DUcAgAO.eTREINAMENTO Tl.exames PARA NAVANCAR& SUA CARREIRA Peo eeu eet al eo oko) Se Cae Curso online credenciado pelo = XIN “imma egnen ggprin see wer oe SOWUOXO "PL Estratégia de Servico Este médulo cobre: 4.1 Propésito,objetivos, escopo e valor agregado a0 negécio da Estratéga de Servo. 42 Conceitos e principios chave: > Criagio de valor, ulldade © garantia, atvas de service, padres de aividede de negécio (PAN), gerenciamento de riscos e governanca. 4.3 Provessos: > Propisio, objeivos @ escopo dos processos de gerenciamento de portfio {de senco, gerenciamento financeito para senigos de Tle gerenciamento ‘de relacionamento de negéero. 44 Adogo de ferramentas para automacto de servgos, 15/08/2013TILE Média fou! Para que vooé tenha um melhor aprendizado durante este curso, recomendames: Realizar todos os exercicios, quizzes e questées de exame. SOUOKS "PL Revisar 0 contetido dos slides apresentados a0 final do médulo Revisar os t6picos apresentados usando o mapa mental Realizara leitura da apostila complementar (opcional). Manter um ritmo de estudos, sem interrupgées longas, ¢ Nao prosseguir na realizacdo dos demais médulos enquanto nao tiver ‘btido o entendimento do contetido apresentado no médulo atual Se as dividas permanecerem, utilizar 0 nosso forum de discusséo, TTILF Médulo 4: Estraégia de senvico a ie eee tue een) Q 1+ Acstratéga de senigo estabelece uma estratégia geral para servigos e para o 6 gerenciamento de servigos ~ no apenas como uma habilidade organizacional. 3 mas como um ativo estatégico, 8 Procica guia bills Precisa paar faa alcanear destino ‘ernisade fina. Aeestratégia de servigo é essencial para 2 qualquer tipo de provedor de servicos. 15/08/201315/08/2013 2 + Opropdato da Estratégia de Servigo & defini @perspectiva, posigso,planos & adibes que um provedor de servioos precisa para executar algo a fim do tender ‘0s reatitados de negécio de uma y = g i 2 Os cbjetivos da estratégia de service inckern = aoe eee yo ie = Um meio de identficar oportunidades para fomecer servigas e como explorélos. * Um modelo claro de fornecimento de servos que atcula como 08 serigos seréo entregues e fnanciados, para quem eles ‘serdo eniregues e com gual propdsto2 Ce chjetvos dn eatiia de sarigo tambéen Incluem fornecer 4 g 5 3 8 + Omelo de entender a habiidade cexganizacional para realizar a estratégia + Documentar © coordenar como 08 aves de servigo s8o usados para enegar os ‘servigos e como otimizar seu desempenho. Fomecer processos que definam & estratégia da organizacdo, quais servipos serdo obtiios com a estratégia, qual o nivel * e vestimento necessério, em que nivets de demanda meios para assegurar uma Felagdo de trabalho ene o provedor de semvigos e o cliente, TILE Médulo 4: Etratégia de senvico By y poe ee oat! Dois aspectos da estratégia eéo cobertos no lito de Estratégia de Servigos da IIL; Definir uma estratégia em que o provedor de servicas iré entregar servicos que atendam aos resultados de ‘negécio do cliente, Definir uma estratégia para a formade gerenciar estes servigos. 15/08/2013TTILF Médulo 4: Estratégia de servico vot opegeta alor que a Estratégia de Servico agr oc) ‘A adopdo © implementagao das prtcas para estratégia de servigo ir *+ Posstbiltar ao provedor de servicas vincular suas atvidades com os resuitados, {que sio crlicas para o cliente ' Possibltar ao provedor de servigos ter um claro entencimento de quas tips © ivels de servigo iro satsfazer 0 clente, e entlo erganizarse de forma adequada © para enlregar supotar estes servos, + Possibiltar ao provedor de servigos responder de maneira répida @ mudangas no ambiente de negéci. "+ Suportar a ctiagdo e manuten¢o do patio de servigos que habiltars © negécio 2 alcangar um retoma postive em seus investimentos em serigos, + Facitar a comunicago funcional e transparente entre clente e o provedor senicos. SOWUDXS "| Quiz 0959 Pecunia Dea» Valor do Ponto: 10 Qualo propésito da estratégia de servigo? Definir a perspectiva, posicSo, planose padres que um prestador de servicos © precisa executar a fim de atender aos resultados de negocio de uma ‘organizacao Desennar servis, junto com as prticas que os regem, pracesss epaliticas requeridas para realizar a