Evaluar los tres enfoques de Ja calidad Comparar y contrastar Tos cinco fundamentos 41 Invoducci6n 42 Los tres enfoques de la calidad 43 Los cinco tundamentos de la calidad 43.1 Enfoque trascendental de la calidad 4.5.2 Ientoque de la calidad basado en el producto 433 Fifoque de la calidad basado en el usuario 434 Enfoque de la calidad basado en el valor 44 {Cm encaja el cliente en todo esto? ‘45 El efecto de los distintos entoques de la calidad ‘6 Factores que afectan a los elicntes en su pereepcion de la calidad le Ia calidad ‘tar la postei6n relativa del cliente en relacién a estos fundamentos de la calidad Evaluar el efeeto de las diserepancias entre los tres enfoques de la calidad Trstar los factores que afectan la percepcidin de la calidad por el cliente Comparar y contrastat lus city fundariemtos de Ia calidad con las ocho dimensiones de la calidad Capitulo 4. Los tres enfoques de la calidad 4.6.1 Actuscion 4.6.2 Caracteristicns 4.6.3 Fiabilidad 4.6.4 Conformidad 46.5 Durabilidad 1.6.6 Utilidad 4.6.7 Estética 4.6.8 Calidad percibida 4.7 Una comparacién de los cinco fundamentus de Ta calidad y las ocho dimensiones 4.8 Revisi6n del capitulo 4.9 Cuestiones4? La gestidn de la calidad total 4.1 Introduccién Las précticas laborales han evolucionado desde una estiategia basada en la artesanfa, cn Ia pre-industrializacién. hasta otra de méltiples habilidades y necesidades de la direcci6n gene~ ral en la planta. Parecerfa que casi se ha completado el efreulo. Una vez més, los artesanos estan ocupando su lugar, disenando y produciendo articulos y servicios. ;Pero que significa la calidad? ;Para usted? ;Para mi? Este capftulo resume los diferentes fundamentos de la calidad desarrollados a Jo largo de los aiins, y oftece algo de Inz sobre el aleance de las hases de Ia calidad, aunque no indica la importancia de todos estos fundamentos, excepto que las empresas de fabricacién han pro~ mocionado su base para la calidad como cl hecho més importante. 4.2 Los tres enfoques de la calidad Estos son: 1. Enfoque de le calidad psicoldgico ((rascendente), enfoque de 1a calidad basado en el usuario y hasado en el valor 2. Enfoque de la calidad basado en cl proceso —fabricacién o servicio. 3. Entoque de la calidad basado en el producto o en el servicio. Los diferentes enfoques quedan ilustrados en la Figura 4.1. Las bascs subyacentes para cstos tres cnfoques dc la calidad son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin y es en esta direccién hacia donde nos dirigimos. 4.3 Los cinco fundamentos de la calidad Garvin (1988) sugic! istcn cinco fundamentos de la calidad: 1. Trascendente 2. Basado en el producto 3. Basado en cl usuario 3 5 que Basado en la fabricacion Basado en el valor Nuestro objetivo es evaluar estos enfoques abiertamente. Cada uno de ellos es visto como dis tinto e independiente y quiza, en otras palabras, mutuamente exclusivo. rsicologico Proceso Producto Transcendente Produccion Producto Usuario u operaciones ° Valor Servicios servicioFundamentos de la direcci6n 63 4.3.1 Enfoque trascendente cle la calidad Pirsig (1974) eseribi6, «La calidad no es ni mente ni materia, aunue una tercera cntichad inule- peudieme de las dos... No se puede definir, usted sabe lo que es». Usando este concepto. Ia calidad es totalmente personal y puede escapar a la definici6n, incluso por usted. Garvin (1988) sugiere que fa calidad, usando este enfoque, «es una simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sélo a través de la experiencia». Es algo que no se puede tocar pero se conoce instantincamente y puede diferir, con el ticmpo, en relacidn a una misma cosa. Debido a que Ia calidad tiene es este caso un sentido personal. Tuchman (1980) considera que a calidad esta relacionada mas bien con un trabajo manual que con una produccién en unas. Por tanto, un individuo proyectard un enfoque personal y subjetivo sobre un objeto. por ejem- plo, siempre que el abjeto ofrezea el refuerzo que ha aprendido previamente. Cuando este refucrzo no caiste, cambia el enfoque de Ia calidad y se pierde el enfoque de la calidad pro- yectado hacia el objeto. La importancia de este cnfoque sélo se cnticnde parcialimente porque, hasta ahora, se