Scribd Logo
Upload

Welcome to Scribd!

  • Administracion de Operaciones Collier

    Uploaded by

    karen__sifuentes
    4K views40 pages
    Administracion de Operaciones Collier

    Copyright

    © © All Rights Reserved

    Available Formats

    PDF or read online from Scribd

    Did you find this document useful?

    Is this content inappropriate?

    Report this Document
    Administracion de Operaciones Collier

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    4K views40 pages

    Administracion de Operaciones Collier

    Uploaded by

    karen__sifuentes
    Administracion de Operaciones Collier

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    of 40
    ¢)) CENGAGE “= Learning COLLIER / EVANS EDICION 5 ABs Administracion ws” de operaciones ~ “ This website is for sale on Flippa now! View the live auction MR Cada libro de 4LTR Press esta hecho pensando en los estudiantes, sus profesores y las necesidades tinicas de cada curso. Este es el resultado del proceso: Los estudiantes dicen Los estudiantes de administracin de operaciones necesitan una introduccién clara a los conceptos basices, asf como técnicas y aplicaciones en este amplio campo. AOS aborda toda la gama de actividades de operaciones, aplicaciones y tema a los que se enfrentan las empresas contemporéneas a través de un conjunto diverso de ejemplos profesionales, requieren AOS entrega herramientas de aptendizaje efectivas, como la actualizaciones a conceptos para el trabajo, datos conjuntos, y perfiles de empresas actuales para lograr la comprensién y el refuerzo de los ternas. AOS sustenta sus ejernplos en laidea de la sostenibilidad y de iniciativas y temas “verdes” dentro de los campos con actuales con ejemplos que muestran el efecto de estas actividades en las corganizaciones y el medio ambiente sos, videos con Los instructores Entrega resultados Los instructores necesitan ejemplos actuales de las técnicas de operaciones y ejemplos de empresas reales para dejarles en claro la relevancia a los estudiantes, AOS ilustra el impacto de la administracion de ‘operaciones, los conceptos de negocio, y oftece herramientas digitales efectivas para ayudar a los estudiantes a comprender los conceptos del curso principal. Videos, practicas de las principales empresas, casos, preguntas, y capitulos suplementarios provocan incitan a la discusién en clase y asignaciones This website is for sale on Flippa now ‘View the live auction PTASOLUCION (a0) A LOS ESTUDIANTES. + Ebook interact esde datos + Pruebas calificadas + Videos + Generador de prue + Fjemplas de ho « Flasheards «© Casos de estudio idades medibles q Entra al CourseMate en lms.{atinoamerica.cengage.com AO5 David A Collier y James R. Evans ‘Taduccion Oliver Davidson Traductor profesional Revisién técnica Miro. Roberto Montalvo Gomez Universidad Iberoamericana oblemas adicionales 0s «Tarjetas desprendibles maestro estén ispnibes dnicamente en inglés y silo se proporcionan a las docents que adopt e iro como texto en sus cursos. Para mayor informacin, pngase en contacto con el dea de servicio al cliente en as siguientes direcciones de coreo eletnico: + Cengage Leatning México y Centoamiérica clientes mexicoca@cengage.com Cengage Learning Caribe clientes carbel@cengage. com + Cengage Learning Cono Sur clietes.conosuriacengage.com * Cengage Learning Pact Andina ctoandinodcengage.com This website is for sale on Flippa now! View the live auction ay CENGAGE © Learning 405 {© DR. 2016 por Cengage Learning Edtores SA de CY, Sta eaeon tuna Compara de Cengage Learing nc David. Colley James RBvans Corporati sana ‘Ac Sana Fe nlm 52s, piso Presidente de Cengage Learning (al Cruz Manca, Santa Latinoaméri (CP 05349, eo, DF Fernando Valenzuela Migoya ‘Cengage Learning” es una marca repsvada sade ojo perms, Director Editorial para Latinoamérica: Mamita [DERECHOS RESERVADOS. Nnguna parte do iia dibasic teste trabajo amparado por a Ley Feral dl tora de Adgisiones a Derecho de Autor, pos ser reroduea, fugue fora o por euaiquler med ya sea fica dectraneao mecanc,nlyendo, ‘Claudia Caray Castro foe rosin tare sguemsfroepado, ‘Amtono tatoos Martinez Feprodicion escaneo digtactn, facie aia. aerbucin en Internet fisibueibn en reese informacion > ‘maconanentay ecopladgnen sktanas fe informacen a excepcion deo permiico fen Captub ny Artie 27 dea Ley Federal fe Derecho de itor, sine consenimieno poreserta dele Editor “GorenteEitrialenEspahol para {xtinoamériee Pils Hernandez Santamaria Gerente de Proyectos Especaes: {cane Rabutett ‘coordinador de Manufactra: Traci del ira OMS, Ss ec Rafael Perez Gonzser Publicado en ins por Cengage Leaning © 2015, 2013. IsBN:978 28ST calitor: ‘Omepar Mariner Datos para catlogacin biogas Coles Dave Ay James R rans Disetode porta 205 Sada Studloteld ‘seu srecors2.807 Imagen de portada: ip Aatinosmencacengage ccm ‘Shutterstock ‘composicicntipogrsfis: Stusiobold ‘tudlobeain Impreso en México 12345671817 161s COLLIER / EVANS CONTENIDO BREVE Bienes, servicios y administracién de operaciones 2 Cadenas de valor 24 Meair el desempeio en operaciones 48 Estrategia de operaciones 70 ‘Tecnologfa y administracion de operaciones $0 Disefio de bienes y servicios 108 Seleccién, disefio y anilisis de procesos 134 Disefio de instalaciones y labores 158 9 Disefio de la cadena de suministro 180 exe RON 10 Administracién de capactdad 204 11. Planeacién de pronésticos y demanda 224 12 Administra inventarios 246 13 Administracién de recursos 272 ‘14 calendarizacion y secuenciacién de operaciones 300 15 Administracién dela calidad 320 16 Control de calidad y CEP 244 117 Sistemas operatives lean 362 18 Administracién de proyectos 380 Apéndice A: Areas para la distribucién normal esténdar acumulativa 409 Apéndice B: Factores para grétficos de control 411 Apéndice C: Digitos aleatorios 412 Notas 413, Indice 417 Tarjetas desprendibles 425 i This website is for sale on Flippa now! View the live auction D CONTENIDO Parte 1 Wsienes servicios y administracién de operaciones 2 1-1. Adminstacion de operaciones 2 1-2 AQenel lugar de trabajo 4 1-3 Emender ls bienesy servicios 6 1-4 Paquete de beneficios para los clientes 10 15 Procesos 12 1-6 AO:unahistoria de cambio yreto 14 foqueen faefcencio tn dela calidad Competencia basadaeneltiemeo entablidad 17 1-7 Retos actuales en AO 19 ‘caso DE ESTUDIO, 209905 21 2 Cadenas de valor 24 241 Los conceptos de valor 26 2.2 Paradigmasy perspectivas dela cadena de valor 27 220 Cadenasde vor una parpecv de ent 2-26 Lacadena de valaren Bulent 2-2e_ Codes de voor: prspectiva de servicios de pre- yposiproducciia 30 2.24 acoder devoloren Amazon 31 23 Decisiones dela cadena de valor 33 23a 8 2b lace eitegracién verical 33 34 as lade 2.3c Interac deta cadena dev 2-4 Offshoring yreshoring 37 25 Cadenas de valor en un entomo de negocios lobal 38 250 Unacadena devalorgloba-ditevZara 39 2.5 Prblemasenfas decsones dela cadena devalorglobal 40 26 Cadenasde valor sustentables 42 2460 Op {CASO DEESTUDIO, BOOKMASTER 45 ianesy-vocabulario ves 3 Meair 1 desempefio en operaciones 48 1 Tiposdemedlias de deserpeho 49 31a Mediionesfinancieas 50 J+1b Medidosdeclentesy mercado 50 31d Tempo 52 Je Flebildad 52 3+1F Innovacién yoprendizgje 54 3419. Producibidadyeficenciaoperainva $4 3.th Sustertabildad $5 3-2 Andlisisen administraci6n de operaciones 55 2a 3:26 Flvalordeun cliente ea! ceiniemay medidosextemas 57 3-3. Disefio de sistemas de medicion en operaciones 59 3-4 Modelos de desempefio organizacional 60 3-49 Marco de Excefenca en el Desempetio deMokolm Baldige 60 3Ab Bolonced scorecard 61 3-4e_ Flmodeladecodena devalor 63 3:4d ElmodelaSenice-Proft Chain 65 ‘CASODE ESTUDIO, BANKUSA, DIVISION SETARIETASDECKEDITO. 6a 4 Estrategia de operaciones 70 4-1 Obteneruna ventajacompettva 71 4.2 Entender los deseos y necesidades deleliente 72 43 Evaluarbienes y servicios 72 44 Prioridades competitvas 75 440 4 Tiempo 7 440 Fletbiidad 77 44¢ Innovaciéo 78 45 AO planeacin estratéaica 79 45a Estoregia de operaciones 80 4-50 Sustertabilad yestategia de operaciones 81 46 Un marco parala estrategia de operaciones 82 460. Eswaregia de operacionesen McDonalds 84 ‘CASO DEESTUDIO, CUIDADO.DE CESPEDSUSTENTABLE. 88 5 tecnologia y administracién de operaciones 90 5-1 Entender la tecnologia en operaciones 91 Sta. Tecnologia de manufacruca 5-1b_ Sistemas de manulactua integrada orcomputadora (CMS) 92 S-te Teenologiadeservicio 94 5-2 Tecnologia en las cacenas de valor 95 52a. Andtssen cadenas devalor 98 5.3. Beneficos retos dela tecnologia 99 5-4 Decisiones eimplementacion de tecnologia 100 ‘CASO DE ESTUDIO. BRACKET INTERNATIONAL: TADECISIONDEREID 105 6 Diseno de bienes y servicios 108 6-1 Disefarbienes y servicios 109 6.2 Disefio enfocado en el cliente 113, 63 Diseftar bienes manufacturados 114 16-34. Diseode tolerancia ya funcn de prada de Taguchi 115 3b Disehopara fabled 116 63 Disefoparamanufactrabildad 119 63d Diseioparasustentabiidod 120 cones vi {64 Disefio del sistema de entrega del servicio 121 6-40 Ubicaciény plano de asinstalacones 127 6-4b Seicescope 121 6-4 Dseiadel proceso desenicioydelabores 122 6-44 ‘Sistemas de soporte en reenolagia eintermaciin 122 65 Disefio del encuentro de servicio. 