© -O.. q capitulo ~@' \O»p PROCESOS DE COMUNICACION OBJETIVOS Después de leer este capitulo serds capax de « Dibujar, etiquetar y explicar el triéngulo del significado de Richard. + Explicar cémo estos procesos pueden llevar a problemas en el procesamiento de informacién: percepcién, ambigiiedad, y demasiada y escasa informacién. + Dar ejemplos de diferencias de género en el uso del lenguaje. + Explicar las diferencias en la conducta verbal de las personas dentro de culturas de bajo y alto contexto. + Especificar las funciones de los mensajes no verbales y mostrar c6mo cada funcién contribuye a la precisién en la comunicacién en grupo. * Recordar los seis cédigos no verbales y especificar sus usos. * Aplicar las sugerencias del texto para mejorar la comunicacién no verbal en los grupos. * Proporcionar ejemplos de diferencias de los gestos, postura y porte, contacto visual de género y culturales en el uso | y expresi6n facial. 101102, © PARTE Il: PREPARARSE PARA LAS REUNIONES GRUPALES - gnentando influ en el. gobierno de asia to del Lado Oeste Tal vez pu nun veel antecedentes divers, a On ecg zi in el propésito de duplicar le accign comunit Piensa por un momento en un grupo d ; Ja ciudad para proporcionar una mejor iia eS = fos miembrOss das imaginarte a ti mismo como uno de F arapo como éste, la Maryknoll N shor hod Sada ex icas as publica sugirié que“los participantes » obra B dos en el presupuesto para llevar a cabo Ha le i To eantaad de arbotantes en el vecinsato Joe ie ean cae wien : i ae Llemas recientes de sexUre En eer a oa a ‘au caso. Aderdss sus oa as pn hasta aue Sally De a aaa del cone a presenta su 6 ANTI favor de juntos. Algunos de los que s¢ ees de ellos deberian vir a an ae Senos wes. En su lugar, prepuso que dos 0 Tes = ; objet Br ae PE se eon SE aren ¥ 20 3 en em el plan d Fora presenta aso 05 6 UNH ign, 2 gue & sn . eee Si Ella sabia que el conse)? renfa Ia reputacién de no res. je eB “ Ella interpret lo que Joe dijo como este tipo de a presién de grancles #FUPOS nis 1 ae Je ion Hees ‘der Joe pretendia que un SFuP) pequefio PI da. juidadosamente document Se ‘Obviamente, Joe y Sally no se comprendieron entre st (Por que tuvieron ese problema? ‘Qué pueden hacer para eitar que pase OMT vez! Las espuestas 2.8 preguntas Son com plejas, pero el conocimiento que se obtiene al responderlas vale tu tiempo y esfuerzo. Saber re gitar los problemas comunes verbales Y RO verbales cuando ocurren en tus grupos y Smo manejarlos, son habilidades importantes. od La comunicacin es el proceso verbal y no verbal por medio del cual los individuos eran grupo, mantienen al grupo, ¥ coordinan su trabajo. “La comunicaciin earners que faye a través de las venas de los grupos. La comunicacién no sélo es una ere venta que los miembros de los grupos utilizan; os grupos son més bien considderados como fnmenos [ic] que surgen de la comanicacin.” (Frey, 1994, pp. ixxiv)- . ee tarem come sa comic Yb. de siGn sobre la comunicacién verbal concluye —— ee rmareral sobre mensajes no verbales easly i sugerencias para mejorar estas habilidades. El potas ke probenee perce cee eee sus fanciones; a continuacién, se ‘eral ysu “ho intencionalida?” son factores que inhibey dee oa CRIT ay coal crs qe inhib es mensajes no verkles inalment, s habilidades en la comunicacin no verbal. | * COMPRENSION DE LOS MENSAJES VERBALES ponder ante l muestra de po tuna presentacién ¢ : el propietar fabrica galletas (€ es franc de una iglesia (q Fi ue tiene esta comuni Y td (un represe Un programa de ase unidad du 8 fe rante tres afios’ ntante de la universidad) Sorfa sobre drogas) res aiios), un pastor el di I director de una escuela, £ q concepto de significado {Como sabes lo que si n! io que significan la be ge aes : : Palabras mientras los mi ticular seine oa ae intercambian mensaje: as) Por ejemplo, ic ‘ém« 10 sabes el significadoCaPiruLo 4; > * PROCESOS DE COMUNICACION Pensamiento 0 referencia Se tefiere a otras simboliza una relaciones causales, site cael snbol0 ferent si relacién introducida ae FIGURA 4.1 Htridngulo del significado une: Figura “Thought or Reference, de C. K. Orden & 1 A. Rid Hasourt Brace Jovanovich, Inc. 1. A. Richards (1923), Reimpresa con permiso de és iblema dé del término Ee le drogas, una idea central que tu grupo quiere discutir? No te sorprenderé darte cuenta de que diversas teorfas intentan responder tal ‘i d ne les preguntas. Una explicacién. fue desarrollada por I. A. Richards (Orden & Richards, 1923), cuya caracterizacin del significado se conoce como tridngulo del significado. El diagrama de la figura 4.1 muestra cémo se relacionan los simbolos, pensamientos y sus referencias. Una manera facil de comprender el triéngulo de Richard es pensar en él en términos del problema de drogas que tu grupo debe considerar. Supén que volvemos a la pregunta “Cuil es el significado del término problema de drogas?” Puedes imaginar al gerente de pro- duccién diciendo: “Un problema de drogas es una situacién donde una cantidad significativa de personas en una comunidad est abusando de las drogas.” El pastor podria decir: “Un problema de drogas es el trauma emocional que una persona y su familia sienten conforme la droga comienza 'a controlar la vida de la persona y sus relaciones.” El director de la escuela podria decir: “Encontrémonos mafiana detris del estadio de fiitbol a las 4 p.m. y te mostraré gente fumando hierba y perdiéndose.” Cada una de estas afirmaciones representa una clase diferente de significado para el término problema de drogas. El primero, “Un problema de drogas es una situacién donde una idad esta abusando de las drogas,” es