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Nicolas Cedeño
Profesor,Facilitador y Asesor
OBJETIVO
OBJETIVO ESPECIFICO
Carlos López
Objetivos Específicos
DIRIGIDO
CONTENIDO PROGRAMATICO
1.-La Calidad
2.-El servicio
3.-Comunicación efectiva
4.-Atención al Público
5.-Las quejas y sus tratamientos
Duracion: 16 Horas
FACILITADOR: Carlos López CURSO: Calidad en atención al cliente en resatuarantes DURACION: 16 horas OBJETIVO
GENERAL: Establecer las normas las normas básicas de atención en los restaurantes, bares. Distinguiendo los deseos y expectativa
del cliente
EXTRATEGIA METODOLOGICA
OBJETIVO CONTENIDO EXTRATEGIA DE
ESPECIFICO PROGRAMATICO EVALUACION
DURACION TECNICAS RECURSO
ALBRETCH, Karl / ZEMKE , Ron. Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. 1992
Definición :
CALIDAD
Cultura de servicio.
Sin embargo, esta clasificación de los servicios que fue desarrollada en este
siglo se ha ido enriqueciendo de tal manera que se ha llegado a un concepto mas
amplio que hoy involucra cualquier actividad del que ninguna empresa puede
aislarse, so pena de desaparecer en pocos años.
Aquellas empresas que aún no lo han tomado en serio y han realizado apenas
“experimentos”, han fracasado, perdiendo con ello clientes, tiempo y dinero.
El servicio con calidad no es una solución ante una crisis; es una filosofía a
adoptar como única salida de supervivencia.
9. Sucede entre personas; por eso entre más personas intervengan es más difícil
que resulte bien.
10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes “actos” de quienes
participan en la prestación del servicio ( inicia en el primer contacto y termina
cuando el cliente regresa).
EL CLIENTE
Definición :
“Respecto del que se ejerce alguna profesión, persona que utiliza sus servicios”.
“ Por extensión, parroquiano, persona que acostumbra comprar en una misma
tienda”
El cliente es una persona como usted o como yo. Con valores propios, con
intereses particulares, con mucha información, conocedor de sus derechos y que
procura invertir (no gastar) su dinero en donde obtenga mayores beneficios por él.
Ahora bien: el cliente puede ser un grupo, una persona o institución, o una
comunidad. En ocasiones no puede decidir por él mismo (ustedes no escogieron
esta Universidad para el curso de capacitación que reciben actualmente ), pero de
cualquier modo al utilizar los servicios, viven una experiencia.
QUIÉN ES EL CLIENTE
CLIENTE EXTERNO
Normalmente paga por los servicios, así es que exige a cambio una
contraprestación acorde con sus expectativas, y lo que pagó por el producto o
servicio. Este llamado cliente externo puede tener un carácter pasivo ( el pasajero
cuando viaja en una aerolínea ) o activo ( el estudiante universitario que además
de recibir información, debe a su vez realizar trabajos que le representarán el
conocimiento )
CLIENTE INTERNO
2. No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda
del producto o servicio una serie de características determinadas que tengan
que ver con su satisfacción por la adquisición. Este fenómeno se da
independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.
4. Espera que se le muestre lo importante que él es. Se dice que los primeros
30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa
mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y demostrarle que él es
importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible.
5. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal esté
bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan
información a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar
una respuesta con entusiasmo.
7. Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente del día. Si las personas
se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a
encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto, asegurarían en un
alto porcentaje el éxito de la empresa a la que pertenecen.
MOMENTOS DE VERDAD
Definición :
Cuando se está a cargo de ofrecer servicio y este se ofrece mal, en ese “eslabón” o
momento de verdad se están borrando en la mente del cliente, los recuerdos del
buen trato anterior, pero si se hace bien, tenemos en la mano la posibilidad de
desvirtuar todas las equivocaciones anteriores ocurridas antes que el cliente llegara
a usted. Usted y sus actos son en realidad, el momento de la verdad.
