Que Es El Disec3b1o de Informacion PDF

Jorge Frascara es Profesor Emérito de la Universidad de Alberta, Canada, ex-Jefe de su Departamento de Arte y Disefio y ex-Coordinador de Disefio de Comuni- cacién Visual, Es ahora Consejero de Ja Escuela de Doctorado de la Universidad de Venecia, y Miembro de Honor de la Sociedad de Disefiadores Grificos de Canadé, y de la Sociedad para las Ciencias del Diseio del Japén. BOY eau oie Noe eet eos ele ERC as ee EELS ay Paras tases de Icograda (1985-1987) y Director de su Comisién para Ensenanza del Diseiio (1988-1998), Fue también Director del Grupo de Trabajo del ISO sobre simbolos grdficos (1977-1984) y Asesor de la Oficina de Normas de Canadé sobre el mismo tema (1981-2000), Miembro directivo del Instituto para la Investigacidn en la Co- municacion de Australia, y de la Asociacién para la Ensefianza del Diseio Grfico de los Estados Unidos. Ha publicado 9 libros y més de setenta articulos en varios idiomas; ha ensefiado diseito por 43 aftos y practicado por 50 aftos; ha organizado 0 co-organizado 14 congresos sobre el disefio y la comunicacién; es asesor edito- Pee Cke Cert eer ete ee een renee Su préctica profesional incluye ilustracién, animacién, publicidad, marketing social, y disefio editorial y de informacin, y por 17 afios trabajé en la planificacién estratégica de campafias de seguridad vial en Canada. Entre sus clientes se cuenta el Gobierno de Canada, el Gobierno de Alberta, Telus Canada, Alberta Drug Utilization Company, Mission Possible Traffic Safety Coalition, Alberta Energy Company, y la International Geogeaphical Union. Vivie en Canada desde 1976 al 2007, y ahora vive y trabaja en Italia, fundamentalmente en proyectos de diseiio para la salud palica © Late el(otT Cat) eredJorge Frascara éQué es el disefio de informacién? Con textos de Krzysztof Lenk, Guillermina Noél, Ronald Shakespear, Karen Schriver, Peter Simlinger, Carla G. Spinillo & Karel van der Waarde, Jénny Waller & Robert Waller, Dietmar Winkler y Patricia Wright EL Pastllo TEN G00 Fao, Bella Arter (48) 485-1780 La Plata @ipastialiaros@hotmail.comA Carlos Méndez Mosquera por haber traido mi trabajo a la luz cuando nadie lo conocia; y por todo lo que hizo a través de la publicidad, de la Universidad de Buenos Aires y de Ediciones Infinito para el desarrollo del disefio en la ArgentinaJORGE FRASCARA sOué es el diseno de informacién? CON TEXTOS DE Krzysztof Lenk | Guillermina Noél | Ronald Shakespear | Karen Schriver Peter Simlinger | Karel van der Waarde & Carla G. Spinillo Jenny Waller & Robert Waller | Dietmar Winkler | Patricia Wright © Ediciones Infinito Buenos AiresFrascara, Jorge 2Qué es el disefio de informaci6n? - ta ed. Buenos Aires: Infinito, 2011 192 p.: 23 x 17cm. ISBN 978-987-9393-70-3 1. Disefio. 2. Informacién |. Titulo COD 302.2 Biblioteca de disefio Primera edicién en castellano, julio de 201 Disefio grafico: Jorge Frascara Disefio de tapa: Guillermina No&l Traducci6n al castellano de los textos en inglés: Jorge Frascara Impreso por Platt Grupo Impresor 1.500 ejemplares © de todas las ediciones en espafiol Ediciones Infinito © Jorge Frascara Elautory los editores han hecho todos los esfuerzos posibles para contactar a los poseedores de los derechos de reproduccion de las ilustraciones incluidas en este libro. Rogamos a los Poseedores de derechos que no hemos podido contactar que nos informen debidamente de ‘manera de poder incluir el adecuado reconocimiento en futuras ediciones de este libro, email: info@edicionesinfinito.com http://www.edicionesinfinito.com Buenos Aires, Argentina ISBN 978-987-9393-70-3, Hecho el depésito que marca la ley 11.723 Impreso en Argentina, Printed in Argentina Todos los derechos reservados de acuerdo a la Convencién Internacional de copyright. La reproduccién total o parcial de este libro, en cualquier forma que sea, por cualquier medio, sea éste electrénico, quimico, mecanico, éptico, de grabacién o fotocopia no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier utilizacién debe ser previamente solicitada al editor.Agradecimientos Primero y principal, agradezco a quienes accedieron a contribuir a este libro. Desde el principio me di cuenta que no queria escribirlo solo. A todos ellos les debo el tiempo, el esfuerzo y Ia inteligencia que han puesto en sus capitulos. Que hayan sido invitados a contribuir, expresa mi admira- cién por su trabajoy mi reconocimiento de que sin ellos no podia hacer justicia a una introduccién seria al disefio de informaci6n. La trayectoria de todos es excepcional. Algu- nos por muchos afios han probado estar a la vanguardia del pensamiento y de la realizaci6n en la arena internacional. Otros, mas Wvenes, han elegido caminos dificiles pero que imperiosamente requieren atencién. A Cristina Lafiandra, de Ediciones Infinito, le agradezco continuar creyendo en mi trabajo y haciéndolo disponible al piblico de habla castellana. Me da mucho placer que, a través de Infinito, he podido seguir vivo en la Argentina, Agradezco a mi esposa, Guillermina Noél, por haberme convencido de que tenia que escribir este libro, asi como le agradezco su incansable y alegre apoyo. A mi hermano, Ricardo Frascara, agradezco su disposicién para leer la mayor parte del manuscrito y eliminar los pequefios deterioros de mi castellano, atacado por 35 afios de vida fuera de la Argentina, muchos de ellos en inglés y ahora en italiano. Los errores que se encuentren, por supuesto, son mios. Jorge Frascara Padua, Italia, abril del zoné Jorge Frascara (Qué es el diserio de informacién? INDICE Parte | Prefacio 8 El disefio de informacion: una visién de conjunto 9 Introducci6n Importancia del objetivo final Programar el proceso de disefio Método, pero no sdlo método 1 Contenidos y presentacién visual 22 14 La organizacién de los contenidos 1.2. Organizacién del contenido y usabilidad 2 Disefio centrado en el usuario 23 21 Lagente, nola grafica 2.2 Aprendiendo sobre el usuario 2.3. Disefio de informacién y diferencias culturales 3 La presentacién visual 25 3.4 Percepcion 3.2._Legibilidad y “leibilidad’ seleccionando alfabetos 33. Maydisculas y mindsculas 3.4 El poder de resolucién de la vision 35 _ Lasefialencontexto 4 Las imagenes: Representacién y simbolizacién 37 41 Pictogramas 4.2 Diagramas 5 La informacién como guia para la accién 46 6 El papel de la evaluacién en el disefio de informacién 49 61 Lainvestigacion 6.2 La importancia social 63 Laimportancia profesional ae Conclusién: El disefio de informacién y el bienestar social 51 Bibliografia 52 Parte Il Otras perspectivas 55 ll La necesidad de dominar el contenido 56 Dietmar Winkler Hasta el hombre de las cavernas podria hacerlo mejor 57We 3 4, La complejidad dela lectura 65 Guillermina Noél Qué nos dicen las teorias de la lectura alos disefiadores? 66 Las competencias del disefiador de informacién 79 Peter Simlinger El desafio del disefio de informacién 80 Lasefializacién 91 Ronald Shakespear Eldisefio como catalizador 92 Parte Ill Casos de estudio 115 WA We 3 wg, Ws v6 Ww7 1/8 Jorge Frascara Investigacion sobre aprendizaje y memoria 116 Jorge Frascara Un folleto para médicos’ 122 Jorge Frascara y Guillermina Noél Evaluacién y redisefio de un formulario hospitalario 129 simplificando textos 137 Robert Waller y Jenny Waller Transformar las cartas del gobierno: el disefioy la redaccién trabajando juntos 138 Conocer el usuario 147 Patricia Wright Diseiiando informacién para el lugar de trabajo 148 Gestion de proyecto 155 Karen Schriver La retérica del redisefio en contextos burocraticos 156 Lalegislacién y el disefio 166 Karel van der Waarde y Carla Spinillo. El desarrollo de informacion visual acerca de farmacos en Europa 167 Un caso de estudio en la ensefianza 171 Krzsystof Lenk Narraciones visuales simples 172 Jorge Frascara Cerrando el libro, abriendo la agenda 177 Notas biograficas 179Jorge Frascara ¢Qué es el disefio de informacion? PREFACIO En esta primera parte del libro trato de establecer una de- finicién del disefio de informacién, describiendo métodos, objetivos y campos de trabajo. La segunda parte esta escrita por profesionales invitados, lideres en su campo, sea en la investigacion o en la practica. Ahi agregan sus puntos de vista y su experiencia a las propuestas de este libro. La tercera parte estd formada por casos de estudio, es decir, informes sobre proyectos concretos que espero ayudardn al lector a llegar a los detallles que definen el trabajo en este sector. Mies van der Rohe decia que Dios esta en los detalles. La teoria del disefio, a mi juicio, slo tiene valor si emerge de la practica y sila ilumina. Sistemas teéricos concentrados en su coherencia interna y ajenos a la realidad no ayudan a mejorar la calidad de la vida de la gente, objetivo fundamental de todo esfuerzo de disefio. JFPARTE I Jorge Frascara El disefio de informacién: una visién de conjunto Introduccion El disefio de informacion tiene como objetivo asegurar la efectividad de las comunicaciones mediante la facilitaci6n de los procesos de percepcion, lectura, comprensién, memorizacion y uso de la informacién presentada. El disefio de informacién es necesariamente disefio centrado en el usuario. Es ético, porque la ética se basa en el reconocimiento del “otro” como diferente y respetable en su diferencia. No hay recetas en el disefio de informacién: hay conocimientos aplicables, pero la aplicacién siempre debe hacerse con intensa atencién prestada a quien nos dirigimos, para qué lo hacemos, dénde, cuando y por medio de qué. Como ya he dicho en otros escritos, debemos reconocer que las personas no son aparatos eléctricos, y que la terminologia de Claude Shannon, que deriva de la informatica y define a los extremos de la comunicacion como emisory receptor, desconoce diferencias de estilos cognitivos, culturas, expectativas, sentimientos, intenciones, sistemas de valores y niveles de inteligencia. Los mensajes que producimos no son recibidos, sino que son interpretados por la gente. El dtio comunicativo entonces es el de productor e intérprete. Pero la gestién de la informacién no termina enla interpretacién: en el disefio de informacién, generalmente, la gente no debe sdlo entender los mensajes: debe también actuar. Debe armar las conexiones de un equipo de misica, debe completar un formulario, tomar un remedio, encontrar un consultorio especifico en un hospital o la salida correcta de la autopista. El proceso de disefio en este campo incluye dos distintos momentos: la organizacién de la informacién (el contenido y sus unidades de sentido, textos e ilustraciones), y la planificacién e implementacién de su presentacién visual. Estas tareas requieren habilidad y conocimientos para procesar, organizar, y presentar informacién en forma lingliistica y no-lingiiistica. También requieren comprensi6n de los procesos cognitivos y perceptuales, y de la legibilidad de simbolos, letras, palabras, frases, parrafos y textos. Las areas de trabajo del disefio de informacion incluyen: + disefio de textos (informes técnicos, manuales de instrucciones, libros escolares, documentos cientificos); + tablas alfanuméricas (horarios, directorios, balances, etc); + graficos y diagramas (infografias, visualizacién de informacion10 Jorge Frascara ¢Qué es el disefio de informacién? abstracta, cuantitativa u otra); + cierto tipo de material didactico (informacion en laminas murales, ilustraciones informativas en libros); + documentos administrativos (formularios, boletos, entradas); + instrucciones (en aparatos, medicamentos, productos electrénicos, electrodomésticos, reglas de juego); + paneles de control (sistemas de sonidos, cabinas de comando); + sefalizacién (simbolos, carteles, sefiales y sistemas); * mapas y planos (sin llegar a la especializacin de cartografia, arquitectura o ingenieria, que son problemas de disefio de comunicacién visual no enfrentados por disefiadores graficos); + catalogos; programas; prospectos; exposiciones; + interfaces para medios electrénicos. Todo esto puede aparecer en medios impresos, tridimensionales o elec- trénicos, pasivos o interactivos (juegos didacticos, CD Roms, paginas web, formularios online, etc). El disefio de informacién usa métodos objetivos para evaluar la eficacia de sus productos. La evaluacién se usa para determinar en qué aspectos y hasta qué nivel el disefio ha aumentado la habilidad de su puiblico para comprender, recordar y usar la informacién presentada. Los métodos de evaluacién se Jlaman objetivos porque los resultados miden conductas observables, es decir, por ejemplo: la cantidad de informacién recordada, la exactitud de la informacién recordada, el tiempo necesario para encontrar informacién en un documento, para llenar un formulario, para recordar una receta de cocina, u otras medidas que sean pertinentes al proyecto en cuestién. El disefio de informacién se define no por lo que se hace, sino por cmo se lo hace. Alguien que disefia una sefializacin como imitaci6n de otros sistemas 0 lo hace sobre la base de elecciones aleatorias, no hace disefio de informacién, aunque la funcién del proyecto sea informar a la gente. Sobre la base de la ergonomia, la lingliistica, la psicologia, la sociologia, la antropologia, el disefio grafico y las ciencias de la computacion —entre otros campos- el disefio de informacién responde a las necesidades diarias de la gente de entender y usar productos, servicios, instalaciones yambientes. €| buen disefio de informacién hace que la informacion sea accesible (disponible en forma facil), apropiada (al contenido y al ptiblico usuario), atractiva (que invite a ser leida y/o comprendida), confiable (que ni la substancia ni la fuente generen dudas), completa (ni demasiado ni insuficiente), concisa (clara pero sin adornos inittiles), relevante (ligada al objetivo del usuario), oportuna (que esté cuando y donde el usuario la necesite), comprensible (que no cree ambigiiedades o dudas) y apreciada (por su utilidad). La interdisciplina no es un aspecto inventado por el disefio de informa- clén ni exclusivo de él: grandes agencias de publicidad, y organizacio-Jorge Frascara: El diserio de informacién, una visién de conjunto n nes como el iSO (Organizaci6n Internacional de Normas), han reunido disefiadores, psicdlogos, socidlogos y antropélogos por mucho tiempo, para asegurarse que los criterios claves de cualquier decision de disefio de comunicaci6n se basen en el conocimiento de las capacidades y los perfiles de los usuarios. El disefio de material instructivo, por ejemplo, no puede ser confiado a maestros, ni los billetes de banco a economistas, ni la sefializacién vial a policias. La efectividad de cualquier disefio de infor- macién requiere la contribucién de varias areas profesionales. Cuando el disefio de informacién es deficiente, se producen formularios que generan errores y pérdida de tiempo para los usuarios; documentos que no invitan a la lectura; instrucciones que no se comprenden, que generan frustracién y hasta peligro; materiales educativos que no ayudan a los estudiantes; informaciones técnicas ambiguas; sitios web dificiles para navegar; paneles de control de equipos que generan errores y/o fatiga excesiva en quienes los manejan (Figuras 1,2, 3). Inversamente, el buen disefio de informacién invita a ser usado, reduce cansancio y errores en el procesamiento de la informacién, agiliza el trabajo, y hace que la informacion sea atractiva y adecuada a la situacién en que se presenta. TTT FicuRas 2,3 Varios ejemplos que muestran la falta total de atencion al lector en productos de uso cotidiano. Instrucciones de uso, ingredientes yadvertencias de posibles efectos negativos estan incluldas respetando legislaciones vigentes, pero su presentacién visual las hace dificil de leer e imposible para quien tenga alguna deficiencia éptica,2 Jorge Frascara Qué es el diserio de informacién? El Instituto Internacional para el Disefio de Informacién (IND, Viena) lo define asi: “El disefio de informacién implica la definicién, la planificacién y la organizacién del contenido de un mensaje y de los contextos en que sea presentado, con la intencién de alcanzar objetivos especificos relativos a necesidades de los usuarios” (IID, 2007b). El analisis del flujo de informacion en una institucién ayuda a diagnosti- car los posibles problemas de comunicacién que pueden ser enfrentados mediante el disefio de informacion. Muy frecuentemente las instituciones estan satisfechas con la efectividad de su funcionamiento, sin haber criticamente evaluado la efectividad de sus comunicaciones; me refiero a las Comunicaciones internas que hacen a la gestién de una institucién y no a las comunicaciones de la institucién hacia el exterior. En estas situaciones existe normalmente una inercia de los actores de una empresa o institu- cidn que no creen que la comunicacién cotidiana interna pueda gestio- narse mejor (“esta es la forma en que hacemos estas cosas aqui”). Silos. protocolos e instrumentos de comunicacién existentes no son Sptimos, los empleados, mediante el esfuerzo personal, cubren las deficiencias de la infraestructura comunicacional. Este esfuerzo tiene un costo: los procesos toman mas tiempo, estn mds expuestos a errores y producen mas fatiga en la gente (Wright, 1978, p. 258). Realizar una tarea requiere atencién y participacion: seguir una sefal, completar un formulario, o responder una pregunta, siempre implican un esfuerzo cognitivo. Entender qué piensa y como acta la gente para desarrollar una tarea en una determinada situacién, es decir, como resuelve un problema, es fundamental para disefiar eficazmente. “Eficazmente” significa reducir el esfuerzo cognitivo. Resolver un problema significa por ejemplo, entender si uno puede tomar un anticoagulante y una aspirina al mismo tiempo, comprender sila parte Ay la parte B de la licuadora deben estar juntas al momento de enchufarla. Para poder completar estas tareas eficazmente es necesario prestar atencién constantemente para entender qué hacer, y memorizar esta informacion para poder llevar a cabo la acci6n. Cuanto mas unidades de informacion se deben procesar, mayor es el esfuierzo cognitivo. Hay tres tipos de memoria: sensorial, a corto plazo ya largo plazo. La memoria sensorial es inmediata y no requiere mucho esfuerzo. Por ejemplo, al entrar en un aeropuerto, milltiples fuentes de informacién aparecen, pero sdlo el nombre de nuestra aerolinea nos interesa. Al encontrar la ubicaci6n de la aerolinea, ésta pasa a la memoria a corto plazo, pero es necesario hacer un esfuerzo consciente para recordar la informacién temporaneamente; si alguien nos llama por teléfono en ese momento, posiblemente la informacion desapareceré de la memoria. Si tuviésemos que recordar esta informacion para poder referirla a otra persona al dia siguiente, seria necesario pasarla a la memoria a largo plazo, echando mano a estrategias mnemotécnicas que cada uno desarrolla. La informacionJorge Frascara: El disefio de informacién, una vision de conjunto B a recordar puede estar presentada en forma que ayude o dificulte su memorizacion. Miller (1956) sostiene que uno puede acumular siete unidades de informacién activa en la mente, dos mas o dos menos, dependiendo de varios factores. En comunicaciones de masa es aconsejable no pasar de cinco unidades de informacién en un mensaje, y tres es mas seguro. Si uno tiene que presentar un mensaje con 20 unidades de informacion, es aconsejable dividir la informacion en 5 grupos de 4 unidades, en 4 grupos de 5, 0 algo semejante - siempre y cuando estos grupos tengan sentido logico. Asi resulta mas facil para el lector gestionar la informacion, tanto en los procesos de comprensién como en los de memorizacion. Si se quiere que el lector recuerde el contenido, la numeracién conspicua de las partes ayuda, tanto para comprender un texto como para memorizarlo. Los subtitulos también ayudan, actuando como sefializacién en un texto. Importancia del objetivo final Si el objetivo final de todo proyecto de disefio de informacion es responder a una necesidad humana, la enunciacién del proposito de un proyecto de disefio debe articularse en dos etapas. Una, describiendo lo que pasara gracias al producto de disefio, por ejemplo: “Se espera que con este nuevo formulario los errores de compitacién se reduzcan al 50%”; o “Esta sefializacion nueva permitira reducir el ntimero de preguntas hechas por visitantes al personal médico para orientarse en el hospital”. Una segunda etapa corresponde a asegurar que esos objetivos sean alcanzables mediante la concepcién adecuada de la estructura fisica del producto. Los objetivos operativos deben ser establecidos en forma que puedan ser evaluados objetivamente. Todo proyecto de disefio debe basarse en la identificacién de una realidad que se desea cambiar. Para esto es indispensable establecer los, objetivos operativos del proyecto, es decir, lo que el producto debe hacer, no cémo debe ser (Cross & Roy, 1975), y definir los objetivos intermedios necesarios para obtener los finales. Los objetivos finales de cualquier proyecto de comunicacién visual deben centrarse en la respuesta del publico, telativa a cambios de conocimiento, sentimientos, actitudes o conductas. Guillermnina Noél y yo ofrecimos un workshop en la Philadelphia Uni- versity of the Arts sobre disefio centrado en el usuario. Uno de los grupos de trabajo redisefié un folleto farmacéutico para ancianos; cuando los usuarios lo vieron indicaron que preferian el existente. Requirié esfuerzo hacer que los estudiantes reconsideraran los objetivos operativos del proyecto y que hicieran algo que fuera genuinamente (y no sdlo estilisticamente) mejor que el disefio existente. El encuentro con los usuarios fue decisivo para que los estudiantes entendiesen que el problema no era estético sino persuasivo, ya que los usuarios no se quejaban de dificultades con el prospecto existente, sino que ni siquiera“ Ficura4 Lasolucién propuesta después de la entrevista con los usuarios lev6 a considerarla necesidad de hacer que el folleto explicativo invite a su lectura, Segmentacién ‘del contenido y presentacion en textos breves permitié un enfoque mas atractivo que el original Jorge Frascara {Qué es el diserio de informacion? EASES et alee =— ceeeeee lo leian. Se hizo claro que en muchos casos los proyectos de disefio de informacién deben considerar como primer objetivo la creacién de una estructura invitante, que motive a las personas a leer. Siempre hay un componente persuasivo en toda comunicacién: se debe convencer al lector (0 escucha) que el contenido ofrecido vale la pena el esfuerzo de prestar atencién (Figura 4) Los objetivos de un proyecto de disefio deben ser conseguibles y mensurables. Uno no se puede proponer objetivos imposibles de alcanzar, tales como “terminar con los errores en la administracién de férmacos”. ‘Tampoco conviene crear objetivos vagos, como “mejorar la calidad de la vida" ya que resulta muy dificil crear criterios de disefio que ayuden a conseguirlos, y consecuentemente, resulta dificil evaluar la medida de éxito de un esfuerzo. Al fin del proyecto es util medir sus consecuencias: estimar hasta qué punto los objetivos propuestos fueron alcanzados, e identificar qué correcciones se deben implementar en el disefio para mejorar su desempefio. Esto implica un enfoque iterativo de alternancia entre disefio e investigacién, que involucra a la poblacién de usuarios. Programar el proceso de disefio Para realizar un proyecto de disefio se usan métodos de investigacion y métodos de disefio. Los métodos de investigacién tienen como objetivo estudiar un problema para generar conocimientos. Los de disefio son maneras de tomar decisiones sobre estrategias y formas de implementarlas fisicamente o visualmente. La investigacién y el disefio se complementan yalternan. En el caso de disefio de informacién no se puede concebir un proyecto que no requiera investigacién. No hay una manera universalmente valida para organizar el proceso de disefio: lo que propongo aqui se basa en mi experiencia personal y en las fuentes que he consultado a través de los afios. Me baso en el trabajo de Christopher Alexander (1969-1986), Nigel Cross & Robin Roy (1975), John Chris Jones, Bruce Archer, Gregory Bateson, y David Sless, que hanJorge Frascara: €] diserio de informacién, una visién de conjunto 6 desarrollado extensa literatura sobre los métodos en disefio, pero tam- bién tomo ideas de Ron Easterby, Harm Zwaga, Anthony Wilden, Edward Hall, Ronald Shakespear, Richard Saul Wurman, Juan Carrera, Claude Lévi-Strauss, Jean Paul Sartre, Gilles Deleuze, Felix Guattari, James Gibson, Herbert Spencer, Jean Piaget, Edgar Morin, Maria Montessori y muchos otros, algunos de los cuales aparecen en la bibliografia de este libro. El método y la substancia estan siempre integrados; las maneras de trabajar son maneras de pensar, y afectan no sélo como hacemos las cosas, sino también qué cosas hacemos. Mi proceso de disefio en general se compone de nueve pasos: 1 Contacto con el cliente Fabricacién e implementacién Evaluacién a escala real 9 Revisidn del disefio Los métodos de disefio (1, 3, 4, 6,7 9), Se alternan con métodos de inves- tigaci6n (2, 5, y 8). Los pasos 4y 5 frecuentemente se repiten varias veces antes de pasar al 6. Los métodos de disefio involucran la gesti6n de la re- lacién con el cliente y todos los procesos de interpretacién de informacion y construccién de visualizaciones, bocetos, prototipos y producto final. Los métodos de investigacién se centran en la recoleccién y generacin de informacién y en la evaluacién de aspectos especificos y propuestas completas. En el disefio de informacién es siempre imprescindible incluir investigaci6n, porque todo proyecto tiene siempre alguna condicién especial que debe atenderse y que no puede cubrirse bien con la informacién existente. 