Resolucion de Secretaria de Gestién Piblica No. 006-2018-PCM/SGP Miraflores, 27 de diciembre de 2018 visto: El Informe N” 000019-2018-SSAP-ISN de la Subsecretaria de Administracién Publica de la Secretaria de Gestién Publica; CONSIDERANOO: Que, el articulo 46 de la Ley N* 29158, Ley Orgénica del Poder Ejecutivo, incluye a la Modemizacién de la Gestién Publica como uno de los Sistemas Administrativos de aplicacién ‘nacional, a fin de promover la eficacia y eficiencia en el uso de los recursos en las entidades de la administracién publica; Que, el articulo 5-A de la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernizacién de la Gestién de! Estado, establece que el Sistema Administrative de Modernizacién de la Gestién Publica tiene por finalidad velar por la calidad de la prestacién de los bienes y servicios; incluyendo entre sus dmbitos, entre otros, ala gestién por procesos. Asimismo, sefiala que la Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Secretaria de Gestién Publiza, ejerce la rectoria de dicho Sistema; Que, e literal g) del articulo 7 del Reglamento del Sistema Administrative de Modernizacién de la Gestién Publica, aprobado mediante Decreto SupremoN’ 123-2018-PCM, sefiala quela gestion de procesos tiene como propésito organizar, dirigir y controlar las actividades de trabajo de una entidad publica de manera transversal a las diferentes unidades de organizacién, para contribuir con el logro de fos objetivos institucionales. Comprende acciones conducentes a la determinacién de los procesos de la entidad, asi como a su medicién y analisis con el propésito de implementar mejoras en su desempefio, priorizando los procesos que contribuyan al logro de los objetivos de la entidad pdblica o aquellos que puedan afectar dicho togro, representen mayor demanda, concentren la mayor cantidad de reclamos 0 quejas, entre otros similares; Que, asimismo, el literal b) del articulo 21 del citado Reglamento, establece que la funcién normativa del ente rector del Sistema Administrative de Modernizacién de la Gestién Publica ‘comprende la facultad de emitir resoluciones de Secretaria de Gestién Publica a través de las cualesse aprueban normas técnicas que establecen procedimientos, protocolos, estandares u otros aspectos técnicos a implementar o cumplir por las entidades publicas, asi como disposiciones que ‘complementan las normas sustantivas, viaculados con el Sistema Administrative de Modernizacién de la Gestién Pablica, siendo de obligatorio cumplimiento paras las entidades publicas comprendidas dentro de su ambito de apticacién; Que, en ese marco, mediante la Resolucién Ministerial N* 227-2028-PCM, publicada el 21 de setiembre del presente afio, se dispone la prepublicacién, en el portal institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros, del proyecto de norma técnica para la implementacién de ta Gestién por Procesos en las entidades de la Administracién Publica, con el objetivo de conocer las opiniones y sugerencias de las personas interesadas, estableciéndose un plazo de quince (15) dias, calendario contados a partir de la publicacién de la resolucién en mencién en el Diario Oficial El Peruano para la recepcién de las mismas. ‘Que, tomando en consideracién las opiniones y sugerencias de acuerdo a lo indicado en la Resolucin Ministerial antes mencionade, la Secretaria de Gestién Publica ha elaborado la norma técnica para la implementacién de la gestién por procesos en las entidades de la administracién publica, como herramienta de gestién que contribuya con el cumplimiento de los objetivos institucionales y en consecuencia, un impacto positivo en el bienestar de los ciudadanos; De conformidad con lo establecitlo en Ia Ley N° 27658, Ley Marco de Modernizacién de la Gestién del Estado, fa Ley N* 29158, Ley Organica del Poder Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrative de Modernizacién de la Gestién Publica, aprobado mediante Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, y el Reglamento de Organizacién y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado mediante Decreto Supremo N° 022-2017-PCM; SE RESUELVE: Articulo 1.+ Aprobacién ‘Apruébese la Norma Técnica N* 001-2018-SGP, Norma Técnica para la implementacién de la gestion por procesos en las entidades de la administracién publica, la misma que como anexo forma parte integrante de la presente Resolucién. Articulo 2.- Ambito de aplicacién La Norma Técnica aprobada por la presente Resolucién, es de aplicacién obligatoria para las entidades a las que se refiere el articilo 3 de los Lineamientos de Organizacién del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo N° 054-2018-PCM, en todo aquello que les sea aplicable. Articulo 3.- Adecuacién Disponer que las entidades de la administracién publica que cuenten con disposiciones normativas internas que establezcan criterios y reglas para la implementaci6n de la gestién por procesos en sus entidades deberén adecuarse a lo dispuesto en la Norma Técnica aprobada por la presente Resolucién hasta diciembre de 2019. Articulo 4.- Derogacién Disponer la derogacién de la Directiva N* 002-77INAP/ONR “Normas para la formulacién de Manuales de Procedimientos”, aprobada con la Resolucién Jefatural N° 059-77-INAP/ONR, de le Direceién Nacional de Racionalizacién, del Instituto Nacional de Administracion Publica (INAP), queestablece los lineamientos que las entida‘des de la Administracién Publica deben considerar para la formulacién de sus Manuales de Procediraientos (MAPRO). Articulo 5.- Publicacién. Disponer la publicacién de la presente Resolucién en el Diario Oficial El Peruano, y establecer que la Norma Técnica aprobada por la presente Resolucién sea publicada en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gab.pe) y en el Portal Institucional de lo Presidencia del Consejo de Ministros (www.pem.gob.pe). Registrese, comuniquese y publiquese.S aU Magee) Reece ede oe BA 32 33 3.4 35 36 Secretaria de Gestion Publica “At cet eBlog ya veconiocén nacional” “Decenio deo igulded de oportundades para mujeres y hombres" NORMA TECNICA N* 001-2018-PCM/SGP NORMA TECNICA “IMPLEMENTACION DE LA GESTION POR PROCESOS: EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACION PUBLICA” ‘OBJETIVO Establecer disposiciones técnizas para la implementacién de la gestion por procesos en las entidades de la administracién publica FINALIDAD Poner a disposicién de las entidades de la administraci6n publica disposiciones técnicas para la implementacién de la gesti6n por procesos, como herramienta de gestién que contribuye con el cumplimier:to de los objetivos institucionales y en consecuencia, un impacto positivo en el bienestar de los ciudadanos. BASE LEGAL Ley N* 27658, Ley