70_74_Morgan.qxd 2009.03.02.

20:22 Page 70

Gyakran még
az õszinte beszéd is Hogyan váljunk
erõltetettnek tûnik.
A cikkben bemutatott,
hiteles elõadóvá?
négy lépésbõl álló MICHELLE CHANG, FOTOLIA/JULIEN TROMEUR
Nick Morgan
folyamat segítségével
igazi érzelmi AZ ÖSSZVÁLLALATI ÉRTÉKESÍTÉSI MEGBESZÉLÉSEN
kapcsolatot alakíthat Carol, az értékesítésért felelõs alelnök energikusan lép a pó-
diumra, néhány másodpercig szó nélkül nézi a hallgatóságot,
ki a hallgatóságával. majd elmesél egy történetet területi képviselõként töltött idejé-
bõl. Az anekdotáról gyors váltással tér át a vállalat következõ
évi, várhatóan kedvezõ értékesítési kilátásaira, beszédét színes
diákkal egészíti ki, melyek erõteljes növekedést és fejlesztés alatt
lévõ, izgalmas új termékeket ábrázolnak. A termékek bemutatá-

70 HARVARD BUSINESS REVIEW

70_74_Morgan.qxd 2009.03.04. 19:02 Page 71
sa során élénk gesztusokkal hangsú-
lyozza mondanivalóját.
Beszédét gondosan begyakorolta bi-
zalmas kollégáinak szûk köre elõtt,
akik mindannyian tetszéssel fogadták
az általa közvetített üzenetet és az ener-
giáját, s most magabiztosan készül a le-
zárásra: a színpad széléhez lépve végig-
pásztázza a termet, és felhívást intéz
hallgatóihoz: az értékesítési célok válla-
lásakor tegyék magasra a lécet, hogy so-
kan bekerüljenek az éves gyõztesek kö-
rébe.
Ám Carol érzékeli, hogy valami nem
stimmel. A hallgatóságból hiányzik a
remek évindításhoz szükséges lelkese-
dés. Pánikba esik: mi történik? Meg-
mentheti valahogy a helyzetet?
Mindannyian ismerünk olyan em-
bert, amilyen Carol. (Talán éppen ön
az.) Mindannyian hallottunk már az
övéhez hasonló beszédeket, olyan elõ-
adásokat, melyek során az elõadó nyil-
vánvalóan mindent jól csinál, mégis va-
lami – amit nem tudunk pontosan
meghatározni – nem mûködik.
Ha az ilyen beszédekrõl kérik a véle-
ményünket, akkor azt mondhatjuk ró-
luk: „kiszámított”, „nem õszinte”,
„mesterkélt” vagy „összecsapott”. Való-
színûleg lehetetlen pontosan megne-
vezni, miért nem volt kellõképpen le-
nyûgözõ az elõadás; egyszerûen nem
tûnt hitelesnek az elõadó.
Napjaink nehéz gazdasági helyzeté-
ben, különösen a sok botrányban, né-
hány igazgató is érintett, s ennek követ-
kezményeként alkalmazottak és részvé-
nyesek minden eddiginél szkeptikusab-
bak. A hitelesség – beleértve a hiteles
kommunikáció képességét is – fontos
vezetõi tulajdonság lett. Ha egy vezetõ-
ben megvan, akkor képes ösztönözni
követõit arra, hogy rendkívüli erõfeszí-
téseket tegyenek a szervezet érdekében.
Ha a vezetõben nincs meg a hitelesség,
akkor teret kap a cinizmus, és csak ke-
vés dolgozó tesz többet a feltétlenül
szükségesnél.
Kommunikációs trénerként eltöl-
tött, 22 éves pályafutásom alatt több-
ször is megtapasztaltam, milyen nehéz
a menedzsereknek hiteles benyomást
2009. MÁRCIUS
Hogyan váljunk hiteles elõadóvá?
A CIKK DIÓHÉJBAN
■ A természetes testbeszéd azt
megelõzõen közvetíti az em-
ber érzelmeit, hogy azokat
szavakkal kifejezné – így a be-
szédet kísérõ, begyakorolt
gesztusok idõzítése mester-
kéltség érzetét kelti.
