Pengurusan Perhubungan Pelanggan Sektor Awam PDF

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN
Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat

memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan
interaksi serta perhubungan yang cekap antara organisasi dan
pelanggan.
ISBN 978-983-9827-37-8
Hak Cipta Terpelihara

©Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), 2015
Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluarkan mana-mana bahagian daripada

bahan cetakan ini atau memindahkannya ke dalam sebarang bentuk melalui sebarang
cara, sama ada secara elektronik atau mekanik, termasuk fotokopi, rakaman, atau
sebarang bentuk penyimpanan maklumat dan sistem menyalin sebelum mendapat
keizinan bertulis daripada Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan
Malaysia (MAMPU).
Diterbitkan oleh:
Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU),

Jabatan Perdana Menteri,
Aras 6, Blok B2, Kompleks Jabatan Perdana Menteri,
Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan,
62502 Putrajaya, Malaysia.
Tel: 603 8000 8000

Faks: 603 8888 5145
Laman web: www.mampu.gov.my
“
Mendakap realiti semasa, kehendak dan
jangkaan rakyat adalah perkhidmatan yang
bersifat 24 jam sehari dan 7 hari seminggu.
Kehadiran fizikal di bangunan-bangunan
Kerajaan secara progresif digantikan dengan
akses ke portal dan aduan melalui e-mel
manakala pendekatan berterusan di luar
kawasan fizikal pejabat dan di luar waktu
urusan maklumat perkhidmatan berlaku
”
melalui media sosial.
Dato’ Sri Mohd Najib Tun Abdul Razak

Perdana Menteri Malaysia
Majlis Perdana Perkhidmatan Awam Ketiga Belas
(MAPPA XIII)
11 Mac 2013
PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN SEKTOR AWAM
ISI KANDUNGAN
Sidang Redaksi 1
Editor Bersama 2
Setinta Kalam, Segenggam Iltizam 3

Ketua Setiausaha Negara
Selembar Harapan, Segunung Impian 4

Ketua Pengarah, Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan
Pengurusan Malaysia (MAMPU)
Apa Kata Mereka 5
Pengenalan 9
Pengurusan Kaunter 13
Pusat Transformasi Bandar (UTC) 15
MyExpress Counter (MyEC) 20
Kaunter InC2 22
Pengurusan Aduan, Cadangan dan Pertanyaan 25

Pusat Panggilan 1Malaysia (1MOCC) 27
Melaka One Number Call Centre (ONCC) 33
Pusat Panggilan Setempat Dewan Bandaraya Kuala Lumpur 36
Pusat Panggilan Setempat Majlis Perbandaran Subang Jaya 39
Sistem ADU-1 43
Saluran Perkhidmatan 45
Electronic Medical Automation Supply System (e-Mass) 47
Teleprimary Care (TPC) 52
Ubat Melalui Pos 1Malaysia (UMP 1MALAYSIA) 56
ezHASiL 60
Sistem Pengurusan Pelesenan Berkomputer (eLESEN), 64
Dewan Bandaraya Kuala Lumpur
Kelulusan Lesen Secara Dalam Talian (eLESEN), Majlis 67
Perbandaran Kuantan
ISI KANDUNGAN
Pembaharuan Permit Bangunan Sementara Dan Lesen 71
Serentak(i~PERSEN)
MyPhone-In 75
Borang Daftar Kematian/Permit Mengubur 76
Sistem Pengurusan Perhubungan & Saluran (RCM) 77
Proses Pemulangan Deposit Melalui Sistem eDeposit 81
Skuad 766 83
Gerbang SMS Kerajaan (MySMS) 85
e-VEHICLE 88
Pengurusan Premis 91
Kemudahan Mesra OKU 93
Testimonial Pelanggan 97
Rumusan 101
ISI KANDUNGAN
1
SIDANG REDAKSI
PENASIHAT
.............................................................................................
DATO’ SRI ZAINAL RAHIM BIN SEMAN
Ketua Pengarah
Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia
KETUA EDITOR
.............................................................................................
DR. AIZI RAZMAN BIN ISMAIL
Timbalan Ketua Pengarah (Transformasi dan Pemodenan Pengurusan)
EDITOR
.............................................................................................
SUHAIME BIN MAHBAR
Pengarah Bahagian Penyelidikan Pengurusan
PENOLONG EDITOR
.............................................................................................
NORAZIAN BINTI SALLEH
MUHABIR BIN IBRAHIM
EMMA DARLEEN BINTI AHMAD BADROS
AMY LISA BINTI BAJURI
Bahagian Penyelidikan Pengurusan
PEMBANTU PENERBITAN
.............................................................................................
MOHD FAIZAL BIN ABDUL GHANI
FARAHIYAH BINTI IBRAHIM
MAGINTHARAN A/L RENGIAH
Bahagian Penyelidikan Pengurusan
SIDANG REDAKSI
2
EDITOR BERSAMA
JABATAN PERKHIDMATAN AWAM PEJABAT DAERAH DAN TANAH HILIR
Safura binti Sabir PERAK
Emmy Hermina Nathasia binti Abdul Latif Megat Mohd Zamri bin Megat Mohd
KEMENTERIAN KEWANGAN MALAYSIA MAJLIS PERBANDARAN MANJUNG

Thiagu A/L Vadivalu Azizan bin Haji Abd. Muin
Nafees bin Hashim
KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
Teo Khian How MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA
Mazratul Adzfifi binti Abdul Rashid Nur Fazian binti Kasim
PEJABAT SETIAUSAHA KERAJAAN NEGERI MAJLIS PERBANDARAN KUANTAN

MELAKA Suris bin Mihat
Ainu Nizla binti Kasman Norkamawati binti Kamal
JABATAN PENDAFTARAN NEGARA KEMENTERIAN KESEJAHTERAAN BANDAR,

Helena binti Romeo PERUMAHAN DAN KERAJAAN TEMPATAN
Rosmida binti Omar Fariz Ubaidullah bin Mahamud
Abdul Hanan bin Abdul Rahim
JABATAN KASTAM DIRAJA MALAYSIA
Roslan bin Mohd Yusoff BAHAGIAN PERUNDINGAN PENGURUSAN
Mohd Faizal bin Basiah 2, MAMPU
Mohd Zulkefley bin Mohd Sabri
LEMBAGA HASIL DALAM NEGERI Norsyidah binti Mat Saat @ Abas
Puteh Aziah binti Md Yusoff
Nadianauli binti Yaakub BAHAGIAN PEMBANGUNAN APLIKASI,
MAMPU
KUMPULAN WANG SIMPANAN PEKERJA Hanisah binti Hassan
Fadil bin Sarehan
Mohd Azmi bin Mohd Ali
DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

Fauziah binti Ismail
EDITOR BERSAMA
3
SETINTA KALAM, SEGENGGAM ILTIZAM

KETUA SETIAUSAHA NEGARA
Bismillahhirrahmanirrahim pelanggan. Ini secara tidak langsung menghasilkan

Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh impak yang positif terhadap perkhidmatan awam
Salam Sejahtera dan Salam “1Malaysia: Rakyat secara keseluruhannya.
Didahulukan, Pencapaian Diutamakan”
Perkongsian usaha agensi-agensi kerajaan
Kesejahteraan rakyat merupakan keutamaan dalam memantapkan pengurusan perhubungan
dalam pentadbiran sesebuah negara. Memenuhi pelanggan masing-masing merupakan langkah
kehendak dan menepati keperluan rakyat telah terbaik dalam menghebahkan pelaksanaannya
menjadi matlamat mana-mana kerajaan pada di sektor awam agar dapat ditanda aras oleh
masa kini. Dalam usaha negara untuk memacu agensi-agensi lain. Usaha ini diharap dapat
segenap keupayaan bagi mencapai status negara melonjakkan Perkhidmatan Awam ke satu
maju yang berpendapatan tinggi, aspek kebajikan tahap yang membanggakan selaras dengan
rakyat terus diberi penekanan. Menyedari akan aspirasi YAB Perdana Menteri untuk meletakkan
kepentingan ini, penjawat awam perlu memainkan Malaysia di persada keterbilangan. Saya percaya
peranan dengan cekap dan berkesan dengan penjawat awam turut bersedia untuk melangkah
merasai denyut nadi rakyat dan menuntut seluruh bersama kepimpinan perkhidmatan awam dalam
penjawat awam menghayati sentuhan insani atau memperkasa sistem penyampaian perkhidmatan
human touch. awam demi kesejahteraan rakyat dan kemakmuran
negara. Syabas dan tahniah saya ucapkan kepada
Di bawah pendekatan Merakyatkan Perkhidmatan MAMPU kerana telah berjaya menerbitkan
Awam, penjawat awam disaran supaya sebuah buku yang mengenengahkan usaha-usaha
menyampaikan perkhidmatan dengan sebaik agensi kerajaan dalam menghasilkan pengurusan
yang mungkin seolah-olah mereka memberi perhubungan pelanggan yang melangkaui
perkhidmatan kepada diri sendiri dan anggota ekspektasi rakyat.
keluarga. Ia mencerminkan keprihatinan Kerajaan
dalam memastikan pengurusan perhubungan
pelanggan menepati aspirasi dan kehendak TAN SRI DR. ALI BIN HAMSA
rakyat. Imej organisasi yang cemerlang melalui Ketua Setiausaha Negara
pengurusan pelanggan yang efisien dan konsultasi Jabatan Perdana Menteri
mesra membantu mengukuhkan kepercayaan
UCAPAN KETUA SETIAUSAHA NEGARA

4
SELEMBAR HARAPAN, SEGUNUNG IMPIAN

KETUA PENGARAH MAMPU
Bismillahhirrahmanirrahim jua perkidmatan yang ditawarkan oleh sesuatu

Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh organisasi, tidak mungkin akan dapat memberikan
Salam Sejahtera dan Salam “1Malaysia: Rakyat perkhidmatan seperti yang diinginkan sehinggalah
Didahulukan, Pencapaian Diutamakan” kita tahu apa yang mereka suka atau tidak berkaitan
sesuatu perkhidmatan. Buku ini akan menjadi
Setiap anggota dalam agensi sektor awam perlu wahana perkongsian aspirasi antara jabatan
bertanggungjawab mencerminkan sahsiah dan dengan agensi bagi memperkukuhkan pengurusan
perkhidmatan yang baik kepada masyarakat. Kita perhubungan pelanggan dan menyemarakkan lagi
akan sukar untuk mendapat peluang yang kedua agenda Merakyatkan Perkhidmatan Awam.
jika tidak mendapatkan tanggapan pertama yang
baik. Setiap individu mempunyai pandangan, Kupasan buku ini melalui pemilihan jabatan dan
persepsi dan kehendak yang berbeza mengenai agensi yang teliti diharap dapat menjadi rujukan
sistem penyampaian kerajaan. Justeru, setiap dan dimanfaatkan sepenuhnya oleh agensi
anggota perlu melayani setiap pelanggan secara kerajaan yang lain mahupun organisasi swasta
istimewa kerana mereka merupakan aset negara. di samping memperkayakan lagi khazanah dan
Maka, penambahbaikan sistem penyampaian repositori ilmu. Sesungguhnya perkhidmatan
perkhidmatan bukan sahaja tertumpu kepada pengurusan pelanggan yang baik bukan hanya
penambahbaikan sistem dan proses kerja sekadar melemparkan senyuman kepada para
sahaja, malah perhatian perlu diberikan kepada pelanggan tetapi adalah keupayaan mengukirkan
aspek memperkasakan jalinan hubungan antara senyuman ikhlas di bibir mereka. Akhir kata, saya
organisasi dengan pelanggan-pelanggannya. ingin merakamkan penghargaan kepada semua
yang terlibat di dalam penerbitan buku ini.
Penerbitan buku ‘Pengurusan Perhubungan
Pelanggan Sektor Awam: Memperhebat Inisiatif DATO’ SRI ZAINAL RAHIM BIN SEMAN
Perkhidmatan, Mendakap Aspirasi Pelanggan’ Ketua Pengarah
bersama jabatan dan agensi ini merupakan salah Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan
satu langkah yang dirancang bagi memartabatkan Pengurusan Malaysia
perkhidmatan awam ke aras yang lebih tinggi. Apa Jabatan Perdana Menteri
UCAPAN KETUA PENGARAH MAMPU

5
APA KATA MEREKA

“Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) bertanggungjawab untuk memastikan
semua urusan persaraan atau tamat perkhidmatan dilaksanakan dengan cekap,
tepat dan betul. Ini termasuklah perkara berkaitan dasar, kelulusan, bayaran
dan perakaunan. Pelaksanaan e-MASS merupakan inovasi berasaskan teknologi
maklumat yang dapat membantu meningkatkan keberkesanan dalam urusan
melibatkan pesara bagi menyahut seruan kerajaan ‘Rakyat Didahulukan,
Pencapaian Diutamakan’.”
Tan Sri Mohamad Zabidi Zainal

Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam
“UTC merupakan pusat yang menawarkan pelbagai perkhidmatan kerajaan,

swasta dan badan bukan kerajaan di dalam satu bangunan. UTC dibina
menggunakan bangunan lama supaya kos yang rendah, dibina dalam tempoh
yang singkat dan mempunyai impak tinggi kepada rakyat. Ia diwujudkan di
kawasan bandar yang strategik dengan jaringan akses pengangkutan yang baik.
Dengan itu, UTC memudahkan rakyat untuk menjalankan urusan harian dengan
mudah, cepat dan selesa”.
Tan Sri Dr. Mohd Irwan Serigar Abdullah

Ketua Setiausaha Perbendaharaan Malaysia
“Usaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan adalah usaha murni yang perlu
dilaksanakan secara terancang. Tiada kompromi dalam memastikan kejayaan
bagi proses meningkatkan kualiti dan kecemerlangan perkhidmatan pelanggan.
Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL) akan terus menekankan budaya
mesra pelanggan di kalangan warga kerja ke arah transformasi penyampaian
perkhidmatan yang lebih efektif dan efisien.”
YBhg. Datuk Hj. Mhd Amin Nordin bin Abd. Aziz

Datuk Bandar Kuala Lumpur
“Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip

penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan, keutamaan kepada
pelanggan sentiasa menjadi paksi kepada perkhidmatan Kementerian
Kesihatan Malaysia. Pengurangan masa menunggu serta peningkatan kualiti
perkhidmatan adalah merupakan cabaran utama Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) dalam memenuhi ekspektasi pelanggan”.
Datuk Dr. Chen Chaw Min

Ketua Setiausaha Kementerian Kesihatan Malaysia
APA KATA MEREKA

6
“Sebagai sebuah organisasi berprestasi tinggi, Jabatan Kastam Diraja Malaysia

(JKDM) sentiasa memastikan setiap output perkhidmatan bertaraf dunia yang
disampaikan kepada pelanggan turut memberi impak keberhasilan yang tinggi
dalam memelihara kesejahteraan seluruh rakyat Malaysia dan masyarakat
sejagat.”
Dato’ Sri Khazali Haji Ahmad

Ketua Pengarah Kastam Malaysia
“Sebagai agensi kerajaan yang bertanggungjawab atas pengurusan rekod

pengenalan diri, Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) wajib menyeimbangkan
dua peranan yang amat penting : iaitu sebagai Agensi Barisan Hadapan untuk
memberi perkhidmatan awam terbaik kepada pelanggan tetapi pada masa yang
sama menentukan perundangan negara dikuatkuasakan demi keselamatan,
kesejahteraan dan kedaulatan negara.”
Dato’ Sulaiman Haji Keling

