Tóm tắt chương 12

LO12-1: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Quản trị chất lượng toàn diện là quy trình quản lý để cải thiện chất lượng đạt đến mức tốt nhất trong tất các khía
cạnh của công việc và nó có hai mục tiêu cơ bản:
1. Thận trọng khi thiết kế sản phẩm hay dịch vụ
2. Phải đảm bảo tính nhất quán của thiết kế trong sản xuất của hệ thống tổ chức
Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcom Baldrige
Là giải thưởng được trao bởi Bộ thương mại Hoa Kỳ cho các công ty đi đầu về chất lượng
Nhìn chung việc đạt được chất lượng tốt nhất đòi hỏi sự kết hợp 3 yếu tố:
- Kỹ thuật lãnh đạo chất lượng từ ban quản trị cấp cao
- Sự chú ý toàn tâm của lực lượng lao động
- Liên tục sự phân tích thấu đáo quy trình để cải thiện chúng

 Quy cách chất lượng và chi phí chất lượng

Điều căn bản của một quy trình chất lượng là sự xác định và chi phí của các quy cách chất lượng

 Phát triển qui cách chất lượng

Những qui cách chất lượng của hàng hóa xuất phát từ các quyết định và hành động được thực hiện liên quan
đến chất lượng thiết kế và chất lượng thích ứng với thiết kế đó.
Chất lượng thiết kế là giá trị cố hữu của sản phẩm trên thị trường và vì vậy mà nó là một quyết định chiến lược
cho công ty.
Hình 12.2 thể hiện những số đo của chất lượng. Những số đo này thể hiện các tính năng của sản phẩm hay dịch
vụ có liên quan trực tiếp đến các vấn đề thiết kế.
PHƯƠNG ĐO Đặc điểm
Thành quả/ Tính Được thiết kế dựa trên những gì mà thị trường kỳ vọng
năng
Độ tin cậy/ Độ bền Bị ảnh hưởng bởi vật liệu và tính chất quy trình sản xuất
Tính dịch vụ Việc dễ sửa chữa hay không sẽ ảnh chi phí của khách hàng trong khi sử dụng và chi phí
bảo hành của công ty
Tính thẩm mỹ Ảnh hưởng đến khao khát muốn mua hàng của khách hàng

Chất lượng thích ứng đề cập đến mức độ đáp ứng các thông số kỹ thuật trong thiết kế hàng hóa. Rõ ràng là
một hàng hóa có thể có chất lượng thiết kế cao nhưng chất lượng thích ứng thấp và ngược lại.
Chất lượng tại nguồn thường có liên quan đến chất lượng thích ứng. Điều này có nghĩa là người thực hiện
công việc phải đảm bảo rằng đầu ra của mình đáp ứng các tiêu chí như yêu cầu. Bàn về sản phẩm, ban quản lý
sản xuất phải chịu trách nhiệm cho việc đảm bảo sản phẩm đạt các tiêu chuẩn về chất lượng; tuy nhiên; đối với
việc cung cấp/sản xuất dịch vụ, việc này thường là trách nhiệm của người quản trị vận hành.
Sự phù hợp để dùng (fitness for use) của sản phẩm là việc phải đảm bảo cung cấp các sản phẩm đáp ứng cả chất
lượng về thiết kế và chất lượng thích ứng phù hợp nhu cầu khách hàng.

 Chi phí của chất lượng:

- Chi phí chất lượng:

+ Các chi phí liên quan đến đạt được chất lượng sản phẩm/dịch vụ
 + Từ 15-20%/đồng doanh thu bán hàng

+ Nên < 2,5%

+ Gồm 4 nhóm:

 Chi phí đánh giá: chi phí khảo sát, kiểm tra
 Chi phí ngăn ngừa (có ảnh hưởng quan trọng nhất): chi phí để ngăn chặn lỗi
 Chi phí sai sót bên trong: để phát hiện khuyết tật trong hệ thống
 Chi phí sai sót bên ngoài: để khuyết tật đi qua hệ thống

- 3 giả định khi phân tích chi phí chất lượng:

+ Sai sót có lý do

+ Việc ngăn ngừa là ít tốn kém

+ Có thể đo lường thành quả

- Quy tắc ngón tay cái: với 1 đồng bỏ ra cho việc ngăn ngừa, có thể tiết kiệm 10 đồng do sai sót và chi phí
kiểm tra lại. Đa phần việc nỗ lực kiểm soát chất lượng và giảm chi phí thường cũng làm xuất hiện việc tăng
năng suất.

