METRIKA KVALITETA TRANSPORTNIH USLUGA

QUALITY METRIC OF TRANSPORT SERVICES

dr Branko Davidović1), dipl.inž. Miloš Nikolić2)

Rezime: Metrika ili kvalimetrija kvaliteta saobraćaja i transporta predstavlja metodologiju

iskazivanja i procene svojstava transportnog sistema i/ili procesa kojima se realizuju određene
usluge. Poznavanje stanja saobraćajnog sistema u smislu ocene – zadovoljenja saobraćajno-
tehnoloških, ekonomskih, proizvodno-distributivnih i drugih sektora ,kojima se prikazuju određeni
učinci značajno je pre njegovog reinženjeringa ili početka projektovanja.Učinci se mere
indikatorima performansi koji se u literaturi sreću pod nazivom „Ključni Indikatori Performansi
Usluga – KPIs“ (eng. Key Performans Indicator Services KPIs,u daljem tekstu KPIs). Rad se bavi
pregledom mera nekih KPIs sa aspekta uticaja transporta na državne interese.Identifikovani su i
formulisani KPIs sa pojedinačnim ciljevima i trendovima razvoja. Precizno su dati načini merenja
KPIs. Dobar sistem mera KPIs i njihovo poznavanje predstavljaju preduslove uvođenja QMS-a.
Ključne reči: Saobraćaj i transport, KPIs, ekološke performanse

Abstract: Metric or quality-metric of quality traffic and transport represent a methodology of

predicate and evaluating the properties of the transport system and / or process which
implemented certain services. Knowing the estate of transportation system in terms of grades -
meet traffic-technological, economic, production-distribution and other sectors that showing
certain effects is significantly before it’s re-engineering or beginning of the design. Effects was
measured with performance indicators that are in the literature, entitled "Key Performance
Indicators Services - KPIs (in text:KPIs). The paper deals with reviewing measure of same KPIs
from aspects of the impact of transport on the state interest. These are identificated and
formulated KPIs with individual goals and development trends. Precise are given ways of
measurements KPIs. A good system of measurement KPIs and their knowledge are prerequisites to
introduce QMSa.
Key words: Traffic and transportation, KPIs, environmental performances

