PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA RESTORAN PIZZA HUT MALANG TOWN SQUARE

Dika Lambang Krisdianti

Sunarti
Fakultas Ilmu Administrasi
Univеrsitas Brawijaya
Malang
Email : krisdiantidikka@gmail.com

ABSTRACT
This study aims to clarify and determine the influce of service quality on customer satisfaction together and
partial as well as to determine which variable are dominant influence on customer satisfaction at Restaurant
Pizza Hut Malang Town Square. The independent variables used in this study are Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance and Empathy and dependent variable in this study is the Customer Satisfaction.
This research was conducted at Restaurant Pizza Hut Malang Town Square . The population sample used is
a Restaurant Pizza Hut Malang Town Square customers. The sampling technique use Purposive Sampling.
The sample used in this study amounted to 97 people respondents. Based on the F test results was showed that
F Sig. 0,000<0,005, which means the Service Quality which consists of Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance and Empathy have a significant influence on customer satisfaction. Based on the t test results
showed that the variables of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy significantly
influence Customer Satisfaction. t test results also showed that the Emphaty (X5) variable have had the most
powerfull effect compared with other variables, so the Emphaty (X5) variable have the dominant influence on
the customer satisfaction.
Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction

АBSTRАK
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen secara bersama-sama maupun parsial serta untuk mengetahui variabel yang berpengaruh paling
kuat terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pizza Hut Malang Town Square. Variabel bebas yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dan
variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Pizza
Hut Malang Town Square. Populasi sampel yang digunakan adalah konsumen Restoran Pizza Hut Malang
Town Square. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 97 orang responden. Berdasarkan hasil Uji-F pada penelitian ini menunjukkan sig. F
0,000 < 0,05 yang berarti Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan
dan Empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Berdasarkan hasil Uji-t dapat diketahui bahwa variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap dan Empati
secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil Uji-t juga menunjukkan
bahwa variabel Empati (X5) memiliki pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya maka
variabel Empati (X5) mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 70 No. 1 Mei 2019| 36

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
PЕNDAHULUAN
Restoran cepat saji yang awalnya berasal
dan berkembang dari Amerika Serikat dan Eropa
dapat menjadi pilihan bagi wisatawan nusantara
yang ingin mencicipi kuliner dari berbagai belahan
dunia itu seperti : sandwich, burger, pizza, pasta,
salad, fried chicken, french fries, chicken nuggets,
fich and chips, ice cream dan sejenisnya.
Keunggulan ini membuat restoran cepat saji
banyak diminati konsumen sehingga restoran cepat
saji tumbuh lebih besar dari waktu ke waktu.
Pertumbuhan dan perkembangan restoran cepat
saji yang sangat pesat di industri jasa makanan,
menyebabkan persaingan yang ketat, hal ini
menjadikan pengelola restoran harus waspada akan
posisinya di dalam persaingan bisnis (Sari,
2005:7).
Retoran cepat saji yang popular di Indonesia
salah satunya adalah Pizza Hut. Pizza Hut hadir di
Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984,
dan merupakan restoran pizza pertama di
Indonesia. Pizza hut bisa dijadikan pilihan yang
tepat untuk menikmati hidangan khas Italia, Pizza
Hut adalah salah satu jaringan restoran waralaba
yang berasal dari Amerika yang menghadirkan
gaya berbeda dalam menikmati berbagai hidangan
pizza bersama dengan menu pendamping lainnya,
termasuk salad, pasta, breadsticks, dan garlic
bread. Pizza Hut merupakan anak perusahaan dari
Yum! Brands, Inc, salah satu jaringan restoran
terbesar di dunia. Ada lebih dari 6.000 restoran
Pizza Hut di Amerika Serikat, sekitar 5.600
restoran tersebar di 97 negara, dan ada 200 gerai
restoran Pizza Hut yang tersebar di 22 Provinsi di
Indonesia (Pizzahut.co.id : 2018).
Pizza Hut sebagai restoran yang sudah cukup
lama menggeluti bisnis ini, harus menyadari bahwa
untuk dapat memenangkan persaingan bisnis
menyajikan makanan yang enak saja tidaklah
cukup, tetapi juga harus dapat membuat
konsumennya merasa puas. Kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan konsumen, senang atau
kecewa setelah membandingkan antara apa yang
dia terima dan apa yang dia harapkan (Umar,
2005:65). Menurut Kotler dan Keller tahun 2007
yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk ataupun jasa yang dipikirkan atau
diharapkan terhadap kinerja yang diterima.
