SEMINARSKI RAD

Predmet: KVALITET USLUGA U SAOBRAĆAJU

TIMSKI RAD I KVALITET USLUGA

Profesor: Student:
Dr Gruja Kostadinović Mladen Dinić
MS 14-P/15
 Niš, 2019.
SAD R ŽAJ :

1. UVOD…………………………………………………………………………………3

2. ZNAČAJ KVALITETA USLUGA ……………………………………………...4

3. KVALITET U USLUŽNOJ ORGANIZACIJI …………………………….……5

4. POTROŠAČKI-PERCIPRAN KVALITET USLUGE……………………………… 7

5. MODEL ANALIZE PROPUSTA (gap analysis)…………………………… ……… 8

6. MOGUĆNOST ZA PREVAZILAŽENJE GAPOVA…………………. ……………11

7. ISO 9000 U UNAPREĐENJU KVALITETA USLUGA……….………………… 12

8. ZAKLJUČAK …………………………………………………………………… 14

2
 1. UVOD

Marketing je poslovna disciplina orijentisana ka praksi, i od posebnog značaja za

poslovanje organizacija u tržišnoj privredi a naročito u savremenim uslovima globalizacije
tržišta i jake konkurencije u svim aspektima poslovanja, što je karakterisika i za tržište
Republike Srbije.

Razvojem privrede i društva dolazi do ekspanzije uslužnog sektora, tako da je on postao

dominantana snaga u razvijenim zemljama.Zbog značaja uslužnih delatnosti za nacionalnu
ekonomiju,ali i zbog specifičnosti usluga u poslovanju u uslužnim delatnostima, marketing
usluga je posebno područje primene marketinga koje zahteva samim tim i poseban
pristup.Sve više se u literaturi marketiga posvećuje pažnja problema kvaliteta usluga.

Kvalitet usluga predstavlja sredstvo za zadovoljavanje uslužnih potreba potrošača.Dobro

definisanje potrošački fokusiranog kvaliteta i korišćenje adekvatnih metoda za njegovo
unapređivanje, predstavljaju pravi put do satisfakcije potrošača.Razmatranje ograničenja u
tradicionalnim metodama i pronalaženje novih, uspešnijih metoda i sistema upravljanja
kvalitetom usluge, vodi nas ka dostizanju uslužnog savršenstva i ostvarenja konkurentske
prednosti.
.

3
 2. ZNAČAJ KVALITETA USLUGA

Kvalitet je sposobnost proizvoda ili usluge da dosledno zadovolji ili nadmaši

potrošačeva očekivanja.
Kvalitet je veoma značajan u procesu dizajniranja uslužnog proizvoda.Savremeno shvatanje
marketinga, kvalitet smatra ključnim problemom sa kojim se organizacija mora stalno
baviti.Prilikom donošenja značajnih marketing odluka mora se imati u vidu da kvalitet
uslužnog proizvoda utiče na obim tražnje za uslužnim proizvodom i na profil potrošača koji
će kupovati određenu uslugu i predstavlja najvažnije sredstvo pozicioniranja uslužnog
proizvoda i uslužne organizacije u odnosu na konkurente.
Sa aspekta menadžmenta ukazuju se neke važne specifičnosti kvaliteta usluga:
 potrošačima je teže da objektivno mere kvalitet usluge u odnosu na kvalitet
proizvoda;
 percepcije kvaliteta usluge nastaju kao rezultat poredjenja očekivanja
potrošača sa stvarnom performansom usluge;
 ocene kvaliteta nisu nastale samo na osnovu rezultata (koristi) usluge, već
obuhvataju i ocenu samog procesa isporuke i
 potrošač ima mnogo manje opipljivih znakova kada kupuje usluge nego
kada kupuju robe
Kvalitet usluga je često posmatran kao pokretač promena u mnogim uslužnim
organizacijam.Zato je bitno indentifikovati razloge zbog kojih nastaju propusti, a koji su
vezani za sposobnost pružanja kvaliteta usluge.Kvalitet usluge može predstavljati neuhvatljiv
koncept za definisanje.On predstavlja meru koja je sastavljena od nekoliko elemenata od koji
neki mogu biti pogodni za merenje, a drugi mogu biti predmet subjektivnih ocena.Zatim
postoji problem planiranja, standardizacije i održavanja kvaliteta u različitim uslužnim
organizacijama, posebno tamo gde postoji visok nivo kontakta između kupca i prodavca
usluga, i standardi kvaliteta usluge, uglavnom, su rezultat percepcije usluge od strane
potrošača.
U uslužnom marketingu značajna je i uloga glavnog osoblja, koje je neposredno
uključeno u isporuku usluge, u održavanju i unapređenju kvaliteta.Kvalitet ponuđene usluge
zavisi, pre svega od kvaliteta zaposlenog osoblja pa prema tome, osposobljavanje, motivacija

