TỪ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐẾN THƯƠNG MẠI MẠNG XÃ HỘI: MỘT NHÌN

NHẬN SÂU SẮC VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM TRONG THIẾT KẾ

Chú thích: Social commerce (S-commerce) là một dạng thương mại điện tử sử dụng mạng xã
hội làm công cụ giao dịch. Trong bài dịch tác giả dùng nguyên từ “s-commerce” mà không dịch vì
chưa có thuật ngữ tiếng Việt diễn tả hoạt động này.
Web 2.0 là một thế hệ, phiên bản mới của Web, cho phép người dùng có khả năng tương tác với
nhau, tạo ra một cộng đồng trực tuyến.
Tóm tắt
Thương mại điện tử (TMĐT) đang trải qua một sự tiến hóa thông qua việc chấp nhận các khả
năng của Web 2.0 để gia tăng sự tham gia của khách hàng và nhận được các giá trị kinh tế lớn hơn.
Hiện tượng mới này biết đến với tên gọi là Thương mại mạng xã hội (Social commerce), tuy nhiên
giao dịch này vẫn chưa được hiểu biết một cách đầy đủ. Bên cạnh việc chưa có một định nghĩa ổn định
và được chấp nhận, thì hiện nay có rất ít các nghiên cứu về s-commerce và không có một nghiên cứu
nào đề cập đến thiết kế s-commerce. Nghiên cứu này tổng thuật lý luận để giải thích khái niệm s-
commerce, tìm kiếm các công nghệ tiên tiến nhất mới nổi lên của hoạt động này, và thảo luận các đặc
điểm trong thiết kế liên quan đến thương mại điện tử và Web 2.0. Chúng tôi đề xuất một mô hình mới
và một bộ các nguyên tắc cho việc hướng dẫn thiết kế s-commerce. Chúng tôi cũng ứng dụng mô hình
và những hướng dẫn này cho hai hình thức s-commerce dẫn đầu là Amazon và Starbucks trên
Facebook. Những phát hiện cho thấy, đối với bất cứ các trang web s-commerce đều có tối thiểu một số
các đặc điểm trong thiết kế s-commerce. Những đặc điểm thiết kế này phải bao phủ toàn bộ các khía
cạnh của mô hình đề xuất, bao gồm cá nhân, sự trao đổi, cộng đồng và các mức độ giao dịch.
1. Giới thiệu
Sự phát triển nhanh chóng của truyền thông xã hội và Web 2.0 đã đem lai một tiềm năng lớn
cho việc chuyển đổi thương mại điện tử từ một môi trường giao dịch hướng đến sản phẩm thành một
môi trường giao dịch hướng đến khách hàng (Wigand và cộng sự, 2008). Về bản chất, có thể hiểu
truyền thông xã hội là các ứng dụng dựa trên internet được xây dựng trên Web 2.0, trong khi đó Web
2.0 là khái niệm như một dạng thức giúp sử dụng, khai thác thông tin của cộng đồng (Kaplan và
Haenlein, 2010). Trong môi trường này, các khách hàng tiếp cận đến trải nghiệm và kiến thức cộng
đồng xã hội để giúp họ có hiểu biết tốt hơn trong việc mua sắm trực tuyến, và đưa ra các quyết định
mua sắm chính xác (Dennison và cộng sự, 2009). Trong khi đó, các doanh nghiệp kinh doanh trực
tuyến có thể nắm bắt các hành vi của khách hàng, điều này đem lại cho họ những hiểu biết về sự kỳ
vọng và những kinh nghiệm mua sắm của khách hàng, và giúp họ phát triển những chiến lược kinh
doanh thành công (Constantinides và Fountain, 2008). Từ khi những lợi ích qua lại này được nhận ra
bởi các tổ chức kinh doanh, thương mại điện tử chuyển sang một hình thái mới bằng cách chấp nhận,
sử dụng những đặc tính, chức năng, khả năng của Web 2.0 để gia tăng sự tham gia của khách hàng
(Kim và Srivastava, 2007), thúc đẩy mối quan hệ khách hàng (Liang và cộng sự, 2011), và nhận được
những giá trị kinh tế lớn hơn (Parise và Guinan, 2008). Hình thái thương mại điện tử mới này được ví
như sự ra đời cho s-commerce.
Nhìn chung, s-commerce có thể hiểu là việc sử dụng công nghệ Web 2.0 trong thương mại điện
tử (Kim và Srivastava, 2007), cụ thể là các đặc điểm cốt lõi của Web 2.0 như thông được tạo ra bởi
người sử dụng và việc chia sẽ thông tin giữa những người sử dụng với nhau. Tác động của Web 2.0 đối
với thương mại điện tử có thể được thấy ở cả kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tác động xã hội
lẫn nhau giữa những người tiêu dùng. Cụ thể hơn, Web 2.0 tác động đáng kể đến các giao dịch kinh
doanh và niềm tin, thương hiệu doanh nghiệp (Swamynathan và cộng sự, 2008). Web 2.0 cũng có thể
tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng, gia tăng khối lượng giao dịch trên các trang
web của công ty, xác định các cơ hội kinh doanh mới, và hỗ trợ cho sự phát triển sản phẩm và thương
hiệu (Michaelidou và cộng sự, 2011). Nó cũng có thể làm cho các doanh nghiệp cung cấp các sản
phẩm với chất lượng cao, đặt chúng ở một vị trí tốt hơn để dự báo xu hướng thị trường và tối đa hóa
hiệu quả của các chiến dịch marketing (Constantinide và cộng sự, 2008). Đối với khách hàng, Web 2.0
có thể tác động đến một số khía cạnh như kiểm soát khách hàng, và tạo ra giá trị. Với Web 2.0, sự nhận
thức, tham khảo, và quyết định của khách hàng không chỉ dựa trên thông tin được cung cấp trên các
website thương mại điện tử, mà còn bị tác động bởi các thông tin được tạo ra bởi các thành viên trên
các mạng lưới xã hội (Constantinides và Fountain, 2008).
Như được đề cập bởi Stephen và Toubia (2009), trong môi trường thương mại điện tử Web 2.0
chuyển quyền lực thị trường từ các công ty sang cho khách hàng. Ngoài ra, vì những nhu cầu của họ
được thay thế bởi các yêu cầu gia tăng về các dịch vụ trực tuyến và các ứng dụng trực tuyến, khách
hàng tìm kiếm nhiều cách thức tương tác, mạng lưới xã hội hơn để kích thích sự tham gia. Web 2.0
cung cấp cho khách hàng những cách tiếp cận mới để tương tác với những người làm thị trường và các
cộng đồng trong cùng một thời gian (Constantinides và Fountain, 2008). Ngoài ra, giá trị được tạo ra
bởi khách hàng được gia tăng đáng kể thông qua Web 2.0 vì những nỗ lực cộng tác của các khách hàng
được kết nối thường đem lại những kết quả tốt hơn (Kaplan và Haenlein, 2010). Một ví dụ là SAP, một
nhà cung cấp lớn trong thị trường phần mềm ERP, người đã mời các nhà phát triển từ bên ngoài để làm
việc cùng nhau trong một cộng đồng sáng tạo để giải quyết các vấn đề về sản phẩm bằng cách sử dụng
kiến thức tập thể thông qua các blog và các diễn đàn. Gần đây, hàng ngàn các công ty thương mại điện
tử đã chấp nhận và sẵn sàng chấp nhận Web 2.0 để phát triển các ý tưởng về s-commerce. Một báo cáo
của Lewis và cộng sự (2008) chỉ ra sự gia tăng mức độ phổ biến của s-commerce là 43% một năm.
Gần 88% các doanh nghiệp kỳ vọng mở rộng đầu tư đối với s-commerce trong tương lai
(Constantinides và cộng sự, 2008).
Mặc dù những vấn đề nêu trên chỉ ra sự phát triển nhanh chóng và đầy tiềm năng của s-
commerce, s-commerce cần được khám phá, khai thác nhiều hơn nữa. Có rất ít các nghiên cứu tìm hiểu
về khái niệm s-commerce và các ứng dụng của nó (Lee và cộng sự, 2008; Constantinides và cộng sự,
2008; Parise và Guinan, 2008) và giải thích vai trò của Web 2.0 trong việc phát triển thương mại điện
tử (Wigand và cộng sự, 2008; Kim và Srivastava, 2007; Liang và cộng sự, 2011), cũng như ít quan tâm
đến các vấn đề về thiết kế s-commerce. Những nghiên cứu hiếm hoi này chủ yếu nghiên cứu về thiết kế
giao diện s-commerce (Najjar, 2011; Grange và Benbasat, 2010) không đem lại các hiểu biết mang tính
hệ thống về s-commerce và những thiết kế lấy khách hàng làm trọng tâm của s-commerce. Có thể thấy
rằng việc thiếu hiểu biết này có thể ngăn cản sự phát triển các khuôn mẫu s-commerce hiệu quả. Chính
vì vậy, nghiên cứu này của chúng tôi chủ yếu tìm hiểu về các đặc điểm thiết yếu trong thiết kế s-
commerce nhằm đạt được những kỳ vọng của loại hình thương mại này.
Câu hỏi trong nghiên cứu này là: Những đặc điểm nào cần được lưu ý, cân nhắc trong quá trình
thiết kế s-commerce? Để trả lời chúng tôi tiến hành các một tổng thuật sâu và phân loại các lý thuyết
bao phủ, liên quan đến thiết kế thương mại điện tử và Web 2.0. Dựa trên những phát hiện, chúng tôi sẽ
đề xuất một mô hình mới và một tập các nguyên tắc trong việc thiết kế s-commerce. Sau đó chúng tôi
áp dụng mô hình của chúng tôi cho các loại hình s-commerce hàng đầu.