Kepuasan konsumen tidak begitu saja mudah
dibangun, tetapi memerlukan proses panjang,
salah satunya adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan yang baik dan berkualitas kepada
konsumen. Tjiptono (2004:78) mengungkapkan
bahwa kualitas pelayanan yang unggul dan
konsisten dapat menimbulkan kepuasan konsumen.
Kotler (2000:48) beranggapan bahwa terdapat
hubungan yang erat antara produksi dan pelayanan,
kepuasan konsumen dan profitabilitas perusahaan.
Semakin tingginya tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan maka tingkat kepuasan konsumen
semakin tinggi juga. Berdasarkan penelitian
terdahulu oleh Aini (2016) terdapat pengaruh
bersama-sama dan parsial dari variabel Keandalan
(X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Empati
(X4), dan Bukti Nyata (X5) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y); menurut Akbar (2016) secara
bersama-sama variabel Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen yang pada akhirnya akan memberikan
dorongan kepada konsumen untuk menjalin
hubungan yang kuat dengan perusahaan; menurut
Achmad (2007) Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan secara bersama-sama dan parsial
terhadap Kepuasan Konsumen ; menurut Apriyani
(2017) Kualitas Pelayanan yang terdiri dari
variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan dan Empati secara bersama-sama dan
parsial memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus
diberikan dan diupayakan oleh penyedia jasa
dengan baik kepada konsumen. Kualitas pelayanan
seperti yang dirasakan oleh para konsumen, berasal
dari suatu perbandingan antara apa yang
diharapkan konsumen dengan apa yang diberikan
oleh perusahaan. Ada lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu : Tangible (Bukti Fisik),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy
(Empati). Lima dimensi tersebut akan
menimbulkan persepsi mengenai kualitas jasa pada
suatu perusahaan (Supranto, 2006:34). Riset pasar
mengenai kepuasan konsumen penting dilakukan
secara berkelanjutan, karena kepuasan konsumen
akan selalu berubah menyesuaikan dengan situasi
dan kondisi dari waktu ke waktu. Meningkatnya
jumlah pesaing dengan menawarkan berbagai
keunggulan adalah faktor pendorong
diperlukannya suatu riset pasar yang berhubungan
dengan kepuasan konsumen.
Cabang Restoran Pizza Hut yang akan penulis
teliti berada di dalam Malang Town Square yang
terletak di Jalan Veteran nomor 2 Malang. Alasan
pemelihan tempat penelitian ini adalah karena
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 70 No. 1 Mei 2019| 37
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
letaknya yang berada di dalam pusat perbelanjaan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan
yang ramai pengunjung, pusat perbelanjaan tidak menggunakan suatu kuisioner. Servqual memiliki
hanya menjadi tempat mencari kebutuhan lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya
masyarakat, tetapi kini juga telah menjadi tempat adalah :
wisata belanja untuk masyarakat luas. Menurut 1. Bukti Fisik (Tangible)
Ismayanti (2010:12) Wisata belanja adalah 2. Keandalan (Reliability)
kegiatan wisata yang menjadikan belanja sebagai 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
daya tarik utamanya. 4. Jaminan (Assurance)
Malang Town Square menawarkan lebih dari 5. Empati (Empathy)
sekedar tempat belanja kebutuhan masyarakat, di
dalamnya terdapat banyak objek menarik seperti Kepuasan Konsumen
retail, supermarket, department store, food court, Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:301),
restaurant, kafe, theater, game zone, theme park kepuasan konsumen adalah keadaan yang
indoor and out door, food court, dan dekorasi diperlihatkan oleh konsumen ketika mereka telah
menarik yang memanjakan pengunjung. Pizza Hut menggunakan jasa kemudian menyadari bahwa
Malang Town Square semakin menarik untuk kebutuhan dan keinginannya telah sesuai dengan
diteliti karena berada di salah satu objek wisata yang diharapkan serta telah terpenuhi secara baik.
