GESTION DE SERVICIOS TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL CURSO DE INTRODUCCION Y FUNDAMENTOSSS =XIN GESTION DE SERVICIOS TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® CURSO DE INTRODUCCION Y FUNDAMENTOS @ INFORMACION DE CONFIDENCIALIDAD Toda informacién contenida en este documento es considerada privilegiads y confidencial, ya que este material incluye descripciones metodolégicas de propiedad exclusiva de PMConsultant S.L. Ninguna parte de este documento podré ser reproducida por cualquier medio sin la autorizacién correspondiente. PMConsultant S.L. CIF B-81351363, Todos los derechos reservados. Madrid, Espafia 2012 GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. (OTM _PMC_0027 | Lima, 2012PHCooneeet Stein Gm =XIN son wns pot 2 eet “peta OBJETIVOS DEL CURSO + Entender las definiciones y principios de la Gestién de la Calidad del Servicio. » Comprender las especificaciones del Ciclo de Vida del Servicio, seguin ITIL®. » Profundizar con claridad para lograr la certificacién de ITIL® Foundation de EXIN. = oF oye wre AS 0’ ed COMO SE DESARROLLARA EL CURSO? » Se iniciaré con la presentacién de cada uno de los participantes, con la finalidad de identificar los conocimientos (nivel) de cada uno al inicio del curso. + Posterior a esto, se iniciard con una serie de conceptos bésicos, 0 acerca de lo que los alumnos entiendan por ITIL®. + Daré inicio la primera parte del curso. » Tras cada modulo, se llevaré a cabo una rueda de preguntas y respuestas, con Ia finalidad de incrementar el entendimiento de los puntos tratados. » Al finalizar todos los médulos, se llevara a cabo un examen de simulacién, el cual posteriormente seré resuelto entre todos a manera de aprendizaje y opinion. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL? MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN - TODOS 10S DERECHOS RESERVADOS (oTm_petc_o027 | ma 2012| PM Consultant Spain® @m =IN of BE xrsc0uccon \ yw o # — & of" eer pee ? ye ’ 3 ve a r og! rie ye . ye ZA i ee reo ae | we oie a cos - rus Un servicio es una forma de entregar valor Phan ete ” @ los clientes por medio de facilitar los | '*?* resultados que desean alcanzar sin que | ¢ '"2°°°° tengan que ser el duefio de los costes y - apo" g gue GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM_PIc_ 027 | Lima, 2012PHoactint Sin? (Cr: =XIN ite rool U) a See | | Es una disciplina basada en procesos, . patent enfocada en alinear e integrar lo, %8 CabinetOffice “fim : . PPO servicios de TI con las necesidades y ore ane objetivos del negocio y las empresas, em “@® poniendo especial énfasis en los beneficios que el cliente final ha de \wweaset recibir. la gestién de servicios, tiene 2 columnas principales, basadas en ITIL® ISO/IEC 20000, buenas practicas y norma internacional, respectivamente. Cegtion Ne Seedezo OF Tis ITSM aceece ent EE lee ata Lota wtyngce Faces Udy @ nermasee O DE HISTORIA The Evolution of Harie | » 1981: 1BM Yellow Books. rage | » 1986: Inicia el desarrollo de ITIL » 1989: Primeras publicaciones de ITIL. £ € " » 1991: Fundacién del grupo de usuarios (itSMF). int oe » 2000: Publicacién de ITIL v2. ane » 2000: Publicacién BS 15000:2000 Leswr eee. aun » 2005: Publicacién serie ISO/IEC 20000:2005 > eidiotaps strc nestor! » 2007: Publicacién ITIL v3. » 2011: Publicacién serie ISO/IEC 20000:2011 » 2011: Publicacién de MIL, edicién 2012 sum o> GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO | PMCONSULTANT SPAIN -T0D0S LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTM_PMtc_ 0027 | Lima, 2032 |La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologias de informacién, frecuentemente abreviada ITIL® (del inglés Information Technology infrastructure Ubrary), es un conjunto de conceptos y practicas (Compendio de Buenas Practicas) para la gestion de servicios de tecnologias de la informacién, TTIL® da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestién, ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de Ti. Estos procedimientos son independientes del proveedor ‘han sido desarrollados para servir como guls que abarque toda infraestructura, desarrollo y ‘operaciones de TI. ae ee Ci) > Ganghronerper outst pt mt pide Once CERTIFICACIONES ITI GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® [PMCONSULTANT SPAIN -TOD0S LOS DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO ‘OTM. paac_0027 | Lima, 2012PMComaultant Spain® € ITIL’ =XIN ITIL* is the most widely accepted approach to IT service [er management in the world, ITIL * — provides a cohesive set of best (Se eee @ and private sectors internationally, ITIL® es el enfoque mas ampliamente aceptado en el mundo para Gestién de Servicios de TI. ITIL ® provee un conjunto coherente de buenas practicas, tomadas de sectores publicos y privados, a nivel internacional. icunmine Doak UVARAU ALES GRAfas OKEnsinld LATO S13 Podemos decir, sin temor a equivocacién, que ITIL sirve para “hacer las cosas mejor”. Siguiendo las buenas practicas que ITIL prove, podemos generar un valor muy interesante dentro de nuestra Rn compafiia, el valor que resulta de integrar los objetivos de nuestro negocio, con las capacidades delérea de Tl. Las buenas practicas que podemos encontrar en ITIL, se erigen sobre la convivencia de tres puntos clave dentro de cualquier organizacién: Procesos, Personas y la Tecnologia... de dicha convivencia arménica, se consigue generar valor; un valor mas allé de lo netamente econémico, un valor que se mide por la satisfaccién del cliente y todo lo que conlleva. Util 4 Gonntia « Reclabsheea bemre Volev > sosstecosbl QLate = Prd Bere yanaetoto Bleerwinen 4 Chetan GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL? MANUAL DE SEGUIMIENTO. PIICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM PMC_0027 | Lima, 2012PHComsattant Spain® @ ITIL? = XIN mes Mangement fcener Constancy éQUE NOS APORTA? * Una visién clara y més confianza de los servicios gaye ofrecidos de TI; y la capacidad actual de TI. x paectidod + Una mejora en la calidad de los servicios proveidos. ete * Mayor flexibilidad y adaptabilidad para las orgenizaciones a través de un entendimiento con las TI. * Reduccién en el tiempo para efectuar os cambios y una efectividad. * Integracién de los servicios de TI con las necesidades del negocio. * Asegura una mejor comunicaci6n entre TI y el negocio, Bah A ‘con un lenguaje comiin. oe = + Crea una base sélida para la mejora continua. —naaet nd pe ule co dont + ineremande le “trneparncis “y commol de eile eed ae rt TL et ojocicne > Pit abd a dad on cep fle tl oe hs Cyst Rhee Ate FERENCIA ENTRE ROL v jicién de Rol » Un set de responsabilidades y actividades con autoridad otorgada a una persona o un equipo Bapalcleene, ape e bens » Ejemplo: Gerente de Servicio, Gestor de Incidente blagehisucerte (oan deci » Un equipo de personas y las herramientas que ‘ocupan pare llevar a cabo uno 0 mas procesos » Ejemplos: Funcién de mesa de servicio, funcién técnica Reyedesadey teva flsee GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO- PNMCONSULTANT SPAIN TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTm_patc_0027 | ims, 2012oo ee = XIN EL MODELO RACI Martie Cae Usado para definir roles y responsabilidades ¢ Identficar ‘as actividades cuando hay varios roles involucrados RACI : (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) (4 pe) » (R) Responsable (Ejecucién) - Persona(s) encargadas w veipenste responsable(s) que el trabajo se realice (minimo ee uno por tarea). ») __,* (A) Responsable (Supervisién) - Duefio de la calidad Cyd)» los resultados finales (un tinico por tarea) . Fe Cormeen parvenan 0 fomciowes que sober, seit ok a a Las personas © funciones deben lewd ier informadss = RACI - GRAFICAMENTE GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PNICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM. PRC. 0027 | Lima, 2012PMConsutiant Spain® @m =XIN CONCEPTOS PRINCIPALE @ CICLO DE VIDA DEL SERVIC! Es un acercamiento a la gestién de las 4reas de Tl que pone énfasis en la Estrategia, Disefio, Transici6n, Operacién y Mejora Continua de los __ servicios proporcionados al negocio, a través de diferentes funciones, Procesos y sistemas necesarios para gestionar estos servicios a lo largo de su ciclo de vida. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® PNICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ae > Pancerl Siaboeie whergee dno Plteemeite ainsores ober al mujpde cxlos fonuctosa poveer - MANUAL DE SEGUIMIENTO ‘oTM_pMc_0027 | Lima, 2012En esta fase se presenta el cémo alinear los - servicios proporcionados por TI a los objetives estratégicos de! negocio. Los requerimientos del servicio ~— son identificados y estipulados dentro del Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido de resultados a entregar al negocio, estableciendo ademas su validez financiera y generando las bases para su disefio, transicién y operacién. Aqui se expone el cémo transformar la Gestion del Servicio en un activo estratégico. . —. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. ‘OTM PMC_0027 | Lima, 2012PMConsultent Spain® fe Moseement Feeney Conary ey) DEL SERVICIO Aqui se disefian y desarrollan los servicios, fos procesos y las capacidades de la Gestién del Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido como parte de la estrategia. Se utilizan los principios y métodos de disefio para convertir objetivos estratégicos en planes tacticos que garanticen y mejoren los niveles de disponibilidad, capacidad, Peridot ¥ continuidad de todos los @m =XIN 4s =, Danilo eisai rane cable Cunt era bvaldgte e- plowertsdios EL DISENO ‘Customers — requirements — business needs Manta PLAN team, Senice tre agreements ) ‘Uraerening Gone Pan Operatoral lee agreements spire "otey statements CONTROL ‘organze EVALUATE Savamriccuetsnad IMPLEMENT ama Enteral a Clossicaton and ragsration So Seeury neds Physical Networks, spleatons, ‘Maragerent et accessions ‘Seeutyinscet procedures GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® 'PMCONSULTANT SPAIN -TOD0S 10S DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO (OTM_PMC_0027 | Lima, 2012‘nines Manogement Tecsog Constancy TRANSICION DEL SERVICIO Es en esta fase en donde se desarrollan y mejoran las capacidades para la transicin de nuevos servicios y/o cambios a los ya existentes, asegurando los requerimientos de la estrategia de servicio. Es una guia para gestionar la complejidad —_relacionada con los cambios a servicios y gestién de - 3 ii aed pba Qasad Une cle aucune Paige Lenton vansecat oat} GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” [PMCONSULTANT SPAIN -TODOS 10S DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO ‘oTM_P¥Mc_9027 | Lima, 2012PH Coralie! Spein® ITIL: =XIN OPERACION DEL SERVIC Esta fase demuestra cémo se puede aleanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurar valor tanto al cliente como al Qe proveedor del servicio. La Operacién del Servicio es donde los planes, ; disefios y —optimizaciones son a, ejecutados y medidos. Desde el punto de vista del cliente, la Operacién del te Servicio es donde realmente se aprecia a = = el valor del servicio. Dr pe psoerkersen wade a GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL? MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN -TODOS 10S DERECHOS RESERVADOS ‘OTM PHC. 0027 | Lima, 2012PMComsuttant Spain® q ITIL’ =XIN MEJORA CONTI DEL SERVICIO Se preocupa de crear y mantener el valor para el cliente a través de un mejor disefio, introduccién y operacién de los servicios, asociando esfuerzos de mejora y resultados con la Estrategia, Disefio, Transici6n y Operacién del Servicio, identificando las =i Hovicicnt pron HanTEneR Ex 3eRWEO copstenlt Wiis lel ewe ee ey ‘atime GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL? ‘PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO. ‘OTM PMC_0027 | Lima, 2012Pecrenties Sin? = (rr: =XIN Otay aaa mee Bry Estrategia qu + Centro del universo IML + Eje de Rotacién * Politicas y objetivos ~ @ Disefio, Transicién y Operacién + Piezas vitales para un servicio de calidad + Fases Progresivas de Cambio y ‘Transformacién + Estrategia para la Implementacién Mejora Continua + Eslo que hace girar la rueda de servicios * Aprendizaje y Mejora Apradant gr nghanas GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. ‘oTM_PMc_0027 | Lina 2032ES - DESCRIPCION Guia de cémo transformar la gestién de los servicios en un activo estratégico. Es una vista de cémo se alinea TI desde la estrategia hacia las metas y expectativas del negocio. Conceptos Claves Procesos men Mangement Tcnangy Constancy PMComautiant Spain® em =IN ESTRATEGIA DEL SERVICIO Creacién de Valor Utilidad y Garantia Proveedores de Servicios Modelo de Servicio Analisis de Riesgo Interfaces de Proveedor de Servicios Generacién de la estrategia Gestién Financiera Gestién de Portafalio de Servicios Gestién de Demanda GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN -TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS (OTM PHMC_0027 | Lins, 2032| PHContubtent Spain® @m =XIN | ee Rees Cubre la definicién estratégica de la gestién de las tecnologias de informacién y cémo se integra TI hacia las metas y expectativas del } d | negocio; para crear valor, utilidad y garantia al servicio. Proporciona direccionamiento sobre las inversiones, incluyendo las finanzas y la demanda como : elementos estratégicos. ay * Determinar que servicio ofrecer a que cliente. Determinar como diferenciar la organizacion de la competencia. Identificar como crear valor para el cliente y capturarlo para los accionistas 4 dela empresa. * Hacer un caso estudio para las al inversiones estratégicas de TI. - Proporcionar visibilidad _financiera, control y la creacién de valor. Ubicar los recursos adecuadamente a través del portafolio del servicio. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM. PMC, 0027 | ime, 2012PMComuttant Spain® €& ITIL’ tb ~ Pe Proporcionar la habilidad de disefiar, desarrollar e implementar la Gestién de los Servicios en las Tay organizaciones, como un activo estratégico, para poder @ pensar y actuar de manera estratégica cuando de TI se refiere. > 7 Contribuye al valor del negocio por medio de la creacién de una visién que contiene un alcance muitidisciplinario que ‘ofrece direccionamiento y solide: al Ciclo de Vida de Servicio. 8 Los lineamientos que plantes la Estrategia de Servicio de ITIL, como el centro del Ciclo de Vida de Servicios, ayuda las organizacionesa responderse las siguientes preguntas: + CQUé servicios podemos ofrecer y a quién? + eCémo podemes diferenciarnos con alternativas de servicios? + 4Cémo creamos verdadero valorparanuestros clientes? #7 + UCémo podemos crear un caso para la estrategia de la inversién financiera? + {Como podemos definir calidad del servicio? = {Cémo podemos resolver conflictos de demanda con recursos compartidos? GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN -TODOS 10S DERECHOS RESERVADOS ‘OTM _PMC_0027 | Lima, 2032PMComautiant Spain® @q@ ITIL: =IN ES - LA CREACION DEL VALOR Depende no solo de los resultados del negocio sino es altamente dependiente de las percepciones de los clientes. 8 Las percepciones de los clientes son influenciadas por los atributos del servicio y las indicaciones de valor recibidas por los clientes, segiin su punto de vista. ES Cet Utilidad y Garantia definen servicios y trabajan juntos para crear valor para los clientes. Ambos son vitales para crear un servicio de calidad + UTIIDAD Lo que hace el servicio. Los requerimientos funcionales Los inputs, outputs y habilitadores furess “Apto para el propésito” —, + GARANTIA Que tan bien el servicio se entrega Los requerimientos no funcionales Capacidad, desempefio, cisponibilidad “Apto para el uso” Prterences Perceptions. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN -TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTm4_p4c_0027 | Lime, 2012ES - GRAFICAMENTE uury Pertmance sxppores? ‘consraies remove? Avatable scagh) ‘capaci eno? Comins eno? ‘secu encug? WARRANTY Las organizaciones pueden tener recursos similares, pero el factor critica éxito y diferenciador son las capacidades, las cuales se utilizarén para manejar de mejor forma dichos recursos. —En ambos casos, las personas son el factor comin que tendrdn las organizaciones. DAD Fiore? ANTIA) canoe — “Management Financial capital aa] ott visa ese tila ieee) ‘Knowledge Aaformation | | ey 7 amma Smo GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. MANUAL DE SEGUIMIENTO ‘OTM_PMC_0027 | Lina, 2012| PHConentind Spain ® @m =IN ES - CAPACIDADES Y RECURSOS (BALANCE) aS usrase copa ES - TIPOS DE PROVEEDO! TIPO. * Proveedor interno de servicio. * Dentro de la unidad de negocio que se atiende. TIPO 2 + Unidades de servicio compartidas. + Proveedor de servicios de miltiples unidades de negocio. TIPO 3 * Proveedor de servicio externo, + Provee servicios a varios y diferentes clientes. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. [PMCONSULTANT SPAIN -TODOS 10s DERECHOS RESERVADOS (OTM _Pmc_0027 | Lins, 2012umes Mangement feaner ansunane PHConrubiant Spain® @m =IN ES - MODELO DE SERVICIO * Documento que describe como los activos del servicio interactancon otros activos de servicio 0 activos del negocio, ‘Muestra la estructura y dindmica de la interaccién requerida para ‘entregar y crear valor al espacio del mercado del negocio. Describe como los resultados serén alcanzados a través del modelo; incluyendoel activo de servicio de utilidad y garantia. Un modelo de servicio esté hecho de: Actividades. Flujos de recursos. Cocrdinacién. rones de actividades del negocio. Excepciones y variaciones de demande. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - T0005 LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM _PMC_0027 | Lima 2032PH1Conultent Spain® @m = transicién desde el estado actual al | estado deseado y como el proveedor alcanzaré esta vison. PATRON: Describe una serie de decisiones constantes y acciones a través del tiempo. Cwiata aay NL Cada proveedor de servicio esta sujeto a la fuerza competitiva en su espacio del mercado. la combinacién de la utilidad y garantia del servicio son factores criticos de éxito ate que deben ser considerados en la etapa de estrategia. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANTSPAIN - TODOS 10S DERECHOS RESERVADOS ‘OTM _patc_0027 | Lima, 2012a XIN ES - GESTION RIESGO Riesgo: Incertidumbre respecto al resultado del servicio, si es una oportunidad positiva o una amenaza para el negocio. ES - GESTION DEL RIESGO (GRAFICAMENTE) nora GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO (oTM_pMc_0027 | Uma, 2012me Monegeeat Technine Conutaney PM Comtultant Spain® Ye ITIL: = en la ejecucén de un ‘proces, sino que ademas proves dominio ¥conocimiento para ands ‘yaestioneadelantada» [SITUACIONES DESOUREING: O-shore, OFF show. DS - GESTION DEL CATALOGO DE SERVICIOS Objetivo Crear y manejar un Catélogo de Servicio preciso y consistente de todos los servicios entregados Mantener una sola fuente de informacién que consolida los servicios, es controlado y contiene informacién exacta de los servicios existentes en la operacion. pas A A Proveer y mantener informacion exacta sobre todos los servicio que han sido o estén siendo transicionados al ambiente de produccién. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO _PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM _prac_0027 | Lina, 2012Las actividades que incluye son: Definicion del servicio + Produccién y mantencién de un Catélogo de Servicios * Interfaces, dependencias y consistencia entre el Catalogo de Servicios y el Portafolio de Servicios El Catdlogo es un subconjunto del porfolio de servicio Contiene la liste de servicios activos y aprobados Proyeccién de capacidades reales y actuales Puerta de adquisicin pare los clientes Precio, nivel de servicio comprometido ytérminos del suministro del servicio + Comunica la informacién referente 3 Politicas, Pautas y responsabilidades. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PAICONSULTANT SPAIN - 1000S LOS DERECHOS RESERVADOS ‘orM_PNtc_0027 | im, 2012a @m DS - GESTION DEL CATALOGO DE SERVICIOS Conceptos basicos 20ué es el Carélogo de Servicios TH? Es una declaracion escrita de los servicios de TI. Representa una ‘herramienta de comunicacién muy importante pues da una descripcién ‘detalada de los servicios (y niveles de servicio) en el lenguaje del cliente. 1 catslogo de Servicios + Es parte del Portfolio de Servicio Detalles de todos los servicios operacionales y preparados para ta tansicién Catélogo de servicios de negocio . alciente. “+ Visible para los clientes Catéloge de servicio téenico “+ Detalles de toda el soporte de servicios can los pormenores técnicos + Noes visible para el cliente (usualmente) DS - GESTION DEL CATALOGO DE SERVICIOS GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DESEGUIMIENTO. ‘PMCONSULTANTSPAIN -TOD0S LOS DERECHOS RESERVADOS ‘orn_pmMc_9027 | Lima 2032 tb z‘adn Management Tchaigy Coneaney PM Conatiant Spain® e ITIL: =IN DS - GESTION DE NIVELES DE SERVICIO La meta de la Gestién de Niveles de Servicio es ‘asegurar la existencia de acuerdos de niveles de servicios para todos los servicios de TI actuales 0 existentes y que los futures servicios sean entregados enmarcados en los acuerdes y objetivosestablecidos. ‘Se deben realizar mediciones proactivas para buscar e implementar mejoras en los niveles de servicios entregados. Propésito: El propésito del SLM es asegurar que todos los servicios activos en Ia operacién y su rendimiento son continuamente medidos de manera profesional y consistente a través de la organizacién, asegurando también que los servicios y los reportes que se produzcan cumplan con las necesidades del negocio y de los clientes, DS - GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Objetivos + Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar los niveles de los servicios de TI que se proveen ‘+ Proveer y mejorar las relaciones y comunicaciones ‘con el negocioy los clientes + Asegurar el desarrollo y aplicacién de objetivos ‘especificos y medibles para todos los servicios de TI + Monitorear y mejorar la satistaccién del cliente basado en la calidad del servicio entregado + Asegurar que tanto el departemento de IT como el cliente poseen un claro entendimiento y claras ‘expectativas de los servicios que serén entregados ‘+ Asegurar que las mejores proactivas identificadas uedan ser implementadasa costes justificables. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - T0005 LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM _pM_o027 | ima, 2012PH Consultant Spain® @m =XIN omer Menopement Technion oneaaey DS - GESTION DE NIVELES DE SERVICIO Conceptos bisicos ‘Acuerdo de Nivel de Servicio [SLA-Service Level Agreement) {Es un acuerdo esto entre un proveedor de Servicios Ty elo fos lentes 7, definiendo las aves de fos los Seriis Mave e proven, ‘campomisos de ambes partes para cumple! SUA. Po elemplo, ‘osrs haber un OLA entre Uridad de TI yet dopartarento de Compras, paa ls obtencin de hardware en oO planes puede haber un OLA entre ol Centro de Serco al Usuarios y _Requerimientos de Nivel de Servcio(SLR- Service Level Requirement) sun acuerdo escrito ere un proweedor de Servicios Th e tas clientes Tl, defirieéo los requerinientos -dolos objetivos paraumn servicio (TMO- PMO EMO}. ae ee ; Contato formalentre un proveedor de servciesTy un Terero(Supplior), DS - GESTION DE NIVELES DE SERVICIO GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - T0005 LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM _PMC_0027 | im, 2012‘ann Management Tchaigy onary «® 5 - PMComtuttant Spain Gm =XIN | + SLA corporativo: cubre toda la gestién de los niveles de servicio (SLM) para todos ls clientes de la organizacién. Por el nivel de cobertura y seguimiento que posee esta caren as ‘estructura, las actualizacionesson menos frecuentes. » SLA de cliente: cubre toda le gestién de los niveles de ‘servicio (SLM) pare un cliente especifico o “unidad de negocio". + SLA de servicio ; cubre toda la gestion de los niveles de servicio (SLM) pare todo los servicios nivel particular e independiente. LA'S DE MULTIPLES-NIVELES Serves specter LA Algunas organizaciones eligen adoptar une estructura de ‘SLAs de multiples niveles, que se organizan de la siguiente Customer level SLA or ae ‘nen ute SUA | GESTION DE LA DISPONIBILIDAD Aleanca: £1 proceso es responsable por asegurar que los niveles de lsponibilidad entregada en todos los servicios estén acorde o excedan las actualesy futuras necesidades del negocio de forma coste-fectva, Odjetives ‘+ Producir_y mantener una apropiado y actualizado Plan de Disponibilided, el cual debe reflejar los requerimientos de negocio actuales y futures + Proveer guia y consejo a todos las otras éreas de TI y de negocio referente 2 los incidentes relacionados ala disponibilidad.. + -Rpoyar al diagndstico y la resolucién de los incidentes y problemas relacionados 3 la Disponibidad, + Evaluar todos los impactos de los cambios en el plan de Disponibitidad, el rendimiento y la capacidad para todos los Servicios y sus recursos + -Asegurar que las medidas proactvas para mejorar la disponibilidad de servicios son implementadas cuanda sean coste-efectvas. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO ‘PMICONSULTANT SPAIN - TODOS 105 DERECHOS RESERVADOS ‘oTM_pMC_0027 | ima, 2012PMConsubtant Spain® q ITIL’ = XIN DS - GESTION DE LA DISPONIBILIDAD Conceptos basicos Operacién Continua * Aproximacién 0 disefo para eliminar —la_indisponibilidad planificada de un servicio Disponibilidad Continua + Aproximacién o disefio para lograr el maximo de la disponibilidad =tpalameiiiosll items telesaaibil que es planificada (mantenimiento) ‘© no planificada (Emergencia) DS - GESTION DE LA DISPONIBILIDAD El proceso incluye dos elementos claves Actividades Proactivas * Actividades de disefio y planificacion * Planificaci6n, disefio y mejora de la disponibilidad Actividades Reactivas Actividades Operacionales Monitoreo, mediciones, andlisis y manejo de todos los eventos, incidentes y problemas relacionados con la indisponibilidad de los servicios GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PAICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. ‘OTM _PMC_0027 | Ls, 2032Montes ine == Bre: = XIN DS - GESTION DE LA DISPONIBILIDAD Niveles interconectados de disponibilidad del Servicio - todos los aspectos (end- to-end) de la disponibilidad del servicio. Qe Disponibilidad de Componentes - todos los aspectos de {a disponibilidad de los componentes individuales ‘que componen uno o més servicios. 2 DS - GESTION DE LA DISPONIBILI Las variables que se identifican en el proceso de Gestién de la Disponibilidad y que se relacionan con el riesgo son: oO + Disponibilidad. Porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido eccesibles al usuario y han funcionado correctamente. + Confiabilidad. Medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente sin Capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de interrupcién. + Capacidad de Servicio. Determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuacién a los OLN y UC's ‘acordadosy establecidos. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO [PMCONSULTANT PAIN -TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS (OTM_PMMC_9027 | ima, 2012PMComtultant Spain® es @m =XIN DS - GESTION DE LA DISPONIBILIDAD ‘oars emacs) TA) 2 ‘yuna de 14 horas, dara los siguentos resitados: Dipontided {6,020-46+14)/5,020%100~99.60% Comfaiided Mes) 5,020/2-2.510horas '5}020-{6r14)/2 2S00horas (6n14//2~ 10ho00s Contabilidad (MTBF) ‘Maney Rast(MTRS) GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. ‘OTM P¥C_0027 | Lina, 2032emer Manopementecnsog Canaan PMContutant Spain® @m =XIN DS - GESTION DE LA DISPONIBILIDAD (SF, El Anilsis de Falla de Servicio ‘éenica disefiada para proveer un acercamlento estructurado para ‘deticar las causes reales de lat interrupciones de servicio, SFA utiliza un rango de origenes de datos para evaluar dénde y por qué ls falas en dlsponibildad ocuren. SFA requere de una visén holstca para realizar mejoras no solo orientados ala tecnologia, sino que también mejorar el e soporte, procesos, procedimientos y herramientas. ‘LOS OBIETIVOS DEL SFASON: ‘+ Mejorar la disponibilidad total de los Servicios de 11, desarrollando un [grupo de mejocas para implementa: 0 pata enlregat como informaciin C) felevante al Pian de Disponiblidad + identifica las causas que origina las interrupciones de servicio * Evaluar la efectividad de los procesos y del soporte hacia la ‘organizacion de a DS - GESTION DE LA DISPONIBILIDAD (SF, 1, Seleccionar a oportunidad: Antes de iniciar ef ‘proceso de SFA, se debe acordar cual Servicio de 71 ‘o tecnologia sera evaluada. Definir aleance: Aci se explicitan que Sreas son ‘cubiertas para el andlisis. Esto esta normalmente ‘documentado referenciando incidentes asociades. Dofinir Plan: Necesita ser planificado con semanas de anticipacién, para tener un proyecto y recursos asignados de antemano ‘crear Hipétesis: Este es un método de creacién de cescenarios que permiten estudiar y establecer una ‘gama de conclusiones 5. Analizar datos claves: EI nimero de individuos que ‘componen el equipo del SFA indicarin como ‘organizardn la informacion, GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PACONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM_PMC_0027 | Lima, 2012PM Consultant Spain® nine Manageme chal onehany @m =XIN DS - GESTION DE LA DISPONIBILIDAD (SFA) (8 Entrevistar personal clave: £5 esencal que representantes. del negocio y usuarios sean fentrevstados pare capturar su exporienciay perspective 7. Hallaxgos y conclusiones: Después del los ands de | informacion y las hipétesis, ob equipo del SFA deberd comencar desartllr la documentacién on los hallzgos vcondusiones Recomendaciones: Después de los ballazyos y conclusiones, se debe construir la lita de ‘recomendaciones 9. Reporte: €! reports final deberd ser entregado con ‘un resumen sjecativo. Es importante que elreporte ‘musstre claramente donde —y como se ha “Mantfcado la perdi de disponiiidad 10, Velidacéne- Se-debe valder que te informacién- centregada puede ser apicada como un SIP DS - GESTION DE LA CAPACIDAD Alcance: | proceso es responsable por asogurar la capacidad de ls servicios de Tl y su Infraesteucture, que sean capaces de cumplir los Niveles de Servicios 2cordados de manere elective tanto en costes como en la entrega en tiempo. La gestion de capacidad considera todes los recursos requeridos para entregar los seruiclos de Tl. Desarrola planes a corto, mediano y largo pla, alineados 3 los requetimientos del negocio. La gestion de la capaciad es un proceso que se ‘extiende a través de todo! Ciclo de Vidade Servicio. Objetives capacidad “+ Involucramientocon la gestion deleambio Creacidn del plan de capacided roveerinformacién y qua referente al negocio de IT Eventos relacionados aldesempeto ylas capacidades ‘Asogurar que el desempeo cumplao exceda os abjetivos denidos ‘Apoyar a la gestién de Incidentes y Problemas en los temas relacionados a + Evalua ol impacto de las solucones aplcadas 2 la capacidad y al desempefio delos servicios + Volar proactivamente por solucionesde bajocoste para amplia el desempeno GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO. ‘OTM _PIc_0027 | Lima, 2012mer Manogennt Tecan Coatancy PHComsuttant Spain® e ITIL: =IN DS - GESTION DE LA CAPACIDAD Conceptos Basicos heer se F of + Alineado a los planes y la estrategia del negocio a *Getin del capaciad de verison @ ‘+ Asagurar el cumplimiento requerido de la capaciad de los servicios ‘+ _Administracién dela demanda y su ainamiento + Gestian dels capacidad de ls componentes ‘+ Total entendmiento técnico de 1s componentes + alance de coste versus recursos necesarios + Es necesario asegurar que la capacidad de procesar es coste ( |ustificable en términos de la necesidad del negocio, y la necesidad de hacer un uso altamenteeficiente de esos recursos. “+ Balance de entrege versus demands ‘+ Esnecesaio asegurar que la dsponiblidad del poser de entrega de | Ti es igualtaia a la demanda generada por el negocio, en el -momento'y futuro. + Andlsis de dats para eluso de tecnoloiasactuales futures S - GESTION DE LA CAPACIDAD El proceso de gestién de la capacidad deberd incluir: + Monitoreo de las actividades del negocio y planes de niveles de servicio a través del desempefio, utlizacién y carga de trabajo de los servicios de TI y de la estructura de ( soporte, datos y componentes de aplicaciones, y la produccién de reportes de manera regulary “ad hoc’ relacionados la capacidady al desempefio + Actividades de ajuste para hacer mas eficiente el uso de los recursos existentes de TI + Entendimiento de los acuerdos actuales y futuras demandas de recursos de T! realizadas por el cliente, y producir proyecciones o “forecast” para requerimientos futuros + Influenciar la Gestién de la Demande, y quizés en conjuntocon la Gestién de Finanzas + Producir un Plan de Capacidad que permita asegurar el proveer los servicies de menera continua dentro de los pardmetros definidos en los SLAs + Apoyo en la identificacién y solucién de cualquier incidente y problemas asociados con el desempefio de componentes o servicios + La mejora proactive del desempeio de un servicio o un componente, en donde se cumple los requerimientos del negocio y see de costejustificeble. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM pHAc_ 0027 | Lima, 2012ene senepement Teen Conny PMComaultant Spain® q ITIL’ = XIN DS - GESTION DE LA CAPACIDAD Responsabilidades del encargado de la gestién de la capacidad + Diagnésticode crecimiento (forecast) + Greacién del plande capacidad + Asegurar la capacidad de los servicios en todo momento + Conocer y comprender de manera concreta la utilizacién de los servicios y los limites existentes + Evaluacién de nuevas tecnologias oO + Produccién de reportes de gestién Seleccionar herramientas para la gestionara capacidad Levantar incidentes problemas relacionados. @ la ‘capacidad ‘+ Punto focal para todos los incidentes de desempefio y capacidad. DS - GESTION DE LA CAPACIDAD GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. | PMCONSULTANTSPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. ‘OTM_PMC_0027 | Lima, 2012 |niet Managment TchelgyConahaney PMComltant Spain® @m =XIN- DS - GESTION DE LA CONTINUID, Definiclén: necuperar fa continuidad operacional del negocio después do tina sever interrupein de los sencos T1 (que automatican los procesce de negocio, debido a desastes naturales u otras fuerzas de cause mayor, que puede tener consecuencis catastrfias paral negocio. Objetivos “+ Dar apoyo al proceso Global de gestién de contnuidad del negocio (BCI) asegurando que los servicios de requerides puedan se recuperadas dentro ‘eos tiempos acoreados. ‘+ Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y de Recuperacin de ‘Nogocios para ls Servicios de T| que soporten el Pian de Continidad d ‘Nogocio dea organizadién + Gectar eerciciosregulaes de Andis de Impacto al Negocio (BIA) para _asogurar ue todos fs Planes de Contiuidad estin actuaiadosy aneados os requerinemtos de negocio + Conduct de manera regular Gest y Andis de Respo, en conjurto con ah ‘negocio la Gestion de Oisponibtidad yla Gestion de Seguridad ‘+ Evahiar como impactan ls cambios reokzaes ena inraestrctra ene Pan sé Contindady Plan de Recuperaciin de Servicios de T s° DS - GESTION DE LA CONTINUIDAD (ITSCM) Valor para el negocio STSCM prove un rol invaluable en el proceso de planeamiento de la continuidad de negocio. En muchas y varladas organizaciones, ITSCM es utilizado para obtener informacién de los Fequerimientos de Continuldad y Recuperacién, ademés de ser un fuerte input para justificar implementar procesos y planes de Continuidad de Negocio. El ITSCM debe estar enfocado por los riesgos de negocio que se identifiquen en el planeamiento de la continuidad de negocio, y asegurar que la estructura de recuperacién de los Servicios de Ti estén alineados a las necesidades, riesgos e impactos del negocio. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO. (OTM_PMC_0027 | ima, 2012Henle? = a: =XIN GESTION DE LA CONTINUIDAD (ITSCM) GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. ‘PMICONSULTANT SPAIN - TODOS 105 DERECHOS RESERVADOS ‘orma_paac_0027 | Lima 2012nen Manogament Tcseg Constancy PHComaultant Spain® q ITIL’ = XIN DS - GESTION DE LA CONTINUIDAD + Se necesita entender las opciones de 2 Continuidad de Servicio de Tl, para poder elegir la opcién més apropiada en apoyo a los requerimientos de BCM * Se requiere la identificacion de roles y responsabilidades, los que deben ser oficializados por un nivel jerérquico superior * Los planes de Recuperacién y los planes _ de Continuidad del Negocio deberan ser revisados y probados para mantenerse alineados a las expectativas del negocio = DS - GESTION DE LA CONTINUIDAD Opciones de recuperacién (1) RECUPERACION CON SOLUCIONES TEMPORALES (MANUAL WORK-AROUNDS) ‘+ Para ciertostipos de servicios, las Soluciones Temporaies Manuales pueden ser efectivas durante un tiempo limitado mientras se restablecen los servicios. Em: El registro de incidentes del Service Desk puede “sobrevivir” ‘durante un tiempo limitado utlzando métodos manuales como formularios en Papel o en una hoja de calcul. RECUPERACION GRADUAL RECOVERY) + Esta opcign (también conocida como “cold standby”) incluye fa provision de ubicaciones vacias, equipadas con enerpia, redes, infraestructura, etc. Lo + Esta opeién (también conocida como “warm standby") es usada por ‘organizaciones que necesitan recuperar ls servicios en un period corto de tiempo para prevenir el impacto en los procesas de negocie. El tiempo es acordado durante el BLA. Ademas de las computadoras, en la recuperacion incluye elementos de la operacién, de la gestién de sistemas y soporte tecnico, GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PAICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. ‘orn_panc_ 0027 | Lima, 2012Ptmntins Sn? = rw: DS - GESTION DE LA CONTINUIDAD ‘Opciones de recuperacién (I!) [RECUPERACION RAPIDA (FAST RECOVERY) sta opcién (también conocida como “Hot standby”) Provee una répida recuperacién y restauracién de los servicios. algunas organlzaciones tienen una ubicaclon ‘propia utiizada como alternative para una recuperacion inmediata, [RECUPERACION INMMEDIATA (IMMEDIATE RECOVERY) Esta opcién {tambien conocida como “Mirroring” o “Load Balanced”) prove una recuperaciin y_restauracién ) inmediata de los servicios. Algunas organizaciones fequieren asegurar una continudad de negocios sin \eterminada para ia provisin de servicios. DS - GESTION LA CONTINUIDAD Estrategia de recuperacion a estrategia permite identificar ol proceso de recuperacién @ utilizar para los servicios & Incluye una combinacién de medidas de respuesta a los riesgos, combinando las opciones O de recuperacién, ome oo Se “ge ~ = ~ ow - ~ GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® [PMICONSULTANT SPAIN - TODS 10S DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO. ‘oTm_pMC_0027 | Lena, 2012PlHComsultant Spain® Y ITIL: =XIN S - GESTION DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIO! Metas y Propésito ‘+ Alinear la seguridad de 11 (ISM) con Ia seguridad del negocio + Asegurar que la seguridad de la informacion es ceficentemente gestionada para todos los servicios y para fa actividades de gestion de servicio + ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de Bsoberablda corporat, para los sient: Proveer la dlveccidn estratégica para las actividades de seguridad Acegurat que los abjetivos son logrados + Asegurar que el riesgo de la seguridad de ta macion esté apropiadamente manejada + Asegurar que os recurses de informacién corporativo son usados responsablemente * Propésito de ISM: poner foco en todos los aspectos de la sequridad de Tl y-en el manejo de todas las actividades de la seguridad de DS - GESTION DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION Objetivos + Proteger el interés de aquellos que cuentan con le informacién + Proteger los sistemas y comunicaciones para la entrega 2 informacion + Proteger los sistemas y comunicaciones que entregan la informacién relacionado con dafio a la Disponibilided, Confidencialidad eintegridad de los servicios de T! © Tener la habilidad de hacer negocios con otras organizaciones en forma segura \SM esta especificamente relacionado con el defo que resulta de fallas en: + Confidencialidad ‘+ Integridad + Disponibilidad GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO [PMCONSULTANT SPAIN TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS (orma_pMC_0027 | Lina, 2012PMConautiant Spain® @m =XIN DS - GESTION DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION Conceptos basicos Toda politica de seguridad de la informacién (ISP), debe incluir: * Politica de control de accesos * Politica de control de contrasefias * Politica de uso de internet * Politica de anti-virus * Otras politicas relevantes para la organizacién [ee] a le) ee) ae D DE LA INFORMACION I Information Security Management System (ISMS), es ampliamente utizado, basado en las recomendaciones de 150 27001 y otras fuentes + Asegurar la proteccién continua de los servicios exstentes y que los ‘tuevos servicios estén en linea con las polticas de seguridad de fa ‘empresa Conceptos bésicos + Los incidentes de seguridad no solo provienen de falas técnicas sino a menudo causados por errores humanos, fallas en procedimientos y pueden tener implicaciones legales y de bienestar yysalud Controles, + Los controles deberin ser disefiados para apoyar y reforzar la Politica de Seguridad de la informacion Es recomendable y més coste efectivo considerar los controles en la fase de disefio del servicio que en el ambiente de produccién GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO (oTM_pRtc_0027 | Lina, 2012 | | | | | | | | | | | |PMConsultant Spain® nn Nanegument 8 Behasng Caan DS - GESTION DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION Customers ~ requirements ~ business needs NTA inprove an Implement conTROL. ‘Orpnze. Esiaish amerare EVALUATE ———— noma buat eral aud etassesoments Wy ‘Secury neers DS - GESTION DE SE ey NOR eae Mel Eee)! Pasos del Control de la seguridad El Gerente de Seguridad de la informacion debe entender (y apoyar a la organizacion preety para que sus integrantes sean también "*™stlor conscientes) que la seguridad no es un “paso” en el ciclo de vida de los servicios y sistemas, asi como tampoco puede ser — Detecion resuelta solo con tecnologia. La seguridad de la informacién debe ser una parte integral de todos los servicios y sistemas, carseten! siendo un proceso continuo. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL? PMCORSULTANTSPAIN -T0D0S LOS DERECHOS RESERVADOS @m = XIN PLAN ‘Seryce vel agreements ‘Underpnneg contacts ‘Operational el agreements MANUAL DE SEGUIMIENTO. ‘oTM_petc_0027 | ima, 2012ts Magement Tease Coan PH Connatiant Spain® em =XIN DS - GESTION DE PROVEEDORES ‘Alcance y Evaluaclén: ci proceso de Gestion de Proveedoresasegua qu los proveedores 1 lon servis que enieagen som bien gestionndos y sopatan lon sricion de 7 para cumple on os objetives yexpectathas del negocio. Para esto debe realizar is siguientes actividades festandares, términos y condiciones * Desarrollo, negociacién y seguimiento de los contratos ‘+ Implementacién y cumplimiento de las poiticas de proveedores + Cumplimiento de las normas, estindares y marcos de referencia de la compatiacontratante el mantenimiento de la Base de Datos de Contratos y Proveedores (SCD ~ Supplier and Contract Database) + Ctegorizacién de contratos y proveedores con la evaluacién de riesgo e impacto al negocio + implmentacén y_transcién de serio, con revsones, matics, renown y + Evaluacion y seleccign de contratos y proveedores y el mantenimiento de contratos ed _procedimiento de término de contrato "+ Gestion de la resolucion de cisputas contractuales y del personal “+ Gestién de los proveedores sub-contratistas “+ Programa de mejora de sericio (SIP) * Educacién continua con los proveedores de servicios deTI DS - GESTION DE PROVEEDORES Objetivos ‘+ Obtener valor de los proveedores y contratos. + Asegurar que los contretos de soporte (Underpinning Contrects) y los acuerdes con los proveedores estén alineados a la cobertura de las necesidades del negocio, a la ver que den soporte y estén alineado con los objetivos ‘acordados en los SLR’s y SLA’s, en conjunto con SLM. + Gestionaria relaciéncon los proveedores. ‘+ Gestionar el desempefio de los proveedores. ‘+ Negociar y acordar contratos con proveedores yy gestionarios através del ciclo de vida. + Mantener la politica de proveedores y la Base de Datos de proveedores y Contratos (Suppliers and Contract Database). GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” MANUAL DE SEGUIMIENTO. ‘PMICONSULTANT PAIN -TODS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTta_P¥ac_0027 | Lena, 2032PM Comsuttant Spain® q ITIL’ =XIN nie enegment 8 Tecsngy onan DS - GESTION DE PROVEEDORES Conceptos bésicos + PROVEEDOR * Una empresa tercere que es responsable de —_entregar suministros 0 servicios de calidad + Proveedores de servicios habilitados para la entrega del servicio en cuestién O = CONTRATO + Un acuerdo de vinculacién legal entre 2 0 més partes para entregar suministros o servicios de calidad GESTION DE PROVEEDORES Actividades del proceso + Identificacién de las necesidades del negocio y la preparaciénde un Caso de negocio (Business Case) ( + Preparaciénde una Licitacién (RFP) formal ‘Asegurar el cumplimiento con la estrategia y las politicasde la empresa Preparer el caso de negocio completo: con costes, tiempos, beneficios Anélisis de riesgos, métricas, procesos, politicasy procedimientos, roles ete. Analisis, Seleccién, y categoria del proveedor + Transicién de servicio (estrategia, planes, ‘capacitaciénetc.) ‘Marcha blanca, ajustes y puesto en régimen ‘+ Seguimiento, control, mejora continua del servicio = Evaluacién de nuevos contratos y proveedores y volver a identificarlas necesidades del negocio. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” MANUAL DE SEGUIMIENTO ‘PMCONSULTANTPAIN-TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTma_PMC_0027 | Lina, 2012DS - GESTION DE PROVEEDORES (TIPOS) La Cantidad de tiempo y esfuerzo pare gestionar un proveedor y su contrato dependerd de la categoria de Proveedor y la de Importancia del service que proporciona al negocio. Las 3 (4) carogoras o tipos de proveedares son los siguiente: esTRATEGICO () “+ Relacin de alianzaestratégca que invlucra la ata gerencia en que se comparteiformacién estratégica para faciltar los planes largo plazo + Involucra mayormente los procesos de isin rticao “core” del negocio + Relacisn mansjada 2 nivel gerercial importante dentro del proveedor de serviin, imvolucrafrecuente y cegular contacto yrexisiones de deserpefio ‘TACTICO / OPERACIONAL + Relacién que involucra actividad comercial significanteeinteraccion con el negocio “+ Relaciin manejada por la gerencia del medio, 0 subgerenca, inoluera también contactos y revisiones ‘frecuentes + Relaciin de praductos.o servicios operacionales de soporte, noesel “core” del negoco. “commopiry" + Proveedores que proporcionan servcis y fo praductos de bajo valor o de fil acceso que sn dficutad puede sr abastecidos por otro proveedor (ej. papel, fotocopiadoo cartuchos de impresores) + Manejado 2 nivel supervsié 0 operative, contacto revision menes frecuente ej host de internet o sito web de bajouse bajo impecto, oun intranet demenor grado) GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM. PIMC. 0027 | Lima, 2012tn Management 8 Tcnsog Canaan PM Consultant Spaim® @m = XIN DS - GESTION DE PROVEEDORES Es necesario establecer ROLES y responsabilidades para el control y claridad del proceso, estos serian: + Un duefio 0 encargado del proceso. + Un encargado (0 encargados) de contrato. * Agentes para proporcionar las Métricas e informacién del dia a dia. + Contrapartes en gerencia y en las operaciones de parte del proveedor {para actuar con la gerencia de la ‘compaiiia contratante). GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTm_patc_0027 | Lima, 2012TS - INTRODUCCION Deseripeién de! tibro: Provee la guia pera el desarrollo y Ja mejora de las capacidades para realizar la transicién de servicios nuevos y/o modificados hacia la operacién, controlando los riesgos de fallase interrupciones. Considera el input, monitoreo y control del ciclo de vida de cambios y su despliegue o puesta en produccién GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” PMCONSULTANT SPAIN -TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO. ‘orm _prac_0027 | Lima, 2012en, Mavepemet Techalpy Cnaaney PHConatiand Spain® @m = XIN INTRODUCCION ‘Alcance *Incorporar los requerimientos de Disefio y Operacién en los planes de Transicion ST ee nn 9 €lfos portafolios de clientes, servicios y contratos + Gestionar ef progreso, los cambios, problemas (jssues), rlesgos y desviaciones que ocurran durante la Transicion de Servicio + Realzar revisiones de calidad para todos los planes de oO “Transicin, Despliegue e implementaciin de Sevicios * Gastionar'y operar los procesos, sistemas de apoyo y ‘herramientas dela Transcion de Servicio + Comunicacion con clientes, usuarios einferesados ‘takeholies) “+ -Moniterear-y mejorar et desempero.de la Transicion de Servicios INTRODUCCIO! Objetivos ‘+ Planificar y manejar los recursos para realizar la transiciénde servicios (Calided, tiempoy coste) ‘+ Minimizar el impacto adverse de los cambios @ {os usuarios, clientes, y el negocio + Mejorer ta satisfaccién del cliente, mediante précticassélides de transicin de servicios + Aumentar el buen uso de los servicios de TI + Proporcionar directrices claras respecto a las ‘actividades de cambio, su Importancia, riesgo, y posible impacto al negocio ‘+ Manejar las expectativas del cliente relacionadas iy con el desempefio de un nuevo o modificado servicio GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN -TOD0S LOS DERECHOS RESERVADOS (OTM_pRtc_0027 | Uma, 2012PMComsltant Spain® © ITIL’ =IN INTRODU * Asegurar que el desempefio de los pasos a produccién sea regular y constante * Reducir la cantidad de errores conocidos y riesgo durante la transicién del servicio * Asegurar que las versiones liberadas coinciden con los requerimientos del negocio o cliente + Fijar las expectativas del cliente en cuanto al desempefio de un nuevo 0 modificado servicio TS - INTRODUCCIO: + Habilidad de manejar un mayor nimero de ‘cambios sin que tenga un impacto adverso en la calidad del servicio ‘+ Habllidad de reaccionar més répidamente ante las necesidades de cambio requerides por ef negocio ‘+ Mejora en la tasa de éxito de cambios y versiones ‘+ Mejorar las posibiidades de predecir los niveles de servicios y las garantias respecto a nuevos y ‘modificados servicios + Mejores estimaciones de presupuestos y planificacion de recursos ‘+ Mayor cumplimiento de estandares y normas “+ Mayor entendimiento del nivel de riesgo durante después de los cambios de versiones GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PNICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. ‘OTM_PMC_0027 | Lina, 2012Mme? ine: = XIN ‘S - GESTION DE ACTIVOS Y CONFIGURACION Alcance: + Cubre las interfaces entre los servicios internos y externos tanto los activos e fRems de configuracién compartidos con proveedores de servicio Activos + Elinventario completo de los actos de servicio de la organizaciin + Control de los activas de servicio a través del ciclo de vida del activo * Nota: Puede incluir os activos de la organizacién que estén fuera del smbito de-T -senvicio- + Registrar las retaciones entre Ct y los atributos TS - GESTION DE ACTIVOS Y CONFIGURAC + Definir y controler los componentes y registros de servicio e infraestructura + Mantener , gestionar y proteger los activos y Cl ©) durantesu ciclode vida ‘Asegurar que sélo se ocups componentes autorizados + Asegurar que sélo se efectue cambios autorizados * Establecer y mantener el CMS (Configuration Management System) de manera completa y fidedigno + Minimizar las brechas de cumplimienta de puntos de ‘euditoria iia ee {) Proporcionat un modelo lghce de a infrastructure y ‘componentes (Cl) fisicos y légicos que corresponde a los servicios de TI GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANTSPAIN -TOD0S LOS DERECHOS RESERVADOS (oTM_pRtc_0027 | Lima, 2012PMComsubtant Spain® & ITIL’ =XIN TS - GESTION DE ACTIVOS Y CONFIGURACIO Principales Conceptos + Los activos e items de configuracién de servicio ¢ Infraestructura son registrados con atributes y con relacionesentre los Cl > + Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas + Evaluar el impacto de cambios propuestos + Plenificarydisefer servicios nuevos o cambiados + Planificar la renovacién tecnolégica y las actualizacionesde SW + Planificar el despliegue de versiones, migraciones de activos de servicios + Optimizar la utiizacién de actives, controlar data conter + Cumplircon estindares, normes internas / externas iE STION DE ACTIVOS Y CONFIGURACION VALOR PARA EL NEGOCIO: + Optimizacién de! desempenio de los activos y configuraciones del servicio + Mejora del desempetio total de servicio traws del contra de Bp ea a $ a ‘ 9 4 + Optimizacin de os costes y iesgoscausade por el mal manejo dels acts. + Mejor pronestico yuna mejor planiicacéndeloscamics gy, OO + Cambios y- versiones serin evaluados, planificados ¢e4 entegndos con mayor éxito eT a ara owen = + Miveles de servicio y garantias entregados con mayor 7m requlaidad Cnr + mtn cis tis ag ~ fepuaclones ‘+ Faclidad para el control de los activos y servicios + Cambios trazables desde la fase de requerimiento ‘+ Habilidad para ientificar el coste real de los servicios GESTION DE SERVICIO TI, BAIO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTta_patc_0027 | Lim, 2012PHCotiot sin? = Sm: =XIN GESTION DE ACTIVOS Y CONFIGURACION ‘Modelo légico de Configuracién a Gestion de la Configuracién entrega un modelo de los servicios, actives y dela infraestructura. HI verdadero poder del modelo Idgico de servicios Infraestructura de la Gestidn de la Configuracion es que se ‘transforma en “El Modelo” — Una unica representacién que es utilizada/accedida por todos los grupos de TI y otros ‘grupos, como Recursos Humanos, finanzas, proveedores ‘incluso clientes. RELI DANES: tienes un rej en casa, sabes que hora es: oe -SACM entrega el (nico “reloj” para todos los procesos y los ne, eiregando-consstencay-ayudand a alent objetivos comunes, GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANTSPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. (OTM _PMC_O027 | ima, 2012MiGente? = rw: =XIN ‘S- GES DE ACTIVOS Y CONFI {TEMS DE CONFIGURACION (Ci -CONFIGURATION ITEM) RACION + Componentes que deben ser gestionados para entregar un servicio de TI Cualquier acto, componente de servicio 0 tem queesta bajo el dominio de Gestion de configuracién we Saves aoa com Haare weve & zieogacean aicee Un modulo de software o un componentesmenor Se ee ie C) i Todo C1 debe tener un duefio, ser gestionado y trazable a través > ‘del ciclo de vida: Los C's pueden variar mucho en complejidad, ‘tamafio y tipo, desde un sistems completo 2 un componente de ewereamcee Efe oer bedvere-ohinern doeunenension, -procedimientos, funciones, alojamientos, servicios, seruores, ‘entornos, equipamiento, components de red, escritorins,uridades S - GESTION DE ACTIVOS Y CONFIGURACION ‘TIPOS DE Ci + CIDEL CICLO DE VIDA DE SERVICIOS ‘+ Proveen la vista de los servicios que se proven, como serin provisos, {que beneticies se esperan, a que coste y cuando serdn realizados. Ejm: ( casos de Negocio (BC - Business Case}, Planes de Gestién de Servicio, OP's, Planes de cambios, planes de pruebas. + CIDE SERVICIO ‘+ Activos de capacidad de Servicios: Organizacién, Procesos, Conocimiento, Personas + actives de recursos de Servicios: Capital Financiero, Sistemas, ‘Aplicaciones, informacién, Datos, inraestructura y “faciities” (espacio, ‘= Documentacién relacionada a la estrategia del negocio, polticas 0 requerimientos regulatorios GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSUUTANT SPAIN -T0D0S LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTm_prac_0027 | ia, 2012PHCotint Sin? (CA ery: =XIN TS - GESTION DE ACTIVOS Y CONFIGURAC ‘T}POS DE Ci (CONT) + cunteRNo * Contienen ios que sean componentes de (proyectos, incluyendo activos tangibles (data Centre) e intangibles como el software que es = + CODE INTERFACE + Son los requeridos para entregar los servicios de principio a fin (end-to-end) a través de toda la terface de Proveedor de Servicio (Service Provider Interface - SP) TS - GESTION DE ACTIVOS Y CONFIGURACION 'ATRIBUTOS: Los atrbutor descrben las caracteisticas de un Cl que es valioso conocer y mantener en ls registros y ue apoyarda la SACM y al TSM. E plan de SACM menciona ls informacion de configuracion y argutectura de datos. Esto Incuye los atrioutos a ser grabados por cada tipo de Activa o Cl. los atributos peneralmenteincuyen: Identificacor Unico Tipode ch Nombre/deseripcion a Version jm. Compitado nt, linea hase, release) Ubieacién Detalles de licenciamiento Dueho/Custodio Estado ° Proveodor/Origen Datoshistéricos jm. audtorias) Tipo de relaciones + SiN’ que afectan Estos atrbutos defini caractristcas fics yfuncionales de cada tipo de Active (0C_.Ejm, Tamafioo capacidad, junto con documentaciy especficaciones. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMICONSULTANT SPAIN - TODOS 10S DERECHOS RESERVADOS. ‘OTM _PMC_o027 | Lima, 2032PHCaacttnt Sein? = (Cr: = TS - GESTION DE ACTIVOS Y CONFIGURACION [RELACIONES: Las relaciones describen como los C's. tabajan juntos para provesr servicios. Estas relaciones estan contenidas ‘en CMS, Las relaciones entre C's son mantenilas para dar Informacion de las dependencias.Por ejemplo: + Un Cles parte de otro Cl, en. Un modulo de software es parte de un programa; un servdor es porte de un centro de datos Estose conoce como una relacién “‘padre-hijo” + Un Cl esta conectado a otro CI, jm. Un computador esta conectado ala red LAN. + Un Cl usa otro Cl, «jm. Un programa use un médulo de otro programa; Un servicio de negocio uss un servidor de la Infraestructur, + Un Cl esta instalado en otro, en. MS Project esta instal, ‘en uncomputador. TS - GESTION ACTIVOS Y CONFIGURACI Te Ere 2S cenenanapmrg nano meapeen neoenon ee Poaom mule Cad GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN -TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS (OTM _patc_0027 | Lima, 2012PMComsattant Spain® @m =IN ONFIGURACION LUBRERIA DEFINITIVA DE MEDIOS (DML - DEFINITIVE MEDIA [UBRARY } La Libreria defnitiva de Medios (OML) es la biblioteca segura en donde las versiones definitvas autorizadas de todos los ‘cs de meets son almacenados y protegidos. Aci se mantienen las copias maestras de las versiones que han pasado las revsiones de calidad y las que componen el software de la organizacion. Esta We it ul} _ a Ser completos,fidedignos, tbe de virus “+ Ser una Ginica fuente para construccién y distribucion GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. ‘OTM PMC_0027 | Lens, 2012PM Consultant Spain® @m =XIN 'S - GESTION DE ACTIVOS Y CONFIGURACION LINEA DE BASE DE CONFIGURACION (BASE LINE) + Configuraciones de cada servicio, producto o infraestructura + Revisado y acordado formalmente * ase para actividades futuras como auditor, construccin, \wuitas atrds, mediciones de mejora REPUESTOS DEFINITIVOS ‘+ Aimacenaje seguro para los repuestos definitives de HW + Documentado en el CMS + Pueden ser usados de manera controlada para cuando sean requeridos para apoyar en la recuperacién de incidentes. Una ver que su uso (temporal) ha finaicado, son deweltas 2 su almacenaje o se obtienen nuevos repuestos. ‘SNAPSHOT (FOTO INSTANTANEA) + Estado actual de los CL + Registro hishirico ‘+ Usado en la gestion de problemas, 2ucitorias de cambios TS - GESTION DE CAMBIOS [ALCANCE: E alcance de la Gestion de Cambio es cubrir todos los cambios que afectan a los elementas (Activos e tems de Configuracion) que componen Ia linea base de los servicios, a travds de todo su ciclo de vida. proceso debe utilizar procesos y métodos estandarizados para manejar los cambios, los cuales deben ser registrados en ol Sistema de Gestion de Configuracion [CMS - Configuration Management System), optimizando la gestion del riesgo para el negocio. Cada organizacion debe definir que cambios estan fuera del alcance del proceso de cambios de servicio. Tipicamente estos pueden inci: + Cambios con impactos mas amplios y signifiativos que solo cambios de servicio (Ejm.: cambios en organizaciones departamentales, polticas y operaciones de negocio) + Cambios a nivel operacional como la reparacion de impresoras © componentes de manera rutinaria, GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” MANUAL DE SEGUIMIENTO. [PMCONSULTANT SPAIN - TODO LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTm_peac_0027 | Uma, 2012Se ee =XIN TS - GESTION DE CAMBIOS El objetivo del proceso de la Gestion del Cambio es asegurar que los cambios son registrados, evaluados, —_autorizados, priorizados, planeados, ——_probados, implementados, documentados y revisados de maners controlade, TS - GESTION DE CAMBIOS DDEFIWICION DE UN CANBIO La asicién, modificacion 0 retiro de un componente de senicio que ha sido autorizado, planificado 0 soportado por la organizackin. Incluye: + CAMBIO OPERACIONALES, ‘+ Ejm.: un cambio que corrige una falia en un ‘tem de configuracion del centro de computo ENCLUYE: CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” MANUAL DE SEGUIMIENTO ‘PMCONSULTANT SPAIN - TODOS 10S DERECHOS RESERVADOS (oTM_PaMc_9027 | Uma, 2012TS - GESTION DE CAMBIO: ‘+ Un robusto proceso de Gestién de Cambios asegura tener un completo control de los cambios a la Infraestructura de 7, realizandolos con un minimo de riesgo. ‘+ La Gestion de Cambios no es séio el control de los cambios, ya que este proceso se inicia con una solletud de cambio y et control se mantiene desde un andlsis de una solicitud de cambio, hasta la revisin de la postimplementacién del mismo. + El objetivo de la Gestién de Cambics es asequrar qué métodos y procedimientos esténdares son utiizados para manejar todos los cambios de forma eficientey répida, para minimizar el impacto de los cambios relacionados con ls incidentes, y como consecuencia mejorar la operacién del da a dia en a organizacion. ‘+ Los cambios levantados son el resultados de los problemas registrados, pero estos cambios también ‘pueden levantarse de forma proactiva, debido a que se buscan beneficos para el negocio tal como ‘reduccion de costes y mejora de servicios. ‘+l proceso de Gestion de Cambios contempla la aprobacién de cualquier cambio propuesto, pero fa autoridad maxima para la toma decisiones a este respecto es el CAB, que se conforma de personas ppertenecientes alas dreas estratégicas dentro de la rganizacién, GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” MANUAL DE SEGUIMIENTO. PAICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM _peac_0027 | Uma, 2012PMComeuttaet Spain® q@ ITIL’ = XIN S - GESTION DE CAMBIOS ‘TIPOS DE CAMBIOS + Cambios normales + Especificos @ servicios ya existentes en la ‘organizacién + Cambiosestindares ‘+ Categoria pre-eprobada *+ Bajo impacto y bajo riesgo + Procedimientos existentes, _prestablecidos controlados + Cambio de Emergencias = Cambio para resolver un incidente de alto impacto + Para reparar un error o una falla en un servicio de ‘Ti que tiene un impacto significative en el negocio Existe un procedimiento especifico de cambios ‘establecido en momentos de emergencia TS - GESTION DE CAMBIOS ROLES DE CAMBIO COMITE DE CAMBIO - CHANGE ADVISORY BOARD {CAB) + Término ML + Apoyoal Gestor de Cambio + Consuttado cuando Jos cambios son significativos + Grupo multidisciptinario (Técnico, finanzas, continuidad, proveedores) COMITE DE CAMBIO DE EMERGENCIA (ECAB ~CAB/EC) + Subgrupo del CAB + Convocatoria dependiente del tipo de cambio (solo emergencia) + Toma de decisién en corto tiempo GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘0TM_PMC_0027 | Lina, 2012+ AAS 07 R'S» DE LA GESTION DEL CAMBIO: Fs necssario efectuar una evaluation estindar de los cambios para ‘determinar el impacto, costes, beneiios,yesgos. Sto se puede Hevar a cabo utlzando el método dels 7 W's del cambio True congromaliosyuntetpacconietr de sadoess teams IMPORTANTE Precedent ers Wo Raed the change2(2Quién requ cambio?) Whats the Reason forthe change?(2Cusles a canén del cambio?) “Whatis the Return required fromthe charge?|éCusl sel retorna esperado dl cambio?) What ae te Rist involved the change?(Cudles son ls riesgosinvolucradosenet cambio?) ‘what Resources are requiedto deliver te change?{ «Cu recursos se requierenparaeniregat el cambio? ) Who is Responsible to bull test and implement the change?lzduién es respansale de constr, probat € lewplrentar ol cambio?) ‘What the Relationship between the change and other changes?(¢Cul es la relacion entre este cambios y otroscambios?) GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PAICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM_PMC_9027 | Uma 2032PMComsutlant Spain® S - GESTION DE CAMBIOS CATEGORIZACION DEL RIESGO. @m La posibilidad de “riesgo al negocio” de cualquier cambio debe ser considerado antes de dar ‘cualquier autorizacién . Se puede utilizar una matriz para realizar esta categorizacién y, de acuerdo @ su resultado, conocer el nivel de impacto del cambio y obtener las autorizaciones requeridas para su implementacién. = Probebity TS - GESTION DE CAMBIO! MODELO DE AUTORIZACION DE CAMBIOS ‘Se debe obtener autorizacion formal para cambio, estableciendo una “autoridad de cambio", el cual puede ser un rol, persona (© un grupo de persona. Los niveles de autorizacién para un cambio particular ‘debe ser evaluado por el tipo, tamatio, o riesgo de! cambio. jm. Cambio en una compania grande que afecta distintos oficinas puede necesitar ser autoriado por luna autoridad de alto nivel, como un CAB flobal o una Junta de directorio. a cultura de la organizacion indicaré to forma en que los cambios son autorizados. impact GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” [PMCONSULTANT SPAIN -TOD0S 10S DERECHOS RESERVADOS Probability S| lee See) ee MANUAL DE SEGUIMIENTO (OTM_pMMc_9027 | Uma, 2012PMComultant Spain® @m =XIN TS - GESTION DE VERSIONES Y DESPLIEGUE ALCANCE: Procesos, sistemas y funciones para constuit, produciry establecer el servicio especificado del paquete ‘del disefio del servicio antes de la entrega final en ‘operaciones. Esto se trata del ambiente de produccion ‘OBIETIVO: Asegurar que, Enxisten planes claros y comprensivos respecto 2 los lanzamientos de versiones Un paquete de versiones se puede construi,Instalar, probar y desplegar efcientemente a un ambiente de roduccién con éxito y dentro de los tiempos acordadas Un nyewo © cambiado servicio, sistemas y tecnotogta ‘apaz de entrogar los requerimientos de servicio de la onganizacion (META: Que haya un impacto minimo en la produccion de servicios en operacién debido at espliegue de versiones GESTION DE VI VALOR PARA EL NEGOCIO GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® Entregar cambios de versiones mas répidamente a un coste rezonable y con un riesgo minimo Asegurar 2 los clientes y usuarios que pueden ocupar un nuevo o cambiado servicio con tranquilidad y soportar las metas del negocio Mejorar la constancia. «de las Implementaciones de nuevas o por cambios de versiones Contribuir al cumplimiento de las observaciones de auditoria con versiones que son trazables a través del ciclo de vide del servicio PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. TONES Y DE pesos ) MANUAL DE SEGUIMIENTO. (OTM _PMC_0027 | Lima, 2012PMConauttant Spain® @q@ ITIL’ Wb z \IDAD DE VERSIONES (CONCEPTOS BASICOS) + ta porcion de un sencio 0 de una la infaestructura que se desplega normalmente junta, de acuerdo ala politica de versiones dela organizacion. + Mabitualmente incluye los componentes suficientes para realizar una funcién, “+ Se debe considerae: Gand acd de ls cambios reget pra! despegue Semen pan msl pve y (ater 26 psa we mew = mete + Compl dees intertaes TS - GESTION DE VERSIONES Y DESPLIEGUE La Informacion de despliegie se almacena en la CMS, dando soporte a los procesos de despliogie implementacién. Las versiones son identficadas de manera Gnicay alineados 2 fs esquemas defiridos en la politica de versiones v despiegue. El nimero de kentificaciin del despiegue debe incluir referencias al que ‘representa yun numero deversién que cominmente posee 203 partes, como por ejemplo: 1+ _Uberacion de cambios grandes (Major Releases): Payroll System, 2, v3 ete. ‘+ Uberacian de cambios menares (Minor Releases): Payroll SystemvL.1,u1.2, v1.3 ete. 1+ Uberaciom de emergencia o “fx”: Payroll Systemu11, v1.12, v1.13 ete. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN -TOD0S LOS DERECHOS RESERVADOS COTM _PMC_0027 | Lima, 2032a | i = XIN GESTION DE VERSIONES Y DESPLIEGUE ‘OPCIONES DEL DESPLIEGUE DE LA VERSION + BIG BANG VS. PHASED APPROACH * Despliegue «todo al mismo tiempo» o «por fase» + PUSHVS PULL + Despliegue por cempujar - enviado al lentes 0 earrastrar-auto servicio» + AUTOMATIZADO VS. MANUAL + PAQUETE DE VERSIONES “+ Vetsones simples 0 varias versiones en ‘conjunto + Puede incluir el hardware, software, utilidad, gerantia, documentacién, entrenamiento GESTION DE VERSIONES Y DESPLIEGUE Cada activo 0 Ci tendré une o mas estados de los cuales se le podré asignar durante su progreso. El significado de cada estado deberia estar definido en térmminos que expliquen que estado se debe utilizar ‘para el activo 0 Cl en cada situacion. Ln elemplo simple del ciclo de vida “+ EI DESARROLLO © BORRADOR (DRAFT) ‘+ ElClesta en desarrollo y ne puede apoyarse en él o puesto en produccién ‘+ APROBADO (APPROVED) ‘+ Establece que el Cl esta en condiciones de ser usado + RETIRADO (WITHORAWN) * -Retirad implica que el Ci ya no esta disponible, ya sea porque el i ya no esta en condiciones ‘de cumplic fos objetives © porque no ya no hay un uso especifico para el C. leien iene SSS GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. ‘OTM_PMC_0027 | Lima, 2012PHOwntiet sein? (Sr: =XIN TS - GESTION DE VERSIONES. ‘MODELO DE SERVICIO V (V MODEL SERVICE) ESPLIEGUE ‘Modelo usado para representar los diferentes niveles de iin ate cones y et ng | @ Sama = + oo mune pts wepusasinceis AK ‘Seasons satasone oa HY = ‘+ LADO DERECHO hace enfoque en las actividades de ~ ‘validacién y pruebas que son desempefiatos contra los que sean definidos a lado trquierdo ‘+n cada paso de! iado Izquierdo corresponde una accién y tun involucramiento directo paralelo del lado derecho - GESTION DE VERSIONES Y DESPLIEGUE GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN -TODOS 10S DERECHOS RESERVADOS ‘orm_pmac_0027 | Lm, 2032PematinsSiin® (CT: = XIN GESTION DE VALIDACION Y PRUEBA‘ + Validar que el servicio es “apto pare el ‘propésito’, entregando un desempefio acorde a to + Asegurar que el servicio es “apto para el uso, ‘cumpliendo con ciertas especificaciones de clertos términos y condiciones de uso + Procurar que la versiones cree un nuevo 0 ‘cambiado servicio y que cumple con las ‘expectativas de valor, dentro de las C) otibilidades de coste efectividad y limitaciones TS - GESTION DE VALIDACION Y PRUEBAS DESCRIPCION: La inclusién de validacién y pruebas puede ‘evitar lo siguiente: + Incdentes, y falas que se podian haber evitado con acecuada vaidacion y pruebas ( + Innecesariasllamadas a la mesa de servicio para atender ‘quejas, dudes insatistacion del cliente + Ocurrencia de problemas y errores que son mis difciles de agnosticary covregis en el ambiente de produccién que urante las pruebas + Mayor costes de errors, ya que el caste de hacer arregios GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS (OTM _PMC_0027 | Lima, 2032Miedo aeo* @m = XIN TS - EVALUACION DEL SERVICIO ‘+ Etapa fundamental en asegurar calidad en los servicios + Las cambios deberan ser evaluados. de manera objetia para antcipar posibles problemas en ‘produccién, la evaluacion es vital para todos los cambios. _ EL PROCESO DE EVALUACION USA EL CICLO DEMING YLA METODOLOGIA PLAN-DO-CHECK-ACT ed {PDCA) PARA ASEGURAR CONSTANCIA EN TODAS LAS EVALUACIONES + Las actividades mds importantes son: + Proceso y plan de evaluacion Entendimiento de efecto experado/inesperado de cambio propuesto, ‘+ Factores de entendimiento del cambio al servicio TS - GESTION DEL CONOCIMIENTO ALCANCE La entrega de la informacién correcta al lugar adecuado para facilitarla toma de decisiones de la organizacién ( ‘oBserivos * Proveer informacién adecuada de servicios disponibles + Obtener servicios més eficientes y de mayor calidad * Contribuir @ una reduccién de costes y eumento en la satisaccién de clientes ‘META Mejorar la capacidad del negocio para hacer mejores servicio. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PAICONSULTANT SPAIN -TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘OTM _PMAC_0027 | ima, 2012PHCanntin Sin? CT: = IN TS - GESTION DEL CONOCIMIENTO Data ‘formation Knowledge Wisdom vn IMPORTANTE @ ee ee + Se encuentra en bases de datos estructuradas debido 2 ls forma que se ‘capturan (de manera continuay automstica) + La provision decontesto la dats + Se encuentra en contenidos semiestructurados como email, documentos de textoy multimedia cc) Corresponde a experiencas, ideas, pensamiontos valores juiiosindividuales [Se obtiene con experiencia propia, del equipo yandlisisdeinformaciony data “saBIDURIA * Fs bs mésimo en discemimiento det material y ta aplicaciin de context y _____feeonocimiento de le necesided de proporeionar ademés de andlisis, buenjuicio eee y TS - GESTION DEL CONOCIMIENTO cove | @) 7 se GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL” MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘orM_penc_9027 | Lima, 2012amen Menage’ Technion) onetaney PH Consultant Spain® @m =IN GESTION DEL CONOCIMIENT! ACTIVIDADES Gestionar la informacién en una forma que sea fécll de capturar, hacer consultas, encontrar, reutilizar, para aprender de ‘experiencias y no cometer los mismos ‘errores dos veces * Capturary proteger data fidedigna ‘+ Analizar, sintonizar y transformar data en informacién TS - GESTION DEL CONOCIMIENTS SISTEMA DE GESTION DE CONOCIMIENTO (SKMS - SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM) ‘+ Enfoque en conocimiento de los datos de fa organizacién > Apoyo para la toma de decisiones Fuente de datos desde la CMBD hacia la CMS y desde ahi hacla la SKMS Service Knowledge management systom GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSUUTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS (OTM _pec_0027 | Lia, 2012OS - INTROD =XIN Deseripcién del Libro: Provee précticas en la gestién de la ‘operacion de servicios. Incluye guias pare logrer efectivided y ‘ficiencia en ta entrega y el soporte de servicios, asegurando: mantener continuamenteel valor para el cliente. Procesos + Gestién de Eventos + Gostién de Incidentes + Gestién de Requerimientos + Gestién de Problemas + Gestién de Accesos Funciones + Mesa de Servicio Gestién Técnica Gestin de Operaciones de T! Gestién de Aplicaciones GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS MANUAL DE SEGUIMIENTO ‘OTM _PMC_0027 | Lima, 2032PMComtubtant Spain® amen, Maregemet Techsiegy onhaney @m Lehea iis TRODUCCION ALCANCE + Todos los aspectos de la gestion del dia 2 dia de los servicios de la tecnologia de informacion. + Cubre los temas de pracesos, funciones, roles, y {as interrelaciones entre Procesos, asegurando la provision de servicio de TI de alte calidad, entregado de manera coste efectivo para satisfacer las necesidades del negocio. ‘OBJETIVO + Coordinar y Nevar acabo las actividades, funciones y procesos diarios de las ‘operaciones de TI para entregar y gestionar los servicios, dentro de los niveles de servicio acordados + Bjecutar los planes, disefios.-y coptimizaciones de los servicios a través de las operaciones del dia dia Monitorear el desempefio, evaluer métricas y recolectar datos del desempefio de los servicios + Cumplir con los niveles de servicio acordados (SLA's), los acuerdos internos (OLAS) y las metas de los contratos. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® [PMICONSULTANT SPAIN -TODOS [0S DERECHOS RESERVADOS =XIN MANUAL DE SEGUIMIENTO. ‘oTma_pMC_0027 | Uma, 2012PMConsubtant Spain® 4 © TIL =XIN nine Manopnent TecaogyConutaney S - INTRODUCCION VALOR PARA EL NEGOCIO + 12 materialzacién del valor de los planes estratégicos disefio se lleva acabo en Gestién de Operaciones del Servicio por medio de: + Mantenimiento de la estabilidad del servicio en el dia 2 dia + Control y gestion operativa (reactiva y proactive) + Mejoras en la toma de decisin y conexién con el negocio a través de sinergla con: Cestin def Disponbidad * Optimizacion de la capacidad ajstado 2 las ( temporaaso cls de neocio) + Conte de a demanda ys agenda operatnas * Riesgo y Seguridad: por la atencién oportuna de Incidentesy el manejo especica de inciente de ats impacto que toma cuenta ls factores de riesgos + Latbisqueds de causa ade incidentes recurrent y de alto impacto GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS (OTM _PMC_9027 | ins, 2032amen Manogeent Tchaegy Conan PMComaultant Spain® e ITIL: =IN GESTION DE EVENTOS To) "ey Nelle) a Taf) ‘+ Restaurar la operacién normal del servicio lo més répidamente posible y mantener al minimo el Impacto adverso en la operacién normal + El objetivo de la Gestién de Incidentes es recuperar el servicio a operacién normal, tan répido como sea posible y minimizer el impacto adverso de la ‘operacion del negocio, de este forma asegurar que los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se mantengan. + Como cada uno de los procesos de gestién de entrega y soporte de servicios, Gestién de Incidentes ti relacién con otros procesos. + Los requerimientos de servicio pueden ser servi acordados bajo SLAs y son gestionados por propios procedimientos. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMCONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘oTm_pMC_0027 | Lima, 2012amen Manopement chen onary PM Consultant Spain® e ITIL: =IN Ts) S - GESTION DE INCIDEN ‘CONCEPTOS BASICOS Incldente ‘Un incidente es una interrupeién o una reduccién en la calidae del servicio © cualquier acontecimiento que podria afectar ‘negativamente al servicio, incluyendo la percepcidn del servicio. + Unincidente puede ser originado por cualquier evento que no es parte de la operacién normal del servicio, el cual causa (0 puede ‘ausar) la interrupcion o la reduccin de la calidad de! servicio. {a inluencia de un evento puede ser pequefia y Iransparente 2 4s usuarios del servicio © bien impactar a toda una organizacion. Servicio Normel ( + El serviclo normal de la operacion se define como la operacién dentro de fs limites decumentados y de acuerdo al porcentaje. de disponibilidad (SLA) comprometido ‘Modelo de incidentes + Procedimiento y pautas para incidentes simples + Procedimiento y pautas de Incidentes Mayores ION DE IN GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘orma_pMc0027 | ima, 2012PMContubtent Spain® j& ITIL’ =IN OS - GESTION DE INCIDENCIAS CATEGORIZACION DE INCIDENTES: Parte del registro inicial de un incidente es “codificar” de manera exacta el tipo de incidente tratado, Esto sera importante para establecer tendencias en la Gestién de Problemas, a = — a 9 esingrsin mines wim as aS) LY | Sacer — 3 puede catageruar como muestra te Imagen. OS - GESTION DE INCIDENCIAS PRIORIZACION DE INCIDENTES a priorizacién puede es cominmente determinada considerando 2 elementos relevantes. La urgencia del incidente (que tan rapido requiere el negocio que el incidente sea recuperado) y el nivel de Impacto que esta causando. Un indicador de impacto esta muchas veces asociade (pero no siempre} al nmero de usuarios que estén siendo afectados. En algunos casos, y de forma muy importante, la pérdida de servicios para un usuario puede tener un gran impacto en ef negocio — todo depende de “quién esta tratando de hacer que" ‘asi que considerar solo et numero de usuarios impactados puede no ser suficiente para evaluar la proridad completal Otros factores que ‘pueden comtribulr a este andlisis son: Alesgo de vida i niimero de servicios afectados~ pueden ser servicios maltiples EH nivel de pérdida a nivel financiero efecto negativo en la reputacion de la compatiia Brechas regulatorias o legisativas (GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. ‘PMCONSULTANT SPAIN - TODOS [0S DERECHOS RESERVADOS ‘07m PMC_0027 | Lima, 2012ean Maropemet Techsigyenetaney PMComsuttant Spain® ( ITIL: = XIN * Proporcionar un canal para los usuarios para solicitar y recibir los servicios esténdares, por los cuales existe un proceso pre-definido + Proporcionar la informacién alos usuarios 8 los clientes sobre la disponibilidad de los servicios, con un procedimiento ‘esténdar + Ser la fuente pare entregar los QO componentes requeridos para los servicios esténdares (Por ejemplo: HW, SW licencias y cambios menores) + Asistir a los usuarios con informacién en general_y para recibir sus quejas, comentarios y preguntas GESTION DE CONCEPTOS BASICOS EQUERIMIENT [REQUERIMIENTO DE SERVICIO (RFS~ REQUEST FOR SERVICE) fs una solictud hecha por un usuario para obtener informacién, consejo, documentacién 0 solicitar ta ( ejecucién de un cambio estandar (standard Change) + Ejemplos de requerimientos de servicios son los siguientes: Preguntas funcionales 0 peticiones de informacion. Preguntas del estado de otros incidentes. ‘Cambio de la clave de acceso 0 password. Peticiones de lotes de trabajo, restituciones y autorizaciones de claves. ‘+ Solicitud de creacién de usuarios oe | ‘MODELO DE REQUERIMIENTOS + Un proceso pre-definido para mostrar las fases del proceso ‘¥como manejar los requerimientos recurrentes GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN - TODOS 10S DERECHOS RESERVADOS (OTM_PMC_9027 | Lens, 2032PHConsuttant Spain® Sm =XIN nen Manegement chase Coat OS - GESTION DE PROBLEMAS ‘oBseTivos acces para mejorar coreg la situacin. of « siees ane aerosol 2 jincidentes y problemas en el negocio, causados por ° e =e Gostién Pro-activa: Prevenir la aparicién de incidentes. Eliminar los Ineldentes recurrentes. (Mejora continua de servicios 1) as entradas del proceso de Gestion de Problemas son: + Detale de incidentes desde mesa de servicio + Detales de la configuracién obtenida de la CMDB + Cuaiquier work-around {solucién temporal) defini OS - GESTION DE PROBLEMAS CONCEPTS BASICOS Problema: Una condicién identificada que parte de miltiples Incidentes que muestran sintomas comunes, o bien, de un incidente significative del cual no se conacen sus causas. Error conoddo (Known Error): Une condicién identificada por un diagnéstico claro y exitoso de la causa origen de un problema cuando se confirma que un Cl fall6. Solucién temporal (Workaround): Método que evita el incidente o problema a través de una reparacién temporal. GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL® MANUAL DE SEGUIMIENTO. PMICONSULTANT SPAIN - TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ‘orm_pMc_0027 | Lim, 2012MOmatin Sin? rr: = XIN El proceso de Gestién de Problemas se concentra en encontrar los errores conocidos de la infraestructura de TI. ) ‘Toto lo que se realiza en este proceso esta + Encontrarlos errores conocidos. + Identificar soluciones alternas para ¢liminar los errores conocidos. + Levantar las solicitudes de cambio en caso de ser requerido un cambio pare la solucién de los problemas identificados. + Verificar que después de ejecutar ta solucién a un problema, el error conecido ya no existe, GESTION DE SERVICIO TI, BAJO EL ENFOQUE DE ITIL? ‘MANUAL DE SEGUIMIENTO PMCONSULTANT SPAIN TOD0S Ls DERECHOS RESERVADOS ‘OTM_PMC_ 0127 | ims 2012PMComultant Spain® @q@ ITIL: =) El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros €) Hacer entrega de los resultados esperados por el cliente no resulta importante cen el valor de un servicio d) Las preferencias del proveedor de servicio infiuencian la percepcién del valor de un servicio 