LO12-2: CHẤT LƯỢNG SÁU SIGMA

Sáu sigma là một phương pháp quản lý chất lượng, là một hệ thống cho phép phát hiện và giảm thiểu các lỗi
hay các khuyết tật thông qua cho ta biết tỷ lệ phần trăm mắc lỗi của sản phẩm trong tổng số sản phẩm được sản
xuất.
Mục tiêu của Six Sigma là chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót) trên mỗi một triệu khả năng gây lỗi
Số lỗi trong một triệu cơ hội ( defects per million opportunities - DPMO) là số đo giúp nhà quản trị biết sự
biến thiên của một quy trình và có biện pháp kiểm soát phù hợp
DPMO = Số lượng khuyết tậtSố cơ hội có lỗi/ đơn vị x Số đơn vịx 1.000.000
Trong đó:
Đơn vị : Số lượng sản phẩm sản xuất
Cơ hội: Khả năng xuất hiện lỗi
Khuyết tật: Bất cứ việc gì không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
Ví dụ:
Khách hàng yêu cầu ngân hàng giải quyết các hồ sơ thế chấp vòng 10 ngày kể từ khi nộp. Ngân hàng đã xác
định được (trong vòng 10 ngày) có 150 khoản vay trên tổng số 1.000 hồ sơ xử lý tháng vừa rồi không đáp ứng
yêu cầu khách hàng.
DPMO = 1501.000x 1.000.000 = 150.000
Như vậy có 150.000 trên 1 triệu hồ sơ sẽ không được giải quyết. Từ đó ta hiểu có 15% khiếm khuyết sẽ xuất
hiện hoặc 85% hồ sơ sẽ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

 Phương pháp Sáu Sigma:

Quy trình Sáu Sigma được áp dụng theo theo hệ thống DMAIC
1. Định nghĩa ( Define)
 Bắt đầu một quy trình 6-sigma, giai đoạn đầu tiên ta phải định nghĩa được: Khách hàng là ai? Nhu cầu
của họ là gì? Điều gì là yếu tố cốt lõi quyết định sản phẩm có chất lượng hay không? Và ta cũng phải
xác định được nên xây dựng các giai đoạn 6-sigma như thế nào để vừa phù hợp với mục tiêu của công ty
và vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2. Đo lường (Measure)
Giai đoạn này chúng ta sẽ xác định kế hoạch và hệ thống đo lường rồi đưa ra cách thức thực hiện đo
lường như thế nào? Hơn hết, ta cũng sẽ thiết lập những khía cạnh quan trọng nhất của quy trình và đo
lường các khuyết tật được tạo ra
3. Phân tích (Analyse)
Sau khi đã đo lường được các khuyết tật, chúng ta sẽ phân tích các dữ liệu tìm ra nguyên nhân gây ra lỗi,
cụ thể, là xác định các biến số có khả năng ảnh hưởng đến quy trình
4. Cải thiện (Improve)
Giai đoạn này ta cần phải đưa ra được các giải pháp để loại bỏ các nguyên nhân gây ra khuyết tật
5. Kiểm soát (Control)
Thực hiện và kiểm soát giải pháp cải thiện từ giai đoạn trước và giám sát chặt chẽ để duy trì sự cải thiện