1. UVOD komercijalne i druge aktivnosti, internet

poslovanje, npr. kvalitet tokova
U saobraćajno-transportnoj teoriji i praksi dokumentacije i dr)
KPIs se različito tretiraju, posebno kod davanja • transportne mreže i ostali objekti
preporuka kako vršiti ocenu stanja sistema i/ili infrastrukture (terminali, skladišta i dr)
procesa sa aspekta razvoja i učenja, na osnovu čega • marketing i/ili menadžment procesa u
su i nastali određeni pristupi. Razlike nastaju u transportu
zavisnosti od: aspekta zainteresovanosti i značaja • bezbednosti i sigurnosti
posmatranja i njihovih ciljeva, pozicije drumske • životne sredine sa aspekta uticaja saobraćaja i
administracije u tranziciji, politike razvoja, ciljeva transporta
i strategija u zemlji i okruženju, stepena Postupak primene formalnog sistema kvaliteta
obuhvatnosti tehnologija, objekata merenja i sa selekcijom i izborom KPIs sadrži više
praćenja, ciljnog korišćenja KPIs po nivoima metodološki povezanih koraka preko kojih je
odlučivanja (strateški, taktički, operativni) i potrebno doći do ocene nivoa kvaliteta.
pristupa upravljanja organizacijom, vrsti i tipu
KPIs i dr. Najčešće se ocenjuje kvalitet: 2. KLASIFIKACIJA I USLOVI IZBORA
• pojedinačnog vida u tehnologijama klasičnog KPIs
ili kombinovanog prevoza U stručnoj i naučnoj literaturi moguće je uočiti
• faze transportnog procesa (početno-završne različite podele KPIs. U opštem slučaju, mere
operacije, čist prevoz, skladištenje, tarifno-
1) dr Branko Davidović, Visoka tehnička škola Kragujevac, mail: iwtbg@beotel.net
2) dipl.inž. Miloš Nikolić, mail: nikolic.milos@yahoo.com
performansi mogu biti klasifikovane kao
kvalitativne i kvantitativne. Kvalitativne mere
performansi se teško mogu izmeriti i one su
indikativne mere za efikasnost sistema. Iako su
neke mere teško izmerljive direktno,
generalizovani model koji meri i kombinuje sve
mere performansi daje jednostavne smernice za
donošenje odluka. Kvantitativne mere performansi
mogu biti vrednovane brojevima, kao što je
prosečno vreme putovanja, cena transporta tona po
km i dr. Termin performansa podrazumeva
kvantitativno ili kvalitativno jedno ili više
svojstava transportne usluge, koja se posmatraju
aplikativno na određene uslove njene realizacije i
karakterišu određenim indikatorima. Termin se
može koristiti kao zajednički imenitelj različitih
indikatora u saobraćaju i transportu.
Indikatori se mogu klasifikovati kao:
dijagnostički (dodatni i indikatori rizika), ulazni
(input), indikatori delovanja procesa, izlazni
(output), indikatori rezultata / efikasnosti / prime-
njivosti, razvojni (uticaj nivoa politike, sektora ili
nekog projekta), indikatori opravdanosti, indikatori
utvrđivanja uspešnosti projekta. Po izvoru nasta-
nka, indikatori mogu biti: merni, registracioni,
računski, organoleptički, ekspertni, sociološki i dr.
Neki autori indikatore dele na sledeće grupe:
• rezultativne, koji mere šta se događa ili se ne
događa kao rezultat procesa
• procesne, koji se odnose na proces i mere
diskretnu aktivnost koja se direktno ili
indirektno odnosi na određeni tehnološki
proces
• upozorenja, koji se odnose na pojavu onih
događaja koji zahtevaju pojedinačno
preispitivanje svakog takvog slučaja
• grupne, koji predstavljaju srednju meru
promatranja zajedničkih događaja
Pri izboru KPIs treba biti obazriv i selektivan
zbog:
• različitosti nivoa i ciljeva procesa i/ili celog
sistema
• različitosti nivoa upravljanja procesima u
sistemu (viši nivo menadžmenta koristi
strateške finansijske performanse, niži nivo
koristi taktičke i operativne performanse)
• mogućnosti dobijanja podataka i informacija,
posebno sa aspekta pravovremenosti, tačnosti,
pouzdanosti i mogućnosti njihovog merenja i
daljeg monitoringa
• mogućnosti povezivanja sa ciljevima procesa i
sistema u celini, vezano za aspekt namene
performansi
• različitosti interesa, davaoca usluge, korisnika
i društva kao celine što ukazuje da postoji
bipolarnost i višeznačnost u ocenjivanju
• velikog broja KPIs i njihove podele na
kvantitativne i kvalitativne
• perioda merenja i praćenja (kratkoročno 1-3,
srednjoročno 3-5 i dugoročno više od 5
godina)
Kod izbora KPIs, treba znati kako i na koji
način identifikovati, prikupljati, kvantifikovati,
obrađivati i prezentirati podatke o odabranim KPIs
i, posebno, čemu služe informacije o
performansama, odnosno, koje indikatore ko, kada,
kako, u kom obliku i na kom mestu koristi i da li ih
je uopšte potrebno utvrđivati i pratiti.
3. INDIKATORI PERFORMANSI
SISTEMA I PROCESA U TRANSPORTU
Na osnovu domaće i strane literature kvalitet
transportnog sistema i/ili procesa je fokusiran na
sledeće primarne oblasti:
• saobraćajnu eksploataciju (vozila,
infrastrukture, korisnike...)
• bezbednost i tehničku eksploataciju (stepen
ugroženosti, održavanje svih resursa...)
• zaštitu životne sredine (buka, vazduh, voda...)
• ekonomiju poslovanja (troškovi, cene, dobit,
investicije, krediti...)
• društveni razvoj (zaposlenost, regionalni
razvoj…).
Predložene oblasti poseduju sopstvene modele
KPIs koji nisu unverzalni, jer sadrže veliki broj
različitih KPIs, tako da se modeli prilagođavaju
specifičnim potrebama svake institucije čiji se
kvalitet ocenjuje. Broj izabranih performansi može
biti različit. Pri razvoju individualnog sistema
