Capitulo 11
Administraci6n del conocimiento
Después de leer este capitulo, usted Tl EL PANORAMA DE ADMINISTRACTON
" ex conocistreNTo
odri responder a las siguientes Dimensione imporantes dl conocimiento
preguntas: a cadena de valor de administracién del conocimiento
i ‘Tipoe de sistemas de administracién del conacimiento
1. 2Gual es la funcion que desempefian
Ja administracion del conocimiento 11.2. SISTEMAS DE ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO
los programas de adrsinistracion del NIVEL EMPRESURDAL
conocimiento en los negocios? Sistemas de administracion de contenido empresarial
Sistomas de redes de conocimiento
erramiontas de colaboracian y sistemas de
2. .Qué tipos de sistomas se utlizan para
In administracion del conociniento a
iivel empresatal como proweon valor admiistracion del aprendizaje
ppara las empresas? 11.3 SISTEMAS DE TRABAJO DEL CONOCIMIENTO
3. Cuéles son los principales tipos de Itabajadores del conocimiento y trabajo del conocimiento
Requerimientos de los sistemas de trabajo del
Bjemplos de sistemas de trabajo del conocimiento
fstemas de trabajo del conocimionto y
camo proveen valor para las irmas?
4. ,Cuales son los beneficios de negocios
al usar técnicas inteligentes para M4 TECNICAS INTELIGENTES
‘Administrar el conocimiento? Captura del conocimiento: sistemas expertos
neligencia organizacional: razonamiento con ba
‘nel caso
Sistemas de logica difusa
Algoritmos genéticos
Sistemas de AI hibridos
Agentes inteligentes
1S PROYECTOS PRACTICOS SOBRE MIS
Problemas de decisin gerencial
‘Mejora de Ia toma de decisiones: exeacién de un sistema
experto simple para planificacion del retiro
Mejora de la toms de decisiones: uso de agentes
inteligentes para seslizar comparaciones al ir de
compras
MODULO DE TRAYEGTORIA DE APRENDIZAJE
Desafios de los sistemas de administracion del
‘Sesiones interactivas: ‘conocimiento
Realidad aumentada: la
realidad se vuelve mejor
El flash crash: se volvieron
Tocas las maquinas?
www.FreeLibros.me CANADIAN TIRE MANTIENE LOS VEHICULOS RODANDO CON Los
SISTEMAS DE ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO
En realidad esta firma est integrada por cinco companias interrelacionadas, las cuales consis:
10s de venta al menudeo de pro-
Guctos automotrices, deportivos, de ocio, para el hogar y ropa, También es una de las companias mis
con 57 000 empleados ade-
‘mas de 1 200 tiendas y gasolineras en todo Canada, Los puntos de venta al mensideo portenecen a terco-
108, quienes tambs
N 0 se doje ongafiar por su nombre modesto: Canadian ‘Tire vende mucho mas que neumaticos
n en puntos de venta de petréleo, servicios financieros y pu
grandes de Canada y uno de los vendedores al detalle con mas compradores
los operan, y estan esparcidos por todo Canada, Canadian Tires también vende
Sin duda, una compaiia de este tamaiio necesita formas eficientes y efectivas de comunicarse con su
fuerza de trabajo y sus concesionarios, ademas de que debe armarlos con informacién actualizada para
llevar a cabo sus operaciones comerciales. La compaiia creé dos sistemas diferentes para este propésito,
tun portal de concesionarios y una intranet de informacién para los empleados.
El portal de concesionsrios estaba basado en Microsoft Office SharePoint Portal Server y ofvecta una
fuente central en linea para la inf
sacién de configuracién de mercancia, alertas, mejores précticas,
pedidos de productos y resolucién de problemas. Gracias a la reduccién de los correos diarios y semans:
les que se enviaban a los concesionarios, la compaiia pudo ahorrar entre $1 y $2 millones al aft. Hl
servicio al cliente mejor6 debido a que los concesionarios ya no tenian que hurgar entre todos los pape-
les dentso de las gruesas cazpetas de productos. Ahora los manuales de los productos estan en linea y los
concesionarias pieden encontrar de manera automatica la informacién precisa y actualizada,
En sin principio, la intranes
con el software Lotus Notes Domino y tenia un mal disefio. Los empleados se quejaban de que el sitio.
jc empleados conocida como TIREnet fte mas problemstica. Se bas
estaba desorganizado, que rebosaba de material obsoleto y redundante, ademas de que carecia de herra:
nientas de bisqueda efectivas, Las personas pasaban mas
administrativos y documentos relacionados con recursos humanos,
smpo del necesario buscando documentos
Canadian Tire actualiz6 su intranet TIREnet con wna nueva interfaz que era mas moderna ¢ intuitiva,
La base de la nueva TIREnet era Microsoft SharePoint Server, y la compan reorganizé el sitio Web
interno de mode que fuera mas facil de usar y de buscar informactén, SharePoint provee una opcisn
sre0s humanos, de modo que
para congelar cierto contenido especifico, como los docimentos de re
s6lo el personal autorizado pueda publicar modificaciones,
Canadian Tize clasifieé més de 30 000 documentos del sistema anterior y los transfivié al neve sis
tema, Los empleados ya no tienen que navegar a través de TIREnet para localizar un documento, La
tecnologia Enterprise Search (biisqueda empresarial) de SharePoint permite a los empleados buscar
documentos con sélo escribir sus consultas en un cuadro de biisqueda, y provee més informacién actua-
Iizada al instance para la toma de decisiones.
‘demas ex mucho mas facil
mantener actualizados los docu:
‘mentos. Los empleados y geren.
tes archivaron hasta un 50 por
ciento del contenido anterior de
TIREnet que era irrelevante y
obsolete, Ahora los documentos
se actualizan de manera automé.
tics, dependiendo de quién haya
revisado cada uno de esos docu:
mentos y de la ultima fecha de
acceso, Esta informacion ayuda
fla gerencia de Canadian Tire a
identifear y elimina ¢] material
obsoleto con fecha de caducidad,
con lo cual se reduce atin mas el
ypo requerido para encontrar
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a5 16 Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para la era digital
Fuentes: Microsoft Canadé, ‘Wheels In Motion’, wwwanicrsoftca,vistado el 18 de julio de 2010,
Microsoft Corporation, “Canadian Tie Major Tro Company Adopts Collaboration System with Faster
Search, § de julio de 2008, y worw.canadlanttecs, vieado el 28 da septiembre de 200,
TL ainserincls de Canadian Tie mess on se puede benef el desenpeio de
juna empresa cuando es més facil acceder al conocimiento organizacional, Facilitar
el acceso al conocimiento, mejorar la calidad y vigencia del conocimiento y usarlo para
‘mejorar los procesos de negacios son elementos imprescindibles para el éxito y la sobre:
El diagrama de apertura del capitulo ditige la atenci6n a los puntos importantes gene-
rados por este caso y este capitulo, Canadian Tire es una compaia muy grande ¥ ex:
tensa, con varias Iineas de negocios Tiene muchas unidades de negocios distintas y
diversos concesionarios de venta al menudeo a los que debe comunicar el conocimiento
sobre la operacion de la empresa. Los retrasos al momento de acceder Ia informacion de
los productos perjudicaron la eficiencia de los concesionarios y el servicio al cliente,
‘mientras que los procesos laboriosos y las herramientas para acceder a la informacion
thzada por los empleados dificultaron las operaciones internas de una forma similar.
Canadian Tite desarrollé una exitosa plataforma de comparticién de informacion
para sus concesionarios mediante Microsoft SharePoint Server, con lo cual mejoré las
operaciones de los concesionarias y su servicio al cliente. Sin embargo, el conocimiento
que proporcioné de manera interna a los empleados estaba desorganizado y era obso-
leto, Canadian Tire modernizé su intranet TIREnet de empleados basada en el software
Lotus Notes Domino al cambiar su plataforma de tecnologia a Microsol\ SharePoint
Server, ademas de mejorar la eficiencia y simplificar la interfaz de usuario. Mejoré sus
pprocesos de negocios para clasificar y almacenar documentos para facilitar su ubicacion
mediante el uso de la tecnologia de busqueda de SharePoint. Esta plataforma tiene
herramientas para rasteear de manera antomatica el tiempo y la autoria de las actuali
zaciones a los documentos, lo cual también ayuda a Canadian Tire a mantener su infor
‘macidn actualizada. Gracias a una mejor administracién del conocimiento, Canadian
Tire opera con mucha mayor eficiencia y efectividad.
* Ubicaciones de negocios
extensas
© Varastinoas do nogocios
‘© Mala acministeacion
el conacimiento
a
=
documentos eae
'* Rodisonar interfaces
© Fomentarprécticas para
‘compari ol conocimionto
* Menitorearnivees y costes
‘el servicio.
+ Accederalos ——_* ‘Intomentar
implementa ShaePont decumerioe y product
Saver Tests ‘eciporaton + Insert
i serve a
# otearia Shere
Blegieda + eerlos
costes
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EL PANORAMA DE ADMINISTRACION
DEL CONOCIMIENTO
entre las éreas de més rapido crecimiento de la inversion en software corporativo
¥y gubernamental, La década anterior ha mostrado un crecimiento explosivo en la
Investigacion sobre el conocimiento y su administracién en los campos de economia,
administracion y sistemas de informacion.