2 Recoleccién de informacién 3 _ Desarrollo de la estrategia de disefio 4 Desarrollo del disefio y produccién de prototipos 5 Evaluacién 6 Redisefio 7 8 1 Contacto con el cliente El comienzo del proyecto es normalmente iniciado en el contacto con el cliente, pero puede también ser motivado por el disefiador. En este caso el disefiador encuentra un problema en el que quiere trabajar y busca después los recursos para hacerlo. En esta fase del proceso se define el problema y los objetivos finales e intermedios del proyecto; se llega a entender qué hace falta hacer, y se decide cémo hacerlo. En el caso mas habitual de proyectos iniciados por un cliente, una primera reunién sirve para definir qué es lo que el cliente quiere, y qué es lo que necesita. Se trata aqui de crear una situacién de confianza mutua. Normalmente esta reunién oral es seguida por un sumario hecho por el disefiador donde se escribe con claridad lo que el cliente quiere, lo que el disefiador promete, qué va a contribuir cada uno, las etapas del proyecto, el calendario, el16 Jonge Frascara Qué es el diserio de informacién? costo y la forma de pago. Esto se hace a través de una carta-acuerdo o un contrato, dependiendo de la magnitud del proyecto. La claridad y la preci- sién de este paso son capitales para el desarrollo ulterior del proyecto. La carta de acuerdo es un proyecto de disefio de informacién. 2. Recoleccién de informacion Una vez que el objetivo de un proyecto ha sido definido, uno debe identificar el espectro total de usuarios del producto. El conocimiento de los usuarios es la fuente mas importante de informacién para identificar las, necesidades y los problemas que guiarén el desarrollo del proyecto. No se trata sélo de contactar el ptiblico final de la comunicacién, sino todos quienes estén involucrados en la motivacién, la concepcién, el disefio y la implementaci6n de la comunicacién, asi como quienes reciban el mensaje, y otros a quienes el mensaje afecte como consecuencia final. El proceso de biisqueda de informacion requiere imaginacién (para concebir todo el espectro de problemas que debe enfrentarse y las estrategias para enfrentarlos), comprensién (de situaciones diversas a la propia), y tenaci- dad (para realmente, y no superficialmente, abrir todas las tapas, hacer todas las preguntas y analizar todas las respuestas que se puedan obte- net). Es imprescindible evitar el exceso de confianza en si mismo que lleva soluciones apuradas basadas en la experiencia personal. Esta experiencia es siempre insuficiente. Es necesario saber el tipo de informacion que nos falta para poder desarrollar el proyecto. Esta informacion es critica tanto para poder tomar buenas decisiones de disefio como para poder explicar- las convincentemente a terceros. Para entrevistar usuarios se necesita poder dejar de lado, tanto como sea posible, los filtros personales que distorsionan la informacién provista por ellos. Siempre es dificil ponerse en la situacién del otro. La antropologia social ha desarrollado métodos muy ttiles para el disefio de comuni- cacién, particularmente en lo que hace a la observacién de usuarios. Pero debe ser el disefiador quien realiza la observacién, dado que el disefiador sabe donde mirar y puede identificar problemas o soluciones. Cuando se disefian comunicaciones se debe recordar que los usuarios no acceden a la comunicacién sin historia personal: vienen con posibilidades, limitaciones, gustos, intereses, expectativas y necesidades especificas. Las entrevistas con usuarios tanto del lado del cliente como del lado del puiblico-, se pueden complementar con grupos motivacionales, y con observacién de usuarios durante el uso del producto. También puede ser til -a pesar de sus limitaciones— jugar a ser el usuario, es decir, usar el producto en cuestién. Finalmente la investigacién bibliografica comple- mentard en diversos momentos la recoleccién de informacién. Usualmente se usan varios de estos métodos para un proyecto.Jorie Frascara: El disefto de informacién, una vision de conjunto ” 3. Estrategia de diserio Se comienza por el andlisis de la informacion recogida. Se sigue con la redefinicién del problema de disefio sobre la base de la informacion recogida y analizada. Luego se desarrolla la estrategia de disefio, incluyendo la lista de objetivos operativos. Para representar la naturaleza del problema confrontado se pueden desarrollar diagramas. Los diagramas pueden Fraura 5 (iequierda) tomar diversas formas: a) arbol de objetivos, para visualizar la maneraen 1° “i#8"@masayudan que el objetivo final requiere objetivos previos, hasta bajar al nivel de de- isiones de disefio visual; b) red de objetivos, para mostrar las interaccio- nes entre objetivos e identificar posibles conflictos; yc) calendario, para visualizar los pasos que deben seguirse, las fechas de vencimiento, cree y las responsabilidades correspondientes (Figuras 5, 6, 7). campatia de seguridad vial (Alberta Motor Association, 1996) a visualizar procesos complejos. Aqui se imuestran los pasos de actoresy acciones Causas de muerte en cada grupo de edad 80) a - 60 40 20 ox Enfermedades catdieas © Grea Desaentesvisis @ Porcentsjedetedosiasausas de muerte ‘neade rope deeded en USA +7 HO) FicuRa6 Los cuadros de doble entrada sirven para visualizar procesos a través de dos variables: en este caso causas de muerte, y cantidad de victimas por edad Ficura7 Los diagramas también pueden ayudar a visualizar la estructura de una organizacién orge Frascara y Guillermina Noél para el Social Sciences and Humanities Research Council of Canada).® Jorge Frascara ¢Qué es el disefio de informacién? 4 Prototipo De acuerdo con lo anterior, se pasa a la produccién del prototipo y de su correspondiente fundamentacién. Cada decisién de disefio debe estar anclada en ifformacién confiable, bibliografica o producida mediante investigacién de campo, a veces hecha especificamente para el proyecto. 5 Evaluacién Este es el momento de evaluar si el prototipo funciona, en qué medida funciona, e identificar aspectos a mejorar. La evaluacién puede involu- crar al producto completo o a componentes separados. La evaluacién del desempefio del producto debe ir mas alla de la comparacién de diferentes alternativas, porque el testeo de soluciones alternativas sélo permite elegir la mejor opcién existente, y no la mejor opcién posible. Estos dos pasos, prototipo y evaluacién, muchas veces se repiten hasta que se pien- se que no es posible por el momento producir una respuesta mejor con la informacién y recursos humanos disponibles. 6 Redisefio Se ajusta el disefio sobre la base de la informacion recogida en los tests de uso y en nuevas entrevistas con usuarios frente al prototipo. 7 Fabricacion e implementacin Este es el aspecto mis tradicional, artesanal y técnico del disefio. Pero las nuevas tecnologias han complicado la vida del diseftador porque ahora uno es responsable por la programacién final del documento electrénico de donde saldra toda la fabricacién. No hay més corrector de pruebas para textos (aunque la responsabilidad por la aprobacién final de pruebas y prototipos debe siempre pasarse al cliente). 8 Monitoreo y evaluacion a escala real Todo proyecto de disefio es una hipétesis de trabajo. Para evaluar la medida en que los objetivos de un proyecto hayan sido alcanzados, éstos deben estar bien articulados desde el principio, asf como también los criterios mediante los cuales se evaluaria el éxito del proyecto. Aunque se haya evaluado la propuesta a nivel de prototipo, slo cuando el proyec- to se implementa a escala real se hace posible una evaluacién correcta, aunque en muchos casos esto no se haga. 9. Retroalimentacién y revision del disefio La evaluacién a escala real permite enriquecer la informacién existente, y, eventualmente, mejorar el disefio sobre esa nueva base. Los métodos de investigacién y de disefio sélo proveen ayuda a una accién inteligente: ellos no la crean. Para hacer las cosas alin mas complicadas, Christopher Alexander dice: “Sabemos que nunca hemos de encontrar exigencias que sean totalmente independientes. Si asi no fuera podriamos satisfacerlas una tras otra, sin caer nunca en conflictos. SaJorge Frascara: EI diserio de informacién, una visién de conjunto 19 El problema mismo del disefio surge del hecho que esto no es posible debido al caracter de campo de la relacién forma-contexto” (Alexander, 1969-1986, p. 214). Esto requiere la consideracién cuidada de las situaciones de implementacin, que siempre implican un desafio a los conocimientos que uno puede tener sobre la base de experiencias pasadas Método, pero no s6lo método ‘demas de lo explicado sobre la importancia de ordenar el proceso de disefio, uno debe estar atento a las peculiaridades de cada proyecto. El proceso de disefio no puede basarse sobre una serie mecdnica de pasos. Los métodos ayudan a obtener un nivel de desempefio razonable, pero si uno busca un nivel excelente de desempefio, se debe recordar a Niels Bohr cuando le dijo a un colega: “No estas pensando, sélo ests siendo logico” (Frish, 1979, p. 1). Es necesario desarrollar una buena capacidad para observar y escuchar en funcién de descubrir oportunidades de accién que son peculiares a cada situacién. Algunos ejemplos ayudaran a explicar este concepto: 1) Michael Burke estaba disefiando diagramas y pictogramas para explicar a africanos analfabetos como armar un artefacto, cuando se dio cuenta que ellos no entendian la informacion grafica en dos dimensiones. En lugar de tratar de hacer la informacién mas clara, 0 mas grande, o mas apoyada en explicaciones orales, hizo un modelo tri- dimensional de papel para cortar y armar, como manera de demostrar la forma de componer el objeto real. Es de notar que Burke tenia claro el objetivo, que era que los africanos pudieran armar el artefacto, y no la produccién de diagramas explica- tivos. Esto le permitié tomar distancia y encontrar una solucién mas eficaz. EI mejor diagrama posible no solucionaba el problema. 2) En una investigacién sobre la efectividad de mensajes de advertencia para la parte de atras de los 6mnibus escolares (si las luces relampaguean, no adelantarse”), encontré que lo mas importante no era cambiar la escritura de las frases existentes o su tipografia y diagra- maci6n, sino lavar los vehiculos con frecuencia. De nuevo se trata aca de un reposicionamiento del problema: fui contratado para optimizar la escritura y la presentacién visual de los mensajes, pero en el proceso de interiorizarme del problema, descubri que los mensajes existentes podian sélo mejorarse marginalmente, pero que la parte de atras de los 6mnibus estaba en general sucia de barro y nieve, impidiendo que los mensajes se vieran (Figura 8, pagina siguiente) 3) Durante la segunda guerra mundial, el psicdlogo Tom Nelson aprendié que los pilotos podian determinar la altura de vuelo de acuerdo con la definicién de detalles de lo que vefan en el paisaje (:bosques, Arboles, u hojas2). Al mismo tiempo aprendié que ciertos animales con cerebros simples, como los gatos, no distinguen un cuadrado de un20 Jorge Frascara ¢Queé es el disefio de informacién? Ficura 8 La implementacién y situacion de uso son componentes fundamentales del éxito o fracaso de un disenio de informacién, pero frecuentemente son ‘olvidadas, triangulo, pero si distinguen texturas visuales. Pens6 que las tramas visuales podrian ayudar a ciertos nifios cuya falta de memoria de trabajo les impide aprender la forma de las letras. Juntos desarrollamos un alfabeto para ensefiar la forma de las letras a estos chicos, asociando las letras a fondos de diferentes tramas visuales. Una vez que los chicos aprendieron que las letras eran diferentes pudieron distinguirlas sin la ayuda de los fondos (Nelson et al, 1981; Frascara 1980). El problema no podia resolverse con letras mas grandes o tridimensionales, sino que requeria apelar a una Ficuras 910 Este alfabeto para aprender leerse basa ‘en una extrapolacién de conocimientos nunca usados en el pasado para solucionar el problema de las er personas con drama: tica deficiencia en la memoria de trabajo. (Existe también en minasculas)Jorge Frascara: El disefio de informacién, una vision de conjunto a Ficura tl La idea clave de esta Identidad fue cambiar el nombre de un servicio, de la formalidad _administrativa “Sub- terréneos de Buenos Aires" ala eficacia cologuial “Subte’, (Disefio Shakespear) funcién distinta del cerebro que no implicaba el aprendizaje de una forma (Figuras 9 y 10) (Frascara, 2006a, pp. 14-117). 4) Cuando Ronald Shakespear cambié el nombre de su cliente de “Subterraneos de Buenos Aires” a “Subte”, estaba capitalizando una marca muy arraigada en la mente de los usuarios. Como dice él, el disefiador debe tener una oreja grande (Figura 11) (Shakespear, 2009). Estos son proyectos hechos con imaginacién, atencién despierta, y mente abierta a muchas posibilidades. Son ejemplos de buen disefio, que van mas all de la aplicacién mecanica de métodos conocidos. Algo para recordar + Cuanto mas se conoce un problema, mejor se lo puede enfrentar. + Todo proyecto de disefio requiere la recoleccién de informacién que sea suficiente, precisa y confiable. + El conocimiento existente normalmente no alcanza para'enfrentar un nuevo problema de disefio: de aqui la necesidad de investigar, y crear nueva informacion para complementar la informacién existente de acuerdo con las exigencias de la situacién enfrentada. + Los limites de aplicabilidad de la informacién recolectada deben ser claros, dado que esto define su validez. + La investigacién siempre es tttil, no s6lo para producir una buena propuesta, sino también para defenderla. + Todo problema de disefio es interdisciplinario. + La interpretacién de los resultados debe ser cuidadosamente hecha, delimitando con precision las relaciones entre causas y efectos. Esto contribuye al bagaje de conocimientos generalizables. + La presentacién de un producto de disefio de informacién al cliente es un proyecto de disefio de informacién.2 Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacion? 1 Contenidos y presentacién visual 11 La organizacién de los contenidos Comprensién de los textos La lectura de un texto tiene dos aspectos fundamentales: “legibilidad” (legibility) que se refiere a la facilidad para reconocer letras (un problema perceptivo), y lo que en este libro llamaré “letbilidad” (del inglés “readability”) que se refiere a la facilidad con que se puede comprender un texto (un problema cognitivo). La legibilidad de un texto puede asegurarse mediante el uso de standards de visién “normal” para la definicién del tamafio, la forma de las letras y la composicién tipografica. La compren- sibilidad/letbilidad de un texto varia mucho més de lector a lectory es menos previsible que la legibilidad, ya que se basa en el nivel de conocimiento, de interés, de desarrollo intelectual, de madurez (Klare, 1984) y, también, de la manera en que el texto esta escrito. Algunos indicadores de leibilidad son el ntimero de silabas por palabra y el numero de palabras por frase. Por ejemplo, si el nimero de palabras en una frase es bajo, y si es bajo el nuimero de palabras largas, la frase serd mas facil de entender. Si un parrafo tiene pocas frases sera mas facil de entender que uno que tenga muchas. La comprensién de un texto se puede facilitar de diversas maneras, por ejemplo: usando titulos adecuados, argumentos logicos, frases breves y buen uso de gramatica y puntuacién (Cutts, 2007). Todo esto suena muy bien, sin embargo, aunque Wittgetstein escriba frases cortas y use palabras habituales para describir sus ideas, sus textos seran siempre dificiles, porque lo que las formulas de leibilidad no consideran es la complejidad conceptual de los contenidos, y su relacién con la prepara- cién del lector que los enfrenta. Ademas de los factores ya mencionados que aporta el lector, se deben distinguir los textos de acuerdo con la funcién a que sirven: no es lo mismo leer una novela, un diario, un infor- me técnico o la cuenta de un banco; o buscar un nombre en una guia de teléfonos, o interpretar instrucciones en una situaci6n de peligro. Un error habitual en escuelas de disefio es ensefiar a diagramar con texto simulado gCémo se puede evaluar a eficacia de una comunicacién ola eficacia de una diagramacién con texto simulado? {Como es posible que en un proyecto de un curso de disefio de comunicacién visual no. haya contenido comprensible? Asi se forman estudiantes de cosmética visual, que no leen y no se sensibilizan a lo que Robert Waller (1980) llama “macro-puntuacién”, o sea, la manera en que el ancho de columna, el ndimero de palabras por linea, las variaciones tipograficas y los cambios de linea ayudan o né a la eficiente comprensién de los textos. Para que el lector pueda seleccionar su estrategia de lectura, es necesario distinguir visualmente, codificar, diversos tipos de informacién, segmentando el texto para comunicar distintos tonos de voz (una pregunta o una exclama- cién), a través de cambios sutiles en la tipografia y el uso del espacio (porJorgje Frascara: El disefio de informacién, una vision de conjunto 2B ejemplo el uso de marginalia 0 notas al pie). Estos cambios comunican al lector el tipo de texto a confrontar. 1.2. Organizacién del contenido y usabilidad El disefio de informacion generalmente debe ayudar a tomar decisiones y efectuar acciones. La usabilidad de una informacion, ademas de depender de su claridad expositiva y de su coherencia interna, depende de otros factores adicionales importantes: la motivaci6n del lector, sus conocimientos que le permiten entender la informacién enfrentada, las acciones mediante las cuales el lector obtiene la informacién, y las acciones que eventualmente debe seguir de acuerdo con la informacién obtenida. Obviamente, un enfoque de disefio centrado en el usuario resulta indispensable. El tipo de uso y la situacién de uso de la informacion también afectan a la definici6n de criterios de disefio. La organizaci6n de instrucciones para armar un mueble, centradas en el uso de la memoria de trabajo, requiere estrategias distintas de la organizacién de un documento cientifico que un médico debe recordar por el resto de su vida 2 Disefio centrado en el usuario 2.1 Lagente, no la grdfica La nocién de disefio centrado en el usuario parte del supuesto que el objetivo del disefio no es la produccién de objetos, sino la generacion de reacciones deseadas en la gente. El problema central del disefiador de informacién es la creacién de medios que sirvan a la gente para aprender, recordar, actuar, interactuar (con objetos, gente e informacién), realizar sus deseos y satisfacer sus necesidades. Todo disefio de informacién tiene un objetivo operativo: debe incidir sobre el conocimiento, las actitudes, los sentimientos o las acciones de la gente en una manera prevista. Pero todo objeto colocado en el espacio publico tiene también un impacto cultural: afecta la manera en que la gente se relaciona con la informacién y con otra gente, y crea habitos y consenso cultural. Este segundo impacto es tema de estudio para las Ciencias sociales. El disefiador es creador de habitos cognitivos. Un disefio autoritario fomenta la creacién de un piblico sumiso 0 autoritario. Un disefio respetuoso de la gente, fomenta el respeto de unos a otros. Un disefio que invita a pensar, invita al publico a pensar por si mismo. De esta manera, la tarea del disefiador no es sdlo la de facilitar la gestion de la vida cotidiana, sino también la de educar a través de la promoci6n de ciertas estructuras visuales que estan asociadas a sistemas de valores. 2.2 Aprendiendo sobre el usuario El disefio centrado en el usuario es un disefio ético, porque supone la aceptacién del usuario como diferente, independiente de uno: tiene pen- samientos, opiniones, gustos y preferencias que pueden ser diversos de los del disefiador. La efectividad de una comunicacién depende en gran4 Jorge Frascara (Qué es el disefio de informacién? Ficura 12 Ejemplos como este folleto de un medica~ mento abundan en la industria farmacéutica La ley se respeta, pero el usuario, no. medida de su adecuacién al usuario. Para hacer este trabajo de adecua- cin es necesario conocer al usuario, Esto implica un cambio de la nocién de usuario como receptor, a otra del usuario como socio, y considera la comunicacién como un acto de negociacién, donde el originador de la informacién y su intérprete buscan establecer un terreno comin. Esto enfatiza la necesidad de estudiar las particularidades de cada caso y gene- rael interés en testeos y en disefio iterative (MacKenzie, 1993; Penman & Sless, 1994). El disefio iterativo se basa en la produccién de prototipos tentativos, su testeo, la incorporacién de ajustes y el desarrollo de nuevos testeos, hasta que el producto parezca haber llegado al nivel de desempefio esperado. Donald Norman (1990) ha sido un intenso defensor de los productos que responden a las necesidades, motivaciones y capacidades de los usuarios, y sus escritos estan llenos de anilisis de casos especificos El disefio de informacion que no se centra en el usuario es ineficiente, y hasta puede llegar a ser peligroso, como las dificultades de comprensién de informacién que usualmente se encuentran en productos farmacéuti- cos acerca de alergias, dosis, o incompatibilidades con otras drogas, o los documentos bancarios (Figura 12). Varias estrategias de investigacion ayudan a incluir el usuario en el proceso de disefio: éstas incluyen entrevistas, grupos motivacionales, observacién antropoldgica, estadisticas, y testeo. La intencién comin de estas estrategias es optimizar el disefio antes de que vaya a produccién y distribucién. De todas maneras, se sabe que una vez que el producto es distribuido conviene monitorear su desempefio a escala real. La preocupacién por el usuario comenzé con la aplicacién de la ergonomia fisica para el disefio de objetos de uso. Fue intuitiva y practica al principio, como en el zapatero medieval que media el pie del cliente, y sistematica més tarde, como en la industrializacion de la produccién de ropa, de la construccién de vehiculos, o de los lugares, herramientas y mobiliario de trabajo para uso masivo. La nocién consciente del disefio centrado en el usuario comenz6 con los estudios ergonémicos de Alphonse Chapanis (1996) durante la Segunda Guerra Mundial, y después se extendié a lo cognitivo, lo emotivo y lo cultural. Llevado a sus tltimas consecuencias, el disefio centrado en el usuario no slo intenta conocer el usuario para poder alcanzar el publico, sino que también atiende a su bienestar. Este es el caso por ejemplo del disefio de informacién en el entorno urbano, que ayuda en la vida de todos los dias, 0 en interfaces en medios electrénicos que facilitan las, tareas de sus usuarios. En suma, el disefio de informacion centrado en el usuario es interdisciplinario, involucrando varios campos de la psicologia (perceptiva, cognit va, emotiva, del desarrollo, de la educacién y de la conducta), algunos aspectos de la sociologia (estadisticas, encuestas, cultura, y demografia), y antropologia (observacion etnografica y teoria de la cultura). Pone énfasisJorge Frascara: El disefio de informacién, una vision de conjunto 25 en las necesidades de los usuarios, en sus habilidades y en su bienestar, se basa en la investigacion cientifica, incluye testeos y aplica un proceso de disefio iterativo. Usa sistemas de evaluacién de resultados con el fin de definir cuantitativamente y cualitativamente la eficacia y la calidad de los productos de disefio. 23 Disefio de informacién y diferencias culturales El disefio de informacién es normalmente entendido como una disciplina basada en el pensamiento logico, viendo a este pensamiento como algo cuya calidad podria medirse mediante parametros universales establecidos por la psicologia cognitiva. Sin embargo, las diferencias culturales pueden ser suficientemente importantes como para cuestionar la pretendida universalidad de los principios ldgicos sobre los que se basan sus supuestos. Regresamos a la nocién del disefio centrado en el usuario: para poder diseftar comunicaciones eficientes es imprescindible conocer la cultura de los usuarios. Los procesos cognitivos no son pasivos: frente a nuevos estimulos los interpretamos sobre la base de nuestras posibilidades, que han sido desarrolladas dentro de una cultura y una historia personal dadas. No podia dejar de mencionar esta advertencia, pero no me extiendo mas sobre este tema porque lo he tratado en detalle en otros escritos (Frascara, 1999, 2000). 