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    ‘gic. Las grandes organizaciones se plantean ahora’aprender de las stort up, Las Corporaciones carecen de la fexiblidad para adaptarse a estos perfles movidos or la rapidez y la eficacia. Empresas como Google han tratado de solucionarlo cteando equipos de trabajo més pequetios que permitan los entornos que estos profesonales demandan, Ota retribucién ‘Cudnto cuesta la ceatividad? ;Y la independencia? Como se paga a este colectivo independiente es la gran incégnita. YEstén preparedas las organizaciones para pagar ‘mas a quien realmente mis aporta? La retribucién tiene que adaptarse a este pano- rama en el que los contratos mercanties serdn Is ténica dominante Parece evidente ‘que cuanto més Gnico sea el conocimiento, més estarén dispuestas a pagar las empresas porel misma, sobre todo sise trata de quitérseloa la competencia, Gexmn Nicos, director general para el sur de Europe de Korn Ferty / Hay Group, explica ue ye se estén adoptando algunas précticas para fidelizara los independientes:"En ‘eterminados trabajos auténomos no solo se paga por el trabajo realizado, sino que ‘ademas existe un premio vinculado al trabajo que se consigue’ Recompensara aque- fos que més aportan, al margen de la rlacin laboral que establexcala empresa, es tun desalio que, hoy atin tiene un largo recorrida, Dira de las propuestas para atraer a este talento especffico, y que cada vez més a ‘menudo hay que localiza fuera de la compania, es diseriar un modelo que permita benefcarse de las polticas de bienestar que las orgenizaciones tienen para'su Personal en plentila Por ejemplo, durante el tiempo que desarollen determinado Broyectoaffecerle un plan de incentivos El gran dlema es cémo conjugar a estos trabsjadores muy cualficados con los que estén en plantila que ferencia de los primeros, disfrutan de los derechos laborales que otorga un contrato, {Profesiones sostenibles? (Quizé los trabajos con éxito (la mayoria de ellos hoy no existen) no sean sostenibles en el tempo. Es posible que muchos no logren perdurar y dejen empantanados a miles de profesionaes en lo que hoy se denominan nuevos periles Hay quien se sientesequro tas as denominaciones novedosas dels customer success, brand evon- gels, scrum master, 0 growth hacker, pero estos puestos que surgen para satsfacer las demandas del mercado de trabajo y de las empresas tl vez no sean la solucién definitive ala bisquede de trabajo, Es posible que nos encontremos ante una burbuja de protesiones y que, también, enel futuro sea muy difilaconsejara alguien que tome el camino de esas nuevas ocupaciones. Hoy no resulta fl distinguir ente lo que es yseré una nueva profesién,y lo que tan solo es una func o una tarea temporal a a que obliga la tecnologia que esté vigente en un momento determinac. Una profesiénna esalgo que necesatiamente 65 una especislidad reconocide porla que el mercado te buscay se estudia, sino q std dispuesto a contratartus servicios, htm enpandoncomfemprandedos empleofrpen 2016 28SC RIAs SIATOREARhu varketingeeacinat [20s [eapruio« Ejemplos de atencién proactiva al cliente + Algunas compafias telefénicas oftecen a sus clientes servicios gratuites, como el comprobante del saldo, realzan promociones con los teléfones do y brindan ventajas segtin el tipo de consumidor, Hay compari de autos que hacen un seguimiento de sus compradores, avisindoles la fecha en que deben ir 2 pasar a revision. Ademads, los mantienen informados ¥ aclaran todas las dudas e inconvenientes que puedan encontrar. En las péginas siguientes de este capitulo se estudiar la perspectva proactive, ya Ge se considera la losola més adecuada para elaborar un sistema de atencién al a 4a 42 43 44 47 Presentacién general Definicién de la atencién al cliente 421 Atencién al cliente en &! nuevo entorno competitivea 422 Laatenciénel