1.

Xác định điểm gãy của dự án, cách khắc phục:

- Không làm khảo sát ngay từ đầu nên không xác định được cụ thể nhu cầu tư vấn pháp luật của
phụ nữ và các mô hình tương tự trên thực tế. Từ đó cũng chưa đưa ra được những phân tích và
lựa chọn phù hợp với dự án với số liệu cụ thể.
- Chưa đi nghiên cứu sâu các mô hình dự án trên thực tế
- Chưa chuẩn bị cho kế hoạch dài hạn, cứ làm rồi tính tiếp. Chưa có sự chuẩn bị phương án dự
phòng, thường là nghĩ ra ý tưởng rồi thực hiện luôn.
- Chưa xác định các rủi ro sẽ gặp trong quá trình thực hiện dự án để đưa ra các kế hoạch phòng
ngừa.
Cách khắc phục:
- Tiến hành lại khảo sát với mẫu gần 200 người đề xác định lại thị trường, nhu cầu của phụ nữ.
- Phân tích các mô hình tương tự đề xác định hướng đi, điểm mạnh và điểm yếu, vài học kinh
nghiệm.
- Lên timeline cụ thể cho kế hoạch 1 tháng, nửa năm và hơn.
2. Quản trị là gì, chiến lược là gì, quy trình quản trị là gì. Tìm ví dụ về công ty thành công.
Quản trị là: tập hợp các quyết định và hành động quản trị, quyết định sự thành công lâu dài của công ty –
Garry D.Smith, Danny R.Arnold, 2007 hay nói cách khác Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, kiểm
tra và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của DN.
Quản trị là 1 quá trình : hoạch định – tổ chức – kiểm tra – điều chỉnh.
Chiến lược là cách (phương tiện/ giải pháp) để đạt được mục tiêu nào đó.
 Quản trị chiến lược là tổng hợp các hoạt động nhằm hoạch định, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh
chiến lược kinh doanh của Dn. (Mục đích: đảm bảo DN luôn khai thác được các cơ hội, điểm
mạnh và hạn chế được nguy cơ, điểm yếu)
3. Tầm nhìn (Vision), sứ mệnh (mission)
 Vision (tầm nhìn): What – Muốn tổ chức trở thành tổ chức như thế nào trong tương lai? (forever)
Biểu hiện: Cần vẽ được bức tranh về kiểu công ty mà ban lãnh đạo đang cố gắng tạo ra, về thị trường mà
công ty đang vươn tới.
Phương hướng: Cần chỉ ra được goals, con đường hay đích đến; những lĩnh vực kinh doanh và thay đổi
chiến lược sẽ diễn ra.
Tập trung: cần cụ thể đủ để cung cấp cho các cấp quản lý hướng dẫn khi quyết định và phân bổ nguồn
lực.
Linh hoạt: cần linh hoạt thay đổi khi môi trường thay đổi.
Khả thi: cần có thể thực hiện được trong thời gian đã định
Hấp dẫn: Cần hấp dẫn các lợi ích lâu dài của các bên liên quan; đặc biệt là cỏ đông, nhân viên, khách
hàng.
Dễ hiểu, dễ nhớ, dễ truyền đạt: cần rút ngắn thành 1 khẩu hiểu đơn giản dễ nhớ.

 Mission (Sứ mạng): How – Tổ chức cần làm gì/ làm như thế nào để thực hiện tuyên bố tầm nhìn/
tại sao tổ chức lại ra đời/ giải thích lí do tổ chức tồn tại?
S – specific: thực tiễn (cụ thể, chính xác, rõ ràng)
M- measurable: đo lường được
A – assignable: phân định rõ ràng, thể hiện được trọng tâm, chỉ ra được các thứ tự ưu tiên và cơ sở cho sự
lựa chọn, đánh đổi
R – realistic: phải có tính thách thức nhưng có thể thực hiện được
T – timely: có thời hạn và phải ứng với một khoảng thời gian cụ thể
4. Phân tích môi trường vĩ mô : PEST , PEST mở rộng, 5 Force:
PEST là một mô hình phân tích các yếu tố bên ngoài, trong đó "P" đại diện cho tình hình Chính trị (Politics),
“E” là kinh tế (Economic), “S” cho xã hội (Social) và “T” là công nghệ (Technology). Phân tích PEST mô
tả một bộ khung gồm các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến việc quản lý chiến lược của
doanh nghiệp.

A. Chính trị - (Political factors)

Các yếu tố chính trị liên quan đến những ảnh hưởng của Chính phủ trong nền kinh tế. Các yếu tố chính trị
có thể liên quan đến chính sách tài khóa, luật lao động, luật môi trường, rào cản thương mại, lãi suất và ổn
định chính trị.

