PHARMACONJurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT Vol. 8 No.

3 AGUSTUS 2019 ISSN 2302 - 2493

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

(JKN) RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN OBAT DI
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT SILOAM MANADO

Elmi Nurmata Sari1), Gayatri Citraningtyas1), Imam Jayanto1)

1)
Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115

ABSTRACT

The quality of health services is a service that can lead to satisfaction in each patient where the procedure is
carried out in accordance with the standards and code of ethics that have been set. This study aims to
determine the level of satisfaction of JKN participants in outpatient care on the quality of drug service in the
Pharmacy Installation of Siloam Hospital, Manado based on five dimensions of service quality namely
tangibles, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. This research is a descriptive study with
prospective data collection. The number of samples is 100 people. Primary data collection was conducted
using questionnaires to test the validity and reliability of the questionnaire using the SPSS program. The
results obtained by the overall satisfaction index value of -0,010. Satisfaction index in each dimension
respectively, among others: tangible-0,14; empathy -0,013; reliability -0,16; responsiveness 0,17; dan0,045
assurance. The conclusion shows that the satisfaction index is negative, which means that outpatient JKN
patients are not satisfied with the services provided at the Pharmacy Installation of Siloam Hospital
Manado.

Keywords: Patient Satisfaction, Quality of Service, Outpatient Care, Siloam Hospital, Manado.

ABSTRAK

Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
dimana tata cara penyelenggarannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta JKN rawat jalan terhadap kualitas pelayanan
obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siloam Manado berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yakni
tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif
dengan pengambilan data secara prospektif. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Pengumpulan data primer
dilakukan menggunakan kuisioner uji validitas dan reliabilitas kuisioner menggunakan program SPSS. Hasil
penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan secara keseluruhan sebesar -0,010. Indeks kepuasan pada setiap
dimensi berturut-turut antara lain: tangible -0,14; emphaty -0,013; reliability -0,16; responsiveness 0,17; dan
assurance 0,045. Kesimpulannya menunjukkan indeks kepuasan bernilai negatif yang berarti pasien peserta
JKN rawat jalan belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Siloam Manado.

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, kualitas Pelayanan, Rawat Jalan, Rumah Sakit Siloam Manado.

225
 PHARMACONJurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT
PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
dimana tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik yang telah
ditetapkan. Kepuasan menjadi bagian penting
dalam pelayanan kesehatan sebab kepuasan
pasien tidak dapat dipisahkan dari kualitas
pelayanan kesehatan. Pasien merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya
dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan
kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya itu
tidak sesuai dengan harapannya (Daulay,
2015).
Suatu pelayanan dikatakan
berkualitas oleh pasien ditentukan oleh
kenyataan apakah jasa yang diberikan
memenuhi kebutuhan pasien dan pelayanan
yang diterima oleh pasien memuaskan atau
mengecewakan. Kepuasan dinilai pertama
kali dari pasien masuk rumah sakit sampai
pasien keluar dari rumah sakit. Kenyataan
menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas
akan memberikan rekomendasi kepada
pasien lainnya, sehingga mempengaruhi
sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak
berkunjung ke sarana tersebut (Tjiptono dkk,
2001).
Penelitian sebelumnya oleh Aryani
(2015) dengan judul “Analisa Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit
Islam Ibnu Sina Pekanbaru” bahwa
pelayanan di Instalasi Farmasi yang
dirasakan pasien rawat jalan belum merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
petugas Instalasi Farmasi dari penelitian
terdapat waktu tunggu pasien yang terlalu
lama, proses antrian yang tidak jelas dan
Vol. 8 No. 3 AGUSTUS 2019 ISSN 2302 - 2493
pasien merasa seharusnya dilayani terlebih
dahulu tetapi tidak dilayani terlebih dahulu
pada waktu jam-jam ramai di instalasi
farmasi dikarenakan tidak tersediannya obat
yang diminta sehingga mengakibatkan
kekecewaan bagi pasien.
Berdasarkan hasil wawancara yang
dilakukan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Siloam Manado, belum pernah dilakukan
penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan obat di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Siloam Manado. Hal
ini peneliti tertarik melakukan penelitian ini.
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan jenis
penelitian deskriptif dengan pengambilan
sampel secara prospektif. Penelitian ini
dilaksanakan di Rumah Sakit Siloam
Manado. Pengambilan data dilakukan pada
bulan April – Mei 2019. Populasi pada
penelitian ini adalah seluruh pasien peserta
JKN rawat jalan maupun pengantarnya yang
mengambil obat di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Siloam Manado. Sedangkan untuk
sampel dalam penelitian ini ditetapkan
dengan menggunakan metode nonprobability
sampling tipe anccidental sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel secara bebas,
dimana peneliti dapat mengambil orang yang
ditemui sebagai sampel penelitian, dengan
catatan orang tersebut memenuhi criteria
sampel penelitian.
Besarnya sampel berdasarkan rumus
Slovin (Sani, 2016).
Keterangan:
n : Besar sampel
N: Populasi yang diketahui
e : Nilai standar eror 10% = (0,1).
diketahui bahwa besar populasi
penelitian adalah 6500 orang, maka jumlah
226
 PHARMACONJurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT Vol. 8 No. 3 AGUSTUS 2019 ISSN 2302 - 2493

