Dale Carnegie COME GODERSI LA VITA E LAVORARE MEGLIO QUIZ AHOW TOENIOY YOUR LIFEAND YOUR 08 asc cet alerts aie Man Mian Concours ford nate Coe cre wee see Ian measa4ae ‘Dito ee crpet tao HOW TOWN FRUNDS AND ALLENS PPLE ‘Coy iste Cone Ce marl tyDony xp ee De "Gege Renl sn Cap sD Coop Bape OW To stor WoRRYNG AND STAT LVN Cop I 85, 14 96 eye ‘Cement 9S Dems Oa Caney Ca Cag ron Gg ey Cpe ‘© kee RCSLiba SpA ‘iaMosete = Mins Vedio Thc Boia apt 02 PREFAZIONE Non avete mai pensato che quasi tutti noi passiamo la ‘aggior parte del tempo sul posto di lavoro, quale che ls nostra professione? Questo significa che il nostro modo di porci nei con- frontidel lavoro pud determinare una vita ecitante ¢ric- ‘ead quella soddisfazione che derive dalla consapevolezza disvlgere bene nostri compiti,oppare una vie r= strazioni, noia e fatice sistema che Dale Carnegie propone @ fatto su misura per aiutarvi # ricavare le pit) grandi soddisfazioni dal Ie- oro, ottenendo il massimo da voi stessi in “ogni” circo- stanza. Leggendo questo libro, valutate quali vostro p- proccio alla vita e alla gente. Cominciate poi a lavorare sui vostri punti di forza ea seoprire quanti talenti e quar te capacita possedete dentro di voi senza nemmeno saper- To, e quanto sia facile farne uso. ‘libro una raccolta di capitol selezionati dalle nuove edizioni rivedute di due best seller di Dale Carnegie, Co- ‘me tratare gli alti e fase amici e Come vincere lo siess ¢ cominciare a vvere. Abbiamo scelto quelle parti dei due vvolumi che insegnano ad acquisire autoconsepevolezza € stima di se stess. Se voi desiderate sentirvi pit realizzati, se cercate un'armoniosa razionalitt, se volete utilizzare ‘completamente ¢ al meglio le voste tisorseinteriori, que- sto libro vi aiuterd a raggiungere il vostro scope.L’adesione al metodo Carnegie ¢ un'avventura ala sco- perta di se stessie potrebbe costituire una svolte impor tantissima nella vostra vita. Dentro di voici sono gia quelle qualita nascoste che possono portarvi al successo, Dovete solo decidervi a scoprisle ¢ « utilizarle. Dorority Caanzcte Presidente del Consiglio di Amministrazione Dale Carnegie & Associates, Inc. PARTE FRIMA SETTE STRADE CHE CONDUCQNO ‘ALLA PACE E ALLA FELICITA Dale Camege scrse il lbro Come vincere lo stress ¢co- rminciare a vivere per dimostrare che ciascuno @in gran pare artefice dela propria vit. Se prima impariamo ad acettarci, ‘edendo i lati buoni con la stessaluidita con la quale vedia- ‘mo quelli che buoni non sono, e poi ci diamo da fare per raggiungere i nostri scopi, e probabilita di ntrovarc a spreca- re tempo ed energie preiose nel aigosciarcisaranno necessa- riamente minime.1 TROVA TE STESSO E SIt TE STESSO: NESSUN ALTRO AL MONDO E COME TE. Ho una Jettera di Edith Allred di Mount Airy, North Carolina. “Da bembina, ero estremamente sensible e ti- rida,” scrive. “Ero sempre abbondante e le guance ton- de mi facevano sembrare pid grassa di quanto non fossi ‘Avevo una madre antiquata che m’insegnava che era scioc: ‘co volere dei vestti carini ¢ mi vestiva di conseguenza Non frequentavo mai feste; non mi concedevo nessuno sva- 40; e quando andai a scuola, non partecipai mai ale attivi ‘extrascolastiche dei miei compagni, nemmeno ala gin- nastics. Ero timida fino alla morbosita. Sentivo d'esse- re ‘diversa’ dali altri e sgradita, Quando fui grande, sposai un uomo di parecchi anni pitanziano di me. Ma non cambiai per nulla. I miei suoceri erano gente tran- dquillae sicura di sé. Erano quello che avrei voluto esse- ree che non ero. Mi misi @’impegno per somigliare a loro, rma non ci riuscivo. I tentativi che facevo per tirarmi fuori dal mio guscio servivano solo a farmi rinchiudere di pit in me stessa. Diventai nervosa e iracibile. Evitavo tutti ali emici, fino al punto di spaventarmi quando suonava il ‘eampanello. Ero un vero e proprio fallimento. Lo capivo, fe temevo che mio marito se ne accorgesse. Percid, quando ceravamo in pubblico cercavo di essere allegra, ed esagera- vo nel recitare la mia parte. Sapevo di eccedere; cos), do- per piori inter mi sentivo scontenta e meschina. Al- a line fui talmente infelice da non capire pitt per quale 9motivo avrei dovato continuare a vivere. Comincii seria- ‘mente a pensare al sucidio.” Quale avvenimento riuscl a trasformare la vita infelice i questa donna? Il caso! “Un‘osservazione casuale,” prosegue Mrs Allred, “tra- sform® la mia esistenza. Mia suocers stava raccontando tun giorno come aveva educato i suoifigli,e disse: ‘Qual- siasi cosa accadesse,insstevo sempre perché fossero loro stessi.” Perché fossero loro stessi! Quell'osservazione fu TAprti Sesamo. In un lampo mi resi conto che tutte le ie angoncedervavano dal wolerrecitare una pate pet Ja quale non ero taglata, Dalla sera alla mattina mi ritro- ‘vai un'atra donna. Cominciai a essere me stessa. Cercai i studiare la mia personalita. Cercai di scoprire com'ero {fatta, Cercai di valorizzare i miei pregi. Studia stile e ti te, € mi vestii nel modo giusto. Riuscii a farmi delle ami- che, Miser oun asscizione efi pralizata dale tore quando mi inclusero in un programme. Ma ogni volta che parlavo, acquistavo nuovo coraggio. Ci misi del tem- po, ma oggi sono felice come mai avrei immaginato. Nel educate i mii figlioli, ho insegnato anche a loro la lezio- ne che io avevo imparato a cosl caro prezzo: Qualsiasico- sa accada, sate sempre voi stesi.” Tl problema di ruscire a essere se stesi 2 "vecchio co- sme il mondo”, dice il dottor James Gordon Gilkey, “e versale come ia vita umana”. II non poter essere se stessi Bn casa ches nasconde deo ante nevos, scsi ¢ i. Angelo Patri, che ha scritto tredici libri e Shan dlardecl in mnciadl clucuioe ale So ne: “Nessuno 2 pi disgraziato di chi vuol essere qualeu- no o qualcosa di diverso da quello che effettivamente &, spiritualmente e fisicamente.” Questa foga di essere “qualcun altro” & particolarmen- te sfrenata a Hollywood. Sam Wood, uno dei r vere @ riuscire a fai diventare loro stss. Tutt vopliono tesere una seconda Lana Turner oun secondo Clark Ge- 10 a ble, “Il pubblico gia i conosce,” predica Sam Wood, “ora pretende qualcosa di diverso.” Prima di dirigere film come Addio, Mr Chips! Per chi suona la campana, Sam Wood aveva passato vari anni nel mercato immobiliae, imparando a vendere. Afferma che ali stessiprincipi del mondo del commercio vanno bene anche nel cinema. E sciocco voler scimmiottae gli altri. ““Lresperienza mi ha insegnato,” dice Sam Wood, “che 2 meglio asiar perdere, appena possibile, la gente che finge di exsere quello che non 8.” Ho chit aa Boynton, al'peca capo del persons le di una grande compagnia petrolilera, quale fosse il pea ior errore che la gente commette cercando lavoro. Lui era ‘un esperto in materia: aveva ricevuto pit di sessantemila persone in cerca di impiego e aveva anche scrtto un libro sall'argomento, “Il pid grosso errore che la gente fa nel cercare lavoro,” mi disse, “é di non essere se stessa. Inve ed pra iso apt, francarent, cerca di dav lsposte che immagina desideriate.” Ma non attacca; nes- suno sa che farsene di un grammofono. E nessuno accetta tuna moneta falsa. ‘La figlia di un tasista lo impard a sue spese. Voleva fa- re la cantante. Ma la sua faccia era un orrore, Aveva una ‘bocca immenss e depli crib occhi sporgenti. Quando can- ‘la prima volta ~ in un locale notturno del New Jersey = tentd di nascondere i denti tenendo illabbro superiore abbassato. Cered di fare a vamp. I risultato? Si ese rid- cola, Era condannata a far fiasco. Tuttavia, nel locale cera un uomo che la sent cantare «epensd che avesse del talento. “Senta,” le disse rademente, ito alla sua esibizione e so cosa cerca di nascon- La ragazza era imbarazzata, “Perch, scusi? E forse un delitto aver 4 pubblico la applaudiri quando vedra che non ha ver~ osna di se stessa. Fra altro,” aggiunse acutamente, “pod dhs che sao proprio quest dent che i ceca acon re a fare la sua fortuna.” uwcas, : Cass Daley fecetesoro di quel consiglio e non si preoc- osso parlare con convinzione di ‘essere se sess", per- cupd pid dei suoi dent. Da quel momento in poi, pens® ché &un argomento che sento profondamente. So bene di soltanto al pubblico. Aprivala bocca come levenivae ca che cosa patlo, L’ho imparato a mie spese. Quando misi tava con tanto trasporto che in breve divenne wna star dello per la prima volta piede a New York proveniente dai cam- i imitare lei ‘drammatica, Volevo diventare attore. Avevo avuto quella William James alludeva alle persone ‘‘incapaci di tro- che allorastimavo un'idea geniale, con la possibilia di un a cosh semplice, a portata di tutti, “In cche non capivo come mai altre persone ambiziose non ci varsi” quando dichiar® che 'uomo medio svluppa slean- rapido successo, un to il diec per cento dele sue facolth mental laten confronto a quello che dovremmo essere,” to svegisoltanto a meth. Impieghiamo soltanto una pi cola parte delle nostre rsorse fisichee intellettuali In tre parole, essere umano vive molto al dsotto dei suoi 4 =e 8 ¢ avessero pensato prima. Si trattava di questo: avrei stu- dito in che modo’ pit celeb ator: del momento ~ Joba Drew, Walter Hampden ¢ Otis Skinner — avevano otte- successo, Avrei imitato i lati migliori di cia- i \ schermo ¢ della radio, Adesso sono gli altri che cercano pi di grano del Missouri, mi iscrissi all’ Accademia d’arte i I | I | Ie, potrebbero essertuti differenti da voi. Pensate che voro fini miseramente nel cestino della carta straccia, E no semplici congetture? No. Si tratta di fatti dimost ricominciai da capo. Questa volta mi dissi: “Devi essere Scienificamente. Qualia ltr sll'agomento ve po- Dale Carnegie; con tuiti i suoi difetti e i suoilimiti. Non ‘tri confermare. puoi essere un altro.” Cosi smisi di fingermi la combine- limiti, Possiede energie di cui abitualmente non si serve.” scuno di loro, diventando una trionfale combinazione di ‘Voi cio possediamo energie di questo tipo, quindi non tutti loro messi insieme. Che sciocchezza! Che assurdita! Sciupiamo il nostro tempo a tormentarci perché non somi- ‘Eppure sprecai anni di vita aimitarealtra gente prima che iamo ag altri, Ciascuno di voi & qualcosa di nuovo sulla nel mio testone di contadino del Missouri penetrasse la faccia dela terra, Mai prima, dal'inizio dl tempo, stato convinzione che bisognava essere se stesi e che non avrei ¢qualcuno esattamente uguale a voi; € mai pid, nei secoli mai potuto essere un altro, dei secoli, ci sari un altro che vi somigliea in tutto, La ‘Quella dura esperienca avrebbe dovuto insegnarmi a le || genetica insegna che siete il rsultato della combinazione sione una volta per tutte. Ma non fu cos). Ero troppo te- || di ventiquattro cromosomi forniti da vostro padre e ven- stardo, Dovevo ricaderc. Parecchi anni pit tardi mi misi tiquattro cromosomi di vostra madre. Questi quarantotto a serivere quello che speravo sarebbe stato il miglior me ‘cromosomi racchiudono tutto quanto determina la vostra nual esistente su come parlare in pubblico per motivi di ceredita, “In ogni cromosoms,” scrive Amram Scheinfeld, lavoro, Avevo la stessa idea sciocca sul modo di scivere | “ci possono essere da alcune dozzine ad alcune centinais un libro che gid avevo avato sul modo di recitare: avrei | digeni: e un singolo gene, in certi casi, pud essere suffi- reso a presito le idee di un mucchio di altri scittori le | ciente a modificare Pintera esistenza di un individvo.”” aurei condensate tute in un solo libro, un libro che con- || Francamente, noi siamo fatti in modo “spaventosamente tenesse un po’ di tutto, Cosi fect incetta di manvali sul | Beztiaiow. tema e passai un anno a combinare le oro idee nel mio i “Anche dopo che vostra madre e vostro padre si sono i smanoscrtto. Ma alla fine mi resi conto che stavo facendo | conta e unit, stata una sola probabil su 300.000 una colossle sciocchezza. Quella macedonia di idee altrui | rd che nascesse lesatta persona che siete. In altre era cos sibillina e cos! scema, che nessuno avrebbe avuto | parole, anche avendo 300.000 