cliente comobase de la compettividsd Los costes de los clientes insatisfechos Caracteristica dela atencién al cliente 441 Laatenciény la satsaccién del iente 442 Los cuatro pilaes de la atencién alctiente CCreacién del programma de atencién al cliente Identifcacién y segmentacién del cliente 461 Clasicacién dees productos 462. Coractersticas ganéicas que espera recibir el cliente 463. Determinacién de os esténdares esperados por el cliente Perspectiva operativa ATA Eldesperesla oientacién al cliente ena firma 47.2 Mantenerla ovientacon al cliente en la frma 473 Eldesarolo dels habiidades de atencin al cliente 48 Lagestién delas quejes de los clientes 48) Elnratamiento delas quejas AB2_ Sistemas bisicos pare el desarrllo de una atmésfers de confianza 483 El personal de acogida y fs reduccién de confctos 49. Uso del telefono en la atencién al cliente 49.1 Lacomunicacion teeténica 49.2. Clases de lamecas 493. Fases estucturales dela conversacion teenie 410 Las plataformas telefénicas 410.1 Operative de una pataforme telefénica 4.11 Evaluacién del desempenio de la atencign al clente 4.11.1 Tipos de contol de laatencion al ch 4.112 Losindicadores de desempeno 4113 Métodos para evaluarla atencién al cliente 4.12 Resumen del capitulo 413 Casos yejercicios Objetivos Después de leer este capitulo, el estudiante debetd ser capaz de: 1) Conocer fa importancia de la atencién al cliente en la gestion de la Competitvidad de su empresa, Ademés, analizaré la definicién de 's atencisn al cliente, desde la perspective que demanda el nuevo tentomo que enfrentan las empresas. 2) Identiicarlos costes de los clientes insatisfechos y conocertlascarac- {eristices de a atencion al cliente, para satisfacerl y fidelizarios. 3)_Detartollar un programa de atcrciénal cliente, definiendo las tapas {que esto requiete, Asimismo, examinar los criterios para segmentar sus clientes y asf poder determinar los esténdares de caldad de atencién, que esperen de su empresa, 41 Disefiar un sisterna operativo de atencién al cliente, para fo cual Conocerd las diversas actividades que debe implementar para 3) 4 seleccionar y mantener motvado al personal encargado de esta labor, Asimismo, aprender a identificar las acciones organizativas necesarias pare que el personal desarrolle habllidedes de atenciSn aldliente, Evaluar la importancia que tiene para su empresa la gestin de las ‘quejas de los clientes. Igualmente, conoceré los procedimientos ‘pata el tratamiento de las quejas y el entrenamiento que requiere el personal de acogida para reducit los conflictos con los dlicntes Conocer el uso de la comunicacién telefbnica para una atencién proactiva con los clientes, Implementer un sistema para evaluar el desempefio de la atencién al cliente, en el cual se examinarén los tipos de contra, os indi- ccadores de desempefo y los métados para evaluar la atencién al cliente, \aarencin ven cesnén oELasRetzconescontos cues ] ‘Trace sorprendentes estadisticas de servicio al cliente 2014 or NeweCeeerLATAM, En octubre, cuando comienza aparecer el 2015, es atertador pensar cudnto servicio al cliente y la experiencie del consumidor impactan la reputacién y el balance de las ‘marcas y organizaciones. Mientras que las experiencias satisfactorias de los clientes pueden tener unos resultados de miedo pare bien (incremento en la adquisicién de consumidores,retencién,lealtad de marca y preferencia), una sola mala experiencia de consumo puede llevar a la desaparicién de la més larga relacin con el cliente De acuerdo al reciente Reporte de Clientes 2020, para ese afi, la experiencia del lente superaré al precio y al producto como diferenciador clave de la marca, Los Clientes “esperarén que las compafiias conozcan sus necesidades individueles y personalicen la experiencia, La resolucion inmediata no serd lo suficientemente 'pida cuando los consumidores esperen