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    Resolucion de Secretaria de Gestién Publica N° 006-2019-PCM/SGE Lima, 27 de Febrero 2019 visto: Los Informes N* 002-2019-PCM-SSCAC-OCG y 003-2019-PCM-SSCAC-OCG de la Subsecretaria de Calidad de Atencién al Ciudadano de la Secretaria de Gestién Publica; CONSIDERANDO: ‘Que, la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernizacién de I Gestidn del Estado, deciara al Estado peruano en proceso de modernizacién con Ia finalidad de mejorar la gestion publica y construir un Estado democratico, descentralizado y al servicio del ciudadano; Que, el articulo 5-A de la citada Ley N° 27658 establece que el Sistema Administrativo de Modernizacién de la Gestion Publica tiene por finalidad velar por la calidad de la prestacion "de IGS bienes V servicio: Asimismo, séfld qué la Presidencia del Consejo de Ministros'a través de la Secretaria de Gestion Publica, ejerce la rectoria de dicho Sistema; ue, el articulo 8 del Reglamento del Sisterna Administrative de Modernizacién de la Gestién Publica aprobado por Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, preceptua que la calidad de la prestacién de los bienes y servicios comprende acciones que abordan desde el disefio y el proceso de produccién del bien o servicio, el acceso y le atencién en ventanilla, cuando corresponda, hasta el bien o servicio que presta la entidad. Estén dirigidas, segin corresponda, a conocer las necesidades de las personas a las que atiende la entidad, ampliar, diversificar 0 asociar los canales de atencién, establecer estindares de calidad, utilizar tecnologias de informacién y comunicacién en la interaccién con las personas o entre entidades piblicas, y ‘otros medios que mejoren la calidad del bien o servicio; ‘Que, en ese sentido, la mejora cle la relacién entre la ciudadania y el Estado, a través de la provisién de bienes y servicios de calidad, ha sido una preocupacién constante en las ultimas ‘décadas que ha conllevado a la implementacién de diferentes esfuerzos como el impulso de la simplificacién administrativa, la optimizaci6n de procesos, entre otros. Sin embargo, ain existen deficiencias y problemas en la gestidn que afectan directamente la calidad de los bienes y servicios que la ciudadania demanda al Estado; Que, el literal b) det articulo 21 de! Reglamento det Sistema Admi Modernizacion de la Gestién Publica, estipula'que la funcién normativa del ente rector del Sistema Administrativo de Modernizaci6n de la Gestién Pablica comprende la facultad de emitir resoluciones de Secretaria de Gestién Publica a través de las cuales se aprueban Normas Técnicas que establecen procedimientos, protocolos, estindares u otros aspectos técnicos a impiementar o cumplir por las entidades piblicas, asi como disposiciones que complementan as normas sustantivas, vinculadas con el Sistema Administrative de Modernizacién de la Gestion Pablica, siendo de obligatorio cumplimiento para las entidades publicas comprendi¢as dentro de su dmbito de aplicacién; Que, asimismo, el articulo 42 del Reglamento de Organizacién y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros aprobado por Decreto Supremo N° 022-2017-PCM, estipula que la Secretaria de Gestién Piiblica tiene como funciones coordinar y dirigir et proceso de modernizacion de la gestién de la administracién publica y del Estado; gestionar la implementacién de programas, proyectos u otros mecanismos destinados @ mejorar la atenci6n al ciudadano, en coordinacién con las entidades pblicas o privadas, segin corresponda; y, realizar acciones orientadas a promover la cultura de mejor atencién al servicio del ciudadano y procesos de mejora continua en las entidades; Que, en concordancia, el arti:ulo 46 del acotado Reglamento de Organizacién y Funciones prescribe que la Subsecretar‘a de Calidad de Atencién al Ciudadano de la Secretaria de Gestién Pablica es responsable de elaborar, proponer, implementar y evaluar normas, instrumentos y estrategias para lograr una atencién de la ciudadania de calidad en la administracién piiblica, incluyendo los tres niveles de gobierno, y en coordinacién con la empresa privada, cuando corresponda; establecer estandares, en el marco de sus competencias, para orientar a las entidades piblicas respecto de la mejora de la calidad de sus servicios; asi como, elaborar y proponer normas, directivas, lineamientos y demés disposiciones sobre materias vinculadas con sus funciones y supervisar su cumplimiento; Que, eneste contexto, la Secretaria de Gestion Publica de la Presidencia del Consejo de Ministros en su esfuerzo por mejorar ‘a gestién pablica en el pais ha elaborado una Norma ‘Técnica para la Gestion de la Calidad de Servicios en el Sector Publico, cuyo objetivo es que las ‘entidades. piblicas cuenten con.orientaciones para la. mejora de los bienes y servicios que entregan bajo ur enfoque de gestién centrada en las persorias y la generacién de valor publico. Para ello, se han tomado en cuenta las lecciones aprendidas én los avances realizados hasta la actualidad y se propone una estrategia de implementacién, a través de instrumentos, acorde a la realidad y particularidades de las entidades publicas; Que, fa Norma Técnica para la Gestién de la Calidad de Servicios en el Sector Piiblico ha sido elaborada tomando experiencias :nternacionales exitosas, las cuales han desarrollado e implementado estrategias e instrumeritos para mejorar los bienes y servicios que proven, contando con la revisién por entidades publicas en talleres de validacién a efectos de verificar la utilidad de sus disposiciones como herramientas que promuevan la mejora de los bienes y servicios a las personas; De conformidad con lo establecido en ta Ley N* 27658, Ley Marco de Modernizacién de la Gestion del Estado, la Ley N’ 29158, Ley Orgénica del Poder Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrative de: Modernizacién de la Gestién Publica, aprobado mediante Decreto ‘Supremo N* 123-2018-PCM, y el Reglamento de Organizacién y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado mediante Decreto Supremo N° 022-2017-PCM; ‘SE RESUELVE: trative de. Articulo 1.