KPIs, primerenih određenom privrednom društvu,
polazi se od razvoja, selekcije i definisanja realnih
mera indikatora svakog pojedinačnog cilja kao
performanse poboljšanja koje adekvatno
karakterišu stepen realizacije ciljeva. Treba
koristiti one KPIs koji imaju obezbeđene izvore
podataka i informacija i koji predstavljaju dobru
osnovu za poređenje ostvarene i planirane usluge.
Prema ekspertnoj grupi OECD-a [10],
definisano je 15 KPIs u sektoru drumskog
transporta:
KPIs 1. Prosečne cene korišćenja drumskih
putničkih i teretnih vozila po jedinici transportnog
rada
KPIs 2. Stepen zadovoljstva korisnika vremenom
putovanja, pouzdanošću prevoza i kvalitetom
pruženih informacija po koridorima i vrstama
putovanja u broju ili procentu
KPIs 3. Zaštita korisnika drumskog saobraćaja od
rizika, vozača i putnika, izražen brojem nezgoda
po ređenom kilometru, po stanovniku ili drugoj
mernoj jedinici
KPIs 4. Stanje nezaštićenih učesnika drumskog
saobraćaja od rizika (pešaka, biciklista,
motociklista) izražen brojem nezgoda po
pređenom kilometru, po stanovniku ili drugom
mernom jedinicom
KPIs 5. Politika životne sredine/programi razvoja
KPIs 6. Procesi istraživanja tržišta i povratna
sprega sa korisnicima
KPIs 7. Dugoročni programi razvoja drumskog
saobraćaja
KPIs 8. Raspoređenost resursa prema infrastrukturi
drumskog saobraćaja
KPIs 9. Kvalitet upravljanja/programi praćenja i
kontrole
KPIs 10. Procena odnosa troškova resursa i cena
KPIs 11. Učešće ostalih troškova
KPIs 12. Vrednost ostalih prednosti
KPIs 13. Nepogodnosti
KPIs 14. Zahtevi prevazilaženja uvećanih zahteva
KPIs 15. Zadovoljstvo drumskim transportnim
sistemom
Više autora u svetu [5, 9...] karakterizaciju
kvaliteta transportnog sistema vrše preko KPIs:
• infrastrukture
• nivoa usluge
• sopstvene aktive, tzv. „strukturni KPIs“
KPIs infrastrukture se uglavnom iskazuju kroz
kvalitativne i kvantitativne indikatore kao što su:
raspoloživa površina autobaze ili garaže za vozila,
depoi, karakteristike saobraćajnica sa aspekta
dozvoljenih opterećenja, slobodnog (saobraćajnog)
i tovarnog profila, gustine mreže i dr. KPIs nivoi
usluge se takođe različito tretiraju, ali se generalno
posmatraju kroz: vreme isporuke, pouzdanost
isporuke, fleksibilnost tehnoloških procesa i
sistema, kvalitet isporuke, informativnu
sposobnost i dr. KPIs sopstvene aktive obuhvataju
one performanse kojima se karakteriše rad vozila,
mehanizacije i drugih tehnoloških elemenata koji
učestvuju u realizaciji transportne usluge, a to su:
rad vozila u tovarenom stanju, iskorišćenost u
vremenu i kapacitetu, odstupanje od planiranih
transporta, potrošnja pogonskog goriva i materijala
i dr.
Prema www.dashboardzone i www.eset.com,
moguće je formirati četiri osnovne karakteristične
grupe KPIs: strukturne performanse, performanse
produktivnosti, ekonomičnosti i performanse
kvaliteta, tj. TEC performanse (Time-Error-
Claim), koje imaju za cilj procenu stepena
zadovoljenja postavljenih ciljeva.
Prema [8], izučavaju se KPI logističke usluge.
Autor analizira indikatore kvaliteta u logističkim
sistemima koji se odnose na: logističke resurse,
logističke procese i sub procese, ljudski faktor,
menadžment i organizacija kao i logističke
performanse. Detaljnije se ukazuje na kvalitativne
indikatore navedenih logističkih sistema. Prema
[13], autori koriste termine „logističke
performanse“ i „izmeritelji logističkih
performansi“, kojima se identifikuju osnovne
logističke performanse: troškovi, stepen servis,
tehno-eksploatacione performanse i bezbednost
logističkih procesa. Naglašeni su izmeritelji
logističke efikasnosti podsistema: logistike
nabavke, transporta i tokova materijala,
skladištenja i komisioniranja kao i distributivne
logistike.
Ekološke performanse su vezane za tzv.
„ekonomiju kružnog toka materijala“ i „održivi
razvoj“, odnosno za procese sa otpadnim i povrat-
nim materijalnim resursima (smanjenje otpada,
korisna primena i odstranjivanje otpada) i odnose
se na:
• ekološke karakteristike stanja vozila
(ispravnost vozila, korišćenje tiših vozila,
reciklaža vozila i dr.) i kvalitet goriva
(usaglašavanje sa emisijama EU po 98/70/ES,
izbacivanje olovnog goriva)
• poboljšanje urbanog transporta (izborom
odgovarajućeg vida transporta, planiranjem
JGPP, specijalizacijom usluga, podrškom
šinskom i kombinovanom transportu)
• bezbedanosti prevoza opasnih tereta
(harmonizacija sa EU, određjivanje posebnih
trasa, rukovanje opasnim teretima, minimi-
zacija i prevencija rizika)
• ekološke karakteristike postojeće i nove
infrastrukture (redukovanje i dislokacija
zagađivača, povećanje eko-sistema, izgradnja
obilaznica, izbor odgovarajuće „transfer
stanice“ sa tehnologijom pretovara, smanjeno
zagađivanje zemljišta, prevencija nastanka
otpada, poboljšanje estetike ambijenta
okruženja i dr.)
• objedinjavanje ciljeva sa menadžment
sistemom OHSAS
Odabrane KPIs u transportu treba da budu
SMART, specifične, merljive, ostvarljive,
vremenski i prostorno potpuno određene,
reprezentativne po procesima (Balanced
Scorecard) i sprovodive nakon poboljšanja i
usaglašene na svim nivoima odlučivanja.
Pored navedenih pristupa postoje i drugi koji
su razvijani zavisno od ciljeva koji se žele postići.
 Trend Korisnička
Performansa Cilj Indikator Definicija mere indikatora
želja grupa