■ A hiteles beszéd eléréséhez a
gesztusok begyakorlása he-
lyett a jó elõadásnál jelen lévõ
négy alapvetõ célhoz, más
szóval „szándékhoz” érdemes
nyúlni: nyitottság a hallgatók
iránt, kapcsolatteremtés ve-
lük, szenvedély a téma iránt,
és a közönség – kimondott
vagy kimondatlan – üzenetei-
nek meghallgatása.
■ A beszéd gyakorlása során
dolgozzon azon, hogy belerá-
zódjon e fenti célok gondolko-
dásmódjába, és így eléri azt
az észlelt és valós hitelessé-
get, mely erõteljes köteléket
alakít ki a hallgatósággal.
kelteni a nyilvános kommunikáció so-
rán – még abban az esetben is, ha szen-
vedélyesen hisznek az általuk közölt
üzenetben. Miért olyan nehéz ez a faj-
ta kommunikáció? Miért nem történ-
het úgy, hogy az emberek egyszerûen
kiállnak, és elmondják az igazságot?
Mit tanít a tudomány?
A válasz olyan, közelmúltbeli kutatá-
sokban rejlik, melyek azt vizsgálták,
hogyan észleli és dolgozza fel agyunk a
kommunikációt. Napjainkra mindany-
nyian tudjuk, milyen ereje van a non-
verbális kommunikációnak – melyet
én „második párbeszéd”-nek nevezek.
Ha az elhangzott üzenet és a testbeszéd
nem áll összhangban, akkor a közönség
mindig a nonverbális üzenetre reagál.
A gesztusok hangosabban beszélnek a
szavaknál. Ez pedig azt jelenti, hogy
nem lehet egyszerûen kiállni, és elmon-
dani az igazságot. Gyakran hallhatjuk
• TOVÁBBKÉPZÉS/SZEMÉLYZETFEJLESZTÉS
egy-egy beszéd elõtt a következõt:
„Nem szeretnék túl betanult benyo-
mást kelteni, ezért inkább rögtönözni
fogok.” Ám a beszéd alatt az elõadó
testbeszéde aláássa a hitelességét. Mivel
felkészülés nélkül került stresszes hely-
zetbe, látható, hogy kibillent az egyen-
súlyból. Akármilyen üzenetet is közve-
títenek szavai, úgy tûnik, hogy menet
közben tanul – ami aligha ébreszthet
bizalmat egy vezetõ esetében.
A felkészülés tehát fontos. Ám a ha-
gyományos megközelítés – a Carolhoz
hasonló, gondos begyakorlás – gyakran
szintén nem hozza meg a várt ered-
ményt. Ez azért van, mert a gyakorlás
sajátos felkészítést is jelent a nonver-
bális elemekkel kapcsolatosan – „szem-
kontaktust tartani”, „karokat kitárni”,
„kilépni a pulpitus mögül” –, ami vé-
gül mesterkéltté teszi az elõadót. A
hallgatóság láthatja a fejében forgó fo-
gaskerekeket, ahogy végighalad a moz-
gássoron.
Miért kelt ez a tudatos testbeszéd
hiteltelen benyomást? Itt jutunk el az
agykutatáshoz. Megtudjuk, hogy az
emberi lényeknél tulajdonképpen a
második, nonverbális párbeszéd kez-
dõdik elõször, rögtön azután, hogy az
agy mélyén szikrára kap egy érzelem
vagy egy sugallat, de még azelõtt, hogy
szavakba foglalnánk. Valójában a ku-
tatás szerint az emberek természetes,
tanulatlan gesztusai gyakran jelzik a
következõ gondolatukat vagy mon-
dandójukat.
Mondhatnánk erre azt, hogy a sza-
vak utólagosan magyarázatot adnak
arra, miért gesztikuláltunk éppen az
adott módon. Gondoljunk valami
egyszerû dologra, például az ölelésre:
a másik átölelése iránti vágy már az-
elõtt kialakul, hogy megfogalmazódna
az illetõvel való találkozás miatti
öröm gondolata, illetve még inkább
azelõtt, hogy azt hangosan kifejez-
nénk. Vagy gondoljunk egy jellemzõ
párbeszédre: a megerõsítés, az ellent-
mondás és a gondolatok kommentálá-
sa elõször a gesztusokban mutatkozik.
