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    [NNN EoUSeoETCENveEMCUSDEAGENONDeLA CUO [_137 La ganancia de peso de la Gestidn de la Calidad y el crecimiento de su importancia para la competitividad de la empresa ha sido evidente durante los dltimos 100 afios. La influencia y el 4mbito de responsabilidad de la funcién de calidad dentto de las organizaciones, su impacto en los mezcados y en la dindmica compe- titiva, junto a la propia organizacién de los expertos cen la materia dentro de atociaciones y con la conce- sién de reconocimientos, y al progresivo aumento del interés de la comunidad académica, ya explicados en €l Capitulo 1, son indicadores sélidos de este avance. En este capitulo se la expuesto el proceso de evolu- ci6n de la Gestién de la Calidad, poniendo de relieve los profiindos cambios que ha suftido en cuanto a su concepto, los principios y las pricticas que inspi- ran cada enfoque, y las fuentes de génesis del cono- cimiento en la materia, Este proceso cvolutivo no ha sido cadtico, sino que se ha organizado en 10 gencra- iones sucesivas, concomitantes o solapadas, observa~ das durante todo el siglo xx. Esta historia del movimiento sobre la calidad arranca ¢n Estados Unidos a principios del siglo xx, con apor- taciones pioneras de ingenieros como Shewhart, De- ming, Jaran y Feigenbaum que inspiran el desarrollo de la calidad orientada al producto, al proceso, a Ia prevencién y al sistema. Por tanto, Estados Uni- dos ha sido el lider del movimiento internacional por Ih calidad durante las tres primeras generaciones de la historia, empezando a debilitarse en la cuarta etapa ‘Tras la segunda guerra mundial, el epicentro mundial se tradada a Japén, curiosamente inspirado por los propios estadounidenses, donde nace y se desarrolla el cenfoque de la calidad orientada al coste y se completa y perfecciona el enfoque sistémico, aprovechando las lecciones de otras figuras insignes como Ishikawa 0 “Taguchi, para dar lugar al enfoque japonés de Ges- tién de la Calidad. Paralelamente, en Occidente sur- gen durante las décadas de 1970 y 1980 otras orienta- iones que ponen el énfasis en las personas, en los grupos y en la cultura organizativa, inspirindose tanto en la investigacién académiica como en las pro- pias pricticas de las empresas japonesas. Occidente sigue ganando puntos con el despliegue del enfoque orientado al servicio, que intensifica la importancia de la satisfaccién del cliente ya reconocida desde los aiios 50,y de una visién reorientada al proceso que enfatiza el cambio radical de los procesos a través de la reingenieria, rompiendo con la tradicién incremental de la mejora continua instaurada en Japén, o bien el rediseiio de procesos con téenicas como Seis Sigma, El panorama se completa con el enfoque de la Ges- tion de la Calidad Total, que instaura una orienta ién global hacia la creacién de valor. En el ambito conceptual, la calidad ha pasado de una visién fandamentalmente interna a una perspectiva externa, para terminar integrando ambas dimensio- nes en. una aproximacién global. Los conceptos y los enfoques de Gestién de la Calidad centrados en los problemas internos han dado lugar a un amplio esca~ parate de pricticas de inspeccién de la calidad de pro- ductos y de control estadistico de los procesos, enri- quecidos posteriormente con factores extermnos como Ja aptitud para ol uso del producto o la satisfaccién del cliente. Ambos enfoques pecan de serias limitaciones, cya superacién indujo una perspectiva sistémica que extendi6 su preocupacién a todos los ambitos orga~ nizativos, hasta terminar en una visi6n holistica que dilata su campo para incluir todo el sistema de valor y a los grupos de interés relacionados con la organiza~ i6n. Esta evolucién comporta ir acumulando como centros de atencin para la Gestion de la Calidad a Jos productos, los procesos, el sistema, las personas, los clientes y, ya modernamente, diversos elementos del entorno competitive y genérico de la empresa, tales como el medio ambiente, la comunidad local y otros grupos de interés estratégicamente relevantes. El cambio de conceptos y enfogues de Gestidn de Ih Calidad ha sido empujado por la evolucién de los mexcados y por l creciente presién competitiva, pero también por la accién de una serie de guris amplia- mente conocidos en todo el mundo (Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa y Taguchi, entre ellos) ysdesde la década de 1990, por las aportaciones acadé~ micas de un miimero cada vez mayor de disciplinas. La Ingenieria fue el campo de conocimiento de donde surgieron las primera ideas, que han sido progresiva~ mente completadas con aportaciones fiagmentadas y paralelas desde Direccién de Produccién, Estadistica, Gestién de Recursos Humanos, Teoria de la Orga- nizacién, Comportamiento Organizativo, Marketing y Estrategia. La consolidacién de una vision global se hha alcanzado en la década de 1990 con la integra- 138 | GesTIONDE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS ¥ SISTEMAS ci6n de todas estas aportaciones dentro del enfoque GCT. Una consecuencia de esta interdisciplinariedad ha sido Ia expansién de las competencias que los es- pecialistas en calidad deben poseer para cjercer efi cientemente su funcién, Mientras que las orientaciones sécnicas mas « han limitado su definicién a una serie de cempran programas y pricticas, las aproximaciones técnicas de caricter sistémico junto con las visiones humanas y culturales han insistido en su caricter de nuevo paradigma de la direccién, hasta que su tratamien: to académico como GCT ha pasado a enfatizar su naturaleza de filosofia de la direccién 0 de opeisn estratégica, EJERCICIOS DE AUTOEVALUACION 1, Indique cudles son los factores externos e internos que han empujado al cambio a forma de gestio~ a calidad en las organizaciones. 2. :Cuiles son las etapas en que puede dividirse la historia del movimiento por la calidad? 3. Explique las diferencias sustanciales que actual- mente percibe entre los enfoques japonés y ocei~ dental a la Gestién de Ia Calidad. 4. Reseiie cuiles son los gigantes del movimiento por la calidad y sus principales aportaciones. Cuil cree que es el valor real de la aportacién de De ming? Apunte cuiles son los principales problemas pen- dientes de solucién satisfactoria para hacer de la Gestién de la Calidad un area académica y prof sionalmente bien reconocida, 6. Seitale las direcciones mas importantes en que de beri expandisse la Gestin de la Calidad en los préximos afios, ‘TEMAS DE REFLEXION Y DEBATE 1. Piense en cualquier organizacién que le sea miliar: una empresa, una institucién educativa, un centro piblico, 0 cualquiera con una minima complejidad. {Cémo desarzolla esta organi cién la Gestion de Ia Calidad? Basindose en sus observaciones, gdentro de qué fase del proceso evolutivo de la calidad se encuentra?

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