Ketua Pengarah Pendaftaran Negara
“Selaras dengan keperluan terhadap kehendak pelanggan pada hari ini, Jabatan
Ketua Menteri Melaka telah mengambil inisiatif bagi mewujudkan rangkaian
komunikasi yang lebih mesra pelanggan dan cekap melalui pusat panggilan
setempat, yang dikenali sebagai One Number Call Centre (ONCC). Dengan
hanya menghubungi satu nombor panggilan, iaitu 06-333 3333, pelanggan-
pelanggan boleh dihubungkan ke agensi-agensi kerajaan dengan lebih mudah
dan mesra pelanggan.”
Datuk Wira Haji Naim Abu Bakar

Setiausaha Kerajaan Negeri Melaka
“Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia (LHDNM) akan terus mengorak langkah,
dan mengambil pelbagai inisiatif untuk meningkatkan tahap penyampaian
perkhidmatannya. Inisiatif yang diambil adalah bertujuan untuk bertindak
pantas dalam membuat keputusan, memastikan nilai untuk wang, pemantapan
integriti dalam setiap segmen penyampaian perkhidmatan, mendahulukan
kepuasan pelanggan, serta mengutamakan pencapaian, agar sentiasa dijadikan
sebagai asas dalam menjalankan tugas.”
Kolonel (K) Tan Sri Datuk Wira Dr. Haji Mohd Shukor Haji Mahfar
Ketua Pegawai Eksekutif Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia
APA KATA MEREKA

7
“Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) amat mementingkan sistem

penyampaian perkhidmatan yang berkualiti. Ini merupakan faktor utama di
dalam proses untuk menceriakan pelanggan. Selain daripada penyediaan sistem
dan saluran yang efektif, dedikasi kakitangan barisan hadapan yang terlatih serta
usaha gigih mereka yang bekerja keras di belakang tabir dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan apabila berurusan dengan KWSP.”
Datuk Shahril Ridza Ridzuan

Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan Wang Simpanan Pekerja
“Usaha Majlis Perbandaran Kuantan dalam membudayakan inovasi telah

mendapat sokongan padu daripada pemegang taruh dan pelanggan. Ia ibarat
bread and butter dalam melonjakkan prestasi perkhidmatan kepada pemegang
taruh dan warga Kuantan. Slogan We Innovate, We Transform telah menjadi
ramuan penting. Dengan menjadikan agensi-agensi kerajaan dan swasta
sebagai rakan strategik serta melaksanakan hubungan di peringkat antarabangsa
membolehkan perkongsian strategik dilaksanakan.
Dato’ Haji Zulkifli Haji Yaacob

Yang Dipertua Majlis Perbandaran Kuantan
“Majlis Perbandaran Manjung sebagai sebuah pihak berkuasa tempatan

bertaraf ketiga terbaik kebangsaan, akan terus membuat anjakan transformasi
dari perspektif yang holistik dengan melaksanakan tugas di luar kebiasaan
melalui kelaziman pendekatan yang produktif, kreatif dan inovatif. Pengukuhan
perkhidmatan pelanggan yang cepat, tepat dan berintegriti adalah signifikan
dalam persekitaran global yang kian kompetitif bagi memartabatkan
perkhidmatan awam yang bertaraf dunia.”
Dato’ Zamri Man

Yang Dipertua Majlis Perbandaran Manjung
“Pejabat Daerah & Tanah Hilir Perak merupakan sebuah jabatan kerajaan yang
fungsi utamanya ialah berkaitan dengan pentadbiran tanah, pengurusan luar
bandar dan pengurusan keraian. Perkhidmatan-perkhidmatan yang diberikan
semuanya bertujuan untuk kemudahan pelanggan. Ianya selaras dengan
kehendak pihak pemegang taruh yang mahukan pelanggan berasa senang
dan mudah berurusan dengan jabatan-jabatan kerajaan, bersesuaian dengan
gagasan ‘1 Malaysia : Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan’.”
Haji Zamari bin Mohd Ramli

Pegawai Daerah Hilir Perak
APA KATA MEREKA

8
PENGENALAN
9
PENGENALAN
PENGENALAN
10
PENGENALAN
Perkhidmatan pelanggan
yang responsif serta
mesra pelangggan adalah
antara petunjuk utama
kepada kecekapan serta
keberkesanan sistem
penyampaian perkhidmatan
awam. Perkhidmatan
pelanggan yang sentiasa
mengutamakan pelanggan
akan membawa
keseronokan dan kepuasan
hati kepada pelanggan
apabila berurusan dengan
kerajaan. Hasrat ini telah dizahirkan melalui Sejajar dengan kehendak pelanggan supaya
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam penyampaian perkhidmatan menjadi lebih
(PKPA) Bilangan 1 Tahun 2008: Panduan mudah, cepat dan selesa serta boleh dicapai
Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang tanpa mengira tempat, masa dan kaedahnya,
bertujuan untuk membantu jabatan dan agensi agensi-agensi kerajaan dituntut untuk
mempertingkatkan pengurusan perhubungan mengukuhkan perancangan dan strategi
pelanggan supaya lebih responsif dan cekap. secara bersepadu supaya dapat menghasilkan
Rungutan dan teguran pelanggan harus dilihat manfaat yang optimum di samping penjimatan
sebagai maklum balas bagi agensi-agensi kos yang maksimum. Antara pendekatan yang
kerajaan memperbaiki serta memantapkan boleh diterapkan adalah dengan menggunakan
tahap penyampaian perkhidmatan agar lebih Strategi Lautan Biru Kebangsaan atau NBOS
cemerlang. yang menitikberatkan enam perkara seperti
yang berikut:
Penghasilan Kolaborasi
idea yang antara
kreatif dan kementerian,
inovatif jabatan dan
agensi
Melibatkan
Menggunakan STRATEGI kos
sumber sedia LAUTAN BIRU perbelanjaan
KEBANGSAAN yang
ada minimum
Peningkatan
Hasil sistem
berimpak penyampaian
kerajaan
tinggi kepada
rakyat
PENGENALAN
11
Iltizam Strategi Lautan Biru Kebangsaan atau Seiring dengan hasrat untuk mewujudkan sinergi
NBOS adalah untuk memupuk kerjasama dalam perkongsian amalan-amalan baik, Buku
strategik dan inovatif antara agensi-agensi Pengurusan Perhubungan Pelanggan Sektor
kerajaan ke arah pemantapan sistem Awam : Memperhebat Inisiatif Perkhidmatan,
penyampaian. Kerjasama silang antara Mendakap Aspirasi Pelanggan telah diilhamkan
agensi untuk memantapkan penyampaian sebagai wadah untuk diteladani oleh
perkhidmatan khususnya yang berkaitan agensi sama ada secara keseluruhan atau
dengan pengurusan perhubungan pelanggan diadaptasikan dengan keperluan dan kesesuaian
perlu didasari oleh elemen-elemen yang agensi. Pemilihan amalan-amalan baik ini,
menyumbang kepada pengoptimuman sumber berdasarkan pengiktirafan kecemerlangan yang
dan fasiliti, perkongsian maklumat dan sinergi telah diberikan melalui instrument-instrumen
idea-idea di luar kotak kelaziman, perasaan penarafan seperti Sistem Penarafan Bintang
bangga dan kekitaan serta dan nilai untuk (SSR) MAMPU, SSR Pihak Berkuasa Tempatan
wang. Pada masa kini, sudah terdapat dua dan projek-projek yang dicalonkan dalam
inisiatif pengurusan perhubungan pelanggan Anugerah Inovasi Perdana Menteri (AIPM)
yang berteraskan NBOS iaitu Pusat Transformasi serta Anugerah Inovasi Sektor Awam (AISA),
Bandar (UTC) dan Pusat Panggilan 1Malaysia diharapkan dapat membangkitkan semangat
(1MOCC). dan kesungguhan untuk terus menambahbaik
keberkesanan penyampaian perkhidmatan
pengurusan perhubungan pelanggan.
Penglibatan pelanggan sebagai

golongan yang menerima
perkhidmatan menjadi faktor
utama dalam mencorakkan bentuk,
kaedah dan tahap penyampaian
perkhidmatan organisasi.
Kriteria WOW Factor
• PENGIKTIRAFAN OLEH PIHAK KETIGA

• IMPAK SIGNIFIKAN KEPADA PELANGGAN
LUARAN
• REPLICABILITY KEPADA AGENSI LAIN
PENGENALAN
12
PENGENALAN
13
MEMPERKASA BARISAN
HADAPAN
Pengurusan Kaunter
PENGENALAN
14
MEMPERKASA BARISAN HADAPAN

PENGURUSAN KAUNTER
Perkhidmatan kaunter merupakan perkhidmatan
barisan hadapan yang memberi gambaran awal
tentang imej sesebuah agensi. Perkhidmatan ini
disediakan bagi memudahkan sesebuah agensi
memberi perkhidmatan kepada pelanggan. » Pelanggan
Kaunter pula merujuk kepada tempat pertama KOMPONEN » Perkhidmatan di
yang dikunjungi oleh pelanggan yang datang UTAMA kaunter (front office)
untuk mendapatkan perkhidmatan di sesebuah PERKHIDMATAN » Perkhidmatan
organisasi. Agensi akan digambarkan melalui KAUNTER sokongan (back
perkhidmatan kaunter yang diberikan. Oleh
office)
yang demikian, reka bentuk dan kualiti
perkhidmatan perlulah sentiasa ditingkatkan
untuk memastikan pelanggan selesa dan
berpuas hati ketika berurusan di kaunter
perkhidmatan.
PENGURUSAN KAUNTER
15
PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)
Pusat Transformasi Bandar (UTC) yang diterajui

oleh Kementerian Kewangan Malaysia ialah
sebuah pusat sehenti yang menawarkan
pelbagai perkhidmatan di bawah satu bumbung
kepada penduduk bandar. UTC beroperasi
melangkaui waktu bekerja biasa iaitu dari 8.30
pagi hingga 10.00 malam setiap hari, tujuh (7)
hari seminggu kecuali cuti umum. Di Sabah dan
Sarawak waktu operasi adalah 8.00 pagi hingga
9.00 malam. UTC yang berjaya dibangunkan
dalam tempoh 4 hingga 12 minggu melibatkan
kolaborasi di antara agensi-agensi kerajaan
persekutuan, negeri, pihak berkuasa tempatan,
badan berkanun, sektor swasta serta badan
bukan kerajaan (NGO). Matlamat utama
pelaksanaan UTC adalah untuk mendapatkan
impak yang tinggi dalam mempertingkatkan
penyampaian perkhidmatan kerajaan, swasta
dan NGO dengan menempatkan kaunter-
kaunter perkhidmatan dekat kepada rakyat.
Antara perkhidmatan yang boleh diperolehi di
UTC adalah pendaftaran kelahiran, pendaftaran
kematian, membuat kad pengenalan, pasport,
lesen memandu, pendaftaran syarikat, carian
kerjaya dan pembayaran cukai. Bagi mencapai
matlamat tersebut, maka UTC dan Mini-UTC
diwujudkan di lokasi strategik ibu-ibu negeri dan
di Kuala Lumpur yang mempunyai kepadatan
penduduk yang tinggi serta mempunyai sistem
pengangkutan awam dan komunikasi yang
baik.

16
KREATIVITI
• WOW factor:
Pusat sehenti pelbagai perkhidmatan
kerajaan, swasta dan NGO yang
beroperasi melebihi waktu pejabat.
• Menggunakan pendekatan di luar kotak:
Menggunakan bangunan awam lama atau
terbiar yang diubah suai tanpa melibatkan
pembinaan bangunan baharu.
• Berimpak tinggi:
Memudahkan kehidupan ramai
penduduk bandar melalui perkhidmatan
terus kepada rakyat, mewujudkan
peluang mencari pekerjaan dan menjana
pendapatan untuk tujuan keusahawanan.
KEBERKESANAN
• Memberi perkhidmatan kepada lebih 15 juta rakyat.
• Pengintegrasian pelbagai perkhidmatan setempat.
RELEVAN
• Memenuhi konsep 1Malaysia: Rakyat
Didahulukan, Pencapaian Diutamakan.
• Fokus kepada kerjasama dan kolaborasi
antara Kementerian dan Agensi dengan
mengurangkan silo dan menggalakkan
perkongsian sumber.
• Membantu transfomasi komuniti
bandar melalui aktiviti sosial, ekonomi
dan penambahbaikan penyampaian
perkhidmatan.
SIGNIFIKAN
• Penggunaan sumber-sumber awam secara optimum dan bersepadu.
• Menepati konsep asas Strategi Lautan Biru Kebangsaan (National Blue Ocean Strategy -
NBOS): impak tinggi, kos yang rendah, pelaksanaan yang pantas dan mampan.

17

18
ANTARA AGENSI YANG MENYEDIAKAN PERKHIDMATAN DI UTC
POLIS DIRAJA MALAYSIA BIRO PENGADUAN AWAM

TEKUN NASIONAL JABATAN PENDAFTARAN NEGARA
JABATAN IMIGRESEN MALAYSIA BANK SIMPANAN NASIONAL
MAJLIS AMANAH RAKYAT LEMBAGA HASIL DALAM NEGERI
JABATAN PENGANGKUTAN JALAN KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA
MAJLIS SUKAN NEGARA MAJLIS KESELAMATAN NEGARA
AMANAH IKHTIAR MALAYSIA TENAGA NASIONAL BERHAD
INDAH WATER KONSORTIUM TELEKOM MALAYSIA
TABUNG HAJI POS MALAYSIA
SME BANK BANK RAKYAT
SURUHANJAYA SYARIKAT MALAYSIA KEMENTERIAN BELIA DAN SUKAN
PERBADANAN TABUNG PENDIDIKAN SURUHANJAYA PENGANGKUTAN AWAM
TINGGI NASIONAL DARAT
LEMBAGA PEMASARAN PERTANIAN PERBADANAN USAHAWAN NASIONAL
PERSEKUTUAN BERHAD
KEMENTERIAN PERDAGANGAN KEMENTERIAN PEMBANGUNAN WANITA,
ANTARABANGSA DAN INDUSTRI KELUARGA DAN MASYARAKAT
STATISTIK PENGUNJUNG JANUARI HINGGA DISEMBER 2014

19
ANUGERAH YANG DITERIMA
2. Penghormatan sebagai
1. Anugerah Inovasi Perdana idea inovasi melalui lawatan
Menteri Tahun 2014 Delegasi Bank Dunia pada
Julai 2014
Apabila tenaga dan sifat keprihatinan pemimpin negara dihalakan untuk merungkai satu
penyelesaian yang komprensif, bentuk baharu sistem penyampaian yang berinovatif dan mesra
rakyat, maka UTC ialah jawapannya

20
MYEXPRESS COUNTER (MyEC)

Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) Sarawak telah
memperkenalkan MyExpress Counter (MyEC)
yang bertujuan untuk mengurangkan tempoh
masa menunggu pelanggan semasa berurusan di
kaunter. Selaras dengan slogan “Rakyat di Hati
JPN” perkhidmatan melalui sistem temu janji ini
berpegang kepada konsep perkhidmatan yang
menjimatkan masa pelanggan, menjimatkan
tenaga dan sumber jabatan serta mengurangkan
beban pelanggan ketika berurusan dengan JPN.
Inisiatif ini mula dilaksanakan pada 1 April

2012 bagi mengatasi kesesakan di kaunter
di Ibu Pejabat JPN Kuching Sarawak akibat
peningkatan jumlah permohonan MyKad
selepas MyKad struktur baharu diperkenalkan
pada Januari 2012. Melalui pelaksanaan MyEC,
pelanggan yang membuat permohonan MyKad
secara dalam talian boleh membuat atau
memohon MyKad secara terus di kaunter MyEC
dengan hanya membuat temu janji tanpa perlu
menunggu giliran seperti prosedur sedia ada.
Pelanggan hanya perlu menghubungi nombor
telefon 082-237850 untuk menetapkan waktu
temu janji.
Pelaksanaan MyEC telah meningkatkan prestasi

sistem penyampaian dan imej JPN kepada
orang ramai. Kaunter MyEC diharap dapat
mempromosi dan menggalakkan pelanggan
untuk membuat atau memohon kad pengenalan
secara janji temu dan seterusnya mengurangkan
kesesakan di kaunter yang menjurus kepada
masa menunggu yang lama. Selain itu, dengan
adanya kaunter MyEC adalah diharapkan agar
inisiatif ini menjadi salah satu elemen yang
dapat meningkatkan lagi tahap penyampaian
perkhidmatan JPN kepada rakyat ke arah yang
lebih baik.