ha investigado poco en este area. Sin embargo. se afirma que un consumidar que compra un pro- ducto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta preuisa esta positivamente reforzado por la compra y consecuente uso. 1.3.2 Enfoquc de la calidad basado en el producto Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimicntos del cliente (clicnte = discifiu) y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa gene- ralmente una estrategia basada en el producto/usuario. De esta manera, una estrategia de dise fio basada en el producto, donde la calidad esté detiuminada como wa variable precisa y mesurable (Garvin, 1988). las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente 0 atributo poseido por el producto. Los productos ofrecen las bases para este entoque de la calidad, como una funcin de las chracteristicas reales del producto, considerando que la calidad solamente sc sosticne con cl producto y nu cou el individuu. Sin embargo, los cambios producidos al considerar el punto de vista del individuo cambian la aceptacién de esas caracteristicas, con Io que volvemos al anterior coneepto, 4.3.3 Enfoque de la calidad basado en cl usuario En una estrategia basada en cl usuario. las definiciones se hasan en Ia premisa de que Ia cali- dad solamente Ia determina el usuario. Se considera que los consumiduies individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los articulos que mejor satisfacen sus preferencias son con- siderados como los que poseen una mayor calidad percibida, Esto refleja, por lo tanto, una visi6u altanieute personalizada y subjetiva, De nuevo, esto solo muestra un segmento de mer- cado general. no a los individnos dentro del mercado. 4.3.4 Eviluque de la calidad basado en la fahricacién Para cambiar las especificacioncs del disefiv « purdinetros del producto, los fabricantes utili- zan generalmente una estrategia de fabricacién. Fs aqué donde los procesos de ingenieria y de fabricacin son especificamente considcrados. Este hecho tambicn suyiere el punto de parti da del concepto de Crosby de conformidad con los requisitos. La estrategia de fabricacidinoA La gestion de la calidad total busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estaindar —las especificaciones de diseno—, ya que éstas reducen la calidad del producto fabricado. Esto es aplicable a los servicios tales como Ia educacién, y no significa que el producto sea inferior, pero si que no ra sido satisfeclu la calidad contenida en la especificacidn de disenio. Vemos asi, que el enfo- que es interno a la especificacién de disefio. Si ésta es indiferente a las necesidades del clien- tc 0 si conticne especificaciones que el fabricante no pucde satisfacer, €: unt Sinton y una marcada debilidad del proceso de disefio. Es. por tanto. un producto de disefio. no de fabricacién. Una recompensa en el desarrollo de la estrategia de fabrieaeién es que las mejo- ras en Ia calidad han Hevado, con el tiempo, a Ia reduccion de los costes globales de! produc- to. Por tanto, esta estrategia se caracteriza por el aumento de la calidad (menos desviaciones) eufucado hacia unius costes ins bajos. 4.3.5 Entoque de la calidad basada en el valor Garvin (1988) sugiere que Ia base de este enfoque es la comprensién psicoldgica del signil cadu de valor Es una deterninaciGn independiente que refleja la tendencia del coste indivi- dual. La tesis de Garvin dice que.un zapato departivo de 60 000 pts. no es un producto de cali- dad debido a que no tendré muchos compradores, aunque esto 1io sea niecesatiamente Ue esta forma. El juicio basado en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricacién, desde los dias en que los productos se compraban por categorias, mas que por otros motivos. Fn consecuencia, las consumidores han estado condicionados 2 aceptar que la calidad» de un producto esti detcrminada por el precio. Este enfoque estd hoy entroncado en Ia sociedad occidental. Incluso un estudio hecho por The Consumer Nerwword (1983) sugiere que «la calidad cs apta para ser discutida y percibida cn relacién con el precio». Por tanto, para muchs gente, la calidad se detine en términos de precio. donde un precio bajo significa baja