@R:HT ‘iagntaten y Souconas Empresas OPTIMO: EVALUACION DE SERVICIO AL CLIENTE I Nombre: Cédula: Empresa: Dependencia: Escolaridad: Cargo: Profesion: Género:L_] Edad: Senco nome E-mail: En el cuadernillo anexo encontrara una serie de deciaraciones correspondientes a aspectos relacionados con la prestacién de servicios a usuarios de cualquier empresa. Si a condicién no tiene que ver con Ud. en el momento, responda de acuerdo a lo que esté més relacionado con su forma de pensar 0 actuar cotidianamente. "Evite dejar preguntas sin resolver’. Por favor marque en la hoja de respuestas de acuerdo al siguiente criterio: Total Desacuerdo qm) = 1 “No hay opciones correctas o incorrectas, Parcial Desacuerdo (PD) -= ~+«2~—~—=«*esponda corde a su criterio sin. dejarse e influenciar por las opiniones de otros o lo que ud NoAcuerdoiNo Desacuerdo (NAIND) = 3 cree que atos esperarian de Ud, Si tiene dudas ParcialAcuerdo (PA) = 4 consulte con el evaluador. Comience cuando se TotalAcuerdo (TA). «= ~—«& Ie indique" “RECUERDE SER HONESTO Y SINCERO EN SUS RESPUESTAS, DE USTED DEPENDE EL RESULTADO DE LA EVALUACION”. Marque solamente una opcién por pregunta, Tiene 40 minutos para responder. 1 @O@O@@O 19 M@O@O@O 37 O@@O@®D 55 @@O@@O 73 OOO@OO 2 D@O®O 20 DOOD 38 OOOO 56 O@OOQO 74 D@O@O 3 @@O@O 21 W@@@O 39 M@O@® 57 @@O@O 75 OW@OOO 4 @@O@OH 22 D@@@OD 40 M@@@O 58 @@@@O 76 OOO@O 5 @@O@@O 23 M@@@O 41 @@O@® 59 @@O@O 77 ©OO@OO 6 M@@@O 24 M@OOO +42 D@@@O 60 @@O@O +78 @@O@O 7 MQ@@@O 25 DQO@OO 43 D@O@® 61 O@@O@O 79 OOO@O 8 M@@@OD 26 MD@O@OD 44 @@@@® 62 O@O@O@O 80 OOO@DO 9 O@@O@O 27 M@OO®D 45 O@OOGO 63 OQOOO 81 OOOGOO 10 D@@@H 28 M@O@OQ 46 DOO@O +64 M@O@O 82 O@O@OO 11 @@OO@O +29 D@GO@O 47 D@OOO 65 DOOOO 83 OOOOO 12 D@O@O_ 30 DOO@@O 48 D@OOO 66 DWOOOO 84 OOOOO 13 @@O@O 31 D@O@O +49 D@O@O 67 O@@O@O 85 DOO@OO 14 O@O@O 32 D@O@O_ 50 D@OG@O 68 DQO@QO 86 DOO@O 15 D@O@H 33 W@O@O® 51 D@@@O +69 W@O@OD +87 OOO@O 16 @@@@O 344 M@Q@O 52 D@@@O 70 DOO@O 17 D@O@O 35 D@O@O +53 O@OGDO 71 OQO@O 18 D@O@H 36 D@G@O_ 54 @QO@QO_ 72 WOO@O‘Acontinuacién encontraré una serie de declaraciones correspondientes a aspectos relacionados con la prestacion de servicios usuarios de cualquier empresa. Si la condicién no tiene que ver con Ud. en el momento, responda de acuerdo a lo que esté mas relacionado con su forma de pensar o actwar cotidianamente, “Evite dejar preguntas sin resolver" Por favor marque en la hoja de respuestas de acuerdo al siguiente criterio: Total Desacuerdo (TD) Parcial Desacuerdo (PD) No Acuerdo/No Desacuerdo (NA/ND) Parcial Acuerdo (PA) Total Acuerdo (TA) evaluador. Comience cuando se le indique’ “RECUERDE SER HONESTO Y SINCERO EN SUS RESPUESTAS, DE USTED DEPENDE EL RESULTADO DE LA EVALUACION", ‘Marque solamente una opcion por pregunta. Tiene 40 minutos para responder. LTT eokoeon 2 9. Es importante registrar las llamadas apenas son respondidas Presto un buen servicio sin necesidad de apoyarme en la empresa Lo mas importante es respetar los tiempos de retorno de llamadas propuestos porla empresa Sélo explico las limitaciones del servicio alos clientes que preguntan Mis gestos garantizan alos clientes que recibiran un buen servicio Tengo claridad respecto a los servicios que presto porque llevo registros sobre las solicitucles que mi hacen Presto un servicio agil porque resuelvo las dificultades de los clientes Los clientes que exigen