Bài viết này có cấu trúc như sau, Phần 2 giới thiệu khái niệm về s-commerce và thảo luận một
cách tóm tắt các vấn đề hiện nay. Trong phần 3 và phần 4 sẽ tổng thuật, nắm bắt các nguyên tắc trong
thiết kế đối với thương mại điện tử và Web 2.0. Phần 5 giới thiệu mô hình mới của chúng tôi trong việc
thiết kế s-commerce. Trong phần 6, một sự đánh giá cảm tính về mô hình của chúng tôi được tiến hành
đối với hai trường hợp s-commerce, và phần 7 là phần kết luận.
2. S-commerce
2.1 Các định nghĩa
s-commerce có thể được định nghĩa như sự truyền miệng được áp dụng cho thương mại điện tử
(Dennison và cộng sự, 2009). Tuy nhiên, Parise và Guinan (2008) đưa ra một khái niệm tổng quát hơn
về s-commerce, trong khái niệm này s-commerce đem lại một cách thức cộng tác, sáng tạo và xã hội
hóa hơn trên thị trường trực tuyến. Trong khái niệm của nhóm tác giả này, công cụ Web 2.0 là một
công cụ hỗ trợ như một xu hướng mới nổi cho phép người dùng tạo ra và chia sẻ thông tin. Wigand và
cộng sự (2008) nắm bắt những thay đổi được tạo ra bởi s-commerce và mô tả khái niệm này là việc áp
dụng các ứng dụng truyền thông xã hội để định hình việc kinh doanh, từ đó chuyển đổi một thị trường
về hàng hóa và dịch vụ thành một thị trường hướng đến khách hàng và lấy cộng đồng làm trung tâm.
S-commerce liên quan đến nhiều nguyên tắc phức hợp bao gồm marketing, công nghệ máy tính,
xã hội học và tâm lý học, điều này tạo ra sự đa dạng hóa về khái niệm. Ví dụ, trong vấn đề marketing,
s-commerce sẽ là một xu hướng nổi trội trong thị trường trực tuyến nơi mà các doanh nghiệp sử dụng
truyền thông xã hội hoặc Web 2.0 như một công cụ marketing trực tiếp hỗ trợ cho việc ra quyết định
của khách hàng và hành vi mua của khách hàng (Constantinides và Fountain, 2008). Nếu xét về
phương diện công nghệ máy tính, Lee và cộng sự (2008) mô tả s-commerce như ứng dụng truyền
thông trực tuyến kết hợp với các công nghệ Web 2.0, như Ajax (Murugesan, 2007) và RSS (Wigand và
cộng sự, 2008) với các diễn đàn tương tác, như các trang mạng xã hội và các cộng đồng thông tin trong
một môi trường thương mại. Trong khía cạnh xã hội học, s-commerce là việc các công ty vận dụng các
cộng đồng xã hội trên các website, tập trung vào tác động của xã hội tạo ra sự tương tác giữa các khách
hàng (Kim và Srivastava, 2007). Cuối cùng, Marsden (2009) đề cập s-commerce trong khía cạnh tâm
lý học của vệc mua sắm xã hội, trong khái niệm này con người bị tác động bởi các thông tin được đưa
ra bởi những thành viên trong cộng đồng khi họ mua sắm trực tuyến.
Mặc dù s-commerce được giải thích theo nhiều cách khác nhau, các khái niệm được đề cập bên
trên cho phép các nhà nghiên cứu và những người làm thực tế có được những hiểu biết rộng hơn về s-
commerce. Trong khi những khái niệm này cho thấy phạm vi khác nhau về s-commerce và e-
commerce, những khái niệm này cho thấy rằng s-commerce là dạng tiến hóa của e-commerce (Kooser,
2008; Curty và Zhang, 2011; Wang và Zhang, 2012). Dựa trên những thảo luận ở trên, chúng tôi định
nghĩa s-commerce như một ứng dụng thương mại dựa trên nền tảng internet, sử dụng truyền thông xã
hội và các công nghệ Web 2.0 để hỗ trợ các tương tác xã hội và thông tin được tạo ra bởi người dùng
để hỗ trợ khách hàng trong việc ra quyết định và tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ trong thị trường và
cộng đồng trực tuyến.
Sự khác biệt giữa e-commerce và s-commerce có thể thấy rõ trong vấn đề về mục tiêu kinh
doanh, sự kết nối khách hàng và tương tác hệ thống. Về mục tiêu kinh doanh, e-commerce tập trung
vào việc tối đa hóa hiệu quả với các chiến lược về việc tìm kiếm phức tạp, việc mua sắm trực tuyến,
danh sách sản phẩm trực quan, mô tả các đặc tính sản phẩm và các đề xuất dựa trên hành vi mua sắm
của khách hàng trong quá khứ (Carroll, 2008). Tuy nhiên, s-commerce hướng đến mục tiêu xã hội,
chẳng hạn như mạng lưới xã hội, cộng tác và chia sẻ thông tin, với mục tiêu sau đó là mua sắm (Wang
và Zhang 2012). Liên quan đến vấn đề kết nối khách hàng, khách hàng thường tương tác với các trang
e-commerce một cách riêng lẻ, cá nhân và độc lập với các khách hàng khác, trong khi đó s-commerce
liên quan đến các cộng đồng trực tuyến hỗ trợ sự kết nối xã hội để gia tăng sự giao tiếp giữa các khách
hàng (Kim và Srivastava, 2007). Về khía cạnh tương tác hệ thống, e-commerce về cơ bản cung cấp cho
khách hàng hướng tiếp cận một chiều, với cách này thông tin hiếm khi được phản hồi lại cho doanh
nghiệp và các khách hàng khác. S-commerce ngược lại phát triển các cách tiếp cận tương tác và cộng
đồng hơn giúp khách hàng đưa ra quan điểm của họ và chia sẽ quan điểm này cho các khách hàng khác
cũng như với doanh nghiệp (Parise và Guinan, 2008).
2.2 Tổng thuật các nghiên cứu hiện nay
S-commerce đang thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, và nhiều nghiên cứu được thực
hiện trong thời gian gần đây, tìm hiểu về các vấn đề s-commerce từ các ứng dụng kinh doanh đến các
chiến lược trong kinh doanh.
Ví dụ, Serrano và Torres (2010) đã tìm hiểu về các ứng dụng Web 2.0 cho Openbravo, và giải
pháp ERP mã nguồn mở cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh trực tuyến. Nghiên cứu của hai
ông cho rằng Openbravo ERP có thể giúp các doanh nghiệp tích hợp các đặc điểm của Web 2.0 vào
trong các hệ thống hiện nay của doanh nghiệp, điều này giúp cải thiện đáng kể việc kinh doanh, khả
năng cộng tác, chia sẻ trong cộng đồng xã hội. Costa và Tavares (2011) cố gắng tìm hiểu về s-
commerce, họ cho rằng đây là việc kinh doanh qua mạng xã hội, bằng cách tập trung vào một dự án
công nghiệp, được gọi là PLAGE, dự án này có tiềm năng để phát triển một môi trường cộng tác chia
sẻ cho s-commerce thông qua các trang mạng xã hội của dự án. Những phát hiện trong nghiên cứu cho
thấy rằng các trang mạng xã hội giúp thúc đẩy cộng tác trong thương mại, phát triển niềm tin, và triển
khai các phương thức tiếp cận chiến lược để thúc đẩy các mối quan hệ mạng lưới trong kinh doanh
mua bán qua mạng xã hội. Michaelidou và cộng sự (2011) đã tìm hiểu các rào cản trong việc sử dụng
và những lợi ích nhận được của các trang mạng xã hội trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ đã thấy
rằng các rào cản bao gồm sự không thích hợp được cảm nhận của các trang mạng xã hội trong ngành
và sự không chắc chắn về việc sử dụng của các mạng xã hội này để hỗ trợ phát triển thương hiệu. Tuy
nhiên điều này không thể ngăn các doanh nghiệp vừa và nhỏ gia tăng sử dụng mạng xã hội để thu hút
khách hàng. Lợi ích cảm nhận của việc sử dụng mạng xã hội trong kinh doanh bao gồm gia tăng nhận
thức thương hiệu và giao tiếp trực tuyến, cũng như thúc đẩy việc quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài
ra, Lee và cộng sự (2008) thấy rằng các ứng dụng Web 2.0 có thể gia tăng đáng kể lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp nhỏ. Thật sự, khi Web 2.0 tiếp cận các khách hàng với một lượng lớn thông tin,
các tác giả cho rằng các ứng dụng của Web 2.0 đem lại cho các doanh nghiệp nhỏ những khả năng
tương tự như khả năng của các doanh nghiệp lớn.
Ngoài ra để khám phá các chiến lược và các ứng dụng kinh doanh của s-commerce, một số các
nghiên cứu tìm hiểu s-commerce trong khía cạnh liên quan đến hành vi của người sử dụng, sự ra quyết
định, và việc hình thành các mối quan hệ. Ví dụ, Wigand và cộng sự (2008) đã khám phá nhu cầu của
khách hàng đối với s-commerce. Họ nhận thấy ba nhu cầu cơ bản thúc đẩy hành vi người tiêu dùng
thông qua Web 2.0 trong bối cảnh thương mại. Những nhu cầu này là: Nhu cầu cá nhân độc lập, Nhu
cầu thành công, Nhu cầu kết nối. Các nghiên cứu thực nghiệm khác được tiến hành bởi Grange và
Bebasat (2010) báo cáo về các ảnh hưởng của mua sắm mạng xã hội trực tuyến lên niềm tin của người
dùng (Sự hữu ích và sự thích thú được cảm nhận). Các kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng các chức
năng hệ thống như truy cập, tiếp cận sản phẩm nhanh chóng và hỗ trợ thiết kế tùy chọn, chẳng hạn như
các thông điệp cơ bản hướng dẫn sử dụng là những chỉ dẫn mạnh mẽ tác động đến niềm tin cá nhân.
