‫ﻫﻮاﻟﻌﻠﯿﻢ‬

‫ﻫﻮاﻟﻌﻠﯿﻢ‪i‬‬
‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻤﯽ ﮐﺎرﺑﺮدي ﻃﺒﺮﺳﯽ‬

‫درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ‬
‫ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ ‪2..................................................................................................‬‬
‫‪ .1‬ﻣﻘﺪﻣﻪ ‪3 ........................................................................................................‬‬
‫‪ 2.‬ﻣﻘﺪﻣﻪ اي ﺑﺮ ‪6 ........................................................................................... ITIL‬‬
‫‪ .1-2‬ﺳﻄﻮح ‪7..................................................................................................................................... ITIL‬‬
‫‪ .2-2‬ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺳﺮوﯾﺲ ‪7...........................................................................‬‬
‫‪ .3-2‬ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﭘﺸﺘﯿﺎﻧﯽ از ﺳﺮوﯾﺲ ‪9 ....................................................................‬‬
‫‪ .4-2‬ﭼﺎرﭼﻮب ‪10 ............................................................................................................................... ITIL‬‬
‫‪ 2-4-1.‬اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺳﺮوﯾﺲ ‪11 ....................................................................................... ................................‬‬
‫‪ 2-4-2.‬ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ ‪12 .......................................................... ................................................................‬‬
‫‪ .3-4-2‬اﻧﺘﻘﺎل ﺳﺮوﯾﺲ ‪13 ............................................................................................. ................................‬‬
‫‪ 2-4-4.‬ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ ‪13 ......................................................................................... ................................‬‬
‫‪ 2-4-5.‬ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺳﺮوﯾﺲ ‪14 ................................................................................ ................................‬‬
‫‪ 2-5.‬ﻣﺪل ﻓﺮآﯾﻨﺪ ‪15 ..........................................................................................................................ITIL‬‬
‫‪ .3‬ﻣﻘﺪﻣﻪ اي ﺑﺮ ﭼﺎرﭼﻮب ‪17 ........................................................................... eTOM‬‬
‫‪ .1-3‬ﺳﻄﻮح ‪18............................................................................................................................. eTOM‬‬
‫‪ .2-3‬ﺗﺸﺮﯾﺢ ﺳﻄﻮح ﺻﻔﺮ و ﯾﮏ÷ ﭼﺎرﭼﻮب ‪18.......................................................................... eTOM‬‬
‫‪ eTOM.1-2-3‬ﺳﻄﺢ ﺻﻔﺮ ‪18 .................................................... ................................ ................................‬‬
‫‪ eTOM.2-2-3‬ﺳﻄﺢ ﯾﮏ ‪20 ..................... ................................................................................................‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ .1‬ﻣﻘﺪﻣﻪ‬
‫ﺑﻌﻀﯽ از اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎ‪/‬ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬

‫‪ Val IT :Val IT‬ﯾﮑﯽ از ﻣﺪل ﻫﺎ و اﻟﮕﻮ ﻫﺎي ﻣﻮرد ﮐﺎرﺑﺮد در ﺣﻮزه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﺣﺎﮐﻤﯿﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬ ‫‪‬‬

‫اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺧﻠﻖ و اراﺋﻪ ارزش ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﻃﻤﯿﻨﺎن از‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺻﺤﯿﺢ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاريﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت در ﮐﻠﯿﻪ ﻣﺮاﺣﻞ ﭼﺮﺧﻪ‬

‫ﻋﻤﺮﺷﺎن‪ ،‬ﺳﻌﯽ ﺑﺮ آن دارد ﺗﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ و ﻓﺮاﻫﻢ آورﻧﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت را ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻓﺰاﯾﺶ‬

‫ﻧﺮخ ﺑﺎزﮔﺸﺖ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ و ﮐﺎﻫﺶ اﺗﻼف در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﯾﺎري رﺳﺎﻧﺪ‪ .‬ﻣﻌﻤﻮﻻ از اﯾﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ﺑﺮاي ﺗﻮﻟﯿﺪ‬

‫ارزش ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮي ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﺷﻮد‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ اﯾﻦ‬
‫ﭼﺎرﭼﻮب ﯾﮏ ﭼﺎرﭼﻮب ارزش ﻣﺤﻮر اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ : 1 ITIL‬ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ زﯾﺮﺑﻨﺎﯾﯽ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ﯾﺎ ‪ ITIL‬ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اي از ﺑﻪروش ﻫﺎ )‪ (Best Practice‬در‬ ‫‪‬‬

‫ﺣﻮزه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﮔﯿﺮي از آن ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي‬
‫ﺧﻮد را ﺑﻬﺒﻮد داده و از اﺻﻮل و ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻧﻮﯾﻨﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﻮد ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬از اﻫﻢ ﻣﺰاﯾﺎي آن‪ ،‬ارﺗﻘﺎء‬
‫ﺳﻄﺢ ﺑﻬﺮه وري ﻣﺎﻟﯽ‪ ،‬ﺑﻬﺒﻮد ﺳﻄﻮح اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ‪ ، IT‬ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎ‪ ،‬ﻫﻢ راﺳﺘﺎﯾﯽ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ اﻫﺪاف‬
‫ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر‪ ،‬اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ‪ ...‬اﺳﺖ‪ .‬ﻻزم ﺑﻪ ذﮐﺮ اﺳﺖ اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر دوﻟﺖ اﻧﮕﻠﺴﺘﺎن ﺑﺮاي‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن دﻫﯽ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ‪ ، IT‬ﯾﮏ ﺳﺮي ﺗﺠﺎرب و اﻟﮕﻮﻫﺎي ﻃﺮاﺣﯽ اراﺋﻪ ﮐﺮده ﮐﻪ ﺑﺎ اﻧﺠﺎم آﻧﻬﺎ‬
‫ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺣﻮزه ‪ IT‬ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﻪ ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﺮﺳﻨﺪ و ﻋﻨﻮان اﯾﻦ اﻟﮕﻮﻫﺎ را اﺻﻄﻼﺣﺎ ‪ITIL‬‬
‫ﻧﺎﻣﯿﺪ‪.‬‬

‫ﺷﮑﻞ – ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ‪ITIL‬‬

‫‪1‬‬
‫‪IT Infrastructure Library‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ COBIT : 1 COBIT‬ﯾﮏ ﭼﺎرﭼﻮب اﻣﺮﯾﮑﺎﯾﯽ در ﺣﻮزه ارزﯾﺎﺑﯽ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده‬ ‫‪‬‬

‫از ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اي از ﺑﻪروش ﻫﺎ )‪ (Best Practice‬ﺑﺎ روﯾﮑﺮدي ﻓﺮآﯾﻨﺪﮔﺮا ﺑﺴﺘﺮ ﻻزم را ﺑﺮاي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از‬

‫ﺣﺎﮐﻤﯿﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ 2‬در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ آورد‪ .‬اﯾﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ﻣﻌﻤﻮﻻ ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري‬
‫اﻃﻼﻋﺎت در ﺳﻄﺢ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ‪ COBIT ،‬ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ از‬

‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت در ﺳﻄﺢ راﻫﺒﺮدي ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺷﮑﻞ – ﺗﻔﺎوت دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎي ‪ ITIL‬و ‪COBIT‬‬

‫‪ :3 eTOM‬ﭼﺎرﭼﻮب ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ‪ eTOM‬ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ‪ TMF Framework‬اﺳﺖ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اﯾﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ اي ﺟﺎﻣﻊ از ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﯾﺎ ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ ﭼﺎرﭼﻮب ﯾﺎ ﻣﺪﻟﯽ ﻣﺮﺟﻊ‬

‫ﺟﻬﺖ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﺳﺎزي ﮐﻠﯿﻪ ي ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﺗﺠﺎري ﮐﻪ ﯾﮏ ﻓﺮاﻫﻢ آورﻧﺪه ي‬

‫ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﺑﺮد‪ ،‬اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﺴﺘﻘﻞ از ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي و ﯾﺎ ﺳﺮوﯾﺴﯽ ﺧﺎص اﺳﺖ‪ .‬ﻓﺮآﯾﻨﺪ‬

‫‪ eTOM‬ﮐﻪ ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﺤﻮر ﯾﺎ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺤﻮر اﺳﺖ و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﺎﻻ ﺑﻪ ﭘﺎﯾﯿﻦ ) ‪Top-‬‬
‫‪ ( Down‬ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ ،‬ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎ دﯾﺪ ﻋﻤﻠﮑﺮدي ﮐﻪ در ‪ 4 TMN‬ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮔﺮدد ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ و‬
‫رواﺑﻂ ﺗﺠﺎري ﺑﯿﻦ اﻟﻤﺎن ﻫﺎ و اﺟﺰاي ﺷﺒﮑﻪ اي‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ و ﻣﻨﺎﺑﻊ را ﻣﺸﺨﺺ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻣﺪل ‪،eTOM‬‬
‫ﻣﺪل ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر در دﯾﺪﮔﺎﻫﯽ ﮐﻠﯽ ﺑﻪ دو ﻧﺎﺣﯿﻪ ي ﻋﻤﻮديِ اﺳﺘﺮاﺗﮋي و ﻋﻤﻠﯿﺎت و ﯾﮏ ﻧﺎﺣﯿﻪ اﻓﻘﯽ ِ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽ ﮔﺮدد‪ .‬در واﻗﻊ ‪ eTOM‬داراي ‪ 3‬ﻓﺎز اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ‪ ،‬ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ‪ 15‬ﻓﺮآﯾﻨﺪ‬
‫اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Control Objective for Information and Related Technology‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺣﺎﮐﻤﯿﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ) ‪ (IT Governance‬ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي ﺗﻨﻈﯿﻢ ﮐﺮدن و ﻫﻤﺮاﺳﺘﺎﯾﯽ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻫﺎ و ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻫﺎي ﮐﺴﺐ و‬
‫ﮐﺎر و اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫)‪Enhanced Telecom Operations Map (eTOM‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ TMN‬ﯾﺎ ‪ Telecommunication Management Network‬ﯾﮏ ﻣﺪل ﻣﺮﺟﻊ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺒﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﺟﻬﺎﻧﯽ ‪ ITU‬اﺳﺖ‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ : 1 ISMS‬ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻣﻨﯿﺖ اﻃﻼﻋﺎت ﯾﺎ ‪ ISMS‬ﯾﮏ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻣﻨﯿﺖ اﻃﻼﻋﺎت‬ ‫‪‬‬

‫در ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ‪ ISMS .‬ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ ﺑﺮاي ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي ﮐﻨﺘﺮل ﻫﺎي اﻣﻨﯿﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺑﺮﻗﺮاري‬

‫زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎي ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز اﻣﻨﯿﺖ و اﯾﻤﻨﯽ اﻃﻼﻋﺎت را ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬در واﻗﻊ اﯾﻦ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﻣﻌﺘﻘﺪ‬
‫اﺳﺖ‪ :‬اﻣﻨﯿﺖ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺨﺸﯽ از ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﻠﯽ و ﺳﺮاﺳﺮي در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﻪ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ روﯾﮑﺮد‬
‫ﻣﺨﺎﻃﺮات ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻗﺮار داﺷﺘﻪ و ﻫﺪف آن ﭘﺎﯾﻪ ﮔﺬاري ‪ ،‬ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي ‪ ،‬ﺑﻬﺮه ﺑﺮداري ‪ ،‬ﻧﻈﺎرت ‪ ،‬ﺑﺎز ﺑﯿﻨﯽ ‪،‬‬
‫ﻧﮕﻬﺪاري و ﺑﻬﺒﻮد اﻣﻨﯿﺖ اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ‪ ISMS‬ﺑﯿﺸﺘﺮ از اﯾﻨﮑﻪ ﯾﮏ ﭼﺎرﭼﻮب ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري‬
‫اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎﺷﺪ ﯾﮏ ﭼﺎرﭼﻮب ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻣﻨﯿﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺷﮑﻞ زﯾﺮ ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن اﯾﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ‪/‬اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎ را ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ‪.‬‬