4
i nagrađivanje zaposlenog osoblja predstavljaju značajne faktore održavanja i unapređenja
kvaliteta.
Kvalitet usluga danas predstavlja značajan izvor održive konkurentske prednosti, koji
se ogleda kroz njegov uticaj na unapređenje uslužne perfomanse i to:
 Povećanje tržišnog udela
 Unapredjenje ukupne finansijske performanse i
 Rast profita.
Kvalitet predstavlja sredstvo za unapređenje finansijske perfomanse i održive konkurentske
prednosti.
Težnja za kvalitetom treba da bude motivisana željom da se izgrade konkurentske prednosti,
koje se mogu jedistveno prevesti u speriornu organizacionu performansu.

3. KVALITET U USLUŽNOJ ORGANIZACIJI

Ključna područja organizacije vezana za kvalitet :

 Uslužni susret
 Dizajn usluge
 Produktivnost usluge i
 Uslužna organizacija i kultura
Bitner smatra da potrošačka percepcija uslužnih susreta predstavlja krucijalnu
komponentu u procenjivanju totalnog kvaliteta usluge.U nameri da se unapredi kvalitet i
izgrade trajni odnosi sa potrošačima, neophodno je znati šta se događa u ovim odnosima i šta
utiče na percepciju potrošača.
Usluge zahtevaju postojanje dizajniranog sistema za pružanje usluge,koji
omogućava uspešnu uslužnu ponudu i njegovo efikasno funkcionisanje.Kod strategije
dizajniranja uslužnog proizvoda,uvek postoji problem izbora između ljudi i
tehnologije.Davaoci usluga su često suočeni sa dilemom gde povući liniju između operativne
efikasnosti i kontakta sa potrošačem.Rešavanjem ove dileme predstavlja ključni problem kod
svih odluka koje se odnose na dizajn usluge.
Uslužna produktivnos predstavlja odnos između kvantiteta i kvaliteta proizvedene
robe i usluge, sa jedne strane, i količine korišćenih resura prilokom njihove proizvodnje i
isporuke

5
 Kultura organizacije i način na koji je organizovana uslužna firma mogu značajno
uticati na kvalitet usluge.Organizaciona kultura ima uticaj na svaki aspekt operacija, i
internih i eksternih odnosa unutar organizacije.
Kvalitet usluge predstavlja daleko kompleksniji fenomen koji zahteva i nešto
kompleksnije modele determinisanja kvaliteta.U tom smislu se misli da menadžeri, u
uslužnim firmama, moraju reč kvalitet rastaviti na delove pogodne za lakše manipulisanje
njima.Samo se tada mogu definisati niše kvaliteta, u okviru kojih se organizacija može
takmičiti na tržištu.
Ključne dimenzije kvaliteta:

 Tehnička i rezultatska dimenzija kvaliteta (korist koju potrošač dobija

od usluge)
 Funkcionalna ili procesna dimenzija (kako potrosac prihvata, placa,
dozivljava ili koristi uslugu)
Imamo dve osnovne dimenzije kvaliteta koje se ogledaju u tome, šta potrošač prihvata
i na koji način prihvata uslugu.Ovo predstavlja tehnički rezultat ili ishod procesa(tehnički
kvalitet) i funkcionalnu dimenziju procesa(funkcionalni kvalitet)
Tehnička dimenzija kvaliteta ne može biti jedina vrednost za ukupan kvalitet usluge.
Proces ili funkcionalni kvalitet se odnosi na to, kako potrošač prima, plaća, doživljava ili
koristi uslugu.Funkcionalni kvalitet obuhvata sve aspekte načina na koji je usluga isporučena,
odnosno, sve proceduralne korake i stil usluge..Pojam funkcionalnog kvaliteta govori da je
proces isporuke, isto toliko značajan,kao rezultat uslugeDavalac usluge najčešće dolazi u
direktan ili indirektan kontakt sa potrošačem usluge, što omogućava potrošaču da vidi firmu,
njene resure i njene načine funkcionisanja..U tom smislu, za najveći broj usluga korporativni
i lokalni imidž će igrati veoma zapaženu ulogu prilikom percepcije kvaliteta usluge i to na
različite načine.Tako u slučaju dobrog imidža, potrošač će biti spreman da prosti sitne greške
koje su učinjene u toku usluživanja, ali ako se greške ponavljaju imidž može biti
narušen.Imidž je jedna vrsta filtera kroz koji se posmatra kvalitet usluge
Strategija tehničkog kvaliteta je pouzdana samo tamo gde su firme sposobne da
razviju takva tehnička rešenja, koja konkurencija ne može lako dostići.Međutim, zahvaljujući
brzom razvoju tehnike i tehnologije, sve je veći broj firmi koje mogu usvojiti slična rešenja
relativno brzo. Strategije unapređenja usluga predstavljaju moguću opciju za najveći broj
firmi, odnosno, unapređenje interakcija između kupca i prodavca postaje osnova za
programe ostvarenja kvaliteta.U tom slučaju, dimenzija funkcionalnog kvaliteta može

6
značajno povećati vrednost usluge kod potrošača i tako omogućiti ostvarenje neophodne
konkurentske prednosti.

4. POTROŠAČKI- PERCIPIRAN KVALITET USLUGE

Dobar percipirani kvalitet se postiže, kada doživljeni kvalitet zadovoljava očekivanja

potrošača, odnosno očekivani kvalitet.U slučaju nerealnih očekivanja, ukupni opaženi
kvalitet će biti nezadovoljavajući, mada, kada bi bio meren na neki objektivan način, ovaj
doživljeni kvalitet može biti dobar.
Na stvaranje očekivanog kvaliteta utiče nekoliko faktora:
 tržišne komunukacije
 word-of-mouth komunikacije
 imidž
 potrebe potrošača
Tržišna komunikacija obuhvata propagandu, odnose sa javnošću i prodajne
kompanije, koje su pod direktnom kontrolom firme.Kod imidža i word-of-mouth, ove faktore
firma može indirektno kontrolisati.Potrebe potrošača imaju značajne implikacije na
očekivanja potrošača, ali one predstavljaju i sredstvo za prevazilaženje očekivanja potrošača.
Opaženi kvalitet usluge može biti nizak ili pogoršan ukoliko, uslužna firma vodi propagandne
kompanije tako da pruži prevelika obećanja. Utom slučaju, nivo ukupnog kvaliteta usluge
nije uspostavljen samo nivoom dimenzija tehničkog i funkcionalnog kvaliteta, nego gepom
između očekivanog i doživljenog kvaliteta.

7
Model pokazuje da je potrošačka percepcija kvaliteta, i tehničkog i funkcionalnog. pod
uticajem imidž, stoga uslužna organizacija mora posvetiti značajnu pažnju izgradnji i
upravljanju imidžom.Pozitivan imidž može dovesti do toga da potrošači prelaze preko
određenih nedostataka u kvalitetu. Imidž kopmanje može biti pod uticajem različitih public
relations i marketig mera.