La administracin del conocimiento y la colaboraci6n estan muy relacionadas.
El conocimiento que no se puede comunicar y compartir con otros es casi instil, El
conocimiento se vuelve util y accionable cuando se comparte en toda la firma, Como
lo describimos en el capitulo 2, Ios sistemas de colaboracion cuentan con entornos
de colaboracién basados en Internet, como Google Sites y Lotus Notes de IBM, redes
sociales, correo electronica y mensajeria instantanes, sistemas de reuniones virtua:
les, wikis y mundos virtuales, En este capitulo nos enfocaremos en los sistemas de
administracién del conocimiento, siempre conscientes del hecho de que comuni
car y compartir el conocimienta son dos aspectos que cada vez se vuelven mas
importantes
Vivimos en una economia de informacién en donde la principal fuente de rigqueza
y prosperidad es la produccién y distribucidn tanto de informacién como de conoci
miento. Cerca del 55 por ciento de la fuerza laboral en Estados Unidos consiste de
trabajadores del conocimiento y de la informaci6n; ademas el 60 por ciento del pro.
ducto interno bruto de Estados Unidos proviene de los sectores del conocimiento y la
informacion, como finanzas y publicidad,
La administracion del conocimiento se ha convertida en un tema importante en
muchas firmas de negocios de grandes, ya que los gerentes saben que wna parte con-
siderable del valor de su firma depende de la habilidad de ésta para crear y adminis.
tar el conocimiento, Los estudios han encontrado que gran parte del valor de una
compania en el mercado bursatil se relaciona con sus activos intangibles, de los cuales
el conocimiento es un componente importante, junto con las marcas, reputaciones ¥
pprocesos de negocios tinicos. Se sabe que los proyectos basados en el conocimiento
bien ejecutados producen extraordinarios rendimientas sobre la inversi6n, aunque los
impactos de las inversiones basadas en el conocimiento son dificiles de medir (Gu y
Ley, 2001; Blair y Wallman, 2001),
L fs sistemas de administracién del conocimiento y colaboracién se encuentran
DIMENSIONES IMPORTANTES
DEL CONOCIMIENTO
Hay una distincién importante entre datos, informacién, conocimiento y sabiduia.
El capitulo 1 define los datos como un flujo de eventos o transacciones capturadas
por los sistemas de una organizaci6n que, por si solos, son utiles para realizar tran-
sacciones y nada més. Para convertir datos en informactén Wil, una firma debe gastar
recursos para organizarlos en categorias de comprensidn, como los informes men.
suales, diarios, regionales o por tienda de las ventas totales. Para transformar la infor:
‘macién en conocimiento, una firma debe gastar recursos adicionales para descubrir
patrones, reglas y contextos en donde funcione el conocimiento, Por ditimo, la sabi-
duria se considera como la experiencia colectiva ¢ individual de aplicar el conoci-
miento a la solucién de problemas. La sabiduria implica dénde, cuando y como apli
car el conocimiento,
El conocimiento es un atributo tanto individual como colectivo de la firma, Bs un
evento cognoscitivo (¢ incluso fisiolégico) que ocurre dentro de Ia mente de las perso-
‘nas, También esta almacenado en bibliotecas y registros, se comparte en conferencias,
y las firmas lo almacenan en forma de procesos de negocios y conocimientos practi
‘cos de los empleados, El conocimiento que reside en las mentes de los empleados
gue carece de documentacion se denomina conocimiento tacito, mientras que el
documentado se denomina conocimiento explicito, £] conocimiento puede residit on
el correo electrénica, correo de vor, graficos y docimentos sin estructura, asi como
fon documentos estructurados. Por lo general se cree que el conocimiento tiene una
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ay 1B Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para Ia era digital
ubicacion, ya sea en la mente de los humanos o en procesos de negocios especificos.
El eonocimiento es “pegajoso" y no se puede aplicar de manera universal; tampoco se
puede mover con facilidad. Por dkimo, se considera que el conocimiento depende de
la situacion y del contexto, Por ejemplo, usted debe saber cuindo realizar cierto pro:
cedimiento y eémo llevarlo a cabo, La tabla Ll-l muestra un repaso de estas dimensio.
nes del conocimiento.
Podemos ver gue el conocimiento es un tipo distinto de activo de una firma, a dife
rencia de los edificios y los activos financiers, por ejemplo; el conocimiento es un
fenémeno complejo, y tiene muchos aspectos en cuanto al proceso de administracion
del conocimiento. También podemos reconocer que las competencias basicas de las fr
‘mas basadas en el conocimiento las dos o tes cosas que una organizacion puede
hacer mejor— son activos oxganizacionales clave, Saber cémo hacer las cosas con efecti
vidad y eficiencia en formas que otras organizaciones no pueden duplicar es una fuente
primaria de ganancias y ventaja competitiva que los competidores no pueden comprar
con facilidad en el mercado,
Por ejemplo, tener wn sistema de produccién tinico construido a la medida const
tuye una forms de conocimiento y tal vez un active unica que otras firmas no pueden
copiar con facilidad. Con el conocimiento, las firmas se hacen mas eficientes y efectivas
cn la forma on que usan los recursos escasos. Sin el conocimtento, las firmas se hacen
‘menos eficientes y efectivas en cuanto a la forma en que usan los recursos y a la Targa,
fracasan,
Aprendizaje organizacional y administracién
del conocimiento
Al igual gue los humanos, las organizaciones crean y recopilan eonocimiento mediante
luna variedad de mecanismos de aprendizaje organizacional. Las organizaciones obte-
nen experiencia por medio de la coleccién de datos, la cuidadosa medicién de las activi
dades planeadas, Ia prueba y error (experimentar), la retroalimentaciGn de los clientes
y el entorno en general. Las organizaciones que aprenden ajustan su comportamiento
pata reflejar ese aprendizaje mediante la ereacion de nuevos procesos de negocios y la
‘modificacion de los patrones de la toma de decisiones gerenciales, A este proceso de
‘TABLA 11-1 DIMENSIONES IMPORTANTES DEL CONOCIMIENTO
SS
EL CONOCIMIENTO ES UN ACTIVO DE LA FIRMA
lconocimlento s un atv intangible,
La transtormacén de datos en informacion yconacierto dls requere de los ecrss organzaconales.
Elconocimiento no est sje ala ley de endnents cada vez menores come los activos fies, in que
‘experimenta ls efectos de eda medida que su valr se incrementa entre més personas le comparta.
EL CONOCIMIENTO TIENE DISTINTAS FORMAS
lconocimiento puede sr tcito 0 expo (odfcade).
lconacimiento imac conacmienospricticos, destrezayhabilidad,
[lconocimient imple saber céme seguir ls procedimientos
Elconocimiento impli saber por qu, y no so cundo ocren las cosas (causal.
EL CONOCIMIENTO TIENE UNA UBICACION
Elconocimiento es un evento cognoscvo que involicra models mentalesy mapas de indviduos.
Hay una bas ant socal como invidal de conociiento,
lconocimiento es “pegjos" (dil de mover ubicado(eredado en a cultura de una firma) y contextual
(funciona sél en ciertas stuacone)
EL CONOCIMIENTO DEPENDE DE LA SITUACION
Ecenocimient es condciona: saber cud apa un procediiento es igual de importante que concer el
proceimiento(conicional,
lcenociient et relaconal con el cntextachay que saber como usar eta hrramientay bajo qué
www.FreeLibros.me Capitulo 11. Administracién del conocimiento 419
cambio se le conoce como aprendizaje organizacional, Podria decirse que las organi:
zaciones que pueden sentir y responder a sus entornos con rapidex sobrevivirin més
tiempo que las que tienen mecanismos de aprendizaje defectuosos.
LA CADENA DE VALOR DE ADMINISTRACION
DEL CONOCIMIENTO
La administracion del conocimiento se reflere al conjunte de procesos de negocios
que se desarrollan en una organizacion para crear, almacenar, transferir y aplicar el cono-
cimiento, La administracion del conocimiento atmenta la habilidad de la organizacién
de aprender de su entomo y de incorporar el conocimiento en sus procesos de negocios
La figura 11-1 ilustra los cinco pasos para agregar valor en la cadena de valor de adminis.
‘acién del conocimiento, Cada etapa en la cadena de valor agrega valor a los datos puros
ala informacion, a medida que se transforman en conacimiento utilizable.