calidad. etc. Asi, ;por qué estan los fabricantes tratando de desarrollar una estratcgia de precios con productos de bajo precio y «alta» calidad? Esto parece demostrar una paradoya que, en reall- dad, todavia no ha sido resuelta. = = = => Marhetinng q —_ Basado en el Basada asada en la fahricaciin productofusuario en cl producto. = Desarrollo y actuacién bajo las especificaciones uel cliente f= —_Kespuesta cel sector a las especiticaciones del cliente Barroras entre las fases del desarrollo del productoFundamentos de la direccién 65 4.4 3Coémo encaja el cliente en todo esto? Utilizareiys lus tequetimicutos de disefio para los productos/servicios como ejemplo para comprender cémo encaja el cliente en estos tres fundamentos de lac El scguimicnto de los requerimicntos de disefio desde el clicnte hasta cl suiminisiie requiere una continua informacion de las diferentes interacciones. donde se verifican los tilti- mos pardmetros de disefio de acuerdo con las especificaciones de discfio anteriormente esta- blecidas. En la practica esto se convierte, por naturaleza, en jerirquico, donde el alto nivel de especificaciones dirige los parémetros de disefio mas detallados. Sin embargo, la transferen- cia de dats @ wayés de Ta jeraryufa necesita pasar a través de las muchas barreras que exis- ten entre el cliente y el suministrador. Para ilustrarlo, véase la Figura 4.7 Entre cada scecién del desarrollo del producto hay un punto que debe ser atiavesad part que las especiticaciones de disefio de la izquierda puedan llegar a ser el producto disefiado de Ia derecha. 4.5 El efecto de los distintos enfoques de la calidad ‘Tenemos un problema. El seguimiento —la necesidad de sentir la voz del consumidor a lo laigo de la adaptacién de todo el disefio, la produccién y el servicio—, requiere la continua y sucesiva percepcidn de Ia calidad de las necesidades del cliente, hasta el momento de [a adquisicién. Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generacién de 1equeii- muentos del cliente (cliente = disefio) y posteriormente las especificaciones del cliente, en marketing se utiliza generalmente una estrategia_basada en cl producto/usuario. Esta cs una estrategia de disento basada en el producto, donde la calidad se determina como una vanable precisa y mesurable, y las desviaciones de Ia calidad reflejan diferencias en Ia cantidad de cietlv ingredient © atributw posefdy por un producto determinado. En una estrategia hasada en el usuario, las definiciones se hasan en la premisa de que la calidad slo la determina cl usuario. Sc supone que los consumidoies individuales tienen distintos gustos y necesidades, y los articulos que mejor satisfacen sus preferencias son los que se consideran de mayor calidad. Esto refleja, por tanto, un enfoque altamente persona~ lizado y subjetivo. Esto ha provocado la precisa combinacion entre los atributos del produc- to que generan Ia mayor satisfaccién y los clientes dentro de un mercado especifico. Nuevamentc, 1efleja slo el mercado en general y no a los individuos dentro de ese merca- do. Para cambiar las especificaciones del cliente a especificaciones de disefio los ingenieros de discfio usan generalmente la estrategia basada cn cl producty, tal y comu se hn descrito antenormente. Seguidamente, para cambiar las especificaciones de disciio a parémetros de producto, la fabricaci6n usard generalmente la estrategia de fabricacion. En este punto es donde son espe- cialmente considerados los procesos de ingenieria y fabricacién. La estrategia de fabricacién Duscit usegurar que lus desviaciones con las normas establecidas —especificaciones de dise- fio— sean mfnimas, y que no reduzcan Ta calidad del producto. Escncialmente, lo que sc esté discutiendo cs que en una oiganizacidu existen diferentes entoques competitivos sobre la calidad y que éstos deben ser Ilevados, sin ningtin compro- miso, a un contexto de disefio. Esto significa que los enfoqucs gencrados reflcjan la cultura determinista de cada entidad y que el compromiso es muy difici! cuando se trata de temas cul- turales tan profundos como los enfoques de calidad. Por tanto, para asegurar que todos los enfoques estén estratégicamente determinados, es