PHỤ LỤC

1. Tóm tắt một số nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng nói chung
và trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống và dịch vụ nhà hàng nói riêng

S
TÊN CÔNG
T TÁC GIẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ CHÍNH
TRÌNH
T
Nghiên cứu ở nước ngoài
-5 nhân tố: Chất lượng món ăn,
-Các nhân tố giải thích
cách trình bày, giá cả, sự đa
được 53% sự hài lòng của
Kevin Nield, dạng của món ăn, sự thu hút của
The role of food khách du lịch đối với dịch
Metin Kozak, không gian xung quanh.
1 service in tourist vụ ăn uống.
Geoffrey -Sử dụng thang đo Likert 5, với
satisfaction -Chất lượng món ăn và giá
LeGrys (2000) mẫu là 341 du khách ở 5 resorts
cả là 2 nhân tố tác động
khác nhau đến từ 17 nhóm nước
mạnh nhất.
khác nhau.

Examining the
Christina Geng- Mục đích chính của nghiên cứu
structural
Qing Cho,, này là phát triển và thử nghiệm
relationships of
Hailin Qu. mô hình lý thuyết, đại diện cho
destination image,
1 (2008) các yếu tố góp phần xây dựng
tourist satisfaction
Tourism lòng trung thành đích: hình ảnh
and destination
Management 29 đích, sự hài lòng thuộc tính và
loyalty: An
(2008) 624–636 sự hài lòng chung.
integrated approach

2
3
 Mỗi phân khúc khác nhau
sẽ tìm kiếm lợi ích khác
-Đưa ra 10 yếu tố: chất lượng nhau, vì vậy yếu tố tác
Measurement of dịch vụ, chất lượng sản phẩm, sự động đến sự hài lòng của
tourist satisfaction đa dạng của thực đơn, vệ sinh, họ cũng khác nhau. Đối
Atila Yuksel và
with restaurant sự thuận tiện của địa điểm, tiếng với người tìm kiếm giá trị,
2 Fisun Yuksel
services: A ồn, tốc độ phục vụ, giá cả, sự chất lượng sản phẩm là
(2002)
segment-based tiện nghi, không gian. yếu tố tác động nhiều nhất
approach -Sử dụng thang đo Likert 7 với đến sự hài lòng; đối với
mẫu là 500 du khách. người tìm kiếm dịch vụ,
chất lượng dịch vụ là yếu
tố quan trọng nhất,....
Đề xuất 2 yếu tố tác động đến sự
hài lòng: Chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận có
Perceived quality (Chất lượng mà khách hàng tin
tác động cùng chiều và là
Marta Pedraja and price: their rằng nhà hàng sẽ đáp ứng), tổng
yếu tố ảnh hưởng mạnh
Iglesias và M. impact on the mức giá cảm nhận (mức giá trị
3 hơn, mức giá cảm nhận có
Jesus Yague satisfaction of bằng tiền tệ hoặc phi tiền tệ mà
tác động trái chiều và ảnh
Guillen (2004) restaurant khách hàng sẵn sàng hy sinh cho
hưởng không đáng kể.
customers dịch vụ của nhà hàng).
-Sử dụng thang đo Likert 7 với
cỡ mẫu là 156.