En [a figura 10-1, Ias actividades de los sistemas de informacion se separan de la
administracién; las actividades organizacionales relacionadas, con las actividades de los.
sistemas de informacién en la parte superior del grafico y las organizacionales y go-
renciales en la parte inferior Un eslogan apropiado del campo de administracion de
conacimiento es: “La administracién del conocimiento efectiva es 80 por ciento geren:
ial y organizacional, y 20 por ciento tecnologia"
in el capitulo 1 definimos el capital organizacional y gerencial como el conjunto de
procesos de negocios, cultura y comportamiento requeridos para obtener valor de las
inversiones en los sistemas de informacion, En el caso de Is administracién del eonoci
Imiento, al igual que con las inversiones en otros sistemas de informacién, hay que crear
valores de apoyo, estructuras y patrones de comportamiente para maximizar el rend.
miento sobre 1a inversion en ios proyectos de administracién del conocimiento. En la
figura 11-1, las actividades gerenciales y organizacionales en la mitad inferior de!
diagrama representan la inversion en el capital organizacional requerido para obtener
rendimientos considerables sobre las inversiones y los sistemas de tecnologia de la
informacion (11) que se muestran en la parte superior del diagrama.
FIGURA 11-1 LA CADENA DE VALOR DE ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO
Cadena de valor de negocios del conocimiento
LL b_oL ob»
Sistemas de administracién del conocimiento
‘Actividades del sistoma de informacién
Adguisiclén —Adquitir ‘Almacenar Disominar ‘Aplicar
de datos Descubrimiento del Sistemas 2 Portals deinvanetSistoma de soporte do
Binformactén conaemionto omnia Enviado informes | docisionos
Recoleccion Minera de dls ‘do documentos or correo ‘Apleacionos
Amaconamento Redes nouralos Bases do datos ‘loci ‘mpresarialos
Disominacion —Algrtmes gendicos de conocimionto Motoros do
Estaciones de trabajo Sistomas oxperios busqueda,
‘delconcemiento Colaboracion|
Redes de canocimiento
\deexperos
‘Actividades gerenciales y organizacionales
cata del atinas Capactacion Nuevos procesos de
conocimiento organizaclonals Redes informales _nagocios basados on TI
etroalmentaciin Comunidades de cutira Catia Nueves productos
practica ‘organizacional ‘organizacional y servicios
Redes personales Nuevos mercados
Practeasitinas
organizacionalos
Ena actualdad ls administracén del conociniento imple tant as atidades de los sistemas de informacén como una gran catidad
de actividades gereniles ycrganiacionaes de ayo.
www.FreeLibros.me 420. Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para Ia era digital
Adquisicién del conocimiento
Las organizaciones adquieren conocimiento de varias formas, dependiendo de To que
busquen. Los primeros sistemas de administracin del conocimiento buscaban crear
almacenes de documentos, mformes, presentaciones y mejores pri Estos esfuer
20s se han extendido para incluir documentos sin estructura {como e] correo electré:
‘nioo), En ottos casos, las organizaciones adquieren conocimiento al desarrollar redes de
expertos en linea, de modo que los empleados puedan “encontrar al experto” en la com:
pafiia que tenga el conocimiento en su cabeza
En ott0s casos, las firmas deben crear nuevo conocimiento mediante el hallazgo de
patrones en los datos corporativos, o el uso de estaciones de trabajo del conocimiento,
en donde los ingenieros pueden descubrir nuevo conocimiento. Estos diversos esfuer:
20s se describen a lo largo de este capitulo. Un sistema del conocimiento coherente y
organizado requiere también datos sisteméticos provenientes de los sistemas de proce:
samiento de lransacciones de la firma, que registren las ventas, los pagos, el inventario,
los clientes y otros datos importantes, asi como datos provenientes de fuentes externas
como transmisiones de noticias, informes industriales, opiniones legales, investigacién,
cientifica y estadisticas gubemnamentales.
Almacenamiento del conocimiento
Una vez descubiertos, los documentos, patrones y reglas de expertos se deben alm
nar de modo que los empleados puedan recuperatlos y usarlos. Por lo general, el alma:
cenamiento del conocimiento implica la creacion de una base de datos, Los sistemas
de administracién de documentos que digitalizan, vinculan y etiquetan documentos de
acuerdo con un marco de trabajo coherente son las grandes bases de datos expertas on
almacenar colecciones de documentos, Los sistemas expertos también ayudan a las cor
poraciones a preservar el conocimiento adquirido, al inconporario a los procesos y la
cultura organizacionales. Analizaremos cada uno de estos puntos en este capitulo y en
el siguiente.
La gerencia debe apoyar el desarrollo de sistemas de almacenamiento del conoci-
miento planeados, fomentar el desarrollo de esquemas a nivel empresarial para
indexar documentos y recompensar a los empleados por tomarse el tiempo de actual
zat y almacenarlos en forma apropiada, Por ejemplo, podria recompensar a la fuerza
de ventas por enviar nombres de prospectos a una base de datos corporativa compar:
‘ida, en donde todo el personal de ventas pueda identificar # cada uno y revisar el
conocimienta almacenado,
Diseminacién del conocimiento
Los portales, cl correo clectrénico, la mensajeria instantanea, los wikis, las redes socia
les ¥ la tecnologia de los motores de biisqueda se han incorporado a una coleccion exis:
tente de teonologias de colaboracién y sistemas de oficina para compartir agendas,
documentos, datos y grificos (vea el capitulo 7). La tecnologia contemporanea parece
haber creado una avalancha de informacién y conocimiento. ,COmo pueden los geren-
es y empleados descubrir, en un mar de informacion y conocimiento, lo que en reali
dad importa para sus decisiones y su trabajo? Aqui, 1os programas de capacitactén, las
redes informales y la experiencia gevencial compattida que se comunican a través de
una cultura de apoyo, ayudan a los gerentes a enfocar eu atencién en el conocimiento y
Is informacién televantes.
Aplicacién del conocimiento
Sin importar el tipo de sistema de administracién del conocimiento que esté involu
cerado, el conocimiento que no se comparte y aplica a los problemas practicos que
cenfrentan las firmas y los gerentes no agrega valor de negocios. Para proveer un ren:
dimiento sobre Ta inversion, el conocimiento organizacional se debe convertir en una
parte sistematica de la toma de decisiones gerenciales y ubicarse en los sistemas de
soporte de decisiones (que describimos en el capitulo 12), En ultima instancia, el
nuevo conocimiento se debe integrar en los procesos de negocios y los sistemas de
aplicaciones clave de una firma, incluyendo las aplicaciones empresariales para admi-
www.FreeLibros.me Capitulo 11. Administraciin del conocimiento
nistrar los procesos de negocios internos clave y las relaciones con los clientes y pro-
veedores, La gerencia apoya este proceso mediante Ta creacién —en base al nuevo
conocimiento— de practicas de negocios, productos y servicios, asi como mercados
‘nuevos para la firma
Creacién de capital organizacional y gerencial:
colaboracién, comunidades de practica
y entornos de oficina
‘Ademés de las actividades que acabamos de describir, los gerentes pueden ayudar
‘mediante el desarrollo de nuevos roles y responsabilidades organizacionales para la
adquisicién del conocimiento, como la creacién de puestos ejecutivos de directores
del conocimiento, puestos de personal dedicado (gerentes del conocimienta) y com
nidades de préctica. Las comunidades de practica (COP) son redes sociales infor
‘males de personal competente y empleados dentro y fuera de Ia firma, que tienen
actividades ¢ intereses similares relacionados con el trabajo, Las actividades de estas
comunidades incorporan la educacién autodidacta y en grupo, las conferencias, los
periddicos en linea y la comparticion diaria de experiencias y técnicas para resolver
problemas especificos del trabajo, Muichas organ zaciones como IRM, la Administracion
Federal de Carreteras de Estados Unidos y el Banco Mundial, han fomentado el desa
olla de miles de comunidades de practica en linea. Estas comunidades de practica
dependen en gran parte de entornos de software que permitan la colaboracién y
comunicacién,
Los COP pueden facilitar a las personas la reutilizaci6n del conocimiento al divigir 3
los miembros comunitarios hacia documentos itiles, crear almacenes de documentos y
filerar a informacién para los recién llegados. Los miembros de una GOP pueden actuar
como facilitadores, de modo que fomenten las contribuciones y el debate. Las COP tam
bign pueden reducir la curva de aprendizaje para los nuevos empleados al provect con-
tactos con expertos an la materia y acceso alos métodos establecidos y las herramientas
de wna comunidad, Por ttimo, las COP pueden actuar como wn terreno para engenérar
‘nuevas ideas, técnicas y comportamiento para la toma de decisiones,
TIPOS DE SISTEMAS DE ADMINISTRACION
DEL CONOCIMIENTO
En esencia hay tes tipos principales de sistemas de administracién del conocimiento:
sistemas de administracién del conocimiento a nivel empresarial, sistemas de trabajo del
‘conocimiento y técnicas inteligentes, La figura 11-2 muestra las aplicaciones del sistema
de administracién del conocimiento para cada una de estas principales categorias,
Los sistemas de administracién del conocimiento a nivel empresarial son
cesfuerzos de propésito general a nivel de toda la firma para recolectar, almacenar, distri
buir y aplicar tanto contenido como conocimiento digital, Estos sistemas ofrecen herr:
‘mientas para buscar informacién, almacenar datos estructurados y no estructurados, asi
como localizar empleadas expertos dentro de la firma. También proveen técnicas de
apoyo coma portales, motores de biisqueda, herramientas de colaboracion (correo elec:
Uuénico, mensajerfa instantinea, wikis, blogs y marcadores sociales) y sistemas de adm
nistracién del aprendizaie.
