LAPORAN

PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN
PUSKESMAS PADANGAN
PERIODE JULI – DESEMBER 2019

PUSKESMAS PADANGAN
JLn. Pasar Sapi No.05 Padangan Bojonegoro
Tlp.(0353) 551123

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat dan

HidayahNya sehingga kami dapat menyelesaikan laporan Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padangan Kecamatan
Padangan dengan baik.
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan di Puskesmas Padangan. Selain itu dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih memerlukan
perbaikan dan menjadi masukan / pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Kami menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada tim
pengumpul data/pewawancara dan seluruh pihak yang telah membantu
terlebih kepada responden sebagai pelanggan di Puskesmas. Semoga kerja
sama ini terus terjalin dan membentuk sinergi yang baik untuk pembangunan
pelayanan kesehatan.
Selama penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini masih
banyak kekurangan, untuk itu kami mengharapkan masukan dan saran demi
perbaikan, sehingga laporan ini dapat bermanfaat bagi upaya peningkatan
pelayanan.

Bojonegoro, 24 Januari 2020

Kepala Puskesmas Padangan

dr.ARMAN FATONY
NIP.19720819 200212 1 007

ii
 DAFTAR ISI

Halaman
Halaman Judul i
Kata Pengantar ii
Daftar Isi iii
Daftar Tabel iv
Daftar Gambar v

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang…………………………………… 1
B. Maksud dan tujuan………………………………. 2
C. Sasaran…………………………………………… 3
D. Prinsip…………………………………………….. 3
E. Ruang Lingkup SKM…………………………….. 4
F. Manfaat……………………………………………. 5

BAB II GAMBARAN UMUM DAN PROFIL

A Kedudukan dan Letak Geografis………………. 7
B. Tim Pelaksana……………………………………. 7
C. Pengertian Umum SKM………………………… 7
D. Unsur SKM………………………………………. 8
E. Pemantauan Evaluasi,Mekanisme Pelaporan.. 9

BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM

A. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan
Waktu Pengumpulan Data……………………. 11
B. Penyiapan Bahan Survei………………………... 12

BAB IV PENGOLAHAN DATA

A. Pengukuran Skala Likert………………………… 13
B. Pengolahan Data Survei………………………… 14
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks…………….. 15

BAB V ANALISA HASIL SURVEI DAN RTL

A. Hasil Analisa Identitas Responden…………… 17
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat…………………. 18
C. Rencana Tindak Lanjut…………………………. 19

BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan………………………………………. 20
B. Saran……………………………………………… 20

DAFTAR PUSTAKA………………………………… 21

LAMPIRAN……………………………………………. 22

iii
 DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,
Mutu……………………………………………………… 14

Tabel 4.2 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Puskesmas

Padangan……………………………………………….. 15

Tabel 5.1 Prosentase Pendidikan Responden SKM Puskesmas

Padangan………………………………………………. 17

Tabel 5.2 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM………………… 19

iv
 DAFTAR GAMBAR

Ganbar 5.1 Prosentase Jenis Kelamin Responden SKM Puskesmas

Padangan………………………………………...……………….17

Gambar 5.2 Grafik Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas

Padangan….…………………………………………………….18

v
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur Negara dewasa ini telah menjadi isu
strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan
baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan akan menentukan citra dari
aparatur Negara. Pelayanan public pada dasarnya menyangkut aspek
kehidupan yang sangat luas.Pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan public yang diperlukan masyarakat, mulai dari pelayanan dalam
bentuk pengaturan ataupun pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang
diberikan pemerintah daerah terutama pelayanan kesehatan di Puskesmas,
perlu segera diupayakan perbaikannya.Keluhan masyarakat yang tidak segera
di respon oleh pemerintah, dapat menimbulkan citra yang kurang baik
terhadap aparatur pemerintah di sector kesehatan yang pada akhirnya
berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat.Oleh
karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap
masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara terus menerus
dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah.
Survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Bojonegoro diharapkan
memberikan hasil yang mampu memicu terjadinya perubahan paradikma dari
Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi
harapan masyarakat.
Dalam melakukan survey kepuasan masyarakat di Puskesmas
Bojonegoro menggunakan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, tetapi dengan diterbitkannya Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, maka PERMENPAN terbaru inilah yang kita
jadikan sebagai Pedoman dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat
di Puskesmas Padangan.