calidad deben estar dispuestos a tener que esperar iempo Me resultan motestos aquellos clientes que hacen preguntas técnicas Me gusta ser especial con los clientes que son de mi agrado Mis servicios cumplen con los requerimientos de los clientes Prefiero atender primero las solicitudes de los clientes mas importantes Los clientes que necesitan un producto deben buscarlo donde quiera que éste se encuentre Respeto los habitos de consumo de los clientes aunque me parezcan extrafios, Adecto las instalacion es para prestar un mejor servicio. Los clientes que preguntan demasiado quieren exigirmucho ‘Todas los Derechos Reservados. Copyright 2008. R.H-T. Diagnéstco y Soluciones Empresarialvs Lica PBX: (671)481 2970 - e-mall info@rhiconsulloes.net - Website: wwashiconsullores.net - Bogotd - Colcmbi “No hay opciones correctas o incorrectas, responde: acorde a su criterio sin dejarse infuenciar por las opiniones de olros 0 lo que ud cree que otros esperarian de UG. Si tiene dudas consulte cone!24 22, 24. 25 26. 27. 28. 29. 9 40. ut 42. 46. 46. 47. 48. Lienar registros es una labor aburrida que no deberia hacerse Es imposible tratar bien a todos los clientes Soy amable con los clientes que me tratan con respeto No puedo prestar un buen servicio en espacios pequefios Me gusta diligenciar bien las facturas para que los clientes estén satisfechos Devuelvo una llamada a un cliente cuando creo que es necesario. Los clientes que requieren un servicio deben ir a la empresa sin importar en dénde estén sus instalaciones Para miun cliente habitual es un amigo mas Los avisos preventivos son necesarios para las personas temerosas Soy el responsable del mobiliario donde presto mis servicios Cualquier momento es adecuado para lienar las solicitudes de los registros Recibo los reclamos que puedo resolver directamente ‘Tomo el maximo de tiempo posibie para devolver el dinero a los: ntes insatisfechos Le doy ai cliente seguridades sobre su inversion Solucionar adecuadamente los problemas depende de quien preste el servicio Omito las regias para sermés répido en la recepcion del servicio La forma como invierten el dinero los clientes sélo es interesaa ellos Le doy al cliente lo que pida aunque su decision de compra sea inadecuada ‘Le doy garantia alos clientes sobre los productos que adquieren Cuando recibo una solicitud de servicio respeto tas politicas dela organizacién Lo normal es entregar un poco tarde los pedidos ‘Cumplo con mis clientes porque recibo rapidamente las solicitudes del servicio Un cliente habitual bien puede esperar un rato para quele atienda Vale la pena devolver las llamadas alos clientes fieles Resulta poco practico hacer registros del servicio prestado Evite que mis compafieros se den cuenta si desconozco aspectos del servicio Los jefes son quienes deben atender a los clientes problematicos Me gusta hablar sobre las compras curiosas de los clientes, Mientras puedo averiguarlas caracteristicas det servicio improviso para mantener el cliente Me interesan los clientes que realmente adquieren los productos Las normas de ia empresa son las que determinan io que es un servicio rapido Las encuestas sobre calidad del servicio son una perdida de tiempo Todos los Derechos Reservados. Copyright 2009, R.H.T. Diagndstico y Soluciones Empresariales Ltda, PBX: (671}481 2970 - e-mail: info@yhiconsulleres.nel ~ Website: www.chleonsullores.net - Bogo!