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    er 1.1, UNENTORNO DE DIFICULTADES ae en A aPeRTURA comercial de México es desde medindos dels ochentas una realidad, E cada dia se manifista de manera més contundente. Una forma de verlo et é isitando los centros comerciales de la ciudades, en los cuales se encontrard que Ee Gientos de products importadosocipan los lugars que anerormene Hepalan es los productos nacionales.Cabe preguntarnos qué ha pasdo con las empresss cuyos e cerrado, otras se han dedicado a importar lo que antes producfan y un mimero important de tales empress ets pasando por seros problemas: pérdida de mercadon, jo cursos, etcétera. . En algunos casos, los productés nacionales han sido desplazados debido a una a dos han cionales debido a su mayor calidad y previo. La agnitud del impacto de los productos importados en el mercado mexicano lo re Iascifras oficiales, segin las cuales el déficit anual de la balanza comercial con el exterior ha sido de 12 490, 22 000, 13 500 y 18 542 millones de délares, en los afios de 1991 a 1994, respectivamente. Esto se traduce en que varias ratmas industrales en serios problemas. Por ejemplo, la industri io antes dela apertura era una industria exportadora, ahora ¢s una industria defiitaria: segin ls cifras oficiales, en 1986 se exportaron 31 millones de délares en calzado y se importaron 9.4 millones, para 1992 se exporté 160,62 y se importé 193.46 millones de délares en calzado. Si al déficit comercial le afiadimos lo que México ha tenido que pagar por concepto de interesesy pagosal capital dela deuda externa, nos damos cuenta de la gravedad de Ia situacién y de que para financiar estos déficte México depende totalmente de la inversién externa. Los resultados ya se han visto: la devaluacin de fines del 94, con su crisis asociada E] problema anterior no s6lo se da en la industria, también se ha empezado a imanifestar en las empresas de servicios: cada dia aparecen mis reptaurantes, centros 'y muchas otras empresas que pertenecen a firmas excranjeras. ‘Muchas empresas mexicanas, acostumb: visto sorprendidas por las compafias extranjeras que tienen mejores niveles de eficien cay que desde hace aios iniciaron cambios profundos en su funcionamiento tendentes a fortalecer su competitividad. Parte de los cambios que se han venide dando desde hace varios afios en las empresas extranjeras consisten en poner en préctica sistemas de calidad total 0 control total de calidad (CTO), que las han llevado a mejorar continua. a tener mercados cautivos, se han CAPITULO CALIDAD, PRODUCTIMIDADY COMPETTIMIOAD 3 ary Cid {AUD foto o simplemente la calidad asecos constiuye desde he tina exigenciaparalas empresas orgarizaciones detodo el mundo Lai joalolargo de los aos muy variadas: L ieee rol ostadistic, for econcenzagon formason de equipo de coldad, convo esta seater seenaneraneaaon ll mi Scrooge lpues shen po empresa pues, Teco clave deo com i 1 es ticlan proces eineriosenclintrordelaompteg ‘osbésicos como ontenderar cada dia se manifiesta de manera més contundente. Una forma de verlo es So iia oloncn doa fisiandolos centros comerciales delay uaden en locals eensontardee Gentes de productos importados ocupan los lugares que anteriormente lenaban Tbs productos nacionales. Cabe preguntarnos qué ha pasado con las empresas cuyos productos han sido desplazados. La respuesta podria ser que muchas de ellas kan termado, otras se han dedicado a importar lo que antes producian y un niimero importante de tales empresas esti pasando por serios problemas: pérdida de mercados, estrloanteiorymosrorque oe _ BEE sonal, endeudamiento, cambios de diseciven, sutenizacioe de lac, hacia laced ene ere produced yen Ealgos coe, los productos nacional ha sido deplaadosdbido a una Senne a ie sagtode de administracion que muchas empresosho Eompetenciadesleal, pero en otros casos, compitiendolealmente, los ariculos impor sods vonfarauesrotegiadetransformacién poraafrontarlos Taos ian relegado los nacionales debido a su mayor calidad y/o menor precio. La Wdamentarsuestalegic de tagnitud del impacto dels productos imporados en el mercado mexicano lo reflejan Tsetns oficiales, scpin las cuales el défict anual de a balanza comercial con el exterior S)BaSido de 12 490, 22 000,13 500 y 18 542 millones de délaes, en los aos de 1991 a 94, Fespectivamente, Eso se aduce en que varias ramas industriales se encuentran Eseries problemas, Por cemplo, la industria de calzaco antes de la apervura era una &poradora, ahora es una industria deficiariay segtin las cifas oficiales, en BEseesportaron 31 millones de délares en calzado y se importaron 9.4 millones; BPD se exons 160.62 y se imports 193.46 millones de délares en ealzado, Sial HU Ometeil le afadimes lo que México ha tenido que pagar por concepto Sy Pages al capital de la deuda externa, nos damos cuenta dela geavedad de Bn y de que para financiar estos défcits México depende totalmente de la Ste Los resalados ys sean visto: adevauacin defines dl 94, con sa coi footie de la gestion de las empresas. Por lo mismo, dichas actividades! aoe vuchas ocasiones respuestas pasajoras que poco. pocose han olvidado,g cure conlor modes Conelpropéstodecontra viajesnrterne yelomas drejutticaciony doparafun mercadosglobales. blema anterior no sblo se fa las empresas de servici ¥ Mchas otras empresas dia en Ia industria, también se ha empezado a jos: cada dia aparecen mis restaurantes, centros me pertenecen afirmas extanjers SPE exis, aconbrane a ener mecndoncativon, se han indidas Porlas compafilas extranjeras que tienen mejores niveles de eficien- Siesitiaron cambios profundos en su funcionamiento tendentes ential Parte de los cambios que se han venido dando desde Be eoetg eRe extranjersconsstenen poner en prctca sistemas de TQ), que las han Llevado a mejorar continua- P contol tol decalidac | idad de sus productos y servicios, Bstas transformaciones han tteado muchos conceptos sobre la administracién de las empresas de Xerox en Kearns y Nadler, 1993). Por lo mismo se habla 4 observando una revolucidn en la manera de concebir y mente la competi derribado y rep (ver por ejemplo el de que en el mundo se dirigir una empresa En México, si las empresas se han visto sorprendidas, las instituciones (dependen- cias pubernamentales, cimaras empresariales, universidades) con mayor razin, ya que muchas de ellas no han reaccionado o estin reaccionando muy lentamente ante tal Tevolucién en la administrcién y la concepcién de una empresa, Por ejemplo, después de apertura comercial, se firma en 1992 el desaparecido acuerdo nacional para la elevacidn de la productividad y la calidad cuyo resultado fue bisi mente abultar la tematica de los ciscursos gubernamentales, sindicales y empresarials. ‘Al conjuntarse la apertura comercial con una reaccién wimida y tarda de las instituciones mexicanas, el resultado es que muchas ramas industriales del pais se encuentran en una situacién difleil y en ocasiones desesperada al no contar con Slternativas de apoyo y asesoria, Las empresas han empezacio a darse cuenta de que se requieren nuevas respuestas ante esta nueva realidad. Una de las posibles respuestas Tas dificultades consiste en iniciar una transformacién que las Ileve a adoptar sistemas de calidad total. Sin embargo, no es facil encontrar el esmino idéneo hacia el Cambio, ya que existe una marcada anarquia improvisacion en cuanto a calidad tora de casi una década se refiere, No obstante, 63 urgente que las instituciones y empresas pidamente, con pleno conocimmiento de causa sobre cémo mejorar su competitividad nten de manera adecuada este mundo globalizado, pues ello y eficiencia, para que enf fs condicién de sobrevivencia, Sialgo