21
PENJIMATAN MASA PROSES

Purata tempoh masa bagi proses permohonan:
PERMOHONAN JUMLAH JUMLAH TEMPOH PURATA TEMPOH

PELANGGAN MASA MASA PROSES
BIASA 10 orang 70 minit 7 minit seorang
10 orang 20 minit 2 minit seorang
PENINGKATAN DALAM TAHAP KEPUASAN HATI PELANGGAN

Dengan memberi perkhidmatan yang cekap dan pantas, pelanggan turut mendapat manfaat dari
segi masa menunggu iaitu:
SEBELUM SELEPAS
25 – 30 minit Tiada
KEBERKESANAN PERKHIDMATAN KAUNTER MYEC
Walaupun tidak ada salahnya untuk kekal dan berpuas hati dalam keadaan sedia ada, namun
komitmen untuk berubah serta mencuba pendekatan baharu memikat pelanggan akhirnya
membuahkan hasil yang mengharumkan imej organisasi ke negara luar

22
KAUNTER INC2
Majlis Perbandaran Subang Jaya (MPSJ) telah
melaksanakan transformasi kaunter sejak tahun
2008 melalui penubuhan kaunter bersepadu
yang merupakan peralihan daripada kaunter
mengikut jabatan kepada kaunter berpusat.
Penjenamaan semula kaunter yang dikenali
sebagai Kaunter InC2 adalah berorientasikan
pelanggan dengan konsep multi skilling
atau multi tasking iaitu semua urusan untuk
pelanggan dapat diselesaikan di kaunter yang
sama tanpa memerlukan pelanggan berurusan
di pelbagai kaunter. Jumlah kaunter telah
dikurangkan daripada 28 kaunter kepada 6
kaunter sahaja serta diuruskan oleh Eksekutif
Pelanggan Gred N27 yang terlatih.
Kaunter InC2 membolehkan urusan pelanggan

diselesaikan dalam tempoh yang ditetapkan
berdasarkan piagam pelanggan. Bagi urusan
melebihi tempoh yang ditetapkan oleh piagam
pelanggan, MPSJ menyediakan back end
counter untuk memastikan kelancaran urusan
pelanggan.
Pelaksanaan kaunter InC2 ini menggabungkan

perkhidmatan dan penyampaian maklumat
secara serentak. Perkhidmatan yang
disediakan dapat membantu pelanggan MPSJ
menyelesaikan masalah berkaitan aduan,
memastikan segala pertanyaan berkenaan MPSJ
dijawab dengan maklumat
terkini serta semakan
berkaitan kompaun dan
cukai hasil dengan cepat.
Melalui borang kepuasan
pelanggan yang turut
diletakkan di kaunter
InC2, ia juga secara tidak
langsung dapat membantu
menilai prestasi Eksekutif
Pelanggan dalam
pelaksanaan khidmat
pelanggan seterusnya
menambah baik mutu
perkhidmatan.
KAUNTER INC2
23
PENJIMATAN KOS OPERASI

Kertas A4 Audit Roll Bilangan Lesen Dakwat / Cartridge
TAHUN Ream Harga Kotak Harga Helai Harga Unit Harga
(RM) (RM) (RM) (RM)
2011 91 955 60 3,360 33,700 15,165 88 51,600
2012 82 861 40 2,240 25,000 11,250 63 37,346
2013 73 803 60 3,360 25,000 18,750 55 13,750
2014 90 990 60 3,360 20,000 1,400 58 14,500
PERBANDINGAN SEBELUM DAN SELEPAS PENGAMALAN KAUNTER INC2

SEBELUM SELEPAS
Pelanggan sukar mendapatkan maklumat Pelanggan mendapat maklumat yang tepat
berkaitan urusan di MPSJ
Pengurusan kaunter yang tidak sistematik dan Suasana persekitaran yang selesa ketika berurusan
kurang efisien di kaunter bersepadu
Menjadi cabaran kepada

setiap organisasi yang
menawarkan perkhidmatan
supaya lebih komited terhadap
isu meningkatkan kualiti
perkhidmatan pelanggan. Justeru,
perkhidmatan pelanggan perlu
menjadi satu agenda penting
dalam perancangan strategik
setiap organisasi
KAUNTER INC2 DI MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA
KAUNTER INC2
24
PENGENALAN
25
PEMUDAH CARA,
MERUNGKAI TANDA TANYA
Pengurusan Aduan,
Cadangan Dan Pertanyaan
PENGENALAN
26
Maklum balas pelanggan

merupakan elemen penting
dalam meningkatkan
hubungan dengan
pelanggan.
LANGKAH-LANGKAH PENGURUSAN ADUAN, CADANGAN DAN PERTANYAAN
PENGURUSAN ADUAN, CADANGAN & PERTANYAAN

27
PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)
Pusat Panggilan 1Malaysia atau 1Malaysia

One Call Centre (1MOCC) merupakan pusat
panggilan setempat yang beroperasi 24 jam
sehari, 7 hari seminggu untuk menjawab
pertanyaan, cadangan dan maklum balas serta
memberi perkhidmatan bantuan direktori
kepada rakyat melalui satu nombor tunggal
03-80008000. Perkhidmatan yang disediakan
oleh 1MOCC melibatkan pelbagai saluran
komunikasi, iaitu saluran panggilan dan
bukan panggilan (SMS, e-mel, portal, media
sosial Facebook dan Twitter serta faksimili).
Inisiatif ini yang diterajui oleh Unit Pemodenan
Tadbiran dan Perancangan Pengurusan
Malaysia (MAMPU) dan dilancarkan oleh YAB
Perdana Menteri pada 12 November 2012,
bertujuan untuk memudahkan orang awam
berkomunikasi dengan pihak-pihak tertentu
yang merangkumi pertanyaan, maklum balas
dan cadangan yang tidak berunsur sulit dan
kompleks. Pelaksanaan 1MOCC dibuat secara
berperingkat dimana sebanyak 21 agensi di
bawah Jabatan Perdana Menteri dan 23 agensi
barisan hadapan menjadi perintis kepada
projek ini.

28
Pengurusan aduan dan pertanyaan

pelanggan di ketiga-tiga tahap direkodkan
oleh pegawai khidmat pelanggan atau ejen
1MOCC menggunakan Sistem Pengurusan
Perhubungan (CRM). Sistem CRM akan
merekod nama pelanggan, jenis transaksi
seperti pertanyaan, cadangan, maklum balas
atau aduan serta menyediakan dashboard
untuk membolehkan pihak pengurusan
memantau kes yang telah selesai atau masih
tertunggak melalui pangkalan pengetahuan
yang diwujudkan. Pangkalan pengetahuan
ini juga mengandungi maklumat yang
dijadikan panduan kepada pegawai khidmat
pelanggan 1MOCC untuk memberi maklum
balas kepada pelanggan.
FAEDAH KEPADA RAKYAT

»» Memudahkan orang awam berhubung dengan pelbagai agensi kerajaan melalui
satu nombor perhubungan tunggal
»» Memudahkan komunikasi rakyat dengan kerajaan melalui penggunaan pelbagai
medium komunikasi iaitu telefon, SMS, media sosial, emel, portal dan faksimili
»» Saluran komunikasi kepada pelbagai jenis pertanyaan, cadangan atau aduan
»» Membolehkan orang awam menerima layanan yang cekap, tepat dan berhemah
FAEDAH KEPADA KERAJAAN

»» Menjimatkan kos melalui penutupan talian utama 44 agensi Kerajaan, panggilan
percuma di antara Agensi kerajaan yang terlibat dan pengkonsolidasian sumber
manusia yang bertugas di 1MOCC
»» Menyediakan satu bentuk penyampaian perkhidmatan yang cekap, seragam dan
profesional
»» Meningkatkan kolaborasi strategik antara agensi kerajaan bagi memaksimumkan
penggunaan sumber merentasi agensi
»» Meningkatkan persepsi positif rakyat terhadap sistem penyampaian perkhidmatan
kerajaan

1. Tempat Kedua “Government Contact Centre” 2. Best Government 3. Service Innovation
2013 dan Government Initiative Recognition Centre Award sempena
oleh Contact Centre Association of Malaysia oleh Avaya, Majlis FutureGoV 2013
(CCAM), 14th Malaysia CRM & Contact Centre Malam Apresiasi Awards
Industry Awards 2013 1MOCC

29

30

31

32
RAKAN STRATEGIK Nombor Telefon & SMS : +603-8000 8000

Nombor Faks : +603-8000 8000
E-mel : 80008000@1mocc.gov.my
Facebook : facebook.com/myGovernment
Twitter : twitter.com/myGovPortal
Laman Web : www.malaysia.gov.my
Kerajaan amat responsif kepada keperluan rakyat yang inginkan satu pendekatan sistem
penyampaian perkhidmatan yang mesra pelanggan dan fleksibel. Maka, hari ini kebolehan
menangani aduan dan permasalahan rakyat secara efektif telah dijadikan seni dan kemahiran
dalam memberi perkhidmatan yang terbaik

33
MELAKA ONE NUMBER CALL CENTRE (ONCC)

Sistem perkhidmatan Melaka One Number semua agensi
Call Centre (ONCC) merupakan satu kerajaan di dalam
inovasi perkhidmatan telekomunikasi yang Negeri Melaka.
menghubungkan antara rakyat dengan Melalui ONCC,
agensi-agensi yang terdapat dalam rangkaian segala pertanyaan,
Melaka*Net melalui satu nombor telefon cadangan, maklum
(06-333 3333). Ia juga memudahkan balas dan aduan
perhubungan antara jabatan dengan agensi dapat dibuat tanpa
Kerajaan Negeri Melaka di bawah lingkungan ada halangan
rangkaian Melaka*Net. Matlamat utama inisiatif masa terutamanya
yang diperkenalkan oleh Kerajaan Negeri kepada pelabur
Melaka ini adalah untuk menubuhkan Single dan pelancong
Point Of Contact (SPOC) bagi meningkatkan dari luar negara
keberkesanan penyampaian perkhidmatan yang mempunyai
Kerajaan Negeri Melaka. Sehingga kini, perbezaan waktu.
sebanyak 33 agensi kerajaan di Negeri Melaka
telah dihubungkan dengan ONCC. Pelanggan tidak
perlu membuang
ONCC yang beroperasi 24 jam setiap hari masa membuat beberapa panggilan atau
termasuk pada cuti umum ini telah memberi menghadapi situasi sambungan panggilan yang
manfaat kepada penjawat awam, rakyat, tidak berjawab. Rakyat juga dapat menjimatkan
pelancong serta organisasi awam dan swasta. kos panggilan dengan kadar bayaran RM0.10
Mengamalkan konsep satu nombor iaitu bagi setiap 2 minit (tertakluk panggilan dalam
06-333 3333, pemanggil hanya perlu mendail Melaka sahaja).
satu nombor sahaja untuk menghubungi

34
SEBELUM DAN SELEPAS PELAKSANAAN ONCC

SEBELUM SELEPAS
»» Banyak nombor perlu diingati oleh pemanggil »» 1 nombor sahaja
»» Mempunyai idle time »» Penempatan telefonis secara gunasama
»» Aduan ke jabatan masing-masing »» Aduan melalui ONCC
»» Pertanyaan tertakluk kepada jabatan masing- »» Menyelesaikan setiap pertanyaan – ‘no wrong
masing door policy’
»» Panggilan tempatan dikenakan caj ke jabatan »» Panggilan percuma ke jabatan lain di melaka.
lain net
»» SMS info blast
»» Unified Communication
PENGIKTIRAFAN YANG DITERIMA

ONCC telah menerima pelbagai pengiktirafan Inovasi Sektor Awam (AISA) bagi kategori
seperti Persijilan MS ISO 9001 : 2008, Persijilan Teknologi Malumat dan Komunikasi. Selain
IQNet – The International Certificate Network, daripada itu, ONCC juga turut menerima
Pensijilan 5S, Pensijilan KPI, Anugerah Inovasi lawatan penandaarasan dari pelbagai jabatan
ICT Ketua Menteri Melaka serta Anugerah dan agensi.

35
HALA TUJU
Kerajaan Negeri Melaka telah merangka
pelbagai strategi bagi menambah baik
perkhidmatan ONCC. Ia adalah selaras dengan
aspirasi untuk mengekalkan status Negeri
Melaka Maju 2010 dan Bandar Teknologi
Hijau menjelang tahun 2020. Penambahbaikan
berterusan melibatkan peningkatan kualiti
perkhidmatan, keberkesanan dan impak kepada
sistem ICT sedia ada yang digunakan dalam
pelaksanaan ONCC. Strategi ini dibahagikan
kepada pelaksanaan jangka masa pendek dan
sederhana.
JANGKA MASA PENDEK JANGKA MASA SEDERHANA

»» Peluasan ke seluruh jabatan dan agensi di »» Peluasan dan perkongsian kepada pihak swasta
Melaka yang boleh menjana pendapatan tambahan
»» Pengaplikasian teknologi UC (Unified »» Mewujudkan rangkaian e-knowledge (portal
Communication) seperti perkhidmatan talian maklumat berinternet)
mudah alih, faksimili dan video conferencing »» Penambahan lokasi pusat panggilan setempat
»» Pemasangan sistem rekod suara pemanggil dan di daerah Jasin dan Alor Gajah
sistem menyimpan data pelanggan »» Menempatkan semua telefonis jabatan/ agensi
»» Pindahan panggilan kepada telefonis jabatan secara gunasama di pusat panggilan setempat
lain sekiranya talian di pusat panggilan »» Integrasi bersama 1MOCC
setempat sedia ada sibuk
»» Pindahan panggilan kepada talian telefon
mudah alih sekiranya talian tetap pegawai yang
hendak dihubungi tidak berjawab
Menerima pertanyaan pelanggan tanpa sempadan masa bukan sekadar satu bukti dan iltizam
kerajaan yang berterusan. Hakikatnya ia merupakan semangat keberanian untuk mendefinisikan
semula siapa pelanggan dan apa yang mereka mahukan.

