SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE TECNOLOGÍA DE LA MANUFACTURA AVANZADA.

ANÁLISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
FICHA: 1881602 GRUPO 9

Trabajo Colaborativo AP01-AA1-EV01:

IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

MEDIANTE LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

Realizado por:

Ángel María Núñez Ruiz.

Maritza Xiomara Bernal Penagos.
Robinson Murillo Pereira.
Roger Alexis Montañez Chaparro.

Presentado a la Ingeniera:
Luisa Fernanda Herrera Alviar

Agosto 12 de 2018.
 INTRODUCCIÓN

La recolección de información es un paso fundamental al momento de realizar una

investigación y análisis en diversos ámbitos empresariales, de esta manera se logrará el éxito
de los resultados propuestos, por tanto, es importante identificar que instrumento de
recolección es apropiado y funcional en cada circunstancia.

La objetividad es primordial al momento de realizar la investigación, debiendo dejar a un

lado cualquier concepto preconcebido y centrándose en el análisis de los resultados
obtenidos.
 OBJETIVOS GENERALES

Aplicar las técnicas de recolección de datos, diseñando los instrumentos necesarios para el
procesamiento de información de acuerdo con la situación planteada.

Recolectar y clasificar la información necesaria con veracidad y de forma fidedigna de las

fuentes de información para la identificación, análisis y estudio de las necesidades y
problemáticas existentes de un conjunto residencial con el fin de ofrecer una solución basada
con el desarrollo de un sistema información.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Obtener información acerca de las necesidades que puedan ser solucionadas con la
ayuda del desarrollo de un sistema de información.

2. Obtener información de las problemáticas presentadas por la organización en lo

referente al control de acceso de personal, vehículos, mensajería, servicios y otros.

3. Identificar procedimientos, procesos o enfoque funcional de la organización.

AMBITO EMPRESARIAL CONJUNTO RESIDENCIAL ALTOS DE SAN ISIDRO

Se encuentra ubicado en la ciudad de Barranquilla, en la carrera 27 No. 47 - 47, barrio san

isidro, estrato social tres. Se identifica con NIT. 900.618.945-3, con representante legal y
administradora LUZ AMERICA CALDERON.

Conjunto residencial de 512 apartamentos, distribuidos en ocho torres de ocho pisos con ocho
apartamentos por piso, su funcionamiento y organización es liderado por una administradora,
la cual presenta su plan de trabajo a un consejo de administración de siete propietarios, que
se convierten en el órgano de control.

Miembros del consejo:

1. Leandro Caro. 5. Álvaro Torres.

2. Miguel San Juan. 6. José Fernández.
3. Nicolas Castillo. 7. Javier Rico.
4. William Benavides.

El conjunto cuenta con un revisor fiscal, el señor Javier Mauricio Mancilla, un contador, el
señor Elkis Omar Pallares y un auxiliar contable, el señor Juan Sebastián Torres, a su vez
está cubierto las 24 horas por vigilancia privada con de tres puestos permanentes cuyo
contratista es la compañía Seracis Ltda, El conjunto contiene 90 parqueaderos privados, 120
comunales y 50 parqueaderos para visitantes. Entre las áreas comunes tienen dos piscinas,
un gimnasio, dos salones sociales y tres parques. Tiene un ingreso peatonal por recepción y
dos ingresos vehiculares, estos últimos ingresos cuentan con una antena RFID (Radio
Frequency Identification), para el control de salida e ingreso vehicular.
 INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION

ENTREVISTA:

ALCANCE DE LA ENTREVISTA.

Dado que la entrevista es la técnica y proceso psicosocial más adecuado para cuantificar y
medir la información deseada por medio de una conversación directa la cual se fija en un
cuestionario previamente diseñado y estructurado. Con el desarrollo de las entrevistas
realizadas se buscó abarcar desde la percepción del entrevistador frente a las problemáticas
presentadas en el conjunto residencial hasta la forma como se ha abordado la resolución de
dichos problemas.

DISEÑO DE LA ENTREVISTA.

Se ha escogido como secuencia lógica de la entrevista la estructura de diamante permitiendo

el rompimiento de la tención inicial del entrevistado y la generación de confianza.