123 6-50 Compontamientay habidades enelcantactocan dliete 123 6-56 Seleccin, desarrollo y empoderamiento. el proveedor deservtios 124 6-5 Reconacimientayrecompensa 125 6-50 Garona de servciosyrecuperaciin 125 66 Un caso de estudio integral de LensCrafters 126 ‘CASO DEESTUDIO,TOM'S AUTO SERVICE 130, 7 Setecciémy divetio-yendlisis de procesos 134 7-1 Decisones ena lec de procesos 135 72 Lamatiade proceso de producto 139 7-3 Lamatizde poskionamiento de servicio 140 7-4 Disefio de procesos 143 74a Mopeadefujodeprocesy dealer 145 7-5 Anilisis y mejora de procesos 148. 16 Diseo de process utiizacon de recursos 150 740 leydeliie 152 ‘CASO DEESTUDIO,FARMACIA DELHOSPITALHOPEWELL 156 B nicstia ae natataciones y labores 158 841 Disibucéndeinstalaones 159 81a Ostrevconpororoducto 159 lb Dixrbucindeproceio 161 fle Dinnbacisncller 161 Bld Distribucién deposicién fia 762 8-1e.Distibuciin de instalaciones en organizaciones deseri 1683 8:2 Disefio dela dstibucion por productos 164 8-20 Balance dela nea de ensamboje 164 8-20 Enfoquesdelbalanceodselatinea 167 £83 Disefiar una distibucién de procesos 170 ‘84 Disefio del lugar de trabajo 170 8-40 Seguridad exgonomiayelentomoaboral 172 8:4b Ellado humanodeliabojo 173 ‘CASODEESTUDIO, BANKUSA, MOVIMIENTO DEEFECTIVO. 177 9 Diseno de la cadena de suministro 180 19-1 Entender as cadenas de suministro. 181 192 Disefiar la cadena de suministro 184 9.20 Cadenasde suminisro efcientes vyreceptvas 184 9.26 Sstemaspushypull 185 93. Cadenas de suministro sustentables 187, 9-34. Recuperacién de bienes manufacturades ylogiscaimversa 188 9-4 Medirel desempeno de a cadena de suministro 191 95 Decisiones de ubicacién en cadenas devalor 192 95a Factores eco en tos deciines deubicacion 193 9156 Procesodedeciin deubicacin 194 9-5c Elmétodo decentrodegravedad 195 (946 Administrarcadenas de suministro. 196 ‘CASO DE ESTUDIO, LA DECISION DE ENTRENAMIENTO DE [PRIMAVERA DE LOS MEDIAS ROJAS DE BOSTON 201 Parte 3 10 Administracién de capacidad 204 10-1. Entender a capacidad 205 J0-0 Economiasy deseconamtasdeescala 205 10-2 Medicién de ta capacidad en operaciones 207 10-24 Copacidad de seguridad 207 10-2 Medion delacopacidod 208 102c Usar melds de capaciad para laploreacién de operaciones 210 103. Estrategias de capacidad a argo plazo 212, 10-34 Expanssn deta capacidad 212 10-4 Administracién de capacidad a corto plazo 214 10-44, Administra la copacdad a giustar losnivelesdecapacidad acortepiazo 214 10-46 Administrarlacapacitad af cambiar yestinularlademanda 215 10-4 Sictemas de administracién de ingresas (MS) 216 105 Teoria de as imitaciones 217 {CASO DE ESTUDIO, DAVIO CHRISTOPHER, ERUIANOORTOPEDISTA 222 Tl maneacién de pronésticos y demanda 224 11-1. Prondsticosy planeacin de demanda 225 11.2 Concepts béscosen el prenéstico 226 Ti-2a Ponostcarethrcontee planeacn 227 11-2o Parores dedtosen eed tempo 22? Ide buresdeprondstco rein 230 113. Modelos de prondstiosestadsticas 232 Iieda Hetiomrisinple 22 11-26 Alsodoesponencal spe 232 114 Laregresiéncomoun enfoque de pronéstico 235 1-ka taoptén Arena detendenciade Exel 235 11-46. Modelos de prondstca causas conregrsion mitiple 237 11.5 Pronéstico por aprecacién 239 11-6 Elpronésticoen a prictica 241 ‘CASO DEESTUDIO, BANKUSA: PRONOSTICAR IADEMANDA DELAMESADE AYUDAPOR DIA. 248 12 Administrar inventarios 246 12-1 Paraentenderelinventario 247 12-10 Defnicionesy conceprosclave 248 12-1 Adminiswar inventaros en cadenas desuministra global 248 12-1e Decisionesy castos de adminstacién deinventavios 250 12-2 Caracteristicas delinventario 251 12-3. Andlisis de inventario ABC. 253 12-4 Administrar sistemas de inventario decantidad fia 256 14a Elmodelo £00 258 12-4 Exstencias de seguridad y demanda inciena ‘enun sister de canta fa depedido 259 12-5 Administrar sistemas de inventario de period fijo 262 12-6 Modelo de inventario de periodo nico 264 ‘CASO DE ESTUDIO, HOSPITAL HARDY. 269 13 Administracién de recursos 272 13-1 Marco de planeacién de recursos para bienes y servicios 273 13-20pciones de planeacién agregada 277 13-3 strategis para la planeacién agregada 278 13-4 Desagregacién en la manufactura 280 13440 Calendaizacién maesradeproduccin 280 13-4h Praneacién de requesimentos de materiles 280 13-4 Fesesde tiempo ycontifad ordenada enloteenMAP 284 13.5 Planeaci6n de requetimientos de capacidad 200 ‘CASO DE ESTUDIO, CALL CENTER PARA VIAJEROS FFRECUENTES DE GREYHOUND 296 TAcalendarizacion y secuenciacion dé operaciones 300 WHI Paraentenderla alendaracinysecuencacén 301 142. Aplicaciones yenfoques dea calendarizacion 303 contents vil vi 1426 Sitemasdecitos 306 143 Secuenciacion 306 14-34 Citerios de desemperio de secuenciacin 307 143b Reglas de secvenceciin 308 144 Aplicaciones de reglas de secuenciacion 309 [44a Problema de secvenciacion detineorecurso 308 14-4 Problena de secvenciacién de dos recursos 312 145, Monitoreo y contra decalendario 315, ‘CASO DEESTUDIO, BALLOONS ALOHA. 318 (Fike 15 Administracién de la calidad 320 15-1 Paraentenderlacalidad 322 15-2 Lderes influyentes en la administracién moderna dela calidad. 324 15-20 W.Edwards Deming 324 15:2b Joseph Juran 324 15-2e Philp B Cosby 324 153 Elmodelode gaps 325 15-4 150.9000:2000 327 15-5 Seis Sigma 327 15:50 implementa Seis Sigma 329 15-6 Meciciéndel costo de calidad 331 15-7 Las*Slete Herramientas Qc” 334 15-7a Andis decausarate 336 15-8 Otras estrategias de mejorade a calidad 337 18a Kaizen 337 1S-8b Pakeyoke sistemas antcrar) 338 ‘CASO DEESTUDIO, SUNSHINE ENTERPRISES. 341, 16 Control de calidad y CEP 344 16-1. Sistemas de control de calidad 345, I6-ta Prdcicas decontot de caitad enlamarufactua 346 T6-tb Prdcicasde contol de caldaden seiclos 345 16-2 Control estadistico de procesosy variacién 347 163 Construirgrficas de control 348 63a ConsouirgrdfcoswyR 350 16-3 Interpretacién de patronesen gras de control 350 16-3 Consiuirgrdfcosp 352 1634 Constr gticasde controle 352 164 sunt practicos enlaimplementacion de CEP 354 16-40 Para controlar procesos Seis Sigma 354 1655 Capacidad de proceso 356 16Se Indice de capacidad de proceso 357 ‘CASO DEESTUDIO.THECCASEY COMPANY 360, 1] sistemas operativos lean 362 17-1 Princpios de sistemas operatives lean 364 17-2 Herramientas y enfoques lean 365 17-20 bas55 365 17-26 Contolesvisuces 365 17-2c Cambio de Maticesenun Minuto(SMED) 366 172d Fjodelotespequetiosyuna sol pieza 366 17-2e Cold ymejra continua 367 17-2 Mantenimient Producti Total 367 173 SelsSigmalean 367 17-4 Manufactura ean y tours de servicio 368 17-4a Timken Company 368 17-4b SourhwestAitines 370 175 Sistemasjustintime 371 17-50 Opeacin deun sistemas 372 17-56 sensgarzaciones desericio. 373 ‘CASO DE ESTUDIO, COMMUNITY MEDICAL ASSOCIATES 377 18 aaministracion ae proyectos 380 18-1. Elalancede a administracion de proyectos 383 18-o Furcones del gente de proyecto miembros delequno 384 18: Estucturacrgnzaconal 38 1B he Factores parapets exo 385 182 ‘Tecnica pra planeaycalendarizary controlar proyectos 386 18-2 Deicide proyecto 386 18-2 Planeacinderecuscs 387 182c Colendaizacion de proyecto conel Método dea Ruta rica 388 This website is for sale on Flippa now! View the live auction 18-24 Controle proyecto 390 Apéndice B: Factores para graficos 18:3. Compensaciones de tiempo/costo 392 de control 411 184 Ieenidumbre enlaadministacon de proyectos 395 Ayéndice C: Digitos aleatorios 412 (ASO DE ESTUDIO, SUMINISTRO ALTERNATIVE Stacuapaoreero Unico. aoa Notas 413 Apéndice A: Areas para la distribucién Indice 417 normal estandar acumulativa 409 Tarjetas desprendibles 425 contents ik This website is for sale on Flippa now! View the live auction PARTE 1 1_| Bienes, servicios y administracion de operaciones RESULTADOS DE APRENDIZAJE eee Dep ele yi pe Después de 2 eee Fig eens. ins operaciones que hace lon geente. capitulo, vaya la ‘pagina : © boicar as ferencias ene iene y service. @ descrvir un pqute de enti paral lant © seplcara papel de process en A o antica tes ios gonersas de proses @ test dearth dn AD @ Devcon eto acuaes que eter It AO “un dfa quiero ser la directora de un museo ‘* Operaciones de negocios. como éste”, le dijo Carol a su madre mientras * mstalaciones: recorrian el Museo de Ciencia e * Servicios alimenticios Industria de Chicago. La familia de '* Mantenimiento de exhibiciones Carol acababa de terminar un tour QUE OPINA? + Centro de atencién telefénica a porelsubmatino aleménde 1944 Puede offecerejem- _vsitantes conocido como U-505,capturado pl dl tiodeac--—* Operaciones