Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015

KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK

(Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum
Damri Unit Angkutan Bus Khusus Gresik-Bandara Juanda)

RIO BAGUS FIRMANSYAH AL RASYID

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, UNAIR

ABSTRACT

The stateis obliged to serve every citizen to meet their basic needs in the public service. One of them is the transport. Without
the transport, will have an impact on a wide range of needs in several sectors. The problems posed in this research is how the special
bus service quality Gresik-Juanda international airport and the factors that affect the quality of bus services. To know the quality of
these services, the researchers used a dimension by Zeithamal, Parasuraman, and Berry is Tangible, Reliability, responsivenes,
Assurance and Empathy. As for knowing the factors that affect the quality of service can be known through the organizational
structure, the ability of the apparatus, and System services. This research used the qualitative method with type a descriptive
research. Selection of informants is done with purposive technique. While the collection of data is carried out by means of
observation, in-depth interviews, and documentation. Data analysis using the technique of triangulation of data sources with the
reduction of data, presenting data, draw conclusions and final verification of research results. In addition, this research also tested
the validity of the data obtained by comparing the information with secondary data, and comparing the information with the relevant
theory. From data obtained in field indicates that the quality of service provided by Damri Surabaya as the organizer of the service
is quite good, but with a note in some indicators of lack of compliance with the conditions in the field. Damri Surabaya had to do
repairs, quality improvement of human resources, physical facilities, and security services that support quality services.

Keywords: public service, service quality, transportation

Pendahuluan layanan langsung maka perpindahan moda akan tetap

Transportasi dalam kehidupan sekarang ini telah
menjadi suatu kebutuhan mendasar yang sangat
penting terutama untuk masyarakat perkotaan. Fungsi
transportasi dalam aktifitas di perkotaan memiliki
peranan penting yang berpengaruh di dalam segala
aspek atau sektor kehidupan. Masyarakat pada
umumnya sangat membutuhkan transportasi publik di
samping kendaraan pribadi sebagai alat penunjang
transportasi kegiatan sehari-hari untuk memenuhi
kebutuhannya.
Dewasa ini, transportasi di berbagai kota besar
di Indonesia mempunyai jaringan transportasi umum
yang sangat bervariasi, antara lain meliputi angkutan
perkotaan, taksi, kereta api, kapal penyeberangan dan
pesawat udara. Perpindahan moda tranportasi terjadi
ketika penumpang berpindah moda dari satu moda
transportasi ke moda transportasi yang lainnya atau
berpindah moda diantara dua pelayanan moda yang
sama. Jika perpindahan antar moda transportasi
tersebut dapat dibuat menjadi lebih mudah, lebih
terjangkau, lebih cepat, lebih baik dan lebih nyaman,
maka integrasi dan fleksibilitas dari jaringan secara
keseluruhan akan berkembang dengan pesat.
Orang melakukan perpindahan moda ketika
tidak ada rute atau layanan angkutan yang langsung,
terjangkau, dan nyaman didalam perjalanan mereka,
atau ketika dengan melakukan perpindahan moda
perjalanan mereka menjadi lebih cepat dan lebih
mengesankan. Moda angkutan umum massal perkotaan
dirancang untuk menyediakan layanan dengan pilihan
jadwal yang bervariasi. Hal ini dikarenakan belum atau
tidak adanya angkutan umum yang menyediakan
dibutuhkan.
Sehubungan dengan pembangunan di bidang
ekonomi dan bidang lainnya perlu didukung dengan
pembangunan dan perbaikan dalam sektor transportasi.
Kemajuan dan perbaikan dalam sektor transportasi
pada umumnya tercermin dalam kualitas pelayanan
yang diberikan oleh instansi sebagai pemberi
pelayanan jasa transportasi (Kamaludin 2003:23). Dan
penyelenggara pelayanan transportasi darat milik
pemerintah ialah Perum Damri.
Sesuai dengan Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia nomor 31 tahun 1984 tentang Perusahaan
Umum Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik
Indonesia (Perum Damri), Perum Damri merupakan
salah satu Perusahaan Umum yang didirikan oleh
negara yang diberi wewenang sebagai penyelenggara
pemberi layanan jasa angkutan umum, penumpang, dan
barang diatas jalan dengan tujuan mengusahakan dan
mengembangkan pelayanan angkutan penumpang dan
barang di atas jalan dengan kendaraan bermotor untuk
menunjang pembangunan negara dan bangsa dalam
rangka meningkatkan ketahanan nasional dan
mencapai masyarakat adil dan makmur material dan
spiritual berdasarkan Pancasila.
Perum Damri sebagai pelayan jasa transportsi
publik yang dimiliki oleh Negara selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para
pengguna maupun pelanggan bus Damri. Pelayanan
tersebut antara lain berupa keamanan dalam perjalanan,
fasilitas yang diberikan, pelayanan berupa kenyamanan
saat menggunakan jasa transportasi bus Damri dan
perawatan bus. Hal ini diberikan dengan tujuan