1.1. Povećanje
Prosečno Privreda i ∑p
( i , j , n )∈N
T
i , j ,n i , j ,n

vreme ↓ pojedinačni M =
mobilnosti
putovanja/km korisnici ∑p l
i , j ,n i , j
1. Mobilnost - pouzdanost

( i , j , n )∈N

Ti , j ,n
Koef. varijacije Privreda i ∑
( i , j , n )∈N
pi , j ,n li , j (
li, j
− M )2
vremena ↓ pojedinačni
putovanja korisnici ∑p
( i , j , n )∈N
l
i , j ,n i , j −1
1.2. Povećanje R=
M
pouzdanosti
Ti , j , n − f i , j , n
Koef. varijacije
Privreda i ∑ p i, j ,n l i, j (
li, j
)2
nepredviđenih ( i , j , n )∈N
↓ pojedinačni
vremena
korisnici ∑p l
i, j ,n i, j −1
putovanja Ru =
( i , j , n )∈N

M
Broj nezgoda
sa fatalnim
Privreda i ∑F
( i , j , n )∈N
i , j ,n

↓ pojedinačni SF =
2. Bezbednost – Sigurnost

posledicama po
tkm/pkm
korisnici ∑p
( i , j , n )∈N
l
i , j ,n i , j

2.1.
Poboljšanje Broj Privreda i ∑I
( i , j , n )∈N
i , j ,n

povređenih po ↓ pojedinačni SI =
.

saobraćajne
bezbednosti tkm/pkm korisnici ∑p
( i , j , n )∈N
l
i , j ,n i , j

Imovinska šteta
Privreda i ∑D
( i , j , n )∈N
i , j ,n

↓ pojedinačni SP =
po tkm/pkm
korisnici ∑p
( i , j , n )∈N
l
i , j ,n i , j

3.1. Smanjenje
Zagađenje od
Privreda,
∑ po
3. Kvalitet životne

i , j ,n
emisije saob. društvo i ( i , j , n )∈N
P=
sredine (Ž.Sr.)

vozila na putu ↓
zagađenja izba-
čenih u Ž.Sr.
po tkm/pkm
pojedinačni
korisnici
∑p
( i , j , n )∈N
l
i , j ,n i , j

3.2.Unapređenj Procenat ljudi Privreda, Pa

e ž.sr. blizu izložen uticaju
↓
društvo i L=
glavnih transportnog pojedinačni PT
saobraćalnica sistema korisnici
Privreda,
4.1. Smanjenje Troškovi rada
društvo i
troškova vozila po ↓
4. Transportni

pojedinačni
transporta tkm/pkm
troškovi

korisnici
4.2 Razvoj Privreda, ATC
Cene rada
efektivnog društvo i FC =
saobraćajnog
vozila po
tkm/pkm
↓
pojedinačni ∑ pi , j ,n li , j
( i , j , n )∈ AN
sistema korisnici
5.1 Promocija
5. Razvoj i zaposlenost

