dr Cvijetin Živanović

dr Miodrag Komarčević

VJEŠTINE
KOMUNICIRANJA SA
KLIJENTIMA
-p r i r u č n i k-
 dr Cvijetin Živanović
dr Miodrag Komarčević
VJEŠTINE KOMUNICIRANJA SA
KLIJENTIMA
-p r i r u č n i k-

Recezent:
doc. dr Marina Galogaža
doktor psiholoških i komunikoloških nauka
Urednik
Nedeljko Kravljača
Izdavač:
Kontakt M d.o.o
Тiraž, 100 primjeraka

Bijeljina, juli, 2007. godine

9 789993 868347

2
 SADRŽAJ

Uvod
1. Neke osnovne napomene o komunikologiji i komunikaciji (5)
1.1. Način prenošenja poruke
1.2. Vještine komuniciranja
1.3. Efektivna komunikacija sa klijentom-prepreke i podsticaji
1.3.1. Prepreke u efektivnoj komunikaciji sa klijentom
1.3.2. Podsticaji u efektivnoj komunikaciji sa klijentom
1.3.3. Aktivno slušanje klijenata
2. Verbalna komunikacija (15)
2.1. Način prenošenja poruka odnosno informacija u komuniciranju sa klijentom
2.2. Osnovni vidovi saopštavanja poruka odnosno informacija klijentu/ima
2.3. Oblikovanje govornog procesa
3. Neverbalna komunikacija (22)
4. Poslovni bonton i komunikacija (23)
4.1. Ponašanje i maniri klijenata
4.2. Oslovljavanje ili obraćanje klijentima
4.3. Tituliranje klijenata
4.4. Pozdravljanje klijenata
4.5. Poslovni moral u procesu komuniciranja sa klijentom
4.6. Odjevanje u susretu sa klijentom/ima
4.7. Telefoniranje klijentima
5. Kultura poslovnog ponašanja u radu sa klijentima (29)
5.1. Poslovno komuniciranje sa klijentima i neka «zlatna pravila» poslovnog ponašanja
5.2. Poslovno komuniciranje sa klijentima i profesionalni imidž
5.3. Izgled u komuniciranju sa klijentima
5.4. Nastup
5.5. Govor
5.6. Ponašanje
5.7. Poslovni odnos prema klijentima
5.8. Poslovni odnos među kreditnim službenicima, rukovodiocima i ostalim zaposlenim
5.9. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima
5.10. Poslovni odnos prema konkurenciji
5.11. Imidž («slika») kreditnog službenika
6. Komuniciranje sa klijentima (37)
6.1. Uvodna faza
6.2. Faza informisanja
6.3. Faza argumentovanja i prezentacije
6.4. Faza cilja
7. Pripreme za konkretno (praktično) komuniciranje sa klijentima (40)
8. Komuniciranje (razgovor) sa klijentom (40)
9. Neke preporuke kreditnim službenicima u procesu komuniciranja sa klijentima
(42)
10. Teorijski primjeri komuniciranja sa klijentima (obrasci poslovne kulture) (43)
11. Najčešće greške ili propusti koje kreditni službenik može napraviti u
komuniciranju sa klijentom (45)
Završna riječ (46)

3
 Sadržaj priručnika pod nazivom «VJEŠTINE KOMUNICIRANJA SA
KLIJENTIMA» je zapravo skup teorijskih određenja i djelimično praktičnih
preporuka u pravcu poželjnih ponašanja u ophođenju sa ljudima.

Cilj koji su autori željeli postići ovim priručnikom je jačanje potrebnih

vještina komunikatora (kreditnih službenika) odnosno zaposlenih u instituciji kao
što je mikrokreditna organizacija a radi minimiziranja konfliktnih sitauacija
prilikom ophođenja sa ljudima (klijentima) ali i sticanje savremenih tehnika
poslovne komunikacije.

Pojedinačni ciljevi sadržani su u sljedećem:

upoznavanje ciljne grupe sa vrstama konfliktnih situacija,

identifikovanje najčešćih uzroka njihovog nastajanja,
upoznavanje sa značajem i načinom vođenja komunikacije u konfliktnim
situacijama,
ukazivanje na metode i tehnike produktivnog rješavanja različitih oblika
konflikata

U okviru sadržaja ove radne sveske (priručnika) priložen je priličan broj

teorijsko-praktičnih savjeta. Koliko će njih doživjeti svoju praktičnu primjenu,
korekciju ili implementaciju, to zavisi isključivo od situacije u kojoj se nađe
komunikator (kreditni službenik) i konkretnog reagovanja njegovog sagovornika
(klijenta).

Marina Galogaža dr doc.

4
 1. NEKE OSNOVNE NAPOMENE O KOMUNIKOLOGIJI I
KOMUNIKACIJI

Komunikologija spada u relativno novije interdisciplinarne nauke. Svoje

uporište komunikologija je našla u naučnim disciplinama kao što su: lingvistika,
psihologija, socijalna psihologija, gramatika, retorika i, možda, psihoanalizom,
neurologijom, informatikom itd.

Svakako, jedan od najvažnijih zadataka komunikologije je da posmatra i

proučava način ostvarivanja veze ili veza među ljudima i odnos prema ljudima i
okolini.

Komunikacija je vještina koja se najprije uči i potom neprestano vježba radi

usavršavanja. Umjetnička strana komunikacije objedinjava elemente humanog,
estetskog i kvalitetnog razumjevanja stvarnosti. Vještina komunikacije je zapravo
aktivnost unutrašnjeg duha svake osobe koja se protokom vremena i sticanjem
iskustva mijenja. Komunikaciju zatičemo u svim sferama privredne i društvene
aktivnosti.

Očito, komunikacija je stalan proces koja se sastoji od:

SLANJA-ODAŠILJANJA i PRIMANJA INFORMACIJA

5
 Osnovni cilj ovog procesa slanja i prijema informacija jeste razmjena ideja
među komunikatorima. Razmjena ideja među komunikatorima, opet, usmjerena je
ka ostvarenju nekog cilja pri čemu se ruše barijere i mostovi smetnji koristeći se
tehnike i metode komunikacije.

Neki autori su skloni da povezuju komunikaciju sa idejom vladavine slobode i

prava čovjeka dovodeći ih u vezu sa slobodom izražavanja mišljenja u procesu
sporazumjevanja.

Pitanja koja se najčešće postavljaju prilikom uspostavljanja odnosa među

komunikatorima su:

zašto uopše komuniciramo?

sa kim to komunicirama?
kako ostvariti potrebnu fleksibilnost u procesu komunikacije?
kako da ostavimo utisak na druge?

Ova i druga pitanja u vezi sa komunikacijom razmotrićemo u nastavku ove sveske.

1.2. NAČIN PRENOŠENJA PORUKE

Prenošenje informacija je u svakom slučaju najvažniji momenat za

komunikaciju. Šta je informacija? Informacija predstavlja obavještenje, saopštenja
ili prosto neki podatak.

Kakva treba da bude informacija? Informacija treba da bude:

pouzdana,
provjerena,
kontrolisana,
dinamična
Sam proces protoka informacija je dvostran. Šta to znači? To znači da pored
emisije (slanja) informacija podrazumjeva i primanje (dekodiranje) određene
poruke uključujući i reakciju na nju.

6
 Jasno je da u procesu slanja i primanja informacije nema pasivnog posmatrača
što ne znači da jedna strana ne može biti aktivnija u verbalnom smislu. Kako
definišemo strane u procesu komunikacije?

To su najčešće:
ODAŠILJAČ,
PRIMALAC (ali aktivni primalac a ne pasivni)

Interaktivni odnos među njima se dakle ostvaruje prenosom informacije ali i

pravilnim razumjevanjem primljene poruke. U procesu odvijanja komunikacije
upotrebljavaju se birani signali, znaci i termini. U čemu se ogleda tzv.
«komunikativni dinamizam»? Komunikativni dinamizam se ogleda u načinu
prenošenja poruka.

U toku prenošenja poruka mogu se primjetiti dinamičniji od manje dinamičnijih

dijelova poruke (iskaza), mogu se odabrati kodovi uz pomoć kojih ćemo otkriti
značenje poruke. Jedno od najvažnijih pravila dobre komunikacije svakako ističe
da:

MISLI MORAJU BITI OBLIKOVANE NA JEDNOSTAVAN NAČIN.

Odgovornost za to je svakako na komunikatoru. Komunikator je taj koji treba da

pronađe sistem znakova pomoću kojih će vršiti komunikaciju sa najširom
publikom i na taj način doprinijeti konkretnom, realnom i objektivnom plasmanu
poruke.

7
 Povratna informacija (tzv. «FEEDBACK») je pokazatelj stepena razumjevanja.

POŠILJALAC KOD PRIMALAC

PORUKA INFORMACIJA PRIJEM

ORGANIZACIJA
MATERIJALA

VIJEST

POVRATNA
INFORMACIJA
(FEEDBACK)

slika 1.Proces komunikacije (izvor: M. Marković, 2003.)

Kada se desi tzv. komunikacijska napetost to je onda zbog toga što se poruke
nisu dovoljno razmjele ili su se u najgorem slučaju pogrešno shvatile i
protumačile. Ovakva situacija, uglavnom, dovodi do komunikacijske napetosti,
nerazumjevanja pa čak i do konflikta i sukoba. Vrlo često se može čuti rečenica:

«NE SHVATAM!» ili «NE RAZUMIJEM!»

Ovakav odgovor sagovornika kome upućujemo poruku treba shvatiti ozbiljno,

kao neku vrstu upozorenja. Komunikator koji upućuje poruku treba da se potrudi
da razjasni, informiše, naslika ako treba željenu ideju ili da pronađe neki drugi,
efikasniji način da poruku prenese sagovorniku. Drugu rečenicu kao što je:

«NE SLAŽEM SE!»

treba zamjeniti rečenicom:

«JA NA TO GLEDAM DRUGAČIJE!».

Kao što vidite, treba voditi računa o svim nivoima komunikacije: tekstu,
dijalogu, pokretu, glasu. Još jednom da se prisjetimo:

8
 KOMUNIKACIJA NIJE PROSTA RAZMJENA REČENICA, VEĆ,
RAZMJENA IDEJA OBLIKOVANIH U TOKU RAZGOVORA.

Ne zaboravite, važno je u procesu komunikacije postići tzv.

EKSPRESIVNOST

znaka, a znakovi mogu biti:

zvuk,
ton,
ljudski glas i njegove osobine,
zvučnost,
značenje riječi i rečenica,
isticanje fokusa odnosno teme, poente, ideje itd.

9
 1.2. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA

U dostupnoj literaturi vještina komuniciranja najčešće podrazumjeva:

brzinu,
ekonomičnost,
organizovanost,
kontrolu,
selektivnost,
stvaranje povjerenja

Jasno je dakle, da nije dovoljno imati samo dobru ideju. Tu ideju treba znati
prenijeti sagovorniku. Vrlo često komunikatori prave grešku tako što
upotrebljavaju mnogo riječi da bi objasnili ideju. Pri tome se zaboravlja da je
mnogo značajnije pronaći interesantnu vizuelnu i audio impresiju čime se
razbija monotonija nizanja riječi u rečenici i dobija cjelovitost izlaganja.

Vrlo često, svjedoci smo, da samo teoretsko razmatranje i predstavljanje

programa može da djeluje apstraktno i daleko.

IDEJA ĆE NAJBOLJE BITI PREDSTAVLJENA AKO SE PRIKAŽE

JEDNOSTAVNO PRAKTIČNO-AUDIO-VIZUELNO!