Liên hệ với dự án: Khi muốn phát triển dự án Tư vấn pháp luật miễn phí, thì các yếu tố về chính trị có thể
ảnh hưởng:

- Môi trường chính trị – xã hội của đất nước ta trong những năm qua luôn ổn định, phát triển bền vững
chính là điều kiện thuận lợi đối với hoạt động thực hiện pháp luật, vì nó củng cố ý thức và niềm tin chính
trị của cán bộ, đảng viên, và quần chúng nhân dân đối với sự lãnh đạo của đảng, gia tăng lập trường chính
trị – tư tưởng của các cá nhân có thẩm quyền áp dụng pháp luật.

- Khi tiến hành tư vấn pháp luật mà các đạo luật liên quan như Luật doanh nghiệp, Luật hôn nhân và gia
đình, Luật lao động… có những thay đổi thì cần cập nhật để tư vấn cho khách hàng những quy định đúng
nhất

- Chính sách: Các chính sách của Nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp. Chúng có thể tạo ra lợi
nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Có thể kể đến các chính sách thương mại, chính sách phát triển
ngành. Phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng…

- Trong điều kiện xã hội có nền dân chủ rộng rãi, thông tin đa dạng, phong phú, nhiều chiều, các tầng lớp
xã hội có thể thẳng thắn công khai, cởi mở bày tỏ chính kiến, quan điểm của mình đối với vấn đề pháp luật
và các cơ quan pháp luật, sẵn sàng sử dụng quyền chủ thể của mình trong thực hiện pháp luật hoặc yêu cầu
các cơ quan pháp luật trợ giúp, bảo vệ lợi ích hợp pháp, chính đáng của mình. Ngược lại, trong trường hợp
xã hội thiếu dân chủ, thông tin nghèo nàn, thậm chí bị bưng bít thì bầu không khí chính trị xã hội bị ngột
ngạt, gò bó; như thế các công dân không dám nói thật suy nghĩ của mình.

B. Kinh tế - Economic factors

Các yếu tố kinh tế bao gồm mức độ tăng trưởng, lãi suất và tỷ lệ lạm phát của một nền kinh tế. Những yếu
tố này có ảnh hưởng lớn đến cách các doanh nghiệp hoạt động và ra quyết định.

Ví dụ, lãi suất có thể ảnh hưởng đến chi phí vốn của doanh nghiệp và do đó sẽ ảnh hưởng tới chiến lược
phát triển và mở rộng một công ty. Tỷ giá hối đoái sẽ ảnh hưởng đến chi phí hàng hóa xuất khẩu, nguồn
cung và giá hàng hóa nhập khẩu.

Liên hệ với dự án:

- Cơ chế kinh tế ảnh hưởng tới hoạt động thực hiện pháp luật. Cơ chế tập trung, quan liêu, bao cấp trước
đây đã tạo ra tâm lý thụ động, ỷ lại; do đó, nhận thức pháp luật và hoạt động thực hiện pháp luật thường
mang tính phiến diện, một chiều theo kiểu mệnh lệnh – chấp hành mệnh lệnh. Cơ chế kinh tế thị trường
định hướng xã hội chủ nghĩa hiện nay với những mặt tích cực của nó sẽ tạo ra tư duy năng động, sang tạo,
coi trọng uy tín, chất lượng, hiệu quả của hoạt động kinh tế; từ đó sẽ tác động tích cực hơn tới ý thức pháp
luật và hành vi thực hiện pháp luật của các chủ thế trong các hoạt động sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt và
tiêu dùng. Ngày nay, nhận thức về pháp luật ngày càng lớn, có nhiều vấn đề về pháp lý khiến mọi người
quan tâm dẫn tới cần có những trang tư vấn pháp luật để họ giải đáp được thắc mắc và am hiểu về pháp luật

- Mức thu nhập của người dân hiện nay ngày càng tăng, dân trí cũng tăng nhưng bên cạnh đó ở những vùng
nông thôn để tiếp cận được những người tư vấn pháp luật thường cần tới một khoản tiền nên việc có những
trang tư vấn pháp luật online miễn phí khiến cho việc giải đáp thắc mắc trở nên dễ dàng và không tốn nhiều
chi phí.

c. Văn hóa xã hội – Social factors

Mỗi quốc gia, khu vực đều có các truyền thống, phong tục, tập quán, thói quen khác nhau và chính những
giá trị văn hóa này này sẽ quyết định thói quen tiêu dùng của khách hàng. Việc tìm hiểu về văn hóa tại một
nước, khu vực mình mong muốn kinh doanh sẽ đặt nền tảng cho việc điều chỉnh dự án một cách phù hợp
nhất từ đó đề ra các chiến lược thích hợp.