necesario adoptar 0 desarrollar métodos que aseguren el seguimiento de los requerimientos de disefio desde el cliente/investigacién de mercado al suministro.66 La gestién de Ia calidad total 4.6 Tactores que afectan la percepcidn de la calidad del cliente ‘Cuando se trata con los factores que se considera afectan en cOmo percibe el cliente la cali- dad, es prudente evaluar las ocho dimensiones de la calidad de Garvin (1988). Estas son: Actuacién Caracierfsticas Fiabilidad Conformidad Durabilidad Utilidad Estética Calidad perci FIDE ida, De acuerdo con Garvin, estas dimensiones son independientes y bastante diferentes. Pucden también, estar interrelacionadas, por ejemplo la durabilidad y la conformidad. En un produc- to, una dimensién puede ser crucial para su éxito; en otra, Ia misma dimensién puede no ser considerada como tl. Lay dimensiones ofrecen una base para la evaluacién de los elementos caracteristicas de cada producto/servicio y deben, por tanto, ser interpretadas ampliamente. 4.6.1 Aciuacién Incluye las principales caracteristicas del producto o serviciv. En 1elacidn a los fundkanrentos de Ia calidad significaria la aplicacién de los aspectos basados en el producto y en el usuario. Por ejemplo, para un coche, la aceleracién, kilémetros por litro, cte.: para una radio, el alean- ce de la transmisi6n, etc. La relacion entre actuacion y calidad es por una parte, sencilla de entender pero peligrosa en su aceptacién en el entorno actual. Alo largo del tiempo, los clientes han estado condicionados a aceptar que para obtener una buena actusitidn era necesario el desarrollo de productos mejores y superiores, de mayor cost, En consccucncia, esta relacidn (segtin este condicionainicutu) sizuifica que si el cli te paga mas por un producto. ellos obtendrén a cambio una mejor actuacidn. Esta mentalidad necesita ahora ser dréisticamente replanteada, y la adopeién de una orientacién hacia cl clicn- te debe ser adoptada no solo por el producto sino tambien por él mismo. 4.6.2 Caracteristicas Son las caracteristieas secundarias que completan el funcionamiento basieo del producto. Ofiecen el conjumu de aiributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero que compra el cliente. Fste elemento ofrece fexibilidad cuando se trata con clientes y puede, por tanto, scr visto como un arma competitiva, si se usa com Eficacia. Por ejemplo, un coche es solo un coche, ;no es asi? Para coches de una misma categoria, son éstas caracterfsticas Jas que ayudan a diferenciar el producto en la mente del cliente. Sin cmbargo, Garvin advier te que hacer una distincién entre caracteristicas y actuacion es a veces diticil. 4.6.3 Fiabilidad La fiabilidad es Ja funcidn de un productu/servicio de actuar segdu lo esperado durante un periodo especifico de tiempo. Gcneralmente, se mide utilizando el tiempo medio del primer fallo y el tiempo medio entre fallos, aunque sc pucdcn utilizar otras medidas (Juran, 1974)Fundamentos de la direccion 67 Los conceptos pucden ser igualmente aplicadus # productos o servicios, aunque su uso queda restringido a productos. especialmente a productos duraderas. La natraleza critica de algu- nos productos, por ejemplo el motor de un avidn, hace que la fiabilidad sew especialmente considerada. Esto es especialmente cierto cuando los costes del tiempo empleado y de man- tenimiento son relativamente altos. Como la gestin de la calidad se extiende cada vez mas, aumentara tambien la aplica- cién de técnicas que aseguren Ia fishilidad de los productos y servicios, y se convertirin en la norma en vez de la excepcién. Esto significa que los cliemes supondran que sera asf y no pensaran en mas. Esto podemos comprobarlo en el hecho de que muchns electradomésticos no traen repuestos para cl usuario y, por tanto, los costes de reparacitn, cu el caso de 1olur, consecuentemente se incrementan. 