una defi- cantidad significativa de personas en una comunt : nicién del diccionario del simbolo problema de drogas. Se ubica en esquina inferior izquierda del triéngulo del significado. El segundo significado del sfmbolo problema de drogas es = teporte de los pensamientos de un miembro, “Un problema de drogas es el are oe que una persona y su familia sienten conforme la droga comienc ® cons ar vi : | B persona y sus relaciones.” El significado de este “pensamiento” se a e la an - i del triéngulo. El tercer significado del simbolo es una presencia real del proble' . i aoereeefire el simbolo (usualmente una el referente, snte os el objeto o evento al cual se re “ ferente. Un referente es el obieto © or cién real, el problema, y lo expresa el director Palabra). Se representa observand| ORE de la escuek smo: “Encontrémonos mafiana detras del estadio de fitbol a las 4 p.m. y : Se eee » La esquina inferior derecha del triéngulo mostraré gente fumando hierba y perdiéndos representa esta clase de significado.104 e PARTE II: PREPARARSE PARA LAS REUNIONES GRUPALES rites pocrian preguntar: “ZY qué con €502” Las mar ‘omprender el lenguaje y algunos malenteng Frerfelacionados con su uso. Ahora observa la parte del eiegulo que musa el simboly , el referente (cosa). Las interrupciones en la nee Que No existe un, (palabra) y el referent esentan. Por ejemplo, si Virecta entre Ins palabras y los objetos que representin. "OF SJ@nP'o, si die soe ie drogas” a cualquiera de estos miembros del comité, iseftalarfan la misma sinus én fa tenfas en mente? Algunos lo harfan, otros pe ieee el otto sentidg, & decir desde el referente hacia el simbolo, tal vez podrias ver el problema. Supén que Tlevaras a alguien a la esquina de Main y Spring a las 9 pm. lcd sup6n que le dijiste ala persona que te dijera lo que veia. El dice: “Esta es la esquina de Main y Spring con algunas personas alrededor.” Té estés pensando problema de drogas” porque ves algunas personas fumando marihuana; él esta pensando “geografia”. El mismo referente ha producido Feferentes sfmbolos. Obviamente existe alguna relaciGn, pero es indirecta. Observa la Iinea sélida entre stmbolo y el pensamiento (o referente) de la izquienda del triéngulo. Esta linea representa una relacién causal. Utilizar los simbolos, “problema de Grogas” ocasiona que la persona que lo escucha recuerde su propia experiencia como su sg- nificado (como en el caso de la persona que lo utiliza). Mas atin, tener la idea o pensamiento fequiere que la persona produzca el término (s{mbolo) con el fin de comunicar 0 pensar sobre esa situacién. Por tanto, existe una relacién de dos vias entre simbolo y pensamiento. Sin embargo, ten en mente que este significado esta asociado con esas experiencias de la persona Y ademés, es un “problema” porque esas personas han organizado lo que han observado y han construido su significado con base en sus propias experiencias. Persiste una relacién muy importante: la relacin sugerida entre simbolo, pensamiento y referente. El significado entre un simbolo y su referente se alcanza por medio del proceso de pensamiento. Para decir esto de otra forma, el significado (la relacin entre simbolo y referente) es una realidad construida en la cabeza de la persona que utiliza el simbolo. Los miembros del comité que investiga el “problema de drogas” podrian experimentar la primera dificultad debido a esta nocién y no saberlo nunca. Si ti sabes cémo esté relacionado el significado con los simbolos y los referentes que representan esencialmente tu propia expe- riencia, podrés ser capaz de emprender algunas acciones para evitar problemas. El grado de dificultad que tu grupo experimentara esté relacionado con el grado al cual las experiencias de los miembros se superponen, y con el grado al cual comparten y negocian los significados. Esto también dependeré de cudn hébiles sean los miembros para manejar diversos problems comunes de la comunicacién verbal. En este punto, muchos estudia restantes del triéngulo te pueden ayudar a ¢ 2 <- PROBLEMAS CON LA COMUNICACION VERBAL Varias dificultades en los grupos pequefios impiden el procesamiento preciso y la compre” si6n de los mensajes de los miembros. Algunas veces la percepcién es un problema. La percepcién es el proceso de volverse consciente sobre las personas, objetos y eventos con siderando la informacién mediante los sentidos. Un miembro del grupo podria enfocat atencién en un mensaje en formas que te ocasionaran un error de percepciGn, En otf momentos, la ambigiiedad de nuestra lengua crea dificultades. Por ejemplo, podrfas utilizat palabras abstractas, dificiles de definir en tu grupo. O tal vez la manera en que las persons © las cosas son etiquetadas representa problemas. Y los grupos se encuentran con otros dosCAPITUI " LO 4: PROCESOS DE COMUNICACION problemas. Algunas veces retinen demasiada 0 e brertan problemas con el procesamiento de la informane aN de manera que experi- Dificultades perceptuales La percepci6n ocurre en una sucesién paso a paso. Recibimos la inf thos. Interpretamos y evaluamos lo que hemos recibido. El proceso suena single poe ne lo mo fuchos problemas conceptuales provienen de tres caracteristicas de I acca s de la percepci6n: (1) la fereepeisn 5 un proceso subjetivo; (2) las personas buscan estabilidad 7°) las personas suponen que lo que perciben es significative eel cea gubjetividad Cuando los miembros observan interactuar a su gr ue observan. Los miembros seleccionan lo que es importante fare tle yontee lee aie ges, La selectividad significa que “se encienden” para lo eine eas fora lo que no desean escuchar. Esta