minimal sampel penelitian adalah 100 orang. menyebabkan kualitas pelayanan menjadi
Jenis data yang digunakan adalah data primer tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
yakni wawancara dan kuisioner. Metode 3. Indeks positif
yang digunakan adalah uji validitas untuk Kondisi yang menyatakan harapan
menunjukkan sejauh mana ketepatan dan pelanggan mengenai pelayanan lebih kecil
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan dari kinerja yang diberikan dan dampaknya
fungsi pengukurannya dan uji reliabilitas adalah kualitas pelayanan yang ideal
suatu alat ukur dapat dipercaya, dalam menurut pelanggan.
menganalisis data menggunakan rumus
sebagai berikut: HASIL DAN PEMBAHASAN
∑ ∑ Karakteristik Pasien JKN Rawat Jalan
Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Keterangan: Siloam Manado.
= Skor rata-rata kenyataan/kinerja Tabel 1. Karakteristik Pasien JKN Rawat
= Skor rata-rata harapan Jalan Di Instalasi Farmasi
= Jumlah responden Rumah Sakit Siloam Manado.
∑ =Jumlah skor item pernyataan Total
Karateristik
kenyataan N (%)
∑ =Jumlah skor item pernyataan Jenis Kelamin
harapan. Laki-laki 52 52%
Analisis yang digunakan untuk Perempuan 48 48%
menghitung total kualitas pelayanan di Usia(Depkes, 2009)
Instalasi Farmasi pada penelitian ini (17 - 24 tahun) 13 13%
menggunakan model Weighted Servqual (25 - 44 tahun) 68 68%
(45 - 54 tahun) 14 14%
sebagai berikut (Priyatno, 2010):
(55 – 64 tahun) 5 5%
(>65 tahun) 0 0%
∑ Pendidikan
Terakhir
Tidak Sekolah 0 0%
Keterangan:
SD/Sederajat 0 0%
= Indeks total kualitas pelayanan
SMP/Sederajat 6 6%
= Performance I pada objek J
SMA/Sederajat 32 32%
= Expectance (harapan atribut pada Perguruan 62 62%
objek j) Tinggi
= Jumlah pernyataan. Jenis Pekerjaan
Berdasarkan hasil indeks total kualitas Pegawai Negeri 30 30%
pelayanan dapat diartikan bahwa : Sipil
1 .indeks nol TNI 1 1%
Kondisi yang menyatakan harapan POLRI 4 4%
pelanggan tepat sama dengan kinerja yang Swasta 18 18%
Petani 2 2%
dihasilkan oleh perusahaan.
Nelayan 0 0%
2. Indeks negatif
Wirausaha 4 4%
Kondisi yang menyatakan harapan
Dan Lain-lain 41 41%
pelanggan lebih besar dari kinerja aktual Hasil penelitian menunjukkan
yang dihasilkan perusahaan, keadaan ini responden terbanyak (52%) berjenis kelamin
227
 PHARMACONJurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT Vol. 8 No. 3 AGUSTUS 2019 ISSN 2302 - 2493