miliardi di frtelie sorel- la costanza di leggerla fino in fondo, Cosi un anno di la I i 2 Bzione di altre persone, mi rimboccai le maniche feci quello che avrei dovuto fare fin dallinizo: scrissi un manuale traendolo soltanto dalle mie personali esperienze, osser- ezine convnzion i confereniere inegnante dor: toria, Imperai — una volta per tute, spero — la lezione di sir Walter Raleigh (non sto parlando del sir Walter che gettd il mantello nel fango per farci passare sopra la regi- ‘a, Alludo al sir Walter Raleigh che fu professore di lette- ratura inglese a Oxford nel 1904) “Non posso scrivere tan libro che regga il confronto con Shakespeare,” disse, “ma posso scrivere un libro mio.” Essere se stessi. Seguire il sagaio consiglio che Irving Berlin diede a George Gershwin. Quando Berlin e Ger- shwin s'incontrarono, Berlin era celebre mentre altro era tun povero e sconosciuto compositore che lavorava a Tin Pan Alley per trentacingue dollari la settimana. Berlin, colpito dall'abilita di Gershwin, pli off un posto con ‘uno stipendio tre volte maggiore di quello che aveva allo- 1a, “Ma non accett la mia offerta,” gli consiglid Berlin, “altrimenti corte il rischio di diventare un Berlin di se- ‘onda mano, Se insiste a essere se stesso, un giomo sar’ ‘un Gershwin di prima mano.” Gershwin ascolt6 quel con- siglio e diventd uno dei pit grandi compositori americani della sua generazione. Charlie Chaplin, Will Rogers, Mary Margaret McBri- de, Gene Autry e miglisia di altre persone hanno dovuto imparare la lezione che sto cercando i rbadire in questo capitolo,E hanno imparata nella maniera pid brutale,co- me ho fatto io. ‘Quando Charlie Chaplin comincid a interpretare film, il direttore di produzione lo costrinse a imitare un atore tedesco allora molto in voga. Ma Charlie Chaplin non ca- vO un ragno dal buco finché non fu se stesso. Bob Hope Si word nel stesecondzion: ee i cantante el alle ino per anni e non cavé un ragno dal buco finché non co- smincid a interpretare le parti per cui era tapiato, Will Ro- ger fece eae leo el sandevile seca prix bos, per anni interi. Non cavd un ragno dal buco finché non 4 Sscoptl il suo talento comico e comincid a perlare invece Gi agar so lao, Quando Mary Margaret McBride apparve per la prima volta in pubblico, tentd di fare lattice classica e fu un fiasco. Quando riuscl a essere quella che era — una sem- plice campagnola del Missouri ~ diventd une delle sta pid note della radio newyorkese. Quando Gene Autry cercd di sbarazzarsi del suo accen- to del Texas, si vest] come un damerinoe andd in gro spac- ciandosi per newyorkese, la gente lo pese in gio. Ma quan- ddo si mise a suonareil suo banjoe «cantare ballae da cow- bboy, Gene Autry inizid quella brillant carrera che dove- ya ul diventarei pit clebrecow-boy dl cinema del Voi siete qualcose di assolutamente nuovo ¢ originale cig era dl te. Soe Bes: Cote de i che la natura vi to. In ultima analisi, ogni arte @ autobiografica, Potete cantare soltanto quello che siete, Potete dipingere solo quello che siete. Dovete ese- te cid che le vostreesperienze, il vostro ambiente e quello che avete ereditato hanno fatto di voi, Bene o male, siete costretti a coltivare il vostro orticello. Bene o male, sete costretti a suonare il vostro piccolo strumento nell’orche- stra della vita. ‘Come Emerson disse nel suo saggio sulla fiducia in se stess: YC’ un momento nella maturazione di ciascuno in cui s arrive alla convinzione che l'inviia ignoranza; che Timitazione & suicidio; che bisogna nel bene e nel male prendere se stessi per quello che si & che, benché Puni- verso sia pieno di ricchezze, nessun chicco di grano pud nascere se non ci diamo da fare sul pezzo di terra che ci 2 stato dato da coltivare. L’energa che rsiede in noi nuo- va nella natura, e noi soli possiamo sapere quello che sia- mo capaci fae, enon lo sppiamofinché noni meta smo alla prova.”" ‘Queste le parole di Emerson, Aleri dssero le stese co- sein altro modo. Eeco come si espresse un poeta, Douglas Malloch: 15Se non puoi esserpino in cima alla colina, : sii pruno nella valle — ma sii sempre il pid bel cespuglietto accanto al ruscello; : se non puoi esser albero, sii cespuglio. ‘Se non puoi esser cespuglio, sii dellerba abbelisei come puoi la strade macstra; se non puoi esser muschio, si alga, ma Ialga pid graziosa del lnghetto. Se siam tutti comandanti, la curma chi la fa? C’e qualcosa da fare per tutti. i sono lavori grossi e altri meno ce ciascuno deve scegliersi il pid adatto. Se non puoi esser strada, sii sentiero, se non puoi esser sole, si una stella; vincere o perdere non dipende dalla grandezza ‘Ma bisogna essere al meglio quello che si &. Non imitate mai gli altri. Trovate voi stesi e slate voi stssi ar 2 QUATTRO ACCORGIMENTI PER LAVORARE SENZA FATICA E SENZA ANSIA 1 Sgombrate il vostro tavolo di tutte le carte ‘che non riguardano il lavoro che state facendo. Roland L. Williams, presidente della Chicago and North- western Railway, diste una volta: “Una persona che ab- bia la scrivania ingombra di carte d'ogni genere,lavorer’ ‘con meno faticae pi risutat se prima sgombrerA i tavo- fodi tuto quello che aon tiguarda i suo lavoro immedi to. Questo “fare puliie’ il prim pass vero la perfet- ta effcienza.” Se andate lle Library of Congres di Washington to- veree una fase pint sa obec une oe dal oe. Pope LLORDINE BLA FRIMA LE0GE DEL CIELO Liordine deve essere anche la prime legge del lavoro. Fever esas el lvereter med fag carte lasciate It da setimane. L’editore di un giornale di New Orleans mi raccont® un giorno che la sua segretaria, ripulendo una delle sue scrivanie, trovd nascosta sotto le ‘arte una macchine da scrivere che da anni si credeva Peale vn dun el i corrisponder se ta di un tavolo copert di corrsponden- sa inevae elation e promemoria®sulfcente crete aconfusione, nervosismo e ansia. Se non peasio. Ricordare costantemente “il milione di cose da fare e la mancanza di tempo per farle” pud non solo rendervi nervosie stan- carvi ma anche provocarvi un innalzamento dela pressone arteriosa, dsturbi di cuore ¢ ulcera allo stomaco dottor John H. Stokes, della Graduate School of Me- dela University of Pennsylvania, Jesse una relazio- ‘ne davant lle National Convention of the American Me- dlical Association — una relazione initolata “Nevrosi fun- ional come complicazioni di disturbi organic’. In que- sta relazione il dottor Stokes elencava undici casi sotto il titolo “Cosa ricercare nello stato mentale del paziente””. Ecco il primo punto dell’elenco: Il senso del dovere o dell'obbligo; interminable serie di cose che devono essere fatte. Ma come mai un procedimento cos semplice come sgom- brare la scivania e prendere una decisione pud aiutare a evitare ipertensione, il senso del dovere, la sensazione del- interminable sere di cose che devono eserfatte? Ul dottor William L., Sadler, Villustre psichiatra, cf raccontd di un paziente che, adottando questo semplicssimo sistema, rt Scl aevitare un tracollo nervoso, Si trattava di un tedi una grossa ditta di Chicago. Quando si present® nel: cio de dotor Sadler, er nervoso, xiao neni apeva che cosa lo aspettava, ma non poteva smettere di lavorare. Aveva bisogno di aiuto, “Metre quell'uomo mi stava raccontando la sua sto- tia,” disse il dottor Sadler, “il telefono squilld. Era una chiamata dellospedale; invece di rinviare la faccenda, presi tuna decisione su due piedi. Di solito le cose le decido se- data stante. Avevo appena riattaccato il ricevitore che il telefono squill} nuovamente. Di nuovo wn caso urgente, che trattai subito. La terzainterruzione fu quando un mio collega entrd nel mio ufficio per chiedermi un consiglio su.un paziente che stava molto male. Quando ebbi finito, 1m rivosi al mio visitatore e mi scusai per averlo fato aspet- 18 tare, Ma lu era raggiante, Aveva un'espressione comple: tamente divers.” “Non si scusi, dottore,” disse a Sadler. “In questi die fatto bene, le crtiche non avranno pit importanza. Se avrd fatto male, llora anche se dieci angeli venissero a test- moniare in mio favore, non servirebbe.” Fate meglio che potete; € poi aprite 'ombrello, jn modo che la pioggia delle critche non vi bagni. PARTE SECONDA TECNICHE FONDAMENTALI PER TRATTARE CON LA GENTE, ‘Come tratare gli altri efarsli amici 2 wn libro dedicato alle elazion’ interpersonal che sotoinea la necesita di aere ‘egl amici per viveeappieo. Resse ala tentazione die ticare abituari ad abbondare in lodieapprezzamentisnce- ivi semind pin di oni alta cosa al mondo per ruscive a Pia- cere agai. E le stese cose che i anno fei nella vita ubblica ci saronno util per portare la felicia anche nella ‘cerca familiare ~ esgerza primara di ogni uomo edi ogni donna8 “SE VUOI PRENDERTI IL MIELE, NON TIRAR CALCI ALL’ALVEARE” 117 maggio 1931 la pit sensazionale cacca all'worno mi svoltasi a New York era giunta al culmine, Dopo settima- ne di ricerche Crowley "Two Guns”, il famoso assassino che non fumava e non beveva, era cn le spalle al muro, intrappolato nellappartamento della sue amante in West End Avenue. Centocinguanta polizittassediavano il suo rifugio all’ultimo piano dell eificio: prima tentarono di forare il pavimento e stanare il criminal coi lacrimogeni, poi piazzarono le mitraglatrci sui tetti delle case vicine pet pil di un’ora uno dei quartieri pit chic di New York rintrond di spari ¢ rat-tat-tat di mitragliatrici. Crowley, rannicchiato dietro una sedia imbottita, sparava contro la di simile. Quando Crowley fu finalmente catturato, il ea po della polizia E.P. Mulrooney dichir® che Two Guns” ra uno dei pi pericolosiassasini della storia ci New York: “Basta un niente per fargli premere il grileto.” ‘Ma Crowley, indipendentemente dalle dichiararioni al trai, che idea aveva di se stesso? Possiamo saperlo da una lettera che scrisse mentre era assediato nell appartamento della sua ragazza, macchiata del sangue delle feriteripor- tate nel conilito a fuoco. "Sotto questi miei panni batte tun cuore stanco ma gentile, che non farebbe male @ una moses.” 3Eppure, non molto tempo prima, Crowley stava sbaciue- chiando Ia sua ragazza in mecchina, in una strada di cam- pagna dalle parti di Long Island,’ quando un agente si svvicind € gli chiese la patente. Senza dire una parola, {Two Gund ti fuotapistola fee sco. Poi sce la macchina, prese il revolver dell gente per maggior sicurezza gli scaricd addosso anche quello. E questo era il killer che scriveva di avere “un cuore stanco ma gentile, che.non farebbe male a una mosc ergy fo condamnato ltr, Arivato al raccio della morte di Sing Sing, non disse affatto qui ‘sa del tipo: “In fondo & la giusta punizione per i miei cri- mini” Macché. Dichiard invece: “Questa la ricompensa perché mi sono difeso!” ‘Morale della favola: Crowley “Two Guns” era convin- to di essere nel giusto. un atteggiamento diffuso trai peggior criminal. Se avete qualche dubbio, leggete questa frase: “Ho speso i ‘migliori anni della mia vite ¢ procurare ai mit simi i mi slioridivertimenti, per aiutarl a vivere meglio, e laricom- rasa staal caluniae uta un eistena da braccato.” ‘Al Capone che parle. Esato, il “nemico pubblico” pit famoxo d’ America, il pid famigerato gangster di Chicego. ‘Ma anche Al Capone non sisentive afatto in colpa, anzi, siconsiderava una specie di pubblico benefattore incom- preso ¢ calunniato. Anche Dutch Schultz, prima di cadere sotto i colpi di tuna banda rivale a Newark, intervistato da un gion sta si defin un “benefettore dell'umanita’.E lo credeva sul serio, ‘A proposito di questo argomento, ho avuto un interes- sante scambio epistolare con Lewis Lawes, per molti anni direttore del famigerato carcere di Sing Sing. ‘‘Pochi cri- rminalia Sing Sing si considerano tai,” disse Lawes. “Han- no tutti pitt o meno, dal punto di vista umano, gli stessi comportamenti che potreiavere io, 0 lei. Cosi cercano di razionalizare Ia loro devianza. Vi spiegano magari che han- no dovuto scassinare una cassaforte o borseggiare la gente 34 per questo 0 quel motivo. Accampano ragionamenti