para visitantes durante la Segunda Guerra Mundial. tiyidages de trabajoy _° Servicios de informacién Habian pasado el dia aprendiendo + servicios de proteccién decisiones que se hacen sobre minas de carbén, la ciencia fwciiates [enc ee inte rani tree ane del cuerpo humano, Dr, Seuss y eh cats oes museo necesita todo eso? ;Todo lo que mucho més, Cuando cruzaron por 9chodepartamentos 3. son exhibiciones!” Jas oficinas del museo, Carol noté un en el Museo de Ciencia e directorio de ocho departamentes: Industria de Chicago? ADMINISTRACION DE nen exitosamente a los clientes. La AO ie 2 Abas OPERACIONES lee avlercenliedaknbe This website is for sale on Flippa now ‘View the live auction anus empleados: “El primer trabajo que tenemos es mereaneia de calidad que los consumidotes compren y sigan comprindo, Sip a, obtendeemos una gananela, que ustedes compartir” La siendlo tan relevante hoy sfirmacion de Procter —que si come lo fue hace cien aos aborda tes puntos que estn a centro de la administracion de operaciones ¢ iad. La efictoncia twa meta dep tan bien se usan los recursos para crea resultados), el costo de has operaciones y Incaidad de ls bene y servicios que erean satsfccin para cliente contribnyen ala rentabilidad yon tina instancia a ‘toa largo plan de wna compa. piano pee sor estos sn personas que entiendsn cémo se elacionan tos concepts entre sf, en es la esencia de la AO y qin puede apleatTos prineipios de la AO eon efectsidal en hy Ladescripei de apertura del Museo de Ciencia e Ine Austria de Chi ‘yachninistran las biones y servicios rmanerien que se disefan ast como los proceso ‘que los crean y respaldan— puede hacer l diferencia entre ana experiencia encantadora 0 desagradable en el ellente {De ero se tata la AO! La adiinistracn de operaciones ox Ta tin Ta qe los gerentes pucden fect ‘Se requiere una variedad de departamentos —que incluyen Seguridad, Mantenimiento de exhibiciones y Operaciones ‘para isitantes-paraqueunmuseo.peresincontatlempos. lirectamente el valor ntes, empleo, imverstonistsy sociedad. Los 0c ro de Jepartamentos del Museo de Ciencia ¢ Tn dustia de Chieago enfatizan la tmportancia de la AO en el liseto y adininistracin del museo, Cada uno de estos de P mentos sa uno o mis procesos para crear valor para cl ypetacioues eficentes. El centro de tenet telefinica a visitantes, por ejemplo, debe disor proceso pana manana ainplia varied de solicitudes de lentes, proncsticar el volumen de Taadas, determinar el BSC Jos hori pars oftecor una experiencia de ciente superior. De hecho, cl mmseo hae todas las aetvidades desta en el reenadro cid) de representantes de servicio al cliente estarin en servicio por hora del di, calendarizar de éstos,disetar sus fan ney capcitarlos “Qs hacen ls gerentes de operaciones?” en bi siguiente pigina b estaceneay ari de gaantiar gue os bienesy sevics Seen ypropeconen ‘etosmente aos ents This website is for sale on Flippa now! View the live auction AO EN EL LUGAR DE TRABAJO Muchas personas a quienes se considera "gerentes de opera cionies" tlenen titles come dircetor de operaciones, gerente de Hotel o ret ante, vcepiesidente de mannfctura, ge rente de atencin al cliente, geren sorveio de campo o gerente de lnc comceptos y més de La AO se paeden usar en cualquier trabajo, sin importar el dea funcional de negocio o indus ‘ria, para crea valor de mejor Ta organiza ra do la orgunizacién). Los prinepios de AO se usan en contabilidad, administracidn de recursos humanos, trabajo legal, actividades fnanieras, marketing, administracion am Ibiental yenalquier tipo de actividad de senscio,Porlo tanto, todles debertan entender Ia AO y ser eapaces de apllear sus Ae planta, gerente de len de suoninisto, Los os ellentes inter: anent nos (denteo de Y’para clientes estemos (Fae- Ihetramientas y conceptos. A continscién e encuentran al gunos ejemplos de imo nuestros antiguos estudiantes (que ‘ose ttslaron en AO!) san ht AO en ss trabajon ‘Despmés de gracharse dela universidad, Shelly Decker ys hermana se embarcaron en una aventura empresarial para mannfietunar y vender jaones naturales y productos ‘corporal, Shelly se habtatitulad en contabiidd y sist mol mas de informacion en i universidad, pero estaba crac en el uso le habibcades de AO todos ose (© Disesio de procesos: cna se ha 9 presentar un prochicto miovo, se dba determinar Ia mejor manera Ae prodhicsl, Esto involcraba tear los pasos deta Tacos nceesarios para hacer el product, @ Administracién de inventarios: el inventatio se ‘controlaba fimnements para mantener el casto bajo y ‘eitar produccién inmecesaréa El inventaria se tomaba, cada eat smanas y se ajostaba en el sistema de sdministracin de inven © Calendarizacién: se crearom calendars de prodice ‘én para garantizae que hublera sufllente producto Alisponible para clientes tanto minotstas como mayorists, tomanda en cient factores come inven taria actualy capacidad de prechuceidn de jab. ¢QUE HACEN LOS GERENTES: DE OPERACIONES? [Algunas de ls actividades clave que realizan los gerentes ide operaciones incluyen las siguientes: + Pronésticos: predecit Ia demands futura de materias primas, bienes terminadosy servicios. + Administracin dela cadena de suministro: administra ‘el lujo de materiales, informacién, personas y dinero de os proveedores alos clientes. + Plan y disefo de las instalaciones: determinar la mejor configuracién de maquinas, almacenaje, ofiinas y de- ppartamentos para proporcionar los més altos niveles de eficencia y saisfacci6n del cliente. + Seleccidn de tecnologia: usar tecnologia para mejorar la productivided y responder més ripido alos clientes. + Administracin dela calidad: garantizar que losbienes, servicios y procesos cumplan con las expectativasy re- uisitos del cliente. + Compras: coordinar Ia adquisicién de materiales, sumi- nistros y servicios. + Administraci6n de recursos y capacidades: garantizar ‘que la cantidad correcta de recursos (mano de obra, ‘equipo, materiales e informacién) estén disponibles ‘cuando sean necesarios. + Diseno de procetos: seleccionar el equipo, informacién -y métodos de trabajo correctos para producir bienes y servicios de alta calidad y de manera ficente, + Disefo de labores: decidir Ia mejor manera de asignar ppersonasa tareas yresponsabilidades de trabajo. + Disefo del encuentro de servicio: determinar los me- jotes tipos de interacciones entre proveedores de ser- Viciosy clientes, ycémo recuperarse de malestares de servicio. + Calendarizacién: determinar cuando se deben recursos como empleados y equipo aun trabajo. + Sustentabilidad: decidir la mejor manera de adminis- ‘rar los riesgos asociados con productos y operaciones ‘para preserva recursos para generaciones futuras. Los conceptos y métodos de la AO se pueden usar en cualquier trabajo, sin importar el drea funcional de negocio o industria 4405 PARTEUNO. This website is for sale on Flippa now! View the live auction asuntos de calldad y atenetén al cliente relacionados con los productos de sof ware de Tos que se Contenedores para basura svcargt. Tambien inteligentes y operaciones std profundaments involucrads on at vidheles de administracsn de proyectos relacionadas con el proceso de desareo Un nuevo contensdor pata basura de eneria solar en una avenia publica, de Forda no solo compacta a basura, sino que ademis mands un eal pata que lacolecten cuando selena Un lado del contenedoresparareciela: nar Je yeloto paralsbasura, Loscontenedores para basurategularessedeben recoger varias veces ala semana, Cada contenedor para basura de energia solar de 130k cuesta ms de USD 3800, ero reduce lahuelladecarbono General al cisminuils costs de transport, adems de ofrecer los benef ios ambientales de recilar Compactarlabasuratambien esutaen menos xyes demefrs contns por ee olectas. De igual formals contenedorescublertosevitan quelosanimales plo, Inscx hi el tmp de dese bousquen comida en la basuray se lstimenasimismos yal ambiente. Las Ienaemnmlheimeatblayi ciudades con problemas de lguidez —como Fladelnay Chicago—han de desl. Tom sets en renal omprade cent de esos ‘contenedores para basurainteligentes: fs de I informacion y aminisracin Esta manerainteligentey nueva de recolectr a basurayrecclrtene fv leuniersad Lnimpacto importante en I operacion de este servicio gubernamental (véase el recuadro";Qué hacen los gerentes de operaciones?”