24 ¢Planear, Hacer, Veriicar, Actuar son los cuatro estados de cual mejoramiento de calidad? a) Marco de Referencia del Conocimiento dal Negocio b) Punto de Referencia (Benchmarking) ©) Mejoramiento Continuo del Servicio 4d) ElCiclo de Deming © The OGC's Oficial Accreditor of the ITIL Poti — The APM Group L14 2010 TiLvaFoundatonSampieA_v3.1_LASpanish Nose permite la reproducion de este document sn el peso expeso de The APM Group Lic Version 3.1 (Active) ‘Dueho = Examinador Principal Pagina 725 26 27 28 alos Ser clientes? a) Capacidades jos de TI deberian hacer entrega de cudl de los siguientes a sus b) ~— Costo c) ~~ Riesgo 4) Valor {Cual de las siguientes actividades es parte del proceso de la Gestién de Niveles de Servicio (SLM)? a) Disefar el sistema de Gestién de la Configuracién desde una perspectiva del negocio b) Creacién de métricas tecnolégicas para alinearse con las necesidades del cliente ©) Discutir los logros de servicio con los clientes: 4) Formacién del personal del Centro de Servicio a Usuarios en como tratar las quejas de los clientes acerca del servicio de TI {Cual afirmacién describe MEJOR el objetivo de la Gestién de Eventos? a) Lahabilidad para detectar eventos, hacer sentido de los mismos y determinar la acci6n de control apropiads b) —_Lahabilidad para detectar eventos, restaurar el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio ©) Lahabilidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico d) La habilidad para informar sobre una provision de se el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura {.Cual de los siguientes deberia ser parte del contenido en un Catalogo de Servicios? a) Lainformacién de versiones de todo el software b) La estructura organizacional de la compaitia ©) Informacion sobre los activos 4) Detalles de todos los servicios operacionales. Jos exitosa verificando (© The OGC's Oficial Accraitor ofthe ITIL Potiolo - The APM Group Lid 2010 IMiLv3FoundatonSampleA v3.1 LASpanish No 2e permite la repraduccién de este documento sin el permiso expreso de The APM Group Li. Versi 3.1 (Active) Pagina & ‘Dueto ~ Examinadr Principal29 {Qué significa "Garantia de un Servicio"? a) El servicio es adecuado para su propésito b) No habran fallos en las aplicaciones o infraestructura asociada con el servicio ‘c) Todos los problemas relacionados con el servicio se arregian libre de costos Gurante un cierto periodo de tiempo 4) Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibiidad, capacidad, continuidad y seguridad 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar ol servicio, ya que ol Incidente se habia visto anteriormente. Esto es un ejemplo de: a) Una Solucién Temporal (workaround) b) Un Cambio Estandar ©) Una Capacidad del Servicio ¢) Una Alerts 31 LCuAl de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidento? a) Hard que los problemas sean més faciles de identificar y diagnosticar b) _Significa que los tipos de incidentes conocidos nunca serdn recurrentes ©) Provee pasos predefinidos para gestionar los tipos particulares de incidentes d) segura de que todos los incidentes sean faciles de resolver 32 ;.Cual de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades: fen el manejo de un Incidente? a) Identificacién, Registro, Categorizacion, Priorizacién, Diagnéstico Inicial, Escalacién Funcional, Investigacion y Diagnéstico, Resolucién, Recuperacién, Cierre b) _Identificacion, Priorizacién, Registro, Categorizacién, Diagnéstico Inicial, Escalacién Funcional, Investigacién y Diagnéstico, Resolucién, Recuperacion, Cierre ©) Identificacién, Registro, Diagnéstico Inicial, Categorizacién, Priorizacién, Escalacién Funcional, Investigacion y Diagnéstico, Resolucién, Recuperacion, Cierte 4) Identificacién, Investigacion, Registro, Categorizacién, Escalacién Funcional, Priorizacién, Diagnéstico Inicial, Resolucién, Recuperacion, Cierre (© The OGC's Oficial Accreditor ofthe ITIL Potfolo - The APM Group Lt 2010 TTiLv3FoundationSampleAv3.1_LASpanish "No se permite lareproduccién de este documento sin ol permiso expreso de The APM Group Li \Versiin 3.1 (Active) ‘Duoho ~ Examinader Principal Pagina 833 {Cudles de los siguientes son objetivos del Mejoramiento Continuo del Servicio? | 1. Mejorar la effciencia y efectividad del proceso 2. Mejorar los servicios 3, Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcién de la Estrategia del Servicio 4, Mejorar estandares internacionales tales como el ISO/IEC 20000 a) 1y2solamente b) 2y4 solamente ©) 1,2y3solamente d) Todos 34. ;Cual de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestién de la Demanda? a) Aumentar el valor al cliente b) _ Entender los patrones de actividad del negocio ©) Incrementar el valor de la T! 4d) Alinear al negocio con fos costos de Th 35 {.Cual de las siguientes NO es un tipo de métrica descrita en el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? a) Métricas del Proceso b) — Métricas del Servicio ©) Métricas de Recursos Hummanos dd) Métricas de Ia Tecnologia 36 {.Cual de las siguientes afirmaciones sobre las relaciones entre el Sistema de Gestién de la Configuracién (CMS) y el Sistema de Gestién del Conocimiento de! Servicio (SKMS) es CORRECTA? 8) EI SKMS es parte del CMS b) EICMS forma parte del SKMS ©) EICMSy el SKMS son la misma cosa 4d) No existe relacién entre el CMS y el SKMS (© The OG Offciat Accreitor ofthe ITIL Pottolo - The APM Group Li 2010 ITiLv3FoundatonSampleA v3.1_LASpanish [No 30 permite la rapreduceién de esto documento sin el permiso expreso de The APM Group Lid Versién 3.1 (Active) uieho ~ Examinador Principal Pagina 10a7 {Cual es ol rol del Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) _Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volatiles b) _Asistiral Gestor de Cambios en la implantacién de Cambios de Emergencia ©) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacién de Cambios de Emergencia y decidir si deben ser aprobados 4d) Asistir al Gestor de Cambios a acelerar el Proceso de Cambios de Emergencia para que no acurran demoras inaceptables 38 ,.Cual(es) de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio a Usuarios ‘5 0 son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio @ Usuarios es una funcién que ofrece un medio de comunicacién entre TI y sus usuarios para todos los temas operacionales 2. El Centro de Servicio a Usuarios deberia ser el duefio del proceso de Gestion de Problemas a) Solo la2 b) Solota 1 ©) Ambas d)—Ninguna 39 {.Cudl de las siguientes son las Cuatro P's del Disefio del Servicio? a) Planificacién, Productos, Posicionamiento, Procesos ») _ Planificacién, Perspectiva, Posicionamiento y Personas ©) Perspectiva, Socios, Problemas y Personas ) Personas, Socios, Productos, Procesos 40 {Cua de las siguientes opciones representan la MEJOR accién a realizar cuando se encuentra una Solucién Temporal (workaround) a un Problema? @) Cerrar el registro del Problema b) El registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solucion Temporal en el mismo registro ©) _ El registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solucion Temporal en todos los Incidentes relacionados 4) _ Elregistro del problema se cierra y se documentan los detalles de la Solucion ‘Temporal en una Solicitud de Cambio (RFC) (© The OGC's Oficial Acorector of he TIL Ponttolo— The APM Group Lid 2010 TTiLvaFoUundatonSampleAv3.1_LASpanish ‘No se permite la reproduocion de este documento sine permiso expreso de The APM Group Lt. Version 3.1 (Activa) ‘Duero ~ Examinador Principal Pagina 11ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A ANSWER SHEET Answer Key for Exam Papor: ITiLv3FoundationSampleA_v3.1 a | A_| syliabus Ret a | a | sytiabus ret 1 | 05-51 a| ic 05-72 2fta 02.08. zia 05-82, 3 | 8 06-02 2 ia 4-02 atc 05.52 za | o 04-08 s lA 07-02 25 | 1-02 eta 03-12 2 | c 05-31 z-|-p 05.42 aia 05.81 afc 02.06. z_| oD 05-44 a | po | aoe a | o 03-01 —| wo |e 05-52 zo [a 03.30 u|o 05-83, ajc 05-71 2} o 03-19 gz | a 05-74 13 |B 05.31 | ala 02-10 | o 07-01 x4_| 8 05-21 15 | A 05.61 as | c 04-10 16 | 01-04 3 | 8 03-16 a |o 04.04 a |c 05.51 wi ic 05-49 33_| B 06-01 19 | o 03-14 x | o 04-03 aw | ic 08-02 a | 8 05-72 (© The OGC's Ota Accredor ofthe ML Porto ~The APM Group Lis 2000 IML is Registered Tae Wark of te fice of Government Commo inthe Untod Kingdom and other ountas “Tis document sl tobe te-produoed or r-okt thou exprens permission fom The APM Group Lima TTitySFeundatonSamplaA ANSWERS V3.1 orion 3.1 (Live) ‘Onmee~ Chie Examiner PageGm Examen de Fundamentos de ITIL® v. 3: Examen Muestra B, Espafiol Latinoamericano, Version 3.1 Opciones Multiples instrucciones 1 So debe intontar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engafosas. 33 Marque sus respuestas en Ia hoja de respuesta entregada 4, Utilice un boligrafo para marcar sus respuestas con una ¥ o una x. Sélo existe na respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracién de una (1) hora. 6 Para aprobar el examen, se deben conlestar correctamente al menos 26 preguntas Numero de Candidato: . {© The OGCs Oficial Accredtor of th ITIL Potiolo — The APM Group Ltt 2010 Elloge Swit ™ 0s una Marea Comercial dela Ofice of Government Commerce Ellngo ITIL® es una Mares Comercial Regia de a Offce of Goverrment Commerce en Reino Unido y otros pasos ITiLv3FoundatonSampleB_v3.1_LASpanish No se permite laraproduceldn de sto documenta sin el peimiso expreso de The APM Group Li Version 3.1 (Activa) ‘Dueno ~ Examinadr Principal1 @De cuales procesos la Gestion de Niveles de Servicios podria tomar en cuenta entradas de informacién para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Sorvicio (SLA)? ) De todos los demas procesos de ITIL b) Solamente de la Gestion de Capacidad y de Disponibilidad c) _Solamente de la Gestion de Incidentes y de Problemas d) — Solamente de la Gestion de Cambios, Entragas y Despliegue 2. {.Cudl de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estandar es INCORRECTA? @) Un cambio estandar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestién de Cambio b) La aprobacién por cada requerimiento de cambio estandar sera concedida por la autoridad designada para ese cambio ©) Normaimente los cambios esténdar son bien conocidos y de bajo riesgo . 4) _ Solo se solicitan cambios estandar en el proceso de Gestion de Incidentes 3 ECuAl de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA? a) _Elpersonal del Centro de Servicio al Usuario requiere menor entrenamiento que otros miembros del departamento de T! . b) El personal del Centro de Servicio al Usuario deberia representar los puntos de vista de los clientes durante las negociaciones de los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) ©) Conocimiento de la cultura del negocio y de sus prioridades es esencial para el personal del Centro de Servicio al Usuario para realizar su trabajo bien <) Las habilidades técnicas son mas importantes para el Centro de Servicio al Usuario que habilidades de negocio 0 interpersonales 4 {Cuéi de las siguientes afirmaciones acorca de la demanda por los Servicios de T! es CORRECTA? a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) _ Es imposible predecir como se comportan ©) Es imposible influenciar los patrones de demanda ) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestion de la Capacidad (© The OGC's Oficial Accreattr ofthe FTL Porfolo - The APM Group Lid 2010 ITIL@is a Registered Trade Mark of the Ofice of Gevernment Commerce inthe United Kingdom and other countries ‘The Swllogo™ is a Trade Mark ofthe Office of Government Commerce 'MiLy3FoundetonSample8.v3.1_LASpanish Version 3.1 (Actvo) Duero — Examinador Principal Pagina 15 {Cua as el rol de Gestién de Instalaciones? a) La Gastién de servicios de TI que son considerados como "servicios publicos", tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacién a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologia para la gestion de los servicios de TI ©) La Gestién del entomo fisico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencion y mantenimiento de las herramiontas utlizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 — {.Cudles son los tres subprocesos de la Gestion de Capacidad? a) Gestién de Capacidad del Negocio, Gestion de Capacidad del Servicio y Gestion de Capacidad de os Componentes b) Gestién de Capacidad de Suplidores, Gestion de Capacidad de Servicios y Gestién de Capacidad de los Componentes ©) Gestion de Capacidad de Suplidores, Gestion de Capacidad de Servicios y Gestién de Capacidad Tecnoiégica d) Gestion de Capacidad de! Negocio, Gestién de Capacidad Tecnolégica y ‘Gestién de Capacidad de los Componentes 7 ,.Cual de las siguientes afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es MAS correcta? a) La KEDB es la misma base de datos que a del Sistema de Gestion de! Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante Ia fase de diagnéstica de incidentes para Intentar acelerar el proceso de resolucién ©) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos ragistros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 — ZCuéles de estas afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempetio (KPI) y las Métricas, son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden ol servicio de extremo-a-extremo 2. Cada KPI debe relacionarse con un Factor Critico de Exito 3. El Majoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4, Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) Solo b) Solo2y3 ©) Solo 1, 2.y4 d) Todas las anteriores (© The OGC's Official Accredtor ofthe ITIL Potitio -The APM Group Lid 2010 MiLvaFoundatonSampleB_x3.1_LASpanish "No.8 permite lareproduccion de este documento sin el perio expreso de The APM Group Lig Version 3.1 (Active) ‘Dusho ~ Examinador Principal Pagina 29 {Qué desenbe la siguiente afirmacion? "Mantiene las relaciones entre todos los componentes dal servicio y cualquier incidente, problema, error conocido, cambio 6 documentacion de entregas relacionados." a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios ©) _ El Sistema de Gestién de la Configuracién d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 40; Cudles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML puede incluir un almacén fisico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentacién controlada a) Todas las anteriores b) Solamente 1 y 2 ©) Solamente 2 y 3 d)Solamente 1 y 3 11 @Cudles de las siguientes afirmaciones es 0 son CORRECTAS? 