97
 Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015

penumpang sebagai pengguna maupun pelanggan Tabel 2

Damri dapat merasa aman dan nyaman saat Jadwal Pemberangkatan bus Damri Khusus Gresik -
menggunakan jasa transportasi bus Damri. Tabel Bandara Juanda
berikut ini menunjukkan munculnya hal yang baru Dari Gresik (WIB) Dari Juanda (WIB)
terkait kebutuhan akan transportasi khusus yang 05.00 07.00
melayani rute tujuan maupun dari bandara juanda 06.00 08.00
Surabaya. Berikut tabel jumlah penumpang bus Damri: 07.00 09.00
Tabel 1 08.00 10.00
Jumlah Penumpang Perum Damri Unit Kota Surabaya 09.00 11.00
BUS BUS BUS 10.00 12.00
No TAHUN EKONO PATAS KHUSUS 11.00 13.00
MI AC JUANDA 12.00 14.00
13.00 15.00
1. 2005 10.507.433 1.383.402 177.856
14.00 16.00
2. 2006 7.712.424 1.380.402 352.832
15.00 17.00
3. 2007 9.193.134 1.896.167 586.781
16.00 18.00
4. 2008 5.195.644 2.264.485 703.442
17.00 -
5. 2009 5.002.623 2.048.806 903.822
Sumber : gresikkab.go.id, 2012 diolah.
6. 2010 4.001.361 2.045.880 987.840
Bila dilihat dari potensi yang ada melalui arus
7 2011 4.020.760 2.696.400 1.330.560
jumlah customer yang masuk dari terminal bunder
Sumber : Perum DAMRI Surabaya, 2011 diolah.
Gresik dengan tujuan Surabaya, maka wajar saja dan
Merujuk dari tabel diatas, maka Perum Damri
patut diapresiasi bila Perum Damri membuka trayek
selaku penyedia layanan publik milik negara, mulai
baru di daerah Gresik. Berikut tabel arus penumpang
mengembangkan usahanya ke Kabupaten Gresik
Terminal Bunder Gresik tujuan Terminal Osowilangun
sebagai penyangga Kota Surabaya. Sebelumnya
Surabaya tahun 2011 :
terdapat bus khusus Bandara Juanda hanya melayani
Tabel 3
rute Terminal Bungurasih dan Tanjung Perak. Kini
Arus Penumpang Terminal Bunder Gresik Tujuan
mulai membuka trayek baru, yakni Terminal Bunder
Terminal Osowilangun
yang terletak di Kabupaten Gresik melalui kerjasama
Penumpang Penumpang
dengan Pemerintah Kabupaten Gresik pada tahun Bulan
Masuk Keluar
2012.
Januari 249.024 249.024
Pihak Perum Damri sangat memperhatikan
kenyamanan pelanggan. Mulai dari jumlah bus, jadwal Februari 227.316 227.316
bus, hingga fasilitas bus yang diberikan. Jumlah bus Maret 232.899 232.899
yang melayani trayek Terminal Bunder-Bandara April 244.822 244.822
Juanda ini sejumlah 6 bus yang beroperasi setiap hari Mei 239.714 239.714
senin sampai minggu dengan fasilitas yang diberikan Juni 237.538 237.538
oleh pihak Damri sangat beragam dan terbilang sangat Juli 256.496 256.496
membantu para pelanggan. Fasilitas yang diberikan Agustus 248.087 248.087
oleh pihak Perum Damri antara lain bus ber-AC, TV September 253.351 253.351
dan Audio, bagasi dalam, recleaning seat, dan Oktober 245.053 245.053
kapasitas 27 tempat duduk. Semua itu terbilang November 413.559 413.559
sepadan dengan harga tiket sebesar 40.000 rupiah Desember 363.200 363.200
untuk sekali jalan perpenumpang dengan waktu Jumlah 3.211.059 3.211.059
tempuh 90 menit. Berikut dibawah ini jadwal Sumber : gresikkab.go.id, 2011 diolah.
pemberangkatan bus. Pada kenyataannya, hingga saat ini masih ada
saja keluhan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
yang telah ada. Belum puasnya masyarakat atas
pelayanan yang diterimanya, atau munculnya
keinginan masyarakat untuk meningkatkan kualitas
pelayanan adalah bentuk respon yang dianggap wajar
dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik.
Jika dilihat dari tabel dan deskripsi diatas,
memang seolah-olah tidak ada kekurangan serta
keraguan yang timbul akan pelayanan yang diberikan
oleh pihak Perum Damri. Akan tetapi kondisi real di
lapangan berkata lain. Rata-rata kurang lebih 100
penumpang perhari yang memilih menggunakan jasa
layanan ini. Padahal jika dihitung-hitung, ada 6 bus