- Aprobacién Apruébese la Norma Técnica N° 001-2019-PCM- SGP, Norma Técnica para fa Gestion de la Calidad de Servicios en el Sector Publica, la misma que como anexo forma parte integrante de ta presente Resolucién. Articulo 2.- Ambito de aplicacion La Norma Técnica aprobada por la presente Resolucién es de aplicacién obligatoria para las entidades a las que se refiere el articvlo 3 de los Lineamientos de Organizacion del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo IN* 054-2018-PCM, con excepcién de municipalidades no pertenecientes a ciudades principales, Tipo E, F y G, establecidas en el Decreto Supremos N° 296-2018-EF, y municipalidades de centros poblados que podrén aplicarla con carécter facultativo. Articulo 3.-Implementacién El proceso de implementacién de las d’sposiciones de la Norma Técnica para la Gestién de la Calidad de Servicios en el Sector Publiz0 se efectiia en forma progresiva a través de cuatro tramos, en los que participan las entidedes sefialadas en los Anexos 1, 2, 3 y 4 de fa presente Resolucién, El primer tramo de aplicacién obligator’a de la Norma Técnica tiene una duracisn de dieciocho (18) meses y los festantes tramos se stjetan al plazo de doce (12) meses de implementacién, conforme al siguiente cronograma: Tramot Tramo ll Tramo ill TramoV Talleres de] Abril — Mayo| Abril — Mayo | Abril - Mayo | Abril ~ Mayo Sensibilizacién y | 2019 2021 2022 2023 Capacitacion Inicio de plazo de | Junio 2019 ‘Junio 2021 unio 2022 ‘Junio 2023 Implementacién de la Norma Técnica Articulo 4.- Reportes Las entidades sefialadas en el articulo 2 de la presente Resolucién deben remitir a la Secretaria de Gestién Publica de la Presidencia del Consejo de Ministros un reporte de avance semestral de la aplicacién de la Norma Técnica para la Gestién de la Calidad de Servicios en el Sector Publico, conforme alos formatos y medios que esta establezca. En el caso de las Empresas que conforman la actividad empresarial del Estado, las que se rigen por la Ley General de Sociedades y fas normas especiales que emite el FONAFE para las empresas que se encuentran bajo su émbito, y las empresas de gobiernos subnacionales, solo corresponde '@}nformar de manera anual a la Secreta ia de Gestién Publica de fa Presidencia del Consejo de Ministros, conforme al formato estableido y provisto por la Secretaria de Gestién Publica. Articulo 5.- Supervision La Secretaria de Gestién Publica supervisa el cumplimiento de las disposiciones de la Norma Técnica aprobada en la presente Resolucién, conforme a los formatos y medios de verificacién que establezca y comunique a las entidades bajo el alcance de la presente norma. Articulo 6.- Derogacién Derdgase ta Resolucién de Secretaria de Gestion Publica N° 001-2015-PCM-SGP que aprueba los Lineamientos para el proceso de implementacién progresiva del Manual para Mejorer la Atencién a la Ciudadania en las entidades de la Administracién Publica; la Resolucién de Secretaria de Gestin Publica N* 001-2016-PCM-SGP que aprueba el aplicativo informstico web denominado “Autoevaluacién de las entidades publicas en la calidad de atencién prestada a la ciudadania’, la Gula de-usuario para el uso del aplicativo de autoevaluacién de las entidades pablicas en la calidad de atencién prestida a la ciudadanta, el Plan de Capacitacién y Asistencia ‘Técnica para la Implementacién progresiva del Manual de Mejora de Atencién a la Ciudadania en las entidades de la Administracién Pcblica; y, la Resolucién de Secretaria de Gestion Publica N* 002-2016-PCM-SGP que aprueba la Modificacién de los linearnientos para la implementacién progresiva del manual para mejorar ta atencién a la ciudadania en las entidades de la ‘Administractén Publica Articulo 7.- Publicacién Disponer la publicacién de la presente Resolucién en el Diario Oficial El Peruano, y establecer que esta Resolucién y sus Anexos sean publicados en el Portal del Estado Peruano Seen perugob.pe) y en el Portal institucional de le Presidencia del Consejo de Ministros jw.pcm.gob.pe), el mismo dia de la publicacién de la presente Resolucién en el Di si fea Reg[strese, comuniquese y publiquese. eceio cea gala de Oportuniddes par waleresy ‘Avo dela Lucha contra la Corrupetén y ta Impunidaé NORMA TECNICA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL SECTOR PUBLICO “Decenio dels Iguaidad de Oportunidades para Mujeresy Hombres” ‘Me dea Luchz conta ta Corrupcién yl Impunidad CONTENIDO 1. OBIETIVO.. Ul, FINALIDAD. WI, BASE LEGAL. IV, ALCANCE, V. _ DISPOSICIONES GENERALES..... 5.1. Calidad de los bienes y servicios en el marco de la Modernizacién de la Gestién Publica ... 5.2 Conductores que impactan en la satisfaccién de las personas ..... 5.3. Glosario de Términos...... 5.4 Modelo para la Gestién de la Calidad de Servicio... 5.5. Responsabilidades... VI. DISPOSICIONES ESPECIFICAS .....sessssstsssernseserv 6.1 Componentes del Modelo para la Ge: nde la Calidad de Servicio. fas de las personas 6.1.1 Componente 1: Conocer las necesidades y expect: 6.1.2 Componente 2: Identificar el valor del servici 6.1.3 Componente 3: Fortalecer el servicio ssn 6.1.4 Componente 4: Medicién y andlisis de la calidad del servicio, bbe mmo em Vane e BW 6.1.5 Componente 5: Liderazgo y compromiso ie la Alta Dire 6.1.6 Componente 6: Cultura de calidad en el servicio a las personas. 6.2. Aplicacién de los Componentes de! Modelo para la Gestion de la Calidad de Servicio......10 6.2:1.