é Colombia79, 80. Uso un tono de voz aito para prestar un mejor servicio Las empresas que tiene reconocimiento son las que pueden brindar reconocimiento a sus usuarios Prefiero dejar por escrito los acuerdos para evitar malos entendidos Todos debemos presentar os aspectos centrales de los productos de igual manera Mis clientes saben que protejo su inversion Me comprometo con los clientes para responder sus reciamos en un tiempo especifico. Es necesario atender primero alos clientes nuevos Me interesa mucho que el cliente vea ja utilidad del servicio antes de cerrarel negocio Prefiero usar uniforme para tener una mejor imagen personal en la empresa Busco proteger el dinero de los clientes ‘Se deben cumplir las condiciones de tiempo entre la solicitud y la prestacion del servicio sugeridos por ia empresa Presto un buen servicio sime dan los equipos de comunicacion que pido Sienvio completos los pedidos no importa cuanto se demore la entrega \ a cortesia ya diplomacia debe guardarse para clientes adinerados No me interesa lienar registros ya que soy eficiente prestando et servicio Es necesario devolver el dinero a los clientes insatisfechos Mis criterios son suficientes para saber cuales son [os tiempos minimos ena solicitud de un servicio Al devolverllamadas es mejor comenzar por los clientes mas agradables Los accidentes solo le ocurren a las personas descuidadas Hay cosas poco importantes en ios registros de solicitud del servicio Es necesario responder rapidamente las llamadas de todos ios clientes Sitlamo varias veces a un cliente el se dara cuenta de que me interesa servirle En mivida cotidiana me gusta comentar las cosas que curren en el trabajo Me responsabilizo del cuidado del lugar donde presto mis servicios Laresponsabilidad de los equipos de trabajo es exclusiva dela empresa Para atender bien una queja es necesario que la atiendan varias personas Me gusta atender primerolas comunicaciones que tiene contenidos agradables Muestro mi habilidad en el trabajo haciendo comentarios sobre los clientes Las grandes empresas son las que pueden darse el lujo de tener diversos puntos de atencion Es valde demorarse en la atencion cuando hay muchas personas Diligenciar los registros es importante para la prestacién del servicio Uso mis elementos de trabajo como a mi me parece mejor ‘Todos los Derechos Reservados Copyright 2009, RH. Diagnéstico y Solucones Empresanates Lida PX {67181 2970 ~ email ifogermiconsultores.net - Website: wirw.chiconsullores.net - Bogola ~ CofmDie86. 87. Eluso de equipos de comunicacién es innecesario para prestar un servicio Los clientes que se quejan son los que tienen problemas de relaciones personales No es necesario llevar registros para poder prestar un buen servicio ‘Mis servicios son los preferidos porlos clientes Mi vestuario refieja la imagen corporativa Los clientes estén seguros que puedo resolver todas sus dificultades Entas instalaciones mas bonitas se presta el mejor servicio VERIFIQUE SI RESPONDIO TODOS LOS ITEMS Y LUEGO ENTREGUE EL CUADERNILLO Y LA HOJA DE RESPUESTAS AL EVALUADOR “GRACIAS POR SU COLABORACION” @®R:sHT Diagnéstico y Soluciones Empresariales Todos los Derect PRX: (674)81 2970 eservatos. Copytigh 2008, RH.T. Diagnéstcn y Solcones Empresei wal: Inogerniconsuliores.net ~ Website: www chiconsullores.ne\ - Bogota