caracteriza a respu ces la necesidad de que las empresas e instituciones revisen profundan Critica su funcionamiento, a la luz de los nuevos conceptos y las nuevas tenden mundiales de la administracién, la ciencia y la teenologfa. Una manera sana de iniciar fo enfrentarlo a las nuevas cireunstancias de mercados globalizados ey de ma cl cambio es partir de un hecho bisico: no es momento de lament: por lo que pudo haber sido y no fue; el futuro estd adelante, es n y visualizarlo, aprendiendo del pasado. ‘Ante las circunstancias actuales de adversidad y de una competencia sin cuartel por los mereados, es necesatio tener claro que esto no es resultado de la generacién fspontinea, sino que surgid de un proceso, de una evolucién. A continuacién se acesos clave de la historia del CTC, presentan algunos 1, Bnla segunda mitad de la década de los veintes el Dr. Walter A. Shewh: Bell Telephone Laboratories, inici el desarrollo de los métodos estadisticos para el control decalidad. A élse deben las eartasde control. Por la misma época Harold F. Dodge y Harry G. Roming iniciaron la aplicacién de la teorfaestadistica a la in por musstras y desarrollaron el muestreo de aceptacién como sustituto de la inspeccién al 100% 2, Durante la segunda guerra mundial, el gobierno de Estados Unidos promovi la aplicacid del control estadistio en laindustria. Entre otras cosas invitoa un grupo de expertos a elaborar un programa de inspeccién por muestreo para el Servicio 4 PRIMERAPARTE CALIDADTOTAL mente la competitividad de sus productos y servicios, Estas transformaciones ban nen bado y replanteado muchos conceptos sobre Ia administracin de Tes empresas ee ee Rese Nadie, 193) Por lo ios bl Sere el emundo se ext observando una revoluién en la manera de concsbir y sig una empresa oi eiaden i las empress se han visto sorprendida, ls instituciones (dependen cias gubecoamentaes,chmaras empresarals, universiades) con mayor On. Yad ca aeeir elas po han reacionado o eatin reactionando muy lentamente ante tl sr cide enia administracon y la concepcién dea empresa. Por ejemplo, desputs serosa ina dkcada de apertura comercial s firma en 1992 el desaparesido acuerdo oe Sora) para la elevacion de la productividad Ia clidad cuyo resultado fue bisea- aioe abt tar la tematica de os discursos gubernameatales, sindicalesy empresariales "eT conjuntarse la apertura comercial con una reaccibn timida y tardia de ls saninuciones mexicanas, el resultado es que muchas ramas industrales del pals = vmeuentran en una situaciéa difiel y en ocasiones desesperada al no contar con wt tes Fl department Ares que hace ls inspescién las empresas que los resultados de la inspeccién se ralz los problemas mis importa rea de gue las demas dreas cumplan con Tos reqisitos del produstoy decir, aaa eeccion se convierte en policia de la calidad. TABLA2. ] ‘Unt de las razones por ls cuales la inspeccin no resulta prictica para administrar Jn salida de los procesos es a gran variabilidad de los materiales, equipos, métodos, medio ambiente y clemento humano, de tal forma que al combinarse estas fuentes hacen quel resultado final sea muy variable, lo que hace costosa ineficazlainspeccién porgue to aca fuenes de Ja variablidad. Ademis, la inspeccién termina vigilando {que las cosas no estén evidentemente mal hechas, lo cual no eslo mismo que vigilar que estén bien hechas. “ ‘Otro problema dela inspeccién al 100% es queen ocasiones puede llevar a desechar productos buenos y dejar pasar los malos. Invitamos al lector a que haga el papel de inspector encontrando todos los defectos (letras “efes") de la leyenda de Ja tabla 24 ‘Asi, utilizando el método que prefiera, analice en una sola ocasi6n la oracién dela tabla 2.1 diga euintas “efes” ha visto FINISHED FILES ARETHERESULT (OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF MANY YEARS ele aoe caer weer eee ca Bate ejercicio es muy conocido y cuando lo han hecho los asstentes a nuestros cursos, no se ha dado un solo caso en que todos detecten las seis “eles” que son. Es frecuente que algunas personas sélo vean 2 0 3, eusted cudntas encontré? Puede experimentar con otras personas invitindolas a que encuentren todas las “efes” de la bracion. Seguramente al menos una persona encontrar menos defectos ("efes”) de los {que son, y esto ocurre a pesar de que la gente que hace este ejercicio tiene su vista ddescansada y atin no est fatigada. Imaginese qué ocurritia después de que el inspector ene ait onde ear buseando delectos (“ees”). Simplemente se pasarin por alto ‘Ademis de lo anterior, la inspeccidn resulta ineficaz, porque con frecuencia los criterios de inspeccién para definir si un articulo es defectuoso no son muy claros, contrariamente al cjercicio anterior; y porque el inspector hace su actividad bajo ppresidn: la de los trabajacores, a quienes se les paga por hacer piezas buenas, y lade los epartamentos que tiene que producir la maxima cantidad de piezas posibles. Es probable queda ddepiezas malas seael doblede la quese detecta actualmente ‘mediante la inspeccién, El porcentaje de atic defectuosos que deja pasar a inspeccién es proporeional alacantided total de aniculos defeetuosos. Entre mis mala calidad hayaen una empresa, Tainspeccin dejar pasar mis piezas malas. De modo que confiarenlainspeccién como cl nico criterio para entregat calidad al cliente es garantizar que se le seguir entregan- ddo mala calided por siempre, De tal forma que el dia que el cliente se canse de convivir i? con as deficencas de a empres oencuene wna opsiin IT laos problemas aan ts verin mis grandes: no slo tends un lignes Me adem ae we insatisfecho que Ie hark sala publicidad (ver Demin 1989, pati na 94) | CTC propane que! ks devi, que en las relaciones intermas se € eee sl einte, es decir, que ada dra. a empress [ rece? talacer con la calidad que necesita. FI clin proceso o quien se ve afectado porlo quese hace deja de ha re considerarse cliente de la anterior y proveedor ela siguiente. La tinica razn dh ret ractividad en el interior dela empresa satis i Elestablecimiento de re: ee ranue proveador alo largo y ancho dels empresa ce, al fin jidad, a bajo ere oportuna. La forma de sausicer al liens €s 20, el que paga el FO een empresa, o logando tacones stint NS toulos los clientes-proveed Tiga os esfuerzos internos pars p Tograr un producto de ¢ ‘En toda relacion cli establecer lacalidad q jque al proveedor Pu teproveedor es necesria una amplia come cid para ert Per lent interno, que pera definir cul 4 idad je darle, y part 1e se empiece diferencias, Ast, en a departamento Fear gral autocontrol, resultado de entender Ia ie trabajo se plasma en Ia frase: “No aceptos no se fomenta [a autor rancia dela prodyaco y no envio mala calidad” Ea 08% de que dad, Pata sate ajeno, es mejor reatrel mutuo entre clientes proveedores interes mejor, mediante tak "calidad y diseBiar medidas preventivast ausas que generan Ia cae Ur qrincheras® (comprss, productisn, admin * gniva sea indispensable y se justifique, St aia ie procurar que ls resultados de a risma 36 eB sistemiti o de tenet wna evaluacion de mente de manera adecuada, con el propés pererees del trabajo por I calidad y loprar qe srwan com? punto de partida de los plan Ls inspeccin por muestras ped cartas de control para detectar la herea permjinua dela calidad de materiales y productos mejor. Los resul lap i cen las pa del pro vlaridad estadistica de las falas medi adisticas, permit y tener una evaluacin mndamentar proyectos de cxivas ¥ evonatitir la base de un sistema de repistros s,evaluaciones, pruel fs alo largo del proceso, d 1d, que sirva como evi Ia calidad se ha aleanzado de m: ‘La calidad debe inco! « los productos, servicios y proved iniemes, pensand sim en las necesidades de 10 Piientes. La mejora debe tener aot dr antilpare alas necesidadesfrurss de! i Ta cilidad viene de mejorat neia de lo que se est aciendo por la calidad y de que ios procesos productivos Y de supervisar a dealle las deficiencias de un proceso mal administrado. 