5. MODEL ANALIZE PROPUSTA (gap analysis)

Kvalitet usluge, u odnosu na robu, teži da bude više vrednovan od strane

potrošača.Neopipljivost usluga otežava spoznaju na koji način potrošači opažju usluge i
uslužni kvalitet.Ukoliko uslužna firma zna kako će bitiusluga biti ocenjena od strane
potrošača, ona će biti spremna da predpostavi, kako treba da utiče na ove ocene u željenom
pravcu.
Za ispitivanje ključnih problema koji nastaju u vezi sa
kvalitetom,Parasuraman,Zeithaml i Berry su razvili model analize propusta (gap analysis).
Ovaj model je namenjen za analiziranje izvora problema vezanih za kvalitet, kao i da
pomogne menadžmentu da lakše shvati na koji način kvalitet usluge može biti unapređen.
Ključna obeležja ovog modela ogledaju se u isticanju propusta u kvalitetu.Ovi
propusti u kvalitetu nastaju iumeđu potrošača i davaoca usluge, a u vezi su sa konkretnim

8
pogledom na percepcije i očekivanja.Analiza ovih propusta omogućava menadžmentu
dashvati značaj i posledice koje nastaju ispravljanjem svih propusta.
Osnovna struktura pokazuje na kom se stepenu mora razmatrati uslužni kvalitet,
kada se on analizira i planira.Ilustrovano je pet osnovnih propusta, koji nastaju između
različitih elemenata osnovne strukture. Ovi gepovi su rezultat nedoslednosti u procesu
upravljanja kvalitetim.

Gap(1) je odstupanje između očekivanja potrošača i upravljanja percepcijama

potrošača, što znači da menadžment pogrešno percepira očekivanja potrošača.Ovaj gep
predstavlja opštu neusklađenost između davaoca usluge i potrošača.Uzrok tome je što
organizacije ne razumeju šta potrošači očekuju od usluge.

Kljucni faktori koji dovode do provajderovog gepa 1:

Neadekvatna orijentacija marketing istrazivanja. Nedovoljno marketing istrazivanje.
Istrazivanje nije fokusirano na usluzni kvalitet. Neadekvatna upotreba marekting
istrazivanja .Nedostatak horizontalne komunikacije. Nedostatak interakcije menadzmenta i
potrosaca. Nedovoljna komunikacija izmedju osoblja za kontakt i menadzera. Suvise mnogo
slojeva izmedju osoblja za kontakt i top menadzemnta. Nedovoljan fokus na odnose
Odsustvo segmentacije trzista. Fokus na transakcije pre nego na odnose. Fokus na nove
potrosace pre relationship potrosace. Neadekvatno vracanje usl
Gap(2) je odstupanje između percepcija menadžmenta i specifikacija uslužnog
kvaliteta, što znači da specifikacije kvaliteta usluge nisu konzistentne sa percepcijama
menadžmenta, kada je u pitanju očekivani kvalitet

Kljucni faktori ko dovode do gepa 2:

Los usluzni dizajn.Nesistematican proce razvoja nove usluge.Nejasani, nedefinisani dizajni
usluge. Neuspeh sadrzaja usluznog dizajna u usluznom pozicioniranju. Nedostatak potrosacki
definisanih standarda. Nedostatak potrosacki definisanih usluznih standarda. Nedostatak

9
procesnog menadzmenta da se fokusira na zahteve potrosaca. Nedostatak formalnih procesa
za postavljanje ciljeva usluznog kvaliteta. Neadekvatan fizicki dokaz i servic
Gap(3) znači da specifikacije kvaliteta nisu usklađene sa perfomansom proizvodnje
usluge i procesa isporuke.Ovaj gep nastaje kao posledica suviše komplikovane ili rigidne
specifikacije, neusklađenosti kompentecija osoblja sa specifikacijama, neadekvatne kulture
organizacije, lošeg upravljanja uslužnim operacijama, nepostojanja ili nedovoljnog internog
marketinga.