laki-laki yakni 52 pasien. Berdasarkan Demikian pula dengan penelitian yang

penelitian yang dilakukan di instalasi farmasi
rumah sakit siloam manado, responden yang
memberikan masukan dalam mengisi
kuesioner bukan hanya pasien JKN yang
sedang melakukan pengobatan rawat jalan
tetapi juga keluarga/kerabat yang mengantar
pasien sehingga pengaruh untuk jenis
kelamin pada dasarnya tidak berpengaruh
terhadap perbedaan untuk menilai kepuasan
pasien.
Karakteristik usia pasien pada
penelitian ini menunjukkan pasien JKN rawat
jalan yang menerima pelayanan obat di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siloam
Manado pada kelompok usia 25-44 tahun
sebanyak 68 pasien (68%) (Tabel 1 ).
Hasil Penelitian menunjukan banyak
ditemukan pekerjaan diluar dari pilihan
seperti ibu rumah tangga, honorer, supir,
mahasiswa, dan lain-lain 41 pasien (41%).
dilakukan Laeliyah (2015), dari 92 responden
sebanyak 35 pasien (38,0%) dengan jenis
pekerjaan di luar dari pilihan seperti ibu
rumah tangga, supir, petani, dan lain-lain.
Penelitian ini menunjukkan bahwa pekerjaan
mempengaruhi komunitas dimana mereka
bergaul sehingga mereka yang tidak bekerja
atau memiliki pendidikan rendah dan lebih
mempertahankan nilai-nilai tradisional.
Karakteristik pasien berdasarkan
pendidikan terakhir menunjukan bahwa yang
paling banyak ditemukan pasien pada status
pendidikan terakhir perguruan tinggi
sebanyak 62 pasien (62%) pasien dengan
status pendidikan perguruan tinggi lebih
membandingkan pengobatan pada setiap
instalasi farmasi.

Analisis Tingkat Kepuasan Pada Pasien JKN Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan
Obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siloam Secara Keseluruhan.
Tabel 2. Perhitungan Dan Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien JKN Rawat Jalan Pada Setiap Item.

Rerata Rerata Rerata Pering

Dimensi Item Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Ikj Per -kat
dimensi
Tangibles 1 368 369 3,68 3,69 0,01 -0,14 3