El desarrollo de poderosas estaciones de trabajo en red y sofware para ayudar a los
ingenieros y cientificos a descubrir nuevo conocimiento ha conducido a la creacion de
sistemas de trabajo del conocimiento, como los sistemas de disefio auailiado por compu
tadora (CAD), de visualizacién, simulacién y realidad virtaal. Los sistemas de trabajo
del conocimiento (KWS) son sistemas especializadas creados para ingenieros, cient
ficos y otros trabajadores del conocimiento encargados de descubrir y crear niievo cono-
imiento para una compania. En la seccién 11.3 analizaremos las aplicaciones de trabajo
del conocimiento con detalle.
La administracién del conocimiento también incluye un grupo diverso de téenicas
inteligentes, como la mineria de datos, los sistemas expertas, las redes neurales, la
logica difusa, los algoritmos genéticos y los agentes inteligentes. Estas técnicas tienen
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42. 422. Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para la era digital
FIGURA 11.2 PRINCIPALES TIPOS DE SISTEMAS DE ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO
a —/\
<—aaaaes
——
Esluorzosintgrados de propésio. Estaciones do abajo y sistomas Horramiontas para descubrir patrones
‘general a nivel de toda la rma para ‘espocialzados que parmiten a Yy aplcarconecimianto a docisionos
Fecolecta, amacenar, disominary los centitcas, ingenieros y ottos ‘serota y dominios del conccimient
Uisar tanto contenido como concemionto trabajacores dol conocimionto crear
‘igtat y doscubri nuevo conocimionto
Minoria do datos
‘Sistemas de administracion de conienido Redes nevrales
‘empresatial, ‘Sistemas expertos
Herramientas de colaboracién (cao) Fazonamiarto con base en el caso
Sistemas de acminisracn del aprendizaje —_Vtualzacién 3.0, Logica atusa
‘Sistemas do redes del conocimiento. Realéad vital Algrimes gendticos
Estaciones de vabalo de inversion ‘Agantes ineligantas
Hay ues prinpalescategoras de sistemas de atministracion del conocimient,ycada una se puede dvr en tpos mas especalzados de sistemas
de adminstracén del conacmiente
distintos abjetivos: enfocarse en descubrir conocimiento (mineria de datos y redes
neurales), destilar el conocimiento en forma de reglas para un programa de compu:
tadora (sistemas expertos y Logica difusa) y descubrir soluciones Optimas para los
problemas (algoritmos genéticos). La seccién 11.4 prove mas detalles sobre estas téc:
nijcas inteligentes.
‘SISTEMAS DE ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO
A NIVEL EMPRESARIAL
Las firmas deben lidiar por lo menos con tres tipos de conocimiento, Gierto conoci
‘miento existe dentro de la firma, en forma de documentos de texto estructurados
(informes y presentaciones). Los encargados de tomar decisiones también necesi
tan conocimiento semiestructurado, como el correo electronico, correo de voz,
intercambios de salas de chat, videos, imagenes digitales, folletos 0 publicaciones
cen tableros de anuncios. En otros casos, no hay informacién formal o digital de nin-
iin tipo, puesto que el conocimiento reside en Ia mente de los empleados. Gran
parte de este conacimiento es ticito y raras veces se anota en papel. Los sistemas,
de administracién del conocimiento 2 nivel empresarial lidian con los tres tipos de
conocimienta,
SISTEMAS DE ADMINISTRACION DE CONTENIDO
EMPRESARIAL
En la actualidad las empresas necesitan organizar y administrar los activos de conoct
‘miento tanto estructurados como semiestructurados. Fl conocimiento estructurado
¢s conocimiento explicito que existe en los documentos y las reglas formales que produ:
con las organizaciones al observar a los expertos y sus comportamientos para tomar
decisiones. No obstante, de acuerdo con los expertas, por lo menos el 80 por ciento del
contenido de negocios de una organizacién es semiestructurado 0 no estructurado, esto
www.FreeLibros.me Capitulo 11. Administracién del conocimiento 423
ces: la informacién en carpetas, mensajes, memos, propuestas, correds electrinicos, gré
feos, presentaciones de diapositivas electrdnicas e incluso los videos ereados en distin.
tos formatos y almacenados en muchas ubicaciones.
Los sistemas de administracién de contenido empresarial ayudan a las organiza.
Giones @ administrar ambos tipos de informacién. Tienen herramientas para capturar
almacenar, recuperar, distribuir y preservar el conocimiento, de mode que las firmas
puedan mejorar sus procesos de negocios y sus decisiones. Dichos sistemas tienen
almacenes corporativos de documentos, informes, presentaciones y mejores précticas,
asi como herramientas para recolectar y organizar el conocimiento semiestructurado,
como el correo electrénico (vea la Sgura 11-3). Los principales sistemas de adminis.
Uacién de contenido empresarial también permiten a los usuarios acceder a fuentes
externas de informacion, come las (eansmisiones de noticias y la investigacién, ademas
de que pueden comunicarse por medio de correo electrénico, chat/mensajerfa instan-
Uinea, grupos de discusion y videoconferencias. Open ‘Text Corporation, EMC (Docw-
mentum), IBM y Oracle Corporation son los principales distribuidores de software de
administracién de contenido empresarial
Barrick Gold, el lider mundial en produeciéa de oro, usa las herramientas de Open
“Text LiveLink Bnterprise Content Management con el fin de administrar las eantidades
rmasivas de informacién requerida para construlr minas. I sistema organiza y almacena
el contenide tanto estructirado como no estructurado, como los dibujos de CAD, con:
tuatos, datos de ingenieria e informes de produceidn. $i un equipo operacional necesita
consultar el documento original, éste se encuentra en un solo almacén digital en vez de
estar esparcido en varios sistemas, Fl sistema de administracion de contenido electré.
nico de Barrick reduce la cantidad de tiempo requerido para buscar documentos, recor:
tar los itinerarios de los proyectos, mejorar la calidad de las decisiones y minimizar el
retrabajo (Open Text, 2010)
Un problema clave en Ia administracién del conocimiento es Ta creacién de un
cesqutema de clasificacién apropiado, o taxonomia, para organizar la informacion on
categorias significativas de modo que se pueda acceder a ella con facihidad. Una vex,
creadas las categorias para clasificar el conocimiento, hay que “etiquetar’ o clasificar
cada objeto de conocimiento, de modo que se pueda recuperar con facilidad. Los siste:
‘mas de administracion de contenido empresarial tienen herrans
interactuar con las bases de datos corporativas en donde estén ali
mentos y crear un entorno de portal empresarial para que lo wtilicen los empleados al
‘buscar conocimiento corporstiv.
FIGURA 11-3 UN SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CONTENIDO EMPRESARIAL
(Croarcapturar
Elquetar
‘Almacenartecuperar
Adminsrarovisar
lformes/presertaciones,
Mojores prcticas
Memos
Diapostivas digtalos
Correo electronica
Gritens
Viaeo
“Tranemisiones de noticias
Distrbuipublicar
Un sistema de adminsracén de contenido empresa tiene herrarenta para dascay,ergantary admins
f conociminto tanto estucturado come seriestructurato,y pare aue est cisponibleen toca la empresa.
www.FreeLibros.me 424 Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para Ia era digital
Las firmas editorisles, de publicidad, de difuston y de entretenimiento tienen neces
dades especiales para almacenar y administrar los datos digitales no estructurados,
come las fotografias, imagenes graficas, video y contenido de audio. Por ejemplo, Coca
Cola debe llevar un registro de todas las imagenes de la marca Coca-Cola que se han
creado en el pasado, en todas las oficinas a nivel mundial de la compaila, para evitar
tanto la redundancia en el trabajo como la variacién a partir de una imagen de marca,
estindar. Los sistemas de administracion de activos digitales ayudan 2 las compa:
‘Bias a clasificar, almacenar y distribuir estos objetos digitales,
SISTEMAS DE REDES DE CONOCIMIENTO
Los sistemas de redes de conocimiento, también conocidos como sistemas de ubica-
cidn y administracisn de la pevicia, se enfrentan al problema que surge cuando el cono:
cimiento apropiado no esté en forma de documento digital, sino que reside en la
‘memoria de individuos expertos en la firma, Los sistemas de redes de conocimiento
proven un directorio en linea de expertos corporativos en dominios del conocimien-
to bien definidos, y utilizan las tecnologias de comunicaciones para facilitar a los em:
pleados el proceso de buscar el experto apropiado en wna compania. Algunos sistemas de
administracién del conocimiento van més alld al sistematizar las soluciones desatzo-
ladas por los expertor y después guatdarlas en una base de datos de conocimiento
como un almacén de las mejores practicas o preguntas frecuentes (FAQ) (vea la figura,
11-4), AskMe offece software independiente de redes de conocimiento, y se pueden
encontrar algunas herramientas de redes de conocimiento en las suites de software de
colaboracién mas populares.