134. PRIMERAPARTE CALIOADTOTAL con as defciencias dela empresa oencuentre una opién mor exe da los problemas sea empresa serin mis grandes: no sélo tend un cliente menos, sino aie ademis cae rereate ineatifecho que le hark roala publicidad (ver Deming, 1999, pig na 94), 9 cere propone que no sea slo uno el departsmento responsible de la eid ‘Es decn, que en las rlacionesinternas se establezca el principio de is sgviont ar wedel proceso jel elente es desi, que cad rca en La empress tenga un cients Seine al que Pe cer con la ealigad que necesita, Bl cliente interno ela siguiente pare Ht proves o quien seve afeciado porloquese haze ose deja de hacer Un fro actividad, ace sivas cliente de la anterior y proveedor de la siguiente. LGnia ruuén de secon yen o una actividad en el interior dea empresas satisfcer al cliente interno ‘emablecimiento de relaciones cliente proverdor alo largo y ancho dela empresa Liga os efuerzos imternos para poder, l fina, lors wn producto de calidad, a bajo precio y de manera oportuna, L forma de stsfacer al cliems exer, el que paga el Piao de todos en la empresa, es Jogrando relacionessatisactoras entre todos los liemies-proveedores internos. err eaacia cliente proveedor es necesaria wna amplia comunicacin pad ct iat que neces elite interno, que peri defini eudl es acaiad trie proveedor puede dace, y para que seempiece a trabajar unsnenit las See ere even lugar de que haya un departamento qu estévigilando lcd de diferencia ental autovgiania y el natoconrol, resultado de entender s ve ortanca dea calidad. Ena forma de abajo se plasma en Ta ise: “No acon produzco y no envio mala calidad”. En lugar de que haya oe vigilante ajeno, es mejor ergontrol mutuo entre clientes proveedores interno. "Ba Tugar de inspeceiSntasiva, es mejor, mediante trabajo en equipo, comet has caus que generat la mals calidad y dseBar medidas preventivas adem «8 Ply a ae ee pods as “rinchers” (Compras, prodaccion, administracin, vents) baer es pcpocién masiva sea indispensable y eustifiqu,éta no debe se el nico craetae por ls calidad, y se debe procurar que los rerultados dela misma 6 ere ce Por ente de manera adecuace, con el propésito de tener una evaacin Ge sicemiicae abaj por la calidad ylograr que sirvan como punto de parti delos planes de mejor. Ts nupereid por morstrs paquets en as pares cave de proceso pasa labore carta de einrol 9 para detect la reglaridad estates de as falas madiane os cana cor enaities, permite entender In vriabilidad y tener una evaluacén eran dela calidad de materiale y productos, y con ello fundamentar proyesos de rr Lor resultados de inspeciones,evalaciones, prcbas, acionss cure Y provemvas alo largo del proces, deben consitirl base de un iter de registros ered, que srva como evidencia de lo que se eth haciendo por lncaliad y deque Ia calidad se ha alcanzado de manera consistente Hi ee abe incorporarse en el seo de Jos productos, servicios y proce inientos, pensando siempre en las necesidades de los clientes. La mejora cobs et sri tilparse als nectsidades fuuras del cliente, La calidad viene de mejor Tor procesos productivs yadministatives, no de supervisar a detalles deficiencias de un proceso mal administrado. — rt“ ‘ leew Ts respuestas las siguientes, de daernnelesigents preguntas perme saber en ul medidas deja de dipender en i npn pars lr eld y sevirin como dem i iagnbstico sobre el papel que tiene nspeccén dena delaempress? “ 4) En as éreas dond xe se inspeceiona actualmente, ya sea en recepeién de mat en a rsa 9a a proce Final, je sabe cud es el delero mds : port on se est ejecutando algin plan para atacar la caus selec? 2 dons nconaos csp serepatan secon Sdeevados yse san como punto de prida para descubrir as cause que orginan eens punto de partida para deseubrir las causss que originan @) ¢Se estin tomando medidas preventivas para oo ps para que Tos problemas que descubte kt {Seba disminuido el némero de personas que hacen inspeccibn? 6 Sige exci un re gue supers nada de los dems ose viend anita amongeie oe ‘f) gEn la empresa todos saben quién es su cliente interno y seesté ip bls tte epee nee ce {Ques elcid tres dency decid og B) {Los erterios de los dis Ql istintos inspectores son los mismo gué es realizar su trabajo con eaidad? Ee 2 Como be sls instruments de medsnyprsba ein on buen eta Aer seenanEd {Se realizaninspecciones de pequeias muestrxs en las parts. spl esablidad de os proses de Cement 2) nos huge conde she inspec tenes neces sein ercedintoe canzone bien defo qué logue s seotocs, tbmo y itn lo hace, cada cola tiempo, qué propésio tiene los resultados ‘tintaaesén conden agin spo dessieupeveniyconecees 2.4, ACABAR CON LA PRACTICADE. HACER NE! SOBRELABASE DEL PRECIO UNICAMENTE LANUEVALABOR DE COMPRASY VENTAS Para que la msjora dela calidad Pa a calidad sea posible es necesaio eliminar uno de los ejes fanamees en qe dee empresa pla pemanens de enn ‘ie costo asta aos provenores ue ofc el pei mi aj inialmen sin impor leo fal debi asi nl Deaite w quiée comprar’y qud pms mae d queda wen imcaclenictia pan ae, sun buen negocio. Demi | jal bajo no ne El precio inicial sua medida dela cada que se comers Sin Bl precio no tiene sentido sin ndecuada de la calidad, el neg baja calidad sible es una ja aia uw cst neoios con e licitalor le a calidad es una constante, «8 Je Ja mejora continua act = sO apace * los organismos gubernarne is sos de compas 10s OE: os departam inacepable gue pe dad tenga un lugar importante, ecio mis bajo solan ae taeslaqu Jecisiones la cai raenos resultados fin Mio a su vex es To que garantiza bu satisfechos, y wel costo total més bajo, sin Jo que le con orar un buen producto, 10 41 wari a ope proveedor €5 ne ipo de materia prima neces 5 i estrecha, ya que compe En cualquie’ sepan que los proveedo Piny eompras debe para que los P re produccién ¥ compra a emda deproducién. En ee pe incluir el wido, la labor de compras debe Fela empresa, de los materiales ¥ smiento del desemp Le : tbe establecer una cercana el sain Se Como lo dice la norma ISO-9 2. El cliente os debe ser planeada y controlada, a proveedor, ea alidad en adquisic : adas. Un programa de cali partessevea fnimo los siguientes elementos: 1s _Especificaciones com cecal tuamnente acordado para verilicar odos de a + ecient nlidad de los suministros (que disputas) incluya espec olvern apoyat de control d idad de material compas belevaracabo programs de sone TT nie Mea por parte de Tos proveedore tat de de la cal la mejora de la ilidad y que empre ot ‘ins evidencia dela importancia cel teabs ; proved: iain rs, Una evidenia de SPORE ey capil 19 se ja Nonna ISO-9600 o sus equivalentes veegaramiento de calidad bien Saeed tenga wn sistema de sepuranento 8 Co proveedores para ne auments con provee- Jas euales buscan que nizado, que g ne los requisitos dl ust fefinido y on Técnicas del producto sea calidad del provee 36 PRMERAPARTE CALIDADTOTAL tun buen negocio. Deming dice: precio incial bajo no necesariamente garantizaun buen ne pecans esd in ara dee dal econ, Sin wa mela a a el mgo oceania Rss norm i we aba dad yn costo eleva Ae ine vel caer mij, merece se esi. que tiene como norma hacer In mejora continua de ta calidad es una constante, € ee os organismos gubernamentales sigan inaceptable que los departamentos de compras Y subernamanlessgi aaa el proveedor que ofrezca el precio mis bajo solamente, Es necessio SA an rntneeta calidad