3 Lapresentacion visual 3.1 Percepcién La teoria de la Gestalt es una de las herramientas conceptuales mas titiles para el disefiador de comunicacién visual. La comprensién de sus principios permite el desarrollo de soluciones perceptual y cognitiva- mente eficaces. Partamos del principio que el objetivo fundamental de la percepcion es la supervivencia, y que su estrategia es comprender el ambiente que rodea al sujeto. Para comprender es indispensable organizar, El principio que permite el primer paso hacia este objetivo es el dio. segregaciOn-integracién. Este proceso se basa en las conocidas leyes de proximidad (la mas simple), semejanza, y buena forma (0 continuidad, 0 destino comin). Las tres “leyes” funcionan en forma relativa, es decir, la proximidad que integra elementos o la lejania que los separa no tienen bases dpticas fijas, no dependen de angulo visual, sino del contexto. Basi- camente, las cosas que estan mas juntas tienden a agruparse entre siya segregarse de las que estan mas distantes. De la misma manera funciona el par semejanza-diferencia, y buena forma-desorden: son diferencias relativas. En la diagramacién, el principio de “proximidad” prove las bases para crear grupos de textos e imagenes. El mismo principio ayuda a facilitar la lectura, dado que la distancia entre letras debe estar determinada de acuerdo con la distancia entre palabras, y éstas condi distancia entre lineas y la distancia entre el texto y los bordes del papel (0 de la pantalla), y entre los textos y las imagenes. Diferencias de forma26 Jorge Frascara .Qué es el diserio de informacién? tipografica (romana, cursiva, familia), de tono (normal, negrita, blanca), y de tamafio (cuerpo), permiten reconocer énfasis en textos, titulos, subtitulos, epigrafes, notas, etc. El principio de “buena forma” nos ayuda a integrar elementos en totalidades, a proveer relaciones entre componentes y a establecer cédigos espaciales. La relacién de los espacios entre letras y entre palabras es sumamente importante para la facilitacion de la lectura. La lectura, como se sabe, se basa en movimientos veloces de los ojos (movimientos sacédicos) y fijaciones breves. Para una lectura eficaz, el lector debe -en visién periférica— poder determinar donde debe caer su préxima fijacion. Eso se hace mediante el reconocimiento del espacio blanco entre palabras importantes, despreciando palabras cortas que se presume carecen de importancia semantica, tales como los articulos, las preposiciones y las conjunciones que —en general- se pueden deducir en vision periférica sobre la base del contexto. Si el espacio entre letras es erratico (como sucede a veces en textos justificados en las columnas angostas de los diarios) la lectura resulta mas cansadora y mas lenta, porque se hace necesario explorar mas detalladamente el texto para elegir la préxima fijacién. Todo esto es pura aplicacion de la teoria de la Gestalt, y se puede comprobar empiricamente (Figura 13) Espaciado errético Ficura 8 Dado que los blancos entre Si el espacio entre letras ¢s erritico (como sucede a veces en textos justificados en las columnas angostas de Jos diarios) la lectura resulta més cansadora y més lenta, porque se hace necesario explorar més detalladamente el texto para elegir la préxima fijacién. Todo esto es. pura aplicacin de la teorfa de la Gestalt, y se puede comprobar empiticamente, Espaciado normal las palabras guian a nuestra vision para efectuarfjaciones ficientes, debe cuidarse que ‘estos blancos tengan valor uniforme, no como los del, ejemplo de esta figura El mismo texto se puede ver nel ejemplo de abajo con espaciado normal, Si el espacio entre palabras es errético (como sucede a veces en textos justificados en las columnas angostas de los diarios) Ja lectura resulta més cansadora y més lenta, porque se hace necesario explorar més detalladamente el texto para elegir la préxima fijacin. Todo esto és pura aplicacién de la teoria de la Gestalt, y se puede comprobar empfricamente.Jorge Frascara: El diserio de informacién, una vision de conjunto 27 El grado en que uno quiera establecer integraciones y segregaciones de elementos creando grupos y separaciones es materia de juicio, y de un conocimiento del alfabetismo del puiblico al que uno se dirige. Es importante que el lector de un texto comprenda como funciona el lenguaje visual del texto. Todo texto debe ser visualmente coherente, es decir, las convenciones establecidas para resolver un tipo de problema deben ser constantes en toda la obra. Asi el lector aprende el vocabulario visual y puede gestionar la lectura con eficacia. Parte del arte de leer textos complejos es comprender las convenciones graficas. Esta habilidad para entender las convenciones no sélo ahorra tiempo y carga cognitiva: provee ayuda a la comprensién y, también, placer. El placer estético fue definido por Theodor Lipps como “la realizacién de una actividad esperada” (Worringer 4-7). O sea, la habilidad de predecir Jo que puede venir, que nos permite verificar nuestra presuncién, y gozar- la. Slo se puede predecir si se comprende la estructura de alguna cosa 0 evento. En musica, por ejemplo, ritmo, melodia y clave tonal establecen las expectativas de los oyentes. Cuando la msica se desarrolla dentro de marcos previsibles, por cierto con la necesaria cuota de novedad (infor- macién) la audiencia experimenta placer. Pareceria que tendemos a crear marcos para nuestras percepciones, para nuestra comprensién, y para nuestras acciones. Pareceria que la creacién de estos marcos es esencial tanto para nuestro placer frente a las cosas y a la informacién como para nuestra comprensi6n. En aprendizaje esto se llama “priming” en inglés: es a utilidad de preparar al lector a comprender un texto (“priming” viene de “imprimaci6n” esa pintura de base que se da a una pared antes de ponerle el color definitivo). Si la persona sabe cual es el objetivo del texto que est por leer, cuales son sus convenciones visuales, y cuales son sus elementos esenciales, le sera mas facil comprender su contenido. 3.2 Legibilidad y “leibilidad” Seleccionando alfabetos Laeleccién de una fuente requiere atencién a la habilidad del sistema para funcionar bien para la lectura requerida. Llamar la atencién o permitir una lectura sostenida son dos funciones muy distintas. La facilitacion de la lectura sostenida se basa en una buena coherencia de estilo y peso tonal en todo el alfabeto, y al mismo tiempo, en letras que son facilmente distinguibles unas de otras. Las necesidades soh diferentes cuando uno llena un formulario, cuando lee una sefial en la calle, cuando busca un autor en una bibliografia, 0 cuando estudia una tabla de estadisticas. Uno de los factores basicos para la leibilidad de los textos es reconocer las palabras. Las claves fundamentales para esto son las letras iniciales, la longitud de la palabra, y su perfil ~sobre todo los rasgos ascendentes y descendentes- y luego la estructura tonal interna (Schiepers, 1976, p. 51). Uno lee las palabras fijando la vision :28 Jorge Frascara {Qué es el disefio de informacion? foveal (la mas critica) en la segunda o tercera letra de la palabra, dejando que la vision periférica perciba o intuya lo que est a la derecha. Apoyan- do esta idea, Herbert Spencer cita varios investigadores, incluyendo a Pillsbury, que encontr6 que un error de tipeo se descubre mas facilmente si estd en la primera mitad que en la segunda mitad de una palabra, ya que la segunda parte de una palabra eé usualmente imaginada, y s6lo leida en vision periférica (Spencer, 1968, pp. 17-18). De acuerdo con Spencer, slo cuatro letras de tamaiio normal (10 a12 puntos) caen dentro de la visién foveal a una distancia habitual de lectura (35 - 40 cm). Las otras doce o quince letras que separan las fijaciones son \ mas imaginadas que vistas (Spencer, 1968, p. 19). La velocidad de la lectura depende mucho de la posibilidad de usar la vision periférica eficazmente, y de acostumbrarse a leer suponiendo lo que vendra mas adelante (en base a lo leido y a expectativas). Para que la lectura sea eficaz en cuanto a los movimientos sacadicos y a las fijaciones se refiere, las palabras deben mantener homogeneidad tonal. La densidad tonal de cada letra, a pesar de variaciones de forma, debe ser similar a través de todo el abecedario, de manera que la habilidad de la vision para encontrar el mejor lugar para la proxima fijacion sea ayudada Para mejorar la legibilidad en tamafios pequefios los disefiadores de fuentes de los afios’50 abandonaron la relacion 5 a 8 de la proporcién de altura entre minuisculas y mayuisculas y la llevaron a 6 a 8. Esto, sin embargo, cre la necesidad de aumentar el interlineado, Muy frecuentemente se ignora esta necesidad en el disefio de instrucciones o advertencias en medicamentos 0 productos quimicos para uso doméstico, donde, buscando ahorrar espacio y obedecer la legislacion pertinente, se producen textos totalmente ilegibles (Figura 14). En algunos casos la altura de las letras de estos textos cae facilmente en el rango de tamafios legibles de acuerdo con la norma de Snellen. Se hacen, sin embargo, desalentadores, porque compuestos en mayuisculas, o usando una fuente contemporanea sin extra interlineado el resultado es un texto abrumador, Siempre es aconsejable dejar al menos 20% extra de interlineado. Ficura ld Los desafios al usuario estan por todas partes: la informacién esta ahi, Pe pero falta el disefio centrado en el usuario, teria Ficura 5 El cuerpo tipografico no determina la altura visual de una letra, Conviene no confiar en el cuerpo cuando se trata de hacer que un texto sea legible, Bembo y Helvetica, 30 puntos. EXabex EXabgxJorge Frascara: El disefio de informacién, una visin de conjunto La altura diferente de las mintisculas y las mayiisculas en un cuerpo dado sugiere que para determinar el tamajio del tipo para un texto uno debe basarse en la “altura de la x” y no en el cuerpo. Poulton (1972, p. +61) encontré que para obtener una altura de “x” de aproximadamente 4,2 mm, Times New Roman y Univers necesitan un cuerpo de 6,5 puntos, mientras que Perpetua necesita 8,5 puntos (Figura 15). Tinker ha sido cri- ticado por referirse en sus estudios al tamajio del cuerpo y noa la altura de la imagen de las letras. Cuando él comenzé sus estudios, sin embargo, todos los alfabetos estaban disefiados en la proporcién 5 a 8. Las minusculas de los tipos de 12 puntos usados por Tinker tienen aproximadamente 75 % del tarnafio de las fuentes de 12 puntos disefiadas después de los afios ‘go (Frascara, 2006, p. 53; Frascara 2006b). Las dimensiones basicas a considerar para evaluar la calidad de una fuente tipografica son las relaciones entre altura, ancho, grosor de trazo y programa de espaciado, Altura: Debe haber una altura aparente constante de la x en todas las mindisculas y otra en todas las maytisculas. Es posible escapar a esta norma, pero rasgos ascendentes que sean més altos que las mayuisculas no son practicos, porque podrian invadir a los descendentes de la linea superior. Sin embargo, fuentes con la “I” mas alta que la “t” no son excepciones, dado que la “t” tiene rasgos mas distinguibles, no necesitando un ascendente muy alto para ser reconocida. No es aconsejable usar alfabetos con ascendentes cortos para la “b” o la “d” dado que éstos son esenciales para hacerlas distinguibles de otras minusculas. Resoluciones diversas son aconsejables para estas letras, particularmente en alfabetos dirigidos a lectores con problemas de aprendizaje, dislexia o problemas de agudeza visual: as minusculas bdpq son facilmente confundidas entre si para estos usuarios cuando sus diferencias se basan sélo en orientacion espacial. Ancho: Esto varia de acuerdo con la complejidad de las letras. El criterio mas importante para evitar que alguna letra se destaque en un alfabeto, es mantener la densidad tonal constante, es decir, mantener la misma proporcién de blanco y de negro en el Area de cada una de las letras. Interletrado: Este debe ser programado de manera que las letras que forman una palabra se vean como una unidad, considerando la relacion Justa entre los ojos de las letras, los espacios entre letras y los espacios entre palabras. Una fuente con un programa de espaciado muy estrecho para la dimensién de sus ojos no permitira lectura facil, ya que los. espacios dentro de las letras seran mas visibles que los espacios entre las letras, reduciendo la eficiencia visual en la lectura de textos. Como se ve en el ejemplo que sigue: Una fuente con un programa de espaciado muy estrecho para la dimension de sus ojos no permitiré lectura facil, ya que los espacios dentro de las letras 2930 Ficuras 16 v7 Jorge Frascara (Qué es el diserio de informacion? El espaciado estrecho en fuentes expandidas confunde la habilidad visual de saltar de una fijacion a la siguiente, atrayendo los ojos a espacios blancos indtiles, ya que el ojo tiende a buscar el comienzo de una palabra larga sobre la base de la vision periférica del espacio entre palabras. La distancia entre letras afecta su legibilidad (Anderton & Cole, 1982). Cuando las palabras se componen con poco interletrado la legibilidad se deteriora, particularmente en sefializacion y en pantalla de computadora Otros factores: hay otros factores que contribuyen a la selecci6n tipografica: la longitud del texto, la economia de la produccién, la situacion de uso y el propésito del mensaje. 3.3 Maylisculas y mindsculas Mientras que las letras mayusculas son en general mas legibles que las, minisculas cuando se presentan individualmente, para la composicién de textos largos no hay duda que las mindisculas son més legibles y mas eficientes en el uso del espacio disponible. Palabras aisladas pueden tener una legibilidad semejante en maytisculas 0 en mindsculas. Sin embargo, el perfil de las palabras juega un rol importante para ayudar a la lectura, y si un texto se compone todo en mayisculas pierde ese factor (Poulton, 1972, p. 160; Tinker & Paterson, 1928; Paterson y Tinker, 1946, pp. 187-188; Tinker, 1963, pp. 57, 60; Hartley, 2004, p. 921). En la sefializacién de un hospital de Edmonton se decid! componer la sefial de “exit” (salida) en mindsculas, sobre la base de que las palabras en mindisculas son mas legibles. Sin embargo, seria muy dificil medir la diferencia de velocidad de lectura en una palabra tan breve. Ademas, en Norteamérica, la sefial “EXIT” siempre se compone en maylisculas. La gente ve la palabra como una imagen, no como una serie de letras. La configuracién en minusculas desafia a la imagen memoriza- da y puede debilitar su desempefio (Figuras 16 y 17) Los textos son mas legibles en mindsculas, pero se tarda tan poco en leer palabras aisladas que uno no puede ser demasiado rigido, particularmente cuando una palabra se usa frecuentemente en mayisculas, como EXIT (salida) en Norteamérica,es Jorge Frascara: I dserio de informacién, una visién de conjunto 31 El habito tiene mucho que ver con la legibilidad. Estamos acostumbrados leer textos en maydisculas y mintisculas. Para nosotros, las letras iniciales en maydisculas indican nombres propios 0 comienzo de frase. Herbert Bayer, en busca de simplicidad, compuso el texto del catalogo de la exposici6n Bauhaus de 1972 todo en minuisculas (Figura 18). Hizo ésto en parte como reaccién a la tradicién alemana de iniciar todos los sustantivos con mayisculas. Sin embargo, los textos se hacen dificiles de leer para quienes estan habituados a encontrar una maytiscula después de un punto, 0 al comienzo de nombres propios. Sobre la misma base de la costumbre, la gente en general encuentra que los textos en tipografias con serif son més legibles que sin serif para la lectura de libros, revistas y diatios. En su articulo sobre la legibilidad de textos pequefios, Poulton encontré que Times New Roman y Perpetua eran mas legibles que Univers; atin cuando los textos en Univers fueron agrandados 1,48 mm de altura, claramente mas grandes que los 1,24 y 1,28 mm usados para Times y Perpetua respectivamente (Poulton, 1972, p. 161). 3.4 El poder de resolucién de la visién La secci6n previa se centré en la evaluaci6n de criterios de calidad para una fuente tipogréfica. Esta seccién tratard el tamafio de las letras, un segundo aspecto fundamental para la preparacién de textos de facil lectura en diversas situaciones y distancias. Una manera de establecer criterios confiables para el tamafio de las letras en funcién de asegurar su legibilidad, es basarse en la optometria. La agudeza visual puede ser definida por el Angulo visual formado entre el punto del ojo, el tamaiio del objeto mirado, y la distancia que los separa, medido en minutos de grados de arco. En el caso de la vision considera- da normal, por ejemplo la altura de la maytiscula E debe ser 5 minutos de arco (Smith, 1984, p. 176). Esto significa que a un metro de distancia la letra debe tener 1,5 milimetros de altura (Grether & Baker, 1972, p. 58). Esta es la norma aceptada hoy para definir el tamajio minimo que puede El habito tiene mucho que ver con ia legibilidad. Estamos acostumbrados a leer textos en maydsculas y mindsculas. Para nosostros, las letras iniciales en mayaisculas indican riombres propios o comienzo de frase. Herbert Bayer, en busca de simplicidad, compuso el texto del catélogo de la exposicion Bauhaus de 1972 todo en mindsculas. (Figura 15) Hizo ésto en parte como reaccién a la tradiciOn alemana de iniciar todos los sustantivos con maydsculas. Ficura 18 La lectura eficiente se basa en poder usar bien la vision periférica, Las maydsculas son una de nuestras claves para nombres pro- plos o para comienzos de frase. Su ausencia en este ejemplo —debida a una decision estilistica~reduce la eficiencia de nuestra el habito tiene mucho que ver con la legibilidad., estamos acostumbrados a leer textos en maydsculas y mindsculas. para nnosostros, las letras iniciales en mayuisculas indican nombres propios 0 comienzo de frase. herbert bayer, en busca de simplicidad, compuso el texto del catlogo de la exposicién bauhaus de 1972 todo en mindsculas. (fig. 15) hizo ésto en parte como reaccién a la tradicién alemana de iniciar todos Jos sustantivos con mayuisculas. Vision periférica (Parrafo compuesto como Herbert Bayer hizo el catélogo de la muestra del Bauhaus que visité a Buenos Aires en 1972).32 Jorge Frascara ¢Qué es el disefio de informacién? II Ficura19 Detectarla presencia de una linea no equivale ‘a poder discriminar los detalles de una forma. Mientras que poderos facllmente ver una linea de un décimo de milime- troa 35cm de distancia, eso no quiere decir que podamos contar el nii- mero de lineas cuando tn grupo tiene ese grosor, La agudeza visual no se basa en la deteccién, de la presencia de algo sino en el poder del ojo de definir los detalles de tuna forma compleja Emu Ficura 20 Lacarta de Snellen sirve para definir la agudeza visual, Semejante a una mayuiscula E,el sistema de Snellen se basa en poder indicar la direc- ci6n de los bastones, Si.uno puede distin- guirlos sin esfuerzo ‘cuando el simbolo tiene gmmaseis metros de distancia, eso quiere decir que uno tiene la visi6n definida como “normal leer una persona de “visién normal”. De acuerdo con esta norma, dado que la E esta formada por cinco elementos horizontales (tres rasgos y dos espacios), una persona con visién normal deber poder resolver detalles que midan 1/3 de milimetro por cada metro de distancia. Si tenemos vision normal, y miramos a varias lineas paralelas, seremos capaces de contarlas si el grosor de los trazos y las separaciones es por lo menos 1/3, de milimetro por cada metro de distancia (Figura 19). La tabla de Snellen usa formas cuadradas similares a la E maydscula, presentada en diferentes orientaciones. Los observadores tienen que indicar la direccién de los elementos (Figura 20). Sanders y McCormick sostienen que, cuando la altura de la letra se mantiene cinco veces sobre el umbral requerido (7.5 mm por metro de distancia), la gente puede leerla aunque los elementos constituyentes sean mucho mas finos. Ellos recomiendan una proporcién de grosor de trazo a alto de la letra de 1:6 a 1:8 para letras negras sobre fondo blanco, y de 1:8 a 1:10 para lo opuesto. Su- gieren que, cuando la iluminacién es pobre, las letras de trazo mas grueso son mas legibles, y una proporcién de 15 se hace mas eficiente (Sanders & McCormick, 1993, p. 103). Una cosa es definir el umbral minimo para el tamafio de los textos de acuerdo con la definicién de “visién normal”, y otra cosa es definir el ta~ mafio necesario para una lectura cémoda. Si se observa una persona leer un texto en una pared, el lector se acercara a una distancia muy inferior a lo que el umbral oculistico requiere. Esto resulta en un valor para la lectura cémoda de dos o tres veces el requerido por lo que se define como “vision normal”. La lectura cémoda se define asi como requiriendo una altura de 3 a 4,5 mm por metro de distancia. En las fuerzas armadas de los Estados Unidos la recomendacién para el tamafio de las informaciones criticas sube a siete veces el valor del umbral. Algunos factores que afectan esta recomendacién son el angulo de lectura, el contraste tonal y el nivel de luz. El mantenimiento de las sefiales y los contextos emotivos se consideran en este caso (Smith, 1984, p.173). Personal militar en una zona de guerra sufre miedo, fatiga, estrés, y prisa. Las sefiales pueden estar mal iluminadas, sucias y ubicadas en lugares que ofrecen angulos visuales incémodos. Duncan y Konz (1976), dicen que cuando se le pide a la gente que lea nuimeros, se acercan a ellos hasta que tengan casi cinco veces el valor del umbral para la lectura para poder leerlos sin errores. Los nimeros requieren un tamafio mayor porque no forman unidades tales como las palabras, qué pueden ser reconocidas de manera total. La lectura de letras en una palabra involucra suposiciones y expectativas, basadas en la probabilidad de su presencia (dada la lectura del principio de una palabra, yel contexto provisto por el texto, nos imaginamos el final). ‘Muchas fuentes tipogréficas sirven para la mayoria de las situaciones, pero, frente a condiciones adversas, se deben usar fuentes que ofrezcan tadJorge Frascara: EI diseo de informacién, una vision de conjunto 33 generosas garantias de legibilidad (Sanders & McCormick, 1993, p. 103) Grether y Baker (1972, p. 107) definen el tamafio necesario para la lectura de acuerdo con la distancia y la iluminacién. Para una distancia de 70 em recomiendan un tamaio de § mm, bien de acuerdo con la “lectura c6- moda” mencionada més arriba. También recomiendan que para funciones menos criticas ~y cuando la iluminacion es buena-la altura de las letras puede ser de 2,5 mm. Esto coincide con las recomendaciones de Smith. De acuerdo con la Normas del Ejército de los Estados Unidos (U.S. Mili- tary Standard 1472B; Section 5.5.5.12, p. 94 and Table X, p. 95, 1974, citado por Smith, 1984, p. 174) la intensidad de la iluminacién tiene una relacion directa con la definicién del tamajio de las letras. Las recomendaciones de esas normas establecen una diferencia entre informacion critica y no-critica para la definicién de los tamafios. Para informacion critica con posiciones variables en un tablero de control, considerando una distancia de 70 cm, se recomienda de 3. 5 mm para iluminacién intensa, y 5 a 7.5 mm para baja intensidad de luz. Smith nota que los angulos visuales im- plicitos en las recomendaciones de estas normas varian de 6 a 37 minutos de arco, es decir, desde apenas un poco mas del umbral de legibilidad de 5 minutos a otro 7,4 veces mayor. Sanders y McCormick apoyan estas normas. Recomiendan 7,22 10,7 mm por cada metro de distancia para textos criticos en baja iluminacién y posicién variable; para textos en posicion fija recomiendan 5,3 a 105; 1,8 a7,2mm para textos de uso no-critico. Para iluminacién intensa el tamafio menor se reduce en casos de uso no-critico. Para lectura cémoda recomiendan un standard de 20/40, 0 sea el doble de lo recomendado para vision normal definido por la Carta de Snellen. Esto resulta en tamajios de 3,50 4,6 0 5,8 por metro de distancia, dependiendo del grosor del bastén de las letras, de 1:6, 1:8, 0 1:10 (Sanders & McCormick, 1993, pp. 107-108). En la historia de las definiciones de tamafios minimos para toda clase de advertencias y notas obligatorias, ha sido habitual producir letras ultra condensadas y ultra blancas, con bastones lineales. Esta no es una inter- pretacién correcta de las diversas legislaciones que determinan el tamaiio obligatorio de la tipografia cuando se trata de informar al usuario acerca de toxicidad, fecha de vencimiento, volumen contenido, o cosas similares en productos para el consumo. Para mantener buena legibilidad, los bastones de una letra deben ser entre 1/5 y 1/8 de su altura, y su propor- cién (ancho a alto) debe ser en general 3 a 5, y nunca menos de 2/5, salvo las excepciones de la my la w que son mas anchas. Esto coincide con las recomendaciones de Grether y Baker (1972, p. 107). El grosor de los trazos, que afecta la legibilidad, debe variarse dependiendo de la direccin de la relacién tonal: si un texto es negro sobre fondo blanco y otro es blanco sobre fondo negro, el segundo debe ser 10% mas delgado para dar la misma impresién que el primero. Grether y Baker (1972, p. 51) nos informan que mientras que la legibilidad mejora34 Jorge Frascara sQué es el disenio de informacién? cuando hay més luz, para letreros luminosos llega un momento en que la legibilidad se deteriora sila luz de la sefial es demasiado intensa con respecto al ambiente (Tinker, 1963, p. 130; Nilsson, 1999, p. 5). El exceso de densidad tonal de un texto (uso de ultra negra para llamar la atencion) no sdlo puede ser un factor negativo para la lectura, sino que también puede afectar la disposicion de la gente para leer (Young, Laughery & Bell, 1992, p. 504). El contexto de implementacion tiene importancia para establecer el interletrado: mas abierto en la sefializacién urbana y de autopista que para la lectura de un libro. Leer sefiales en la calle requiere un angulo visual menor que leer un libro (Smith, 1984, p. 183). Uno debe programar la legibilidad de sefiales viales considerando también que pueden ser afectadas por mal tiempo y problemas de mantenimiento. Prueba de las diferencias entre leer sefiales urbanas y el texto de este libro es que no se puede evaluar la vision de un empleado de oficina mediante la Carta de Snellen, que se lee a seis metros de distancia. La agudeza visual que una persona puede demostrar a seis metros no indica como puede funcionar a 35 centimetros del material de lectura (Luckiest & Moss, 1993; Giese, 1946, p. 105). Giese condena la costumbre de testear la agudeza visual de futuros empleados con la tradicional carta de Snellen a seis metros de distancia, cuando los operarios necesitan vision cercana en el trabajo. Existe una adaptacién de la carta de Snellen para evaluar lectura a corta distancia: es la “Carta de Rosenbaum para vision cercana” (Horton & Jones, 1997). Luckiest y Moss encontraron que la agudeza visual de una persona crece a medida que crece la distancia del objeto. Giese (1966, p. 105) dice que una diferencia de 30 cm, de 20 a 50 cm de distancia, requiere un cambio de 3 dioptrias, en cambio la misma diferencia a 5 0 10 metros de distancia requiere solamente una fraccién de dioptria (0.01 y 0.003 respectivamente). Si un operario debe trabajar focalizando letras a diferentes distancias, es aconsejable definir los tamafios con generosidad, reconociendo las dificultades de la reacomodacién focal. La edad afecta la legibilidad, y también la leibilidad, y la velocidad de lectura, tanto para los ancianos como para los nifios. Los alumnos de primer grado pueden leer pocas palabras por minuto. El disefio de informa- cién dirigido a nifios debe considerar que la madurez en la lectura llega aun nivel razonable a los 10 afios de edad (Buswell, 1937, p. 158). Un buen nivel de lectura no se alcanza hasta los 13 afios (Ballantine, 1951, p. 63). El contexto de uso de mensajes escritos debe ser también considerado: en un estudio de automovilistas ancianos se observé que la sobrecarga de informacién afecta la legibilidad de textos. Para mantener buena legibilidad en condiciones de sobrecarga de informacion las letras deben ser mas reflectantes cuando el trafico es denso (Chrysler, Tranchida, Stackhouse & Arthur, 2001, p. 1597). La sobrecarga de informacién afectaJorge Frascara: El diserio de informacién, una visién de conjunto 35 menos a la gente joven, pero es de todas maneras un factor a considerar cuando se toman decisiones sobre la visibilidad de una sefial. Los estudios de legibilidad desarrollados en laboratorios no siempre proveen informa- cién directamente usable. ‘sumario de recomendaciones generales + Tamafio minimo de altura de mintisculas: 1,5 milimetros por metro de distancia del observador. + Tamajio para lectura cémoda: 4,5 milimetros por metro de distancia. « Tamajio aconsejable para advertencias de peligro: 6 mm (para situaciones de buena iluminacién), y 10 mm (para baja iluminacion) De acuerdo con el manual de Canada para la Identidad Federal, a medida que la distancia de lectura crece, el tamajio crece a una tasa menor. Ellos, proponen esta escala: 1metro: 5mm 2m 6mm 4m 8mm 6m 1omm 9m 15 mm (a esta distancia ya estamos cerca del limite de la capacidad del ojo para resolver detalles. Sin embargo el perfil de una palabra requiere menos agudeza visual que la lectura de una letra aislada. Silas sefiales estan bien codificadas visualmente es posible detectar la presencia de la sefial, reconocer el perfil de la palabra y acercarse a leerla). 