Se ha escogido una aplicación de entrevista semi estructurada, con la finalidad de tener una
guía en los temas a tratar, pero dejando al entrevistador la libertad del modo como abordar
los temas, se utilizará combinaciones de preguntas abiertas y cerradas.

DURACIÓN.

La entrevista está compuesta por 41 preguntas con un tiempo aproximado de respuesta de

20 minutos priorizando en los temas de interés. Se grabará en formato video como
evidencia y mutuo acuerdo del entrevistador y los entrevistados.

FUENTES DE INFORMACIÓN.

Se ha escogido a tres entrevistados de forma estratégica, los cuales pueden abordar la

misma problemáticas y necesidades desde diferentes perspectivas:

1. Luz América Calderón. – Administradora y representante legal

2. Javier Mauricio Mancilla – Revisor Fiscal
3. Javier Rico – Miembro del consejo de administración.

ENTREVISTADOR.
Las entrevistas serán realizadas por el señor Ángel Núñez, quien es residente en el conjunto
que es objeto del estudio, y hace parte del grupo investigado
 1. ENTREVISTA REALIZADA A LUZ AMÉRICA CALDERÓN:
Se puede ver la entrevista completa por el siguiente link:
https://drive.google.com/file/d/1vwHQw7iabgMD9gtZAhsbjjDnQ04HWELS/view?usp=sharing

ASPECTOS RELEVANTES ENCONTRADOS EN LA ENTREVISTA:

El administrador cuenta con software contable, pero que no lo ve como un apoyo a la

administración del conjunto, ante la falta que un mecanismo efectivo de comunicación usa
varios, como son 7 grupos de difusión de WhatsApp y correos electrónicos, considera que
aún no es suficiente ya no puede mostrar los informes estructurados que desea compartir,
desea que ese 60 % de consultas de carteras que se hacen en su oficina se pueda hacer por
medio de un software, desea que ese proceso de conciliación de cartera se pueda hacer
automáticamente con un software, al igual que el manejo de PQRS.

Se detecta unas necesidades no resueltas o atendidas, las cuales son una oportunidad de
mercado.
2. ENTREVISTA REALIZADA A JAVIER MAURICIO MANCILLA:
Se puede ver la entrevista completa por el siguiente link:
https://drive.google.com/file/d/1zhUjT4tjaW6llOVnMJ7zqFRYP3qI-Ewa/view?usp=sharing

ASPECTOS RELEVANTES ENCONTRADOS EN LA ENTREVISTA:

El software contable que usan tiene algunas desventajas, como por ejemplo no le permite
saber cuanto es el recaudo del mes, no tiene un informe que le permita separar el recaudo
del mes, con el pago de recaudos ya vencidos que no corresponden al mes auditado,
además le parece una desventaja que no maneja ningun tipo de indicadores, la falta de
alertas de vencimiento de carteras le parece un aspecto relevante con lo cual no se cuenta
en el sotfware manejado.

Le parece importante que el manejo de las PQRS, se les de un manejo por una plataforma
digital donde se midan los tiempos de respuestas, satisfacción de la respuestas recibidas
y manejo de un indicador para esta variable; considera que la falta de comunicación hacia
los residentes es una de las quejas más frecuentes, considera importante un cambio en los
informes de revisoria fiscal, que la presentación de los mismos sea más comprensible y
agradables a los residentes.

Se detecta unas necesidades no resueltas o atendidas, las cuales son una oportunidad de
mercado.
 3. ENTREVISTA REALIZADA A JAVIER RICO:
Se puede ver la entrevista completa por el siguiente link:
https://drive.google.com/file/d/1mvEXEyEv9bJN-tL8QNZ-ejFIshBl28nH/view?usp=sharing

Se puede apreciar que los miembros del concejo no cuentan o interactúan con ningún
programa informático que les ayude a ejercer control y seguimiento a la administración del
conjunto, solo cuentan con un grupo en WhatsApp donde coordinan sus reuniones, la
información que reciben de la administración es limitada, no tienen un canal de comunicación
expedito con los residentes, se encuentran abiertos a la posibilidad de la utilización de una
plataforma tecnológica.

