DHL 索赔处理流程介绍

Q: DHL 申请索赔时限？
A:为了使您的索赔申请能够得到快速、有效的处理，您需在 DHL 接受快件后的 30 天内以书
面方式向 DHL 提出索赔申请。

Q: 谁可以有权向 DHL 提出索赔？

A: 快件运费的支付方有权提出索赔，如果非快件运费支付方要求索赔，需获得运费支付方
索赔权转移的确认。

Q: 向 DHL 提出索赔的渠道？
A:您可以通过以下任一方式联系 DHL 提出索赔要求：
 拨打全国统一客户服务热线：95380
 登陆 www.5idhl.com, 点击“我要查询”菜单中的“快件索赔”
。
 客服人员向您推送的在线索赔处理链接。

Q: DHL 索赔处理时限?
A: 通常情况下，DHL 索赔专员在调查、取证工作完成之后的 3 个工作日内与客户解决索赔
事宜。如遇特殊情况，可能需要更多的调查时间。

Q：DHL 索赔处理条款？
A: 依据您与 DHL 签订的合同条款—DHL 运单背书条款即“DHL 快递运输条款与条件”， 对
每票快件造成的损害，DHL 所承担的责任仅限于直接的损失。DHL 针对任何一票国际快件将
按照 26 美元/公斤与申报价值相比取低者给予赔偿。DHL 针对任何一票在中国境内运输的快
件将按照 20 人民币/公斤给予赔偿。

DHL 不对运输延误而导致的任何损失或损害承担责任。但针对某些快件，发件人有权根据退
款保证条款与条件（见 DHL 官方网站 www.dhl.com 或联系 DHL 客户服务部获取）索赔有限
的延误赔偿。

Q: DHL 索赔处理流程?
A:
i. 在您第一次联系我们时，请您提供尽可能详尽的丢失或者破损货物信息；
ii. DHL 将全力协助您对快件进行查找或者核实快件的破损情况；
iii. 在快件丢失或者破损事实确认之后，您可以通过客服人员向您推送的“自助索赔处
理平台” 链接，提出具体的赔偿要求；
iv. DHL 索赔专员对您所提供的索赔申请表以及其他资料，如运单、发票、破损照片等
进行核查，同时 DHL 索赔专员依据 DHL 运单背书条款，就索赔方案与您保持密切
沟通；
v. 在您和 DHL 以书面的方式确认、达成索赔方案后，DHL 向您支付索赔款项。

Q：索赔处理过程中，需要客户配合的事宜？
A:为了确保您的索赔诉求得到快速、有效的处理，我们希望您能够全力配合以下事宜:
 i. 发现快件出现异常后，请您立即联系 DHL 客户服务部；
ii. 针对破损物品， 请您对破损物品以及快件外包装、内包装进行拍照。同时，请您
妥善保存快件及其附属物品（例如：包装、填充物等等），请勿直接丢弃，以便 DHL
工作人员核实快件破损情况；
iii. 如果快件签收后发现内部物品有所缺失，请您尽量在收到快件的第一时间对快件的
整体状态、特殊细节（例如外包装是否破损）、数量等进行检查并拍照，以留存快
件收到后的原始状态；
iv. 如果收件人告知您货物收到时发生丢失或者破损，请让您的收件人尽快联系当地
DHL 并请您的收件人尽量以书面的方式提供丢失或者破损物品内容、数量、重量以
及价值等，以便后续 DHL 尽快对丢失或者破损情况进行核实；