pitt ‘meno logici per explicare il loro comportamento antiso Gale, allt fine convincone che me po mal zene ovat chiuderl in prigione per quello che hanno fatto” Se ee eeen ol Gs Cope, uch Saks no le patric galere non siconsiderano affatto calpevol,co- ime si comporta P'uomo della strada col quale venimo quotidianamente a contatto? _ John Wanamaker, fondatore dei grandi magazzini omo- ‘imi, confessd una volta: Ho imparato trent'anni fa che 2 inutile rimproverare la gente. Ho git abbastanza guai per superare i miei limiti personali senza bisogno di farm il sangue amaro per evidente constatazione che il buon Dio fon ha ritenuto di distribuire a tutti un'eguale misura di intelligenca!” . ‘Wanamaker ha fatto in fetta a imparare Ia Iezione. lo ‘cio messo molto di pi ho sbaglito infinite vote pri- ma di cape che novantanove volte su cento la gente non ‘ccett critiche sul proprio modo dicomportarsi, per quan- to sbaglato possa essere ita nut perc pone le persone sla fens va ele induce immediatamente a cercare una giustifica- zione. E pericolosa perché ferisce I'orgoglio della gente, Ia fa sentire impotente e suscita risentimento. [BEE Skinner, lo psicologo famoso in tutto il mondo, pro- ‘8 con i suoi esperimenti che un enimale ricompensato per. thé si comporta bene impara malto pid velocemente di uno punito perché sbaglia. Studi successivi hanno dimostrato che lo stesso principio si applica agli esseri umani. Con la certica non solo non si riesce a correggere gli errori della gente, ma si suscita risentimento. a “Hans Selye, un altro grande psicologo, ha detto: “Sia- smo tanto smaniosi di approvazione quanto timorosi di cri- tiche.” : Trrisentimento per le critiche ricevute pod demoraliz sare idipendenti, familiar, gli amici, senza contribuire in aleun modo a migliorare {a situazione 35 eeGeorge B. Johnston di Enid, Oklahoma, 2 il responss- y bile dela sievrezza in una societa di ingegneria. Trai suoi compitic’ quello di controllare che i cipendentiindoss- nol casco quando lavorano in cantiere, Johnston fa nota: re che, ogniguelvoltas avvicinava aun lavoratore che non. portave il cascoe gli rcordava il regolamento intimando- idl attenervs, unico risultto era un’ astioes ob 24; ma spesso, dopo che lui se n'era andato, i lavoratore tornava a toglers il casco, Alloa decise df cambiate s- stema. Quando trovd di nuovo dei dipendentia testa nu- da chiese loro sil casco era scomodo o di misurasbaglat, poi ricordd amichevolmente che il easco era progettato pet proteggeri da eventual danni esugger lor di tenerio sem- pre durante il lavoro I rsultao fu un accresiuto rispet- to del regolamento, senza risentimenti di sorta In ogni pagine della storia troviamo exempi clamorosi ell'inutlta delle crtiche. Prendiamo per esempio laf tmosa disputa tra Theodore Roosevelt ei presidente T disputa che partito repubblicano, mand} Wilson ianca e sconvolse il corso degli avvenimenti du- pia guera mondiale. Ezcla in breve Quando Theodore Roosevelt, ne! 1908, lascid la Ci Bianca, sostenne Taft che fu eletto suo successore. Poi se ne and® in Africa a caccia di leoni. Ma al suo ritorno esplo- se: accusd il successore di conservatorismo, cercd di otte- nere la nomination repubblicana per la terza volta, fond il partito progressistae minaccid seriamente la stabilita del partito repubblicano. Alle elezioni che seguirono, William Howard Taft vinse solo in due stati, Vermont ¢ Utah: sconfitta pit clamorosa che il partito repubblicano avesse ‘mai subito, Theodore Roosevelt se la prese con Taft, ma il pres dente Taft si sentiva in qualche modo colpevole dell’ duto? Naturalmente no. Con le lacrime agli occhi, disse: “Non vedo come avrei potuto agire diversamente!”” Chi aver agione? Roosevelt o Taf? A dr avert non saprei, € nemmeno m'importa. Il fatto che tutte le critiche di Roosevelt non riuscirono @ persuadere Taft di 56 stare sbagliando, L’unico risultato fu che Taft si 1b con grande energia e continud a ripetere con le lacime agli occhi: “Non vedo come avrei potuto agire diver- samente!” ‘Alltzo esempio: lo scandalo del petrolio del Teapot Do- sme. Riemp) di colonne indignate tuti i giornali dei primi anni venti. Fece fremere la nazione. A memoria d'vomo non si era mai verificato niente di cos) scandaloso nella vita pubblice americana. Questi sono i att: Albert B. Fall, rministro degli interni del gubinetto Harding, fu incarica: to della gara di concessione delle rserve governative di pe- trolio a Elk Hille Teapot Dome, destinate ai rifornimenti per la marina miltare. I! ministo Fal si guardd bene dal fare una gara d’appalto, ma diede il prezioso contratto di- rettamente al suo amico Edward L, Doheny. E Doheny che fece? Diede a Fall quel che si dice una bustarela di nnaccia dei fucilidel'esercito, si rivolsero alla giutizia © fecero scoppiare lo scandalo’del Teapot Dome. Si levd tun polverone cosi fitto de mandare in rovina I'ammini- strazione Harding, indignare V'ntera nazione, minaccia- re le sorti del partito repubblicano e spedire in prigione Albert B. Fall Fall fa condannato inequivocabilmente, come pochi o- ini politci prima e dopo di lui. Forse che si considerd colpevole o si penti? Mai e poi mai. Qualche anno dopo, Herbert Hoover afferm® in un comizio pubblico che la morte del presidente Herding era stata causata dll ango- scia e dal dolore di essere stato tradito da una persona ami- 2, Quand glilorferiono, la signora Fall balzd dala sedis € agitando i pugni conto la sorte esclamd: “Che cosa? Hi ding tradito da Fall! Non & vero! Mio marito non he tra- dito nessuno! Neppure una montagns d’oro avrebbe potuto indurlo a una cattiva szione. Luisi che & stato tradito, ra- scinato al macello € crocefisso!” 7>, Insomma, noi uomini siamo tutti uguali: allatto prati- co, sempre pronti a criticare gli altri, senza seper accetta- rele crtiche che ci toceano da vicino. Cost quando domani voi-e io saremo tentati di crticare qualcuno, ricordiamoci i Al Capone, di Crowley e di Albert Fall. Convinciemoci che Ia critica & come un piccione viaggiatore: ritorna sem- pre da dove era partita. Convinciamoci che la persona che cerchiamo di correggere o di condannare fara di tutto per difendersie ritorcee I'accusa, o perlomeno, come quel po- vveraccio di Taft, dirt: Non vedo come avrei potuto agi- re diversamente!”” La mattina di sabato 15 aprile 1865, Abraham Lincoln fZacevs morente nella camera da let dun aberguccio i fronte al Ford's Theater, dove John Wilkes Booth gli aveva sparato addosso. Il suo corpo magro e lungo era ste- so di traverso su! lettuccio da campo troppo corto. Sul suo ‘capo era appesa la riproduzione di un famoso quadro di Rosa Bonheur, I! mercato dei caval, illuminata dalla tre- ‘mula luce di une misera lampada a gas. Al suo letto di morte il segretario di stato Stanton di chiard: “Qui giace il pid perfetto condottiero di uomi che la storia ricordi!” Qual era il segreto del suecesso di Lincoln nel trattare con la gente? Ho studiato per dieci anni la vita di Lincoln cho passato altri tre anni a scrivere e riscrivere un libro intitolato Lincoln The Unknown, Credo di aver fatto uno studio della personalita di Lincoin e della sua vita privata dettagliato ¢ completo quanto nessun altro prima. Mi so- no dedicato particolarmente allo studio dei metodi che Lin- ‘coln usava per trattare col prossimo, Criticava mai? Si: da nella Pigeon Creek Valley, nell Indiana, non so- waa parole, ma addiritturascriveva lettere e poe- titi ridicolizzando le persone, eli lasciava per le strade, in posti dov'era sicuro che qualcuno li avrebbe tro- vati. Una di queste lettere suscitd tanto risentimento da durare tutta le vita, ¢ dopo aver iniziato la professione di avvocato a ield, nell'Illinois, ttaccava i suoi oppositari con let- tere aperte pubblicate sui giornali. Tutto questo continud finché ebbe una lezione che gi isegnd a vivere, Nell'aurunno del 1842 pubblicd sul Journal di Spring- field una lettera anonima che metteva in ridicolo int ced eccessiva combattivta di un polticanteislandese, tes Shields. Tata a iti sbelicd dll ee, Ma oe. s0, sensibile eorgoglioso com'era, riboll d'indignazione. Soph serena eee aks evel alle ricerca di Lincoln, lo raggiunse lo sfidd a duello.Lin- coln non avrebbe voluto accettare le sfida. Era contrario al duello, ma non poté rifiutare di difendere il suo onor Ebbe la sclta delle armi. Poich¢ era di braccia lunghiss me, scese la scibola da cavalleria e preseleioni di scher- ‘ma da un ufficiale di West Point. Il giorno stabilito lui «Shields si trovarono su una spiaggia del Mississippi, pronti al duello all'ultimo sangue. Ma al ultimo minuto i secon- 4 impedirono lo scontro. Questo episodio, che fu il meno edi i Lincoln, gli diede una lezione indimenticabile nell’ arte di trattare con la gente, Da allora non scrisse pi nessuna let- tera di critica, non cercb pit di mettere in ridicolo nessu- ‘no, Non soo, ma impard inutilita di recriminare sulleltrat Pit ar, durante la guerra diseesione, ogni volta che ‘nomind un nuovo generale a capo dell’esercito del Poto- mac - McClellan, Pope, Burnside, Hooker, Meade ~ ‘ognuno di loro commise errori madornali, spingendolo al la disperazione. Mezza nazione insorse contro questi ge- nerall incompetent, ma Lincoln non ruppe i repporti con Asn, “Non gud per non cere gs et no dei suoi motti preferiti.E quando sua moglie o altri intor- 10 all patavao atosamente de suit, hi risponde- va: “Non eriticateli, perché noi al loro posto faremmo altzettanto.” Eppure, se cera qualeuno che poteva giustamente la imentarsi dei propri collaborator, era proprio lui. ‘Vediamo un esempio. La battapia di Gettysburg si svalse si primi di luglio del 1863. Durante la notte del 4 luglio, 39entre una violenta tempestain- su tutte la regione, Raggiunto il Potomac eol suo csercito in rotea, Lee venne a trovarsi tra un enorme fiu- ‘me in piena impossbile da guadare el'esercto nemico vit- torioso. Era chiuso in una trappola alla quale non poteva sfuggire. Lincoln afferrdsubito Finsperata oceasione di cat- turare 'esercito nemico e porte fine al conflitto: pieno di speranza ordind a Meade di non riunire il consigio di guer- ra ma di attaccare Lee immediatamente. Il presidente te- legraf® questi ordini e mandd anche un inviato speciale 4 Meade per essere certo ce il generale pasase sito Che fece il generale Meade? Tutto il contraro:riun i consigio di guerra, esitd e procrastind,telegrafd scuse di ‘ogni sorta e sostanzilmente rifiutd di attaccare il nemi- 0, Finché la piena cald ¢ Lee riuscl a mettersi in salvo oltre il Potomae. Lincoln era furioso, “Che significa questo?” si lamen- tava con suo figlio Robert. “Gran Dio, che vuol dire? Li avevamo in pugno, bastave stringere un po’ le dita ed era- no nostri! E non sono riuscito, per quanto mi sia dato da fare, a far muovere il mio esercito! In una situazione co- me queste, qualsiasi mezza cartuccia di generale avrebbe sconfitto Lee. Se fossi andato lio, avrei preso a frustate ai persona quel Meade ‘on T'animo oppresso dal pit profondo sconforto, coln sedette alla scrivania e scrsse questa lertera a Mea- de} era diventato estremamente cauto e prudente, dopo Trepisodio del duello mancato, e quindi questa missiva del 1863 rappresentava proprio il massimo, per Iu Caro generale, non credo che valtiate Penormith della nostra disgra 2a pe la fuga di Lee. Lavevamo in pugno. E se gli aves- simo dato addosso, dopo i nest ultimi insuccess, avremmo certamente posto fine alla guerra. Cos) inve: ce il confito si prolunga ancora a tempo indetermin to, Se non vi sentivate sicuro di ataceare il nemico 60 lunedh scorso, come potete farlo ora che hi fiume e che voi siete rimasto con pochi uo ide tera del effetivi che aerate? Orme non er do sia ragionevole - né io ragionevolmente mi atte he vo posite pi fat melt, stato assurdo een dere e Voccasione d'oro & sfuggita. Mi sento angos tissimo, a questo pensiero, Che cosa pensate che abbia fatto Meade quando rice- vette la letera? Niente, perché non la ebbe mai. Lincoln non la spedie lalettera