Hevesen bólogatunk, rázzuk a fejün-
ket, forgatjuk a szemünket; mindez
71
70_74_Morgan.qxd 2009.03.02. 20:23 Page 72
Az emberek természetes, tanulatlan gesztusai
gyakran jelzik a következõ gondolatukat
vagy mondandójukat.
hamarabb – és erõteljesebben – kifeje-
zi a reakciónkat, mint a szavak.
Ha igaz, hogy a gesztusnyelv megelõ-
zi a tudatos gondolatot, és a gondolat
megelõzi a beszédet – akár csupán a
másodperc törtrészével is –, ez megvál-
toztatja gondolkodásunkat a beszédek-
re való felkészülésrõl. Hagyományos
Nick Morgan (nick@publicwords.com) a
Public Words kommunikációs coaching cég
alapítója, a The Kinesthetic Speaker:
Putting Action into Words (HBR, 2001. ápri-
lis) címû cikk szerzõje. Trust Me: Four Steps
to Authenticity and Charisma címû új köny-
ve 2008 decemberében jelent meg a Jossey-
Bass kiadó gondozásában.
72
felkészítés esetén, a sajátos gesztusok
egyesével történõ begyakorlásával az
elõadók végül az adott gesztusokat az
azokhoz kapcsolódó mondatokkal egy-
idejûleg, esetleg valamivel késõbb al-
kalmazzák. Bár a hallgatóság tagjai
nem tudatosan figyelik ezt a természet-
ellenes sorrendet, a testbeszéd olvasásá-
nak ösztönös képessége azt az érzetet
kelti bennük, hogy valami nincs rend-
ben; az elõadó nem hiteles.
A hitelesség „begyakorlása”
Ha tehát sem a lezser spontaneitás, sem
a hagyományos begyakorlás nem ered-
ményez meggyõzõ kommunikációt, ak-
kor hogyan készülhetünk fel egy fontos
elõadásra? A beszéd mögött rejlõ, alap-
vetõ impulzusokat használjuk ki négy
erõteljes célt tartva szem elõtt: nyitott-
ság, kapcsolódás, szenvedélyesség, meg-
hallgatás. Ez a négy cél szinte minden
sikeres elõadásban megtalálható.
A beszéd gyakorlása során tartsa
szem elõtt ezeket a célokat. Igyekez-
zen négyféleképpen elpróbálni a be-
szédet, alkalmazza minden alkalom-
mal más-más cél gondolkodásmódját –
de próbálja inkább átérezni, mint gon-
dolni rá. Felejtse el az egyes gesztusok
begyakorlását. Ha képes õszintén átél-
ni ezeket az érzéseket, akkor a testbe-
széde magától mûködik majd, és a
megfelelõ pillanatban természetesen
kibontakozik. (Az itt leírt megközelí-
tés segítségével a verbális üzenet fino-
mításán is dolgozhat, hogy az össz-
hangba kerüljön a nonverbális üzenet-
tel.) Az elõadás tulajdonképpeni meg-
tartása során továbbra is összpontosít-
son a négy mögöttes célra.
Figyelje meg ezt a paradoxont: a
módszer célja, hogy hitelességet érhes-
sünk el egy tudatos folyamat elsajátítá-
sával. Ám a hitelesség az általam emlí-
tett négy célból – melyeket én „szán-
dék”-nak nevezek – bontakozik ki. Ha
ön fizikailag és érzelmileg képes kifejez-
ni mind a négy célt, akkor eléri azt az
észlelt és valós hitelességet, amely erõ-
teljes köteléket alakít ki a hallgatóival.
Mi van a hiteles beszéd mögött?
A kötelék kialakítása nem könnyû.
Hadd adjak néhány tanácsot azzal kap-
csolatban, miként lehet kihasználni az
egyes szándékokat.
A hallgatóság iránti nyitottság
szándéka. Ez az elsõ – és bizonyos
szempontból a legfontosabb –, amire a
beszéd begyakorlása során koncentrál-
nunk kell, mivel ha zárt benyomást
keltünk, akkor a hallgatók védekezõ vi-
selkedést érzékelnek majd – mintha õk
veszélyt jelentenének. Így pedig nincs
sok esély a kommunikációra.
Hogyan válhat valaki nyitottabbá?