tenga ugar importante, yaque tach. que SSBITAT SSS ee ttechow, y ello a su vez es lo que garantiza buenos resultados fi manencia en el negocio. eo Permanenguiere Buena calidad en el producto final acesro ae los mater y Fee ere entran a la bmpresa sean de calidad, que no necesariamente Son fot a oaraten ue producto, lo que levars a operar con el costo cota mis Pals efectos ni reprocesos. eres Tr cualquier relia clenepronedor see om appl omarion, fore sepan qué tipo de materia prima necesita el cli para gt los Prove iy pruct ycomprasdebeser esr, que COMP rat comunic ida En este sentido, la abo de comps be inl err ape en el nerir dln empeos dos mares shparss a capitulo 13), la adquisicién de Ios suminis Brome lo dice la norma 1SO-9001 (ver eapftulo 13), sonia nn eolada. Pl cliente debe establecer una cereana relacibn weed ann oon com ads proved eal forma gue ot Ue fa, Un programa decider adgusons deeincisoe Ininimo los siguientes elementos: «-Especificaciones completas de cada material 0 producto f_ Seleccién de proveedorescalificndos. ‘Unsistema matuamente acordado ps jneluya especifcaciones, métodos de aseguramies aque se reolverin las disputas). ra vetifica la calidad de los suministros (que nto y de pruebas y Ja forma en Comps tear hone rel i ta mej aera varia y qe lain spr ree Sa omer mentans NOE Ger pO, Iga psn ue proved et onl uaroy hereon Sef creme eran de maers conse sas corms gua veer oe areal el sistema de calidad del proveedor. Ast, cada dia hay una mayor integracién entre los procesos del proveedor y del cliente; dia con dia se va haciendo realidad la frase de que el proceso del proveedor es la primera etapa del proceso del cliente. Reduccin de proveedores. Una prictica muy comin de los departamentos de compras venia siendo el tener varias fuentes de abastecimiento para prevenir la interrupcién del suministro de materia prima, Sin embargo, a pesar de ello as empresas no an estado exentasde interrupcionesy diversidad de problemas con fos proveeiores. La politica de tener varios proveedores para el mismo producto puede llevar a que la ‘empresa quede fuera del mercado, ya que resulta peor el remedio que la enfermedad al generarse mis costos y obtenerse menor calidad. El tener varias fuentes de abasteci- rmiento genera mis costos debido a que hay: ‘+ mayores costos de viajes por visitar las instalaciones de los distintos proveedores, © aumento en a papeleria (contratos, drdenes de compras, etc) ¥ mayor uso de teléfonos ‘+ _pérdida de descuentos por volumen, ‘+ mis costos por inventario para cada proveedor, ‘© mayor eapaeitacién del personal de compras para tratar con varios proveedores, y aumento de la variablidad y detrimento de la calidad del producto final al combinar Ia calidad de los dstintos proveedores. ‘Ast, desde el punto de vista de los costos y la calidad, no es conveniente tener varias fuentes de abastecimiento, Por ello es que una de las labores mis importantes de los departamentos de compras en el contexto del CTC y de la modernizacién de las empresas es la reduccién del niimero de proveedores, de modo que a empresa se quede s6lo con los que garanticen mayor calidad, oportunidad de entrega, confianza y perspectivas de mejora. El punto de partida es establecer una amplia comunicacién y trabajo mutuo. La reduecidn de proveedores es un fendmeno mundial; por ejemplo, en Hay (1989) se cita: “En 1980 la empresa Xerox centralizé su operacibn de compras yy encontrd que tenia 000 proveedores. En 1985 habla reducido esta cifra a 300; a comienzos de 1987 se acercaba a 260, y dicen que la cifra de 150 les parece todavia :ejor". El lector puede imaginar a rediuccibn de costos y problemas lograda en Xerox con este cambio, via menos papeleria, contratos,llamadas telefénicas, visitas a insvala- ciones, eteétera. Para 1985, el 75% de los proveedores de Xerox estaba certificado, indieativo de que ya no era necesario hacer inspeccién de llegada de materiales. Esto que ocurrié en Xerox es una tendencia general en las empresas. (Ver Gabor (1992] y Drucker (19931) AA igual que el drea de compras, los departamentos de ventas se ven fuertemente influenciados en su accionar por la politica de hacer negocios con base en el precio, ya que es frecuente que las éreas de ventas traten de vender lo més caro al cliente, sin importar demasiado lo que realmente necesita éste. Por ejemplo, si un cliente llega a tua restaurantey slo pide ua café una limonada, es probable quee! mesero lo atienda smal. Sia un consumidor se le esti mostrando un mismo producto pero en dos marcas © presentaciones, éste sentiri que se le trata de vender el més caro, y si al final el to 0 decide no llevar ninguno, Ia respuest ‘consumidor se decide por el mis ‘o molestia del vendedor no se ‘que lo més importante es tener clientes J ver regrese y recomiende a la empre 1 la compe esperar desagr Fin estas situaciones se oli fechos, y quesiun cliente es bien aendido Fae nes de enolela y productos similares le irene ‘lecerse mediante I atenci6n al cliente se ge debe entender la importancia de Hezen la entregay con la aetivud correcta peoltbe comprender al cliente y buscar que los procedimientos las personas puedan Fay boure ahors los clientes som victiras de Jos roa las metas de productividad.. en Sumas 300 en algin lngar es impostergable que la to con éste, como es el tividad puede estal En las Areas de contacto con ol cles producto, con rapi proporcionarle un buen F Gmoldarse a sus expectativasy Sistemas, de las reglas burocriticas, deficiencias de In empresa. te es en las Sreas de contac wictimas de I mnpresa trabaje en funcin del ci caso de ventas Sialgin drea tiene informacion tiene al usar el producto de la empress y de wens gronci, ex precisamente ol depatamento le VERN & comercializa ce Pec debe ser recabada regolarmente pars °° ‘utilizada en las acciones de imggora ¢ innovacin. Ventas ten que cOnose & vestigar las necesidades de los reir “gn dae y produccib, ventas debe set 12 04 del client he aspecto mis que incumbe al Area de ventas 6 evar un siste reqiseo de pedis, de tal forma que en vegitren ls caracersticas particulates sofictadas pore 4 compromiso de fecha de entegs ss ccc su jedebe senor [a facturacion y el embarque. Ua buena stenc meal cliente y un buen registro de te pedido darn una buena imagen ince! ha randarizados para fijar tiempos as quejas de los clientes; no hay que nde atencion a clientes puede Tlevar a Jo que equiere client, dels ficulties 44° Tas caracteristicas de los productos de la mn, Esta ma adecuado de empresa. Se debe tener sistemas © ntrega, cotizar dejarala procedimientos bien d Pebaios, registrar pedidos y para captat |: remoria todos estos aspectos. Un mal sisters qrerion a cualquier compa, por mejor producio ® ST ‘que se offezca. “Tas respuesta las siguientes preguntss permiten exber en qué medida las funciones de compras y ventas sc han adaptado a las exigencis del CTC. 4) Blprecio sigue send cl eitrio de eesti de proveedores? i) Se ba iniciado wun programa de CTS Part proveedores fundamentado en uns eepliacomunicaion, una elacion largo pl70¥ U0 redueci6n de las fuentes de abastecimiento? ye han identifiendo las caracerstioa de calidad que deben complir los materiales iomprados? ;COmo se eva si se estin Shmpliendo? gos datos en la inspeesién con herramicntas estadlsticas? ente estin diseBados en funci6e para recepein se analizan « PLossnemas 7 procedimientos deatencion 9 Feito estin pensados para faciltar el trabajo 9 Sffeultades que le orasiona al cliente? fesaben dela importanc mpecesita y no el ms caro? ¢C lae la empresa, sin importat ia de atenderle bien, de as personas que atienden alien €onderle el producto que realmente tan cliente esti satisfecho? 