Kljucni faktori koji dovode do gepa 3:

Definicije u politikama ljudskih resursa, neuspesna regrutacija.Nejasnost uloge i
konfliktna uloga, los sklad, na radnom mestu, zaposleni-tehnologija, neadekvatni evaluacioni
i kompenzacioni sistemi Nedostatak prosirenih ovlascenja, percipirane kontrole i timskog
rada
Neuspeh u uskladjivanju ponude i traznje Neuspeh da se ublaze spiceve i padove
traznje, neadekvatan marketing miks. Preteran oslonac na cenu da uravnotezi traznju,
potrosaci ne ispunjavaju uloge. Potrosaci ne poseduju znanje o svojim ulogama i
odgovornostima. Potrosaci negativno uticu jedan na drugog. Problemi sa usluznim
posrednicima.Konflikt u kanalu koji su povezani sa ciljevima i performansom. Konflikti u
kanalu vezane za troskove i nagrade. Teskoca kontrolisanja kvaliteta i doslednosti .Teskoca
kontrolisanja kvaliteta i doslednosti . Tenzija izmedju prosirenih ovlascenja i kontrol
Gap(4) predstavlja razliku između isporučene usluge i onoga što je saopšteno
potrošaču u vezi sa uslugom.

Kljucni faktori koji dovode do provajderovog gepa 4 :

Odsustvo integrisanih usluznih marketing komunikacija .Tendencija da svaka eksterna
komunikacija posmatra nezavisno.Ne ukljucuju interaktivni marketing u komunikacioni
plan.Odsustvo snaznog internog marketing programa. Neefikasan menadzment ocevanjima
potrosa Ne upravljamo ocekivanja potrosaca kroz sve oblike komunikacije. Nisu adekvatno
edukovani potrosaci. Preveliko obecavanje. Preterano obecavanje u advertising. Preterano
obecavanje u licnoj prodaji. Preterano obecavanje kroz indicije fizickog dokaza. Neadekvatna
horizontalna komunikacija. Nedovoljna komunikacija izmedju prodaje i operacija.
Nedovodljna komunikacija izmedju advertising i operacija. Razlike u politikama i procedure
izmedju filijala ili jedinic

10
 Gap(5) predstavlja razliku između očekivanja i percepcija potrošača koja je rezultat
uticaja ranije istaknutih gapova.Ova razlika predstavlja ključni izazov u procesu pružanja
dobrog kvaliteta usluga.

Kljucni faktori koji dovode potrosackog gepa:

Nepoznavanje sta potrosaci ocekuju. Neselekcionisanje prave dizajne i standarde
usluge .Ne isporucuje usluzne standarde .Performansa se nije u skladu sa obećanja.

6. MOGUĆNOST ZA PREVAZILAŽENJE GAPOVA

Prikazani model i njegova analiza ukazuju na pet ključnih gapova uslužnog kvaliteta, čije
nastajanje može da ima pogubne posledice po uslužni kvalitet.

Proširen model gap analize kvaliteta usluga

11
Kada je pitanju nastanak prvog gaa, problemi su očigledno posledica lošeg menadžmenza,
rešenje problema treba tražiti na relaciji promene menadžmenta ili njegovog unapređenja u
poznavanju karakteristika uslužne konkurencije.