selectividad puede crear problemas en los grupos {oma el siguiente ejemplo. Supén que eres parte de un departamento de capacitacién: t i Neros miembros se rednen para discutir un calendario de programas de capacitacién. Se discuten varias ideas y el grupo termina con cinco programas. Como lider del grupo haces cn resumen de Io que consideras que es el consenso, pero Jean pone una objecién: “Dijimos gue harfamos la planeacién de carrera en lugar de las sesiones sobre computadoras.” Quién tiene raz6n? Después de una discusién adicional, encuentras que tt estabas en lo correcto y que Jean “se apago”. Puedes combatir un error como éstos de distintas maneras. Una es volver a decir en sus propias palabras lo que consideras que se dijo. En otros contextos, también podrias verificar vc percepciones con un amigo que también haya estado presente, Con frecuencia estas eécnicas te ayudarn a descubrir diferencias que pueden platicarse. Finalmente, en una reunién en grupo serd necesario resolver las diferencias yendo directamente con el lider de la reunién. Estabilidad Solemos esperar que los miembros del grupo se comporten en forma consis- tente a través del tiempo. Sabemos a partir de la experiencia anterior con el grupo, c6mo se comporta cierto individuo. Sabemos lo que es importante para esa persona y, por tanto, esperamos que las cosas no cambien, esperamos estabilidad. : Para nuestros propésitos, la estabilidad es lo mismo aue la predictibilidad de la con- ducta. Esperamos que el presidente del Kiwanis Club, quien por lo regular inicia las reunio nes a tiempo, inicie a tiempo. Esperamos que un compatiero de clase quien siempre Tega tarde, llegue tarde. Ponemos muy poca atencién en si nuestras predicciones seco pero nos percatamos si el presidente lega tarde o el estudiante te eaters He po es que desarrollamos sesgos con base en nuestras expectativas. Si la conduct ig am a anticiparnos entre Nosotros, es estable, desconfiarfamos de esa persona. Mas atin, coer Peer fr que Jobn Va i rque esperamos estal |. Si piens agunas veces de manera equivoeads, POrave POT Ty en postu, 0s a adoptar cierta postura en la reunion del grupo» Po adoprte 0 no, a lo que un miembro =o. se entarconsciente de este sexgoineenta CWE Nee Merbrs 8 lens ; bien). bal conoces bien son aquellos a los que ¢ Ju en forma imprecisa. 3 105NES GRUPALES . pREPARARSE PARA LAS REUNIO? a mk Je Io que se dice €8 significativo, Ing. ‘mos qué if it ividad Por lo seneral suponss tneontrar un significado en ello. El prinepig a snedes percibit cosas en To que dice un miembro del gry puede hacer significativo el mensaje), ’ “huecos” para reeptual, puesto que € probable que no sepas gu. e ando algo no e Hlenando partes faltantes. Por tanto, plantea preguntas euand® algo no ee claro. Hat ere eae rneral para llegar a las conclusiones de manera in! ; ca igo despue, itica general pa ee i pol veunign fen grupo. Si estds dirigiendo un grupo, resume el progreso de tu grupo je una reunid . haz conclusiones con frecuencia. Sienifitigo no tene sent, Ia signifcaividad se refere que pero étas no estén abt (llenaste los Es dificil superar este problema pe Abstraccién en el uso del lenguaje Para comprender Ia idea de la abstracci6n, considera los ee que eaten usarse para describir al lider de la cémara de comercio. Un miembro podria decir, “Jamal conduce nies tras reuniones de una manera ordenada y con habilidad considerable y gracia.” El miembrg podria ser més y més abstracto si dijera: “Jamal dirige bien nuestro grupo.” O tal vez sim- plemente dijera: “Jamal dirige.” Cada vez, el miembro elige cierto nivel de abstraccién, Eq este caso, el hablante va mas alla de identificar las caracteristicas del liderazgo de Jamal, El estudioso de la seméntica general, S. I. Hayakawa (1991) sugirié una “escalera de a abstraccién” para ayudar a las personas a visualizar este proceso. Los términos sobre dicha escalera se parecen a la representaciGn de la figura 4.2. Mientras mas abajo te encuentras en-la escalera, es més fécil visualizar el detalle. Mientras més alto te encuentras, es més general la descripcicn, ®Como nos ayuda la comprensién de la abstraccién en la comunicacién en grupo! Las abstracciones son generalizaciones que nos permiten hablar sobre las similitudes entre Gistintos objetos. Se puede decir la palabra hombre o mujer y entonces clasificar a la gente dentro de una u otra categoria. Esto nos permite generalizar sobre un grupo de gente simi- lar. Pero mientras més alto sea el nivel de abstraccién, mas es lo que ignoraremos sobre la condicion de Gnicos que hace diferentes a los objetos. Evidentemente esto puede conducit a serios problemas en la comunicacién en un grupo. ee Cara ae (1969) utiliz6 complices Para introducir abstracciones del lenguaje 's deliberaciones de grupos de discusién. Los cémplices son personas que trabajan para el experimentador, quien los hace pasar como sujeton Sings ear cémo mejorar la participacién, un miembro introdujera loc erro se ae se Usin bE moths tagencas © Penny 70 introdujera los términos deterioracién relacional, enontacciin dispar. Sin una definicién e ilustracién, ec posible que no ron y en al; si Yen algunos momentos se pusieron tensos, Algurcs miembros se retiraron. Etiquetas y Tenguaje El lenguaje que utilizamos en nuestra plat; ra plitica sobr 3 otras sive Pensamos acerca de ellos y también a la manera arom nuestra relacién con ellos. El uso del Lense an un srupo puede afectar seriamente las rele infeaios: El lenguaje sexista y racista por In inferior, lo cual es contraproducente Petsonas se amolda a la manera ¢? ue ellos piensan sobre ellos