Marco de Modernizacién de la Gestién del Estado y sus modificatorias, Oecreto Supremo N° 030-2002-PCM, Reglamento de la Ley Marco de Modernizacién de la Gestién del Estado Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, que aprueba la Politica Nacional de Modernizacién de la Gestin Publica Decreto Supremo N’ 022-2017-PCM, que aprueba el Reglamento de Organizacién y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros- PCM y sus modificatorias Decreto Supremo N* 054-2018-PCM, aprueba los Lineamientos de Organizacién del Estado y sus modificatorias Decreto Supremo N° 123-2038-PCM, que aprueba el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernizacién de la Gestién Publica ALCANCE La presente Norma Técnica es de aplicacién obligatoria para las entidades a las que se refiere el articulo 3 de los Lineamientos de Organizacién del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo N° 054-2018-PCM, en todo aquello que les sea aplicable. Si perjuicio de lo sefialado, las entidades dentro del alcance indicado que cuenten con disposiciones normativas internas que establezcan criterios y reglas para la implementacién de la gestién por procesos en sus entidades tendrén la factibilidad de continuar con su aplicacién en tanto no contradiga lo dispuesto en la presente Norma Técnica=> PERU | Presidencia eer eke Mice Secretaria de Gestién Publica “Ato dl dogo yl reconetocisS accion” “Decenio de a iguoldod de oportunidodespo'a mujeres y hombres V. DISPOSICIONES GENERALES 5.1 Lagestién por procesos en el marco de la Mouernizacién de la Gestién Publica 5.1.1 La Ley Marco de Modernizacién de la Gestién del Estado menciona como una de sus principales acciones la institucionalizacién de ,a evaluacién de ta gestidn'por resultados, a través del uso de recursos tecnolégicos, la planificacién estratégica y concertada, la rendicin publica y periédica de cuentas y la transparencia 5.1.2 La Politica Nacional de Modernizacién de la Giestién Piiblica, sefiala que la gesti6n por procesos es un componente de la gestién puib.ica orientada a resultados que contribuye con la identificacién de los procesos de la ent'dad, contenidos en las cedenas de valor’, que aseguren que los bienes y servicios puiblicos bajo su responsabilidad generen productos de cara a los ciudadanos, dados lo: recursos disponibles. Adicionalmente, el tercer pilar central de la Politica Nacional de Modernizacién de la Gestién Publica, denominado "Gestién por procesos, simplificacién administeativa y orgenizacién institucional”, sefiala que debe-adoptarse de manera paulatina la gestion or procesos en todas las entidades, establec;endo que la optimizacién de los procesos. de la cadena productiva y el alineamiento co tespondiente de los procesos de soporte debe comenzar tomando las definiciones de la estrategia en relacién con cudl es el bien 0 servicio que se tiene que producir. 5.1.3 En el Reglamento del Sistema Administrativo te Modernizacién de la Gestién Publica se sefiala como un medio bajo su 4mbito a la gestidn de procesos, la misma que tiene como propésito organizar, dirigir y controlar las actividades de trabajo de una entidad publica de manera transversal a las diferentes unidaces de organizacién, para contribuir con el logro de los objetivos institucionales. Camprende acciones conducentes a la determinacién de los procesos de la entidad, asi como a su medicién y anélisis con el propésito de implementar mejoras en su desempefo. 5.1.4 En ese marco, y para efectos de la presente Norma Técnica, la gesti6n por procesos debe ser entendida como una herramienta orientada a identificar y suministrar informacion para el andlisis de la entidad con un enfoque en sus procesos, con el propésito de satisfacer las necesidades y expectativas de Ios ciudadanos, en el marco de los objetivos institucionales, lo que requicre del compromiso de la Alta Direccién y del involucramiento de las unidades de orgarizacién que participan en los procesos. " Codena de Valor, en el Smite pablo, es un modelo descriptive que sermite representar las principales Intorvenciones de lo ‘adminsraldn pois, sstematiar fs medidas de policy prestaciin de tienes y servicios que étas impican y tener una mirada tismle del acionar gubernamental sobre ls problemas putilos. El itleo éel modelo to consttuye Ia cadena de: recurses, acthdades, pracuctos, resultados e mpocto. Los procesos de una enlded se coresponden cal pare dela cadena constitulde por 0s recursos, las actidades y ls productosPERU | Presidencia del Consejo de Ministros Secretaria de Gestién Publica “Af del aioe ya reconciocénnocionf” “Deena dela iguelded de opartunidades para meres y hombres” 5.2 Marco metodolégico 5.2.1 La implementacién de la gestién por procesos es progresiva y parte de la necesidad de incorporar en el funcionamiento de la entidad la informacién que resulta del andlisis realizado con un enfoque de procesos, de acuerdo al desarrollo de la presente Norma Técnica, 5.2.2 La gestién por procesos contiene las siguientes fases: 1) Determinacién de procesos 2) Seguimiento, medicién y andlisis de procesos 3) Mejora de procesos En el siguiente grafico se muestran las fases de la gestién por procesos. Grdfico 1. Fases de la gesti6n por procesos 5.2.3 De la aplicacién de las fases para la implementacién de ta gestién por procesos se obtiene informacién para la formulacién e implementacién de otros documentos de gestion institucional como, por ejemplo, la planificacién institucional, la formulacién presupuestal, la organizacién institucional, la mejora de la calidad de la prestacién de los bienes y servicios, la calidad regulatoria, el transito al servicio civil, la simplificacién administrativa, la gestién dal riesgo, el control interno, entre otras. En el Anexo 1 se incluye una lista (no taxative ni limitada) de tos documentos para la gestién institucional que, de manera expresa 0 no, se respaldan en la “gestién por procesos” para su formulacién e implementacién,=> a0) ences Secretaria de Gestion Publica “Ao del dsiogo yt reconcttotn naconot” “Decent deo iuolded de opertunidadesporo mujeres y hombres” 5.3. Glosario de términos 5.3.1 Gestién por procesos: Forma de planificar, organizar, dirigiry controlar las actividades de trabajo de manera transversal y secuencial alas diferentes unidades de organizacién, para contribuir con el propdsito de satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos, asi como con el logro de los objetivos institucionales. En este marco, los procesos se gestionan como un sistema definido por la red de procesos, sus productos ¥y sus interacciones, creando asi un mejor entendimiento de lo que aporta valor a la entidad, 5.3.2 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas y que interactuan, las cuales transforman elementos de entrada en productos 0 servicios, luego de la asignacién de recursos. 