38 PRIMERAPARTE CALIDADTOTAL tl et—~—SC—~ consumidor se decide por el mis barato o decide no Hvar inguno, I respuesta de dlengrado o molest del vendedor no se hard esperar Era aciones se lvida quelo mus important es tener clientes satisiechos yy que i um cliente es bien atendido tl vez repesey recomiehice 2 la empresa. En las es aces de tonologlasy productos similares, la diferencia en la compet tividad puede establecerse mediante la atencidn al cliente ad ae ee contacto con el cliente se debe entender Is importancia de proporcionarle un buen product, con rapider en la enregay con Ia actitud correcta. api comprencer al cliente y buscar que los procedimientos y las persons puedan sae ce agus expectativas, no como ocurre ahora: los clientes son victimas de los aan ieee ls reqlas burocrticas, de lat metas de productvided.~ en sms 1 Sistemas As deficiencias de Ia empresa, Si en alin lugar es imposertals gu hk “pres tnbaje en Func del cliente es en las reas de contac con te, como es el caso de ventas. Stalgin irea tiene informacin de lo que requere el cliente, de as dificultades que iene sr el producto dela empresa y de las caractristics de los productos dela ompetencia, es precsamentc el departamento de ventas ¢ ‘comercializacién. Esta cone debe ser recabada fegularmente para que sea utlizada en las eslonss de wngjom e innovacion, Ventas tiene que conocer ¢ investiga las necesidades de los crore En diseRo y produccién, ventas debe ser la vor del cliente ‘in aspecto mas que incumbe al rca de ventas es lewar un stem adecuado de registro de peidos, deal forma que en toss ese ls ‘earacteristicas particulares cee spore cliente, lcompromisodefecha de entrega ls caracersticas 06 debe ect e gracibny el embarque. Un buena atencién al cliente y un buen 1 especiales (lertas) «en procedimientos eiticos son documentos ‘findamentales para el proceso de capaci- cae entrenamient y comunicaciéa para a bisqueda de 19 calidad. eon ejemplo de la wllidad de etandarizar procedimiensos operaciones, trabajo con proveedoresy formas de atender acientes son as franquicias. Por ejemplo, “Jefnen las dimensiones que debe tener carne paralas Thamburguesss,eltipode horno, fe temperaeura y tiempo de cocién cémo debe se el disco del edificio, qué caracte- ta eer Tos empleados,cbmo se deben cocina os productos, Oc En vast Gad ls cadenas internacionales de franquiias no vende UO producto, mis bien rea todo, un sistema bien definid (estandarizado) de hacer las cosas, que les ha dado prestigi. eeepc. Uno de los elementos esenciales del CTC esi innovacién, el desarro Vo, el anticiparse a as ecesdades de los cites. Se requers, SNOT que en la torprtet se este trabajando sitermticamente en dat SeSP0E0 Ta pregunta “s producto o servicio podria ayudar més muesros ‘lientes?”, De acuerdo con Deming, aausenca de defetos no necesaramene crea un ngosoy i manten planta abierta.. antes de corburaorermejoraron sy productoaiocon fo, oe cientesestuvieron Lesa cenit Innovaciéa. Vino ol inyetar de combustible, cual realza la danggn el crburador,y mmacho mis .Coneltiempo vend oc Gnmovacién ye inyector fancier eplzado Algo ilar puede dese de los buss ae i roulta eceaiointova,prdec las necsidades al cliente ¥ ae ee Rael gue innova yes forma, cabana el mercado Drucker opina que la innovacién sstemitica consist en 79 brisqueda deliberada yorganizaa de cambios el anisissistemitco elas oportunidades que tales cambios podran proporciona”,y scala seis foentes de ‘oportunidades de innovacion: el éxito aoesrine ineaperado; Ia incongruenca vando la realidad 90 8 0°00 ssupone qu° os Ts ramovacign que se basa en la necesidads del procs os fenémencs ee ricos el cambio de gusts, percepcionesy signlcadow Y Tos nuevos conoci rientos. OS. dades que contribuyen de una manera importante ala mejor dal sitgma de proucibn services serena Isiomovacién endfor de produces, procens unbspndsolnagonddasem depebeesnyanice 4) En ls empresa se sig é se sigue creyendo que la mala calidad se Cee aoe lidad se debe alos trabajadores 0 s ha tomado concen de que cid es produto del Sterna 7 0 acta en 2) Se est signiondo agin plan para (Sees gin ln pra quel mejor dea calidad tole respons 6) @Sesabe en la empresa cules son | sa cules son los problemas mis é Sera a empres cules son les problemas misimporane gu mag Senay dns dnt Sebel acd pos oe ikea 4) moseclaora plano royecos deren prcsencis jo pre =p de qu iis robles po el oar ey ruen sper d evidenciss abjtivas, con andlisis fos y profundos ‘eicipacion de Sino pens ln riProfens 7 con Ik rapcin 9) HEndléeadecontco cone ctnes ei ain algo por jor stensi ischade lee cfemes guns ous Gebgea ex teciaeel teas IL aspectos como registro de pedidos, cotizaciones, 6 secon como rego de pis, co . facturacién y enteega se hacen 1) seed tedden a saan inn de os poet cence las responsabilidades, para que a lo largo y ancho del ‘ister de 5 ries y eri no year? i 2 Qué canis nhs eset litem? Suan ia 2.6. IMPLANTAR LA FORMACION (INSTIT LACAPACITACION EN EL. TRABAJO) ue EI CTC inicia con capacitaciéa y continta ci é Bog te en te tao Fein tpt stp eater BRD UCTS, Sette te lyon alee le eh spine on La mgs “Ab rRMERAPARTE CAUDADTOTAL ee sctivas dichas| ntos cursos se dieron, cudntos videos se pasaron; sin importar sison Nceiones, Ademés, aunque la capacitacién se realice de manes adecuada, ésta no ‘an modificado las estructuras directivas para que la eapacita trasciende porque no cign sea realmente efectiva En las empresas en las cuales no existe un programa formal de capacitacién y los trabajadores aprenden su oficio por medio de otros trabajadores @ por medio de jastrucciones indescfrables, es necesario tomar a que un trabajador experi mentado no necesariamente es un buen maestro, porque puede omitir detalles que a él 1s, en estos casos, al trabajador de reciente incorporacién no arecen obvios. A se le introduce en la politica general de la empresa Fe necesito instiuir la capacitacién mediante métodos adecuados que den con- fianza en el trabajo, que el trabajador tenga claro el tipo de producto que hace y qué necesidades de los clientes satisface, que conozca laempresa y Ia importancia del trabajo ‘Gna forma sencilla de iniciar la capacitacién y comunicacién sobre la calidad con Jos trabajadores (sean éstos de reciente ingreso 0 n0), es explicindoles aspectas como in importancia de la calidad, la razén de seguir ciertos procedimientos especificos en tuna operacién, y Ia importancia ertice para la ealidad 50s, Si exto se empieza a comunicar de manera participativa a peque trabajadores de fun misma area se estar& dando un paso importante para que los trabajadores empiecen. entender realmente su trabajo. Comunicar, agumentar, involucrar, convencer, ¥ 10 mponer. as existe mucho conocimiento en general, pero que esté disperso en laexperiencia de algunos supervisores,veenicos y obreros. Ya es tiempo de ventilar ese congeimiento y que trascienda hacia los dems. Un apoyo importante para el proceso ecapacitacién y comunicacién para la calidad son la definieiones operacionales y los tatindares, siempre y cuando sean presentados de manera grifica y con indicaciones apegadas ala problemitica de lo que ocurte realmente en el trabajo, El cambio que se requiere para el CTC necesita un replanteamiento de os métodos de capacitacion para el trabajo. Todos los miembros dela empresa deben poseer wna formacién para la calidad, Los cursos de formacién o capactacién deben estar orien tedos hacia el trabajo y la calidad. Invertir en capacitacién es mejor que gastar en corregir Ia mala calidad. Drucker dice respect camente humano: el conocimiento. Si aplicamos conocimiento a las tareas que ya sabemos ejecutar, lo Hamamos prod