1
B. Maksud dan Tujuan

1. Tujuan Umum
Mengukur Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) untuk mengetahui
tingkat Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Padangan.

2. Tujuan Kkusus
a. Mengukur setiap unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di unit pelayanan
Puskesmas Padangan
b. Mengukur mutu pelayanan Puskesmas Padangan
c. Mengukur kinerja Puskesmas Padangan secara periodic.
d. Menentukan prioritas peningkatan pelayanan Puskesmas Padangan

C. SASARAN

Sasaran dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat di Puskesmas

Padangan adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan Puskesmas Bojonegoro.

D. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip:
a. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah
diakses oleh seluruh masyarakat.
b. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan
peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan
hasil survei yang sebenarnya.
c. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten
kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang
berlaku.
2
 d. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan.
e. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua
pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya,
agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik
dan mental.
f. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveior tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

E. RUANG LINGKUP
Ruang lingkuppelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di
Puskesmas Bojonegoro meliputi :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi memberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.

3
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
.9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).

F. Manfaat
1. Manfaat bagi Instansi / Puskesmas
a. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh
terhadap pelaksanaan pelayanan public di Puskesmas.
b. Mengetahui kekurangan atau kelebihan masing masing unsur
pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan public.
c. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan public yang telah
dilaksanakan oleh Puskesmas secara berkala.
d. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan.
2. Manfaat bagi Masyarakat
Mayarakat mendapatkan gambaran kinerja pelayanan di
Puskesmas Bojonegoro dan terlibat secara aktif dalam
pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan, dengan memberikan
masukan untuk peningkatan pelayanan.

4
 BAB II

GAMBARAN UMUM DAN PROFIL

A. KONDISI UMUM
1. DATA GEOGRAFI
1. Batas Wilayah Kerja
Utara : Wilayah Kerja Puskesmas Kasiman ( Kec. Kasiman )
Selatan : Wilayah Kerja Puskesmas Ngraho ( Kec. Ngraho )
Timur : Wilayah Kerja Puskesmas Purwosari ( Kec. Purwosari )
Barat : Wilayah Kerja Puskesmas Cepu ( Kec. Cepu ) Kab. Blora
2. Luas Wilayah Kerja :
Luas wilayah kerja Puskesmas Padangan adalah 44,74 km2
Yang terdiri dari 16 desa.
3. Keadaan Wilayah Kerja
Wilayah kerja Puskesmas Padangan 95% terdiri dari dataran
Rendah dan 5 % dataran tinggi.
Semua desa dapat dijangkau dengankendaraan roda dua maupun roda
Empat.
4.Keadaansaranadantranspotasi.
Semuadesa di wilayah Puskesmas Padangan sudah bisa
Dilalui kendaraan roda dua dan empat.

B. Tim Pelaksana

Pengarah : dr.ARMAN FATONY (Kepala Puskesmas

Padangan)

Ketua : Alifiana Nuraini,A.Md.Gz.

Anggota/surveior : 1. Sarjono,Amd.Kep.
2.Melinda Nevy Puspita,A.Md.Keb.
3.Ayu Candra Wulandari,S.Kep.Ns.
C.Pengertian Umum Survei Kepuasan Masyarakat

Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan:

1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik (Puskesmas Padangan).
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka
ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

5
 3. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang
menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan
secara berkala. Dalam hal ini survey dilakukan setiap 6 (enam) bulan
(semester) sekali.
5. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari Puskesmas Padangan.
6. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
7. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan (Puskesmas Bojonegoro).
8. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di Puskesmas Bojonegoro, atau yang
pernah menerima pelayanan dari Puskesmas Padangan.
9. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam hal
ini Puskesmas Bojonegoro merupakan salah satu Unit Pelaksana
Teknis Dinas Kesehatan yang memberikan pelayanan publik.