}. Primero, hay ‘una menor necesidad de pronosticar cudndo se llenan los contenedores y oi de rjotan de credit, Diespats do mejor calidad poraue los contenedores nose rebasan y contaminan ele rorisistes tabajeis omctacalata tormo.Ademas, se requieren menos camiones ecursos) para todo el siste- de operaciones, Io scendioron un made recoleccin de basa, labores Y process esimpifcanyse elven mis eficintes Ia calendaizaciin dels camiones lamada ruts de veiculos) es mas ecient y reduce el total kiimetios corridos, ademis ste: made recolecién de basura es més sustentabealpreserar recursos para las generaciones futures, Tl que inchiyen identifica tress, aig srolladores esis ares, estima po y costo de proyectos comple tos y estudiar la varianza entre el tempo cestimaca y el teal que toms comple el proyecto, Ademas esti ivolerado en Brooke Wilson es gerente de pro: ‘esos en JPMorgan Chase, en ln divi- pmesto.como supervisor de prodhecién de “tarjetas plistieas”. Ente aus act vidades relacionadas com AQ se ene ‘aentran las sgnlente ¢ Planeacion y presupuesto: repres ar al de tarjetas plisticas en todas las juntas, desarollar presupuestos snnalesy planes de dotaciin de personal adem de busear tecnologias que podrian afeetar a produce she Pain Beach or ees, paibexcposcar de tarjetas de erste de plistien, @ Ada tractén del inventarte del inventario para artcnlos coma tarjetas plstias en blanco, © Administracidn de la calidad: cada producto fus {nspoecionado y debi cxmplir eon los mis altos cestindates de calidad. Sinm producto no eumplia com cl estindar (por ejemplo, color equivoeado, empaque ‘o-etquetao inapropldo, peso, tamano o forma inadecuados),entonces se relia del inventario para aes minar donde habia fallade el proceso e iniciar Sin una comprensin de It AO, Js compaiia jams bier podido despegae! Tom James us un desurllador seuior pasiuna pequeds compania que crea software de: automatizickn de propnes- tas de venta, Tom usa las habilkdades de AO para tratar Inserelones come anuncios publeitaros, sabres, cstampillas, reas de tarjetas de crédito inserelones de cléusulas de deck © Calendartzactén y capacidad: lati a sinval de todos los recursos (equipo, personas, nit eva tarjetas de slendarizseion inventaria) nocerarion par crédito y emir de nuevo tayetas por renowvacin, susttucion de tarjetas vieja 0 datiadas, asf como de Tas tarjetas robadas © Calidad: cibozar ls tarjeta con informacidn correcta dl cliente y Hevar rpidamente la tarjeta a manos del Brooke se especialins en contabalidad en la univers. This website is for sale on Flippa now! View the live auction Lin reM aspera oe melee (clot de un, gerente'deloperaciones United Performance Metals, antes conocido como Ferguson Metals, ubicado en Hamilton, Ohio, es un proveedor de acero inoxidable y aleaciones de alta temperatura para el mercado metalirgico, Las operaciones primarias de produccion de Ferguson ineluyen rebanarrollos ycortar laminado de acero segtin las especifcaciones del cliente, con tiempos de entrega cortos desde el pedido hasta la entrega. on sélo 78 empleados —mas dela mitad de os cuales estén en aperacianes—, Director de Operaciones y Calidad esta involucrado en una vatiedad de actividades diatas que recurren al onocimiento no s6lo de la AO y Ia ingeniera, sino también de fnanzas, ontabilidad, comportamiento organizacionaly otros temas. Normalmente pasa ms de 50% de su tiempo trabajando con capataces, supervisores, personal de ventas y otros emplea- dos, discutiendo temas como sila compafia tiene la capacidad de satisfacer una peticion especifica de un cliente, asi camo asuntos cotidianos de produccidn calidad y envio, EL resto de su tiempo lo pasa investigando asuntos de viablidad técnica fe implicaciones de costo de equipo nuevo de capital o cambios alos procesos existentes, procurando reducir costas, bus- ‘ando y faclitande mejoras de disefo en el piso de alle y motivando ala fuerza labora. Por ejemplo, un proyecto implica trabajar con el grupo de tecnologias dela Informacion para reducirla cantidad de papeleriarequerida pare procesarlos pedidos. La capacidad para entender las necesidades del cliente, motivara los empleados, trabajar con otros departamen: tose integrar procesos y tecnologia son habildades que todos los gerentes ce operaciones necesitan, Aceroenrollo ‘ebanade derollosen Algunos delos experandoaser tira terminadas. productos terminados rocesado. ide Ferguson. ENTENDER LOS BIENES Eppes ol coale Dar o m Y SERVICIOS senorita ed | BE rca Las compas disenan, prodcen y ofrecen una at 1 vee que se usa, o dun riedad de bienes ysericios que os consimidores compran, | son a pasta dental, cl software, ropa yealzade,y alimentos Un bien es nin prochncto fisico que se puede ver, tocar 0 wsempresas que prodicen biones se encnentran en indus posiblements consuinir, jemplos de bienes incliyen telé- | tas como manulactura, ginaderia, slvcultam, miner, Fonos celulares,electrademéstioos, alimentos, flores, jain, | eonstruceién y pesea, Dil en una empresa que produce bienes eracic fiar y administrar astante diferente que en una organizacién de servicio. This website is for sale on Flippa now! View the live auction Un servilo es cualquier setvidelpritnasta © comple: mentaria que no product dl reetamente un producto fis: 0, Los servicios represe Ia parte no telaciomads con bienos de nna trnsaceisn em tre un comprador (cliente) y tun vendedor (praveedon)! Las empresas que ofecen Austrias como Ta banca, cl hhospedai, la edueacin, ser vicios de salud y gobierno, [Los servicios que ofreeen pourian ser un préstama hi- potecaro, un ligar eémodo y sexure para dover, un grad ‘universitario, un procedimiento médico, © proteceién de policia y bomberos Disetaryadministrar apensciomes numa emptesacpue produce bienes os bastante diferente que en una onganiza ‘i de servicio, Por To tanto, es importante entender lama turaleza de bienes y servicio, y particularmente las diferen cas entre ellis Los blenes y servicios comparten maichas sinilitudes stan motivadas por los clientes y ofiscen valor y satistie na los clientes que los eompran y usan, Pueden ser esta lasizados pura el meteada vo 0 parsonalizadas seg nevesidades individuales, Son ereados yofteida a los een tes por alsin tipo de process qe invohicra personas y toc nologia. Los serviios que no hnvolneranintexaccién signi catia con clientes (por ejemplo, procesamiento de tarjetas de crédito) se pueden administrarde manera may parecid ales bienes una fébrica, usando principios probados de bs AO que se han reinad com el paso de los stos. Sin etmbar- go, existen algunas diferenelas muy’shgficatvas entre ble sons nizaciones que olrecen servicios de las que produeen biewes yerean diferentes demandas en Is funeién de operaciones? servilos que dstinguen lt adinistraekén de 1. Tos bienes son tangibles, mientras que los servi- clos son intangibles, Los bienes se consumen, pero Tos servicios se esperimentan, Las industrias que pro ducen bienes dependen de miqninas y “tecnologia da par realizar un trabajo, Los hienes se pueden mover, al smacenar y reparar,y general: mente requieren habulidades fisias y expertise dante la productién, Los clientes con fiecumncia pueden probarlos antes de eomprarlos, Ls ser vicios, por el otro lado, hacen mayor ns de sistemas de ine formaciéin y otra “tecnologia stave”, veqnienen fuertes ha: rortamionto y oon frecuencia son dif. nostrar. Un ejecutivaseniorde ls fa “Vendemnos tiempo. No Conporacién Hilion afi pedles poner in cnarto de hotel en ol anag . Los clientes participan en muchos procesos, acti- vidades y transaceiones de servicio, Muchos servi- los requieren quel elionte este presente seamente, en un telélono 0 en linea pare que ccomicneeel xervcia, dems, cl elientey proseedor de ca sea fi servicios cn frecuencia coproducen un servicio, kage significa que trabaja juntos para evear y simultnen mente consumirel serie, como serie easo entre un cajero bancatio yun cliente para eampletar una tr secign fnanedera Esta caracterstica tiene implicaciones interesan= tes para las operaciones, Por ejemplo, podria ser pos ble descargar algo de trabajo en el eiente al motivar el autoservielo (supermereads, cafeterias, bibliotecas) y autolimpieza (restaurantes de comida pisces ds caper papel sarin Tot kings fat Et rect temp de ei, coplanar ale Ta endintr de services nantes entre ace el preter x ptosis se ples de encuentro de servicios son hacer nna resersackén bien Pee ry Ce ay CAPTULO Te Bienes, sencosy admit onde operaciones This website is for sale on Flippa now! View the live auction de hotel, pregntar a un empleado de tienda de abarto tes donde encontrar pepnils © haeer va compra en sitio web, Elencientro de servicios consiste en uno.a sis momentos de verdad: cuslyuier episodio, ransse ‘én experiencia en el que an cent entra cn contacto ‘cam ctu aspect del sistoma de oferta, sin importar to sea, y por lo tanto tiene uni oportunidad de formar uns impresién.