Savladavanje vještine komuniciranja znači proći kroz sljedeće faze:

uočiti određeni broj karakteristika ljudi i predmeta odnosno u našem

primjeru klijenata posmatranjem njihovog ponašanja,
razvrstavanje tih karakteristika na grupe odnosno selektivno uočavanje
određenih osobina neophodnih za komunikaciju;

10
 prilagođavanje ponašanja, odnosno odabir jednog broja vještina neophodnih
za vođenje uspješne komunikacije,
praćenje reakcija sagovornika odnosno klijenata,
zadržavanje, transformacija ili kompletno mijenjanje određenog ponašanja.
Šta to znači? To znači da se moramo prilagoditi sagovorniku tj. klijentu,
traženjem različitih mogućnosti radi ostvarivanja kontakata, postizanje
dogovora i kompromisa na način da se ponekad mora odstupiti od
sopstvenog stava. To nije ulagivanje nego se to samo pokazuje sigurnost,
samouvjerenost, sposobnost kontrole kompletnog procesa i potpunu
dominaciju.
uočavanje momenta prilagođavanja druge strane u dijalogu, što predstavlja
iskazivanje vrhunske vještine komunikatora prilikom odvijanja složenih
pregovora,
uočavanje sopstvene greške i posledica koje ta greška može imati na proces
komunikacije u cjelini te pokušaj otklanjanja te greške promjenom u
ponašanju,
poentiranje bez trijumfa. Šta to znači? To znači da sagovorniku tj. klijentu
nikada ne treba pokazati da iz pregovora vi izlazite kao pobjednik ili sa
blagom prednošću iako je to očito.

U praksi su najčešće prisutni sledeći razlozi nerazumjevanja sagovornika:

poruka nije razumljivo prenijeta

nefokusirano mišljenje tj. sudaranje više različitih ideja,
preopterećenost ili zatrpavanje viškom informacija
nedostatak dovoljnog broja informacija
nerazumjevanje ili pogrešno tumačenje poruke,
nepoznavanje saradnika,
buka, ometanje,
odsutnost, dekocentrisanost,
namjerna dezinformacija,
prećutkivanje, zataškavanje nesporazuma,

Ako se desi da dođe do pojave problema u procesu komunikacije onda taj

problem treba:

identifikovati,
razmisliti o njemu
riješiti ga na najbolji mogući način

Da bismo, dakle, pristupili rješavanju problema potrebno je ostvariti prije svega

dobar odnos sa sagovornikom odnosno klijentom. Kako ćemo to uraditi?

11
 To ćemo uraditi tako što ćemo:

slušati sagovornika tj. klijenta,

svjesno praviti pauze u toku govora,
zanemarivati pretjerano emocionalno reagovanje i ignorisati lično u toku
razgovora sa teškim, agresivnim i posesivnim klijentom,
u razgovoru sa klijentom koristiti miran i siguran ton,
u toku komunikacije zadržati aktivan odnos prema sagovorniku tj. klijentu,
pred sagovornikom tj. klijentom zadržati siguran nastup koji se ogleda u
načinu držanja tijela, gledanju sagovornika odnosno klijenta smirenim i
sigurnim pokretima, odmjerenom kretanju u prostoru itd.
u toku razgovora treba upoređivati argumente-za i protiv,
pokušati postići dogovor i kompromis,

Praksa je pokazala da se u društvenom procesu komuniciranja uglavnom, sreću

dvije vrste sagovornika odnosno u našem slučaju posmatraćemo ih kao klijente:

klijenti spremni da se informišu i zadovolje svoje potrebe. U razgovoru sa

ovim klijentima uglavnom preovladavaju vedri, prijatni i energični tonovi,
klijenti koji se agresivno ponašaju da bi na taj način ostvarili prednost u
komunikaciji i nametnuli svoje mišljenje. Razgovor sa ovom vrstom klijenata
može se uspješno završiti samo ako smo sigurni u sebe, ako dosljedno
branimo svoje stavove i/ili stavove firme za koju radimo i koju na izvjestan
način predstavljamo. Pri tome je važno pravilno rasporediti vrijeme u kome
ćemo precizno, jasno i koncizno iskazati sve što je potrebno,

1.3. EFEKTIVNA KOMUNIKACIJA SA KLIJENTOM-PREPREKE I

PODSTICAJI

Kako smo mogli primjetiti, proces komunikacije se odvija tako što pošiljalac na
izvjestan način šifruje poruku koristeći pri tome verbalne, vokalne i vizuelne elemente
ili znakove. To najčešće čini kroz određeni medijum. Primalac prima poruku i
dešifruje je tako što je razvrstava po važnosti i s tim u vezi interpretira njene elemente
koristeći sopstvena iskustva, vjerovanja i potrebe. Prilikom tog procesa javljaju se
faktori koji utiču na kvalitet ostvarene komunikacije i na njenu efektivnost. U
zavisnosti od toga da li imaju pozitivan ili negativan uticaj razvrstavamo i
karakterišemo ih kao prepreke ili podsticaje.

1.3.1. Prepreke u efektivnoj komunikaciji sa kijentom

U praksi je zabilježeno mnogo prepreka efikasnoj i/ili efektivnoj komunikaciji.

Razumjevanju prepreka doprinosi percepcija realnosti. Percepcija je način na koji
razumijemo ili interpretiramo realnost. Da bi se ona ostvarila moramo da predhodno
sakupimo dovoljan broj informacija, kategorizujemo ih i stvorimo sopstvenu
realnost.Nikada ne treba smetnuti sa uma da strana sa kojom komuniciramo može da
ima drugačiju percepciju stvarnosti.

12
 Idemo redom:

ciljevi i vrijednosti klijenata sa kojima komuniciramo mogu da budu

drugačiji od naših,
iskustvo klijenata su drugačija od naših i moramo ih identifikovati u procesu
komunikacije,
položaj naš ili firme koju predstavljamo za sagovornika odnsno klijenta
može biti podsjećanje na ranije loše iskustvo,
okolina može biti prepreka zbog fizičkih ograničenja pa morate uticati da se
u vašem radnom ambijentu ne nađu šalteri visine 100-120 cm pored kojih se
klijenti moraju saginjati.Pokušajte komunicirati sa kolegom ili koleginicom
stalno sagnuti i savijeni! Vrlo je nezgodno! Otuda morate razmjeti klijenta.
Stereotipi i predrasude uglavnom klasifikuju individue i pomažu da se
predvidi njihovo ponašanje. Stereotipi često nastaju ili vode u predrasude,
jednostavniji su od stvarnosti i otporni na promjene.
Rodne razlike tvrde da su muškarci u poređenju sa ženama loši govornici a
to je iz razloga što žene imaju više govornih tačaka, vješto upotrebljavaju
indirektni govor dok muškarci upotrebljavaju direktni govor.

1.3.2. Podsticaji u efektivnoj komunikaciji sa klijentom

Postoji izvjestan broj načina kako da se poboljšaju sposobnosti za komunikaciju

sa drugim osobama odnosno klijentima. Neke od njih prepoznajemo kao:

uzdržavanje od procjenjivanja. Šta to znači? To znači ako gledamo situaciju iz

perspektive sagovornika tj. klijenta onda je korisno da se suzdržimo od
sopstvenog mišljenja i procjene te situacije uopšte. Procjenjivanje može samo
da pogorša situaciju, da onemogući da razumijemo drugu stranu jer unaprijed
sumnjamo u njene vrijednosti i postupke,
ne nametati gotova rješenja. Nametanje gotovih rješenja je uvijek negativno.
Bolje je da tražimo odgovor nego da mislimo da u rukama imamo gotovo
rješenje.
iskrenost- znači biti spontan, ne lagati, ne poturati nikakve skrivene motive,
empatija-podrazumjeva sposobnost da se poistovjetimo sa problemima drugih
ljudi, klijenata, da razumijemo njihova osjećanja i da prihvatamo njihove
emocije,
poštovanje i povjerenje- je iskazivanje uzajamnog poštovanja i povjerenja, bez
obzira na funkciju i položaj,

AKO NE ZNAŠ DA POBOLJŠAŠ TIŠINU ONDA NE GOVORI!

anonimni autor

13
 1.3.1. Aktivno slušanje klijenata

Kada prepoznamo ono što se ne kaže tokom pažljivog slušanja onda možemo reći
da smo stekli vještinu aktivnog slušanja. Dakle, aktivno slušanje je istinsko
razumjevanje i prihvatanje poruke, situacije i osjećanja druge osobe odnosno u
našem slučaju klijenata. Takođe, ono znači slanje poruke klijentu da smo ga
razumjeli, shvatili i da sa njim saosjećamo (empatišemo). Slušanje je težak posao
jer je to dvostrani proces komuniciranja. Evo nekoliko pitanja koja se pri tome
javljaju:

razumijemo li o čemu sagovornik/klijent govori,

da li mene klijent razumije?
u kakvom kontekstu govori klijent,
kakva osjećanja izražava klijent kada hoće nešto da kaže,

U svakom slučaju moramo se aktivno uključiti u diskusiju. Nije dovoljno samo slušati.
Moramo dokučiti srž onoga o čemu govore sagovornici tj. klijenti da bismo izbjegli greške
i sveli na minimum rizik da nešto pogrešno protumačimo. U nastavku evo nekoliko
taktičkih pristupa aktivnom slušanju prema (F.Fisher&D.W.Tees, 1996):

Kada hoćete: Recite:

-da pokažete zainteresovanost
-da podstaknete
-da pomognete objasniti
-da ponovite to što ste čuli
-da razjasnite ideje
konverzacije
-da reagujete na osjećanja
-da ponovite ukratko
«Slušam šta govorite»
«Da, recite mi nešto više o tome»
«Znači, ta situacija, kako je vi
vidite...»
«Ako sam dobro razumio, vi
govorite da...»
«Da vidimo da li razumijem vaše
glavne teze...»
«Izgleda da ste ljuti na...
«Pokušaću da ponovim ukratko
to što ste rekli...»

Sve ove taktike mogu vašem klijentu nagovjestiti da:

ga pažljivo slušate,
da vas zanima to o čemu on govori,
da poštujete njegovu ličnost,

14
 2. VERBALNA KOMUNIKACIJA

Govor je dar bogova (Kvantilijan)

Nastanak govora objašnjavaju mnoge teorije kao što su teorija uzvika, teorija
ponašanja, nativistička teorija, radna teorija, teorija evolucije i mitološka teorija.
Dostignuća fonologije i fonetike, kao specijalnih lingvističkih disciplina, značajna
su za istraživanje govornog čina i njegovog položaja u komunikacijskom procesu.
Jezik se pojavljuje kao posrednik između misli i zvuka, pa je tok verbalnog
komunikacijskog procesa sljedeći (prema T. Mandić, 1995. godine):

MISAO ZVUK ŽIVA RIJEČ

(JEZIK)

Dakle, glasom mogu da se izraze primarne emocije kao što su krik, smijeh i plač.
Sposobnost dobrog govora je najviše prirodni dar, pored kojeg je neophodno
unapređivanje kulture izražavanja i izgrađivanje ličnog stila putem teorijskog
izučavanja i praktičnog vježbanja. Kultura izražavanja nije ništa drugo nego postupak
odabira jezičkih znakova i govornih konstanti ali i usvajanje jezičkih normi. Treba
napomenuti da su se protokom vremena formirali stručni jezički oblici kao što su:
pravnički, naučni, književni, administrativni, akademski, arhaični, publicistički,
neutralni itd. Sposobnost individualnog, kreativnog prilagođavanja jezika i govora
potrebama prakse uključuje poštovanje jezičkih standarda ali i permanentno
upotpunjavanje terminoloških sistema.