‫ﺷﮑﻞ – ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪2‬‬
‫‪ :‬ﯾﮏ روش ﻓﺮآﯾﻨﺪي ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻮﺛﺮ ﭘﺮوژه اﺳﺖ‪ PRINCE2 .‬ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ‬ ‫‪PRINCE2‬‬ ‫‪‬‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺮﮐﺰي ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮ و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﯽ دوﻟﺖ اﻧﮕﻠﺴﺘﺎن آن را ﻃﺮاﺣﯽ و ﺗﻮﺳﻌﻪ داده اﺳﺖ‪ .‬ﭼﺎرﭼﻮب‬
‫‪ Prince2‬ﯾﮑﯽ از ﭼﺎرﭼﻮبﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﻤﺴﻮﯾﯽ زﯾﺎدي ﺑﺎ ﭘﺮوژهﻫﺎي ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬
‫ﺑﺎﻻﺧﺺ ‪ ITIL‬دارد‪ .‬ﭼﺎرﭼﻮب ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت ‪ ITIL‬و ﭼﺎرﭼﻮب ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژه ‪ Prince2‬ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﺎﻣﻞ‬
‫ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ را ﭘﻮﺷﺶ ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﭼﺎرﭼﻮب ‪ ITIL‬روش ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت را ﺑﯿﺎن‬
‫ﻣﯽدارد و ﭼﺎرﭼﻮب ‪ Prince2‬روﯾﮑﺮدي در راﺳﺘﺎي ﺗﺤﻘﻖ روش ﻓﻮق اراﺋﻪ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬اﺳﺘﻔﺎده ﻫﻤﺰﻣﺎن اﯾﻦ دو‬
‫ﭼﺎرﭼﻮب ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺑﯿﺸﻤﺎري دارد ﮐﻪ در اداﻣﻪ ﺑﻪ آﻧﻬﺎ اﺷﺎره ﺧﻮاﻫﯿﻢ ﻧﻤﻮد‪ .‬وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي اﺻﻠﯽ ‪PRINCE2‬‬
‫ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪ (1) :‬ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺗﻮﺟﯿﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر‪(2) ،‬ﯾﮏ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪه ﺑﺮاي ﺗﯿﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژه‪،‬‬
‫)‪(3‬روﯾﮑﺮد ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺤﺼﻮل‪ (4) ،‬ﺗﺄﮐﯿﺪ ﺑﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﭘﺮوژه ﺑﻪ ﻣﺮاﺣﻠﯽ ﮐﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﮐﻨﺘﺮل‬
‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪(5) ،‬اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﯾﺮي ﺑﺮاي ﮐﺎرﺑﺮد در ﺳﻄﺤﯽ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﭘﺮوژه ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺖ‬

‫‪1‬‬
‫‪Information Security Management System‬‬
‫‪2‬‬
‫)‪Project In Controlled Environment (PRINCE‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ .2‬ﻣﻘﺪﻣﻪ اي ﺑﺮ ‪ITIL‬‬
‫از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﺗﻼش ﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﮔﺮﻓﺘﻪ در زﻣﯿﻨﻪ ي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‪ ،‬ﻣﻌﺮﻓﯽ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﺠﺎرب ﯾﺎ ﺑﻪ روش ﻫﺎ‬
‫)‪ (Best Pratice‬اﺳﺖ ﮐﻪ از آن ﺟﻤﻠﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ﭼﺎرﭼﻮب ‪ ITIL‬اﺷﺎره ﮐﺮد‪ ITIL .‬در ﺣﻘﯿﻘﺖ ﯾﮑﯽ از روﯾﮑﺮدﻫﺎي‬
‫ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ در ﺣﻮزه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت )‪ ( ITSM1‬اﺳﺖ‪ .‬ﭼﺎرﭼﻮب ‪ ITIL‬ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﮔﺴﺘﺮده اي از‬
‫"روش ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ” را ﺑﺮاي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر در ﺟﻬﺖ دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﺧﻠﻖ ارزش در ﻋﻤﻠﯿﺎت‬
‫ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت اراﺋﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪ .‬در واﻗﻊ ﺗﻤﺎم ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‪ ،‬در ﻗﺎﻟﺐ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ اﯾﻦ ﭼﺎرﭼﻮب دﯾﺪه ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﭼﺎرﭼﻮب ‪ ITIL‬اﺑﺘﮑﺎر ﺳﺎزﻣﺎن ‪ OGC‬اﻧﮕﻠﺴﺘﺎن اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ﯾﮏ روش ﯾﺎ ﺗﻮﺻﯿﻪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﯾﮏ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ ﻣﻮﺳﺴﻪ ﻧﯿﺴﺖ‪ ،‬ﺑﻠﮑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اي از ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎت ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎي ﺑﺰرگ دﻧﯿﺎ ﻃﯽ ﺳﺎﻟﻬﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن در‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪ ITIL‬ﯾﮏ ﭼﺎرﭼﻮب راﻫﻨﻤﺎ ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮان ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ زﯾﺮﺳﺎﺧﺖﻫﺎي ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت را در ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ﺧﻮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺳﺎزي ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪ ITIL .‬ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮان اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را ﻣﯽ دﻫﺪ ﺗﺎ از ﺳﻄﺢ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ) ‪Service‬‬
‫‪ (Level‬اراﺋﻪ ﺷﺪه در ﺳﺎزﻣﺎن اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻮده و ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ زﯾﺮﺳﺎﺧﺘﻬﺎي ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز را ﺑﺮ ﻃﺒﻖ ﯾﮏ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ از ﭘﯿﺶ‬
‫ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﺗﻬﯿﻪ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪.‬‬

‫‪ ITIL‬ﻣﻮﺟﻮدﯾﺖ ﻫﺎي ﺳﯿﺴﺘﻢ را ﺑﻪ ﺻﻮرت زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪي ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪:‬‬

‫ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ )‪ :(Process‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﺧﺪاد‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺸﮑﻼت و …‬ ‫‪‬‬

‫ﻧﻘﺶ ﻫﺎ )‪ :(Role‬وﻇﯿﻔﻪ اي ﮐﻪ ﺑﻪ ﯾﮏ ﻧﻔﺮ در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﯾﮏ ﻓﺮاﯾﻨﺪ داده ﻣﯽ ﺷﻮد‪ ،‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮ ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻞ‬ ‫‪‬‬
‫ﺗﻮاﺑﻊ )‪ :(Function‬اﺑﺰارﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ‪ ITIL‬اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ﺗﺮﺗﯿﺐ اﻧﺘﺸﺎر ﻧﺴﺨﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ‪ ITIL‬ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ‪:‬‬

‫ﻧﺴﺨﻪ اول‪ :‬ﺳﺎل ‪ 1989‬ﻣﯿﻼدي‬ ‫‪‬‬

‫ﻧﺴﺨﻪ دوم ‪ :‬ﺳﺎل ‪ 2000‬ﻣﯿﻼدي‬ ‫‪‬‬
‫ﻧﺴﺨﻪ ﺳﻮم ‪ :‬ﺳﺎل ‪ 2007‬ﻣﯿﻼدي‬ ‫‪‬‬

‫ﺗﻤﺮﮐﺰ اﯾﻦ ﺳﻨﺪ ﺑﺮ روي ﻧﺴﺨﻪ ﺳﻪ ‪ ITIL‬اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫)‪Information Technology Service Management (ITSM‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ .1-2‬ﺳﻄﻮح ‪ITIL‬‬
‫‪ ITIL‬ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اي از ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﺠﺎرب ﻣﺴﺘﻘﻞ از ﻫﻢ و ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ روش ﻫﺎ ﯾﺎ‬
‫ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﺠﺎرب ‪ ITIL‬در ﺳﻪ ﺳﻄﺢ زﯾﺮ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪:‬‬

‫ﺳﻄﺢ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ‪ :‬در اﯾﻦ ﺳﻄﺢ اﻫﺪاف ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ﺟﺎري و ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻣﺮور و‬ ‫‪‬‬
‫ﺑﺮرﺳﯽ دارﻧﺪ ﻣﻮرد ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ‪ ITIL‬در اﯾﻦ ﺳﻄﺢ ﺑﺎ ﮐﻤﺒﻮدﻫﺎي ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﯽ ﻣﻮاﺟﻪ اﺳﺖ‬
‫ﺳﻄﺢ ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ‪ :‬ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﻣﺸﺨﺼﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان راﻫﻨﻤﺎ ﺑﺮاي ﺗﺪارك و ﺗﻬﯿﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺎﺷﻨﺪ‬ ‫‪‬‬
‫در اﯾﻦ ﺳﻄﺢ ﻣﻮرد ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ‪ :‬اﺟﺮاي ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﺟﺎري ﺑﺮاي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﮐﺎرﺑﺮان ﻧﻬﺎﯾﯽ در اﯾﻦ ﺳﻄﺢ اﻧﺠﺎم‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در اﺟﺮاي ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎ در اﯾﻦ ﺳﻄﺢ ‪ ،‬ﻧﺸﺎﻧﻪ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در اﻫﺪاف اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺷﮑﻞ – ﺳﻄﺢ ﺑﻨﺪي ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ‪ITIL‬‬

‫از ﻧﮕﺎه ‪ ITIL‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺮوﯾﺲ را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪي ﮐﺮد‪:‬‬

‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺳﺮوﯾﺲ )‪( Service Delivery‬‬ ‫‪‬‬

‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ )‪( Service Support‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .2-2‬ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺳﺮوﯾﺲ‬

‫وﻇﯿﻔﻪ اﺻﻠﯽ اﯾﻦ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﺗﺸﺨﯿﺺ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن )ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر( از ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اراﺋﻪ‬
‫ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ﻣﺪﻧﻈﺮ آﻧﻬﺎ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﺎ روﯾﮑﺮد ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ﻣﯽﭘﺮدازد و‬
‫ﻫﺪف اﺻﻠﯽ آن‪ ،‬ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻬﺒﻮد اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ‪ .‬ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺳﺮوﯾﺲ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي زﯾﺮ اﺳﺖ‪:‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت )‪ (Service Delivery Set‬در ﻻﯾﻪ ي ‪ Tactical‬ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﻄﺢ ﺳﺮوﯾﺲ )‪ :(Service level Management‬اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ اوﻟﯿﻦ و ﺗﻨﻬﺎ ﻧﻘﻄﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ ‪ .‬در اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪﻫﺎي ﺳﺮوﯾﺲ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮي و ﺣﺪود ﮐﯿﻔﯿﺖ آن ﺗﺸﺨﯿﺺ‬
‫داده ﺷﺪه ﺗﻨﻈﯿﻢ ﻣﯽ ﺷﻮد و ﺗﻮاﻓﻘﺎت ﻣﺪﻧﻈﺮ ﻃﺮﻓﯿﻦ )اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺳﺮوﯾﺲ و ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه ﺳﺮوﯾﺲ( ﻣﺸﺨﺺ‬
‫ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬وﻇﯿﻔﻪ اﺻﻠﯽ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪي ﻫﺎي ﺳﻄﺢ ﺳﺮوﯾﺲ ‪ 1‬ﺑﻪ ﺗﻮاﻓﻘﻨﺎﻣﻪ ﺳﻄﺢ ﺳﺮوﯾﺲ ‪ 2‬از‬
‫ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺬاﮐﺮه ﻣﯿﺎن ﻣﺸﺘﺮي‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮ ﺳﻄﺢ ﺳﺮوﯾﺲ ‪ 3‬و ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﻨﻨﺪه ﺳﺮوﯾﺲ ‪ 4‬اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ دﺳﺘﺮس ﭘﺬﯾﺮي )‪ :(Availability Management‬ﻫﺪف از اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﯾﮏ ﺣﺪ‬ ‫‪‬‬
‫ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل از در دﺳﺘﺮس ﺑﻮدن ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮي ﺳﺮوﯾﺲ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ‪ ،‬اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه‬
‫اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺘﻬﺎي زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ‪ ، IT‬ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ‪ IT‬و ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎ‬
‫روﺷﯽ ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد و ﻣﻌﻘﻮل ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻫﺰﯾﻨﻪ ‪ ،‬ﺳﻄﻮﺣﯽ از در دﺳﺘﺮس ﺑﻮدن را ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ اﻧﺘﻈﺎرات ﮐﺴﺐ‬
‫وﮐﺎر را ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﺪاوم ﺳﺮوﯾﺲ )‪ :(Continuity Management‬وﻇﯿﻔﻪ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﺳﺮوﯾﺲ‬ ‫‪‬‬
‫دﻫﯽ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺗﻀﻤﯿﻦ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي‬
‫ﮐﻠﯿﺪي و ﻣﻬﻢ ﺧﻮد را در ﻣﻮاﻗﻊ اﺿﻄﺮاري ‪،‬ﺑﻪ ﺣﺎﻟﺖ ﻧﺮﻣﺎل و ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﺑﺎزﮔﺮداﻧﺪ و اراﺋﻪ اﯾﻦ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ ﺑﻄﻮر‬
‫ﻧﺎﮔﻬﺎﻧﯽ ﻗﻄﻊ ﻧﺨﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻇﺮﻓﯿﺖ )‪ :(Capacity management‬اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع اﺳﺖ ﮐﻪ در‬ ‫‪‬‬
‫ﺗﻤﺎﻣﯽ زﻣﺎﻧﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺎ روش ﻫﺎي ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻣﻌﻘﻮﻟﯽ )ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻫﺰﯾﻨﻪ(‪ ،‬ﺣﺠﻢ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﯽ از ﻇﺮﻓﯿﺖ ﻫﺎي ‪ IT‬ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺄﻣﯿﻦ اﻫﺪاف و ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﺟﺎري و آﯾﻨﺪه ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر در دﺳﺘﺮس ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺎﻟﯽ ﺑﺮاي ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ‪ :(IT Financial Management ) IT‬اﯾﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﺮآﯾﻨﺪي‬ ‫‪‬‬
‫ﺑﺮاي ﺑﻮدﺟﻪ ﺑﻨﺪي‪ ،‬ﺣﺴﺎﺑﺪاري و ﺷﺎرژ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎﺳﺖ‪ .‬ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻫﺪف اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺘﻮان ﺑﻪ روﺷﯽ‬
‫ﻣﻌﻘﻮل از ﻟﺤﺎظ ﻫﺰﯾﻨﻪ‪ ،‬ﻣﻨﺎﺑﻊ و داراﯾﯽ ﻫﺎي ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ‪ IT‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﻮﻧﺪ‬

‫‪1‬‬
‫)‪Service Level Requirement (SLR‬‬
‫‪2‬‬
‫) ‪Service Level Agreement (SLA‬‬
‫‪3‬‬
‫‪service Level Manager‬‬
‫‪4‬‬
‫)‪Service Provider (SP‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ .3-2‬ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﭘﺸﺘﯿﺎﻧﯽ از ﺳﺮوﯾﺲ‬

‫اﯾﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﻪ ﮐﺎرﺑﺮان اﯾﻦ ﺗﻀﻤﯿﻦ را ﻣﯽدﻫﺪ ﮐﻪ ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم وﻇﺎﯾﻒ ﺧﻮد‪ ،‬ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ را درﯾﺎﻓﺖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ‬
‫ﮐﺮد‪ .‬اﯾﻦ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﺎ روﯾﮑﺮد ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﯽﭘﺮدازد ﮐﻪ ﻫﺪف اﺻﻠﯽ آن ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻣﻮﺛﺮ روزاﻧﻪ از‬
‫ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ‪ .‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي زﯾﺮﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﺳﺮوﯾﺲ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬

‫ﭘﯿﺸﺨﻮان ﺳﺮوﯾﺲ )‪ :(Service Desk‬ﭘﯿﺸﺨﻮان ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﺮ روي ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺣﺎدﺛﻪ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ )‪ Spoc ( Single Point Of Contact‬ﻧﺎم داردو ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻨﻬﺎ ﻧﻘﻄﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي در‬
‫ﺑﺨﺶ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﯿﺒﺎﺷﺪ‪..‬ﻫﺪف اﺻﻠﯽ ﻓﺎﻧﮑﺸﻦ ﺗﺴﻬﯿﻞ ﺳﺎزوﮐﺎر ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺣﺎﻟﺖ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ و‬
‫ﻧﺮﻣﺎل آﻧﻬﺎ ﺑﺎ ﺣﺪاﻗﻞ اﺛﺮات ﻧﺎﻣﻄﻠﻮب روي ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺳﺎزﻣﺎن و در ﻗﺎﻟﺐ ﺗﻮاﻓﻘﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ‪ SLA‬ﻫﺎ اﻧﺠﺎم‬
‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬ﻫﺮ درﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮي در ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ اﺑﺘﺪا ازﻃﺮﯾﻖ اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﻣﯿﺸﻮد و در‬
‫‪ %9‬ﻣﻮاﻗﻊ درﺧﻮاﺳﺘﻬﺎ و ﯾﺎ ﻣﺸﮑﻼت در ﻫﻤﯿﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﺣﻞ ﻣﯿﺸﻮد‪ .‬ﻧﮑﺘﻪ ﻗﺎﺑﻞ ذﮐﺮ اﯾﻨﮑﻪ وﻇﯿﻔﻪ ‪Help Desk‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﺣﻞ رﺧﺪادﻫﺎ در ﺳﺮﯾﻌﺘﺮﯾﻦ زﻣﺎن ﻣﻤﮑﻦ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪ Service Desk .‬ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻪ رﺧﺪادﻫﺎ ‪،‬‬
‫ﻣﺸﮑﻼت و ﺳﻮاﻻت رﺳﯿﺪﮔﯽ ﻣﯿﮑﻨﺪ ﺑﻠﮑﻪ ﯾﮏ واﺳﻂ ﺑﺮاي دﯾﮕﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ درﺧﻮاﺳﺘﻬﺎي ﺗﻐﯿﯿﺮ‪،‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻧﺼﺐ و اﺳﺘﻘﺮار‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﯿﮑﺮﺑﻨﺪي و … ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺣﺎدﺛﻪ )‪ : (Incident Management‬ﻣﻨﻈﻮر از ‪ Incident‬ﻫﺮ اﺗﻔﺎﻗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺟﺰء ﮐﺎرﻫﺎي‬ ‫‪‬‬
‫روﺗﯿﻦ ﯾﮏ ﺳﺮوﯾﺲ ﻧﯿﺴﺖ و ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﺎﻋﺚ ﺗﻮﻗﻒ در اﺟﺮاي ﺳﺮوﯾﺲ ﺷﻮد وﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﺮوﯾﺲ را ﮐﺎﻫﺶ‬
‫دﻫﺪ ‪.‬اﻫﺪاف اﯾﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﺎﻣﻞ اﯾﻦ ﻣﻮارد اﺳﺖ ‪ :‬ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ ﻫﺮﭼﻪ ﺳﺮﯾﻌﺘﺮ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻣﺘﻮﻗﻒ ﺷﺪه ي ﯾﮏ ﺳﺮوﯾﺲ‪،‬‬
‫ﮐﺎﻫﺶ اﺛﺮات ﯾﮏ اﺗﻔﺎق ﺑﺮاي ﮐﺎرﺑﺮان‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺣﻮادث در ﻃﻮل ﭼﺮﺧﻪ ﺗﮑﺎﻣﻞ آن‪ ،‬ﺗﻬﯿﻪ ﻣﺴﺘﻨﺪات راﺟﻊ ﺑﻪ ﻫﺮ‬
‫‪ Incident‬در ﻫﺮ زﻣﺎن‪،‬ﺗﻀﻤﯿﻦ اﺳﺘﻤﺮار ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻫﺎي ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر‪.‬ﻣﺪﯾﺮ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﭘﺮدازش ﻫﺎ را ﻧﻈﺎرت‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫ﻣﯿﮑﻨﺪ ‪،‬ﺑﺎ ﺑﻘﯿﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻫﺎ ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ‪،‬ﺗﺨﺼﯿﺺ ﻧﯿﺮوﻫﺎ در ﻻﯾﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ را ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯿﮑﻨﺪ ‪ ،‬از‬
‫ﺑﺮوزرﺳﺎﻧﯽ ﺑﺎﻧﮏ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﻄﻤﺌﻦ اﺳﺖ ‪،‬اﺳﺘﻔﺎده ﮐﺎرآﻣﺪ وﻧﮕﻬﺪاري از اﺑﺰارﻫﺎ را اﻧﺠﺎم ﻣﯿﺪﻫﺪ ‪،‬‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي و ﮔﺰارش دﻫﯽ ﻧﯿﺰ از ﺟﻤﻠﻪ وﻇﺎﯾﻒ اﯾﻦ ﻣﺪﯾﺮ اﺳﺖ ‪.‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺴﺌﻠﻪ )‪ :(Problem Management‬اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﺎﯾﺪ رﯾﺸﻪ ﻣﺸﮑﻼت را ﺗﺸﺨﯿﺺ داده و آن‬ ‫‪‬‬
‫را ﺑﺮﻃﺮف ﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬ﻫﺪف اﺻﻠﯽ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﮐﺎﻫﺶ اﺛﺮات ﻧﺎﻣﻄﻠﻮب وﻗﺎﯾﻊ و ﻣﺸﮑﻼت ﺑﺮﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ‬
‫ﮐﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺮوز ﺧﻄﺎ در زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ‪ IT‬در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯿﺸﻮﻧﺪ وﺟﻠﻮﮔﯿﺮي از ﺑﺮوز ﺣﻮادث ﻣﺠﺪد ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﯾﻦ‬
‫ﺧﻄﺎﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﯿﮑﺮﺑﻨﺪي )‪ :(Configuration Management‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﯿﮑﺮﺑﻨﺪي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ‪ IT‬را ﺑﺮاي‬ ‫‪‬‬
‫ﺗﺸﺨﯿﺺ ‪ ،‬ﮐﻨﺘﺮل ‪ ،‬ﻧﮕﻬﺪاري و ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﻧﺴﺨﻪ ﻫﺎﯾﯽ از آﯾﺘﻤﻬﺎي ﭘﯿﮑﺮﺑﻨﺪي ﻗﺎدر ﻣﯽ ﺳﺎزد و ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‬
‫ﮐﻪ ﺳﺮوﯾﺴﻬﺎ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ روش ﻣﻌﻘﻮل و ﻣﻮﺛﺮ اراﺋﻪ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮ )‪ :(Change Management‬اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ وﻇﯿﻔﻪ ﺗﻬﯿﻪ رواﻟﻬﺎﯾﯽ ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺗﺴﺖ ‪،‬ﮐﻨﺘﺮل و‬ ‫‪‬‬
‫ﻧﻈﺎرت و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي درﺧﻮاﺳﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮات )‪ (RFC‬ﻫﺎ را ﺑﻌﻬﺪه دارد‪.‬ﺗﻮﺳﻂ اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬
‫درﺧﻮاﺳﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮات ‪،‬ارزﯾﺎﺑﯽ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻣﺠﻮزدﻫﯽ ﺑﻪ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي ﺗﻐﯿﯿﺮات و ﺟﻠﻮﮔﯿﺮي از‬
‫ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺑﺪون ﻣﺠﻮز ‪،‬ﮐﺎﻫﺶ ﻗﻄﻌﯽ ﺳﺮوﯾﺲ و ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ در ﺳﺎﺧﺖ و ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي و ﺗﺴﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮات اﻋﻤﺎل‬
‫ﺷﺪه در ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ ‪،‬اﻧﺠﺎم ﻣﯿﭙﺬﯾﺮد‪.‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻧﺸﺮ ﺳﺮوﯾﺲ )‪ : (Release Management‬اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻣﯿﮑﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي ‪،‬ﻃﺮاﺣﯽ‬ ‫‪‬‬
‫‪،‬ﺳﺎﺧﺖ ‪،‬ﭘﯿﮑﺮﺑﻨﺪي و ﺗﺴﺖ ‪ Release‬ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﻧﺮم اﻓﺰاري وﯾﺎ ﺳﺨﺖ اﻓﺰاري اﺟﺰاي ‪ IT‬ﺑﺪرﺳﺘﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬
‫ﻣﯿﺸﻮد‪ .‬ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي‪ ،‬آﻣﺎده ﺳﺎزي ‪،‬زﻣﺎﻧﺒﻨﺪي‪ ،‬آﻣﻮزش ‪،‬ﻣﺴﺘﻨﺪﺳﺎزي ‪،‬ﺗﻮزﯾﻊ وﻧﺼﺐ ‪ Release‬ﻫﺎ ﺑﺮاي‬
‫ﮐﺎرﺑﺮان ﺑﻌﻬﺪه اﯾﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ‪.‬ﻫﺪف اوﻟﯿﻪ اﯾﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﮐﺮدن از اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻤﺎم‬
‫ﺟﻮاﻧﺐ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻓﻨﯽ و ﻏﯿﺮﻓﻨﯽ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ‪ Release‬ﻧﺮم اﻓﺰاري وﺳﺨﺖ اﻓﺰاري ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﺪه اﻧﺪ و ﺑﻄﻮر ﮐﺎرآﻣﺪ‬
‫ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ ﺷﺪه اﻧﺪ‪.‬‬