Customer Giải thích được 56% sự
-Đề xuất 4 yếu tố: Phương tiện
Syed Saad satisfaction in the phụ thuộc của biến sự hài
hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy
Andaleeb và restaurant industry: lòng đối với các biến độc
4 và giá cả.
Carolyn an examination of lập. Trong đó, 3 trong 4
-Sử dụng thang đo likert 7 với
Conway (2006) the transaction- yếu tố trong mô hình đề
cỡ mẫu là 119.
specific model xuất gồm: sự tin cậy, sự
 đáp ứng và giá cả là có ý
nghĩa.
The Roles of the Kết quả phân tích cho thấy
Physical yếu tố: cách thức trang trí
Environment, Price -Đề xuất các yếu tố: cách thức của nhà hàng và cảm nhận
Perception, and trang trí của nhà hàng, sự bố trí về giá có tác động mạnh
Heesup Han and
Customer về không gian, tiện nghi xung đến sự hài lòng của khách
5 Kisang Ryu
Satisfaction in quanh, cảm nhận về giá. hàng, giải thích được 70%,
(2009)
Determining -Sử dụng thang đo Likert 7 với trong khi đó, 2 yếu tố còn
Customer Loyalty cỡ mẫu là 279. lại không có sự ảnh hưởng
in the Restaurant đáng kể trực tiếp đến sự
Industry hài lòng.
-Đề xuất 2 biến: Giá trị hưởng
lạc (thiết kế của nhà hàng, âm
nhạc trong nhà hàng, thức ăn, Khách hàng có sự quan
Perceived values,
cách bố trí các phương tiện, thiết tâm cao hơn đối với giá trị
satisfaction, and
Jooyeon Hal bị trong nhà hàng), Giá trị thiết thiết thực, trong đó, yếu tố
behavioral
6 SooCheong thực (giá cả hợp lý, khẩu phần thức ăn mang hương vị
intentions: The role
(2010) ăn vừa vặn, hương vị thức ăn, Hàn Quốc có sự tác động
of familiarity in
thực đơn đa dạng, sự cung cấp mạnh nhất đối với sự hài
Korean restaurants
lựa chọn bữa ăn lành mạnh). lòng của họ.
-Sử dụng thang đo Likert 7 với
cỡ mẫu là 607.
-Đề xuất 16 yếu tố tác động đến -Tất cả các yếu tố đều có
Tourist Satisfaction sự hài lòng chung của du khách: tác động cùng chiều đối
and Food Service chất lượng thức ăn, chất lượng với biến phụ thuộc.
Experience: dịch vụ, vệ sinh và chỗ ở, sự -Giải thích được 68% sự
Atila Yiiksel
7 Results and hiếu khách, cơ sở du lịch, môi hài lòng của du khách,
(2013)
Implications of an trường ở khu vực du lịch, giá cả, trong đó yếu tố tác động
Empirical giải trí, sự yên tĩnh, sự thuận nhiều nhất đến sự hài lòng
Investigation tiện, việc giao tiếp, vấn đề an là sự hiếu khách, tiếp đến
toàn, thể thao dưới nước, vấn đề là vấn đề vệ sinh và chỗ ở,
 di chuyển, dịch vụ sân bay, thời chất lượng dịch vụ, chất
tiết. lượng thức ăn,..
-Sử dụng thang đo Likert 7 với
cỡ mẫu là 400.