Bên cạnh văn hóa, cấu tạo, phân khúc, đặc điểm trong xã hội cũng là cái doanh nghiệp nên tìm hiểu vì
những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng thành các nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý,
thu nhập ... khác nhau, bao gồm: Tuổi thọ trung bình, tình trạng sức khỏe, chế độ dinh dưỡng, ăn uống;
Thu nhập trung bình, phân phối thu nhập; Lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý sống; Điều
kiện sống
Liên hệ với dự án:

- Việt Nam là một nước xuất phát từ những tư tưởng nho giáo và chịu ảnh hưởng dưới chế độ phong
kiến. Dù cho xã hội đã ngày càng thay đổi và pháp luật ngày nay cũng rất ưu tiên trong việc bảo vệ người
phụ nữ. Nhưng không phải ai cũng được phổ cập, hiểu biết toàn diện về vấn đề này dẫn đễn vẫn còn rất
nhiều phụ nữ bị thiệt thòi về quyền và lợi ích mà đáng lẽ họ được hưởng trên thực tế. Do đó, khi nhìn nhận
được tư tưởng văn hóa này, dự án “Law and Woman (L.A.W)” muốn tập trung vào việc bảo vệ phụ nữ, phổ
cập kiến thức về bình đẳng giới trước pháp luật cùng với các ưu tiên mà pháp luật ưu ái dành cho người
phụ nữ.
- Bằng việc nghiên cứu xã hội Việt Nam, phụ nữ trong xã hội Việt Nam tuy đã hiện đại hơn lúc trước
rất nhiều nhưng vẫn còn rất nhiều các đối tượng “bà mẹ bỉm sữa” hay người lao động nữ,… Những đối
tượng này thường ở nhà hoặc lao động phổ thông, ít được phổ cập chuyên sâu về kiến thức pháp luật nên
dự án L.A.W muốn tạo một diễn đàn nhằm giúp phụ nữ đặc biệt là những người lao động chân tay hay
những người thu nhập thấp có cơ hội tiếp cận tới pháp luật, đảm bảo về quyền và lợi ích của họ.

d) Công nghệ - Technological factors:Yếu tố này có thể được phân tích dựa trên các yếu tố sau:
- Đầu tư của Chính phủ, doanh nghiệp vào công tác nghiên cứu và phát triển (R&D).
- Tốc độ, chu kỳ của công nghệ, tỷ lệ công nghệ lạc hậu: nếu trước đây các hãng sản xuất phải mất
rất nhiều thời gian để tăng tốc độ bộ vi xử lý lên gấp đôi thì hiện nay tốc độ này chỉ mất khoảng 2-4 năm.
Một bộ máy tính hay chiếc điện thoại thông minh mới tinh chỉ sau nửa năm đã trở nên lạc hậu với công
nghệ và các phần mềm ứng dụng.
- Ảnh hưởng của công nghệ thông tin, Internet đến hoạt động kinh doanh, giảm chi phí liên lạc và
tăng tỷ lệ làm việc từ xa.

Liên hệ dự án:

- Trong thời kì công nghệ 4.0, việc áp dụng các công cụ công nghệ kỹ thuật là rất cần thiết đặc biệt
là sự lên ngôi của đề chế mạng xã hội. Với sự phát triển ngày càng “bành chướng” của Facebook, cùng
với lượng người dùng khổng lồ tại Việt Nam (đứng thứ 7 trên thế giới) dự án L.A.W đã tạo lập 1 fanpage
trên nền tảng mạng xã hội này vì những lợi ích nhất định mà nó mang lại:
 Chi phí tạo lập fanpage: chi phí tạo lập fanpage và vận hành fanpage trên facebook là hoàn toàn
miễn phí, điều này phù hợp với ngân sách dự án trong giai đoạn mở đầu
 Khả năng tiếp cận: Sử dụng facebook không còn là quá xa lạ đối với người dân Việt Nam,
từ đó sẽ dễ dàng tạo điều kiện tiếp cận các đối tượng khách hàng mà nhóm đang hướng tới
 Đem lại hiệu quả cao trong việc tạo lập nền tảng cho dự án, để đạt được mục tiêu và hướng phát
triển trong tương lai
Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều dự án với mục đích tư vấn pháp luật cũng sử dụng nền tảng facebook để
tạo vị thế trên thị trường. Điều này gây cản trở không ít đối với dự án

Trong tương lai, có thể fanpage L.A.W có thể áp dụng các công nghệ tiên tiến hơn cho sự phát triển của
mình như tạo 1 app riêng biệt với giao diện hiện đại, có khả năng tư vấn tự động 1 số vấn đề cơ bản, hay
thông dụng mà khách hàng hay gặp phải.

e) Pháp luật - Legal

Các nhân tố về luật pháp cũng có tác động lớn đến mức độ của các cơ hội và đe dọa từ môi trường. Điều
chủ yếu là cách thức tương tác giữa các doanh nghiệp & chính phủ, Thay đổi liên tục, phân đoạn này sẽ
gây ảnh hưởng đáng kể đến cạnh tranh, có thể ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ
ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các
yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó.