5.3.3 Tipos de procesos: 1). Operativos o misionales: Son los que se encargan de elaborar los producto (bienes servicios) previstos por la entidad, por io que tienen una relacién directa con las personas que los reciben. 2). Estratégicos: Son los que definen las politicas, el planeamiento institucional, las estrategias, los objetivos y metas de la entidad, que aseguran la provisién de los recursos necesarios para su cumplimien‘o y que incluyen procesos destinados al seguimiento, evaluacién y mejora de la entidad. 3) De soporte 0 de apoyo: Son los que prcporcionan los recursos para elaborar los productos previstos por la entidad. 5.3.4 Procedimiento: Es la descripcién documentada de cémo deben ejecutarse las actividades que conforman un proceso, tomando en cuenta los elementos que to ‘componen y su secuencialidad, permitiendo de esta manera una operacién coherente. Si bien podrian tener equivalencia, los procedimientos tal como se conceptualizan en este punto no necesariamente son los procedimientos administrativos sefialados en la Ley del Procedimienta Administrativo Generel’ 5.4 Roles 5.4.1 La maxima autoridad administrativa de la entidad? actda como nexo de coordinacién con la Secretaria de Gestién Publica. Asimismo, el responsable de la materia de gestién 1 De acuordo a articulo 29 dela Ley del Procedimiento Administrativo General, se entiende por procedimlento administrativo 3} conjunto. de actos ydlgencinstramados en ns entgades,conducantes la emisdn de un ate administrative que produxe efectos juricas Inaividvaleso inaliduazables sobre ntveses,obigacones o derechos dels adminsirados. 5 Secretaio General en ls mirsteros: Geente General en los erganlsmos publics; Gerente Regional en los Goblemes Regionaes; Gerente Municpal en los Goblernos Locales; Gerente General el que haga 5s veces en enidades que no Se encuentren en 0s nveles de gooierna sefaados.> PERU | Presidencia del Consejo de Ministros Secretaria de Gestién Publica “At det etioge yo reconciciés nocione!” *“Decenio deta iueléed de operturidodes pore mujeres y hombres" 7) Recursos: Elementos necesarios para la 2peracién de los procesos®: i, Recursos humanos: Servidores que elecutan los procesos, caracterizados por un perfil técnico. ii, Instalaciones: Infraestructura fisica donde se ejecutan los procesos, que por defecto deberia de incluir los servicios bésicos para dicho fin (electricidad, Servicios de agua, servicios de telefonia e internet, entre otros). Ejemplo: oficinas administrativas, centros dle atencién de personas, etc. iil, Sistemas informsticos: sistema, de soporte integrado que permite a usuarios individuales obtener, co'npartir y gestionar informacién mediante ‘una combinacién especifica de software y hardware y de esta manera dar soporte a los procesos. Equipos: equipamiento utilizado 2n la ejecucién del proceso, por ejemplo: computadoras personales, laptors, impresoras, escéner, entre otros. 8) Controles: Conjunto de actividades (revisiones, inspecciones, pruebas) que estan orientadas a la verificacién del cumplimiento de las caracteristicas previstas de los. elementos de entrada, de las actividaces y de los productos resultantes de los procesos. 9) Indicador de desempefio”: Medida cvantitativa o cualitativa observable, que permite describir caracteristicas, comportamientos o fenémenos, a través de su comparacién con periodos anteriores o.con metas o compromisos. Se asocia con el Objetivo del proceso y sive fara ta determinacién de la Metas* Conceptualmente, se considera que los indicadores tienen cuatro dimensiones de desempeito: eficacia, eficiencia, calidac y economia aplicables a los productos? Para efectos de la presente Norma Técnica, y de acuerdo a su factibilidad de implementacién, cada entidad definiré la dimensién sobre la cual realizaré el seguimiento y la medicién de sus procesos. En el Anexo 3 de la presente Norma Técnica se incluye un formato de ficha ce Indicador de desempetio. Luego de la identificacién de los elementos que conforman los procesos se procede con la elaboracién de la Ficha Técnica del Procesc, y del Diagrama del Proceso. * Estos procesos, 9 su vex, se apoyan en proveedores enterros ala entida} {por elemplo: productores, dstbuidores, minorsas, ‘vendeoves) que proporcionan productos v servos necesaios como Insuro aaa la produc de los Benes y servicios a cargo de a enced. " Tomado come referencia de Gula para el Paneamlento nsttucon, sponbie en siguiente ink: tps //wnvw cena gob.pe/en- ‘content/oploads/2017/31/6uKC3 i n0470%).0e adh ‘Thaémera de uniéades de mesids que se espera alcanzar en un pevlodo de teripo yen un ambit geogrico,y que guarda correspondenci con as accion’ realiades por uno entidad Se asoea a indicsdor de desempeto del proceso 5'En el Coptulo 2: Defnicin de los indicadores de Desempetoy Coplulo 3: Construciéa de Indicadores de Desempeno de Is *Guis retadcléica para la definictn, epuimientoy uso de cicadores de desernpeo de ls Programs Presupuesales” 32 ahonda con precision en to refed a os Indcadores de deserpef, gor to que se sure su revsin para su desarrollo. La Gua se encuentra | roe acaatin ie pocelmiento Grdfico 5, Pasos para la elaboracién de procedimientos Paso 1. Elaboracién de la propuesta de procedimiento El duefio del proceso encarga la tarea de elaborar la propuesta del procedimiento a los, servidores con conocimiento y experiencia en el mismo. De considerarlo necesario, para este paso se podré solicitar la asistencia técnica de los servidores responsables de la materia de gestién por procesos en cada entidad, El procedimiento se elabora sobre la base de la informacién del proceso a documentar, es decir, la informacién de la caracterizacién de los elementos de los procesos registrada en la Ficha Técnica y en el Diagrama del Proceso}. La extension de los procedimientos asi corto su estructura estén en funcidn de los arreglos de cada entidad para la gestién documental. Sin perjuicio de ello, los procedimientos deben contener como minimo la siguiente informacién: + Nombre del procedimiento: Debe ser reducido y expresar el producto que se pretende obtener. Se estructura de acuerdo a la siguiente sintaxis: sustantivo derivado de un verbo que acta seguido del sujeto u objeto, por ejemplo: Distribucién de vacunas a nivel nacional. = Objetivo del procedimiento: Propdsito que se espera alcanzar con la implementacién del procedimiento. + Alcance del procedimiento: Areas involucradas en el proceso. aGcilanec) del Consejo de Ministros Secretaria de Gestién Publica “Af del alstog ya reconcitocén nacional” “Decenlo 6 a uelded