-Etapa |: Condicion previas 6.2.2 Etapa li: Planificar 6.2.3 Etapa ill: Ejecutar 3a 32 33 34 35 36 eee "Decenio deta gunidad de Oporunidades para Mujeres y Hombres” ‘Mi dela Lucho contra lb Coveupién ya impuniad NORMA TECNICA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD OE SERVICIOS osenvo Establecer disposiiones técnices para la Gestién de la Calidad del Servicio en tas entidades de ta Administracién Pébiica. FINALIDAD Poner a disposicién de las entidades de la adminstraciSn piblica una herramienta de gestién que oriente ala ‘mejora de los bienes y servicios otorgados y de esta forma contribuir con la mejora de a calidad de vida de las, personas. BASE LEGAL Ley N* 27658, Ley Marco de Modernizacién de la Gestién del Estado Decreto Supremo N” 030-2002-PCM, Reglamento de la Ley Marco de Modernizacion de la,Gestion det Estado Decreto Supremo N*0O4-2013-PCM, que ¢prueba la Politica Nacional de Modernizacién de la Gesti6n Publica aiz021 Decreto Supremo N° 022-2017-PCM, que aorueba el Reglamento de Organizacién'y Funciones de fa PCM Decreto Supremo N* 056-2018-PCM, que aprueba la Politica General de Gobierno al 2021 Decreto Supremo N* 123-2016-PCM, que aprueba el Reglamento” del Sistema Administrative de Modernizacién de la Gestion Piblica ALCANCE , La presente Norma Técnica es de aplicacién obligatoria para las entidades alas que se reece el aticulo 3 de los Linearnientos de Orgenizacién del Estedo, aprobades mediante Decreto Suprema N" 0S4-2018-PCM, con excepcién de municipalidades no pertenscientes afcludades principales, Tipo E, F y G, establecidas en el Decreto Supremos N* 296-2018-EF, y municipalidades de centros poblados que podrén aplicarla con cardcter facultative, [A fin de determinar el grado o nivel, dé eplicacin de ls Norma Técnica, las entidedes de la aéministracion pilblica a que se refiere el pérrafo-anterior, debersn aplicar einstrumento Autodiagnéstico en, materia de Calidad de bienes y'servicios (ver anexo N* 1). A partir del resutado dei veferiéo instrumenta, €l Modelo considera tres niveles de implementacién (ver anexo N* 9: + Entidades que no cventen con un sistema de gestion de calidad, para estos casos las entidades deberdn desarrolar los seis (6) componentes del Modelo descritas en la presente Norma Técnica y reportar sus avances semestralmrente ala Secretaria de Gestién Publica. = Entidades que se encuentren en proceso de implementacién de un sistema de gestién de calidad, ara estos ca50s las entidades deberdn Incorporary desarrollar os componentes del Modelo que no estén incuidos en su sistema de gestién de calidad y reportar sus avances a la Secretaria de Gestién Pablia. Lo anteriormente expuesto no excluye que las entidades puedan mejorar fos elcances, pertinenca y resultado esperade de los demés componentes del Modelo y reportar sus avances a fa Secretaria de Gestién Publica. = Entidades que cuenten con un sistema de gestion de calidad, para estos casos -de igual forma al ‘punto anterior, las entidades dt berén incorporar y desarrollr los componentes del Modelo que no ‘estén incluidos en el sistema de gesti6n de calidad. Sin embargo, para los casos que la entidad ya ‘tenga desarrollado los sels componentes del Modelo en su sistema de gestion de calidad, deberén justifearlo a través de un informe remitido a la Secretaria de Gestién Publica, No obstante, la ‘entidad deberd reportar semest-almente los esfuerzos que vienen reatizando en materia de calidad de serio, PERU | Presidencia Bee “pecenla dea Igualéad de Oportunidades para Mujeres Hombres* ‘Rodel Lucha conta Coreupcion ylatmpunidad Por otro lado, las Empresas que conforman la actividad empresarial del Estado y las empresas de gobiern0s, subnacionales, solamente deberin Informar de manera anual a le Secretaria de Gestién Publica de la Presidencia del Consejo de Ministros, canforme a lo formatos provisos por la Secretaria de Gestién Publica V. _ DISPOSICIONES GENERALES 5.1 Calidad de los nes serviclos en el marzo de la Modernizacién de la Gestin Piblica a Politica Nacional de Modernitacion de la Gestlén Publica reconoce que los cludadanos demandan un Estado Maderno, al servicio de las personas, lo cual implica une transformacién de sus enfoques y practicas de gestién para brindar bienes y/o servicios de calidad. La calidad esta determinads por ta capacidad de satisfacer las necesidades y/o expectathvas de quienes reciben el bien y/o servicio ofrecido. En ese sentido, a Norma Técnica establece los puatos de referencia pare que las entidades pUblicas adopten acciones que permitan mejorar fa provision de bienes y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de fas personas, 5.2 Conductores que impactan en la satistacci5n de las personas, Los conductores son aquellos elementos presentes en la provisi6n de bienes y servicios que impactan en la satifaccion de las necesidades y expectativas de las personas. Los conductores qué orientan la propuesta contenida en la presente Norma Técnica son universales y aplicables a los diferentes tipos de bienes y servicios provistes por las entidades publics y haa sido identificados a partir de la medicin y comprensi6n de. la satisfaceién 6e las personas respecto a los blenes y servicios. Complementariamente, una entidad pidica puede incorporar conductores adicionales que se presentan a o v2 opRyap ood Cuno 95 :€ pipunge no eepus9 ond ops o/ opt ey ou upseunejue e104 sev0ss98 se 2p vag le uapame anb sevosiad se af sevor a seuotiod Perna ema SOOM SIU OTIOZE YRRLYN A COSDONOUNY fenu291 ewon 1219p ox30ds0: pepaua e| 2p oquanuyduins jap es0U28 opeynsos [a auaNgo as fend o| uo> “ayuaWieangworne UePauIoid as 29A nse soisy “eUOUOdWOD JOd oUB}UELND Bp OperINsD! [2 ‘2uango a5 jen9 0; uo> ‘quawesnpwoIne verPowO1d a6 ‘eUNda:d 10d Sopennsa1 So] “opens, eUUIN|OD 2] Ua gAeNSOUW 96 jen> 2 “OWBLUTCLUND ap afequaDiod jap ODARWOINE O;N29 19 190 afewund, euwnyoo 2] U2 opeUA|sUod afewUnG {3 so%eA oWpIp ap UprBeDUNENT ee veANGUIUOD anb SeNI0 1 Se noe 9p ‘oquanuydusn> ap afewund un “iBO.9 uno jap o1a9dsa0 ‘owe seu € A ofeg sew afewund j20 opuais’e 1e 0 9p es anb ews e|'esandsou ap eyn8 e| ap sepeyedsore sap ugisa sewundud 519 "eWJOU e| 9p 21UALOsINO9 EpeD sod se\UnBaNd ap aus eun euasaud osnspuBeypoIne ap oueUoAsaN9 [3 geen as 00190? “2 2210391 eULION @| ap SalUaUodW0> 50} 2p c1UaRUIydLUND ap jax a 4890UOD SeDyADE SepEpHUA Se] e 1ad anb ox squeipoine ap oueuonsano un sa eso9m? *T e>u291 ewHON €| ap sazuaUodusco 50} 2p ova juno ap opev8 je cynadseu pepnu3 ej ap o2nsoudeypoine ja 91 e1ed o1€WI0} un seUO}2:0d0%4 ZONBUE J9P OANaIGO SOARS 4 S3N3IG 30 aVaNTVD 3 Viu3LYW N3 ODUSNOVIGOLNY T .N OXaNY gianni 251409 e491 Eerie ates ot ‘oaresap ua envanaua as sevosiad ap wppewoues 1:7 "seuosiad ap owsnuita od onyu9s 9 e8NUE 95 OW:9| “SepUyap seo80d ‘owaBas fe opefonue #9 ODA 13? “oysgdond ns 22040335 00 0: " > epeayau9p1 e495: ‘Bana 28 anb ODI 0/k ua! a OpED4ILLOP BBN a5 OND eeanua as anb ones (A 9g (9P ousgdard ja a20V9 957 -seuossod $9] 9p seanersodno A sopépr repr 29ND jeni2e OD WNeS (3 8 einiayy0!0 epuesOION FS 501d ‘Seuosad 5 