Jezik je osnovno sredstvo sporazumjevanja, ali predstavlja kako vrlinu tako i manu
modernog društva. Kako to? Naime, sve je manje važno razumjeti se, a sve je
izraženija otuđenost u komunikaciji. To se ogleda prije svega u tome što se ne
poklanja dužna pažnja izboru riječi i kontekstu, smislu i značenju poruke, a
odgovornost prema izgovorenoj riječi gotovo da i ne postoji. Međutim, našu pažnju
zadržaćemo na osnovnim karakteristikama stila u procesu verbalne komunikacije od
značaja za komuniciranje sa klijentima. S tim u vezi treba istaći da one uključuju:

jasnost,
tačnost,
živost u izlaganju,
skladnost izgovorene riječi

15
 Na osnovu pobrojanih karakteristika stila možemo zaključiti da je lični stil
sagovornika tj. klijenta ili naš prema klijentu određen upotrebom i izborom određenih
riječi i izraza. Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumjeva poštovanje normi
književnog izražavanja, kao što su:

gramatička norma-pravilno izražavanje u govoru i pisanju,

leksička norma-očuvanje same prirode jezika,
ortoepska norma-pravilan izgovor riječi, pravilno naglašavanje i izražajnost u
govoru,
stilistička norma-odabir retoričkih sredstava,

Poslovni razgovor (biznis jezik) nije skup utvrđenih, administrativnih formula,

fraza, idoma, iako u svakom pogledu teži konciznom i jasnom stilu izražavanja.
Ovaj stil, međutim, nikako nije obezličen, lišen svake emocionalnosti u kontaktima,
već mu izrazit karakter daje ličnost govornika, kreirajući svoj specifičan, poseban,
jedinstven stil. U cilju jednostavnog, konciznog i jasnog iskazivanja određene ideje
i zanimljivog sadržaja, mogu se koristiti:

riječi u svakodnevnom značenju i upotrebi,

riječi i iskazi u okviru izbora iz terminološkog sistema struke,

Jedna od čestih grešaka u obraćanju javnosti (pa je treba uzeti sa oprezom kada je
u pitanju ophođenje sa klijentom) jeste previše stručna terminologija, nedostupna za
razumjevanje širem auditoriju, u cilju da se ostvari što bolji utisak, pa se
prenebregava jednostavnost i jasnoća stila i teži tzv.»odnjegovanom jeziku» a to
dovodi do frazeologije i kitnjastog stila koji je najčešće bezvrijedan.
Sadržaj, ideja i poruka razumljivi su ukoliko se postigne upravo jednostavnost,
konciznost i tačnost u izrazu. Strane riječi, tzv. «tuđice» treba izbjegavati a ako ne
postoji odgovarajuća riječ na domaćem službenom jeziku, ili se ne može adekvatno
i doslovno prevesti, riječ ili pojam treba navesti u orginalu i objasniti iskaz.
Jednostavnost stila (što je donekle vještina) daje znak da smo spremni za
komunikaciju, sigurni ali ne i superiorni i nadmoćni u odnosu na sagovornika tj.
klijenta.

16
 2.1. Način prenošenja poruka odnosno informacija u komuniciranju sa
klijentom

Prenošenje informacije odnosno poruke je u komunikaciji najznačajniji momenat.

Da se prisjetimo: informacija je obavještenje, način organizovanja određene materije.
Dva osnovna principa sadržana su u procesu govorne djelatnosti pa ih treba
zapamtiti:

šta reći ili što reći?-odnosi se na temu, sadržaj poruke, fokus govornog čina
kako to reći?-odnosi se na način saopštavanja poruke

Kada je u pitanju formiranje terminooškog sistema onda treba istaći da na njega

utiče nekoliko faktora:

izbor termina u odnosu na sociološku sredinu,

izbor adekvatnih pojmova,
zastupljenost date struke,
obrazovni nivo korisnika odnosno klijenta

Terminološki sistemi se upotrebljavaju, ne toliko zbog bilo kakve objektivne nadmoći nego
prosto da bi pokazali koliko je čovjek koji se njime služi «u toku». Na izbor termina svakako
utiče i moda. U tom smislu treba primjetiti tendenciju širenja pomodnog terminološkog
žargona.

2.2. Osnovni vidovi saopštavanja poruka odnosno informacija klijentu/ima

Kada je u pitanju saopštavanje poruka odnosno informacija klijentu/ima onda

treba reći da postoje osnovna dva vida saopštavanja a to su:

monološka forma saopštavanja i

dijaloška forma saopštavanja

17
 Monološka forma saopštavanja podrazumjeva okrenutost govornika tj. klijenta ka
sebi. On zahtjeva izrazitu kontrolu dinamike govornog čina, «unutrašnje» slušanje i
praćenje reakcije sagovornika tj. klijenta. U tom smislu može se reći da su zahtjevi
monologa:

jasan, koncizan i živopisan tok izlaganja,

isticanje teme odnosno fokusa samog govornog čina,
odabir govornih konstanti (i vokalna ekspresija)
podesan tempo izlaganja,
momenat improvizacije,
poentiranje,
zaključak

U monološkom kazivanju postoji povratna reakcija, koja se tokom govornog čina

uočava kao:

nerazumjevanje,
negiranje,
razumjevanje,
slaganje,
suprostavljanje,
otpor prema iznijetim idejama i programima

Treba istaći potrebu izuzetne psihološke spremnosti u predviđanju da bi se uočile

sve moguće reakcije klijenta kao sagovornika kada je monološki pristup u pitanju.
Kreativnost, spontanost, humorističnost i sl. u velikoj mjeri pospješuju monološko
kazivanje.

18
 Dijaloška forma je u savremenom društvu prilično popularna i javlja se kao
osnovni oblik komuniciranja. To je zapravo, forma kojoj sagovornici teže. U ovoj
formi učestvuju najmanje dvije osobe, a njena složenost se povećava sa povećanjem
broja učesnika odnosno sagovornika.
S tim u vezi treba istaći da dijaloška forma (dijalog) sadrži:

osnovni koncept-izlaganje teme,

momenat slušanja,
razmjenu mišljenja među sagovornicima,
pregovaranje,
kontrolu sagovornika,
ubjeđivanje (kontrola konverzacije)
mogućnost zaključivanja

U ovom procesu veoma je značajan čin slušanja. Nije dobro u toku živog
komuniciranja zaboraviti na klijenta kao sagovornika. Zbog toga obično i nastaje
sukob u pregovorima ili razgovorima. Neslušanje i nerazumjevanje su glavni uzroci
raspada dijaloške forme. Koncetracija pažnje i energije samo na tok sopstvenog
izlaganja vodi ka osiromašenju komunikacije i «zatvaranju» na neki način dijaloga.

S druge strane, spremnost da se:

prekine sopstveno izlaganje,

sasluša primjedba, prigovor ili pitanje

ukazuje na:

našu sigurnost ili sigurnost klijenta,

našu koncetrisanost ili koncetrisanost klijenta,
našu pripremljenost ili pripremljenost klijenta
našu kompetentnost ili kompetentnost klijenta

19
 Sposobnost slušanja sagovornika tj. klijenta znači i odavanje i ukazivanje
poštovanja, pokazuje respekt i želju da se sasluša druga strana u dijalogu, bez obzira
da li postoji slaganje ili ne. Slušanje klijenta pomaže prevazilaženju komunikacijske
napetosti, odgovornom i sigurnom vođenju dijaloga u različitim okolnostima i
prilikama. Pored ovog cilja postoje i još neki ciljevi kao što su:

saznajni momenat,
prenošenje informacija,
razmjena ideja,
pregovaranje,
ubjeđivanje,
dokazivanje,
argumentacija,
postizanje dogovora

U dijalogu u kome učestvuje više sagovornika pažnja je podjeljena i nije

fokusirana samo na jedno lice. Vrijeme je takođe značajan faktor u dijalogu.
Motivisanost za razgovor i preduzimljivost u realizaciji ciljeva dijaloga pokazuju
želju da se dođe do zaključka, sporazuma i zajedničkog stava. Pretpostavka
pozitivnog razrješenja dijaloga jeste uspješna komunikacija, koja vodi ostvarivanju
povoljnog rezultata za obje strane.

2.3. Oblikovanje govornog procesa

Kreativnost kao osobina i obilježje ličnosti posebno dolazi do izražaja u

komunikaciji, u okviru manje ili veće grupe sagovornika ili slušaoca. Praktična i
teorijska nastava doprinosi savladavanju govorničkih vještina a najčešće se odvija
na fakultetima, raznim kursevima, studijima marketinga i menadžmenta.

20
 Ovdje ćemo ukazati na neke dobre tehnike govorništva od značaja za
komuniciranje sa klijentima:

racionalno izlaganje, logičko prosuđivanje, upotreba konverzacijskih

maksimuma,izgrađivanje ličnog stila i individualnog pristupa govorenju
o racionalno izlaganje kao i ekonomičnost u jeziku, ogleda se u izboru jezičkih
sredstava u okviru protoka informacija.Racionalno izlaganje zahtjeva selekciju
obrađenog i pripremljenog materijala, izbor promotivnog materijala i
statističku obradu raspoloživog vremena. To je moguće postići izborom
adekvatne terminologije, organizacijom materijala, konciznim izlaganjem u
usmenoj ili pismenoj formi, slikovitim živopisnim objašnjenjem, isticanjem
zanimljivih primjera.
motivisanost za razgovor,
o motivisanost je preduslov efikasnog komuniciranja.Ona se ispoljava kroz
dinamičnost, informisanost, sigurnost u toku govornog čina. Kreativnost se
može jednako ispoljiti u plasiranju informacija na jedan nov, individualan
način, kombinovanjem maksimalne informisanosti, obavještenosti i tehničke,
praktične pripremljenosti za nastup.
izgrađeni glasovni i vokalni kvaliteti govornika,
o karakteristike govornika kao što su: zdrav, čist, sonoran glas, pravilno disanje,
izbor adekvatne visine tona, kao i odabir određenog tempa i ritma kazivanja
doprinose kvalitetnom komunikacijskom procesu.
upotreba pauza u toku konverzacije,
o u načelu razlikujemo nekoliko tipova pauza: misaonu pauzu, dah pauzu, pauzu
cenzuru, pauze kao posledica slušanja sagovornika,nelogične pauze,pauze kao
sastavni dio momenta prevarenog očekivanja odnosno iznenadnog obrta u toku
govora.Upotreba pauza zavisi od auditorijuma i ciljne grupe. Duge pauze u
dijalogu sa jednim sagovornikom mogu da naruše konverzaciju. U kontaktima
sa štampom pauze mogu biti višestruko korisne jer pažljivo slušanje pitanja
zahtjeva pripremu za odgovor, poentiranje i isticanje važnog argumenta.Pauze
su često i dio osmišljene strategije, koja govorniku daje izvjesnu psihološku
prednost.
izbor riječi u doslovnom ili prenesenom značenju,
o riječi upotrebljene u doslovnom značenju služe opisivanju i prikazivanju npr.
nekog predmeta, njegove svrhe, namjene i kvaliteta. Riječi upotrebljene u
prenesenom smislu nalaze svoju namjenu u pružanju interesantnih i neobičnih
primjera. Preneseno značenje riječi podstiče slušaoca da razmišlja o dubljem
značenju i slojevima poruke.

21
 3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

«Neka vam sopstvena razboritost bude savjetnik: uskladite pokret sa rječju, ariječ sa pokretima,
starajući se posebno pri tom da ne prekoračite prirodnu umjerenost»
(ŠEKSPIR)
Pod uticajem mišićnih grupa činimo osnovne mimičke pokrete lica i oni su na
neki način organi za oblikovanje glasa. Pored ovih pokreta koje manje-više činimo
svjesno, voljno, ponavljaju se i oni drugi, manje poželjni, nesvjesni pokreti ili
prisilne kretnje i prateći pokreti koji često nevoljno «učestvuju» u komunikaciji:

mrštenje,
oblizivanje,
gutanje pljuvačke,
podizanje obrva,
mrdanje,
trzanje usana itd.