de oportunidades para mujeres y hombres” ~ Base normativa: Disposiciones legales que regulan el procedimiento. = Siglas y definiciones: Deséripcién de las abreviaturas y acrénimos que se emplean en el procedimiento, asi como de los conceptos que se consideran pertinentes explicar a fin de actarar los contenidos del procedimiento, + Requisitos para iniciar el procedimiento: i. Descripcién: Elemento de entrada que da inicio al procedimiento, pudiendo ser, entre otros, formulario, una solicitud, un escrito, un reclamo, una denuncia, etc. ji, Fuente: Origen del requisito, pudiendo ser, una persona, una organizacién, ‘otro proceso, ete. idades del procedimiento: i. Actividad: Descripcién secuencial de cémo se realizan las actividades de! procedimiento. Las actividades se redactan con verbos infinitivos. La cantidad asi como Ia redaccién de las actividades descritas en el procedimiento deben coincidir con las actividades incluidas en el correspondiente diagrama del proceso. i. Unidad de organizaci6n™: Indicar el nombre de la w cargo de la actividad. Responsable: Indicar el cargo de quien realiza la actividad. La redaccién del responsable debe coincidir con los nombres de los roles incluidas en el correspondiente diagrama del proceso. lad de organizacién a = Documentos que se generan: Descripcién de la satida del procedimiento. = Proceso relacionado: Indicacién del nombre del proceso del que se deriva el procedimiento. = Diagrama del proceso: Inclusién del diagrama del proceso del que se deriva el procedimiento. De manera adicional a la informacién sefialada en el numeral precedente, se incluirén los siguientes acdpites para el control de la vigencia del procedimiento: = Cédigo: De considerarlo’ necesario, incluir una codificacién al procedimiento. La codificacién debe ser asignada por una sola unidad de organizacién, a fin de llevar una adecuada administracién de las versiones vigentes de todos los procedimientos, de la entidad. = Versign: Seflalar el nimero de la versién del procedimiento. ° Unidad de Organzacén: Conjunto de unlades agrupadas por nivel orgelzaciona a Interior de une ented (de severdo al Anexo 2 Glosarlo de Términos, del Decreto Suprema N° 054-2018CM que aoruebs los Lineamleotos de Crganitaion del Estado) 8Ja tOR Mao Creel treaty Secretaria de Gestion Publica “Ao del ddlogo ya recancilocisa naciono” “Decenlo dela igusldod de oportunidodes pare mujeres yhomeres™ = Elaborado por: Indicar el nombre del érgano duefio del proceso, = Revisado por: Indicar el nombre del responsable de la materia de gestién por procesos en cada entidad. = Aprobado por: Indicar el nombre de fa maxima autoridad administrativa de la entidad. = Control de cambios: Incivir, por cada version del documento, Ia lista de los cambios realizados por cada acapite del procedimiento, a fin de tener la trazabilidad de las modificaciones realizadas al procedimiento. Una ver culminada la propuesta del procedimiento, esta se eleva al duefio de! proceso para proceder con la revisién. En el anexo 11 se incluye, a manera de ejemplo, una plantilla de procedimiento. Paso 2. Revisién y aprobacién de la propuesta de procedimiento. La propuesta de procedimiento es revisada por el duefto del proceso, por los servidores responsables de la materia de gestién por procesos en cada entidad, Subsanadas las observaciones (0 de no existir;, el procedimiento se considera conforme 1gresar al trémite de aprobacién formal por parte de la maxima autoridad trativa de la entidad. ny custodia Los procedimientos aprobados se difunden, entre otros, a través de los siguientes medios: + capacitaciones a los servidores invalucrados en el proceso 0 que por sus, funciones guarden relacién con el mismo, ‘* comunicaciones escritas internas, ‘© publicaciones en el portal web institucional y en el Portal de Transparencia. Los procedimientos que se hayan generado como consecuencia de la aplicacién de los pasos mencionados hasta este punto serén archivados y custodiados por el responsable de la materia de gestién por procesos en cada entidad % La cevsldn puede Ince 2 servidores de otros Gganos ivoluerades ef, proceso, tomando en corsderacié fs earaterstea ‘wansversal ce os mismo. 16PERU | Presidencia CCR rok ays Secretaria de Gestién Publica “Ao del dtiogoy lo reconelociénnaciono” “Decenio del qutdad de oportunidades para mujeres yhombres* Paso 4. Actualizacién El duefio del proceso se encarga de revisar en una periodicidad definida (semestralmente, anualmente) los procedimientos con Ia finalidad de identificar la necesidad de actualizacién, incluyendo aquellas que se originen por la modificaci6n de las normas relacionadas con el procedimiento, en caso afecte a la descripcién de las actividades. De requerirse, se procede a actualizar el procedimiento siguiendo las instrucciones previamente descritas, incluyendo la descripcién de las modificaciones en el control de cambios indicado como parte de la estructura del procedimiento y modificando el numero de la version del procedimiento. VII, DISPOSICIONES FINALES 7.1.1 Aquellas entidades que a la entrada en vigencia de la presente Norma Técnica ya cuenten con disposiciones normativas internas que establezcan criterios y reglas para a implementacién de la gestién por procesos en sus entidades podrén continuar con su aplicacién en tanto no contradiga lo dispuesto en la presente Norma Técnica. Aquellas entidades que decidan implementar la presente Norma Técnica, en reemplazo de sus disposiciones normativas, deberén hacerlo de manera integral. 7.1.2 En funcién a la complejidad de sus operaciones, las entidades quedan habilitadas de adoptar marcos de referencia internaciones para la implementacién de mejoras (por ejemplo: BPM, CBOK, Sistema de Gestidn de la Calidad, Modelos de Excelencia), en tanto no contradigan lo dispuesto en la presente Norma Técnica, 7.1.3 La Secretaria de Gestién Pablica absolverd las consultas que formulen tas entidades respecto a los contenidos de la presente Norma Técnica VII. ANEXOS Anexo 1: Herramientas de gestién que usan como insumo a la “gestién por procesos” ‘Anexo 2: Inventario de Procesos ‘Anexo 3: Ficha de Indicador de desempefio ‘Anexo 4: Ficha Técnica de Proceso ‘Anexo 5: Diagrama de proceso referencialy sus principales elementos ‘Anexo 6: Graficos de control ‘Anexo 7: Histograma Anexo 8: Lluvia de ideas ‘Anexo 9: Diagrama de Pareto Anexo 10: Diagrama Causa ~ Efecto ‘Anexo 11: Ficha de procedimientoa pepnua e exnsala anb sosazoid so} ap uppewoyur ap ofonas a ‘pepnua e| ap jeuodenys sisiieuy :z eder3 ‘BP ueid [9 A s0sa01g ap oadew fap upDeI0geIS | exed SeWJON,, H¥SAS/IAWIS-LTOZ-Z00 aN EANIG “T £5008 421 ‘Hap o1pIasaS fap UsUUISZI re eonand pepnua eun ap owsuen ja eed owuanweaury