tuot98 Se] 2p SenneradraK sopepsereu seuntte os ax "seuotsae 59 9p seanenoabe9 4 SOpepISaDQU Sl 31GAD OU EME DOIN 13:0 eupsou osad ‘seniisadsa A sapepysanay st 2190s upDEUNO} E UO> EMaND 957 sennexzodko Ksaptpif909u 5821005 upPeUsO} UOD eU9ND 9 ON 0 asevound | sey ap semenada A sopepssoay #8) big temae opIN9s BP A sopepysoseu se) auger epege>3) Uuppewojs 1 openjeve ey 8s? RIOT Fe BAPTA OE “sevosiae| Jove ered uprreuoyu | opvege> 78995 T 3p sEATe386%9 F9pepSIHPL se] LDS0U0> 95 OND ey pena e epase and opinneo/kuaig 12 upigoas © vega! and seu0s26 58] uepuewap and semensdre ‘A> sopepsax2u se) uapoueD 957 et SEE ead a e ‘pW o/A.UaI Pe -eRATE TUR BOdeE To vapHIG OU G1aU SOND AURA Vesifod vos CDN) ISTE a e1esepeuapeas sapepnse se v2 oodos wapuug anb sone n sets seanyod voD e839 9 ON 0 ‘Ok aa ap eHow a © seRBUBSET Sapepince se ua ayodos vapuug and | 2°¢ ou n sau ‘sennod woo exvana 2s? ae __Sepegoide envenoua a ‘awauyevorrpy soUaIue e123 [9 UP OPI oj UoD BUND 95 "€ “opine € ‘ojhag |e auodos epuug A epeauye enivonovs 9s uopenqueBio omnNs9 E12 eoopezjueBvo esmanssa ee saisfe so opuenfeay Fs9 PEpNUD EY co/kwaig je avoder epuuaiu ‘epenuse eavaR2UD 95 ou UpDeRUeBIO eanoMs9 E1:0 ‘ones o/A ua 2 ovsav9\9psepepunode 16) opevodioou EY 95 :E an 93 4 ovo 9 + -awonuajep sapepjumsode se opezunvapt auen 95 ON 0 ip uo sepinpur 2 sepeoynuap: opr Lop o/k va 1s auodos epung & epeauie envansia | Te br revopenuedio eimannse eT? ae topaas vey “owoius jep sopeprunueds se1? ‘sopewawajduy venuanaua duno 2g opruyep 2030 95 4 souuesow 50) owo.eve € ‘opines o/h topwes ‘9/4 vag (9 etanua 35 opupm A oup> ap sountesaw soj opPaiges9 Uy 25? ‘SODIANIS AS2N3IA-30 GYOIWD 20 VINBLYW Na GDLISQNDVIGOLNY Rare peprunduy eA upzdnisope 1009 expe & 3p Ov _s21qui Saif eed sapepunaodo ap pepent | ap ova200, st -sajeues soso 9p om 2p opnuyop ouo> oyduo 9 yu WO> 9p STEUED vas Z eoojn9s o/h vag 9 apunp 95 ou o19d upnea.unwos ap soeue> nt *t opis o/AuDg\8 ApUNRD exed UePEHUNOD 9p SjCUED URIS ON 0 esos se) © opwes o/h uaiq —@ s1pUNIP ‘2108 uppeaunuioa ap soyeue> ui oe ap ugDenjENe 9p OWsIUEDDU opiuyap ooo aun 9s :¢ “oppauo onwaso/k uo |p qos epenyemse vpzeunoyy vaatod A efon209 op s2jeue> so) opeDUNLEp: au9N 95:2 “oppajo opis 0/4 ual 2 21g05 eperyeMDE ‘uppeunoyuuaasod Sopa ou oFad feBanua ap saeve> so] opeaunvan: e495: "eBanuo 9p sajeves so opeayrwvap 9900 95 000 stunned 3m) PopiAes ofA wag ya 240 weywHOd ano (somo n enn eu9sai6) eRDALS 3p sayeue> #0} opesyuapr auen 3s? ‘oyadwasap ns sesoiaw exed sepipauivenyde a6 ‘avoun souatue aya (2 ua opujap 0, vo adium> as ‘epeqwaunaop venuanoue 95 A oyaduisap ap souopenjene UEIED 95 euorad te s2ip¢ods9F9U0}0H249 LORS -oyadaeap 2p sauepenjen enjeas ou pepnu2 e1:0 TRSGRSP 8 seiofow eed seppaw ude 35 Mops o/h wang U2 epesoronu reese epINes 18 pepisanau @| ¢ ‘ovacuatap 2p sauorenjend__uenyeas 26? 7 ‘wppewaedes 9p evertoxdo a opyu9s 9p pepisan9u ge sopewsayo sewor opewaus2,du et a iuauevopipy sovaive oud} PUB epyap o| ves aura 95 cE 5 ‘uppewedes ‘2p ewresfovs jo ua opis yap pepysazau ee soperuaue seus so opeedsonu ey 35:2 z ‘uppnpede {Sp ewesfoud 0.2 emnsos fp peptas90e] @sopewuaue seway so opueyesp p89 95 :T oye | Pp pepjsanau mye sopeqave seus uoo ewan ov upperaede> ap ewer cemnenyh arg uo opesonjonu euosied ja este “apins [ap peata0au e} e sopeivane vpenedes ap Sewes¥0:6 exjeas 95? “sepeuouneu) ‘esqvenaua a awaunevorypy op9qHe OuDIuD 2 UB OpIYRpo| Uo? ays aE “pinoso/A uo 9p 80.09 oan) SOIDIAWSS A SNaIB-3a QVOTWWD 0 ¥IVSLYW N3 ODUSONOVIGOLNY Reet) A upadnsso9 @)enuoo expm e129 ayy Jovi exe sapenumiodo 99 peprendi e137 040200, or ‘crop upiene | uppypau 6 eed ewauenidy 9p aUDaD | OpuRsOgeT FID AS iz “seuon!9d $0 9p Uuposepsnes e139 voDemera A voripaw ej eed sewpnuenoy ueDide ju €1U9N9 95 ON 0 {sevouad se) 9p uppoessnes 21 ap uppenjera A wpppaw «| eee smuaweiny uence 4 wewan 357 sores fegen |p va pajes A pepintas > opewuowaye oven 25? | tw ore eopensouysua enuarus ask “sepe map senpuajged sey anos eed fou) 2p veld un uod EWAN 95? vouaiue sewuriard se} € une! 13 "so5a9016 £019 eolaw ap sonra 0 sexu soled ‘semUaDYRp 52] OPEDYIEP! 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Se Eat. eras) rend : Peery Poa ez ee EE EEE EEK EERE Y sigesoeay | suman, on mon repuarajay apie) eu eWsoNi@| ap equo1unjduino jap o%3edse1 sey2aiq se] 1onpas xed sopepingze Fe 236) eyuurad anb ofeqesL ap ewesBoUo.9 [9 Jes09ea ered CveUIIO} UN 2eUC|2VOdoN4 :OxaUE [2p OARdIEO S20VOIAILDW 30 VWWUDONOMD "Z.N OXINY vi z anesuodsen | soveny epundus eA update 2] eves exam _sosquy Asainyy eed sopepunsodo ap pepr one PRE TRATION 9 HaMCELET HT “Decenio de la Igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Ago de la Lucha contra la Corrupeién yla impunidad [ANEXO N° 3. GUIA PARA LA IDENTIFICACION ¥ MEDICION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PERSONAS. Objetivo del anexo: Orientar alas entidades en la obtencién de Informacion sobre las necesidades y expectativas ‘que tienen las personas entorno a los bienes y servicios que reciben, de tal forma que se pueda mejorar su disefo|@ implementacién Cardéter: Contenido minime obligatorio 1. cQuées? la Guia de identificacién y medicién de necesidades y expectativas de as personas es un Instrumento que permitir a las entidades piblicas caracteriear y segmentar grupos de personas para conocer las necesidades y expectativas de los servicios que reciben, Asi como, determinar el grado de satisfaccion de cada segmento de personas respecto alos servicios que brinda ‘a entidad. 2. tbo se usa? La Gula de identificacién y medicién de necesidades y expectativas de las personas establete dos rutas para st implementacién segin a stuacion en la quesse encventre la entidad. 