36
PUSAT PANGGILAN SETEMPAT

DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR
Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL) telah merta oleh ejen sama ada di Pusat Panggilan
menubuhkan Pusat Panggilan Setempat untuk Setempat atau petugas-petugas di jabatan atau
memudahkan penyaluran pelbagai aduan, pejabat cawangan DBKL. Penubuhan pusat
permohonan, cadangan dan pertanyaan orang panggilan setempat tersebut telah mewujudkan
awam secara terus melalui talian bebas tol satu sistem pengurusan pengaduan awam yang
1-800-88-3255. Penubuhan pusat panggilan sistematik, dan mesra pelanggan. Ini telah
setempat ini telah menyumbang kepada meningkatkan keyakinan orang awam bahawa
pengurusan aduan awam yang lebih cekap setiap aduan yang dikemukakan akan diambil
dan efektif melalui pemusatan aduan awam tindakan serius oleh DBKL dan diselesaikan
menggunakan Sistem Pemantauan Aduan dalam tempoh masa yang telah ditetapkan.
Agensi Awam Bersepadu (i-SPAAA). Satu set
soalan lazim atau Frequently
Asked Questions (FAQ)
disediakan bagi memudahkan
ejen memberi jawapan atau
penjelasan kepada pengadu.
Pusat Panggilan Setempat
juga bertanggungjawab
menguruskan penerimaan
aduan awam melalui semua
saluran sedia ada seperti
telefon, surat, bersemuka dan
sebagainya. Oleh kerana semua
aduan awam telah didaftar ke
dalam i-SPAAA, setiap aduan
awam boleh diakses serta-
PUSAT PANGGILAN SETEMPAT DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

37

38

Anugerah Inovasi Pihak Berkuasa Tempatan tahun 2010
Aduan ialah hadiah istimewa yang diberikan oleh insan yang mempunyai sifat menghargai. Jika
mereka mengadu, hargailah keprihatinan mereka. Itu tandanya anda masih lagi diperlukan dan
dipercayai.

39
PUSAT PANGGILAN SETEMPAT

MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA
Majlis Perbandaran menawarkan perkhidmatan pengurusan aduan,
Subang Jaya (MPSJ) melayan sebarang pertanyaan berhubung
telah menaik taraf perkhidmatan MPSJ dan membuat semakan
kaunter aduan status perkhidmatan.
sedia ada menjadi
pusat panggilan
setempat (Call
Centre) mulai 26
Julai 2012 ekoran
dari peningkatan
rungutan daripada
pelanggan berkenaan
panggilan telefon
yang sukar dijawab
oleh kakitangan
MPSJ. Pusat Panggilan
Setempat ini
PUSAT PANGGILAN SETEMPAT MAJLIS PERBANDARAN SUBANG JAYA

40
Pelaksanaan inisiatif ini telah berjaya

meningkatkan jumlah panggilan yang
diterima, mengurangkan masalah
panggilan tidak berjawab dan secara
tidak langsung telah membantu semua
jabatan di MPSJ dalam pengurusan
aduan yang lebih efisien. Berdasarkan
kajian kepuasan pelanggan yang telah
dijalankan oleh MPSJ, majoriti pelanggan
berpuas hati dengan perkhidmatan yang
disediakan oleh Pusat Panggilan Setempat
MPSJ.

41
SEBELUM DAN SELEPAS PELAKSANAAN PUSAT PANGGILAN SETEMPAT

SEBELUM SELEPAS
1. Semua panggilan berkaitan aduan, pertanyaan 1. Peningkatan jumlah panggilan ke talian Pusat
dan lain-lain perkhidmatan disalurkan terus Panggilan Setempat iaitu 03-80247700 dan
ke talian operator iaitu 03-80243131 penurunan jumlah panggilan ke operator
2. Panggilan yang tidak berjawab oleh jabatan 2. Panggilan yang tidak berjawab di talian Pusat
tidak dapat diuruskan dengan baik Panggilan Setempat akan dihubungi semula
bagi meningkatkan kepuasan pelanggan
3. Semua panggilan masuk tidak direkod 3. Menggunakan sistem telefon NEC di mana
sistem ini dapat menjana pelbagai laporan
untuk mengkaji prestasi pengurusan
pelanggan
4. Pengurusan aduan jabatan tidak dapat 4. Mempunyai jadual penggiliran kakitangan
dipantau dengan sistematik setiap bulan untuk memantau prestasi
penyelesaian aduan
5. Tempoh masa panggilan mengambil masa 5. Tempoh panggilan disingkatkan kepada tiga
sekurang-kurangnya tiga (3) minit kerana (3) minit atau kurang melalui satu panggilan
perlu melalui talian operator terlebih dahulu sahaja
6. Talian kaunter aduan hanya menjurus kepada 6. Talian pusat panggilan setempat melibatkan
pengurusan aduan sahaja pengurusan aduan, pertanyaan perkhidmatan
dan semakan permohonan
7. Tempoh penyelesaian aduan mengambil masa 7. Tempoh penyelesaian aduan mengambil masa
lebih 14 hari kurang dari 14 hari

42
LAWATAN PENANDA ARAS

Inisiatif ini turut ditanda aras oleh agensi-agensi lain seperti:
Majlis Bandaraya Majlis Daerah Tanjong Majlis Bandaraya Johor

Shah Alam Malim Bahru
10 Januari 2013 14 Februari 2013 20 Februari 2013
Lawatan Kerja Timbalan

Majlis Daerah Ketereh dan
Setiausaha Kerajaan Majlis Bandaraya Ipoh
Majlis Daerah Tumpat
Negeri Selangor 6 Jun 2013
1 Mac 2013
8 Mac 2013
Majlis Bandaraya Melaka Majlis Perbandaran Alor

Perbadanan Labuan
Bersejarah Gajah
30 Oktober 2013
23 September 2013 23 Oktober 2013
Lawatan Kerja Pengerusi Jawatankuasa Tetap Kerajaan Majlis Daerah Hulu

Tempatan, Kajian Dan Penyelidikan Negeri Selangor Selangor
24 Jun 2013 21 November 2013
Kepuasan pelanggan tidak hanya lahir dari kepantasan kita merungkai permasalahan mereka.
Malah, organisasi yang berprestasi tinggi akan mencari segala cara supaya hal yang sama tidak
berulang kembali

43
SISTEM ADU-1
Pejabat Tanah
dan Daerah
Hilir Perak telah
memperkenalkan
Sistem ADU-1 yang
bertujuan untuk
melaksanakan
proses pemantauan
akuan penerimaan
dan penyelesaian menggunakan telefon pintar yang didaftarkan
aduan dengan kepada semua pegawai secara rangkaian. Aduan
lebih sistematik yang diterima akan disalurkan kepada semua
dan efisien. nombor telefon pegawai yang berada dalam
Aplikasi Sistem rangkaian sistem ADU-1 untuk tindakan segera
ADU-1 ini secara efektif oleh pegawai bertanggungjawab.
SISTEM ADU-1
44
“MERAKYATKAN PERKHIDMATAN DAERAH DAN TANAH”
PENINGKATAN DELIGHTING PENJIMATAN

PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN THE CUSTOMER
Organisasi yang berjaya bukanlah organisasi yang cekap menyelesaikan semua aduan semata-
mata. Sebetulnya, kegagalan bermula apabila organisasi sudah berpuas hati dengan apa yang
ada dan menganggap mereka lebih arif apa yang pelanggan mahukan
SISTEM ADU-1
45
PEMANFAATAN ICT
Saluran Perkhidmatan
PENGENALAN
46
PEMANFAATAN ICT
SALURAN PERKHIDMATAN
Perkhidmatan yang ingin disampaikan kepada pemantapan perkhidmatan adalah dengan

pelanggan hendaklah melalui prosedur kerja mempelbagaikan saluran perkhidmatan.
dan proses penyampaian yang cekap bagi Pelbagai saluran perkhidmatan perlu disediakan
menjamin kualiti perkhidmatan yang cepat, untuk memudahkan pelanggan berurusan
mudah dan selesa. Salah satu elemen dalam dengan cara yang paling cekap dan berkesan.
SURAT-MENYURAT
PERKHIDMATAN DALAM TALIAN
E-MEL,LAMAN WEB,PORTAL
TELEFON,FAKS,HOTLINE
SISTEM PESANAN RINGKAS (SMS)
KIOSK
URUSAN BERSEMUKA
SALURAN PERKHIDMATAN
47
ELECTRONIC MEDICAL AUTOMATION

SUPPLY SYSTEM (E-MASS)
Pelaksanaan Electronic Medical Automation
Supply System (e-MASS) oleh Jabatan
Perkhidmatan Awam (JPA) merupakan
inovasi berasaskan teknologi maklumat bagi
memantapkan keberkesanan urusan melibatkan
pembekalan ubat atau peralatan perubatan
yang tidak dapat dibekal dan disediakan oleh
hospital atau klinik Kerajaan kepada Pesara
Awam Persekutuan tanpa menggunakan wang
sendiri. Idea inovasi ini merupakan yang
pertama dan seumpamanya di Asia Tenggara.
Sistem ini bersedia untuk memberikan
perkhidmatan kepada 586,182 orang pesara
dan tanggungannya yang layak.
• Perintah Am Bab F (Perubatan) menyatakan pesara dan tanggungan yang layak adalah
diberi kemudahan perubatan percuma di hospital Kerajaan
• Pekeliling Perkhidmatan Bil. 21 Tahun 2009 menyatakan mengenai tata cara permohonan
perbelanjaan kemudahan perubatan di hospital atau klinik swasta sekiranya kemudahan
yang diperlukan tiada di hospital atau klinik Kerajaan
LAMAN e-MASS
ELECTRONIC MEDICAL AUTOMATION SUPPLY SYSTEM (E-MASS)

48
OBJEKTIF
Melalui pelaksanaan e-MASS
pesara boleh mendapatkan bekalan
ubat serta peralatan perubatan di
hospital, klinik, farmasi atau agensi
swasta yang berdaftar dengan
Syarikat Oratis Services Sdn. Bhd.
tanpa membuat sebarang bayaran
(tertakluk kepada syarat-syarat).
Kemudiannya pihak syarikat akan
membuat tuntutan bayaran balik
perubatan secara pukal kepada
Bahagian Pasca Perkhidmatan, JPA.
TUNTUTAN RAWATAN PERUBATAN 1 JANUARI 2014 - 30 JUN 2014

Bayaran kurang tempoh 14 hari 1,324 tuntutan
Bayaran lebih tempoh 14 hari 751 tuntutan 63.81%
JUMLAH 2,075 tuntutan
Tuntutan Manual : 4658 pesakit

Tuntutan e-MASS : 35,969 pesakit
Peratusan Tuntutan Perubatan Peratusan Penyelesaian Tuntutan
Tuntutan Manual Kurang 14 hari

(jumlah pesakit)
Lebih 14 hari
Tuntutan e-MASS
(jumlah pesakit)

49
Pesara Awam Persekutuan dan

tanggungan yang layak untuk
mendapatkan bekalan ubat dan alatan
perubatan yang tidak dapat dibekalkan
oleh hospital atau klinik kerajaan
walaupun telah diberi preskripsi oleh
hospital atau klinik tersebut
PENCAPAIAN DAN PENGIKTIRAFAN

50
SEBELUM PELAKSANAAN e-MASS
SELEPAS PELAKSANAAN e-MASS
Kaedah Tuntutan Bayaran Balik Pembelian Ubat Dan Peralatan Perubatan melalui

51
Ubat yang diberikan oleh ahli farmasi masih kekal sebagai penawar kepada sesuatu
penyakit. Namun, inovasi yang memudahkan bekalan ubat boleh menjadi kelegaan
berganda kepada pesakit

52
TELEPRIMARY CARE (TPC)

Kementerian Kesihatan Malaysia telah
memperkenalkan TelePrimary Care atau TPC
yang merupakan sebuah sistem ICT secara
enterprise yang menggabungkan sistem klinikal
di klinik kesihatan dengan klinik pakar di
hospital, serta perkhidmatan sokongan klinikal
seperti patologi, radiologi dan farmasi bagi
membantu meningkatkan kualiti perkhidmatan
kesihatan dan perubatan kepada pesakit dan
orang ramai khususnya mereka yang tinggal
di kawasan pedalaman. TPC merupakan
mekanisme penyampaian perkhidmatan
kesihatan yang merangkumi kesejahteraan dan
penjagaan pesakit melalui pengintegrasian
teknologi maklumat dengan sistem sedia ada.
Ia juga menghubungkan perkhidmatan tersebut
dengan Pejabat Kesihatan Daerah, Jabatan
Kesihatan Negeri dan Ibu Pejabat Kementerian
Kesihatan Malaysia.
Sistem ini dibangunkan dengan tiga skop

utama iaitu, ke arah menyimpan rekod dan klinik kesihatan dan klinik pakar di 7 buah
mengurus rekod perubatan pesakit secara hospital telah menggunakan sistem ini. Jumlah
elektronik, membolehkan perkongsian data kos pembangunan sistem dan pelaksanaan
pesakit serta penjagaan kesihatan tanpa secara berfasa ialah RM47.5 juta, manakala,
sempadan dari peringkat penjagaan kesihatan kos penyelenggaraan sistem dan perkakasan
primer sehingga sekunder. Sehingga 2014, tahunan ialah RM3.2 juta.
seramai 11,000 anggota kesihatan di 85

53
PERBANDINGAN SEBELUM DAN SELEPAS

Sebelum sistem TPC diwujudkan,
data pesakit yang direkodkan
secara manual menyebabkan
ruang penyimpanan data yang
besar diperlukan. Selain itu,
kesilapan penulisan, label
dan pemberian ubat sering
terjadi. Melalui sistem TPC,
kesilapan-kesilapan tersebut dapat
dikurangkan selain menjimatkan
ruang kerana data disimpan
secara elektronik, sekaligus
meningkatkan tahap keselamatan
pesakit. Sistem TPC memudahkan
data pesakit disimpan secara
tersusun, seragam dan lengkap.
Kemudahan perkongsian data
antara fasiliti merupakan nilai
tambah kepada sistem ini.

54
FAEDAH PROJEK
Sistem TPC direka khas untuk meningkatkan
kualiti penyampaian perkhidmatan di peringkat
primer. Melalui sistem ini, klinik kesihatan dan
klinik pakar di hospital telah dihubungkan secara
elektronik bagi menjamin kesinambungan
rawatan pesakit (continuity of care). Selain
itu, ia telah meningkatkan akses pesakit di
pedalaman kepada penjagaan kesihatan yang
lebih komprehensif dan mengurangkan medical
error. Hasilnya, rekod kesihatan elektronik
dengan seni bina perusahaan (enterprise
architecture) telah membolehkan rekod pesakit
dicapai dari mana-mana fasiliti kesihatan yang
dilengkapi dengan sistem ini. Operasi sistem
disokong oleh persekitaran pengkomputeran
data teragih secara berhierarki menjamin
kesinambungan dan keselamatan data.
Sehingga kini, terdapat sejumlah 5 juta pesakit

yang berdaftar dalam sistem ini. Apa yang
menarik ialah, mereka yang mendaftar di mana–
mana klinik fasiliti yang dilengkapi sistem ini
tidak perlu mendaftar semula apabila berpindah
ke tempat lain atau apabila dirujuk ke hospital
yang berkaitan. Sistem ini mengambil kira
keperluan penjagaan kesihatan primer yang
komprehensif di klinik kesihatan kerajaan dan
telah terbukti dapat menyokong penyampaian
perkhidmatan kesihatan di Malaysia. Sebagai
rekod perubatan elektronik, sistem TPC juga
mampu meningkatkan keselamatan penjagaan
pesakit dengan mengurangkan ralat dari
konsultasi manual, preskripsi serta ujian-ujian
makmal secara manual.
TPC diintegrasikan dengan beberapa sistem

bagi memudahkan pengguna:

55

1. Winning customer 2. Software Solution of 3. Infrastructure Solution 4. Anugerah Inovasi ICT
award .net platform (Best the Year (Best overall of the Year (Best overall anjuran MAMPU 2010
software application software application), infrastructure design of
in .net platform), Asia Software Solution of the year), Infrastructure
– Pacific and Global the Year, 2005 solution of the Year,
Microsoft International, 2004
2005
WINNING CUSTOMER AWARD .NET ANUGERAH INOVASI ICT 2010

PLATFORM (BEST SOFTWARE APPLICATION
IN .NET PLATFORM), ASIA – PACIFIC AND
GLOBAL MICROSOFT INTERNATIONAL,
2005
Projek TPC diilhamkan atas satu percubaan untuk meringankan beban pesakit yang jauh di
pedalaman. Mereka yang memulakan inisiatif ini memiliki satu keyakinan bahawa sempadan
geografi bukan lagi satu halangan. Dengan itu, tepatlah kata-kata James Thomson, seorang
penyair Scotland ‘Kesihatan ialah kunci mutlak kegembiraan’

56
UBAT MELALUI POS 1MALAYSIA (UMP 1MALAYSIA)

Perkhidmatan Ubat Melalui Pos 1Malaysia
(UMP 1Malaysia) ialah perkhidmatan
pembekalan ubat susulan terus ke lokasi pilihan
pesakit melalui PosLaju dengan caj kiriman
yang rendah iaitu RM5.00 sahaja bagi setiap
penghantaran. UMP 1Malaysia merupakan
salah satu daripada perkhidmatan tambah
nilai yang disediakan untuk kemudahan
pesakit mendapatkan bekalan ubat susulan
mereka. Perkhidmatan UMP 1Malaysia ialah
satu inisiatif kerjasama antara Kementerian
Kesihatan Malaysia dengan Pos Malaysia
Berhad, di mana perkhidmatan ini ditawarkan
bagi kiriman ubat pesakit dalam lingkungan
liputan PosLaju di Malaysia. Perkhidmatan ini
dapat menjamin bekalan ubat berterusan serta
menjimatkan kos, pengangkutan dan masa.
Perkhidmatan ini juga membantu mengurangkan

kesesakan di ruang menunggu farmasi serta
membantu Kementerian Kesihatan Malaysia
mencapai sasaran Petunjuk Prestasi Utama (Key
Performance Indicator – KPI) masa menunggu
pesakit untuk mendapatkan ubat iaitu dalam
tempoh 30 minit.