belanja yang ramai dikunjungi konsumen dan Kotler dan Keller (2007:177) menyatakan bahwa
banyaknya pesaing restoran yang ada di Malang “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
sehingga dibutuhkan strategi pemasaran yang tepat yang muncul setelah konsumen membandingkan
agar dapat memenangkan persaingan, dengan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
demikian maka diperlukan kesadaran restoran kinerja yang diharapkan”
dalam memberikan pelayanan yang prima kepada Fandy Tjiptono dalam bukunya yang
konsumen untuk menciptakan sebuah kualitas berjudul “Manajemen Jasa” mengungkapkan
pelayanan yang baik dan mendapatkan dampak bahwa untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
positif yaitu kepuasan konsumen sehingga dapat konsumen, Ada enam strategi yang dapat
memenangkan persaingan bisnis di dalam industri digunakan yaitu sebagai berikut (Tjiptono,
jasa makanan. 2004:160) :
Penelitian ini berupaya menggali kualitas 1) Relationship marketing
pelayanan pada Restoran Pizza Hut Malang Town 2) Strategi superior service
Square, dimana sejak berdirinya restoran ini belum 3) Strategi unconditional guarantese /
pernah melakukan penelitian sejenis. Manajemen extraordinary guarantees
Restoran Pizza Hut Malang Town Square perlu 4) Strategi penanganan keluhan yang efektif
mengetahui hal-hal yang dianggap penting oleh 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
konsumen, agar dapat melakukan pembenahan 6) Quality function deployment
kualitas pelayanan pada restoran tersebut, dalam Hipotеsis
usaha menciptakan kepuasan konsumen.
Bukti Fisik
KAJIAN PUSTAKA (X1)
Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2004 :59) kualitas pelayanan Keandalan H2
adalah tingkat kualitas yang diharapkan oleh (X2)
H3
konsumen untuk memenuhi keinginan konsumen,
Daya Kepuasan
jika konsumen merasakan jasa atau pelayanan yang H4
diterimanya dapat memenuhi apa yang diharapkan Tanggap Konsumen
(X3) H5 (Y)
atau bahkan melampaui harapan nya, maka kualitas
jasa atau pelayanan tersebut di persepsikan baik, H6
Jaminan
prima dan memuaskan. Sebaliknya apabila jasa
atau pelayanan yang diberikan kepada konsumen (X4)
tidak mampu memenuhi apa yang diharapkan Empati
konsumen, maka kualitas jasa tersebut
(X5) H1
dipersepsikan buruk.
Parasuraman mengemukakan dimensi servqual
Parasuraman (2001:118). Dimensi ini berguna Gambar 1. Modеl Hipotеsis
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 70 No. 1 Mei 2019| 38
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
 Administrasi dan departemen Bengkel. Hasil
H1 : Kualitas Pelayanan (X) Restoran Pizza Hut penelitian ini mengatakan bahwa terdapat
Malang Town Square yang terdiri dari pengaruh yang signifikan dari variabel gaya
variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), kepemimpinan traksaksional terhadap kinerja
Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan karyawan, hal tersebut mendukung hasil penelitian
Empati (X5) secara bersama-sama dari Hendrik (2016) yang mengatakan bahwa
berpengaruh signifikan terhadap variabel terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel
Kepuasan Konsumen (Y) Restoran Pizza gaya kepemimpinan traksaksional terhadap kinerja
Hut Malang Town Square. Karyawan. Hasil penelitian ini juga sedikit
H2 : Variabel Bukti Fisik (X1) Pizza Hut Malang membantah dari hasil distribusi jawaban responden
Town Square berpengaruh signifikan Hendrik khusunya pada item pernyataan tentang
terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) pemimpin melakukan pemeliharaan kerja atau
Pizza Hut Malang Town Square. pemimpin perhatian terhadap kinerja karyawan
H3 : Variabel Keandalan (X2) Pizza Hut Malang yang menunjukkan hasil mean sebesar 3,75 yang
Town Square berpengaruh signifikan hasilnya nomor tiga terbesar diantara jawaban
terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) mean item lainnya dan kinerja sangat tinggi,
Pizza Hut Malang Town Square sedangkan pada penelitian ini untuk tentang
H4 : Variabel Daya Tanggap (X3) Pizza Hut pemimpin melakukan pemeliharaan kerja atau
Malang Town Square berpengaruh pemimpin perhatian terhadap kinerja karyawan,
signifikan terhadap variabel Kepuasan memiliki nilai mean terendah sementara kinerja
Konsumen (Y) Pizza Hut Malang Town tinggi. hal ini dapat dikatakan terjadi ketidak
Square sesuaian antara gaya kepemimpinan transaksional
H5 : Variabel Jaminan (X4) Pizza Hut Malang khususnya tentang pemimpin melakukan
Town Square berpengaruh signifikan pemeliharaan kerja atau pemimpin perhatian
terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) terhadap kinerja karyawan yang merupakan salah
Pizza Hut Malang Town Square satu indikator pengukur dari gaya kepemimpinan
H6 : Variabel dan Empati (X5) Pizza Hut Malang transaksional yang rata-rata hasil jawaban
Town Square berpengaruh signifikan responden menunjukkan hasil mean terendah
terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) namun kinerja diperusahaan tinggi. Hal ini juga
Pizza Hut Malang Town Square dapat disimpulkan bahwa terdapat faktor-faktor
lain yang mempengaruhi kinerja karyawan
MЕTODE PЕNЕLITIAN sehingga meningkatkan kinerja karyawan
Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian dibuktikan dengan hasil kontribusi salah satu dari
pеnjеlasan (еxplanatory rеsеarch) dеngan variabel dalam penelitian ini yaitu gaya
pеndеkatan kuantitatif. Lokasi penelitian ini di kepemimpinan transaksional hanya sebesar 48,4%
Restoran Pizza Hut Malang Town Square yang atau kuramg dari 50%. Faktor-faktor yang
terletak di Jalan Veteran nomor 2-2 AM Kota dimaksud dapat berupa kepuasan kerja, lingkungan
Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah kerja hingga gaya kepemimpinan lainnya seperti
konsumen Restoran Pizza Hut Malang Town gaya kepemimpinan transformasional, Situasional.