Liên hệ với dự án:

- Khi tiến hành tư vấn pháp luật mà các đạo luật liên quan như Luật doanh nghiệp, Luật hôn nhân
và gia đình, Luật lao động… có những thay đổi, đổi mới hay bổ sung thì cần cập nhật để tư vấn
cho khách hàng những quy định đúng nhất.
- Thể chế của pháp luật cũng ảnh hưởng tới sự phát triển lâu dài của dự án. Trong trường hợp dự án
muốn mở rộng, phát triển theo các chiều hường khác thì phải dựa theo pháp luật hiện hành
5. Phân tích vi mô: theo mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
a. Đối thủ cạnh tranh hiện tại (competitive Rivalry)

Đối với dịch vụ tư vấn luật online miễn phí cho cộng đồng thông qua Facebook thì đối thủ hiện nay vô cùng
nhiều. Có thể nêu ra một số đại diện tiêu biểu được xem là đối thủ cạnh tranh hiện tại trong lĩnh vực tư vấn
luật online miễn phí sau.

b. Sự đe dọa từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ( Threat from New Entrants)
c. Sức ép của khách hàng (Bargaining power of Customers/ Buyer)

Để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới: Thứ nhất là tạo sự khác biệt hóa sản phẩm và sự trung
thành của khách hàng đối với nhãn hiệu hàng hóa của doanh nghiệp; Thứ hai, tính kinh tế nhờ quy mô; Thứ
ba, khênh phân phối chủ yếu đã được thiết lập của các doanh nghiệp hiện tại cũng là một vật cản đối với
doanh nghiệp muốn nhày vào chia sẻ thị trường; Thứ tư, phản ứng của các doanh nghiệp trong ngành trước
sự đe dọa của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
 d. Sự đe dọa từ sản phẩm/ dịch vụ thay thế: Sản phẩm thay thế là sản phẩm khác có thể thỏa mãn
cùng 1 nhu cầu của người tiêu dùng. Nó thường có ưu thế hơn sản phẩm bị thay thế ở các đặc trưng
riêng. Doanh nghiệp cũng cần chú ý tới sản phẩm thay thế mới là kết quả của sự cải tiến hoặc bùng
nổ của công nghệ mới. Đe dọa này đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải có sự phân tích, theo dõi thường
xuyên những tiến bộ khoa học công nghệ, đổi mới

Ví dụ: Trí thông minh nhân tạo AI và nền công nghiệp 4.0 ( Với các ưu điểm: Tính ổn định và chính xác
hơn; không bị chi phối bởi cảm xúc; chi phí cho dịch vụ Luật sẽ thấp hơn khi thuê 1 luật sư giải quyết 1
vẫn đề pháp lý; tránh gây ra hậu quả xấu cho xã hội như rửa tiền, hối lộ,…)

e. Sức ép nhà cung ứng

1. Nhà cung ứng về nền tảng thành lập (vận hành website,…): giá cả, từ việc độc quyền,…
2. Ban cố vấn (cố vấn về pháp luật): giá cả, số lượng người, áp lực từ việc thay đổi
6. Ma trận đánh giá môi trường vi mô, vĩ mô EFE, giải pháp unilever academy chỉ xem xét 2
yếu tố khách hàng

Ma trận EFE là ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài, EFE cho biết mức độ phản ứng của doanh nghiệp
lên yếu tố bên ngoài O, T

Các bước để xây dựng ma trận:

B1: Lập 1 danh mục từ 10-20 yếu tố cơ hội và nguy cơ tác động mạnh đến sự thành bại của DN và ngành
của nó.

B2: Phân lại tầm quan trọng từ 0,0 -1,0 từ không quan trọng đến rất quan trọng. Cơ hội thường sẽ có điểm
cao hơn nguy cơ; Đối với yếu tố có nguy cơ cao, tức đặc biệt nghiêm trọng ảnh hưởng đến Dn, cho điểm
cao.

B3: Trọng số/ hệ số phân loại mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó đến sự thành bại của Dn. Trọng số là 1-4 từ
phản ứng yếu đến phản ứng tốt

B4: Xác định số điểm về tầm quan trọng: Lấy (b2) x (b3)

B5: Xác định tổng số điểm về tầm quan trọng: Cộng tất cả điểm của (B4): Với 4: phản ứng rất tốt hay tận
dụng 1 cách hiệu quả 0,T; 1: phản ứng yếu (các CL đề ra không tận dụng o và không né tránh được T);
2,5: trung bình

7. Phân tích môi trường doanh nghiệp: chuỗi giá trị, chuỗi giá trị của Michael Porter có phù
hợp với dự án của mình, nếu không phù hợp với mô hình dịch vụ, thì mô hình phù hợp là gì
Các yếu tố trong chuỗi giá trị của Michael Porter:

Nhóm 1: Các hoạt động chính: là hoạt động liên quan trực tiếp đến việc. Tạo ra, cháo bán, giao hàng và
chăm sóc/ hỗ trợ cho một sản phẩm hay dịch vụ. Chúng bao gồm: Nghiên cứu phát triển sản phẩm/ dịch
vụ; Tiếp nhận, lưu trữ và phân phối các yếu tố đầu vào; Sản xuất; Marketing và bán hàng; Dịch vụ khách
hàng.

