Professional Documents
Culture Documents
Kvalitet Usluga
Kvalitet Usluga
Profesor: Student:
Dr Gruja Kostadinović Mladen Dinić
MS 14-P/15
Niš, 2019.
SAD R ŽAJ :
1. UVOD…………………………………………………………………………………3
8. ZAKLJUČAK …………………………………………………………………… 14
2
1. UVOD
3
2. ZNAČAJ KVALITETA USLUGA
4
i nagrađivanje zaposlenog osoblja predstavljaju značajne faktore održavanja i unapređenja
kvaliteta.
Kvalitet usluga danas predstavlja značajan izvor održive konkurentske prednosti, koji
se ogleda kroz njegov uticaj na unapređenje uslužne perfomanse i to:
Povećanje tržišnog udela
Unapredjenje ukupne finansijske performanse i
Rast profita.
Kvalitet predstavlja sredstvo za unapređenje finansijske perfomanse i održive konkurentske
prednosti.
Težnja za kvalitetom treba da bude motivisana željom da se izgrade konkurentske prednosti,
koje se mogu jedistveno prevesti u speriornu organizacionu performansu.
5
Kultura organizacije i način na koji je organizovana uslužna firma mogu značajno
uticati na kvalitet usluge.Organizaciona kultura ima uticaj na svaki aspekt operacija, i
internih i eksternih odnosa unutar organizacije.
Kvalitet usluge predstavlja daleko kompleksniji fenomen koji zahteva i nešto
kompleksnije modele determinisanja kvaliteta.U tom smislu se misli da menadžeri, u
uslužnim firmama, moraju reč kvalitet rastaviti na delove pogodne za lakše manipulisanje
njima.Samo se tada mogu definisati niše kvaliteta, u okviru kojih se organizacija može
takmičiti na tržištu.
Ključne dimenzije kvaliteta:
6
značajno povećati vrednost usluge kod potrošača i tako omogućiti ostvarenje neophodne
konkurentske prednosti.
7
Model pokazuje da je potrošačka percepcija kvaliteta, i tehničkog i funkcionalnog. pod
uticajem imidž, stoga uslužna organizacija mora posvetiti značajnu pažnju izgradnji i
upravljanju imidžom.Pozitivan imidž može dovesti do toga da potrošači prelaze preko
određenih nedostataka u kvalitetu. Imidž kopmanje može biti pod uticajem različitih public
relations i marketig mera.
8
pogledom na percepcije i očekivanja.Analiza ovih propusta omogućava menadžmentu
dashvati značaj i posledice koje nastaju ispravljanjem svih propusta.
Osnovna struktura pokazuje na kom se stepenu mora razmatrati uslužni kvalitet,
kada se on analizira i planira.Ilustrovano je pet osnovnih propusta, koji nastaju između
različitih elemenata osnovne strukture. Ovi gepovi su rezultat nedoslednosti u procesu
upravljanja kvalitetim.
9
procesnog menadzmenta da se fokusira na zahteve potrosaca. Nedostatak formalnih procesa
za postavljanje ciljeva usluznog kvaliteta. Neadekvatan fizicki dokaz i servic
Gap(3) znači da specifikacije kvaliteta nisu usklađene sa perfomansom proizvodnje
usluge i procesa isporuke.Ovaj gep nastaje kao posledica suviše komplikovane ili rigidne
specifikacije, neusklađenosti kompentecija osoblja sa specifikacijama, neadekvatne kulture
organizacije, lošeg upravljanja uslužnim operacijama, nepostojanja ili nedovoljnog internog
marketinga.
10
Gap(5) predstavlja razliku između očekivanja i percepcija potrošača koja je rezultat
uticaja ranije istaknutih gapova.Ova razlika predstavlja ključni izazov u procesu pružanja
dobrog kvaliteta usluga.
Prikazani model i njegova analiza ukazuju na pet ključnih gapova uslužnog kvaliteta, čije
nastajanje može da ima pogubne posledice po uslužni kvalitet.
11
Kada je pitanju nastanak prvog gaa, problemi su očigledno posledica lošeg menadžmenza,
rešenje problema treba tražiti na relaciji promene menadžmenta ili njegovog unapređenja u
poznavanju karakteristika uslužne konkurencije.
