UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS

FACULTAD DE MERCADEO

PRESENTADO POR
MARIA JOSE VACCA TORRES

CUESTIONARIO CAPITULO 2 LIBRO “UN PASO ADELANTE”

1​. Cuales son los 3 típicos problemas gerenciales?

- Primero, Se enseña a los empleados a consultar con su jefe cada una de las
decisiones que toma.
- Segundo, Cuando un empleado solicita un cambio en algún proceso, el
administrador no le genera las herramientas necesarias sino que por el contrario
trata de evitarlo y le genera una demora o retraso en su rendimiento.
- Tercero, Los gerentes no asumen que su trabajo no es estar encima del
empleado todo el tiempo, deben confiar en su equipo para que juntos puedan
lograr sus objetivos, siempre de la mano de su equipo, no encima.

2​. A que se refieren cuando se habla de la pirámide invertida?

- Se refiere a romper con el esquema tradicional en el que en la mayoría de casos
el cliente no tiene un lugar o no es prioritario. Esta pirámide invertida genera
conciencia y da paso a capacitar a aquellas personas que tienen un mayor
contacto con el cliente, lo cual se convierte en una oportunidad para extraer más
información y así conocer mejor al consumidor.

3​. Porque una empresa debe vender hacia afuera y hacia adentro?
- La imagen que proyecta la empresa la deben sentir los clientes internos, deben
ser capaces de generar un sentido de pertenencia a la empresa para poder
transmitir esa confianza a los clientes externos y así generar una congruencia
entre la realidad interna de la empresa con lo que se quiere transmitir hacia el
cliente externo.

4​.Cuantos y Cuales son los elementos que se deben tener en cuenta para diseñar la
organización para el cliente?
1. Planeación estratégica
2. Círculos de calidad
3. Herramientas estadísticas
4. Liderazgo
5. Facultar
6. Gerencia de procesos
 7. Trabajo con los proveedores
8. Cambio de valores
9. Plan de sugerencias
10. Estandarización
11. Gestión ambiental

5.​ Cual es su conclusión del capítulo?

- En este capítulo se habla de la importancia que se debe dar tanto al cliente
interno como externo para que se tenga una transparencia y congruencia sobre
la realidad interna de la empresa como del mensaje que se quiere transmitir al
cliente externo, esto a través de 11 elementos que nos ayudan a reflexionar
acerca del servicio al cliente que se está prestando y cómo mejorarlo.