venne ritrovata nelle sue carte do- po la sua morte. Cost io suppongo - ovviamente & solo una mia idea ~ che dopo aver scritto quella letera Lincoln si sia detto: ‘un momento, non precipitiamo. Per me ¢ comodo starme- re qui al sicuro e ordinare a Meade di attaccare. Ma se {oss stato a Gettysburg e avessi visto scorrere tutto il san gue che deve aver visto lui, se avessisentito con le mie orecchie le urlae i lamenti dei feriti, forse non avrei avu- to tanta fretta di attaccare di nuovo. Se avess il carattere timido di Meade, avri fatto come lui. E comungue ormai 2 fatta. Se gli mando questa lettera mi sfogherd, vero, ma Meade dovra giustificarsi, e forse mi si rivoltera con- tro. rassegneri le dimissioni, cos non potrd pit sfruttare Ja sua capacie’ miltare nel proseguimento della guerra, Cosi Lincoln rinuncid a spedire la lettera perché aveva Jmparato a sue spese che lecriticheferoci ele rectimina- zioni non servono a niente. ‘Theodore Roosevelt raccont® che quando, da presiden- te, gi si presentava qualche problema difficile, aveva Ps bitudine di alzare lo sguardo al grande rtratto di Lincoln appeso davanti alla sua scrivania, domandandosi che cose avrebbe fatto Lincoln se si fosse trovato nei suoi panni, ‘Mark Twain di tanto in tanto perdeva le staffeescrive- va letter da far rebbrividire. Per esempio, una volta scrisse ‘un uomo che aveva suscitato la sua ira: “La cosa che ser- ve a voi un bel permesso di tumulazione. Non avete che da chiedere, fard del mio meglio per procurarvelo.” Un'al- ata volta scrsse a un redattore a proposito degli sforai di tua correttore di bozze che voleva ‘migiorare fa mia orto- grafia ¢ la mia punteggiature”. E ordind: “Sistemate la faccenda come da copia allegata e controllate che il cor- fettore di bozze si tenga i suoi suggerimenti ben riposti dentro quel cervelino da gllina che si ritrova.” Scrivere agueste lettre pungentifaceva sentire molto meglio Mark ‘Twain. Gli permetteva di fa sbollte la rabbiae le lettere ron facevano alcun danno perché sua moglie in segreto prowedeva aogier dalla posta in partenza, Col ness no le ricevette mai. Conoscete qualcuno che vorreste cambiare,rimettere in ge, migliorare? Bene, bella cosa. Ma perché non comin- ciate da voi stesi? Da un punto di vista squisitamente egoi- stico, da molto pit prfitto che migliorare li alte fa anche meno danni. Non lamentatevi della neve sul tetto del vi- «ino, se non Pavete ancora spalata via dal vostro uscio,” diceva Confucio. ‘Quando ero giovane ¢cercavo di far eolpo con ogni mez- 20, un giorno scrssi une lettera assurda @ Richard Har- ding Davis, uno scrttoreallora famosssimo nel universo letteratio americano. Dovevo scrivere un articolo su di lui Per una tivita e chiesi a Davis di dirmi qualeosa sul suo ‘metodo di lavoro. Poche settimane prima avevo ricevuto dda qualcuno una lettera che portava in fondo questa nota- ione: “Dettata ma non riletta.” La cosa mi fece molta mpressione. Capii che quel mio corrispondente, ovviamen- te, doveva essere una persona molto affaccendata e impor- tante, Jo invece non lo ero per nulla: ma ebbi la debolezza di credere che avrei fatto la stessa impressione a Richard Harding Davis chiudendo il mio seritto con la stessafati- rasctta. Lo scrittore non mi rispose mai. Silimitd a rimandarmi il ilietto con queste righe scritte di traverso: “La sua maleducazione & superata solo dalla sua maleducazione.” Gero avevo sgn e fore mi err la lesioncnn fa in fondo ero uomo anch’io, e me la presi, Al punto che quando, dieci anni dopo, senti la notizia della morte 62 ’ di Davis, il solo pensiero che mi venne in mente, ¢ lo am- ‘metto con vergogna, fu la lezione che mi aveva dat. ‘Ore x voi € fo wojliamo austere domani wn risen ‘mento che pud persistere per decenni e magari fino al morte, avanti con le critiche, anche se del tutto ings ficate “Trattando con la gente ricordiamoci che abbiamo a che fare com erature governate non dalla logica ma dale pa sioni, impastate di pregindiz e mosse dal orgoglio e da vanita a critica indusse Thomas Hardy, uno dei migliori ro- smanzieri della letteratura inglese, ¢ smettere di scrivere. E Thomas Chatterton, poeta inglese, a suicidars. Benjamin Franklin, cost irruente da giovane, divenne tanto diplomatico da vecchio e cost abile nel tratare la gente che venne mandato in Francie come ambasciatore. segzeto del suo successo? Sveld: Non parlo male di nes ssuno e dico di tutti tutto il bene possibile.” ‘Tutti gli sciocchi sono capaci di condannare, criticere, recriminare; e la maggior parte lo fa. ‘Ma ci vuole carattere e autocontrolo per capire e per donare “Un grande uomo mostea la sua grandezzs,” disse Car- Ie al modo neue al? Bob Hoover, famoso pilota collaudatore che spesso si cin neat eebar oentan tao sa a Los Angeles dopo un’esibizione a San Diego. Come acconta la rvista light Operations, quando era a circa cen to metri @'altezza ertrambi i motori improvvisamente si fermarono. Con un’abile manovra, Bob riuscl a far atter- rare I'acreo anche s il velivolo riport® qualche danno. Nes sun ferito, perd. La prima cosa che Hoover fece dopo Vatterraggio di emergenza fu di ispezionae il serbatoio del ‘carburante, Come sospettava, I'sereo della seconda gucr: +a mondiale sul quale volava era stato rifornito con carbu- rante da jet invece che con benzina ‘Tornato all'aeroporto, chiese di vedere il meccanico re sponsabile del rfornimento Il giovanotto era spaventato 6«4 morte per lerrore compiuto. Quando Hoover si avvici- 1, si mise pesfino a piangere. Aveva causato la perdita dun aeroplano molto costoso avrebbe anche potuto re dersi responsabile della morte di tre persone. Facile immaginare lo stato d’enimo di Hoover: si sent- va bruciare la lingua dalla voglia di sfogarsi col responsa- bile dellccaduto. E invece non rimproverd il meecanico ¢ si guard bene dal criticarlo. Anzi, passd il braccio at- torno alle spalle del poverettoe disse: “Per dimostrarti che sono sicuro che non lo fara pit, voglio che d’ors in avanti sia sempre tu a occuparti de rifornimento del mio Fi.” Spesso i genitori provano l'itresstbile impulso di criti- care i loro figli. Penserete che raccomandi di non farlo. Milimite® a rcordarvi, prima di gical, di leggere “F ther Forgets”, un classco del giornalismo americano, a paso orgnaumente come editorial el Peoples Home Journal. Lo tipropongo qui col permesso dell’autore nel Tedizione rasta del Readers Digs, “ *Pather Forgets’ & uno di quel brani che, buttato gi in un momento di sincerit,toceail cuore a cos tent let- tori da diventare un classico. Dal suo primo apparire & stato riproposto,” scrve il suo autore W. Livingstone Larned, tiviste e giornali in tutto il paese. E stato stampato in quasi tutte le lingue esistenti. Ho dato perso- nalmente il permesso a centinaia di persone desiderose di leggerlo a scuol, in chiesa a teatro. E stato trasmesso in innumerevoi occasioni su tutte le rei televsive. E stato anche ristampato sui periodici el riviste di molt scuole. ‘Avvolte un breve sertto raggiunge inaspettatamente il mas. simo della popotarta: e questo & il caso del mio brano.” FATHER FORGETS di W. Livingstone Larned figlio: ti dico questo mentre stai dormendo con la manina sotto le guanciae i capeli biondi appic- cicati alla fronte. Mi sono introdotto nella tua camera “4 da solo: pochi minut f2, quando mi sono seduto # leg- gere in biblioteca, un’ondata di rimorso mi si abbat- ruta addosso, e pieno di senso di colpa mi avvicino al tuo letto, E stavo pensando a queste cose: ti ho messo in cro- ce, ti ho rimproverato mentre ti vestivi per andare scuola perché invece di lavarti ti er solo passato un asciu- ‘gamani sulle faccia, perché non ti sei puto le carpe. Ti ho rimproverato aspramente quando hai buttato la roba sul pavimento. ‘Acolazione, anche Ni tiho trovato in difeto: hai fat- to cadere cose sulla tovaglia, hai ingurgitato cibo come tun effamato, hai messo i gomiti sul tavolo. Hai spalma- to troppo burro sul pane e, quando hai cominciato a gio sono uscto per andare a prendere il treno, ti £0, hai fatto ciao ciao con la manina e ha grida- ,papina!” ¢ io ho aggrottato le sopraccilia eho risposto: ‘Su diritto con la schiena!” E tutto® ricominciato da capo nel tardo pomeriggio, perché quando sono arrivato er in ginocchio sul pavi- mento a giocare alle biglic esi vedevano le calze buca- te. Tiho umiliato davanti agli amici, spedendoti a casa lavanti a me. Le calze costano, ¢ se le dovessi compe rare tu, le trateresti con pit cura Ti ricordi pit tardi come sei entrato timidamente nel salotto dove legevo, con uno sguardo che parlava del- Voffesa subita? Quando ho alzato gli occhi dal giorna- te, mpacentepe Mntranone, si rimastoeptane sulla porta. “Che vuoi?” ti ho aggredito brusco. Tu non hai deto niente, sei coro verso dime emi ha butato Ie braccia al colo e mi hai baciatoe le tue braccine mi hhanno streto con Paffeto che Dio ti ha messo nel cuo- zee che, anche se non raccolto, non appasssce mai, Poi te ne sei andato sgambettando git dalle scale. Be’, figlio, & stato subito dopo che mi &scivolato di sano il giornalee mi a preso wn angosciaterribil. Cosa mi sta succedendo? Mi sto bituando @ trovare colpe, a sgridare; & questa la ricompensa peril fatto che sei 6un bambino, non un ato? Non che non voles be ne, beninteso slo che mi aspettavo troppo dai tuoi po: chi annie insistevo stupidamente a misurarti col metro della mia ta. E c'eta tanto i buono, di nobile, di vero, nel to ca- rattere! Il tuo piccolo cuore cos grande come!alba sulle collin, Lo dimostrava il generosoimpulso di correre a darm il baci della buonanotte. Nient altro per stanot fii. Solo he son venato gi vcio al uo eto «© mi sono inginocchiato,pieno di vergogna. E una miserariparazione, lo so che non capiesti que ste cose sete le dicessi quando sei sveglio. Ma domani sard pet te un vero papa. Ti sard compagno, stard male juando tu starai male rderd quando tu ridera, mii mor- la lingua quando mi saliranno alle labbra parole in- pazienti, Continuerd a ripetermi, come una formula di Fito; “E ancora un bambino, un ragezzino!” Ho proprio paura di avert sempre trattato come un uuomo. E invece come ti vedo adesso,figlio, tutto ap- pallottlato nel tuo lettino, mi fa capire che sei ancora tun bambino. ler eri dalla tua mamma, con la esta sul la sua spalla. Ti ho sempre chiesto troppo, troppo. Invece di condannare operato della gente, cecatepiut- tosto di capsle. Cereate di immaginare perché Ia gente fa ull che fa E oto pi tle ineresunte che rice fe, senza contare che genera simpatia,tolleranza e gent lezza. “Chi tutto sa, tutto perdona,” 7 ‘Come dice il dottor Johnson: “Dio stesso, signor mio, ‘non giudica nessun uorno prima che sia arrivatala fine dei suoi giorni.” Perché dovremmo essere pit precipitosi noi? Non criticate, non condannate, non recriminate, yy 9 IL GRANDE SEGRETO PER TRATTARE CON LA GENTE C’8 un solo modo per ottenere da qualcuno quello che vogliamo. Ci avete mai pensato? Un solo unico modo. E 3 fare in modo che Ialtra persona voglia quello che vo- gliamo noi. E l'unico sistema. Orviamente ipod persundere un malapitto a mol reVorologio anche puntandogti una rivoltlla alle costole. ( si possono convincere i dipendenti alla cllaborszione intensiva — almeno finché non girerete loro le spalle - ‘on la minaccia del licenziamento in tronco. Da un bam- bino si pud ottenere Pobbedienza con percosse e minacce. ‘Ma questi sistemi violenti hanno spiacevali contoind solo sistema valido ferché io ottenga da voi quello che voglio & che anche voi lo vogliate Maal slit a gene ce coi wale Sigmund Freud sostiene i ogni azione uma- na stanno due motivsrioni:impulso sessuale e il desie- rio di grandezza : ‘John Dewey, uno dei pitt profondi filosofi degli Stati Uniti esprimeva lo stesso concetto in maniera lievemente dliversa, Sosteneva cio’ che i bisogno pi sentito della na- tura umana & “il desiderio di essere importanti. Ricor- latevi questo concettino: “il desiderio div essere importanti". E pregnante, ne senirete parlare parecchio in questo libre. 