‫‪ .4-2‬ﭼﺎرﭼﻮب ‪ITIL‬‬
‫ﯾﮑﯽ از ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﮐﻠﯿﺪي در ‪ ITIL‬ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ اﺳﺖ‪ .‬ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﻣﺪﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﺤﻮه‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺮوﯾﺲ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط و ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬاري ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﭼﺮﺧﻪ را ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ‪ .‬ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ در‬
‫‪ ITIL‬از ‪ 5‬ﮔﺎم اﺻﻠﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ‪:‬‬

‫‪ .1‬اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺳﺮوﯾﺲ )‪ :(Service Strategy‬اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺳﺮوﯾﺲ‪ ،‬روش ﻫﺎﯾﯽ را ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺳﺮوﯾﺲ و‬
‫ﺳﻨﺠﺶ آن ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﯿﺰان رﯾﺴﮏ ﯾﺎ ارزش ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺮوﯾﺲ‪ ،‬اراﺋﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ )‪ :(Service Design‬ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ‪ ،‬ﺑﺮ روي ﻧﺤﻮه ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺳﺮوﯾﺲ ﺗﻤﺮﮐﺰ دارد‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ .3‬ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ )‪ :(Service Operation‬ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي اﺳﺎﺳﯽ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺴﺌﻠﻪ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ روﯾﺪاد را در ﺑﺮ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد‪.‬‬
‫‪ .4‬اﻧﺘﻘﺎل ﺳﺮوﯾﺲ )‪ :(Service Transition‬اﻧﺘﻘﺎل ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﺮ روي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺳﺮوﯾﺲ ﺗﻤﺮﮐﺰ دارد‪.‬‬
‫‪ .5‬ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺳﺮوﯾﺲ )‪ :(Continual Service Improvement‬اﯾﻦ ﮔﺎم ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روي روش ﻫﺎي‬
‫ﺑﻬﺒﻮد ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ دارد‪.‬‬

‫ﺷﮑﻞ زﯾﺮ ﺟﺰﯾﯿﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮي از اﯾﻦ ﮔﺎم ﻫﺎ ﻧﻤﺎﯾﺶ ﻣﯽ دﻫﺪ‪.‬‬

‫ﻧﻘﻄﻪ ﻗﻮت ﭼﺎرﭼﻮب ‪ ITIL‬در ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ دﯾﺪن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﻄﺢ ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪ .1-4-2‬اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺳﺮوﯾﺲ‬
‫اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺮﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺑﺮ اﺳﺎس ﯾﮏ ﺑﺎور ﺑﻨﯿﺎدﯾﻦ ﭘﺎﯾﻪ رﯾﺰي ﻣﯽ ﺷﻮد‪ :‬ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﻧﻤﯽ ﺧﺮد‪،‬‬
‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪي از ﺑﺮﻃﺮف ﺷﺪن ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﺧﺎﺻﺶ را ﻣﯽ ﺧﺮد‪ .‬ﺑﺮاي ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ‪ ،‬ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ‪ ،‬ارزش ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ اﻧﺘﻈﺎر‬
‫درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺎن را دارﻧﺪ‪ ،‬در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ ﻟﻤﺲ ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﭘﯿﺪا ﮐﺮدن درك ﻋﻤﯿﻘﯽ از ﻧﯿﺎزﻫﺎي‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬اﯾﻨﮑﻪ اﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ ﭼﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ ،‬ﭼﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﺑﻪ ﭼﻪ دﻟﯿﻞ ﺑﻪ وﺟﻮد ﻣﯽ آﯾﻨﺪ‪ ،‬درك ﺷﻔﺎف و روﺷﻨﯽ از اﯾﻨﮑﻪ ﭼﻪ‬
‫ﮐﺴﺎﻧﯽ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺴﺘﻨﺪ از ﻣﻘﺎﺻﺪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺳﺮوﯾﺲ اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﻤﻮﻧﻪ درك دﻗﯿﻘﯽ از ﻣﻮارد ذﯾﻞ ﻣﺎ را ﺑﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺳﺮوﯾﺲ ﻣﯽ رﺳﺎﻧﺪ‪:‬‬

‫ﭼﻪ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎﯾﯽ ﺑﺎﯾﺪ اراﺋﻪ ﺷﻮد؟‬ ‫‪‬‬

‫ﺑﻪ ﭼﻪ ﮐﺴﺎﻧﯽ ﺑﺎﯾﺪ ﺳﺮوﯾﺲ اراﺋﻪ ﺷﻮد؟‬ ‫‪‬‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺧﺪﻣﺎت را در ﺑﺎزارﻫﺎي داﺧﻠﯽ وﺧﺎرﺟﯽ ﺗﻮﺳﻌﻪ داد؟‬ ‫‪‬‬
‫رﻗﺒﺎي ﺑﺎﻟﻘﻮه و ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ در ﺑﺎزار‪ ،‬ﻧﻮع و ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﻧﺠﺎم ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاﻓﯽ ﮐﻪ ﻣﺎ را از آن ﻫﺎ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ذي ﻧﻔﻌﺎن ارزش را ﻟﻤﺲ و اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و اﯾﻦ ارزش ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺧﻠﻖ ﻣﯽ ﺷﻮد؟‬ ‫‪‬‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺼﻤﯿﻢ ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ ﺑﺮاي ﯾﮏ ﺳﺮوﯾﺲ ﻣﺸﺨﺺ از ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺸﺨﺺ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﻨﺪ در‬ ‫‪‬‬
‫ﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ ﺗﻌﺪاد زﯾﺎدي اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه آن ﺳﺮوﯾﺲ وﺟﻮد دارد؟‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺎﻟﯽ‪ ،‬ارزش ﺑﻪ وﺟﻮد ﻣﯽ آﯾﺪ و ﮐﻨﺘﺮل ﻣﯽ ﺷﻮد؟‬ ‫‪‬‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﯾﮏ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﺗﺠﺎري ﻗﻮي ﺑﺮاي ﯾﮏ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاري ﻣﻄﻤﺌﻦ در ﺣﻮزه ) داراﯾﯽ ﻫﺎي ﺳﺮوﯾﺲ ( و‬ ‫‪‬‬
‫)ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺮوﯾﺲ ( ﻧﻮﺷﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺮاي ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺑﻬﯿﻨﻪ در ﺑﺴﺘﻪ ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻃﺮز ﺻﺤﯿﺤﯽ ﺑﻪ ﮐﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ؟‬ ‫‪‬‬
‫ﮐﺎراﯾﯽ ﯾﮏ ﺳﺮوﯾﺲ ﭼﮕﻮﻧﻪ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ؟‬ ‫‪‬‬

‫‪ .2-4-2‬ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ‬
‫ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ‪ ،‬ﻣﺮﺣﻠﻪ اي اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺳﺮﺗﺎ ﺳﺮ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ وﺟﻮد دارد و ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ در ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻐﯿﯿﺮات‬
‫ﺗﺠﺎري ﺑﺎزي ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪ .‬ﻧﻘﺶ ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ در اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ ‪:‬‬

‫ﻃﺮاﺣﯽ درﺧﻮر و ﺧﻼﻗﺎﻧﻪ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ‪ IT‬ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺮ ﻣﻌﻤﺎري‪ ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‪ ،‬ﺧﻂ ﻣﺸﯽ وﻣﺴﺘﻨﺪﺳﺎزي ﺑﺮاي ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﻮدن‬
‫ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﺗﺠﺎري ﺣﺎل و آﯾﻨﺪه ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر‪.‬‬

‫اﻫﺪاف اﺻﻠﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬

‫‪ o‬ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ ﺑﺮاي ﺑﺮﻃﺮف ﻧﻤﻮدن ﺧﺮوﺟﯽ ﻫﺎي ﺗﺠﺎري‬

‫‪ o‬ﻃﺮاﺣﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﺑﺮاي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ‬
‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ ﻫﺎ‬ ‫‪o‬‬
‫‪ o‬ﻃﺮاﺣﯽ زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺤﯿﻂ‪ ،‬ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎي ﮐﺎرﺑﺮدي‪ ،‬ﻣﻨﺎﺑﻊ داده و اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﻣﻦ و ﻣﻨﻌﻄﻒ ‪IT‬‬
‫‪ o‬ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﻨﺠﻪ ﻫﺎ و روش ﻫﺎي اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي‬
‫‪ o‬ﺗﻮﻟﯿﺪ وﻧﮕﻬﺪاري ﻧﻘﺸﻪ ﻫﺎ‪ ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‪ ،‬ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻫﺎ‪ ،‬اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎ‪ ،‬ﻣﻌﻤﺎري ﻫﺎ‪ ،‬ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و‬
‫ﻣﺴﺘﻨﺪات ﺑﻪ ﻋﻨﻮان دﺳﺖ اﻓﺰاري ﺑﺮاي اراﺋﻪ راه ﺣﻞ ﻫﺎي ﺟﺎﻣﻊ و ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ‪IT‬‬
‫‪ o‬ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎ و ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ‪IT‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ o‬ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﻋﺎم در ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ‪IT‬‬