mismos> capin > ILO 4: * PROCESOS DE COMUNICACION FIGURA 4.2 Escalera de la abstraccién Todos usamos el lenguaje que aprendimos conforme crecimos; por tanto, nuestro uso del lenguaje puede parecer automitico. Es posible cambiar el lenguaje que usas si asf lo deseas. Las explicaciones a lo largo de este libro ilustran un estilo de escritura que refleja el punto de vista del autor sobre la igualdad. Este texto utiliza el plural neutral sexualmente (ellos), la estructura él o ella, y referencias equilibradas a roles de hombres y mujeres. Trabaja en las etiquetas que utilizas si necesitas hacerlo. Demasiada informacion Un empleado de un despacho de contadores piblicos dijo sobre una reciente reunién en grupo: “Para mi hubo mucho que recordar. Intenté estar al tanto, pero habfa demasiadas cosas y algunas de ellas no me correspondfan.” Esta afirmacién refleja una sobrecarga de informacién. Todos pueden experimentar una sobrecarga de informacién, especialmente cuando se retine un grupo grande. Los teéricos de la informacién han estudiado la sobrecarga durante bastante tiempo. George A. Millar (1965) ha calculado la cantidad de elementos de informacién con los cuales un individuo puede trabajar efectivamente a la vez. Resulta ser bastante reducido. Para la, mayorfa de las personas son siete, mas o menos dos. Por tanto, si tienes un grupo de siete y cada miembro presenta una idea, los miembros del grupo podrfan estar en o cerca del limite de su capacidad. La situacién del grupo tiende a sobrecargarse especialmente debido a que con frecuen- cia el grupo considera miltiples ideas. Los lideres sensatos motivan a los miembros a generar muchas ideas, pero el grupo podria experimentar una sobrecarga. Considera el problema de una compaiifa que fabrica clips para papel. Esta firma decidié poner en marcha una serie 107108 PARTE Il: PREPARARSE PARA LAS REUNIONES GRUPALES Cuestién de ética y responsabilidad EL ATAQUE VERBAL I comité de planeacién de actividades educa- E tivas de una gran iglesia urbana se redine para discutir la inclusién de clases adicionales en Ja escuela parroguial, Parte de la tarea del comité es encontrar espacio para algunas clases nuevas. Esto implica cambiar algunas clases existentes a espacios iis pequefios de manera que el espacio més grande pueda asignarse a clases que se anticipa sean nume- rosas. Harold Rodriguez es miembro de una de las clases, “El comienzo”, la cual se ha considerado cam- biar a una habitacién més pequefia. Harold también. es miembro del comité de planeacién, pero los miem- bros del comité no saben que pertenece a esa clase, y €l no ha proporcionado esa informacién. Harold considera este cambio como “una cache- tada” para su clase. El salén que se ha considerado, no sdlo es més pequefo sino que tiene un mobi- liario menos deseable. El se opone vigorosamente a Ia idea de cambiar esta clase, aunque no menciona Is razones reales para su oposicién. También ha ele- gido atacar verbalmente a la Iider de este comité, Lisa, Obviamente, Lisa esté asombrada por el ata- ue y no esta manejando bien las ticticas de Harold, Ella no tiene mucha experiencia dirigiendo grupos y esté dirigiendo éste slo porque su pastor le pidié hacerlo. Ella sabe que la conducta de Harold es'bas- tante inapropiada, pero lo Gnico que puede pensar es en suspender répidamente la reuni6n. Una hora del tiempo de siete personas se ha desperdiciado sin que se haya logrado algo. Supén que eres Lisa. {Cudl serfa tu estrategia para tratar con Harold cuando se volvieran a reunit? 7Cémo enfrentarias este ataque verbal? Sé espect- fico. de anuricios para llamar la atenci6n hacia el nombre de su compafifa. Querfa que a serie de anuncios se enfocara en usos imaginarios de los clips. La compafifa Publicidad ‘Sanchez con- sider6 que la manera para comenzar un proyecto como éste era reunir un grupo de personas para generar ideas. Por sorprendente que suene, el grupo gener6 23 ideas. El grupo cres ut problema de comunicacién que tuvo que resolver. El grupo utilizé algunas estrategias au expondremos en la siguiente seccién para tratar esta sobrecarga de informacién. Escasa informacion Algunos grupos funcionan con muy poca informacién, Tal vez los miembros no Pose b informacion necesatia; tal ver no se percatan de la necesidad de presentat Ia informacion que s{ tienen. Stewart (1998) encontt6 que la cantidad de informacién que los divers miembros de un grupo estén dspuestos a compari es importance. Resulta que mien informacién se comparte es més probable que se desarrollen una buena decisién a atti la deliberacion del grupo. Tal vez esto no sea sorprendente, pero tal vez es mis inceresa® que los grupos comparten informacién que la mayorfa de los riembros saben de ante? (Larson, 1997). Por tanto, es importante motivar a los miembros a ir més all de Jo que = les ocurre primero para compartir informacién que otros podrian er. La ventaj? tener miitiles aportaciones de informacién se pierde si muy powos miembros parc Un estudio de John Oetzel (1998) demostr6 que las mejonce decraces ce toma pune? hubo una partcpacion ms etullirada endlessCAPETULO 4: PROCESOS DE COMUNICACION Este problema suele tener como a > rate el fracaso al soso de cuestionamiento sucle guiar a un grupo a - ay las preguntas apropiadas. El pro- ei mnir la informacién; por aso en oe Planteat sion aed Poin sre rel de no planer le eee de asegurar que un ans 7 : un grupo se enfoque en los ¢ ara la discusi6n, que tenga la informacion adecuada, y que manej¢ lee chee ee a parhera efectiva. Cada aspecto del pl See ~ lanteamiento de preguntas e: Mrocesamiento de informacién efectivo, nasa. iar