ep uaundas feousuen ap osa204 JOM [9p Bamana ~ 9s O}nDIUY ‘seo|up8i0 sapepiun Wd-8107-PS0 .N Owesdns 0181080 4 owaiweuorauny ugi2ez1ueao vemonnsa ‘oyasia 'SO;30 asjua pepnua e| ap osan0id un e sopeynouin upisa (") soisg #5 opueuluuarep ‘upoeayiidus ap exBojoporaus e} sajienide ap Ly @ pepinisnyaxe ua sopersaid sommes A sonnensiunmupe soqwalwiparoid soy sezH0144 :e>y1)dwis e solualuuipanosd epiassnjaxa ua sopersaud somusos A sonesistuluipe sowarupazoid ap s01S09 ap upraewiuiarap ‘Aennesisiuiupe uoioeoyiduis ap e1n9 “40S/WN9d “eniensiuwpe oquatueave(d ap 0799 A jeuopomnsur oquanweaueld 'S'Y “£102-290 .N OAND211G of8sU09 ap e:DUapISa:d ap UO!INIOSOy so] ap uo}nezuoud A ugivesynuapl:€ ases€TZ | -ZTOZ-ZOO.N emNGna UONsaD ap eUeIa:095 ap UoIInjOsay | —_uoIDeDYHGUIS jeisandnsaid ewesBo.d un ap sapepiaine se) ap | Sopennsay 100 oasandnsaid jap O2zeW 8 ua sajeisandnsarg upronsafa e| A soranpoud so} ap eBasiua e exed souesarau. ‘sewsesB01d 50] e1ed enit22110 T0'0S/43-9T07-200 ooand 0522010 50} ap ugi2eay!2ads9 euoesad0 O}@pOW | __.N €AIN2@N1G T0'0S/43-9TOZ-¥Z0 .N 1210199110 UOIOMIOSOY orsandnsaid ‘Pep|ED! e] ap jesBayU) OIUaTLuIDOUOD [aT ase enunuon exofauie eed o2i8arexisa Jevorminsur ouatweaueld [2 exed eIn5 “aDd/NWId3> evormasur owuaweaueld evap E Unsed ap evusimenion einen /ewaL leipuesojay :49}2¢309 uoreuawaldu 2 oousesap ns exed ,sosadoid 10d = ‘ugnsa8, e| ua uepjedsas as ‘ou o esaidxa erauew ap ‘anb jeuoiomnsur uonsal e} exed soyuawnd0p $0) ap e¥s!| Eun se.UaSag ;oxOUE Jap OnIe!GO .S0sa201d od u9Rsa3,, e] e ounsuy oWo> esn anb uNsad ap soUsWIN20Q Toxauy _S2mqwoy & S23 20d s9popunvode ap popronbj a) 3p 942220, 1OY920U upDOHDO3/o& O80} 2 OW, eatjang ugnsag ap else3a1395 eceia Cec vee Wael) B‘een 2 9p 9029 epojes.¥09e od Sep OWsBU:1U09 ap EWAN 9p PePINREULCUe,UD OpDAINENDO}€opIDE ap UEP! ‘se softay ap sodn toy eousumao ns ap once 2 pePEGOAONS 6] 9p UpEURUED e BP 3F09 6 21G05 ‘se)u9 opuaknj "uns sje opueUarsa;s 0 J0/ 9p URED e opus PEPNV e 2p soAneIgO So] 9p oxo esOnpE 2LEW ap IHEHeeTO0 Oana UN IND 3p PEpHIAEOY ORIN ye [.S05551 9p eB0TOPCEW ‘opersa jap sepepaua se] us ousoIU JonuoD ap ewarsis ap oluaiwira|ev0y A ugDeuawodw 2] e4@d @1N5 '99-LTOZ-P00 .N EUOIeNUOD ap Uo!DNIOSIy ‘ousayu) jonuo3, ap ewarsis ap sauo}zemis e evsandsas A upesedan [9p upnsa8 e| ‘s0se20ud 50} ap enurquos exofaw ey (4 sapuasdwioa so8sa1s 50] ap uonsad e1 “esaidua e} 100 seside ap sajqisod A seisijeas ‘soay)sadsa sopeynsad ap 0480] 18 ua uenuas as 1559s [ap uoHeDytueld e| ap sonnalqo so7 1559S |9P uptae2ylueld e| 2p SONRaIAO “GE OINIYLY ‘sa\qepnyes A Sosn8as ueas anb esauew ap soisinias ap 0 sonnanposd sosazosd so] sauaiuewy (2 resaudwia 11 [9 U9 pnjes A pepunas e| ap udnsa Je A oyouesap ‘upDeaytueld e7 (4ss9s) ofeqest 12 ua pnies A pepundas 21 2p ugnsay ap ewarsis jap uoIDeDyWUeId "BE CINDY eye aywiad'o ap ewarsis jap oleqei1 19 ua pies A pepundias ap Ady, E867 A27 ofeqess ja ua jes A pepuindas eUIAWIS CTOC-OTE BN eannsalg eiuapisasg ap upIonjosay aquelpaw opeqoide ‘seoyqnd sapepnua sey ua sesofay ap ueid A sosaz0ig ap cade [ap oyjousesap ja esed eng °Z 3d-WIAW3S:£1.07-L80 aN eannaafy exuoptsod4 ap upianjosay aquespaw opeqoide ‘,ousues, 2p os02014 ua seougnd sapepau3 sel ap sesofav4 _s21qwo1 &saefow 0108 Sapoprumode ap poptont 2) 9 oU520. fe¥ap0u upnonDues! 04 BOI ea11qNd UONSay ap e1e}9195 Beene Ceres iORSEle) R&R Sa?bay “Up}DeWwssOjuT e| Sp pepundss ap uSST + ap sewiarsis "pepyndas ap se2ju2a) “uo!seusoyu} e| ap erBojoural “LOZ: L00ZZ 331/OSI-d.LN &| AP (INS) E2ReWO}U| ap [euorDeN ewarsis lap sapepniua Sej sepo3 Ua o1L01€31|qo sapepyessuay 10 sn ja eqanady W3d-9102-p00 .N uopewuojul 21 9p pepundas 2p ugnse ap ewarsis eatignd ugnsan ap e1e181985 21004 & sain 010d sapopenvodo ap pope) 0 2p 042330. _sovaBey vpnoj2va221 01 A COOP FP Ove. Bercy Petey male)PERU | Presidencia Creer stoke Racers Secretaria de Gestién Publica “Ao et iblogoy to reconciecién nacional” “Decenta deo jgvtded de oportnidades para mujeres y hombres” Anexo2 Inventario de Procesos ‘Objetivo del anexo: Proporcionar un formato para registrar los procesos de la entidad, asi como los productos que resultan del procesos, el tipo de proceso, el duefio del proceso, asi como el procedimiento relacionado, de corresponder Cardcter: Contenido minimo obligatorio | Nombredet_ | Producto(s) del] Tipode | Duefode! Procedimiento N $ relacionado (de Proceso Proceso | Proceso | Proceso aoe corresponder a~~ ; PERU | Presidencia ee ok CS tcrd “Af de étiogoy fo reconciociésnacionor” “Decenio deta iuaided de cpertunidocesporo mujeres hombres” Objetivo del anexo: Dar una guia para Ie elaboracién de las fichas de indicadores de desempefio de los procesos Cardcter: Referencial Anexo 3 Ficha de Indicador de cesempefio Secretaria de Gestion Publica Proceso Nombre y cédigo del proceso Objetivo Resultado previsto de la ajecucién del proceso Indicador Nombre del indicador Finalidad del indicador Descripcién de la finalided de la medicidn Férmula Férmula de célculo del indicador Unidad de Medida Unidad de medida de! indicador (tiempo, costo, %) Frecuencia Frecuencia de medicién del indicador (mensual, bimensual, ‘onual) Oportunidad de Medida De acuerdo a la Frecuercia, momento en el que se reporta el resultado Linea Base Base de informacién sole la que se monitorea y compara la ‘meta establecida, cuands no se cuenta con data anterior Meta Fin hacia el que se dirige. las acciones Fuente de datos Origen de la informacién con la que se construye el indicador Responsable Area responsable de reportor el indicador 2>> PERU | Presidencia Keen Racy Secretaria de Gestion Publica “Ao det leioe yo recanchiecion nactonor” “Decenio de laiguodad de opartunicodes para mujeres y hombres” Anexo4 Ficha Técnica de Proceso Objetivo del anexo: Dar una guia para la elaboracién de las fichas técnicas de los procesos Carécter: Contenido minimo obligatorio Ficha Técnica del Proceso Nombre del proceso Nombre y cédigo del proceso (codificado segiin los procesos de Nivel Oy 3) Tipo de proceso Tndicor si el proceso es operative (0 misional), estrotégico o de soporte (o de apoyo) Duefio del proceso ‘Quien tiene responsabilidad y autoridad sobre el proceso (segin la definicion de la Metodologia) Bj dl bere | ing ue ve een ccrtr ona uc eu proce Indeator ae | edi colori canto obsenebl, que permite esrb coer, Indador de | erpertomintasofenament, ves desu conporetancon pods antec " con metas 0 compromisos estado de un proce ere ome sees sens ave ree wna rrocucto _|penorayuesutjoren su reesoedesy exes qe contre opr de os objetivas institucionoles y a lo generacin de bienestar para lo sociedad Persona que recibe Término genérico pare describir of receptor final del producto, pudiendo ser una persona, un grupo de