To su najčešće pokreti koje činimo bez kontrole svoje volje. Ovim pokretima
treba pridružiti još negativnije kao što su tzv. tikovi-neprijatni, sitni, učestali,
nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao pretjerana gestikulacija, «šaranje» pogledom,
rasejan pogled, bacanje pogleda «ovamo-onamo», univerzalno okretanje, ometaju
verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastrašenu osobu ili s druge strane osobu
potpuno nepripremljenu za razgovor. Dakle, vidljivo je da kod nekih osoba
neverbalni dio komunikacijskog procesa može biti spontan i neusiljen dok kod
drugih ovaj dio komunikacijskog procesa može biti planiran i dio je govorne
strategije. Jedni imaju izraženu manuelnu gestikulaciju dok su drugi nepokretni u
toku govornog čina.
Postoji stalna težnja svakog govornika da uskladi osnovna sredstva izražavanja:
glas i pokret, riječ i gest, iskaz i pozu. Pokret ponekad nastoji da dopuni, objasni,
ilustruje neki tekst. S druge strane, pokret može biti u suprotnosti sa tekstom.
Odnos pokreta i teksta možemo posmatrati u uzajamnoj sprezi i to na nekoliko
načina:

kada je tekst dominantan a glasovni kvaliteti, govorne konstante iskazuju sve

namjere govornika, gest je sveden na minimum, iskazan kroz pokrete gledanja
i mimičke pokrete,
pokret dopunjava, ističe, podcrtava tekst, što znači da je svrha pokreta dopuna i
objašnjenje,
pokret prati samo akcentovanje mjesta tokom govora, te se skreće pažnja
auditorijumu na najznačajnije mjesto,
pokret je izrazito naglašen, posebno manuelna gestikulacija, te je gest u
funkciji objašnjenja, ne lična poštapalica, već namjeran gest,
pokret može biti iznenadan, neočekivan i spontan-pokazivanje, ustajanje,
hodanje, prelaženje sa jednog mjesta na drugo, naglo ustajanje itd.

22
 Izvjesne pokrete nikada ne treba činiti nesvjesno u toku razgovora sa klijentom,
dijaloga, predavanja, prezentacije i sl. To su pokreti:

klaćenje,
izdizanje na prste,
šaranje pogledom,
dodirivanje sopstvenog tijela,
preplitanje i uvijanje nogu,
lupanje rukom po stolu,
često prekrštanje ruku,
vrćenje palčeva

Ovi znaci spadaju u tzv. «znakove barijere» jer ometaju dobru komunikaciju, i
najčešće su simbol komunikacijske napetosti i zbog toga treba biti oprezan.

4. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJA

Bonton, dakle u našem slučaju poslovni bonton primjenjen u procesu

komuniciranja sa klijentima, je skup pravila za ponašanje u društvu. U poslovnom
svijetu sreću se i termini kao što su:

protokol,
etikecija,
kultura opštenja.

U inostranstvu, poslovno ophođenje je postalo rutina-uobičajeno ponašanje i

poslovni ljudi ga se striktno pridržavaju.Međutim, nije dovoljno znati manire koje
svi kulturni ljudi treba da poznaju već je neophodno da se oni i usvoje i tako
postanu dio i vašeg spontanog ponašanja sa klijentima. Pažnja i poštovanje koje
ukazujemo ljudima u procesu komunikacije dakle i klijentima su primarni
pokazatelji građanskog vaspitanja i dobre volje. Neka pitanja se sama nameću:

da li zaista znamo koja su to pravila?

da li ih primjenjujemo u svakodnevnom životu ili samo dio njih?
da li smo ih u ovom tempu života zaboravili, potisnuli, izgubili, pravdajući se da
su ona nevažna i formalna,

23
 U suštini postoje četiri osnovna načina na koji predstavljamo sebe drugima pa je
realno pretpostaviti istovjetno ponašanje i klijenata:

sebe-onako kako bismo željeli da budemo,

sebe-kao skromnu varijantu ličnosti,
sebe-kao pretencioznu,uljepšanu varijantu,
sebe-onako kako zaista jesmo

Vidljivo je da je ovaj poslednji način najteži i najkompleksniji. To pretpostavlja

poznavanje sopstvenih vrijednosti, vrijednosti drugih osoba kao klijenata ali i mana
sa kojima se treba u potpunosti suočiti. Dakle, ne treba olako pristati na greške i
nedostatke u ponašanju već neprekidno težiti usavršavanju. Ponašanje ima i
adaptivni karakter, što se posebno može uočiti kada se putuje, zatekne u drugoj
sredini, pa se prihvataju tuđe norme ponašanja.
Da se prisjetimo, ponašanja, maniri i ophođenje se uče:

posmatranjem,
uočavanjem i
imitacijom.

Krajnji cilj znači izgrađivanje kompletne ličnosti i predstavljanje individualnog

stila u javnosti. Uočimo to u komuniciranju sa klijentima!
Nove konvencije u ophođenju stvaraju jake ličnosti koje svojim ugledom,
obrazovanjem, poslovnim manirima i pozitivnom energijom okružuju ljudi iz svoje
okoline. Poslovna komunikacija shvaćena kao proces komuniciranja u suštini
predstavlja sistem ili strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvataju,
njeguju i razvijaju. To su opšte prihvaćena pravila ponašanja (maniri, odjeća,
pozdravljanje, ponašanje na javnom mjestu, principi, načela)

24
 4.1. Ponašanje i maniri klijenata

Biološki, fiziološki, psihološki, sociološki u drugi faktori utiču na ponašanje. Ali

u svakom slučaju treba razumjeti da se maniri kao pravila ponašanja uče ali i stiču.
Maniri su, dakle, ustanovljeni standardi u ponašanju koje jedna zajednica (ili većina
ljudi u njoj) dobrovoljno prihvata, uči i kreira. Lična inventivnost i kreativnost
svakog pojedinca omogućava da se maniri mijenjaju i transformišu u skladu sa
vremenskim i društvenim tokom. Ponašanje, isto kao glas, govor i pokret
obilježavaju i određuju jednu ličnost pa i klijente.
U komunikaciji sa klijentima maniri mogu da budu most ali prepreka.
Pristupačnost, otvorenost omogućava ljudima da prilaze jedni drugima bez bojazni
da će biti odbijeni. Pozitivan nastup i stav privlači ljude, a odbojan, hladan,
introventan, nepristupačan, upozorava na opreznost i strah.
Dobri maniri podrazumjevaju visok stepen samokontrole. Kontrola je znak
zrelosti, prisebnosti, razumjevanja i poštovanja drugih. Staložena osoba pokazuje
značajan stepen oslobođenosti. U poslovnom okruženju je posebno značajna
kontrola emocija. Pokazivanje ljutnje i bijesa u susretu sa klijentima je nepoželjno
ponašanje koje provocira sukob. Osoba sklona rješavanju situacija kroz vikanje,
galamu, svađu, zapravo je nesigurna i nestabilna ličnost. Međutim, treba znati kada
se uspostavi kontrola nad sopstvenim ponašanjem i reakcijama, tada se otvara
mogućnost za kontrolisanje drugih osoba odnosno klijenata.
Dakle, vidi se da su za ponašanje značajni racionalni i emocionalni elementi, pri
čemu u poslovnoj komunikaciji pa i u komunikaciji sa klijentima, preovladavaju
racionalne odluke, a emocije nemaju primarnu odluku u odlučivanju. Vještina
komuniciranja se sastoji u posmatranju i prepoznavanju karaktera ljudi. To znači,
uvijek treba voditi računa o sledećem:

s kim se razgovara, Ko je ta osoba?

koliko je sagovornika, Koliko je klijenata
gdje je razgovor, Gdje je zakazan razgovor?
da li postoje posmatrači ili slušaoci,
kako je uređen prostor i sl.

Drugačije se komunicira sa strancima, ljudima drugih kultura, jezičkih područja i

vjera. Ponašanje u ovom slučaju znači položaj tijela, stav, način držanja, što na
izvjestan način predočava i kompletan stav klijentove ličnosti

25
 4.2. Oslovljavanje ili obraćanje klijentima

Stilovi obraćanja mijenjali su se protokom vremena. Danas se može primjetiti da

je obraćanje sa «gospođo», «gospođice», «gospodine» postalo dosta uobičajeno
oslovljavanje. Oslovljavanje zavisi od starosne dobi, relacije muškarac-žena,
odnosa od društva. U profesionalnim odnosima, u kojima postoji čvrsta podjela po
statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po zanimanju ili funkciji »gospodine
profesore», «gospodine direktore».Etikecija i protokol nalažu da se diplomate ili
članovi vlada moraju oslovljavati sa «gospodine predsjedniče», «gospodine
ministre», «gospodine ambasadore»

4.3. Tituliranje klijenata

Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama

sa određenim, specifičnim zanimanjem, čak i kada se lično ime zna «profesore»,
«doktore». Ovo je počasni način obraćanja a odnosi se često na uniformisana lica.

4.4. Pozdravljanje klijenata

Prepoznavanje ili upoznavanje je zapravo isto što i pozdravljanje. Najčešći oblici

pozdravljanja su:

rukovanje,
klimanje glavom,
mahanje,
pozdravljanje dodirivanjem idr.

Među nabrojanim oblicima najizraženiji je oblik pozdravljanja rukovanjem. Način

rukovanja pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i otvorenosti za komunikaciju ali i
status neke osobe tj. klijenta u društvu.
Pozdravljanje rukohvatom (čvrst stisak šakom uz pridržavanje sagovornikove tj.
partnerove podlaktice) se koristi prilikom zvaničnih susreta političara, čime se ističe
srdačnost i prijateljstvo. Dužim rukovanjem se pokazuje želja za
kontaktom.Prilikom pozdravljanja veoma je važno zapamtiti da uvijek starija osoba
pruža ruku mlađoj, a žena muškarcu iako je muškarac dužan sa riječima da pozdravi
ženu.Prilikom susreta je veoma važno da se osobe predstave jedna drugoj. Ime i
prezime treba pažljivo čuti a sopstveno jasno izgovoriti. U ograničenom prostoru,
može se pozdraviti samo riječima ili klimanjem glavom. Kada se dvije osobe nađu
napolju, udaljene jedna od druge onda se pozdravljaju mahanjem rukom.

26
 4.5. Poslovni moral u procesu komuniciranja sa klijentom

Kada je u pitanju poslovno komuniciranje i odnosi sa klijentima onda treba istaći i

definiciju prema kojoj poslovni moral prestavlja skup ili niz utvrđenih kriterijuma i
načina ponašanja. Standardi u ponašanju i poslovanju sa klijentom uspostavljaju se
radi stvaranja povjerenja koje je garancija sigurnosti i bezbjednosti u ophođenju pa i
poslovanju. Jasno je da se povjerenje lako gubi, a tome doprinosi baratanje
neprovjerenim činjenicama. Ime i pouzdanost firme ili institucije upravo se stiču:

solidnim poslovanjem,
poštovanjem dogovora i rokova,
održavanjem riječi,
uspostavljanje odnosa koji podrazumjevaju toleranciju i fleksibilnost.

4.6. Odjevanje u susretu sa klijentom/ima

Pravilan izbor odjeće, obuće, nakita i drugih garderobnih i ukrasnih detalja za

svaku priliku, doba dana i okruženje predstavlja-DOBAR UKUS. S tim u vezi pod
profesionalnom odjećom se može smatrati uniforma ili slobodna varijanta odjevanja
u zavisnosti od vrste zanimanja. U svakom slučaju, bez obzira na posao koji
obavlja, kada nije obilježen uniformom, najprikladniji je klasičan način oblačenja.
U svakodnevnom poslovnom okruženju, pa i u ophođenju sa klijentima, potrebno je
naglasiti poslovni karakter odjeće i pri tome zadržati potrebnu jednostavnost. Jer,
odjeća nije samo način oblačenja, već spoljašnja karakteristika i obilježje ličnosti
koja se pojavljuje u javnosti, pa u izboru odjevnih predmeta treba biti veoma
obazriv u odnosu na različite prilike. Sasvim je pogrešna odluka da se slijepo
sprovode modni trendovi i mijenja odjeća prema najnovijim kolekcijama. Naprotiv,
mnogo je značajnije modu prilagoditi sebi, odnosno ličnom stilu, fizičkom izgledu i
materijalnim prilikama. Moderne trendove treba izbjegavati u poslovnom odjevanju
i u kontaktima sa klijentima jer to ponekad može iritirati klijente koji u tom
trenutku nisu u stanju da tako nešto sebi priušte. Odjećom uglavnom treba istaći
sebe, svoju individualnost i posebnost.

