Manuales Capacitacion Microempresarios Ingmrvre be Caractracién Para Et 10 DEL ESTADO DETLAXCALA “znegoyan se crhn: bn 1 xbtnace pose pt pes aa yin neon pone ee ngveres us gen ri ome Eom pono vo eat pena ne pol Sacer ery earn #0 eas Se aps sear mano pn at aos yc Sicsmanalysibey ons hasta Gnome =INTRODUCCION El presente documento es parte de los esfuerzos que realiza el Instituto de Capacitacién para el Trabajo del Estado de Tlaxcala (ICATLAX), a través del Centro de Vinculacién Empresarial (CVIE), con el objeto de apoyar la consolidacién de las micro y pequefias empresas mediante la capacitacion técnica en areas estratégicas del negocio. Esta serie de manuales se genera como respuesta a la falta de instrumentos de capacitacién para micro y pequefios empresarios en la entidad que den continuidad a la capacitacién del programa PROMODE de la Secretaria de Economia. Es por ello que, con el apoyo del Fondo PyMe, se logra la produccién de esta serie de manuales que esperamos contribuyan a la difusién de una cultura del emprendimiento para _los microempresarios. Ing. Pedro Lopez Dominguez Director General del ICATLAXDIRECTORIO MTRO. SERGIO ALEJANDRO GARCIA DE ALBA ZEPEDA ‘SECRETARIO DE ECONOMIA LIC. HECTOR ISRAEL ORTIZ ORTIZ GOBERNADOR DEL ESTADO DE TLAXCALA LIC. ALEJANDRO GONZALEZ HERNANDEZ SUBSECRETARIO PARA LA PEQUENA Y MEDIANA EMPRESA C. WILFRIDO DU SOLIER ESPINOZA, DIRECTOR GENERAL DE CAPACITACION EINNOVACION TECNOLOGICA ING. ARISTARCO ADALBERTO CORTES MARTIN DELEGADO DE LA SECRETARIA DE ECONOMIA EN TLAXCALA ING. PEDRO LOPEZ DOMINGUEZ DIRECTOR GENERAL DEL ICATLAX* COMERCIALIZACION DE LOS PRODUCTOS 1.1, Introduccién i La mercadotecnia se encarga de actividades relacionadas con la venta y publicidad del producto. La actividad principal del area de mercadotecnia es: determinar cules son las necesidades del Gliente y satisfacerlas. Debemos recordar las cosas en las que nosotros nos fijamos como clientes como pudieran ser el precio, la calidad, la presentacién, la durabilidad, el tiempo de entrega y forma de pago. Se debe elaborar un objetivo para el area de mercadotecnia que esté centrado en el tipo de clientes al que planea vender y debe definir la forma como va a distribuir su producto y sobre todo cémo hacer para que el cliente compre el producto una y otra vez. La mercadotecnia de pequefios negocios consiste en aquellas pequefias actividades que se relacionan directamente con la identificacin y determinacién del mercado objetivo y la preparacién, comunicacién y entrega de productos o servicios que lo satisfagan. Lamezcla de mercadotecnia incluye: Producto: 7 -Articulo: Marca, envase, empaque, embalaje. - Servicio. Precio: -Fijacion. F Plaza: -Localizacién. -Canales de distribucién: F + Distribucion Fisica : Almacenamiento. Inventarios. Transporte. * Mayoristas. * Minoristas. * Agentes. * Comisionistas. Promocién. - Plaza de ventas. - Publicidad - Promocién de ventas: Al consumidor. Al distribuidor. & 1.2 Elnuevonegocioy suentorno Es muy importante conocer el medio ambiente dela ‘empresa, tanto el intemo como el extemo. Sila empresa es un caos, hay que empezar por ahi: es elemental seleccionar lo que es necesario de lo que no lo es. Acontinuacién, darfe un orden y un lugar a ada cosa; mantener limpio el lugar; crear esténdares faciles de seguir y hacerlos un hébito, con esto se lleva ya un buen tramo recorrido. EI conocer el medio ambiente a través de un estudio realista, ayuda a saber y entender las limitaciones y cualidades de la empresa, nos permite tener una idea clara de lo que quiere y espera el consumidor meta. A continuacién se presentan los elementos més comunes del medio ambiente de la empresa: el intemo, el micro y ei macro ambiente.1.3. Mercadotecnia del Proyecto Mercado: Conjunto de personas 0 consumidores que estan dispuestos a adquirir un producto o servicio determinado. © 1 mercado puede dividirse en: * Mercado Real: Parte del mercado que efectivamente esta adquiriendo bienes 0 servicios. * Mercado Potencial: Aqué! en el que seré posible vender bienes y servicios, siempre y cuando los consumidores tengan la capacidad y caracteristicas necesarias para efectuar la compra. © Tipos de Mercado decisiones: se identifican las oportunidades que hay en el mercado, da una idea clara de quiénes seran los consumidores 0 mercado meta y sus gustos y necesidades. Da paso al desarrollo del plan de mercadotecnia y suimplementacién. Ese es el proceso constante de lamercadotecnia.w 1.4. Investigacion de! Mercados. La investigacion de mercados es el proceso-de recopilar, registrar y analizar datos sobre el mercado especifico al cual la empresa ofrece sus productos. Estos datos incluyen [a identificacién del posible mercado para la empresa; el numero y nivel de ingreso de los Posibles clientes; jos cambios en los intereses, gustos y hdbitos de los consumidores; las practicas de los competidores; la orientacién econémica, y toda aquella informacién necesaria para investigar las. opiniones y actitudes de los clientes. Principales dreas de estudio que abarca: = 1. En cuanto al mercado: = 3. En cuanto a publicidad y Tamafio promocién: Localizacion : Eficacia Caracteristicas : Seleccién de medios '" 2. En cuanto al consumidor: ® 4. Otras actividades: ‘7 Comportamiento 7 Informacién sobre la Hébitos decompra —_competencia y valoracion de Preferencias vendedores. Comportamiento del Consumidor: Es conocer los motives que tienen los consumidores para adquirir un producto determinado. e Por qué compra? Para poder disefiar ol producto de wzones de su comportamiento ‘gDonde compra? ugar donde se efectia la compra Cuando compra? riodo en que realiza la compra Para elegir distribuidores o un buen, GoMpra, Por precio, cantidad, otras condiciones| gquién compra? La persona que fo compra (no ecesariamente es quien lo usa). Para determinar la forma de venta. Para poder diigirla publicidad y promocién. © Funcién de la Investigacién de Mercados * a)Determinar si obtiene del mercado un beneficio. razonable + b)Decidir si ofrece un producto adecuado a las demandas de su mercado especifico. = c)Determinar si los precios de los productos de la empresa son compatibles con las demandas de! mercado. = d)Identificar qué aspectos de la empresa son los que agradan al cliente. Por lo tanto, la investigacion de mercados permitira al pequefio empresario trabajar con hechos y no basarse en meras suposiciones. F Proceso de la Investigacién de Mercados EI primer objetivo de la investigacin de mercados es identificar los clientes potenciales de ‘a empresa mediante las siguientes preguntas: éCuéles son mis clientes? La respuesta depende de: El tipo y tamatio de empresa que tengo, el tipo de producto que vendo, asi como ciertas caracteristicas demogréficas: edad, sexo, ingresos 0 clase social, ubicacion geografica (estado, ciudad, colonia), nivel educativo, etc. O bien, por el estilo de vida. r Pasos del proceso de investigacion de Mercados: 1.Reconocimiento del problema: Se inicia con 1 reconocimiento de un problema, que crea la necesidad de informacion. Esta necesidad podria ser la de saber el tamafio de un mercadoi potencial, la razén de la baja de ventas. Con frecuencia los *"4.Clasificacién, anilisis e interpretacion de ta problemas son un tanto confuses y lo ideal es detallarios y Informacién. Después de recopilar los datos, la determinar si existe una o varias causas. informacién debe ser tabulada, clasificada y presentada en un formato util, tal como cartas, * 2.Investigacién y planeacién