Square, dengan jumlah yang belum diketahui
secara pasti. Didapat sampеl 97 orang rеspondеn Tabеl 1. Persamaan Hasil Regresi
Unstandardized Std.
dеngan pеngumpulan data mеnggunakan Variabel Coefficients Coeff.
kuеsionеr. Bebas Std.
t Sig.
B Error Beta
HASIL DAN PЕMBAHASAN (Constant) 0.414 1.091 0.380 0.705
Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transaksional X1 0.137 0.068 0.183 2.004 0.048
Terhadap Kinerja Karyawan X2 0.223 0.104 0.221 2.150 0.034
Berdasarkan kesimpulan yang didapat dari X3 0.194 0.095 0.185 2.045 0.044
hasil analisis regresi linear berganda pada 0.171 0.085 0.172 2.015 0.047
X4
penelitian ini yakni terdapat pengaruh yang 0.317 0.132 0.210 2.403 0.018
X5
signifikan dari variabel Gaya Kepemimpinan
Traksaksional dan Motivasi Kerja Karyawan Sumbеr : Data Primеr diolah, 2018
terhadap Kinerja Karyawan departemen

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 70 No. 1 Mei 2019| 39

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Tabel 2 Koefisien Determinasi
Adjusted R
R R Square Square
0.759 0.576 0.552
Sumber: Data primer diolah, 2018
Tabel 3 Hasil uji F/Serentak
Mean
Sum of Squar
Model Squares df e F Sig.
Regress 167.34 33.46 24.70
0.000
ion 7 5 9 3
Residu 123.29
1.355
al 2 91
290.63
Total 9 96
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan
hasil analisis data, dapat diketahui bahwa variabel
Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap
(X3), Jaminan (X4), Empati (X5) berpengaruh
signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
Kepuasan Konsumen (Y), maka H0 ditolak dan
hipotesis pertama dalam penelitian ini dapat
diterima, yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari
Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap
(X3), Jaminan (X4), Empati (X5) secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori
yang dikemukakan Tjiptono (2004:78) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang unggul
dan konsisten dapat menimbulkan kepuasan
konsumen yang pada nantinya akan memberikan
beberapa dampak positif, seperti : Hubungan
perusahaan dan para konsumennya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, dapat mendorong adanya
loyalitas konsumen, Reputasi perusahaan menjadi
baik dimata konsumen, meningkatkan laba
perusahaan. Secara parsial variabel yang
mempunyai pengaruh terbesar terhadap Kepuasan
Konsumen (Y) adalah variabel Empati (X5)
sedangkan variabel yang memiliki pengaruh paling
kecil terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah
variabel Bukti Fisik (X1). Hasil penelitian ini sesuai
dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, et
al. (2009:111) mengenai dimensi kualitas
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yaitu salah satunya Empati.
Kualitas Pelayanan adalah harapan sebagai
keinginan para konsumen dibandingkan layanan
yang diberikan oleh perusahaan. Swastha, dkk
(2008) memiliki pandangan lain mengenai kualitas
jasa pelayanan yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau
tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan
(excellent) dan tingkat kualitas pelayanan
merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat
mempertemukan harapan konsumen (standar
pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja
cara pelayanan (standar pelayanan internal). Hal
yang paling rumit dari layanan adalah kualitasnya
yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.