Nhóm 2: Các hoạt động hỗ trợ: là hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động chính ở trên như: Công nghệ thông
tin, quản trị nhân sự, hành chính văn phòng, tài chính kế toán

Sử dụng công cụ Chuỗi giá trị của Porter:

B1: Xác định các hoạt động phụ cho từng hoạt động chính: Đối với mỗi hoạt động chính, xác định hoạt
động phụ tạo ra giá trị. Có 3 loại hoạt động phụ, bao gồm:

 Các hoạt động trực tiếp tạo ra giá trị (thực hiện cuộc gọi bán hàng, quảng cáo, tư vấn online.
 Các hoạt động gián tiếp với mục đích giúp các hoạt động trực tiếp chạy trơn tru (quản lý
lực lượng bán hàng, lưu trữ hồ sơ của khách hàng, phân tích dữ liệu bán hàng.
 Các hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm giữ cho các hoạt dộng trực tiếp và gián tiếp đáp
ứng tiêu chuẩn cần thiết. Ví dụ: chỉnh sửa quảng cáo, hiệu đính nội dung.

B2: Xác định hoạt đọng phụ cho từng hoạt động hỗ trợ: Xác định hoạt động phụ nào tạo ra giá trị trong
từng hoạt động chính

B3: Xác định các liên kết: Tìm kết nối giữa các hoạt động mà bạn đã xác định. Ví dụ, có một liên kết giữa
phát triển lực lượng bán hàng (một sự đầu tư về nhân sự ) và doanh số bán hàng.

B4: Tìm kiếm cơ hội để tăng giá trị

Lưu ý:- Chuỗi giá trị của doanh nghiệp được phản ánh trong chiến lược kinh doanh tổng thể. Khi quyết
định làm thế nào để cải thiện chuỗi giá trị, bạn cố gắng để tạo sự khác biệt với đối thủ hoặc đơn giản là loại
bỏ bớt các hoạt động không tạo giá trị để giảm thiểu chi phí.

- Khi triển khai thiết kế lại chuỗi giá trị, hãy lựa chọn những thay đổi quan trọng nhất để thực hiện
trước tiên
- Nên định kỳ rà soát và phân tích chuỗi giá trị cùng đội nhóm

Trong những bài học lớn về ứng dụng mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter phải kể đến thành công của
“đế chế thời trang” ZARA. Hệ thống vận hành chính của ZARA luôn được tối ưu hóa và làm gia tăng giá
trị của sản phẩm.

Hãy nhìn vào thành công của ZARA. Đây là đế chế thời trang không mất chi phí quảng cáo, hầu như không
tham gia các cuộc trình diễn, cũng không thuê mẫu đại diện thương hiệu, nên dễ dàng đưa ra mức giá khá
“mềm” rất có tính cạnh tranh. Cửa hàng được đặt ở các vị trí đắc địa, có các cửa kính và cửa sổ ngoài trời
có thể nhìn thấu bên trong. Còn nhân viên thì mặc đồ của ZARA trong lúc bán với nụ cười niềm nở.

Ngoài ra, công ty này cũng không quên sử dụng “thỏi nam châm” luôn hiệu quả, gồm các dịch vụ hậu mãi,
bảo hành và hỗ trợ khách hàng theo triết lý “đáp ứng những yêu cầu nhỏ nhất của khách hàng trước cả khi
họ nói ra” của Amancio Ortega - Chủ tịch tập đoàn Inditex. Đây chính là giá trị tăng thêm cho sản phẩm
qua khâu “Tiếp thị và bán hàng”. Khách hàng sẵn sàng bỏ thêm một khoản tiền so với công sức đi tìm kiếm
nhiều mặt hàng tại nhiều cửa hàng và dịch vụ có thể không đảm bảo.

Chuỗi giá trị trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ:

Chuỗi giá trị đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bao gồm 5 hoạt động/thuộc tính chính tạo giá trị
gia tăng và 4 hoạt động/thuộc tính bổ trợ.

Các hoạt động, thuộc tính chính tạo giá trị gia tăng bao gồm:

Thiết kế dịch vụ (Service Design):

Người cung cấp dịch vụ cần phải hiểu chắc chắn về giá trị mà khách hàng sẽ mua. Đây là hoạt động chủ
chốt trong chuỗi giá trị dịch vụ bởi những dịch vụ nghèo nàn về giá trị sẽ làm khách hàng thất vọng và bất
mãn.Thiết kế một dịch vụ phức tạp hơn nhiều so với thiết kế một sản phẩm hữu hình. Nhà thiết kế dễ dàng
sử dụng các công thức grain các phương pháp đo lường khi thiết kế một sản phẩm hữu hình, nhưng trong
hàng hóa dịch vụ cần phải hiểu rất rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu và sự nhạy cảm của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ khi so sánh với giá cả của nó. Công việc thiết kế dịch vụ luôn luôn phải hướng đến
cảm quan của khách hàng. Hơn nữa vòng đời sản phẩm dịch vụ thay đổi rất nhanh, đòi hỏi người thiết kế
phải nhạy cảm và có khả năng thích ứng cao trước những biến đổi của thị trường.