HERRAMIENTAS DE COLABORACION Y SISTEMAS
DE ADMINISTRACION DEL APRENDIZAJE
Los principales sistemas de administracién de contenido empresarial incorporan pode:
rosas teenologias de portal y colaboracién, Los portales de conocimiento empresarial
pueden proveer acceso a fuentes externas de informacion, como transmisiones de noti
cias e investigaci6n, asi como a recursos de conocimiento intemos junto con herraniien:
{as para correo electrénico, chat/mensajeria instantanea, grupos de discusion y
videaconferencias.
Las compafiias estin empexando a utilizar dentro de ellas las tecnologias Web para el
‘consumidor como los blogs, wikis y marcadores sociales, para fomentar la colsboractén
el incercambio de informacion entre individuos y equipos. Los blogs y wikis ayudan a
‘capturar, consolidar y centralizar este conocimiento para la firma, Las herramientas de
colaboracién de los distribuldores de software comercial, como Microsoft SharePoint y
Lotus Connections, también offecen estas herramientas junto con espacios de trabajo
colaborativos en linea que sean seguros
Los wikis, que introdujimos en los capitulos 2 y 7, son econémicos y féciles de imple-
‘mentar. Los wikis proveen un almacén central para todos los tipos de datos corporativos
que se plleden mostrar en un navegador Web, como las paginas electrénicas de doc
mentos, hojas de efleulo y dispositivas clectrénicas, ademas pueden incrustar mensajes
de correo electronico ¢ instantaneos. Aungue en los wikis los usuarios pueden modifi
car contenido de otros usuarios, los wikis tienen la capacidad de rastrear estos cambios,
y ademas cuentan con herramientas para revertirlos a versiones anteriores. Un wiki es
Ideal para la informacion que se revisa con frecuencia pero que debe permanecer dispo-
‘ible por un tiempo indefinide a medida que se va modificando,
Los marcadores sociales faciltan los procesos de buscar y compartir informacion al
permitir a los usuarios guardar sus marcadores de paginas Web en un sitio Web piiblico,
ademis de gue pueden etiquetar estos marcadores con palabras clave. Estas etiguetas se
pueden usar para organizar los documentos y buscar informacién en ellos. Las listas de
cetiquetas se puleden compartir con otras personas para aysldarlas a encontrar informa:
cidn de su interés, Las taxonomias creadas por el usuario para los matcadores comparti-
www.FreeLibros.me Capitulo 11. Administracién del conocimiento 425
FIGURA 11-4 UN SISTEMA DE RED DEL CONOCIMIENTO EMPRESARIAL
(emcee) (mel foe]
‘Una red del conaciiento puede hacerlo squint; mantiene una base de datos de experos en la fra, contene
las soluciones aceptadas alos problemas conocido, acta la comuniccion ene los empleados que buscan
‘erocimantoy ls experts que eren ese cnecimieto as slucones que se ean en eslacamunicacén
agregan después a una base de datos de solucores en form de preguntas frecuentes (FAQ), mores pricicas
aves documentos
dos se conocen como folcsonomia, Delicious y Digg son dos sitios populares de mar:
cadores sociales
Por ejemplo, suponga que pertenece a un equipo corparativo y se encuentra investi
gando la energia eélica. Si buscara en Web y encontrara paginas relevantes sobre este
tema, podria hacer clic en un botdn de marcadores en un sitio de marcadores sociales
ppara crear una etiqueta que identificara cada uno de los documentos Web que encon-
‘ara para vincularlo a la energia edlica. Al hacer clic en el boton de “etiquetas’ en el
sitio de redes sociales, podria ver una lista de todas las etiquetas que cxes y seleccionar
los documentos que necesit.
Las companias necesitan formas de administrar y mantener el registro del aprendi-
zaje de los empleados, para integrarlo de una forma més completa a sus sistemas
de administraci6n del conocimiento y los demés sistemas corporativos, Un sistema de
administracién del aprendizaje (LMS) provee herramientas para administrar,
ofrecer, rastrear y evaluar los diversos tipos de aprendizaje y capacitacién para los
cempleados.
www.FreeLibros.me 426 Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para Ia era digital
Los LMS contemporineos soportan varios modos de sprendizaje, como CD-ROM,
videos descargables, clases basadas en Web, ensefianza en vivo en clases o en linen, ¥
aprendizaje en grupo en los foros en linea y las sesiones de chat. BI LMS consolida la capa
citacion de medios mixtos, automatiza la seleccién y administracion de los cursos, ensam-
bla ¢ imparte el contenido de aprendizaje y mide la efectividad en el aprendizaje.
Por ejemplo, Whirlpool Corporation usa el sistema de administracién del aprendizaje
de CERTPOINT parea administrar el registro, la programacién de horaries, los informes
y el contenido de sus programas de capacitacién para 3 500 vendedores. El sis
ayuda a Whirlpool a personalizar el contenido del curso para la audiencia apropiada,
rastrear alas personas que tomaron curses y sus puntuaciones, y compilar una métrica
sobre el desempefio de los empleadas
He ‘SISTEMAS DE TRABAJO DEL CONOCIMIENTO
1s del conocimiento a nivel empresarial que acabamos de describir prov:
amplio rango de herramientas que pueden usar muchos (si no es que todos) de los
empleados y grupos en una organizacién. Las firmas tambign tienen sistemas especiali
zados para que los trabajadores del conacimiento les ayuden a crear nuevo conocimiento
¥y para asegurar que éste se integre en la empresa de manera apropiada
Los sist
TRABAJADORES DEL CONOCIMIENTO
Y TRABAJO DEL CONOCIMIENTO
Entre los trabajadores del conocimianto, que introdujimos en el capitulo 1, se encuentran
investigadores, disefhadores, arquitectos, cientificos ¢ ingenieros que en primera instan:
cia crean conocimiento y grupos de datos para la organizacién. Por lo general Ios traba-
jadores del en altos niveles de educacion y membresias en organiza
de que a menudo se les pide que ejerzan un juicio
independiente como un aspecto rutinario de su trabajo. Por ejemplo, los trabajadores
del conocimiento crean nuevos productos o buscan formas de mejorar a los existentes.
‘También realizan tres funciones clave que son criticas para la organizacion y para los
gerentes que trabajan dentro de la organizacion:
‘+ Mantener a la organizacién actualizada en el conocimiento, a medida qu
rolla en el mundo externo: en tecnologia, ciencia, pensamiento social y artes
*# Servir como consultores internos en telacién con las Azeas de su conocimiento,
los cambios que ¢e estan llevando a cabo y las oporvanidades
+ Actuar como agentes del cambio, evaliay, iniciar y promover proy
REQUERIMIENTOS DE LOS SISTEMAS
DE TRABAJO DEL CONOCIMIENTO
La mayoria de los (rabajadores del conocimiento dependen de los sistemas de oficina,
como procesadores de texto, correo electrOnico, videoconferencias y sistemas de pro:
gramacion de horarios, los cuales estin diseftados para incrementar la productividad de
los trabajadores en la oficina. Sin embargo, los trabajadores del conocimiento también
reguieren sistemas de trabajo del conocimiento muy especializados con poderosos gri.
ficos, herramientas analiticas y capacidades tanto de comunicaciones como de admi-
nistracion de documentos.
Estos sistemas requieren el suficiente poder de cémputo como para manejar los gra
ficos sofisticados o los célculas complejas necesarios para dichos trabajadores del cono-
cimiento, como los investigadores cientificos, diseiadores de productos y analistas,
financieros. Come los trabajadores del conocimiento estan muy enfocados en el conoci
miento en el mundo extemo, estos sistemas también deben otorgar al trabajador wn
acceso rapido y facil alas bases de datos externas. Por lo general cuentan con interfaces
amigable: cuales realizar las tareas necesarias sin
perm
www.FreeLibros.me Capitulo 11. Administraciin del conocimiento
tener que invertir mucho tiempo en aprender a usar el sistema, Los trabajadores del
conocimiento estén muy bien pagados: desperdiciar el tiempo de un trabajador del co-
nocimiento eg algo muy costoso, La figura 11-5 sintetiza los requerimientos de los sis
temas de trabajo del conocimiento.
“Amenuido las estaciones de trabajo del conocimiento se disefian y optimizan para las
‘areas especificas; por ejemplo, un ingeniero de disefio requiere una configuracién de
cestacién de trabajo distinta ala de un analista financiero. Los ingenieros de disefio nece:
sitan graficos con el suficiente poder como para manejar los sistemas CAD tridimensio.
rales (3-D). Sin embargo, los analistas financieros estin més intezesados en acceder a
un gran mimero de bases de datos externas y bases de datos de gran tamafio para alma:
cenar y acceder de manera eficiente a cantidades masivas de datos financieros.