2 359 389 3,59 3,89 0,3

3 364 389 3,64 3,89 0,25
4 364 380 3,64 3,80 0,16
5 348 341 3,48 3,41 -0,07
6 355 359 3,55 3,59 0,04
7 361 174 3,61 1,74 -1,87
8 351 359 3,51 3,59 0,08
Emphaty 9 349 357 3,49 3,57 0,08 -0,013 5
10 359 349 3,59 3,49 -0,1
11 361 365 3,61 3,65 0,04
12 358 351 3,58 3,51 -0,07
13 353 373 3,53 3,73 0,2 0,16 2
Reliability 14 357 369 3,57 3,69 0,12
15 360 374 3,60 3,74 0,14
228
 PHARMACONJurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT
Respon- 16 355 374
siveness 17 359 374
Assurance 18 363 379
19 349 324
20 368 386
21 363 372
Nilai Kepuasan Secara Keseluruhan
Gambaran Kepuasan Pasien JKN Rawat
Jalan Terhadap Pelayanan Obat di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siloam
Manado.
a. Gambaran Kepuasan Pasien JKN
Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi
Tangibles
Kuesioner pada dimensi tangibles
diwakili oleh delapan butir pernyataan
diantaranya lokasi Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Siloam Manado mudah dijangkau,
Instalasi Farmasi sudah tersedia obat yang
lengkap sesuai resep, memiliki
toilet/WC yang bersih, memiliki ruang
tunggu yang nyaman, dilengkapi dengan
nomor antrian instalasi terlihat bersih dan
rapi, memiliki tempat parkir yang aman dan
luas, petugas instalasi berpakaian yang bersih
dan rapi.
Kepuasan pasien JKN rawat jalan dari
dimensi tangibles terhadap kualitas
pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Siloam Manado dari nilai indeks total
kualitas pelayanan pada Tabel 2, secara
keseluruhan kurang memuaskan pasien, hal
ini menandakan belum terpenuhinya harapan
konsumen terhadap fasilitas yang ada di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siloam
Manado terlihat pada Tabel 2, nilai Ikj
terendah (-1,87) ketersediaan tempat parkir
yang aman dan luas, nilai Ikj tertinggi
terdapat 2 item dengan nilai (0,3 dan 0,25)
Instalasi Farmasi tersedia obat yang lengkap
sesuai resep dan memiliki toilet/WC yang
Vol. 8 No. 3 AGUSTUS 2019 ISSN 2302 - 2493
3,55 3,74 0,19 0,17 1
3,59 3,74 0,15
3,63 3,79 0,16 0,045
3,49 3,24 -0,25 4
3,68 3,86 0,18
3,63 3,72 0,09
-0,010
bersih. Secara keseluruhan pasien merasa
belum puas dengan dimensi berwujud
(tangibles) yang diberikan rumah sakit ini
terlihat dengan nilai Ikj yang menunjukkan
nilai negatif dengan nilai rerata dimensi yaitu
-0,14.
b. Gambaran Kepuasan Pasien JKN
Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi
Emphaty
Kuesioner pada dimensi emphaty
diwakili oleh empat pernyataan diantaranya
tentang ramah dan sopan santun, memiliki
sikap peduli saat memberikan pelayanan
obat, mudah diajak berkomunikasi, perhatian
tanpa memandang pasien dengan status sosial
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siloam
Manado pada saat memberikan pelayanan
obat kepada pasien.
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui
nilai Ikj terendah pada dimensi ini terdapat
pada pernyataan (-0,1) petugas Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Siloam Manado
memiliki sikap peduli pada saat memberikan
pelayanan obat dan nilai Ikj tertinggi (0,04)
dengan pernyataan petugas di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Siloam Manado mudah
diajak berkomunikasi dalam hal penjelasan
terkait obat ke pasien. Secara keseluruhan
pasien merasa belum puas dengan dimensi
empati yang diberikan rumah sakit, ini
terlihat dengan nilai Ikj yang menunjukkan
nilai negatif dengan nilai rerata per dimensi
yaitu -0,013 meskipun begitu nilai Ikj
dimensi ini merupakan nilai tertinggi
dibandingkan dngan nilai Ikj dimensi
lainnya. Namun berdasarkan harapan yang
229
 PHARMACONJurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT
diinginkan pasien, nilai tersebut masih
menunjukkan ketidakpuasan pasien.
Sebagaimana dengan penelitian
Isnandar, dkk (2013), yang mendapatkan
nilai indeks total kepuasan pasien pada
dimensi ini berada pada nilai negatif,
menyatakan perlunya pelatihan dalam hal
keterampilan antar pribadi/petugas
khususnya menyangkut interaksi dengan
pasien dan mengembangkan metode
rekrutmen dan referensi inovatif untuk
menarik karyawan terbaik, maka secara tidak
langsung pasien akan menjadi antusias dan
patuh dalam menjalankan terapi pasien dalam
meminum obat.
c. Gambaran Kepuasan Pasien JKN
Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi
Reliability
Dimensi reliability (keandalan)
berkaitan dengan kemampuan untuk
memberikan kualitas pelayanan kepada
pasien secara akurat dan memuaskan.
Kuesioner pada dimensi reliability diwakili
oleh tiga butir pernyataan diantaranya
tentang prosedur pelayanan Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Siloam Manado yang tidak
berbelit-belit, keperluan pasien yang
ditangani dengan cepat dan tepat, dan
petugas yang selalu siap menangani setiap
keluhan dari pasien terhadap pelayanan obat.
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui
nilai Ikj terendah berada pada pernyataan
(0,12) pasien masih merasa belum puas
terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan
obat yang diberikan petugas Instalasi Farmasi
kepada pasien disebabkan banyaknya pasien
sehingga petugas instalasi kurang tepat
terhadap pelayanan obat pada pasien dan
nilai Ikj tertinggi (0,14) petugas di Instalasi
Farmasi selalu siap menangani setiap keluhan
dari pasien terhadap pelayanan obat.
Berdasarkan Tabel 2, nilai Ikj secara
keseluruhan pada dimensi ini menunjukkan