que las empresas cumplan de manera Droactiva con sus necesidades actuales y futuras" Con esta prediccién, las marcas y orgenizaciones deberian tener un poco de miedo si ‘inno han comenzado a planear majoras en el sefvicio al clientey.en el compromiso hacia el 2015. Pero atin hay tiempo... aqui les compartimos 13 Increfoles estadisticas pare motivar una mejor y més grande compra para el servicio al cliente e iniciativas cde mercadotecnia centradas en el cliente: aratngretaeat [299 f capruiee 20 1) Enlgactualided, las marcas en el Reino Unido pietden cerca de 15 mil millonesde Norasal ano, debido aun pobre servicio al cliente Encuesta Harris/ClickSoftwr), 2) Las marcas en Estados Unidos pierden cerca de 41 mil millones de dolares cada afto,debido a un pobre servicio al cliente (Estudio NewNoiceMedi 3) 65% de mil consumidores encuestados dijeron que han cortado lez0s con una ‘marca, debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente, (Encuesta Para ture State de Servicio al lente Multieanal 2014). 4) Solo 14% de las personas que respondieron la encuesta CMO 2014 calificaron el éenfoque centrado en el cliente de sus organizaciones como alto: solo 119% cree {Que sus clientes citfan lo mismo, (Reporte CMO 2014 del Consejo para Dominar Compromisos Adaptivos del Cliente) 5). Mas de dos tercios de 2 mil consumidores que encontraron un problema en Servicio al cliente o en una experiencia de compra en el sitio web de une marca {dejaron el sitio 0 vistaron a un competidor. (Reporte IBM 2014 de Experlencia de Compra Digital, 6) 71% de aquellos que experimentan una experiencia positva de seguridad social ‘es més probable que recomienden esa marca a otros, comparedo con solo el 1996 de los clientes que no recibferon una respuesta. (Encueste NM para Incitar la Seguridad Social. 7) Empresas que entiegan soporte al cliente a través de medios sociales consiguen ‘anancias superiones ~7.5% v5, 25%, (Reporte Aberdeen de Cuidado del Cliente en Grupo Soca 8) Elimpacto en ganancias de una mejora de 10 puntos porcentuales en la calfca- lon de una experiencia de compra de una empresa se puede traducir en més de mil millones de dares (Impacto en los Negocios a partir de la Experiencia de Compra de Forrester) \asrenconrincesréwoe tesreconescontos uses | 9) 5886 de las empresas dice que justo ahora han comenzado a desariollr una estrategia para brindor una experiencia de compra integrada y solo 8 de las lempreses encuestadas do que en la actualidad offecen una experiencia de Compra muy integrada! (Reporte de Experiencia de Compra Integrada Econsul- tancy/CACD, 10) 639 de os clentes en lines dljo que era mas probable que regresaran a un sitio web que ofrece chat en vivo. Hacer Funcionar el Chat Proactivo de Forrester) 11) 759% de los consumidores piensa que las empresas deberian tener respuestas disponibles a todss las preguntas comunes a través del smartphone. (Synthetiy (62% de las empresas cree que el servicio al cliente movil es un diferenciador competitivo. (Reporte ICMI de Estrategia de Servicio al Cliente Mévi), 12) 12.4086 de cerca de 3 mil consumidores en una encuesta global dijo que prefiere «elautoservicio al contacto humano para su contacto futuro con empresas, y 70% espera que el sitio weeb de una empresa incluya una aplicacion de autoservici, (Reporte La Verdadera Economia de Autoservico). 13) Pra 2020, el cliente administraré el 85% de la relacién con una empresa sin tener ue interactuar con un humana, (Gartner Research Intps//nansmcrostcomes3sopendenter-eacits de seven 41 Presentacién general El objetivo de este capitulo es mostra la importancia que tiene la atencién al cliente ara las empresas. En el entorno empresarial actual cada vez més competitive, las empresas se han dado cuenta de la importancia que tiene la comunicacién y la

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