‫‪ .3-4-2‬اﻧﺘﻘﺎل ﺳﺮوﯾﺲ‬
‫ﻫﺪف ﻓﺎز اﻧﺘﻘﺎل ﺳﺮوﯾﺲ اراﺋﻪ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﺮاي ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﺷﺪن اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﮐﺎر ﺑﺎ‬
‫درﯾﺎﻓﺖ ﺑﺴﺘﻪ ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ )‪ (SDP‬از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ و اراﺋﻪ آن ﺑﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻋﻨﺎﺻﺮ‬
‫ﻣﻮرد ﻧﯿﺎزي ﮐﻪ ﻋﻤﻠﯿﺎت در ﺣﺎل ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ و ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از آن ﺳﺮوﯾﺲ ﻧﯿﺎز دارد اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮد‪ .‬اﮔﺮ ﺑﻪ ﻫﺮ دﻟﯿﻠﯽ ﺷﺮاﯾﻂ‬
‫ﻣﺤﯿﻄﯽ‪ ،‬ﻣﻔﺮوﺿﺎت‪ ،‬ﯾﺎ اﻟﺰاﻣﺎت ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﭘﺲ از ﻃﺮاﺣﯽ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﮐﻨﺪ‪ ،‬اﻋﻤﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ و اﺻﻼح در ﺧﻼل ﻣﺮﺣﻠﻪ اﻧﺘﻘﺎل‬
‫ﺳﺮوﯾﺲ و ﻗﺒﻞ از اﻧﺘﻘﺎل ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﻨﺘﻘﻞ ﺷﻮﻧﺪ اﻟﺰاﻣﯽ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬

‫اﻧﺘﻘﺎل ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﺮ روي اﺟﺮاي ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎي ﺳﺮوﯾﺲ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﻣﯽ ﺷﻮد‪ ،‬ﻧﻪ ﻓﻘﻂ ﮐﺎرﺑﺮي آﻧﻬﺎ ﯾﺎ در ﺷﺮاﯾﻂ ﻋﺎدي‪.‬‬
‫اﻃﻤﯿﻨﺎن از اﯾﻨﮑﻪ ﺳﺮوﯾﺲ در ﺷﺮاﯾﻂ ﻏﯿﺮﻋﺎدي ﯾﺎ ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﺷﺪه ي ﻧﺎﻣﺤﺘﻤﻞ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﺷﺪن دارد و آﻣﺎدﮔﯽ‬
‫ﺑﺮاي رﻓﻊ ﻋﯿﻮب و ﺧﻄﺎﻫﺎي ﺳﯿﺴﺘﻤﺎﺗﯿﮏ در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ اﻟﺰاﻣﯽ اﺳﺖ‪ .‬درك ﻣﻮارد زﯾﺮ ﻻزم اﺳﺖ ‪:‬‬

‫ارزش ﺗﺠﺎري ﺑﺎﻟﻘﻮه و ﺑﻪ ﭼﻪ ﮐﺴﯽ ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻣﯽ ﺷﻮد )ﯾﺎ ﺗﺤﺖ ارزﯾﺎﺑﯽ ﭼﻪ ﮐﺴﯽ ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻣﯽ ﺷﻮد )ﯾﺎ ﺗﺤﺖ‬ ‫‪‬‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﭼﻪ ﮐﺴﯽ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد(‬
‫ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ ﺗﻤﺎﻣﯽ ذي ﻧﻔﻌﺎن ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن‪ ،‬ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﺎﯾﺮ ﺣﻮزه ﻫﺎ‬ ‫‪‬‬
‫ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮي و ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺮدن ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﺮاي اﻧﺘﻘﺎل ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه آﻣﺎدﮔﯽ ﺑﺮاي ﺗﻐﯿﯿﺮات اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ ﻃﺮاﺣﯽ‬ ‫‪‬‬
‫ﺳﺮوﯾﺲ‪ ،‬اﮔﺮ در زﻣﺎن اﻧﺘﻘﺎل ﻧﯿﺎز آن ﮐﺸﻒ ﺷﻮد‪.‬‬

‫‪ .4-4-2‬ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ‬
‫ﻣﻘﺼﻮد از ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ اراﺋﻪ ﺳﻄﻮح ﺗﻮاﻓﻖ ﺷﺪه ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﻪ ﺑﻬﺮه ﺑﺮداران و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺳﺖ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﺮدن‬
‫ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎي ﮐﺎرﺑﺮدي‪ ،‬ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي و زﯾﺮﺳﺎﺧﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬ﺗﻨﻬﺎ در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ از ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت‬
‫اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻋﻤﻠﯽ و ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ارزش ﺑﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻣﯽ ﺷﻮد و اﯾﻦ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﭘﺮﺳﻨﻞ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ اﺳﺖ‬
‫ﮐﻪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﻧﺪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﺤﻘﻖ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫اﻫﻤﯿﺖ ﻓﺎز ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﺎ ﻣﻮارد زﯾﺮ ﺑﯿﺎن ﮐﺮد‪:‬‬

‫‪ » o‬ﻧﻤﺎي ‪ IT‬در درون ﺳﺎزﻣﺎن« در ﺗﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ » ﻧﻤﺎي ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر در ﺑﺮون«‬

‫‪ » o‬ﺛﺒﺎت« در ﺗﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ » ﺗﺄﺛﺮ از ﻋﻮاﻣﻞ«‬
‫‪ » o‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﺮوﯾﺲ« در ﺗﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ » ﻫﺰﯾﻨﻪ ﺳﺮوﯾﺲ«‬
‫‪ » o‬ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﻓﻌﺎﻻﻧﻪ « در ﺗﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ » ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﻣﻨﻔﻌﻞ«‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ .5-4-2‬ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺳﺮوﯾﺲ‬

‫ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺳﺮوﯾﺲ )‪ (CSI‬از ﻃﺮﯾﻖ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺪاوم ﺳﺮوﯾﺲ و ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﻠﯽ اﻓﺰاﯾﺶ ﺑﻠﻮغ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ‪ IT‬و ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي زﯾﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ آن ارزش را ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ CSI .‬ﺑﺎ ﺗﺮﮐﯿﺐ‬
‫ﻗﻮاﻧﯿﻦ‪ ،‬ﺗﺠﺎرب و روش ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮات و ﺑﻬﺒﻮد ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎ ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ از ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﺳﺮوﯾﺲ )‬
‫ﺷﺎﻣﻞ ﺳﺮوﯾﺲ ﻣﻮﺟﻮد‪ ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ و ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎ و ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي ﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ آن ( را ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯽ ﺑﺨﺸﺪ‪.‬‬

‫‪ ‬ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﻬﺒﻮد ‪ 7‬ﻗﺪﻣﯽ ) ‪( Step Improvement-7‬‬

‫ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﻬﺒﻮد ‪ 7‬ﻗﺪﻣﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺮاﺣﻞ ﺟﻤﻊ آوري داده ﻫﺎ‪ ،‬آﻧﺎﻟﯿﺰ آن ﻫﺎ ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ روﻧﺪﻫﺎ و ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﭘﯿﺶ آﻣﺪه‪،‬‬
‫اراﺋﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺮاي ﺗﺄﯾﯿﺪ و اﻟﻮﯾﺖ ﺑﻨﺪي آن ﻫﺎ و در ﻧﻬﺎﯾﺖ اﻧﺠﺎم ﺑﻬﺒﻮدﻫﺎﺳﺖ‪ .‬در اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ‪ ،‬ﻫﺮ ﻗﺪم ﺗﻮﺳﻂ‬
‫اﻫﺪاف ﻣﺸﺨﺺ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ‪ ،‬ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﺎل و ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ‪ -‬ﮐﻪ در ﻓﺎزﻫﺎي اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺳﺮوﯾﺲ و ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺮوﯾﺲ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪه اﻧﺪ‪-‬‬
‫ﻫﺪاﯾﺖ و ﭘﯿﻤﻮده ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬

‫‪ o‬ﻗﺪم اول ‪ :‬ﺗﻌﺮﯾﻒ آﻧﭽﻪ ﺑﺎﯾﺪ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي ﺷﻮد‪ :‬ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از ﺳﻨﺠﻪ ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺑﺮاي‬
‫ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ روي ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ آﻧﭽﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ واﻗﻌﺎ ﺑﺮاي‬
‫رﺳﯿﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز اﺳﺖ‪ ،‬ﺻﺮﻓﻨﻈﺮ از اﯾﻨﮑﻪ داده ﻫﺎﯾﯽ در آن راﺑﻄﻪ وﺟﻮد دارد ﯾﺎ ﺧﯿﺮ‪.‬‬
‫‪ o‬ﻗﺪم دوم ‪ :‬ﻣﺸﺨﺺ ﮐﺮدن اﯾﻨﮑﻪ ﭼﻪ ﭼﯿﺰي را ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﯿﺪ اﻧﺪازه ﺑﮕﯿﺮﯾﺪ‪ :‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ‬
‫ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎﯾﯽ در آﻧﭽﻪ ﮐﻪ واﻗﻌﺎ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ درﺳﺘﯽ اﻧﺪازه ﺑﮕﯿﺮﻧﺪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬اﻣﺎ ﺗﺸﺨﯿﺺ‬
‫اﯾﻨﮑﻪ ﭼﻨﯿﻦ ﻧﻘﺼﺎﻧﯽ وﺟﻮد دارد و رﯾﺴﮏ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ وﺟﻮد آﯾﺪ ﺑﺴﯿﺎر‬
‫ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬
‫‪ o‬ﻗﺪم ﺳﻮم ‪ :‬ﺟﻤﻊ آوري داده‪ :‬اﯾﻦ ﻗﺪم ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺎﻧﯿﺘﻮرﯾﻨﮓ و ﺟﻤﻊ آوري داده ﻣﯽ ﺷﻮد‪ .‬ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ از‬
‫اﺑﺰارﻫﺎي ﻣﺎﻧﯿﺘﻮرﯾﻨﮓ و ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي دﺳﺘﯽ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ در ﮐﻨﺎر ﻫﻢ داده ﻫﺎي ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮاي اﻧﺪازه‬
‫ﮔﯿﺮي ﻫﺎي ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه را ﺟﻤﻊ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ o‬ﻗﺪم ﭼﻬﺎرم ‪ :‬ﭘﺮدازش داده ‪ :‬داده ﻫﺎي ﺧﺎم در ﻗﺎﻟﺐ ﻫﺎي ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﭘﺮدازش ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ و ﺑﻪ ﻃﻮر‬
‫ﻣﻌﻤﻮل ﯾﮏ ﺗﺼﻮﯾﺮ ﮔﻮﯾﺎ و ﮐﻠﯽ از ﮐﺎراﯾﯽ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ ﯾﺎ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﺑﺮاﯾﻤﺎن ﻣﯽ ﺳﺎزﻧﺪ‪.‬‬
‫ﻗﺪم ﭘﻨﺠﻢ ‪ :‬آﻧﺎﻟﯿﺰ داده‪ :‬آﻧﺎﻟﯿﺰ داده‪ ،‬ﻣﺮﺣﻠﻪ دﮔﺮدﯾﺴﯽ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ داﻧﺶ ﺑﺮاي روﯾﺪادﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ روي‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارﻧﺪ اﺳﺖ‪ .‬وﻗﺘﯽ ﮐﻪ داده در اﺛﺮ ﭘﺮدازش ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻣﯽ ﺷﻮد‪ ،‬ﻧﺘﯿﺠﻪ آن‬
‫ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮ اﺛﺮ آﻧﺎﻟﯿﺰ ﺑﻪ ﺳﺆال ﻫﺎﯾﯽ ﻧﻈﯿﺮ ﺳﺆال زﯾﺮ ﭘﺎﺳﺦ دﻫﯿﺪ ‪:‬‬
‫آﯾﺎ ﺑﻪ اﻫﺪاف رﺳﯿﺪه اﯾﻢ ؟‬ ‫‪‬‬
‫آﯾﺎ روﻧﺪﻫﺎي ﺷﻔﺎف و ﻗﺎﺑﻞ ﻟﻤﺴﯽ وﺟﻮد دارد ؟‬ ‫‪‬‬
‫آﯾﺎ اﻗﺪاﻣﺎت اﺻﻼﺣﯽ ﻧﯿﺎز اﺳﺖ ؟ ﻫﺰﯾﻨﻪ آن ﻫﺎ ﭼﻘﺪر اﺳﺖ ؟‬ ‫‪‬‬
‫‪ o‬ﻗﺪم ﺷﺸﻢ ‪ :‬اراﺋﻪ و اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت ‪ :‬ﻫﻢ اﮐﻨﻮن داﻧﺶ ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪه ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ زﺑﺎن ﻗﺎﺑﻞ‬
‫ﻓﻬﻢ اراﺋﻪ ﺷﺪه و ﻣﺒﻨﺎي ﺗﺼﻤﯿﻤﺎت اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ‪ ،‬ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﺎل ﯾﺎ اﺟﺮاﺋﯽ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد‪ .‬ﻻزم اﺳﺖ ﮐﻪ‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫اﻃﻼﻋﺎت ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪه در ﺳﻄﺢ ﻣﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﺑﻪ ﻣﺨﺎﻃﺐ ﻣﻨﺎﺳﺐ آن اراﺋﻪ ﺷﻮد‪ .‬ارزش‪،‬‬
‫ﮐﺸﻒ اﯾﺮادات ﮐﻠﯿﺪي ﺑﻪ ﺳﺮوﯾﺲ و ﺑﺮﺟﺴﺘﻪ ﮐﺮدن ﻫﺮ ﻣﻨﻔﻌﺘﯽ ﮐﻪ در ﻃﻮل ﻫﺮ دوره زﻣﺎﻧﯽ ﻣﯽ‬
‫ﺗﻮاﻧﺪ ﺣﺎﺻﻞ ﺷﻮد از ﻋﻮاﯾﺪ اﯾﻦ ﻗﺪم اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ o‬ﻗﺪم ﻫﻔﺘﻢ ‪ :‬اﺟﺮاي اﻗﺪاﻣﺎت اﺻﻼﺣﯽ‪ :‬داﻧﺶ ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪه ﺑﺮاي ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺳﺎزي‪ ،‬ﺑﻬﺒﻮد و اﺻﻼح‬
‫ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ‪ ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ و ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي ﻫﺎي واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ آن ﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده‬
‫ﻣﯽ ﺷﻮد‪ .‬اﻗﺪاﻣﺎت اﺻﻼﺣﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﻣﻮﺟﺒﺎت ارﺗﻘﺎء ﺳﺮوﯾﺲ را ﻓﺮاﻫﻢ آورد ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و ﺑﻪ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺘﻘﻞ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬

‫‪ .5-2‬ﻣﺪل ﻓﺮآﯾﻨﺪ ‪ITIL‬‬

‫ﺷﮑﻞ زﯾﺮ ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن زﯾﺮﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ‪ ITIL‬را ﻧﻤﺎﯾﺶ دﻫﺪ‪.‬‬

‫ﻻزم ﺑﻪ ذﮐﺮ اﺳﺖ ‪ ITIL‬ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﯾﮑﺴﺮي ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ﻫﺴﺖ ﮐﻪ در دو ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺳﺮوﯾﺲ و ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ‬
‫از ﺳﺮوﯾﺲ ﻧﻤﯽ ﮔﻨﺠﻨﺪ و ‪ ITIL‬ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎﯾﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻤﺘﺮي داﺷﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻌﻀﯽ از اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‬
‫ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ‪ICT‬‬ ‫‪‬‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻣﻨﯿﺖ‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺑﺮدي )‪(Application‬‬ ‫‪‬‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي ﺑﺮاي ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺮوﯾﺲ‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺮوژه‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ .3‬ﻣﻘﺪﻣﻪ اي ﺑﺮ ﭼﺎرﭼﻮب ‪eTOM‬‬

‫‪ eTOM‬ﯾﮏ ﮐﺘﺎب راﻫﻨﻤﺎﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ و ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﻣﻮرد ﻗﺒﻮل‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﺗﺠﺎري در ﺻﻨﻌﺖ ﻣﺨﺎﺑﺮات و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬

‫ﻣﻌﻤﻮﻻ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ‪ ITIL‬ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮔﺮدد‬ ‫‪‬‬

‫اﯾﻦ دو ﭼﺎرﭼﻮب )‪ eTOM‬و ‪ (ITIL‬ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺑﺨﺸﯽ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﮐﯿﻔﯿﺖ )‪ (TQM‬در ﺻﻨﻌﺖ‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﺨﺎﺑﺮات و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻄﺮح ﻫﺴﺘﻨﺪ‬
‫در ﺳﺎل ‪ ، 2004‬ﺗﻮﺳﻂ ‪ ITU-T‬ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻞ ﺗﻮﺻﯿﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‬ ‫‪‬‬
‫ﯾﮏ اﻟﮕﻮي ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺤﻮر را دﻧﺒﺎل ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‬ ‫‪‬‬

‫‪ eTOM‬ﯾﮑﯽ از دﺳﺘﺎوردﻫﺎي ﻣﺠﻤﻊ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺨﺎﺑﺮات )‪ 1 (TM Forum‬ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬

‫‪ TMF .1‬ﻗﺴﻤﺘﯽ از ‪ ITU‬اﺳﺖ‬

‫‪ TMF .2‬در ﺳﺎل ‪ 1996‬ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ‬
‫‪ .3‬ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاك ﮔﺬاردن دﺳﺖ آوردﻫﺎي ‪ 35‬ﺷﺮﮐﺖ ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﯽ )‪ (TMF‬ﻋﻀﻮ ‪ ITU‬ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪ‬
‫‪ .4‬در ﺳﺎل ‪ 2004‬ﺗﻮﺳﻂ ‪ ITU‬ﺑﻪ ﺻﻮرت رﺳﻤﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺷﺪ‬
‫‪ .5‬ﯾﮑﯽ از ﻗﻮت ﻫﺎي ‪ eTOM‬ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﭼﺎرﭼﻮب ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﺠﺎري‪ ،‬ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻮدن ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ‪ 2 NGOSS‬در ﻣﺠﻤﻊ‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺨﺎﺑﺮات و ارﺗﺒﺎط آن ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي در ﺣﺎل اﺟﺮا در آن اﺳﺖ‬
‫‪ .6‬اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻫﺎي ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدي ﺗﻮﺳﻂ ‪ eTOM‬ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬
‫‪ .6.1‬ﮐﺴﺐ وﮐﺎرﻫﺎي‪ ،‬ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي )‪(B2C‬‬
‫‪ .6.2‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ‪ ،‬ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﺷﺮﮐﺖ )‪(B2B‬‬

‫‪ eTOM‬ﺑﺎ ﻫﺪف ﭘﻮﺷﺶ دادن ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻓﺮآﯾﻨﺪي ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎي ﻓﻌﺎل در ﺣﻮزه ‪ ICT‬ﺑﻮﺟﻮد آﻣﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﮐﺎري و ﺟﺮﯾﺎن ﮐﺎر در ﺻﻨﺎﯾﻊ ‪ ICT‬را ﭘﺎﯾﻪ رﯾﺰي ﮐﺮده و ﺷﺮﮐﺖ را در راه رﺳﯿﺪن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺴﺠﻢ و‬
‫ﻣﻨﻈﻢ ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ ﺳﺮوﯾﺴﻬﺎي ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﯽ و اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﯾﺎري ﻣﯽ دﻫﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﺴﯿﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﮐﺎري از ﻣﺸﺘﺮي ﺗﺎ ﺗﻮﻟﯿﺪ‬
‫ﮐﻨﻨﺪه ﺳﺮوﯾﺲ را ﺑﺮاي ﺷﺮﮐﺖ ﺗﺮﺳﯿﻢ ﻣﯽﮐﻨﺪ ‪ .‬ﺗﺄﮐﯿﺪ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ‪ eTOM‬ﺑﺮ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ درﺧﻮاﺳﺖ ﻫﺎ و‬
‫ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي را ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﮐﺮده و آﻧﻬﺎ را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪ .‬ﻧﻘﻄﻪ ﺷﺮوع ‪ ، eTOM‬ﻣﺪل ‪ TOM‬ﺑﻮد ﮐﻪ ﻣﺪل‬
‫ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدي ‪ ITU – T‬ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﻌﺪاﱢَُ ﺑﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮات و اﺻﻼﺣﺎﺗﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ ﻣﺪل ‪ eTOM‬ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺪل ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ‪TOM‬‬
‫ﺷﺪ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ :TM Forum‬ﻣﺆﺳﺴﻪ ﺗﺪوﯾﻦ اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ در ﻣﺨﺎﺑﺮات‬
‫‪2‬‬
‫‪NGOSS: Next Generation Operations Support System‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ .1-3‬ﺳﻄﻮح ‪eTOM‬‬
‫ﭼﺎرﭼﻮب ‪ eTOM‬ﺑﻪ ﻃﺮاﺣﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﮏ ﻧﮕﺎه ﺑﺎﻻ ﺑﻪ ﭘﺎﯾﯿﻦ دارد‪ .‬ﯾﻌﻨﯽ از ﮐﻠﯿﺎت ﺷﺮوع ﮐﺮده ﺗﺎ ﺑﻪ ﺟﺰﯾﯿﺎت‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺟﺮﯾﺎن ﻫﺎي ﮐﺎري ﻣﯽ رﺳﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﺧﻮد را در ﺷﺶ ﺳﻄﺢ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪي ﮐﺮده اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪ .1‬ﺳﻄﺢ ﺻﻔﺮ )‪ :(eTOM Level 0‬ﺷﺎﻣﻞ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﮐﺴﺐ و ﮐﺎري اﺳﺖ ﮐﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روي‬
‫ﻣﺸﺘﺮي را از ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮑﯽ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪،‬‬
‫‪ .2‬ﺳﻄﺢ ﯾﮏ ) ‪ :(eTOM Level 1‬ﺷﺎﻣﻞ ﮔﺮوه ﺑﻨﺪي ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﺷﺎﻣﻞ ﻋﻤﻠﮑﺮدﻫﺎي ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر و ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي اﻧﺘﻬﺎ‬
‫ﺑﻪ اﻧﺘﻬﺎي اﺳﺘﺎﻧﺪارد اﺳﺖ‬
‫‪ .3‬ﺳﻄﺢ دو )‪ : (eTOM Level 2‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﮐﻠﯿﺪي )‪ (Core Process‬اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﺗﺤﻮﯾﻞ دادن ﺟﺮﯾﺎن ﻫﺎي‬
‫ﺳﺮوﯾﺲ و ﺳﺎﯾﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي اﻧﺘﻬﺎ ﺑﻪ اﻧﺘﻬﺎ ﺑﺎ ﻫﻤﺪﯾﮕﺮ ﺗﺮﮐﯿﺐ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺳﻄﺢ ﺳﻪ )‪ :(eTOM Level 3‬اﯾﻦ ﺳﻄﺢ ﺷﺎﻣﻞ وﻇﺎﯾﻒ و ﺟﺮﯾﺎن ﻫﺎي ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر "ﻣﺪل ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ" ﺑﻪ‬
‫ﺻﻮرت ﺟﺰﯾﯽ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﺳﻄﺢ ﭼﻬﺎر )‪ : (eTOM Level 4‬اﯾﻦ ﺳﻄﺢ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺮاﺣﻞ و ﺟﺮﯾﺎن ﻫﺎي ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﺟﺰﯾﯽ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه‬
‫ﺷﺮاﯾﻂ ﺧﻄﺎ و اﻧﻮاع ﺟﻐﺮاﻓﯿﺎﯾﯽ و ﻣﺤﺼﻮل اﺳﺖ )اﻟﯿﺘﻪ در ﺻﻮرت ﻟﺰوم(‬
‫‪ .6‬ﺳﻄﺢ ﭘﻨﺞ )‪ :(eTOM Level 5‬اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﺠﺰﯾﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ در ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ و ﺟﺮﯾﺎن ﻫﺎي ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ‬
‫ﻣﺮﻧﺒﻂ )اﻟﺒﺘﻪ در ﺟﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻻزم ﺑﺎﺷﺪ( اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪ eTOM‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﻮردﻧﯿﺎز ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ در در ﺗﻘﺎﻃﯽ از ﺳﻄﺮ و ﺳﺘﻮن ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ‪ .‬ﯾﻌﻨﯽ ﺑﺮاي درك ﺑﻬﺘﺮ ‪ eTOM‬و‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي آن ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ اﯾﻦ ﻣﺪل را ﯾﮑﺒﺎر ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻋﻤﻮدي و ﯾﮑﺒﺎر ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻓﻘﯽ ﺧﻮاﻧﺪو ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﺮد‪.‬‬