silo aplicamos a tareas que son nuevas } cistintas, lo lamamos‘innovacién’. Sélo el conocimiento nos permite alcanzar esas JJos metas". Tal conocimiento se puede generar mediante vigorosos pro capacitacibn, el mejor ejemplo de ello es Corea: hoy, Corea puede hacer casi cualquier hhaga un pals industrializado gracias a la eapacitacién, Como lo dice también Drucker, cada dia es mis cierto que “un individuo de clase media sélo se puede ganar la vida mediante el aprendizaje y el conocimiento”, y precisamente en esta categorla entra la mayoria de los directivos y séenicos de las Empresas, por ello requieren un aprendlizaje constante, La empresa debe apoyarlos en tse proceso proporcionsndoles la capacitacién que Ia nueva filosolia demands. la capacitacién; “El origen de la riqueza es algo especifi- tarsi son efectivasdichas exits can sion cots video son PS eis is diame la capacitacin se realice de manera aecuads 1 10 ee ra maificad las extractuas directivas para que la capa cid sea realmente et no existe un programa formal de capactaion y 16s a Jas empresas en Ls eis fe otros trabajadores 0 por medio de cntjadores aprenden x fio por malo do vegan cbr exper inructons nrc paca mae porque posi ombir ales que men ne x eos eon wr de eet incoporsn pare cem Juceen la politica general del empress. een een aera eapaacin mediante mésodosadecodos qu 005 OO an er gu ajar tenga i lupo de producto 0 9 Fans no jclonctonessatisce, que conozcanemprestylmporncia re realiza : : = comunicai anata senclla de nici lacapaitacion y nore cid on So ne ean os de recente ingeso 020) es xpliindoe pees See ls impor ‘ceanén de segue certos procedimientos ep Ia importancia de a clad 620 pra la calidad de ciertos pasos. Si eto st tna opeacén, 7 a immportanci efea para frupos de trabsjadores de Tomunicar de manera participativa a pequefios tc * ‘imenama ease i egy ur pavo importante para qu os trabajadores empiccen aj. omnis argument, inva convenes ¥ ibn sobre la calidad con ta snucho conocimiento en general pero que exh disperso en Enlas empress nt me ey encony ober Yas tempo deve lar et aren 7 qu tacenda hacia ls de a en prose conocimiento ¥ due i snicacin para la calidad son ls definiciones operaciones de capciact r coando ean presentaos de maner grfca con indcaions estates er emitiea de To que ocurre realmente en el trabajo, : oe pel CTC necesita un replaneaent deles today Fe ees Mara abso. Todos os miembros de empresa cen Pre aren elidad, Los cursos de formacion 0 capacacin denen S08 SS feel abajo y 1a calidad. Invertx en capactacin es mejor a corregirla mala calidad. cae eel ear die epeco ae cx: “EL oi ee ae = inp cn aon ee a cl conocimiento, Si aplicamos conoeimiento Tat wrens Tt amen tral amarnonprodvctoidad so apicmos are 406 8 sabemos Ct arnamos “innovacién’. Sélo el conocimaiento nos permice © ee ‘i anocimiento se puede generar mediante vigpross progam apsitacibn el mejor eemplo de elo es Core: hoy, Goren putic hacer casio cara haga un pats industeializado gracias ale capacitacion. 4 cosa que hag un Fe racer, ca ces mis rto que “sa inv 0 ae i anata vida mediante el aprendzaie y el conacieng 4 amare we cane Ta mayor de los directives tenicos de ‘La empresa debe apoyaros ef ‘losofla demanda. apegadas a la El cambio que se re recisamemte en ta €302E0? i eespress, po ello requieren un aprendizae constant, Ya 6 eae ece proporcionandoles la eapacitacién que la {Un obstéculo a vencer es la creencia de algunos directivos de que Ia capacitaciSn pars cl CTC est drigds a la manulactiray 2 los taajore,y no a a rea administrativas y los directivos. Sin embargo, las fllas en la atencién a clientes, en facturacién, en la seleccién de personal y en la organizacién y coordinacién de los miembros de una empresa no es responsabilidad de manufactura, nies al Jos trabajadores. Obsciculos a vencer también lo son expresio problemas son diferentes”, “Confiamos en nuestra experienci sobre la marcha”. que hagan "Nuestros ‘La gente aprende Asi, la direccidn necesita formacién para aprender todo lo relacionado con la calidad y eficiencia de la empresa, necesita capacitacién para entender la varinbilidad (ver capitulo 10). No mas supervisores que desconozcan el trabajo que supervisan y aque desconozcan la variabilidad al calificar la eficiencia de los trabajadores de acuerdo con un promedio (ver capitulo 9). Es indispensable eapacitar a los cuadros diretivos para que trabajen por el hoy y por el maGana, tomen las medidas necesarias para restructurar cl funcionamiento de la empresa y distingan lo urgente de lo realmente importante. El trabajo de la alta gerencia consiste en tomar decisiones que repercutan, cen el futuro de la empresa, no en improvisar soluciones que s6lo resuelvan problemas inmediatos. i 2.7. ADOPTAR EL NUEVO ESTILO DE DIRECCION Lastareas y objetivos que hemos planteado hasta aqui se deben guiar 0 cumplir con un nuevo estilo de direccibn que se comprometa profundamente con la nueva flosofia, quesea acorde con la necesidad del trabajo en equipo, la mejora continua, la innovacién ¥ que articule una amplia comunicaciSn sobre la calidad total en el interior y exterior de la empresa ‘En muchas empresas y organizaciones mexicanas, particularmentelas queen pocos afios tuvieron un crecimiento explosivo al pasar de ser un taller familiar a una mediana fo gran empresa los estilos de direccibn son anacrénicos: se administra a empresa como si fuera una familia 0 un taller, se dan excesivos cambios en los niveles medios de la direccién, nose tienen métodos estandarizados que definan procesos y responsabilida- des, las cosas se dejan a la improvisacién, no hay ejercicios reales de planeacién, se sigue viviendo del gran éxito logrado en el pasado, se vive de las inercias, no hay ejercicios de autocritia o revisién a fondo de lo que esti pasando en la empresa. Como resultado de lo anterior, las empresas son muy vulnerables existen porque su competencia tiene las mismas deficiencias, pero estin en peligro de desaparecer el dia que tengan una competencia realmente fuerte. Silo anterior esla realidad de muchas empresas grandes y medianas, en as empresas micro y pequefas las cosas son, en muchos casos, todavia peores. En estos tipos de mre se require un urgent eplascaiento del trabajo que et esrollando a El problema de la competitividad de las empresas no esté en los trabajadores nen los supervisores, el problema esti en la alta direccién de la empresa, Como Io cita grupo de Gabor, en 1981, cuando el Dr. Deming altos ejecutivosen la planta d sd: ellogesperaban que les hablara de aspectos tec sobre c6mo hacer mejo os pero, por el contrario,enfatiz6 una y ova Yez aie spottabajadores no son responsables de a calidad. La administasice ‘esponsable del tados Unidos, Rojo de rabia, Deming pregunt ns de Ford: “Por qué no pueden compet £8596 de los problemas de calidad de " a los ejecut (os Estados Unidos en el see anjereentonces de un nuevo eto de dreeién profunbinente See ne calidad en I vi Semon ni con hacer las cosas lo mejor que se pues nacional?” La respuesta es: por a administracibn tida con senpres, Tal compromiso no se ogra con buena rakuntad £8 Jel lider como concey were con carista guior de molds soltaro, buseade in ansable de estat, rebalsado, Se requie conocimiento, involucramiento, pred zaciones nda ue da der sfitario indispensable, equlere de zations ee desarolen equipos de tabs, que tenga a habia de uransferir responsabilidade (Garfield, 19 Se apremiante cambiar la forma de dsigiry adminisrar comunicacién, trabajo en equipos * con el ejemplo, facilitar, guise. Las organi estos t alos den +. Generar claridad en Ins estrucuras organzativas que ayuden a WANPPANCT has crrnes ent indviduos y