61Che cosa vuole la gente, allora? Non molto; ma quelle poche cose che desidera davvero le ricerca infaticabilmente, ‘con un'insistenza tale che 8 impossibile negarglicle. Tra le cose che la gente vuole maggiormente ricordiamo: La salute (ela sue conservazione); U cibo; I sonno; I denaro (e le cose che con esto si possono ac- atelo con gentilezza. ‘Ogni ministro, ogni conferenziere, tutti quelli insom- sma che si sono ritrovati a parlare in pubblico sanno benis- simo quanto sia deprimente trovarsi davanti un pubblico che non elargisce un applauso né una parola di apprezza- mento. Lo stesso vale per gli operai,gliimpiegat, i com- pes ae le catgri de avert, « oven liarie gli amici. Nei nostri rapport interpersonali non dlbbiamo mai dmenticare che I ost compagn di vita di lavoro sgno esseri umani in quanto taliavidi di gra- tificazione. E questo il segreto, cenderanno intorno 2 voi Pamela Dunham di New Fairfield, nel Connecticut, ave- va trai suoi compiti quello di sorvegliare un portiere che svolgeva molto male il suo lavoro. I dipendenti della dita lo prendevano in giro e sporcavano di proposito per dimo- strare che lui non puliva. Ein effetti I'uomo non rendeva Pam tentd diverse volte e invano di motivarlo. Finché un giorno notd un pezz0 di corridoio spazzato con particola- re cura. Colse al volo Poccasione per lodare il portiere di fronte agli altri impiegati. Da alloa il rendimento del por- tiere € migliorato a vista d'occhio: adesso @ diventato un lavoratore modelloe gli altri fo stimano per quel che vale. Un apprezzamento sincero di molti pit risultati della cri tica a oltranza o dello scherno. erie la gente non solo non la induce a cambiare, ma 2 sempre una mosse sbagliata, C’é un vecchio detto che hho ritagliato da un giomale e ho appiccicato allo specchio per vedermelo davanti ogni giorno: 78 ercorrerd questa strada una sola volta; ogni cosa buo- 1a che posso fare oppure ogni gentilezza che posso ma- nifestare nei confronti di un altro essere umano, lasciatemela fare subito. Non fatemela rimandare 0 di- imenticare, perché di qui passerd una volta sola. Emerson diceva: “Tutti gli uomini che conosco sono 1 bray mein qualcos. Ein questo campo, imparo Se era vero per Emerson, non potrebbe esserlo anche per voi oper me? Smettiamo per un momento di pensare Af not ces nose desided, Cerchiam di rico re anche i pregi altru. E niente adulazione. L'apprez- apt dev oni ce Ss id core nell approvare loperato atrui, siate prodighi di lodi me- ritate,€ la gente sigodrA ogni vostra parola, ne fark teso- 10 ela ricordera per tutta la vita, anni e anni dopo che voi avrete scordato anche che faccia aveva Siate prodighi di apprezzamenti onesti e since10 CHI MI SEGUIRA. AVRA IL MONDO DALLA SUA, CHI NON LO FARA CAMMINERA SOLO IN UN DESERTO Diestate vado a pescare nel Maine. Personalmente va- ddo matto perl fragole con la panna; ma, non so per quale strana regione, i pesci preferiscono i vermi. Cost, quando vado a pescare, non cerco di adattare i loro gust ai mic, ‘ma mi rassegno ai gusti loro. Quindi non metto sull’emo fragole con panna, ma lombrichi 0 cavallette,e li butto ai pesci sperando che gradiscano. erché non usare lo stesso elementare buon senso an- che quando trattiamo con la gente? E quello che diceva anche Lloyd George, primo mini- stro inglese durante Ia prima guerra mondiale. Quando ualcuno gli domandava perché si ostinav potere dopo che tutti gli altri “signori Wilson, Orlendo ¢ Clemenceau ~ erano st parte e dimenticati, rispondeva che se Ia sua persistenza al potere poteva essere attribuita a qualche cose, era pro- babilmente perché aveva imparato che necessario guar- rire amo come si deve per adescare il pesce. Perché parliamo volentieri di cid che desideriamo? Ni turale: ciascuno prova interesse per cid che desidera, che se agli alti non importa niente. Vicevers gli altri sono come noi, e ciascuno si interessa di quel che piace a lui La soa va scura per influenzare una persona consiste nel conversare di quanto le interesa ‘Quando domanicercherete di indurre una persona a fare 80 qualcose, ricordate questa regola. Se per esempio volete cttenere che vostro figlio non fur, invece di fargli un dicozzo o imporvi, dimostrategli che il fumo potrd dan- ‘eggiarlo al punto di impedirgli di entrare, che so, nella squadra di basket, o di vincere i cento metri. Tisstema fusion, che vo atta con I rage con ai scimpanzé o con i vitelli. Per esempio un giorno Ralp Waldo Emerson e suo figlio cercavano di spingere un vi- tello in una stlla, ma commettevano il solito errore di pen- sare solo a quello che volevano loro, senza tenere conto ei desideri del vitello, Emerson tirava e suo figlio spi eva; ma il vitello era altrettantofissato solo su quello che Yoleva lui, e col puntava le zampe e rifiutava ostinata- tment di lsciae df pesol. La domestics iandese sa corse di quanto stava succedendo. Non era in grado di seriveresaggie dati volumoni, ma in questa occaione di mostr® di avere pid buon senso “‘vitllino” di quanto ne tmostrassero gli Emerson padre efiglio. Ciot pens® a che cosa poteste desiderare i vitello:avviind le dita alle lab- bra dell'animale, lasciandosele leccare, e se lo ttd dietro senza sforzo nella stall, al giorno della nascite in poi, tutto cid che abbiamo fatto 2 perché lo abbiamo voluto. Anche quella voles che ci hanno spillato eutti quei quattrni per la Croce Rossa? Certo, anche quella volta. Con quel gesto desideravate ten dere una mano a chine aveva bisogno, compiere une vol- ta tanto un’azione bell, altruista, quasi divina, "Tutto cid ‘che farete peri miei fratellilo avrete fatto anche per me,” dice il Vangelo. ‘Se non avessimo reputato questo sentimento pid impor- tante dei nostri soldi, non avremmo mollato un centesi- mo. Potrebbe anche darsi pit semplicemente che ci ‘vergognassimo a rffutare, o anche che sitrattasse di. in- ¢graziarsi un buon cliente. In ogni modo una cosa & ce Kendo la doneione, ci epettvamo que coms fn cambio. Nel suo libro Influencing Human Bebavior, Harry A. Overstreet dice: “L'azione sgorga drettamente dai nostri adesideri fondamentali; i miliorconsilio che si possa da- rea coloro che nel lavoro, nella scuola, in politi, dal pul- pito, hanno da persuadere il prossm, & di saperridetare appassionatidesideri. Chi mi seguiri avra il mondo dalla sua; chi non lo farh camminerd solo in un deserto.” _fidtew Cane i povro agzz soz che cnin- cid a lavorare a due cents allora e fin per mettere da par- te tecentosessantacingue milion di dolar, impars pesto, nella sua vita avventurosa, che i solo modo per influenza. re li altrié parlare nei termini di cid che gli altri deside- ano. And® a scuola solo per quettro anni, eppure impar® presto l'arte di conquistare if mondo. Ecco un aneddoto: sua cognata un giorno era molto ia pena per i due figli che frequentavano I'universita di Yale € parevano cos) occupati da trascurare, nonostante le an- 8€ missive materne, di mandare notizie a casa Carnegie scommise cento dollari che sarebbe stato ca- pace di ottenere una rsposta veloce senza nemmeno chie- derla, Qualcuno accett® Ia scommessa;allora serisse si nipoti una lettera scherzosa aecennando appena, nel post seriptum, che allegava un biglietto di cingue dollar per giascuno. Masi gard bene del metre i dena nella sta, 1 tempo strettamente necessero alla risposta, ed ecco Ie lettere det nipoti: "Caro zio Andrew, 11 siamo molto arati della tua letera cost cordiale, ma veramente...” E il resto & facilmente intuibile Un altro esempio di persuasione ce lo fornisce Stan No- vvak di Cleveland, Ohio, uno dei mei allievi. Una sera Stan artivd a casa ¢ trovd il figlio pit piccolo, Tim, che strepi- tava. tr-va cai alla paete del soggiorno. La mattina dopo sarcbbe init aslo il bambino protextaa perch non vyoleva andarci. Une persona normale di solito reagisce con- finando il bambino in camera sua einvitandolo pitt o me- ‘no gentilmente a calmarsi, ¢ subito, Era l'unica cos possibile. Ma quelle sera, rendendosi conto che non era quello il sistema per dare una mano a Tim, Stan sedette e rifleté: “Se fossi Tim, perché dovrei sentirmi cos! rur- 82 f bato alla prospettiva dellaslo?” Con le moglie, stese una lista delle cose divertenti che Tim avrebbe fatto alla scuo- Ja materna, come dipingere, cantare, conoscere bambini ruovi. Poi comincid a darsi da fare. “Ci siamo messi tutti adipingere sl tavolo di eucing,” raccont® Stan, “Mia mo- lie Li, mio figio Bob, il pit grande, e ovviamente an- ch'io, Cidivertivamo da matti. Ben presto Tim si affaccid sulla porta, In breve si era unito a noi. ‘Eh, no! Prima de- vi andare all'ailo, dove ti insegnano come si fa." E con tutto 'entusiasmo possibile gli enumera le cose che avrebbe otto imparare aa scuolamatera. La matina dopo cre devo di essere il primo ad alzarmi. Scesi le scale e trovai ‘Tim seduto vispo e sveglio sulla poltrona del soggiorno, “Cosa ci fai qui?’ gli chiesi. "Be, aspetto di andareall'ai- Jo. Non vorrei arrivare in ritardo!” L'entusiasmo che tut- tala famiglia aveva dimostrato era riuscito a suscitare in ‘Tim una volonta che nessune discussione o costrizione 0 rinaccia avrebbe potuto ottenere.” Se un doman vi succeder di dover convncee quale no a fare qualche cosa, prima di parlare,aspettate un mo- sento e chiedetevi “Come posso fare in modo che questa persona arrivi a desiderare la stessa cosa che voglio io?” ‘Questa domanda ci impedira di caccirci in situazioni senza sboeco o di perderci in futli e controproducenti chiacchiere sui nostri desideri, Una volta affttavo la grande sala delle feste di un al- bergo di New York per venti see per ogni ciclo di lezioni, al fine di tenervi una serie di conferenze. All'inizio di un nuovo ciclo di lezoni venni a sapere che «quellanno mi chiedevano per V'affitt della stanza una som- ‘ma triplicatarispetto a quella dell'anno prima. Ma la no- tizia T'ebbi quando git ali inviti erano stati stampati € ‘ii annunci uffiiali erano stati fat ‘Ovviamente non mi andava git di dover pagare cos) tan. to, ma a che cosa sarebbe servito esporre le mie ragioni allemministrazione dellabergo? Io volevo una cosa, loro tn'altra. Cos lasciaipassare un paio di giorn e poi mi pre- sentai dal direttore. 8B“Sono rimasto un po scosso quando ho ricevuto la sua lettera,” esordi, “\perd capisco il suo punto di vista. Se fossi stato al so posto, avrel fatto anch'io lo stesso, pro- babilmente. Il suo dovere di direttore dell’ abergo rics vare il massimo profitto possibile. Se non lo facesse, la licenzierebbero, ¢ sarebbe giusto. Adesso prendiamo un pezzo di carta ¢ mettiamo git nero su bianco vantaggi svantaggi che le deriveranno se insistera ad aumentare i prezzi.” Presi un foglo e trai una riga verticale al centro. In te- sta alla prima colonna serissi “Vantaggi” ein testa alla se- conda “'Svantagai”. Sotto ‘vantagai" scrssi queste parole: “Sala delle fe- ste libera.” E spiega “Certo sarebbe un vantaggio avere Ia sala a disposizione per ball eriunioni varie. Un grosso vantegaio perché guadagnerebbe senz’aliro di pit cod che affittandola per una serie di conferenze. Se occupo io la sala per venti sere per stagione, ovviamente lei perde un sacco di ottime occasioni di guadagno.”” ““E adesso consideriamo gli svantaggi. Prima di tutto, alzando i prezzi con me finisce con il perderci,perché io ‘non posso permetterm di pagare una cifra cot ata e quindi sono costretto# tenere altrove le mie conferenze. E que- sto ® controproducente anche dal suo punto di vista, per- ché le mie conferenze attirano gente cota e distinta nel suo albergo. E una buona cose per lei, no? Tutta pubblici 1, Se investisse anche cinguemila dollar in pubblicita sui siornali, non riuscirebbe ad attirare nel suo albergo tanta gente quanta ne atiro io con le mie conferenze. E un buon profitto per lalbergo, no?” 1 in hg anv sue pra, er ln doe “svantaggi”nell'apposita colonna, e diedi il foglio al di- rettore, concludendo: ‘Confido che esaminerh con calma vantaggi e svanteggi e poi mi fara sapere che cosa ha decis Tl giorno dopo ricevetti una Jetera dalla direzione che minformava ce la sala misarebbe conta sol i cinguanta pet cento in pid rispetto all’anno prima. 