Próbálja meg elképzelni, hogy olyas-
valakinek adja elõ a beszédét, akivel
HARVARD BUSINESS REVIEW
70_74_Morgan.qxd 2009.03.02. 20:23 Page 73
teljes mértékben oldottnak érzi magát
– ilyen lehet a házastársa, egy közeli
barátja, a gyermeke. Figyelje meg, mi-
lyen ez a mentális kép, és különösen
azt, hogy milyen érzést nyújt. Ilyen ál-
lapotban kell lennie, ha hiteles kap-
csolatot szeretne kialakítani hallgató-
ságával.
Ha ennek a gondolatbeli képnek a
kialakítását nehéznek találja, akkor
próbálja meg a valódi változatot. Keres-
sen egy türelmes jó barátot, és kénysze-
rítse magát arra, hogy nyitott legyen
vele. Figyelje meg, milyen ez a jelenet,
és megint csak azt, hogy ez milyen ér-
zést ad. Nincs szükség túl intellektuális
megközelítésre: kicsit ahhoz hasonlít,
mintha a golfozásnál a lendületvételt
vagy a teniszben a szervát gyakorolná.
Bár elõfordulhat, hogy gondolatban rö-
vidke jegyzeteket készít lépéseirõl, de
ez nem akadályozhatja meg, hogy felis-
merje azt az érzést, melynek felidézését
késõbb megkísérli.
A nyitottság sokakban azonnal a
kockázatosság érzetét kelti. Dolgoztam
egy olyan vezérigazgatóval, aki szenve-
délyes volt a munkájában, de a hallga-
tósága egy esetben sem mutatott reak-
ciót. Rájött, hogy gyerekkorában arra
tanították, éppen azokkal a dolgokkal
kapcsolatban ne mutassa ki az érzel-
meit, amelyek a legtöbbet jelentik ne-
ki. Esetében ezt az érzékelt élményt
kellett felváltanunk azzal az élmény-
nyel, melyet egy közeli baráttal folyta-
tott beszélgetés ad – és amelyet izgatot-
tan tapasztalt meg.
Térjünk vissza Carol esetéhez (akit
több ügyfelembõl gyúrtam össze). Mi-
közben kidolgozza, hogyan érezheti
magát nyitottabban elõadásai során,
beszéd közben arca széles mosolytól ra-
gyog, vállait pedig lazán tartja. Észreve-
szi, hogy korábban akaratlanul olyan
komoly benyomást tett, amivel elidege-
nítette a hallgatóságát.
A nonverbális viselkedésben bekö-
vetkezõ változás befolyásolhatja az el-
hangzó üzenetet. Sok esetben láttam,
hogyan kezdenek az ügyfeleim egyre
nyugodtabban – és egyre hitelesebben
– beszélni, ahogy a nyitottságra törek-
2009. MÁRCIUS
Hogyan váljunk hiteles elõadóvá? • TOVÁBBKÉPZÉS/SZEMÉLYZETFEJLESZTÉS
vés fizikailag is gondolataik egyre nyíl-
tabb kifejezését eredményezte.
A hallgatósággal kialakított kap-
csolat szándéka. Ha ön elkezdte nyi-
tottnak érezni magát, és emlékezeté-
ben eltárolta ennek képét és érzetét, ak-
kor készen áll arra, hogy újra gyakorol-
ni kezdje a beszédet, ezúttal a hallgató-
ságra összpontosítva. Gondoljon arra,
hogy hallgatóit meg akarja nyerni, meg
kell nyernie. Képzelje el, hogy egy ön ál-
tal jól ismert kisgyerek nem figyel önre.
Minden erejével szeretné megragadni a
gyermek figyelmét. Nem gyárt straté-
giákat – egyszerûen azt teszi, amit ter-
mészetesnek és megfelelõnek érez.
Ne bonyolítsuk túl a dolgot: a nyitottság
megtanulása kicsit ahhoz hasonlít,
mintha a golfozásnál a lendületvételt
vagy a teniszben a szervát gyakorolnánk.
Hangsúlyosabban vagy hangosabban
kezd beszélni, esetleg közelebb lép hozzá.
A hallgatóság figyelmét meg is kell
tartania. Ne hagyja, hogy a hallgatókat
elvigyék a saját gondolataik ahelyett,
hogy az ön gondolatait követnék. Ezen a
ponton a kisgyereket tinédzserré alakít-
hatja, és képzelje el, hogy arra áhítozik:
ez a könnyen elterelhetõ figyelmû hall-
gató csak az ön szavaira koncentráljon.