98
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015
yang beroperasi dalam sehari. Masing-masing bus
melakukan 3 kali perjalanan pulang-pergi, dan setiap
bus memiliki kapasitas 27 seat.
Sebenarnya ada beberapa permasalahan terkait
layanan jasa bus khusus yang diselenggarakan oleh
pihak Damri ini. Yang pertama, masalah terbatasnya
waktu beroperasi. Seperti yang diketahui dari tabel
jadwal pemberangkatan bus, waktu beroperasi bus
khusus ini dimulai dari pukul 05.00 WIB sampai pukul
17.00 WIB. Sehingga kurang terakomodirnya para
penumpang yang ingin menggunakan layanan jasa ini
pada saat malam hari maupun pada saat dini hari.
Sebenarnya bus khusus ini sangat bermanfaat dan
membantu, akan tetapi jadwal beroperasi bus khusus
ini terbatas oleh waktu.
Kemudian masalah yang kedua, belum adanya
lokasi atau pangkalan untuk bus khusus ini. Padahal
seharusnya ada pangkalan atau shleter khusus sebagai
tanda atau benchmark bagi bus khusus ini agar
masyarakat mengerti akan keberadaan bus khusus ini.
Sejatinya, sebagai pengguna baru bus khusus Gresik-
juanda merasa kebingungan akibat tidak adanya
pangkalan bus khusus, masyarakat akhirnya
mengetahui dengan melihat parkiran bus khusus ini.
Selanjutnya masalah yang ketiga, masalah
ketepatan waktu perjalanan yang kurang tepat, jaminan
perjalanan yang dijanjikan oleh pihak Perum Damri
adalah 90 menit. Tetapi masih saja ada keterlambatan
waktu perjalanan walaupun intensitasnya sangat
rendah, sehingga mau tidak mau jika naik bus khusus
ini harus disesuaikan dengan jadwal pesawat. Dan yang
terakhir adalah masalah ticketing. Permasalahan tiket
yang timbul bukan seperti biasanya yakni percaloan,
akan tetapi masalah tiket pada pelayanan bus khusus
ini ialah counter tiket yang masih belum tersedia.
Selama ini pengguna layanan membeli tiket bus
dengan langsung membayar kepada pihak pengemudi
bus. Masalah ini sangat riskan mengingat pelayanan
bus khusus ini seharusnya berbeda dengan bus pada
umumnya, akan tetapi kondisi nyatanya berkata lain.
Pada studi terdahulu yang ditulis oleh Dwi
Noorwanti yang berjudul kualitas pelayanan
transportasi sektor publik yang menggambarkan
tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum
Perum Damri Unit Angkutan Bus Kota Surabaya.
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitan Dwi,
bahwa Perum Damri merupakan BUMN yang
kondisinya sangat memprihatinkan. Dewasa ini,
perannya pun lambat laun mulai tergerus oleh berbagai
macam pesaing yaitu pihak swasta. Hal ini disebabkan
dari segi pelaksanaan pelayanan jasa angkutan umum
Perum Damri Kota Surabaya yang belum sesuai
dengan SOP maupun fasilitas yang dianggap belum
memuaskan. (Noorwanti, 2010)
Kualitas pelayanan transportasi publik dengan
jalur atau rute terminal Bunder Gresik-Bandara Juanda
yang diselenggarakan oleh Perum Damri sebagai pihak
penyedia layanan yang bekerjasama dengan
Pemerintah kabupaten Gresik sendiri belum diketahui.
Oleh karena itu, perlu adanya penelitian untuk
ISSN 2303 - 341X
membahas kualitas pelayanan publik ini, sehingga
nantinya Perum Damri dan pemerintah kabupaten
Gresik diharapkan dapat memberikan pelayanan publik
lebih baik lagi sesuai kebutuhan dan keinginan
masyarakat.
Terkait dengan latar belakang masalah diatas
yang telah dijelaskan maka rumusan masalah yang
dapat diambil ialah bagaimanakah kualitas pelayanan
transportasi publik Perum Damri unit angkutan khusus
Terminal Bunder Gresik-Bandara Juanda dan apa
sajakah faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
transportasi publik Perum Damri unit angkutan khusus
Terminal Bunder Gresik-Bandara Juanda.
Untuk dapat menjawab rumusan masalah diatas
maka diperlukan teori yang relevan. Parasuraman
menggunakan 5 dimensi dalam kualitas pelayanan,
antara lain Tangibles, pelayanan yang diberikan dalam
bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat. Reliability
adalah kehandalan untuk menyelenggarakan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat. Setiap pegawai memiliki
kemampuan yang handal. Responsiveness adalah
kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Assurance
adalah kemampuan para petugas penyedia layanan
dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna
layanan. Empathy adalah kemampuan memberikan
perhatian kepada pengguna layanan secara individual
(Dwiyanto, 2008:145).
Menurut Kristiadi dalam Erna (2012:110)
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah dipengaruhi oleh beberapa faktor. Baik
faktor intern dalam pihak pemerintah sebagai
penyelenggara layanan, maupun faktor yang ada
didalam masyarakat sebagai pihak penerima layanan.
Ada 3 faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik, yaitu yang pertama, Faktor Organisasi Struktur
organisasi dapat diartikan sebagai suatu hubungan
karateristik, norma, dan pola hubungan yang terjadi
didalam pemerintahan yang mempunyai hubungan
dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan
kebijaksanaan. Struktur organisasi mempunyai tiga
komponen, yakni kompleksitas, formalisasi, dan
sentralisasi. Kompleksitas mempertimbangkan tingkat
differensiasi yang ada, termasuk pembagian unit kerja,
jumlah tingkatan, serta sejauhmana unit-unit organisasi
tersebar secara geografis. Formalisasi memuat tentang
tata cara atau prosedur kegiatan itu dilaksanakan.
Sedangkan sentralisasi dalam struktur organisasi
memuat tentang kewenangan pengambilan keputusan.
Yang kedua Faktor Aparat. Aparatur pemerintah
merupakan sekelompok manusia yang mengabdi
kepada negara dan pemerintah sebagai pihak pelaksana
tugas pemerintah yang bersifat memikat. Aparat
Pemerintah dituntut akan adanya kemampuan baik
berupa pengetahuan, keterampilan, serta sikap dan
perilaku yang memadai. Dalam hal kualitas pelayanan
publik, maka kemampuan aparat sangat berperan
dalam menentukan kualitas pelayanan publik tersebut