* Un momenta de verdad po- (gi tan em dita ser una amabe bienvenida por pate de un emples cl hotel, empleado de rc de abarotes ee patece impaciente por aye doen cl mostrdor de entrada dro ttatarde navegar wn sitio web confiso, Loe clientes jzgan ol valor de un servicio yforman pereepciones por Cee Pe eee Los clientes juzgan el valor de un servicio y forman percepeiones por medio de encuentros de servicio 8 505 PARTEUNO medio de enensntrs de servicio. As, Jos amples ue interacian ditectamente con los clientes —esima los niles de cabina en un avion, los representantes dk atencién al cliente yexjeros hincaies— deben entender 1a importancia del encuentro do servicios. De igual ma quienes disetin sitios wel y mente de telefono {que ls clientes san en un encicntro de servicios tam eben entender mo influyen en las poroepetones dl cliente La demands de servictos e+ mis dificl de pwede: cir que la demanda de bienes. Las tasas de legada de clientes y los patrones de demand para sistemas de ‘oferta de servicios como baneos, aerolineas, sapermer: celos, call centers y cortes jndiciales sor muy difelles dle pronosticar. La demanda de servicios depende del ticmpo, especialmente en el corte plazm (por hora 0 dig}, Esto pone: muchas presiones en lo gerentes de ‘empresa de semscies pam planear adecnadamente los niveles yeapacidad de la dotuclon de personal 1. Los servicios no. pueden almacenarse como ine ‘ventario fisico. En las empresas que produeen bie nes, el inventario se puede usar para separar la dean. dda de los clientes del proceso de produccién o entre tapas del proceso de produccisn y guruntizar una dis ‘ponibilidad constante a pesarde le factaciones ena demands. Las empresas de servicios uo tienen inventa rio fisico para absorber dichas Hhetsaciones. Par los sistemas de oferta de servilos, a disponibiidad de ppende de la capucidad del sistema, Por ejemplo, un hogpital debe tener una provision adecuada de cats cx el fin dee ircom una demanda de pacientes no antcipda, asf como un conjnt flotante de enferme- ‘as pars cttando las cosas se pongan my agitadas. Una ver que se va un usiento de avin, tn eaasto de hotel @ una hora del di de un abogado, no ‘capturar los ingresos porides. Las habilidades de adntutstractin de serviclos son fundamentales para un encuentro de servicio cexitoso, Loe empleados que interactian con clientes reajuieren habilidades de administracin de servicion ‘como eonoelmiento y expertise téenlea (operaciones) ventas eruzadas do otros prodnetos y servicios (marke ting) y buenas habilidades de tateraccton humana (re ‘cursos husnancs), La administracién de servicios in grt funciones de marketing, reeursos humanos_y ‘operaciones yar planeat, crear ypropareionar bienes y servicios, ast como sts enctonttes de servicios asvcia dos, Las principlos de AO son ities para disen ‘cuentros de servicios y respaldar los objetivos de ma: keting Las instalaciones de servicio normalmente deben ocalizarse cerea del eliente, Cuando les ellentes eben intersctuar fseamente con una instalacion de servicio —por ejemplo, oficinas postales, hoteles y ste This website is for sale on Flippa now! View the live auction ceusales hancarias—, ésta debe estar en una ubieacia Cconveniente pata Ios clientes. Una fbrica, por otro ado, se puede localizar en el ot lado de globo, sem pre y enn Tos bienes se entreguen a los ellentes de manera aportana. En la ora actual del internet y eon tecnologiss de servicia cambiantes, “proximal” ne necesita ser lo mismo qe nbicacién- mache servicios ‘estin a sélo unos euaates cies de distancia, 7. Las patentes no protegen servicios. Una patente a am bien fsico a céidige de software puede proporcions Demostracién 1.1 proteceii de a competencia. La naturaleraintangibihe dle servicio hace mis if evitar que- un compet dor copie un eoncepte de negoeto, plano de install nies 0 diseno de enenentra de servielo, Pr ejemplo, ls ceadenas de restaurantes eopian ripidamente nuevos artcnlos en an mens o conceptos de drive-through, Estas diferencias entre bienes y servicios tienen impli 1s importantes para todas ls éreas de nna onganizae cin, y especialmente para las operaciones. Estas so resumen en ht Demostrcién 11, Algunas son ebvias, menteas que Como afectan los bienes y servicios a las actividades de administracion de operaciones event ped Disetio de usb rover de ‘amines | Jn ctecn srr each AD roc cnt sj cone are erp pre en Les herzontse de prntsicosaeraralmorta son més ots, los cesta res eres y ope lege tcc pendsicos con fecuonda se dub hacer de anes Las etalon de sro we aeben oer cerca eos tlontesimercages pr convenencay velosss3 ce 530 iectra a ate canierees eran! Intec co iri y overeat bs La etabeonse de soi tender a perder mason ‘area sotrara Sead am alone as metdoenes de calidad denon cori ia pateapsien a0 (bon recopler por medio de encuests coracto petonal La cpoatiad de sera care equipo oemlondon es sett persevere a, fend Lee erence do caviconrequiron ms habdadce de erporamerte yasmina sno. ge ee fein ates tina ee ee er tia ‘5 manara nas hent nebeneos dl onan Ye Laz empress un ohcan sews aren pa Freounaia en ura tea gota, con aia Go Mana Sanetecion glans ys ganance,y mares elem ‘omrstnasnice oe Hovarnet even, nner er 7 918 CAPTULO Bienes, sencosy admin onde opracionas 9 This website is for sale on Flippa now! View the live auction otras son ins stiles. Al entenderbs, ls ong nizaciones pueden seleceinar mejor la com Dinaelsn aproplada de lenes y servicios para satisicer las newesidaes de eliente y evear los sistemas operutivos més electives para pro Ahir y proporcionar ess hienes y servicios PAQUETE DE BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES Muchos bienes y semvcios se “agrapan” en paquetes de elerta manera para proporclonar valor os clientes Esto no slo mejora lo que los clientes reciben, sino que también puede Aiferenciar el producto de Is competencia, Un paquets asf con frecuencia se Hama pe quete de beneficios para el cliente. Un pa- quete de beneficios para el cliente (PBC) un conjunto claramente defini de earactefsticas tangl- bles (contenida de bienes)e intangibles (contenido de sor- Vicios) que el cliente reconoce, paga, sao experimenta, El PBC es servicios para pensar ampliamente sabre ci configura juntos ls blenes y servicios Un PBC consists on un bien o servicio peimatio uma. do a bictes y/o servicios periéricos,y en eeasiones variane tes. Un bien o servicio primario es la oferta central que tae alos elientesy respond a mis necesidades biseas, Por es por somal x trinsaciones fnancierasconveniontes. Los blenes ‘servicios peritéricos son aquéllas que no son esenciales Una cuenta de se agrupan y ‘jem, el servicio primario de una cuenta de ei al bien o servicio primar, pero To mejons cheques personal podria estar respaldada y mejorada por Dicnes perilricas como un estada de cuenta impeeso men sual, cheques y chequeras de diseador, una tarota de er dito especial y otros servicios pevifévicos como una linea de asistencia de atenciin al cliente y pagos en ine. Es intone sane apantar que en In actulidad muchos fabricantes teeta) eee) bienes o servicios periféricos 10405 PARTEUNO Demostracién 1.2 Un ejemplo de PBC para comprar un vehiculo events Dresinessto-business, come prodnctores de maginaria a medida 0 metalingicos, eonsideran que su oferta central es cl servicio —proporeionar asistencia de disetio personal day entrogas «tiempo—, com el bien real como perifrin, Finalmente, ama variante es una caracterfstica de PBC que sealejadel PBCestindary nontaliiente ux espectica ana nbicacién o empress, Un PBC se pede expresirfieilmente de manera gr fica como se muestra on la Demostvacién 1.2. Los aribatos yy earactoristias(deseritos en los efreus) dal PBC los lige vadministraciin para cumplir cetton deswos y necesidades dll cliente. Por ejemplo, fnanciamiento y arrendamiento qe son servicios periféricor— camplen can los deseo y recess del cliente en tomo a la seguridad financiers personal, De hecho, si dos veiculos tienen precios yniveles dle calidad similares, entonces el programa de artendaanicn- to puede ser la clave sone qué vehfoulo compra l cliente, Las piezas de repmesta del vehienla, win bien perifiico, ‘eumplen con los desoos y necesidades del cliente de serv cio ripido y soguridad, Una variante puede ser un estangue do pesca donde los nites pueden pesear mientras los padres ‘compran sn vehcn, ‘Chanda se define un PBC no se deben confine las camacteristicas deterisinadas por bt administracin com los deseos y novesidades de los clientes. For ejemplo, stl ne te es gantizar la seguridad de sus alo tes en un hotel, tna catacterstica de PBC que la adinis- ‘raeién podria scleceionar estunacaja fuerte en lalabitacicn, Por Jo tanto, smo no_pondifa “seguridad de valores” en ‘un diagruina de PBC, sino “caja fuerte en la labitacin”, Un agama de PBC debe relesionar sobre ls earacteristicas nistracin para satisfacerciertos de. scos y necesidades del cliente ‘que selecciona a This website is for sale on Flippa now! View the live auction Cada bien o servicio en el El tas Jo tenon en el marco del PBC puede inifear la importanela rlativa dle cada bien y