Ha a nyitottság a belépõ a részvétel-
hez a játszmában, akkor a kapcsolat
tartja játékban a hallgatóságot. Most,
hogy Carol elszántan igyekszik kapcso-
latban lenni hallgatóival, felismeri,
hogy jellemzõen túl sokáig – tulajdon-
képpen beszéde legvégéig – szokott vár-
ni a kapcsolatfelvétellel. A következõ
elõadását azzal indítja, hogy a hallgató-
ság azon tagjaihoz szól, akik tetemes
mértékben hozzájárultak a vállalat ér-
tékesítési sikeréhez, és ezzel olyan kap-
csolatot teremt, amely beszéde során
mindvégig fennmarad.
A téma iránti szenvedély szándé-
ka. Kérdezze meg magától, mi az, ami-
vel kapcsolatban mély érzései vannak.
Mi a tét? Milyen eredményeket szeret-
ne elérni elõadásával? Izgalmat érez a
vállalat elõtt álló kilátásokkal kapcso-
latban? Aggódik azon, hogy esetleg si-
várak? El van szánva, hogy jobbá tegye
azokat?
Ne a mondanivalójára összponto-
sítson, hanem arra, hogy miért tartja
a beszédet, és hogyan érez azzal kap-
csolatban. A gyakorlásnak ebben a kö-
rében engedje elõtörni a mögöttes ér-
zelmeket (ha már felismerte azokat,
akkor nem kell majd erõltetnie) min-
den egyes kimondott szó esetén. Ez-
után emelje a téteket saját maga szá-
mára: képzelje el, hogy a hallgatóság-
ból valakinek megvan a hatalma ah-
hoz, hogy mindent elvegyen öntõl, ha
ön nem nyeri meg õt a szenvedélyes
érvelésével.
Dolgoztam egy tanácsadócég szenior
cégtársával, aki arról szeretett volna be-
szédet tartani kollégáinak, melyek azok
a dolgok, amelyeket értékesnek tart a
cégnél, és amelyeket szeretne tovább-
adni a következõ nemzedéknek, mivel
felkészült a nyugdíjba vonulásra. Ami-
kor hozzákezdett a gyakorláshoz, be-
széde kristálytiszta, ám unalmas szó-
noklat volt az elkötelezettség és a ke-
mény munka fontosságáról. Ahogy el-
kezdett koncentrálni a beszéd mögött
rejlõ érzelemre, felidézte, hogyan ne-
velte bele táncosnõ édesanyja azt az ér-
téket, hogy minden felmerülõ akadály
ellenére kitartson. Úgy döntött, hogy
beszédében köszönetet mond édesany-
jának. Azt mondta, hogy az akkor 92
éves édesanyja soha nem engedte, hogy
a karrierje során megélt fájdalmak és
nehézségek elhomályosítsák a táncolás-
73
70_74_Morgan.qxd 2009.03.02. 20:23 Page 74
TOVÁBBKÉPZÉS/SZEMÉLYZETFEJLESZTÉS
ban lelt örömét. Bár az elõadó a köny-
nyei nagy részét elhullatta a gyakorlás
során, szenvedélye emlékezetessé tette
a beszédét.
Carol ennél némileg prózaibb mó-
don elkezd gondolkodni azon, ami
iránt szenvedélyt érez – elszántságáról
egy szoros versenytárs legyõzésére –, és
azon, hogy ezt hogyan szõhetné bele
elõadásaiba. Észreveszi, hogy ez a szen-
vedély energiát ad neki, és táplálja a
munkával kapcsolatos lelkesedését. Kö-
vetkezõ beszédét eltölti ezzel a szenve-
déllyel, és máris emberibb és megnye-
rõbb benyomást kelt.
A közönség „meghallgatásának”
szándéka. Most kezdjen el gondolkodni
azon, hogy mit érezhetnek a hallgatói,
amikor ön kiáll, és belekezd az elõadásá-
ba. Lelkesek a jövõvel kapcsolatban? Ag-
gódnak a kedvezõtlen értékesítési hírek
miatt? Reménykednek, hogy a cégfúzió
után megmarad az állásuk? Gyakorlás
közben képzelje el, hogy egész közelrõl
figyeli õket, és keresi az ön megnyilvá-
nulására adott reakcióikat.