27
 4.7. Telefoniranje klijentima

Telefonski kontakt je mogućnost da se najbrže i najefikasnije pribave, pruže i

razmjene informacije.
Da pogledamo koja su to opšta pravila pozivanja koja se mogu iskoristiti i u
kontaktima sa klijentima:

treba planirati dnevne pozive prema klijentima,

treba odrediti kada ćemo zvati određenog klijenta,
treba povesti računa gdje se pozivani klijent nalazi,
treba povesti računa o vremenu klijenta,
treba unapred smisliti šta reći pozivanoj osobi tj.klijentu
treba unapred pripremiti potrebnu dokumentaciju za razgovor sa klijentom,
treba biti precizan,
treba obezbjediti mirnu i tihu prostoriju iz koje pozivamo klijenta

S druge strane primanje poziva takođe zahtjeva umješnost:

najprije treba izgovoriti riječi pozdrava, firme ili institucije, pa lično ime, i tek
onda postaviti pitanje tipa «kako mogu da vam pomognem?»
treba pustiti osobu tj. klijenta koji je pozvao da privede razgovor kraju;
bilježiti datum, vrijeme i lično ime onoga ko vas je pozvao,

28
 5. KULTURA POSLOVNOG PONAŠANJA U RADU SA KLIJENTIMA

«Ako želiš da uspiješ u bilo kojem poslu,

najprije pročitaj neku knjigu o lijepom
ponašanju!»

Već je rečeno da je poslovna kultura skup dogovorenih normi i pravila o načinu

ponašanja u različitim aktivnostima. Koje su to osnovne karakteristike poslovne
kulture a koje bi nam mogle biti od značaja za komuniciranje sa klijentima. Evo
nekih:

poslovna kultura se stiče a ne-nasleđuje,

poslovna kultura je djeljiva (miješa se unutar grupe ili organizacije)
transgeneracijska je jer se prenosi sa generacije na generaciju,
adaptivna je jer se ljudi u tom procesu stvaranja poslovne kulture
prilagođavaju sredini i događajima

Poslovna kultura je veoma značajna u svim poslovnim aktivnostima pa i u

ophođenju sa klijentima, što se naročito vidi u prodaji, pregovaranju i marketingu.

5.1. Poslovno komuniciranje sa klijentima i neka «zlatna pravila» poslovnog

ponašanja

Sasvim je jasno da je jedan od najvažnijih preduslova za uspjeh u poslovnom

svijetu klijenata poznavanje pravila poslovnog ponašanja. Pravila poslovnog
ponašanja u svijetu savremenog biznisa, pa i ophođenja sa klijentima, nisu posebno
teška i daju se naučiti. «IMPULS» je čarobna riječ kojom se na najjednostavniji
način definišu zlatna pravila. Kako to zvuči u širem smislu?

IZGLED-u svom izgledu istaknite ono najbolje a u izgledu klijenta obratite

pažnju na ono što on smatra najboljim,
MANIRI-nikad se ne ponašajte sebično pred klijentom,
POŠTENJE-ponašajte se iskreno i pošteno pred klijentom,
UVAŽAVANJE-posmatrajte sebe očima klijenta,
LIČNOST-iskažite svoje kvalitete pred kijentom
STIL I TAKT-razmislite prije nego nešto kažete klijentu

29
 5.2. Poslovno komuniciranje sa klijentima i profesionalni imidž

Ako želimo da uočimo da li je klijent izgradio poslovni imidž onda moramo

obratiti pažnju na njegove pozitivne moralne osobine. Dalje, moramo znati koja su
to osnovna obilježja koja kod ljudi ostavljaju pozitivan utisak o klijentu. U svakom
slučaju pažnju ćemo usmjeriti na:

izgled klijenta,
nastup klijenta,
govor klijenta,
ponašanje klijenta

Albert Mehravian, u svojoj knjizi: «Tajne poruke» tvrdi da komunikacioni proces

najviše zavisi od:

vizuelnog faktora (govora tijela)-55%

boje glasa -38%
verbalnog faktora (riječi) 7%

Šta ovaj odnos praktično znači? To znači da treba da budemo svjesni da u

poslovnim kontaktima sa klijentima, oni vrlo malo zapamte onoga što čuju, a veliki
dio onoga što vide. Dakle, ukoliko želite uspjeh u tim kontaktima, onda morate da
posvetite mnogo pažnje svom izgledu i u poslovnim nastupima prema klijentima,
vaše riječi pažljivo propratite kontrolisanim gestovima i različitim nijansama glasa.
Isto to, posmatrajte kod klijenta.

30
 5.3. Izgled u komuniciranju sa klijentima

Dobru komunikaciju sa klijentima svakako obezbjeđuje pristojan izgled u našem

slučaju-kreditni službenik. A pristojan izgled čine: garderoba, frizura i njegovanost.
Kako to izgleda kod žena i muškaraca:

odjeća poslovne žene treba da je prije svega od kvalitetnog materijala.Međutim,

s obzirom da se modni trendovi mijenjaju teško je davati savjete o dužini
suknje, boji odjeće i drugim detaljima.Ali, svakako je sigurno da ne treba
pretjerivati sa modnim trendovima na radnom mjestu.Žena treba da djeluje
ženstveno ali i poslovno. Treba izbjegavati zveckajući nakit, duboki dekolte i
suknju sa previše izraženim šlicevima. Žensku eleganciju posebno ističu cipele,
tašna i frizura.Cipele, tašna, kaiš i novčanik treba da su izrađeni od kože i da
su usaglašeni sa bojom odjeće. Kosa koja dodiruje ramena ili nešto kraća daje
najprofesionalniji izgled. Ipak, najvažnije je da kosa uvijek bude čista i
uredna.Nakit treba da dopuni garderobu ali mora biti izabran «sa mjerom» i
stilom. Previše nakita ne ostavlja utisak poslovnosti. Šminka treba da bude
diskretna.Prenaglašena i pretjerana šminka ostavlja utisak površnosti.U
svakodnevnom održavanju lične higijene, diskretan miris parfema i
dezodoransa naglasiće čistoću i njegovanost tijela.
odjelo, kravata, košulja i cipele su dijelovi garderobe po kojima se cijeni izgled
poslovnog muškarca. Odijelo i košulja moraju biti besprijekorno čisti i
ispeglani. Kravata je obavezni dio garderobe poslovnog muškarca. Boja i dezen
kravate treba da budu usaglašeni sa ostalom odjećom. Kravata ističe ozbiljnost
i naglašava poslovnost osobe koja je nosi. Čarape su dio garderobe koji ako
nije usaglašen sa ostalom garderobom, može da pokvari harmonični izgled.
Boja treba da bude usklađena sa bojom odjela i cipela, dakle nikako bijele,
jarkih boja ili šarenih dezena. Cipele moraju biti čiste i izglancane, a boja
cipela usaglašena sa bojom odjela. Takođe od poslovnog muškarca se očekuje
usklađenost tašne, kaiša, novčanika i notesa. Kakva će biti frizura zavisi od
ukusa ali je pravilo da kosa mora biti čista. Boemska frizura u poslovnom
svijetu ne prolazi. Muškarci koji ne briju bradu, treba da vode računa o njenoj
njegovanosti i dužini. Preduge i zapuštene brade nisu preporučljive u
poslovnom svijetu. Svakodnevno održavanje lične higijen se podrazumjeva.
Diskretan miris parfema i dezodoransa upotpuniće utisak o izgledu poslovnog
muškarca.

31
 5.4. Nastup

Upoznavanje gotovo uvijek započinjemo rukovanjem. Pored rukovanja našu

pažnju kod klijenata treba da izazove njihov izgled. Prilikom predstavljanja treba
jasno da izgovorimo svoje prezime (i ime) i da se potrudimo da zapamtimo ime
svog sagovornika odnosno klijenta. Kao što je na početku rečeno, i rukovanje
takođe govori o čovjeku. Čvrst, ne pretjerano snažan stisak ruke, koja ne treba da
bude vlažna, po pravilu znači da se radi o osobi od povjerenja. Nastup mora biti
odmjeren, srdačan i uvažavajući. Klijenta treba oslovljavati sa «gospodine»,
«gospođo»/»gospođice» i prezimenom. Prilikom predsavljanja i komunikacije,
klijenta treba gledati u oči i uputiti mu prijatan osmjeh. Treba izbjegavati usiljeno
osmjehivanje prema klijentu, jer to može izazvati negativan efekat. Osmjehivanje
je lijepo i poželjno, ali samo ukoliko je iskreno. Držanje treba da odaje sigurnost,
a ne sramežljivost i poniznost. Osoba koja se drži pravo, uliva više povjerenja od
osobe koja ima povijeno držanje. Neprikladno dodirivanje (npr. tapšanje po
ramenu) odaje nametnutu bliskost koju većina poslovnih ljudi izbjegava. Držanje
ruku u džepovima ili žvakanje žvakaće gume za vrijeme razgovora neprimjereni
su gestovi za poslovnog čovjeka pa prema tome i za kreditnog službenika. Koliko
god sve ovo izgledalo beznačajno, treba znati da «sitnice» često mogu da odluče o
uspjehu (ili neuspjehu) u poslu.

5.5. Govor

Govor je najvažnije sredstvo komuniciranja među ljudima. Na osnovu govora

stičemo utisak o sagovorniku tj. klijentu. Elokventni ljudi su veoma cijenjeni u
poslovnom svijetu. Treba razlikovati govorničku vještinu od svakodnevnog
poslovnog izražavanja. Veoma je važno da se u poslovnom razgovoru sa
klijentom izražavamo jasno i pravilno. Poznato je da postoje riječi i izrazi koji
kod sagovornika pa mogu i kod klijenta da izazovu pozitivne emocije, pa se
preporučuje kreditnim službenicima da ih u razgovorima sa klijentima češće
koriste. Brzinu govora i jačinu glasa treba prilagoditi klijentu, jer to proizvodi
prijatnu komunikaciju. Izbalansiran, prijatan konverzacijski ton, najuvjerljivije
djeluje na sagovornikatj. klijenta. Tih i monoton način govora teško će uvjeriti
klijenta da ste osoba kojoj se može vjerovati. S druge strane, gromoglasan govor
može deprimirati klijenta i izazvati neprijatan osjećaj. Isto tako, umetnute riječi
tzv»poštapalice» zvuče neprofesionalno i treba ih izbjegavati ili potpuno
eliminisati. Kreditni službenik koji često koristi «poštapalice» može da djeluje
kod klijenta površno i neobrazovano. Umjesto: hm, ovaj, ok, ah, mislim..., radije
kreditni službenik treba da koristi pauze koje mogu pojačati koncetraciju kod
klijenta. U toku poslovnog razgovora klijenta treba uvažavati i dozvoliti mu da i
on «dođe do izražaja». Ako se kreditni službenik postavi kao zadivljen slušalac
onda takav stav može da donese dvostruku korist. Prvo, može se dosta naučiti a
drugo slušaoci su zanimljivije društvo od «govornika».

32
 5.6. Ponašanje

Ponašanje treba da bude nastavak srdačnog, prijateljskog i uvažavajućeg nastupa.