7 Para ello, el equipo de trabajo deberd identi‘icar las fuentes de informacién existentes, su alcance y dimensién, esto para establecer si dichas fuentes de informaci6n permiten conocer las 'caractersticas de perfil de las personas que reciben el ben o servicio entrezado por la Entidad, y asegurens medicién de la satisfaccion. Una ver realitads Ia evalvacion de fuentes, e! equipo de trabajo deberd seguir la ruta que correspond, segdn el lesquerna descrito en el Gdfico N* 1, Etapas para la entificacién y-teciciin de las necesidedes y expectativas de las personas, “ Gritico n* 1. Etapas paral identficacién 7 medic’ de las necesidades y expectativas de las personas / Estado de fuentes Zs Etapas a seguir A L sbeoediamiied me tats Levantamientoy vsero | 1)- No se tiene ninguna fuente de eka brocaarero de informacion tor heres de frmaén canes so gman puree et caracterizar alas personas. + Las fuentes no estén actualizads andliss deta ‘Agruper y ordenar = EI equigo de trabajo considera informacion | ->| las necesidades y/o perinente generar rveva fuente recopilada expectativas Te acuerdo aa informacion con la que se cuente, el equipo de trabajo debers ute ducsiarentspcrenear ert rouar ‘evalua la etapa que le corresponde pare completar Ia informacion necesaris, Seda eae Nota: EF equipo de trabojo debe tomar en cuenta que, se requiere ees Indispensoblemente que lo informacién considere veriables de coracterieacién. Subsecretara de Cabdod de Atencén al Chudadono | Secretaria de Gestion Plea | Presidencia del Consejo de Ministros : “Decenio de la iualéad de Oportunidades para Mujeres Hombres* ‘Aide ia Luche contra la Corrupei ylaimpuniéad A continuaeién, se detalian las etapas recomendadas para la caracterizacion y medicién de la datisfacién de las personas: 2.1 Disefio metodologico azo 3: Determinar el objetivo dela medicién, El objetivo debe ser establecido y desplegat‘o 2 las reas involucradas, FSnRSeSaRe ERIE furgionamicnton ae Paso 2: Poblacién y seleccién di Primero, s¢ debe determinar la poblacién de interés: pacientes, profesores, alumnos, ‘adultos mayores, beneficiavios de programas sociales, ete Segundo, en funcién alos objetivos trazadcs se procederé a definir el grupo de estudio. En caso se trate de un estudio de enfoque cuantitativo, se estableceré el tamafio de muestra, Para ello se utilagrin datos discretos, dado que se determinan mediante un cont2o. Se acepta un error de 10%, un valor p =0.5 yun valor q= 0.5 ¥ tun nivel de conflanza de 95%, cuyo valor ze3 de 1.95, ta poblacién de personas (N) se calcula sebre la base del total de los atendidos en et citime afo, semestre, mes, segin a siguiente f6rmula Zpqn “ — eF (Net) + 2% pq Donde: in=Tamato de muestra ; Proporein de personas que espera que e ncvenvensatisecho, paral cso se suiereutiar 05. opocién de personas que espera queseencvetreninsatistechs (9) mw nwennsen a wre sntaribne enero 2 Eior exthday, err pert en bs rsd. 2 Valor creo dela dstibucin normal estandarizada; necesrio para constrlr un interlo de cofinta para ta Seti, Nees eltamefo de lo Pobitién se calcula sce la base del nimero total de personas que acedieron aun bien Crenteioenltimo go osemesre depenciendo del periodo que se eli para omar la encveta). Not: Sino ensten datos sobre (anual o,emetall es dei no hay datos histricos, se puede recur at quent ico d€ experto: Apc laencueta 3 un nimerorepresertavo de personas, queen pune Ser meno a3 del promedia mersil Se personas tends ara la seleccién de la mueste, se utlizarS el muestreo aleatorio simple? Se eS "Ex un procediniento de moestreo probebiatoe que 4 8 cada elemento dla pobiacitn objetivo ya cada posible muesra de un tumato determine, a misma probated de sr soles Sonaco. 26 -oecenio des igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘aio de la ucha conta la Corrpelsn va impunided n=795 Nota: En os casos que el resultado salga dacimal, se utilizaré el redondeo al ndmero superior 0 inferior segiin corresponds. Considerando esto, el resultado del ejemplo tomado seria, n= 60 aso 3: Seleccionar qué variables medic Serd necesario establecer las variables que se buscan recoger de acuerdo al servicio de la entidad y segin el public objetivo: persona natural 0 persona juridca. A modo de ejemplo, 2 continuacién se presenta una serie de variables para cada tipo de piblic, (© Variables para persona natural 1. Geogréficas, Son aquelias que se encuentran relacionadas a la ubicacién de las personas y 2 aquellas caracteristcas que estén directamerte asociadas con las mismas; este tipo de variables permiten Identifcar grupos de personas representatives en cada drea geogréfca. 2. Demogréficas, Son aquellas que se encuentran relacionadas a las caracteristicas de las personas y su desarrollo a través del tiempo. . 3. Psicogréficas. Son aquellas que se encuentran relacionadas a actividades 0, preferencias individuales o estilos de vida de las personas que permiten identificar caracteristicas para diferenciarlos; asimismo, Consiste en revisar fos elementos relacionados con la forma de pensar, sentir y comportarse de las personas. - 4. Conductuales. Son aquellas que permi-en identificar los motivos 0 infiuencias que motivan a una persone 2 interactuar con una entidad roy Densidad poiaconal, © Variables 1. Geogréticas. Estas variables son simtlares a las descritas en la categorla de variables para personas naturales; y se encuentran asociadas pincipalmente al Area de ubicacién dela organizaci6n. 2. Por tipo. de organizacién, Son aquellas que se concentran en las caracteristlcas generales de una organizacién,referidas ala consttuci6sy su neturaleza. 3. Por comportamiento. Estas variables se relacionan con las acciones observadas en las organizaclones ‘tendidas, buscando reconocer los >rocesos y critelos bajo los cuales las organleaciones goneran Interacciones con una entida. 