BORANG SOAL SELIDIK KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN

DI MAJLIS BANDARAYA ALOR SETAR

Kajian ini adalah bertujuan mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan sebagai maklum balas bagi
meningkatkan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Majlis Bandaraya Alor Setar (MBAS) kepada
orang ramai. Kami ingin mengucapkan terima kasih atas kerjasama dan penyertaan anda dalam kajian ini.

A. MAKLUMAT ASAS RESPONDEN

Sila tandakan (/) di petak yang berkenaan.

1. Jantina 5. Pekerjaan
Lelaki Bekerja di Agensi Swasta
Perempuan Bekerja di Agensi Kerajaan/Badan Berkanun
Bekerja Sendiri
2. Umur Berniaga
20-29 Tidak Bekerja/Suri Rumah
30-39 6. Adakah tempat tinggal anda dalam kawasan
40-49 Bandaraya Alor Setar
50-59 Ya
60 dan ke atas Tidak
Jika (Ya) sila nyatakan
3. Bangsa Pokok Sena
Melayu Kuala Kedah
Cina Alor Setar
India
Lain-lain

4. Taraf Pendidikan

PMR Diploma Tamat Sekolah Rendah

SPM Ijazah

1
Bahagian B hingga Bahagian F mengandungi soalan berkaitan konsep dalam kualiti perkhidmatan yang

disediakan oleh Majlis Bandaraya Alor Setar (MBAS) kepada orang ramai. Berdasarkan pemerhatian

dan pengalaman anda, sila bulatkan pilihan jawapan yang paling tepat berdasarkan skala 1 dan 5.

1 2 3 4 5
Sangat Tidak Tidak berpuas Neutral Berpuas hati Sangat berpuas
berpuas hati hati hati

BAHAGIAN B: DIMENSI NYATA / KETARA

Majlis Bandaraya Alor Setar menyediakan kemudahan fizikal, peralatan dan bahan-bahan perhubungan
yang lengkap dalam perkhidmatan.

Sila TANDAKAN jawapan anda berdasarkan penyataan-penyataan berikut mengikut skala yang diberikan.
NO. PENYATAAN SKALA
1. MBAS senantiasa memperbaharui peralatan dari masa ke 1 2 3 4 5
semasa.
2. MBAS mempunyai kemudahan fizikal yang selesa. 1 2 3 4 5
3. Penampilan petugas kaunter dan kakitangan MBAS adalah 1 2 3 4 5
baik.

4. MBAS menyediakan kemudahan fizikal yang bersesuaian 1 2 3 4 5

dengan perkhidmatan yang disediakan.

2
BAHAGIAN C: DIMENSI KEBOLEHPERCAYAAN

Keupayaan kakitangan dan pihak Majlis Bandaraya Alor Setar untuk melaksanakan perkhidmatan
yang dijanjikan dengan konsisten dan tepat.

Sila TANDAKAN jawapan anda berdasarkan penyataan-penyataan berikut.

NO. PENYATAAN SKALA
1. MBAS menjalankan tugas-tugas seperti yang dijanjikan 1 2 3 4 5
2. MBAS meyakinkan dan bersimpati terhadap pelanggan 1 2 3 4 5
apabila mereka menghadapi masalah.
3. MBAS boleh dipercayai (diharapkan). 1 2 3 4 5
4. MBAS menyediakan perkhidmatan seperti yang dijanjikan. 1 2 3 4 5
5. MBAS sentiasa menyimpan rekod pelanggan dengan tepat. 1 2 3 4 5

BAHAGIAN D: DIMENSI RESPONSIF

Majlis Bandaraya Alor Setar berkemampuan untuk membantu dan memberikan layanan
perkhidmatan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan, menyampaikan maklumbalas dan informasi
yang jelas disamping sikap responsif kakitangan ke atas aduan dan cadangan yang dibuat/diberikan
pelanggan.

Sila TANDAKAN jawapan anda berdasarkan penyataan-penyataan berikut.

NO. PENYATAAN SKALA
1. Petugas kaunter memberikan informasi yang tepat kepada 1 2 3 4 5
pertanyaan pelanggan.
2. Pelanggan sentiasa mengharapkan perkhidmatan yang cekap 1 2 3 4 5
dan cepat dari MBAS.
3. Bantuan segera diberikan kepada pelanggan yang 1 2 3 4 5
memerlukan.
4. Maklumbalas segera diberikan ke atas cadangan daripada 1 2 3 4 5
pelanggan.

3
BAHAGIAN E: DIMENSI JAMINAN KUALITI

Jaminan yang diberikan oleh Majlis Bandaraya Alor Setar kepada pelanggan sehingga pelanggan tidak
merasa berisiko, ketidakselesaan dan bahaya yang meliputi jaminan keselamatan, keselesaan, kesopanan,
kredibiliti dan komunikasi.

Sila TANDAKAN jawapan anda berdasarkan penyataan-penyataan berikut

NO. PENYATAAN SKALA
1. Pelanggan sentiasa mempercayai kakitangan MBAS yang 1 2 3 4 5
menjalankan tugas.
2. Pelanggan sentiasa berasa selamat ketika berurusan dengan 1 2 3 4 5
di pejabat.
3. Kakitangan MBAS memliki sikap yang ramah dan sopan 1 2 3 4 5
kepada pelanggan.
4. Kakitangan MBAS sentiasa mendapat sokongan yang 1 2 3 4 5
mencukupi dalam melaksanakan tugasan kerja.

BAHAGIAN F: DIMENSI EMPATI

Majlis Bandaraya Alor Setar memberi perhatian yang ikhlas dan bersifat peribadi kepada pelanggan
dengan akses ruang mudah dicapai dan berupaya memahami keinginan pelanggan serta menunjukkan
sikap sopan dan harmoni ketika melanyani pelanggan.

Sila TANDAKAN jawapan anda berdasarkan penyataan-penyataan berikut.

NO. PENYATAAN SKALA
1. Petugas di kaunter dan kakitangan mampu memberi 1 2 3 4 5
perhatian secara individu kepada pelanggan.
2. Pegawai dan kakitangan bersikap sopan dan mesra dengan 1 2 3 4 5
pelanggan.
3. MBAS sentiasa realistik terhadap pekerja dalam mengetahui 1 2 3 4 5
keperluan pelanggan.
4. Kakitangan MBAS sentiasa meletakkan pelanggan di tempat 1 2 3 4 5
utama.

4
5. Keutamaan temujanji pelanggan dan layanan yang harmoni. 1 2 3 4 5

BAHAGIAN G: KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN

Tahap kepuasan hati pelanggan melalui pengalaman / pemerhatian terhadap kualiti perkhidmatan yang
disediakan oleh MBAS. Kualiti perkhidmatan ini berdasarkan perkhidmatan dimensi Nyata,
Kebolehpercayaan, Responsif, Jaminan dan Empati.

Sila TANDAKAN jawapan anda berdasarkan penyataan-penyataan berikut.

NO. PENYATAAN SKALA

1. Saya sangat berpuashati dengan perkhidmatan-perkhidmatan 1 2 3 4 5
yang disediakan oleh MBAS.
2. Saya sangat berpuashati ketika berinteraksi dan berurusan 1 2 3 4 5
dengan kakitangan MBAS.
3. Secara keseluruhan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh 1 2 3 4 5
MBAS adalah cemerlang.
4. Saya akan mencadangkan kepada orang lain supaya berurusan 1 2 3 4 5
dengan khidmat pelanggan MBAS.
5. Saya sangat berpuashati dengan perkhidmatan kaunter 1 2 3 4 5
bayaran yang disediakan oleh MBAS.