dengan berbagai indikator didalam kemampuan aparat
dalam memberikan pelayanan, antara lain :
99
 Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015
1. Tingkat pendidikan aparat
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal
3. Kemampuan melakukakan kerjasama
4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan
organisasi
5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas
7. Tingkat kreatifitas mencari tata kerja yang terbaik
8. Tingkat kemampuan dalam pertanggungjawaban
kepada atasan
9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan atau kursus
yang berhubungan dengan bidang tugasnya.
Yang ketiga, Faktor Sistem Pelayanan. Secara
definisi, sistem adalah suatu jaringan yang
berhubungan satu sama lain menurut skema atau
pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi
yang utama dalam suatu usaha atau urusan, bisa juga
diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan
yang kompleks teroganisir, berupa suatu himpunan
perpaduan bagian-bagian yang membentuk suatu
kebulatan dari keseluruhan yang utuh. Dengan
demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh
dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait,
bagian atau anak cabang dari suatu sistem. Jika sitem
pelayanan terganggu, maka akan menganggu pula
keseluruhan palayanan itu sendiri. Setiap sistem
pelayanan yang diberlakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik harus memiliki standart pelayanan
sebagai pedoman dalam pelaksanaan tugas.
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode penelitian kualitatif, dimana yang dicari
adalah pemahaman atas fenomena sosial, sehingga
yang menjadi fokus utama adalah pemahaman atas
gejala sosial dalam sudut pandang subyek penelitian.
Tipe Penelitian dalam penelitian ini
menggunakan tipe deskriptif. Penelitian deskriptif
dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah
yang diselidiki dengan menguraikan objek atau subjek
penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta
yang tampak atau sebagai mana adanya (Nawawi,
1992:63). Lokasi penelitian dilaksanakan di Perum
Damri unit angkutan khusus bus Gresik-Juanda yang
bertempat di Terminal Bunder Kabupaten Gresik.
Teknik Penentuan Informan dalam penelitian ini
menggunakan teknik penentuan informan dilakukan
secara purposive sampling, dimana informan yang
dipilih merupakan pihak yang dianggap paling
mengetahui dan memahami tentang permasalahan
dalam penelitian ini. Informan yang dipilih adalah
pihak yang dianggap lebih mengetahui dan memahami
tentang permasalahan dalam pelayanan bus khusus
Gresik-Bandara Juanda dan masyarakat selaku
pengguna layanan.
Teknik Pengumpulan Data dalam penelitian ini
cara memperoleh data yang akan dipergunakan adalah
melalui Metode Observasi yang dilakukan dengan
mengadakan observasi pendahuluan dalam usaha
mengumpulkan potret fenomena empirik dan
ISSN 2303 - 341X
pengamatan langsung di lapangan untuk memperoleh
data yang benar-benar akurat. Metode Wawancara
Mendalam (Indeepth Interview) Dalam wawancara
mendalam dan tanya jawab ini dipergunakan
“interview guide” dengan maksud agar pembicaraan
dapat dikendalikan sesuai arah dan tujuan penelitian.
Metode Dokumentasi dengan mengumpulkan dan
mencatat data yang berupa dokumen, seperti : surat,
memorandum, pengumuman resmi, agenda,
kesimpulan pertemuan, laporan peristiwa, dokumen
administratif (proposal, laporan kemajuan, dan
dokumen intern lainnya), penelitian-penelitian, hasil
evaluasi, artikel-artikel di media massa, tabel-tabel,
dan sumber-sumber data tertulis lainnya yang
diperlukan dalam penelitian ini.
Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data. Dalam
penelitian ini kriteria derajat kepercayaan pemeriksaan
data dilakukan dengan teknik triangulasi. Triangulasi
diartikan sebagai teknik pemeriksaaan keabsahan data
yang memandang sesuatu yang lain di luar data yang
diperoleh untuk keperluan pengecekan atau
pembanding data yang telah diperoleh, dan biasanya
memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik,
dan teori. Proses triangulasi yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah triangulasi sumber data, yang
dilakukan dengan cara mengumpulkan data dari
berbagai sumber yang berbeda mengenai permasalahan
yang dikaji untuk kemudian dibandingkan.
Teknik Analisis Data dimulai dengan menelaah
seluruh data yang tersedia baik yang diperoleh melalui
wawancara mendalam maupun dokumentasi. Langkah
selanjutnya adalah melakukan reduksi data dengan
menyusun abstraksi-abstraksi yang merupakan
rangkuman proses dan pernyataan-pernyataan yang
perlu dijaga agar tetap berada didalamnya, kemudian
disusun dan dikategorikan. Data juga disederhanakan
ke dalam bentuk yang mudah dipahami, dibaca dan
interpretasikan. (Moleong 2000:190).
Dalam proses tersebut peneliti memakai analisa
kualitatif dimaksudkan untuk memperoleh kedalaman
penghayatan terhadap interaksi atau konsep yang
sedang diuji secara empiris. Agar analisa data secara
kualitatif ini dapat memperoleh keteraturan dan
sistematis melalui tiga alur yaitu Reduksi data. proses
pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan,
pengabstrakan dan transformasi data kasar yang
muncul dari catatan tertulis di lapangan. Penyajian
data, yaitu merupakan sekumpulan informasi yang
telah tersusun secara terpadu dan mudah dipahami
yang memberi kemungkinan dilakukannya penarikan
kesimpulan dan pengambilan tindakan. Verifikasi atau
Penarikan Kesimpulan. Verifikasi ini dapat dilakukan
sesingkat pemikiran kembali yang melintas dalam
pikiran peneliti selama menulis (Miles dan Huberman,
1992:15).
Hasil dan Pembahasan
Sesuai dengan kenyataan dilapangan maka
untuk kualitas pelayanan jasa angkutan umum Perum
Damri Cabang Surabaya unit angkutan khusus bus
100
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015