Một nghiên cứu của Kim và Srivastava (2007) đã tìm hiểu về tác động xã hội đối với các khách
hàng thương mại điện tử, tập trung vào tìm hiểu việc ra quyết định trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho
thấy tác động xã hội có tác động đáng kể lên quyết định mua của khách hàng. Để hỗ trợ khách hàng
trong việc đưa ra các quyết định mua sắm chính xác và có cơ sở đầy đủ thông tin, nghiên cứu đề xuất
sử dụng nhiều ứng dụng để gia tăng sự tương tác xã hội. Những ứng dụng này bao gồm các đề xuất về
sản phẩm cho bạn bè, cung cấp các đánh giá của khách hàng, diễn đàn trao đổi, nhận xét và đánh giá
sản phẩm. Cuối cùng, Kang và Park-Poaps (2011) nghiên cứu các động cơ và kết quả của việc mua
sắm qua mạng xã hội. Họ đã phát triển và kiểm định mô hình cấu trúc về mua sắm mạng xã hội trong
việc tiêu dùng các mặt hàng thời trang. Kết quả cho thấy rằng thông tin xã hội tác động tích cực lên
nhiều mặt trong việc mua sắm qua mạng xã hội đối với lĩnh vực thời trang. Các mặt này bao gồm xem
xét các thông tin cộng đồng, gắn kết cộng đồng xã hội, trình bày quan điểm và tìm kiếm quyền lực.
3. Các nguyên tắc thiết kế thương mại điện tử
Như đã biết s-commerce là sự kết hợp thương mại điện tử và Web 2.0 (Constantinides và cộng
sự, 2008), bước đầu tiên để hiểu thiết kế s-commerce là tìm hiểu một cách riêng lẽ lý thuyết thiết kế
đối với thương mại điện tử và Web 2.0, phần này sẽ tìm hiểu các nghiên cứu trước đây về các vấn đề
này. Vì mục tiêu của thiết kế thương mại điện tử là thúc đẩy tương tác khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong vấn đề ra quyết định và khuyến khích các khách hàng quay trở lại (Helander và Khalid, 2000),
chúng tôi tìm hiểu thiết kế thương mại điện tử từ góc độ người dùng. Như vậy trong phần này, một số
các đặc điểm cần thiết cho việc thiết kế các trang thương mại điện tử hiệu quả được xem xét và phân
loại chủ yếu từ trong vấn đề tương tác máy tính và con người (HCI). Những đặc điểm thiết kế này
được tóm tắt trong bảng 1, là khả năng sử dụng, chất lượng thông tin, chất lượng Website, chất lượng
dịch vụ và sự vui nhộn.
Khả năng sử dụng là một trong những nguyên tắc quan trọng nhất trong thiết kế thương mại
điện tử (Li và Li, 2011). Theo Tổ chức các tiêu chuẩn Thế giới (1998), khả năng sử dụng có thể hiểu là
tính hiệu quả, và sự hài lòng với những khía cạnh cụ thể của người dùng để đạt được những mục tiêu
cụ thể trong một bối cảnh sử dụng cụ thể. Vì những Website phục vụ như một giao diện đối với hệ
thống thương mại điện tử, những nghiên cứu về khả năng sử dụng đã đề cập phần lớn các thiết kế
website thương mại điện tử, tập trung chủ yếu vào tính dễ dàng trong việc sử dụng và sự thân thiện với
người sử dụng. Cụ thể hơn, sự dễ dàng trong sử dụng là mức độ mà người dùng cảm nhận rằng việc sử
dụng mộ hệ thống cụ thể nào đó có thể đạt được kết quả họ mong muốn (Kumar và cộng sự, 2007). Sự
thân thiện với người dùng là sự cảm nhận tính thẩm mỹ trong thiết kế về giao diện của trang web
(Matera và cộng sự, 2002). Nhưng nhiều nghiên cứu sử dụng nhiều đặc điểm để giải thích cho việc
thiết kế hướng đến việc dễ dàng sử dụng. Ví dụ, tính khả dụng phản ảnh sự dễ dàng trong cảm nhận về
việc hiểu cấu trúc của một hệ thống, tính đơn giản trong sử dụng trang web, tốc độ xử lý vấn đề, sự dễ
dàng trong định vị, định hướng của trang web, định dạng thiết kế đồng nhất, cho phép người sử dụng
kiểm soát sự di chuyển của họ trong hệ thống (Flavian và cộng sự, 2006). Helander và Khalid (2000)
mô tả tính khả dụng trong góc độ đơn giản, khả năng hỗ trợ, khả năng tiếp cận, tính hữu hình, khả năng
hủy bỏ thao tác, sự cá nhân hóa và khả năng phản hồi. Theo cách mô tả này, sự đơn giản có nghĩa việc
sử dụng các chức năng đơn giản, hỗ trợ là khả năng giúp khách hàng kiểm soát hành động của mình,
khả năng tiếp cận và tính hữu hình có thể đạt được bằng cách tạo ra các đối tượng có thể tiếp cận và có
thể thấy, khả năng hủy bỏ thao tác là chức năng xóa bỏ những lựa chọn tại mọi thời điểm, phản hồi là
cung cấp các ý kiến có thể thấy được sau khi sử dụng, và cá nhân hóa cho phép một người dùng có thể
tùy chỉnh giao diện (Hình 1).
Chất lượng thông tin là một nguyên tắc cơ bản trong thiết kế thương mại điện tử vì nó đem lại
giá trị cho khách hàng (Molla và Licker, 2001). Nó được hiểu là thông tin phù hợp, chính xác, dễ hiểu,
hữu ích được cung cấp bởi trang web thương mại điện tử (Susser và Ariga, 2006). Hasan và Abuelrub
(2011) gọi nó là chất lượng nội dung thông tin, và cho rằng nó có thể tác động đáng kể đến thái độ
khách hàng và sự tương tác với thương mại điện tử. Ví dụ, Jaiswal và cộng sự (2010) cho rằng chất
lượng thông tin là một đặc điểm chính yếu tác động lên sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng
đối với thương mại thương mại điện tử. Vì vậy, chất lượng thông tin cần được quan tâm nhiều bằng
việc đưa ra những thông tin phù hợp, đầy đủ, chính xác. Sự quan trọng của nguyên tắc này được làm rõ
hơn trong nghiên cứu của Liu và Arnett (2000), các tác giả này cho rằng chất lượng thông tin có quan
hệ chặt chẽ với lợi nhuận kinh doanh, chất lượng quyết định và kết quả hoạt động, các lợi ích được
cảm nhận của hệ thống thông tin và mức độ sử dụng hệ thống. Ví dụ, bằng việc gia tăng sự chính xác
và tính kịp thời của thông tin được trao đổi giữa một doanh nghiệp và các nhà cung cấp thông qua sử
dụng trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), một dạng thương mại điện tử B2B, doanh nghiệp có thể đạt được
lợi ích tài chính đáng kể từ chi phí tồn kho, chi phí hàng tồn kho quá hạn, lỗi thời, chi phí vận chuyển,
chi phí bốc dỡ (Mukhopadhyay và cộng sự, 1995). Ngoài ra, cảm nhận của người sử dụng về lợi ích
của hệ thống thông tin và sự chấp nhận của họ đối với hệ thống thông tin phần lớn được quyết định bởi
liệu thông tin mới, tin cậy có đáp ứng được các nhu cầu của họ hay không. Với thông tin có chất lượng
cao, hệ thống thông tin nói chung, hệ thống thương mại điện tử nói riêng có thể được sử dụng một cách
đầy đủ bởi một phạm vi, quy mô lớn những người sử dụng (Yang và cộng sự, 2005). Nói cách khác,
chất lượng thông tin trong thương mại điện tử cần phải được nhấn mạnh trên nhiều góc độ thành phần
bao gồm tính chính xác, kịp thời, phù hợp, linh hoạt, thông tin giá cả, sự so sánh sản phẩm, sự khác
biệt dịch vụ, và sự mô tả một cách đầy đủ sản phẩm.
Chất lượng trang web được định nghĩa như kết quả thực hiện của hệ thống thương mại điện tử
trong việc chuyển giao thông tin và dịch vụ (Liao và cộng sự, 2006). Điều này có tác động đáng kể lên
quyết định mua sắm chi tiêu của khách hàng (Liang và Lai, 2002), sự hài lòng của khách hàng (Chu và
cộng sự, 2007) và niềm tin của khách hàng (McKnight và cộng sự, 2002). Các khách hàng thường
không hài lòng với các trang web thương mại điện tử có tốc độ truy cập chậm, khắc phục lỗi không
hiệu quả, tính toán và xử lý chậm, và các dịch vụ không bảo mật, an toàn (Liu và Arnett, 2000). Ngược
lại, một trang web có chất lượng thiết kế tốt có thể đạt được khi tập trung vào hình thức bên ngoài, nội
dung, gói chức năng, sự định hướng, và bảo mật an ninh. Hình thức bên ngoài liên quan đến việc trình
bày sắp xếp trang web, việc này cần dựa trên nhiều yếu tố thiết kế trực quan, chẳng hạn như cỡ chữ,
màu sắc, bố cục trang web để gia tăng sự thu hút (Lee và Lee, 2003).