preliminar. Una vez tablas, graficas, listas, etc. Este paso permite el dentificade el problema, el siguiente paso es realizar un analisis de los mismos. Una solucién no siempre estudio de los hechos ya conocidos. En algunos casos se es evident y por tal motivo es necesarlo puede determinar répidamente la respuesta. En otros se Clasificar y adecuar los datos disponibles. Esto Fequeriran datos adicionales. Este segundo paso puede exige una culdadosa consideracion para implicar una discusién con personas de dentro de la determinar la importancia de ciertos hechos, sus ‘empresa, proveedores, as! como con la competencia, ia interrelaciones y sus implicaciones para la lectura de las publicaciones ya sea de indole social, empresa. En este paso el empresario estard industrial o comercial. En esta etapa, el empresario conoce buscando e! significado de los hechos, por lo que cudles son los hechos 0 la informacién necesarios que no se requiere de su habilidad, percepoién y sentido estén a su disposicién. Con base en ello, podra hacer ‘comtin para llegar a interpretar razonablemente la planes para conseguir los datos precisos. informacion. " 3.Recopilacién de informacién objetiva. El punto central * 5.Conclusién, Sila investigacién tiene éxito, de la investigacién de mercadotecnia se encuentra en esta conducird a alguna conclusion. En algunos casos etapa, que consiste en descubrir la informacién objetiva puede ser negativa; aun ast, el empresano sabra relativa al problema. Las fuentes de informacién son mas del problema de lo que sabia al principio de primarias -se obtiene informacién a través de personas que ‘su investigacién y puede entonces corregir alguno estan directamente relacionadas con el problema-, y de los pasos anteriores a fin de obtener secundarias: a través de datos: cifras, reportes informacién necesaria para la toma objetiva de estadisticos, periddicos, boletines industriales, etc. Los decisiones que leven a la solucién constructiva técnicos de recoleccién de datos dependen de las fuentes del problema que se identiio’ al principio. de informacién de que se dispongan. Al identificar la Ademés, deberd prepararse un reporte escrito y informacién adicional requerida, se disefia una herramienta verbal que muestre los resultados de la bara recoger los datos, Enire estas herramientas se informacion y los cursos de accién a tomar, asi destacan la observacién directa, las entrevistas, las como la manera en que se mediran los encuestas, los cuestionarios y la lectura de los reportes resultados. estadisticos. E! pequerio empresario generalmente se basa en sondeos que prepara mediante estas herramientas.© 4.5. Planes de introduccién de un producto nuevo. En primer lugar, se considera que un producto es nuevo cuando en el mercado al que se pretende lanzar no hay nada parecido —aunque en otros lugares ya exista-. Los planes de nuevos productos deben coordinarse en primer lugar con mercadotecnia, fabricacién, ingenieria y planes financieros. Los desarrollos de productos nuevos se realizan mediante varios pasos, cada uno de los cuales Tequiere de numerosos planes de accién detallados. EI primero de estos pasos consiste en la generacion de nuevas ideas de productos, la cual puede involucrar sesiones de tormentas de ideas, investigaciones sobre gustos y preferencias por el consumidor, o investigacion sistemdtica sobre nuevos productos, para nombrar sélo algunos enfoques. Una vez que se cristalice un nuevo producto, el siguiente paso es una investigacién preliminar para examinar las posibilidades de éxito del mismo, seguido por un andlisis y una evaluacién del potencial de! Producto. Si el producto obtiene resultados positivos en ‘8808 puntos, entonces pasard por el desarrollo y examenes. adicionales para que finalmente sea lanzado al mercado. En esta etapa se deben tomar decisiones para asignar al presupuesto del nuevo producto: publicidad, la utilizacion de vendedores, la creacién de nuevos canales de distribucién 0 formas de repartirio para llegar a nuevas Zonas de venta. 