Ekonomski
lokal. ili regio-
razvoj prema
nal. razvoja sa ↑ Društvo
vrednosti saob.
odgovarajućim
infrastrukture
trans.sistemom
5.2 Promocija Mogući broj TJ
lokal. ili regi- novih radnih J=
↑ Društvo TI
on. mogućnosti mesta u
zapošljavanja saobraćaju
Tabela 1. Predlog nekih KPIs u transportu i njihovih mera [2,9]
4. PRISTUP ODREĐIVANJU MERNIH
JEDINICA NEKIH KPIs
Metrika kvaliteta je složen zadatak upravo
zbog kompleksnog odnosa značaja kvaliteta,
potrebnih procedura i mernih jedinica kojima se
opisuju procesi i/ili sistemi.
Prvi korak pri utvrdjivanju mera performansi
je da se odrede ciljevi i zadaci transporta prema
zainteresovanim stranama i njihov trend razvoja,
tabela 1. Izbor ciljeva i zadataka treba direktno da
utiče na potrebe korisnika i cenu usluge prema
njihovim zahtevima. Najčešće su tretirane sledeće
KPIs: mobilnost, bezbednost-sigurnost, kvalitet
životne sredine, troškovi i razvoj zaposlenosti.
Strateški cilj mobilnosti je da se obezbedi sistem
prevoza koji je dostupan, integrisan, brz, efikasan i
fleksibilan.. Pouzdanost se obično predstavlja kao
kašnjenje usled nekog ne tipičnog dogadjaja (bez
otkaznog rada) ili nezgode. Bezbednost i sigurnost
su svojstvene mere transporta vezane za smanjenje
rizika od nezgoda. Transportni sistem bez visoke
bezbednosti je nepouzdan i neefikasan. Kako,
transport ima velikog uticaja na očuvanje stanja
životne sredine i formiranje modela ekološki
orijentisanog saobraćaja ova KPIs sve više dobija
na značaju. Troškovi predstavljaju performansu
koja se nalazi u međuzavisnosti za skoro svim
performansama. Razvoj zaposlenosti u tercijarnoj
delatnosti je značajna sa aspekta društva.
Nedostatak određenih serija podataka zahteva
računski pristup u određivanju KPIs, koji se izvodi
korišćenjem teorijskih i/ili empirijskih zavisnosti
indikatora kvaliteta. Neizostavno se zahteva
poznavanje određenih statističkih metoda kojima
se dobijaju vrednosti mernih jedinica indikatora.
Sledeći koraci u planiranju realizacije ciljeva,
vezani za nivo KPIs, jesu aktivnosti i resursi
potrebni za merenje i poboljšanje svake KPIs,
tabela 2, kako je pokazano na primeru kvaliteta
životne sredine. Prate se indikatori u vršku
saobraćajnog opterećenja (a), prosečna ostvarena
vrednost (b) i van vrška saobraćajnog opterećenja
u posmatranom vremenskom kvartalu (Q) i vrše
određena ulaganja u optimizaciju KPIs.

201__
Vrednost
Ukupna Planirano/
Indikatori Indikatora Aktivnosti/ ostvareno
RB CILJEVI ulaganja
ostvarenja Resursi po kvartalima
u 000 RSD
Ostvarenje Plan
Q-1 Q-2 Q-3 Q-4
a b v a b v
1 MOBILNOST – POUZDANOST
2 BEZBEDNOST – SIGURNOST
3 KVALITET ŽIVOTNE SREDINE
3.1 Smanjenje Jačina zvuka 90 80 70 80 70 60 Snimanje Redovne
buke 0-140 dB aktivnosti
3.2 Smanjenje Količina СO2 0,5 0,4 0,3 0,4 0,3 0,2 Merenje Redovne
ugljen u% aktivnosti
dioksida
3.3 Povećanje Količina 21 20 19 24 22 21 Merenje Redovne
kiseonika O2 u % aktivnosti
3.4 Ostali
4 TRANСPORTNI TROŠKOVI
5 RAZVOJ I ZAPOSLENOST

Tabela 2. Prikaz kratkoročnog praćenja realizacije KPIs u oblasti zaštite životne sredine