57
PROSEDUR PENGAMBILAN UBAT MELALUI UMP 1MALAYSIA
Perkhidmatan UMP 1Malaysia ini ditawarkan tidak terhad kepada surat dan dokumen sahaja.
bagi semua pesakit berpenyakit kronik yang Impak dari kepelbagaian cara pembekalan
memenuhi kriteria yang telah ditetapkan pihak ubat ini amat signifikan kepada para pesakit
farmasi dalam mendapatkan bekalan susulan kerana ia mampu memberikan banyak faedah
mereka menggunakan penghantaran PosLaju. kepada mereka, dari segi penjimatan kos,
Kaedah pembekalan ubat terus kepada pesakit masa, serta menjamin kesinambungan bekalan
di rumah atau pejabat menggunakan khidmat ubat mereka, sekaligus menyumbang kepada
Poslaju merupakan satu alternatif yang unik. Ini kesihatan dan kebajikan pesakit yang lebih
kerana ubat-ubatan yang penting bagi kesihatan baik.
pesakit juga boleh dihantar melalui PosLaju dan

58
PERBANDINGAN SEBELUM DAN SELEPAS PELAKSANAAN UMP 1MALAYSIA

Inisiatif UMP 1Malaysia menawarkan masa menunggu sifar kepada pelanggan kerana ubat-ubatan
pesakit disediakan terlebih dahulu oleh pihak farmasi dan dikurier terus ke rumah atau pejabat. Ini
selaras dengan perkhidmatan ‘Care closer to home’ yang merupakan salah satu daripada Matlamat
Perkhidmatan Kesihatan Malaysia. Pesakit akan sentiasa mempunyai bekalan ubat mereka dengan
kos serendah RM5.00 bagi setiap penghantaran.
PENJIMATAN KOS UMP 1MALAYSIA

Masa diperlukan untuk Cara Konvensional Ubat Melalui Pos 1Malaysia
Perjalanan dari Rumah > fasiliti ~ 2 jam 0
kesihatan (contoh: Shah Alam ke
Hospital Putrajaya)
Mencari ruang parkir kereta 15 – 30 minit 0
Menunggu di farmasi Minima 30 minit 0
Kos perjalanan sebulan (contoh: Tol : RM 3.90 x 2 RM5.00 (Caj penghantaran
Shah Alam >Putrajaya: 80km pergi Petrol: 80km x 30sen/km PosLaju dibayar oleh pesakit
dan balik) Petrol: 80km x 30sen/km Jumlah Kos: RM 31.80 terus ke Pos)
Konsep penghantaran ubat melalui pos juga telah diadaptasi oleh pihak lain seperti Hospital
Universiti serta farmasi komuniti lain selaras dengan kejayaan dan sambutan positif dalam
kalangan pesakit.
PENGIKTIRAFAN YANG DITERIMA

PENGIKTIRAFAN TAHUN PENCAPAIAN/PENGIKTIRAFAN
Anugerah Inovasi Perdana Menteri 2010 • Penyertaan oleh Hospital Putrajaya
Commonwealth Association 2010 • Penyertaan oleh Hospital Putrajaya
for Public Administration And
Management (CAPAM)
Asia Pacific Information and 2010 • Penyertaan oleh Hospital Putrajaya
Communication Technology Alliance
(APICTA)
Anugerah Inovasi Negara anjuran 2012 • Penyertaan oleh Bahagian Perkhidmatan
MOSTI Farmasi, KKM.
• Dijemput untuk membuka kaunter pameran
UMP 1Malaysia di National Innovation
Conference & Exhibition (NICE) di Kuala
Lumpur Convention Centre
National Blue Ocean Strategy (NBOS) 2013 • Penyertaan oleh Bahagian Perkhidmatan
Farmasi, KKM
United Nations Public Services 2014 • Melepasi saringan kedua daripada 3
Awards (UNPSA) 2014 peringkat

59
Ada yang mengatakan kesihatan punyai sempadannya dan penyakit itu adalah jiran yang
paling dekat. Meskipun begitu, inisiatif UMP1M ialah jiran prihatin yang sanggup mengubah
sempadannya kerana nilai kesihatan tidak boleh dijual beli

60
ezHASiL
Projek ezHasil yang dilaksanakan oleh
Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia
(LHDNM) merupakan laman sesawang yang
menempatkan semua perkhidmatan elektronik
(e-Perkhidmatan) yang disediakan oleh
LHDNM. Ia disediakan untuk kemudahan
pembayar cukai bagi menyokong pendekatan
‘go green’ atau ‘paperless’ dan ‘zero face to face
delivery’ oleh kerajaan. ezHasil merangkumi
aplikasi-aplikasi e-Filing, e-Daftar, ByrHasil,
e-Kemaskini, Kalkulator PCB, e-Lejer, e-SPC,
e-PCB, e-Data PCB, TAeF, STAMPS dan e-Data
Praisi. Kemudahan sistem ini disediakan melalui
portal rasmi LHDN iaitu www.hasil.gov.my.
Melalui perkhidmatan ezHasil, pembayar

cukai dapat melaksanakan tanggungjawab
percukaian mereka dengan mudah, cepat,
tepat dan selamat. Di samping itu, inisiatif ini
menjadikan pengurusan cukai lebih cekap serta
memungkinkan penyampaian perkhidmatan
tanpa sempadan daripada agensi kerajaan
kepada rakyat.
ezHASiL
61
e-Filing e-Data Praisi

Aplikasi e-Filling adalah merupakan sistem Sistem e-Data Praisi merupakan satu sistem
yang membolehkan pembayar cukai membuat yang dibangunkan untuk membolehkan majikan
pengisian secara dalam talian. Sistem ini menyemak adakah data praisi yang dihantar
dibangunkan secara dalaman dan sehingga kini mengikut spesifikasi yang ditetapkan oleh LHDNM
terdapat 12 e-Borang telah dibangunkan untuk ataupun tidak. Sekiranya data tersebut telah
melaporkan pendapatan dan menghantar Borang memenuhi spesifikasi yang ditetapkan, majikan
BE, B, M, P, E, C dan R secara dalam talian. E-Filing boleh terus memuat naik data ke LHDNM. Data
dapat menjimatkan masa, kos cetakan, imbasan, praisi adalah merupakan data pendapatan pekerja
penghantaran pos, penjimatan guna tenaga, dan data tersebut akan dimasukkan ke dalam
masyarakat yang lebih cerdik IT dan meningkatkan e-Borang. Apabila pekerja tersebut login ke dalam
imej kerajaan. Pembayar cukai juga dapat e-Borang, maklumat pendapatan akan tertera
mengelakkan kesilapan semasa pengisian dan pada e-borang. Ini akan menjimatkan masa dan
pengiraan cukai secara manual. Manfaat utama memudahkan pengguna. Data tersebut boleh
e-Filing adalah mempercepat dan memudahkan dipinda jika terdapat sebarang perubahan sebelum
proses bayaran balik, meningkatkan kesedaran tandatangan dan hantar borang secara elektronik.
terhadap pematuhan cukai.
ByrHASiL e-PCB
ByrHASiL adalah aplikasi elektronik untuk Sistem e-PCB dibangunkan bagi membantu
pembayaran cukai pendapatan melalui bank-bank majikan berskala kecil yang belum menggunakan
yang dilantik. Perkhidmatan ini menggunakan sistem penggajian berkomputer. Sistem ini
FPX sebagai Gateway untuk pengguna membayar membolehkan majikan mengira Potongan Cukai
cukai. Pengguna perlu mempunyai akaun Bulanan (PCB) pekerja dengan betul dan tepat,
perbankan elektronik dengan mana - mana bank menyimpan maklumat penggajian pekerja dan
yang menyertai FPX. Bank–bank yang terlibat menghantar maklumat PCB pekerja ke LHDNM.
adalah Bank Islam Malaysia Berhad, CIMB Bank Sistem ini juga menyediakan pilihan bayaran
(Akaun BCB sahaja), Hong Leong Bank Berhad, PCB secara dalam talian melalui FPX selain
Maybank2e / Maybank2U, Public Bank Berhad kaunter bayaran LHDNM. Pelaksanaan sistem
dan RHB Bank Berhad. Pembayaran menggunakan ini membolehkan lebih ramai majikan mematuhi
kad kredit juga boleh dilakukan melalui ByrHASiL. arahan berkenaan pemotongan PCB. Di samping
Perkhidmatan ini boleh digunakan oleh pemegang- itu majikan juga dapat menjimatkan masa dan
pemegang kad kredit VISA, MasterCard dan kos bagi urusan penghantaran Borang CP39 dan
American Express yang dikeluarkan di Malaysia. pembayaran PCB.
Kalkulator PCB e-Kemaskini

Sistem ini dibangunkan bertujuan untuk membantu e-Kemaskini merupakan aplikasi bagi memboleh
majikan dan pekerja untuk mengira PCB. Sistem pembayar cukai mengemaskini maklumat
ini memberi kebaikan kerana dilihat lebih peribadi. E-Kemaskini Profil Diri adalah untuk
menjurus kepada pelaksanaan cukai muktamad mengemaskini maklumat Nombor telefon,
(final tax) dan secara langsung membantu majikan alamat emel, alamat surat-menyurat, alamat
memotong PCB pekerja dengan tepat. Pekerja juga kediaman dan alamat premis perniagaan (jika
boleh mengetahui pengiraan PCB yang dipotong ada) manakala e-Kemaskini Maklumat Pelepasan
daripada gaji mereka. Walaubagaimanapun, pula membolehkan pembayar cukai individu
sistem ini tidak menyimpan maklumat pekerja, memasukkan tuntutan pelepasan dan rebat
pengiraan dan bayaran PCB atau CP38 yang yang ingin dituntut dalam Borang Nyata Cukai
dibuat setiap bulan. Pendapatan.
ezHASiL
62
e-SPC e-Lejar
Sistem Surat Penyelesaian Cukai (e-SPC) merupakan e-Lejar adalah sistem yang menyediakan
sistem permohonan surat penyelesaian cukai kemudahan kepada pembayar cukai individu
oleh majikan secara elektronik. Majikan boleh menyemak kedudukan lejar mereka secara
menghantar borang mengenai pemberitahuan elektronik. Butiran yang boleh disemak oleh
pemberhentian kerja melalui borang CP22A atau pembayar cukai melalui e-Lejar adalah butiran
CP22B dan borang CP21 pemberitahuan bagi peribadi, transaksi percukaian yang dikemaskini
pekerja yang hendak meninggalkan negara ini. dalam akaun cukai dan baki terkini akaun cukai.
e-Data PCB eKemaskini Syarikat

Sistem e-Data PCB disediakan untuk kegunaan e-Kemaskini Syarikat adalah satu usaha LHDNM
majikan menyemak format dan memuat naik fail untuk meningkatkan sistem penyampaian
teks CP39 dengan spesifikasi yang ditetapkan untuk perkhidmatan kepada orang awam. Sistem ini
dihantar ke LHDNM secara dalam talian. Sistem membolehkan pembayar cukai mengemaskini
ini disediakan untuk majikan yang menggunakan maklumat syarikat tanpa perlu berurusan di
sistem penggajian berkomputer untuk mengira kaunter LHDNM. Maklumat syarikat yang boleh
PCB. Sistem penggajian berkemampuan untuk dikemaskini ialah nombor telefon, alamat e-mel,
menjana CP39 dalam format txt. dan mempunyai kod perniagaan utama, alamat berdaftar, alamat
pilihan untuk membuat bayaran secara dalam surat menyurat, alamat premis perniagaan dan
talian melalui FPX. alamat rekod disimpan. Sekiranya maklumat
pembayar cukai telah ada di LHDNM, maklumat
tersebut akan dipraisi, hanya ruangan maklumat
yang ingin dipinda sahaja yang perlu dikemaskini.
e-Lodgement CKHT TAeF

e-Lodgement CKHT adalah merupakan saluran Sistem ini dibina bagi membolehkan ejen cukai
penghantaran Borang CKHT secara dalam yang berdaftar memfailkan secara elektronik
talian. Aplikasi ini diperkenalkan bertujuan Borang Nyata Cukai Pendapatan bagi pihak
untuk memudahkan pelupus atau pemeroleh pelanggannya dengan syarat telah mendapat kuasa
menghantar borang tanpa perlu mengemukakan daripada pelanggannya. Melalui sistem ini juga
dokumen sokongan, persediaan ke arah e-Filing ejen cukai boleh mentadbir borang pelanggan di
CKHT serta persediaan kepada Sistem Taksir bawah firma ejen cukai tersebut.
Sendiri (STS) CKHT.
STAMPS e-Daftar
Stamp Assessment and Payment System (STAMPS) e-Daftar adalah aplikasi permohonan pendaftaran
adalah merupakan sistem taksiran dan pembayaran fail cukai pendapatan untuk pembayar cukai baru
duti setem yang dibangunkan bagi membolehkan mendapatkan nombor rujukan cukai. Pendaftaran
proses penyeteman dibuat secara dalam talian. secara dalam talian boleh dibuat oleh pembayar
Duti setem secara Mesin Franking dan Setem cukai individu dan syarikat. Manakala, bagi
Hasil akan digantikan dengan cetakan resit/sijil pendaftaran fail majikan, pendaftaran perlu dibuat
setem yang dijana oleh sistem ini. Permohonan bersama-sama dengan fail individu atau syarikat.
melalui STAMPS dibenarkan kepada pengguna Sistem e-Daftar turut tersenarai dalam projek
yang berdaftar sahaja. Pengguna STAMPS terdiri e-KL yang merupakan salah satu inisiatif MAMPU
daripada beberapa kategori iaitu Firma Guaman, dalam memastikan penambahbaikan sistem
Bank, Syarikat Insurans dan Ejen. penyampaian perkhidmatan awam.
ezHASiL
63
myTax
MyTax adalah merupakan digital mailbox yang disediakan kepada pembayar Cukai di Portal Hasil untuk
memaparkan aktiviti atau maklumat percukaian yang terkini.
Semua kerajaan memerlukan cukai untuk membangunkan negara. Cukai yang dipungut akan
kembali memberi manfaat kepada pembayar cukai, manakala sistem pungutan cekap akan
menguntungkan nilai wang cukai yang dibayar
ezHASiL
64
SISTEM PENGURUSAN PELESENAN BERKOMPUTER