Gresik-Bandara Juanda dianalisis dengan Reliability

menggunakan 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Tabel 5
Reliability Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus Khusus
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Serta
Gresik-Juanda
menggunakan 3 dimensi didalam menentukan faktor- Gambaran Ideal
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Indikator Kondisi Empiris
Teoritik
Sikap Adil Sikap Adil Petugas Sikap adil
Tangible Petugas akan menjamin petugas sudah
Tabel 4 kesamaan proses baik.
Tangible Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus pelayanan.
Khusus Gresik-Juanda Kehandalan Kehandalan Kehandalan
Gambaran Ideal Kondisi Dalam petugas dalam dalam
Indikator
Teoritik Empiris Menyampaikan menyampaikan menyampaikan
Fasilitas Pemenuhan fasilitas Fasilitas fisik Informasi informasi dapat informasi sudah
Fisik fisik akan mendukung sudah menggambarkan cukup baik.
proses pelayanan. lengkap. kemampuan
Kebersihan Kebersihan dapat Kebersihan petugas dalam
Bus menciptakan baik sesuai memberikan
kenyamanan dan kesan dengan pelayanan.
dalam memberikan prinsip Kemampuan Mampu Proses terkait
pelayanan. Damri. Menjelaskan menjelaskan proses alur pelayanan
Sarana dan Sarana dan prasarana Sarana dan Proses pelayanan yang bus khusus
Prasarana dapat meningkatkan prasarana Pelayanan jelas, membuat Bandara ini
kualitas dan performa kurang masyarakat mudah sudah cukup
pelayanan yang prima. memadai. untuk jelas, akan tetapi
Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data menggunakan jasa masih ada
Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi pelayanan kekecewaan
kesesuaian dengan teori yang dikembangkan oleh masyarakat
parasuraman bahwa untuk mengukur kualitas didalam sistem
pelayanan memerlukan pengukuran berupa fasilitas pembayaran
fisik yang digunakan serta representasi fisik dan jasa, tiket.
terjadi kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data
yang ada hal tersebut ditunjukkan bahwa Perum Damri Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi
telah memenuhi fasilitas dan dituntut untuk adanya kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang
perbaikan dan pembaharuan terhadap salah satu ada hal tersebut ditunjukkan bahwa Perum Damri telah
indikator, yakni terkait sarana dan prasarana yang memenuhi harapan dan bekerja sesuai dengan prinsip
belum memadai, diantaranya ruang tunggu dan shelter dan dituntut untuk adanya perbaikan dan pembaharuan
bus khusus. terhadap salah satu indikator.
Responsiveness
Tabel 6
Responsiveness Dalam Kualitas Pelayanan Perum
Damri Bus Khusus Gresik-Juanda
Gambaran Ideal
Indikator Kondisi Empiris
Teoritik
Daya Daya tanggap petugas Daya tanggap
Tanggap dalam menerima petugas terhadap
Terhadap aspirsasi pelanggan aspirasi
Aspirasi membuat perbaikan pelanggan sudah
Pelanggan terhadap proses cukup baik.
pelayanan.
Daya Daya tanggap petugas Daya tanggap
Tanggap dalam memenuhi petugas terhadap
Terhadap kebutuhan pelanggan kebutuhan
Kebutuhan akan berpengaruh pelanggan masih
Pelanggan terhadap kualitas belum berwujud
pelayanan. nyata.
Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data
Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi
kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang
ada hal tersebut ditunjukkan bahwa Perum Damri telah
menampung aspirasi dan memperhatikan kebutuhan
pelanggan, dan dituntut untuk adanya solusi yang real