4.6.4 Cantormidad La cunformidad es el nivel al que Hega un producto disetiado y los resultados de Ia operacién para satisfacer Ia normativa existente. La conformidad es el tema central en la gestion de la calidad. Todas las definiciones de Ia calidad de los varios gunis se adhieren a este concepto. Es también el tema principal para In aplicacién de las normas de la gestin de calidad tales como BD EN ISO 9000(UNE EN ISO 9000) . Tambien es el principal elemento de los méto- dos japoneses de la gestion de la calidad. Es a través de estas técnicas desarrollas cle medir la conformidad que los japoneses se han vuelto tan supcriores cn los mercados de todo el mundo. Se considera que hay dos maneras de medir la contormidad, Ta primera considera la evaluacién de lo que se produce de acuerdo a la norma (téeni- cas de fabrivaciéu de control del proceso y muestreo). Muchas de estas técnicas utilizan el enfoque de conformidad aceptable. siempre y cuando esté dentro de los Iimites de la fieacién (también conocido como tolerancia) —tal y como suscribe ka norma, Como sefiala Garvin «existe poco interés en saber si el centraclo de las dimensiones esta perfectamente conseguido». Esto significa que no sc exigen tolerancias exactas y se aceptan los limites de la especificacién. El trabajo de Crosby (19/9) sobre cero defectos refleja un enfoqne que busca erradicar este tipo de método. El segundo enfoque se basa en el trabajo de Taguchi. El desianiull6 Ia nucién de la pérdida de funcién —las pérdidas impartidas a la socie- dad posteriores al envio del producto (tratado en el Capitulo 3), Su método pretende evaluar el coste de la variabilidad cn torno a un objetivo (el ceutio de los Ifinites de la especificacién en el antenor entoque). Los dos difieren en cl resultado pero usan pardmetros de datos simi- lares. Se pueden hacer comparaciones. pero estén obstaculizadas por los requisitos matennd- ticamente mas complejos del metodo de Laguchi. Como vemos y. en consecuencia, sus méto- dos carecen de una eficaz aplicacién en planta. Enel eufuque de ta calidad del fabricamte, 1a conformidad y Ia fiabilidad estan relacio- nadas. También se podria decir que Is fiahilidad depende en primer Iugar de lo correctas que sean las cspecificaciones de disciio, y cn segundo lugar de Ia conformidad con esas especifi- caciones. Durabilidad La durabilidad es vista como la medida de la vida de un producto. Los servicios poscen poca o ninguna durabilidad. Parece que existen problemas para definir con eficacia la durabilidad. ¢Considcrams ta vide del producwo como el tiempo anterior a tener que reemplazarlo? 0 iconsideramos la vida del producto como el perfodo anterior a que las partes estratégicas del mismo scan recmplazadas? Altcrnativamente, {yu ulilizamus como factor decisivo, las capacidades tecnicas 0 los aspectos econémicos?iad bd Bestion Ce ta Calidad total Dentro de una esfera técnica, la durabilidad retfeya el espacio de tiempo en que el pro- ducto puede ser utilizado con eficacia, dados los imperativos de las necesidades del usuario (algo que ya tenfa que haber considerado el fabricante). Cuando un producto no sirve al usua- rio, la eleccidin que generalmente tiene el consumidor es si volver 0 no.a comprar. Si cl producto tiene repuestos iitiles para el consumider, fa eleccién también considera la reparacion, y es agui donde el consumidor puede equivocarse. Fn este caso. la durahilidad del producto se mide en términos de garantia, repuracién, ticmpo cmpleado y coste de recm plazos. También incluye aspectos relativos a la moda, gustos y estatus. La durabilidad y Ja fiabilidad estan en este caso relacionadas. El uso de garantias al clicnte le dard a éste mds confianza en el producto oftecido sobre aquellos de otra compatiia que no siga esta politica Si obscrvamos cl compurtamicnto de lus clientes, oy productos cuya vida ha aumenta- do, por ejemplo los coches. pueden reflejar Ia situacidn econdmica actnalmente imperante mis que incrementos en las capacidades técnieas del producto. Como sugicre Garvin, «la durabilidad es una area potencialmente tert y permite dar lugar a mas diferenciaciones sobre la calidad». 