el de mejor calidad.

DEFINICIONES DE CALIDAD
DEMING
Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado
JURAN
Adecuación para el Uso – diseño, conformidad, disponibilidad, seguridad y uso práctico
FEIGENBAUN
Lo mejor dentro de ciertos límites impuestos por el consumidor
CROSBY
Concordancia de los requisitos y las especificaciones
ISO 9001:2015
Calidad: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.