Nội dung trang web cung cấp cho khách hàng những thông tin giá trị, những thông tin cần phải
kịp thời, chính xác và tổng quát (Hasan và Abuelrub, 2011). Gói chức năng là một tập các chức năng
và đặc tính nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Stefani và Xenos, 2011). Sự định hướng (dẫn
đường) tạo thuận lợi cho việc định hướng trang, cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng nhằm xác định bản
đồ tìm kiếm thông tin và sản phẩm, vì vậy sự định hướng này giúp khách hàng di chuyển để tìm kiếm
các đối tượng liên quan (Tung và cộng sự, 2003). Cuối cùng, sự an ninh đảm bảo rằng khách hàng có
thể tương tác với các dịch vụ mong đợi và hoàn thành các thao tác, dự định của họ một cách an toàn
trong mọi thời điểm (Lee và Kozar, 2006).
Chất lượng dịch vụ là nguyên tắc quan trọng trong thiết kế thương mại điện tử. Nhìn chung,
nguyên tắc này được định nghĩa như các hỗ trợ trực tuyến được đưa ra bởi các nhà cung cấp thương
mại điện tử (Wolfinbarger và Gilly, 2003). Đây là một tập các hỗ trợ chẳng hạn như các câu hỏi được
hỏi thường xuyên, theo dõi trình tự và quản trị các than phiền. Việc không cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
hiệu quả có thể dẫn đến mất khách hàng và mất doanh thu (Delone và McLean, 2004). Nhiều nghiên
cứu đã cố gắng tìm hiểu thiết kế chất lượng dịch vụ bằng việc khám phá các thành phần của nó. Lee và
Kozar (2006), ví dụ, đề xuất một tập các thuộc tính liên quan đến thiết kế chất lượng dịch vụ, như sự
cảm thông, sự tin cậy và sự đáp ứng. Heim và Field (2007) đề xuất bốn thành phần cụ thể trong việc
hình thành chất lượng dịch vụ điện tử. Những vấn đề này bao gồm việc thiết kế website, điều này cho
phép các khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ đối với quy trình kinh doanh; sự tin cậy cho phép
khách hàng đánh giá khả năng hoàn thành mục tiêu, công việc, an ninh và riêng tư cho phép khách
hàng đánh giá cảm nhận của họ về tính riêng tư, dịch vụ khách hàng cho phép khách hàng đánh giá sự
hỗ trợ dịch vụ.
Ngoải ra, SERVQUAL, là một thang đo được biết đến rất nhiều, thang đo này tập trung vào sự
tin cậy, tính đáp ứng, sự cảm thông, sự bảo đảm và tính hữu hình trong việc đánh giá chất lượng dịch
vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994). Sự tin cậy là việc cung cấp các dịch vụ đáng tin cậy, tính đáp ứng
liên quan đến sự kỳ vọng về hỗ trợ và thúc đẩy dịch vụ, sự cảm thông phản ánh khả năng của những
người bán lẻ trong tương tác với khách hàng, sự đảm bảo ám chỉ việc giải quyết các vấn đề của khách
hàng, và tính hữu hình là tập hợp các các cơ sở vật chất (Xem hình 2). Tuy nhiên, tính hữu hình được
tranh luận bởi Lee và Kozar (2006), các tác giả này cho rằng vì thương mại điện tử không phải là vấn
đề vật chất, hữu hình nên không cần cân nhắc đến thành phần hữu hình trong sự thiết kế.
Cuối cùng, tầm quan trọng của sự vui nhộn hài hước như một đặc tính trong thiết kế đã được
nhấn mạnh bởi nhiều nhà thiết kế. Về bản chất, sự vui nhộn của trang web có thể hiểu là việc cảm nhận
sự thích thú khi các khách hàng tương tác với các trang web thương mại điện tử. Một khách hàng hài
lòng khi nhận được sự hài lòng về vật chất cũng như tinh thần trong việc giao dịch thương mại điện tử
(Jarvenpaa và Todd, 1996). Những trải nghiệm thú vị này không chỉ thúc đẩy sự tham gia của khách
hàng mà còn khuyến khích họ ghé thăm lại các trang web thương mại điện tử. Để hiểu biết tốt hơn
trong việc thiết kế vui nhộn trong thương mại điện tử, Liu và Arnett (2000) xem xét 5 khía cạnh khác
nhau: (1) Thương mại điện tử nên làm cho khách hàng thích thú khi ghé thăm trang web thương mại
điện tử; (2) Thương mại điện tử nên thúc đẩy cảm giác muốn tham gia của khách hàng; (3) Thương
mại điện tử cần phải thúc đẩy sự thú vị, thích thú của khách hàng; (4) Thương mại điện tử nên đưa ra
những thiết kế thẩm mỹ để thu hút khách hàng; và (5) Thương mại điện tử cần thúc đẩy sự tập trung
của khách hàng khi họ mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, vì các khía cạnh này vẫn rất chung chung để
đem lại những hướng dẫn thiết kế chi tiết, Katerattanakul (2002) đã chi tiết hóa sự vui nhộn theo các
khía cạnh về vấn đề kiểm soát, tập trung thu hút, sự tò mò và sự quan tâm thích thú nội tại của trang
web.
Liên quan tới vấn đề kiểm soát, việc thiết kế nội dung trang web với bố cục tốt, sự chỉ dẫn hiệu
quả, thời gian phản hồi nhanh và giao dịch dễ dàng có thể đạt được sự vui nhộn. Trong vấn đề về tập
trung thu hút, sự thích thú có thể có được bằng cách đưa ra giao diện trang web thẩm mỹ và thu hút
cũng như các hiệu ứng về âm thanh, hình ảnh thích hợp. Về khía cạnh tò mò, các siêu liên kết
(hyperlinks) được cung cấp trên các website có thể thúc đẩy sự tò mò trong nhận thức của khách hàng
nhằm khám phá thêm các chức năng và dịch vụ mới. Để đạt được sự yêu thích quan tâm nội tại, các
website cần phải cung cấp các nội dung phù hợp gắn kết với sự quan tâm của khách hàng.
Mặc dù có một số các nghiên cứu đáng quan tâm đề cập đến các vấn đề về thương mại điện tử
nhưng vẫn cần một sự tổng thuật mang tính hệ thống đối với thiết kế thương mại điện tử. Những
nghiên cứu thực tế hiện nay cho thấy nhiều đặc điểm trong thiết kế thương mại điện tử, tuy nhiên
không phải tất cả những đặc điểm này đều có thể được ứng dụng một cách thích hợp đối với s-
commerce. Ngoài ra, một số các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố về chất lượng trong thiết kế
thương mại điện tử (ví dụ: Liao và cộng sự, 2006; Stefani và Xenos, 2011; Hasan và Abuelrub, 2011),
trong khi các nghiên cứu khác trực tiếp đề cập về một dịch vụ web cụ thể (ví dụ: Heim và Field, 2007;
Ethier và cộng sự, 2008), nhưng rất ít các nghiên cứu được thực hiện để cung cấp một khuôn khổ
chuẩn mực hoặc một sự đối chiếu so sánh trong việc thiết kế thương mại điện tử lấy khách hàng làm
trung tâm. Ngoài ra, nhiều nghiên cứu được thực hiện để đo lường các vấn đề thiết kế trong nhiều loại
hình thương mại điện tử khác nhau thông qua sử dụng các mẫu nghiên cứu sinh viên (ví dụ: Aladwani
và Palvia, 2002; Susser và Ariga, 2006). Tuy nhiên, các mẫu sinh viên thích hợp trong một nghiên cứu
thực nghiệm. Chúng không phù hợp cho việc khẳng định các đặc tính trang web quan trọng dành cho
mọi loại khách hàng.
Thêm nữa, sự tập trung trong một phạm vi thương mại điện tử cụ thể hạn chế khả năng tổng
quát hóa cho những vấn đề tìm được. Ví dụ, Susser và Ariga (2006) đã tìm hiểu thiết kế thương mại
điện tử trong ngành du lịch. Những kết quả của họ chỉ ra rằng, việc sử dụng truyền thông đa phương
tiện và các hiệu ứng hình ảnh là các đặc tính thiết kế quan trọng trong các trang web về điểm đến du
lịch. Ngược lại, trong nghiên cứu của Nielsen và Loranger (2006), những đặc điểm này phải được sử
dụng một cách cân nhắc khi thiết kế và phát triển các trang web hiệu quả. Tóm lại, những nghiên cứu
được đề cập bên trên đã nhấn mạnh một số các đặc điểm quan trọng trong thiết kế, bao gồm tính khả
dụng, chất lượng thông tin, chất lượng website, chất lượng dịch vụ và sự vui nhộn, điều này đem lại
những kiến thức cơ bản về thiết kế thương mại điện tử. Những nỗ lực này là rất hữu ích cho bước đầu
tiên hướng đến việc hiểu biết trong thiết kế s-commerce. Tuy nhiên mức độ chi tiết của các đặc điểm
trong thiết kế liên quan đến những điều này cần phải được khám phá, tìm hiểu sâu hơn.
Bảng 1: Tóm tắt những nguyên tắt thiết kế thương mại điện tử.
