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REVISIÓN MOTIVO DE REVISIÓN

REVISIÓN 06 ELIMINACIÓN DE ENCUESTAS POST-

VENTA E INCLUSIÓN DE LAS OPINIONES
EN LAS REDES SOCIALES.

Nombre Cargo Firma

(ORIGINAL BAJO CUSTODIA
RESPONSABLE DE
Elaborado por: Mª del Mar Mateo Tierno
CALIDAD
DEL RESPONSABLE DE
CALIDAD)

(ORIGINAL BAJO CUSTODIA

Aprobado por: Jose Enrique Rodríguez Jorge GERENTE DEL RESPONSABLE DE
CALIDAD)

FECHA DE
COPIA Nº DESTINATARIO REVISIÓN APLICACIÓN COPIA NO CONTROLADA

OBSOLETO
09 RRHH 06 18/10/16
SUBSTITUIDO POR:

COPIA NO CONTROLADA AL SER IMPRESA

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ÍNDICE

1. OBJETO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
4. DESARROLLO
4.1. SELECCIÓN DE LA MUESTRA
4.2. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.3. ENVÍO O ENTREGA DEL CUESTIONARIO
4.4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

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1 OBJETO

El Objeto del PROCEDIMIENTO es establecer y describir el método utilizado por

RODRÍGUEZ LÓPEZ AUTO para determinar la satisfacción del cliente con
respecto al producto y servicio prestado.

2 ALCANCE

El PROCEDIMIENTO se aplicará al trato de todos los CLIENTES de RODRÍGUEZ

LÓPEZ AUTO según las indicaciones expuestas a lo largo del presente
documento.

3 RESPONSABILIDADES

Estudio de los resultados de la MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE durante

GERENTE
la REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

Elaboración del CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Análisis y valoración de los resultados obtenidos a través del CUESTIONARIO DE

RESPONSABLE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE en colaboración con el GERENTE durante la REVISIÓN
CALIDAD POR LA DIRECCIÓN.

Adopción de medidas en base a los resultados obtenidos por medio de este

PROCEDIMIENTO.

TÉCNICO- Entrega del CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

COMERCIAL Entrega al RESPONSABLE DE CALIDAD de las respuestas al CUESTIONARIO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE recibidas.

Entrega del CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO POST-VENTA.

SERVICIO POST- Entrega al RESPONSABLE DE CALIDAD de las respuestas al CUESTIONARIO de
VENTA SATISFACCIÓN del SERV. POST-VENTA.

RESPONSABLE DE
Recopilación de los datos de las opiniones de los clientes en las redes sociales y
MARKETING
página web.

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4 DESARROLLO

4.1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA

El sistema de recogida de la satisfacción de los clientes de RODRÍGUEZ LÓPEZ

AUTO se efectuará a través de los R 82.01 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE y del R 82.01.01 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO POST-
VENTA.

De forma semestral, el Responsable de Calidad, sacará una relación de todos

aquellos clientes atendidos por RODRÍGUEZ LÓPEZ AUTO, tanto de nuevo
producto como de producto de Post-Venta.

Se harán llegar a todos estos clientes las encuestas que correspondan., bien a
través de correo ordinario o bien a través de correo electrónico.

Se considerará una muestra representativa si se obtiene respuesta de al menos

el 30% de los destinatarios.

Se tratará de obtener el mayor número posible de opiniones de nuestros

clientes de cuestionarios de satisfacción para así poder obtener los datos
suficientes para conocer la opinión de los clientes de RODRÍGUEZ LÓPEZ AUTO,
considerándose NO CONFORMIDAD la falta de recogida de las opiniones y
actuando ante ellas según se indica en los procedimientos P 83.01 GESTIÓN DE
NO CONFORMIDADES y P 85.01 ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES
PREVENTIVAS.

4.2 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Los cuestionarios R 82.01 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE y

R 82.01.01 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIOS POST-VENTA se
compondrán de preguntas acerca de diferentes aspectos relacionados con el
servicio prestado por RODRÍGUEZ LÓPEZ AUTO, que el cliente podrá valorar de
acuerdo a una escala numérica explicada en el propio documento.

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Asimismo, se reservará un espacio para que el cliente exprese libremente

observaciones o sugerencias.

Se dará la oportunidad de devolver el cuestionario de forma anónima, con el

fin de garantizar una mayor libertad en las respuestas, si bien se habilitará un
espacio en el que se podrán incluir los datos de la persona encargada de
rellenarlo y de la empresa, si aquella así lo desea.

Como consecuencia del análisis de los resultados de la medición de la

satisfacción del cliente, o en caso de que se quieran valorar aspectos no
incluidos inicialmente en los cuestionarios, se podrán hacer en aquellos las
modificaciones que se estimen oportunas, en cuyo caso el formato adquirirá
automáticamente el número de revisión correspondiente.

Además en las redes sociales se recogerán las opiniones de nuestros clientes a

través de la puntuación por estrellas en Facebook y de los comentarios
recibidos.

4.3 ENVÍO O ENTREGA DEL CUESTIONARIO

El método de acercar las encuestas de satisfacción a nuestros clientes será

bien por correo ordinario o bien por correo electrónico por parte del
Departamento de Calidad.

En ambos casos Se realizará una pequeña aclaración como introducción de la

importancia de la opinión del cliente de RODRÍGUEZ LÓPEZ AUTO con el fin de
poder mejorar el servicio prestado.

4.4 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El análisis de los resultados se realizará una vez devueltas las encuestas por
parte del RESPONSABLE DE CALIDAD.

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De todas las encuestas recogidas en el período indicado se realizará una

tabulación de donde se obtendrá una puntuación y el porcentaje de
captación para ver si la muestra es fiable.

De la misma manera se hará un seguimiento de las quejas o sugerencias que

los clientes reflejan en el cuestionario. Será responsabilidad del RESPONSABLE
DE CALIDAD el gestionar dichos comentarios según su importancia, actuando
ante ellos de la manera más adecuada y acorde al SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD de RODRÍGUEZ LÓPEZ AUTO.

En las puntuaciones negativas de las encuestas de satisfacción, se tendrán en

cuenta los siguientes parámetros:

* ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN:

La puntuación máxima es de 7 puntos y la mínima de 1.

El total de las preguntas es de 11, por lo que en caso de que 5 de las

cuestiones tengan una puntuación inferior a 4, se abrirá una NO
CONFORMIDAD con la correspondiente ACCIÓN CORRECTIVA según los
P 83.01 GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES y P 85.01 ACCIONES CORRECTIVAS Y
ACCIONES PREVENTIVAS.

Además el departamento de Calidad o Gerencia se pondrá en contacto con

el cliente con el fin de conocer explícitamente los motivos que han
ocasionado las bajas puntuaciones.

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* ENCUESTAS DE POST-VENTA:

La puntuación máxima es de 7 puntos y la mínima de 1.

El total de las preguntas es de 4, por lo que en caso de que 2 de ellas estén

puntuadas con menos de 4 puntos, se abrirá una NO CONFORMIDAD con la
correspondiente ACCIÓN CORRECTIVA según los P 83.01 GESTIÓN DE NO
CONFORMIDADES y P 85.01 ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES
PREVENTIVAS.

Además el departamento de Calidad se pondrá en contacto con el cliente

con el fin de conocer explícitamente los motivos que han ocasionado las bajas
puntuaciones.

Durante la REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN se analizarán los datos

recogidos y se propondrán las medidas oportunas en base a aquellas.

5 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

- R 82.01 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

- R 82.01.01 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO POST-
VENTA
- P 83.01 GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES
- P 85.01 ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

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