Sedangkan harapan konsumen dapat bervarisai dari
konsumen satu dengan konsumen lain, walaupun
layanan yang diberikan selalu konsisten.
Bervariasinya harapan konsumen terhadap
kepuasan yang diperolehnya sering kali
menimbulkan perbedaan persepsi (Tjiptono dan
Chandra: 2011).
Kualitas dari layanan yang diberikan oleh
restoran sangat erat kaitannya dengan kepuasan
konsumen. Apabila restoran memberikan kualitas
layanan yang baik dan memenuhi harapan
konsumen, maka konsumen akan merasa puas.
Begitu juga sebaliknya, jika kualitas layanan yang
diberikan tidak baik dan tidak memenuhi harapan
konsumen maka akan tercipta ketidakpuasan
dibenak konsumen. Kualitas layanan yang baik
yang ditawarkan kepada konsumen dapat dijadikan
sebagai daya tarik konsumen agar merasa puas dan
tetap setia untuk berkunjung lagi. Untuk
mengendalikan kepuasan konsumen maka kualitas
layanan harus dikendalikan (Kotler, : 2000)
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Aini (2012) dimana
variabel Empati merupakan variabel yang memiliki
pengaruh paling besar terhadap variabel Kepuasan
Konsumen, dalam penelitian Aini (2012), Item
yang digunakan dalam variabel Empati adalah
Karyawan ramah dan selalu memberikan
senyuman saat memberikan pelayanan pada
pengunjung.
. Adapun pembahasan masing-masing variabel
adalah sebagai berikut:
PengaruhVariabel Bukti Fisik terhadap
Kepuasan Konsumen
Variabel Bukti Fisik (X1) meliputi furniture
yang digunakan, tata ruang restoran, kebersihan
tempat, dan penampilan karyawan. Berdasarkan
hasil statistik grand mean pada variabel Bukti Fisik
(X1) didapatkan nilai sebesar 4,00, hal ini
menunjukan bahwa responden setuju menuju
sangat setuju terhadap item-item variabel Bukti
Fisik.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 70 No. 1 Mei 2019| 40
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
 Berdasarkan Uji-t menunjukkan bahwa
variabel Bukti Fisik (X1) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
sehingga hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini
diterima. Kepuasan Konsumen akan meningkat
setiap X1 (Bukti Fisik) juga ditingkatkan. Hasil
dalam penelitian ini terdapat satu item didalam
variabel Bukti Fisik yang dipersepsikan paling
bagus karena memiliki mean lebih besar
dibandingkan dengan item lainya, yaitu item
Furniture yang digunakan Restoran Pizza Hut
Malang Town Square dengan nilai mean sebesar
4.23 yang masuk dalam kategori yang sangat tinggi
yang berarti bahwa Furniture yang digunakan
Restoran Pizza Hut Malang Town Square sangat
menarik.
Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik restoran serta keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh Restoran Pizza Hut Malang
Town Square. Tampilan fisik sangat penting bagi
sebuah perusahaan jasa. Orang akan tertarik
dengan produk yang ditawarkan bila ia telah
melihat secara fisik meyakinkan.. Seperti
peralatan, ruang interior, serta kenyamanan dan
karyawan yang memiliki kebersihan dan kerapian
dalam berpenampilan akan menjadi daya tarik
awal. Selanjutnya setelah merasakan kualitas
pelayanan yang diberikan, maka konsumen merasa
puas. Karena itulah dengan tampilan fisik yang
meyakinkan, konsumen akan merasa puas dengan
kualitas yang diterimanya (Akbar 2016).
Pengaruh Variabel Keandalan terhadap
Kepuasan Konsumen
Variabel Keandalan (X2) meliputi keadilan
karyawan dalam memperlakukan konsumen,
produk yang datang sesuai dengan yang dipesan,
dan ketepatan waktu pelayanan. Berdasarkan hasil
statistik grand mean pada variabel Keandalan (X2)
didapatkan nilai sebesar 4,12, hal ini menunjukan
bahwa responden setuju menuju sangat setuju
terhadap item-item variabel Keandalan.