84 Notate che avevo ottenuto lo scopo senza nemmeno lon- tanemente accennare a quello che volevo fo. Ho parlato solo dei vantapgi e degli svantaggi dal punto di vista del ‘mig interlocutore. Supponiamo che io facessi invece la cosa pit naturale, pit umana, pid ovvia. Supponiamo che io entrass di vols. ta nell uffcio del direttore strllando: “Ma cosa le viene in mente di aumentarmiIaffitto della sala del trecento pet cento quando it ho stampato gli inviti ele conferenze son0 state annunciate? Ridicolo! Assurdo! To non pago!” Che cosa pensate che sarebbe accaduto,allora? Avrem- ‘mo cominciato a litigere furiosamente, esi sa gid quale sa- rebbe stato epilogo. Anche se lo avesi convinto che aveva sbaglito, Porgoglo gli avrebbe impedito di tornare sui suai pass Questo che segue @ uno dei migliori consigli mai dati all"umanita in campo di rapporti social. ‘Se esiste un se- set del ucesn die Henry Ford, “ii che sta tuto riuscire a vedere dal punto di vista dellalta persona, ‘ upiformarsi allangolo di visuale altri.” ‘una massima cos} centrata che val Ia pena di pensar- i It punto di vista degli alr: qui sta la chiave ‘Questa regola pare cos! semplice e ovvia che tutti do- vrebbero ammetterne la validita a prima vista, Eppure i novana per cento del uomin la trascura novantanove Volete degli esempi? Date un'occhiata alle lettere che si accumulano sulla vostra scrivania e controllate se la mag- gio pre non contavviene «questa egola fondarment Prendiamo per esempio la lettera che segue, scritta dal responssbile del settore radiofonico di une grande compa- gia di pubblicita. (Ho sertto, tra parentes, le mie rea- ioni a ogni paragrefo,) Gentile Mr Blank, 1s xy Company desidera mantenee la sua positione di supremazia nel campo della pubblicita radiofonica 85(E chi se ne importa di quel che desidera la sua dita? Ne ho abbastanza dei miei, di problemi. La banca non mi 4a mutuo pe la casa, iri la Borsa non prometteva nien- tedi buono, stamattine mi scappato sotto il naso il tre- no delle otto e un quarto, V'ltro giorno non sono stato invitato alla festa dei Jones, e il dottore mi ha detto che hola pressions I nevrte ca forforn Ein pi, guar la, arrivo in ufficio stanco e sfiduciato, apro Ia posta € trovo la letera di un signor nessuno di New York che mi racconta delle esigenze della sua ditt. Se sapesse che bel- Peffetto mi fala sua lettera, darebbe le dimissioni dal cam- po pubblicitsrio e inizierebbe una brillante carrera nel settore degli antiparasstari per pecore.) Di anno in anno siamo riuscitiad aumentare la nostra importanza mantenendoci in testa alle alte agenzie. cos siete grandi,ricch alla testa del setore. E con id? Non me ne importa un accidente se la vostra compe- ania 2 grande come la General Motor pit la General Elec- tric messe assieme. Se aveste il cervello, non dico tanto, ma almeno di un uccellino, capireste che quel che mi inte- ressaé la mia grandezza e non la vostr. Tutte queste chise- chiere sul vostro enorme successo mi fanno sentir piccolo meschino.) [Noi desideriamo avere ultima parola in fatto di infor- mazioni radiofoniche. (Desideriamo! Desideriamo! Oh, che imbecille. Non ‘importa niente di quel che desidera Ia sua ditta 0 anche il presidente degli Stati Uniti. Per ultima volt, ri ier rset ls guale de ede a es gate stupida lettera non ne fate cenno nemmeno una volta!) Voglate quindi mettere il nome della xv Company nel la lista delle preferenze per le informazioni radiofoniche settimanali 86 cecseesaprestes (Lalista! Ci vuole un bel fegato! Mi fate sentire un sme con le vostre chiacchiere magniloquenti e poi mi chie- dete di inseritvi nelle preferenze!) Nell'attesa di un pronto rscontro a questa mia nell'n- Leresse di entrambi.. (Sei tutto scemo, ragazz0. Mi mandi una banalissima cir- colare di quelle che si spargono per tuto il mondo come Te fogle d’autunno, e ha il fegato di chiedere a me, che sono preoccupato peril mutuo, per la banca, e ho anche In pressione alta, di sedermi e dettare una tisposta perso- nale alla tua circolare! E prontamente! Che cose significe poi “prontamente”? Anch’io ho un sacco da fare. O al ‘meno cos mi va di pensare, okay? E gid che siamo in ar- gomento, chi ti da il diritto di impartirmi ordini? Nellinteresse di entrambi...finalmente ragioni dal mio punto di vista, ma stai troppo nel vago a proposito dei van- taggi che io ne trarrei) 25 I! modulo qui allegato pot essen utile. Sono cer 10 che lo passerete alla vosta stazione radio. (Ecco finalmente qualcosa che potra essere utile per ri- solvere un problema, Ma perché non hai cominciato la let- tera proprio da questo? Uno che ha il eoraggio di scrivere una lettra simile non ha bisogno di risposte, ma di una cura di fosforo,) Quindi, se una persona che di mestiere fa il pubblict rio sidice quindi esperta nellarte di indurce la gente al- Tacquisto, scive lettere cost sballate, cosa fari mai un ‘mucellaio, un panettiere 0 un meccanico? ‘Quella che segue ® una letterascrtta dal direttore di tuna grande casa di spedizioni a un allievo dei miei corsi, Edward Vermylen. Che effetto ebbe? Provate a leggerla, poi vi dir 87A, Zerege’s Sons, Ine. 28 Front St, Brooklyn, N.Y. 11201 Allattenzione di Mr Edward Vermylen. Egregi signo Te operazioni al nostro scalo merci sono sempre for temente intaliae dll erivo a pomerigioinoltrato del- In massima parte del carico. Tale stato di cose provoce una congestione e conseguentemente fort ritardi nelle consegne 1110 novembre abbiamo ricevuto da voi un lotto di 19 ‘pera pervensoe alle 1620 ollecitiamo quindi la vostra cooperazione per ovviare agli effetti disastrosi causti dalla consegna troppo tar- diva della merce. Vi preghiamo quindi di fare in modo ai inviarci i carichi in mattinata Otterreste cosi un pid pronto searico dei camion € Vassicurazione che la spedizione verrebbe eseguita im- mediatamente dopo la consegna della merce Distint. saluti JB. Dopo aver letto questa lettera Mr Vermylen, sales ma- nnager della A. Zerega’s Sons, Inc., me la mand® col se- agente commento: “Quests leters ha sotto un efetta iametralmente opposto a quello sperato. Si comincia co parlarci delle dificolta dello scalo merc, difficolt che non ano venti secl fad Aten, I sole pu fac tolire Timpermeabile pi velocemente del vento. Ele gentilezza e la simpatia fanno cambiare idea alle persone pit facil- mente di un attegeramento it $0. Ricordate quello che disse Lincoln: "Una g prende pit’ mosche di un litro di fel.” Cominciate sempre col mostrarvi amiciro IL SEGRETO DI SOCRATE ‘Quando si parla con una persona, non bisogna comin- ciate subito a discutere di cose sulle quali non si d’accor- do. E pit opportuno cominciare sottlineando e continuare a sottolineare i punt di contatto, Se possibile, sottolinea te che entrambi state perseguendo lo stesso scopo, © che la dfferenza sta nel metodo e non nel fine. Insomma bi sogna indurre il nostro intelocutore a continuare a dire “SL” e mai “no” Secondo il professor Harry A. Overstret (Ifluenc Human Bebavior, New York, Norton, 1925), una rsposta negativa éPhandicap pit dificil da superaze. Quando si 2 deus oo, Fogel ihe resare core const stessi, Magari dopo si pud anche pensare che il no non Stato cos gusto, tuttavia c' il nostro prezioso orgoglio dia salvaguardare. Una volta detta una cosa, sisente che cisi deve attenere a quelle. Pertanto & della pid grande importanza che una persone inzi dicendo di sl. Tl buon oratoreriesce a ottenere fin dallinizio risposte positive. Questo mette in moto un process psicologico ne- ai ascoltatorifacendoli continvare a dire. E come il mo- vimento di una palla:scagliala in una direzione e pot ci vorra una certa forza per farla deviare, e ancora di pit ce es onl ale vere ese 1 quadzo psicelogico qui ¢ molto chiaro. Quando una persona dice “no” e vuol davverosignficare no, fe molto 142 di pit che pronunciare quel monosillabo. L'intero organi- smo ghiandolare, nervoso e muscolare si sinergizza in una condizione di rigetto, Esiste anche, in grado quasi imper- cetibile ma a volte osservabile, un afretramento fsico, Tut- toil sistema neuromuscolare, in breve, simette in guardia contro 'accettazone. Quando al cntrario une persona dice si nessuna delle ativita di rigetto viene attvate. L’orge- nismo 2 in una tensione di avvicinamento allaltro, per- tanto pitt si si tiescono a ottenere fin dallinizio pi probabilit ci sono di riuscire a catturare P'attenzione per { nostri propositi final. ‘una teenica molto semplice ma dsgraziatamente molto ‘trascurate, Pare quasi che la gente, per darsi un’aria dim portanza, debba far mostra subito di sprito di antagoni- smo. Lasciate dire a uno studente ‘'no” fin dallinizio, 0 ‘aun cliente, a un bambino, a un marito o a una moglie, «ci vorra la pazienza di Giobbe per fargli cambiare ides. uso della tecnica del st ha permesso a James Eberson, cassiere alla Greenwich Savings Bank di New York, di con- servare un buon cliente. “*Quest'uomo venne da me per aprire un conto,” rac- contd Eberson. “lo gli iedi il modulo da riempite. Ad slcune domande rispose subito, ma ce n’erano altre alle ‘quali five recisamente di rispondere. Prima di studiare Parte delle relazioni umane, avrei detto a questo cliente che senza quelle informazioni non gli avremmo aperto il conto corrente, punto e basta. Confesso che in pastato mi eapitato di farlo. Ovviamente poter dare a qualeuno un ultimatum del genere mi piaceva, gli facevo eapire che avevo il coltello dalla parte del manico, che le regole della banca non si potevano ignorare impunemente. Maun com- portamento simile di certo non era adatto a dare il benve- nto e a far sentire importante a persona che entrava da noi per diventare nostro cliente. Quella mattina decisi di usare un po’ di buon senso e mi misi a parlare non i quel Jo che voleva la banca ma di quello che voleva il cliente Ero determinato a fargli dire di s fin dallinizio, cost gli dedi ragione e gli dissiche le informazioni che si rifivta- 143vvadi dare non erano necessati. “Tutt mo che lei abba in questa banca del denaro alla sua mor- te. Non vorrebbe che la banca lo consegnasse al suo erede legittimo2" ‘Naturalmente!’rispose lui. ‘Non erede allo- ra,’ continuai suadente, ‘che dovremmo saperne il nome in modo che in caso di disgrazia noi possiamo esaudire i suoi desideri senza errorio ritardi?" Disse di nuovo di st e si ese conto che desideravamo quelle informazioni non sto, ta per suo vantaggio, Prima di andersene que- ynore non solo mi diede tutte le informazioni neces- satie, ma dietro mio suggerimento nomind la madre be- neficiaria del suo conto in caso di morte e rispose senza problemi anche a tutte le domande che riguardavano sua madre. Ho scoperto che facendogli dire si fin dall'inizio aveva smesso il suo atteggiamento negativo ed era stato contento di fare tutto quello che gli suggerivo.” Joseph Allison, un venditore della Westinghouse Elec- tric Company, ha questa storia da raccontarci: ‘Cera un tizio nella mia zona a cui la nostra compagnia sarebbe st ta felice di vendere mere. I mio predecessore ci aveva pro- vato per dieci anni. To lo tampinai per altri tre senza ‘ottenere nulla. Alla fine, dopo tredici anni, riuscimmo a vvendergli pochi motor eletrici. Se questi motori avesse- +0 dato buoni rsultai ne avrebbe ordinati centinaiad’al- tri, Sapendo che sarebbero andati bene, quando lo richiamai tre settimane dopo, ero ottimista. L’ingegnere capo mi salutd con questo annuncio choccante: ‘Allison, non posso comprare altri motori dale.’ “Perché?” chiesi sbalordito “Perché i motori si scaldano troppo. Non rie- Sco nemmeno a tenerci su la mano.’ Sapevo che i nostri rmotori non potevano dare problemi di quel genere; ne ave- vo venduti a centinaia. Cosi deisi di ricorrere al sistema del. ‘Caro ingegnere, lei ha ragione: se i motori si suri sealdano capirco che lei non ne voglia acquistare altri. Lei deve avere motori che non producano pit calore di quan- to stabilito dagli standard della Nationel Electrical Ma- ‘ufacturers Association, Non cos” Luisi dissed’ accord, ‘Avevo estorto il primo 8. 