12m_ 20mm (umbral: 18 mm) 35m__25mm (umbral: 22,5 mm) 24m 4o mm (umbral: 36 mm) El espiritu de esta recomendacion es el de evitar sefales excesivamente grandes (0 imposibles de leer). El tamafio de las letras siempre se mantiene a un 10% por encima del umbral minimo. El emplazamiento de las sefiales es también importante. Para que sea identificada, una sefial debe caer dentro de un radio de 15° de la linea de vision del observador. Esto se traduce en 25 cm de desplazamiento (lateral © por encima) por cada metro de distancia de observaci6n. Para el caso de advertencias sobre peligros, el emplazamiento debe estar dentro de los 5°, o sea 8 cm de desplazamiento por cada metro de distancia de observacién. Para sefiales viales, el gobierno de Canada aconseja las siguientes altu- ras para las letras: 50 a 60 mm para zonas con maxima velocidad de 30 km/h; 80 a 100 mm para zonas con maxima de 50 km/h; y 120, 150.0 200 mm para velocidades hasta 100 km. EI ISO Standard 3864, Safety Colors and Safety Signs 0 el equivalente de cada pais, puede ayudar para el disefio de sefiales en espacios ptiblicos. EI ISO Technical Report 7239 Development and Principles for Application36 Jorge Frascara ¢Qué ese! disefio de informacién? of Public Information Symbols, y el ISO Standard 7001, Public Information Symbols, son titiles para el uso de pictogramas. Las publicaciones sobre legibilidad dan puntos de partida. Siempre es aconsejable hacer prototipos en escala 11, instalarlos en el sitio y estimar el efecto final. lluminacién, complejidad del ambiente, angulo de vision, altura, elementos que rodeen, y mantenimiento, todo hace al éxito de la respuesta de disefio. 3.5 La sefial en contexto La efectividad de una sefial requiere el control de todos los detalles de implementaci6n. Una sefial muy visible, colocada en ambos lados de un cami6n cisterna cargado de Acido corrosivo, se hizo invisible cuando el cami6n volcé en una ruta inglesa hace muchos afios. Un automovilista que se bajé a ayudar al conductor fue victima de severas quemaduras. Con el cami6n volcado, una sefial estaba contra el suelo y la otra hacia el cielo a dos metros y medio de altura. Grether y Baker (1972, p. 42) proponen que la informacién debe ser presentada de tal manera que decisiones y acciones correctas puedan ser tomadas “sin inaceptable demora”. Tam- bién dicen que una sefial debe ser disefiada para servir en las condiciones particulares en las cuales sera usada. El congreso “Disefio de datos para tomar decisiones” (Data Design for Decisions, Paris, 2009) organizado por el International Institute for Infor- mation Design (llID), agrupé una larga serie de presentaciones alrededor del tema. La presentacién visual de informacion normalmente no tiene un fin en si misma, sino que constituye un paso importante en el proceso de tomar y ejecutar decisiones, tanto mentales como practicas. Elconcepto de “escenarios” en métodos de disefio (Maschi, 2003), ayuda a los disefiadores a considerar situaciones completas y complejas, en las que no sdlo las cosas, sino también las conductas de personas son repre- sentadas y discutidas. Cuando se trata de informacion que se relaciona con peligros potenciales, el disefiador debe ser particularmente cuidadoso, definiendo los contextos de uso y los factores emotivos y fisicos que pueden afectar, por ejemplo, a los usuarios de un producto, de una droga farmacéu- tica o de una instalaci6n. Este problema es enfrentado por los disefiadores que trabajan en las instrucciones para procedimientos de emergencia, tales como se encuentran en los aviones para pasajeros. Si el peligro obstacula el funcionamiento cognitivo, mas atin para la persona sin experiencia en una situacion dada (tal como es el caso para los pasajeros de aerolineas), el nivel de habilidad cognitiva que puede esperarse es bastante bajo. Esta es la raz6n por la cual hace muchos afios, Paul Mijksenaar, un reconocido disefiador de informacién holandés, cuando se le pidié redisefiar las instrucciones para abrir la puerta en un avion Fokker, recomendé redisefiar el mecanismo de la puerta. La complicacién del mecanismo no permitia hacer instrucciones claras para un usuario no entrenado en una situacién estresanteJorge Frascara: El disefio de informacién, una visién de conjunto En otra situacién, en un avion de pasajeros de la ya desaparecida Canadian Pacific Airlines, el uso de una tapa de desperdicios que debia empujarse habia deteriorado el mensaje “No tirar colillas de cigarrillos”, borrando el “no”, comunicando el mensaje opuesto, y creando peligro de incendio (Figura 21). Es evidente en estos ejemplos que las situaciones de implementacién deben ser controladas, y que el mantenimiento debe ser parte del programa de disefio. La necesidad de evaluar el funcionamiento de los mensajes en su situacion es evidente, particularmente en los casos de advertencias, peligro, medicamentos, instrucciones para maquinarias y entrenamiento de personal industrial. Purswell, Krenek y Dorris (1987) aconsejan que para evaluar el desempefio de una sefal de advertencia es necesario también evaluar la medida en que los usuarios sean afectados por sobrecarga de informaci6n, fuerza de la sefial, percepcion de riesgo, costo de respetarla, e interaccién entre las advertencias, las instrucciones y el entrenamiento. Costo, en este contexto, es el esfuerzo o el tiempo requerido para leer y respetar una recomendacién (Wright, 1999). Estas consideraciones no son puramente tipograficas, pero se refieren a aspectos que afectan directamente el desempefio de los mensajes. La buena composicion de textos es indispensable, pero sola no garantiza que los textos sean finalmente eficaces En sintesis: cuando se piensa en el disefio como una manera de generar ciertas respuestas en la gente, se hace necesario embarcarse en un trabajo iterativo de ajustes constantes para poder al fin obtener el objetivo propuesto, alternando el desarrollo del disefio con tests y modificaciones (Sless, 1996, p. 96) Toda respuesta de disefio siempre puede ser mejorada. Cada nueva so- lucién de disefio contribuye al desarrollo del bagaje de conocimientos de la profesion, y nos prepara para enfrentar nuevas situaciones. Cada nueva situacién normalmente requiere los dos elementos mencionados: manejo de los conocimientos existentes, y habilidad para generar la informacion faltante para poder asi desarrollar la mejor propuesta posible. Una vez que se hace la implementacién final se evaltia el producto a escala real. Es decir, el proceso de disefio no termina cuando se implementa el producto final, sino cuando la necesidad humana a la que responde el proyecto ha sido satisfecha al nivel esperado. 4 Las im&genes: representacién y simbolizacion 4.1 Pictogramas El disefio de simbolos graficos para informacién se relaciona con diversas funciones, y se divide en varias categorias: la operacién de equipos, las instrucciones, la orientacién en espacios externos 0 edilicios, la identificacion de lugares 0 cosas, o la advertencia de peligros. Estas categorias se nuclean 37 Ficua2 El mantenimiento debe ser parte del programa del diseno de sefiales.38 Jorge Frascata {Qué es el disefto de informacién? alrededor de dos tipos distintos de usuarios: el profesional entrenado y el pliblico en general. El problema de disefio de simbolos para la informacion del profesional entrenado ~como es el caso de los ingenieros, los quimicos © los pilotos de aviones—es el de desarrollar simbolos graficos que sean claramente distinguibles unos de otros, y tan memorizables como se pueda. El disefio de simbolos para informacién del publico, diferente del anterior, requiere que el significado de los simbolos sea evidente sin mediar un aprendizaje (!SO 7239; !SO 7001). Es importante notar que hay pictogramas usados en branding, 0 disefiados para apoyar branding, y a esos no me voy a referir en este libro. También, a pesar de que el objetivo principal de un sistema de pictogramas sea la orientacién en un espacio piiblico, es muy posible satisfacer ésto junto con objetivos de ornamentacién o de contribucién a la creacién de un ambiente festivo, infantil 0 lo que fuere. En otros casos los simbolos deben exclusivamente concentrarse en facilitar los procesos cognitivos de los usuarios ~como en el caso de los comandos de un avién-o la seguridad del puiblico, como en el caso de las advertencias de peligro. Métodos de desarrollo El desarrollo de simbolos graficos para uso dentro de una profesién requiere una comisi6n de disefiadores e usuarios que, en conocimiento de normas existentes, pueda mejorar los simbolos en uso o agregar nuevos en la medida necesaria, sin crear conflictos con los existentes. Esto requiere entrevistas, reuniones y finalmente tests para verificar que el nivel de error en la identificacién de significados sea aceptable. En el desarrollo de simbolos graficos para la informacion del piblico, la Organizaci6n Internacional de Normalizacién (ISO, International Stan- dards Organization), ha establecido un protocolo que prevé los siguientes pasos: 1) elecci6n de los referentes; 2) recoleccién de simbolos en uso para los referentes seleccionados; 3) administracién de un test de orden de preferencia; 4) administracién de un test de comprensién; 5) desarrollo de una descripcion del contenido de la imagen de cada simbolo seleccio- nado, sobre la base de los resultados de los tests; 6) visualizacién de un ejemplo de acuerdo con ciertos criterios visuales establecidos (ISO 9186). Eleccién de los referentes a incluir en un sistema Si se quiere reemplazar informacién escrita con pictogramas, el primer paso es determinar cuantas cosas y que cosas se quieren representar dentro de un sistema. El criterio fundamental aqui es determinar cuando el pictograma puede ser mas eficaz que la palabra. En la mayoria de los casos es titil presentar el pictograma con la palabra. La redundancia pocas veces entorpece la comunicaci6n. Sélo que a veces por razones de espacio. © de muttilingualismo del lugar (aeropuerto, por ejemplo) la palabra puede no ayudar a mucha gente, y se transforma en ruido.ener Jorge Frascara: El disefio de informacién, una visién de conjunto 39 Recoleccion de simbolos en uso en relacién con los referentes seleccionados Cuando se ha decidido cuales referentes deben incluirse en un sistema de simbolos, corresponde recolectar internacionalmente la mayor cantidad posible de simbolos usados para representar esos referentes. Una consulta con expertos puede ayudar a eliminar simbolos que sean evidentemente deficientes en lo perceptual o en lo cognitivo. Si el grupo responsable quiere explorar alternativas no presentes en la colecci6n, se deben crear nuevos pictogramas. Antes de iniciar un programa de testeo, es practico asegurarse que los expertos tengan esperanzas de que alguno de los simbolos incluidos pueda satisfacer el nivel de comprensidn necesario. Un test internacional toma mucho tiempo, y no vale la pena hacerlo si el material no ofrece esperanza. Cuando se llega a una coleccién de simbolos que prometen utilidad, se los somete a los dos tests mencionados mas arriba para llegar a una conclusion final. En el caso de ISO, la adopci6n de un simbolo para informacién requiere comprension por 67% de la poblacién testeada. Para simbolos relativos a peligro, 83%. Test de orden de preferencia El test de orden de preferencia se organiza alrededor de cada referente. 1) Primero se juntan todas las alternativas de visualizacion para cada referente estudiado; 2) Después se explica a un numero de personas cuales el significado buscado (para simbolos de uso internacional se usan dos paises de diferente cultura y 100 personas en cada pais); 3) Se les pide a las personas que ordenen los pictogramas desde el mas claro hasta el menos comprensible, dandole el numero uno al mejor y asi sucesivamente. De cada referente se eligen los tres pictogramas que hayan recibido el nlimero més bajo en la suma total de las diversas posiciones que les hayan asignado los 200 usuarios testeados (Figuras 22 y 23, pagina siguiente) (Easterby & Graydon 1981; Easterby & Zwaga, 1976). Test de comprensi6n de significado En este caso no se les informa a los usuarios cual es el significado de los simbolos. 1) Se hacen tres cuadernillos, cada uno conteniendo todos los referentes en una de las tres versiones aprobadas; 2) Se agregan otros simbolos como contexto para evitar excesiva interinfluencia; 3) Se encuadernan las hojas en orden aleatorio en cada caso para evitar que la secuencia sea un factor en el desemperio de los simbolos testeados; 4) Se les pide a los usuarios que escriban debajo de cada pictograma lo que suponen que significa. Para este test se usan habitualmente 400 personas en cada uno de cinco paises. Las respuestas se clasifican en: 1) Correcta; 2) Casi correcta; 3) Dudosa; 4) Incorrecta; 5) Significado opuesto; 6) Sin respuesta. Depen- diendo de la importancia 0 gravedad del simbolo, la categoria “dudosa” se acepta o no se acepta como buena. Para simbolos de peligro, 1% de interpretacién de significado opuesto resulta en eliminacion.40 Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacién? Ficura 22 Ejernplo de la variedad de visualizaciones de un mensaje (salida) que se recolectan para hacer tests de comprensién. Ficura 23, Ejemplo de los tres pictogramas seleccionados para cada uno de seis, referentes de acuerdo con los procedimientos seguidos en el ISO, ae ABE AGG “2 Im W Sy % % m Descripcién del contenido de la imagen de cada simbolo Una vez que se ha encontrado el pictograma mas eficaz, se procede a la descripcién del contenido de la imagen. Esta descripcién, es decir, el listado de los elementos que aparecen en el simbolo y su disposicién (p.ej. escalera vista de perfil con silueta de hombre subiendo), sirve como guia que puede visualizarse de diversas maneras dependiendo de la cultura visual del lugar en que se implementa y de la naturaleza especifica de ese lugar. Se prove asimismo una visualizacién como ejemplo. La descripcién, y no la imagen, constituye la norma. Principios para la implementacin La implementacién de los pictogramas puede variar mucho, pero hay algunas recomendaciones que conviene conocer cuando se trata de simbolos para informacién del pUblico. Por cada metro de distancia del observador se recomienda lo siguiente: Minimo grosor de linea: 0,5 mm Minimo tamaiio para detalles importantes: 1 mm Tamafio del simbolo para asegurar legibilidad: 12 mm Tamafio del simbolo para ser llamativo: 25 mm Maximo desplazamiento del centro de la visién: 250 mmJorge Frascara: El dsefo de informacién, una vision de conjunto a Maximo desplazamiento para simbolos de peligro: 80 mm. Los tamafios descriptos deben verse como punto de partida, y deben evaluarse en los contextos de uso. El crecimiento de tamafio no necesariamente es matematico en relacién con la distancia. En general, a grandes distancias el tamafio de los simbolos puede proporcionalmente reducirse, o sea que a cien metros, en vez de considerar 12 mm por metro, pueden ser 8, particularmente si el simbolo se encuentra asociado a otros, oa texto. En este caso lo importante es que la persona vea donde hay informacién, sin necesariamente llegar a su legibilidad. Otro factor a considerar cuando se decide el tamafio de un simbolo grafico es la complejidad del contexto donde se inserta. Asi como se dijo en relacion con el tamaiio de los textos, en este caso también las recomendaciones listadas son puntos de partida; las decisiones finales deben tomarse con modelos a escala real, colocados en el sitio de uso, El disefo de simbolos para informacién del ptiblico y su implemen- tacién requieren consideraciones adicionales. Para profundizar el tema referirse al SO Technical Report 7239, ahora reemplazado por el ISO 9186 (que desgraciadamente no incluye las recomendaciones para el emplazamiento. Para eso, ver Frascara 2006a, p. 134) Los simbolos graficos también se han usado para graficar estadisticas. El pionero en la materia fue Otto Neurath, y su organizacién “Isotype” (University of Reading, 1975) (Figura 24, pagina siguiente). La importancia de los contextos Hay varios contextos que afectan al desempefio de los simbolos graficos. Uno de ellos es el contexto fisico, es decir Ia situacién de implementacion. La Figura 25 muestra un simbolo que es dificil de entender fuera de contexto. La Figura 26 muestra el simbolo en contexto y el mensaje se hace claro. Algunos simbolos que parecen claros en la soledad de la oficina de disefio, en otros contextos desaparecen o no se los entiende. Viceversa, otros que pueden aparecer oscuros fuera de su lugar, adquieren significado por el contexto. Moraleja: en la oficina se puede bocetar, pero es problematico evaluar el desempeiio de un pictograma. Otro contexto que cuenta es el conceptual que trae el usuario. Frente a simbolos cuyo referente no se conoce se interrumpe la comunicacién. Nacido y crecido en las llanuras de Buenos Aires y luego emigrado a las lanuras del Canada, nunca me habia encontrado con el simbolo que muestra la Figura 27, usado en el Quebec, Canada. Es un escape de ruta hacia una superficie de arena, a ser usado antes de un tramo descendente de una autopista, para que camiones y autos que noten falla en los frenos puedan llevar el vehiculo a detenerse. Como no conocia la existencia de tales construcciones, no comprendi su significado hasta que me lo explicd el conductor del auto que me Hlevaba.42 Jorge Frascara Qué es el disefio de inforrnacién? Redo Telephone Automobiles Frauen 24 aque) oeugn88R aaggaaaeq|aaee Los simbolos graficos no s6lo se han usado para GEGBRBG880|GeegeaneeGR|) te ializacién de espacios publicos, también se aaaaa PCCEECC CCE i ipa eat dist fugad | yj; agaagaaaad an usado para graf estadstics JDIIIIIIIII| ID shimb hla ais | ia a Sahai a a SRA aa ee aaa 2 ? de ia se a Te Fou 25 arb) oe Un smbolo fuera de content puede eC trecuenterente ser incomprensible, Ficura 26 Cuando el simbolo esta en su contexto es mucho mas posible entenderlo Inmediatamente. 4.2 Diagramas Los diagramas se han usado tradicionalmente para presentar informacion cuantitativa (Tufte, 1983). Bertin (1981, 1983) reconoce tres funciones basicas para los diagramas: registrar, comprender y comunicar. Mientras que los diagramas como ayuda a los procesos cognitivos han sido usados muy frecuentemente, no han sido estudiados sistematicamente mas que por pocos autores, y menos ha llegado a la educacién comin. Como resultado, el lenguaje oral y escrito se ha transformado en el paradigma del pensamiento. La estructura del lenguaje, sin embargo, ofrece una capacidad limitada para la trasmision de informacion, pro- mueve un pensamiento linear, y es muy pobre para la representacion deJorge Frascara: El diserto de informacién, una visién de conjunto inclusiones, simultaneidades, complejidades y multiplicidad de interaccio- nes. Todo esto se puede describir verbalmente, pero la forma del discurso lingiiistico es muy diferente del contenido a transmitir. Como consecuencia, la forma tipica de pensar de nuestra cultura carece de habilidad para concebir ecologias de informacién, que son centrales para entender los, problemas habituales del disefio. Los diagramas sirven para visualizar comparaciones, proporciones, evoluciones, organizaciones, conexiones, y jerarquias. También sirven para pensar (Frascara, 200). para hablar de diagramas como ayuda al pensamiento y proponer la importancia de su uso voy a ofrecer tres ejemplos. Fjemplo 1: Diagramas y seguridad vial La seguridad vial es un problema supercomplejo que no se puede enfrentar sino se lo ve en su totalidad. El grafico reproducido aca (Alberta Motor Association, 1996, p. 44), no intenta presentar todos los factores que afectan a la seguridad vial, pero muestra claramente que para enfrentar el problema hay que enfrentar tres areas fundamentales simultanea- mente: el ambiente vial, los usuarios, y los vehiculos (Figura 28). Si nos concentramos en una de esas dimensiones, y tratamos de identificar los factores que afectan la conducta del usuario (conductor, peatén, ciclista, ete), nos damos cuenta que cada una de las dimensiones mencionadas podria ser desarrollada separadamente para presentar el problema en todas sus implicaciones y proveer informacién para entrar en accion. Es mucho mis eficaz tener la informacién en forma de diagrama, porque el discurso verbal, con su linearidad, presenta las cosas como si fueran mas faciles de resolver. La primera reacci6n de la gente que entra en el problema de la seguridad vial es proponer soluciones que emergen de la perspectiva desde la C5) “a = Sas) 4B FicuRa27 La falta de conoc- mmiento del referente puede transformar un buen pictogramaen un oscuro mensaje, parti cularmente cuando se avanza a 1ookm/h por tuna autopista. FicuRa 28 Factores que afectan alos conductores de automéviles en relacién con seguridad vial (Alberta Motor As- sociation, 1996, p35).| & Ficura29 Los gréficos me han servido mucho para visualizar los resultados de tests. Son mas claros que los nimeros cuando se trata de comparar varios factores (Resultados de un test de preferenclas, Infantiles por diversas estilos de ilustracién}, Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacién? cual ven el problema: si son ingenieros de caminos, proponen mejores caminos; si son policias, mas control; si son expertos en educaci6n vial, ms cursos para el otorgamiento de licencia de conducir, etc. El diagrama nos permite ver las multiples areas que entran en juego. Sirven como mapas que integran conocimientos. Ejemplo 2: Diagramas y estadisticas En 1974 hice un estudio sobre preferencias infantiles por diferentes estilos de ilustracién en Buenos Aires, Compare las preferencias entre cuatro pares de imagenes: 1) Compleja vs simple; 2) Colores naturales vs colores, intensificados; 3) Bordes esfurnados + luz y sombra vs bordes tajantes ytintas planas; y 4) Formas naturales vs formas simplificadas, Siempre habia sdlo una diferencia entre las dos ilustraciones que se presentaban lado a lado a los alumnos. Las ilustraciones tenian un cédigo alfabético ylos alumnos debian notar en un pequefio formulario la que preferian de las dos que veian. Computé los resultados separando varones y nifias de 2do, gto y 6to grado (7,9 y 1 afios de edad, 44o alumnos en total). El proyecto incluy6 cuatro elecciones por estudiante por un total de 1760 respuestas, una cantidad abrumadora para poder ver las tendencias generales. Un grafico me permitié visualizar la totalidad y notar estas tendencias (rascara, 1979; Ladan & Frascara, 1977). Como se ve en la Figura 29, la informacién presentada en un diagrama se hace mucho mas comprensible que la presentada alfa-numéricamente, y permite tomar decisiones editoriales en relacién con publicaciones para nifios. Preferencias infantiles por diferentes estilos de ilustracién Preferencia por: 1) Complejidad nifios 7: 85% nlfios 9: 78%; nies N: 60% nifas 7: 86%; nihas 9:85%, nia 1.89% 2) Colores intensificados nifios 7: 78%; nos 9: 72% nifios T138% niiae 7.80%, nihas 9: 88%, nihas 1: 94% 3) Bordes esfumados hlfoe 7: 70%; nlfios 9:48%; nos 11.43% nifas 7. 18%; nihas 9: 83%, nihas 1: 68% 4) Forma natural nifies 7: 64%; nos ¢: 90% niios 195% nifias % 15%; nifias 9: 90%; nifias 1: 98% Nifios Complejidad \ifias Complejidad —— 30 Nifios Colores intensificados. => | Nihas Colores intens{ficados ~~ —~~~~~~~~ ee T Nifios Bordes esfumados ia | Niftas Bordes esfumados INiRos Formas naturales Nites Formas naturalesJorge Frascara: El disefio de informacién, una visién de conjunto Ejemplo 3: Diagramas y ambientalismo The limits to growth es una publicacién del Club de Roma (Meadows et al, 1972), dedicada a llamar la atencién de la gente al problema de los limites de los recursos del planeta para sostener una humanidad en expansion. (a a ithe deaths = bits, (29 | poputaton | eryear rs ae a monaity T average fertity average mortality ferity rection of population (fraction of population jving birth each year) ‘dying exch yeor) ‘sire tood Der eapis Ficuras 3031 sercutoral Dos diagramas de The Limits to Growth, oa en os que se visualizan las interaccio- . nes entre diversos factores que afectan petation ala salud del ambiente. indus! output —9| wo 7 Presenta una serie de cuadros cartesianos y diagramas que ilustran conexiones entre una gran variedad de factores. El primer diagrama se dedica a la poblacion (Figura 30), seguido por otros mas complejos que relacionan poblaci6n, capital industrial, agricultura y contaminacion (Figura 31). Otros diagramas proponen influencias alternativas, tales como las relaciones entre capital industrial, capital de servicios y recursos no-renovables. Finalmente presentan un diagrama del sistema ecol6gico total, imposible de reproducir aqui en forma legible. Para presentar infor- macién acerca de algo fisico, como las calles de una ciudad 0 los musculos de un brazo, una presentaci6n visual es més eficiente que una descripci6n verbal, En el caso del Club de Roma, no se trata de cosas fisicas, sino de estructuras conceptuales que conectan factores econémicos y bioldgicos, recursos naturales, poblacion y contaminacién: una ecologia compleja que resiste ser presentada como serie de componentes sucesivos. En el diagrama se hace claro que la solucién al problema no puede enfrentarse tratando cada factor independientemente. La inteligencia es en parte la habilidad para conectar y distinguir unidades de informacion y reconocer en lo individual su aplicabilidad a lo general. Es también la habilidad de descubrir conjuntos, jerarquias y causas. La persona inteligente clasifica, crea conexiones y usa la informacion para tomar decisiones y guiar la accién. Los diagramas nos proven una alter- nativa al lenguaje escrito. Su relevancia depende en parte del problema enfrentado y en parte del estilo de inteligencia del usuario (Gardner, 2006)46 Ficuras 32¥ 33 Posters estadisticos paralla Provincia de Alberta y para el Gobierno Federal de Canada. Fueron disefiados para ayudar ala planificacion de los recursos humanos. Jorge Frascara Qué es el disefio de informacién? 