Khả năng

4. Những nguyên tắc trong thiết kế web 2.0

Chúng tôi đã tổng thuật các nguyên tắc trong thiết kế thương mại điện tử nhưng web 2.0 là một
thành phần thiết yếu khác trong việc thiết kế s-commerce. Vì vậy phần này sẽ dành ra để tìm hiểu về
các nguyên tắc trong thiết kế web 2.0. Web 2.0 đã đem lại khả năng cho web trong vấn đề tương tác và
cộng tác với người dùng, khuyến khích các cộng đồng mạng kết nối xã hội với nhau, cung cấp các cơ
hội trong việc tận dụng web để tham gia gắn kết các người dùng một cách hiệu quả hơn. Web 2.0 dựa
trên thiết kế lấy người dùng làm trung tâm với các đặc tính quan trọng sau: sự tham gia từ phía người
dùng (Han và cộng sự, 2011), chất lượng hệ thống toort (Almeida và cộng sự, 2009) (xem bảng 2).
Sự tham gia từ phía người dùng được nhận diện như một đặc tính quan trọng cốt lõi của web 2.0
(Moham và cộng sự, 2008), liên quan đến nhiều hoạt động khác nhau, những hoạt động này liên quan
đến những người sử dụng tương tác với những dịch vụ và những ứng dụng. Điều này hỗ trợ cho khách
hàng, cho người sử dụng trong việc tạo ra, chia sẻ, hiệu chỉnh, cung cấp và phổ biến thông tin. Để
khuyến khích sự tham gia của người dùng, một số các đặc điểm thiết kế đã được đề xuất trong các
nghiên cứu trước đây như nội dung được tạo ra bởi người dùng, chia sẻ thông tin, mức độ tham gia và
mức độ tương tác sự cung cấp những động viên, khuyến khích, sự hình thành các nhiệm vụ. Ví dụ,
Constantinides và cộng sự (2008) chỉ ra rằng việc cung cấp những thông tin được tạo ra bởi người
dùng và sự tiếp cận dễ dàng thúc đẩy sự tham gia một cách đáng kể, động viên người sử dụng tạo ra,
hiệu chỉnh, và phổ biến thông tin. Việc tạo ra hiệu chỉnh và phổ biến thông tin này có thể dẫn đến sự
dân chủ hóa kiến thức và làm cho những người sử dụng tham gia một cách chủ động. Ngoài ra, Han và
cộng sự (2011) đã nhấn mạnh sự chia sẻ nội dung, kiến thức sẽ thúc đẩy sự tham gia của người sử
dụng, cho rằng sẽ rất quan trọng trong việc cung cấp một khả năng giúp chia sẻ và phân phối các nội
dung thông tin mà người dùng muốn biết. Trong khía cạnh này, Naijar (2011) nhấn mạnh nhiều đặc
điểm cụ thể trong thiết kế để hỗ trợ việc chia sẻ thông tin như bổ sung các ký hiệu ngữ nghĩa trên trang
web với các nút “share” và “like”, những lưu ý khi đăng bài, tạo ra những blog với nội dung vui nhộn,
cung cấp những đánh giá về sản phẩm và bổ sung các thẻ nội dung để dễ dàng tìm kiếm. Thêm nữa,
Koch và cộng sự (2011) cho rằng các đặc điểm trong thiết kế chẳng hạn như mức độ tham gia, sự động
viên khuyến khích cần phải được quan tâm để lôi kéo người sử dụng tham gia. Cụ thể hơn, chức năng
này cần phải lôi kéo người sử dụng tham gia tương tác với các dịch vụ và các ứng dụng thường xuyên
và liên tục hơn. Sự khuyến khích cần phải đem lại những phản hồi trung thực và trực tiếp và đưa ra các
phần thưởng vật chất hoặc phi vật chất dựa trên kết quả của người dùng. Cuối cùng, việc tạo ra các
nhiệm vụ sẽ giúp người sử dụng nhận ra vai trò của mình trong việc thiết kế. Chẳng hạn như là người
đồng thiết kế hay người đồng sáng lập (xem hình 3).
Sự giao tiếp, trao đổi (Conversation) đề cập đến sự tương tác giữa những người sử dụng với
nhau, hỗ trợ một cách thiết yếu họ trong việc tạo ra các cộng đồng ngang cấp. Truyền thông và kết nối
là yêu cầu cơ bản cho sự giao tiếp (Han và cộng sự, 2011). Nói cách khác, sự truyền thông cung cấp
cho người dùng những kênh giao tiếp đa dạng với bạn bè của họ để truyền đạt những quan điểm của
họ. Sự kết nối làm cho điều này có thể duy trì các mối quan hệ trong cả hai trường hợp là online và
offline. Koch và cộng sự (2011) đề xuất việc thiết kế vấn đề giao tiếp thông qua hai nguyên tắc: tương
tác (interaction) và truyền thông đối tác (partner communication). Tương tác cần tận dụng các dịch vụ,
ứng dụng để khuyến khích sự tương tác sâu rộng giữa những người tham gia, cho phép các mối quan
hệ được hình thành (Xem hình 4). Sự sẵn sàng của các công cụ truyền thông xã hội và các tổ hợp chức
năng có thể giúp tăng cường sự truyền thông giữa những người tham gia. Ngoài ra, sự kết nối với các
cộng đồng hiện có và thúc đẩy tăng cường các mối quan hệ hiện có có thể gia tăng sự giao tiếp giữa
những người tham gia.
Cộng đồng (community) đề cập đến tổng các nhóm người tham gia và tạo thành mạng lưới cộng
đồng, cộng đồng này tạo ra các ảnh hưởng xã hội. Cộng đồng này tác động đáng kể đến kết quả cuối
cùng của những người tham gia. Như được đề cập trong nghiên cứu của Constantinides và Fountain
(2008), các tác động của mạng lưới và những người dùng đồng cấp sẽ thúc đẩy lòng trung thành và thái
độ của người sử dụng. Vì vậy, cộng đồng đóng vai trò như một đặc điểm quan trọng trong thiết kế web
2.0 (Nitsche và cộng sự, 2009). Constantinides và cộng sự (2008) cho rằng cộng đồng nên được tạo ra
một cách dễ dàng dựa trên các nhóm có cùng quan tâm, yêu tích và những người sử dụng có thể chia sẽ
miễn phí kiến thức và trải nghiệm của họ trong cộng đồng đó. Tương tự, Murugesan (2007) đề cập đến
việc hình thành các cộng đồng mạng với những sự quan tâm chung. Những cộng đồng này nên hỗ trợ
cộng tác và tập hợp những tri thức tập thể lại với nhau. Khả năng cộng tác này có thể được triển khai
thông qua 3 dạng công cụ cộng tác: blogs, mashups và wikis (Lee và cộng sự, 2008). Ngoài ra, Koch
và cộng sự (2011) cho răng thiết kế trong vấn đề quản trị cộng đồng thông qua các sự kiện online và
offline để định hướng sự tăng trưởng, lớn mạnh của cộng đồng, và đem lại sự rõ ràng, minh bạch.
Về nội dung và các hoạt động xã hội, người tham gia cần được nhận ra bởi những người khác.
Sự nhận ra này có thể được cảm nhận như một sự tồn tại xã hội (social proof) để khuyến khích sự tham
gia, hợp tác của những người tham gia. Trong vấn đề này, Almeida và cộng sự (2009) đề cập, tìm hiểu
về việc thiết kế nhận dạng (identification design) trong vấn đề nhận dạng người tham gia và nắm bắt
nội dung thông tin. Họ cho rằng việc sử dụng những công cụ hiệu quả trong trình bày có thể làm rõ sự
nhận dạng và nắm bắt nội dung, chẳng hạn như cung cấp cơ sở thông tin của người tham gia
(participant profile), hình ảnh, avatar và những đoạn video. Ngoài ra, sự nhận dạng người tham gia có
thể được đẩy mạnh bằng việc trình bày những đặc điểm, đặc tính của người tham gia, các hoạt động
gần đây của họ và các trạng thái hiện nay (status) thông qua các công cụ truyền thông xã hội. Cuối
cùng, Sharmin và Bailey (2011) cho rằng các trang thảo luận trực tuyến cần tạo ra thông tin, sự hiểu
biết bằng cách đẩy lên các trang này những sự quan tâm của người tham gia và nhấn mạnh những đóng
góp của họ.
Chất lượng hệ thống là một đặc điểm quan trọng trong thiết kế Web 2.0, vì nó tác động lớn đến
nhận thức và sự tham gia của những người sử dụng. Chất lượng ở đây có thể được chia thành các vấn
đề như giao diện, tính mở và kiểm soát người dùng. Cụ thể hơn, các trang Web 2.0 cần được thiết kế
đơn giản, linh động, có khả năng cập nhật, khả năng phản hồi, đáp ứng (Murugesan, 2007). Những
trang web nên có một giao diện thân thiện với người dùng (Moham và cộng sự, 2008) và những liên
kết rõ ràng giúp cho việc định hướng di chuyển, thao tác của người dùng (Almeida và cộng sự, 2009).
Cụ thể, các ứng dụng của Web 2.0 nên đưa ra những đặc điểm đơn giản và giá trị cần nhận thấy một
cách dễ dàng (Constantinides và Fountain, 2008). Web 2.0 cần thiết lập các đặc điểm về mã nguồn mở,
đồng thiết kế (co-design) rõ ràng (Lee và cộng sự, 2008, điều này cho phép người sử dụng tham gia
trong việc thiết kế các sản phẩm. Kiểm soát người dùng cần được mở rộng trong các ứng dụng Web
2.0, đem đến cho người sử dụng khả năng sở hữu dữ liệu của bản thân trên website và quyền kiểm soát
đối với những dữ liệu đó (Moham và cộng sự, 2008).