Si los momentos de verdad son mal manejados, podemos entonces estar seguros
que hemos creado “momentos amargos”; si por el contrario estos se han realizado
con cuidado, atención y profesionalismo, nos encontraremos frente a “momentos
estelares”.
MOMENTOS DE VERDAD
*Albretch, Karl.
CULTURA DEL SERVICIO
COMUNICACIÓN
PROCESO DE COMUNICACIÓN
(1) Bone Diane / Griggs Rick. Calidad en el trabajo, Editorial Iberoamérica, 1992
CICLO DE LA COMUNICACIÓN CON CALIDAD
Calidad en el trabajo
Guía personal de estándares profesionales
Diane Bone / Rick Griggs
Grupo Editorial Iberoamérica. 1992
EFICIENCIA Y CORTESIA
Eficiencia
Cortesía
LA COMUNICACION EFECTIVA
ESTRATEGIA .
Definición :
Los factores a evaluar que nos llevarán a obtener un diagnóstico de servicio son
Cada uno de los factores debe ser calificado por usted , utilizando una escala de
1 a 5, siendo 1 la más baja y 5 la más alta.
Responder a las siguientes preguntas.
El resultado de este trabajo nos dará la estrategia a seguir para cumplir los
objetivos propuestos y alcanzar la calidad.
HABILIDAD .
HABILIDAD
2. Escuche activamente.
7. Exprese su sentir.
19. Sonría.
1. Trabajar con gente positiva, hace más agradables las tareas diarias
2. Al trabajar con gente positiva, los problemas familiares o de carácter
ecónomico, pueden hacerse más llevaderos.
3. Los supervisores que deseen triunfar, además de ser positivos, deben estimular
esta actitud dentro del grupo de trabajo.
4. La actitud positiva hace que el tiempo parezca mas corto dentro de las oficinas,
o lugares asignados a las labores de trabajo.
1. Cambie la cara
2. Permanezca con los ganadores , optimistas e individuos positivos
3. Deje de complicarse…..simplifique ¡!
4. Mantenga un equilibrio entre su vida familiar y su vida laboral
5. No aplace las soluciones a los pequeños problemas
6. No mantenga relaciones con los “campeones de la negatividad”
7. Trate de aislar los problemas que pueda.
8. Maneje los problemas
8.1. Hablando de ellos
8.2. Ocupando mas tiempo en el trabajo
8.3. Burlándose de ellos
8.4. Orando
8.5. Cambiando de ambiente
LAS QUEJAS Y SU TRATAMIENTO
Por estas razones, y otras que están relacionadas con la propia esencia de
nuestro trabajo, como son la hospitalidad, la predisposición para atender y prestar
un buen servicio, o el fomentar la forma de vender más práctica y más barata,
como es el boca a boca, llegamos a la conclusión de que es una oportunidad para
mejorar nuestra gestión y comunicación con nuestros clientes, analizar y valorar en
toda su extensión:
• Las quejas.
• Las reclamaciones.
En principio, podríamos afirmar que existe un rechazo a admitir los fallos, las
equivocaciones o razonamientos distintos a los nuestros. El aceptar una crítica
negativa no es tarea fácil, por lo que debemos aceptarla desde un punto de vista
positivo y comprender que con esta actitud solo podremos enriquecernos.
a. Las quejas
Cuando un cliente se queja está expresando su disgusto por el trato recibido,
por el comportamiento de alguien o porque lo recibido no le satisface. Diríamos
que es la forma que utiliza el cliente para llamarnos al orden y mostrar su rechazo
o incomprensión ante nuestras actuaciones.
b. Los reclamos
Todos los establecimientos públicos están obligados a tener una hoja de
reclamación a disposición de los clientes. Existen oficinas municipales de
información al consumidor, hay asociaciones de protección al consumidor.