‫مشكلة الموارد البشرية في فندق السماء الزرقاء‬

‫شروق الشمس والسماء الزرقاء فندقين متنافسين متوسطا الحجم ‪ ،‬و يقعان في منطقة‬
‫سياحية ‪ ،‬في الالذقية ‪ ،‬سوريا ‪.‬‬
‫‪ ‬هذه الفنادق على حد سواء التي تتنافس على نفس الشريحة من الزبائن ‪ ،‬فضال عن‬
‫نفس مجموعة من الموظفين المحتملين ‪.‬‬
‫‪ ‬كالهما فندق متوسط ثالث نجوم ‪ ،‬متجاوران ‪ ،‬مع ‪ 30‬غرفة لكل منهما جميلة‬
‫ومطلة على الشاطئ ‪.‬‬
‫‪ ‬إشغال فصل الصيف موسم الذروة لفندق شروق الشمس هو ‪ ، ٪ 98‬ولكن خالل‬
‫شهور الشتاء تنخفض هذه النسبة إلى ‪. ٪ 65‬‬
‫‪ ‬اإلشغال فصل الصيف موسم الذروة لفندق السماء الزرقاء من ‪ ٪ 90‬وإشغال خارج‬
‫أوقات الذروة من ‪.٪ 50‬‬

‫ماهر هو المدير العام لفندق شروق الشمس وكان في منصبه الحالي لمدة ‪ 5‬سنوات ‪.‬لقد كان‬
‫مع فندق شروق الشمس لما مجموعه ‪ 10‬أعوام ‪.‬و انه يعمل في فندق شروق الشمس منذ‬
‫كان وكيل مكتب استقبال لمشرف مكتب االستقبال ‪ ،‬وأخيرا إلى مساعد المدير العام قبل ان‬
‫يصبح المدير العام ‪.‬انه يقوم بعمل جيد الستقطاب واختيار الموظفين المحتملين لقسم‬
‫االستقبال على اعتبارها أهم االقتسام في الفندق وخاصة ألنهم أول أشخاص يتقابلون مع‬
‫السياح‬
‫لديه أيضا نظام من الحوافز التي أنشئت من أجل أداء ممتاز لموظفي االستقبال وبرامج‬
‫التدريب والتطوير يهدف إلى إعطاء معلومات مفيدة للجميع العاملين في الفندق والتي‬
‫ستساعدهم على القيام بعملهم على نحو أفضل ‪.‬هناك إحساس بالعمل الجماعي في فندق‬
‫شروق الشمس والتي تساعد الجميع بالقيام بالعمل الجيد والتفاني به‬
‫استبيانات رضى الزبائن لفندقه ممتازة عموما ‪.‬كانت تسعة على نطاق تصنيف ‪،10-1‬‬
‫متوسط طول فترة العمل من موظفيه هو ‪ 4‬سنوات ‪ ،‬و المنصب الحالي لمشرف مكتب‬
‫االستقبال تمت ترقيته من داخل الشركة ‪ ،‬وكذلك مساعد مدير العام‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫مشكلة الموارد البشرية في فندق السماء الزرقاء‬