(eLESEN), DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR
Sistem Pengurusan Pelesenan Berkomputer
(eLesen) yang dibangunkan oleh Dewan
Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL) memberi
kemudahan kepada pelanggan membuat
permohonan lesen secara dalam talian,
menyemak status permohonan dan mencetak
surat keputusan permohonan. Di samping itu,
sistem ini juga memudahkan kakitangan DBKL
dan juga agensi luar yang terlibat menyelaras
pengurusan pemprosesan bagi semua jenis
lesen yang dikeluarkan oleh Jabatan Pelesenan
dan Pengurusan Penjaja, DBKL secara dalam
talian. Proses ini bermula dengan pendaftaran
permohonan, imbasan dokumen lampiran,
edaran siasatan atau ulasan yang melibatkan
kakitangan DBKL dan agensi luar, pelaksanaan
Mesyuarat Jawatankuasa Pelesenan, penyediaan
bil lesen dan pengeluaran surat keputusan.
PERINGKAT PEMBANGUNAN eLESEN
SISTEM PENGURUSAN PELESENAN BERKOMPUTER (eLESEN), DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

65
ANTARAMUKA eLESEN DBKL
KATEGORI LESEN YANG DIPROSES MENGGUNAKAN ELESEN DBKL

Lesen Premis Lesen Iklan Lesen Hiburan Lesen Minuman Keras
Lesen Komposit (Premis/ Lesen Menggali Semula Lesen Tempat Letak Kereta
Iklan Papan Tanda Premis) Kubur Persendirian
Sistem eLesen terbukti telah mengubah senario permohonan lesen yang dapat memberi kemudahan
kepada pelanggan khususnya golongan peniaga. Tempoh memproses yang disingkatkan dari 90
hari bekerja kepada 30 hari bekerja memberi kemudahan dan keselesaan kepada peniaga kerana
boleh segera memulakan aktiviti perniagaan. Lesen-lesen yang telah dipercepatkan tempoh
kelulusannya adalah seperti yang berikut:

66
Tempoh sah laku lesen adalah secara dinamik

berbanding dengan tarikh penamatan lesen
setiap 31 Disember setiap tahun. Lesen juga
boleh dibaharui untuk jangka masa satu (1)
hingga tiga (3) tahun berbanding cuma 1 tahun
sebelum sistem ini diwujudkan. Ini dapat
mengurangkan kesesakan di kaunter-kaunter
bayaran DBKL kerana tarikh tamat lesen
berbeza-beza bagi setiap jenis lesen.
Bagi Lesen Premis dan Lesen Iklan, jumlah

dokumen sokongan telah dikurangkan dari 13
jenis dokumen kepada 4 jenis dokumen sahaja.

Anugerah Inovasi Pihak Berkuasa Tempatan tahun 2010
Inovasi eLESEN tidak hanya wajar dilihat sebagai satu hasil kerja keras memendekkan tempoh
proses, namun ia boleh sentiasa diinovasikan dengan menambah nilai yang sangat diperlukan
oleh pelanggan

67
e-LESEN, MAJLIS PERBANDARAN KUANTAN

Majlis Perbandaran Kuantan (MPK) telah
melaksanakan perekayasaan proses kerja (BPR)
bagi proses permohonan dan kelulusan lesen
yang sebelum ini melibatkan prosedur yang
panjang dan merumitkan. Pelaksanaannya
melibatkan 2 peringkat iaitu Fast and Easy
Licenses and Permits (FELPs) dan Proses
Permohonan Dan Kelulusan Lesen Secara
Dalam Talian (e-Lesen) yang dibangunkan
pada tahun 2012. Pelaksanaan e-Lesen
bertujuan untuk memudahkan pelesen untuk
mendapatkan lesen secara dalam talian.
Dengan adanya sistem ini pelesen hanya perlu
melayari laman web http://e-lesen.mpk.gov.my
untuk membuat permohonan dan kelulusan
lesen premis perniagaan diperoleh dalam masa
15 minit sahaja.
PROSES PERMOHONAN DAN KELULUSAN LESEN SECARA DALAM TALIAN

OLEH PEMOHON
Sistem e-Lesen merupakan sistem berasaskan
web yang menggunakan teknologi internet
(pengguna dan pelayan web) di mana sistem
boleh dicapai dalam lingkungan yang tidak
terhad. Sistem ini dibangunkan berasaskan
web di mana setiap capaian maklumat
ke atas pangkalan data hanya dibenarkan
dengan menggunakan kata laluan. Perisian
ini menggunakan sistem pengoperasian Linux
dZend Studio 8 serta bahasa pengaturcaraan
PHP.

68
KOMPONEN SISTEM e-LESEN

Pendaftaran maklumat pelesen baharu serta paparan maklumat pelesen dan perniagaan
Pembayaran lesen baharu dan pembaharuan lesen secara dalam talian menggunakan
Financial Process Exchange (FPX)
Cetakan bil lesen
KEBERKESANAN
• Proses kerja telah
dipermudahkan. Hasilnya,
tempoh proses bagi satu
permohonan dipercepatkan
daripada 21 hari kepada 15
minit.
• Keupayaan memproses
permohonan telah
meningkat daripada 50
permohonan kepada 1,377
permohonan sebulan.
• Kos operasi telah dijimatkan
daripada RM3,275.00
kepada RM780.00 sebulan.
• Purata kutipan hasil lesen
telah meningkat daripada
RM10,700.00 kepada
RM294,678.00 sebulan.
NILAI UNTUK WANG

Pada tahun 2013, kos operasi MPK bagi proses menyumbang 10 peratus daripada keseluruhan
ini berjaya dikurangkan sebanyak RM61,077.24. hasil MPK. Inovasi ini menganggarkan
Ia turut menjimatkan kos kepada pelesen di peningkatan hasil sebanyak RM292.20 juta
Kuantan sebanyak RM311,850.00 setahun. setahun jika pelaksanaannya menyeluruh
Kutipan hasil lesen pula meningkat sebanyak ke semua Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) di
RM3,408,592.00 menjadikan jumlah hasil Malaysia.
lesen pada tahun 2013 sebanyak RM8 juta. Ia

69
Menyediakan Perkhidmatan Yang Memudahkan Pelanggan

Penggunaan Sistem eLesen dapat menjimatkan masa pengguna kerana tidak perlu datang ke
kaunter MPK untuk membuat permohonan, pembayaran dan mendapatkan lesen. Peniaga boleh
mengakses sistem ini melalui internet sama ada dari premis perniagaan, rumah atau di mana-mana
jua termasuk dari luar negara.
Membantu Meningkatkan Ekonomi

Proses pengeluaran lesen premis perniagaan yang efisien ini telah menarik ramai peniaga dan
pelabur dari luar kerana dapat memulakan perniagaan dengan mudah dan cepat. Peningkatan
jumlah pelesen telah membantu meningkatkan ekonomi bandar Kuantan. Penggunaan yang
meluas di Malaysia tentunya dapat merancakkan ekonomi negara.
Memperkasakan Kerajaan Elektronik

Penggunaan inovasi e-Lesen sangat relevan dengan hasrat kerajaan untuk memperkasakan Kerajaan
Elektronik. Sistem ini akan diperluas dengan teknologi cloud computing bagi memudahkan
perkongsian data dan maklumat antara PBT di Malaysia serta agensi-agensi lain yang berkaitan
seperti Suruhanjaya Syarikat Malaysia (SSM), Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN) dan lain-lain.

70

1. Naib Johan Anugerah 2. Finalis 5 Future City of The 3. Naib Johan Kategori
Innovation of The Year dalam The Year dalam The Asia Pacific Pengurusan Konvensyen KIK
Asia Pacific Future Gov Award Future Gov Award 2012 di Peringkat Negeri Pahang 2012
2012 di Chiang Mai, Thailand Chiang Mai, Thailand
Apabila e-Lesen dimulakan, ia bukan sahaja dilakukan dengan jaya dan menjimatkan wang
pembayar cukai. Malah, ia memberikan keselesaan dan kemesraan ketika berurusan kepada
peniaga. Kos operasi yang dijimatkan ialah pendapatan baharu kepada PBT

71
PEMBAHARUAN PERMIT BANGUNAN SEMENTARA

DAN LESEN SERENTAK (I~PERSEN)
Majlis Perbandaraan Kuantan (MPK)
pada tahun 2011 telah mengambil
inisiatif untuk mempercepat proses
pembaharuan permit bangunan
sementara melalui perekayasaan proses
kerja. MPK telah menghapuskan dua
prosedur yang kompleks dan terpisah
dengan mewujudkan satu prosedur silang
jabatan dan berpusat. Prosedur baharu
ini diwujudkan berasaskan guna sama
pangkalan data Sistem Permit Bangunan
Sementara serta Sistem Pelesenan dan
Maklumat Perniagaan. Pengeluaran lesen
premis perniagaan dan pembaharuan
permit bangunan sementara dapat
dibuat secara serentak semasa proses
permohonan pembaharuan lesen premis
perniagaan di Bahagian Pelesenan yang
menjadi pusat setempat.
Perekayasaan Proses Permbaharuan Permit Bangunan Lesen Perniagaan Majlis Perbandaran

Kuantan
PEMBAHARUAN PERMIT BANGUNAN SEMENTARA DAN LESEN SERENTAK (I~PERSEN)

72
Sistem sedia ada telah dinaik taraf

bagi menyimpan semua data permit
bangunan sementara. Data terkini
yang mengandungi maklumat pemilik,
maklumat bangunan, kadar permit
dan butir-butir berkaitan dikemas kini
oleh Bahagian Bangunan. Perkongsian
pangkalan data Sistem Permit Bangunan
Sementara dibuat melalui rangka Sistem
Pelesenan dan Maklumat Perniagaan.
Data bayaran permit bangunan
sementara dimasukkan ke dalam
pangkalan data tersebut oleh Bahagian
Bangunan MPK bagi membolehkan
permit dan lesen dicetak bersekali di
mana-mana kaunter pembayaran.
CARTA ALIR I~PERSEN

Proses kerja dipermudahkan daripada dua hari kepada 20 minit di samping penjimatan
prosedur yang kompleks dan terpisah kepada kos operasi bagi setiap pembaharuan Permit
satu prosedur yang ringkas dan mudah. Proses Bangunan Sementara daripada RM534.16
tersebut hanya dilaksanakan oleh Bahagian kepada RM3.42. Inisiatif ini juga membolehkan
Pelesenan sahaja berbanding sebelum ini MPK meningkatkan keupayaan memproses
dilaksanakan oleh dua bahagian. Tempoh proses permohonan daripada 48 permohonan kepada
juga telah berjaya dipercepat daripada lima 7,488 permohonan sebulan.
Perekayasaan Proses Permbaharuan Permit

Bangunan Lesen Perniagaan
Prosedur Pembaharuan Permit
Bangunan Sementara dan
Lesen Serentak (i~Persen)

73
MERAKYATKAN PERKHIDMATAN
Ma sa Proses Kos Operasi Sebulan Bilangan P ermohonan

5 Sebulan
5 1,000.00 10000 7488
Ma sa (Hari )
Kos ( RM )
534.16
Bilangan
1 (15 min) 500.00 5000
3.42 48
0 0.00 0
Sebelum Pencapaian
Sebelum inovasi dilaksanakan, pemohon perlu yang jarak di antaranya ialah tiga kilometer.
memperbaharu Permit Bangunan Sementara Namun, dengan adanya inovasi ini, pemohon
terlebih dahulu di Bahagian Bangunan hanya perlu hadir di Bahagian Pelesenan
sebelum membawa dokumen permit yang sahaja. Pendekatan yang digunakan oleh MPK
telah diperbaharu ke Bahagian Pelesenan ini bukan sahaja memudahkan pemohon malah
bagi mendapatkan kelulusan pembaharuan menjimatkan masa dan kos. Ini secara tidak
Lesen Premis Perniagaan. Pemohon terpaksa langsung meningkatkan kepuasan pelanggan
membuat dua urusan di bahagian berlainan ketika berurusan di MPK.
The International Convention On

Quality Control Circle 2012

74
NILAI UNTUK WANG

Pelaksanaan i~Persen telah memberi kesan ketara terhadap peningkatan
hasil dan pengurangan kos MPK. Kutipan hasil MPK melalui pembaharuan
Permit Bangunan Sementara pada tahun 2012 telah meningkat sebanyak
255 peratus, daripada RM171,430.00 pada tahun sebelumnya kepada
RM437,537.00. Kos operasi juga telah berjaya dikurangkan sebanyak
99 peratus daripada RM259,526.64 pada tahun 2011 kepada hanya
RM3,006.18 pada tahun 2012.
CEPAT, TEPAT DAN INTEGRITI

Melalui inovasi ini, perkhidmatan dapat diberikan dengan cepat,
melangkaui ekspektasi pelanggan. MPK juga dapat menyampaikan
perkhidmatan dengan tepat dalam pengiraan bayaran serta menepati
masa dan standard yang ditetapkan. Ia juga mengurangkan kerenah
birokrasi seterusnya meningkatkan integriti kakitangan yang terlibat.
PEMBANGUNAN KUANTAN DAN MEMACU EKONOMI SETEMPAT

Bayaran Permit Bangunan Sementara menyumbang sebanyak
RM1,000,000.00 iaitu 1 peratus daripada jumlah hasil MPK setahun.
Hasil ini digunakan bagi program-program pembangunan daerah
Kuantan. Selain itu, permit yang dikeluarkan ini juga membolehkan
seramai 3,000 peniaga menjalankan aktiviti perniagaan dalam memacu
ekonomi setempat. Secara ringkasnya, inisiatif yang diperkenalkan
oleh MPK ini bukan sahaja dapat meningkatkan hasil MPK sendiri dan
meningkatkan kepuasan pelanggan malah ia juga dapat memberi kesan
kepada pembangunan sosio-ekonomi rakyat setempat.
Majlis Mesyuarat Kerajaan Negeri Pahang

Yang ke 25/2012 pada 8 Ogos 2012 telah
memutuskan supaya prosedur ini diguna pakai
di semua Pihak Berkuasa Tempatan (PBT)
Surat Arahan MMK Negeri Pahang.
Negeri Pahang
Bayangkan bagaimana proses kerja yang memakan masa selama 5 hari boleh ditukar kepada
20 minit. Inisiatif ini bukanlah satu keluarbiasaan, ia adalah kesungguhan usaha dan komitmen
organisasi untuk menghargai nilai masa

75
MYPHONE-IN
Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) telah
melaksanakan inisiatif permohonan MyKad
melalui perkhidmatan talian telefon atau
lebih dikenali sebagai MyPhone-In sejak 15
Ogos 2012 susulan berlakunya kesesakan
di kaunter JPN apabila MyKad berstruktur
baharu diperkenalkan. Perkhidmatan ini
hanya memerlukan pelanggan menghubungi
talian 03-8880 8066 untuk mendapatkan
perkhidmatan gantian MyKad tanpa hadir ke
kaunter bagi kategori permohonan gantian
seperti yang berikut:
• Gantian Biasa; dan