Vì Web 2.0 là một thành phần quan trọng trong mô hình s-commerce, những nghiên cứu đề cập
bên trên có thể đem lại những hỗ trợ, trợ giúp trong việc hiểu biết về thiết kế s-commerce. Tuy nhiên,
mặc dù nhiều đặc điểm quan trọng trong thiết kế Web 2.0 được nhận ra, nhiều nghiên cứu đã khám phá
và lý thuyết hóa về bản chất nhưng không chỉ ra những giá trị thực nghiệm. Kristin (2010) là một ví dụ,
trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra ba thành tố quan trọng trong thiết kế Web 2.0 gồm hình thức
(form), nội dung (content) và giao diện (interface). Những thành tố này vẫn chưa được kiểm định lại
trên thực tế. Bên cạnh đó, những nguyên tắc quan trọng trong thiết kế Web 2.0 đã được chỉ ra trong các
nghiên cứu trước đây (Murugesan, 2007; Moham và cộng sự, 2008; Almeida và cộng sự, 2009; Koch
và cộng sự, 2011), bao gồm động viên, khuyến khích người sử dụng tham gia, hình thành sự giao tiếp
(conversation), tận dụng lợi ích cộng đồng (community), nhận diện người dùng (identifying
participants) và cung cấp các hệ thống chất lượng, nhưng đến nay, không có một nghiên cứu cụ thể nào
chỉ ra mối quan hệ tiềm năng giữa những đặc điểm trong thiết kế.
5. Thiết kế s-commerce: một mô hình lý thuyết
Các nội dung trên đã tìm hiểu về các đặc điểm trong thiết kế e-commerce và Web 2.0, phần này
sẽ tập trung trong vấn đề thiết kế s-commerce. Mô hình thiết kế của chúng tôi về s-commerce được
trình bày trong hình 5 (xem hình 5). Mô hình này được mở rộng từ nghiên cứu của Fisher (2010), tác
giả này đã chỉ ra ba thành phần quan trọng trong thiết xã hội gồm nhận dạng (identity), giao tiếp
(conversation) và cộng đồng (community) trong một mô hình được sử dụng cho thiết kế các ứng dụng
xã hội (gọi chung là các phần mềm xã hội). Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng s-commerce là sự kết hợp
giữa e-commerce và Web 2.0. chúng tôi đã đưa thêm thành phần thứ tư là thương mai (commerce) để
hiểu được các đặc điểm trong thiết kế e-commerce. Vì vậy, mô hình của chúng tôi trong việc thiết kế s-
commerce bao gồm 4 lớp (layers): cá nhân (individual), cộng đồng (community), giao tiếp
(conversation), và thương mại (commerce).
Thứ tự của những lớp này trong nghiên cứu của chúng tôi là cá nhân, sau đó là giao tiếp, đến
cộng đồng, và cuối cùng là thương mại. Lớp trong cùng nhất đại diện cho “bản thân –the self”. Như
Fisher (2010) tranh luận, những người dùng tương tác trong cộng đồng trực tuyến vì “họ học nhiều hơn
về bản thân họ và thích thú với việc cảm giá của họ được cộng đồng biết đến”. Lớp này là nơi mà tất cả
các thông tin bắt đầu, bao gồm thông tin dữ liệu về người sử dụng (user profile) cũng như những nội
dung thông tin khác do họ tạo ra (thông tin họ đưa lên, những nhận xét, chia sẽ, yêu thích, …. Một
cách tự nhiên, lớp thứ hai là sự giao tiếp, nơi mà các cá nhân thể hiện bản thân, quan điểm của họ
thông qua các hoạt động đăng bài (posting) và trao đổi với các thành viên khác. Không có giao tiếp, thì
sẽ không có những thông tin đa dạng được tạo ra, không có sự phổ biến, truyền tải những tri thức,
thông tin cộng đồng. Nói cách khác, lớp giao tiếp sẽ bao phủ chứa đựng lớp cá nhân. Một cộng đồng
được tạo ra và được củng cố thông qua hoạt động tương tác, trong bối cảnh nghiên cứu của chúng tôi
chính là các sự giao tiếp. Quan trọng nhất, các giao tiếp xảy ra trong cộng đồng; vì vậy lớp cộng đồng
sẽ bao phủ và chứa đựng lớp giao tiếp. Cuối cùng, lớp ngoài cùng là lớp thương mại, lớp này giúp cho
các giao dịch trong cộng đồng xảy ra. Ý tưởng của s-commerce là thúc đẩy, sử dụng các mối quan hệ
giữa các thành viên trong một cộng đồng để thực hiện việc giao dịch, mua bán.
Chúng tôi một lần nữa cho rằng, sự khác biệt chính giữa e-commerce và s-commerce là e-
commerce chỉ thấy nhìn thấy được lớp cá nhân, lớp trong cùng (inner layer), trong khi đó s-commerce
thấy được lớp thứ 3/ lớp cộng đồng được xây dựng trên cơ sở lớp thứ 2/lớp giao tiếp. Vì vậy nếu chúng
tôi bỏ đi lớp cộng động và lớp giao tiếp ở hình 5, thì cái chúng ta có là e-commerce, nghĩa là, e-
commerce là lớp ngoài cùng/lớp thương mại bao quanh lớp cá nhân. Nếu chúng tôi bỏ lớp thương mại,
thì chúng ta có một cộng đồng trực tuyến. Nhưng nếu có đủ bốn lớp thì chúng ta có s-commerce. Các
đặc điểm trong thiết kế liên quan đến 4 lớp sẽ được trình bày theo chiều ngang (nhìn đường nằm ngang
trong hình 5).
Bốn lớp trên trình bày các nguyên tắc trong thiết kế bậc cao của s-commerce. Để hoàn thành mô
hình, chúng tôi đã phân tích những đặc điểm trong thiết kế liên quan đến e-commerce và Web 2.0 và
gom chúng lại thành các lớp tương ứng (corresponding layers) (xem bảng 1 và bảng 2). Trong quy
trình đó, các đặc điểm mà không phù hợp với bối cảnh s-commerce sẽ bị loại bỏ. Các đặc điểm được
thấy rằng có liên quan đến nhiều hơn một lớp được gom lại thành một nguyên tắc dựa trên các đặc
điểm chính của chúng.
Cá nhân (individual) là lớp đầu tiên trong thiết kế s-commerce, là lớp cung cấp những thông tin
trong việc nhận dạng người sử dụng và những hiểu biết của họ, những thông tin này có thể được nhận
ra bởi người khác. Xây dựng cơ sở thông tin cá nhân (personal profile) sẽ giúp ích trong việc xác định
một người tham gia và thúc đẩy các hoạt động xã hội. Ngoài ra, khi các ứng dụng tập trung vào một
chủ đề cụ thể nào đó (ví dụ như trong một ứng dụng nấu ăn, “profile” sẽ đưa ra những thông tin về
món ăn và danh sách các nguyên vật liệu chế biến), việc trình bày, phô bày profile của người tham gia
phù hợp sẽ làm cho anh này được biết đến nhiều hơn bởi những người quan tâm lĩnh vực này. Các đặc
điểm cá nhân có thể được thiết kế bằng cách thể hiện tên thật của người tham gia kèm theo những bức
ảnh, sử dụng profile cá nhân để xây dựng một trải nghiệm xã hội, và nhấn mạnh những thông tin xã hội
đang quan tâm (xem bảng 3 về các đặc điểm chi tiết cụ thể trong thiết kế).
Lớp thứ hai trong thiết kế s-commerce là lớp giao tiếp, lớp này đòi hỏi đưa ra đa dạng các đặc
điểm tương tác giữa những người tham gia để tạo lập một cộng đồng. Nguyên tắc thiết kế về giao tiếp
là cung cấp cho người tham gia những phương tiện truyền thông song phương và đa phương, không chỉ
đem lại các thông tin xã hội đa dạng mà còn động viên những người tham gia tạo ra thông tin, nội dung
cộng đồng, xã hội. Trong bối cảnh này, thiết kế giao tiếp nên tập trung vào những phương thức tiếp cận
khác nhau để có thể làm cho những người tham gia lắng nghe cũng như chia sẽ (Fisher, 2010). Chính
xác hơn, khối lượng thông tin có thể có được bằng việc giới thiệu các hoạt động của những người tham
gia, tập trung vào sự giao tiếp, trao đổi xoay quanh chủ đề chính, và cung cấp các khai báo hoạt động
(activity notifications). Nội dung được tạo ra ở đây bao gồm việc khuyến khích sự phản hồi của người
tham gia và chia sẽ thông tin (xem bảng 3b về các đặc điểm chi tiết trong thiết kế).
Lớp thứ ba trong thiết kế s-commerce là xây dựng cộng đồng. Các cộng đồng là các nhóm
người có thể hỗ trợ cho nhau trong việc ra quyết định. Để xây dựng một cộng đồng, một số các đặc
điểm trong thiết kế cần phải được đề cập, bao gồm việc đưa ra các hỗ trợ cộng đồng thích hợp, kết nối
những con người và những người bạn, và cập nhật những hoạt động xã hội để duy trì các mối quan hệ
(xem bảng 3c về đặc điểm chi tiết trong thiết kế). Thương mại là lớp ngoài cùng trong thiết kế s-
commerce với mục đích thu hoạch những tác động của cộng đồng để người tham gia sử dụng những
dịch vụ và ứng dụng được cung cấp bởi những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Nó bao gồm một
số lượng lớn những đặc điểm thiết kế như mua sắm (shopping) với những người cùng sở thích, quan
điểm (like-minded people), đưa ra những kiểm chứng của xã hội, theo sau là đám đông, cộng đồng và
các cơ quan chức năng, đáp lại những chia sẽ, cung cấp các quảng bá xã hội, tạo điều kiện cho những
chức năng kinh doanh (xem bảng 3d về đặc điểm thiết kế cụ thể).