5. La informacién como guia para la accién El disefio de informacién puede servir de apoyo para tomar decisiones. En 1980, el Gobierno de la Provincia de Alberta contrat6 al gegrafo de la poblacién Dr. Leszek Kosinski para la produccién de cartas murales que dieran un panorama de la poblacion y sus cambios en la provincia de Alberta. Kosinski me contraté para hacer el disefio de las laminas murales El propésito era presentar la informacion de manera que los legisladores que trabajan en politicas de inmigracién pudieran tener un panorama de la situacién demografica de la provincia “a vuelo de pajaro”, sin tener que leer cientos de paginas de estadisticas. Subsecuentemente hicimos un proyecto similar para el gobierno nacional (Figuras 32 y 33). Los diagramas estadisticos, para ser comprendidos, deben contextualizar las estadisticas de manera adecuada para evitar distorsiones muy frecuentemente encontradas en el periodismo, en el que, por ejemplo, aparece un grafico bajo el titulo: “Dramatica suba del euro frente al dolar!” y la imagen tiene una escala que va de 1,40 a 1,49, en lugar de ir de 1,0. 1,60 (Figura 34). Los datos deben ser contextualizados correctamente. Si yo digo, “hubo 43.100 muertes”, No se sabe a causa de qué, ni donde, ni cuando. Si digo Ficura34 Los diagramas pueden ser engafiosos sino se cuidan los marcos que condicionan ala formacién: la misma formacién puede adquirir dos diversos impactos visuales en los lectores. Diferentes formas de presentar la misma informacién 23/1 24/7 25/7 28/7 23/7 24/7 25/7 __28/7 149 1.60 146 140 143 1.20 eg 1.00 Dramatica suba del Euro frente al délar: de 1.41 a 1.49 en cuatro dias, |Jorge Frascara: El diserio de informacién, una vision de conjunto 47 “ubo 43.100 muertes en el 2007", se entiende un poco mas pero no tanto. Pero si digo “hubo 43.100 muertes en el 2007 a causa de incidentes viales en los Estados Unidos’, ya tengo una idea mas precisa: 0 sea, los datos, al ser contextualizados, se transforman en informacion. Siempre se puede agregar mas contexto, y dar una idea de valor: 43.100 muertes, son gmucho, poco, 0 es lo normal? (Figura 3s). La comparacion de la Figura 35 no toma en cuenta las diferentes poblaciones de los tres paises; es veraz, pero distorsiona la significacién de la informaci6n. Las poblaciones son: USA 304 millones, Canada 34, y Noruega 4,8 millones. Es mas justo considerar esta otra variable y, para ver si los nimeros en los Estados Unidos son coherentes con los de otros paises, presentar una proporcién (por ejemplo, fatalidades cada 100.000 personas). En ese caso se ve que el numero de muertes en incidentes viales en USA es 1,6 veces mas que en Canada como proporcién de la poblacion o mas del doble que en Noruega (Figura 36). Fiauea3s Muertes en trafico La informacién diagra- mada puede ser veraz, pero engaiosa, sino Cantidad de muertes en sela contextualiza USA, Canada y Noruega correctamente Poblacién en millones USA 304 canada 34 Noruega 48 me USA Canada Noruega 43,100 2,890 310 Ficura 36 2s la cantidad de muertes en Un contexto mis USA aceptable en comparacin adecvado cambia la con otros paises? visualizacion y pasa a significa algo un poco Datos con més contexto crean informacion diferente y, ala ver, mas precisa, ayudan a emitir juicios de valor ee Yasisten en toma de decisiones mas persuasivo 43,100 muertes fueron causadas en USA por ncidentes viales en 2007 ‘como proporcién por poblacién 1.6 veces mas que Canada 2.2 veces més que Noruega USA Canada Noruega Muertes por 100,000 personas: 147 876 64648 Ficura 37 Los medios seleccionan las noticias y sancionan los niveles de impor: tancia. Otto Neurath y su Isotype quiso hacer clara la estructura de la sociedad a través de los diagramas. Para que funcionen bien es necesario contextualizar los datos y transfor. marlos en informacién confiable, (ri ER Jorge Frascara ¢Qué es el disefio de informacién? Comparacién de costos Costo anual de heridas no itencionales en USA Be Costo de la ayuda del Gobierno Bush alos bancos en 2008 6848 2508 Los contextos pueden pertenecer a diversas categorias: una categoria puede ser ntimero de gente y edad, Otra puede ser costos, El costo total por heridas no intencionales en USA es 684 mil millones de délares por aro (sin incluir el costo de tratamientos a largo plazo). El publico se escandaliza cuando un gasto excepcional aparece como noticia (Figura 37). Sorprende que la gente no se escandalice por el costo conti- nuo en heridas no intencionales, que con una buena educacién piblica se podrian reducir al 50%. La comparacién es una estrategia clave para proveer claridad a la infor- macién. Para que la comparacién funcione, uno de los factores debe ser conocido por el publico. Esto nos recuerda un principio general para todo trabajo de diseio de informacién: la gente sélo puede comprender cosas que se relacionen con cosas que ya comprende Por ejemplo, todos sabemos que el gasto del gobierno de USA en las fuerzas armadas es altisimo. Cuando queremos estimar la importancia del costo de las heridas no intencionales, es itil compararlo con el presupuesto de las fuerzas armadas. El costo de las heridas no intencionales en USA representa 4,82% del PBI (2008: 14,2003 8). El gasto en las fuerzas armadas USA en el afio 2005 fue equivalente al 4,06 del PBI, Esto nos da una idea de la dimensién econémica del problema de los heridos. ‘Mds comparaciones: Educacién y Salud Publica ‘Atender a los heridos viales en Canada cuesta lo mismo que financiar los doce grados de escolaridad obligatoria. Si se redujeran los incidentes viales con heridos en Canada al 50%, se podrian financiar 6.250 nuevos maestros ¥ 16500 camas de hospital (ademas de las que se liberarian, mejorando dramaticamente tanto el servicio sanitario como la educacién en el pais El desafio: cémo transformar los datos en informacién persuasiva En muchos casos a informacién no debe ser sdlo clara, sino convincente.-— Jorge Frascara: El diserio de informacion, una vision de conjunto 49 para ésto la forma de presentacién debe reconocer la mentalidad del publico: tablas para contadores, textos cortos para politicos, graficos para estadisticos, y diagramas para disefiadores. Por su parte, el contenido: . debe estar relacionado a cosas que el puiblico ya comprende; «debe ser presentado en el lenguaje del puiblico; «el piiblico debe ver un beneficio personal en la adopcién de un cambio de conducta 0 en el mero esfuerzo de entender la informacion El public debe ser: substancial (debe justificar una inversién grande en los medios); alcanzable (se debe poder llegar a los grupos mas expuestos al problema); reactivo (se debe dirigir la campafia a gente que pueda cambiar); y mensurable (se debe poder medir el éxito de la campaiia). Para recordar El disefio de informacién eficaz es més facil de producir cuando se trata solamente de apoyar tareas cognitivas que cuando se trata de usar la informacién para promover cambios de actitudes o conductas. Es mas posible facilitar tareas cognitivas cuando: + el pubblico pertenece a una cultura definible, tiene interés en el tema y coopera en el desarrollo del proyecto; «se trabaja con representantes de todo el espectro de usuarios; + se pueden combinar entrevistas estructuradas con observaciones etnograficas y tests de uso; y + se pueden combinar investigaciones cualitativas y cuantitativas. Los datos sin contexto no son informacién, y los contextos en juego son traidos por el disefiador, por el publicoy por la situacién de uso. 6 El papel de la evaluacién en el disefio de informacién La evaluacion en el disefio de informacién tiene como foco estimar la medida en que la nueva solucién mejora el desempefio de la pieza informativa. Esta evaluacion debe basarse en la observaci6n del uso de la informacion, no en un test de memoria. La validez final de un proyecto de disefio de informacion debe basarse en medidas objetivas, tales como la medida en que se ha reducido la dificultad de una tarea, su duraci6n, 0 el tiempo de aprendizaje, o se han producido menos acciones incorrectas, 0 se ha facilitado la comprensién de instrucciones. La estimacion del valor cualitativo de una intervenci6n de disefio de informacion puede a veces ser sutil, como en el caso de facilitar tareas, donde la medida fundamental puede darse en la reduccién de la fatiga de los usuarios de la informaci6n. La nocién de eficiencia esté al centro del disefio de informacion. La ergonomia visual y cognitiva definen a la disciplina, es decir, el disefio de informacién es la disciplina que tiene como objetivo optimizar las capacidades perceptivas y cognitivas de la gente.50 Fioueas 38 ¥39 Sefializacion del aeropuerto IF Kennedy de Nueva York. Estudio Mijksenaar, Holanda €l sistema de colores inteligenterente guia ala gente atres clases de objetivos: tomarel avi6n (fondo amarillo), salir hacia la ciudad (Fondo verde), o usar los servicios piblicas (Fondo negro). Jorge Frascara ¢Qué es el diseiio de informacion? 6.1 La investigacion La investigaci6n en disefio de informacién no tiene fin. No se trata de aprender una serie de principios y luego aplicarlos. Cada situacién tiene peculiaridades que requieren atencién sistematica. Los conocimientos existentes sirven como punto de partida para la creacién de un prototipo inicial, pero esos conocimientos deben complementarse con estudios de los usuarios en accién, idealmente en la situacién de uso. 6.2 La importancia social La practica, la ensefianza y la investigacién del disefio de comunicacién visual usualmente no responden a las necesidades de la sociedad, sino a los intereses del sector comercial. Idealmente, para que el esfuerzo de desarrollar un proyecto tenga sentido, como primer paso se debe encontrar una necesidad que pueda ser satisfecha a través de una intervencién de disefio, Puede ser una necesidad urgente, tal como ensefiar a los africanos a evitar la contaminacién con la malaria, o una necesidad mas simple, como hacer que se puedan entender las boletas del teléfono, o que los ancianos puedan leer los prospectos de los productos farmacéuticos. La satisfaccién de las necesidades diarias provee muchas posibilidades para proyectos de utilidad en disefio de informacion. 63 La importancia profesional La propuesta de disefo frente a un problema social también puede llegar a tener importancia profesional si el proceso seguido tiene una calidad metodolégica que lo transforme en paradigma, como es el caso de la se- fializacién del aeropuerto de Nueva York, en el que el Estudio Mijksenaar dividi6 las sefiales de acuerdo con tres categorias, y le dio un color distinto a cada una. El enfoque no sdlo sirve para otros aeropuertos, sino para muchos otros problemas de sefializacién, y a un mas alto nivel de generaliza- cién, para muchos otros problemas de disefio (Figuras 38, 39, 40 y 41).-_ Jorge Frascara: El disefio de informacién, una visién de conjunto st 7 Conclusién: El disefio de informacion y el bienestar so Ficuras 40v41 La informacién ayuda, pero el disefiador es clave Sehalesinternas que Este libro trata de demostrar el valor de los métodos sistematicos para el evan !as puertas disefio de informacion, y la importancia del aporte que la psicologia del “**™Parcoy sefiales conocimiento y de la percepcién hacen a nuestro trabajo. Sin embargo, no debe uno imaginar que todos los procesos cognitivos son mecdnicamente previsibles. El disefiador debe siempre estar alerta, y usar los conocimientos existentes como punto de partida. Para asegurarse que los objetivos de una comunicacién sean alcanzados es necesario siempre evaluarlos en relacién con el proyecto especifico, con su puiblico, con las acciones que implica y las situaciones de uso, y medir los resultados una vez que la implementacién se hace a escala final (Frascara, 1999). Hay suficientes conocimientos para poder hacer buen disefio de informacion, pero esos conocimientos no estan llegando donde deberian llegar. Hay que usarlos para mejorar las comunicaciones en todos los sistemas que contribuyen a la vida en sociedad: desde la micro escala de los formularios a la macro escala de los aeropuertos. Branding hoy consu- me recursos lujosos y provee gran cantidad de trabajo, pero hay mucho més que hacer para la vida de todos nosotros, todos los dias. “Es gracias al orden que puedo entender los subterraneos de Londres, el servicio de teléfonos en el hotel de Oslo 0 el formulario de impuesto a los réditos en Canada. La falta de orden genera dependencia: hay que preguntar. A veces no se habla el idioma; a veces no se obtiene la respuesta; nunca se tiene certeza. Ir de Aa B se puede transformar en una tarea casi imposible. Cincuenta por ciento de la energia productiva de una persona puede irse en minucias insignificantes, con el correspondiente desgaste emotivo y la pérdida consecuente de productividad y de satisfaccion. El orden en la pagina de un diario, en el transito, en la sefializacién, en la identificacion externas que llevan al centro de la cludad.52 Jorge Frascara (Qué es el disefio de informacion? de empresas, en la arquitectura, en las oficinas publics, en la grafica calllejera, en libros y revistas, poco a poco penetra en la vida de los individuos... La sociedad ideal es ordenada y transparente. Estos dos principios se refuerzan mutuamente: es facil entender y dar a entender una sociedad ordenada, y es facil ordenar a una sociedad transparente. La opacidad protege la corrupcién y el caos” (Frascara 2009). Es responsabilidad de los disefiadores identificar las necesidades, demostrarlas, tener la necesaria competencia para enfrentarlas, y la habilidad politica para poder llevar soluciones inteligentes a la practica. Espero que el esfuerzo colectivo que produjo este libro contribuya al desarrollo de un disefio de informacién cada vez mas eficaz en el mundo de habla castellana, y a una vida mas respetuosa y ordenada, donde las energias no se pierdan en tramites burocraticos incomprensibles, sino que puedan concentrarse en el trabajo productivo. Bibliografia Alberta Motor Association (1996). Mission possible: the integrated safety initiative for Alberta, Edmonton, AB: Alberta Motor Association. Alexander, C. (1969-1986). Ensayo sobre la sintesis de la forma. Buenos Aires: Infinito, Anderton, PJ. & Cole, B.L. (1982). Contour separation and sign legibility. Australian Road Research, 12, 103109. Ballantine, F.A. (1951). 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Effects of two type density characteristics on the legibility of print. Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society 36th Annual Meeting. Santa Monica, CA: Hu- man Factors and Ergonomics Society, 504-508. Hay publicaciones pioneras que, aunque no citadas en el texto, merecen ser reconocidas por su contribucién al desarrollo del disefio de informacién. Aparte de los siguientes libros, es imprescindible toda la coleccién del Information Design Journal. Arthur, Paul, & Passini, Romedi (1992/2002) Wayfinding: people, signs and architecture. Oakville, ON: Focus. Crosby, Theo; Fletcher, Alan & Forbes, Colin (1970). sign system manual. New York, NY: Praeger Publishers. Mijksenaar, Paul & Westendorp, Piet (1999). Abrir aqui. New York, NY: Joost Eiffers Books. Schriver, Karen (1997). Dynamics in document design. New York, NY: John Wiley & Sons. Wildburg, Peter & Burke, Michael (1998). Information graphics. London, UK: Thames & Hudson. ‘Wurman, Richard Saul (2004). Understanding healthcare. Newport, Rl: Quad Graphics & TOP. ‘Zwaga H., Boersema, T. & Hoonhout H. C. M. (Eds) (1994). Proceedings of Public Graphics: Visual information “for everyday use. Lunteren, The Netherlands: Delf University and Utrech University. _—55 PARTE II OTRAS PERSPECTIVAS Cuando un libro de este tipo est escrito por un solo autor, se arriesga perder algo de la riqueza de un tema. Por eso he decidido que como el disefio de informacién no ha sido tratado en castellano tanto como merece, es imprescindible presentarlo desde distintas perspectivas. Los textos de Winkler, Noél, Simlinger y Shakespear extienden el horizon- te de lo tratado por mien la primera parte, y son muestra de la variedad de problemas que incluye el trabajo en el disefio de informacion. JF56 Jorge Frascara (Qué es el diserio de informacion? Parte II.1 La necesidad de dominar el contenido Dietmar Winkler trae a la luz el trabajo pionero que cientificos del pasado hicieron en el campo del disefio de informa- cién. Partiendo de la necesidad de comunicar nuevos conocimientos que no sélo la gente no tenia, sino contra los cuales podia haber resistencia, estos investigadores echaron mano a la comunicacién visual para dar claridad y fuerza a sus mensajes. Su trabajo queda como testimonio de la necesidad de manejar con autoridad los contenidos de un mensaje para poder construir la visualizacién mas pertinente. JFDietmar Winkler Hasta el hombre de las cavernas podria hacerlo mejor La necesidad de cambiar el paradigma del disefio: agregar elocuencia comunicativa (busqueda y recoleccién de informacién, sintesis de informa- cién, conceptualizacién y generacién de contenido, y gestién de informa- cién) a la tradicional destreza en el uso de la forma y el texto. Un claro sentimiento por una unica y util misién de una verdadera profesion del disefio grafico y la comunicacién podria ser tomada de las intuiciones de Bertrand Russell -filésofo y matematico britanico. El dijo: “Cualquier artefacto es itil si arroja luz a lo de otra manera desconocido”, si uno aplica este criterio a proyectos de comunicacién visual, se hace claro que la gran mayoria es de innecesaria, repetitiva y efimera utilidad. Es olvidable. Se usa para desplazar momentaneamente la atencién de lo cotidiano y mundano para cubrirlo con engajios visuales que lo hacen parecer nuevo y aparentemente exético. Sin embargo, el propésito del disefto de informacion es muy diferente. Se centra en la sistematica recoleccién de hechos y datos verificables, definiendo el conocimiento adquirido de manera que pueda transformarse en herramienta util y confiable para uso de la gente en la evolucién operativa de la comprensién de la sociedad y la cultura. Nunca es trivial. Sélo en las ultimas cuatro o cinco décadas los disefiadores han des- cubierto “el disefio de informacién”, mientras que, en rigor de verdad, el registro y almacenamiento visual de informacin compleja ha sido una permanente necesidad, aseguradora de la supervivencia y la continuidad cultural. Esto hace que el disefio de informacién visual sea tan viejo como cualquier cultura o grupo social. Fue y es producido por gente con curiosi- dad, cercana a los fendmenos, buscadores de claridad en la comprensién de paradojas emergentes cuando se comparan episodios observados por una comunidad de pensadores y cientificos para establecer distinciones y traer orden a pequefios o sensacionales espectaculos. Desafortunada- mente el disefio visual llega tarde a la mesa, en especial porque no tiene profundas ambiciones intelectuales. De repente, aunque descubre que la disciplina esta perdiendo respeto y relevancia, todavia se resiste a invertir en inteligencia que apoye a la profesion. En el mundo de intercambio econémico de hoy, el producto es el conocimiento, y los disefiadores no pueden continuar interesandose solamente en empaquetar conocimientos para quienes no tienen habilidad visual. En este momento de la NOTA: Todas las imagenes de este articulo fueron tomadas de la primera edicion de la Encyclopaedia Britannica. E\ primer volumen fue completado en 1769, el segundo en 1770 y el tercero en 171. La coleccién, subtitulada “A Dictionary of the Arts and Sciences” (Un diccionario de las Artes y las Ciencias), contenta 2,459 paginas, acompafiadas por 160 graficos de informacién, grabados en cobre por Andrew BellJorge Frascara {Qué es el diserto de informacion? historia del disefio uno debe enfocarse en explorar el universo en busca de informacion e inventar procesos de calidad para poder sintetizar esa informacién en conocimientos utiles y confiables con el fin de diseminar- los en la comunidad. En este mundo, que lucha en busca de contribuciones mas sofisticadas de todos sus miembros, las habilidades intelectuales de la ensefianza del disefio se han tornado tibias. Las tecnologias digitales, en lugar de ex- tender las habilidades originales del disefio para la visualizacion, las han paralizado mas atin, y contindan su espiral descendente hacia la atrofia Las condiciones son aceleradas por la discontinuidad de las habilidades visuales en las clases de taller, y aun mas a causa de la falta de nutricién intelectual. Las escuelas son culpables de instilar en los practicantes del disefio nociones de velocidad y conveniencia mediante la tecnologia, y notoriedad mediante carisma, y raramente responsabilidad frente a los contextos sociales y culturales donde la informacion debe actuar y donde el conocimiento superficial no s6lo es inuitil sino también peligroso. En este momento, el disefio de informacién es fundamentalmente tipografico: rara vez grafico. Conveniencias de presupuesto sustituyen formas fotograficas. A menos que uno crea que los graficos de barras y de tipo pastel son grandes invenciones, los programas de software y la organiza- cién tipografica dominan el orden del dia. Mirando a la mayoria de los practicantes del disefio, parece existir una extrema falta de interés en generar informacién. La mayoria de los disefiadores no est educada o informada a un nivel mas elevado que el puiblico en general. Como el puiblico, slo responden a las tltimas modas de rumores sociales, politicos y tecnolégicos diseminados por los medios. No estan preparados para separar modas de tendencias, ni para contextualizar propuestas culturales. Raramente se sienten autosuficientes para concebir sus propias reacciones frente a las condiciones emergentes. Sus realidades estan formadas por los mismos medios masivos que instruyen a todos los miembros de la sociedad, de obreros a administradores. Sa- biendo todos lo mismo, no ms, se hace que los disefiadores sean intitiles. Se han transformado en observadores que no ven, comunicadores que odian comunicar, leer o escribir. Se esconden detras de la locura por las nuevas tecnologias. ;Qué es lo que los hace tan indiferentes a los desafios intelectuales y por qué siguen las escuelas promoviendo superficialidad e inGtil conveniencia? ¢Por qué pierden la oportunidad de instruir a la sociedad, gastando energias en cosas sin consecuencia y que no valen la pena? Como la historia del mundo muestra, cada cultura ha sido capaz de dar forma visual a conceptos importantes sin la ayuda de disefiadores, encua- drando las primeras intuiciones y comprensiones de nuevos fenomenos emergentes, incluyendo lo invisible, mundos mitolégicos y el lugar de la humanidad entre otras jerarquias. Entonces se crearon fuentes de infor-=_— Dietmar Winkler: Hasta ef hombre de las cavernas podria hacerlo mejor 59 macion para poder hacer herramientas y estrategias para producir comida, curar los enfermos, atravesar océanos y desatrollar comunicaciones para promover relaciones sociales. La promesa Modernista del comienzo del siglo XX, de dar un mayor status a los disefiadores, se ha ido erosionando y, al mismo tiempo, la necesidad del puiblico de recibir informacion més eficaz y confiable ha crecido drasticamente. Mientras los disefiadores todavia se prenden a la lenta era de Gutenberg, su vocacién ha sido superada a saltos por las tecnologias digitales y el ambiente informativo de alta velocidad, en el cual muchos mas participantes de otras profesiones funcionan como gestores de informacion. La nueva era no es de ninguna manera diferente de otras en la historia de la humanidad, en las que las cosas vitales para la supervivencia fueron apreciadas, mientras el resto se relego a la pila de basura del entretenimiento pasajero. Aunque la estilizacion grafica y tipografica puedan mejorar la inteligibilidad de la informacion, en este mundo emergente, un tentativo diagrama hecho a mano puede tener mucho valor, mas que uno estéticamente elaborado, si el tratamiento de Jos componentes esenciales del contenido no ha sido resaltado y hecho mas comprensible mediante el disefio grafico. La Unica diferencia podria residir en que la nueva tecnologia ha ayudado a los investigadores a desarrollar redes mas finas y mas extensas. Ha provisto maneras de seguir de- sarrollos complejos y, consecuentemente, cada dia la informacion creada torna obsoleta a la existente. Teniendo la habilidad de aprender a usar las mismas aplicaciones de software usadas por los disefiadores, los investigadores también pueden utilizar las mismas tecnologias para presentar informacién. Una cosa, sin embargo, permanecera en el territorio del disefio visual: la habilidad para observar y traducir datos en informacion60 Jorge Frascara ¢Qué es el disenio de informacién? visual contextualizada. Pero, de nuevo, si la informacion es importante, su valor no sera disminuido por un diagrama crudo y no estilizado, siempre y cuando la informacién no