‫د‪.

‬سهى محمود عالوي‬

‫أساسيات لابد منها‬
‫وجود نظام واضح ومفصل لخدمة العملاء‬
‫مطلب لابد منه لأي نشاط تجاري‬

‫هدفك الوحيد هو حل مشكلة العميل‬

‫العميل لا يعرفك شخصيا فلا تأخذ هجومه بصفة شخصية‬

‫أنا أستطيع تغيير نفسي بسرعة أكبر‬

‫من تغيير الآخرين‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫مفهوم خدمة العملاء‬

‫تفاعل اجتماعي بين مقدم الخدمة والعميل‬

‫يهدف إلى تعزيز رضا العميل وذلك بتقديم‬
‫خدمة ذات جودة عالية‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫عناصر خدمة العملاء‬

‫الصورة‬
‫الذهنية‬

‫العنصر‬
‫المعنوي‬
‫العنصر‬
‫المادي‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫من المسؤول؟‬

‫المدير‬ ‫الموظف‬

‫رئيس‬
‫العاملون‬
‫القسم‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫ما أهميتها؟‬
‫الخدمة الجيدة‬

‫تقليل‬ ‫زيادة دافعية‬ ‫انخفاض دوران‬ ‫إمكانية تحريك‬ ‫االتصاالت‬ ‫الحفاظ على‬
‫التكاليف‬ ‫الموظفين‬ ‫العمل‬ ‫السعر‬ ‫االيجابية‬ ‫العمالء‬

‫زيادة اإلنتاجية‬

‫زيادة اإلنتاجية وخفض التكاليف‬

‫وانخفاض التكلفة‬
‫زيادة المبيعات‬
‫زيادة المبيعات‬

‫األرباح‬ ‫زيادةفي‬
‫األرباح‬ ‫زيادة‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫مواصفات مقدم خدمة العملاء‬

‫الحماس والدافعية للعمل‬ ‫‪‬‬ ‫الإلمام بالمنتجات والخدمات‬ ‫‪‬‬

‫الذكاء والقدرة على التصرف‬ ‫‪‬‬ ‫الثقة والاعتداد بالنفس‬ ‫‪‬‬
‫الصبر وضبط النفس‬ ‫‪‬‬ ‫المظهر المهني‬ ‫‪‬‬
‫الإبداع والابتكار‬ ‫‪‬‬ ‫القدرة على الإقناع والتأثير‬ ‫‪‬‬
‫العلاقات الشخصية‬ ‫‪‬‬ ‫التوازن النفسي والعاطفي‬ ‫‪‬‬
‫المرونة والقدرة على التكيف‬ ‫‪‬‬ ‫الصدق والأمانة‬ ‫‪‬‬
‫احترام العملاء‬ ‫‪‬‬ ‫حسن الإنصات‬ ‫‪‬‬
‫الولاء والانتماء‬ ‫‪‬‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

 ‫إدارة خدمة العملاء‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫لماذا يشتكي العملاء؟‬

‫توقعات‬
‫عالية‬ ‫فشل الخدمة مقارنة بالتوقعات‬

‫الثقة‬
‫ضعف الثقة أو المصداقية‬

‫المزاج‬
‫الحالة المزاجية للعميل أو الموظف‬

‫المقاومة‬
‫مقاومة العميل للتغيير‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫لماذا يشتكي العملاء؟‬

‫بعض الأسباب الأخرى‪:‬‬

‫‪ ‬التميز بين العملاء‬

‫‪ ‬البطء والتأخير في الحصول على الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬الآلية والنمطية وخلو الخدمة من المشاعر‪.‬‬
‫‪ ‬نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل‪.‬‬
‫‪ ‬عدم تحقق الإشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬تفوق المنافسين من حيث السعر أو المواصفات أو‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬
‫لماذا لا يشتكي العملاء؟‬

‫‪ ‬عدم الثقة في اهتمام الإدارة بإزالة أسباب الشكوى‬

‫‪ ‬عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى‬
‫‪ ‬إدراك العميل أن الشكوى قد لا تبرر الوقت أو‬
‫المجهود المنفق‬
‫‪ ‬سهولة التحول إلى مصادر بديلة‬
‫‪ ‬الرغبة في الانتقام أو رد الفعل‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫فوائد العملاء المتذمرون‬

‫‪ ‬التعرف على نواحي القصور‬

‫‪ ‬مجالات التحسين الممكنة‬
‫‪ ‬تجنب فقدان العملاء‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫كيفية التقليل من الشكاوي‬

‫‪ ‬السعي الجاد للتعرف على توقعات العملاء‬

‫‪ ‬التحديد الجيد لمجالات الشكاوى والدراسة المتأنية لها‬
‫‪ ‬تطوير الإجراءات‬
‫‪ ‬تقديم الضمانات للعملاء‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫كيفية التعامل مع الشكاوي‬
‫‪ ‬محاولة امتصاص غضب العميل‬
‫‪ ‬حسن الإنصات‬
‫‪ ‬الاعتذار عن حدوث المشكلة‬
‫‪ ‬التركيز على ما يمكن عمله‬
‫‪ ‬تجنب فهم الأمور بصفة شخصية‬
‫‪ ‬منح العميل مميزات إضافية‬
‫‪ ‬فهم المشكلة من منظور العميل‬
‫‪ ‬الاستجابة الفورية‬
‫‪ ‬مشاركة العميل في البحث عن الحلول‬
‫‪ ‬عدم إلقاء اللوم على العميل‬
‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬
 ‫منظومة خدمة العملاء في‬
‫الشركات الكبيرة‬
‫‪ ‬الأنظمة الداخلية‬
‫‪ ‬التحليل المستمر‬
‫‪ ‬التطوير المستمر‬
‫‪ ‬حث العملاء على الإبلاغ عن مشكلاتهم‬
‫‪ ‬وضوح قنوات التواصل‬
‫‪ ‬مقدمي خدمة مدربين‬
‫‪ ‬متابعة شكاوى العملاء‬
‫‪ ‬تفويض مقدمي الخدمة لاتخاذ اللازم للحل‬
‫‪ ‬التأكد من رضاء العملاء‬
‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬
‫الوصايا الذهبية‬

‫‪ ‬التعامل مع الشكوى وطريقة الحل أهم من الحل نفسه‬

‫‪ ‬رؤية الشكوى من منظور العميل دائما‬
‫‪ ‬اكسب ثقة العميل ليفصح عن شكواه بكل وضوح‬
‫‪ ‬نجاح مقدم الخدمة مرتبط جدا بطريقة التعامل مع‬
‫العميل وكسب رضاه‬
‫‪ ‬القدرة على قراءة شخصية العميل (طريقة سيره‪ ،‬أسلوب‬
‫المخاطبة‪ ،‬مظهره الخارجي‪ ،‬تعبيرات الوجه وحركة اليدين)‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫وأخيرا‪...‬‬

‫"تبسمك في وجه أخيك صدقة"‬

‫الابتسامة علامة صامتة يفهم منها الآخرون‬

‫أنك تقدرهم وتحترمهم‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

‫وأخيرا‪...‬‬

‫استخدم العبارات الرقيقة‬

‫عبارات الشكر والامتنان والمواساة والاعتذار‬

‫لها تأثير إيجابي بطبيعتها‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬

“Your customer doesn’t care
how much you know until
they see how much you care”

،‫"العميل لا يهمه قدرتك على الحل‬

"‫إلى أن يرى مدى اهتمامك بشكواه‬

‫سهى محمود عالوي‬.‫د‬

‫د‪.‬سهى محمود عالوي‬