Se detecta unas necesidades no resueltas o atendidas, las cuales son una oportunidad de
mercado.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA PRESENTADO:

Una vez análisis las tres entrevistas realizadas, se ha podido identificar básicamente cuatro
problemas que pueden ser atendidos por medio del desarrollo de un sistema de información,
los principales problemas identificados son:

1. Seguridad del conjunto.

2. Cartera y estados de cuenta.
3. Mantenimientos del conjunto.
4. Comunicación.

Igualmente se detectaron oportunidades de mejoras de la forma como se realizan ciertas

actividades, (alquiler del salón social, capacitación del personal en ley de propiedad
horizontal, forma de cómo realizar y votar en una asamblea general, etc.) las cuales serán
incluidas en la propuesta de la solución

SEGURIDAD DEL CONJUNTO.

El control de ingresos de vehículos y personas a la propiedad presenta deficiencias,
encontrándose casos repetitivos de ingresos de vehículos y personas no autorizadas a la
propiedad, esta labor es de responsabilidad del cuerpo de seguridad privada, la cual solo
cuenta con una base de datos en Excel para la consulta de vehículos.

CARTERA Y ESTADOS DE CUENTA.

La administración del conjunto emite los diez primeros días de cada mes una cuenta de cobro,
la cual es depositada en los buzones de los residentes del conjunto, no se cuenta con ningún
otro método de recordatorio de la cartera vencida, los residentes no cuentan con una
herramientas que le permitan consultar en línea el estado actual de su cartera, esta actividad
solo se puede realizar por consulta presencial en las oficinas de administración en un horario
establecido, presentándose casos donde la administración tiene pagos realizados los cuales
no han podido ser identificados y abonados a la cartera de la persona que ha cancelado.

MANTENIMIENTO DEL CONJUNTO.

La administración del conjunto no cuenta con una herramienta tecnológica que le permita
realizar seguimientos al desempeño de los diferentes equipos que forman parte de su
infraestructura (ascensores, bombas de agua, computadores, etc.), los mantenimientos que se
programan se dan por periodicidad de los mismos contratistas, pero la administración no
cuenta un cronograma, registro de hoja de vida, alertas y notificaciones.
COMUNICACIÓN.
La administración usa cartelera informativa, el WhatsApp y él envió de algunos correos para
comunicar a los residentes, informaciones prioritarias del conjunto, se detecta que aunque
usa diferentes medios hay una sensación de falta de comunicación hacia la población del
conjunto residencial, lo cual es reflejado por los mismos entrevistados, se puede concluir que
ninguno de los métodos adoptados está llegando al 100% de la comunidad interesada.

SOLUCION PROPUESTA DESDE EL ENFOQUE DE UN DESARROLLO

DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN.

El grupo de investigación propone el desarrollo de dos plataformas para atender la

problemática detectada, implementar las oportunidades de mejoras e incorporar aspectos que
faciliten el acceso a los servicios que se los residentes del conjunto residencial usan de forma
habitual, y son tramitados de forma manual.

1. Desarrollo de una página web para el conjunto residencial.

Se identifica la necesidad de implementar esta herramienta que integre toda la

información concerniente al conjunto con un enfoque en los procesos de primera
necesidad de los residentes, pudiendo llegar al 100% de población interesada de una
manera práctica y sencilla, abriendo nuevos canales de comunicación entre la
administración del conjunto y sus residentes.

2. Desarrollo de una Aplicación “APP” Para el conjunto residencial.

Esta aplicación para teléfonos y tables, sería una solución complementaria a la página
web, con la ventaja de contar con ella a la mano, además es una novedosa herramienta
de trabajo para el personal que labora en el conjunto, pudiendo realizar consultas y
reportes al instante.

Dentro de la solución propuesta la usabilidad es un factor que debe predominar, con este
requisito no funcional, los usuarios verán la solución alineada con sus necesidades, y de
manera agradable al uso.

Ventajas de la solución planteada.

 Los Copropietarios tendrán información de primera mano desde cualquier sitio

de manera centralizada y oportuna.

 La cantidad de información que puede presentar es ilimitada y más duradera

comparada con la información impresa.
  Podrá hacer mayor promoción a sus eventos y estará utilizando un medio de
comunicación moderno y dinámico con el cual sus copropietarios podrán
interactuar.

 Es la forma de hacer conocer a terceros la información referente al Conjunto

Residencial sin necesidad de que lo visiten físicamente.