sea comprometida, Un sesudo anilisis revela que administradores inteligentes, miembros de las escuelas de negocios y grupos de estrategas, continuan configu- rando la mayor parte de la arquitectura, de los productos para el mercado y de la iconografia empresaria también... no los disefiadores. Los duefios y controladores de la informacion delegan en los disefiadores los roles pasivos de meramente ejecutar los detalles graficos y tipograficos de la presentaci6n de la informacion. Los disefiadores no estan bien formados para proponer y estimular discusiones sobre otras disciplinas. A menos que puedan empezar a conocer y comprender criticamente las raices intelectuales del material de sus clientes, y que puedan seguir las varias explicaciones de estrategias posibles 0 sopesar su valor a un nivel par al de los expertos y los investigadores de informacién, no seran muy titiles enlas discusiones dirigidas a definir contenidos y contextos: quedarén en la categoria de expertos en embellecimiento, de los cuales hay demasiados. También hay que reconocer la falta de visualizadores talentosos. Un programa de cuatro afios puede prover algo de las habilidades, pero queda corto en la formacién de la base profesional y cientifica para hacer visualizacion de informacién. Como expertos en embellecimiento, a la mayoria de los disefiadores se les ensefia a ser eficaces productores de estilizacion grafica y tipografica. La profesi6n se est estancando con visualizadores que no toman parte del desarrollo de los contenidos de la informacién, o de los contextos en que deben funcionar. Para el ptiblico, la informacién nunca pasa por la estética o la fuente de tipos o la grafica: se trata de inteligibilidad. Nunca acerca del disefio grafico, sino acerca de la comunicaci6n. En la proxima etapa de evolucién profesional, los disefiadores necesitan entender que el disefio grafico debe servir a la investigacién, la sintesis y la gestion de la comunicacién y la informacién. Esta debe ser también la directiva para los docentes de la materia, Deben desarrollar programas antitéticos a las modalidades presentes, que ade- cuadamente se relacionen con las necesidades de nuestro tiempo. Sélo asi podra llegar el cambio dramatico que necesita el disefiador: de pasivo estilizador a activo negociador de comunicacién. Toda disciplina esta atrapada por su propia explosién de informacién y la resultante frustra- clon. Hay poco tiempo para compartir e interactuar con otras disciplinas. Este momento presenta una oportunidad dnica para que los disefiadores pasen a actuar como sintetizadores de informacion, y como mediadores de contenido intelectual entre varias disciplinas y entre ellas y el puiblico. Siel disefio quiere revitalizar su tradicional mision, debe alzarse en apoyo de la necesidad social de informacion en culturas democraticas y modernas, que, emergiendo de sistemas dictatoriales y autocraticos, evolucione hacia un mundo de muchas y diversas verdades que fuercen aDietmar Winkler: Hasta el hombre de las cavernas podria hacerlo mejor a la profesion a ir mas alla de la tradicion. Este rol, completamente opuesto a la estilizacion, a la decoracién y al entretenimiento, necesita nuevas aptitudes, tales como poder asociar conceptos, refinarlos sobre la base de ideas politicas 0 filosoficas, con las capacidades de seleccionar enfoques adecuados a diferentes piiblicos, especialmente a esos que carecen de conocimiento de disefio, pero que tienen necesidad de comunicacion. Esta evolucién del proceso de disefio se centra en la negociacion entre diferentes sectores sociales y recursos especificos. Asi el disefio podra participar en nuestra acelerada cultura y no sdlo mirarla pasar. Los fundamentos basicos han sido creados por muchos expertos en disefio de informacién, incluyendo a Jacques Bertin, Edward Tufte, Richard Wurman y otros, con el fin de que los disefiadores acepten total responsabilidad por la integridad de la informacion (no pasivo, sino activo conocimiento del tema y su contexto). Deben descartar estilos de presentacion confusos 0 engajiosos (eliminando caretas y otros cosméticos, es decir, dejando fuera elementos estilisticos que obstruyen los hechos); dirigirse al puiblico con respeto y empatia (ya que no hay “audiencia en general” sino ciudadanos que necesitan buena informacion para sobrevivir); redu- ciry eliminar el aburrimiento que pueden producir los datos superfluos, descartando lo trivial, concentrandose en revelar lo que no es obvio; y mantener una intima colaboracién con los conceptualizadores, investigadores y tecndlogos encargados del proyecto En defensa de una observacién sostenida y directa: Generacién de informacién, andlisis, sintesis y codificacién Antes del desarrollo de la fotografia, el observador cientifico y el docu- mentador visual eran una y la misma persona. Tan pronto como la fotografia entré en la ecuacién, este proceso fluido fue interrumpido. Ahora niel fotdgrafo ni el disefiador grafico necesitan tener interés, afinidad o conocimiento en el tema que estan presentando, ni siquiera es imprescindible una comprensién de los contextos en que se usa la informacion. Las escuelas han engafiado a la profesién. Es mas facil ensefiar la estética de la forma que el pensamiento critico. Hoy el proceso de busqueda de infor- macién se ha hecho mas facil gracias a los medios digitales, pero el proceso sigue usando al disefiador como miembro pasivo en la recoleccién de datos y en su organizacion. Un estudiante de disefio recién graduado esta muy posiblemente no mas informado que otros miembros de la sociedad El diseflador de hoy parece entrar en acci6n sélo si hay un pedido de un cliente y un presupuesto adecuado. Es mas un pasivo observador que un activo participante en el desarrollo de su trabajo. El arquitecto Christopher Alexander cree que la gran arquitectura puede sdlo ser creada por disefiadores que se encuentren en el medio. del ambiente social, cultural y fisico, rodeados de toda una ecologia de informacién -acerca de la gente y sus conductas-, no s6lo entendiendo,62 Jorge Frascara (Qué es el disefo de informacién? sino también sintiendo y anticipando su flujo organico; de ahi el disefio. Es de esta manera que el disefiador grafico podra trabajar sobre observacién directa, en lugar de s6lo dar forma a informacion generada y organizada por otros. Las universidades deberian especializarse en areas especificas de conocimiento y desarrollar concentraciones disciplinarias para disefiadores de informacién (medicina, leyes, ciencias sociales y exactas, etc.) Nicolaus Copernicus (1473-1543), Galileo Galilei (1564-1642), y Johannes Kepler (1571-1630), tuvieron un rol central en el desarrollo de la Revolucién Cientifica, iniciando el lluminismo Europeo. Los tres fueron observadores directos del cielo nocturno, y documentaron sus observaciones en tablas, diagramas y construcciones tridimensionales. Su sensibilidad y aptitud para visualizar con precisién lo que vieron compite bien con la fotografia contemporanea. Fueron disefiadores de informacion extraordinarios. Para hacer clara la vastedad de las reservas de informacién, las enci- clopedias, en sus historias de los avances de las disciplinas, presentan el extraordinario trabajo de millares de personas que contribuyeron al desarrollo del conocimiento humano. Las listas enciclopédicas incluyen 1700 boténicos, 2700 zodlogos, 1400 matemiticos, 800 fisicos, 750 astré- Nomos, 500 arquedlogos, 100 médicos, 300 gedgrafos, 200 cartégrafos, 600 socidlogos y 950 historiadores, entre muchos otros contribuyentes de diversas disciplinas. El nero exacto no importa, lo que importa es que una cultura aprende de otra, Es dificil ser justo con todas las culturas que han trabajado para entender el universo y transmitir sus conocimientos a su gente. Por ejemplo, Europa, sélo en el siglo XVII, mucho mas tarde que los alquimis- tas islamicos, abandoné la magia y la brujeria y transformé la alquimia en el principio de lo que es hoy la quimica. De todas maneras, todo lo que se sabe esta encapsulado en dibujos, tablas y graficos, Los estudios de medicina de Galeno de Pérgamo dominaron las ciencias médicas de occidente por mas de un milenio, a pesar de que sus investigaciones de la anatomia humana, basadas en estudios de monos y otros animales, estaban erradas. Sus errores fueron corregidos sélo cuando An- drea Vesalius produjo en 1543 sus siete volimenes de De Humani Corporis Fabrica (Sobre la estructura del cuerpo humano), profusamente ilustrado con xilografias. Sus estudios permanecieron como material didactico de preferencia por muchos siglos. Vesalius fue estudiante de arte y medici na, y trabajé en Paris, Padua, Bologna y Basilea, y fue médico invitado del Emperador Carlos V. En la jerarquia de los textos mas publicados, Los elementos de la geometria de Euclides, editado en Alejandria cerca de 300 ac, es uno de los mas influyentes textos de matemiaticas. En 1847, el matematico britanico Oliver Byrne presento una peculiar edicién de Los elementos. Se concentré en los primeros seis volimenes, cubriendo la geometria plana y la teoria= Dietmar Winkler: Hasta el hombre de las cavernas podria hacerlo mejor de las proporciones. Incluyé fuertes graficos para ensefianza. El libro es especialmente inusual por su uso didactico del color. John James Audubon, el ornitélogo franco americano del siglo XIX, dejé un valioso legado de su encuentro con las aves autéctonas del continente norteamericano. Johann Wolfgang Goethe, destacado hombre de letras de los siglos XVIII y XIX, desarrollé un conocimiento de escalas de color y del circulo cromatico que mas tarde influyé a Johannes Itten, Wassily Kandinsky y otros estudiantes y docentes de! Bauhaus. Los diarios de Henry David Thoreau, autor norteamericano del siglo XIX, poeta y fildsofo, revelan su extraordinaria habilidad como agudo observador de su ambiente. La Enciclopedia Pict6rica de los Oficios y la Industria, de Denis Diderot (1713-1784), documenta procesos materiales y métodos a través de la historia. Marco Polo (1254-1324), Americo Vespuccio (1454-1512), Vasco Da Gama (4460-1524), y Alexander von Humboldt (1769-1859), por ejemplo, durante su tiempo no fueron considerados cientificos. Fueron sdlo vistos como individuos interesados y dedicados a sus temas. Ellos y otros formaron la comprensién del mundo mediante la documentacién de todo lo que pa- recia importante, al menos desde la perspectiva de sus épocas. El capitan James Cook en 1769 hizo posible la documentacién de los tatuajes maories, que funcionan como identidades sociales. En los tatuajes maories, cada motivo es como un pasaporte que esclarece a todo miembro de la tribu el status y jerarquia del individuo, su nivel de aptitud para la guerra y para la administracion del estado, y su prestigio y logros sociales: asi se establecen las reglas iniciales de conducta interpersonal. Esto es disenio de informacién en su mejor forma64 Jorge Frascara ¢Qué es el disefio de informacién? Hasta los misionarios y los conquistadores de las culturas maya e inca fueron recolectores y disefiadores de informacion. Necesitaban llevar de vuelta a sus reyes pruebas de sus logros, el tamafio y la riqueza de las, tierras conquistadas y los nativos convertidos. Hernan Cortés 0 Pizarro fueron indirectamente forzados a cubrir cualquier cosa que pudiera ser de importancia a sus reyes. Sin esta documentacién poco sabriamos de las culturas americanas que desaparecieron después de la conquista. Entre otras cosas llevaron de vuelta el Cédice Florentino (1540 a 1585). El Cédice de Dresde, un libro maya pre-colombino, producido en el siglo Xo Xll en el Yucatan es tal vez el libro mas antiguo producido en las Américas. Estos documentos todavia ayudan a los antropdlogos de hoy a comprender la cultura maya y otras culturas aborigenes americanas. Vale decir que si los disefiadores quieren realmente hacer disefio de informacion, deben ensuciarse las manos observando, describiendo, escribiendo, dibujando, pintando, fotografiando y organizando textos e imagenes sobre el fendmeno en cuestién. Para los disefiadores que viven en el mundo de lo efimero, donde las tecnologias cambian y donde un estilo de moda reemplaza al precedente, la nica cosa durable es el diseio. de informacién. incluso cuando los datos se vuelven obsoletos a causa de nuevas y mejores observaciones, el disefio de informacién hara siempre una contribucién significativa al conocimiento del desarrollo humano. La sociedad lo tendra en alta estima, y siempre sera importante.65 Parte II.2 La complejidad de la lectura No es posible ser un especialista en todo. Hay aspectos y terrenos del disefio de informacién que merecen ser trata- dos por especialistas. Guillermina Noal, que hace ocho afios se dedica a estudiar la teoria de la lectura, escribe sobre el tema. Estudiar usuarios extremos, es decir, esos que tienen enormes dificultades con algo, asi como aquéllos que estan excepcionalmente adaptados a una tarea, nos ensefia mucho sobre las estrategias y los mecanismos usados por las personas “normales”. ‘Armada con el conocimiento de personas con dificultades para la lectura, el analisis que Guillermina Noél hace nos muestra en detalle los procesos cognitivos que requiere la lectura y las cosas que hay que tener en mente cuando se componen textos para el pubblico en general. IF66 Parte Il.2 Jorge Frascara Soniypepenve sympa ar Ae att CPD nom ara ng in, oo omer et pei wham Gates Shot oftesnaten eyigcnticlee) ——S agreicumtce ervaling sgh 1 Soporte ste dapopetiantelavta the oii cta tow chealen rey oney, Was omc anpaopetthemmenge + Serco natayorgeranl oan Se soptbath ating Seca cana wth he nanognet o P0 ptr deg. Sopra tetaierwaing ay. thot penton eects e Sniey. Ts ttiintlenntneheorbesias auteponny waar egress ete ood stare Shamrersayi ontatstr opilterpe Ades ie Abero ttl Ascii Calin Abe nt falta de claridad en la visualizacién de jerarquias; + uso ineficaz del espacio; aleatorias variaciones en la presentacion visual; aleatoria posicién de lo positivo y lo negativo en escalas de valor; + diagrama incomprensible. Proceso de disefio El proceso de disefio siguié los siguientes pasos: 1 relevamiento de informacion 2 redisefio 3 evaluacién 4 tefinamiento: Redisefio 2 5 recomendaciones finales al clienteJorge Frascara Un folleto para médicos (coments) ‘Rajon vlucaboppne ung sneies imran gly ot eee tee rma {Escalating management paradigm for COPD gma aco te 1 eben Viento J Legato jee 79 Pharmacotherapy in COPD Claes ee etoplaner ABA SA00 | ederte Top ABA SAP “elon LABA ten) 580 pn [sees Tetons rics tcpitnnt Sotpe 4 tang tartar beaten th alos Nteopeverbonea mor, 2 ehedrttear 039 se non (eb inc restart shu recone ae ith madonetoso COPD wha enpetece rea ‘Dacecchatons pean pec Feet ‘Tocrpuvenet omit 13 Rice cram iurten opt pina ion: ‘Sorin mayocmatcntbentioncs ‘Mioneicsuaan ‘ioe 80 shrt-nng wonchostoe teases ‘Tinie Aeon acting tennis, Fertitta Syccenta ene nd ocky cys wieseer 6 implementacion 7 evaluacién (y vuelta a1) ‘igo ptpitontingoanncnthe Par ih pen ACO Hite Hala mand che ereeamecomnanded (erplrth AED Spon tom snout ‘hoard att wth npr nae echtesathtequerncrtansa events tne ‘teentnibiteen te pvneinon Spam, Sec cedtonng 0 Conant cht eg te Stine endista alts eaatotee worinntabmetrer tematic #Eitcece ote sel pred cttonan one pmyatoteafce bse eed ap Soap ‘idnoe pe ay werent Antibiotic Testant fer Purulent AECOPD. 4 siete Copouatnoat cg igh ato ute (Risen ated argo. “ili tne agree, vine piiumeboane arpa geet See ‘Mhamatnen Dt acta ‘htoetoeedrne| 2 canptined iebow Sat eat of 0 eo Coroutth posing x4 eerbonet en itadan Eeeratenaeafhane agence relate atti ate ‘iin Stelter Fos aruatne ‘nctstnen Raye pene then, ce Acro aphedytepayae Tioga mineating Criterios-guia para el desarrollo del documento El documento debe apoyar dos funciones: a) Puesta al dia: Debe ser facil de entender y recordar la generalidad de su contenido. b) Consulta répida: Debe ser facil encontrar una seccion especifica; identificar los niveles de gravedad de una condicién; encontrar referencias a diferentes diagnésticos, y encontrar referencias a farmacoterapia. Rediseiio La lista siguiente identifica los objetivos del documento. Debe ser facil: ps Ficura i.2-4 Dorso del nuevo protetipa126 Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacion? 3. identificar el tema de la hoja; 4 encontrar una seccién particular en la hoja; 5 seguir la secuencia propuesta por el documento; 6 archivar la hoja; 7 encontrarla en un grupo de hojas similares; 8 encontrar referencias a diagnésticos y drogas, e 9 identificar niveles de gravedad cuando existen. Cambios implementados + mas clara division de la informacion en secciones; + més diferencia de jerarquias entre titulos, subtitulos, textos y notas; + mejores ayudas visuales para la memoria; y + ajustes de contraste, tono, color, fuente tipografica, variables tipogrdficas y diagramacion. La fuente elegida debia ser legible, incluso en medidas pequefias, rica en variables y facilmente accesible en Canada. Se eligié Thesis Sans disefiada por Luc(as) de Groot (1994). 19 decisiones de codificacién tipografica fueron implementadas como parte del redisefio del documento. Seleccién de la fuente tipogrdfica Seleccionar una fuente que pueda leerse bien en medidas pequefias, que tenga muchas variables, y que use el espacio con eficiencia. Considerar que el grosor variable del bastén en fuentes con serif puede crear dificultades de lectura en cuerpos pequerios. Diagramacién + definir el ancho de las columnas, considerando entre 7 y 14 palabras por linea 0 40 a 80 caracteres; + definir el estilo de las columnas, preferentemente marginado izquierda, particularmente para columnas angostas; + mantener coherencia editorial, de manera que el mismo tipo de problema se resuelva de la misma forma en todo el documento y en futuros documentos de la misma colecci6n; + usar espacios en blanco para facilitar el reconocimiento de unidades de sentido en la informacién. Colory tono Usar color y tono asegurandose que los textos en color o los textos en negro, o blanco sobre color, mantengan buen contraste con el fondo. Ase- gurarse que cuando el color es usado como cédigo, se haga de acuerdo con cédigos existentes en farmacologia o medicina. Minimos requerimientos de legibilidad aplicados Umbral de legibilidad: 05 mm de altura por cada 35 cm de distancia.Jorge Frascara: Un folleto para médicos WW Lectura comoda: 15 mm de altura por cada 35 cm de distancia Ancho de columna: entre siete y catorce palabras por linea (entre 4o y 80 caracteres). Ejemplo: entre 15 y 30 picas para texto en 10 puntos sobre 12, Evaluacién Cuestionarios y tareas fueron creados para obtener opiniones y medidas de desempefio del documento existente y del nuevo, en relacién con las. dos funciones principales definidas: puesta al dia y consulta rapida. Resultados Puesta al dia / Memorizacién Ningan entrevistado recordé el numero de secciones del documento en el disefio existente. Todos recordaron el numero en el nuevo disefio. El doble de los titulos de las secciones fueron recordados usando el nuevo disefio. Tareas de consulta rdpida 139 segundos para el total de las tareas usando el disefio existente 77 segundos usando el nuevo disefio Evaluacion general dada por los encuestados en una escala de 1a 5: 33. parael disefio existente 4:75 para el nuevo disefio Refinamiento: Redisefio 2 Como consecuencia de informacién obtenida durante el test, nuevas modificaciones fueron implementadas en un segundo prototipo: + se aumenté el espacio entre las dos columnas; y + se agregé una linea vertical entre ellas para enfatizar el orden de la secuencia del contenido; + se redujo el tono de fondo de los recuadros del 25 al 15 % para apoyar la importancia visual de los subtitulos en el documento. Recomendaciones finales al cliente 1 mantener el programa de “Hojas de Detalles Académicos”; 2 proveer suficientes copias a los médicos para todos sus consultorios y sus practicantes; adoptar el modelo de disefio del Prototipo 4 consultar expertos en contenidos y usuarios para seleccionar las palabras-clave que deban ser destacadas en cada documento; 5. crear un equipo de expertos en contenido y disefiadores para decidir que informaciones pueden presentarse como diagramas; 6 imprimir en cartulina ilustracién mate (300 grs.) para asegurar durabilidad y evitar brillo. Agregar una oreja para facil localizacion; 7 editar y distribuir periddicamente un indice;28 Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacion? 8 estudiar la posibilidad de crear una versién electrénica para médicos que usen “palms” (agendas electrénicas); 9 implementar los cambios y evaluar frecuencia y tipo de uso, eficiencia funcional, sistema de archivo y satisfaccién del usuario. Principios bdsicos para recordar En el disefio de informacién, la calidad se define por la medida en que el disefio facilita las acciones de ver, comprender y recordar el contenido de un documento. El trabajo se basa en un intimo conocimiento de la tipografia, de la imagen, y de principios de psicologia de la percepcién, del aprendizaje y del conocimiento, y se evalia mediante tests que midan la eficacia de las acciones tipicas de su uso,9 Parte Ill Caso de estudio 3 Jorge Frascara y Guillermina Noél Evaluacién y redisefio de un formulario hospitalario En junio del 2009 iniciamos el trabajo de evaluacién de un formulario existente para el pedido de “Transfusion de hemocomponentes” (Richies- ta di trasfusione di emocomponenti) para el Servicio Inmuno-Transfu- sional (SIT) de un hospital en Italia. El formulario no habia sido revisado desde principios de los afios 90. Esta es una hoja Aq (Figura Il1.3-1) con original y dos copias que es usada mucho en varios hospitales, a veces en condiciones de urgencia. El formulario existente incluye ayuda-memoria de temas de legistaci6n, i Arienda ULSS 12. VENEZIANA Servizio di Immunoematolaga © Trasfusionste “eat 20780 (78) at 26072 Sede ese | ‘TAL 1 3294576 (4677) fx Ot 5294575 sede i Vezin. FicuRa 3-1 Formulario hospita- | stn otion Mest cette comen Vila Salus Q larioexistente usado i Pei iat ona Cl copa commas Poletiio 8. Marco a ete ee tte | IGHIESTA di TRASFUSIONE al EMOCOMPONENTI Me alee para solicitar sangre a ae ‘eer prea gee r 1 nae Fa aware stare ce sss orotate peop ww cee pes recientes ae oe lagen principe coro a «Stern a ane eine nin asin ret mse + tvcoaa che perl asson rganebleacaplee decom lconsens oma dl pase. + Evteto un canpon dang antcongusto cel pase con fal ha responsi opto + separa non glean cho, yer eee dl. in mov camplne sang anconast ‘arto cl escape ou ca wasn. zamena | EERLESP [nares anon | TESS | AST Seem |e_|w__oa | eee — Motvone dle cles emacomponent ete (0) concn amin Ho 18-18 Linens ols 40-48. {2} Tu poKa pao crate corapgono # dee ala coupon pe 6. {© : manana departs PLT oa gr, esesgrano PL pa. {9 ta op areca obedient og eros (Cte retina nttin conden urpnea od omergens (esas con proce gene) testa te ct para dancer ayers costes deluge _ i Scarce ane Ceerasont eta Heese vst eco30 Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacion? Pero no permite que la autoridad médica que aprueba el pedido verifique que la legislaci6n haya sido aplicada. No es adecuado que un formulario sea también un manual de legislacién, dado que esto crea la necesidad de incluir informaci6n que no es accionable, y que por lo tanto se transforma en ruido, particularmente en situaciones de urgencia. Se supone que el personal que desarrolla la tarea debe hacerlo con pleno conocimiento de los procedimientos a seguir. Un formulario tampoco puede ser un manual de instrucciones: debe focalizarse en lo particular del pedido. Un andlisis inicial del formulario existente reveld ademis los siguientes problemas 1 falta de informacién sobre la historia clinica del paciente 2. falta de claridad e integridad en informaciones y pedidos 3. ambigiiedad en algunos textos 4 secuencia no adecuada de temas 5 diagramacion no adecuada 6 “ruido” visual y verbal (presencia de elementos innecesarios) 7 falta de buen apoyo a las tareas perceptuales y cognitivas de los usuarios 8 falta de posibilidad de verificar que los usarios hayan seguido los procedimientos correctos 9. falta de informacion acerca de cémo llenar el formulario 10 espacio deficiente para entrar algunos datos 11 informacion importante inadecuadamente resaltada El redisefio requirié entrevistar a un amplio espectro de usuarios, identifi- cando las diversas necesidades de las tareas de cada uno con respecto al formulario (Ilenar, implementar, o transcribir), Nuestro estudio determiné que el formulario tenia informacion obsoleta, problemas de claridad de lenguaje (estructura de las frases, claridad de expresi6n, ambigtiedades y jerga profesional), problemas en la presentacion visual (jerarquias, secuencias y diagramacién), y tamafio variable de los espacios destinados a ser llenados. Esto resultaba en un formulario que no es facil de llenar, que no ayuda a los procesos de decisin, que no es leido en su totalidad, que se lo llena sobre la base de la costumbre y que presenta oportunidades para comunicacién equivocada y error. Tres criterios fueron seguidos para mejorar a calidad del documento: 1) que la informacién fuera correcta; 2) que la manera en que las informaciones y los pedidos se presentan sea coherente; y 3) que entre las necesidades de quien hace el pedido y quien responde al pedido haya correspondencia (Janssen & Neutelings, 2001). Los requerimientos de desemperio que creamos para el nuevo formulario determinaron que debe ser facil: a) leer todos los textos; b) encontrar informacién especifica cuando se la busca;ce Jorge Frascara y Guillermina Not: Evaluacién y redisefio de un formulario 13 ) responder a los pedidos con fidelidad; 4) llenar todos los casilleros del formutario; e) transcribir la informacion; 4) confirmar que todos los procedimientos hayan sido seguidos como corresponde. Como resultado de la evaluacion y de los requerimientos de desempefio, 52 modificaciones fueron introducidas, con el objetivo de reducir el esfuerzo cognitivo de los usuarios (Desaulniers, 1987), haciendo que su trabajo sea més eficiente (Fowler, 1983) y libre de errores. Para llegar a ésto, ocho