servic, En. slgunos casos, el contenido de bienes y servicios en un mar co do PBC sori aprosimadamento igual. Por ejemplo, Me Donald (ali yysahiciones al cliente) pueden argumentar que mis bienes y servicios primaries son de ial importanela, por To que uns do) e TEM (computadorss representaelén grafiea puede mostrar dos cies de igual tana y sobrepuestos como centro del PBC. ComPRAR MAS TRU es Tt) Las personas usualmente piensan que cuando compran lun carro nuevo simplemente estan comprando el vehiculo. Lejos de eso. La mayoria de los automaéviles, por ejemplo, agrupan un bien, el automévil, con muchos servicios peri- ficos, Tales servicios pueden inclur el proceso de venta, artendamiento personalizado, seguro, programas de ga- rantia, autos en préstamo cuando se necesita un servicio © reparacién mayor, lavado gratuito del auto en la agen- cia, oportunidades para asistr a una escuela de manejo del fabricante, boletines mensuales enviados por e-mail ¥ calendarizacisn en web de cambios de aceite otvos re- Guisitos de servicio, Dcho empaquetado se describe porel ‘marco del paquete de beneficlos para el cliente paquete de beneficios del cliente requiere un proceso para crearlo y distribuirlo entre los clie es. Verizon, por ejemplo, compra in iPhone de Apple por nds de $600 y la vende a as clentes pa $200 sida cada telefono para vender y despues capturir clientes sus contratos de servicio, Intenta compensar ls pérdida deeorto pho que vesultadel bien fsico por las ganancias de lange plazo que surgen de les eagos por srvicio. Las tela nos cates son buenos ejemplos de emo ls bienesy ser elos se agrupan para lograr gananelas largo phzo Finalmente, podsfamos agrupar wn conjunto de CBE, Un ejemplo seria nas wicaciones combinadas por tierra y cemucero a Alaska, lo que podifa consistir en im pagquete: de CBP como la agencia de viajes que reserva el paquete y ox ceusiones opclonales por ema desde el barco, el operador del tour por tierra aeargo de hoteles, transporte y manejo de ‘equipaje.y aie de eraceras que offece transporte wire, alimentos y entretenimiento, Los CBP agmpaos supo- nen algunos asuntos interesuntes sobre las estrategis de pl, na precio y la asocicidn entre empresas. Por «) émpresade hecho podria cobrar un precio premium porlos (CRP agrupados «diferencia des se compraran por septa do, ola alianzas entre hoteles y aeroliias podran ofrecer ‘aque tes de vacaciones com descuento que son mis b {que sise eservanan por separad, En la mayoria de los casos, oe” en los que normalmente pensamo tienen una mezela muchos “bienes” y “serv de comtenida de bienes y servicio, La Detostracién 13 iustratn continuum ele contenido de bi varios efemplos. La pasta dental, por ejemplo, es alta en diode bienes, pero cuando usted la compra también npra algunos servicios, comma un call center telelénivo para presentar preguntas y quejas, De manera similar, une, hicicleta podria parecer un bien puto, pero con freeencia inchiye servicios tales como instrucciones de seguridad y ‘mantenlmiento. En el ot extrem en la Demostrucién 1.3 se enctentran los servicios psiquidtrieos, que son mucho mis altos en contenido de servicios, pera pacden inclnir Dienes como una factura, libros y folletos médlicos que respaldan el servicio, Asistir ara sinfonta, nna obra de te ‘0 0 una peliula esenelalmente resulta nn servicio pire, pero puede inl flletos de programy tlones en ls bo letos que ofrocen descuentos en restaurantes locales como Dicnes perifericos CAPITULO Bienes, senvcosyadministracionde operaciones ‘i This website is for sale on Flippa now! View the live auction Demostracién 13 Ejemplos de contenido de bienes y servicios Te = Prssiamoy -arrendamiento| ‘Ato conenido ide benes (angie) (Gianes pures) eo PROCESOS Cada bien © servicio en el paguete de beneficos para ld ne requiere wn proceso para creatlay ofrecerlo a los clientes. Un proceso es una secusncia de actividades que pretenden crear un cierto resultado, como un bien fsico, tin semvieio a informacisn, Un definicion prsetica, de acter dlo con AT&T, ex que proceso deja ver edo el trabajo crea valor para los clientes.” Las procesos son Tos medios por los que los biewes y servicios se producen y proporcio ‘ian, Por ejemplo, pense en un autolavado, Un proceso de autolavado puede consistr en los siguientes pasos: ingresar auto, realizar el lvado,inspeceionar los resultados, not fear al cliente que el ato esta lst, entregar rapidamente el auto de vuelta al elente y pagurla feta. Al disenar d cho proceso, los gerantes do operaciones deben eonsidera Tas thetas del process, como velocidad de seis limps, no daft el velculsy la calidad de teas los encuentros tes de AO deben hacer preguntas como: se debe limpiar el ant tanto por dentro eomo por dle servicios. Las ge fiera?, geusnto debe esperar un diente?, gqué tipor de dquimicos se deben usar para limpiar el auto?, cqué esp Bajo contenido ‘ie bene. Getangibie) (eorvios utos) citacidn deben tener los empleados que lava los autos & interactan con el conte? Los procesos clave ett tin negocio normalmente in lyyen 1. proceson centrales, enfoc Jos en produc @ propor ‘ionat Tos ieneso servicios primarios de na ongania- cn que erean valor para Tos eientes, como Hear y enviar un pedlide del cliente, ensumblar un lvls © proporcionar uns hipoteca: 2. procesos de apoyo, come comprar mater nistros usados en manufactura,alininistr el inventa tio, instalacén, beneficos de sald, adniscin de tec This website is for sale on Flippa now! BIZTAINMENT—(2UH?) {Por qué alguien pagaria, por ejemplo, por triturar uvas con los pies? :Podria ser que el proceso de hacerlo es tan valioso para el cliente come el resultado mismo? El entretenimiento es el acto de proporcionar hosptalidad, escapism, diversion, ‘emocién yo relajacisn a las personas durante su trabajo diario y actividades personales. La adicion del entretenimiento al paquete de benefcios para el dliente de una organizacion ofrece oportunidades Gnicas para que as compariasincrementen Ja satisfaccin del dient y sus ingress. El biztainment es la practica de afadir contenido de entretenimiento a un paquete ‘de ienes y servicios afin de obtener una ventaja competitiva€l viejo modelo de negocios de sélo vender y dave servicioa lun vehiculofisico se terminé, Por ejemplo, una agencia automotriz de BMW en Fort Myers, Florida, abrié una nueva oficina de 4850 m! que ofrece un geen de golf, dens de trabajo privads,un cine, acceso a internet inalémbric, sills de masa, un simulador de golf yun café, de manera que los clientes tengan miltiples opciones de entretenimiento durante us vistas. Elbiztainment se puede aplicar en entornos de manufactura y servicios. Considere los siguientes ejemplos: + Manutfactura: tours a fébricas viejas y nuevas, salas de exhibicin, capacitacén al cliente y cursos educativos, tours vir tals, peliculas cortas sobre cémo se hacen las cosas, escuelas de manejo, lecciones de historia sobre el diseo y desa- rrollo de un bien fisico. + Minoristas: centros comerciales, simuladores, demonstraciones de producto, paredes de escalade, musica, juegos, concur- 0%, decoraciones de temporada y personajes recortiendo el lugar, blogs, disenos de tienda interactives, acuarios,cines. + Restaurantes: juguetes,concursos, juegos, personajes, zonas de juego, misica en vivo. + Agricultura: recoleccién personal de alimentos, labe «lar animales, tours por la gran + Hospedaje: spas para niios, cubes de salud, casinos, televisin por cable, juegos electrénicos, masaje, internet inalim- brico, clases de artes yofcios, albercas, juegos familiares, vida salvaje golf en miniatura, + Telecomunicaciones: correo de imagenes, mensajes de texto y video, descargas de misicayTV, tonos de llamada diver- tidos,telefonos de disenador, apps para iPhone. ‘Algunas organizaciones que usanel entretenimiento come medio para mejorar a imagen de a empresa eincrementarlasven- ‘tas con las cules usted podria estar familarizado son Hard Rock Café, Chuck E. Cheese los restaurantes Benihana of Tokyo los programas de TV por cable como How its Made, la batalla pirata del casino/hotel Las Vegas Treasure Island, entre otros. Los da- ‘osmuestran el valor del bztainment. Por ejemplo, Build-A-Bear Workshop presume un promedio de SUSD 600 por pie cuadrado ‘en gananciasanuales el ble del promedio de los cents comerdales estadunidenses,y Holiday in encontr6 que los hoteles con holidomestienen una tesa de ocupacién 20% mésaltay tarifas por habitacin que son, en promedi, SUSD 28 masaltas.” ‘View the live auction tos, “hax tu propio vino pisado de uvas, zoolégicos para acari- PAL'S SUDDEN SERVICE: ADMINISTRACION: DE OPERACIONES DE LA MEJOR CALIDAD. Pals Sudden Service es una pequefa cadena de restaurantes de servicio répido —en su mayoria de drive-through ubicads en el noreste de Tennessee ye suroeste de