Proyecto Final

Edgard Rigoberto Chávez Lizama

Calidad Total
Total y Mejoramiento Continuo

Instituto ICC

!" de noviembre de #$!%

 Tabla de contenido
 Tabla de contenido&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
Introducci'n&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
(esarrollo&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
)La com*a+,a -aturn *resenta una cultura de calidad. /usti01ue su
res*uesta&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&"
En relaci'n al caso2 )es *osible detectar los 3 valores *rimarios 1ue
4omentan la *roductividad2 la lealtad y la motivaci'n en los em*leados
de la organizaci'n. /usti01ue su res*uesta&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&"
)Es a*licable la cultura de trabajo en e1ui*o en la em*resa -aturn.
 /usti01ue su res*uesta&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5
nalice si es 4actible a*licar -eis -igma en este caso& /usti01ue su
res*uesta&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&3
Entregue un comentario del caso en relaci'n a los conce*tos abordados
en la asignatura&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&3
Conclusi'n&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
6ibliogra4,a&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
 Introducción

El *resente trabajo e7*resa los a*rendizajes te'rico *ráctico en el ámbito de la

calidad total en las em*resas8 evidenciando las ca*acidades del a*rendiz en el
uso e im*lementaci'n de herramientas 1ue nos *ermiten alcanzar la e4ectividad
en todos los *rocesos concernientes a la gesti'n de calidad&

Para 1ue las variables antes mencionadas se o*timicen y logremos sacar el

mayor rendimiento2 es 4undamental contar con cultura organizacional de calidad
1ue *ermee y trascienda en todos sus *rocesos2 es decir desde su *ersonal
hasta la alta gerencia2 evidenciando un valor e7tra 1ue no cual1uier organizaci'n
considera im*ortante relevar y desarrollar&

9na organizaci'n visionaria y 1ue *royecta mantenerse en el 4uturo es a1uella

1ue otorga un valor trascendental al 1uerer cum*lir al cien *or ciento las
e7*ectativas y necesidades de sus clientes2 *ero además considera e incor*ora
la o*ini'n y a*ortes de sus trabajadores en la toma de decisiones 1ue
*ermanentemente se encuentra realizando2 sabiendo 1ue estos son una 4uente
rica de a*rendizaje y conocimiento&
 Desarrollo

)La com*a+,a -aturn *resenta una cultura de calidad. /usti01ue su

res*uesta&
Clara es la necesidad de las organizaciones de generar es4uerzos *ara
im*lementar normativas o estándares 1ue le *ermitan concretar de
manera e0caz y e0ciente sus objetivos generales2 sumado a lo anterior
a*arecen los lineamientos mediante los cuáles llevara a cabo las acciones
de valor agregado2 en consecuencia se determina 1ue menester
agenciarse la com*etencia 1ue le *ermita *osicionar los *roductos2 la
imagen cor*orativa y trascender en el tiem*o&

En relaci'n de lo anterior es 1ue resulta de gran im*ortancia manejar una

gesti'n 1ue considere as*ectos como el liderazgo8 ambiente laboral8 *lan
de incentivo y desarrollo8 em*oderamiento8

l de0nir una cultura organizacional como la 4orma de gesti'n en

comuni'n con las caracter,sticas *ro*ias de los integrantes colaboradores2
donde se genera una sinergia colectiva en torno a conce*tos de0nidos
claramente y *osicionados *or alguna entidad jerár1uica y siendo esto el
*unto hacia donde en4ocan los es4uerzos de valor agregado y convivencia
durante las hora de desem*e+o&

Es all, donde se genera una Cultura organizacional2 en consecuencia y

dado los *rinci*ios de la calidad de -aturn2 siendo estos *romovidos *or
una *roducci'n y servicios 1ue desean *osicionarse como l,deres en valor
y satis4acci'n2 ciertamente si e7iste una cultura organizacional&

demás engloban en sus decisiones a todas las *artes interesadas

:colaboradores8 *roveedores y vecinos aleda+os;2 como *arte del *ro*io
com*romiso *ol,tico de asociaci'n&