Nema univerzalnog «obrasca» za ponašanje u svakom poslovnom susretu i
razgovoru jer su situacije u kojima se kreditni službenik kao poslovan čovjek može
naći veoma različite. Sasvim je sigurno da će arogancija, prepotentnost, isticanje
svoje ličnosti, «razmetanje uspjesima» i slični postupci izazvati odbojnost kod
klijenata. Takođe, servilno ponašanje, pretjerana lažna skromnost i «izvještačenost»
ostaviće nepovoljan utisak kod klijenata. U poslovnom svijetu se sa simpatijama
primaju ljudi koji su vedri, raspoloženi i srdačni. Tačnost, taktičnost i smjernost su
osobine koje krase uspješnog poslovnog čovjeka i čije osobine treba da budu i u
kreditnog službenika. Kreditni službenici treba da uvažavaju povjerenje klijenata.
To je «ključ» koji im može donijeti uspjeh u poslu kojim se bave.

5.7. Poslovni odnos prema klijentima

Sasvim je jasno da kvalitet usluge prema klijentima doprinosi ugledu

mikrokreditne organizacije koju kreditni službenik predstavlja. Prije svega
kvalitet ponašanja obavezuje kreditnog službenika da prema klijentima njeguje
profesionalni odnos. Reklo bi se da se ti odnosi moraju zasnivati na međusobnom
uvažavanju, povjerenju i razumjevanju.Kreditni službenik treba da bude u službi
klijenata. Šta to znači? Kreditni službenik treba u svakoj prilici da prepozna
klijentove želje, potrebe i mogućnosti. Klijentu treba prilaziti dobronamjerno i sa
uvažavanjem.Međutim, budite oprezni s obzirom da ćete susretati različite tipove
klijenata. Različite klijente morate prihvatati sa različitom dozom razumjevanja i
strpljenja. Nikada ne smijete dozvoliti da vas nekakav neprimjeren postupak ili
izjava klijenta «izbaci iz takta». Sa klijentima nikada ne treba raspravljati i
kreditni službenik je dužan da pronađe način da izbjegne konfliktne situacije.
Obaveza kreditnog službenika prema klijentu nisu završene kada klijent
realizuje kredit. Potrebno je i dalje biti na usluzi klijentima, ako je nešto ostalo
nejasno ili žele neko obavještenje. To ih ponovo i uvijek ponovo vraća vama.

5.8. Poslovni odnos među kreditnim službenicima, rukovodiocima i ostalim

zaposlenim

Kreditne službenike u mikrokreditnoj organizaciji treba da krasi profesionalni

odnos u međusobnom komuniciranju, pogotovo ako se radi o službenicima istog
nivoa. Taj odnos treba gajiti i prema šefovima višeg ranga ali i prema ostalim
zaposlenim u organizaciji koji nisu službenici.Kodeksi koji se za potrebe
međusobnog komuniciranja ustanovljavaju u načelu pretpostavljaju ili definišu:
međusobno poštovanje, uvažavanje i principe na kojima se gradi saradnja. Tokom
rada maksimalno se vodi računa o ugledu svojih kolega ali i o svom ličnom
ugledu. To znači da treba izbjegavati bilo kakva ogovaranja i omalovažavanja jer
se takav pristup smatra nekorektnim i najčešće se osuđuje i izbjegava. Kreditni
službenici treba međusobno da sarađuju, da sarađuju sa šefovima na način da
izvršavaju povjerene dužnosti ali i da insistiraju na pomoći prije svega stručnoj
pomoći.Isto tako, kreditni službenici moraju čuvati poslovne tajne svoje
organizacije ali i tajne klijenata koje u izvjesnom smislu mogu predstavljati
poslovnu tajnu.

33
 Bez obzira na personalnu, rodbinsku ili drugu bliskost kreditni službenici u
međusobnom komuniciranju moraju poštovati pravila poslovnog bontona sa
obaveznim persiranjem.Pri tome je neoprostivo da kreditni službenik doprinosi
stvaranju negativnog rivalstva ili potcjenjivački i omalovažavajući odnos. Štaviše,
kreditni službenici treba da u svakoj prilici znaju da pripadaju istom timu-timu
uspješnih ljudi u jednoj mikrokreditnoj organizaciji.

5.9. Poslovni odnos prema povjerenim sredstvima

Sredstva za rad kreditnim službenicima obezbjeđuje mikrokreditna organizacija

u okviru svoje misije obezbjeđenja opštih uslova za rad. Pravila organizacije i
pravila poslovnog ponašanja nalažu kreditnim službenicima da povjerena sredstva
čuaju i ako je to potrebno održavaju krajnje odgovorno. To se odnosi i na
funkcionalnu dokumentaciju.

5.9. Poslovni odnos prema konkurenciji

Odnos prema konkurenciji mora da bude u skladu sa dobrim poslovnim

manirima. Profesionalan odnos kreditnog službenika prema klijentu doprinosi da
da organizacija u kojoj radi bude bolja od drugih. U poslovnom svijetu se ne
cijene ljudi koji imaju negativan stav prema firmi u kojoj rade. Renome firme u
kojoj rade stiče se samo predanim radom svih službenika u određenom periodu a
ne slučajno. Zbog toga niko od kreditnih službenika nema pravo da svojim
neodgovornim ponašanjem prema konkurenciji dovede u pitanje stečeni ugled.
Štaviše, kreditni službenici jedne mikrokreditne organizacije nikad ne treba da
se negativno izražavaju o službenicima odnosno svojim kolegama drugih
mikrokreditnih organizacija, niti da imaju potcjenjivački odnos prema njima. Svoj
ugled i ugled svoje firme treba da grade kvalitetom svojih usluga a ne na
slabostima službenika svoje neposredne konkurencije.

34
 5.10. Imidž («slika») kreditnog službenika

Kreditni službenik u mikrokreditnoj organizaciji treba da bude:

uljudan, ali ne ponizan,

ljubazan ali ne i previše familijaran,
pažljiv ali nenametljiv,
uslužan ali nikako ponizan ni superioran,
tačan ali ne sitničav,
pošten ali obazriv,
smiren ali zainteresovan,
uredan i pedantan bez pretjerivanja,
duhovit ali ne sarkastičan,
jasan ali ne suviše «kratak» i ne preopširan u objašnjavanju,
stručan ali ne arogantan ili suviše nametljiv,
razgovorljiv ali ne brbljiv,
sposoban ali ne i «prepreden» (lukav),
optimističan ali ne i lakovjeran,
neposredan ali nikad neobuzdan,
iskren ali ne i nepristojan,
siguran ali bez ispoljavanja superiornosti,
preduzimljiv ali nikada bez mjere,
slušalac ali ne pasivni već aktivni,
oprezan ali nikako plašljiv,

35
 Kreditni službenik svoj imidž treba da «izgrađuje» i na korektnom izvršavanju
svojih poslova. To podrazumjeva da kreditni službenik:

treba da bude odmjeren na poslu ali i u privatnom životu,

treba da bude čestit i tačan,
treba da ispunjava svoja obećanja,
treba da ga krasi moto »razmisli, kaži, uradi»,
treba da čuva povjerljive i «osjetljive» podatke svojih klijenata i organizacije
u kojoj rade,
u razgovorima sa klijentima treba da bude oprezan i smiren,
treba da nepovjerljive i/ili «nepristojne» stranke uzima kao dio posla,
treba da se uključi u društvene aktivnosti radi pridobijanja klijenata,
treba da održava prijateljstva,
treba da klijente prihvata kao svoje partnere,
treba da voli ljude i čini im usluge,

Samo ako kreditni službenik poštuje pravila poslovnog ponašanja biće uspješan,
cijenjen i rado viđen od strane klijenata koji će znati da to prenesu drugim
osobama potencijalnim klijentima. Na taj način izgradiće imidž i stil koji ljudi
cijene i rado prihvataju.

36
 6. KOMUNICIRANJE SA KLIJENTIMA

Da bi se ostvarila uspješna komunikacija sa klijentom, potrebno je da kreditni

službenik uvažava sledeću strukturu dobre komunikacije:

uvodna faza,
faza informisanja,
faza argumentovanja i prezentacije,
faza cilja,

6.1. Uvodna faza

Prvi utisak koji stekne klijent je odlučujući. To znači da prvi minut

komunikacije ima najjači uticaj na uspješnost komunikacije i mogućnost da
klijent bude zadovoljan. Mnogi klijenti su skloni da najprije sude o kreditnim
službenicima na osnovu njihove spoljašnje pojave. Zbog toga je neophodno da
kreditni službenici vode računa o svojoj odjeći i urednosti. Oblačenje treba
prilagoditi navikama klijenata. Nastup i ponašanje takođe treba prilagoditi. Ako
dočekujemo klijenta onda treba kreditni službenik ustati u znak pozdrava. Važno
je da komuniciranje započne od kreditnog službenika. Nakon pozdrava treba
sačekati da kijent kaže o razlogu dolaska u mikrokreditnu organizaciju (mada
kreditni službenik to može pretpostaviti). Ako se desi da poslije izvjesnog
vremena klijent ne progovara onda je uputno da kreditni službenik započne
«odmrzavanje» klijenta uopštenim pitanjima. Treba izbjegavati tzv. «konobarske»
fraze poput: «izvolite, šta ste trebali?» Klijent treba odmah da uoči ljubaznost
kreditnog službenika i dobrodošlicu kao i potrebnu sigurnost da je na pravom
mjestu i da postoji pozitivna klima za nastavak razgovora.

6.2. Faza informisanja

Cilj ove faze u komunikaciji je da kreditni službenik sistematski sazna koje su

potrebe klijenta i šta on od njega očekuje. Ponekad klijenti nejasno i nepotpuno
izražavaju svoje zahtjeve. Zbog toga kreditni službenik mora preciznim pitanjima
da sam otkrije potrebe i druge informacije koje se tiču klijenta. Što više
informacija-bolja pozicija! Uz to kreditnom službeniku se preporučuje da pokuša
izjave pretvoriti u pitanja. Evo primjera:

Mi nudimo usluge......! Koja vrsta usluga Vas interesuje?

Uvijek izvršavamo usluge veoma brzo! U kom vremenskom okviru očekujete
uslugu?
Naše usluge su među najprihvatljivijim! Slažete li se da je dobro što su naše
usluge najprihvatljivije?

6.3. Faza argumentovanja i prezentacije

Nakon faze informisanja slijedi faza argumentisanja. Šta ona predstavlja?

Tokom ove faze kreditni službenik treba da koristi argumente koji idu u prilog
klijentu a njihova prezentacija mora biti ubjedljiva jer samo na taj način ima šanse
da pridobije klijenta.