la discusic Pea ened ae Las Dreguntas que gufan una discusién tienen que ver con el proces 2 guntas generales que son titiles para 1 9 See a para guiar el proceso del grupo conforman las agendas en 7 capitulo 3. Estas preguntas ayudan a orientar y a guiar al grupo. Las prepuncas también Plantean para buscar gufa y orientacién. Puedes tener una nocién de lo que si guiar si piensas en estas preguntas como procedimientos de bisqueda u grientacién. A continuacién se presentan algunas preguntas que buscan procedimientos: 1Cémo deberfamos atacar este problema? iCudl es la agenda que usaremos para guiarnos en la toma de nuestra decisién? iNos dirigimos a las soluciones enseguida? Las preguntas que buscan orientacién son como las siguientes: iCudl es nuestra meta en esta discusién? iHemos completado nuestro trabajo con criterio? ‘Todos hemos dicho lo que querfamos decir sobre las causas de este problema? Preguntas para asegurar la informacién adecuada Un grupo debe tener la informacion adecuada para realizar su tarea en forma efectiva. Esta informacién toma la forma de un hecho, opinién o valor. Hemos establecido la distincién entre hecho y opini6n (inferencias) en el capitulo 2. Recuerda que un hecho se refiere a una pieza de informacién que puede verifcarse 0 que en repetidas ocasiones se ha reportado como verdadera. A continuacién se encuentran algunas preguntas que buscan hechos: iCudntos incidentes de vandalismo se reportaron en el vecindario? iLa presidenta dijo que estaba al tanto de este problema de gasto? Sally, iqué contraste sobre los requerimientos de elegibilidad para esta beca? Las preguntas de opinién, en contraste a las preguntas de hecho, solicitan una con- clusién, una inferencia basada en la observaci6n de alguien, una interpretacion. En el caso de las deliberaciones en un grupo pequefio, éstas son Preguntas ee las eae as Pretaciones y juicios de otros sobre hechos que el grupo esta procesando. Algunos ejemplos de preguntas de opinién son: A i ? (Ef departamento necesita ayuda secretarial extra? cesidades de nuestra iglesia? tio de operacién de las 8 am. a 5 p.m. iEste candidato satisface las ne iCusles serfan los efectos al cambiar el hora alas 7 am, a4 p.m.? @ 109LES PARTE Il: PREPARARSE PARA LAS REUNIONES GRUPAI los miembros oftezean juicios sob Una pregunta sobre valor requiere qu ee " a ‘ bs ve, le i yaluacién stigiere que se hace alguna compa; te jas de una idea. Solicitar una evalua a gi Fecnsls de prequsise iP: cin in se encuentran algunos ejemplos de preguntas que solicitay "#0 més, A continuacién se enci an, de valor: Serfa mas benéfic es para transportar a las personas -0 tener can pe al lug © construit mas espacios de estacionamiento? or ior ‘flos? 0 jigs at de ay Seta mejor planer sto dos eventos expetaculates al ao en ugar de mache, Qué tanto nos ha servido la decisién de no tener un segundo auto familia? ué tanto no Preguntas para conserar ls relaciones y un cima productivo Las preguntas ue soln, k bros considera el clima y/o tas relaciones pueden ser importantes La rh s ros c gue desrtollsmos pueden tener un efecto signifcativo en nuestra disposicin para mits ue en forma productiva. La tensién puede surgir si se ignoran las sefiales de aes aburrimiento 0 enajenacién. Mostrar preocupacién sobre éstas y exponerlas de 6n, eno, manera qu as diferencias en el lenguaje que observamos L Pueden resultar de los roles sexuales que desempefia una Persona, ms que de su sexo biol6gico. Una investigacién que realizaron Donald Ellis y Linda McCallister apoya esta idea, Ellos iden tificaron sujetos experimentales como masculinos, femeninos o andréginos. A continuaciGn, observaton el Tenguaje de los sujetos uiizados, en discusiones del grupo para ver si cada uno de ellos utilizaba un Patron de lenguaje en particular. Observaron que el uso del lenguaje sf varia entre esos tres tipos. Un ‘rea que fue particularmente interesante, fue el control relacional. Ellos encontraron que el lenguaje utizado sugeria dominacién (uno arriba), fumisiGn (uno abajo), o equivalencia (identifeacieg ‘mutua). Los sujetos del tipo masculino utili nificativamente mas lenguaje de dominacién que los Sujetos femeninos o andréginos. Los suje 08 del tipo femenino utilizaron lenguaje ligeramente de mayor aron sig- eee | | Enfoque de investigacion GENERO Y CONTROL RELACIONAL sumisién y mas equivalente que los sujetos andr- sinos. Finalmente, encontraron que la sumisén de los sujetos femeninos y las conductas de equivalencia fueran mucho mayores que aquellas de los sujetos Masculinos, fo Estos tres tipos también respondieron en forma diferente al intento por controlar a una pene 4s tipos masculinos generalmente respondieron a diversos intentos por dominar la conversacién i ue produjo una serie de interacciones “uno arriba" Los tipos femeninos generalmente respondieron @ So pepo Por controla,en forma impredecible (0 Produjo tn uso aleatorio de las conductas de dom hacién, sumisién y equivalencia). PG. Ells & L. MecCalstr (1980). Rational contol in vod and aden poe: een nd Commun, 4358 “3ca on ‘PETULO 4; PROCESOS DE COMUNICACION dan tratar, son funciones de | pues , le la pregunta de rela x Prradas ala relaciGn son los siguientes: icién. Algunos ejemplos de preguntas ‘Ahora que hemos tenido la oportunidad de ponernos F gue mos conocemos entre nosotros To suficiente comes jer ny Todos consiceramos ; como para seguir? fike, pareces un poco silencio: fa de hoy, i Mike, P p ioso el dia de hoy, ite pasa algo? iAlguien mas est molesto con la manera en que estamos trabajando el dia de hoy? ‘abajando el dia de hoy? Existe una gran ventaja