personas, una orgonlzacién, otro proceso, entre ot/0s, y el producto pudiendo recibir de manera generol la denominacién de usuarios, berefciarios, administrados, clientes u otros ‘Necesidodes y expectativas de los personas que Ingresan al proceso para ser Elementosde _| tronsformados en los croductos. Los elementos de entrada pueden ser tongibles entrada (expedientes, formuloris, solicitudes, escritas, reclamos, denuncias) 0 intongibles {informacién) eaucias ‘Actividades orientadas ala verfficacion del cumplimiento de Tos requisitos del producto Recursos ‘Elementos necesorios para la operacién de 10s procesos Recursos humanos Servidores que ejecutan los procesos, caracterizodos por un perfil tecnico Instataciones TInfroestructura fisica Conde se ejecutan los procesos, que por defecto deberia de Incluir los servicios bésicos para dicho fin (electricidad, servicios de agua, servicios de telefonio e internet, entre otros) Sistemas informsticos ‘Sistema funcional integrado que permite o usuarios Individuales obtener, compartir y ‘gestionar informacién mediante una combinacién especifica de software y hardwore y.de esta monero dor soporte a los procesos. Equipos ‘Equipamiento utilzado en la ejecucién del praceso, por ejemplo: computadoras personales, loptops, iripresoras, escéner, entre otroscpponew oosend ad osazoud ap eweudeIp un jerua: 1S A yeppuaiayas osazoud ap ewesdeg soxauy 2104 fsa O10 sapopunodo ap popion a 3p 12220, _vapeu uppronrua%2 0} A ObOP a0 Ove. Sonn e21IqNd UOIISaD ap e1se}a10aSPERU | Presidencia Cokecne ser Can Secretaria de Gestién Publica “Ao det atiogo y a recancteciénnacion” “Decenio def iguolded de oportunidades para mujeres y hombres” Anexo 6 Graficos de control Objetivo del anexo: Brindar una guia metodoldgica para la elaboracién de gréficos de control Cardcter: Referencial 1. equées? Un grdfico de control es una herramienta que sirve para monitorear el comportamiento de un proceso, Su utilidad radica en que permite cuantificar la variaci6n de un proceso, ubicar un proceso, ‘monitorear un proceso en tiempo real y determinar cudndo tomar accién en un proceso especifico. eCudndo se usa? Se usa durante la recoleccién de datos en la operacién del proceso. 3. eCémose elabora? ‘¢ Recoger los datos: Recolectar aproximadamente 100 datos y dividalos de manera uniforme en grupos que contengan de 4 a 5 datos (en total se tendran 25 0 20 subgrupos). © Calcular ef promedio (x’) de cada subgrupo: x’ = (x1 + x2 + x3 +... xn) /n, donde “n” es el tamafio de cada subgrupo. Por lo general, el resultado se calcula con una cifra decimal mas que aquellas de los datos origina'es. '* Calcular el promedio bruto (x): x” = (X°1+x°2 +x°3 +... x°K) /k, donde “k” es el niimero de subgrupos. Por lo general, el resultado se calcula con dos cifras decimates més que aquellas de los datos originales. ‘© Calcular el rango del grupo (R), restando el valor maximo del valor minimo recolectado. ‘© Calcular el promedio R’ del rango R: R’ = {R1+R2 +3 +... RK) /k, donde “k” es el numero de subgrupos. Por lo general, el resultado se calcula con dos cifras decimales mas que aquellas de los datos originales. ‘© Calcular las lineas de control: GrSfica x’: fnea central (UC) = x" inea de control superior (LCs) = x" + A2R’ Linea de control inferior (LCi) =” — A2R 2%PERU | Presidencia S del Consejo de Ministros “Ato del didoge yo reconetoisa nacional” “Decenio de a luotdad de oportunisodes pore mujeres y hombres Secretaria de Gestién Publica © Gréfica R: Linea central (LC) = R Linea de control superior (LCs) = D4 Linea de control inferior (LCi) = D3R Tamafio del Grafica x” Grafica R subgrupo n fe Dr De 2 1.880 5 3.267 3 1.023 : 2.575 4a 0.729 = 2.282 5 0.577 : 2.415 6 0.483 : 2.004 © Dibuje las lineas de control ‘© Localice los puntos ‘© Registre en el gréfico de control los datos de utilidad 4. Ejemplo de aplicaci6n © Datos = Valores de un subgrupo: 47, 32, 44, 35, 20 ~ _ Tamafto de cada subgrupo (n = Cantidad de subgrupos (k) 5 = Recoger los datos: Para efectos del ejemplo, se van a usar los tramos de un subgrupo, el resto de datos serén tomados de la bibliografia, Calcular el promedio (x’) de cada subgrupo: x’ = (47 +32 + 44 + 35 + 20) /5 = 35.6 Calcule el promedio bruto (x): x” = (35.6 + 29.2 +.. + 28.2) / 25 = 29.86 Catcule el rango del grupo (R): R= (47 - 20) = 27 Calcule el promedio R’ del rango R: R’ = (27 + 184... #27)/ 25 = 27.44 Calcule las lineas de control: Grdfica x’: Linea central (LC)= x” = 29.86 Linea de control superior (LCs) = x” + ADR’ = 29.86 + (0577 * 27.44) = 45.69 Linea de control inferior (LCi) =x” — A2R’ = 29.86 - (0577 * 27.44) = 14.03 Grafica R: Linea central (LC) = R’ = 27.44 Linea de control superior (LCs) = D4R = 2.115 * 27.44 = 58,08 Linea de control inferior (LCi (no aplica cuando n es menor a 6) Faoo ~~ Cla OM aco a) CC Ketel steko Secretaria de Gestion Publica “Ao del diego y lo reconetioclén aoc” “Decenlo deo iuotded de oportunidedes ora mujeres yhombres® 2>> PERU | Presidencia del Consejo de Ministros Secretaria de Gestién Publica “Ato del logo yf econcioetén nacional” “Decenio deo ioldod ce oportunidades poe mujeres y homeres ‘Anexo 7 Histograma Objetivo del anexo: Brindar una guia metodolégica para la elaboracién de histogramas Cardcter: Referencial 1. eQuées? Un histograma es una representacién gréfica de frecuencias tabuladas, que adoptan la forma de barras, Se emplea para ilustrar la proporcién de casos que se encuentran comprendidos en determinadas categorias. Un histograma difiere de un grifico de barras en la medida en que es el rea, mas no el tamafio de la barra, lo que denota el valo-. La importancia del histograma recae en que muestra una visi6n panordmica de la variacién en la distribucién de datos. 2. eCudndo se usa? . Es una herramienta usada para analizar datos de tipo continuos (longitud, tiempo, altitud, etc.), con la finalidad de determinar la variacién de un proceso. Muestra la distribucién de datos, graficando ». con barras el ntimero de unidades por cada categoria, &Cémo se elabora? ‘A continuacién se muestran algunos pasos para elaborar.un histograma: '* Luego de recolectar los datos, contar el nimero de datos (n). © Calcular el rango (R) ‘¢ R= maximo valor observado ~ minimo valor observado ‘+ Determinar el intervalo de clase {K), de manera gréctica, el valor K se determina usando la siguiente tabla: + Determinar la extensién del intervalo (H), dividiendo: R / K. Si el resultado no es exacto, - aproximar H al nimero entero més cercano. + Determinar los limites de clase. Tomar la menor medicién individual de los datos, use este ndmero 0 redondee hacia un némero menor. Este seré el punto inferior del primer limite de clase. + Construya una tabla de frecuencias basada en los valores obtenidos (numero de clases, intervalo de clase y limite de clase). La tabla de frecuencias es actualmente un histograma en forma tabular. + Construya el histograma basado en la tabla de frecuencias. Fy[Ta tOn agian) del Consejo de Ministros Secretaria de Gestion Publica “Ato det asiog yo veconcliocion nocionol” “Decenlo dea iualéed de opertunidodes para mujeres y hombres” © Enun espacio en blanco del histograma anote la historia de los datos. 