En relaci'n al caso2 )es *osible detectar los 3 valores *rimarios 1ue

4omentan la *roductividad2 la lealtad y la motivaci'n en los
em*leados de la organizaci'n. /usti01ue su res*uesta&
• Cultura cor*orativa< la estructuraci'n y 4orma *rocesal de -aturn la
ha *osicionado sobre la com*etencia *or la innovaci'n y valores
 contenidos en las acciones de valor agregado donde *re*ondera un
alto grado de *artici*aci'n colaborativa sobre lineamientos
*ol,ticos&
• La com*etencia del *ersonal2 ad1uiriendo un alto desem*e+o en
4unciones *olivalentes hacen de -aturn una organizaci'n con una
cultura de calidad altamente desarrollada&
• Liderazgo en la organizaci'n< nuestro sistema de com*ensaci'n2
*artici*aci'n2 decisi'n y desarrollo *ro4esional *romueven
constantemente el liderazgo *ercibido en cada uno de nuestros
colaboradores2 generando as, una sana com*etencia *ro4esional&
• utodesarrollo8 es *ro*io 1ue nuestros colaboradores mediante
nuestra ca*acitaci'n constante bus1uen la a*licaci'n de la
signi0cancia de la ca*acitaci'n en sus labores2 *romoviendo el
desarrollo *ro4esional&
• Em*o=erment< el em*oderamiento es *ro*io de nuestra gesti'n
dado 1ue todos *oseen decisi'n sobre el dise+o del *roducto e
inclusive mediante estas acciones logran mayor res*onsabilidad y
desa4,os&
• Motivaci'n< la alta *artici*aci'n sumada al desarrollo constante y el
incentivo de bono sobre la *roducci'n caracterizan a nuestra
gesti'n como una *re*onderante sobre nuestra com*etencia&
• Evaluaci'n de desem*e+o< la calidad es vista como un elemento en
cada estaci'n de trabajo y siendo estas m'viles y *olivalentes
re1uieren de una evaluaci'n constante *ara evidenciar la ca*acidad
y habilidad de nuestro *ersonal en cada 4ase *roductiva&
• Reconocimiento y recom*ensas< nuestro sistema de administraci'n
determina 1ue a1uellos colaboradores relucientes ad1uieren mayor
em*oderamiento y escalen a nuevos cargos jerár1uicos generando
as, su reconocimiento sobre su e0cacia y desarrollo de nuestra
*roducci'n& simismo se adhieren los bonos *roductivos *or el >7ito
de nuestros autom'viles como un bene0cio directo sobre a1uellos
colaboradores 1ue in0eren en ello&

)Es a*licable la cultura de trabajo en e1ui*o en la em*resa -aturn.

 /usti01ue su res*uesta&
Es necesario mencionar 1ue toda organizaci'n re1uiere de una
metodolog,a y estructuraci'n necesaria *ara llevar a cabo el *roceso de
valor agregado en *ost de lograr lo objetivos organizacionales básicos y
 es*ec,0cos2 sin embargo hay un elemento 1ue trasciende toda
de*artamentalizaci'n o estructura vertical siendo esto el trabajo en
e1ui*o2 sin el cual no se logran los objetivos mencionados2 como tam*oco
se *odr,a desarrollar acci'n básica o com*uesta de manera e0caz2 ni
mucho menos e0ciente&

Es *or lo anterior 1ue en -aturn se ha logrado generar una sinergia de las

acciones colectivas como bien com?n organizacional2 sincronizadas de tal
4orma 1ue *ermite y *romueve la calidad y e0ciencia sobre la cual se ha
*osicionado -aturn2 siendo esto *ro*ulsado *or<

@uestro eje *rinci*al2 siendo la asociaci'n2 la cual engrana conce*tos

como<

Partici*aci'n y em*oderamiento< nuestros trabajadores tienen am*lio

*oder de decisi'n y res*onsabilidad2 dadas sus ca*acitaciones y
lineamientos *ol,ticas asimilados como *ro*ios en cada uno de nuestros
colaboradores&

Incentivo< nuestros colaboradores2 *erciben el 3$A de emolumentos al

igual 1ue toda 9B2 y e7iste un *rograma de incentivo *ara la selecci'n
de los candidatos 1ue se agencien bonos si as, lo determina el >7ito del
autom'vil&

Ca*acitaci'n< nuestro *rograma de ca*acitaci'n es e7haustivo a tal *unto

de generar multies*ecialidades2 ya 1ue esto *osibilita una 4unci'n
*olivalente o*timizando de gran manera nuestro *roceso *roductivo y
e0cacia de gesti'n&

(esarrollo Pro4esional< nuestro sistema de gesti'n va incrementando el

em*oderamiento a medida 1ue un colaboradores aumenta su 4recuencia
de colaboraci'n8 innovaci'n8 res*onsabilidad y va escalando en la gama
 jerár1uica asumiendo nuevos desa4,os&

En conclusi'n -aturn se encuentra dichosa de *oseer un sistema de

colaboradores altamente cali0cados y con una dis*osici'n servicial de
*re*onderancia *or sobre la com*etencia global2 *ersiguiendo en todo
momento el trabajo colaborativo y de e1ui*o&

!& Realice una *ro*uesta de Cuadro de Mando Integral en base al caso

*ro*uesto2 e7*licando cada *ers*ectiva con dos indicadores relevantes2
 considerando su res*ectiva unidad de medida2 meta y *eriodo de control
*ara cada indicador&

     
     R
    E
  I     C
     @
     
     @
  I    F
CLIE@TE

C9(R (E
M@(
I@TEDRL

CPCI((     -
     
    -
    E
     C
     
     R
    P
E-TRTEDIC

Perspectiva FINANCIERA
Indicador Unidad de Meta Período
medida
RENTAI!IDAD MILE- Incremento de nual #$!%
!$A en raz'n
de balance
anterior&
Disminución de Miles (isminuci'n de nual #$!%&
costos un A de los
costos
o*erativos&