4.6.6 Utilidad La utilidad es 1a habilidad de ofrecer al usuario una reanudacion en el patron normal de tra bajo. Fsto significa rapidez de servicio, disponibilidad, coste mas bajo y el desarrollo de una cficar relacién profesional cutie el usuativ y el proveedor. Este elemento se integra muy de cerca con otras dimensiones. tales como la fiabilidad y la actuacin Fs una dimensién clara- mente visible para cl consumidor y cn afios recientes, se le ha prestadu a este dice mucha atten cion. Esto es aplicable por igual a los sectores de fabricacién y de servicios. Desde el punto de vista del fabricante, es cada vez mas necesario el desarrollo proactivo de una politica de calidad y los procedimientos que asisten este drea, ya que no es algo que debe ser atendido segrin stirja la necesi 4.6.7 Estética Retiata la tespuesia 0 reacciones del cliente a caracterfsticas tales como el tacto, gusto, olfa- to. vista y ofdo. Es de naturaleza individnal y refleja un juicio personal. Lo que esta bien para un individuo puede no estar bien para otro, aunque sean iguales kas caraciciisticas de actuse cion, habiidad y durabilidad. En este caso sucede que las caracteristicas de conformidad roral son distintas, Es una dimensiGn poderosa, Aungue de naturaleza individual, refleja normas de grupo y tendencias, por ejemplo la moda. 4.6.8 Calidad percibida Refleja la nocién de que los consumidores compran productos/servieios sin informacién sufi cicute subre las caracterfsticas totales que componen el producto o servicio. La informacidn de los consumidores ha aumentada 2 causa del trato directo con el pro- veedor, cl conocimicnto de productos simikues y por saber exactamente To que quieren del producto o servicio, otorgdndoles una medida sobre la que evaluar. Fsta es la evaluacidn que lleva a la nocién de calidad percibida, y cs completamente personal. La calidad percibida es quiza el unico elemento que sobrepasa a todos los otros clemen- tos del proceso de compra, por lo menos al principio. Esto significa que la reputacién, esta-Fundamentos de la direcci6n 69 blecida o implicita, tiene una poderosa influeneia en el desarrollo psicoldgico de la calidad percibida. 4.7 Comparacién de los cinco fundamentos de la calidad y las ocho dimensiones Podemos ver la comparaciéu cu la Tabla 4.1. Los fundamentos de la calidad se relacionan muy bien con las dimensiones de la calidad. |_as primeras cinco dimensiones estin estrecha- mente vineuladas al proceso de fabricacién, y las iltimay se 1elaciomau con la persona. Lo que ‘aqui falta es el desarrollo de una conexién coherente entre las dimensiones y los fiundamen- tos de Ia calidad. Aunque Garvin indicara que las dimensiones cran distintas, éstas estan cka- Giowadas de alguna manera, Cémo estén relacionadas crea las bases para el desarrollo y la aplicacién del conjunia de la gestion de la calidad. 4.8 Revisién del capitulo En este capitulo se han explorada los fundamentos del significado de la calidad. Mas especi amenic, sc han analizado y evaluado lus puitus de vista de Garvin, Es importante com- prender que ninguno de estos fundamentos tiene mas importancia que otro. Sin embargo, se ha demostrado que Ia calidad de fabricacién (especialmente la tolcrancia) se het considerado como lider del fundamento de ta calidad. Esto ha cambiado a medida que los gustos y Tas necesidades del consumidor cobran més importancia y su influeneia en la operaciones de fabricaciéu es mucho més abierta, Los enfoqnes cle Ia calidad en sf mismos son ventanas poderosas donde evaluar su importancia. No deberia ser admisible uceptat sGlu un enfoque, como ha ocurrido en el pasa- do. Un producto se vende a un ptiblico pluralista y, por tanto, hasta que el estudio de las nece- sidades y gustos del cliente no se desarrolle hasta ¢] punto de que nu existan dudas sobre sus requisitos, los otros fundamentos de !a calidad ofrecerdn una significativa influencia en el desarrollo del producto/servicio. Dimensiones Fundamentos de la calidad ‘Irascendente Producto Valor Actuacién * + + + Caracteristicas + ~ ~ ~ Fiabilidad * * * Conformidad = + Durabilidad * * * * Utiligad + * * Estéticn . - Calidad percibida = =70 La gestién de la calidad total 4.9 Cuestiones 1. Comparar y contrastar los cinco fundamentos de Ja calidad. Evaluar el efecto de los dis- dad tintos enfoques de lac 2. Comentar la posicion relativa del cliente —producto/servicio, en relacién con estos fun- damentos de la calidad. 3. Comentar las ocho dimensiones de Ia calidad 4, Comparar y contrastar los cinco tundamentos de Ia calidad con las ocho dimensiones.