Kod drugog gapa, potencijalni problemi koji se odnose na planiranje, menjaju se u

zavisnosti od veličine prvog gapa.Problemi mogu nastatii u samom procesu planiranja, u
slučaju da se planiranje obavlja samo na vrhu bez nekog od oblika saradnje sa onima koji
stvarno proizvode usluge.
Mogući problemi kod trećeg gapa mogu biti brojni irazličiti, što podrazumeva i
postojanje kompleksnih razloga.Problemi koji se na menadžment i kontrolu mogu biti
brojni.Zatvaranje ovog gapa podrazumeva promene u načinu na koji menadžeri i kontrolori
tretiraju svoje podređene i načine na koji se sistemi kontrole i sistemi nagrađivanja
ostvaruju.Neophodne su promene u kontrolnim sistemima, kako bi bili usklađeni sa
specifikacijom klvaliteta.
Razlozi za četvrti gap mogu se podeliti u dve kategorije:planiranje i izvršavanje
eksternih tržišnih komunikacija koje ne idu od ruke do ruke i čista pojava urođene sklonosti
za preveliko obećanje putem reklame i drugih oblika tržišne komunikacije.Ovaj problem se

12
može prevazići putem stvaranja eksterne komunikacije koja je uslklađena sa novoom
uslužnih operacija i kvalitetom isporučene robe.
Poslednji gap predstavlja posledicu postojanja jednog gapa ili kombinacije više njih,
mada ne isključuje i druge razloge.

7. ISO 9000 U UNAPREĐENJU KVALITETA USLUGA

Iako je uticaj standarda u svakodnevnim aktivnostima često nevidljiv, oni čine

ogroman doprinos u gotovo svim aspektima našeg života. Svi mi unapred podrazumevamo da
će proizvod koji kupimo kvalitetom odgovarati našim zahtevima, da će biti kompatibilan sa
uređajima koje već posedujemo, da će ispunjavati pretpostavljene kriterijume bezbednosti,
pouzdanosti i efikasnosti, kao i obezbeđivati svaku od tih pogodnosti po odgovarajućoj ceni.
Međunarodna organizacija za standardizaciju, ISO (International Organisation for
Standardisation), je najveća svetska institucija za razvoj standarda i predstavlja mrežu
nacionalnih instituta u 156 zemalja, na bazi jedan član - jedna zemlja, sa sedištem u Ženevi u
Švajcarskoj gde se ceo sistem koordiniše. Iako je ISO nevladina organizacija, mnogi članovi
nacionalnih instituta su ili imenovani od strane izvršnih vlasti
Porodica standarda ISO 9000 prvenstveno je bazirana na upravljanju kvalitetom. U
praksi to znači da organizacija treba da ispoštuje određene principe kvaliteta: Organizacija
usmerena prema potrošaču Celokupna organizacija razume potrebe i očekivanja potrošača u
vezi sa proizvodima, isporukom cenom ili pouzdanošću i nastoji da održi trajne veze sa
korisnicima proizvoda ili usluga
Menadžment preduzeća ima obavezu da povede zaposlene sopstvenim primerom, da
uspostavi jednistvo zajedničkog cilja i definiše smer kojim bi organizacija trebala da se kreće.
Lider mora i da kreira ambijent koji ohrabruje saradnike da dostignu ciljeve organizacije.
Organizacija mora da ohrabri zaposlene da prihvate odgovornost za rešavanje
problema i unapređene procesa, kao i da omogući zaposlenima da konstantnim sticanjem
novih znanja i veština kao i slobodnom razmenom znanja i iskustava unutar timova i grupa
doprinesu zadovoljstvu pri obavljanju posla kao i rezultatima organizacije.
U seriji standarda ISO 9000 postoje sledeći „podsistemi“:
ISO 9001 – primenjuje se u poslovnim sistemima gde upravljanje kvalitetom počinje
istraživanjem i završava se u fazi upotrebe, odnosno tamo gde se proizvod u sistemu razvija
od ideje do faze postupotrebe.
ISO 9002 – odnosi se na poslovne sisteme čije aktivnosti upravljanja kvalitetom