‫بسبب صغر حجم الفندق ‪ ،‬يشارك ماهر في كل من قرارات التعيين ويساعد على إعطاء‬
‫برامج تدريبية بنفسه ‪ ،‬جنبا إلى جنب مع فريق الموارد البشرية‪.‬‬
‫بلغت نسبة دوران العمل في فندق شروق الشمس ‪ ٪ 25‬وهذ‪1‬ه النسبة غالبيتها من‬
‫الموظفين المياومين أو المؤقتين والذين يريدون متابعة دراستهم أو ممن يريدون مغادرة‬
‫فندق شروق الشمس للحصول على مهنة في مكان آخر ‪.‬‬
‫سعاد هي المدير العام لفندق السماء الزرقاء وتتعامل مع وضع مختلف جدا‪.‬‬
‫طبعا هي استقطبت من فندق آخر في السلسلة نفسها وكان الفندق في وسط مدينة دمشق منذ‬
‫حوالي ‪ 6‬أشهر ‪.‬‬
‫وقيل لها من قبل رئيسها انه في حاجة إلى "إصالح" في هذا الفندق بحيث انها بحاجة لزيادة‬
‫رضى الزبائن وزيادة عدد الزبائن للفندق ‪.‬‬
‫حتى مع نسبة إشغال جيدة لوحظت خالل مواسم الذروة ‪ ،‬ولكن خارج موسم الذروة اإلشغال‬
‫هو ‪ ٪ 50‬فقط ‪.‬‬
‫الهدف هو نسبة إشغال جيدة مثل فندق شروق الشمس‬
‫سعاد عملت مع مجموعة الفندق سنتين وبدأت عملها في اإلدارة المالية والمحاسبة في‬
‫الفندق القديم ‪.‬لديها تفهما كبيرا لألرقام في صناعة الفنادق‪ ،‬ولكن لم تشارك في جوانب‬
‫‪.‬‬ ‫للعمل‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬
‫إن معدل دوران العاملين المياومين في فندق السماء الزرقاء ‪ ٪ 120‬وهذا يعني أن سعاد‬
‫تتعامل باستمرار مع موظفين جدد‪.‬‬
‫وأصبحت إفتكار أخصائية الموارد البشرية قبل عام واحد بعد أن كانت قد واجهت مشاكل‬
‫كثيرة جدا مع الضيوف في مكتب االستقبال ‪.‬وأراد صاحب الفندق للتأكد من أنها لن تتعامل‬
‫مع أي من الضيوف اآلخرين ‪. ،‬ومنذ ذلك الوقت ‪،‬‬
‫إفتكار كانت مشغولة في محاولة لمواكبة التوظيف وانها لم يكن لديها الوقت لتدريب‬
‫الموظفين ‪.‬ألنها مشغولة جدا‬
‫وغالبا ما تجهز الرواتب للموظفين في وقت متأخر ‪ ،‬ال توجد سياسات مكتوبة للموظفين‬
‫الستخدامها كدليل لألداء‬

‫‪2‬‬
 ‫مشكلة الموارد البشرية في فندق السماء الزرقاء‬

‫يتم التعامل مع العمالء بشكل سيء من قبل الموظفين الجدد ‪ ،‬واإلدارات في الفندق ال‬
‫ت تواصل بشكل فعال ‪ ،‬وبالتالي الجميع يلوم الجميع عندما تسوء األمور‪ .‬متوسط طول فترة‬
‫العمل في المكتب االستقبال هو ثالثة أشهر‪،‬‬
‫استبيانات رضى الزبائن ‪.‬كان ستة على نطاق تصنيف ‪10-1‬‬
‫معظم وكالء مكتب االستقبال يتم تعيينهم من الفنادق األخرى في المنطقة بعد أن استقالوا أو‬
‫صرفوا من العمل‬
‫سعاد ال دخل لها في التوظيف للفندق ‪ ،‬وليست على إطالع بالتدريب والتطوير ‪.‬انها تقضي‬
‫معظم وقتها في النظر في التقارير المالية للفندق وتحليل معدل المتوسط اليومي ومعدالت‬
‫اإلشغال ‪ ،‬واإليرادات في غرف الخ‬

‫سعاد تعرف أن لديها العديد من المشاكل للتعامل معها لذلك ذهبت إلى فندق شروق الشمس‬
‫لمراقبة األمور هناك لفترة من الوقت ‪.‬فرأت مجموعة من الموظفين السعداء‬
‫تحدثت إلى ماهر لترى كيفية جعل ذلك يحدث‪.‬طبعا ماهر أبدى رغبته بالمساعدة ‪،‬‬

‫‪3‬‬
 ‫مشكلة الموارد البشرية في فندق السماء الزرقاء‬

‫‪ .1‬ما ينبغي على سعاد تطبيقه من أنظمة من أجل البدء في تغيير ممارسات إدارة‬
‫الموارد البشرية في فندق السماء الزرقاء؟‬

‫‪ .2‬ماذا يمكن أن تتعلم سعاد من ماهر من حيث جوانب الموارد البشرية من تشغيل‬
‫الفندق؟‬

‫‪ .3‬كيف يمكن لبرامج التدريب والتطوير التي ستنفذ في فندق السماء الزرقاء‬
‫المساعدة في معدالت الدوران واإلشغال في الفندق؟‬

‫‪ .4‬ما هي السياسات التي يجب أن تنفذها سعاد اآلن وما هي التي يجب أن تنفذ في‬
‫العام المقبل؟‬

‫‪ .5‬كم من الوقت يجب على سعاد أن تنتظر لترى تحسنا في عمل وأداء الفندق ؟‬

‫‪ .6‬هل على ماهر القلق من أي إجراءات قد تتخذها سعاد في فندقها ؟‬

‫‪ .7‬ماهر يقوم بعمل جيد جدا في فندقه هل يمكن أن يفعل أي شيء أفضل؟ وهل هو‬
‫بحاجة للقيام بذلك؟‬

‫‪4‬‬