Potpuna implementacija novih zakonskih kao indirektno zainteresovanih strana u podizanju

regulativa u oblasti zaštite životne sredine očekuje
se u periodu 2010-2014, što se odnosi na vrednost
indikatora.
5. ZAKLJUČAK
Rad se bavi pregledom praćenja KPI kod nas i
u svetu, izborom i njihovim mernim jedinicama u
saobraćaju i transportu. Prikazan je postupak
izbora KPIs transportnog sistema. Pri izboru
performansi uzeti su u obzir ciljevi prevoznika,
korisnika usluge (CR-Customer respons) i države,
nivoa kvaliteta transportne usluge, kao i trendovi
razvoja KPIs. Odabrano je pet performansi, svaka
sa po dva indikatora, kao tipičnim promenljivim i
analitički precizno definisanim merama cilja
performanse sa svojim vrednostima (postojeće i
planirane) iskazanim određenim mernim
jedinicama. Na primeru uticaja transporta na
životnu sredinu prikazan je postupak praćenja
realizacije KPIs.
Ukazano je na neophodnost statističkog
iskazivanja određenih mernih jedinica kojima se
dobija pouzdanija ocena vrednosti određene KPIs.
Smatra se da je karakterizaciju performansi [10] OECD (Organisation for Economic
potrebno vršiti sa najmanje tri do pet indikatora. Cooperation and Development) Benchmarking
Privrednim društvima, potrebna su uputstva i Intermodal Freight Transport, Paris, 2002.
uveravanja da postoji jednostavan put kako da [11] Performance Indicators for the Road Sector.
otpočnu sa procesima merenja. Prvi korak, koji je Summary of the field test. ITERD No.108267.
potrebno učiniti, jeste potpuna kontrola svojih OECD. Paris,2001.
ključnih tehnoloških procesa uz formiranje [12] Quality Indicators for transport Systems-
metrike kvaliteta, radi Benchmarkinga sa QUITS, European Commission Transport.
najboljima u praksi. RTD Programme. European Commission's
Directorate General for Energy and Transport
(FP6). 1997.
LITERATURA
[13] Radivojević, G. ,Miljuš, M., Vidović, M.,
Logistički kontroling i performanse,
[1] Arsovski, S., Arsovski, Z., Novi pristup
Saobraćajni fakultet,Beograd, 2007.
dizajniranju metrike kvaliteta procesa,
[14] The Performance-Based Management
Kvalitet 7-8, Poslovna politika, Beograd,
Handbook. Establishing an Integrated
2002.
Performance Measurement System, Training
[2] Davidović, B., Menadžment kavliteta u
Resources and Data Exchange et all.
transportu. Intelekt. Visoka tehnička škola.
University of California, 2001.
Kragujevac, 2008.
[15] Transport Safety Performance Indicators.
[3] EBRD Roads Technical Assistance Project in
European Transport Safety Council. Brussels.
Serbia. Activity No. 02-70064A. U.S. Trade
2001.
and Development Agency (TDA).
[16] Weinreich, С. Quality Indicators for
Washington. 2005.
Transport Systems (QUITС), CEER. 2006.
[4] European Road Transport 2020: A Vision and
[17] Zakon o integrisanom sprečavanju i kontroli
Strategic Research Agenda. European Road
zagađivanja životne sredine
Transport Research Advisory Council. Lisbon.
(Sl.glas.RS.br.135/04).
2003.
[18] Zakon o proceni uticaja na životnu sredinu
[5] Gudmundsson H.,Indicator and performances
(Sl. glas. RS, br.135/04).
for Transportation, Enviroment and
[19] Zakon o strateškoj proceni uticaja na životnu
Sustainabulity in N.America, Research
sredinu (Sl. glas. RS, br.135/04).
No.148. Report from a German Marshall Fund
[20] www.fmeca.com,
Fellowship,USA/Canada,2001.
[21] www.i2.com,
[6] Harmsen, R. i dr. International CO2 Polici
[22] www.qainc.com,
Benchmark for The Road Transport Sektor,
[23] www.qualitytrainingportal.com,
Results of a pilot study. EU ECN-C--03-
[24] www.wupperinst.org,
001.Helsinki/Hague,2003.
[25] www.uba.de,
[7] Key Performance Indicators, Penrith
[26] www.cqm.co.yu,
Integrated Transport & Land Use Strategy.
[27] www.eukor.be,
Final Draft Strategy Report. Chapter 8.Pitlus.
[28] www.trl.co.uk
Holland. 2008.
[29] www.cordis.lu/transport,
[8] Kilibarda, M., Zečević, S., Upravljanje
[30] www.transportresearch.info
kvalitetom u logistici, Saobraćajni fakultet,
[31] M. Hadzistevic, S. Moraca, Networks and
Beograd,2008.
Quality Improvement, International Journal
[9] Mingzhou, J. i dr. System performance
for Quality Research, No.4
measures for Intermodal Transportation with
case study and industrial application,
Mississippi State University, 2005.