Berdasarkan Uji-t menunjukkan bahwa
variabel Keandalan (X2) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
sehingga hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini
diterima. Kepuasan Konsumen akan meningkat
setiap X2 (Keandalan) juga ditingkatkan. Hasil
dalam penelitian ini terdapat satu item didalam
variabel Keandalan yang dipersepsikan paling
bagus karena memiliki mean lebih besar
dibandingkan dengan item lainya, yaitu item
Ketepatan waktu pelayanan Restoran Pizza Hut
Malang Town Square dengan nilai mean sebesar
4.32 yang masuk dalam kategori yang sangat tinggi
yang berarti bahwa Ketepatan waktu pelayanan
Restoran Pizza Hut Malang Town Square sangat
tepat.
(Parasuraman, et al dalam zeithmal dan Bitner
:2009) berpendapat Kinerja yang sesuai dengan
harapan pengguna adalah ketepatan waktu dan
informasi. Contohnya, Perlakuan karyawan yang
adil terhadap konsumen, Produk yang datang
sesuai dengan yang dipesan, dan ketepatan waktu
pelayanan. (Apriyani : 2017), Restoran yang ingin
usahanya dipercaya orang harus memperhatikan
hal tersebut. Janji yang merupakan satu bentuk
hutang harus dapat ditepati oleh restoran. Sehingga
dengan menepati janji, restoran akan semakin
dipercaya oleh konsumen. Dengan kata lain bahwa
konsumen dapat mengandalkan restoran untuk
urusan yang diserahkan (Adriana dan Tjipto, 2008)
Pengaruh Variabel Daya Tanggap terhadap
Kepuasan Konsumen
Variabel Daya tanggap (X3) meliputi
Profesionalitas Karyawan Restoran Pizza Hut
Malang Town Square Kecepatan Dalam
Memberikan Pelayanan, Kejelasan menyampaikan
informasi, Tanggap Terhadap Keluhan.
Berdasarkan hasil statistik grand mean pada
variabel Daya Tanggap (X3) didapatkan nilai
sebesar 3,99, hal ini menunjukan bahwa responden
setuju terhadap item-item variabel Daya Tanggap.
Berdasarkan Uji-t menunjukkan bahwa variabel
Daya Tanggap (X3) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
sehingga hipotesis keempat (H4) dalam penelitian
ini diterima. Kepuasan Konsumen akan meningkat
setiap X3 (Daya Tanggap) juga ditingkatkan. Hasil
dalam penelitian ini terdapat satu item didalam
variabel Daya Tanggap yang dipersepsikan paling
bagus karena memiliki mean lebih besar
dibandingkan dengan item lainya, yaitu Kejelasan
Restoran Pizza Hut Malang Town Square dalam
menyampaikan informasi dengan nilai mean
sebesar 4.28 yang masuk dalam kategori yang
sangat tinggi yang berarti bahwa Karyawan
Restoran Pizza Hut Malang Town Square sangat
jelas dalam menyampaikan informasi.
Daya Tanggap adalah Kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan yaitu keinginan para
karyawan untuk melayani para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap
(Parasuraman, et al (2001). Dimensi ini
menekankan pada sikap penyedia jasa yang cepat
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 70 No. 1 Mei 2019| 41
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
dan tepat dalam menghadapi permintaan,
pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen. Pada
sisi ini, Restoran harus mampu untuk memenuhi
apa yang dikehendaki oleh konsumen. Bagi
perusahaan seperti Restoran Pizza Hut Malang
Town Square, berarti harus dapat melayani
konsumen dengan cepat dan tepat (Achmad 2007)
Pengaruh Variabel Jaminan terhadap
Kepuasan Konsumen
Variabel Jaminan (X4) meliputi sikap sopan
santun karyawan, pengetahuan karyawan terhadap
variasi produk, dan kehalalan produk. Berdasarkan
hasil statistik grand mean pada variabel Jaminan
(X4) didapatkan nilai sebesar 4,01, hal ini
menunjukan bahwa responden setuju terhadap
item-item variabel Jaminan.
Berdasarkan Uji-t menunjukkan bahwa
Jaminan (X4) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
sehingga hipotesis kelima (H5) dalam penelitian ini
diterima. Kepuasan Konsumen akan meningkat
setiap X4 (Jaminan) juga ditingkatkan. Hasil dalam
penelitian ini terdapat satu item didalam variabel
Jaminan yang dipersepsikan paling bagus karena
memiliki mean lebih besar dibandingkan dengan
item lainya, yaitu item Sikap sopan santun
karyawan Restoran Pizza Hut Malang Town
Square dengan nilai mean sebesar 4.16 yang masuk
dalam kategori yang tinggi yang berarti bahwa
Karyawan Restoran Pizza Hut Malang Town
Square bersikap sopan santun.