EJEMPLOS DE SISTEMAS DE TRABAJO
DEL CONOCIMIENTO
‘Algunas de las principales aplicaciones de trabajo del conocimiento son los sistemas
‘CAD, los sistemas de realidad virtual para simulaciones y modelado, y las estaciones de
trabajo financieras. El disefio auxiliado por computadora (CAD) automatiza Ia crea:
cién y revision de disefios, mediante el uso de computadaras y software de graficos
sofisticado. Si se utiliza una metodologia de disefio fisico més tradicional, cada vez que
‘30 modifique ol diseno hay que crear un molde y wn prototipo para realizar pruebas
fisicas. Es necesario repetir este proceso muchas veces, lo cual es muy costoso ¥ con-
‘sume mucho tiempo, Al usar una estacién de trabajo CAD, el disefador solo tiene que
crear un prototipo fisico casi al final del proceso de disefio, ya que éste se puede probar
¥y modificar con facilidad en la computadora, La habilidad del saftware CAD de proveer
specificaciones de diseio para los procesos de mecanizado y manufactura también
ahorra una gran cantidad de tiempo y dinero, al tiempo que s¢ produce un proceso de
‘manufactura con muy pocos problemas.
“Troy Lee Designs, que fabrica cascos deportivos, invirtié hace poco en un softwa:
de disefio CAD que pudiera crear los cascos en 5-D. La tecnologia definié las for:
‘mas de tna mejor manera que los métodos tradicionales, en donde habia que bosqucjar
tuna idea en papel, crear a mano un modelo de barro y enviarlo a las fabricas asiaticas
FIGURA 11-5 REQUERIMIENTOS DE LOS SISTEMAS DE TRABAJO DEL CONOCIMIENTO
SOFTWARE
Graticos > Visualizacion
Modelado > Simulacion
‘Administracon do documentos
‘Comunicaciones
Plataforma de haraware: estan de trabajo del conacimiento
os seas de trabajo del conocimienterequleren vical slidos ls bases de cenocininto externas,
ademds de hardvare y software esecalzados.
www.FreeLibros.me
aur 428 Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para Ia era digital
Ls sistemas CAD mejoran la
calidad y precisi6n del diseho
de los productos a realizar
| mayor parte del trabajo
de disesoy de prueba en
Ia computadora
para elaborar un prototipo de pléstico. Ahora la produccién es seis meses més répida
yun 35 por ciento més econémics, ademas de que las fabricas asiaticas estan a punto
e reproducir una réplica exacta después de recibir el disefio digital por correo elec:
ex6nico (Maltby, 2010),
Los sistemas de realidad virtual tienen capacidades de visualizacion, renderiza
Gi6n y simulacién que van més allé de las de los sistemas CAD convencionales. Usan
software de gréficos interactive para crear simulaciones generadas por compu.
{adora, las cuales estan tan cerca de la realidad que los usuarios casi creen que estin
participando en una situacién del mundo real. En muchos sistemas de realidad vir
‘al, el usuario se pone ropa, un casco y equipo especial, dependiendo de la aplica-
clon. La ropa contiene sensores que registran los movimientos de los usuarios y
cansmiten de inmediato esa informacion de vuelta a la computadora, Por ejemplo,
para caminar por una simulacién de realidad virtual de una casa, necesitaria una
vestimenta que monitoree el movimiento de sus pies, manos y cabeza, También
necesitaria gafas que contengan pantallas de video y algunas veces accesorios de
audio junto con guantes sensibles, de modo que se pueda sumergir en la retroali
‘mentacién de Ia computadora
Un sistema de realidad virtual ayuda a Jos mecénicos en el curso de capacitacién de
25 dias de Rocing Co. para su 787 Dreamliner para que aprendan a corregir todo tipo
de problemas, desde fallas de las Iuces en la cabina hasta problemas técnicos impor:
cs en los controles de vuelo, Mediante el uso de computadoras laptop y de escrito
rio dentro de un salon de clases con enormes diagramas montados en la pared, los
mecdnicos de la aerolines Boeing se entrenan en un sistema que muestra la cabina
interactiva de un Boeing 787, asi como un exterior del avién en 3D. Para ‘caminar”
alrededor del jet, lor mecinicos hacen clic con un ratén, sbren paneles de acceso de
mantenimiento virtuale: y en
(Sanders, 2010)
La realidad aumentada (AR) es una tecnologia relacionada para mejorar la visuali-
zacion, La AR ofrece una vista en Vivo directa o indirecta de un entorno fisico del mundo
real, cuyos elementos estin aumentados mediante imagenes virtuales generadas por
computadora, El usuario esta ubicado en el mundo fisico real y las imagenes virtuales
se fusionan con la vista veal para crear la visualizacién aumentada, La tecnologia digital
ran en el avidn para reparar y reemplazar piozas
www.FreeLibros.me Capitulo 11. Aéministracién del conncimiento 429
SST hese ese
REALIDAD AUMENTADA: LA REALIDAD SE VUELVE MEJOR
Muchos de nosotros estamos familiarizadas con el con-
ccepto de realidad virtual, ya sea debido a peliculas
‘como Avatar y The Matrix, 0 por las novelas de cienci
ficcidn y los videojuegos. La realidad virtual es un en
tomo tridimensional interactivo y generado por compu-
tadora, en el que se sumergen las personas, Aunque
cen los tiltimos afios surgi6 un nuevo giro en la realidad
virtual conocido como realidad aumentada, como un
cenfoque importante de los esfuerzas de marketing de
‘muchas compaiias, Mis que mera ciencia fiecién, Ia
realidad aumentada es una nueva y excitante forma de
‘crear experiencias mas ricas ¢ interactivas con los
‘usuarios ¥ los faruros elientes,
La realidad aumentada difiere de la realidad virtual
tradicional debido a que los usuarios de herramientas.
e realidad aumentada (tambien conocida como AR)
mantienen una presencia en el mundo real. En la realie
dad virtual, os usuarios se sumergen por completo en:
tun entorno generado por computadora, ya menudo uth
lizan cascos de visualizacion que facilitan esta inmer:
sion, ademas de que eliminan cualquier interferencia
den apuntar sus teléfonos a cualquier edificio en Paris
y, en cuestion de segundos, éste le muestra el valor de
Ja propiedad por metro cuadrado ademas de una foto
pequefla, junto con una imagen en vivo del edificio que
se transmite en flujo continuo a través de la cimara del
telefono.
Se han desarrollado mas de 30 aplicaciones simila-
res en otros paises, como es el caso de la compatiia
estadounidense de bienes raices ZipRealty, cuya apli-
cacion HomeScan tuvo éxito desde su lanzamiento,
Si bien la tecnologia todavia es nueva y requerira de
www.FreeLibros.me 430. Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para la era digital
cierto tiempo para desarrollarse, los usuarios ya puc~
den pararse en frente de algunas casas en venta y diti-
git sus teléfonos hacia la propiedad para que aparez-
can los detalles en su pantalla. Sila casa esta muy
Tejos, los usuarios pueden cambiar al mapa interac
del telefono y localizarla junto con otras casas cerca-
nas en venta, ZipRealty quedo muy impresionado por
1a respuesta tan rapida de los usuarios para con
HomeSean que planea agregar a esta aplicacién datos
‘sobre restaurantes, cafeterias y otros elementos rele-
vvantes en un vecindario, Otra aplicacién muy cono-
clda de nombre Wikitude permite a los usuarios ver la
informacidn basadla en Web, aportada aor otros usua-
ras, sobre sus alrededores, esta aplicasidn se usa a tra-
vvés de teléfonos moviles,
Los escépticos creen que la tecnolog'a es mas un
truco que una herramienta util, pero la aphicacion de
Layar se ha descargado cerca de 1 000 veces par semana
desde su lanzamiento, El poder tener acceso ala infor-
macion sobro las propiedades es algo nuis que sélo un
truco; es una herramienta legitima y dtl para ayudar
alos compradores que se desplazan de un lugar a otro.
Los especialistas en marketing descubrieron que son
‘cada vez mas los usuarios que desean que sus tel6fonos
tengan toda la funcionalidad de los equipos de escrito-
to, por lo cual se han Wherado mas mashups de AR que
‘muestran informacion en sitios turisticos, en los mapas
de las paradas del metro subterraneo y en los restauran-
tes, también permiten a las diseftadares de interlores
sobreponer nuevos esquemas de muebles en un cuatto,
de modo que tos clientes potenciales pueden elegir con
‘mis facilidad qué es lo que les gusta mas. Los analistas|
creen que la AR Tlegé para quedarse y predicen que el
mercado de AR mévil cvecera a $372 millones para 2014.