101
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015

terhadap permasalahan disalah satu indikator terkait ada. Perum Damri telah berupaya mewujudkan
kebutuhan pelanggan yakni penambahan jam pelayanan terbaik dengan memberikan rasa empati
beroperasi bus di malam hari. kepada pelanggan di semua indikator. Sehingga
Assurance pelayanan yang baik dapat tercapai dan diiringi dengan
Tabel 7 peningkatan kualitas pelayanan.
Assurance Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri
Bus Khusus Gresik-Juanda Struktur Organisasi
Gambaran Ideal Kondisi Tabel 9
Indikator
Teoritik Empiris Struktur Organisasi Dalam Kualitas Pelayanan Perum
Jaminan Jaminan identitas Jaminan Damri Bus Khusus Gresik-Juanda
Identitas kendaraan identitas Gambaran Ideal
Kendaraan perusahaan akan kendaraan Indikator Kondisi Empiris
Teoritik
Perusahaan menjamin perusahaan Kompleksitas Spesialisasi Sudah
kejelasan sudah jelas. pekerjaan diberlakukannya
keberadaan proses dibutuhkan agar spesialisasi kerja
pelayanan. didalam pegawai Damri.
Jaminan Jaminan keamanan Jaminan pelaksanaan
Keamanan dalam proses keamanan pelayanan tidak
pelayanan akan sudah baik terjadi tumpang
membuat rasa dan jelas. tindih pekerjaan.
aman dan percaya Formalisasi Formalisasi Pegawai Damri
terhadap kualitas merupakan tata telah
pelayanan. cara, prosedur melaksanakan
Jaminan Jaminan ketepatan Jaminan maupun tupoksi tugas sesuai SOP.
Ketepatan waktu pelayanan ketapatan pegawai dalam
Waktu akan membangun waktu menyelenggarakan
Pelayanan kepercayaan dan pelayanan pelayanan.
berpengaruh masih belum Sentralisasi Sentralisasi adalah Wewenang
terhadap kualitas sesuai. kewenangan Sentralisasi oleh
pelayanan. pengambilan Direksi Damri.
Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data keputusan secara
Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi terpusat.
kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data
ada hal tersebut ditunjukkan bahwa Perum Damri telah Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa
berupaya mewujudkan pelayanan yang terbaik dengan dalam struktur organisasi sudah berjalan dengan
memberikan jaminan kepada pelanggan. Walaupun semestinya. Struktur organisasi tidak menyulitkan para
terkadang jaminan tersebut masih belum sesuai di salah pegawai dengan struktur yang ramping dan para
satu indikator terkait jaminan ketepatan waktu pegawai dapat bekerja sesuai dengan SOP yang
pelayanan. berlaku.
Struktur organisasi memiliki kejelasan tugas
Emphaty pokok dan fungsi masing-masing bidang dan telah
Tabel 8 bekerja sesuai dengan tanggung jawab serta
Emphaty Dalam Kualitas Pelayanan Perum Damri Bus profesional. Dalam hal ini, struktur organisasi memiliki
Khusus Gresik-Juanda pengaruh terhadap beberapa dimensi antara lain
Indikator Gambaran Ideal Kondisi Empiris tangibles, reliability dan responsiveness.
Teoritik
Sikap Sikap petugas Sikap para petugas
Petugas akan sudah baik sesuai
meninggalkan dengan prinsip
kesan yang baik Damri.
dalam pelayanan.
Kemauan Kemauan petugas Kemauan petugas
Petugas untuk membantu sudah baik.
masyarakat
menimbulkan rasa
nyaman dan
perasaan terlayani
secara pribadi.
Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data
Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi
kesesuaian antara kondisi empiris dengan teori yang