D.Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Unsur – unsur dalam survei kepuasan masyarakat meliputi unsur

sebagai berikut :
1. Unsur Persyaratan Pelayanan
2. Unsur Prosedur Pelayanan
3. Unsur Waktu Pelayanan
4. Unsur Biaya atau tariff
5. Unsur Produk dan spesifikasi jenis pelayanan
6. Unsur Kompetensi Pelaksana
7. Unsur Perilaku Pelaksana
8. Unsur Penanganan Pengaduan saran dan masukan.
9. Unsur kualitas sarana dan prasarana.

6
E. Pemantauan Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Survei

Kepuasan Masyarakat

1. Langkah – langkah Survei

a. Menyusun instrumen survei

b. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel
c. Menentukan reponden
d. Melaksanakan survei
e. Mengolah hasil survei
f. Menyajikan dan melaporkan hasil survey

2. Metode Survei

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan

pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala
Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum
digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling
banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan
oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala
Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka
terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang
tersedia.

3. Publikasi
a. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di
Puskesmas Padangan diinformasikan kepada publik termasuk
metode survei.
b. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan
di Puskesmas Padangan disampaikan melalui papan informasi di
Puskesmas Padangan.

7
 BAB III

LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN SKM

A. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan

Data
a. Penetapan Jumlah Responden
Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan,
tujuan survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih
secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel
dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Morgan and
Krejcie (Lampiran I) atau dihitung dengan menggunakan rumus:

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }

dimana :
S = jumlah sampel
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1
%, 5 %, 10 %
N = populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,0

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di unit pelayanan
Puskesmas Bojonegoro pada tanggal 02 sampai 28 Desember
2019 jam 08.00- 12.00, pada unit pelayanan misalnya Poli Umum,
Ruang KIA, Ruang Gigi,ruang KB,Ruang Tindakan,Laborat,Ruang
Obat serta pelayanan di Pustu, Ponkesdes dan Polindes.
c. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan data
Menyusun kuesioner yang jumlah unsur maupun instrumen
pertanyaan yang akan disurvei disesuaikan dengan jenis layanan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden/ pelanggan/
pasien melalui pengisian sendiri dan hasilnya diberikan kepada
petugas sub unit yang membagikan kuesioner. Kemudian
petugas melakukan pengumpulan kuesioner kepada tim survei.

8
B. Penyiapan Bahan Survei
a. Kuesioner
Kuesioner terlampir (Lampiran II) pada lampiran ini.
b. Bagian Kuesioner
Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam:
1) Bagian Pertama
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner (Kuesioner
Survei Kepuasan Masyarakat) dan nama instansi yang dilakukan
survei (Puskesmas Bojonegoro Kabupaten Bojonegoro).
2) Bagian Kedua
Pada bagian kedua berisikan identitas responden
3) Bagian Ketiga
Pertanyaan menggunakan pertanyaan terstruktur berisikan
jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup).
c. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur
pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan
berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat
kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat
kualitas pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan
tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat)
kategori, yaitu:
1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3) baik, diberi nilai persepsi 3;
4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

9
 BAB IV

PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data masing-masing metode SKM sebagaimana pada BAB II,

dilakukan sebagai berikut :

A. Pengukuran Skala Likert

1. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei
kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai
penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata–rata tertimbang = = = N
Jumlah Unsur X
x = jumlah unsur yang disurvei
N = bobot nilai per unsur

Unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata–rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai Penimbang

SKM = Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25

– 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25

Tabel 4.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,

MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
10
 KINERJA
MUTU
NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL UNIT
PERSEPSI (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN PELAYANAN
(x)
(y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

Kurang
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C
baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

Sangat
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A
baik

B. Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
1. Pengolahan dengan computer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan
menggunakan program computer (Microsoft Excel)
2. Pengolahan secara manual
a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9);
b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan.
3. Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan
jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai
masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yang mengisi.