Fumes: K. Scott Macintosh, “Portable Real Este Lisings-with a
Differnoe’, The New York Tints, 25 de marzo de 2010; Alex Viega,
“Augmented Reality for Heal Estate Search", Asocatd Pras, 16 do
abril de 2010; “Augmented Reality-§ More Examples of This 3D
virtual Experience", hitp//www:mickburchercor/2018/05/ ag
rmented-eaity-S-more-cxamplssot ml, 30 de mayo de 200% Shira
(Ovid, “Enquire Hie with Digtal Reality, The Wal See Jat, 29
fe ocr de 2009,
PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO @@C MEETS MD
1, B
SIINC> 50 000
Preguniar sabre pagos
de auto
En caso contvaro SALI
Boo
Si page de auto < 10% de ingresos
Proguntar sobre pago de nipoteca
Eneaso conario SALIR.
cd
Sie pago de hipoteca < 20%
{los ngresos
Otoraar crécto
En aso conraro SALIR
E>F
Siaios>=4
Ctorgar tinea de 10.000
En aso contaro elecutar G
GH Hose
Siafos-<4 Sioras doudas <5% de ingresos
Proguniar stone Ejecutar F
as deusas En caso contaro ojeutar
Un sistema expertocontiene varias eas a segu.Las cuales estan interconaradas, el nimera de resultados se conoce de antemsno yest lmitado;
hay varias ratas hacia el mismo resultado; ademas el sistema puede considera varias reglas en un sol momento. Las rela que se ilustan son para
sistemas experts simples que otorgan crédito.
FIGURA 11-7 MOTORES DE INFERENCIA EN LOS SISTEMAS EXPERTOS.
Roglas de ingresos
SiINC> $100 000 Strapresertate do ventas o segura
‘entonces seguro vida = hoaos buscar béaae
SIINC> $50 000y
‘$100 000 entonces segue temporal
Reglas de blenes raices
CGE Si BRatcos > $1 000 000
‘entances enviar AsoFin
‘Unmotor de inferencia funciona as: busca entre las easy “dspara las que se ativan debido alos hecho recopildoseitoducios ore suai,
En senda, una colectn de regs es similar a una sere ce instruciones IF anidadas en un program de software vadiGona sin embargo a ragrtud
dels decarcines ye grado de andamiente son mucho mayoes en un sstema axceri
www.FreeLibros.me 434 Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para Ia era digital
plataforma de computadora de Sun y utiliza los datos sobre las solicitudes de envio
distiae de los clientes, los conductores y camiones disponibles, el espacio en el remol-
que y el peso almacenado en una hase de datos Oracle. £1 sistema experto utiliza
tiles de reglas y 100 000 Iineas de eédigo de programa eseritas en C++ para caloular
ls cifras y crear planes de rutas 6ptimas para el 95 por ciento de los envios de fletes
diatios. Los despachadores de Con-Way ajustan el plan de rutas que proporciona el
sistema experto y rotransmilen las especificaciones finales de las rutas al personal de
campo responsable de empacar los remolques para sus viajes nocturnos. Con-Way
recuperd su inversion de $3 millones en el sistema en un plazo de menos de dos aos
al reducir el niimero de conductores, empacar més carga por remolque y reducir el
dai por tener que volver a manipular la carga. El sistema también reduce las arduas
‘areas nocturnas de los despachadores,
‘Aunque los sistemas expertos carecen de la inteligencia robusta y general de los sexes
|humanos, pueden ser benéficos para las organizaciones si podemos comprender bien
sus limitaciones. Casi todos los sistemas expertos exitosos lidian con problemas de clasi
ficacion en dominios limitados del conocimiento, en donde hay relativamente pocos
resultados altemativos y éstos posibles resultados se conacen de antemano. Los siste:
‘mas expertos son mucho menos titiles para lidiar con los problemas no estructurados
que los gerentes enfrentan con frecuencia,
Muchos sistemas expertos requieren esfuerzos grandes, extensos y costosos de
desarrollo, Contratar o capacitar mas expertos puede ser menos costoso que crear un
sistema expert. For lo general, el entorno en el que opera un sistema experto cam.
bbia de manera constante, por lo que el sistema experto también debe cambiar en
forma continua, Algunos sistemas expertos, en especial los grandes, son tan comple:
jos que en tan slo unos cuantos aftr los costos de mantenimiento igualan a los de
desarrollo,
INTELIGENCIA ORGANIZACIONAI
RAZONAMIENTO CON BASE EN EL CASO
En primera instancia, los sistemas expertos capturan el conocimiento tavito de los
expertos individuales, pero las organizaciones también tienen un conocimiento ¥
pericia colectivos que han acumulado a través de los afios, Este conocimiento organi
zacional se puede capturar y almacenar mediante el razonamiento con base en el
caso. En el razonamiento con base en el caso (CBR), las descripciones de las,
experiencias pasadas de los especialistas humanos, que se representan como casos,
se almacenan en una base de datos para recuperarlas después, cuando el usuario se
fencuentre con tin nieve caso que tenga parémetros similares. £] sistema busca los
casos almacenados con caracteristicas de problemas similares al nuevo, encuentra el
que mas se ajuste y aplica las soluciones del cazo antiguo al nuevo. Las soliciones,
exitosas se afiaden al nuevo caso y todo esto se almacena junto con los otros casos en,
labase del conocimiento, Las soluciones no exitosas también se adjuintan a la base de
datos de casos junto con las explicaciones de por qué no funcionaron eas soluciones
(vea la figura 11-8.
La funcisn de los sistemas expertos es aplicar un conjunto de reglas IF-THEN-ELSE
que se extraen de los expertos humanos. En cambio, e] razonamienta con base en el
caso representa el conocimiento como una serie de casos; los usuarios expanden y ref
ran esta base del conocimiento en forma continua. Podemos ver el razonariento con
base en el caso en los sistemas de diagndstico en las areas de medicina o de soporte al
cliente, en donde los usuarios pueden recuperar los casos anteriores cuyas caracteristi
cas son similares al nuevo caso. El sistema sugiere una solucion o diagnéstico que se
haya obtenido de la base de datos y que mejor se ajuste al nuevo caso.
SISTEMAS DE LOGICA DIFUSA
La mayoria de las personas no piensan on términos de las reglas IF-THEN tradicionales
© cifras precisas. Los humanos ticnden a categorizar las cosas de manera imprecisa,
www.FreeLibros.me Capitulo 11. Administraciin del conocimiento
FIGURA 11-8 COMO FUNCIONA EL RAZONAMIENTO CON BASE EN EL CASO
Ello busca
rosea de dtc
Elsetoms hace a
‘aro preguntas
“scones pars
rote a bisauods
laopeion ave so asta
tmaery ebiere
Insobscn para avo
32 adap mel
‘a grebiena
El razonamianto con base ene aso representa el concimiento como una base de datos de casos anteriores
Sus selucioes sistema usa un procese de sels pases para generar soliiones alos rues probleras
on fs que se encuentra al usuato,
‘mediante el uso de reglas para tomar decisiones que pueden tener muchos diferentes
‘matices de significado, Por ejemplo, un hombre o una mujer pueden ser fuertes o intel
-gentes, Una compafia puede ser grande, mediana 0 pequeria en cuanto a si tamafio, La
temperatura puede ser caliente, ria, fresca o cdlida, Estas categorias tepresentan un
rango de valores.
La Iogica difusa es una tecnologia basada en normas que puede representar dicha
imprecision mediante la creacién de reglas que uilicen valores aproximados o subjeti
vos, Puede describit un fendmeno o proceso especifico en un sentido Linguistica y des:
piles representar esa descripeién en un pequeno nlimero de reglas flexibles, Las organi.
zaciones pueden usar la légica difusa para crear sistemas de software que capturen el
conocimiento ticito en donde haya ambigiiedad lingiistica,
Veamos la forma en que la légica difusa representaria varias temperaturas en una
aplicacién de computadora para controlar la temperatura de un cuarto en forma auto.
nitica. Los términos (conocidos como fionciones de membresia) se definen de manera
imprecisa de tal forma que, por ejemplo, en la figura 11-9 la definicidn de fresca sea
entre 45 y 70 grados, aunque sin duda la temperatura es més fresca entre 60 y 67 gra
dos, Observe que fresca queda traslapada por fria 0 norm. Para controlar el entorno del
cuarto mediante esta logica, el programador debe desarrollar definiciones imprecisas,
similares de humedad y otros factores, como viento exterior y temperatura, Las reglas,
podrian agregar una que diga: *Si la temperatura es fresca o jria y Ia humedad es baja
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435 436 Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para Ia era digital
FIGURA 11-9 LOGICA DIFUSA PARA EL CONTROL DE TEMPERATURA
Norm
Fria Fresea Tibia Caliente
Las funcones de membresta para la etrada llamada temperatura estn en la lgica del termostato para convlarla temperatura dl cua. as funciones
Ge memresia ayudan a reduc expresiones inglistias tales como tia en ites que fa computadara pueda maipult
‘mientras el viento exterior es alto y la temperatura exterior es baja, elevar el calor y la
humedad en el cuarto’, La computadora combinaria las lecturas de las funciones de
memibresia en una forma ponderada y, mediante el uso de todas las reglas, elevar 0
reducir la temperatura y la humedad,
1a logica difusa provee soluciones a los problemas que requieren una pericia dificil
de representar en la forma de las tajantes reglas SLENTONCES. En Japén, el sistema de
metro subterréneo de Sendai usa controles de logica difusa para acelerar con tanta sua-
vidad que los pasajeros que viajan de pie no necesitan sujetarse. Mitsubishi Heavy
Industries en Tokio ha podida reducir el consumo de energia de sus aires acondiciona.