Trong mọi trường hợp, người thiết kế dịch vụ đòi hỏi có khả năng sáng tạo rất cao. Họ không chỉ tìm kiếm
nhiều khách hàng hơn cho những dịch vụ sẵn có mà phải sáng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ hơn cho các
khách hàng hiện tại và cả các khách hàng tiềm năng. Trong hoạt động thiết kế dịch vụ, câu hỏi về giá cả
luôn được đặt ra. Giá cả là rất quan trọng bởi khi nó không được tính toán thích hợp, nó có thể gây hại cho
nhà đầu tư hoặc khách hàng. Vì vậy cần phải đảm bảo rằng phải đạt được sự cân bằng thích hợp. Phải có
một chiến lược giá cả rõ ràng, không giống như lĩnh vực sản xuất, trong ngành công nghiệp dịch vụ không
có nguyên liệu trực tiếp, ý tưởng, thông tin, địa điểm, các sự kiện, sự cá thể hóa, giá trị thương hiệu, …. là
những yếu tố chính để đưa vào chi tiết thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ hướng về nhận thức, bởi thế
doanh nghiệp dịch vụ cần thuyết phục khách hàng rằng họ sẽ khiến anh ta hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ
của họ.

Quản lý tri thức (Knowledge Management):

Quản lý tri thức về dịch vụ bao hàm 2 mặt: một mặt người cung cấp dịch vụ phải hiểu được nhu cầu thực
sự của khách hàng, mặt khác phải giúp khách hàng am hiểu loại hình dịch vụ mà anh ta cần mua và cách
thức mà dịch vụ đó sẽ được phân phối đến anh ta như thế nào.

Trong phần lớn các trường hợp, những người làm marketing, những người nghiên cứu thị trường lầm tưởng
rằng họ đã hiểu được khách hàng của họ. Nhưng trên thực tế, tri thức về khách hàng phải vượt xa những
hiểu biết bề ngoài. Sẽ là không đủ để nhận dạng khách hàng chỉ bằng việc nhớ khuôn mặt và tên tuổi của
họ. Trên thực tế, hiểu một khách hàng là “hiểu nhu cầu của anh ta và động thái tâm lý trong quá trình ra
quyết định của anh ta”. Điều này thực sự phức tạp hơn rất nhiều trong ngành công nghiệp dịch vụ bởi khách
hàng không thể chạm vào grain nhìn ngắm sản phẩm thực. Vì thế, tồn tại một nhu cầu tương tác mang tính
truyền thông đối với việc đồng sáng tạo ra giá trị trong ngành dịch vụ. Hiểu biết khách hàng sẽ vẫn là một
trong những nhân tố thành công afterwards chốt mà nhân tố này mang lại cho nhà cung cấp dịch vụ một lợi
thế cạnh tranh chắc chắn trên thương trường. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, người phải đương đầu với
những nhu cầu phức tạp của khách hàng, sẽ luôn phải đứng trên vị trí dẫn đầu so với đối thủ của họ. Hiểu
được khách hàng về nhu cầu và chi tiết sản phẩm dịch vụ mà họ cần sẽ làm cho hệ thống cung ứng trở nên
dễ dàng hơn và có khả năng thành công hơn. Nghiên cứu thị trường luôn luôn là yêu cầu tối cao đồng thời
phải có cơ chế phản hồi tốt nhằm điều chỉnh sự nghèo nàn trong giá trị dịch vụ một cách nhanh chóng.

Quản lý hệ thống cung ứng (Delivery Systems Management):

Trong ngành công nghiệp sản xuất hàng hóa, hệ thống phân phối đơn giản, rõ ràng. Nó có thể lên kế hoạch
và tạo lập một sơ đồ. Nhưng điều này không áp dụng được trong ngành công nghiệp dịch vụ, bởi đặc điểm
của dịch vụ là mau hỏng và không thể tách rời vì thế khách hàng không thể lưu trữ dịch vụ trong kho để
tiêu dùng sau grain tách biệt sản phẩm dịch vụ ra khỏi nhà cung cấp dịch vụ được. Bởi thế, hệ thống cung
cấp dịch vụ trở nên đặc biệt quan trọng. Mặc dù khách hàng sẽ chi trả cho giá trị lõi của dịch vụ nhưng họ
cũng xâu chuỗi tổng giá trị với hệ thống phân phối. Các hệ thống cung ứng dịch vụ càng thuận tiện thì sẽ
càng tốt trong việc mang lại nhận thức về giá trị cho khách hàng.

