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HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA DE CALIDAD EN
LOS PROCESOS
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HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA

DE CALIDAD EN LOS PROCESOS

• Herramientas Básicas

• Herramientas Administrativas
Herramientas Básicas
1. Estratificación
2. Hojas de datos
3. Diagrama de Pareto
4. Histograma
5. Diagrama causa - efecto
6. Diagrama de Dispersión
7. Gráfica de Control
Herramientas Administrativas
1. Lluvia de ideas
2. Diagrama de afinidad
3. Diagrama de árbol
4. Diagrama de relaciones
5. Diagrama de flujo
6. Diagrama de red
7. Matriz de priorización
Estratificación
 Estratificación
La estratificación: Clasifica los datos en grupos afines para poder
identificar la causa de un problema que se analiza.

Ejm.: Se identifican 5 errores que ocurren en 2 semanas

 Estratificación
Clasificamos los datos por días de la semana, calculando el promedio.
Así el lunes tiene 12+2=14/2=7
Además calculamos el promedio por c/problema

Análisis:
Se aplica los pasos de estratificación, llegando a identificar que los días miércoles y
viernes son más altos los errores y que son por Maltrato.
Dentro de la INTERPRETACIÓN se debe señalar la sugerencia para identificar y resolver
el problema, y así poder GANAR CALIDAD:
Se debe Analizar el proceso para ver qué ocurre los miércoles y viernes, y además
revisar cómo puedo evitar el maltrato.
• Casi el 60% de los ingresos en la línea de salud se concentran en supermercados
e internet. Canales como farmacias deberían desarrollarse más.
• El 56% de los ingresos en la línea de higiene son generados por las tiendas de
barrio, las tiendas propias y la venta directa (persona a persona). Canales como
mayoristas y supermercados presentan potencial de crecimiento, además
“otros” para la línea de higiene, debe ser desagregado, pues el 10% de los
ingresos se generan en otros canales. Las ventas de productos para la higiene
en comercios en línea no son fuertes, se debería disminuir la inversión en
internet para fortalecer otros canales.
• El 67% de los ingresos para la línea de hogar provienen de mayoristas y tiendas
de barrio. Es urgente desarrollar estrategias para fortalecer los otros canales
de venta.
 Podemos realizar dos tablas,
una con los datos unitarios,
y la otra con los porcentajes
respecto a la totalidad de
defectos.

Sólo observando la tabla nos

damos cuenta que sobresale
un porcentaje respecto a
todos los demás. Y además,
En el gráfico anterior, vemos tal y como podemos visualizar que las
habíamos detectado en la tabla de datos dos líneas de producción dan
anterior, en el turno de mañana de la línea de porcentajes del mismo
producción 1 es donde más productos orden de magnitud en
defectuosos son detectados y apartados. Por lo cuanto a defectos se
tanto, podemos proceder al análisis más refiere.
detallado de las posibles causas que puedan
surgir en el turno de mañana de la línea de
producción 1.
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EJERCICIO ESTRATIFICACIÓN
Un supermercado desea analizar las causas de la ruptura de stocks que
sufre durante un año. Para ello hace un estudio en las tres secciones en
las que se han producido un mayor número de incidencias por este motivo
y concluye que las causas más probables, por orden de aparición, han
resultado ser las mostradas en la Figura 21.20.
Con estos datos obtiene un diagrama de Pareto como el que muestra la
Figura 21.21.

Como se puede observar, el diagrama resultante no muestra una causa

predominante, ya que se producen casi todas por igual. Por tanto, no
proporciona información útil.

Ante estos resultados, se decide realizar nuevos análisis

estratificando en función de la categoría de producto,
distinguiendo entre líquidos (bebidas y aceites), lácteos y
cosméticos. Los criterios de clasificación han dado lugar a tres
nuevos diagramas (Figura 21.22).
Ahora, se observa que en las tres secciones
estudiadas se detectan más o menos el mismo
número de rupturas de stocks, siendo en la
sección de lácteos donde menos se producen. Sin
embargo, en cada sección las principales causas
que originan este error son diferentes.
Así, en el caso de la sección de líquidos,
encontramos que la ruptura de stocks es debida,
en la mayoría de los casos, a errores en el cálculo
de pedido al proveedor y pérdidas por roturas y
desperfectos en el transporte de la mercancía.