4. Ejemplo de aplicacién © Datos: a as Tier 38: 33116. 33. woo 703 woz] 68 [107 w07 703" 707 38 3 33 a7, 38. 37 a 32, a8. 38. a7 702 ae * 92125 © R=10.7-9=17 ‘* Para el ejemplo se recomienda usar entre 7 y 12 clases, tomaremos K = 10 * H=17/10=0.17, se recomienda redondear, H = 0.2 ‘* Enel ejempto, el menor valor fue 9, se le suma el intervalo: 9 + 0.2 = 9.2. La primera clase incluye al 9 y alos valores menores a 9.2 (no incluye 9.2), la segunda clase incluye al 9.2 ya los valores menores a 9.4 (no incluye 9.4), y asi sucesivamente hasta completar el numero de clases (10) i ‘+ Latabla de frecuencia y el histograma basada en el ejemplo es la siguiente, respectivamente:PERU | Presidencia del Consejo de Ministros “Ao del logo y lo econciecé neconol” “Decenio deo iuolded de opertunidedes pore mujeres yhombres™ Secretaria de Gestidn Publica ‘* Elhistograma basado en el ejemplo es el siguiente:> PERU | Presidencia del Consejo de Ministros Secretaria de Gestion Publica “Ato del dogo yo reconeiteciésnaciono?” "Dscenio dela iguelded de eportunidodes poe mujeres y hombres 3. Fase de votacién + Se procede en funcién a su importancia o incidencia en el problema. = Se puede emplear sistema de ponderacién para calificar las ideas. = Debe ser secreta para evitar influencias hacia determinadas ideas. = Sielnimero de ideas es grande, reducir a la mitad. 4. Fase de ordenamiento = Listar las ideas de “mayor a menor’, segiin nivel de irnportancia, resolviendo una por una. - _Agrupar o categorizar las ideas para sintetizar la idea central = Revisarla lista (rehacer segun orden de importancia) Consideraciones a tomar en cuenta = Elfacilitador ayuda, posibilita el compromiso y la flu'dez. = Todos son iguales, igual valoracién. = Todos entienden el tema a tratar. = Sealienta la generacién de ideas (aliente la extravaganci = No preguntar, criticar ni alabar. = No personas extraiias. = Fijar un limite de tiempo (10 a 30 minutos) 2> PERU | Presidencia del Consejo de Ministros Secretaria de Gestién Publica “Ano del bogey to reconciicion nacional” “Decenlo 6 lo igulded de cportunigedes pare mujeres yhombres™ Anexo9 Diagrama de Pareto Objetivo del anexo: Brindar una guia metodolégica para la elaboracién de diagramas de Pareto. Cardcter: Referencial Qué es? Es una comparacién a través de grético de barras verticales que ayuda a determinar qué problemas resolver y en qué orden. Afirma que én todo grupo de problemas que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto. Asi permite decidir sobre qué problema debemos concentrarnos nuestros esfuerzos y priorizar su solucién o soluciones. eCudndo se usa? © Cuando se requiere identificar la causa raiz del problema; asiidentificar el orden y prioridad de una solucién 0 soluciones. ‘© Cuando se busca analizar las causas de los problemas identificados. &Cémo se elabora? 1. Identifique (a oportunidad de mejora de la cual se va a investigar (costes, tiempo, nimero de errores 0 defectos, porcentaje de clientes, etc). A partir ello, identifique cudles son los problemas que contribuyen a ello (tipos de fallos o errores, pasos de un proceso, tipos. de problemas, productos, servicios, etc.) = Oportunidad de mejora identificada: tipos de defectos en barras de metal + Problemas identificados Demoras en la atencién para realizar el trémite Dificultad para acceder ala informacién sobre el trémite Baja calidad de las instalaciones Incumplimiento de los plazos establecidos para la realizacién del trémite Fallas en el portal de la web para realizar trémites en linea Calidad de atencién del orientador : Otros 2PERU | Presidencia del Consejo de Ministros “ano de edlog yo reconcioes» nacional” Secretaria de Gestidn Publica “Decenio deo igolded de oportunidedes pore mujeres y hombres" 2. Disefie la tabla de conteo de datos y calcule los contéos: Cl ibe er] ‘Demoras en a atenci6n para realizar el trémite 10 Difcultad para acceder ala informacién sobre el write a Baja calidad de las instalaciones 6 Incumplimiento de los plazos establecidos para la realizacién del 104 teimite Fallas en el poral de la web para realizar trdmiteZ en Tinea a Calidad de atencién del orientador 20 Otros 14 3. Elabore una tabla de datos para el diagrama de Fareto con la lista de items, los totales individuales, los totales acumulados, la composicién porcentual y los porcentajes acumulades. problemas identificados (ated | oa | [eae | cena | Demoras en la atencion para realizar el tramite i ay sad ot Dificultad para acceder a la informacién sobre el tramite bia big bes real Baja calidad de las instalaciones é 38 3% 25% Incumplimiento de los plazos establecidos para la realizacién det | 104| 162 52% 81% trdmite Fallas en el portal de la web para realizar tramites en linea i bad oe 83% Calidad de atencion del orientador | 20 186, 10% 3396 Otros 14 2001 1% 100% 2»om >» PERU | Presidencia eleanor aecry Secretaria de Gestion Publica “Ato del ettoge yo reconlocén nacionot” “Decenlo de a iualded de oportunidodes pore mujeres y hombres” 4. Organice los items por orden de cantidad y Ilene la tabla de datos. 5. [Composicion]il PDorcentaje) feexep| OED | omematatan SETI | GESTED) | area Incumplimiento de los plazos establecidos para la realizacién del | 104 104 52% 52% trémite Dificultad para acceder ala informacién sobre el tramite i 146 ciel a Calidad de atencidn del orientador | _ 20 166 10% 83% Demoras enla atencién para 10 176 5% 88% realizar el teémite Baja calidad de las instalaciones 6 182 3% 91% Falls en el portal dela web para realizar tramites en linea = a om 93% Otros a [200 7 100% Dibuje dos ejes verticates y un eje horizontal: a. Ejes verticales: i. Eje izquierdo: marque este eje desde 0 hasta el total general. Eje derecho: marque este eje con una escala de 0% a 100% b. Eje horizontal: Divida este eje en un numero de intervalos igual al numero de items clasificados (tipo problema identificado) Numero total de problemas Porcentaje acumuladoPresidencia eho tok ater Secretaria de Gestion Publica “Ate deeibiog ya recontioelss nociona” “Decenio deo Iguldod de oportunidedes pace mujeresyhombres* 6. Construya un diagrama de barras (diagrama de Pareto) ‘Numero total de problemas i ‘ Porcentaie acumulado 7. Dibuje la curva acumulada (curva de Pareto) i Zs g |i ye sii ug 3 |i mils 5 > /é Conclusin: El 839 de la insatisfacci6n del ciudadano esté concentrado en las tres primeras quejas identificadas. 