1.6. Sistemas de venta (Planeacién y Administracion) Ventas: Incluye la asignacién de recursos econémicos, y la organizacién de los recursos humanos (fuerza de ventas) para la introduccién y permanencia de productos, la fijacién de su precio, su distribucién fisica, a través de qué distribuidores (canales de distribucién) se comercializarn, la administracion de ventas, asi como la_descripcién del producto por medio de la Publicidad. ™Promocién de Ventas: Técnicas especificas con la finalidad de estimular la demanda del producto y con ello aumentar las ventas buscando: Acrecentar el numero de consumidores Encontrar otros usos Iicitos de! producto Incrementar la frecuencia de uso del lucto. fender los articulos a pesar de haber terminado la temporada de ventas Manejar fa exhibicién de productos, forma y color del producto y ta publicid: oferta, la demostracién, degustacién, muestreo, publicidad directa, concursos y regalos. . Publicidad : Establecer relacion con un gran nimero de posibles compradores a los cuales se les presenta Ia idea (informacién del producto) con el objeto de influirlos para que compren el producto. La esencia de la publicidad es estimular a las personas a que compren lo que nosotros vendemos. Los medios de més facil acceso para realizar una publicidad efectiva son: : La mas econémica y efectiva es la Publicidad boca en boca, se necesita ser una Persona o un negocio acreditado y tener muy buena relacién con proveedores y clientes. Es un arma de dobla filo: 3 de cada 10 comentarios de Publicidad de boca en boca son positivos, ios 7 —$—$—$_——$——SSSSrestantes son ivos, z : Promocién local: con una bocina’o altavoz alguien recorre la zona anunciando desde eventos sociales y Noticias, hasta ofertas en tiendas. : Pintar bardas y pegar anuncios del negocio en las calles, : Los volantes. Son generalmente distribuidos por los miembros de la empresa, y se pueden distribuir a un segmento de mercado especifico. : Folletos publicitarios que reparten de manera gratuita en la que hay muchos anunciantes de todo tipo, suelen ser todos de una misma zona 0 colonia. La radio. Accesible para todas las personas y Permite la exposicion masiva de anuncios con cierta ‘segmentacion en cuanto a puiblico se refiere. : El periédico. tiene la ventaja que cubre una ciudad ‘completa, una regién, un estado, un pais. Sus anuncios ‘son masivos a un bajo costo y no presenta divisiones destacadas en su mercado. 1.7. Factores que determinan el tamafio de las ventas: EI numero de clientes que va regularmente a una ‘empresa 0 negocio esta en funcién de la distancia entre el lugar donde residen y el lugar donde est situada la ‘empresa 0 negocio, : EI numero de clientes que va a una empresa varia en proporcién a la amplitud y seleccién de inventario da productos de! negocio. : Las distancias que estan dispuestos los clientes a recorrer para llegar a diferentes dreas de compra, varian ‘segtin los diferentes tipos de productos ofrecidos en cada area. La atraccién que ejerce una empresa 0 negocio en Particular, estd influenciada por la proximidad de empresas © negocios competidores. Factores que determinan los precios de los. Productos. El precio es la cantidad monetaria a la cual los productores estan dispuestos a ofrecer su producto o servicio y los consumidores estan de acuerdo a comprario, La fijacion del precio es de uma importancia, dado que el precio es un factor determinante a considerar por el cliente. No