13
započinju u fazi proizvodnje, a završavaju se u fazi upotrebe, odnosno u sistemima koji
nemaju projektovanje i razvoj (npr. rade po licenci).
ISO 9003 - projektovanje i atestiranje sistema kvaliteta u poslovnim sistemima čije
aktivnosti upravljanja kvalitetom započinju u fazi kontrole, a završavaju se u fazi upotrebe,
odnosno u sistemima koji rade završnu ugradnju i kontrolu.
ISO 9004 - primena elemenata standarda u projektovanju i uvođenju sistema kvaliteta
u preduzeću, a radi obezbeđenja kvaliteta.
Standardi 9001, 9002 i 9003 su obavezni za dobijanje sertifikata, a standard 9004 sadrži
preporuke koje treba implementirati. Još se kaže i da ISO 9004 služi za interno obezbeđenje
kvaliteta, a 9001, 9002 i 9003 za eksterno.
Kvalitet i satisfakcija potrošača dobijaju sve veću pažnju širom sveta. ISO 9004-2
standardi odgovaraju na ovu spoznaju i služe da ohrabre organizacije i kompanije da
uspešnije upravljaju kvalitativnim aspektima svoje usluge.Da di se ostvarili, ovi standardi
definišu stuktuiran sistematski okvir koji obuhvataju 53 elementa,kojima nisu pokriveni samo
ISO 9001 zahtevi, već takođe i najkritičnije prakse, suštinske za najbolje svetske uslužne
organizacije.
Sve u svemu, standardi kvaliteta čine suštinu. Oni predstavljaju predmet pažnje praktičara i
značajan element dinamike promene u upravljanju kvalitetom.ISO 9004-2 obuhvata
upravljanje kvalitetom usluge.

8. ZAKLJUČAK

U današnjem vremenu hyper konkurencije svaka firma, da bi bila iole konkurentna,

mora uspostaviti osnovni sistem unapređenja kako nebi previše zaostala.

14
 Krucijalno ne samo za unapređenje nego i za kreiranje kvalitetne usluge je
osluškivanje tržišta. Cilj praćenja tržišta je konstantno učenje o očekivanjima i precepciji
trenutnih ali i potencijalnih kupaca. Ako se dobro sluša, znaće se šta kupci stvarno žele.
Kako su usluge samo po sebi osetljive, prioritet mora biti pouzdanost usluge kao
najvažnija dimenzija kvaliteta.
Iako je pouzdanost osnovna dimenzija kada kada su usluge u pitanju mora se
obratiti pažnju na to da se pouzdanost očekuje i od nas i od konkurencije. Zato se treba
potruditi da se na vrednost usluge doda element koji kupac priželjkuje ali direktno ne
očekuje. Recimo to može biti stil, ljubaznost, kompetentnost, brzina usluge ...
Uslužne firme moraju uraditi ono što se od njih očekuje, moraju slušati kupce, držati
obećanja, imati dobru cenu, informisati kupce i biti odlučni u nastojanjma da kupcu isporuče
vrednost.
Razviti holistički pristup uslugama, a istovremeno voditi računa o mnogim detaljima
koji čine te usluge.
Ako nam je interes da zadovoljimo kupce moramo da im omogućimo i da ih
podupiremo da nam iznose eventualne probleme na koje nailaze pri saradnji sa nama te da
razvijemo sistem za efikasno rešavanje tih problema.
Kvalitet potiče i od podsticanja liderstva na nivou cele organizacije. Od odličnog
dizajna sistema usluga, od efikasne upotrebe informacija i tehnologije, od uspostavljanja
korporativne kulture.
Timski rad unapređuje motivisanost i sposobnost zaposlenih te omogućava velikim
organizacijama da usluge pružaju brižno i pažljivo.
Sprovoditi istraživanja među zaposlenima da bi se otkrilo zašto se problemi javljaju
i šta kompanija treba da učini da ih predvidi i reši.
Uslužne kompanije se posebno moraju truditi da budu pravedne i da tu pravednost
pokazuju kako prema kupcima tako i prema zaposlenima.

15