Virginia. Pa'scompite contra cadenas nacionales mayores tiene un mejor desempeho ‘que todas ellas por enfocarse en requisitos importantes para el iente, come velocidad, precision, servicio amable, ingredientes Y eantidades correctos, temperatura adecuada de os alimentos y seguridad. Pals usa una ampliainvestigacién de mercados para entender acabalided ios requisitos del eliente:conveniencie,faclidad para entrar sali en auto, meni féciles de lee, sis- ‘tema de pedidos simple conciso, servicio rapido, alimentos saludables precio razonable, Para crear valor Pal'sha desarrollada tuna capacidad dnica para integrar con efectividad la producciny el servicio en sus operaciones. Pals aprendié a aplicar pinch plas de administracin de case mundlaly los mejores procesos de sutipo en un enfoque motivado por elcliente para a excelen- a del negocio, lo que causa que otras companias emulen sus sistemas. Cada proceso entra en el diagrama de fijoy se analiza lenbusca de oportunidades de error después se vuelve a prueba de errores sies posible. Los empleados de recienteingreso—en sumayoria estudiantes de preparatoria en sus primeros trabajos—reciben 120 horas de capacitacién en procedimientos de tra bajo precisosy estandares de proceso en entor- os nicos autodidactas,desalon yeneltrabojo, y reciben incentivos por medio de un programa dde“Atrapado Haciéndolo Bien” que proporciona reconocimiento por cumpli los estandares de calidad y expectativas de alto desempefio. En la ‘medidas de desempefio como quejas,rentabi- lidad,rotacién de empleados, seguridad y pro- dductvidad, Pal tiene una ventaja significative sobresu competencia, \ CAPTULO Te Bienes,servcosyadmnistracionde operaciones 13 This website is for sale on Flippa now! View the live auction 14 nolo, servicios de ane sdesaroll: 3. procesos de administracién general, que tuchiyen ‘contabilida y sistemas de informacion, administracion ito einvestigacion y de reeutsos Inumans y marketing _Esimpostante notar que cas eualiquier actividad mayor dentro de una organizacién involuers un proveso que erat lax fronteras orginizacionales tradiciousles. Por ejemplo, ‘un proceso pana suri uns pedo puede involucrar que wm vendedor haga el pedido, que un representunte de marke- ting lo ingrese al sistema dle esmputo de la compari, sna remisign de exéito por parte de fnanzs, quo el personal da dlstrmcion y logistica recoja, empagque y envic, la Fuca ci de Finanzas y la instaloion por ingenieras de serviclo de campo, Paro tanta, un proceso no ecesariamente tes de dentro de un departamento o funeisn de adiministracién tradicional ‘Todas las onganizaciones tienen redes de procesos que roan valor para los elontes(llamadas ealenas de valor, que se explorin en el capitulo 2), Por ejemplo, Pals Suen Demostracion 14 Siete eras de la administracidn de operaciones Service (ver el recadeo ms ania) eomienza com primas y proveedones qe proporcionan aticilos como ear ne, leelnga, tomates, panes'y empagues, ademas de qe usa pprocesos intermedia para la toma de pedis, cocina y a smuclo final, y termina con i entrga del pedi y, eon suer te clientes flies AO: UNA HISTORIA DE CAMBIO Y RETO Enel kia siglo, la administrcin de operaciones ha suf do mis cumbios que cualquier otra érea funcional de nego iayesel factor importante en lacompetitvdad. Esa es nna de las razones por ls que ex extudiante de negocios nece ita nn entendimiento bisico del eampo. La Demostracién 1.4 es ima eronolegia de les temas mayores que han c do el aleance y diveociin de la adininstracidin de op nes durante la segunda mitad del siglo, Para comprender if 2960 1970 Mirimizacion de costs, Pradeion masiva ‘Tecnologia basada en manufactra.. Efoque en los Bienes neeveeteses oven Detoaios loess 5 PARTE UNO 1990, 2010. 2020 Ssustetabiidad Perdonalzaeen masta Tesnologiabasada en inormacion 'Eniogue en elvatory sevico ‘Mereados globes This website is for sale on Flippa now! View the live auction mejor los retos que enfientan las negocios modmmos y el papel de ls AO para veneers, dolinesinas brevemente la historia y evolnein de estos temas 1-6 Un enfoque en la eficiencia La AO contemporines tine sus rafces en a Revolucién In- ‘strial que ocr crane Bnaes del siglo XVIML y princi= pios del XIX en Inglaterra, Hasta ese momento, Jos bienes se product en pexpicios talletes por artesinos y sus saprendices sin la ayuda de Tos equips mecinis, Din Ja Revoluchin Tudust, sin embargo, nchas invenelones mevas permitioron que los bienes se manvifacturaran con, mayor facilidad y velocidad, Las invenciones redujeron Ia necesidad de antesanos individ es y eonudujeron al dess- rmollo de las fbricas modemnas. A medida que ere cl comercio intemacional en lad cada de los sesenta, el isis en eflclencia de his eperaeo- nes y la reduccign de costo aumenté, Muchas compas trasladaron ss fibricas a paves de jos salrios, Los geren craron de computaorss, robots y ots formas de a. A pesar de que la tecnologia avanrada conta revoluclonancloy mejorande la produ, en las deadas de 1960 y 1970 la teenolegfa se veka principalmente como 4 inétodo para reducr estos, lo que distrajo a los gerentes de Ts meta fundamental de mejorar Is alidad de Tes bienes y servicios y los procesos para creates. Las negocios estadimi- donses estahan por encarar un dif despertar s Actualmente, alrededor del 90% de los trabajos en la economia de EVA ge ubican en los procesos de prestacién de La direceién de operaciones es el factor mds importante en la competitividad. 1-eb Larevolucién de la calidad Mientras Janén se reconstria de la dvastaciém de la Se ganda Guerra Mundial, dos eonsultores estadunidenses, W, Eebwardls Deming y Joseph Juan, fueron amplkanente bbuseados por la incistria japonesa, Deming y Jurua les die ron Tos ejecutivos japaneses que lx mejora continna de la calidad abviria los meteados mundiales, iberarta bi capac clad y mejoraria su economia. Les japonesas acogieron ese ‘mensaje con entuslasmo, y pronto se-embarcaren en un es fuerzo masivo para capacitar a la fuerza labora, usando he- sramientasestadisticas desurrolladas on Western Electric y fotras innowadorss herramientas de adkninistracion para ‘dentificar las cansas do los problemas de calidad y resolver Jos. Hieron un progreso sestenido al reducir defectos y prestaron especial tenet a la que los eonsumidores que Han, Eaas esfiveraas co inuaron an pase ineansable hasta qe, a mediados de la década de Tos setenta, el inde dese tenbrié que lox bienes japoneses tenian menos defectos, ‘eran is fables ysatisfafan mejor las necesidades del con sumidor que los bienes americanes. Como resultado, las “empresas japonsaas captinanan una paticipacin significa tiva en los mercados mundisles en machas industrias dif rentes come antoméiles y eleetninies, A partir de entom= es, calidad se voli6 una obsesién entre los prinelpales geventes de casi todas las compan mayors, y sn impacto 0 sigue viendo en la actualidad, En LOST, el gobiemo esta unidense establecié el Premio Makolm Baldridge para ‘concentra la atencn nacional en la calidad 1-6c Personalizacién y disenio ‘A medida que las metas de bajo eostoy ata ead de pro dlucto se volvieron algo dado, las compatas comenzaron a cenfatizar los diseftos innovadores y las earuetersticas de preducto para obtener una ventaja competitive, La calidad signifieaba mucho més que la simple rednceion de los de Fectos: signifies ofrecer « Tos eonsumnidares prodictos evos e innovadores que no silo satisfieleran sis espoets tivas, sino que también los sorprendlicran y complacieran Los tétodosinfleibles de produecidn en masa que produ clan altos vollimenes de bienes y servicios estandarizados usando trabajadores sin experiencia o poca eapacitaciin y CAPTULO Te Bienes, sencosy admin onde opraclonas 15 This website is for sale on Flippa now! View the live auction % | Medir el desemperio en operaciones RE LTADOS DE APRENDIZAJE pu ecco ud ac Después de a eee eee eee ‘terminar este Oe it yee is itininer pen ieeerels ©) Explicar cémo disefiar un buen sistema de medicién del desempetio, PAGINA 69 c¢ = ® PAGINA 69 para (© Dever cuatro modelos de desempeti orgaizacional ERRAMIEN’ DE ESTUDIO Estamos seguros de que la mayoria de los ‘a.una mejor calendarizacién de la mano lectores ha visitado un zoolégico en un momento _de obra y planeacién de inventario. Al abrir otro, Usted podria pensar que la administracin _establecimientos de alimentos en horarios de operaciones es importante para operar un ‘especificos del dia cuando la demanda es mas zoolégico, pero hay mucho mas involucrado que _alta (por ¢jernplo, mantener los kioscos de simplemente cuidara los animales. El Zool6gico _helados abiertos en la hora final antes del cierre), Jardin Boténico de Cincinnati ha usado €1 Zoolégico ha sido capaz de incrementar herramientas de medicién del desempeiio