prototipos fueron creados a través de un proceso iterativo de consulta. Entrevistamos al personal que crea y administra el formulario; al personal que transcribe la informacién a la base de datos; y a los directores médicos de otros departamentos que son responsables por los pedidos de hemocomponentes. Para organizar las entrevistas se crearon cuestionarios, que fueron complementados por conversacién informal. En algunos casos pedimos al sejes paiéa los usua- personal médico entrevistado que llenara el formulario como lo haria en ies ilenare!formlario una situacién habitual, al mismo tiempo pensando en voz alta acerca de mientras pensaban Jo que hacian, sentian y pensaban. Esto se hizo usando uno de los nuevos en vozaita acerca de prototipos y proveyé més informacién que las entrevistas (Figuras IIl3-2y___dudasy difeultades, 1113-3). Finalmente se torné necesario organizar una reunion con la persona haciendo notas en el responsable de los formularios y dos directores de departamento (Cirujia aaa. Ficueas W13-2 ¥1NL3-3 El usuario juega al usuario: dos ejemplos. ihe aatsioe of amocomonent i meen eae men } t Clee Dganainistenantnen Cen Se meni cmcrces ce i Sa132 Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacion? y Ginecologia) para integrar las diversas opiniones existentes sobre como deberia ser el formulatio. Los siguientes problemas fueron identificados: a) los médicos que no eran especialistas en hematologia no entendian algunos términos usados; b) algunos textos referidos a legislacion interferian en la simplicidad del documento; y c) habia textos que no dejaban claro quién era responsable de una accién, 0 en qué momento algo deberia hacerse. Modificaciones implementadas (Slo algunas de las 52 modificaciones son listadas aqui) Figura ia Prototipo final, desarro liadoa través de acho iteraciones, Scans TH aN Patani Seaton Cte rutocumtie Cnn cea ~ Oxetse cnn JP. es - Pade orton Cisne - po cneatro Co nae) —— Richlesta di trasfusione di emocomponenti eee eetron OOF eee ‘oS ——— > conte masse vars amps > cv canna — sme OM CIF orn 1d Inemesa sewn nahn conpio werd Prima hist per quart patents Csi Cro ee "}Dlsnos principle eovere 2) anata ago Open scones ater orgs ue 0) tar conte tiny ct (rer ots reels pees hen pace ‘salen ecu) 9 Paden chinese 1) stg nso dlpaere para axons col edema C19) Soca tcamson ange nconna, td cna ue era 1 Raat avers cents del srga sr ne ere als isn el ai a Sore ciem | eae | Eeempeeo A eta | Soca | Soni ‘once @ sade avons Drisine | Gaoargan w]e | BR Uinta mash 8-18 a pamononeartoccas Pama ca tren 60-000 nt) Fn ee spares cree ett coats ph. Ponca Sos ar eee — Fimemedcogist dere attaJorge Frascara y Guillermina Nol: Evaluaci6n y rediserio de un formulario 333 Principios basicos editoriales y de disefio fueron aplicados a todo el documento, tratando de respetar coherencia textual y visual, dado que cada cambio requiere una adaptacién por parte del usuario y aumenta su esfuerzo cognitivo (Frascara, 2006). Fueron eliminadas variaciones en la forma en que una pregunta es presentada (Wright, 1981) (Figura Ill 3-4). + Adiferencia del documento original, todos los titulos, textos y secciones comienzan en el margen izquierdo. Esta ubicacién permanente acorta los tiempos de lectura (Hommel, 1998, 2005). + Todos los textos se compusieron en maytisculas y mintisculas (Tinker & Paterson, 1928; Hartley, 2004), dado que el perfil de las palabras ayuda a leer (Schiepers, 1976; Rumelhart, 2004). De esta manera la vision periférica ayuda a la eficiencia de la lectura (Spencer, 1968) Pillsbury, citado por Spencer, demostré que es mas facil encontrar un error de tipeo en la primera mitad de una palabra que en la segunda, mostrando que no leemos todas las letras, sino sélo las primeras, las otras las suponemos (Spencer, 1968). + Siguiendo normas de legibilidad, los textos fueron compuestos en romana mediana (Tinker, 1963), dejando la negrita para casos en que se necesite llamar la atencién, y las italicas para establecer diferencia sin llamar la atencion (Sanders & McCormick, 1993). + De acuerdo con las normas de la optometria, 8,5 puntos de Arial se us6 para los tamafios menores de texto (Poulton, 1972). El umbral para la vision normal de las letras es 0,5 mm para una distancia de lectura de 35 cm (Grether & Baker, 1972). La lectura cémoda, sin embargo, requiere al menos el doble esa altura. Arial 85 pt prove la altura necesaria para una lectura cémoda (Smith, 1984). + Las secciones estan claramente numeradas para darle al usuario una idea global de la tarea que enfrenta (J. Appleton, 1975; J.J. Gibson, 1979; Wright, 1994). Cuando un formulario tiene una estructura clara, el usuario se siente mas comodo y entonces se hace mas eficiente su tarea (Foers, 1987) + Para facilitar la tarea al usuario, el formulario fue dividido en cinco partes, mas una para uso de la oficina del SIT. Cinco, siete y nueve han sido ntimeros manejados para definir la capacidad de nuestra memoria de trabajo. Decidimos finalmente adoptar cinco (Jung, 1938; Lakoff & Johnson, 1980; Miller, 1956; Shilling, 1981). Este tema ha sido estudiado en diversos contextos, tanto en psicologia de la percepcion como en psicologia cognitiva (Oberly, 1924) + Se agregé un cuadrito para tildar en todos los casos en que una accion del usuario deba ser confirmada por la oficina recibidora. + Para facilitar la lectura de los textos se escribieron en voz activa. Los textos en voz pasiva dificultan su interpretacion (Glucksberg et al, 1973; Center for Plain Language, 2010).134 Jonge Frascara ¢Qué es el disefo de informacién? * Para distinguir jerarquias se redujo el ntimero de niveles de importancia (Garofalo, 1988) * Los cuadritos a tildar se colocaron siempre inmediatamente antes del comienzo de la frase. * Las instrucciones sobre cémo llenar una linea se colocaron siempre antes y no después del espacio a llenar (Wright, 1981). * Para mejorar la visibilidad del caracter urgente de un pedido, se movi6 esta indicacién del fin del formulario al principio. De acuerdo con las recomendaciones de ISO sobre el posicionamiento de mensajes de advertencia, y adaptandolas a la lectura de este documento, se colocé la informacion pertinente dentro de un radio de 27mm (5 grados) del nombre del formulario. * Para evitar cursivas ilegibles, se pide a los usuarios llenar el formulario en caracteres de imprenta, * Se elimin6 el pedido del “cédigo sanitario” (que a veces no es accesible, Particularmente en urgencias) y se dejé sélo el “cédigo de paciente”, que todos reciben al ser admitidos en el hospital. + Se agregé indicacion de sexo del paciente. * Se eliminaron las notas al pie. Sus textos se integraron donde corresponde (Hartley & Burnhill, 1977; Wright, 198). * lanota “Una muestra de sangre anticoagulada del paciente, firmada Por quien es responsable de la extraccién, se requiere”, fue cambiada a: “Se adjunta una muestra de sangre anticoagulada, firmada por quien la extrajo”. Se traté siempre de ser mas breve y directo. + Lanota sobre posibles reacciones adversas del paciente fue movida al tope del formulario, dado que se trata de un tema de posibles consecuencias graves. * Se eliminé la nota 4, siguiendo el consejo de los usuarios, * Seeliminé el término “tratamiento de segundo nivel” y en cambio se describe de qué trata este tratamiento, dado que los médicos no entendian aquel significado (Hartley & Burnhill, 197). + Se agrego la hora del pedido, que es importante en pedidos urgentes. * Se separé visualmente la seccién para la oficina del Servicio Inmuno- Transfusional dandole un gris de fondo. Conclusion Como se ve claramente en este breve sumario, el trabajo del disenador de informacién incluye como mayor componente al lenguaje verbal. Sin un lenguaje claro y preciso no hay disefio visual que pueda solucionar un problema de disefio de informacién. No se trata sdlo de claridad en la ex- PresiOn y uso correcto de la gramatica: se trata también de verificar que las cosas que se dicen correspondan ala realidad a que se refieren. Elredisenio de este formulario resalta la necesidad de separar elJorge Frascara y Guillermina Noék Evaluacién y rediseno de un formultario 135 propdsito de un formulario del de un manual de instrucciones acerca de procedimientos médicos. Encontramos que este formulario pretendia cubrir las dos funciones, haciendo la tarea innecesariamente dificil para los usuarios. Cuando los instrumentos son deficientes, los usuarios compen- san la deficiencia mediante el esfuerzo personal. Esto normalmente no es visto, pero lleva a falta de eficiencia, fatiga, frustracion y errores. ‘Muchas modificaciones a este formulario fueron relativas a coherencia visual y editorial. La falta de convenciones editoriales en los hospitales complica las comunicaciones gréficas porque cada director de departamento produce sus propios formularios de acuerdo con su criterio, contribuyendo asi a los mas de mil quinientos formularios en uso en un hospital, cada uno de ellos requiriendo que el usuario se adapte a sus convenciones o a la falta de ellas. El desarrollo de este proyecto, mas que dedicado a mejorar un formulario, fue dedicado a identificar areas de problema tomando como ejemplo un formulario intensamente usado. El proyecto propone un método para evaluar instrumentos existentes, y para desarrollar soluciones mas eficientes y centradas en el usuario, en un terreno en que la eficiencia y la precision son cruciales para la salud e incluso la vida de mucha gente. Bibliografia Appleton, J. (1975). The experience of landscape. London: John Wiley & Sons. ‘Alexander, C. (1969-1986). Ensayo sobre la sintesis de la forma. Buenos Aires: Ediciones Infinito. Desaulniers, D. . (1987). Layout, organization and the effectiveness of consumer product warnings. En Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society 31st Annual Meeting (pp. 56-60). Santa Monica, CA: Human Factors and Ergonomics Society. Foers, J. M. (1987). Forms design: an international perspective. London, UK: Inland Revenue. Fowler, N. (1983). The good forms guide. London, UK: Department of Health and Social Security. Frascara, J, (2006a). El disefio de comunicacién. Buenos Aires: Ediciones Infinito. Frascara, J.(2006b). Typography and the visual design of warnings. Wogalter, M., The handbook of warnings. ‘Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum. Frascara, J. (2006¢). Designing effective communications, New York, NY: Allworth Press. Frascara, J, (2000). Information Design and Cultural Difference. Information Design Journal, Mitton Keynes, vol.9, 2-3, 2000, pp. 119-127. Frascara, J. (1999) E! poder de Ja imagen. Buenos Aires: Ediciones Infinito. Gardner, Howard (1993-2006). Multiple intelligences. New Horizons/Basic Books. Garofalo, K. M. (1988). Typographic cues as an aid to learning from text books. Visible Language 22, 273-298. Gibson, J. (1979). The ecological approach to visual perception. Boston, MA: Houghton Miffin. Glucksberg, S., Trabasso, T., & Wald, J. (1973). Linguistic structures and mental operations. Cognitive Psychology 5338-370, Grether, W. F, & Baker, C. A. (1972). Visual presentation of information. In H. P, Van Cott & R. G. Kinkade (Eds), Human engineering guide to equipment design. Washington: US Government Printing Office.136 Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacién? Hartley, J. (2004). Designing instructional and informational text. In D. H. Jonassen (Ed), Handbook of research ‘on educational communications and technology (2nd. ed., pp. 917-947). Mahwah, NJ: Erlbaum. Hartley, J, & Burnhill, P. (1977). Fifty guidelines for improving instructional text. Programmed learning and Educational Technology, 14 (\), 65-73. Hommel, B. 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Retrieved from: www.centreforplainlanguage.org/aboutpl/guidelines.html (Accessed June 10, 2010).B7 PaRTE III Caso DE ESTUDIO 4 Simplificando textos Robert Waller, con extraordinaria claridad acerca de las re- flexiones que se necesitaba promover para impulsar el disefio de comunicacién por un sendero titil, Fundé Information Design Journal en 1979, iniciando asi la publicacién periédica mas importante que existe sobre el disefio de informacion. Investigador y profesional incansable, ha trabajado en edu- cacién a distancia, ensefianza de disefio y practica profesional, comprendiendo como pocos los enlaces entre el disefio de informacion y el desempefio empresario. Escribe este capitulo con su esposa, Jenny Waller, experta en la redac- cién técnica, con amplia experiencia didactica y practica en la construccién de textos accesibles y utilizables, y en las conexiones entre gestion empresaria y escritura, Ambos nostraen un caso de estudio cuyas implicaciones tedricas van mucho mas alld de los limites especificos del proyecto. JF138 Jorge Frascara Qué es el disefio de informacién? Parte Ill Caso de estudio 4 Rob Waller & Jenny Waller, The Simplification Centre, UK Transformar las cartas del gobierno: el disefio y la redaccién trabajando juntos Introduccién Los disefiadores de la informacién aplican a todo aspecto de la comuni- cacién procesos de disefio centrados en el usuario, tanto con respecto al lenguaje como a la presentacién visual. Este caso de estudio mira como un grupo de complejas cartas del gobierno fueron mejoradas mediante la revision de su aspecto grafico, es decir, agregando una estructura visual a un documento verbal para separar su contenido en partes manejables, mostrando su diferente naturaleza. Esto quiere decir buscar oportunidades para usar listas, tablas y otros recursos graficos para revelar estructuras sistemdticas del contenido, y usando la diagramacién para promover la lectura estratégica. El trabajo Nuestro cliente fue el Departamento de Trabajo y Pensiones (DTP), que es responsable en Inglaterra de pensiones y beneficios. Cada afio ellos man- dan 150 millones de cartas a pensionados y a gente que recibe compen- saciones por invalidez o desempleo. Estas cartas son producidas por un sistema automdtico, lo que significa que se componen sobre una base de datos que contiene mensajes normalizados de acuerdo con reglas condi- cionales, y que se integran con los datos personales de los ciudadanos. través de los afios las cartas se han vuelto largas y abrumadoras, a medida que se les fue agregando més informacién a causa de cambios de reglamentos. El DTP nos pidié trabajar con el equipo interno para disefiar un formato mejor. Las cartas deben incorporar una amplia gama de diferentes clases de informacién, que incluye: + informacion personalizada acerca de la cantidad de dinero que la persona debe recibir; + razones que expliquen cualquier cambio en la cantidad; + descripcion de cémo se hizo el célculo; + texto normalizado acerca de cémo hacer preguntas o apelar; + texto normalizado que informa acerca de otros beneficios a los que la persona podria tener derecho. Estos diferentes tipos de informacién fueron en general no diferenciados en las cartas existentes, de manera que su longitud era alienante y fue dificil distinguir entre la informacién relevante para el destinatario y aquélla que tenia que estar ahi por si acaso fuera necesario (por ejemplo, describiendo el proceso de apelar) (Figura Ill.4-).Rob Waller & Jenny Waller: Transformar las cartas del gobierno +) “Yobseeker’s Your efornce ie Preao fll ute moar {nyu get im too wth _o- coy ene sala ie OHA ate ~ Telia FSR weber, wfalod “2aniss Preoe 0645 ed HOP SFE. ehcten ering ONY 0008 SOS YOUR CLAIM FOR JOBSEEKER'S ALLOWANCE ‘You clined Jobenser's.Alowarig tram 24 February 2008 is we cannot pay yu unt ren 2008 S Wo roanly tide tat decislon would be mde tout a out yes ar ooking for work, an you atand tole ap agalnt this decision, or ably fr arden pymenig you chou continue Yo prose signed Seckrations a2 itStted on your Ba, "9 i We cat sad National Insane contbuton eras for this pei: From & March 2090 your Jobseeker’ Allowance wil be 60.50 week. 2° Yoisare no geting ny more Jobsseker's Atlowsncs. i as py you Beste ou ea che ma nen cane a tan he ew se ° We cannot pay you Jobosekar's Allewance fom 7 atch 20a, ‘We canaot award National Insurance conibution cred or thi period From 10 Mar 2000 your alowaace wil be 0 5 a week, Yau are nt geting any more obesehar's Allowance. 7 We cannot pay you because you Rave 38 much er mere money coming In Man el sys yous noes ne on From 6 Api 2008 yur allowance wil be 854,50 Wesk. “Tle i because of «change inte aos of Social Secuty Dna Disefiando para una lectura estratégica Las nuevas cartas estan disefiadas para favorecer una lectura estraté- gica. Leer estratégicamente quiere decir leer con un propésito en mente, variando la velocidad de lectura, salteando informacién no relevante, y buscando respuestas a las preguntas que uno tiene en mente cuando lee (Figura II1.4-2, pagina siguiente). 1. Las cartas empiezan con un titulo dominante que presenta el mensaje fundamental, junto a un subtitulo que agrega informacion. Estos dos siempre incluyen dos elementos clave de informacion: primero, la razén FicuRa tL41 Carta original. Bo140 Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacin? Tyne ans oor Nez SoF The amount we py you's charging mesa Porn rr non ee a Dear Menge “rates Cs Ss 205 fave gone soon 14 sansa 2010 Wie neve dc that ie dos ot lec what we Bey you now ULE wt set what we pay youn ee We i py you the soning rou rou eH Fer mare noua ee te secon How we worked ou yur eve 6s ected el IFSP) Changes you must at Please keep setae ot you are nado Pension Crest. ‘See the encosed walt INF2IC) Other hep Ju ye il Pout Jone, Manager Ficura 4-2 Redisefio, Petts por la cual escribe el DTP; segundo, el nombre de la persona a quien se dirige la carta (es importante establecer esto con prominencia, ya que estas cartas sirven como prueba de derecho a beneficios, y por ende son pasaportes para otros beneficios). 2. Acontinuacién cada carta sintetiza la situacion personal usando tan pocas palabras como sea posible, Idealmente nos gustaria que las cartas no fueran mas largas de una pagina, de manera que la gente pueda tener una idea de toda la situacion antes de entrar en detalle para encontrar respuestas a sus preguntas. 3. Siel Departamento puede predecir mas de un cambio futuro en el beneficio a cobrar, esto se muestra en una clara tabla, con fechas y cantidades. Las cantidades estan en negrita de manera que puedan ser descubiertas facilmente -ya que son la informacion que la gente busca. 4. Se usan titulos donde convenga- por ejemplo, para atraer la aten- cién de la gente a algo que debe hacer. Para mantener breve la carta, se proveen mas detalles en paginas adicionales (Figuras III.4-3 y Ill.4-4).Rob Waller & Jenny Waller: Transformar las cartas de! gobierno vai ‘© worked out your Pension Credit a rasa ee | Kypewantiotrow mo abouts | tn iniostat SSe Yo Beccworioutimtwcegeenle | Guat weng ye oe Sctesteigincaiah i cemutictenacians Sceeetcaerto | |e ponte fans coeeeanne” || Year cane zt aroha | Sisigtienseme: | You or someane eee wh has the | Jobcentre Pus, SUMS | yoeeweo mel Soar, reeemepinace || | Beneranmmanecis "reasons for our decision cere eres: Jan 2010 to 19 Jan 2010 hat tho law says you nocd to ive on [NESTE ancnlon | | Besser tpt te dee weekly Ponsion Credit |” (seat canbe changed, There. {| atthe top ofthis tater, | oe Severe rarciytesaae™ || Nees et ae PERERA GS iin | | eames rece | | | |) «Sepa gut hse tpoltyoeopy az one! | || “RRSRERSR St re || BEE ca Sonaore conn é | Irie Scat of Sie aceeta | Mote or spall drummtanee fr ‘You can do ny oft stone tte {above or you tan aoa ttm ee ‘evesntesneremtomaten ox | | Sony nein Be top Secs a ie noe iad, | | Saberlarnbual rma Sta tyouticu denTs wens. || See Tae gona lateeeeeee | Hhyour sppest i heard it wil be by an \fwe can change the decision, we wit |_| Indapendant appest tibunal Saran | = | [SEGiaoe tr Betaezata”™ | (Heatn ponents and other ein e476 | Sieereeecae: | lee cmemtans ‘ecomanronncnenetaicncnomneeemn’ | hein benefits to cover things Ike dental oe | IRFatPet Seunoea tana steer ete spose ea a metas] [escomesomsny metas Las paginas de calculo muestran como la cantidad fue decidida, con Fiuras Ill.4-3 y I.4-4 una tabla separada para cada periodo. El calculo es presentado en un Otros aspectos del formato narrativo, con claras explicaciones para cada cantidad, y palabras _rediseto que enlazan, tales como “menos” y “entonces”. Las paginas con paneles tienen textos normalizados que son importantes pero que previamente hicieron que las cartas fueran largas e imper- sonales. Los paneles mas comunes se refieren a hacer preguntas y apelar decisiones. Eluso de paneles también ayuda a superar el problema que cada panel contiene texto de una fuente diferente, y ha sido negociado y acordado separadamente. Dado que los textos estan en paneles diferentes, los lec tores no esperan continuidad de lectura entre ellos. Esto es un ejemplo de lo que llamamos “texto en capas”. Esto quiere decir escribir y disefar un documento de manera que pueda ser leido estratégicamente a diferentes niveles -uno puede leerlo répidamente como sumario para obtener una visién de conjunto, seguido por una lectura de detalle de los puntos ne- cesitados. Esta estructura se ha vuelto familiar para informacién en linea,142 Jorge Frascara ¢Qué es el diserio de informacién? donde uno puede clicar un link para leer informacion de detalle, pero es también efectiva en informacion impresa, si se usa la diagramaci6n para obtener un resultado similar. Lenguaje llano Las comunicaciones gubernamentales son habitualmente muy conser- vadoras -estn escritas en un lenguaje formal que ha permanecido sin cambiar a lo largo de muchos afios, ya que los abogados aconsejan no introducir cambios que podrian afectar el significado. Frecuentemente toman el lenguaje de la legislaci6n original. Pero durante los ltimos treinta afios ha habido un creciente movimiento hacia el uso de un lenguaje llano, y en muchos paises hay esfuerzos oficiales para comunicarse en forma que la gente comiin pueda entender. Las reglas del lenguaje llano son diferentes para cada idioma, de manera que no es aconsejable aprender reglas traducidas de otros idiomas. Por ejemplo, el inglés usa grupos de sustantivos de una manera que no funciona en francés o castellano —asi el consejo inglés de usar frases cortas no se puede traducir directamente. Ademas en el lenguaje llano inglés uno se dirige al lector como “you” (que traduce al castellano como “tii” “vos” o “usted”, y que puede sonar inade- cuado en algunas culturas, Varios gobiernos sudamericanos han anuncia- do iniciativas para promover el uso de un castellano claro, y la Comision Europea ha publicado lineas-guia para el lenguaje Ilano para todos los idiomas oficiales, incluyendo el castellano (Comision Europea 2010). Algo mds acerca de la lectura estratégica La lectura estratégica es la serie de habilidades usadas para leery usar informaciones complejas. Los lectores eficientes son mas capaces de buscar la estructura de un documento y cambiar su estilo de lectura de acuerdo con la informaci6n que ven. Tal vez se centren en diferentes partes del texto en diferentes ocasiones. Cuando reciben una carta acerca de sus beneficios, buscardn primero la cantidad que deben recibir. Si es inespe- rada, buscaran las razones. Si tienen dudas, o si quieren estar seguros de algo, van a mirar como esta calculada la cantidad. Después, si tienen preguntas, van a buscar respuestas o informacion acerca de donde pueden encontrar més informaci6n. Los lectores mas capaces, dado que su lectura es eficaz, pueden hacer todo esto con textos no diferenciados, Pueden recordar la ubicacin de un pasaje clave, y (mientras que el texto esté bien escrito) pueden detectar la estructura del contenido suficientemente bien como para buscar y encontrar las respuestas a sus preguntas. Llamamos “estratégica” a esta manera de leer porque se desempefia con un propésito en mente que da forma al orden y la profundidad con que cada elemento del texto es atendido. Lectores menos avezados, en cambio, tienden a leer linea por linea, y tal vez no leen con un claro propésito en mente. Mucho de su esfuerzo cognitivo se dedica a entender palabras inusuales, y la estructura de lasRob Waller & Jenny Waller: Transformar las cartas del gobierno 183 frases largas y complejas. Muy posiblemente no saben que los textos del gobierno tienen muchos autores y varios propésitos (y por lo tanto pueden ser poco coherentes). Estos lectores tal vez no tienen la confianza que permite ignorar partes del contenido que puedan ser menos relevantes para ellos, de manera que nuestras nuevas cartas estan disefiadas para permitirles -para proponerles, o al menos para facilitarles- tratar diferentes partes del texto en forma diferente. La lectura estratégica es parte importante del alfabetismo funcional, que va mas alla del alfabetismo basico (descifrar palabras y frases) para describir el uso intencional de fuentes de informacion que resuelvan problemas de la vida real. Mientras que el nivel de alfabetismo basico es muy alto en la mayoria de los paises occidentales como Inglaterra (alrededor del 97%), los niveles de alfabetismo funcional son bajos. Varios paises participaron en el International Adult Literacy Survey (IALS) (Encuesta Internacional de Alfabetismo Adulto) en los dltimos afios '90, bajo los auspicios de la OECD (Organisation for Economic Cooperation and Deve- lopment / Organizacién para la Cooperacién y el Desarrollo Econémico) que define cinco niveles de alfabetismo. Mientras que el nivel 3 es “el nivel apropiado para enfrentar la vida diaria y el trabajo en una sociedad avanzada y compleja”, cerca del 50% de la poblacién de Inglaterra fue encontrada debajo de ese nivel, y la proporcién es mayor en grupos en desventaja tales como los frecuentemente desocupados. Para mas infor- macién sobre IALS ver Murray, Kirsh & Jenkins (1998). La metodologia es tal vez discutible. Para una vision mas equilibrada ver Blum, Goldstein & Guérin-Pace (2001), o Hamilton & Barton (2000). Como trabajamos La importancia de equipos eficientes Tradicionalmente, los disefiadores graficos reciben instrucciones del cliente y van a producir una soluci6n creativa. Muchos proyectos de disefio de informacion