dos en un 20 por ciento, mediante la implementacién de programas de control en la
logica difusa la cual permite colocar cémaras con dispositives de enfoque automatico,
En estos casos, la lgica difusa permite cambios inctementales en las entradas para pro:
ducir cambios uniformes en las salidas en vez de que sean discontinuos, por lo cual es
‘tcl para las aplicaciones de dispositivos electrénicos para el consumidor y para las apli
caciones de ingenieria,
1a gorencia también ha encontrado stil la logica difusa para la toma de decisiones y
1 control organizacional, Una firma de Wall Street cre6 un sistema que selecciona las,
companias para una potencial adquisicién, mediante el uso de un Ienguaje que los
corredores de balsa puedan comprender. Se ha desarrollado un sistema de logica difusa
para detectar los posibles fraudes en las reclamaciones médicas que envian los provee:
dores de servicios médicos en cualquier parte de Estados Unidos
REDES NEURALES
Las redes neurales se uvilizan para resolver problemas complejos y malentendidos,
para los que se han recolectado grandes cantidades de datos. Buscan patrones y relacio:
nes en cantidades masivas de datos cuyo analisis serfa demasiado complicado y dificil
para un humano. Las redes neurales descubren este conocimiento mediante ei uso de
hardware y software que se asemejan a los patrones de procesamiento del cerebro bio-
logico 0 humano. Las redes neurales ‘aprenden’ patrones de grandes cantidades de
datos al escudrinar os datos, buscar telaciones, crear modelos y corregir una y otra vex
los propios errores del modelo,
www.FreeLibros.me Capitulo 11. Administraciin del conocimiento
Una red neural tiene una gran cantidad de nodos sensores y de procesamiento que
intoractiian de manera continua entre si. La figura 11-10 representa un tipo de red
‘neural que comprende una capa de entrada, una de salida y una de procesamiento
‘oculta, Para *entrenar” la red, los humanos Te suministran un conjunto de datos de
entronamiento pata los que las entradas producen un conjunte conocido de salidas 0
conclusiones. Esto ayuda a la computadora a aprender la solucién correcta mediante
‘un ejemplo. A medida que se alimentan mas datos a la computadora, cada caso se
compara con el resultado conocido. Si difiere, se calcula una correccién y se aplica a
los nodos en la capa de procesamiento oculla, Estos pasos se repiten hasta que se
cumpla una condicién, por ejemplo que las correcciones sean menores a cierta can:
tidad, La ved neural de la figura 11-10 ha aprendido a identificar una compra frau.
dulenta con tarjeta de crédito. Ademas, es posible entrenar las redes neurales auto:
‘organizadas al exponerlas a grandes cantidades de datos y permitizles descubrir los
patrones y relaciones en ellos.
Mientras que los sistemas expertos buscan emular 0 modelar la forma en que un
experto humano resuelve los problemas, los creadores de redes newrales afirman que
zo programan las soluciones y que no huscan resolver problemas especificos. En cam:
bio, estos disefiadores buscan poner la inteligencia en el hardware en forma de una
capacidad generalizads de aprender. En contraste, el sistema experto es muy espect:
fico para un problema dado y no se puede volver a entrenar con facilidad.
Las aplicaciones de las redes neurales en medicina, ciencias y negocios tratan pro-
Dblemas sobre clasificacién de patrones, prediccién, an: control y opt
tmizacién. En medicina, las aplicaciones de las redes neurales se utilizan para some:
ter a los pacientes a chequieo por tna enfermedad de la arteria coronaria, para
disgnosticar pacientes con epilepsia y enfermedad de Alzheimer, y para realizar un
reconocimiento de patrones de las imagenes de patologia. La industria financiera
Utiliza las redes neurales para pereibir patrones en grandes reservas de datos que
podrian ayudar a pronosticar el desempeiio de equidades, clasificaciones de fianzas
corporativas o bancarrotas corporativas, Visa International utiliza una red neural
para que le ayude a detectar el fraude con tazjetas de crédito; esta red monitorea
todas las ansacciones de Visa en busca de cambios repentinos en los patrones de
compra de los tarjetahabientes.
Existen muchos aspectos intrigantes de las redes neurales. A diferencia de los siste
rmas expertas, que por lo general proveen explicaciones para sus soluciones, las redes
FIGURA 11-10 COMO FUNCIONA UNA RED NEURAL
‘Capa de entrada
spa oculta capa de sada
*Ecad
+ Ingresos compra
+ Historia de vata
compras
+ Frecuencia
elas comoras
Tamara
promedio
elas
compras
(Una red neural us elas que “aprende" de los patrones en los dts para consti une capa de gia oct,
Despues sta proces as entradas y ls clasiica con base en I experiencia del model, en este eemplo, aed
neural se entrené para distngur una compra con tjta de crédito vada de ura audlenta,
www.FreeLibros.me
437 438 Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para Ia era digital
‘neursles no siempre pueden explicar por qué Hlegaron a cierta solucién espectfica. Lo
que es més, no siempre pueden garantizar una solucién totalmente certers, llegar a la
misma golucién una y otra ver con lor mismos datos de entrada o garantizar siempre
Ja mejor golucién, Son muy sensibles y tl vez no funcionen bien si su entrenamiento
cubre muy pocos 0 demasiados datos. En la mayoria de las aplicaciones actuales, las,
redes neurales se utilizan mejor como ayuda para los humanos encargados de tomar
decisiones, en vex de sustituirlas
La Sesién interactiva sobre organizaciones describe las aplicaciones de intercambio
de acciones computarizadas con base en wna tecnologia de Al relacionada, conocida
como aprendizaje de maquina. Esta tecnologia se enfoca en los algoritmes y méto-
dos estadisticos que permiten a las computadoras “aprender” al extraer reglas y patro:
nes de conjuntas masivas de datos y realizar predicciones sobre el futuro, Tanto las,
redes neurales como las técnicas de aprendizaje de maquina se utilizan en la mineria
de datos. Como se sefala en la Sesién interactiva, ¢] uso del aprendizaje de maquina
cn la industria financiera para las decisiones de intercambio de valores ha tenido
resultados mixtos
ALGORITMOS GENETICOS
Los algoritmos genéticos son tiles para encontrar la solucién 6ptima a un problema
especifico, mediante el andlisis de una gran cantidad de posibles soluciones para ese
problema. Se basan en las técnicas inspizadas por la biologia evolucionaria, como la
herencia, mutacion, seleccidn y cruce (recombinacién},
La funcidn de un algoritmo genético es representar la informacion como una cadena
de digitos 0 y 1, El algoritmo genético busca en una poblacion de cadenas de digitos
bbinarios generadas al azar, de modo que pueda identificar la cadena correcta que re-
presente la mejor solucién posible para el problema. A medida que se alteran y combi-
nan soluciones, se descartan las peores y sobreviven las mejores para continuar y
producir solucianes alin mejores,
Bn la figura TI-11, cada cadena corresponde a una de las variables en ol problema. Se
aplica una prueba de adecuacion y se clasifican las cadenas en la poblacién de acuerdo
FIGURA 11-11 LOS COMPONENTES DE UN ALGORITMO GENETICO
Una poblacién
dds cromosomas
Longitud ——Anchura Peso ‘Adecuacién
anomag@ ST
CIEL) 2 at ee mm
KLINE
<<<
Css ts
4 Cone Meco Ligero ot
5 Largo Medio Muy ger ™
Decodificscién Evaluacién
{de cromosomas dds cromosomas
Este ejemplo ike una pblain ini de “romosomas”, cada ura de las cuales representa unaslucién ciferent, algo genético tiza un proceso
Iteratvo para refnar las sclacones nies, de modo que as mejores (as que tlenenl mayor adecacér) tengan mayer probabiad de sr coro la
mer solu.
www.FreeLibros.me Capitulo 11. Aéministracién del conncimiento 439
SESION INTERACTIVA: ORGANIZACIONES
EL FLASH CRASH: SE VOLVIERON LOCAS LAS MAQUINAS?
F16 de mayo de 2010, los mercados de valores d
Estados Unidos ya estaban a un nivel bajo y la tenen-
cia era todavia mas baja. La preocupacion por la
deuda europea, sobre todo por la posibilidad de que
Grecia no pagara, se agrogs a las incertidumbres exis:
tentes de los inversionistas sobre los mercados y la
‘economia en ese momento, Sin embargo, a las 2:42 pm,
‘en un instante de ticmpo, el mercado de valores s¢
hhundio con tanta rapidez y a un nivel tan bajo que en
definitiva no podria deberse tan sélo a la incertidum-
bre de los inversionistas,
‘Antes de la caida, el mercado ya estaba 300 puntos
abajo ese dia, En menos de cinco minutos después de
las 2:42, e] Promedio Industrial Dow Jones eayé en.
picada mas de 600 puntos, lo cual representaba una
pérdida de $1 billon en el valor del mercado. En su
punto mas bajo, ef Dow habia disminuido de manera
desproporcionada a 998,50 puntos hasta 9 869.62, una
caida del 9.2 por ciento desde su apertura ese dia, Esto
representaba el mayor declive intradia en la historia
del Daw. Por fortuna esta pérdida fue temporal, y se
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