olvide considerar el tipo de cliente al que esté dirigiendo su producto, ya que existen algunos Posibles clientes que buscan calidad sin importar e! precio; mientras que en la mayoria de los mercados, a la hora de la compra de productos basicos 0 en el caso de un ingreso bajo, el precio es el principal factor de decision para el consumidor. La politica de precio es la forma en que usted podré determinar si dara algin descuento, si tendré alguna promocién o si dara tacllidades de pago. * 1 método para establocer precios con una politica que respaide os: " 1. Determinar los objetivos de la fijacion de precios. — 2. Determinar la demanda. . Estudiar los costos de la empresa = 4. Analizar a la competencia: precios, costos y oferta 5. Elegir un método existente. 6. Fijacién final del precio. ™ Objetivos de ta empresa para fijacion de Precios. = 1.Supervivencia: cuando hay un exceso en la a ee - DR ESE EEcapacidad de produccién o la competencia es excesiva 0 ‘se busca cubrir los costos fijos y variables de la empresa. = 2.Maximizar utilidades actuales: que se desee obtener mas janancia a corto plazo. = 3.Maximizar participacién en el mercado: aumentando la produccién y las ventas se disminuyen los costos. 4Liderazgo de calidad: Aumentar el precio ya que el producto es de mayor calidad. ¥ Métodos para la fijacién de precios. Las politicas para fijar precios se basan en la comparacion con la calidad del producto o servicio como a continuacion se indica. Los métodos de fijacién de precios son los siguientes: ® Por sobreprecio. A\ costo total se le aumenta un porcentaje, que sera el rendimiento esperado. Se gana un porcentaje sobre el precio de venta, no sobre el costo. Costo Unitario Total = (Costo Fijo + Costo Variable) / (unidades vendidas) Precio = (Costo Unitario Total) / (1 — Rendimiento esperado) © Por rendimianto objetivo Se fija un precio que asegure un rendimiento sobre la inversién. Primero se debe obtener el punto de equilibrio: donde no hay pérdidas ni ganancias. Con esto se determina el numero minimo de unidades a vender. Punto de Equilibrio en Unidades = (Costo Fijo) / (Precio de venta — costo variable) Costo Unitario Total = (Costo Fijo + Costo Variable) / (unidades vendidas) Precio = (Costo Unitario Total + (Rendimiento esperado\(Inversién Total)) Venta total en unidades © Por valor percibido. La fijan productos de gran imagen de marca 0 calidad, ef cliente percibe el valor, para esto hay que determinar con exactitud fa forma en que ef mercado percibe el valor del producto o servicio, esto se logra a través de una investigacion de mercados. A continuacién se hace una comparaci6n con un producto sustituto y se va a agregando un valor estimado a cada una de las. caracteristicas que lo hacen superior. Fijacion de precios econémica. Consiste en cobrar un precio relativamente bajo Por un producto de calidad, con lo que se busca la fidelidad del consumidor. ™ Por tasa vigente. Se determina un precio similar al que dicta e!mercado ya que la competencia son oligopolios 0 monopolios, por ejemplo: los precios en los cines. ™ Consideraciones finales para fijar ol precio. El precio minimo lo fijan los costos, EL precio maximo lo fija la demanda. Debe tomarse en cuenta a la competencia, la zona geogréfica y las caracteristicas propias del mercado al que se esté dirigiendo, no es lo mismo la ciudad de México que nuestra localidad. Fijar varios precios para poder tener politicas de page diversas: por volumen, por pronto pago, a crédito, por temporada, etcétera. Conclusién. Finalmente, la mercadotecnia permite conocer los hechos que influyen en el mercado para presentar al consumidor meta en el momento oportuno, el lugar preciso y a un precio adecuado un producto 0 servicio que quiera, dese ‘o necesite. En esencia, el plan de mercadotecnia se basa en el cliente y es basicamente estratégico, es decir, plantea las acciones a tomar durante un tiempo establecido para lWegar a un fin determinado: qué se va a vender. a quién se le va a vender cada cuanto a qué precio como se lograré que el producto o servicio llegue al consumidor final. Para lograrlo, se realizan los siguientes pasos. © 4, Definiendo el Producto ™ Producto Real: lo que esencialmente se vende junto con sus caracteristicas principales; y el Producto Extendido: es decir, al comprar se adquiere un beneficio y también otras ventajas, anotarlas en detalle. Por ejemplo: los pafiales Huggies ademds de vender pafiales, venden a los padres de familia tranquilidad de que el bebé se mantendré seco durante la noche. También se puede agregar si va dirigido a un segmento de mercado muy especifico, es decir, si solo cierto tipo de gente lo compraria. Para hacerle frente a la competencia, es necesario que este mismo paso se haga con sus productos para tener un punto de partida objetivo y real que permite diferenciar los productos y resaltar porqué el propio es mejor. Esto incluye tanto el producto como el local o empresa en general: sus retos y oportunidades. Con base en esta diferenciacién se decide el tipo de comprador que estard mas dispuesto a comprar el producto y el precio que se le puede dar. Si se es preciso, claro y se usan pocas palabras, se lograré tener una idea ms clara tanto para quienes integran la empresa, como para los dientes. El servicio, la distribucién y el precio son elementos esenciales de los producto, es por eso que se debe definir qué se esta vendiendo: Conveniencia - Precio : Prestigio = Descuentos BeetEs muy importante saber que no se puede ofrecer todo al mismo tiempo, por eso es necesario estar al tanto de lo que quiere el cliente o consumidor meta. 2. Describiendo al Cliente - Meta. Desarrollar un perfil del consumidor-meta es muy sencillo, se puede describirlos en términos demogréficos: edad, Sexo, composicién familiar, ingresos 0 clase social, ubicacién geografica (estado, ciudad, colonia), nivel educative, etc. Por su estilo de vida: zmis consumidores son conservadores o innovadores? zlideres? zconvencionales? ztimidos o agresivos? ¢tradicionales o modernos? Zintrovertidos 0 extrovertides? 4 Qué tan seguido van a ‘comprar lo que yo ofrezco frecuencia de compra-? zpor qué? ¢Existen épocas en las que compran mas y/o menos -si es ciclica como las esferas navidefias-? ¢Dénde les gusta ir a comprar los productos como el mio? Entre otros. © bien, si es una empresa el cliente meta, se podrian aplicar también otros criterios como: tamafio de la empresa, zmaneja otros productos para los que pueda ser proveedor? zesté en crecimiento? ¢ tiene problemas con los empleados muy seguido que me afectan —huelgas, paros-? El mezclar toda la informacién del cliente y la de las. caracteristicas del producto permite tener una descripcion mucho mas detallada del consumidor meta. En este apartado se pueden hacer encuestas y otro tipo de investigaciones, aunque son un poco mas costosas; para una pequefia empresa lo mejor es la observacién. La mayoria de estos datos se pueden conseguir con solo observar con atencién a la competencia y la propia empresa. 3. Disefio de la Estrategia de Comunicacién Es hora de que el cliente-meta sepa que el producto existe y ademds tiene ventajas y beneficios que lo hacen atractivo por encima de los demas. Para dar una mejor impresién, es Necesario incluir desde un logotipo para el negocio como promociones de éste. Para lograrlo es necesario saber como captar su atencién y mandar el mensaje adecuado, para lo cual se deben responder las siguientes Preguntas. ~Qué se quiere alcanzar? Aumentar ventas (marcar un porcentaje). Dar a conocer apertura. Dar a conocer tas ofertas del dia o la semana o el mes. Promocionar la compafia. 