para__significativamente las ventas. La iniciativa obtener una mayor claridad del comportamiento _se autofinancia en un rango de tres meses de los visitantes y ajustarlas operaciones asus _ entrega, en promedio, beneficios de USD preferencias a fin de incrementar la asistencia 738,212 por afio. Especificamente, el Zool6gico de visitantes y los ingresoss. Usando datos de hha visto un ineremento de 42% en la venta de sistemas de boletaje y punto de venta en todo boletos por enfocarse en visitantes potenciales el Zoolgico, con informacién de membresfa que viven en cédigos postales especificos, y y datos geograficos obtenidos de los codigos ‘uments los ingresos por alimentos en 25% y postales de todos los visitantes, la Jas venta de mercancia en 18% al administracién del Zoolégico cre6 optimizar la mezcla de productos reportes y paneles de control que les {QUE OPINA? Beans ne price event ayudan a optimizarlas decisiones de —;Qué medidas.cree que Pa ajustarse alos horarios pico administracién de operaciones. fiadeberia &2 Compra. Debido al éxito del or ejemplo, alintegrar datos de UA Compania tebetia a otras organizaciones como pronéstico del clima,el Zoolégicoes USAT paraevalUaTSUS Ay 2c}ogico y Acuatio Point Defiance Geeetecomerrlnpenesese UMGBIHEE? Co yeet honey Gamry Ralaadls, esos er Ulead eines Toate POCO SUN SNe atseclea ene St actertac y datos de ventas, lo que conduce ejemplos. iniciativas similares, AO: PAATE UNO This website is for sale on Flippa now! View the live auction EI Zoolégico y Jardin Botinico de Cincinnat! usa la _medicion del desempetio para optimizar las decisiones de Lamedicién eselactode cuantifcael desempefiodelas uni des erganizacionales bienes y servicios, process, personas otras actividades denegodia. La medic Al medi y analizar ol « rnfento del elente y una vatiedad de otros datos, Zook co de Cincinnati puede administrar mejor operativas, lo que conduce a resultados mis extosos wee ase objetiva desempeno, ayudan a identifica vacios de desempeno y a + visible los logres para la fuerza labora, el meread de valores y otas partes interesadas. Por eemplo el drva de ‘administracién de operaciones puede sor peligroso, En una compas, los ingenieros fue ron medidos segin qué tan rapidamente podian dis productos nuevos, Dessfortunaiunente, eas productos me fran To que los chientes cqerian, y los ingesos y gamma ‘ayeron ripidamente TIPOS DE MEDIDAS DE DESEMPENO cipalmente del sericio que reeben ls pasajeros en os ae ‘medidas de desempeno organizacinal se pneden clas ropbertos El tea de operaciones en tetra mide coidiana- | _ fear en varias eategorias importantes: mente varios factores «ue los chetes n mencionaclo «qe son importantes, como el tempo de espera en of mostrador Je holetos, el tiempo para abet Ia puerta de cabina después dol atersizj, el tiompo de entroga de equipajey la limpie tu de ln cabina, La frase popular “Dime emo mides y t dine como te desempestar” puede condhcir a mejoras. ejemplo los doctores en 1m hospital tendian a comer enti ‘olonoscopias, en detrimento de ls pacientes, Después de istrdor comenzara a medi la duacion de los lid lida 1 tipo equivoeado de medicign di procedimioatos ya deck el compor jors. Sin desermpetia © Finanzas © Cliente y mercado © Calidad Tempo a lato decuaniicarel desompen dalas unidades ‘orgniacooles, bienety vc, proces personas ys setvidoses de negod, 49 This website is for sale on Flippa now! View the live auction 50 © Plexbilidad © Innovacin y aprendizaje © Productividad y ficiencia operativa © Sustentabilidad Dentro de cada una de estas categoria se enetentran me- dlidas a nivel onganizacional que som de intevés principal mente para los gerentes senior asfcomo medidas mis espe cificas que usan Tas gerentes de operaciones. Algunas de clas se resumen en la Demostacisn 3.1 3-1a Mediciones financieras ‘Las mediclones fnaneleras, coma eostose ngresos, com fre ceveticia toman ls priordad principal en ang fines de hero, Por ejemple, Is industria bancaria monito rea de cerca las costs asoiados con transacciones de cnen tas de cheues, La hanea por ntemet se exté promaviendo porque tiene tina ventaja de costo distin: los eostos de transacein estimados normalmente son de 1% de los costos Demostraci6n 3.1 Jes ancavias. Las mediciones 6 nanciemas tradicionales que las compas san inehiyen Ingresos, retomo de inversin, ginancla operativa, mangen de ganancla brat uttzackin de aetivos, eectmiento, In esos de nuevos bienesy servicios ingresos por aceién bur siti y otras mediciones de liquide, Las orgimizaciones in fines de hero —como la Cru Roja las ialesis y las agen. cas gubernanentales— se enfoean mis en ininimizar cos tosy maxinizarel valor para sus meteados objetiva clientes {ysoeledad, Monitoroar el cost ylaadlerenelaa presupues tos son factoresimpartantes para sn éxito operatvo, de transacei6n en auc 3-1b Medidas de clientes y mercado Probablemente usted li Henado eneuestas de sutisfacin dds cliente en un restantante o despés de wna compra par intemet, 0 quirt haya presentado una «pea. Gracias a la retroalimentacién de clientes y el mereado, una organiza cin se entera qu tan sutisfecios estén sus lientesy partes .senvcios y desempeio, Otras interesidas con ss bie Elalcance de la medicién del desempejio de negocio y operaciones Mediciones del desempeno ivel organizacional Mediciones del desempenio normales a nivel operativo i ating de cents dens y sos Deleon eresopertios ets posits Corasidels represents de serie Tae dsr de ues pedis Scion deren ‘lun por empleaso 05 PARTE UNO Noro descr pants Nate de suger emer moments Fexcerne de tats capaci en cowl esate de paces This website is for sale on Flippa now! View the live auction OVA ia ual RC Hay un dicho en la oficina central de eBay: al-clienteylarentabiidad? ‘mediciones del desempetto enfacadas en el clionteinclayen la retencién de clientes, eaptacin y pérdida de clientes y cenentas, quejs de ellentes, relamactones de garantia, me Aieiones de valor percibido,lealtad, recomendaci6n positiva yconstruccicn de relaciones om el cliente Las medidas de satisfaccin del cliente revelan dress que necesitn miejara y muestran si los eambios realmente tuyieron un efecto, Un sistema de medicién de satisfac cidn del cliente fe proporciona a una compat fos ratings det cliente de caacteristcasespecfias de ienesy servos indcala relacién entre dichos ratings ye probable compertamiento futuro de compra del cliente. El sistema rastrea tendenclas y revels patrones de comportamiento del cliente a partir de los ena les la compania puede predecir las necesidades y deseos futurosde éste, Tambign rastreay analiza queasy obras me: diciones de insatsfaccién. En Federal Express, por ejem- plo, se les pide Tos clientes que califiqne todo, desde by facturaeidn hasta el desermpono de les mensajeros, estado dl paquete, espacial de rastroo y ubieacién, manejo de ‘qucjasy la ayuda que brid los empleados, Un restatra te podifa evahur Ia apariencia de los alimentas, el saho temperatura y poteiones, asf come limpieza, actitud de ser elo del perso al ateneisn y pereepen de valor Lot indicaares de desempetio del mercado podfan inclsir la partcipacién do mercado, medidas de se mueve, midelo"* eBay es s6lo una de muchas compatias de intemet que presta gran atencion alas ‘mediciones, La mayoria de las compafias de internet comdinmente usan y rastrean de cerca métricas web como cusntas personas vistan una pagina ‘0 seegistran para hacerse usuarios el tiempo que ls vsitantes pasan en €l sito y cusnto tiempo le toma alas pSginas para cargar eBay monitorea cstas cosas, analiza los datos y usalos resultados para tomar decisiones de negocios oportunas, por ejemplo, proporcionarincentivos alos lentes, ‘como lstados gratuits, para estimular la demanda durante periodos lentos. Pero como apunté la CEO Meg Whitman: "Tienes que ser cuidadoso porque puedes medir demasiado! Una tnica medicién que eBay monitoreaes la “tasa de toma": la proporcién entre los ingresos el valor de los bienes ven- didos en el sitio, Cémo podifan usar esta metrica para mejorar la atencion ™ : i | I cerecimienta del negocio, nnewos proe uctos y meneados geogrificas a los aque enir6, adeinds de porcentaje de ventas de nnevos products, sein sea 4] caso, Por ejemplo, en un meteade dle mercaneias en el que compite ‘lll Kitehen Solutions (con dversos productos de hueve para rest yexcnelas a partir de huewas crud) tes sus induetores de desempenoincluyen 1a participacion de mereado estadua lense el total de ils de productos de huevo vendidas. En la altamente com: petition industiia de ls sersicondeto res, STMicroclectronis.presta aten 8m 10 s6lo al erecimiento de ventas, sino tambin alas ventas diferencias ae prodnete, 3c Calidad Lacalidad mide el grado al quel esuta ‘do de un proceso curmpe los requiitos del

    You might also like