Quản lý khoảnh khắc ra quyết định của khách hàng (Moment of Truth Management):

Moment of Truth là một khoảnh khắc mà tại đó nhà cung cấp dịch vụ gặp gỡ được nhu cầu của khách hàng.
Khoảnh khắc này có thể để lại ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực lên tâm trí của khách hàng. Khoảnh khắc
này có thể xây dựng hoặc phá hủy niềm tin tưởng vào dịch vụ trong tâm trí khách hàng hiện tại và cả khách
hàng tiềm năng. Bất kể cho dù nhận thức của khách hàng trong thực tế chính xác hoặc hoàn toàn không
chính xác, khách hàng mang theo những ấn tượng trong đầu của họ. Họ có xu hướng cá nhân hóa chúng.
Khoảnh khắc quyết định giống như một thẻ báo cáo trong tâm trí của khách hàng. Nó thúc đẩy khách hàng
tạo lập hoặc phá hủy một hợp đồng mua bán. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải quản lý khoảnh khắc này
một cách cẩn trọng để bảo vệ tài sản thương hiệu cũng như thu hút khách hàng từ nguồn khách hàng tiềm
năng của doanh nghiệp. Khách hàng tin vào sự giới thiệu từ các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp hơn
là những quảng cáo được đưa ra bởi nhà cung cấp dịch vụ. Trên thực tế khoảnh khắc này để lại dấu ấn sâu
đậm trong tâm trí của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải chắc chắn rằng dấu ấn đó là tốt đẹp.
Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ những dấu ấn này trong một thời gian dài sau đó và thậm chí có thể suốt quãng
đời còn lại của họ nếu đó là ấn tượng về sự thất vọng.

Quản lý sự cạnh tranh (Service Competition Management)

Các hoạt động, thuộc tính bổ trợ

Quản lý nguồn nhân lực (People – HRM):

Dịch vụ là không hữu hình và quá trình sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời do đó giá trị của nguồn
nhân lực nằm trong hệ thống cung ứng dịch vụ trở nên cực kỳ quan trọng với vai trò đồng sáng tạo ra giá
trị. Khách hàng thường gán các giá trị của dịch vụ với đặc điểm của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này đồng
nghĩa rằng các nhà cung cấp dịch vụ cần phải hiểu được đóng góp của họ trong việc làm nên chất lượng
dịch vụ. Nếu có sự không cân xứng giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị thực sự doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng thì điều đó sẽ tạo ra lỗ hổng về nhận thức. Bởi thế, mục tiêu và cam kết của các
nhà cung cấp dịch vụ nên được hữu hình hóa bằng quy trình cung ứng dịch vụ chặt chẽ.
Minh chứng hữu hình (Physical Aspects)

Thuộc tính này còn được gọi là dịch vụ khách hàng và nó được đặt ở trung tâm của Marketing Mis mở
rộng. Nó cũng có nghĩa là những hiển hiện mang tính vật chất của phần hữu hình trong dịch vụ cung cấp.
Năm 2000 Gronroos mở rộng khái niệm dịch vụ khách hàng thành”service cape” nghĩa là minh chứng hữu
hình của dịch vụ. Ví dụ một đại lý du lịch quốc tế cần phải có máy tính và nội thất đẹp trong văn phòng để
mang lại cho khách hàng sự tin tưởng để mua vé. Ngược lại, nếu một đại lý tuyên bố mình là một đại diện
thương mại quốc tế mà lại không có bất kỳ máy tính nào trên bàn làm việc thì điều đó chắc chắn sẽ tạo ra
sự nghi ngờ về mức độ tin cậy của dịch vụ. Các dịch vụ sau bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong
hệ thống cung cấp giá trị vì nó sẽ tác động đến sự lan truyền thông tin về dịch vụ từ các khách hàng hiện
tại của doanh nghiệp.

Thông tin về quy trình cung cấp dịch vụ (Process Information)

Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải hiểu rõ về cách thức mà theo đó dịch vụ được tạo ra và phân phối đến
khách hàng. Xét về khía cạnh truyền thông, các mục tiêu và các chiến lược truyền thông góp phần tạo nên
quy trình. Do khách hàng không thể nhìn thấy sản phẩm dịch vụ nên họ sẽ xây dựng lòng tin dựa trên những
thông tin được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ về toàn bộ quy trình của dịch vụ. Sức mạnh của công
nghệ thông tin nên được tích hợp trong thông tin về quy trình vì nó có thể tăng tốc độ phủ sóng của thông
tin. Khả năng tiếp cận dễ dàng đến thông tin về quy trình và các biểu mẫu đóng góp một phần giá trị vào
chất lượng tổng thể của dịch vụ.

Đúng kế hoạch và đáng tin cậy (Punctuality Reliability)

Trong ngành công nghiệp dịch vụ, đúng giờ là rất quan trọng. Thời gian chính là một phần của chất lượng
dịch vụ, có ý nghĩa quan trọng trong giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng. Bên cạnh việc triển khai quy
trình dịch vụ đúng giờ đúng kế hoạch, độ tin cậy cũng là một yếu tố rất cần thiết. Độ tin cậy ở đây có nghĩa
là mức độ nhất quán và đảm bảo rằng hệ thống phân phối dịch vụ sẽ cung cấp đúng những gì đã hứa hẹn
với khách hàng.