27 Decenio de la gualdad de Opotunidades para Mujeres y Hombres” ‘No dela chs conta la Corropcid la Impunidad “cabana geogisica ) [Tamanode io Cprocedimientovado *Dispersién rganitacin shesponzablede Tovtrcan peal indus intraceisn “canted atencén ‘iaponles TEED Siancanst Cabe sefalar que las variables también serén definidas en funcién a las caracterstcas y atributos més relevantes del servicio y que estén acorée a los conductores de satisfaccién (desempeo del personal, Informacion tiempo, resultado de la gestién, accesibilidad y confianza}, 10 4: Deteren herramientas de recojo de informacién Se determinaré 0 través de qué enfogue, téenicas y herramientas se levantaré la Informacion (fuentes ‘secundarias/primarias). A continvacion, algunos ejemplos: Enfoque cuantitativo: + Encuestas’: los datos son obtenides mediante cuestionarios estructurados, definidos y dirigidos a la poblacién objetivo, Puede realiarse presencalmente, permitiendo a la entidad interactuar con ia persona. Asimismo, de manera virwal,telefénicamente y otros similares, Enfoque cualitative: ‘= Entrevistas: tecnica cualtativa de recoja de infarmacién con el objetivo de indagar en la subjetvidad de las personas pare conocer sus percepciones, opiniones mas especificas y detalladas sobre determinado tema Puede ser estructurada, no estructurada o semiestructurada. ‘+ Focus group 0 Grupos focales: modaidad colectiva’de entrevista abierta y estructurada cuya técnica cconsiste en ceunir personas con rasgos 0 aspectas comunes para generar una discusién sobre un tema ia entidad cumple con el tiempo Menor tiempo de reece ispuesto por ley, pero te podria | Bajo aa é ‘evalua ta reduccién del tiempo. ‘ Menor tiempo de espera paralaorientacion. [>Los tiempos de espera para la ‘rientacién se incrementan entre {2 11:00 y 15:00 horas. Resultado de la Js menor costo por el Js 2 entidad ha simplificado él sgestidn del trémite >torgamiento de Euncionamiento. Ucencia de geitién/enties (S22. | procecimiento y cedueigo el edsto | Bajo 2 documentos formularios, | *etservicio tn un 30% JrAcwalmente, el seqicio solo se Accesibilidad aera canales 6¢ | pede tramitar "de manera | Bajo it 2resencial en la municipaidad. lets entigad -ésta disenando un parr ssquema de supervisién a los Confianza Transparencia € 1 | tuncignatios responsables de! |’ Alto Paso Actitud de servicio en el personal ~ Contar con el personal preparad® y formado para dar un buen servicio Informacion en tiempo real del estado de tcémite Recibic informacién completa sin errores = Teansparencia en la gestion del trite = Menor tiempo dg espera para seratendido rns reenidesyexpecaivas en oeriogae priorizadas y las oportunidades del entorno identiicadas; vse definié la estrategia 2 implementar: CCuadro N* 4. Ejemplo de a Propuesta de valor piblico del bien y/o servicio Paso 3": Del andlisis del entorno, se obtuvo que el-crecimiento poblacional de las dreas cercanas 2 las z0nas industriales, ha provocado que el catastro camble y aumenten las reas urbanas por lo que la tendencia podria ‘provocar que no se garantice el ibre desarrollo de la actividad econdmica en el dstito, oF titimo, se enunciéla propuesta ¢e valor piblico en concordancia con las necesidades y expectativas (ERE TET oerareia 0 carci de Funcionarienta [eSeement Ne Cesid Seay OF Srtunidades dele Description.de lerpropus ae rategiaia: eee er cure me Un eumormens Boras e Testa [ebeaeelo det] = Taco, que ete |* Desempeto del personal | Meira 0 furans | pasumor” actus ge | vet aumento de | tate pesonaizado, feesrucra 38 ete Decenlo de la igualda de Oportunidages para Mujeres Wombres* ‘Ao de latch conta Cortpién via impuniéad Fiaiginbreldel biemy/@ services| Otorgamiento de Licencia de Funcionarmento |£4#Seemento: [ZOp sunidades Gel s|oeter pun de|laipropuesta den nee es fas ‘servicio en el personal, contar con el personal ppreparedo y formado dar un buen informaci6n en tiempo real del estado de! trdmite, recibir informacion completa sin ercores. ‘Tiempo: menor tiempo de espera para ser atendido. ‘4:eas urbanas y alta demands en les solicitudes de cotorgamiento de Wencas de {uncionamiento, el municipio debeid realizar ‘une revision de! cataste. * Informacién:. informacion en tiempo reat sobre el estado del trémite, a través de un APP. ‘Tiempo: tiempo de espera para ser atencido menor a S minutos. Resultado = deta sgestidn/entrega: requerimientos acordes al entorno. ‘n del bien vio servicio 39 Decenio de a gualdad de Oportunidades para Mujeres Hombres* ‘ao dela Lucha conta la Corrupién la Impunidad [ANEXON" 5, MAPA DE EXPERIENCIA DE LA PERSONA Objetive del anexo: Brindar una guia que perrita identificar la experiencia de fa persona ante un determinado servicio. Cardcter: Referencial 1. eué es? Es una representacin grdfica de ls distintas etapas en las que la persona se relaciona con la entidad ainte un ddetecminado servicio, con fos puntos de satisfacciin e insatsfaccidn, asi como los puntos clave de contacto en los cuales ccurren. Permite incorporar la vor de fa persona, desde fa vivencla de su experiencia, siendo este resultado un insumo clave para la definicién de as mejoras de las procesos y procedimientos en la entidad. 2. eémose usa? ci apa de expeena det pesona conta de una secuenci metdotn, desde slecén del ben © canoe osx csund y defnion el pee pode persons, hat elandisi da fermacén recog yf Nenitceatn de sctidedes de mejrs de proceos procdmetor orentados @ mejorar la donde también se registrarémlos puntos clave de-contactom na. os. “Tas acciones que relia fa fersona a1 large eel pirocero.— “+ Los pensamientos que tiene la perrona ao largo de las exapas del proceso. “+ Lossentimientos que tiene la persena alo largo de as etapas del proceso. 1+ Elnivel de satistaccion que experimentoa lo largo de les etapas del proceso. Este instrumento permit a la entidad Ide wficar fa stuacién del proceso desde le mirada de ia persona, a0 desde la rirada“de la entidad y sus servideres piblicos, por fo tanto complementa el anaisis de procesos ¥ procedimientos. Este aspecto es clave, puesto que la aplicacién de este Instrumento debe ser capaz de prover informacisn y realizar el posterior andliss dt proceso desde la vision de la persona, no el de la entidad. Es importante que el equipo 2 cargo de aplicar este instrumento se encuentre capacitado pars actuar como persona inedgrit cepresentando lo mas ie'mente el perfil tipo de persona que le fue asignado para el bien o servicio prlorizado en relacién al cual vived la experiencia. Asimismo, se deberd tener consenso sobre las ‘acciones que se llevarén a cabo en el pro:es0 de aplicacién del instrumento: antes (preparacién}, durante (registro de las acciones, pensamiento, set timiento y nivel de satisfaccién) y después (revisién det registro realizado en el mapa) La metodologie para la splicacion del instrumento Mapa de experiencia de la persone, consta de los siguientes pasos: 40 “Decenio dee iuatdas de Oportunidades para Mujeres y Hombres* inode Io cht contra ta Cortupei ya impunidad ato 2: Seleccionar el bien o servicio y perfil 6 tipo de persona, Se debe identifica e! bien 0 servicio que se°4 evaluado en relacin a la experiencia que entrega ala persona, Asimismo, se debiré definr el perfil 0 tip» de persona que serd representado en el mape de experiencia (eauien es, 2A que se-dedica?, 2Qué preferencias tiene?, ete) Lb experiencia que se mapea' dependerd cal perfil o tipo de persona, ya que perfiles 0 tipos de personas distntas, estarén relacionadas a experiencia: diferenciadas. Se sugiere que las primeras aplicaciones se centren ‘en mapas de experiencia de aquellos bienes 0 servicios que representan la mayor demands hacia le entidad y de aquellos que son las principales personas que acceden a! bien o servicio. Por ejemplo, el servicio de matricula escolar realizada por madre, padre o apoderado de familia del menor. 