• Gantian Cip dan Kad
rosak.
Pelanggan hanya perlu hadir untuk kutipan

MyKad yang telah siap tanpa perlu menunggu
atau bersesak di kaunter JPN untuk membuat
permohonan MyKad. MyPhone-In merupakan
satu langkah nilai tambah yang dapat
mengurangkan kesesakan di kaunter-kaunter
JPN terutamanya di waktu-waktu puncak
seperti cuti sekolah dan cuti perayaan.
Pelaksanaan perkhidmatan MyPhone-In telah
berjaya memberi keselesaan kepada pelanggan
seterusnya meningkatkan keberkesanan
penyampaian perkhidmatan JPN.
Kepelbagaian saluran perkhidmatan yang disediakan oleh agensi kerajaan bukan sahaja
memudahkan pelanggan malah dapat menunjukkan keprihatinan agensi kerajaan dalam
menyediakan perkhidmatan yang melangkaui ekspektasi pelanggan
MYPHONE-IN
76
BORANG DAFTAR KEMATIAN/PERMIT MENGUBUR

Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) telah
memperkenalkan Borang Daftar Kematian/
Permit Mengubur (Pind.1/11) yang
mula berkuatkuasa pada 1 Disember
2011 di Semenanjung Malaysia sebagai
menggantikan Permit Mengubur (Am
138-Pin.1/78) yang telah digunakan
sejak tahun 1978. Inovasi ke atas
kaedah pendaftaran kematian telah
dilaksanakan dengan menggabungkan
Permit Mengubur (Am 138-Pin.1/78) dan
Borang Daftar Kematian JPN.LM02 bagi
mengatasi masalah kekeliruan waris si
mati atau pemaklum yang beranggapan
bahawa Permit Mengubur (Am 138-
Pin.1/78) sebagai Sijil Kematian. Ia juga
memberi kemudahan kepada waris atau
pemaklum dengan hanya mendaftarkan
kematian sekali sahaja melalui Agensi
Pengesahan Kematian iaitu Polis Diraja
Malaysia (PDRM), hospital atau Pihak
Berkuasa Tempatan (PBT) melalui Jabatan
Pendaftaran Negeri.
Inisiatif ini telah berjaya mengurangkan

peratusan kes daftar lewat kematian kepada
sifar seterusnya memastikan daftar atau data
kematian dalam sistem JPN adalah tepat dan
dikemas kini memandangkan data ini turut
digunakan oleh agensi-agensi lain seperti
Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN),
Suruhanjaya Pilihan Raya (SPR) dan sebagainya.
Inisiatif ini juga telah berjaya mewujudkan
persekitaran smart parnership dalam kalangan
agensi kerajaan yang bekerjasama bagi
memudahkan orang ramai dalam berurusan
dengan agensi kerajaan.
Perekayasaan proses kerja (BPR) bukan sekadar melibatkan inovasi atau usaha besar malah
usaha semudah menggabungkan borang dapat menghasilkan impak yang berkesan
BORANG DAFTAR KEMATIAN/PERMIT MENGUBUR

77
SISTEM PENGURUSAN PERHUBUNGAN DAN SALURAN

Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP)
telah menyediakan inisiatif penting dalam
penyampaian perkhidmatan pada tahun 2011
melalui Sistem Pengurusan Perhubungan dan
Saluran (Relationship Channel Management,
RCM System). Ia diperkenal melalui
perekayasaan proses kerja untuk memastikan
maklum balas pelanggan yang diterima melalui
saluran perkhidmatan yang disediakan oleh
KWSP dapat dikendalikan dan diselesaikan
mengikut tempoh yang ditetapkan oleh Pusat
Panggilan KWSP, Jabatan Fungsional dan KWSP
Cawangan yang berkaitan.
Sistem RCM berperanan sebagai pemantau

kepada aduan dan maklum balas yang
diterima. Ianya bersifat mesra pengguna
dengan memberi kemudahan akses yang
mudah kepada anggota dalaman untuk melihat
maklumat ahli atau majikan. Data terkini dan
tepat dipaparkan melalui proses pengekstrakan
daripada modul pendaftaran, pengeluaran,
caruman, penguatkuasaan dan fraud dapat
disampaikan kepada ahli atau majikan. Semua
transaksi dan maklumbalas akan direkodkan
di dalam sistem. Bagi memastikan sistem ini
berjalan dengan lancar, Pusat Panggilan KWSP,
Jabatan Fungsional dan KWSP Cawangan
mempunyai Liaison Officer (LO) bagi mengurus
dan memantau setiap maklum balas pelanggan.
Pemantauan maklum balas boleh dilihat
melalui Skrin Paparan Ahli (Member Single
View Screen). Berikut ialah model RCM yang
digunakan di KWSP.

78
Rangka Kerja Maklum Balas Pelanggan melalui RCM
KAUNTER KWSP HARI MASA

KL UTAMA ISNIN-JUMAAT 7.45 PG - 4.45 PTG
KEDAH, KELANTAN AHAD-RABU 8.15 PG - 4.45 PTG
TERENGGANU & KHAMIS 8.15 PG - 4.30 PTG
JOHOR
NEGERI-NEGERI LAIN ISNIN-JUMAAT 8.15 PG - 4.45 PTG
PUSAT PANGGILAN KWSP

03-8922 6000
8.00 PAGI - 6.00 PETANG
ISNIN - JUMAAT
MAKLUM BALAS ATAS TALIAN

http://enquiry.kwsp.gov.my
24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun
FAKSIMILI BERPUSAT
03-8922 6222
24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun
FAKSIMILI BERPUSAT
Facebook - Kumpulan Wang Simpanan Pekerja
Twitter - KWSPBuzz

79
Laporan RCM boleh dijana dan diakses oleh anggota bagi pemantauan dan proses penambahbaikan.
Laporan Utama yang disediakan ialah:
• Laporan Bulanan/Mingguan/Harian
• Laporan berstatus BUKA/TUTUP
• Laporan yang diwujudkan oleh KWSP Cawangan/Jabatan

80
Sistem RCM amat interaktif membolehkan tindakan dapat dilakukan dengan cepat, tepat serta
melangkaui ekspektasi pelanggan yang berurusan dengan KWSP

81
PROSES PEMULANGAN DEPOSIT MELALUI

SISTEM eDEPOSIT
Majlis Perbandaran Kuantan (MPK) telah Melalui sistem ini, pendeposit boleh
memperkenalkan Sistem eDeposit dan mula mendapatkan maklumat lengkap tentang
digunakan sepenuhnya pada Januari 2012. deposit, membuat semakan maklumat
Sistem ini diperkenal untuk mengatasi masalah deposit, permohonan pulang balik deposit
tunggakan deposit yang tidak dituntut oleh dan menyemak status bayaran. Maklumat
pendeposit. Antara sebab utama yang dikenal pendeposit dalam Sistem Perakaunan
pasti menyebabkan masalah deposit tidak Berkomputer diintegrasikan ke portal rasmi
dituntut adalah bahawa pendeposit tidak pasti MPK melalui pautan pengguna. Sistem eDeposit
mereka membuat deposit, tidak tahu cara ini boleh diakses oleh pengguna dalaman serta
menuntut dan menunggu MPK memulangkan pelanggan luaran melalui portal rasmi MPK.
deposit, tiada resit asal dan lupa atau ambil
mudah kerana amaun yang terlibat adalah Pelanggan juga boleh membuat permohon
kecil. Menyedari bahawa jumlah deposit tuntutan semula deposit secara dalam talian
tidak dituntut melibatkan jumlah yang banyak yang sudah pasti memudahkan pelanggan.
(melebihi RM11.8 juta pada 31 Disember 2011 Malah proses melulus atau menolak
melibatkan 27,480 akaun) MPK telah mengambil permohonan juga dibuat secara dalam talian
langkah proaktif untuk membolehkan orang dan sebab-sebab penolakan turut dipaparkan.
awam membuat tuntutan dengan lebih mudah
seterusnya dapat dicairkan dan digunakan
untuk merancakkan kegiatan ekonomi.
PROSES PEMULANGAN DEPOSIT MELALUI SISTEM eDEPOSIT

82

Tempat Ketiga Konvensyen KIK Peringkat Negeri Anugerah Emas 3 Bintang di Konvensyen ICC
Pahang 2012 Kebangsaan 2012
Wang yang ditahan sebagai deposit tidak akan memberikan sebarang faedah kepada pelanggan.
Inisiatif eDeposit telah mengembalikan nilai sebenar wang kepada empunya
PROSES PEMULANGAN DEPOSIT MELALUI SISTEM eDEPOSIT

83
SKUAD 766
Skuad 766 ialah skuad khas yang ditubuhkan
oleh Pejabat Daerah dan Tanah Hilir Perak yang
menyediakan khidmat penyaksian (asset-station)
di luar pejabat. Anggota Skuad 766 terdiri
daripada Penolong Pegawai Tanah Kanan yang
telah diwartakan sebagai Penolong Pentadbir
Tanah. Perkhidmatan Skuad 766 ini disediakan
kepada pelanggan yang tidak mampu hadir ke
pejabat untuk membuat penyaksian atas alasan
kurang upaya, sakit atau sebab-sebab yang
relevan bagi penduduk di kawasan Hilir Perak.
Perkhidmatan ini mula dilaksanakan sejak
tahun 2010 dan pelaksanaan dijalankan ketika
waktu pejabat.
Inisiatif ini merupakan salah satu usaha jabatan

dalam mempertingkatkan kualiti penyampaian
perkhidmatan kepada pelanggan. Ketika ini,
seramai empat orang pegawai telah dilantik
untuk melaksanakan tugasan menggunakan
dua buah kenderaan jabatan. Pada tahun 2013,
penjenamaan semula dilaksanakan dengan
penambahbaikan untuk meningkatkan mutu
Anggota Skuad 766 bersama 2 buah
perkhidmatan.
kenderaan jabatan yang disediakan
SKUAD 766
84
KIT PENYAKSIAN LUAR

Kit Penyaksian Luar
disediakan oleh pegawai
Skuad 766 untuk urusan
penyaksian tanah. Saiz yang
kecil memudahkan peralatan
dibawa ketika menyediakan
perkhidmatan secara bergerak.
Tiada alasan untuk tidak memudahkan orang lain, yang perlu dilakukan adalah dengan mencari
jalan bagaimana melakukannya. Syabas kepada Skuad 766
SKUAD 766
85
GERBANG SMS KERAJAAN (MySMS)

MySMS merupakan inisiatif kerajaan yang
diterajui oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan
Perancangan Pengurusan (MAMPU) dalam
mempelbagaikan saluran perkhidmatan bagi
membolehkan orang ramai mendapatkan
perkhidmatan kerajaan melalui Sistem Pesanan
Ringkas (SMS) dengan mudah dan ringkas
melalui 1 nombor tunggal iaitu 15888. Sejajar
dengan perkembangan teknologi semasa, orang
ramai akan dapat berurusan dengan pelbagai
agensi melalui SMS selain daripada saluran
perkhidmatan sedia ada seperti melalui kaunter,
telefon, internet dan sebagainya.
JENIS PERKHIDMATAN SMS

• SMS Maklumat atas Permintaan: institusi pengajian tinggi awam, semakan
Perkhidmatan penghantaran dan saman trafik, semakan daftar pemilih dan
penerimaan mesej kepada dan daripada keputusan pilihan raya, semakan jadual
agensi-agensi Kerajaan bagi pertanyaan perjalanan feri dan banyak lagi.
berkenaan perkhidmatan yang ditawarkan
oleh agensi tertentu. Contohnya, semakan • SMS Dokumen dan Permintaan:
keputusan peperiksaan Sijil Pelajaran Perkhidmatan permohonan dokumen oleh
Malaysia (SPM) dan peperiksaan universiti, pengguna melalui SMS dan dokumen akan
semakan keputusan kemasukan ke dihantar terus kepada e-mel pengguna

86
seperti senarai saman terperinci, jadual Malaysia, dan aduan kerosakan kuarters
latihan dan borang permohonan tertentu. kepada Bahagian Pengurusan Hartanah.
• SMS Hebahan: Penghantaran SMS hebahan • Komuniti Rakan mySMS: Perkhidmatan

dari agensi kerajaan kepada orang ramai pendaftaran sebagai ahli komuniti maya
seperti makluman jemputan menyertai Rakan mySMS. Kewujudan komuniti
aktiviti agensi kerajaan, peringatan tarikh membolehkan agensi Kerajaan menghantar
luput cukai jalan dan hebahan maklumat hebahan kepada pengguna mySMS yang
bencana. berdaftar. Ahli komuniti akan menerima
secara PERCUMA hebahan makluman
• SMS Aduan: Perkhidmatan yang aktiviti, peringatan penting seperti tamat
membolehkan orang ramai menghantar cukai jalan dan sebagainya Selain Rakan
aduan dan maklum balas secara SMS mySMS terdapat juga komuniti yang
kepada agensi Kerajaan tertentu seperti diwujudkan khusus untuk kelompok
aduan kepada Biro Pengaduan Awam, tertentu seperti Rakan Agro, Rakan OneJPJ
aduan salah guna media sosial kepada dan Sahabat UPU.
Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia
Direktori perkhidmatan mySMS 15888 boleh disemak melalui portal

myGov Mobile, www.mygovmobile.malaysia.gov.my dan aplikasi
mudah alih mySMS 2.0 yang boleh dimuat turun dari Google Play
Store. Melalui aplikasi mySMS 2.0 pengguna telah disediakan
format SMS dan SMS boleh dihantar terus dengan pengguna hanya
perlu memasukkan parameter yang diperlukan.
CAJ BAYARAN
Bagi mendapatkan perkhidmatan SMS, pengguna akan dikenakan
caj minimum berbanding kadar yang berbeza-beza sebelum ini.
Ini menggalakkan orang ramai menggunakan perkhidmatan SMS
Kerajaan.
CAJ BAYARAN
Penyeragaman format dan proses dilaksanakan untuk semua perkhidmatan SMS bagi memudahkan
orang ramai berurusan dengan mengelakkan kekeliruan.
JENIS PERKHIDMATAN MYSMS 15888 CAJ

• SMS Maklumat atas Permintaan Ditanggung oleh pengguna (orang ramai)
• SMS Aduan • Caj penghantaran: 15 sen,
• Caj penerimaan: 20 sen
• SMS Hebahan Ditanggung oleh agensi kerajaan
• Caj 10 sen bagi setiap nombor talian mudah
alih yang dihantar

87
• Pelanggan boleh mendapatkan perkhidmatan yang disediakan oleh agensi kerajaan

dengan cepat, tepat dan selamat;
• Pelanggan boleh menyalurkan aduan kepada agensi kerajaan tertentu dengan mudah
dan cepat;
• Agensi kerajaan dapat menyebarkan maklumat atau berita penting dengan cepat dan
terus kepada pelanggan; dan
• Penjimatan kos kepada kerajaan melalui perkongsian infrastruktur Gerbang SMS
Kerajaan dalam menyediakan perkhidmatan Kerajaan melalui telefon mudah alih.
• Pelaksanaan mySMS bukan sahaja dapat

mempelbagaikan saluran perkhidmatan
kerajaan malah dapat memberi pelbagai
faedah kepada pelanggan mahupun
agensi kerajaan.
Inisiatif ini telah memberi definisi baharu kepada sistem penyampaian kerajaan. Bukan itu
sahaja, ia adalah cara baharu bagaimana rakyat mahu kerajaan berinteraksi dengan mereka