én hacer Ia pregunta correcta en el momento correcto. La navoria del tiempo alguien intentaré responder la pregunta, y el esfuerzo del grupo se ben ny eles 0 se bene- fia. Género y comunicacién El término género se refiere a caracterfsticas aprendidas y atributos psicol6gicos de la mas- culinidad y de la feminidad. En contraste, el término sexo se refiere a las caracteristicas bioldgicas de una persona, Por supuesto lo que decimos sobre el género y el lenguaje debe comprenderse como tentativo, puesto que los roles del género femenino y masculino han estado cambiando notablemente. El género es un factor que afecta la comunicacién en grupos pequefios. Mientras la investigacién apoya la idea de que existen diferencias, que provienen del género biolégico, en la manera en que los hombres y mujeres utilizan la comunicaci6n, también sugiere que las diferencias psicoldgicas pueden ser igualmente importantes (Stafford, 2000). Los investi- gadores han concluido que las diferencias de género “caracterizan a las mujeres por utilizar la comunicacién para conectarse, apoyarse y desarrollar cercania con otros; los hombres utilizan la comunicacién para lograr alguna tarea y para afirmar su individualidad” (Wood- ward, Rosenfeld & May, 1996, p. 260). Lea Stewart y sus colegas (1990) proporcionan un repaso de la investigacién sobre has diferencias de género. El reporte de investigacién sugiere diferencias en conductas de iniciacién, interrupcién y verbosidad. Las mujeres inician mas temas que los hombres y, sin embargo, mas temas introducidos por mujeres son abandonados en la comunicacion. ‘Asimismo, las mujeres y los hombres utilizan el cuestionamiento de manera diferente. Los hombres hacen preguntas para obtener informacién, mientras las mujeres lo hacen para mantener las conversaciones. Las mujeres hablan més tentativamente y diferencialmente que los hombres, Finalmente, los hombres hablan més ¢ interrumpen a las mujeres con mas frecuencia de lo que ellas lo hacen, En un estudio, 96% de todas las interrupciones fueron de hombres interrumpiendo a mujeres (Zimmerman & West, 1975)- Las diferencias de género en la conducta de comunicacion s¢ hhan encontrado en las investigaciones ef grupos pequefios. Los hallazgos sugieren que tanto hombres como mujeres son capaces de una conducta similar de liderazgo en grupo, y que ninguno de los sexos es mis efectivo, Patricia Andrews (1992) concluye que el género es un factor raed impor- tante en comparacién de lo que influye la individual de una persona y ss bilidads Los allege porta por Ceoggia Duetst-Labti (1990) apoyan esta conclu. En ops sicién a los reportes anteriores, ella encontré que las mujeres zi Se ret i sstatus alto, no se “congelaban” en las conversaciones. De heel ie " ues ' al pan con mas frecuencia, daban mas indicaciones de apoyo verbal, y desafiaban a los hombres 2 lllES 112 eo pARTE Il: PREPARARSE PARA LAS REUNIONES GRUPAL! | Un breve repaso PROBLEMAS DE COMUNICACION VERBAL Percepcién imprecisa Demasiada informacion Ideas abstractas Escasa informacién Eriquetar cosas y personas | Diferencias de género estudiadas se incluyeron en el producto final, lo que sugiere que tenfan un poder real en el grupo. El hecho de que estas mujeres exitosas tuviern poder podria ser, de hecho, un factor significativo en estos resultados. Vivian DeKlerk (1991) Pacontré que la cantidad de poder que posee un hombre 0 mujer parece explicar el uso de \ palabras altisonantes, consideradas como un estereotipo en el lenguaje masculino, més del {que lo hace el género del individuo. Tal vez conforme el balance entre el poder de hombres ¥ mujeres se vuelva més homogéneo, la cantidad de diferencias lingiisticas disminuiré. Desafortunadamente, los hombres todavia tienen més estatus que las mujeres en grupos mixtos. Es més probable que la informacién proporcionada por un miembro masculino se utlice en la decisi6n de un grupo, que la misma contribucién por parte de una mujer (Propp, 1995), con libertad. Las ideas de las mujeres x) CULTURA Y COMUNICACION VERBAL La diversidad cultural puede proporcionar una ventaja significativa a un grupo si éste desa- rrolla su propia cultura a partir de la combinacién de las culturas incluidas en él. La creacion de normas tinicas y procedimientos se convierte en una base para desarrollar los valores relacionados con el grupo, las cteencias y las actitudes de los miembros. La convergencit de los valores, creencias y actitudes de los miembros sirve para mejorar sus sentimientos # identidad y cohesién. La raza y la cultura son s6lo dos de los muchos factores que hace? diversos a los grupos. Las personas difieren en edad, profesi6n, estatus econémico y posicon social. El factor a tomar en consideracién es cémo tu grupo difiere en las formas que postiam afectar las caracteristicas importantes de la tarea. z Pae Paes ae en ee oleae de comunicacién que provienen de la cals ee ee ionales a la diversidad, y de las respuestas funcio® $s con una explicacion de los estilos culturales de expres” Como afecta la cultura a la comunicacién 10" a at 1 d Deanne eta ) ha etiquetado a estos grupos como culturas de bajo ¥ alto & ajo contexto utiliza el lenguaje fundamentalmente para ex?CAPITULO 4: PROCESOS DE COMUNICACION TABLA 4-1 Caracteristicas de la coma ‘acion de bajo y alto contexto variable Bajo contexto Alto contexto, jaormacion — Mucha de la informacisn se encuentran en le ee Mucha de la informacion se encuentra en las vetbales explicitos, Nowvexe _‘l8¥68 Contextuales, como la situaién, relaciGn, tiempo y lugar. No existe tanta confiabilidad en. anta confiabilidad en et co tanta confiabilidad