2302: Designarelpunto de atecin ata clugadania fecha de visa : ‘Se debe defini el punto de atencién 2 a ek’dadania donde se aplicaré el instrumento; el eval debe ser uno de fos principales puntos (demanda) de atencios del bien 0 servicio seleccionado. Asimismo, se deberd seleccionar tuna fecha de visita y horario que represente af menos un (02) dia con demanda de atencién promedio a alta, Se suglere que sean coma minimo tes (03) feck as y horaros distintos en los que se aplique la hevramienta, ind Ose aso 3: Desarrollar la experiencia de la personayelaborar el mapa 1 personal designade se debe acercar al puntode atencin ala cudadaniae inciar la experiencia oventada obtener el bien o servicio seleccionado. Mienias va expesimentando el servicio, eber$ ir tomando nota escrita ficha del mapa de experiencia del usuario eta pov Nombre de entidad involucrada. Nombre del servicio. = Etapas de proceso. = Acciones que cealiz6 en cada etapa, Completar éCusles son los puntos clave de contacto en el desarrollo. de la experiencia, entre la persona y a entidad? Por ejemplo, Accién: Busco informacién sobre el bien © servicio. Punto Cleve de contacto: atencién de la recepcionista u orientadora a mi solictud de Informacion. ‘+ Encada etapa y para los puntos de co'wtacto clave: 10 Qué estoy pensando? Ejemplos” equién me podeé dar informacién?, deus seré la ventanilla para la ‘atencién? “La letra del forrularin no es legible, 2Por qué debo ir a otra ventanilayregresar a ést0? (© £Qué estoy sintiendo? ejemplos: Estoy perdido, desoiientado,frustrado,enfadado, tranqullo, fe. (© Sefialar con caras alegres o tises (satisfaccién,insatisfacci6n} el nivel de satisfaccién (pasitivo = satisfecho, neutral = ni satistech: nl insatisfecho y negativo = insatisfecho}. a “oecenio de a igualdad de Oporunidades para Mujeres y Hombres” ‘Ako de a Lucha contra la Corrupeign y 8 Impunidad oes ri Fic pallosetbeaiandotave;slalering suenaniisrid? GRE age tel aes ome ae Se es ientotra aso 4: Analirar los cesultados dea aplicaciSn del mapa de experiencia de la pefzon: Una vez que finalizé la vista, el equipo a cérgo deberd analizar en conjunto los resultados obtenidos para las istintas etapas del servicio, los puntos clave de contacto identiicadgs'y la experiencia vivida por ta persona. En consistencia con lo anterior, deberd ident¥icar los procesos operatives que lleva 2 cabo la entidad, lo que permitré relacionar los aspectos que se en‘uentran comprendidos en el disefio actual del proceso y como s¢ relaciona con Ia experiencia que va generar do en la persona. Es decir, el mapa.de experiencia es un ejerciclo ‘que permitirs crutar los sspectos recogidos con énfass er Ia insatisfaccién) com los aspectos de gestién interna de la entidad (procesos operativas), asl se buscarén las cousas que generan que la persona se sienta insatsfecha. i ‘Una ver identificadss las causas de los mernentos de satisfaccién e insatistaccién y que se comprenda qué ada, molesta © Incomoda, se procederd a elaborar un reporte Cimeloras las tismhas: que se condentraz@h_ en aauele Noto: Para la bisqueda de causas, se pusden utilzar los instrumentos de apoyo como: Lluvis de Ideas, Diagrama Causa Efecto, Diagramas de Afnidad; Grética de Pareto y Andlisis del Modo de Fallo y Efectos Rapectos de Ta experiencia de la | Causi{s) ‘Mejores planteadas ersona(énfasis. «en la satisfacelén) iniclal inquietud por no saber donde ests ol punto de orlentacion Taste folencias en lo sefalzacion del e.acio de atencién al ingreso de fa persona, no distinguiéndose clatainente ta ona donde ‘se ued :solickar informacién ‘Mejorar Ta sefializacion haca y en la zona de orientacién. ‘Wolestia pues al saludar al orientador este no le contesta adecuadamente el saludo Eloriantador no sigue el protocolo (0 paita de atenciéa que indice saludsr yy presentarse (idewitieacisn) Fortalecer ta capacitacién del personal en materia de aplicacién del protocolo de atencién. Identficacin de actividades para mejorar I>s bieses y servicios, a2 oeceno de a guaidad de Oportunidados para Mujeres y Hombres” ‘Aide a Luche conta la Corrupién ya Impunidad SSe deberén plantear mejoras 2 implemen'ar, que respondan y aborden las causas identificades pera lo Insatisfaccion de la pefsona. Ejempto de idertticacién de acti fades para mejorar Tituadién que experimenta fa persona y (auses dea insatstaccién ‘Actividades sugeridas "Al solictar informacion para un wayne = ingreso a la ‘entidad, me siento desorientado pofque no la encuentro, y pienso que deberien hacty algo para faciltar [a iaformacin a vecinos de la fwuricipalidad como yo que vengo a relat el pag ‘el impueson predial. Me siento insatsfecho”. Tmplementar un puesto de orlentador el cual debe bicarse al ingreso de la entidad, Publicar afiches de grandes dimensiones con los principales teémites,requisitos y cost. Fie han entegado un formula par aus To presente ‘como soliitud de! teimite, pero la seforta solo me lo entregé y no me ha dado mas instrucciones de cémo llenario, Hay algunas palabras que no entiendo. Me slento mal y no log:0 que me ayuden 2 idsar'o pues la persona que me atendié se encuentra ‘uy acupado atendiendo una fila de gente. Me siento insstistecho". Tmplementar una mesa de lenado de formularios, {a cual puede estar acompafiad: De una persona que oriente sobre el llenado de los formularios. «jemplos de formularos lenacos. “Estoy solictando un servicio en a entida , pero es tal la cantidad de gente que la fis sale hasto I exterior de ‘a entidad, y al interior el espacio es pequefio, sin ‘mobiliacio como asientos de espera, y 'ampoco hay tickets 0 algo que permita ordenar los tumos de las personas que hemos venido hoy. Esto es un desorden. ‘Me siento insatistecho” Trnplementar mejoras ea el espacio de atencion presencial, con’ silas de espera, ticketeras manuales 0 electrénicas. Asimismo, si [9 afivencia se suele,concentrar, probar como solucién ta implerentacion de un sistema de citas, la que ‘orgena la demanda en el horarlo de atencién. 