angka positif yaitu 0,16 artinya kenyataan
Vol. 8 No. 3 AGUSTUS 2019 ISSN 2302 - 2493
yang diterima pasien sudah memuaskan/ideal
seperti yang diharapkan oleh pasien dan
pasien tidak merasa prosedur dalam
pelayanan di Instalasi Farmasi berbelit-belit.
d. Gambaran Kepuasan Pasien JKN
Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi
Responsiveness
Dimensi responsiveness berkaitan
dengan kemampuan dari petugas dalam hal
merespon permintaan pasien terhadap
keluhan maupun memberikan informasi
mengenai pelayanan yang diberikan.
Kuesioner pada dimensi responsiveness ini
diwakili oleh dua butir pernyataan
diantaranya tentang memberikan informasi
obat secara jelas dan mudah dimengerti
kepada pasien tentang obat/resep yang
ditebus dan kesiapan petugas dalam
menangani setiap keluhan pasien.
Berdasarkan Tabel 2, dapat diketahui
nilai Ikj dari 2 item tersebut mempunyai nilai
yang sama yaitu (0,19 dan 0,15) dengan
pernyataan pasien mendapatkan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti tentang
resep/obat yang ditebus dan petugas Instalasi
Farmasi selalu siap dalam menangani setiap
keluhan dari pasien. Secara keseluruhan
pasien sudah merasa puas dengan dimensi
ketanggapan yang diberikan rumah sakit, ini
terlihat dengan nilai Ikj yang menunjukkan
nilai positif dengan nilai rerata dimensi yaitu
0,17. Dari nilai indeks total kualitas
pelayanan (Ikj) item pada variable
ketanggapan masing-masing mendapatkan
nilai positif, artinya secara keseluruhan
pasien sudah puas terhadap pelayanan yang
diberikan petugas pada dimensi ini.
e. Gambaran Kepuasan Pasien JKN
Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi
Assurance
Dimensi Assurance (jaminan)
merupakan tolak ukur kemampuan serta
230
 PHARMACONJurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT
pengetahuan petugas agar sepenuhnya dapat
dipercaya tanpa ragu sebagai profesionalisme
yang handal. Selisih antara kenyataan dan
harapan item pada dimensi jaminan, nilai Ikj
terendah (-0,25) petugas Instalasi Farmasi
memberikan konseling kepada pasien dan
nilai Ikj tertinggi (0,18) obat yang dibeli
terjamin kualitasnya.
Pasien belum merasa puas pada
dimensi ini karena sebagian besar pasien
merasa belum pernah menerima pelayanan
informasi obat mengenai efek samping obat
atau konseling dari petugas di Instalasi
Farmasi, ini terlihat pada nilai signifikan dari
pernyataan tentang informasi efek samping
obat dan pemberian konseling oleh petugas
di Instalasi Farmasi. Sejalan dengan
penelitian Isnindar., dkk (2013), yang
dilakukan di Instalasi Farmasi RSUD Dr.
Soedarso Pontianak tentang kepuasan pasien
didapatkan bahwa pada dimensi jaminan
pasien merasa tidak pernah melakukan
konseling di Instalasi Farmasi ataupun
menerima pelayanan informasi obat, padahal
ruang konsultasi sudah tersedia pada instalasi
tersebut.
KESIMPULAN
Pasien peserta JKN rawat jalan belum
merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Siloam Manado. Hal ini di lihat dari nilai
kepuasan Ikj pasien sebesar -0,010, dimana
nilai yang diperoleh dari rerata nilai indeks
total kualitas pelayanan (Ikj) antara harapan
dan kenyataan setiap item pernyataan dari
dimensi tangibles, dimensi emphaty, dimensi
reliability, dimensi responsiveness, dan
dimensi assurance.
SARAN
Bagi pihak Rumah Sakit Siloam
Manado perlu meningkatkan dan
memperbaiki kinerja pelayanan kesehatan
terutama pada dimensi emphaty dengan item
Vol. 8 No. 3 AGUSTUS 2019 ISSN 2302 - 2493
petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Siloam Manado memiliki sikap peduli pada
saat memberikan pelayanan obat dan
tangibles pada item tempat parkir yang aman
dan luas.
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, F. 2015.Analisa Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
Pekanbaru. Sekolah Tinggi Farmasi
Riau. Jurnal Pharmacy, 12:(1);109-
110
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktik.Jakarta, PT
Rineka Cipta.
Daulay, M.A. 2015. Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Dua Puskesmas Di
Kota Medan,[Skripsi], Fakultas
Farmasi, Universitas Sumatera
Utara, Medan.
Herjunianto,H., Dian,Y., Umar,E. 2014.
Faktor Yang Mempengaruhi
Cakupan Layanan Farmasi Di
Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit.Jurnal Kedokteran Brawijaya.
28:(1);8-13.
Isnindar,M., Wahyono, A., Budi, S. 2013.
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
Di Ruangan Penyakit Dalam
Terhadap Pelayanan Di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Periode
Desember 2011-Februari
2012.Program Studi Farmasi.
Universitas Tanjungpura
Pontianak.Jurnal Manajemen dan
Pelayanan Farmasi.Vol 3 No 4.231-
248.
231
 PHARMACONJurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT Vol. 8 No. 3 AGUSTUS 2019 ISSN 2302 - 2493

Laeliyah, N. 2015. Waktu tunggu pelayanan

rawat jalan dengan kepuasan pasien
terhadap pelayanan di Rawat Jalan
RSUD Kabupaten Indramayu.
Program Diploma III Rekam Medis
Fakultas Sekolah Vokalis
Universitas Gadjah Mada. Fakultas
Kedokteran Universitas Gadjah
Mada.Jurnal Kesehatan
Vokasional.1(2): 102-112.

Priyatno, D. 2010. Paham Analisa Statistik

Data Dengan SPSS. Yogyakarta:
Madiakom. Hal: 90, 97-98.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Konsumen. Jakarta,
Rinekacipta.

Sani, F. 2016. Metodologi Penelitian

Farmasi Komunitas dan
Eksperimental Edisi 1 Cetak 1.
Yogyakarta: Deepublish.

232