37
 U tom pogledu kreditni službenik treba da osmisli argumente koje će
upotrebljavati tokom svake konverzacije. Pri tome on mora biti oprezan i mora
svaki argument provjeriti na način da shvati da su oni stvarno prilagođeni
dotičnom klijentu koji je u ulozi partnera u razgovoru. Greške koje se događaju
uglavnom potiču zbog situacije da mnogi kreditni službenici više vode računa o
svom stavu a zanemaruju interes i situaciju klijenta. Dakle, svi argumenti moraju
biti usmjereni prema klijentu, odnosno moraju mu staviti do znanja korist koju
može očekivati. U suprotnom postoji opasnost da klijent i pored relativnog
zadovoljstva tokom vođenja razgovora na kraju pokaže nezadovoljstvo i
nepovjerenje. Kako to ostvariti? Jedno od rješenja svakako je jasno uočavanje
problema koje ima klijent. Uočavanje i definisanje problema podrazumjeva i
nuđenje jednog ili više rješenja za probleme klijentu od strane kreditnog
službenika.Ako kreditni službenik ustanovi da klijent nije prepoznao njegovu
namjeru da mu pomogne onda njegovi argumenti nemaju nikakvu vrijednost,
problem se kod klijenta ne može riješiti, povjerenje se ne može steći i namjera
plasmana se ne može ostvariti. Zbog toga, prijedlog koji ponudi kreditni službenik
mora imati prizvuk brige za problem klijenta.Ako to klijent nije prepoznao onda i
argumenti rješenja nemaju nikakvu korist za njega.Ponekad kreditni službenik
treba postupiti na način da pretjerano ne objašnjava klijentu korist koju može
očekivati nego da jednostavno prihvati klijentov zahtjev jer će mu ovaj biti
zahvalan na kraju što mu je on pomogao da riješi problem.
U ovoj fazi argumentisanja uvijek postoji opasnost da klijent ne shvati namjere
kreditnog službenika iz razloga što mu «servira» previše argumenata u isto
vrijeme. Na taj način se ometa efekat pojedinačnih argumenata. Kako to izbjeći?
Najjednostavniji način da kreditni službenik izbjegne ovu zamku jeste da u toku
razgovora sa klijentom nakon iznošenja svakog argumenta pojedinačno (što su u
prenesenom smislu i rješenja problema) pita klijenta šta on misli o tome. Na taj
način postiže se više ciljeva. Prvo, kreditni službenik prati klijenta da li ga uopšte
sluša i drugo da li ima kakvih pitanja i nejasnoća. Tako se najjednostavnije može
utvrditi nivo uticaja koji imaju argumenti kreditnog službenika. Pri tome
primjedbe koje klijent daje kreditni službenik treba posmatrati krajnje pozitivno
jer su one refleksija interesa klijenta pa čak i u slučaju ako potpuno odudaraju od
percepcije problema kreditnog službenika. I treba imati na umu da je uvijek
kreditnom službeniku bolje da klijent ima inicijativu jer mu ostavlja prostor za
razmišljanje i reagovanje.Ako se to ne obezbjedi onda posledice mogu biti
povlačenje klijenta ili zauzimanju arogantnog stava prema kreditnom službeniku
koji ga može dovesti u situaciju da ne zna šta da radi i kako da se ponaša. Jednom
rječju: komunikacija je osuđena na propast. Zato, sve što klijent kaže, kreditni
službenik treba da prihvati kao doprinos razgovoru i da reaguje tiho i mirno bez
obzira na reakciju klijenta. Istovremeno, kreditni službenik treba izbjegavati
odgovore kao što su: «da-međutim» ili «tačno-samo». Kao što se može vidjeti ovi
odgovori samo mogu iritirati klijenta jer vi se igrate sa njegovim argumentima. U
jednom dijelu prihvatate a odmah zatim u drugom dijelu poričete što samo izaziva
iritaciju.

38
 Komunicirajte pitanjima:

To već znam, ima li nešto novo?
Zašto je ovdje sve ovako komplikovano?
Ovdje se samo priča a ništa ne radi!
Zašto vam služe kompjuteri?
Zašto sve ovako dugo traje?
Zašto sve ne može da se završi na
jednom mjestu?
Zašto mislite da bi trebalo biti nešto
novo?
Zašto mislite da je sve ovdje
komplikovano?
Na osnovu čega tvrdite da se ovdje samo
priča a ništa ne radi?
Zašto vas zanimaju kompjuteri i zašto
želite da znate čemu služe?
Šta vas navodi da pomislite da
procedura dugo traje?
Zašto mislite da sve treba da bude
završeno na jednom mjestu?

Kreditni službenik treba da isprovocira rasploženje klijenta pitanjem: «Ako

pronađem rješenje za vaš problem-da li biste tada bili zadovoljni?» Takvo pitanje
će sigurno oraspoložiti klijenta.

6.4. Faza cilja

Kao što u naslovu stoji, ova faza predstavlja finiš komunikacije sa klijentima i
kreditni službenik treba da je lagano vodi do cilja a cilj je da se sklopi aranžman i
da klijent bude zadovoljan. S druge strane, ako je kreditni službenik nešto i
propustio u prethodnim fazama ovdje mu se pruža prilika da ispravi. Međutim, i
ovdje se krije opasnost za krditnog službenika. Koja? Ako je kreditni službenik
nevješt u ovoj fazi a prethodno je sve dobro uradio-to stanje opet može izazvati
nezadovoljstvo kod klijenta. Zato kreditni službenik mora biti dovoljno vješt da
započetu komunikaciju dovede do kraja na obostrano zadovoljstvo.

39
 7. PRIPREME ZA KONKRETNO (PRAKTIČNO) KOMUNICIRANJE
SA KLIJENTIMA

Uspješna realizacija komunikacije sa klijentima podrazumjeva i pravovremenu i

kvalitetnu pripremu kreditnog službenika za nju. Šta to podrazumjeva? Praksa je
pokazala da bez obzira koliko je kreditni službenik osposobljen za komunikaciju
sa klijentom on se ipak mora za svaki susret odnosno razgovor sa klijentom
posebno pripremiti. Dobro pripremljen kreditni službenik je na taj način siguran
da će uspjeti da zadobije povjerenje klijenta, odnosno da će mu ugled u njegovim
ali i očima klijenata kojima ga on preporuči značajno porasti. U suštini adekvatna
priprema za razgovor podrazumjeva:

organizaciono-tehničku pripremu, (sredstva-čime komunicirati, mjesto-gdje

komunicirati, vrijeme-kada komunicirati)
sadržajno-metodsku pripremu, (šta,odnosno o čemu razgovarati, metode-kako
izvoditi komunikaciju
psihološku pripremu, (ona treba da obezbjedi stvaranje ambijenta za poželjno
intelektualno, emocionalno i motivaciono ponašanje službenika i stranke)
estetsku pripremu,(kreditni službenik mora obezbjediti da klijent prilikom
prvog susreta sa njim stekne pozitivan utisak o njemu i firmi koju on
predstavlja. Klijent će i njemu prepoznati poslovnog čovjeka, prihvatiće ga sa
povjerenjem i simpatijama)

8. KOMUNICIRANJE (RAZGOVOR) SA KLIJENTOM

Kao što je već istaknuto, prvi susret i način na koji je kreditni službenik
uspostavio kontakt sa klijentom, je presudan za cjelokupni tok razgovora odnosno
komuniciranja sa njim. Dakle, da bi kreditni službenik uspješno realizovao
razgovor sa klijentom potrebno je da još u fazi priprema, razradi svaki detalj pri
tome vodeći računa da svaki razgovor treba da ima:

uvodni dio,(ovdje kreditni službenik treba da probudi i usmjeri pažnju klijenta

na sadržaj razgovora koji će voditi sa njim, odnosno da ga na neki način
motiviše da bude aktivni učesnik u razgovoru i komunikaciji. To drugim
riječima rečeno znači da kreditni službenik klijentu treba na što pogodniji način
da najavi cilj i sadržaj razgovora tako da klijent zna o čemu će se razgovarati)
glavni dio,(u glavnom dijelu razgovora treba obraditi sadržaj teme koja je
definisana u uvodnom dijelu razgovora. Da bi to učinio kreditni službenik mora
osmisliti nekoliko varijanti razgovora. Samo na taj način klijentu će biti
prenesen sadržaj u cjelosti. Klijenta treba u toku razgovora maksimalno
animirati čime se on od pasivnih slušalaca prevodi u aktivne učesnike)
završni dio (ovdje kreditni službenik treba da napravi kratak rezime, da
omogući klijentu da postavlja pitanja kako bi se razgovor među njima što
uspješnije priveo kraju)

Važno je napomenuti da nema posebnih vremenskih razgraničenja između

pojedinih faza razgovora. Vrijeme može biti sasvim orijentaciono i nije potrebno
striktno se pridržavati planiranih vremenskih razgraničenja za pojedine faze
(uvodni, glavni i završni dio razgovora).

40
 Važno je samo da se komunikacija privede kraju na najbolji mogući način
odnosno na obostrano zadovoljstvo i kreditnog službenika i klijenta.

9. NEKE PREPORUKE KREDITNIM SLUŽBENICIMA U PROCESU

KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA

Postoje različita iskustva u pogledu komuniciranja pa i autorska iskustva

komuniciranja sa strankama odnosno klijentima. Ovdje ćemo pažnju posvetiti
nekim preporukama za koje se može reći da su važne za proces razgovora tj-
komunikacije:

kreditni službenik mora imati ljubazno ponašanje,

kreditni službenici ne smiju vršiti nikakav pritisak na klijente,
kreditni službenici moraju prije razgovora provjeriti kakvo mišljenje klijent
ima o njemu,
kreditni službenik treba obezbjediti što više podataka o klijentu,
kreditni službenik svog sagovornika treba gledati u oči. To znači da treba
izbjegavati «šaranje očima» ili gledanje samo u jednu tačku.Na diskretan
način mora pratiti reakcije klijenta.
kreditni službenik treba da bude ljubazan ali ne i servilan (ponizan).Nikada
ne smije dozvoliti sebi «usiljeno podsmjehivanje» jer to može izazvati
negativan efekat.Osmjehivanje je poželjno ali samo ako je iskreno.Izgled lica
treba da bude u skladu sa izgovorenom rečenicom tj. porukom.
pokreti kod kreditnog službenika mogu pojačati utisak samo ako su
odgovarajući i pravovremeni,
držanje kod kreditnog službenika treba da pokazuje sigurnost a ne
sramežljivost. Samo osoba koja se drži uspravno, uliva više povjerenja od one
koja se prenemaže.
kreditni službenik treba da izbjegava nepotrebne pokrete kao što su šetnje,
ljuljanje, igranje itd. jer oni samo odvlače pažnju i pomažu nerazumjevanje
poruke koja je upućena klijentu,
kreditni službenik brzinu govora treba da podesi tako da ga klijent može da
prati i razumije ono o čemu govori,
kreditni službenik treba da koristi dobro izbalansiran i prijatan ton prilikom
konverzacije ako želi da djeluje ubjedljivo na sagovornika. Tih i monoton ton
teško će uvjeriti klijenta da je kreditni službenik koji je ispred njega dovoljno
pouzdana osoba kojoj se može obratiti da mu pomogne. S druge strane
gromoglasan ton otjeraće klijenta u defanzivu i povlačenje u sebe,
kreditni službenik ne smije (ili barem mora izbjegavati) korišćenje
poštapalica tokom razgovora jer osoba koja često koristi poštapalice djeluje
površno i neobrazovano. Zato, umjesto «hm, oni, ok ah, ovaj itd. bolje je
upotrebljavati pauze koje pospješuju koncetraciju kod kreditnog službenika
ali i klijenta u procesu komuniciranja,
kreditni službenik mora voditi računa da rastojanje između njega i klijenta
bude takvo da omogućava prijatnu komunikaciju. To znači da rastojanje ne
bi smjelo da bude manje od 90 cm a ne veće od 2,5 metara. Ako se desi
situacija da se klijent počne povlačiti nazad to mora biti siguran znak
kreditnom službeniku da napravi odstupnicu jer je klijentu neprijatno da
razgovara na prethodnoj razdaljini.