2.eQuiero que la gente reconozca la compafita por...? Prestigio Precio Descuentos Por la conveniencia de ir a ella. 3 4Quiero que sepan dénde esta ubicada? lay varias sucursales. Si se hizo una promocién la apertura de! negocio. 4.2Cuanto invertir? Dabe haber un apartado en los presupuestos que le permita hacer algin tipo de promocién, el Monto no debe quitarle peso a las funciones vitales de la empresa.* 5.Qué medios hay disponibles y cual funcionaré mejor para los objetivos? Hay lugares en los que hay un auto o bicicleta con una bocina que anuncia desde eventos sociales hasta los descuentos de las tlendas. Otra opcion es pintar bardas. Poner anuncios de los descuentos 0 productos especiales en la entrada del negocio. Publicidad de “boca en boca”: es decir, la gente habla bien de la empresa y por eso cada vez hay més clientes. Esto resulta de tener buena relacién con la olientela y los Proveedores; o bien, de tener productos exclusivos en la Zona. Otros medios que requieren un poco mas de inversion son radio, periédico, volantes, publicaciones publicitarias. * 6.Finalmente, ,c6mo evaluar los resultados? Tomar como referencia las ventas y la afluencia de clientes antes y después de puesto en marcha el medio publicitario que se eligi6. bien, preguntar los nuevos clientes de como se entero de la empresa. Lo ideal es hacer un programa mensual de las ventas esperadas y también hacer el reporte de ventas, los cudles Tara vez coinciden; Io importante es cumplir la meta de ventas. El reporte deja ver el rumbo de la empresa, las. variables internas y extemas que influyen en las ventas y con esto permite tomar decisiones para tomar medidas correctivas y mejorar las ventas. serene a BSE Ee EEANEXOSa COMERCIALIZACION DE LOS PRODUCTOS 1. Definiendo el producto. Product REAL y EXTENDS, Aqui debemos anotar todas fe Tiegh --eceereenetrs - pememee reeset las caracteristicas, beneficios, potencialidades de nuestro producto isla — Roto T~“Opertunidades, lo quo 80 hace bien) o que Hora ampiio, deade laa 7:30 ‘am hasta los 11 pm “Hay que hacer que el cfenta crea que los productos lo vain,fie Familia Ingresos 0 Educacién. Clase Social Ubicaci No aplica | No aplica Todos Lacolonia | No aplica No aplica No aplica Media Laciudad | No aplica No aplica | Mediaa Alta | Laciudad | No aplica “Maravillosa”Asi, se tiene que los clientes de abarrotes "Paquita" son personas de 10 a 70 afios que comprar diariamente y viven en la colonia, ademas se destacan por ser innovadores, lideres, agresivos, modernos, extrovertidos. 2” son mujeres de 20 a 50 afios de clase media a alta que viven en la ciudad y son innovadoras, lideres, agresivas, modernas y extrovertidas; les gusta comprar en centros comerciales y aproximadamente cada mes adquieren postres o bien, en ‘ocasiones especiales como 10 de mayo, temporada navidefia, dia del maestro, etc... Los clientes del lavado de autos “Hugo” son personas de 20 a 50 afios de clase social media que radican en la ciudad y son conservadores, convencionales, a veces timidos, a veces agresivos, tl nales y van aproximadamente cada semana a que se les de servicio. Describiando al diente - meta. Competencla | Edad | Sexo | Familia | ingresoso | Ubicadon | Educadion. Clase Socal [Abarrotes "Rosita"| 10.70 | No aplica | No apica | Todos | Lecsonia | No aplica Carag =H [050 | nowt [roots | eae | cacuma | woop Panaderia | 29450 | Noaplica | Noapica | Todos | Lacotonia | No-apica |= Pet Los cuestionarios o encuestas se realizan cuando se Sila poblacién 0 universo es menor a 500,000 se han agotado otras maneras de obtener informacion, considera