Về dự án của nhóm, vẫn chưa phù hợp với chuỗi giá trị của Michael Porter. Vì dự án vẫn còn quá nhiều
điểm hạn chế về chiến lược,…

8. Chiến lược tạo sự khác biệt mang tính cạnh tranh và bền vững cho dự án đó là đối tượng dự
án hướng đến.
9. Nếu xây dựng cơ chế để tuyển CTV cho dự án sẽ xây dựng cơ chế như thế nào:
10. Academy
Why Is Being Customer-Driven Important?

Our late colleague Peter Drucker provided the world with a simple answer to this question: “ The customer
is foundation of business and keeps it in existence”

In other words, the customer decides what’s valuable and worth paying for, not the business. By focusing
on delivering solutions that help customers be successful, business results follow (see Figure 1). This simple
principle is critical to business success.

Let’s take a quick look at how this plays out in everyday life. An easy place to look is the fast food industry.
Take KFC’s long gone “Nacho Box”—it looked enticing in the marketing images, but what the customers
received was quite different. Unhappy customers shared their disappointment with others online, “It looks
more like week-old garbage mixed with surgery leftovers!” As complaints mounted, it disappeared from
the menu. Oops!

A more serious example is the United Airlines merger with Continental Airlines. Aggressively integrating
the two companies without thinking through the customer impacts resulted in widespread service
disruptions and stranded passengers. Upset customers bailed. When United felt it in their bottom-line
profitability, their CEO issued an open letter to customers, stating: “Simply put, we haven’t lived up to your
expectations or to the promise and potential of that day. That’s going to change. We are committed to re-
earning your trust.” In the end, customers can keep even large companies humble!

The power of the customer has risen dramatically in recent years—largely due to social media tools that
make it easy and fun to share experiences and influence others—and do so on a scale never seen before.
The rise of customer-generated content has had a profound impact on many industries.

When was the last time you purchased a significant item without reading a review? Or perhaps you
submitted one of the 300 million consumer reviews that TripAdvisor now hosts for travel destinations.
Social media has made customer response immediate, visible, and effective.

The link between online reputation and business performance is quite real. For example, a recent study of
the hospitality industry by Cornell University found that for every 1% improvement in a hotel’s online
reputation, its “RevPAR” (revenue per available room) improves by 1.4 percent. This works in reverse
too—negative reviews can be like a punch in the gut. A reviewer on TripAdvisor wrote the following about
their hotel stay, “Pretty sure I’m going to get a rash or disease due to sanitation conditions.” A few more
bad reviews like that one, and the hotel is going to have a problem!
For these reasons, it is essential to be customer-driven and responsive. Organizations need customers to fall
in love with their products and services, and stay in love forever!

Why Is Being Market-Driven Important?

Being customer-driven is essential, but in reality, it’s not enough—organizations also need to keep their
eyes on the broader market. Companies have gone out of business by missing changes in market forces.
These types of changes are difficult to predict by only focusing on your customer base—look outside the
organization.

Remember Nokia? Not that long ago, they were riding high as the one of the largest vendors of mobile
phones on the planet, controlling over 40% of the global mobile market. They listened carefully to their
existing customers about features, functions, and needs. They designed and built beautiful mobile phones.

Unfortunately for Nokia, the market shifted significantly, and they never recovered. What happened? They
did not grasp the market shifts in smart phone preferences (for example, touch screens), or the impact of
the ecosystems built by competitors (for example, developer communities). As a result, they lost time while
both Google and Apple flourished. Stephen Elop, Nokia's former CEO, wrote a famous memo to Nokia
employees in which he likened their changing market situation to being on a burning oil platform. Nokia’s
mobile phone business did not recover, and was eventually sold to Microsoft. If they had been more market
focused, they might have had a chance; after all, they had 40% of the global market share!

The point is this: market-driven companies have a strong external focus. They monitor competitors, as well
as new emerging technologies, social changes, and regulatory policy. They generate market intelligence,
analyze and disseminate this intelligence, and act accordingly. As a result, they can respond to changes
quickly, and with some skill and practice, they can even predict and help shape market forces.

Is There Value in Being Both Customer and Market-Driven?

Companies that focus on being both customer-driven and market-driven tend to be more successful. These
benefits typically include:

- Happier and more satisfied customers,

- Stronger financial performance, and
- Happier and more loyal employees (although not always).

Netflix is a company that can attribute much of its success to being both customer- and market-focused. In
its early days, it focused on existing customer needs (for low priced DVD and online videos), correctly
predicting the demise (cho thuê ) of brick and mortar rental stores such as Blockbuster. Netflix is now
driving subscription video on-demand (SVOD), and developing its own content with groundbreaking shows
like “Orange is the New Black” and “House of Cards.” And, they are doing it by having some of the most
employee-friendly policies in the industry, such as their innovative maternity and paternity leave policies.