 Các công cụ phân tích cho Sáu Sigma

 Các công cụ để phân tích cho phương pháp Sáu sigma thường được sử dụng theo phương pháp DMIAC:
- “Lưu đồ” - Flowchart: Có nhiều loại lưu đồ khác nhau thường được sử dụng trong giai đoạn “định nghĩa” –
define của phương pháp DMAIC. Công cụ này hỗ trợ để phân tích “SIPOC” – supplier (nhà cung cấp ); input
(đầu vào); process (quy trình); output (đầu ra); customer (khách hàng) – trong mô hình input-outut.
- “Diễn đồ” – Runchart: Cho thấy được khuynh hướng của dữ lieu theo thời gian, điển hình là dạng đồ thị biểu
diễn trung vị của một quy trình, từ đó xác định được tầm quan trọng của vấn đề trong giai đoạn “định nghĩa”.
- Biểu đồ Pareto: Dạng biểu đồ được sử dụng trong giai đoạn “đo lường”, nhằm để xác định các vấn đề nhỏ
trong một vấn đề lớn. Biểu đồ này thường được gọi là biểu đồ 80/20.
- “Biểu kiểm điểm” – Checksheet: Bao gồm các biểu mẫu cơ bản để chuẩn hóa dược dữ liệu thu thập được,
thường được dùng để tạo ra các “sử đồ” – histograms trình bày trong biểu đồ Pareto.
- “Sơ đồ nhân quả” – Cause-and-effect diagrams – C&E: hay còn được gọi với một cái tên khác là sơ đồ
xương cá (fishbone diagrams), thể hiện mối quan hệ giả định giữa nguyên nhân tiềm tàng và vấn đề được xem
xét. Sơ đồ này thường dùng trong giai đoạn “phân tích”.
- “Sơ đồ dòng cơ hội” – Opportunity flow diagrams: Sơ đồ này được sử dụng với mục đích phân tác các bước
“tạo ra giá trị” và “không tạo ra giá trị” trong một quy trình. Sơ đồ này thường được dùng trong giai đoạn “cải
thiện”.
- “Biểu đồ kiểm soát quy trình” – Process control charts: Biểu đồ dược sử dụng để biểu diễn các giá trị thống
kê bao gồm “đường nhân trung” (centerline average) và “các giới hạn trong quy trình” theo trình tự thời gian.
Biểu đồ này được sử dụng trong giai đoạn “kiểm soát”.
 Hai công cụ khác thường được sử dụng:
- “Mốt sai lệch và phân tích tác động” – Failure mode and Effect analysis: Công cụ được sử dụng để xác
định, ước tính, chọn ưu tiên, đánh giá rủi ro các biến sai sót tiềm tàng trong mỗi giai đoạn của quy trình. Các
bước sử dụng:
 + Các định được các yêu tố, kết hợp với mỗi giai đoạn trong quy trình và liệt kê các khả năng xảy ra sai
lệch, nguyên nhân và tác động của nó.
+ Chọn “số ưu tiên rủi ro” (Risk priority nuber – RPN) được tính cho mỗi kiểu sai lệch.
+ Đánh giá rủi ro dựa trên biến cố xác suất sai lệch xảy ra; tổn thất do những sai lệch đó và xác suất phát
hiện sai lệch.
+ “Biểu đồ phân tích FMEA” được dùng để đo lường RPN với mục đích giảm thiểu, cải thiện sai lệch
thông qua sự thiết kế lại hệ thống, quy trình và tính toán lại RPN.
- “Thiết kế thực nghiệm” – Design of eperiments – DOE: Là một phương pháp thống kê được sử dụng để xác
định mối quan hệ nhân quả giữa biến quy trình (X) và biến sản phẩm đầu ra (Y).
 Sáu sigma tinh gọn – Lean 6-sigma: và việc kếp hợp các công cụ kiểm soát chất lượng của 6-sigma và
triển khai phương pháp này cùng với sự khái niệm về quản trị sự tồn trữ của sản xuất tinh gọn.
- Thuật ngữ “sản xuất tinh gọn” là sử sản xuất với một khối lượng lớn và tối thiểu hóa được sự lãng phí thông
qua các phương pháp tồn kho đúng thời hạn.
- Thuật ngữ “tinh gọn” là sự cắt giảm chi phí bằng các giảm mức tồn kho nguyên vật liệu, sản phẩm trong quy
trình và thành phảm tới mức tuyệt đối nhỏ nhất.

 Vai trò và trách nhiệm của Sáu sigma

- Những nhà quản trị cam kết sửu dụng phương pháp 6-sigma và phát triển nó trong toàn bộ doanh nghiệp, và
những nhà quán quân cấp quyền quản trị với quy trình được cải thiện.
- Sự đào tạo trong toàn công ty về những cấu trúc và công cụ của 6-sigma. Sử dụng sự phân chia cấp bậc trong
võ thuật để xác định: đai đen (những người đào tạo và quản trị một nhóm cải thiện 6-sigma); bậc thầy đai đen
(những người được đào tạo chuyên sâu về các công cụ thống kê vả cải tiến quy trình, chức năng của họ tương tự
như đai đen những dành cho nhóm có số lượng lớn); đai xanh (những người nhận sự đào tạo 6-sigma đủ để
tham gia trong một nhóm, hoặc làm việc độc lập một một dự án nhỏ liên quan trực tiếp đến nghề nghiệp của họ.
- Đạt ra các mục tiêu lâu dài để cải thiện.
- Tái củng cố liên tục và tiền thưởng.