‫‪ .2-3‬ﺗﺸﺮﯾﺢ ﺳﻄﻮح ﺻﻔﺮ و ﯾﮏ÷ ﭼﺎرﭼﻮب ‪eTOM‬‬

‫‪ eTOM .1-2-3‬ﺳﻄﺢ ﺻﻔﺮ‬

‫در ﺳﻄﺢ ﺻﻔﺮ ‪ eTOM‬ﮐﻞ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﻮردﻧﯿﺎز ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺳﻪ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﮐﺎري زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪي ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﻧﺎﺣﯿﻪ اول‪ :‬ﻧﺎﺣﯿﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي‪ ،‬زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ و ﻣﺤﺼﻮل ) & ‪Strategy, Infrastructure‬‬

‫‪ :(Product‬ﺑﺨﺶ ‪) SIP‬اﺳﺘﺮاﺗﮋي زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ و ﻣﺤﺼﻮل( ﺷﺎﻣﻞ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ اﯾﺠﺎد و ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ‬
‫ﮐﺮدن اﺳﺘﺮاﺗﮋي و اﯾﺠﺎد زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت را اﻧﺠﺎم ﻣﯽ دﻫﺪ‪ .‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺟﻬﺖ‬
‫ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ و راه اﻧﺪازي ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻮردﻧﯿﺎز اﺳﺖ و ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺣﻤﺎﯾﺖ و ﮔﺮوه ﺑﻨﺪي و‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫آﻣﺎده ﺳﺎزي ﻋﻤﻠﯿﺎت را اﻧﺠﺎم ﻣﯽ دﻫﻨﺪ در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﻗﺮار دارﻧﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ‪ : ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي اﯾﻦ ﻧﺎﺣﯿﻪ‪،‬‬
‫ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت را ﭘﻮﺷﺶ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻧﺎﺣﯿﻪ دوم‪ :‬ﻧﺎﺣﯿﻪ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ )‪ :(Operations‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي اﯾﻦ ﻧﺎﺣﯿﻪ‪ ،‬ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬
‫ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ را ﭘﻮﺷﺶ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪ .‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻧﺎﺣﯿﻪ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ‪ ،‬ﻗﻠﺐ ‪ eTOM‬ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ و ﺷﺎﻣﻞ‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻫﻢ ﺷﺎﻣﻞ‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﻄﻮر روزاﻧﻪ )ﻫﻤﭽﻮن ﻓﺮوش ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ( و ﻫﻢ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي‬
‫آﻣﺎدﮔﯽ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻧﺎﺣﯿﻪ ﺳﻮم‪ :‬ﻧﺎﺣﯿﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺎزﻣﺎن )‪ :(Enterprise Management‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ﺷﺎﻣﻞ اﻋﻤﺎل اوﻟﯿﻪ ﺗﺠﺎري اﺳﺖ ﮐﻪ ﺟﻬﺖ راه اﻧﺪازي ﻫﺮ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎري ﻻزم اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﺮ روي ﺑﺨﺶ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن اﻫﺪاف و ﻣﻘﺎﺻﺪ آﻧﻬﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ دارد ‪ .‬در ﺣﻘﯿﻘﺖ اﯾﻦ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از‬
‫ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر و ﯾﺎ ﺷﺮﮐﺖ را ﭘﻮﺷﺶ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪ .‬ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي اﯾﻦ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﺑﺮ روي ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‪ ،‬اﻫﺪاف و ﻣﻘﺎﺻﺪ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﭼﻬﺎر ﺳﻄﺮ )ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪ( ﺑﺎ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﻫﺎي اول و دوم ﺗﻘﺎﻃﻊ دارﻧﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﭼﻬﺎر ﺳﻄﺮ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺳﻄﺮ اول‪ :‬ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺑﺎزار‪ ،‬ﻣﺤﺼﻮل و ﻣﺸﺘﺮي‬

‫‪ .2‬ﺳﻄﺮ دوم‪ :‬ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺖ رﺳﺎﻧﯽ‬
‫‪ .3‬ﺳﻄﺮ ﺳﻮم‪ :‬ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﻨﺎﺑﻊ )ﻻزم ﺑﻪ ذﮐﺮ اﺳﺖ از دﯾﺪﮔﺎه ‪ eTOM‬ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻮردﻧﯿﺎز ﺑﺮاي ﯾﮏ‬
‫ﺳﺮوﯾﺲ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪ :‬ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻧﺮم اﻓﺰاري ﯾﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي ﮐﺎرﺑﺮدي ‪ ،1‬ﻣﻨﺎﺑﻊ ﭘﺮدازﺷﯽ ﯾﺎ ﻣﺤﺎﺳﺒﺎﺗﯽ ‪ ،2‬ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺷﺒﮑﻪ‬
‫اي ‪(3‬‬
‫‪ .4‬ﺳﻄﺮ ﭼﻬﺎرم‪ :‬ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﺷﺮﮐﺎ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Application‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Computing‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Network‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫ﺷﮑﻞ – ‪ eTOM‬ﺳﻄﺢ ﺻﻔﺮ‬

‫‪ eTOM .2-2-3‬ﺳﻄﺢ ﯾﮏ‬

‫در ﺳﻄﺢ ﯾﮏ ‪ eTOM‬ﻫﺮ ﮐﺪام از ﻧﺎﺣﯿﻪ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اي از ﺳﻄﺮﻫﺎ و ﺳﺘﻮن ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪي ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ‪ ،‬در‬
‫‪ eTOM‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ از دو دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺮوه ﺑﻨﺪي ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪:‬‬

‫ﮔﺮوه ﺑﻨﺪي ﻋﻤﻮدي ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‪ :1‬اﯾﻦ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‪ ،‬ﻧﻤﺎﯾﯽ از ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ اﻧﺘﻬﺎ ﺑﻪ اﻧﺘﻬﺎ ) ‪end-to-end‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ (Process‬در ﯾﮏ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر را ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل‪ ،‬ﮐﻞ ﺟﺮﯾﺎن ﻫﺎي ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺻﺪور ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب‬
‫ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮي‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﮔﺮوه ﺑﻨﺪي اﻓﻘﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ‪ :‬اﯾﻦ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‪ ،‬ﻧﻤﺎﯾﯽ از ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ از ﻟﺤﺎظ ﻋﻤﻠﮑﺮدي‬ ‫‪‬‬
‫)‪ (Functionally-related Process‬را در ﯾﮏ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻧﻤﺎﯾﺶ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل‪ ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي‬
‫ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﺮدن زﻧﺠﯿﺮه ﺗﺎﻣﯿﻦ‪.‬‬

‫ﻻزم ﺑﻪ ذﮐﺮ اﺳﺖ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ و ﻧﺎﺣﯿﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي‪ ،‬زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ و ﻣﺤﺼﻮل ﺷﺎﻣﻞ ﯾﮏ ﺳﺎﺧﺘﺎر دوﺑﻌﺪي ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ ﻣﯿﺎن ﺗﻤﺎم اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﯾﮏ ﭼﺎرﭼﻮب ﻓﺮآﯾﻨﺪ در ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎن ) ‪Enterprise-Level Process‬‬
‫‪ (Framework‬ﺑﺮاي ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎي ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﻨﻨﺪه ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ و اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪vertical process groupings‬‬
‫‪2‬‬
‫‪horizontal process groupings‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ ‬ﻧﺎﺣﯿﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي‪ ،‬زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ و ﻣﺤﺼﻮل‬

‫اﯾﻦ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﺑﻪ ﺳﻪ ﺳﺘﻮن زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﯾﻨﺪي ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺳﺘﻮن اول‪ :‬اﺳﺘﺮاﺗﮋي و ﺗﻮاﻓﻖ‪ :‬اﯾﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﻣﺴﺌﻮل ﺗﻮﻟﯿﺪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻫﺎ در ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﻣﺤﺼﻮل و زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ اﯾﺠﺎد و‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ ﺗﻌﻬﺪات ﺗﺠﺎري ‪ 1‬در ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﺮاي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از اﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻫﺎ ﺑﺮ ﻋﻬﺪه دارﻧﺪ‪ .‬اﯾﻦ‬
‫درﯾﺮﮔﯿﺮﻧﺪه ﺗﻤﺎم ﺳﻄﻮح ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺑﺎزار‪ ،‬ﻣﺸﺘﺮي و ﻣﺤﺼﻮﻻت اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺳﺘﻮن دوم‪ :‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ‪ :‬اﯾﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﻣﺴﺌﻮل ﺗﻌﺮﯾﻒ‪ ،‬ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي و‬
‫ﭘﯿﺎدهﺳﺎزي ﺗﻤﺎم زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎي ﺿﺮوري )ﻫﻤﭽﻮن ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي ﮐﺎرﺑﺮدي‪ ،‬ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت و ﺷﺒﮑﻪ( و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ‬
‫ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﺗﻤﺎﻣﯽ زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي ﻫﺎي ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر )ﻫﻤﭽﻮن ﻣﺮﮐﺰﻫﺎي ﻋﻤﻠﯿﺎت ‪2‬ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺜﻞ‬
‫ﻣﺮﮐﺰ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺷﺒﮑﻪ )‪ ، (NOC‬ﻣﺮﮐﺰ ﻋﻤﻠﯿﺎت اﻣﻨﯿﺖ )‪ ، (SOC‬ﻣﻌﻤﺎري ﻫﺎ و ﺳﺎﯾﺮ ﻣﻮارد( ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﯾﻦ‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪي ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ را ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎي‬
‫ﺑﻬﺒﻮدﯾﺎﻓﺘﻪ ﯾﺎ ﺟﺪﯾﺪ را ﺑﺮاي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻃﺮاﺣﯽ ﮐﺮده و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺳﺘﻮن ﺳﻮم‪ :‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﻣﺤﺼﻮل‪ :‬اﯾﻦ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﻣﺴﺌﻮل ﺗﻌﺮﯾﻒ‪ ،‬ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي‪،‬‬
‫ﻃﺮاﺣﯽ و ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي ﺗﻤﺎم ﻣﺤﺼﻮﻻت در ﭘﻮرﺗﻔﻮﻟﯿﻮ ﺳﺎزﻣﺎن )ﺳﺒﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺳﺎزﻣﺎن( ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﻣﺤﺼﻮل‪ ،‬ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﺑﺮاي ﺗﺤﻘﻖ ﺳﻮدﻫﺎي ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر و ﮐﺎﻫﺶ‬
‫ﺣﺎﺷﯿﻪ ﻫﺎ‪ ،‬اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ‪ ،‬اﺟﺮاي ﺗﻌﻬﺪات ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﺗﺤﻮﯾﻞ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺟﺪﯾﺪ ﺑﻪ ﺑﺎزار‬
‫را ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬

‫ﻫﻤﭽﻮن اﯾﻦ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﺳﻄﺮ زﯾﺮ ﮐﻪ در ﺗﻘﺎﻃﻊ ﺑﺎ ﺳﺘﻮن ﻫﺎي ﻣﺬﮐﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪي ﻣﯽ ﺷﻮد‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺳﻄﺮ اول‪ :‬ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﺮﺿﻪ‪/‬ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد )‪(Offer‬‬

‫‪ .2‬ﺳﻄﺮ دوم‪ :‬ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺳﺮوﯾﺲ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ آن‬
‫‪ .3‬ﺳﻄﺮ ﺳﻮم‪ :‬ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ آﻧﻬﺎ‬
‫‪ .4‬ﺳﻄﺮ ﭼﻬﺎرم‪ :‬ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺗﻮﻟﯿﺪ زﻧﺠﯿﺮه ﺗﺎﻣﯿﻦ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ آن‬

‫‪1‬‬
‫‪Business Commitment‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Operations Centers‬‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫ﺷﮑﻞ – ‪ eTOM‬ﺳﻄﺢ ﯾﮏ‬

‫‪ ‬ﻧﺎﺣﯿﻪ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ‬

‫اﯾﻦ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﺳﺘﻮن زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﯾﻨﺪي ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺳﺘﻮن اول‪ :‬آﻣﺎدﮔﯽ و ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ‪ :‬ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺳﺘﻮن ﻫﺎي ‪Fulfillment‬‬
‫و ‪Assurance‬و ‪ Billing‬اﺻﻄﻼﺣﺎ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ‪ FAB‬ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﮔﺎﻫﯽ ﺑﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي‬
‫‪ FAB‬اﺻﻄﻼﺣﺎً ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮي )‪ (Customer Operations Processes‬ﻧﯿﺰ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽ‬
‫ﺷﻮد‪ .‬زﯾﺮا ﻣﻌﻤﻮﻻ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎً ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻮاﺟﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ و از وي ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﺟﺰء‬
‫اوﻟﻮﯾﺖ ﻫﺎي اﺻﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي آﻣﺎدﮔﯽ و ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ از ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ ﺷﺎﻣﻞ‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ‬
‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮي ﭼﯿﺰﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﺪ‪ ،‬ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل‪ ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺧﻮﺷﺤﺎل‬
‫ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺎ ﺗﺤﻮﯾﻞ و ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ‪ .‬اﯾﻦ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺴﺌﻮل ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﺮدن آﻣﺎدﮔﯽ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ در‬
‫ﺳﺘﻮن ﻫﺎي اﺟﺮا و ﺗﮑﻤﯿﻞ‪ ،‬ﺗﻀﻤﯿﻦ و ﺻﺪور ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺳﺘﻮن دوم‪ :‬اﺟﺮا و ﺗﮑﻤﯿﻞ )‪ :(Fulfillment‬ﺑﺨﺸﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺴﺌﻮل ﺗﺄﻣﯿﻦ درﺧﻮاﺳﺘﻬﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫و رﻓﻊ ﻧﯿﺎز آﻧﻬﺎ ﺑﺎ روش ﺻﺤﯿﺢ و در وﻗﺖ ﻣﻌﯿﻦ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﺑﺨﺶ وﻇﯿﻔﻪ ﺗﺮﺟﻤﻪ ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﯾﮏ‬
 ‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫راه ﺣﻞ ﮐﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﺄﻣﯿﻦ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﺷﺪ و اﻃﻼع وﺿﻌﯿﺖ درﺧﻮاﺳﺖ او و ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺑﻤﻮﻗﻊ رﺳﯿﺪن آن‬
‫را ﺑﺮﻋﻬﺪه دارد‪ ..‬ﻣﻨﻈﻮر از ‪ Fulfillment‬رﻓﻊ ﮐﺎﻣﻞ ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﻧﺤﻮه اﺣﺴﻦ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن ﺑﻬﺘﺮ‪ ،‬اﯾﻦ‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﺴﺌﻮل رﻓﻊ ﮐﺮدن ﺑﻤﻮﻗﻊ درﺧﻮاﺳﺖ ﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي از ﻃﺮﯾﻖ روش )ﻫﺎي( درﺳﺖ‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﯾﻌﻨﯽ رﻓﻊ ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮي در زﻣﺎن ﺻﺤﯿﺢ ﺑﺎ روش ﺻﺤﯿﺢ‪ .‬اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﺷﺨﺼﯽ و ﺗﺠﺎري‬
‫ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﻪ ﯾﮏ راﻫﮑﺎر ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺮﺟﻤﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬راﻫﮑﺎري ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺤﺼﻮﻻت‬
‫ﻣﺸﺨﺼﯽ ﮐﻪ در ﺳﺒﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت )‪ (Portfolio‬ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺮار دارﻧﺪ‪ ،‬اراﺋﻪ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺳﺘﻮن ﺳﻮم‪ :‬ﺗﻀﻤﯿﻦ )‪ :(Assurance‬اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﺴﺌﻮل اﺟﺮاي ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎي زﻣﯿﻨﻪ ﺳﺎز و اﺟﺮاﯾﯽ‬
‫ﺑﺮاي اﻃﻤﯿﻨﺎن از اﺳﺘﻘﺮار و اﺟﺮاﯾﯽ ﺷﺪن ﺳﺮوﯾﺲ ﻣﻮرد درﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮي و اﺟﺮاي اﻧﺘﻈﺎرات‪ ،‬ﺗﻮاﻓﻘﺎت‬
‫اﻧﺠﺎم ﺷﺪه درﺑﺎره ﺳﻄﻮح ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﺮوﯾﺲ و ﺗﻮاﻓﻖ ﻧﺎﻣﻪ ﺳﻄﺢ ﺳﺮوﯾﺲ ﯾﺎ ‪ SLA‬اﺳﺖ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﯾﻦ‬
‫ﺳﺘﻮن ﺷﺎﻣﻞ وﻇﯿﻔﻪ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﮐﺎراﯾﯽ و ﺧﻄﺎﻫﺎي اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ‪ ،‬ﺟﻤﻊ آوري اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻧﻬﺎ و رﻓﻊ‬
‫اﯾﺮادات ﺑﺪون دﻟﺨﻮري و آزرده ﺷﺪن ﻣﺸﺘﺮي‪ ،‬ﺟﻤﻊ آوري ﺷﮑﺎﯾﺎت از ﻣﺸﺘﺮي‪ ،‬ﮔﺰارش دﻫﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي‬
‫در ﻣﻮرد وﺿﻌﯿﺖ ﻣﺸﮑﻞ و ﺗﻀﻤﯿﻦ رﻓﻊ آن و ﺟﺬب رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي‪ ،‬اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺳﺘﻮن ﭼﻬﺎرم‪ :‬ﺻﺪور ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ درآﻣﺪ‪ :‬اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﺴﺌﻮل اﻧﺠﺎم ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت ﻣﺎﻟﯽ‬
‫ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺮوﯾﺲ و ﺻﺪور ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎ‪ ،‬ﻗﺒﺾ ﻫﺎي ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب ﻣﺸﺘﺮي و ﭘﺮداﺧﺖ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي‬
‫ﻣﺼﺮف ﺳﺮوﯾﺲ اﺳﺖ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮ روي وﺿﻌﯿﺖ درآﻣﺪﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺴﻠﻂ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬
‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ‪ ،‬اﯾﻦ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ ﻣﺴﺌﻮل ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب ﻫﺎي ﺻﺤﯿﺢ و ﺑﻤﻮﻗﻊ ﺑﺮاي‬
‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﭘﺮدازش اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﭘﺮداﺧﺖ ﻫﺎ و اﻧﺠﺎم وﺻﻮل ﭘﺮداﺧﺖ ﻫﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬
‫اﺳﺘﻌﻼم ﻫﺎي ﻣ ﺸﺘﺮي درﺑﺎره ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب ﻫﺎ‪ ،‬ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن وﺿﻌﯿﺖ اﺳﺘﻌﻼم ﺻﺪور ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب در ﻗﺎﻟﺐ‬
‫اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬در ﻫﻤﯿﻦ راﺳﺘﺎ ﺣﻞ و ﻓﺼﻞ ﺑﻤﻮﻗﻊ و ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب‬
‫ﻫﺎ ﺑﺮاي اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺟﺰء ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﺣﻮزه ‪ billing‬ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬

‫ﻫﻤﭽﻮن اﯾﻦ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﺳﻄﺮ زﯾﺮ ﮐﻪ در ﺗﻘﺎﻃﻊ ﺑﺎ ﺳﺘﻮن ﻫﺎي ﻣﺬﮐﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪي ﻣﯽ ﺷﻮد‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺳﻄﺮ اول‪ :‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي‬

‫‪ .2‬ﺳﻄﺮ دوم‪ :‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺮوﯾﺲ و ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ‬
‫‪ .3‬ﺳﻄﺮ ﺳﻮم‪ :‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ‬
‫‪ .4‬ﺳﻄﺮ ﭼﻬﺎرم‪ :‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﺷﺮﮐﺎ‬

‫‪ ‬ﻧﺎﺣﯿﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺎزﻣﺎن‬

‫اﯾﻦ ﻧﺎﺣﯿﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﮔﺮوه ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي زﯾﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ‬

‫ﻣﺪرس‪ :‬ﻣﺼﻄﻔﯽ اﻣﯿﻨﯽ‬ ‫ﺟﺰوه درس ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت ‪ /‬ﺑﺨﺶ ﭼﺎرﭼﻮب ﻫﺎ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪ .2‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‬

‫‪ .3‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫‪ .4‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ و ﭘﮋوﻫﺶ‬
‫‪ .5‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺎﻟﯽ و داراﯾﯽ ﻫﺎ‬
‫‪ .6‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺧﺎرﺟﯽ و دﯾﻨﻔﻌﺎن‬
‫‪ .7‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ‬