empresa, y entre areas y quipos trabajo, clientes ¥y proveedores. Que ayude también 2 transi r esponsabilidades en la toma de ones » aquellos que lo necesitan y a crear un ambiente ‘esponsabilidad. {Que les dteas de teabsjo teagan claro el trabajo que vienen die desarrollar, para camplit con los planes generales de Ia empresa 2, Revelorar los estatus iaternos en Ta empresa, que muestren que el personal de Revie wegen importante, Paralograrlasaisfacin del cliente vss “Aen ae este personal de os medios necesaris paracer siempre wn exceea\e trabajo, 3, Cambiar el eoncepto de autoridad. Un directivo con ato idad no es el que tiene ‘el ma ‘Cambiar de mandador a facilitador. srneetaro que el rango directivo no confcreprvilegios, mis bien = ponsabili- Jules Los Heres deben imponerse a si mismos congruencia crite hhechos y vio, sino el que facilita el lograr Ja cali sreencias y valores expresables, Liderazgo no es carismay Su rata de fijar prioridades, establecer Programas y normas y mantenerlos. Mis que wansformes la cultura de los palabras, conduct Prencia es el desempeno en el trabajos Sree cambiar sushibins;yparzlle] punto de pari es deinit tl tipo de resultados que la empresa necesita TLogene ua persona diferente, mis capacity compro metido com la calidad. 3 eur por dre de abso con ats ropiosobjevos.un abies saree aracbn, Un nuevo esto de dzcecién que logre adminis SS Ue de cooper ol cayo objetivo bésco sea produc calidad, Cambiar se rion por funciones a diteccion por negocios (Garfield 1999) 7, Camutar sl deciny a todos los miembros dela empress pars que Pus don eradicat los problemas realmente importaates. AB PRMERAPARTE| CALIDADTOTAL Gabor, en 1981, cuando et Dr. Deming se reunié por pring vet 20 Tr grupo de saper Sotivos en la planta de Ford cllosesperaban que] es Ihablara deaspectos técaicos apes como hacer mejores carTos pero, por él contsaniov enfatizd una y otra vee que ‘et bajadores no soa responsables dela calidad, La mili 0 responsable del toed ia problemas de calidad de Estados Unidos, Rojo de ‘abia, Demingpreguntabs a aeeeutvos de Pord: “ZPor qué no pueden competi 15 ‘Estados Unidos en el aos ernacionl?” La respuesta e: por Inadministaci Se equiere entonces de un nuevo estilo de direction profundamente comprome- tida son le calidad en la empresa, Tal eompromiso no s¢loB/s ‘buena voluntad, ni vi coos. ni con hacer ls cosas lo mejor que se pues. El Conse del lider como Fo piador de multizedes, oitaro, bscadorincansable dees fhadlo, Se requiere comunicacin, trabajo en eqtipos edicar con el ejemplo, facilitar, gular. Las organi ‘dl Ider solitario e indispensable, requieren de Ia habilidad de transferir persona co fileeras y neurosis, esté rebul conocimiento, involucramiento Ps Gaciones de estos tiempos, més que “Feedivos que desarrollen euipos de trabajo, que tenga fesponsabilidades alos demis (Garfield, 1992). Ti apremiante cambiar I forma dedi y administar 1a empresa para 1. Generar clridad en las etracturas oranizativas que ayuen \nePeS las Gener ner individuosy empress Y ent easy equipas de wrabsly clientes bilidades en la toma de fy proveedores. Que ayude tambien a transfers spo s® years agellos que Lo necesitan ya crear un ambiente de responsabilidad. {Que ls dees ce trabajo tengan claro el eabao que sienen ve desarrolar, para umplis con los panes generals dela empress. 2, Revalorar los estarus interns en la empresiy ‘yinchera” esel mis importante, Para lograrla satis debe dbtar a este personal de los medios necesarios pars trabajo. 3. Cambiar el concepto de ‘ mando, sino el que facilitator renee que el rango ciretivo no confer privilegios, mit ben responsbil: TEI Los Lideres deben imponerse a si mismos congruencia frie hhechos ¥ palabras, conduetas, eeencas y valores exprestbet. Liderazgo mo es carisma, $0 ravi es el desempeio en el trabajos se ratz de fat prioridades, establecer programas y normas y ranteneros. Mis que transformar la cultura de los Broprams Y auierecimbiar sus bits; y paaelloel punto de pari e definir tl tipo de resultados que Ta empresa necesita 5, Lograr un personal diferente, mis capacitado y comprometido con Ia calidad. 5 eee administra por Seas de trabajo con sus propics objeto: ‘unambiente caeopencn, Un moevo estilo de direc que lope avitret Co un Fares an todo cuyo objetivo bisic sea produce calidad Cambiar de saree eecibn por funcione a dreccon por negocios (Garfield 1992). 7, Capnitara Ia rein ya todos los miembros den empress Pars 8° ‘demificary erradicar los problemas realmente importantes que muestren que el personal de aceibn del cliente, ladireccion hacer siempre un excelente autoridad. Un directive con autoridad no es el. que tiene Tredlta el Tograr la calidad, Cambiar de mandador a poedan ——————=<———— Lograr un nuevo estilo de direcci reccibn para que ésta sea capaz de aprec caved cid y las de eee eae eee ifr forma ques mide emporio de saccion gp aenpre (er cpt 2) eee ‘ener tina manera objetiva para reco Teer ua an ra para reconocer con pleno conocimiento de vai IS engi ln on oa per oie qu st hciendo un labs i ap sje de administrar mediante regafios alos trl ‘ aes dios ooo en Tannin nines compressa pone in etalon os veo problems des oe Bl vo eso de in cominz por una rerun dla supers, como demento enlace comunicacin y confianza con los trabajadores. jar estandarizar, redisefiar e innovar los procesos de la canta fete 10. re 12. 13. El nuevo lier deb empezar por conocer ls earaterl a dirigir, involucrarse en 5 si eset irae pees arse en su problemética y apiracions, so: ties poneliiel sate patales Seiad cpenbonier be ok Ba exis pet capacitémonos, Es mis ficil Es nocesario entender eae ie ees ae re orpnizaciéns prover un comporamieto, una acd bss en aloes de ere upto hone, ompromie, pie de eq pret ato dctvor empresa el decor gol od Simba ol etre coer de re delaras sein 7 reo poral CTC pronto uma er pie 19 ‘aa duno gor CTC ede todos nos deg ene fs aa se jaguar slide seus dietivo mis ibs bs gorla ci, Cafe ora id at eso lt derdifindi lee coocestas de Ie calced tata, eapor seco embld ieetydigron oun eth a “cE 20 iil pa Jor un nuevo el de designe perme au los dei conoazn el quel im y econ qué dl CTC fer sso dy ps qe SGA os abel od “Aol secs Kaboose wt" Y cra rid ln diieaee aco womlatogtasadanis 7 2.8, DESECHARELMIEDO 2 proce de cambio planteado en los puntos anteriores necesita contar con trabs esy drectivos que no tengun temor y mied ipa ydeernie, Bao ee aan 'y miedo a opinar, partcipar y discernir. Esto Pe Dobe sien ls empress se sigue administrando aie ison ircrivos uran au poder para intimidas aa ruber: Y FOP a su vez seproducen directv yrs imponerse a los trabsdoves¥ mPa, ‘métodos coorcitivos 2 ives de nivel medio lostrabsjadores 111% vvieWwenen un medio donde Lote ge direct so tno, stiri denninioy 2° * com ven equipo ser improductive. Swumirin Hesgos, el nn ee resms en que una rouson con el esto“ SOOT tie ponente de adrenaina (micdo), & C7 Cribe empezar por un neyo esquerna de pone ibn donde el drectivo, dee el presidents hasta el supervisor, empiece & froporcionar wn trato que dsminaya cl 60» se gasiedad, que fomente la comuni= Piety a interacion con los colaboradorts © » spordinados. La educcién del temor Gon Ina dels pimerssobligaciones dela de°S Ta diseccidn tiene la obi del inagotable potencal hurano que cade ay cmbro de la empresa pose. Debe confiae a a andividuo, darle oportunicades, Direa vey empleados sin miedo y mouivados jodi desarollar mj sus poten lidades. Se yaciony [a eliminacon del miedo no se 1 na terapia de grupo © sne un fuerte com He irear condiciones que favorezea <] desarrollo van canon ge logea atemuando las eausas de fondo a¥8 PO jocan el temor: posibilidad de perder el empleo} ar