8. Escriba en el diagrama cualquier informacién necesatia.sae) del Consejo de Ministros Secretaria de Gestion Publica “Ato de eiiog yo veconclacén naciona™ “Decenio deo iguldod de opartunidedes pare mujeres yhombres™ Consideraciones a tomar en cuenta = Siesnecesario, construir varios diagramas de Pareto, agrupando los problemas en diferentes clases para captar la esencia de un problema. No es conveniente que el item “otros” represente uno de los porcentajes mas altos. Si esto sucede, se ha realizado una clasificacién no apropiada. ‘Si un tem se puede solucionar fécilmente, se debe afrontar répidamente, aunque no tenga representatividad dentro del diagrama de Pareto. “nya tO Maes onery Creel a ery Secretaria de Gestion Publica "no del didogey lo reconcitssaaclonal” “Deceni dela gualded de opetunldadesporo mujeres y hombres" ‘Anexo 10 Diagrama Causa ~ Efecto (Diagrama de Ishikawa 0 Diagrama de espina de pescado) Objetivo de! anexo: Brindar una guia metodolégica para la aplicacién de la herramienta denominada diagrama causa - efecto. Cardcter: Referencial 1. eQuées? El Diagrama de Causa - Efecto es la representacién gréfica de varios elementos (causas) de un fendmeno (efecto). Es una herramienta efectiva para estudiar procesos, situaciones y para desarrollar un plan para recoleccién de datos. 2 ECudles el objetivo? Representar de forma ordenada y completa todas las posiales causas que pueden determinar cierto problema (efecto). 3. eCudndo se utiliza? El diagrama causa ~ efecto se usa cuando se requiere determinar las causas ~ rai2 de un problema, agrupandolas en causas comunes. 4, UCémose elabora? La elaboracién de un diagrama causa efecto contempla Ics siguientes pasos: Usar la siguiente plantilla: Maquinarias| Problema Etecto 38> PERU | Presidencia ret eR eed Secretaria de Gestidn Publica “Ato ae cotogo yl reconcltocén nacional” “Decenia defo lgulded de oportunidodes pora mujeres y hombres” 4.1 Conformar un equipo de trabajo para desarrollar ta herramienta, 4.2 Nombrar a un coordinador para que lidere el uso de la herramienta 4.3 Identificar el problema y escribirlo en el casillero “PROBLEMA” del diagrama. El problema (0 “efecto”), es la caracteristica que queremos mejorar o controlar. Se debe describir de manera clara y concisa, para que la “lluvia de ideas” respecto a la causa de dicho problema genere la mayor cantidad de ideas. 4.4 Escribir las causes primarias que afectan a dicha caracteristica. Cada una de estas causas representa a uno de los seis principales factores que afectan a los procesos: © La mano de obra involucrada en el proceso: el recurso humano que participan en la ejecucién del proceso. Ejemplos: Falta de conocimiento del personal en relacién a sus funciones, falta de entrenamiento, falta de compromiso en el trabajo, falta de alineamiento entre el perfil del puesto y el del trabajador que lo ocupa, alta rotacién det personal. # Las maquinas del proceso: hardware y software, equipos, instrumentos, entre otros, que son utilizados para ejecutar el-proceso. Ejemplos: Incumplimiento de mantenimiento programado de las maquinas 0 equipos, falta de graduacién y/o calibracién de equipos, insuficiencia de equipos requeridos para el trabajo de oficina o de campo. + Los materiales que se usan en el proceso: insumos, informacion, entre otros, que ingresan al proceso. Ejemplos: Falta de abastecimiento oportuno, incumplimiento de especificaciones por parte de los proveedores, falta de proveedores en el mercado. + Lamedici6n de los procesos: indicadores sobre calidad, oportunidad, cantidad, entre otros que miden el proceso hoy. Ejemplos: Ausencia de data histérica o criterios de evaluacion no estandarizados. ‘+ El medio ambiente que rodea al proceso: factores externos, tales como el clima, el gobierno, el entorno, la sociedad, etc. Ejemplo: Altos niveles de temperatura, condiciones ambientales no favorables para el proceso, entre otros. ‘+ Los métodos del proceso: conocimientos, documentos normativos, politicas, manuales, etc. Ejemplos: Falta de claridad y estandarizaci6n respecto a los procedimientos y sus responsables, ejecucién de operaciones de trabajo realizadas en funcién a criterios propios del trabajador, falta de esténdares de calidad documentados.-~ PERU | Presidencia del Consejo de Ministros Secretaria de Gestion Publica “ao de etiogo ya reconlioclsa nacional” “Decenla deta igulded de oporturidodespo:0 mujeres y hombres” El equipo realizaré el trabajo con ayuda de le herramienta “Liuvia de ideas” para la generacién de posibles causas que originen el problema. 4.5 Escriba las causas secundarias que afectan a las primarias sobre una linea (a manera de espina). 4.6 Escriba las causas terciarias que afectan a las secundarias, 4.7 Repetir si es necesario, para alguna causa, hasta egotar la “lluvia de ideas”. 5. Errores que deben evitarse ‘© Pretender conocer a prior las verdaderas causas del problema, o peor atin, su solucién. ‘+ Obtener unas pocas causas ‘+ No seguir seriamente las fases de verificacién ce las causas para encontrar la verdadera causa, No expresar las ideas tan concretamente como sea posible. Debatir y criticar las ideas. Reunir las ideas repetidas. Ser rigido en la definicién de las grandes categorias de causas. 6. Representacién gréfica del Diagrama Causa - EfectoTaUn acre nay eRe sen Secretaria de Gestién Publica “Ate de eiogo ylareconclocidn nacional” “Decento de io lgutdad de oporunidedes oro mujeres yhombes” Anexo 11 Ficha de Procedimiento Objetivo del anexo; Establecer una plantilla para la elaboracién de procedimientos. Cardcter: Contenido minimo obligatorio. Cédigo: Version: ‘Nombre del procedimiento: Unidad de organizacién Firma y sello Elaborado por: Revisado por: ‘Aprobado por: Control de cambios Version Seccién del procedimiento Descripcién del cambiogon PERU | Presidencia Corer ok Ma cord Secretaria de Gestion Publica “Ato del isogoy lo reconcioci neconel” “Decenio deo igvlded de oportunidadespo:a mujeres yhombres* Objetivo del procedimiento: ‘Alcance del procedimiento: Base normativa: a) 2) 3) ‘Siglas y definiciones: 1) 2) 3) Requisitos para iniciar el procedimiento: Descripcién del requisito, Fuente ‘Actividades Ne Descripcién de la actividad Unidad de organizacin_| Responsable Fin del procedimientofay PERU | Presidencia CPKecrrste ke a tend Secretaria de Gestion Publica “Ato del liege yl reconetiaeisn noconat™ “Deceni de a iguoldad de oportunidades para mujeres y hombres” Documentos que se generan: 1) 2) 3) Proceso relacionado: Diagrama de proceso [anexar el dlagrama del proceso relacionado) “6