Perspectiva C!IENTE
Indicador Unidad de Meta Período
medida
"atis#acción de Encuestas G Lograr sobre un nual #$!%&
los clientes$ *orcentaje de H5A del total de
satis4acci'n& las encuestas
con un
rendimiento
 *orcentual
mayor a H$A de
satis4acci'n&
Calidad del Pro*orci'n de Incremento de nual #$!%&
Automóvil las ventasG un !$A en
ventas raz'n del
concretas& balance
anterior&

Perspectiva PR%CE"%"
Indicador Unidad de Meta Período
medida
Calidad Inversi'n en !$$A de nual #$!%&
ca*acitaci'n& nuestros
colaboradores
ca*acitados en
 temáticas
*roductivas *or
trimestre&
Tiempos  Tiem*o entre Lograr sobre el nual #$!%&
solicitud de HHA dentro de
autom'vil y los l,mites de
entrega al control de
cliente& tiem*o de la
cadena de
*roducci'n&

Perspectiva CAPACIDAD E"TRATE&ICA

Indicador Unidad de Meta Período
medida
Motivación ndice de lcanzar un Primer
motivaci'n& nivel mayor a -emestre #$!%&
3$A
Productividad CostoGJentas umentar un nual #$!%&
A de
*roductividad
nalice si es 4actible a*licar -eis -igma en este caso& /usti01ue su
res*uesta&
(ado 1ue las normativas en general *oseen un en4o1ue sobre l,mites
m,nimos a cum*lir o re1uisitos estandarizados2 y la *articularidad del
*roceso *roductivo de -aturn en virtud de la naturaleza *roductiva y de
gesti'n es altamente recomendable im*lementar el modelo normativo seis
signa2 dado 1ue este no se en4oca en re1uisitos sino mas bien en el
incremento y control de la variabilidad de un *roceso y las acciones 1ue lo
com*onen dicho *roceso&
En 4unci'n de lo anterior y como -aturn *osee una *roducci'n sin l,neas
de0nidas2 sino más bien como unidades *roductivas2 es *ro*icio medir
cada valor agregado en cada una de las 4ases com*onentes de los
*rocesos y determinar el com*ortamiento de variabilidad *ara determinar
4ormas de incremento y l,mites de control&

Es *or lo anterior 1ue dadas las caracter,sticas de la naturaleza y gesti'n

*roductiva sumada esto a nuestros lineamientos organizacionales *ol,ticos
trascendentales y objetivos generales y es*ec,0cos resulta de mucha
4actibilidad minimizar los de4ectos versus la ma7imizaci'n de nuestro >7ito
mediante la im*lementaci'n de la metodolog,a (MIC 1ue sustenta la
normativa seis sigmas&

Entregue un comentario del caso en relaci'n a los conce*tos

abordados en la asignatura&

El desarrollo de los conce*tos im*l,citos en las normativas com*etentes de

la actual y cambiante com*etencia global2 nos direcciona en la b?s1ueda
de modelos 1ue *ro*icien el >7ito de la organizaci'n y sus *rocesos& Esto
demanda conocer variadas 4ormas de gesti'n *ara *oder determinar con
e7actitud la 4actibilidad mayor entre ellas *or sobre el alcance 1ue
*ro4esionalmente se nos re1uerirá&

Es *or ello 1ue el uso *ráctico a trav>s de la 4ormulaci'n de desa4,os a lo

largo de la asignatura nos *rovee de la e7*eriencia necesaria *ara lograr
una com*etencia y cum*lir con el *er0l de cargo 4uturo&
Lo anterior demanda relacionar adecuadamente conce*tos y herramientas
en relaci'n de la calidad y el mejoramiento continuo en bene0cio de los
clientes internos y e7ternos&
 Conclusión

l igual 1ue los constantes cambios en la vida contem*oránea nos hacen

re4ormular y actualizar tanto nuestros conocimientos como nuestras tecnolog,as2
as, mismo el ser humano continuamente se encuentra en la b?s1ueda constante
de la mejora continua&

s, los *rocesos administrativos tambi>n han evolucionado alcanzando

estándares de calidad total denominándose sistemas de gesti'n de calidad2
basados en *rocesos sistemáticos 1ue engloban documentaci'n2 in4ormaci'n2
recursos2 estructura organizacional2 estrategias y *rocedimientos 1ue
continuamente son remirados desde la *ers*ectiva de la o*timizaci'n de estos&

-in embargo la *uesta en marcha de esta tarea no es sencilla saber hacia donde
dirigir a la em*resa o cual o tal decisi'n tomar son res*uestas 1ue la
in4ormaci'n real analizada e inter*retada nos *ermitirán determinar2 siendo
estas una de las herramientas 1ue con4orman y re*resentan un modelo de
calidad e4ectivo y com*robado&
 iblio'ra#ía

ICC :#$!;& Cultura de calidad& Calidad Total y Mejoramiento Continuo& -emana

&