Nghiên cứu tại Việt Nam

-Sử dụng thang đo Likert 5 cấp

độ để đánh giá sự hài lòng của Kết quả khảo sát cho thấy
Đinh Công
Đánh giá mức độ du khách đối với 5 yếu tố: An cả 5 yếu tố đều được đánh
Thành, Phạm Lê
hài lòng của khách ninh an toàn, cảnh quan môi giá trên mức độ trung
8 Hồng Nhung,
nội địa với du lịch trường, yếu tố con người, cơ sở bình, trong đó, yếu tố an
Trương Quốc
tỉnh Sóc Trăng hạ tầng du lịch, hoạt động tại ninh an toàn tại điểm đến
Dũng (2011)
điểm đến. được đánh giá cao nhất.
-Cỡ mẫu: 100 du khách
-Cả nhóm nam giới và nữ
-Mô hình đề xuất gồm: Món ăn,
giới đều quan tâm đặc biệt
người phục vụ, Không gian
đến nhân tố người phục
(không gian xung quanh hàng
vụ. Đồng thời, du khách
quán, vị trí ngồi, cách bày trí
Khảo sát sự hài nữ quan tâm hơn đến
thức ăn), Môi trường (môi
lòng của khách du không gian, trong khi nam
trường bên ngoài tác động đến
Phạm Thị Mỹ lịch quốc tế đối với lại chú ý đặc biệt đến nhân
9 hoạt động ẩm thực của du
Dung (2014) ẩm thực đường phố tố món ăn.
khách)
tại quận 1, TP.Hồ -Nhóm chi ngân sách cao
-Sử dụng thang đo Likert 5 với
Chí Minh quan tâm đến chất lượng
cỡ mẫu là 100 du khách.
món ăn nhiều hơn, trong
-Đánh giá dựa trên tiêu chí “giới
khi đó nhóm chi ngân sách
tính” và “mức chi ngân sách du
thấp quan tâm đến người
lịch cho ẩm thực”
phục vụ nhiều hơn.
-Đề xuất mô hình gồm các yếu 5 nhân tố trên đã giải thích
Lê Thuỷ Tiên, Sự hài lòng của
tố: Phương tiện hữu hình, hương được 78,63% sự hài lòng
Phạm Phương khách du lịch nước
1 vị và chế biến, giá cả, vệ sinh an của du khách quốc tế đối
Anh, Nguyễn ngoài đối với ẩm
0 toàn thực phẩm, sự phục vụ. với ẩm thực đường phố Hà
Dương Ngọc thực đường phố Hà
-Sử dụng thang đo Likert 5 với Nội. Trong đó, mức độ ảnh
Hoa (2015) Nội
cỡ mẫu là 126 du khách. hưởng của nhân tố "vệ
 sinh an toàn thực phẩm"
lên sự hài lòng là cao nhất,
tiếp đến là sự phục vụ,
hương vị và chế biến, yếu
tố hữu hình và cuối cùng
là giá cả.
Đã xác định được các nhân
tố tác động đến sự hài lòng
Đánh giá sự hài khách hàng đối với chất
lòng của khách -Nhân tố: Vị trí nhà hàng, cơ sở lượng dịch vụ ăn uống.
Đỗ Nguyễn
1 hàng đối với chất vật chất, quy trình phục vụ. Tìm ra được mặt còn tồn
Quốc Thắng
1 lượng dịch vụ ăn -Sử dụng thang đo Likert 5 với tại và nguyên nhân, từ đó
(2016)
uống tại nhà hàng cỡ mẫu là 155 đề xuất giải pháp nâng cao
Duyên Anh chất lượng DV ăn uống
nhà hàng Duyên Anh trong
thời gian tới.
Sau khi phân tích nhân tố
Các yếu tố chất -Mô hình đề xuất: Lựa chọn mô
khám phá, tác giả nhóm lại
lượng dịch vụ ảnh hình chất lượng dịch vụ của
5 nhân tố: khả năng đáp
hưởng đến sự hài parasuraman & cộng sự để làm
ứng và cơ sở vật chất, chất
1 lòng của khách nền tảng: Độ tin cậy, độ đáp
(2016) lượng dịch vụ, năng lực
2 hàng đối với các ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông,
phục vụ của nhân viên,
nhà hàng trên địa yếu tố hữu hình.
chăm sóc khách hàng và
bàn thành phô Biên -Sử dụng thang đo Likert 5 với
dịch vụ bổ sung, an toàn
Hoà cỡ mẫu là 507 phiếu.
và an ninh.