implican un mayor nivel de co-disefio con el cliente, que tiene un conocimiento mayor de detalles del contenido, y de los documentos que lo forman. El equipo de este proyecto incluia expertos en legislacién de seguridad social, en procesos administrativos, y en sistemas de interaccién tecnolégica. En nuestra experiencia, la forma en que los equipos trabajan es critica para el éxito de proyectos como éste. A pesar de que los miembros del equipo trabajaban en diferentes oficinas y lugares de Inglaterra, para este proyecto todos se reunieron dos dias por semana durante seis semanas en la oficina del DTP de Glasgow. Cuando la gente trabaja en el mismo espacio fisico, sus trabajos habituales se hacen menos importantes, a medida que el equipo desarrolla una comprensién compartida de diferentes puntos de vista y diferentes presiones de trabajo.m4 | Jorge Frascara .Qué es el dise/io de informacion? Nos unimos al equipo mas o menos a la mitad del desarrollo del proyecto, con dos roles fundamentales: crear el disefio de un modelo patrén para las cartas, y escribir los componentes del texto final reflejando los principios del lenguaje llano y preparados para unirse en un todo coherente cuando fueran integrados automaticamente. Consultas con usuarios Idealmente recomendariamos tests detallados y extensos para el disefio de documentos como éste. Sin embargo, las cartas producidas por sistemas automaticos tienen cientos de posibles combinaciones de contenido, y No es realista pensar en testear todas. En cambio, consultamos pequefios grupos de usuarios y de expertos, y sera importante monitorear los problemas que puedan emerger después de la implementacién. Los comentarios fueron muy positivos acerca del enfoque de disefio y produ- jeron muchas percepciones titiles acerca del contenido. Documentos dindmicos Los sistemas automaticos de cartas son ejemplos de “documentos dindmicos”; éstos son generados automaticamente usando las reglas combi- natorias establecidas para seleccionar los datos y los textos, e integrarlos. Cada cliente recibe una version personalizada del documento, incluyendo sélo informacién relevante para el destinatario. Una regla de gestion toma tipicamente esta forma: “si hay un codigo postal de Gales, imprimir un mensaje informando la existencia de un servicio telefénico en galés’; o “si la cantidad es cero, no incluir informa- cién sobre pagos”. Los datos pueden manejar el sistema (tal como fecha 0 cantidad) 0 se puede usar una sefial de datos que informa al sistema. Por ejemplo, hay un cédigo que representa la raz6n por la cual el pago a alguien ha cambiado -esto se traduce en una frase que dice “porque usted no trabaja mas” o “porque sus ahorros se han depreciado”. Asi como desarrollamos versiones del texto en lenguaje llano, trabajamos con el equipo para desarrollar especificaciones para el disefio de la pagina, basados en un patron existente, con ciertos refinamientos relativos a los tamajios de las letras y de las lineas. El tipo, generalmente 12 pt Arial, elegido por ser disponible en todas las computadoras, fue generoso en tamafio, ya que mucha gente anciana tiene una vision menos aguda que la mayoria de la poblacién. Patrones usados en este proyecto En nuestro centro de investigacién hemos empezado a desarrollar una biblioteca de patrones de soluciones acerca del disefio de documentos. Esta es una manera de describir soluciones a problemas frecuentes, que puede ser usado como una herramienta de diseo por quienes enfrenten problemas similares. Un tipico ejemplo de un patrén de disefio es el de los pasos numerados “, 2, 3", usados en manuales de instruccién. Cada vez que unoRob Waller & Jenny Waller: Transformar las cartas del gobierno us ve el patron en uso, marcado por la utilizacion de los numeros, usualmente con diagramas, con los pasos graficamente separados, sabe las intenciones el escritor acerca de cémo debe ser leido el texto. Y mientras que cada ejemplo pueda ser diversamente ejecutado, debe seguir ciertas lineas-guia para que funcione bien -por ejemplo, los numeros tienen que ser prominentes, y el principio y el fin de la secuencia deben ser claros. Lineas-guia para el disefio de documentos han sido desarrolladas en forma fragmentada en el pasado -separadamente refiriéndose a cosas tales como el estilo de escritura, el ancho de las columnas, la familia tipografica o la estructura de! documento. El enfoque basado en patrones ‘es mas totalizador, combinando recomendaciones relativas a una amplia gama de temas. El método de patrones, o estructuras, se originé con el arquitecto Christopher Alexander (1977), pero desde ese momento se ha usado mas extensamente en la ingenieria de programas de computacién y en el disefio de interfaces (Tidwell, 2008). Asi este método, usado para el disefio de informacion ayudara a la inevitable convergencia del disefio de la interaccién con el de la informacién mientras que las comunicaciones digitales contintan evolucionando. Algunos patrones que usamos en este proyecto son: Titulos de noticias Como el nombre sugiere, este tipo de titulo est concebido para enganchar al lector con el texto—se enfoca en lo que es interesante y relevante-y puede aparecer en dos partes: un titulo y un subtitulo (que extiende el contenido del titulo, frecuentemente enfatizando una accion requerida, © un punto clave del contenido). Esto resuelve el problema que sigue: “la gente debe poder comprender el punto principal rapidamente”. La forma de lectura propuesta es: mirar velozmente el titulo, y seguir leyendo slo si uno necesita mas informacion. Paneles Los paneles son bloques de texto que se separan claramente de la narra- tiva central. Se usan en muchas publicaciones para contener mensajes especificos que no encajan facilmente en el texto principal, o que deben ser encontrados con facilidad. Resuelven el problema que sigue: “hay un texto optativo que no es parte de la narracién central’. La forma de lectura propuesta es: “no hay un orden particular para leer los paneles ~sdlo se debe notar cual es el contenido y leer después cuando es relevante para uno”. Tabla de sumario Las tablas son un fundamental patrén grafico que casi no necesita justifi- cacién, Muestran relaciones sistematicas entre elementos del contenido ~en este caso fechas y cantidades. Resuelven el problema que sigue: “hay un ritmo en el contenido ~cada elemento tiene la misma estructura’ La146 —— Jorge Frascara Qué es el diserio de informacién? forma de lectura propuesta es: “escanear cada linea o columna, compa- rando la informacién sistematicamente; o, si hay titulos, usar los titulos para identificar la linea y la columna que se necesita, luego, cuando se encuentran, leer el contenido”. Sumario narrativo Las paginas de célculos usan un patron que tal vez sea mas comin en libros de matematicas ~e explican a uno el proceso de la suma usando un lenguaje llano, de manera similar a una conversacién cara a cara. La forma de lectura propuesta es: “no asustarse ~leer con atencién cada linea, y le explicaremos poco a poco como funciona la sua’. Conclusién Hemos mostrado un proyecto simple que mejora un tipo de comunica- cién crucial del gobierno al puiblico. Los disefiadores de la informacion pueden influir incluso en esas comunicaciones en que las palabras deben continuar transmitiendo la mayor parte del significado —los disefiadores no siempre deben usar alternativas al lenguaje escrito, sino que pueden trabajar con escritores, para hacer que las palabras sean més accesibles en un mundo en que las comunicaciones digitales han ensefiado a la gen- tea escanear la superficie de las comunicaciones, y en el que no se puede confiar que el contenido sea leido con atencion al detalle. Bibliografia Alexander, C, Ishikawa, 5, & Silverstein, M. (1977). pattern language. Towns. Buildings. Construction. Oxford University Press. Blum, A., Goldstein, H., & Guérin-Pace, F (2001). International Adult Literacy Survey (IALS): An analysis of international comparisons of adult literacy. Assessment in Education: Principles, Policy & Practice, 8(2), 225 - 246. Comision Europea (2010). Cémo escribir con claridad. (ec.europa.eu/translation/ writing/clear_writing/how_to_write_clearly_es.pdf) Hamilton, M. and Barton, D. (2000). The international Adult literacy Survey (IALS} What does it really measure? international Review of Education, 46 (s):377-389. Murray, T.S., Kirsch, lS. and Jenkins, L.B. (1998). Adult literacy in OECD countries, Washington, DC, National Center for Education Statistics, ‘Moser, C. (1999). Fresh Start: improving literacy and numeracy. London: Department for Education and Employment. Paris, ., Wasik, B., & Turner, J. (1991). The development of strategic readers. In E. Barr, M. Kamil, P. Mosenthal & P. Pearson (Eds.), Handbook of reading research (Vol. 2, Pp. 641-668): Longman Tidwell, J. (2008) Designing interfaces: patterns for effective interaction design. O'Reilly Waller, R. & Delin, J. (2010), Towards a pattern language approach to document description, Multidisciplinary Approaches to Discourse. Moissac, France. Technical Paper 4, Simplification Centre. eeev7 ParTE III CASO DE ESTUDIO 5 Conocer el usuario Empecé a leer los articulos de Patricia Wright en los tltimos afios "70, cuando ya me habia mudado a Canada. No puedo pensar en nadie que haya contribuido tanto a clarificar los diversos aspectos que unen a la psicologia cognitiva con el disefio de informacién. Su extensa lista de publicaciones la hace persona indispensable en este libro. Escribe con natu- ralidad y precision, de alguna manera escondiendo la mas exigente actitud cientifica y la ilustre posicién en la que sus colegas la han colocado a través de los afios. Este capitulo, aunque referido a un contexto especifico -el lugar de trabajo- toca todos los temas importantes de la redacci6n y la presentacién visual de documentos técnicos, haciendo un énfasis permanente en la necesidad de comprender al usuario y a los diferentes procesos que entran en juego en la lectura y uso de informacién escrita. Aunque su texto no sea exactamente un caso de estudio, el escenario que ella propone para contextualizar el contenido lo acerca mucho a los escritos de Waller (caso de studio 4) y Schriver (caso de estudio 6); de ahi su ubicacion en esta seccion. JFeee | | 14g Jorge Frascara ¢Qué es el disefo de informaciin? Parte Ill Caso de estudio 5 Patricia Wright Disefiando informacién para el lugar de trabajo Hay muchas maneras de proveer informacion en el lugar de trabajo. Pue- den ser anuncios y sefiales en paredes y puertas, mensajes y formularios distribuidos impresos o por correo electrénico, manuales que explican Pueden aplicar a toda informacién bien disefiada, Aqui, listados alfabé- ticamente, presento diez criterios que poca gente podria cuestionar. La informacién bien disefiada es: necesitan, y no los envia a consultar otras fuentes, Concisa: no hay informacién superflua para las necesidades del lector. Correcta: hasta los mas pequefios errores de tipeo se han evitado porque Pueden deteriorar la confianza del lector en el texto interpretable: La informacion puede ser aplicada en el contexto del lector, en este caso, el lugar de trabajo, Kelevante: el contenido tiene conexiones claras con las tareas del lector, Comprensible: el mensaje esta libre de jerga técnica, usa sintaxis simple, e incluye diagramas o imagenes que ayudan a transmitir el mensaje.Patricia Wright: Diseftando informacién para el lugar de trabajo 149 1 gEncontrardn la informacién los lectores? Para que los lectores encuentren la informacién que quieren, deben definir un objetivo para la busqueda, concebir una estrategia y llevar a cabo la busqueda. Un nuevo anuncio en una pizarra sobrecargada de anuncios sera invisible a muchos lectores, a menos que se use un color o una grafica que lame la atencion. Notas al pie y cuerpos pequefios pueden ser ignorados por gente apurada por empezar la tarea principal. Si por cualquier motivo el lector no llega a la informacién, no importa cuan centrada enel usuario podria haber sido. Controlar que las palabras de la informa- cién coincidan con las palabras-clave de la busqueda del lector, y que se encuentren donde el lector espera que estén,.son dos ejemplos de como los redactores pueden adaptarse a las conductas del lector y apoyarlas. 1a. Los lectores ignoran la informacion A pesar de su variedad, los diferentes tipos de informacién que se encuentran en el lugar de trabajo tienen al menos una cosa en comtin: la gente no lee por placer o diversion. Las investigaciones muestran mucho acuerdo acerca de cuando la gente va a leer y cuando va a ignorar materiales tales como instrucciones escritas (Wright et al, 1982). Usualmente los materiales escritos para el trabajo son leidos como parte de tratar de hacer alguna otra tarea (por ejemplo tratar de reclamar gastos de viaje otransferir una llamada telefonica). Estos objetivos de alta prioridad influyen sobre la manera en que la gente lee informacion en su lugar de trabajo. Los lleva a leer muy selectivamente, buscando los detalles que creen esenciales e ignorando otra informacion. Este punto fue bien ilustrado en dos estudios de Marcel y Barnard (1979) en los que se le dio a la gente una secuencia de imagenes que expli- caban como operar una maquina. Cuando se les pidié leer el mensaje en voz alta, casi todos proveyeron una explicacién totalmente correcta de las instrucciones. Esto mostré que no era dificil comprender las imagenes. Sin embargo, cuando la gente usé estas instrucciones para operar la maquina muchos de ellos fueron directamente a las imagenes que contenian una mano haciendo una accién. Ignoraron las imagenes que indicaban que debian esperar hasta que la maquina emitiera una sefial cuando estaba lista para la nueva accién. Esta lectura equivocada hizo que mucha gente no pudiera hacer funcionar la maquina correctamente. Una implicacion de este estudio para el disefio es que los redactores deben concentrarse en las acciones que los lectores deben implementar, y en este caso, “esperar” era una accién necesaria. Entender por qué los lectores saltearon instrucciones para llegar a “Qué debo hacer ahora?” subrayé la necesidad de crear una manera de llamar la atencién a esta accion de detenerse y esperar que la maquina esté pronta para el préximo paso. Estudios de gente usando computadoras han hecho observaciones similares. Ayuda sila pantalla muestra que la computadora esta ocupada haciendo algo150 Jorge Frascara (Qué es el disefio de informacién? (por ej. bajando un documento) de otra manera la gente contintia a tocar teclas para poder continuar la secuencia de acciones prevista por ellos 1b, Indicaciones explicitas de la estructura Incluso cuando el mensaje consiste exclusivamente en palabras, la informacién técnica se beneficia del uso de la seleccién y composicién tipografica, del uso del espacio, y de titulos y subtitulos. Estos pueden ayudar a los lectores a saber donde estan en el documento, e ir rapido a ver la informacién que buscan, porque muestran donde la informacion encaja en la estructura del documento. Los niveles de jerarquia de los titulos pueden ser expresados por cambios tipograticos o por una explicita numeracién (por ej 3.23). Los sistemas de numeracién pueden también ayudar en referencias dentro del documento. En este caso las limitaciones de los lectores deben ser recordadas. Tres niveles puede ser un maximo seguro para un sistema de jerarquias, porque la gente muy posiblemente hard errores tratando de recordar una referencia de cuatro elementos (Por ¢}. 5:17.1.23). En este capitulo, ntimeros y letras han sido combinados ara subrayar la estructura a dos niveles de manera de reducir exigencias ala memoria. a presentacion de informacién en tablas puede también ayudar a {os lectores a encontrar respuestas a sus preguntas. Las tablas pueden clarificar contingencias (Si A entonces x, si B entonces , si C entonces Z) y los lectores pueden rapidamente buscar la condicién “Si en la que estan interesados, ignorando toda otra informacion. Buscar es dificil en texto escrito como prosa. Sin embargo, la investigacién sugiere que si los lectores estan inseguros acerca de donde mirar en una tabla, entonces un diagrama de proceso o un didlogo con estructura similar probablemente ayudara mas (Wright et al, 1973). La utilidad de formatear de la manera mas adecuada ilustra lo diferente que debe aparecer la informacién en la Pagina impresa o en la pantalla, de la manera en que la gente habla. 2. Los lectores entenderdn lo que leen? A pesar de que sea una simplificacién, las actividades relativas a la manera en que los lectores entienden el mensaje del redactor puede ser Pensada como comprensién de palabras, de frases y de conceptos. La terminologia inusual es una obvia barrera para la comunicacion. Términos habituales a los que se da un nuevo significado pueden ser mas proble- maticos atin porque algunos lectores no se darén cuenta que no han entendido. Cuando se necesita usar jerga técnica, por ejemplo por razones de precisién, un glosario sera esencial. Esto sera mas convenientemente Provisto en documentos en linea (por ejemplo, en una ventana mévil — “pop-up window") que en impresion. Términos de jerga técnica usados en sefales montadas en la pared pueden llevar al agregado de “traducciones” escritas a mano y pegadas debajo de la sefial oficial.Patricia Wright: Diseflando informacién para el lugar de trabajo 2a. Frases Mucho se puede decir de la relacion entre estructura de la frase y com- prensién, pero la regla de oro es: Hacerlo Simple. Las frases negativas cau- san dificultades. Si una frase tiene un doble negativo el mensaje sera casi siempre mas facilmente entendido si se la re-escribe en forma positiva. Por ejemplo, los lectores encuentran mas facil entender “Esperar que se encienda la luz para apretar el botén", que “No apretar el botén a menos que la luz se haya encendido”. Los lectores apurados tal vez se aferran a palabras clave. Por ejemplo, sila instruccién dice “Antes de hacer A, haga B”, esto puede ser equivo- cadamente recordado como “Primero haga A, luego B” porque éste fue el orden en que las acciones fueron mencionadas por el redactor. Com- prensién y memoria estan conectadas en varias maneras. La gente muy facilmente se olvida de lo que acaba de leer, especialmente leyendo sobre temas no familiares. Es conveniente notar que cualquier frase que no pueda ser repetida después de una lectura es probablemente demasiado larga. 2b. Los gréficos frecuentemente ayudan a los lectores Los redactores pueden tender a escribir de una manera que se acerca a como hablarian en una conversacién cara a cara con el lector. Esto puede llevar a los redactores a ignorar las contribuciones que los graficos y la diagramacién pueden hacer al éxito de una comunicacién. Investigadores pidieron a 36 adultos que escriban instrucciones para visitantes que van a pie desde la estacion de omnibus hasta un lugar famoso de la ciudad, y encontraron que sélo uno proveyé un dibujo de la ruta. En contraste, cuando la gente asigné niveles de usabilidad a varios ejemplos de indica- cién de direcciones, dieron notas mas altas a instrucciones que inclu‘an diagramas (Wright et al 1995). Esto ilustra un cambio en los valores de la informacion cuando la gente pasa de ser redactor a lector. Gente que es buena con palabras puede no ser buena en dibujo. Como consecuencia, los redactores técnicos necesitarian colaborar con otros profesionales de la comunicacién. Antes de que esto pueda suceder, los redactores deben apreciar el valor de decir las cosas de otras maneras que con frases y parrafos. Los usos de graficos pueden variar de acuerdo con contenido, publico y lugar. Los graficos pueden expandir o repetir el texto, © posiblemente reemplazarlo. No se sugiere que los graficos sean una forma mejor de comunicacién que las palabras, slo que a veces los lectores encontraran que la inclusién de graficos es titil. Sin embargo, los redactores facilmente ignoran la contribuci6n que los graficos pueden hacer. 3. ¢los lectores pueden aplicar lo que comprendieron? El tercer grupo de actividades de los lectores se relaciona con la forma en que la gente usa lo aprendido de la lectura. Estas actividades incluyen recordar lo que se leyé, encontrar en el lugar de trabajo los elementos especificados, e interpretar su conocimiento en el contexto real. 151152 Jorge Frascara ¢Qué es el disefio de informacion? 3a. Recordar La memoria de los lectores puede facilmente dificultar la aplicacién de lo que se aprendi6. Los redactores pueden ayudar mediante la numeracion de los pasos de una secuencia, asi la gente puede verificar donde se encuentra en esa secuencia. Listas con puntos medios pueden tener benefi- ios similares. Las sangrias también pueden ayudar a diferenciar los pasos de una secuencia, a mantener la atencién en el punto justo, y a desalentar la intencién de recordar demasiado en cualquier momento. 3b. Control de realidad Cuando los lectores aplican el conocimiento obtenido de la lectura, la am- bigledad referencial puede transformarse en un problema. Por ejemplo '05 lectores pueden confiar que se les dijo que deben descargar y completar el formulario A, pero esa confianza se evapora cuando se encuentran con opciones entre A1, A2 y A3. La informacién parecié buena al principio Pero no llegé a apoyar las tomas de decision del lector. En una manera similar, las instrucciones no responden a la realidad si dicen “Apretar el bot6n verde” cuando el botén en cuestién es amarillo. Los lectores tienen que imaginar si éste es el botén correcto 0 no. Un estudio encontré que Cuando las instrucciones en una lata de sellador para maderas decia “Evi- te contacto con los ojos” sélo el 30% de los adultos que usé este sellador Para una silla de madera se puso las antiparras que estaban en una mesa al lado de la lata. Pero 80% se las puso cuando las instrucciones se cam- biaron y especificamente se le pidid a la gente que las use. Discrepancias entre el texto y el estado final del producto o sistema reflejan como éstos continiian a desarrollarse después de que las especificaciones técnicas fueran entregadas al redactor. Estos problemas se pueden detectar mediante una técnica llamada “jugar al usuario” en la que alguien controla que la informacién provista por las instrucciones corresponda exactamente a lo que necesita el usuario. 3c. Inferencias acerca de la audiencia y los autores os lectores pueden interpretar los consejos o instrucciones como aplicables solo en ciertos contextos: por ejemplo, para otra gente, no para ellos. Silos lectores sospechan que la informacién ha sido provista para proteger al fabricante o a la organizacién, en lugar de ayudar al lector (por ejemplo en etiquetas de ropa sintética que dicen “lavar a mano”), la informacion pueden ser ignorada. Dar razones que apoyen el consejo 0 las instrucciones puede cambiar la percepcién que el lector tenga de las intenciones del redactor. 4. Compromisos Es dificil hacer bien redacci6n técnica porque los redactores frecuentemente tienen objetivos en conflicto. Puede haber exigencias del cliente ue paga por el trabajo, por ejemplo, pidiendo algo colorido o barato;Patricia Wright: Diseflando informacién para el lugar de trabajo 153 puede haber presion de parte de la gerencia de la compaiiia en la que trabaja el redactor, por ejemplo, terminar rapido con ese proyecto; puede haber problemas con proveedores, por ejemplo, si se necesita una ilustracion especial. Dar prioridad a las necesidades de los lectores puede llegar a ser un desafio. Si los redactores tienen poco acceso a la gente que va a usar la informacién, podrian ignorar problemas que los lectores pueden encontrar {Cémo pueden los redactores enfrentar estas presiones en conflicto? Un punto de partida es una descripcién detallada de las necesidades de informacion de los lectores basada en un analisis de las tareas que deben realizar cuando usen la informacién. Estas especificaciones proven un marco de referencia cuando se negocia el proyecto con quienes tengan un interés en él. Quienes tengan intereses, especialmente los clientes, necesitan ser ad- vertidos sobre las limitaciones de las comunicaciones escritas en el lugar de trabajo. Por ejemplo, no hay posibilidad que una buena redaccién pueda superar la frustracién generada por un producto mal disefiado o por complicados procedimientos administrativos. A veces tiene mas sentido y se obtiene mas, cambiando el disefio del producto o del procedimiento que aceptandolo en su forma original (Sless, 1998). Un buen cambio en el disefio puede eliminar totalmente la necesidad de escribir instrucciones; por ejemplo, asegurndose que los componentes se puedan acoplar s6lo en una orientacién elimina la necesidad de explicar que deben acoplarse s6lo de una manera. 4a. Apoyo de Ia organizacién El calibre de la documentacién en el lugar de trabajo refleja los valores de la organizacién y los procedimientos para producirlo. Las organizaciones pueden ser ciegas a la necesidad de buen disefio, prefiriendo en cambio presumir que todo esta bien, dado que “lo hemos hecho siempre asi”. Desafortunadamente ese “asi” puede incluir dar al redactor tiempo insuficiente para aplicar todo el espectro de habilidades necesarias para la creacién de buenos documentos. Pedirle a expertos en el contenido que evaliien el documento ayuda, pero se basaran sélo en el texto. Estos expertos reconoceran si el texto dice o no dice lo que ellos creen que deba decir. No se dardn cuenta si toda la informacion que los lectores necesitan est incluida. Ademis, |a familiaridad de los expertos con el tema les dificulta evaluar la capacidad de los lectores para comprender la informacién. Por estas razones no hay substituto para tests con usuarios. Usualmente se necesitan pocos lectores para detectar los problemas mas importantes de un documento. Los tests detectan los problemas, pero solucionarlos requiere las habilidades de redactores y disefiadores, 4b. Tests con usuarios Los tests de usabilidad no se basan en preguntar a la gente si les gusta el disefio. Hay gran variedad de procedimientos para tests, y usualmente se154 Jorge Frascara
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