Resum Programa mòdul Comunicació i Atenció al Client

Unitat 01- La comunicació en les organitzacions empresarials.

1.- Concepte d’empresa.

2.- Classificació de les empreses.
3.- Funcions de l’empresa.
4.- La organització de l’empresa.
5.- La direcció de l’empresa.
6.- La comunicació.
7.- Procés de comunicació. Sistemes d’informació.
8.- Barreres de la comunicació.
9.- Comunicació i informació i comportament.
10.- Les relacions humanes i laborals en l’empresa.
11.- Fluxos de la comunicació en l’empresa.
12.- La imatge corporativa i institucional en la comunicació empresarial.

Unitat 02 - La comunicació oral.

1. Introducció.
2. La comunicació oral.
3. Elements del procés de comunicació oral.
4. Principis bàsics en les comunicacions orals.
5. Tècniques de comunicació oral.
6. Formes de comunicació oral.
7. La comunicació no verbal.
8. Imatge personal.
9. La comunicació telefònica.
10. Components de la conversació telefònica.
11. Normes generals de cortesia en les converses telefòniques.
12. Preparació i realització de cridades telefòniques.
13. Recepció de cridades telefòniques.
14. Atenció de queixes o reclamacions telefòniques.
15. El telèfon mòbil.
16. La comunicació i les tecnologies de la informació.
17. Barreres de la comunicació.

Unitat 03 - La comunicació escrita.

1. La comunicació escrita.
2. Normes de comunicació i expressió escrita.
3. Tècniques per a l’elaboració d’una comunicació escrita.
4. Recomanacions per a millorar la forma de escriure.
5. Formes habituals de comunicació escrita.
6. La carta comercial.
7. El sobre.
8. Altres documents bàsics en les empreses.

Unitat 04 – Gestió de la informació.

1. La correspondència en l’empresa.
2. Procediments de seguretat i confidencialitat de la informació.
3. Servei de correus.
4. Classificació de la documentació.
5. L’arxiu de documents.
6. Les bases de dades per al tractament de la informació.
7. El correu electrònic.
 Unitat 05 – La comunicació amb el client/usuari.

1. El client.
2. L’atenció al client en l’empresa.
3. El departament d’atenció al client.
4. Les Relacions Públiques.
5. Tècniques d’atenció al client.

Unitat 06 – Gestió de consultes, queixes i reclamacions.

1. El consumidor.
2. Normativa en matèria de consum.
3. Institucions i organismes de protecció al consumidor.
4. Reclamacions, queixes i denúncies.
5. Mediació i arbitratge.

Unitat 07 – El servei postvenda.

1. El valor del producte per al client.

2. Activitats del servei postvenda.
3. Relació amb altres processos.
4. Tipus de servei postvenda.
5. Gestió de la qualitat.
6. Tècniques i eines per a la gestió de la qualitat.

AVALUACIÓ
• Els alumnes per poder presentar-se a la prova final presencial hauran d'obtenir una qualificació positiva en les
activitats i exàmens realitzats a través de la plataforma virtual, en cas de no obtenir aquesta avaluació positiva no
tindran dret a presentar-se en aquesta prova final presencial.
• Per obtenir una avaluació positiva l'alumne ha de complir, com a mínim, amb els requisits següents:
- Obtenció d'una qualificació positiva en el conjunt de les unitats didàctiques realitzades mitjançant l'entorn
virtual. Els criteris de qualificació ponderaran el valor de cadascuna d'aquestes activitats formatives per
calcular la qualificació final corresponent al conjunt d'aquestes activitats, i s'establiran uns mínims en cada
unitat de treball per a l'obtenció de la qualificació positiva global.
- Obtenció d'un mínim de 5 punts sobre un total de 10 punts en la prova final presencial i obligatòria de
cada mòdul.
• Quan es compleixin els requisits establerts anteriorment, la qualificació final del mòdul, expressada amb un
nombre enter de l'1 al 10 sense decimals, s'ha de calcular d'acord amb els criteris següents:
Si no hi ha activitats presencials obligatòries en el centre, la qualificació de l'examen final presencial del
mòdul té un valor del 45 % sobre la qualificació final del mòdul, mentre que la qualificació mitjana del
conjunt de les activitats de les unitats didàctiques realitzades mitjançant la plataforma té un valor del 55 %
sobre la qualificació final del mòdul. Aquest 55% de les activitats de les unitats didàctiques estarà compost
per proves i tasques pràctiques, la ponderació sobre el valor d’aquestes proves i tasques podrà variar en
funció de cada unitat didàctica.
• Quan no es compleixin els requisits establerts anteriorment, la qualificació final del mòdul ha de ser negativa i
s'ha d'expressar amb un nombre enter inferior a 5, sense decimals.
• Els alumnes que no hagin superat la prova final presencial i hagin obtingut una qualificació positiva en el conjunt
de les activitats didàctiques realitzades mitjançant l'entorn virtual i una qualificació positiva en el conjunt de les
activitats formatives presencials en el centre que tenen caràcter obligatori, si s'han establert, podran optar a una
altra convocatòria en el mateix curs acadèmic.