4. Nilai Indeks Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei (indeks) unit pelayanan, dengan
cara rata-rata tiap unsur dikalikan dengan bobot (0,11).
5. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-
masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden
yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk
mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan

11
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit

pelayanan Puskesmas Bojonegoro Dinas Kesehatan Kabupaten
Bojonegoro, sebagai berikut :
1. Indeks setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari
setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,11 (untuk 9 unsur). Nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 4.2 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Puskesmas Bojonegoro

Nilai
Unsur Nilai SKM
NO Unsur SKM

1. Persyaratan Pelayanan 3,57 89,37

2. Prosedur Pelayanan 3,31 82,77

3. Kecepatan Waktu Pelayanan 3,19 79,77

4. Kewajaran Biaya/Tarif 3,65 91,20

5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan 3,31 82,77

6. Kompetensi / Kemampuan pelaksana pelayanan 3,16 78,96

7. Perilaku Petugas Pelayanan 3,31 82,77

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,15 78,81

9. Kualitas Sarana Prasarana 3,11 77.86

Nilai Rata-Rata Tertimbang 3,30

Nilai SKM setelah dikonversi 82,5

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan

cara sebagai berikut:
(3,57 x 0,11) + (3,31 x 0,11) + (3,19 x 0,11) + (3,65 x 0,11)+ (3,31 x
0,11) + (3,16 x 0,11) + (3,31 x 0,11) + (3,15 x 0,11)+ (3,11 x 0,11) =
Nilai Indeks adalah 3,30.

12
 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,30 x
25 = 82.5
b) Mutu pelayanan B.
c) Kinerja unit pelayanan Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah yaitu kualitas sarana dan
prasarana, sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi yaitu
kewajaran biaya/tariff pelayanan harus tetap dipertahankan.
3. Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan
memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai
berikut:
a. Persiapan, 6 (enam) hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 (enam) hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 (enam) hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 (enam) hari kerja.

13
 BAB V

ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT

Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakukan

analisa terhadap unsur yang disurvei sebagai berikut :

A. Hasil Analisa Identitas Responden

1. Jenis Kelamin

Laki - Laki Perempuan

39%
61%

Gambar 5.1:Prosentase Jenis Kelamin Responden SKM

Puskesmas Bojonegoro

Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa responden sebagai

besar berjenis kelamin perempuan mencapai 238
orang atau sebesar 61 % dan responden laki-laki sebanyak 142 atau
sekitar 39 %.

2. Pendidikan

Tabel 5.1 Prosentase Pendidikan Responden SKM Puskesmas

Bojonegoro.

No. Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

1. SD 73 9,97

2. SMP 87 25,51

3. SMA 187 54,25

4. S1 35 10,06

5. S2 0 0

Jumlah 380 100 %

14
 Dari tabel di atas diketahui bahwa responden yang berpendidikan
terbanyak adalah SMA sebanyak 185 (54,25 %).

B. Tingkat Kepuasan Masyarakat

HASIL SKM SMTR II 2019

Kualitas sarana dan prasarana 77.86

Penanganan pengaduan pelanggan 89.34

Perilaku petugas pelayanan 82.77

Kompetensi/kemampuan petugas 78.81

Produk spesifikasi jenis layanan 78.44

Kewajaran biaya/tarif pelayanan 91.2

Kecepatan waktu Pelayanan 79.76

Prosedur Pelayanan 78.88

Persyaratan Pelayanan 78.96

Gambar 5.2 : Grafik Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas

Padangan

Dari grafik di atas dapat diketahui bahwa nilai Tertinggi adalah unsur
Kewajaran Biaya/tarif, sedangkan tiga unsur terendah antara lain: unsur
Kualitas sarana dan prasarana, unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan
dan unsur Kompetensi / kemampuan petugas pelayanan.
C.Rencana Tindak Lanjut

Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dapat dituangkan dalam

tabel berikut:

15
 Tabel 5.2 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM

NO PRIORITAS PROGRAM / WAKTU PENANGGUNG

UNSUR KEGIATAN TW TW TW TW JAWAB
I II III IV
1. Kualitas 1. Menentukan v Kepala
sarana dan kebutuhan Puskesmas
prasarana sarana dan dan Ketua
prasarana di Tim Mutu
tiap unit
pelayanan
2. Pengajuan v
sarana
prasarana

2. Produk 1.Menempelkan jenis v Kepala

spesifikasi jenis pelayanan di tiap Puskesmas
jenis unit pelayanan dan Ketua
pelayanan 2.Melakukan v Tim Mutu
sosialisasi ke
pengunjung jenis jenis
pelayanan yang bisa
dilayani di Puskesmas
3. Kompetensi/ Peningkatan Kepala
kemampuan kompetensi petugas Puskesmas
petugas melalui : dan Ketua
dalam 1.Pelatihan Tim Mutu
pelayanan 2.On the job training
dari petugas yang
dilatih.
3.Pembahasan kasus v v v v
melalui kelompok
belajar.

16
 BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan
Kesimpulan dari laporan Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas
Padangan Kabupaten Bojonegoro semester II tahun 2019 adalah sebagai
berikut:.
1. Survei Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan di Puskesmas
Bojonegoro
tertinggi pada unsur Kewajaran biaya/tarif pelayanan sedangkan terendah
pada unsur Kualitas sarana dan prasarana..
2. Survei Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Bojonegoro Kabupaten
Bojonegoro pada periode semester II tahun 2019 mencapai 82,5.
Ini mengalami peningkatan sekitar 3 poin dibandingkan pada semester I
2019 yaitu 81,56.
3..Mutu Pelayanan Puskesmas Padangan Kabupaten Bojonegoro masuk
Kategori B
4. Kinerja pelayanan Puskesmas Padangan termasuk kategori Baik.
5. Prioritas peningkatan pelayanan Puskesmas pada unsur Kualitas sarana
dan prasarana.

B. Saran

1. Prioritas peningkatan pelayanan pada unsur 3 tepatnya item kualitas sarana

dan prasarana, produk spesifikasi jenis pelayanan dan kemampuan/
kompetensi petugas pelayanan.
2. Untuk meningkatkan kualitas sarana dan prasarana diperlukan pendataan
dan pengajuan sarana dan prasarana tiap unit pelayananan melalui dana
JKN.
3. Diperlukan sosialisasi jenis-jenis pelayanan yang bisa dilayani di
Puskesmas Padangan bisa melalui media dan atau ditempel di masing-
masing unit layanan.
4. Untuk meningkatkan kemampuan / kompentensi petugas pelayanan
diperlukan pelatihan sesuai dengan profesi atau standart kompetensi yang
harus dimiliki oleh petugas pelayanan di tiap unit pelayanan.
5. Diperlukan dana untuk pemantauan dan peningkatan kualitas pelayanan
public di Puskesmas Bojonegoro.
6. Diperlukan pengukuran Indeks Kepuasan, enam bulan lagi untuk
mengetahui perkembangan pelayanan di Puskesmas Padangan.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

RI Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. MPANRI : Jakarta.

18
LAMPIRAN

Lembar Kuisioner Survei Kepuasan Masyarakat

Hasil Rekap Survei Kepuasan Masyarakat,Nilai Persepsi, Nilai Konversi,
Grafik hasil Survei Kepuasan Masyarakat

19
 GRAFIK CAPAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS PADANGAN
SEMESTER II TAHUN 2019

HASIL SKM SMTR II 2019

Kualitas sarana dan prasarana 77.86

Penanganan pengaduan pelanggan 89.34

Perilaku petugas pelayanan 82.77

Kompetensi/kemampuan petugas 78.81

Produk spesifikasi jenis layanan 78.44

Kewajaran biaya/tarif pelayanan 91.2

Kecepatan waktu Pelayanan 79.76

Prosedur Pelayanan 78.88

Persyaratan Pelayanan 78.96

20