estatégia do provedor de servico efalitar 2 © Introdugso de servcos nos amblentes suportados assequrando aentrega de servgo com qualidade, satistaao do cliente e provisdo de servico a custo efetvo. -Assegurar que servigos noves, modificades ou obsoletes atendam 3s © expectatvas do negéclo conforme documentado nas etapas de estratégla de servigo e desenho de servigo do ciclo de vida Coordenare realizar as atividadese processos operacionels necessities para ecto ai Per (Betacam Bim tine | 15/08/2013TILE Média sratégia de senico aoe aed "0 valor de um servico pode ser considerado 0 nivel no qual 0 servigo atende as expectativas do cliente.” : a 4 g 8 3 8 ‘+ Ovalor de um servgo advém daquilo que ele possibita 20 cent, Com base isto, elgumas prncipais carecterisicas de val de servigo'séo: > Ovalor ¢ definido pelo clente > Osclientes selecionam os serioos que representa a melhor composigso (mix) de funconalidades (features) a0 preco que ees esto sspostos a papa. > Osclientes metdem 0 valor do serviga em termos de como 0 servigo 0s ‘ajuda a aleancar seus abjetvos. 3 Ovvalor muda a0 longo do tempo e de acorco com as, cckeunstancias, Occiiente nao adquire um servico ou produto - ele adquire uma solucao. para resolver necessidades especificas. TILE Médulo 4: Estratégia de senvico eke Ieee ocd Para sjudar a avaliar © valor entregue pela TI por meio de services, algumas questbes podem seri como otientacéo: + Quem slo os nossos cintes? + Qual é o negécio dos noss0s clientes? * Quais sericos de TI sto oferecidos? * Como os servigos de TI ajudam o negécio a ober ‘seus resultados desejados (realzar objtivos, estratégicos)? * O.custolpraco destos senvigos compensa os benefcios (valor) obtcos? 15/08/2013TILE Média fee + Ovelor de um senigo é determinado pelo que o cient prefere (preferéncias), 0 ue o chante percebe (percepebes) © 0 que o cliente de fato obtém (resultados de negéco). 200m ere 2011 Repeats tare en! He. 4 g 8 3 8 TILE Médulo 4: Eatratégia de senvico + Embora 0 provedor de servigos no tenha e possibildade de decidir 0 valor de um servigo, ele pode influenciar @ percepedo do clente em rlac8o a este valor. A figura abaixo iustra como os clentes percebem a valor de um Serica Dierenga —_Oierenga postive naga Perdas 9 part da anne a pate utzags0 do seni uieneso "do serio Basen na stag “aga ‘ood mesma ou em aanios ‘ator de \aler seentmico telertncla ‘sari cron cpt 211 Reread unr are cet ee. 15/08/2013TTILF Médulo 4: Estratégia de senvico 4 Tite eer oe 4 @ + Para ajar a entender a criagdo de valor parr da perspectva do clone, ois ‘elementos podem ser analisados 3 3° h + Funciontdades + Como 0 seniga & i (o.que 0 servco fz) mee + Aplo para 0 + Apto para o uso, : Propésito, oe i ITILF Médulo 4: Eatagla de serio ss 4 eee ed a g Utiidade: Garant is “Eesfuncionaldade oferecida “Ea conflanga de que um produto ou sengo = pot um produto ou seniga, sind om raqunton acorn Iso pose para atender a ua Ser feto por meio de um acordo feral, como necessidade particular" lum acordo de nivel de servigo ou contrat, ou ode ser uma mensagem de marketing ou Imagem ena marca” vntupabe Rests romoidas? Apto para a : ropes? Valor Oiepontldde susie? fare Nip eriado Capacidade sur? ous? Contd suet? verdad ‘ Frrako Seguro 0 suerte? — Foe 3 15/08/2013TILE Média ences + Gite alguns aspectos de utlidade e garertia que um servigo de e-mail fonecido or um provedar de e-mail gratuito (por exemipio, 0 Gmal) deveria oferecer para Cia valor 208 seus UsUlos. = g 5 3 3 & TILE Médulo 4: Etratégia de senvico (Catalogo de enderecos de coniatos. Fritro antispam para evtar emais indesejados, Interface para acesso 2 conta via celular eitor de texto com corretor otogrstico embutde PPermite criar pastas para categorizar 0s emails reoebido, Garantia igo deve ser entregue) Disponibiidade: Disponive 24%7. CCapacidade sufcente para armazenat rmultas mensagens. ‘Bom desempenho (oferece resposta pia para 0s comandos). CContnuidade: Garantia de retomo do senigo e dades cago aconteca algum desastre, fala de equpamento, perda de disco de dados, et, ‘Seguro 0 sufciente (usa protecolo Hite, bloqueios de teniativa de acessos com senha errada, proceclimentos rigidos para recuperagio de senha). 