En la sección de lácteos, las principales causas son

los retrasos producidos en el transporte de la
mercancía y que los proveedores no sirven a
tiempo al almacén central.
Y por último, en la sección de cosméticos
destacan: no realizar los pedidos a tiempo y los
hurtos y desperfectos sufridos por la mercancía en
el almacén. Por tanto, resulta conveniente
desarrollar líneas de actuación diferentes en cada
sección con el fin de eliminar en cada una de ellas
las causas más comunes.
 Hoja de Datos

Análisis:
Se registran los datos en la HOJA DE DATOS, identificamos que la mayoría de los
pacientes espera entre 60 a 75 minutos.
Como INTERPRETACIÓN se debe señalar la sugerencia para identificar y resolver el
problema, y así poder GANAR CALIDAD:
Se debe Analizar el porque se demora tanto con los primeros pacientes y porque no
tiene un tiempo promedio de atención de 50 pacientes en 2 horas.
 PARETO

De los datos proporcionados, ordeno de forma descendente.

Totalizo y cálculo el porcentaje acumulado y grafico

 PARETO
De los datos proporcionados, ordeno de forma descendente.

Totalizo y cálculo el porcentaje acumulado y grafico

Análisis:
Como está ordenado puedo identificar los problemas que están hasta el 80%
Como INTERPRETACIÓN se debe señalar que son 3 problemas los que llegan a 80%.
PARETO
PARETO
HISTOGRAMA
 HISTOGRAMA
Calculamos:

• n = 100  número de elementos

• Max = 179
• Min = 154

• Rango = 25  Max - Min

• K?  Número de clases

• W?  Contenido de cada clase

HISTOGRAMA
HISTOGRAMA
HISTOGRAMA
CAUSA - EFECTO
CAUSA - EFECTO
DISPERSIÓN
GRÁFICA DE CONTROL
GRÁFICA DE CONTROL
Los valores de la tabla son para n= 25, ya que son 25 muestras
y en cada muestra se tomaron 6 valores (subgrupos).

A2
D3
D4

Los verdaderos valores son según la tabla que está en el

Apéndice B del Libro Texto: Administración y Control de
Calidad - Evans
GRÁFICA DE CONTROL
GRÁFICA DE CONTROL
 GRÁFICA DE CONTROL

Varios puntos sobre el límite superior

Otros puntos bajo límite inferior
PROCESO FUERA DE CONTROL
Desde esta óptica el proceso no tiene
inconvenientes, por lo que siempre se
debe ejecutar las dos gráficas, ya que si
es solo una se pueden ocultar ciertos
errores del proceso que se tiene que
mejorar para alcanzar la calidad
 HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS DE CALIDAD
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

1. Lluvia de ideas
2. Diagrama de afinidad
3. Diagrama de árbol
4. Diagrama de relaciones
5. Diagrama de flujo
6. Diagrama de red
7. Matriz de priorización
 LLUVIA DE IDEAS
Se trata de una técnica de trabajo netamente visual y en forma grupal. Se
basa en generar de forma espontánea la mayor cantidad de idas respecto
a una problemática o situación y de esta forma obtener un panorama
completo y poder elegir de forma integrada que representen una decisión o
solución al problema.
 DIAGRAMA DE AFINIDAD
Es un instrumento muy beneficioso a la hora de disponer mucha información
la cual proviene de distintas fuentes. El análisis de estos datos no es tan
sencillo, ya que depende del tipo de dato como de la diferencia de las
fuentes. En otras palabras, se basa en que algunas opiniones son análogas
entre sí, con lo cual, se las puede agrupar de acuerdo a unas cuantas ideas
generales.
 DIAGRAMA DE ÁRBOL
método gráfico que
sirve para identificar
todos los elementos y
partes que son
necesarias para la
consecución de un
determinado objetivo.
Cuando se habla de
calidad, se los utiliza
para señalar las
tareas necesarias para
implementar una
solución
DIAGRAMA DE RELACIONES
permite analizar los
lazos entre las causas
y los efectos de una
situación
problemática cuando
se presentan de forma
compleja, resulta de
la organización de
una serie de
elementos de
cualquier naturaleza a
través de la conexión
causal que tienen
entre sí
 DIAGRAMA DE FLUJO

DIAGRAMA DE RED
Un diagrama de red es una representación gráfica de tareas, dependencias, y
ruta crítica de un proyecto
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
PREMIOS A LA CALIDAD
COMPARACIÓN DE CRITERIOS
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DIAGRAMA QFD
Casa de la Calidad
Despliegue de la Función de la Calidad
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