 Va a reducir costos de papelería y publicidad, ya que tiene una excelente vitrina

dentro de los hogares, oficinas e incluso en el bolsillo de cada copropietario.

 Podrá conocer mejor a los Copropietarios gracias a la interacción con ellos y

ellos sentirán más cerca a los administradores comunicándose con ellos de
manera directa.

 La actualización de información y los comunicados a los copropietarios serán

entregados más fácilmente y de una forma más acorde a la época.

 Conocer los horarios de atención de la Administración y de los diferentes

servicios.

 Contactar al administrador por medio de un formulario electrónico

Los Copropietarios podrán:

 Ahorrar tiempo contactando al administrador y el consejo por un canal más

directo.

 Conocer informes privados de su Comunidad y hacer comentarios acerca de

ellos (Balances, Informes, Presupuesto, Actas, Etc)

 Publicar Quejas y Reclamos

 Conocer Circulares y Citaciones

Ventajas de la solución planteada, Tomadas de:

http://ferroletapacinco.com/index.php/noticias/89-beneficios-de-un-sitio-web-para-una-
propiedad-horizontal
CÁLCULO DE LA MUESTRA.

Para validar la solución propuesta se realiza con una muestra de la población de 117
residentes del conjunto, entre los cuales se le aplicó a todos los miembros del concejo de
administración, a la administradora y representante legal la cual también vive en el
conjunto residencial, parte de la encuesta se le aplico a otros conjuntos residenciales de
iguales características al conjunto residencial altos de san isidro, para determinar si el
desarrollo propuesto puede convertirse en una solución generalizada para conjuntos
residenciales, ya que las problemáticas son similares como se detectó en la entrevista
realiza al revisor fiscal, el cual también ejerce su trabajo en otros conjuntos residenciales.

Se utiliza la fórmula de estadísticas para el calculo de muestras finitas:

DATOS:

n = 116,96 ≈ 117 Encuestas

CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA

El cuestionario de la encuesta se diseñó y aplico usando las herramientas de formularios de

Google, aplicándola de forma virtual a través de un link, el cual se compartió por WhatsApp,
a los residentes de los conjuntos residenciales.

FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA.

Nombre del proyecto de investigación: Problemáticas y necesidades en un conjunto

Encuestadores:
Persona Jurídica que la encomendó:
residencial.
Grupo de Investigación 9, ficha 1881602, del
Centro de Tecnología de la Manufactura
Avanzada. SENA.
Servicio Nacional de Aprendizaje

Fecha de realización: Del 5 al 9 de Agosto de 2019.

Universo: Residentes o propietarios que vivan en un

conjunto residencial, Mayores de 18 años
Probabilístico con selección de encuestados
Diseño muestral:
por muestreo, en conjuntos residenciales de
similares características.
Tipo de investigación: Muestral.

Tamaño de la muestra: 117 encuestas.

Técnica de recolección: Virtual a los residentes de los conjuntos

objeto del estudio.
Margen de error y confiabilidad: Margen de error del 5% y
Confiabilidad del 96%.

ENCUESTA REALIZADA.
Se puede ver por el siguiente link:
https://drive.google.com/file/d/1EeoO5jqR9aMgGf7uQMTQR1rxfDNNJc41/view?usp=sharing
TABULACIÓN DE LA INFORMACIÓN RECOLECTADA.
TABULACIÓN DE LA ENCUSTA

Se puede ver por el siguiente link:

https://drive.google.com/file/d/18L4WDYqOiHw1Fj9s2M4lwif_NfJV8Kbq/view?usp=sharing

VALIDACIÓN DE LA SOLUCION PROPUESTA.

A los entrevistados se les pidió su apreciación en los diferentes temas concernientes a las
necesidades existentes en los conjuntos residenciales, se les dio a escoger entre opciones
manuales de procedimientos y opciones de procedimientos utilizando medios tecnológicos,
la respuesta fue que su tenencia se inclina por el uso de plataformas tecnológicas como medio
preferido para gestionar sus necesidades, los porcentajes de aceptación están entre el 61,5%
como extremo inferior, hasta un máximo de preferencia del 98,3%
Lo cuan ratifica que la solución planteada desde el enfoque del desarrollo de un sistema de
información, se encuentra alineada con las necesidades de los residentes del conjunto, y goza
de una aceptación muy amplia.