en el con: los mensajes verbales explicitos. texto en términos de relacién, tiempo y lugar popsitoe Las piniones y necesidades Las opiniones y necesidades se afitman directa- safirman dtectamente, Lo mente. Los comunicadores se abstendrén de fir diene inten: decir no directamente. La armonia relacional es tar persuadir ditectamente. La importante auto-expresiSn es importante. piecciin EI didlogo Sao y elocuente La ambigiiedad y el silencio se valoran, y la se valora,¥ Ta fluides verbal es habildad para hablar “alrededor del tern” es importante. importante. pensamientos, ideas y sentimientos con la mayor claridad y légica como sea posible. Por otro lado, una cultura de alto contexto utiliza claves sutiles, con frecuencia no verbales, con el propésito de mantener la armonia social. Los comunicadores de estas culturas aprenden lo que se quiere decir con examinar las conductas no ver bales, el contexto del mensaje, la historia de la relaci6n, y las reglas sociales que regulan la interaccién. La tabla 4.1 presenta algunas caracteristicas importantes de los estilos de comunicacién de bajo y alto contexto, Las culturas dominantes de Canada y Estados Unidos son culturas de bajo contexto. La mayorfa de las culturas asisticas y del Medio Oriente entran en el rango de alto contexto. Mientras los miembros de la cultura estadounidense podrfan resentir el enfoque indirecto, las personas de culturas asiéticas tienden a evitar la comunicacién clara si ésta amenaza la cepacidad de otra persona para guardar las apariencias. El intento de un miembro de un s7upo por comunicarse en forma efectiva con un miembro de otra cultura puede mejorarse comprendiendo esta distincién. El lenguaje también varfa entre culturas, en términos de cudn conciso es (Gudykunst &Ting-Toomey, 1988). Por ejemplo, un hablante del drabe utilizaré un Lenguaje rico y expre- sivo. Una persona proveniente de la cultura estadounidense general, con frecuencia practi- card la “locuacidad”. Por el contrario, los estadounidenses nativos y los asiéticos preferirfan un lenguaje més conciso. Es posible que un nativo de Estados Unidos también manejara ina situacién social ambigua como reunirse con una persona, utilizando mis el silencio. El silencio de un miembro del grupo de otra cultura, podrfa no significar lo que uno pensarfa. Conocer la idea de lo conciso podrfa ayudarte a comunicarte interculturalmente. Finalmente, el lenguaje puede variar de cultura en cultura con base en la formalidad (Gudykunst & Ting-Toomey, 1988). Las personas de Canadé, Estados Unidos y Australia, por Seneral, enfocan sus relaciones informalmente. Por otro lado, en muchas partes de Africa ¥ Asia, son cuidadosos por definir la postura de otra persona en una telacién utilizando una Namética distintiva, Por ejemplo, se utiliza un lenguaje diferente cuando se habla con un 2 113PARTE Il: PREPARARSE PARA LAS REUNIONES GRUPALES 4 cuyos antecedentes se condceN, UE COM tn come extra Ca sugrir un estatus social. Conoce eto fin ulturas contrastantes podrian no comprende, 1 Ia noci6n de formalidad de un missin le lecer las relaciones en los grupos, amigo, con un conocido, con un extra axtrano, El lenguaje utilizado ta P i s s de c' Te comprension de por qué las person faformalidad de otros. El respeto Por fee owed = portante para estal otra cultura puede ser un factor im] ala diversidad atro respuestas disfuncionales a la diversidag familiares puesto que todos hemos sido minorfa en algin ‘momento, avis Iavexclusion. Los miembros que tienen la mayoria excliyen a la minorfa. Esto significa que Jos miembros de la mayorfa inician la comunicacién con, y fesponden fundamentalmente @ otros Tniembros de la mayorfa. Esto significa que la mayors podrfa enfocarse en temas de interés para ellos y alejar la conversacién de aquellos temas de interés para la minorfa. Esto también significa que las claves no verbales de inclusién, Como el contacto visual, serén dirigidas hacia los miembros de la mayorfa, y serdn apartadss de aquellos de la minoria. ‘Una segunda respuesta disfu S disfuncionales Respuesta: as (1995) sugieren cu Larkey (1996) y Thom: Estas podrian parecerte Una primera resput ncional es mantener el propio estilo de comunicacién cuando estan presentes otros estilos en el grupo. No existe intento alguno de los miembros de la mayoria por adecuarse o igualar los otros tstilos de los miembros del grupo. Por ejemplo, un miembro crecié en una parte del pats donde la palabra “amigos” se utiliza para referirse a hombres y mujeres. Cuando se encontré en una cultura diferente, donde esta palabra no ge utilizaba y era interpretada como representativa s6lo de hombres, se rehus6 a cambiar incluso cuando se le hizo ver la naturaleza ofensiva de su uso. ‘Una tercera respuesta es rehusarse a considerar las ideas que no s perspectiva de la cultura de la mayorfa. Esto genera dos problemas. Limita el conjunt de ideas a partir de las cuales el grupo tiene que trabajar y, por tanto, limita la creatividad. También limita la comprensi6n de la mayorfa sobre aquellos que conforman la minoria ‘Una cuarta respuesta es pensar y trasmitir evaluaciones negativas sobre los miembros de la minorfa. Esta es una conducta especialmente disfuncional. Es probable que es con ‘una falta de e adecuan con la ducta genere ‘conductas defensivas por parte de los miembros de la minorfa, Y disposici6n a cooperat. Resulta obvio que un clima como ese es extremadamente pest! para las deliberaciones efectivas del grupo, y para el logro de las metas. Respuestas funcionales a la diversidad ra maneiat E a F Este una vad de ett supra orl eraara deinen Se de ella. 0 "Tie anes representadas en el grupo (Triandis, 1999). reserva alin clempo al principio de Ine deliterciones de tu grup Es able <0 a ee ae coe ee one sobre st ¥° (wera y no verbal, costumbres y comida, por elemplo) a los miembros que compart fécate en similitudes entre las culturas (Triandis, 1g embros que compartan en qué sentido han encontrado que st cule aos owes membros. Habla sobre esas areas de similitudes. Aprende iembros, y supera las diferencias nercibidas. soli 1995). 