102
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015
Kemampuan Aparat
Tabel 10
Kemampuan Aparat Dalam Kualitas Pelayanan Perum
Damri Bus Khusus Gresik-Juanda
Indikator Kondisi Empiris
Tingkat Pendidikan Perum Damri telah
menetapkan spesifikasi tingkat
pendidikan di setiap bagian
sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan
Kemampuan Pegawai Perum Damri telah
Menyelesaikan bekerja sesuai dengan jadwal
Pekerjaan Sesuai yang telah ditentukan.
dengan Jadwal
Kemampuan Melakukan Petugas di lapangan telah
Kerjasama bekerjasama dalam
memberikan pelayanan jasa
angkutan umum.
Kemampuan Pegawai Perum Damri telah
Menyesuaikan Diri mampu menyesuaikan diri
Terhadap Perubahan terhadap perubahan
yang Dialami organisasi.
Organisasi
Kemampuan dalam Pimpinan Perum Damri kantor
Menyusun Rencana cabang Surabaya telah mampu
Kegiatan menyusun rencana kegiatan
dalam meningktakan kualitas
pelayanan.
Kecepatan Dalam Petugas telah mampu untuk
Melaksanakan Tugas bekerja secara cepat dan
cermat dalam melaksanakan
tugas.
Tingkat Keikut Sertaan Pimpinan Perum Damri telah
dalam Pelatihan mewajibkan para pegawai
untuk mengikuti pelatihan
yang ditentukan oleh Perum
Damri yang bekerjasama
dengan pihak terkait untuk
memberikan pengarahan
dalam meningkatkan kualitas
pelayanan.
Tingkat Kreatifitas Pegawai Perum Damri
Mencari Tatat Kerja masing-masing telah
yang Terbaik mempunyai kreatifitas untuk
menunjang pelaksanaan
pelayanan.
Kemampuan dalam Setiap pegawai dituntut untuk
Memberikan memberikan tanggung
Pertanggung Jawaban jawabnya atas pekerjaan yang
kepada atasan telah dilaksanakan.
Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data
Faktor kemampuan apaarat sangat berpengaruh
didalam dimensi reliability, responsiveness dan
emphaty. Dimana dalam dimensi tersebut pada
indikator sikap petugas maupun kehandalan para
petugas telah ditempuh didalam pelatihan yang
diselenggarakah oleh perum Damri. Semakin sering
ISSN 2303 - 341X
mengikuti pelatihan, maka semakin tinggi tingkat
kemampuan pegawai, begitu juga dengan tingkat
pendidikan pegawai.
Sistem Pelayanan
Tabel 11
Sistem Pelayanan Dalam Kualitas Pelayanan Perum
Damri Bus Khusus Gresik-Juanda
Indikator Kondisi Empiris
Pedoman dan Syarat Telah sesuai dengan pedoman dan
Pelayanan syarat pelayanan yang ditetapkan
oleh Perum Damri
Biaya atau Tarif Terjadi kesesuaian antara tarif
yang di tetapkan Damri dengan
tarif yang terjadi di lapangan.
Sumber : diolah dari hasil pengumpulan data.
Faktor sistem pelayanan ini memiliki pengaruh
terhadap dimensi tangibles dan assurance. Seperti
dalam sistem pelayanan yang diterapkan oleh Perum
Damri sebagai penyelenggara layanan dan penumpang
sebagai pengguna pelayanan harus sama-sama
mematuhi prosedur yang telah berkekuatan hukum
merupakan bentuk dari jaminan keamanan.
Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil temuan data di lapangan yang
telah disajikan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum
Damri Unit Angkutan Bus Khusus Gresik-Bandara
Juanda sudah cukup baik. Akan tetapi perlu adanya
perbaikan di beberapa indikator. Peneliti menggunakan
5 dimensi dengan 13 indikator didalamnya dalam
mengukur kualitas pelayanan. Diantaranya dari
dimensi Tangible, masyarakat pengguna bus khusus ini
kecewa dengan tempat tunggu dan pangkalan bus yang
kurang memadai. Mereka berharap adanya
pembaharuan untuk masalah di dalam indikator sarana
dan prasarana tersebut. Dari dimensi Reliability,
masyarakat menginginkan adanya counter untuk
pembayaran tiket bus khusus ini. Sementara pihak
Damri sendiri masih dalam sikap menunggu keputusan
dari pemkab Gresik untuk menyediakan counter.
Sedangkan dari dimensi Responsiveness dari
indikator daya tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
terdapat permasalahan dalam kasus jam beroperasinya
bus khusus ini, pihak Perum Damri sendiri belum
mampu mewujudkan kebutuhan pelanggan dalam
masalah tersebut. Perum Damri sendiri masih mencari
solusi terbaik dan mempertimbangkan kebutuhan
tersebut, serta sedang berkomunikasi dengan pimpinan.
Dari dimensi Assurance. Pelayanan bus khusus
Bandara Juanda belum mampu mewujudkan didalam
indikator jaminan kepastian waktu pelayanan yang
dijanjikan. Masyarakat selaku pengguna layanan
merasa sedikit kecewa dari keterlambatan jadwal
kedatangan ke Bandara. Hal tersebut disebabkan oleh
hal non-teknis yakni kemacetan yang memang diluar
prediksi dari Damri. Masyarakat berharap walau terjadi
keterlambatan jangan sampai mengemudi diluar
kendali bagi para pengemudi. Yang terakhir dari
103
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015
dimensi Empathy, telah terjadi kesesuaian antara
kondisi empiris dengan teori yang ada baik dari
indiaktor sikap petugas maupun kemauan petugas.