1. La Gestion de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucion de incidentes, 2. La Gestién de Problemas es la tnica fuente de informacién a la Gestion de Nivel del Servicio sobre el impacto de cambios a) Solamente la 1 b) — Solamente la 2 ©) Ambas 4) Ninguna 12 Una falla ha ocurrido en un sistema y es detectada por una herramienta de monitorizacion. El sistema apoya los Servicios de TI en produccién. {Cuando se deberia generar un incidente? a) Solo cuando los usuarios finales se den cuenta de la falla 6) Ninguin incidente deberia ser generado silos técnicos han visto esto antes y tienen una solucién temporera ©) Solamente sila falla resulta en una brecha en el nivel de servicio ) __Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto a los usuarios finales (© The OGC's Office Aocretor ofthe ITIL Portfolio — The APM Group Lid 2010 TTiLy3FoundationSampleB_v3.1_LASpanish Nose permite la reproduocion de este documento sine permiso expreso de The APM Group Lid Version 3.1 (Active) Pagina 3 ;Duefo ~ Examinador Principal13 4 15 16 zCuales do las siguientes preguntas NO se contestan con la informacion contenida fen el Portafolio de Servicios? a) Como deberiamos asignar nuestros recursos y capacidades? b) Qué oportunidades hay en el mercado? ©) Por qué un cliente deberia comprar estos servicios? d) Qué son los modelos de fijacién de precios? {Un modelo de configuracién documenta las relaciones entre cual de las siguientes combinaciones? a) Servicios, activos e infraestructura b) _Procesos, red y Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) ©) Procedimientos, infraestructura y contratos d) Centro de Servicios al Usuario, activos y proveedores de soporte técnico {Cual de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es o son CORRECTA(s)? 1. Todos los pracesos deben tener un duefio, 2. Un proceso recoge una o mas entradas y las transforma en productos definidos a) Solamente 1 b) Solamente 2 °) Ambas d)—Ninguna Cua de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a) _ Definen funciones como parte de su disefio b) _ Deberian hacer entrega de valor a los interesados, ©) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios Externo para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especificos (© The 06C's Oficial ccrttor of he ITIL Portolo ~The APM Group Lid 2010 TTiLv3FoundationSampleB,v3.1_LASpanish [No se permite a reproduceion de ete documenta sin el peimiso expreso de The APM Group Lid Version 3.1 (Active) Pagina 4 Duero ~ Exaninador Principal17 {Qué proceso contemplan las siguientes opciones? 1. "Todo a la vez" (Big Bang) y “Por fases” | 2. "Empujar" (Push) y "Halar’ (Pull) 3. "Automalizado” y "Manual" a) Gestién de ncidentes b) Gestion de Entregas y Despliegue ©) Gestion de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestion del Catalogo de Servicios 18 {.Cual de los siguiontes os el MEJOR ejemplo de una Solucién Temporera Workaround)? a) _ Unespecialista instala un guién técnico para desviar temporalmente las Impresiones a una impresora alternativa hasta que un arreglo permanente sea aplicado b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ellas funciona, aunque no saben por qué ©) Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resueive el problema 4) Undispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con tn rendimiento degradado mientras el espocialista diagnostica el incidente 19 En cudl de las siguientes dreas la tecnologia ayudaria a dar soporte? 1. Autoayuda 2. Informes 3. Entraga y Despliegue 4. Disefio de procesos a) Solo 123 b) Solo 1,34 ©) Solo 2.34 d) Todas las anteriores 20 {Cuéles son los cuatro pasos del Cicio de Deming? ) — Planificar, Medir, Monitorear, Informar ») — Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar ©) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar | d) _ Planificar, Hacer, Verificar, Actuar © Tho OGC's Official creditor ofthe ITIL Portico — The APM Group Ltd 2010 {TILV3FoundationSample®_v2.1_LASpanish [No se permite fa reprocuccién de este documento sin el permis expreso de The APM Group Lis Version 3.1 Active) ‘Duo ~ Examinador Principal Pagina 524 22 23 24 {.Cual de los siguientes procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacién y Gestion de Riesgo para los servicios y los activos de soporte? 1. Gestién de Continuidad de Servicios de TI 2. Gestion de la Seguridad de la Informacién 3. Gestién del Catalogo de Servicios a) Todos los anteriores b) Slo 1y3 ) Sdlo2y3 4) Sdlo1y2 {ual es a MEJOR definicién de un Modelo de Incidentes? a) La plantila utlizada para defini el registro a partir del reporte de los Incidentes b) _Untipo de Incidente que implica un tipo estandar (0 modelo) de Elemento de Configuracién (Cl) ©) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo do incidente conocido J) UnIncidente que es facil de resolver {Qué roles son definidos en el modelo RACI? 8) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, nformado b) Responsable, Factible, Consultado, informado ©) Roalistico, Que Rinde Cuentas, Consuitado, informado d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Corracto, Informado ZEn qué fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiria qué y a quién ofrecer los, servicios? a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacién del Servicio ©) Disefo del Servicio d) Estrategia del Servicio (© The OC's Oficial Accreitor ofthe ITIL Portfolio — The APM Group Ld 2010 MLy3FoundationSampleB_v3.1_LASpanish Noe permite lareproduccién de este documento sino permiso expreso de The APM Group Li. Versién 3.1 (Activa) Pagina 6 ‘Duero ~ Examinader Principal25 En cual de los siguientes e! Mejoramiento Continuo del Servicio (CS!) provee una orientacion? 1. Cémo mejorar la eficiencia y ofectividad de los procesos 2. Cémo mejorar los servicios 3. Mejoramiento de todas las fases del Ciclo de Vida dal Servicio 4, Medicién de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 ©) Solamente 1, 3 4 d) Todas las anteriores 26 {.Cual de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) se describen en el libro del Disofio del Servicio de ITIL? a) SLA basado en la prioridad b) SLAbasado en la tecnologia c) SLA basado en Ia ubicacion d) SLA basado en el cliente 27 {.Cuai de los siguientes es la MEJOR definicidn de un evento? 2) Una situacién en la que se ha sobrepasado un umbral de desempefio y se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacién de importancia para la gestion de la infraestructura de TI 0 la entrega de servicios ©) Undefecto conocido del sistema que genera miltipies incidentes ) Una reunién planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo 0 un programa de majoras 28 {Cua fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los, métodos de medicién provera las métricas requeridas para servicios nuevos modificados? a) Disefio del Servicio b) — Operacién del Servicio ©) Estrategia del Servicio 4) Provisién del Servicio (© The OGC's Oficial Accrcitor of he ITIL. Porfobo - The APM Group Lis 2010 TTiLy3FourdatonSample®,v3.1_LASpanish [No se permite la reproduecion de este documento sin el pemiso expreso de The APM Group Ltd Vorsién 3.1 (Activo) Dueto = Examinador Pinca Pagina 729. {.CuAl de los siguientes deberia ser tratado como un Incidente? 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante 1 horario de servicio 3, Un segmento de la red falla y ol usuario no percibe interrupcién del servicio 4, Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacién presenta un rendimiento lento a) b) ¢) 9%) Todas Solamente 1 y 4 Solamente 2y 3 Ninguna 30 {Cudi de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de cambio es CORRECTA? a) ») e a) Un modelo de proceso de cambio no debe usarse para cambios de emergencia Un madelo de proceso de cambio debe construirse cuando se requiare un cambio significativo Un modelo de proceso de cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un cambio de una manera acordada Los procedimientos de escalado estan fuera del alcance de un modalo de proceso de cambio 31 zCudl es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (csn? a) Entender la visi6n y los objetivos de la empresa b) — Realizar una evaluacién inicial y asf establecer una linea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacion actual ©) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan Versiin 3.1 (Activa) (© The OGC's Official Accreditor ofthe ITIL Poctfolo - The APM Group Lid 2010 TMiLy3FoundationSampleB_v3.1_LASpanish "No se permite la reproduccién de este documento sine permiso expreso de The APM Group Lid ‘Duehio~ Examinador Principal Pagina 832 {.Cudles son los procesos de Opera: 1, Gestidn de Incidentes 2. Gestion de Problemas 3. Gestion de Acceso 4? 6.2 a) Gestion de Eventos y Cumplimiento de Solicitud n del Servicio que faltan en la siguiente lista? b) Gestion de Eventos y Centro de Servicios @ Usuarios ©} Gestion de fas Instalaciones y Gestién de Eventos d) Gestion de Cambios y Gestion dal Nivel de Servicio 33 {.CuAl fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para ‘evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes y durante el despliegue del servicio? a) Estrategia del Servicio. b) — Mejoramiento Continuo de Servicio ©) Transicién del Servicio. 4d) Operacién del Servicio. 34 {Cudles de las siguientes actividades deberia iniciar un duefio del servicio? 1, Reprasentar un servicio especifico en toda la organizacién 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar majoras al servicio 4, Representar un servicio especifico en las reuniones del CAB a) Solamente 2,3 4 ») Todas ©) Solamente 1,23 d) Solamente 1,34 38 {Cudl de los siguientes no es un objetivo de la Gestién de ta Disponibilidad? a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de los componentes, b) _ Asegurar que la disponibilidad de los servicios cumpia o excedela las necesidades acordadas con el negocio ©) _Evaluar el impacto de los cambios en el pian de disponibilidad )_Asegurar que los planes de continuidad del negocio estan alineados a los ‘objetivos del negocio © The GC's Offical Acerektor ofthe ITIL Portfolio — The APM Group Lid 2010 TTIL\aFoundatonSampleB_v3.1_LASpanish No ge permite la roproduccion de este documento sin el permiso expreso de The APM Group Lid Versién 3.1 (Activo) Dueho ~ Examinader Principal Pagina 936 {.Cual de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disefio del Servicio es la CORRECTA? a) Unproceso de cuatro pasos pars el disefio de una gestion efectiva del servicio b) Una definicién sobre los requerimientos de personas y productos para un disefo exitoso ©) Unconjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disefio d) Las cuatro areas principales que deben ser consideradas en el disefio de una gestion efectiva del servicio 37 i En qué fase del Ciclo de Vida del Servicio se describen los procesos de Gestion de la Demanda y Gestion Financiera? a) ») °) a) ‘Operacién de Servicio Estrategia del Servicio Transicién del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio 38 {.Cual de las siguientes afirmaciones sobre la Gestién de Suplidores 6s INCORRECTA? a) La Gestién de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con ‘grupos internos para apoyer en la entrega de servicios b) La Gestion de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio ©) La Gestién de Suplidores mantiene informacién en una base de datos de ‘Suplidores y Contratos d)__ La Gestién de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios, 39 {Cudl de las siguientes NO es una fase del Ciclo de Vida del Servicio? 2) ») °) 9) Version 3.1 (Activ) Optimizacion del Servicio Transicién del Servicio Disefio del Servicio Estrategia del Servicio (© The 06C's Official Accteitor ofthe ITIL Porfolo ~The APM Group Lid 2010 TTiLy3FoundationSampleB.v3.1_LASpanish [No se permite la reproduecion de este documento sin el pormiso expreso de The APM Group Ltd ‘Duetio = Examinador Principal Pagina 1040 .Cuai de las siguientes situaciones seria la que MAS PROBABLEMENTE se gestione como una Solicitud de Servicio usando el Proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) _ Unusuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solictar un cartucho de téner b) Después de una revision del servicio, se requiere cambiar una funcionalidad cen una aplicacion ©) UnGerente envia una peticién de cambio para un peril de seguridad global existente d) Los usuarios finales requieren pruebas de un elemento del plan de continuidad del negocio (© The OGC's Oficial Accreditor ofthe ITIL Potfolio - The APM Group Lid 2010 TMiLy3FoundationSampl6B_v3.1_LASpanish No se permite lareproduccién de este documento sin a pevmigo oxpraso do The APM Group Lid. Versién 3.1 (Actvo) ‘Duo ~ Examinador Principal Pagina 11ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper B ANSWER SHEET ‘Answer Key for Exam Papor: ITiLv3FoundationSampleB_v3.1 a | A | sytiabus Ret a | A | syllabus Ret [ aia 05-31 2_| 05-46 2|o0 05-51 2ic 05-71 fin its 06-01 a | A o7-02 ala 05-21 2 | o 02-03 sic 06-02 2s |b 02-10 ela 05-45. 2 | 05-34 7/8 05-72 z | 3 03.24 ajo 04-10 2 | A 04-04 oto 09-18 a | A 03-26 w | o 05-52 30 | c 05-51 nia 05-72 aia 4-09 wzlo 05-71 szzla 05-61 13 | 8 03-03 a3 |ic 02.06 a] a 05-52 ss | o or-01 15 | o 01-05; 35 | 05-42 1 | 8 01-04 3s_| b 04-03, | wv |B 05-61 at_| 6 05-22 w | a 03-30 sa | A 05-44 ww | o 08-02 go | A 02-02 a | o 04-08 4o_| A 03-28 (© The OGC's Oficial Actor ofthe ITIL Porto — The APM Group Lid 2008 IML isa Rogiseted Trade Marko he Office of Government Commerce the Untod Kingdom and othr counties “Fs docurent eno fo bo e-produced ores vlhout procs pormision rm The APME Group Lined TMitvaFoundafonsemplaB, ANSWERS 3.1 Version 3.1 (Le) ‘Over ~ Chit Examiner Page 1