43 ey1WeN © osad0id yep esquion ‘euosied e| ap ersuauiadxa ap edew ap ey21y ppepiundwt e] A uprodewsoy e| enuos ey>m 9 ap ovy _sa:qon Asasainw exed sapepuniodo ap pepjend 9p o1va220,, ugioessnes OP JAIN, : COONALLNIS Kosa ano? eoanvsNad £ hoysa ano? * COaNAIDVH : Koyse. } seuoyooe an? anny OME | 0 osea0id | top sedeya, ‘ sepesonjoauy -+ sepepnug ugiasessnes 8p |9AIN ZOGNSLLNIS Aoysa 9nd? _aywpine craved pp ede ep sod exapene 3 Senuoqw munuyadee solualuMeS grb se>pU, 2nupie oor pp eden Wpe 0d FRNENE aS nt 30d vated cowusenund 9nd sepu, eOONVSN3d Koisa no? poi tn 2QQNSIDVH oso —: koySa. Asosowo i { sauojaoe ano? no oxarord pp ede19 De —_— onus * oosasoid Jap sedey3 0 Naren sepesonjoauy i Sapepnug aywies 0 osa90id jp O1qUION ‘euossad e| ap elsuayiadxa ap edew ap ojdwiaty eprunduu e Augssd 109 yam 1 3p OY _S9/QWOH A sas9InWN esed sepepiuny.odg ap peplend| e] 9p o1V8220, “Decenio dela Igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" ‘Afo dela Lucha contra la Corrupclén y la Impunidad [ANEXO N 6, DIAGRAMA DE AFINIDAD ‘dea. Cardeter: Referencial ivo del anexo: Brindar una guia que percita ordenar y producir consenso por medio de la clasficacién de 1. sQué es? 1 Dlagrama de Afinidad! es un instrumento.que se utiliza para organizar a informacién reunida en sesiones de Lluvia de Ideas. €s muy Gti para agrupar aquillos elementos que estén relacionados entre sf de forma natural Es un proceso creative elsefado para reunir hechos, opiniones e ideas que se encuentran en un estado de esorganizacién y producir consenso por medio dela clasificacién que hace el equipo. Este instrumento se basa en el siguiente principio: “muchos datos verioles 0 escritos son ofines”, por lo que pueden reunirse bajo ideas enerales. Cuando se utiliza? Se deberd utilizar un Diagrama de Afinidad cvando: El problema es complejo o dificil de entender. El problema parece estar desorganizado, Et problema requiere de la participacin y soporte de todo el equipo / grupo. ‘Se quiere determinar los temas claves de un gran nimero de ideas 0 probiemas. ecémo se utiliza? 2} El lider del equipo o et facitador asignada es normalmente responsable por digit al equipo a través de todos los pasos para hacer el Diagram d» Afinidad. bb) Erequipo deberd determinar el tema a avender. Sies un problema, ex de gran ayuda determinario en forma ‘de una pregunta. }_ Los datos pueden reunirse en una sesib. tradicional de Luvia de Ideas, asf come también podrian ser por lobservacién direct, enteevstas y cualquier otro material de referencia. 4d) Los datos ceunicos son desglosados en irases independientes con un solo significado evidente y solo una frase registrada en Fichaso tarjetas. €} Las fichas o tarjetas deberdn colocarse €2 una pizarra 0 papelégrafo de tal maners que todas puedan verse fécilmente. Luego los miembros del equipo agrupan las fichas.en.categorias similares. Las fichas que sea. ~ similares se'consideran de “afinidad mat 1a". - ao 2} #1 tas fichas o tarjetas deberdn leerse y revisarse una vez més con el fin de verificar si han sido agrupados de forma apropiada. 48). Mediante un consenso se atignard un nombre a cada grupo de fichas o tarjetas. Este titulo deberé transmitir cl significado de las fichas o tarjetas er. muy pocas palabras. Este proceso se repite hasta que todos los srupos de tarjetas tengan un nombre. “ualgule ficha o tarjeta Individual que mo pueds unirse a ningin ‘rupo, puede inclirse en un grupo de M'sceldnecs. hh) Después que los grupos de fichas o tarjetas estén ordenados, con su respect titulo cada uno, se deberd proceder a una breve discusién entre tcdos los integrantes con la finaliéad de contirmar la relacién de los ‘1Upos y sus elementos. 3. Ventajas ‘+ Ayuda a oxganizar y ordenar as ideas, ‘+ Permite aclarar y-simplitcar ideas. '¢Eliming las ideas similares. ‘+ ermite agrupar los problemas, catsaso soluciones de origen comin. 3. Relaciones con otras herramientas Un Olagrama de Afinidad generaimente se relaciona con: © Uva de ideas. 1 Fue creado por Kawai jr ents dada de 1960, 2mbién es conocide coma el todo Ki por las inknles de su creado. 46 @ “Decenio dela Igualdad ve Oportnidades para Mujeres y Hombres” ‘fo de la Lucha contra lo Corrupcin yla impunidad = Diagrama de Interretaciones + Diagrama de Arbot + Diagrama de Causa Efecto 6. “Mustracion grifica éPregunta? / Tema Pablo, Sagesta, Juan, Manual d2 control estadistico de calidad: teoriay aplicaciones. 340 pains. 2006. a *Decenio de la Igualdad ce Oportunidades para Mujeres y Hombres” ‘Ao de la Lucha contra la Corrupcin yl lmpunidad ANEXO N" 7, TECNICA DE LAS SW+2H. Objetivo de! anexo: Brindar una gu’a metodolitica para lograr una planificacién adecuada a situaciones complejas butiizando una herramienta simple yfécil, que Fresenta acciones claras a llevar a cabo a fin de alcanrar una meta que permita ordenar y producir consenso por medio de la clasficacién de ideas. Cordcter: Referencial 1 cues? Es una herramienta de planeacién a prueba de errores y confustones, se utliza para definir con claridag un proyecto, un plan de accién,vlarelacién de acciones que se deben ejecutar para alcanzar determinada meta, La herramienta SW + 2H provlene de fs niin de as palabras en inglés QUE? (What), or que? Why), eCémn0? (How), 2Quién? (who), £06nde? (Where), eCudndo? (When), eCudgto? (Mow Much). euindo se utiliza? Esta metodologia puede utilzarse para phinear, gular y coordinar los estuerzos de un equipo que busca esarrollar una mejora en un proceso 0 crcar algo nuevo. Esta metodologia es muy eficaz porque el plan se labora répldamente siguiendo un proceso C2 pensamiento muy légico.

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