'T regolamenti della Electrical 144 Manufacturers Association dicono che un motore elet co ben progettato pud arrivare alla temperatura di eserci io di 40 gradi oltre Ia temperatura ambiente. E giusto?” ‘Si,’ convenne lui, ® esetto. Ma i suoi motori sono molto cal.” Non mi misi a discutere. Gli chiesi solo: ‘Quant’? [rtemperatura in officina? "Oh, die, ‘circa 24 °C. "Se la temperatura dellofficina & di 24 °C," replici, ‘ene ag- siunge altri 40, i totale & 64 °C, Non si brocerebbe una mano se la cacciasse sotto un rubinetto di acqua calda « 64 °C?" Doveite darmiragione. ‘Be’, non sarebbe una bella dea tener lontane le mani da quei motor” “Immagino di i, Andammo avanti parlare per un ia e ci fece un ordine per circa ‘trentacinquemila dollai peril mese seguente. Mi ci son voluti anni e m’8 costato una barca di dollar in affarian- dati monte capire che la discussione non ® mai fruttuo- sa. E molto meglio guardare le cose dal punto di vista del dlienteecerare sempre di fargli dire di fin dll Ezddie Snow, che sponsorizza i nostri corsi a Oakland, in California, era appassionato di caccia con ‘va speso un sacco di soldi per equipaggiament in un ne- sozio specializzato del posto. Quando suo fratello gli fece visite, Eddie volevaaffittare un arco per lui presso lo stesso negoziante. Il commesso gli disse che non si affttavano archi, percid Eddie telefond a un altro negozio. Cost de- serisse quel che accadde: "Un signore molto educeto rispose al telefono. La sua risposta alla mia domanda per Pafitto del’arco fu com- pletamente diverse da quella che avevo ticevuto dall’altra parte. Disse che era spiacente, ma non effittavano pit ar- chi perché non ne valeva la pens. Mi chiese poise ne ave- vyo mai affittato uno prima. Io risposi di sl, molti anni prima, Mi ricordé che probebilmente pagavo da venticin- que a trenta dollar l giorno per I affito. Eo doveti di re di nuovo di si Poi mi domandd se mi faceva piacere rlsparmiare quando era possibile. Ela mia inevitebile ri- sposta fu si, Lui attaccd a spiegarmi che avevano in vendi- ta archi con tutto leguipaggiamento per soli 34 dollar, 145‘Comperandone uno avrei speso solo quattro dollar in pit rispetto al noleggio per un giorno. Ecco il motivo peril quale non affttavano pit archi. Non mi sembrava ragio- nevole? La mia risposta fu ovviamente un ennesimo 8) ¢ la consegvenza logica fu che comperal arco. Quando dai a prenderlo, comprai anche altre cose in quel negoz eda allora sono un cliente affezionatissimo.”” Soerate, uno dei pit grandi filosofi che il mondo conobbe, mutd bruscamente il corso del pensiero umano € ora, ventiquattro secoli dopo la sua morte, onorato co- sme uno dei 3 persuasori che abbiano mai influen- zato questo mondo di attaccabrighe, ; Tl suo metodo? Diceva forse alla gente che sbagliava? No, era troppo accorto per farlo, Tuta la sua tecnica, mata metodo socratco, era basata sl’ ottenererisposte po- sitive. Faceva domande alle guali i suoiinterlocutori non potevano che risponderes1. Continuava guadagnandosi le poste postive una dopo Patra finché quasi senza accor- gersene { suoi oppositori si trovavano ad approvare una conclusione alla quale si sarebbero fieramente opposti so- lo pochi minuti prima. LE prosima volts che siamo tentti di dice a quleuno che ha torto matcio, ricordiamoci del vecchio Socrate faciamo qualche domanda genie alla quae sia impo bile rispondere no. T cinesi hanno un proverbio pregnante che rispecchia Ja millenasia saggezza orientale: “Chi va piano, va sano ¢ va lontano.” Hanno passato cinquemila anni a studiare Ja natura umana, questi saggi cinesi, ¢ hanno accumulato tun enorme sapere: Chi va Piano va sano ¢ va lontano Fate in modo che il vostro interlocutore sia indotto a vispondere “s\”fin dal principio. 16 COME RIUSCIRE A OTTENERE COLLABORAZIONE DAI NOSTRI SIMILI Non credete che si dovrebbe dare pit redito alle idee che nascono spontance invece che a quelle preconcette che ci vengono ammannite su un piattod’argento? E se le co- se stanno cosi, non semplicemente assurdo cercare culcare eg altri le nostre opinioni con Ia forza? Non @ pit saggio butter la qualche oculato suggerimentoe poi las re agli altri il compito di trarre le debite conclusioni? ‘Adolph Seltz di Filadefia, sales manager di un conces- Sona asomebile rene aun de et cors ritrov® di colpo a dover infondere coraggio ed entusiasimo ‘un gruppetto di abbacchiati e demotivati venditori di auto. Comincid col convocare una riunione per chiedere ai suoi venditoti che cosa si aspettavano da lui. E mentre loro parlavano, lui prendeva appunti. Alla fine disse: “Cer- ‘cherd di essere allaltezza delle vostre aspettative. Adesso vorrei che mi diceste anche che cosa secondo voi io ho il diritto di attendermi da voi.” Le risposte non sifecero at- tedere fede onest, pit init, fice cal laborazione, otto ote ‘al giorno di zelante lavoro. La riunione termind con i pertecipanti pid caricat, pitt mot moti- vati ~ uno arrivd perfino a proporsi per una a sul lavoro di quattordici ore quotidiane - e Seltz mi rifert thee vendite slrono inerediilmente. a “Qui ragazzi avevano stipulato con me una specie di pases non serio" ple See," ince fo aves enu- 147to fede alla parola data, loro avrebbero fatto altrettanto, Informarmi sui loro desider le loro aspettative era stata Ja mossa giusa.” ‘Annessuno piace sentisi costretto a far qualcosa. Prefe- siamo credere di avere comperato quella data cosa o fatto auell'altra data cosa di nostra spontanea volonta. Ci piace sentirci chiedere che cosa vogliamo, che cosa pensiamo, che cosa ci aspettiamo, Prendiamo il caso di Eugene Wesson. Perse contratti ssucontratti prima di imparare questa piccola ma essenzie- Te verita, Wesson vendeva disegni a uno studio che si oc- ccupava di moda e manifatture tessili, Erano tre anni che ‘Wesson chiamava una volta ala settimana uno degli stil sti pit importanti di New York ed erano tre anni che que- sta persona rifiutava di omperare qualche cosa “Non che futase di vedermi,” puntualizza Wesson. “Mi ticeve- va, guardava i disegni e poi diceva: ‘No, Wesson, non ci amo.” Dopo centocinguanta tentativi fllt, Wesson cered un’altra strada. Decise di dedicare una sera la setti- ‘mana allo studio del comportamento umano per ridarsif- ducia ed entusiasmo, 1 ideare un approccio nuovo. Con una mezza dlisegni abbozzati ma non terminati si presentd allufficio dello stilsta che non comprava mai 'Senta, vor- rei che mi facesse un piacere,” esordi. “Quest! sono ‘bozzi non finti. Non potrebbe suggetirmi come rifinirl perché possano eventualmente esserle utili?” Tl tiaio fissd a lungo i diseani senza aprir bocca. Poi dis- se: “Torni tra qualche giorno, Wesson.” ‘Tre giorni dopo, Wesson tornd, ascoltd i suggerimenti, prese i disegni elirifint secondo le idee del possibile ac: Guirente. Risultato? Tutti i disegni vennero acquis In seguitolostlstaordind altri isegni da Wesson, sem- pre da realizar col suo intervento cteativo. “Cost alla fine compresi come mai mi era andata buca per tre anni con hui,” commentd Wesson, “Gli chiedevo di comperare {quello che io pensavo che lui volesse. Quando ho rovesciato Fapproccio eho chiesto a lui di darmi Videa, lui si senti- 48 to creatore. Cosi non ho pitt avuto il problema di essere jo a vendere: era lui che comperava. Spontaneamente.” La tattica di dare ‘impressione di essere stati loro ad aver avuto idea non funziona solo sul lavoro, ne- ali affario in politics, ma anche nella vita familiare. Paul M. Davis di Tulsa, Oklahoma, raccontd ai compagni come aveva applicato questo principio nel privato: “La mia famiglia si poteva finalmente permettere un bel visggo. Sognavo da sempre di visitare i luoghi storci della guerra di secessione, Gettysburg, l'Independence Halla Filadel- fia, Washington, Valley Forge, Jamestown eilvllaggo co- Joniale ricostruito di Williamsburg erano le mete che io mettevo in testa alla classifica. In marzo mia moglie Nan- ‘cy disse che aveva pensato di passare le vacanze estive fa- endo un giro negli stati dellovest, a vedere i post pi caratteristci del New Mexico, dell Arizona, dela Califor- nia e del Nevada. Erano secoli che desiderava un viaggio simile. Ma ovviamente non potevamo permetterci di fare tutt'e due le cose: il viaggio che volev ioe quello che vo: leva lei. Nostra figlia Anne aveva appena finito di frequen- tare un corso di storia americana al liceo e sembrava molto interessat a fatisalienti del nostro passato, Cost le chiesi see vrebbe fo piacere vistar post dove tl at si erano svolt. Lei disse che sarebbe stato splendido. Due sere dopo, mentre eravamo a tavola, Nancy disse che, se exavamo tutti daecordo, la vacanza ideale sarebbe consi- stita in un viaggio negli stati elles, cos) da far contenta ‘Anne, senza contare che sarebbe stato istuttivo e diver- tente per tutti noi. E cost fo.” La stesse tecnica psicologica fu utlizzate da una ditta produttrice di macchinari per raggiX che doveva ottene- re un ingente ordine da un ospedale di Brooklyn. Questo spedale stava costruendo una nuova ala ela stava equipaggiando per ottenere il reparto radiologico pi mo- derno d'Americe, Il dottorL., responsabile de reparto ra- dlloico, era perseguitato dai rappresentanti,ciaseuno dei ual antve le qual de macchinari vendo dalle pro ria dita 149Uno dei rappresentanti di vendita, perd, fu pid accor- to, perché conosceva meglio degli altri la psicologia uma ‘na. Cost si limit® a scrivere una lettera di questo tenore: La nostra ditta ha recentemente messo a punto una nuova linea di macchinari radiologici. La prime forni tura & appene arrivata nei nostri uffii. Siccome ci ren- diamo conto che non sono perfetti, vorremmo =iglio- ral, Gol le saremmo profondamente grat ele voles se dedicarci un po’ del suo tempo per farci una visita E dari suggetinenti che rere util, in modo che i risultato finale possa essere davvero utile in campo ra diologico. Sapendola occupatissima, sare lieto di man- dare il mio autista a prenderlaal'ora e nel giorno che Tei riterea pid opportuni “La lettera mi sorprese,” raccontd il dottor L, ai com- ‘di corso. “Mi sorprese e anche mi lusing®. Nessun ante di macchinariradiologici aveva mai chiesto il pparere prima dallora, Mi sentivo importante. Avevo tutte le sere occupate, quella settimana, eppare cancellai tun invito a cena per andar subito a vedere quei macchina- 1 E pit li esaminavo, pid! mi rendevo conto che facevano alcaso mio, Nessuno ha tentato di vendermi niente, Ave- voll sensusione he ead comperareael ipo dima nario per equipaggare il nuovo reparto foste stata ‘mia, Mi ero reso conto che la qualitd era eccellente. Cos) feci'ordinazione e feciinstallare il tutto nel mio reparto.” Ralph Waldo Emerson, nel suo saggio "Self Reliance”, scriver “In ogni lavoro di genio ci sembra di riconoscere Te nostre idee rfiutate; le recepiamo come se fossimo vit- time di un delitto di lesa maest.” Ticolonnello Edward M. House esercitava un’influen- ‘za enorme sugli affari internazionalieinterni sotto la pre- Sidenza di Woodrow Wilson. Wilson si rivolgeva al colonnello per aiuto e consiglio molto pid spesso che ai tmembri del suo gabinetto. Che metodo usava il colonnel- lo per esercitare cos tanta influenza? Lo sappiamo attra- 150 verso le parole dello stesso House che si confidd con Ar- thur D. Howden Smith, il quale a sua volta ctd le sue pa ros gu Te Stindy Eng Pos “Non appena conobbi il presidente, mi resi subito con to che il sistema migliore per convincerlo di qualcosa era smettergl in mente Fides come per caso e lsciae che fos- se lui a iteressarsene poco a poco. Cos siconvinceva che fosse farina del suo sacco. La prima volta che applic questa, tecnica fu per caso, Mi ero recato alla Casa Bianca e gli avevo dato unconsglio ce i sembrava on oe tener in nessuna considerazione. Ma parecchi giorni dopo ebbi Ie snpres,etavla di