un universo finito, la formula para obtener como la observacién directa, la revision de boletines, la muestra es: reportes, periédicos, el mantener conversaciones con n= s2Npq/(e2(N-1)+s2pq ersonas del area, con la competencia, etc. 7 = Donde: Primero que nada, se define el mercado y el tamafio n= tamafio de la muestra, numero de elementos a de | lacién y a continuacién se obtiene la investigar. iio i‘ nd Seopnene N = tamajio del universo muestra: 2 - 3 = nivel de confianza, normalmente se asigna un Si la poblacion o universo es mayor a 500,000 se 95% (valor de 1.96 0 2.58 si es del 99%) considera un universo infinito, ia formula para obtener —_P = probabilidad a favor, normalmente se le asigna la muestra es: un 50% (valor de 0.5) n= s2pq/e2 = probabilidad en contra, normaimente se le = Donde asigna un 50% (valor de 0.5) = tamafio de la muestra, numero de elementos a @ = error de estimacién: de un 5% o menor (valor de westigar. 0.05) nivel de confianza, normalmente se asigna un 95% (valor de 1.96 0 2.58 si es de! 99%) ‘Supongamos que N= 2000 personas de la colonia. P = probabilidad a favor, normalmente se le asigna un 50% (valor de 0.5) Se sustituye: q= probabilidad en contra, normalmente se le asigna a (2.882 (2000) (0.640. / {(0.05) 2 (2000-1}+ (2.68)2 (0.5/0.5) tun 50% (valor de 0.5) : ; a eee Una vez que se obtiene el! numero de elementos que Dae: de estimacién: de un 5% 0 menor (valor de tendrg ta muestra, se eligen a los individuos al azar, : tratando de ser objetivo en fodo momento. El elegit Se a! a las personas a quienes se enouestard puede hacer n= (2.58)2 (0.5)(0.5) / (0.05) e/a informacién pierda su objetividad y veracidad. Eee eeePara disefiar el cuestionario: tivo: Determinar la informaci6n que se pretende obtener y para qué ser titil eyde 8 a 10 preguntas como maximo. las preguntas deben tener un sentido, la respuesta debe ser Util. as‘preguntas deben ser cerradas, es decir, la respuesta debe ser “si” 0 “no’. O bien, tener la posibilidad de elegir entre opciones que se le plantean (opcién multiple). Fo] Este cuestionario nos permite Ejemplo de cuestionario | conocer ia frecuencia de ‘compra -cada cuénto-, si es hombre o mujer, si se interesaria por servicio a domicilio asi como por una Nombre (solo siesnecesario) _ Sexo edad ‘nueva linea de productos (mariscos enlatados) y finalmente da una idea clara ‘1+ gCompra usted on Abarrotes *Paquitat? si ho de la percepcién que el cliente tiene sobre el servicio que se 2. eConsidera que tiene buen surtido? s [he Presta, Una vez aplicados los 3. £Cada cuanto compra en la tienda? (encierre en un circulo) ‘cuestionarios se contabilizan los resultados de la manera diario cada 3 dias semanal_ 1 vez almes més sencilla posible, lo mas usual es hacer porcentajes; 4. .Sabfa usted que el horario de atencién es de 7.30 am a 11.00 pm?si [ho Por ejemplo: “En la pregunta 1, el 85% de 5. £Cree importante el que el horario sea tan amplio? si ho fos entrevistados dijeron eae ty case an fico quita", mientras que 6. zPagaria usted un monto extra por ‘a domicitio? si ho dseeno lo neces 7. £Qu6 le parece la atencion que presta el empleado de las tardes? buena [___}nala partir de la informacion que se obtiene de todas las 8, Sie introdujera una linea de mariscos enlatados cud. compraria? si [ho respuestas, se pueden tomar decisiones que serén para beneficio tanto del cliente Gracias por su tiempo y sus respuestas. como del negocio. F : Conocer las preferencias de los clientes para adecuarse a ellas.Enipresa:, PROGRAMA SEMESTRAL DE VENTAS ‘Mes 4 2 ‘Mes 3 Mes 4. [Unidad Inidad inidad ida Formulé: Aprobé: Esperamos que sea de ayuda para el buen funcionamiento del negocio. Recuerda que la mercadotecnia empleza desde poner orden en la empresa.