Có những đặc điểm đa chiều được chứng minh, những đặc điểm này được kết nối một cách tự
nhiên thông qua cả bốn lớp trong thiết kế s-commerce, và những đặc điểm này cần được cân nhắc tổng
thể. Chúng bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự khả dụng và sự
vui nhộn, vui vẻ (xem bảng 3e về đặc điểm thiết kế chi tiết cụ thể). Ví dụ, trong lớp cá nhân, thông tin
cần phải chính xác trong profile của người sử dụng, thông tin được cập nhật có thể thúc đẩy hoạt động
xã hội trong việc xây dựng cộng đồng, và các thông tin hoàn chỉnh có thể tạo ra các mô tả về sản phẩm
hữu ích hơn. Ngoài ra, việc đưa ra các hệ thống và dịch vụ chất lượng tốt sẽ hữu ích trong việc nhận
diện các cá nhân (ví dụ như làm rõ các hoạt động của những người tham gia), khuyến khích sự tham
gia, duy trì các mối quan hệ (ví dụ như tạo ra những phản hồi, đáp ứng nhanh) và đạt được các kết quả
thương mại (ví dụ như việc thanh toán an ninh, bảo mật). Thêm nữa, cần phải đảm bảo rằng thông qua
tất cả các lớp trong thiết kế s-commerce, hệ thống sẽ dễ dàng sử dụng và cung cấp cho người sử dụng
những trải nghiệm vui vẻ.
6. Ứng dụng
Để có thể hiểu tốt hơn về mô hình đề xuất cho việc thiết kế s-commerce và những nguyên tắc
thiết kế cụ thể được xây dựng trong nghiên cứu này, một sự đánh giá tổng quát (heuristic evaluation)
được áp dụng cho hai trang web s-commerce. Chúng tôi cho rằng có hai loại hình s-commerce. Một
loại hình dựa trên các trang web thương mại điện tử, những trang web này sử dụng các công cụ Web
2.0 và các khái niệm để phát triển s-commerce, và một loại hình được xây dựng trên các nền tảng Web
2.0 bổ sung thêm các đặc điểm thương mại điện tử (e-commerce). Chúng tôi lựa chọn Amazon
(www.amazon.ca) cho loại hình đầu tiên và Starbucks Facebook (www.facebook.com/Starbucks) cho
loại hình thứ hai.
Bảng 4 liệt kê các đặc điểm trong thiết kế được áp dụng hoặc không được áp dụng cho hai trang
web s-commerce đề xuất. Nhìn chung, cả hai trang web trong trường hợp này có những đặc điểm xã
hội và đặc điểm thương mại được đề cập, nhiều nội dung thông tin được trình bày phù hợp trong sự sắp
xếp, phân loại định dạng giúp những người sử dụng có thể tham khảo dễ dàng những thông tin được
trình bày và tương tác hiệu quả với những ứng dụng và dịch vụ cung cấp.
Việc nhận dạng người dùng được trình bày rõ ràng trên cả hai trang web khi người dùng đăng
nhập (Xem hình 6). Các thông tin được quan tâm như lịch sử mua hàng gần đây và danh sách sản phẩm
Starbucks yêu thích nhất được trình bày, nhấn mạnh trong profile của người sử dụng, điều này là hữu
ích để thu hút sự quan tâm của những người dùng khác đối với nội dung thông tin cụ thể. Mỗi giao tiếp
(conversation) tập trung vào các chủ đề chính, thu hút sự tham gia của những người sử dụng theo các
cách thức quan tâm về các dịch vụ và ứng dụng mà họ thích. Ví dụ, khi xem xét, đánh giá một máy
quay kỹ thuật số trên Amazon, trang web trình chiếu những hình ảnh được chụp, được quay bởi máy
quay đó trong những điều kiện chụp, quay định trước. Ngoài ra, hai trang web phô bày các hoạt động
gần đây và các quan tâm của người sử dụng, điều này hỗ trơ hiệu quả hơn cho sự tham gia của người
sử dụng (xem hình 7). Khi những người sử dụng tương tác với các sản phẩm và dịch vụ, họ có thể dễ
dàng chia sẽ nội dung thông tin, trải nghiệm của họ với những người khác và đưa ra các đánh giá, bình
luận cho các sản phẩm và dịch vụ sử dụng (xem hình 8).
Có nhiều đặc điểm trong thiết kế s-commerce không được sử dụng trong hai trang web khảo sát.
Ví dụ, trên trang Amazon, khi người sử dụng tương tác với các dịch vụ cụ thể hoặc mua các sản phẩm,
những thông điệp khai báo, báo cáo nên được tạo ra và tự động gửi đến cho những người bạn của
người sử dụng. Ngoài ra, không có các phương thức truyền thông có thể liên kết và kết nối với những
người có sở thích, quan tâm mua sắm tương tự. Nếu trang web có thể cho thấy những người khác đang
tham gia trong những dịch vụ và ứng dụng tương tự, điều này có thể tạo ra nhiều sự tham gia mua sắm
hơn. Sẽ khó cho một người sử dụng nhận được các hỗ trợ tức thời từ một cộng đồng những người có
cùng quan tâm, sở thích và tận dụng, sử dụng những hiểu biết của cộng đồng này để giải quyết những
vấn đề và ra quyết định. Đối với Starbucks Facebook, trang web này thiếu các mô tả, chỉ dẫn trong việc
định hướng, liên kết, điều này có thể ảnh hưởng đến sự di chuyển giữa các nội dung, phần hành trong
trang web. Mặc dù nhiều sản phẩm có thể được tổng hợp, xem xét đánh giá, nhưng người dùng không
thể mua chúng trực tuyến. Cụ thể, không có các chức năng giao dịch thanh toán trực tuyến trên trang
web. Ngoài ra, thông tin về sản phẩm, giá và các thỏa thuận không hoàn toàn hoặc không được trình
bày, thể hiện ở mức độ chi tiết cần thiết, điều này có thể tạo ra các rào cản cho những người sử dụng
thực hiện các thao tác xa hơn. Cũng cần phải đưa ra thêm các chức năng hỗ trợ, giúp đỡ trực tuyến trên
trang web.
Theo phân tích của chúng tôi, Amazon cần phải tập trung hơn vào việc sử dụng các đặc điểm
truyền thông xã hội để cung cấp những trải nghiệm tương tác hơn, xã hội hơn, có sự cộng tác hơn cho
người dùng. Các đặc điểm truyền thông xã hội này nên tập trung, chú trọng các nội dung thông tin
được tạo ra bởi người dùng, sự chia sẽ thông tin, sự kết nối khách hàng và hình thành các cộng đồng.
Ngược lại, ứng dụng s-commerce của Starbucks được xây dựng trên Facebook cần phát triển nhiều đặc
điểm thương mại hơn, chẳng hạn như đưa ra các cơ chế khuyến khích, phân phối các quảng cáo thương
mại, cung cấp thông tin giá bán, áp dụng các chức năng mua sắm và các cơ chế theo dõi đơn hàng để
hỗ trợ tốt hơn cho nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng.
Chúng tôi cho rằng bất cứ trang s-commerce nào cũng phải có tối thiểu các đặc điểm trong thiết
kế s-commerce. Như đã được trình bày trong phần 5, mô hình thiết kế gồm 4 lớp, mỗi lớp gắn liền với
một số các đặc điểm trong thiết kế. Mặc dù không nhất thiết phải đạt được tất cả các đặc điểm này
trong mỗi lớp, nhưng các đặc điểm trong thiết kế s-commerce cần phải bao trùm lên tất cả các lớp này.
Nói cách khác, tập hợp tối thiểu các đặc điểm thiết kế cho s-commerce nên có những đặc điểm trong
các lớp cá nhân (individual), giao tiếp (conversation), cộng đồng (community) và thương mại
(commerce). Quay trở lại ví dụ của Amazon, trong lớp thương mại, thiết kế tạo ra cho trang web khả
năng truy cập và dễ dàng trong sử dụng đem lại thông tin thương mại phong phú. Các dịch vụ và các
ứng dụng được triển khai theo cách thức an toàn và thông tin người dùng được bảo vệ cẩn thận. Các
chức năng linh hoạt hỗ trợ những người sử dụng trong việc tìm kiếm thông tin khách hàng cần, và họ
nhận được những kết quả mong đợi. Những người sử dụng có thể dễ dàng phân biệt được các quảng
cáo . Về phần cộng đồng, các cộng động kết nối qua lại chặt chẽ với những người sử dụng những dịch
vụ và ứng dụng thích hợp, cung cấp sự hỗ trợ cộng đồng, xã hội nhanh chóng. Về khía cạnh giao tiếp,
trang web tận dụng đa dạng các công cụ truyền thông xã hội, chẳng hạn như các nút “share” và “like”
để thúc đẩy sự tham gia của người sử dụng. Khi những người sử dụng quan tâm đến những dịch vụ và
những ứng dụng cụ thể, trang web không chỉ cung cấp cho người dùng nhiều nội dung thông tin cộng
đồng, mà còn động viên họ cung cấp, tạo ra các thông tin, chẳng hạn như cung cấp sự phản hồi, đánh
giá nhận xét, và đưa ra các đề xuất. Ngoài ra, trong thiết kế lớp cá nhân, khi những người dùng tương
tác với trang web, thiết kế giúp người sử dụng nhận biết sự tham gia của họ và nhận ra các nội dung
thông tin của họ thông qua profile các hoạt động của họ.