12
može prevazići putem stvaranja eksterne komunikacije koja je uslklađena sa novoom
uslužnih operacija i kvalitetom isporučene robe.
Poslednji gap predstavlja posledicu postojanja jednog gapa ili kombinacije više njih,
mada ne isključuje i druge razloge.
13
započinju u fazi proizvodnje, a završavaju se u fazi upotrebe, odnosno u sistemima koji
nemaju projektovanje i razvoj (npr. rade po licenci).
ISO 9003 - projektovanje i atestiranje sistema kvaliteta u poslovnim sistemima čije
aktivnosti upravljanja kvalitetom započinju u fazi kontrole, a završavaju se u fazi upotrebe,
odnosno u sistemima koji rade završnu ugradnju i kontrolu.
ISO 9004 - primena elemenata standarda u projektovanju i uvođenju sistema kvaliteta
u preduzeću, a radi obezbeđenja kvaliteta.
Standardi 9001, 9002 i 9003 su obavezni za dobijanje sertifikata, a standard 9004 sadrži
preporuke koje treba implementirati. Još se kaže i da ISO 9004 služi za interno obezbeđenje
kvaliteta, a 9001, 9002 i 9003 za eksterno.
Kvalitet i satisfakcija potrošača dobijaju sve veću pažnju širom sveta. ISO 9004-2
standardi odgovaraju na ovu spoznaju i služe da ohrabre organizacije i kompanije da
uspešnije upravljaju kvalitativnim aspektima svoje usluge.Da di se ostvarili, ovi standardi
definišu stuktuiran sistematski okvir koji obuhvataju 53 elementa,kojima nisu pokriveni samo
ISO 9001 zahtevi, već takođe i najkritičnije prakse, suštinske za najbolje svetske uslužne
organizacije.
Sve u svemu, standardi kvaliteta čine suštinu. Oni predstavljaju predmet pažnje praktičara i
značajan element dinamike promene u upravljanju kvalitetom.ISO 9004-2 obuhvata
upravljanje kvalitetom usluge.
8. ZAKLJUČAK
14
Krucijalno ne samo za unapređenje nego i za kreiranje kvalitetne usluge je
osluškivanje tržišta. Cilj praćenja tržišta je konstantno učenje o očekivanjima i precepciji
trenutnih ali i potencijalnih kupaca. Ako se dobro sluša, znaće se šta kupci stvarno žele.
Kako su usluge samo po sebi osetljive, prioritet mora biti pouzdanost usluge kao
najvažnija dimenzija kvaliteta.
Iako je pouzdanost osnovna dimenzija kada kada su usluge u pitanju mora se
obratiti pažnju na to da se pouzdanost očekuje i od nas i od konkurencije. Zato se treba
potruditi da se na vrednost usluge doda element koji kupac priželjkuje ali direktno ne
očekuje. Recimo to može biti stil, ljubaznost, kompetentnost, brzina usluge ...
Uslužne firme moraju uraditi ono što se od njih očekuje, moraju slušati kupce, držati
obećanja, imati dobru cenu, informisati kupce i biti odlučni u nastojanjma da kupcu isporuče
vrednost.
Razviti holistički pristup uslugama, a istovremeno voditi računa o mnogim detaljima
koji čine te usluge.
Ako nam je interes da zadovoljimo kupce moramo da im omogućimo i da ih
podupiremo da nam iznose eventualne probleme na koje nailaze pri saradnji sa nama te da
razvijemo sistem za efikasno rešavanje tih problema.
Kvalitet potiče i od podsticanja liderstva na nivou cele organizacije. Od odličnog
dizajna sistema usluga, od efikasne upotrebe informacija i tehnologije, od uspostavljanja
korporativne kulture.
Timski rad unapređuje motivisanost i sposobnost zaposlenih te omogućava velikim
organizacijama da usluge pružaju brižno i pažljivo.
Sprovoditi istraživanja među zaposlenima da bi se otkrilo zašto se problemi javljaju
i šta kompanija treba da učini da ih predvidi i reši.
Uslužne kompanije se posebno moraju truditi da budu pravedne i da tu pravednost
pokazuju kako prema kupcima tako i prema zaposlenima.
15