Perum Damri telah berupaya mewujudkan pelayanan
terbaik dengan memberikan rasa empati kepada
pelanggan di semua indikator.
Sedangkan didalam Faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, dari Struktur
organisasi. Perum Damri telah menetapkan tugas dan
fungsi masing-masing pegawai dan para pegawai
Perum Damri telah bekerja sesuai dengan SOP tentang
tata cara tugas dan fungsi masing-masing pegawai serta
di tiap-tiap bagian telah diberikan kewenangan dalam
hal pengambilan keputusan. Struktur organisasi tidak
menyulitkan para pegawai dengan struktur yang
ramping dan para pegawai dapat bekerja sesuai dengan
SOP yang berlaku. Struktur organisasi memiliki
kejelasan tugas pokok dan fungsi masing-masing
bidang dan telah bekerja sesuai dengan tanggung jawab
serta profesional. Dalam hal ini, struktur organisasi
memiliki pengaruh terhadap beberapa dimensi antara
lain tangibles, reliability dan responsiveness.
Dari dimensi Kemampuan Aparat. Secara
keseluruhan, pegawai Perum Damri telah mempunyai
kemampuan dalam memberikan pelayanan. Hal ini
dikarenakan para pegawai telah mengikuti pendidikan
dan pelatihan yang diselenggarakan Perum Damri,
sehingga dapat menunjang proses pelaksanaan
pelayanan yang diberikan. Faktor kemampuan aparat
sangat berpengaruh didalam dimensi reliability,
responsiveness dan emphaty. Dimana dalam dimensi
tersebut pada indikator sikap petugas maupun
kehandalan para petugas telah ditempuh didalam
pelatihan yang diselenggarakah oleh perum Damri.
Semakin sering mengikuti pelatihan, maka semakin
tinggi tingkat kemampuan pegawai, begitu juga dengan
tingkat pendidikan pegawai.
Sistem Pelayanan. Dalam menyelenggarakan
pelayanan, telah terjadi kesesuaian antara harga yang
telah ditetapkan oleh Perum Damri dengan kondisi real
di lapangan. Faktor sistem pelayanan ini memiliki
pengaruh terhadap dimensi tangibles dan assurance.
Seperti dalam sistem pelayanan yang diterapkan oleh
Perum Damri sebagai penyelenggara layanan dan
penumpang sebagai pengguna pelayanan harus sama-
sama mematuhi prosedur yang telah berkekuatan
hukum merupakan bentuk dari jaminan keamanan.
Berikut ini merupakan gambar Pengaruh Faktor
Terhadap Kualitas Pelayanan :
Tangibles
Struktur Organisasi
Reliability
Kemampuan Aparat Responsiveness
Assurance
Sistem Pelayanan
Emphaty
ISSN 2303 - 341X
Kualitas pelayanan jasa angkutan umum Perum
Damri unit angkutan bus khusus Gresik-Bandara
Juanda sudah cukup baik. Hal tersebut dapat dilihat
melalui lima dimensi kualitas pelayanan publik yang
telah dijelaskan sebelumnya. Akan tetapi masih perlu
mendapatkan beberapa perbaikan untuk lebih
meningkatkan mutu kualitas pelayanan agar menjadi
lebih baik untuk kedepannya. Hal-hal yang perlu
diperbaiki antara lain:
1. Minimal perlu penambahan kursi untuk ruang
tunggu apabila Perum Damri memang masih
belum mampu mewujudkan ruang tunggu yang
layak.
2. Diharapkan pemerintah Kabupaten Gresik melalui
Dinas Perhubungan dapat merealisasikan counter
khusus untuk bus khusus Bandara milik Damri.
3. Menambah jam beroperasi bus, mengingat
masyarakat banyak yang membutuhkan bus ini
saat malam hari dengan menyesuaikan jadwal
penerbangan pada malam hari.
4. Lebih memperhatikan waktu kedatangan bus
dengan melakukan berbagai prediksi dan
antisipasi, sehingga jaminan waktu pelayanan bisa
tetap terjaga.
5. Mempertahankan hubungan komunikasi yang
baik antara penumpang, petugas, dan pihak
manajemen Perum Damri.
Daftar Pustaka
Buku
Dwiyanto, Agus. 2008, Mewujudkan Good Governace
Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta : UGM
Press.
Kamaludin Rustian. 2003. Ekonomi Transportasi
Karakteristik Teori, dan Kebijakan, Jakarta : Ghalia
Indonesia.
Mathew J.Miles, dan A. Michael Huberman. 1992,
Analisis Data Kualitatif : Buku Sumber Tentang
Metode Baru, Jakarta : UI Press.
Moleong, J. Lexy. 2000, Metodologi Penelitian
Kualitatif, Bandung : Remaja Rosdakarya Offset.
Nawawi, Hadari. 1992. Instrumen Penelitian Bidang
Sosial, Yogyakarta : Gajah Mada University Press.
Noorwanti, Dwi. 2010. Kualitas Pelayanan
Transportasi Sektor Publik, Surabaya :
Perpustakaan Universitas Airlangga.
Setijaningrum, Erna. 2012. Riset dan Pengukuran
Kualitas Pelayanan, Surabaya : Revka Petra Media.
Internet
http://gresikkab.go.id/ diakses pada 16 Oktober 2014.
http://www.damri.co.id/ diakses pada 26 Desember
2014.
http://id.wikipedia.org/wiki/DAMRI. diakses pada 26
Desember 2014.
104
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei-Agustus 2015

Peraturan Perundang-undangan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 31
tahun 1984 Tentang Perusahaan Umum Djawatan
Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia (Perum
Damri)
Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.

105