CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

& DESIGN DE SERVIÇOS

Por organizações mais humanas, eficientes e rentáveis.

DEFINIÇÃO DE SERVIÇO (marketing & DESIGN THINKING

economia): Produto da atividade humana
+
destinado a satisfazer necessidades, que
não apresenta o aspecto de um bem MARKETING DE SERVIÇOS
material, mas é evidente através de uma =
sequência de pontos tangíveis de contato
DESIGN DE SERVIÇOS
com a marca (touchpoints).

O conceito do design de serviços e as metodologias que engloba permitem

desenvolver a estratégia global da marca integrada ao negócio, alinhando
equipe, fornecedores e demais stakeholders numa visão unificada e focada na
experiência do cliente, orquestrando de forma assertiva os esforços e
aplicando recursos onde e quando são mais relevantes.

PRINCÍPIOS DO DESIGN DO SERVIÇOS:

Centrado no ser humano - É sempre sobre pessoas.

Cocriativo - Design com pessoas, não apenas para pessoas.

Sequencial - Ações inter sequenciais que formam a experiência.

Evidenciado - Através das interações nos pontos de contato (touchpoints).

Holístico - Considera o todo do serviço/contexto.

POR QUE FALAR DE DESIGN DE SERVIÇOS PARA UMA MARCA DE
PRODUTO OU PARA A ESTRATÉGIA/MODELO DE UM NEGÓCIO?

SERVIÇO/EXPERIÊNCIA
=
VALOR AGREGADO
A experiência do serviço é a espinha dorsal do negócio porque através dela é
possível gerar o valor que engaja e converte o publico-alvo. O lucro é
consequência.

Nenhum produto deveria ser commodity 

Ao vender um produto ao consumidor através de revendedores, a marca
está prestando um serviço.

Ao vender para o revendedor, a marca está prestando um serviço.

A experiência do consumidor com a marca, desde a fase que antecede a

compra, até o pós-venda, é um serviço.

A experiência do revendedor na compra e o apoio às vendas que recebe

da marca, são um serviço.

A EXPERIÊNCIA É O SERVIÇO
O SERVIÇO É A EXPERIÊNCIA
DESIGN DE SERVIÇOS PARA O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Uma visão holística na cocriação e aplicação de soluções centradas no ser

humano para estratégias de marcas, serviços, processos e negócios como um
todo. Possibilita desenvolver a estratégia da marca de forma integrada ao
negócio, numa experiência global.

O design de serviços oferece uma série de metodologias e ferramentas que

permitem que os clientes participem de forma ativa do processo criativo, uma
das principais características desse mindset.

Algumas ferramentas como o mapa da jornada do consumidor (customer

journey map) e a blueprint do serviço (uma espécie de planta baixa do
processo global) permitem integrar toda a experiência do público, desde a
estratégia de comunicação, de serviços, de processos, até o pós-venda.

Dessa forma, diretores e gerentes de marketing podem integrar todos os seus

fornecedores e stakeholders numa única visão: a da experiência do cliente que
conduz à conversão e à obtenção de resultados de forma mais otimizada.

AS CHAVES PARA UMA OPERAÇÃO DE SUCESSO

Estes aspectos levados em consideração ao desenhar a experiência do

cliente, possibilitam o desenvolvimento de estratégias assertivas que levam a
soluções inovadoras.
A REALIDADE OPERACIONAL
E DE RECURSOS

EXPECTATIVAS E
NECESSIDADES DOS
O TODO VISTO E DIFERENTES SEGMENTOS
ORGANIZADO DE DE PÚBLICO-ALVO E DOS
FORMA SEQUENCIAL STAKEHOLDERS ENVOLVIDOS
O Método CX-Centric para o planejamento utilizado pela Day está embasado
nos princípios do design de serviços e tem na sua origem uma visão mais
estratégica de mercado. O mindset digital aliado ao design centrado no ser
humano, a princípios da economia colaborativa e à visão sistêmica do negócio,
norteiam o nosso método e se aplicam ao desenvolvimento de estratégias
centradas no cliente (customer-centric).