oe el desemperosgorancia ces metas 9 °F ion y direccibn falta de aerarizacin y de definicioncs operaciones vjesconocimiento del cargos el produc toolasesp Senex incumplimiento de cuota de rod vec dein weraos © reproches por problemas. he vdeben al sistemas procedin ow, 1989), eon procedimientos ms abjetivos, Part feacasos en la contratacion y Ts jpacitacion; mala super’ raareccion imprecsos (Glow and Git 0 de di Asi, con un nuevo determinar las causas de los problemas (CTC) Set articipacion paulatina de Tos trabajad elimi en el interior os ca ouibidad dels desisiones con une plato psa arrolle demis causas que oFiginan el tem Seestarsen Jara de elimina cmpresa, Algo indispensable para qe el individuo d plenamente sus potencialidades 2.9. ELIMINARLAS BARRERAS ORGANIZACIONALES QUEIMPIDENTRABAJAREN EQUIPO PARA LOGRARLAMEJORA’ CONTINUA aunque generalmente una empresa nace co” SPL de equipo, en el transcurso dest Avge Bevan acumolandorivalidades, oles Teudos de poder, formas distintas de crar Los grandes problemas dela empress = ~omprension y falta de comunicacion apres intas areas, como rematado de lo St Ta empresa tiene na grat sre jad de barreras que impiden [a comune ‘ncera y el trabajo en equiPo- tecjggo algunas de esta barrerasestin insttyes Tigadas en la asignacion de respo%" tne etades por emp, el departamento dein Tnigo natural de produccién, a Miiaculizar a ete sus metas de product vidad; el ibn y pruebas finales es el en 50 PRIMERAPARTE CALIDADTOTAL irectivos san su poder para intimidar asus subaltermos, Estos 2 599 jodueen ST'esquema para imponerse alos trabajadores y empleados pet ‘métodos coercitivos, aac rae nive medio ylostrabjadoresquese desenvuelvenen un nei, donde ff esquems de direccidn es el temor, setirin desinimo, no comunicarin, 80 mision general de la empress; compete Jcuiiones © potiticas confusis y que requiere ee oot que iltran Ia iformacion importante sole Ie PLT temor a las ea fel desempetio;euotasy normas deteabaos erences ‘departamen- stay exlos por las posicionesy lo salarios;rencores personales y problemas interperso rales. nm interpretacion demasiados niveles 2.10. ELIMINARLOS| LEMAS, EXHORTACIONESY! METAS PARALAMANO DEOBRA tu dieccim de creer que no habrfa problemas en Is empisss Ta tabshadores hicieran bien su trabsjo, tne como CORT aque casi todos los reeentos de mejora dela direcci6n se encaminen 2 presiofat alos trabajadores para que inn a ce buen trabajo. Seles presione adminstrando re#A70®, establecigndoseles eee seponiendo lemas y exhortaciones en cartels, PHN. pparedes, miquinas y pisos, Esta forma de proceder ignora que ls tmayoria de Ios problemas se deben al spar ignora que un cartel no modifica el sistema, MO modifica los criterios de sain ox disehos los méxodos de tabs ols raion’ interdepartamentales. El hubito de hacer énfosisen los resultados Jesoacos estableciendo metas numéricas para la mano de obra ("jar en tres mess porcenti ide defectuosos a s6lo el 196", ay ejemplo) en gat deenfoar I atencion Enos lanes y acciones para aleanzat Los eer equivalent a trata de curar aun enfermo 3610 228 ‘buenos deseos. Un cartel seria que un trabsjador se resbale debido al accite 31% hay en el piso. Una ae ssyacion a produit més no af el instrumento de corte qe W52 el trabajador. EI Dr. Deming opina que: error por parte de “Hay ema imaginaivos: cere defect lel ben le Prior Pero, coma wna persona rete hac bien ala primers ono tener defects material que recbe es defestuoso, Pat del color, sia miquia ets estropeada, 0 Tos insuumentos ‘de medicién no son confiables? se proporcionan los méto- El problema delas metas y ls exhortaciones e080 ‘buenas intenciones quele dos y los medios para lograras, por lo que se comer) <8 ej toda Ia responsabilidad al tabsjador. Como o dice el Dr. Deming tas numérioas que se Bijan Patt ‘contraproducenites, gener que Is administra. ‘Las metas son necesarias para usted y para ai pero [asm tor derais sin ofrecer una guia. que Tleve a ln mets, 29% te tig y resenimiento, EL mensaje que levan a todos ct Gian su respoastbiliad en a mano de obra, nes en una empres& metas y exhortacio los padres le exhorts? “Una comparacién usual al hecho de fijar é Fee eee niho obtiene una calificacion de 7.0 en 4 que msjore y le ponen como 6 sue roe ye gon como mas par el prin mes ae eas cat cad lio ie ays nun robles mccse eat te eo i sail ff ie mel gu ho ai eee a sms ws serine insti exile no etna por apoyare Renu, ai oslo no vaa lear meta sn qe adem 7 st reineto aio y gue ofan y eee can ee me pee i oie on dec Teoria atone, cee ae y éstos ven que la direcciém no hace nada y no Si se quiere mejorar la calidad aeune mse Y aumentar a productividad, no sede defer con sl oo bao tren os nd Scprodtia au os sstemas de compres, deo, produc, ona aan so defies les usar en masta po i serencs aig tne Gas ‘a eco adapta ns empress ml ga Lo quese debe hace es replantear dona de nempresa con bees pips dlr ae _ a eplmerclfancionamient unt empren imple neauers inp pane Et dc gor i fe au ls popes de eos patie g ‘1a motivar los trabajdoresy « exhortarlos aque tabajen por ia engin oa aor patna “Ununnrcs Dree rim des ropes qu pre PCy eh bo La Calidad no eso vrs problemas oa es on Gund late wee emperor get opongsinarevitenismayor racine raleambio)Elaplica lagen pomaaneresenianayorevacancon dani) Epi Sie See eee eener ere ea E rao peep petitiva de la empresa es trabajar por los centavos wy nt dela lo ques mcs een Bt je melamine lo poems aie isa ea aga satire ies dems ep i chm ni aquen de raia los problemas que causan la baja 2.11 A. ELIMINARLAS CU E JOTAS NUM PARALAMANO DE ERAS Be Una prbetica comin en ‘pi comin en i prs mina producin praia pleat (eric) chs por un abso. Por empleo rrilepaes ee ua Ine aroun cera cane dpe nda nical deb ssele page “indie dere auedibore ss); 0 ae sar por las pices producidas despuls decumplir cone etinda. Est ener urements ns lia lua de super pro que se 1 tiempos de entrega. Sin embargo, es muy limita a contar, permite estimar costos y Aja + Ja motivacién de los trabajadores, ya que: perjudicial para la calidad, la productividady 1. Enlapricica la mayor parte dela actividad dela supervision einspecciin se drige ‘la cantidad, no ala calidad contratiando asi la nueva filosofia. 42, Enablecer un alimerofijo de piezas a producir por cada trabajador es ignorar qe entubilidads de Tos rabajadores son variables es desconocer ls variabilidaden las ra nidaes de equipose instrumentos, El presionar para que todos os erabsialo- se Gimplan con la cuota, hace que quienes podrion producie més debido a ss reso: habilidades yequipos o aque ese dia es tb un trabajo mis fi, Ho fo Fran yseamolden letinar, lo que provoca insasfacién y que freouenteméats a scoe donde el trabajador que ya cumplié estéesperando Ia hora de salida x favor nada, mientras que los trabsjadores que tienen menos habilidades, sus se eeemtos gon mis malos 0 es tocé un trabajo ms dificil se vean presionados ‘Pastigados por ao cumplilacuota, lo quellevaalarotaciéay ala desmotivacion, entre otras Cosas. 3, En muchos casos el mensaje de ta cuota es: haz tal abmero de piezas la calidad es Tode menos, Avi, no importa que se atienda mal alos clientes, se inventen datos, 1 gun pezas mals o se haga ua trabajo chapucero lo importante es compli Son le cantidad. Lo anterior se agrava sila cuota es demasiado alta 4h, Hlusdndar y el dena pretindeninerementa la producividad sin embargo, slo te logra Io Contrario, ya que los trabsjadores saben que si empiezan © svPiTH Meee cer demasiadas piezas, la administracién reacciona inerementando La ares educiendo el pago por piezas; por Jo tanto se cuidan de no hacer

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