Tương tự, trong ví dụ của Starbucks Facebook, những người tham gia có thể dễ dàng được nhận
ra thông qua profile (cơ sở thông tin về bản thân) cá nhân khi ghé thăm trang web. Các hoạt động gần
đây nhất được sắp xếp rõ ràng theo trật tự thời gian và được thể hiện trên trang web. Trang web cung
cấp các thông tin xã hội phong phú với nhiều hình thức khác nhau như những đoạn câu chữ, hình ảnh
và phim ảnh. Những người tham gia được động viên để chia sẻ trải nghiệm và kiến thức của họ bằng
việc đưa ra các nút “like” và “share” trên toàn trang web. Mỗi một nội dung thông tin được thể hiện
trên trang web có thể được tạo ra bởi những chủ đề của người tham gia. Ngoài ra, những người tham
gia kết nối chặt chẽ với cộng động của họ và liên kết những người mà họ thích, vì vậy họ có thể nhận
được sự hỗ trợ từ cộng đồng trong thời gian thật bất cứ khi nào họ cần. Lưu ý rằng, trong bài báo này,
chúng tôi chấp nhận rằng thương mại điện tử không chỉ là việc đặt hàng và thanh toán trực tuyến.
Thương mại điện tử còn bao gồm cả giai đoạn “trước khi giao dịch trực tuyến” trên thị trường trực
tuyến cũng như bước “sau giao dịch trực tuyến” đối với dịch vụ khách hàng trực tuyến. Mặc dù không
có cơ chế đặt hàng và thanh toán trên trang Starbucks Facebook, trang web này đưa ra đa dạng các
quản cáo thương mại và phổ biến các thông tin về các sản phẩm, các dịch vụ, các thông báo của
Starbuck cho nhiều khách hàng. Vì những đặc điểm này là những thành phần quan trọng cấu thành
thương mại điện tử, Starbucks Facebook vì vậy được coi như ví dụ cho s-commerce.
Ngoài ra, chúng tôi cho rằng cân nhắc các mục tiêu và chiến lược kinh doanh đối với mỗi lớp
trong thiết kế s-commerce là rất quan trọng, vì vậy các công ty với các mục tiêu và chiến lược kinh
doanh khác nhau có thể đạt được các kết quả thiết kế mong đợi. Ví dụ, nếu mục tiêu của một công ty là
thương mại điện tử, nó quan tâm nhiều hơn đến lớp cá nhân và lớp thương mại để đảm bảo rằng các
dịch vụ của trang web hỗ trợ tất cả hành vi mua sắm của người tiêu dùng, ngay cả lớp cộng đồng và
lớp giao tiếp cũng quan trọng và nên được quan tâm. Nhưng nếu một công ty quan tâm nhiều hơn trong
vấn đề xây dựng cộng đồng (và có thiết kế về mặt giao tiếp mở rộng) về các sản phẩm và thương hiệu
của mình, thì các lớp cá nhân, giao tiếp và cộng đồng cần được quan tâm hơn. Lớp thương mại có thể
được phát triển xây dựng sau đó nếu các đặc điểm thương mại được đòi hỏi. Tuy nhiên, nếu việc thiết
kế s-commerce là mục tiêu chính của công ty nên cần đảm bảo rằng một số tối thiểu các đặc điểm
trong thiết kế phải bao trùm toàn bộ các lớp cấu thành trong thiết kế s-commerce, gồm có cá nhân, giao
tiếp, cộng động và thương mại, và nhiều đặc điểm khác có thể sẽ được bổ sung cho các lớp khác nhau
khi có yêu cầu.
Nghiên cứu này đề xuất một số các nguyên tắc trong thiết kế để cung cấp sự hướng dẫn cho
những nhà phát triển và những nhà thiết kế để xây dựng được các mô hình s-commerce hiệu quả. Việc
cân nhắc xem xét thết kế và phát triển s-commerce, điều quan trọng là phải hiểu được các mối quan hệ
giữa những người tham gia, sự tương tác, cộng đồng và thương mại. Những mối quan hệ này đem lại
những hiểu biết nền tảng trong thiết kế s-commerce. Trong bối cảnh này, việc thiết kế nên tập trung
vào vấn đề nhận dạng người sử dụng, động viên sự tham gia, xây dựng sự giao tiếp, tận dụng vai trò
cộng đồng, và cung cấp các website chất lượng, cho phép nhận dạng người tham gia, cung cấp thông
tin cho họ để xây dựng một cộng đồng trong môi trường mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, mặc dù các
đặc điểm trong thiết kế s-commerce đã được đưa ra, nhưng không nhất thiết phải áp dụng toàn bộ
chúng một lần. Đòi hỏi phải phân tích cẩn thận các yêu cầu thiết kế cụ thể trong chiến lược và kế hoạch
rõ ràng trong việc phát triển s-commerce.
Ngoài ra, để triển khai những nguyên tắc thiết kế đề xuất thành công, nhiều cân nhắc cần được
đưa ra. Thứ nhất, các tổ chức kinh doanh và những người phát triển web cần xác định các ưu tiên trong
thiết kế, ở đó khách hàng cần được đặt ở vị trí trung tâm. Nói cách khác, các khách hàng nên được cân
nhắc trong phát triển s-commerce. Thứ hai, khi cân nhắc những nguyên tắc này trong việc thiết kế
website s-commerce, những nhà thiết kế cần trình bày và giải thích những nguyên tắc này chi tiết cho
khách hàng, và hỏi khách hàng xem liệu những nguyên tắc thiết kế ngày có đáp ứng được đòi hỏi của
họ hay không. Thứ ba, nếu các nguyên tác thiết kế mâu thuẫn với nhau, những nhà thiết kế nên phân
tích bối cảnh áp dụng các nguyên tắc này để đưa ra lựa chọn. Ngoài ra, một sự cân đối phải được xác
định giữa các nguyên tắc, các đặc điểm trong thiết kế yêu cầu, đưa ra nhiều đặc điểm thiết kế linh hoạt,
nội dung thông tin xã hội phù hợp, và các công cụ Web 2.0 cho những người thiết kế. Cuối cùng, các
nhà thiết kế nên sử dụng các kinh nghiệm và những câu chuyện thành công trước đây của họ để đánh
giá các yêu cầu thiết kế cụ thể.
7. Kết luận
s-commerce đang thu hút nhiều hơn sự quan tâm của những người làm thực tế và những học
giả. Những chứng cứ, phát hiện trong các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng s-commerce là một hiện
tượng mới cần phải được tìm hiểu, nghiên cứu nhiều hơn. Nghiên cứu này tiến hành tổng thuật các lý
thuyết một cách có hệ thống. giải thích khái niệm s-commerce, trình bày những vấn đề mới nhất của nó
hiện nay, và mô tả các đặc điểm phù hợp trong thiết kế s-commerce. Quan trọng hơn, một mộ hình lý
thuyết mới cho thiết kế s-commerce được giới thiệu trong nghiên cứu này, với hy vọng cung cấp những
hiểu biết về s-commerce và các mối quan hệ tổng thể giữa những người tham gia, cộng đồng và thương
mại trực tuyến.
Có một số hạn chế trong nghiên cứu này. Ví dụ, mô hình lý thuyết của chúng tôi chỉ áp dụng
cho hai trang web s-commerce, điều này hạn chế ý nghĩa thực tế của kết quả nghiên cứu. Một hạn chế
khác liên quan đến viện xác định các đặc điểm trong thiết kế e-commerce và Web 2.0. Quy trình xác
định, lựa chọn những những đặc điểm thiết kế phù hợp và gom chúng lại thành các nguyên tắc thiết kế
dựa trên các vấn đề mới nhất được tổng hợp, xem xét. Vì vậy, những đặc điểm đôi khi liên quan đến
nhiều hơn một nguyên tắc thiết kế nhưng nghiên cứu của chúng tôi gom những đặc điểm này vào một
nguyên tắc dựa trên các đặc điểm chính.
Nghiên cứu này là bước đầu, những nghiên cứu trong tương lai có thể được tiến hành như sau:
- Xây dựng một nguyên mẫu, mẫu hình s-commerce để kiểm định, tạo ra giá trị cho mô hình
thiết kế đề xuất và các nguyên tắc thiết kế phù hợp.
- Khám phá, tìm hiểu về quy trình thiết kế, nguyên tắc thiết kế trong hai loại s-commerce đã
đề cập bên trên (ví dụ, s-commerce dựa trên e-commerce và s-commerce dựa trên mạng xã
hội (social network)).
- Nhận diện các khuôn mẫu thiết kế s-commerce bằng cách nghiên cứu nhiều ứng dụng s-
commerce trên thế giới trên quan điểm thiết kế, xây dựng phần mềm.
Hàm ý quản lý của nghiên cứu này như sau. Thứ nhất, các nhà quản lý cần nhận diện khả năng
và các ứng dụng mạng xã hội và thương mại điện tử của doanh nghiệp hiện nay. Sau đó họ phải quyết
định về cách thức, đường hướng để phát triển chiến lược s-commerce của họ: bổ sung thêm các đặc
điểm xã hội vào thương mại điện tử hiện nay, hay bổ sung thêm các đặc điểm thương mại vào mạng
lưới, cộng động xã hội hiện nay của họ. Nếu họ có một hoạt động thương mại điện tử, thì họ đã có các
đặc điểm trong các lớp cá nhân và lớp thương mại trong mô hình đề xuất của chúng tôi. Họ cần triển
khai thêm các đặc điểm trong lớp giao tiếp và lớp cộng đồng. Nếu họ có sẵn một mạng lưới xã hội tốt
hiện nay, thì họ đã có sẵn lớp cá nhân, giao tiếp và cộng đồng. Tất cả những gì họ cần là triển khai
thêm lớp thương mại.