Jaminan yaitu pengetahuan dan
kesopansantunan para karyawan perusahaan serta
kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya
para konsumen kepada perusahaan (Parasuraman,
et al : 2001). Dengan kata lain, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh para karyawan. Sebagai penjual jasa makanan
Restoran Pizza Hut Malang Town Square harus
dapat memberikan rasa percaya pada konsumen
atau calon konsumen dengan kemampuan
karyawan untuk dapat menumbuhkankeyakinan
atau rasa percaya diri pada konsumen, bahwa
customer service mampu memenuhi kebutuhan
konsumennya maka akan semakin menumbuhkan
kepercayaan yang lebih pada diri konsumen
terhadap Restoran Pizza Hut Malang Town Square.
Konsumen yang sedang bertransaksi atau
hendak membeli jasa yang ditawarkan, sedapat
mungkin telah memiliki kepercayaan terhadap
pihak Restoran. Rasa percaya ini dapat timbul dari
segi sikap yang ditampilkan oleh karyawan, baik
bentuk usaha atau personalnya. Seperti jaminan
keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
yang diberikan Restoran Pizza Hut Malang Town
Square kepada konsumen serta profesionalisme
dan pengetahuan yang luas dari karyawan. Dengan
kemampuan memberikan rasa percaya pada
konsumen yang kemudian ditunjang oleh
pelayanan yang berkualitas maka konsumen akan
merasa puas dengan jasa yang dijual oleh Restoran
Pizza Hut Malang Town Square. Hal ini sesuai
dengan penelitian Aini (2016), Akbar (2016),
Achmad (2007), dan Apriyani (2017) dimana
variabel Jaminan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Pengaruh Variabel Empati terhadap Kepuasan
Konsumen
Variabel Empati (X5) meliputi kesediaan
karyawan dalam membantu konsumen, dan
perhatian terhadap keluhan konsumen.
Berdasarkan hasil statistik grand mean pada
variabel Empati (X5) didapat nilai sebesar 4,13, hal
ini menunjukan bahwa responden setuju menuju
sangat setuju terhadap item-item variabel Empati.
Berdasarkan Uji-t menunjukkan bahwa
Empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dalam
penelitian ini variabel Empati menjadi variabel
yang mempunyai pengaruh paling besar/kuat
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) sehingga
hipotesis keenam (H6) dalam penelitian ini
diterima. Kepuasan Konsumen akan meningkat
setiap X5 (Empati) juga ditingkatkan. Hasil dalam
penelitian ini terdapat satu item didalam variabel
Empati yang dipersepsikan paling bagus karena
memiliki mean lebih besar dibandingkan dengan
item lainya, yaitu item Kesediaan karyawan
Restoran Pizza Hut Malang Town Square dalam
membantu konsumen dengan nilai mean sebesar
4.19 yang masuk dalam kategori yang tinggi yang
berarti bahwa Karyawan Restoran Pizza Hut
Malang Town Square siap sedia dalam membantu
konsumen.
Empati yaitu Yaitu perhatian tulus pribadi
yang diberikan kepada konsumen (Andriana dan
Tjipto 2008). Dimensi ini memang harus dimiliki
oleh Restoran Pizza Hut Malang Town Square
dalam memberikan pelayanan kepada
konsumennya. Perhatian yang tulus dan bersifat
individual yang diberikan karyawan kepada
konsumen, maka akan memberikan kesan
tersendiri bagi konsumen. Perasaan merasa
diperlakukan special akan memberikan kepuasan
yang lebih besar lagi terhadap pihak Restoran Pizza
Hut Malang Town Square. Bentuk kemampuan ini
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 70 No. 1 Mei 2019| 42
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
dapat ditimbulkan sejak awal calon konsumen
datang. Seperti tegur sapa, merupakan satu hal
yang dapat menimbulkan rasa nyaman konsumen
(Apriyani : 2017). Hasil penelitian ini sesuai
dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, et
al. (2009:111) mengenai dimensi kualitas
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yaitu salah satunya adalah Empati. Hal
ini sesuai dengan penelitian Aini (2016), Achmad
(2007), dimana variabel Empati (X5) memeiliki
pengaruh yang paling besar terhadap variabel
kepuasan konsumen.