52H ra es 8! bre es4 il reCAPITULO 4: PROCESOS DE COMUNICACION 3 115 Un breve repaso RESPONDIENDO A LA DIVERSIDAD Funcional Aprender sobre otras culturas Estar atento en las semejai de los miembros Descubrir las ventajas que aportan las diferencias Procurar lograr la interdependencia Intentar establecer metas cooperativas Adoptar procedimientos para promover un estatus igual Disfuncional | Adoptar una actitud de exclusividad Estar indispuesto a adecuarse Negarse a considerar los puntos de vista de las minorfas Evaluar negativamente a los miembros de las minorias Tercera, habla sobre cémo las diferencias pueden ser una ventaja para el grupo. Algu- nas de estas ventajas son mayor creatividad, més alternativas, un producto final més fuerte, incluso una interaccién més interesante. Cuarta, enfécate en las metas interdependientes 0 cooperativas (Triandis, 1995; Wong, Tjosvold & Lee, 1992). Invierte més tiempo discutiendo lo que tu grupo intenta lograr, por qué ohace, y cudles son los beneficios que puede obtener el grupo con el logro de la tarea. También habla sobre cémo beneficiara el logro de la meta a los miembros individuales. Enfécate en la meta de largo plazo del grupo, y no en las inmediatas, de corto plazo. Las metas de largo plazo suelen ser mas generales que las del corto plazo y, por tanto, es més facil acordar con ellas. Quinta, intenta promover un estatus igual adoptando procedimientos de discusién. en grupo que equilibren la cantidad de plética. Uno de esos procedimientos es la técnica del grupo nominal; otra es la Iuvia de ideas. Los procedimientos de discusién como éstos se exponen en el capitulo 3. Finalmente, enfécate en la individualidad de otros miembros y algjate de su identidad cultural (Oetzel, 1995). Intenta considerarte a ti mismo y a los demas como individuos tinicos, con personalidades tinicas. Podrias apartar algtin tiempo para una plitica social y un refrigerio ara facilitar el proceso. Incluso podrfas jugar un juego para familiarizarse y permitirle a las Personas mezclarse y conocerse entre sf, si lo consideras apropiado. Una participacién mas equilibrada resulta, por lo general, cuando los miembros del grupo se ven como individuos. AUMENTO DE LA EFECTIVIDAD VERBAL , Conocer la naturaleza del lenguaje y c6mo se deriva el significado, puede ayudarte a evitar algunas dificultades en la comunicacién. Los problemas en los sesgos perceptuales, ambi- siledad en el lenguaje, y sobrecarga de informaci6n, podrian tratarse por cualquier miembro *l grupo que sepa cémo hacerlo, Esta seccién proporciona consejos para manejar Estos Y a "0s problemas de comunicacién en los grupos.116 © PARTE Il: PREPARARSE PARA LAS REUNIONES GRUPALES , 1 ) Prontema No estés seguro de que tu grupo te entienda. {Qué puedes hacer? ae Se seen a mantener lo que tiene , 1. Recuerda la escalera de la abstracci6n. Intenta ma a S Que dec tan concreto como sea posible. i i jieres decir. (Esto es lo que un Juye ejemplos ¢ ilustraciones de lo que quieres d ‘ ° oles hace para aumentar la claridad.) Por ejemplo, si estés hablando fl problema de drogas, podrias exponer un caso especfico, 3. Observa las claves no verbales. Si ves que las personas parecen sorprendidas g distraidas, clarifica o da un ejemplo. Podrfas decir: “No estoy seguro si fui clary, Lo intentaré de nuevo.” Solicita a alguien que resuma el progreso que el grupo ha hecho y/o las ideas que se han presentado hasta el momento. O pide a alguien que parafrasee para que puedas ver si las personas comprendieron. Podrias decir: “Expuse diversas ideas y quisier, saber si he sido claro. John, ite importaria hacerme una retroalimentacién al res. ecto?” tador Sobre = Podrias experimentar un problema organizacional en lugar de una dificultad de abs- traccién. En este caso, exp6n un aspecto a la vez. Luego ten cuidado de organizar lo que tienes que decir. Podrias seguir el siguiente esquema: a) muestra la relacién de lo que tienes que decir con los comentarios del iltimo orador(es), b) expén la idea, c) explica la idea, d) desarrolla la idea mediante ejemplos o evidencia, y 2) muestra que lo que has dicho se relaciona con el tema. ’ PRoBteMA Estis confundido 0 no tienes claro lo que acaba de decir un miembro del grupo. LENGUAJE_Y/O SUGERENCIAS 1, Solicita al orador que dé un ejemplo o ilustracién. Podrias decir, “John, tengo pro- blemas para entender tu punto. éPodrias darme un ejemplo?” 2. Parafrasea lo que la persona ha dicho en términos menos abstractos. Di: “Quiero asegurarme de que he comprendido. Déjame ver si es ast, dijiste 3. Algunas veces la ambigtiedad es el problema cuando no comprendes la tarea espe fica que el grupo esta abordando. Solicita al grupo enfocarse brevemente en donde ha estado y hacia dénde se dirige. Podrfas decir: “Intento enmuarcar los comentarios de Hill en el contexto. iPodrfamos tomar un momento para repasar?” 4. Haz una pregunta directa. Di: “Emile, res decir...?” quiero asegurarme de que te entendé. (Quie- PROBLEMA Quieres protegerte contra cualquier sesgo perceptual que pudieras experiment" respecto de lo que acaba de decir un miembro, LENGUAJE ¥/O SUGERENCIAS mensaje.