 Hệ thống Shingo: Thiết kế chống sai sót

- Quan điểm của Shingo: Phân biệt được lỗi (error) và khuyết điểm (defect), khuyết điểm xảy ra khi quy trình
bị lỗi. Các khuyết điểm vẫn có thể được ngăn chặn bởi sự sửa chữa được diễn ra ngay sau khi lỗi xuất hiện.
- Hành động phản hồi và kiểm tra, được thực hiện dưới ba hình thức:
+ Kiểm tra liên tục: được thực hiện bởi người kế tiếp trong quy trình hoặc trưởng nhóm. Thông tin về các
khuyết điểm được phản hồi gần như ngay lập tức.
+ Tự kiểm tra: được thực hiện bỏi cá nhân người lao động, trừ những sản phẩm có sự đánh giá nhay cảm.
+ Thanh tra nguồn: được thực hiện bởi cá nhân người lao động, kiểm tra nguyên nhân gây ra khuyết điểm.
- Ba hình thức trên chịu sự kiểm soát của quy trình chống sai sót hoặc các thiết bị poka-yokes.
- Mục đích của công cụ Poka-yokes: ngăn chặn sự sai sót dẫn đến các sản phẩm khiếm khuyết trức khi bắt đầu
quy trình và cung cấp những phản hồi nhanh về những bất thường xảy ra trong quy trình để kịp thời ngăn chặn
và sửa chữa.

LO12-3: ISO 9000 VÀ ISO 14000

_ Đây là thước đo đảm bảo về chất lượng quản trị

_ Quá trình gồm “tư liệu hóa” và triển khai cách thức quản trị một cách có hệ thống, cuối cùng là kiểm chứng
bởi bên thứ 3 (thường là kiểm toán)

ISO 9000

_ Là tham chiếu quốc tế về quản trị chất lượng trong trường hợp giữa doanh nghiệp với nhau với các tiêu
chuẩn vận hành về chất lượng, thời gian đáp ứng nhu cầu và dịch vụ

_ Có 8 nguyên tắc quản trị:

 (1) Tiêu điểm khách hàng

 (2) Thuật lãnh đạo
 (3) Sự quan tâm con người
 (4) Tiếp cận qui trình
 (5) Tiếp cận hệ thống đối với quản lý
 (6) Cải thiện liên tục
 (7) Tiếp cận theo sự thật của việc ra quyết định
 (8) Mối quan hệ lợi ích tương hỗ với nhà cung cấp

ISO 14000

_ Đây là tham chiếu quốc tế về quản lý trách nhiệm môi trường

_ Có 3 cách đảm bảo chất lượng môi trường

 (1) Theo dõi kỹ lưỡng hơn 350 tiêu chí về quản lý chất lượng của nước, đất, không khí

 (2) Hệ thống hóa cách thức tiếp cận các tiêu chí trên bằng công cụ giám sát

 (3) Khuyến khích các sản phẩm, dịch vụ thân thiện môi trường

Ngoài ISO9000 và ISO14000 thì còn có các tiêu chuẩn cụ thể khác như: QS-9000, ISO/TS 16949, ISO 14001,
ANSI/ASQZ1.4-2003, TL9000,..

_ Có 3 loại chứng nhận:

 (1) Bên thứ nhất: Doanh nghiệp dựa vào tiêu chuẩn ISO9000 tự kiểm toán cho mình
 (2) Bên thứ hai: Khách hàng sẽ tự kiểm toàn đối với nhà cung cấp trong quá trình ra quyết định
 (3) Các tổ chức kiểm toán quốc tế hoặc quốc gia

Tốt nhất là nên kiểm toán bởi bên thứ 3, điều này đảm bảo về mặt pháp lý cũng như tăng tính cạnh tranh cho
doanh nghiệp

 Đo định chuẩn bên ngoài và cải thiện chất lượng

-Đo định chuẩn bên ngoài là phân tích những cái mà các đối thủ cạnh tranh, công ty đứng đầu trong và ngoài
ngành công nghiệp đang làm, bao gồm các bước:
 Xác định qui trình cần cải thiện:
- Tìm ra công ty nào đứng đầu thế giới trong điều khiển qui trình và đặt nó như một định mức chuẩn khi muốn
thực hiện đánh giá
- Một đội công nhân có thể được chọn từ qui trình của công ty định mẫu chuẩn để viếng thăm và học hỏi kinh
nghiệm từ các công nhân của công ty viếng thăm.
 Phân tích dữ liệu:
-Những tiêu chí mẫu được xem xét dựa trên khoảng cách giữa những gì công ty bạn đang làm và những gì công
ty định chuẩn đang làm. Có 2 khía cạnh của nghiên cứu:
 So sánh qui trình thực tế
 So sánh thành tích của những qui trình dựa theo một nhóm các số đo
- Lưu đồ được sử dụng để mô tả các qui trình và đánh giá chủ quan về cách các công nhân liên quan đến quy
trình. Trong một số trường hợp, các công ty thậm chí cho phép quay video.