KЕSIMPULAN DAN SARAN
Kеsimpulan
1. Berdasarkan hasil Uji-F dapat disimpulkan
Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan secara serentak terhadap Kepuasan
Konsumen. Nilai adjusted R 2 (koefisien
determinasi) sebesar 0,552. Artinya bahwa
Kepuasan Konsumen akan dipengaruhi sebesar
55,2% oleh Kualitas Pelayanan, yaitu Bukti
Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3),
Jaminan (X4), Empati (X5). Sedangkan sisanya
44,8% variabel Kepuasan Konsumen akan
dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain
yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian
terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa
adanya pengaruh secara bersama-sama Kualitas
Pelayanan terhadap variabel Kepuasan
Konsumen dapat diterima.
2. Berdasarkan pada hasil Uji-t didapatkan bahwa
seluruh variabel dalam Kualitas Pelayanan
(Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya
Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) )
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen.
3. Berdasarkan pada hasil Uji-t didapatkan bahwa
variabel Empati mempunyai pengaruh yang
paling besar dibandingkan dengan variabel
yang lainnya.
Saran
1. Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini
merupakan hal yang sangat penting dalam
mempengaruhi Kepuasan Konsumen
diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai
sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk
mengembangkan penelitian ini dengan
mempertimbangkan variabel-variabel lain yang
merupakan variabel lain diluar variabel yang
sudah masuk dalam penelitian ini, misalnya :
Harga, Kualitas Produk, dan Dining
Atmosphere.
2. Diharapkan pihak Restoran Pizza Hut Malang
Town Square dapat mempertahankan serta
meningkatkan pelayanan terhadap Empati,
karena variabel Empati mempunyai pengaruh
besar dalam mempengaruhi Kepuasan
Konsumen, diantaranya yaitu dengan
memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan serta kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan bantuan dan berusaha
untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan
perasaan tamu sehingga Kepuasan Konsumen
akan meningkat.
3. Pizza Hut Malang Town Square perlu
melakukan penelitian rutin dengan waktu yang
disesuaikan akan kebutuhan untuk terus
mengetahui kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen sehingga dapat
mencapai kepuasan yang maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Fandy. 2007. Pengaruh Kualitas
Pelayanan (Service Quality) Dalam
Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi
pada Konsumen Rumah Makan Maibu
Malang). Skripsi. Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya Malang.
Adriana, dan Tjipto. 2008. Brand manajemen dan
strategi. Yogyakarta : Elex Media
Komputindo.
Aini, Safira. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada
Tamu Hotel Ollino Garden Malang). Skripsi.
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas
Brawijaya Malang.
Akbar, Muhammad. 2016. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Pengunjung Wisata Kampung Kidz
Kota Batu). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Apriyani, Dwi Aliyyah. 2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Survei Pada Konsumen The Little A Coffee
Shop Di Kota Sidoarjo). Skripsi. Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
Daft, Richard L. 2002. Manajemen Edisi Kelima
Jilid Satu. Jakarta : Erlangga
Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Sumber Daya
Manusia. Yogyakarta: BPFE.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 70 No. 1 Mei 2019| 43
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Hasan, M.Iqbal. 2008. Pokok – Pokok Materi
Statistika 1 (Statistika Deskriptif) Edisi
Kedua. Bumi Aksara. Jakarta.
Ismayanti, Fajar. 2010. Pengantar Pariwisata.
Jakarta: PT Gramedia Widisarana.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-
prinsip Pemasaran. Edisi12. Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007.
Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas
Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid
1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Parasuraman, A. Valerie, 2011. (Diterjemahkan
oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The
Free Press, New York.
Parasuraman. 2001. The Behaviorial Consequenses
of Service Quality. Jurnal of Marketing. Vol
60. New York : The Free Press
Sari, Evi Thelia.2005. Peranan Customer Value
Dalam Mempertahankan Keunggulan
Bersaing Pada Restoran Cepat Saji.Surabaya.
Skripsi. Universitas Ciputra Surabaya.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta
Swastha, Basu., Dharmesta, Irawan. 2008.
Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,
Cetakan Ke-tigabelas. Yogyakarta: Liberty
Offset.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi
Pertama. Yogyakarta : Andy.
Tjiptono, Fandy., dan Chandra. 2011. Service,
Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta :
Andi.
Umar, Husein. 2005. Study Kelayakan Bisnis. Edisi
Ketiga. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Zeithaml, V.A., Bitner, M. J. dan Gremler, D.
D.2009. Service Marketing – integrating
customer focus across the firm (5th ed.) New
York: McGraw-Hill.

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 70 No. 1 Mei 2019| 44

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id