Természetesen a hallgatóság érzelmi
állapotának feltérképezése a tényleges
elõadás alatt lesz a leglényegesebb. A
hallgatók rendszerint nem szólnak ön-
• Hogyan váljunk hiteles elõadóvá?
höz, de olyan nonverbális üzeneteket
küldenek, amelyeket fogadnia kell, és
reagálni rájuk.
Ez nem olyan nehéz, mint amilyen-
nek esetleg hangzik. Az emberi faj
tagjaként ön is éppolyan szakember-
nek számít a testbeszéd olvasásában,
mint a hallgatósága – ha megvan ön-
ben a szándék. A hallgatók által a tes-
tük segítségével küldött üzenetek ol-
vasása során ön esetleg felgyorsíthatja
a tempót, módosíthatja a nyelvezetét,
vagy akár megváltoztathat vagy ki-
hagyhat egyes részeket a beszédébõl.
Ha ezzel ön valódi párbeszédbe képes
bevonni a közönséget – mondjuk egy
rögtönzött kérdés feltevésével –, an-
nál jobb.
Ha az elõadás végén külön idõt szánt
a kérdésekre, akkor figyeljen egész tes-
tével a közönségre, fizikailag és pszi-
chológiailag érezze úgy, mintha valaki
annyira fontos dolgot közölne önnel,
hogy egyetlen szót sem mulaszthat el.
Meglátja, hogy minden külön odafigye-
lés nélkül elõredõl majd a testével, és
bólogat – ezek olyan gesztusok, ame-
lyek természetellenesnek tûnnének, ha
csak azért alkalmazná õket, mert valaki
mondta.
Ahhoz, hogy beszéd közben a hallga-
tóságra figyeljen és reagáljon, természe-
tesen betéve kell tudnia a mondanivaló-
ját. Ám a hallgatók által elmondottakat
is érdemes fogadni, és felhasználni a jö-
võben tartandó elõadásokhoz. Dolgoz-
tam egy olyan értékesítési igazgatóval,
aki annyira sikeres volt, hogy elkezdte
bejárni a világot azért, hogy titkait meg-
ossza másokkal. Az odafigyelés során a
hallgatókra, testbeszédükre és szavaikra
észrevette, hogy nemcsak fogadni akar-
ják a mondanivalóját, hanem szeretné-
nek neki adni valamit cserében. Lelkesí-
tõ beszédeket tartott, és hallgatói szeret-
tek volna köszönetet mondani. Ezért ki-
dolgoztunk egy rövid, de jelentõségtel-
jes szertartást, amelyre a beszéd végéhez
közeledve került sor, és lehetõvé tette a
közönség tagjainak, hogy felálljanak,
beszéljenek egymással, és az elõadónak
valamelyest viszonozzák a tõle kapott
inspiráló hatást.
Vegyük ismét Carol esetét. Mivel
meg akarja érteni a hallgatók érzel-
meit, ennek köszönhetõen több be-
széd folyamán kezdi felismerni: téve-
sen feltételezte, hogy az értékesítõk is
osztoznak a fõ versenytárssal kapcsola-
tos érzésében. Úgy dönt, hogy követ-
kezõ elõadásának elején több idõt
szán annak elmagyarázására, miért
fontosak a kitûzött célok. A hallgatók
lelkiállapotára adott ilyen válasz a nyi-
tott, kapcsolatteremtõ és szenvedélyes
elõadásmóddal együtt segíti õt abban,
hogy hiteles elõadó benyomását keltse
– és azzá is váljon.
© 2009, Harvard Business School
Publishing Corporation. All rights reserved.
Szerzõi jog: Harvard Business School
Publishing Corporation, 2009.
Minden jog fenntartva.
How to Become an Authentic Speaker
(HBR 2008. november, 115–119. o.)
Fordította: Szabados Andrea
Lektorálta: Benkõ Vilmos közgazdász,
retorikai szaktanácsadó
A cikkel kapcsolatos gondolatait ossza
meg a magyar szerkesztõvel:
dr. Marcsa Attila, marcsa@mvt.bme.hu
HARVARD BUSINESS REVIEW