41
 10. TEORIJSKI PRIMJERI KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA
(obrasci poslovne kulture)

10.1.Telefonom
Tok Sadržaj komunikacije
komunikacije
Uvodna faza Klijent: Halo!
Kreditni službenik: Dobar dan.
Dobili ste................(navodi tačan
naziv firme za koju radi), moje ime
je...........
Klijent: (predstavlja se). Moje
pitanje (problem) je...........(navodi
problem)
Faza Kreditni službenik: sluša sa
informisanja maksimalnom pažnjom
razumjevanjem klijenta i potom
informiše klijenta da li je on na
pravoj adresi a zatim mu postavlja
nekoliko standardnih pitanja i
pokušava «otvoriti» klijenta nekim
opštim pitanjima čime može doći
do podataka o klijentu kao
sagovorniku.
Klijent: sigurnije razgovara sa
detaljnim objašnjenjem svog
zahtjeva, odnosno problema
Kreditni službenik: nudi klijentu
neke prijedloge (ponudu) koji mu
mogu pomoći: npr. da dođe u
ured/kancelariju i precizno mu
navodi adresu
Klijent: postavlja neka dodatna
pitanja radi stvaranja kompletne
slike o načinima rješenja svog
problema.
Kreditni službenik: odgovara na
sva pitanja što preciznije i navodi
klijenta da izabere što preciznije
rješenje (ponudu).
Klijent: odlučuje se za rješenje
(ponudu) koja mu je najlogičnija i
tu svoju odluku saopštava
kreditnom službeniku
Komentar ili objašnjenje
U ovoj fazi potrebno je
pridobiti klijenta, stvoriti
povjerenje što se postiže
ličnim predstavljanjem i
uvažavanjem
U ovoj fazi je potrebno
i da kreditni službenik
sasluša klijenta bez
prekidanja i upadanja.
Kreditni službenik ne
smije nuditi previše
prijedloga jer će to
zbuniti klijenta.
Kreditni službenik ne
smije imati
podcjenjivački odnos
prema pitanjima klijenta.
Kreditni službenik ne
smije nametati rješenja
klijentu.
Kreditni službenik ne
smije dozvoliti da
rješenja klijent dobije
prebrzo.

Faza Kreditni službenik: zaključuje Komunikacija treba da

argumentovanja i razgovor ponavljajući rješenje ima prijateljski ton i
prezentacije (ponudu) koje je klijent izabrao i ostavi mogućnost
pri tome zahvaljuje klijentu za nastavka.
povjerenje i nudi buduću saradnju.
Faza cilja Kreditni službenik: Otpozdravlja
sa: «doviđenja»
Klijent: Doviđenja

42
 10.2. Neposrednim kontaktom
Tok Sadržaj komunikacije Komentar ili objašnjenje
komunikacije
Uvodna faza Klijent: Dobar dan! Kreditni službenik
Kreditni službenik: Dobar dan! klijenta dočekuje sa
(ako sjedi ustaje) i ako je moguće osmjehom i prijateljski.
klijenta nudi da sjedne. Kreditni službenik treba
Klijent: saopštava razlog svoje iskoristiti svoja znanja iz
posjete tj. problem (zahtjev) neverbalne komunikacije
Kreditni službenik: sa pažnjom da stvori atmosferu
sluša klijenta i pokušava na osnovu povjerenja.
podataka koje klijent iznosi da
razumije klijenta pri tome mu
postavlja još neka uopštena pitanja
kao što su: «Kako ste?», «Odakle
ste?», «Kako ste putovali?»
Faza Klijent: saopštava detalje svoga Ako je klijent pogriješio
informisanja problema. adresu tj. firmu (u našem
Kreditni službenik: navodi klijenta slučaju mikrokreditnu
da detaljno ali sažeto iznese svoj organizaciju) tada će ga
problem i uz to mu postavlja neka kreditni službenik uputiti
pitanja koja mu upotpunjuju sliku u na pravu adresu
problemu klijenta vodeći računa da Kreditni službenik sa
se razgovor ne pretvori u obično klijentom nikada ne treba
ćaskanje. da raspravlja
Kredni službenik treba da
vodi računa o vremenu
jer je vrijeme novac i za
njega i za klijenta.
Faza Klijent: odgovara na pitanja Kreditni službenik sve
argumentovanja i kreditnog službenika. eventualne primjedbe
prezentacije Kreditni službenik: informiše prima sa pojačanom
klijenta o ponudi/ama koje mu stoje pažnjom
na raspolaganju u ime firme Kreditni službenik radi
(mikrokreditne organizacije) za prije svega u interesu
koju radi, prati reakcije klijenta i klijenta
predlaže moguća rješenja.
Faza cilja Klijent: donosi odluku i Kreditni službenik ne
opredjeljuje se za najlogičnije smije vršiti bilo kakvu
rješenje. vrstu pritiska.
Kreditni službenik: pošto je Kreditni službenik
saslušao klijenta ponavlja ono tehničke poslove treba da
rješenja koje mu je klijent saopštio organizuje tako da mu
i preduzima poteze da tehnički oduzmu najmanje
uobliči klijentovu odluku (obrađuje vremena tokom
odgovarajuću dokumentaciju) i komuniciranja sa
upućuje klijenta na druge korake klijentom.
koji mu predstoje do konačnog
ostvarenja namjere sa kojom je
došao u mikrokreditnu
organizaciju.

43
 11. NAJČEŠĆE GREŠKE ILI PROPUSTI KOJE KREDITNI
SLUŽBENIK MOŽE NAPRAVITI U KOMUNICIRANJU SA
KLIJENTOM

U nastavku teksta biće ukratko riječi o jednom broju grešaka ili propusta koje
može napraviti kreditni službenik u procesu komuniciranja sa klijentom. Ove
greške treba izbjegavati jer one mogu učiniti da klijent bude nezadovoljan i
razočaran.

kreditni službenik ne smije biti brzoplet i nestrpljiv i to pravdati nedostatkom

vremena,
kreditni službenik mora imati dobru pripremu za proces komuniciranja sa
klijentom,
kreditni službenik treba da izbjegava netačnost (kašnjenje),
kreditni službenik treba da nastoji da shvati potrebe klijenata,
kreditni službenik treba da shvati želje klijenata,
kreditni službenik ne smije klijenta opteretiti nepotrebnim detaljima,
kreditni službenik mora razumjeti probleme klijenata,
kreditni službenik mora uvijek saslušati klijenta bez obzira na ishod
razgovora,
kreditni službenik mora se truditi da pruži dovoljno informacija klijentu o
ponudi koju predstavlja,
kreditni službenik ne smije klijentu upadati u riječ,
ako ima više klijenata kreditni službenik mora da identifikuje pravu osobu,
kreditni službenik mora na diskretan način da istakne klijentu prednost
njegove ponude i mikrokreditne organizacije koju predstavlja,
kreditni službenik mora naći način da istakne sigurnost koju njegova ponuda
pruža klijentu,
kreditni službenik ne smije da nastupi kao «pametnjaković» u smislu da
nedovoljno uvažava klijenta,
kreditni službenik ne smije prebrzo da «umaršira» u završnicu komunikacije
sa klijentom,
kreditni službenik ne smije pred klijentom pokazivati negativan stav prema
ostalim kolegama sa kojima radi u mikrokreditnoj organizaciji,
kreditni službenik ne smije se rano «predati» klijentovim zahtjevima,
kreditni službenik uvijek mora naći prave argumente za klijenta,
kreditni službenik mora klijentu korektno da obrazloži cijenu usluge koju će
on morati platiti ukoliko prihvati neku od ponuda,
kreditni službenik mora kontrolisati ponašanje kako ne bi izazvao «negativan
govor tijela»,
kreditni službenik mora vješto kontrolisati simpatiju prema klijentu kao
pomoćno sredstvo,
kreditni službenik mora kontrolisati svoj govor i ne smije previše govoriti
pred klijentom,
kreditni službenik ne smije klijentu ponuditi više rješenja i na taj način ga
učiniti nesigurnim.

44
 ZAVRŠNA RIJEČ

U sadržaju ovog priručnika pod radnim nazivom «VJEŠTINE

KOMUNICIRANJA SA KLIJENTIMA» vidljivo je da je on nastao iz potrebe da
doprinese lakšem i efikasnijem obavljanju poslova kreditnih službenika odnosno
ostvarivanju boljih rezultata u radu sa klijentima.

Praksa je pokazala da prednost neke organizacije pa i mikrokreditne

organizacije leži u njenim ljudskim potencijalima. U sve oštrijoj utakmici za
boljim rezultatima ulaganje u ljude, njihovu stručnost i podizanje kulture rada
postali su imaperativ vremena u kome živimo. Štaviše, svuda oko nas sve vrvi od
primjera neodgovarajućeg ponašanja pojedinaca koje ostavlja negativne efekte na
poslovne rezultate organizacije koju zastupa.

Zbog toga se u ozbiljnim organizacijama ponašanje zaposlenih ne prepušta

slučaju niti njihovom slobodnom izboru. Maksimalno se nastoji suzbiti svaki
oblik nedoličnog i nedostojnog oblika ponašanja zaposlenih uvođenjem različitih
kodeksa ponašanja.

Uređenje ponašanja zaposlenih na radnom mjestu ne znači i gubitak

individualizacije zaposlenih. Naprotiv, to treba da se shvati kao afirmacija
njihovih ljudskih, stručnih i kreativnih vrijednosti. Pravila dobrog ponašanja
omogućiće svakom kreditnom službeniku, kada je riječ o mikrokreditnom
službeniku, da lakše i sigurnije obavlja posao koji mu je povjeren.

Priručnik ima na kraju zadatak da podsjeti zaposlene tj. kreditne službenike u

mikrokreditnim organizacijama na neka pravila dobrog komuniciranja sa
klijentima ali i da ih podstakne da prate savremenu literaturu iz ove oblasti,
analiziraju različite simulacije sa kolegama koje su provocirali u radu sa
klijentima, kako bi proširili svoja dosadašnja znanja i na taj način sebi i kolegama
omogućili brže prilagođavanje zahtjevima koje pred njih postavlja firma u kojoj
su zaposleni ali i promjenama koje savremeno tržišno poslovanje nameće.

45
 LITERATURA

1. Barba, Euđenije & Savareze, Nikola, Tajna umetnost glumca - Rečnik

pozorišne antropologije, Beograd, 1996.
2. Dragićević Šešić, Milena & Stojković, Branimir, Kultura: menadžment, ani-
macija, Clio, Beograd, 2000.
3. Dramond, Džon & Bein, Bil; Poslovna etika, Clio, Beograd, 2001.
4. Eko, Umberto, Kultura, Informacija, Komunikacija, Nolit, Beograd, 1973.
5. Fisher, Fred & Tees, David W., The councilor as communicator, United
Nations Centre for Human Settlements, 1996.
6. Fisher, Fred and others, Building bridges between citizens and local governments
to work more effectively together through managing confict and differences, Unit-
ed Nations Centre for Human Settlements, 1996.
7. Hopkins, Tom, Kako ovladati vještinom prodaje, (prevela Marija Landa), Global
Book, Novi Sad, 1980.
8. Jeftić, Nevenka, Sloboda govora, Institut za političke studije, Beograd, 2001.
9. Kon, Žan, Estetika komunikacije, Clio, Beograd, 2001.
10. Kvantilijan, Marko Fabije, Obrazovanje govorništva, Sarajevo, 1985.
11. Mandić, Tijana, Komunikologija: psihologija komunikacije, T. Mandić,
Beograd, 1995.
12. Marković, Marina, Poslovna komunikacija, Clio, Beograd, 2003.
13. Moris, Dezmond, Otkrivanje čovjeka kroz gestove i ponašanje,
Jugoslavija, Beograd, 1979.
14. Petrović, Sreten, Retorika, Filološki fakultet u Beogradu - Narodna knjiga,
Beograd, 2001.
15. Robinson, David, Poslovni bonton - Vaš vodič kroz biznis etikeciju, PS Grmeč -
Privredni pregled, Beograd, 2000.
16. Soldatić, Dalibor & Džuvarević, Miodrag, Poznajete li bonton - Skup pravila
za ponašanje u društvu, BIGZ, Beograd, 1976.
17. Tomić, Zorica, Komunikologija, Filološki fakultet Univerziteta u Beogradu,
Beograd, 2000.
18. Veinrajt R, Gordom, Govor tela, Alnari&Puna kuća, Beograd, 2001.
19. Zorić, Milijana & Salatić, Milosav, Bonton, Narodna knjiga - Alfa, Beograd,
1999.
20. What is interpersonal communication?, Partners Foundation for Local Deve-
lopment, sponsored by UNDP Romania.

46
BILJEŠKE

47