Élida Tavares

Um pós-venda de
sucesso é igual a
um casamento feliz
mesmo depois de
30 anos
Conceito de pós-venda

Veja assim: o dia do

casamento é quando você
faz a venda para seu
cliente. O que vem depois
disso é o pós-venda
Talvez você
conheça a
expressão “se não
der assistência,
abre para a
concorrência”.
pós-venda é um dos motivos que determinam uma venda futura.
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Começar o pós-venda AULA

conquistar novos clientes é

de 5 a 7 vezes mais caro que
manter clientes que já
compraram de você.
Quem disse isso foi Philip
Kotler, um dos maiores
especialistas de marketing do
mundo.
O que explica essa afirmação? 29
AULA

Investir apenas em topo de

funil para capturar mais leads sai
mais caro simplesmente porque
estratégias de marketing custam
tempo e dinheiro.
Muitas vezes você precisa educar o
público-alvo, mostrar do que se
trata seu produto ou serviço e ir
guiando pelos estágios da compra
até ele decidir comprar.
o primeiro motivo para
fazer um pós-venda de
primeira é a fidelização.
A segunda opção: cliente insatisfeito faz questão de
falar para o mundo que não está feliz.
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Pós-venda de sucesso AULA

1. Faça follow up
Faça ligações, mande e-mail para lembrar
aos seus clientes que você existe e para
saber se eles estão satisfeitos com seu
produto ou serviço. Pode ser também uma
mensagem de agradecimento pela compra
que os clientes acabaram de fazer. Outra
forma é entrar em contato com clientes
inativos, ou seja, que não compram faz um
tempo. Tente descobrir o que aconteceu!
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Dica de follow up AULA

Pesquisas de satisfação
•já precisa ter definido que perguntas vai fazer
para seus clientes para que eles respondam
com notas, por exemplo:
•Ruim
•Regular
•Bom
•Ótimo
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Dica de follow up AULA

•Outra forma de fazer follow up

e descobrir se seus clientes
estão satisfeitos e se
recomendariam sua empresa é
aplicar o Net Promoter Score
(NPS). Funciona assim: numa
escala de 0 a 10, o quanto o
cliente indicaria a empresa para
outras pessoas.
Notas de 0-6: clientes cujas vidas pioraram depois de fazer
negócio com a empresa e jamais fariam negócio novamente
Notas 7 e 8: são neutros em relação à empresa. Só compram
produtos ou serviços necessários. Não são empolgados com a
empresa, não são leais. Comprariam da concorrência sem
problema nenhum.
Notas 9 e 10: a vida melhorou depois de comprar seu produto
ou serviço. Esse tipo de cliente veste a camisa da sua empresa.
O objetivo é conquistar cada vez mais clientes nota 9 e 10, por
motivos óbvios: são eles que espalham maravilhas sobre sua
empresa.
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2 Dica - Faça parcerias AULA

Para seus clientes, você pode fazer

parcerias para oferecer clubes de
vantagens ou descontos na compra
de produtos do parceiro. Por
exemplo, você vende camisetas com
frases de livros e faz parceria com
uma livraria para dar desconto para
seus clientes na compra desses
livros.Proporcionar novas
experiências para seus clientes é
bom para eles e para você.
3 Dica - Ofereça brindes ou presentes, especialmente
para clientes antigos
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4 Dica- Faça cross selling ou up selling AULA

• Cross selling
Ex. você oferece um livro com 100
receitas saudáveis pela metade do
preço para o cliente potencializar
os resultados do seu serviço. Ou
seja, cross selling é oferecer um
produto ou serviço que
complementa o seu.
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4 Dica- Faça cross selling ou up selling AULA

•Up selling
é como se fosse um upgrade,
uma forma de melhorar.
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5 Dica -Tenha uma equipe de suporte de primeira AULA

•Não adianta você investir

toda sua energia para
realizar a venda de um
produto ou serviço se,
quando o cliente tiver
dúvidas ou problemas,
não conseguir entrar em
contato com você.
6 Dica - Não
prometa o que não
pode cumprir e
cumpra o que
prometeu
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7 Dica -Lançamento de novos produtos ou serviços AULA

•sempre avise sobre

lançamentos de novos
produtos ou serviços.
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Atividade AULA

•1. Para que serve a pós venda?

•2. O que é atendimento Pós-venda?