Por que centrar na experiência do cliente? 

1. A ESTRATÉGIA É MULTICANAL (OMNI CHANNEL)

Separar on de off é coisa do passado - 90% do processo

de compra começa no online e termina no offline.

usuários de internet iniciam a comprar em um dispositivo,

6 de 10 mas continuam ou terminam em outro.¹

64%
das mulheres que compram roupas em seu smartphones
concordam que ver imagens de produtos em contexto
influenciam positivamente na decisão de compra.²

Assista Klepierre Inspiration Corridor:

https://vimeo.com/digitaslbifrance/inspirationcorridor

¹ https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/mobile-shoppers-consumer-decision-journey/
² https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/comparison-shopping-mobile/
 2. JORNADA É FORMADA POR MICRO-MOMENTOS

Dispositivos móveis mudaram a forma como compramos.

A jornada agora é formada por diversos micromomentos
que variam de acordo com as circunstâncias.

82% dos usuários de smartphones consultam seus telefones

em compras que estão prestes a fazer numa loja.¹

76% das pessoas que realizam uma pesquisa local em seus

smartphones visitam um negócio dentro de 24 horas

28% dessas buscas resultam em compra.²

3. DEAR FEEDBACK

O que a marca diz não é tão importante, mas a avaliação de outros

consumidores sobre a experiência que tiveram com ela é determinante.

AGORA, PENSE EM ALGUMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO

SIGNIFICATIVA (BOA, OU RUIM), EM ALGUM BAR, RESTAURANTE,
HOTEL, ETC.

Como você se sentiu? O que fez depois da experiência?

[reclamou com o atendente, com a gerência; comentou com alguém; indicou o produto/serviço para outras pessoas;
compartilhou nas redes sociais; usou Reclame Aqui; etc.]

Como você acha que a sua percepção sobre o serviço oferecido afetou
os resultados da empresa?
¹ https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/mobile-shoppers-consumer-decision-journey/
² https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/purchase-decision-mobile-growth/
 POR EXEMPLO
Minha prima viaja muito, muito mesmo, acho que uma viagem internacional
a cada um ou dois meses. Não sei nada sobre os hotéis que ela
fica, seus nome ou estrelas, mas conheço dois em particular. Um em St.
Barths, que a surpreendeu absurdamente e outro em NY que foi péssimo.
Ela contou tantas vezes para as pessoas na minha frente sobre essas duas
experiências, que acabei gravando. Sei que ela também comentou no Trip
Advisor. Dito isso, duas coisas são certas: se eu for à NY, não ficarei no
hotel onde ela diz ter tido uma péssima experiência; e se eu for á St.
Barths, vou considerar ficar no hotel elogiado por ela. E isso sou apenas
eu, imaginem somar todos os que leram suas avaliações na internet e as
outras pessoas com quem ela já comentou?

4. ATENÇÃO É A NOVA MOEDA

Quando todos brigamos por uma fração

de segundo da atenção do consumidor,
quando tudo que temos é um breve
4.1 BI
PEÇAS DE CONTEÚDO SÃO
momento, o significado de relevância
PRODUZIDAS DIARIAMENTE
atinge um novo patamar .

Dos consumidores afirmam que deixariam

63% de se relacionar com um marca em função

de conteúdo irrelevante.
LEAD PURGATORY

Dos visitantes de sites não fornecem

95%
dados de e-mail para contato e, dos 5%
que o fazem, apenas 20% de fato abrem
os e-mails. As taxas de conversão são
ainda mais desanimadora.

20%
Dos visitantes que fornecem dados de e-
mail para contato, de fato abrem e-mails
promocionais.

01% Apenas de possíveis leads.