88
e-VEHICLE
Jabatan Kastam Diraja Malaysia (JKDM)
Wilayah Persekutuan Labuan telah
memperkenalkan Sistem e-Vehicle iaitu sistem
baharu untuk mempertingkatkan pemantauan
keluar dan masuk kenderaan berdaftar di
Wilayah Persekutuan Labuan (W.P Labuan)
yang menjadi zon bebas cukai seterusnya
membantu meningkatkan hasil jabatan dengan
pembayaran cukai kenderaan persendirian atau
syarikat. Aplikasi yang dilancarkan pada 16 Jun
2014 ini memudahkan penduduk terutamanya
masyarakat di W.P Labuan untuk berurusan
dengan pihak JKDM menerusi sistem aplikasi
dalam talian yang akan mempercepatkan
proses mengenal pasti status kenderaan. Proses
pengenalpastian ini melibatkan status kenderaan
W.P Labuan yang layak dibawa masuk ke Sabah
dan Sarawak, selain mengetahui status tempoh
keberadaan kenderaan tersebut di Kawasan
Utama Kastam (KUK) berdasarkan Perintah Duti
Kastam (Pengecualian) 2013, Butiran 13 (PDK).
OBJEKTIF
Memberi kemudahan secara berkesan Mewujudkan sistem pengumpulan
dan cepat kepada masyarakat W.P Labuan maklumat bersepadu Jabatan
Penggunaan aplikasi dalam talian yang Meningkatkan pungutan hasil melalui

cepat dan mudah. pembayaran cukai kenderaan.
PERBANDINGAN SEBELUM DAN SELEPAS PELAKSANAAN E-VEHICLE

SEBELUM SELEPAS
Pelanggan perlu beratur di Pejabat Terminal Feri Pelanggan hanya perlu mendapatkan kad eVIS
Kenderaan untuk mendapatkan kad eVIS dan sekali sahaja
membuat pengesahan keluar setiap kali hendak
keluar ke Kawasan Utama Kastam
Pelanggan perlu mendapatkan pengesahan masuk Pelanggan tidak perlu mendapatkan pengesahan
ke W.P Labuan di Pejabat Kastam Menumbok masuk ke W.P Labuan
Pelanggan perlu pergi ke pejabat kastam untuk Pelanggan tidak perlu pergi ke pejabat kastam
mendapatkan borang permohanan Borang Bon Am untuk mendapatkan Borang Bon Am untuk
setiap kali memperbaharu bon memperbaharui bon kerana bon boleh dicetak
sendiri dari laman web JKDM
e-VEHICLE
89
e-Vehicle menggantikan kaedah manual 30 hari secara automatik bertukar menjadi

menggunakan kad e-Vis yang perlu dikemukakan merah menandakan ia melanggar syarat
pemilik kenderaan setiap kali mereka keluar Perintah Duti Kastam. Ini memudahkan JKDM
dari W.P Labuan. Menerusi sistem e-Vehicle, memantau kenderaan yang keluar melebihi
pemilik kenderaaan hanya perlu mendaftar tempoh yang ditetapkan.
kenderaan sekali di Bahagian Feri Kenderaan
JKDM W.P Labuan. Kad e-Vis masih digunakan Inisiatif ini juga dapat menjimatkan kos
tetapi ia disimpan oleh pemilik kenderaan pengikraran Borang Kastam 1 oleh pemilik
dan bukannya JKDM seperti sebelum ini. kenderaan sebanyak RM150 setahun yang
Apabila keluar, JKDM akan menyemak nombor dikenakan oleh pihak agen perkastaman untuk
Pendaftaran untuk mengesahkan statusnya sama kos memproses borang ikrar. Selain itu, JKDM
ada masih mempunyai kelayakan untuk keluar juga dapat menjimatkan kira-kira RM35,000
atau sebaliknya. Menerusi sistem ini, maklumat setahun untuk mencetak 15,000 kad eVis.
kenderaaan yang gagal kembali dalam tempoh
Surat Penghargaan
Dari Pengusaha Feri
Pelaksanaan inisiatif yang memudahkan rakyat bukan sahaja dapat meningkatkan tahap
kepuasan mereka, malah agensi kerajaan juga dapat menjana hasil daripada peningkatan
kutipan hasil negara. Apabila e-Vehicle berupaya menjimatkan perbelanjaan dan meningkatkan
jumlah pungutan, sudah pasti ia keuntungan yang berganda kepada negara.
e-VEHICLE
90
PENGENALAN
91
MENGUKUH PENTADBIRAN
Pengurusan Premis
PENGENALAN
92
MENGUKUH PENTADBIRAN
PENGURUSAN PREMIS
pelanggan dan disokong
dengan kemudahan sokongan
yang kondusif dan selesa.
Kemudahan dan susun atur
pejabat yang mesra pelanggan
mampu meningkatkan
kecekapan penyampaian
perkhidmatan dan menjamin
Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap keselesaan pelanggan.
dan berkesan dapat memastikan penyampaian Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti
perkhidmatan yang responsif kepada keperluan ruang menunggu yang selesa, tempat duduk
pelanggan. Standard perkhidmatan yang yang mencukupi, tempat menulis, papan tunjuk
ditawarkan kepada pelanggan hendaklah arah yang jelas, kantin, tandas yang bersih dan
tinggi nilainya sehingga melepasi ekspektasi kemudahan-kemudahan lain.
FIZIKAL
Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi
keselesaan kepada pelanggan yang berurusan seperti
Persekitaran Yang Kondusif ruang menunggu yang selesa, tempat duduk dan
bilangan kaunter yang mencukupi serta tandas awam
yang bersih.
Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan

Kemudahan Sokongan pelanggan seperti kantin, telefon awam, tempat riadah
untuk kanak-kanak, mesin ATM dan sebagainya.
PENGURUSAN PREMIS
93
KEMUDAHAN MESRA OKU

Usaha Majlis Perbandaran Manjung (MPM)
menyediakan persekitaran dan perkhidmatan
yang mesra Orang Kelainan Upaya (OKU) boleh
mambantu golongan OKU supaya mereka
dapat menikmati kemudahan sebaik mungkin.
Penyediaan persekitaran bebas halangan
(barrier-free) termasuk kemudahan di dalam dan
luar bangunan, tempat kerja serta ruang awam
telah berjaya meningkatkan jalinan hubungan
antara MPM dengan pelanggan OKU.
KEMUDAHAN MESRA OKU

94
RAMP
Ramp berbumbung disediakan berdekatan permukaan ramp dari bahan yang tidak licin
parkir OKU dengan kelebaran minimum dengan menggunakan ‘Shanghai Plaster’ serta
1200mm bersesuaian sebagai laluan kerusi railing stainless steel setinggi 900mm bagi laluan
roda OKU. Kecerunan maksimum 1:12, ramp ini adalah bagi memastikan keselamatan
panjang ramp 12m dan 18m, ketinggian 1m, pengguna terjamin.
TANDAS
Tandas OKU direka berhampiran dengan
kemudahan pelanggan seperti kaunter bayaran
untuk memberi keselesaan kepada golongan
OKU. Elemen-elemen standard kemudahan
OKU disediakan seperti papan tanda OKU,
pemegang stainless steel yang dipasang
mengikut ketinggian yang bersesuaian, singki
dan tandas duduk.
LIF
Lif penumpang yang mesra OKU turut
disediakan dan dikawal selia oleh pengawal lif.
Lokasi lif disediakan berdekatan parkir OKU
dan tandas OKU. Pemegang stainless steel
dipasang di sekeliling ruangan dalam lif bagi
memenuhi keperluan OKU. Saiz lif mengikut
piawaian standard yang ditetapkan oleh Code
of Practice For Access For Disabled People to
Public Buildings (MS 1184) Revised (1999) iaitu
1524mm x 1585mm x 2300mm ketinggian dan
mempunyai ruang pusingan 180°.
KEMUDAHAN MESRA OKU
95
PARKIR
Petak parkir OKU disediakan dengan warna
yang terang dan disertakan dengan papan
tanda parkir OKU yang jelas. Saiz parkir yang
dibina bersesuaian dengan kegunaan OKU
bagi kemudahan untuk parkir dan keluar
daripada kenderaan. Lokasi parkir diletakkan
berhampiran dengan ramp untuk memudahkan
akses pelanggan ke bangunan. Parkir juga
dilengkapi dengan alat kawalan supaya pegawai
yang bertugas dapat mengesan kehadiran OKU
dengan lebih awal. Saiz Parkir : 3,600mm x 6,000mm
SISTEM PERANTI OKU

Sensor khas diletakkan di parkir OKU bertujuan
untuk mengesan kehadiran kenderaan
OKU apabila memasuki ruang parkir khas
yang disediakan. Sensor secara automatik
menyampaikan isyarat kepada pegawai yang
bertugas di kaunter bayaran melalui nyalaan
lampu yang diletakkan di meja Pegawai
Khidmat Pelanggan. Pegawai yang bertugas
akan bertindak dengan memberi keutamaan
kepada OKU setelah isyarat lampu nyalaan
bewarna hijau diterima. Sensor khas dipasang di dalam petak parkir
dan berfungsi jika parkir digunakan.
Butang hijau yang diletakkan

di meja pegawai khidmat
pelanggan akan bernyala jika
terdapat kenderaan di petak
parkir OKU
KEMUDAHAN MESRA OKU

96
KAUNTER KHAS DAN KAUNTER PANDU LALU OKU

Kaunter khas dengan spesifikasi untuk
memudahkan golongan OKU berurusan
disediakan di lokasi berhampiran dengan akses
masuk utama dan pada dalam kedudukan fizikal
yang rendah. Perkhidmatan kaunter pandu lalu
juga disediakan sebagai
kemudahan kepada
golongan OKU yang
memandu kenderaan.
Kemudahan yang
mesra OKU disediakan
berdasarkan piawaian
dan garis panduan yang
telah ditetapkan. Walau
bagaimanapun, kreativiti
arkitek diperlukan mengenai mekanisme
bagaimana pelan-pelan bangunan yang
dirancang dapat disesuaikan dengan memberi
penekanan dalam menyediakan struktur
fizikal yang mesra OKU dan warga emas bagi
memenuhi keperluan kedua-dua golongan
berkenaan.
Dahulu, hanya organisasi sahaja yang akan menentukan bagaimana pelanggan itu bertransaksi
dengannya. Sekarang, penyedia perkhidmatan perlu sanggup untuk berubah dan menyesuaikan
diri. Walaupun organisasi itu kecil, ia merupakan batu tanda kepada sifat keprihatinan dan jiwa
yang besar
KEMUDAHAN MESRA OKU

97
TESTIMONIAL PELANGGAN
PENGENALAN
98
99
100
101
RUMUSAN
PENGENALAN
102
RUMUSAN
Gelombang perubahan global yang melanda langkah memenuhi kehendak dan keperluan
sebahagian besar negara di dunia turut pelanggan. Perkongsian inisiatif-inisiatif agensi
memberi kesan langsung kepada persepsi dan kerajaan yang dipaparkan di sini diharap
ekspektasi rakyat dan stakeholders terhadap dapat membantu agensi-agensi lain membuat
prestasi sistem penyampaian kerajaan. penambahbaikan kepada sistem penyampaian
Rakyat sentiasa mahukan perkhidmatan perkhidmatan agensi masing-masing. Justeru,
yang mengutamakan kepantasan, inovatif, penerbitan ini diharap dapat memupuk dan
berintegriti dan mempunyai nilai untuk wang. meningkatkan kreativiti dan inovasi dalam
Rakyat sentiasa mengharapkan perkhidmatan mencipta perubahan yang transformasional
yang memudahkan mereka ketika berurusan supaya sektor awam kekal kompetetif dan
dengan agensi-agensi kerajaan. Justeru, sektor relevan melalui penandaarasan pengurusan
awam perlu melakukan perubahan drastik perhubungan pelanggan.
dan signifikan selaras dengan takrifan baharu
terhadap konsep urus niaga dengan pelanggan Semoga inisiatif-inisiatif yang telah dipilih dan
melalui penyediaan perkhidmatan yang dikongsi dapat membantu usaha murni kerajaan
melangkaui ekspektasi mereka. menzahirkan perkhidmatan yang unggul dan
luar biasa.
Perhubungan pelanggan perlu diurus
secara menyeluruh dan bersepadu sebagai
RUMUSAN

Pengurusan Perhubungan Pelanggan Sektor Awam PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pengurusan Perhubungan Pelanggan Sektor Awam PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat

Hak Cipta Terpelihara

Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluarkan mana-mana bahagian daripada

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU),

Tel: 603 8000 8000

Dato’ Sri Mohd Najib Tun Abdul Razak

Setinta Kalam, Segenggam Iltizam 3

Selembar Harapan, Segunung Impian 4

Apa Kata Mereka 5

Pengurusan Aduan, Cadangan dan Pertanyaan 25

KEMENTERIAN KEWANGAN MALAYSIA MAJLIS PERBANDARAN MANJUNG

PEJABAT SETIAUSAHA KERAJAAN NEGERI MAJLIS PERBANDARAN KUANTAN

JABATAN PENDAFTARAN NEGARA KEMENTERIAN KESEJAHTERAAN BANDAR,

DEWAN BANDARAYA KUALA LUMPUR

SETINTA KALAM, SEGENGGAM ILTIZAM

Bismillahhirrahmanirrahim pelanggan. Ini secara tidak langsung menghasilkan

UCAPAN KETUA SETIAUSAHA NEGARA

SELEMBAR HARAPAN, SEGUNUNG IMPIAN

Bismillahhirrahmanirrahim jua perkidmatan yang ditawarkan oleh sesuatu

UCAPAN KETUA PENGARAH MAMPU

APA KATA MEREKA

Tan Sri Mohamad Zabidi Zainal

“UTC merupakan pusat yang menawarkan pelbagai perkhidmatan kerajaan,

Tan Sri Dr. Mohd Irwan Serigar Abdullah

YBhg. Datuk Hj. Mhd Amin Nordin bin Abd. Aziz

“Berteraskan kepada budaya korporat yang menekankan kepada prinsip

Datuk Dr. Chen Chaw Min

APA KATA MEREKA

“Sebagai sebuah organisasi berprestasi tinggi, Jabatan Kastam Diraja Malaysia

Dato’ Sri Khazali Haji Ahmad

“Sebagai agensi kerajaan yang bertanggungjawab atas pengurusan rekod

Dato’ Sulaiman Haji Keling

Datuk Wira Haji Naim Abu Bakar

APA KATA MEREKA

“Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) amat mementingkan sistem

Datuk Shahril Ridza Ridzuan

“Usaha Majlis Perbandaran Kuantan dalam membudayakan inovasi telah

Dato’ Haji Zulkifli Haji Yaacob

“Majlis Perbandaran Manjung sebagai sebuah pihak berkuasa tempatan

Dato’ Zamri Man

Haji Zamari bin Mohd Ramli

APA KATA MEREKA

Penglibatan pelanggan sebagai

Kriteria WOW Factor

• PENGIKTIRAFAN OLEH PIHAK KETIGA

MEMPERKASA BARISAN HADAPAN

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

Pusat Transformasi Bandar (UTC) yang diterajui

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

ANTARA AGENSI YANG MENYEDIAKAN PERKHIDMATAN DI UTC

POLIS DIRAJA MALAYSIA BIRO PENGADUAN AWAM

STATISTIK PENGUNJUNG JANUARI HINGGA DISEMBER 2014

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

ANUGERAH YANG DITERIMA

PUSAT TRANSFORMASI BANDAR (UTC)

MYEXPRESS COUNTER (MyEC)

Inisiatif ini mula dilaksanakan pada 1 April

Pelaksanaan MyEC telah meningkatkan prestasi

MYEXPRESS COUNTER (MyEC)

PENJIMATAN MASA PROSES