sep riptere uci ea ‘eyo sort come fst at ude sa" House non interruppe Wilson per diegli che quella era unde son, Era troppo slo per fare na ora ol oe ca. Non liimportava di veers riconoscere dit a tore di quelidea, Quello che gl premeva exanoirsultat Gost uci che Witon si convinces che idea eras. ® oltre. Dichiard pubblicamente che D'idea era prio di Wilson, he Ten ee os "gna tener presente che tutti quelli con i quali en- tciamo in contatto sono esseri umani come Woodrow Wil- ton. Quind faciamo tesoro della tence dl colonnelo ‘Un agente di viaggi dela meraviglosa zona canadese del New Brunswick usd questa tecnica con mee mi conguistd senza riserve. Erada qualche tempo che progettavo di an. dare a pescare fare un po’ di canoa nel New Brunswick, Cost avevo serio aun sacco di agenzie di viaggi. Eviden temente il mio indirizzo era nella liste dei clienti perché fui subito subissato di depliant, letter e opuscoi che ma- ‘mificavano alberghi e possbilta di soggiomo disparatis- sime. To non sapevo che cosa scegliere. Perd il padrone di ‘un villaggio per vacanze si comportd in maniera molto pit farba: mi mandd nomi e indirizai di gente di New York he avevasopiorato nel so viaggio, iitands vitarmi a contattrl per sentire come si erano trovat. Sco- prii che uno della lista lo conoscevo di persona. Gli 151‘telefonai, fui soddisfatto di quanto mi sentii dire e sped subito la prenotazione con la mia data 'arrivo. Gli altri avevano cercato di vendersi, ma solo uno si era lasciato comperare da me. Ed ere quello che aveva spunteta. ‘Venticingue secoli fa Lao-Tse, sagaio cinese, srisseco- se delle quali anche il lettore di oggi pu far tesoro: “T1 motivo peril quale fiumie mari ricevono Pomaggio. delle sorgenti di centinaia di monti sta nel fatto che fiumi mar steno pit in basso dell montage. E cof posono regnare sulle sorgenti montane. Cos il saggio che deside- rial disopra degli uomini di fatto si pone al disotto i loro; il saggio che desidera porsi davanti agli womini, di fatto si pone dopo di loro. Cosi, benché il suo posto sia sopra pli vomini,essi non risentono del suo peso; ben- che il suo posto sia davant a tutti loro, ssi non se ne sen tono offesi.” Date agli altri la sensazione che siano stati loro per primi ad avere l'idea giusta. v7 UN APPELLO CHE NON RESTA INASCOLTATO Mi recai alla fattoria di Jesse James nel Missouri, « Kear- ney, dove viveva il figlio di Jesse. Sua moglie mi raccont® come ee roan «rg bach pot rail denaro ai vicini per pagere i mutui. Jesse James pro- babilmente si considerava un idealista come Dutch Schatz, “Two Guns” Crowley, Al Capone e molt alri padrini del crimine organizzato Il fatto & che tutte le persone hanno tuna grande opinione di se tesse, noi compres, esi consi- derano buone, care e sltriste. |. Pierpont Morgan osservava che un vomo 8 spinto di solito ad agire per due motivi: uno che & quello vero, € tun altro che ha tutta 'apparenza di essere buono e nobile. "Tne vr one bene; mass ot pal siamo in fondo degli idealist, ci piace pensare di age in base a queste motivazioni buone e nobili. Quindi, se vo- liamo ortenere qualche cosa, &a queste nobili motivazio- ni che conviene fare eppello. E forse troppo idealistco questo approccio per poteres- sere applicato con successo nel campo degli affari? Pren- dliamo il caso di Hamilton J. Farell della Farrell: Mitchell Company di Glenolden, in Pennsylvania. Farrell aveva un affittuario difficile che gli aveva an- nunciato che voleva andarsene, anche se mancavano an- ‘ora quattro mesi allo scadere del contratto. Il tzio aveva ‘occupato lappartamento per tutto l'inverno, la parte pit 153‘costosa dell'anno, ¢ Farrel sapeva che sarebbe stato diffi- tile affittare l'appartamento prima del! autunno. “Vedevo che Iaffitto se ne stava andando in fumo ¢, credetemi, andai fuori dai gangheri,” raccontd Farrell ai ‘compagni di corso. “Di norma mi sarei precipitato dallin- auilino e gli avreisbraitat di leggersi il contratto. Gli avrei eto che se se ne fosse andato avrebbe dovuto comunque pagarmi I'afitt fino alla data di scadenza dell accordo he avrei potuto fargli causa ed ero decisissimo a fargliela. ‘Tuttava, invce di schizzare It fare il diavolo a quattro, decisi di usare un'altea tattica. Esordii cos: ‘Mister Tal- deitali, ho sentito che se ne vuole andare ma non riesco ‘a crederci, Sono anni che trato con le persone « ho impa- ato qualcosa della natura umana, Lei mi sembra un vomo i parola ene sono cosi certo che ci giocherei Ia testa. Ec- ‘co quel che le propongo: aspetti qualche giorno, ci pensi 0. Se al primo del mese, quando viene « pagarmi Iafft- to, 2 ancora deciso ad andarsene, le do Ia mia parola accetterd Ia sua decisione senza discutere. La lascerd an- Gare e dovrd ammettere con me stesso di averla giudicata male. Ma sono sicaro che lei? un uomo di parole terra fede al contratto. Dopotutto siamo uomini, non scimmie, e la scelta dipende da noi’ Il primo del mese il mio ingui lino venne di persona a pagare I'affitto e a ditmi che lui cesua moplie avevano deciso di restare. Avevano deciso che Punico modo onorevole di comportarsi eta di restate fino alla scadenza del contratto.” ‘Quando I'ltimo Lord Northcliffe vide che un giornale aveva fotografato senza autorizzazione, scisse una let tera al dzetore, ma non cise: "Pe favre non pubblic, te pits quella foto perché non mi piace” No! Si appe fun motivo pit nobile, al rispetto e all'smore che tutti hanno per la mamma, e disse: "Per favore non pubblicate pit quella foro: a mia madre non piace.” ‘Quando John D. Rockefeller Jr. voleva impedire ai fo- tografi dei giornal di pubblicare foto del suo bambino, an- ‘he lui trava in ballo motivi pit nobili. Non diceva: “Non ‘voglio che pubblichiate foto dei mici fil.” Si appellava 134 ine ider evir far mae sibanbi ra Cato in tut ole dicev: “Sapte com, rageazy anche tok avete dei figh, Non bene, pe giovanni, avere tance pubblicia” pee " (Quando Cyr H.K. Curtis um povero ragezo del Mai ge traps aren neon che Fee portato dventare mionario come propricario di The Saturday Bening Post del Lader Home Journal, non toe scivaapaare toi clldboratori con bene come i gor I dla concorrena, i cul autor pestis! erano pega profumatamente, Perc faceva rior «mri pi nob Per esempio,tusa persuadere Louse May Alcott a scrivere per ui quando crane peno della ou celebrity lt spunto mandando un sssegno modesto non sl; ma se se opre dah esto punto lo sti potrebbe dire; “Tutte cose bellssime che vanno bene per Northciffe, Rockefeler © qualche omaaiera sentimental mami piacerebbe vedere ala prova le vorre feorie con ue! dust che vftatano i Pagar i conti" "Dud anche dari che lo scetioabbiaragione. Non fan zona sempre e non fanziona con tt nel stesso modo, Se sete sodinfar del snltati che ottenete or, perehe cana? Mae pons ete, ce ao ovr no caso vorei che lepgese questa storia vera raccontata da Jie Thm svete demi ‘ Silent dun'aficinameccanicasfutavano di pag- rel conto sortenendo che eno stati comme del ror. Nessunodiloro per ifistava ci pupae importa © Ena mat sontenerano che cra une sbupio nel sone sa. Tutt comungue svevano fitmato peri lavoro fatto Cla dtt speva di aver ragione Elo dse, Primo erore _Eeco fps che gl impigat dell arminstartone con pirono per recuperare quest credit, E non pensate che Hibiane avato sucesso 1 Un cat sed can cnt de senza meni termini che ea ps farsi pagee quel sospeso che da tempo era dovuto alla dtta. 1552, Dichiard chiaro e tondo che la ditta aveva ragione al cento per cento; pertanto era il cliente ad avere eccanici della ditta ne sapevano molto ai pid in fatto di automobili di quanto lui, cliente tapino, potesse mai sapere. E quindi cosa andeva cercando? Risultato: tutti si misero a litigae. ‘A-questo punto il responsebile dell amministrazione era in procinto di mobilitare uno stuolo di avvocati quando fortunatamente la questione arrivd sulla scivania del di- rettore generale. Il direttore prese informazion sui se cien- ti, scoprl che era gente che di solito pagava sempre i conti e si convinse che la questione doveva essere stata condot- ta nel modo sbagliato. Cosi chiamd James L. Thomas e gli disse direcuperare'irecuperabile. Ecco come si compor- tt Thomas. 1. And® da ciascun cliente, ma non disse che era per riscuotere quel che gli dovevano, bens pet capize ‘come erano andate le cose. >. Disse che prima di farsi un‘opinione voleva sentire la versione dei clienti ¢ che la ditta non aveva Ia pretesa di essere infallible Fece loro capire che gli interessavano moltissimo le Jore automobilie ovviamente in questo campo era- no loro i giudici pit competenti Li lascid parlae eli ascoltd con grande attenzione. Alla fine, quando gli sembrdgiunto il momento, prese la parolee fece appello ai loro sentimenti pit no- bili: “Prima di tutto, voglio che lei sappia che an- ch'io penso che questa faccends sia stata condotta in modo poco corretto, Lei & stato importunato € infastidito da un nostro impiegato. Non avrebbe mai dovuto accadere. Mi dispiace, e come rappre- sentante della societa le chiedo scusa. Ascoltando In sua storia mi sono reso conto che lei ha dato prova di grande pazienza e rettitudine © vorrei pregarla di fare qualcosa per me. So di poter con- sa mi also lin, Eel ono a guestione, mi fido completamente di lel. Quel che lth st ben feo conti oscillavano trai centocinguanta ei quattrocen- to dollar uno dei cenit dh pagare anche un solo penny, ma gli altri cingue pagarono fin allulimo cente- simo. “Ma il bello della storia,” ciraccont® Thomas, "8 che tutti e sei nel due anni seguenti compererono da noi delle auto nuove. L’esperienza mi ha insegnato che quan- do non ci sono informazioni sui cient Ia sola base sicura su cui procedere ¢ dare per scontato che siano sinceri, one: sti, degni di fiduci, ansios di pagre i loro debi una volta convinti che i conti siano giusti. Per dirla ancora pi chia- tamente: le persone sono oneste e vogliono pagare i loro debiti, Le eccezioni sono relativamente poche e sono con- vinto che quelli che sono inclni a discutere e a cavllare finiscono per cedere se voi ruscte @ convinceri che lir- tenete onesti lalie probi.” Fate appello ai motivi pit nobilPARTE QUARTA COME FAR CAMBIARE OPINIONE AGLI ALTRI ‘SENZA OFFENDERE E SUSCITARE RISENTIMENTI Se vogliamo “far cambiare opinione ag altri senza offen- dere e susctarerisentimenti" dobbiamo incominciare con un ‘atteggiamento di rspeto e di accettazione dell'altro. I! mo- do in cui reagia alle noste parole dipende dal nostro ateg- giamento,18 COME CRITICARE SENZA FARSI ODIARE Charles Schwab stava passando un giorno in una delle sue fabbriche d'acciaio quando scopri alcuni suoi dipen- denti che fumavano proprio sotto un cartello con scritto ‘irraTo romans. Schwab forse indi il cartello chiese polemico: “Ma non siete capaci di leggere?” No, non Schwab! Si avvicind ai soi dipendenti, diede loro un si jaro e disse: “Mi farebbe piacere, ragazzi, se andaste « fumarveli da un'altra parte, okay?” E i dipendenti, che sapevano di aver fatto una cosa sbagliata, non poterono fare a meno di ammirarlo edi volerli bene per questo suo gesto; non solo non li aveva rimproverati, ma aveva reg Jato loro da famare e li aveva richiamat indirettamente al senso del dover. Un uomo del gnees fa amare per John Wanamaker usava lo stesso sistema, Ogni giorno faceva il gto dei vari reparti del suo grande magazzino ‘una volta vide una cliente che aspettava alla cassa e nessu- no le prestava la minima attenzione. Le commesse erano in gruppo, lontano dalla cassa, a ridere e chiaechierare. Wanamaker non disse una parola, si mise lui tranquil: mente alla castae ser la cliente, poi diede alla commessa Voggetto da incartare. Tpubblici ufficiali sono spesso crticai perché si rendo- ro inaccessbili; sono persone molto occupate, & vero, ma talvolta hanno assistenti iperprotettivi che non vogliono 161far ricevere al loro capo tro ori, Carl Langford, che er sto sindaco dl Orlando in Florida, la cite sede

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