Números retirados de: https://business.linkedin.com/marketing-solutions/blog/n/now-leaving-lead-purgatory-next-stop

 A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO FERRAMENTA PARA O
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PERMITE:

BRANDING
Alinhar conceito da marca
ao serviço e a resultados 01
EFICIÊNCIA
Otimizar recursos alocando-
os onde são mais eficazes 02
TIMING Estratégias multicanal e pre-
sença nos micromomentos 03
FEEDBACK
Experiências que encantam
e geram boas reviews 04
05
Entregar valor nos momentos
RELEVÂNCIA onde faz mais sentido

Customer Experience (CX) - A Experiência do cliente

como ferramenta de transformação do negócio 

Muito se fala da importância da experiência do cliente para a estratégia de

marca e de relacionamento nos negócios. Hoje, todos concordam que gerar
valor para o cliente é crucial para a obtenção de resultados para
sustentabilidade. No entanto, a experiência geralmente é abordada como a
tangibilização sensorial dos valores de marca na entrega do serviço. Enquanto
este enfoque é absolutamente necessário, acreditamos que a experiência do
cliente pode ser uma ferramenta valiosa para o planejamento estratégico do
negócio.

Leia em: https://medium.com/@DaySDStrategy/customer-experience-a-experiencia-do-cliente-como-ferramenta-de-transformacao-do-negocio-ffe80bf98b16

DEFENDEMOS QUE O PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO DEVE SER CENTRADO
NA CUSTOMER EXPERIENCE

Customer experience é o mesmo que experiência

CX
do cliente, mas, como este conceito não é tão as
conhecido no Brasil, a maioria dos especialistas da
área fala de customer experience porque muito do a
conteúdo produzido aborda a CX como ferramenta
de transformação de negócios na Europa e EUA.
TOOL
Aqui no Brasil a CX está muito vinculada à UX (User
Experience), que é mais voltada ao meio digital.

CUSTOMER EXPERIÊNCIA DAS

EXPERIENCE (cx) PESSOAS, NA VERDADE
=
Experiências são formadas por
EXPERIÊNCIA interações entre público-alvo e público
interno. A experiência da equipe
DO CLIENTE também é crucial.

A função da experiência do cliente para conversão, boas avaliações,

relacionamento e, como consequência, resultados, é opinião comum e
acreditamos que a maioria das organizações já dedicam bastante atenção a
ela nesse sentido. É possível estruturar o funil de conhecimento, com foco na
experiência do cliente e, a partir daí, pensar estratégias de marketing, marcas,
serviços, operações, recursos humanos, etc., otimizando o processo,
direcionando a resultados e centrando nas pessoas. Além de alinhar objetivos,
valores da marca, necessidades do cliente e da equipe, e conectá-los a
processo e resultados.

O Método que utilizamos na Day, por ter estes conceitos em seu core, é uma
alternativa para a introdução do mindset do design centrado no ser humano
numa linguagem que está dentro do contexto comum dos negócios.

Para saber mais acesse o nosso site dayservicedesign.com

SOBRE FERNANDA ANTOGNOLI
CRIADORA DO MÉTODO E DA CANVAS CX-CENTRIC

Graduada em Gestão de Negócios pela

University of London, com especializações na
Central Saint Martins School of Art and Design.
Aplica o design de serviços há mais de 5 anos.

Com 15 anos de carreira, considera seu

background em gestão de negócios,
planejamento e pesquisa, estratégia digital,
customer service e experience, gestão de
varejo e projetos arquitetônicos seu principal
diferencial.

Desenvolveu a Canvas CX-Centric com base em sua experiência profissional,

aliada ao mindset digital, a conceitos e metodologias emergentes como o
design de serviços, business model generation, lean management e a
clássicos como SWOT analysis e as 5 forças de Porter.

Por organizações mais humanas, eficientes & rentáveis

www.dayservicedesign.com
contato@dayservicedesign.com
(11) 94322.5022