2. Thang đo ban đầu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
quốc tế đối với dịch vụ ăn uống tại phố cổ Hội An (Dự kiến)
Biến mã Thang
STT Biến quan sát Nguồn tham khảo
hoá đo
1 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN)
 Vị trí địa điểm ăn uống thuận Kevin Nield (2000),
1.1 tiện, quan cảnh xung quanh TAN1 Phạm Thị Mỹ Dung
sạch, đẹp (2014)
Bàn ghế sạch sẽ, bắt mắt và tạo Tác giả đưa vào mô
1.2 TAN2
cảm giác thoải mái khi ngồi hình
Cách bố trí không gian, bày trí Jooyeon Hal (2010),
1.3 bàn ghế tiện nghi, hợp lý, thẩm TAN3 Phạm Thị Mỹ Dung
mỹ (2014)
Đồng phục nhân viên gọn gàng, Phạm Thị Mỹ Dung Likert
1.4 TAN4
sạch sẽ, lịch sự (2014) 5
Món ăn được trang trí đẹp, bắt
1.5 TAN5 Kevin Nield (2000)
mắt
Hệ thống nhà vệ sinh, bồn rửa Tác giả đưa vào mô
1.6 TAN6
sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi hình
Có mạng internet với tốc độ Tác giả đưa vào mô
1.7 TAN7
đường truyền cao hình
Việc thanh toán có thể thực hiện Tác giả đưa vào mô
1.8 TAN8
bằng tiền mặt hoặc thẻ hình
2 SỰ TIN CẬY (REL)
Kevin Nield (2000),
Thực đơn phong phú, thường Atila Yuksel và
2.1 REL1
xuyên cập nhật món mới Fisun Yuksel (2002),
Jooyeon Hal (2010)
Syed Saad Andaleeb
Quy trình đặt bàn, gọi món được
2.2 REL2 và Carolyn Conway
thực hiện dễ dàng, nhanh chóng Likert
(2006)
5
Syed Saad Andaleeb
Món ăn được phục vụ theo đúng
2.3 REL3 và Carolyn Conway
yêu cầu khách hàng
(2006)
Nguyên liệu chế biến món ăn có
Atila Yiiksel (2013),
2.4 nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo vệ REL4
Lê Thuỷ Tiên (2015)
sinh an toàn thực phẩm
 Atila Yuksel và
Giá cả dịch vụ hợp lý, xứng
2.5 REL5 Fisun Yuksel (2002),
đáng với chất lượng
Lê Thuỷ Tiên (2015)
Mức giá chi trả được tính đúng Tác giả đưa vào mô
2.6 REL6
với dịch vụ du khách sử dụng hình
3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS)
Nhân viên lịch sự, trung thực Dev Jani và Heesup
3.1 ASS1
trong thực hiện dịch vụ Han (2011)
Nhân viên có hiểu biết về dịch
Dev Jani and Heesup
3.2 vụ ăn uống và am hiểu dịch vụ ASS2
Han (2011)
do đơn vị mình cung cấp
Nhân viên có khả năng giao tiếp Tác giả đưa vào mô Likert
3.3 ASS3
tốt bằng tiếng Anh hình 5
Nhân viên có kỹ năng phục vụ Dev Jani và Heesup
3.4 ASS4
chuyên nghiệp Han (2011)
Nhân viên có tốc độ phục vụ và
Atila Yuksel và
3.5 giải quyết yêu cầu của du khách ASS5
Fisun Yuksel (2002)
nhanh chóng
4 SỰ ĐÁP ỨNG (RES)
Món ăn, thức uống được chế
Jooyeon Hal (2010),
4.1 biến ngay sau gọi, còn nóng và RES1
Lê Thuỷ Tiên (2015)
có nhiều hương vị
Khẩu phần ăn vừa vặn với nhu
4.2 RES2 Jooyeon Hal (2010)
cầu của du khách
Likert
Món ăn được chế biến theo
Tác giả đưa vào mô 5
4.3 phong cách quốc tịch của du RES3
hình
khách
Âm nhạc tại địa điểm cung cấp
4.4 dịch vụ ăn uống giúp du khách RES4 Jooyeon Hal (2010)
thư giãn
5 SỰ ĐỒNG CẢM (EMP)
 Đơn vị cung cấp dịch vụ quan Syed Saad Andaleeb
5.1 tâm đến vấn đề an toàn của EMP1 và Carolyn Conway
khách hàng và tài sản của khách (2006)
Atila Yuksel và
Nhân viên không nói chuyện lớn Likert
5.2 EMP2 Fisun Yuksel (2002),
tiếng, làm phiền khách hàng 5
Atila Yiiksel (2013)
Nhân viên nhiệt tình trong việc
Nguyễn Thị Ngọc
5.3 giải quyết các vấn đề phát sinh EMP3
Huyền (2015)
của khách hàng
6 SỰ HÀI LÒNG (SAT)
Nhìn chung, bạn hài lòng với
6.1 dịch vụ ăn uống tại Phố cổ Hội SAT1
An
Parasuraman và
Bạn sẽ quay lại trải nghiệm dịch Likert
6.2 SAT2 cộng sự (1988), Atila
vụ ăn uống tại Phố cổ Hội An 5
Yiiksel (2013)
Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ ăn
6.3 uống tại Phố cổ Hội An với SAT3
người khác