15/08/201315/08/2013 TTILF Médulo 4: Estratégia de servico = pee eae * ara cra valor em forma de bens ou senigos, uma orpanizaglo precisa de atvos + Umatvo de servigo ¢ qualquer recurso ou hablidade usade pelo provedor de servigos pare entregar servgos a um cliente. Gerenciamento Provedor Servicos Orgarizagio Tvrepnaesce 1] 2 abides a il Ea Pessoas §—O Ea i Pessoas / Interact ee i ‘aplication en Recursos Infroestruture {_Recurses _ capita 5 SOUOKS "PL Ativos de servicos TILE Médulo 4: Estratégia de senvico = EEE ea eee eed Exictom dois pos de atlvos de senico: Recursos Pees SOWUOXO "PL Um termo genrico que incu capital financero, ifraestutur, apicatvos, Informapao © pessoas. Os recursos sio necessstios para a produgdo de um bem ou foreciment Se um servgo, + Osrecursos podem ser adquiicos facimente em relagdo as hablidades. ee Habilidades ee ont carson | + Relere-se a0 gerenclamento, corganizagdo, processos, conhecimento pessos. + Sto alls itangives. + Ashabidades séo usadas para i ‘ransformar 08 recursos em serigos. essere seats) 10TILE Médula Padré Coda vez que uma atvdade de negécio ¢ eaizada, uma demanda por servigos & gerada. Enitetanto, servigos néo podem ser produzidos antes que eles sejam ongumidos. Por isso, 6 essencial sincronizar oferta e demands. 4 g 5 3 8 *Alivos de clientes tals como pessoas, processos e aplcaivos,realizam aividades Ge negécio @ estas atvidades serdo realizadas segundo Um paardo, Demanda atual Consumo de Utiizagso de serico gera | (frsivos ae bent) demande, lente coneome capacidade, FResponde com oferta ecm come 1s Repos tr lec ton TILE Médulo 4: Etraégia de senvico u Padres de atividade de negécio (PAN) adrao de atividade de negécio (PAN) g 6 “Um pert do carga de trabalho de una ou mas aiidades de negécio. Padites de ahidade de negdlo #80 usados para audaro provedor de eervigas de Tl entender e a planejar para os diferenes nives Ge atvidede de negScio.” (Os seguintes ites s80 documentados em um PAN: + Glassiticagéo: indica o tipo de PAN e pode se refeir 2 sua otigem (usurio ou automagao) + Atributos: frequéncia, volume, local e dura. + Requisitos: desempenho, seguranca, sisponibildade, privacidade,tolerancia a delays + Requisitos para ativos de servico: quas recursos ‘slo usados @ como cada recurso € usado 15/08/2013 11 Avalagdo de rcos e getenciamento de ritcos deveriam ser aplicados para ~ g 5 identfcar e mitigar riscos dentro de qualquer parte do ciclo de vida do servo. 3 isco. “Um evento possivel que pode causar perdas ou danos, ou afetar a hablidade de _aingir 0s objetivos” TILE Médulo 4: Etratégia de senvico Coenen cee Um rsco ¢ calclado pela probablidade de uma determinada ameaca scorer, pela vlnerabiidede do av relacionado & ameaca © peo impacto gerado caso a fameaga ocora, | fives | Aenea | sas a ! “ocr cont Repression cabrt es Uma ameaga é qualquer coisa que pode explrar uma vunerabilidade, Uma ‘valnerebiidade ¢ um pontofreco que pode ser explorado por uma amesca, Por ‘exemple: a porta do frevall arta ¢ uma vuinerabildade a ameaca ¢ um hacker Invacir a rede. fisca seria 0 hacker conseguir invadito sistema e obter dados Confidencisis da empresa, Uma contramedida poder ser fechar esta porta do frewall Implementar um sistema de deteogao de intrusos, 15/08/2013 ur?TILE Média sratégia de senico Cee nue eed Se Meee Sea ease commer soe et pes _l maces i | = Bey ae . Seauesaeis Seam set nee =e sie tee ‘eee oa iy Pr ee cmasawateaca ee a sare. ei Lincs avann ee Este ae ee me es os 4 g 8 3 8 Conhega 0 framework M_o R.de Cabinet Ofice TILE Médulo 4: Estratégia de senvico ' Uma grande preceupagao a0 desenvolver novos senrgos. © implementar processos de TI é se estes vdo de fato alender as necessidades do negéclo e vo hablar © negécio a realizar seus objetivos estratégicos ' Para dar drecionamento para a estratégia de servgos e avaliar os resultados gerados pela I, surglu um nova abordagem de gestéo no mercado que & a Governanea + Govemanca €2 nica area abrangente que une TI eo negécio, 1 Negécio Servis, Apleatves, objetvos, Recursos. Governanca Dados ‘Alinhamento strategies * Govemanea 6 o que define 2s oientagbes comuns, polticas e regres que © negécio ea TI usam para realzar negécio, 15/08/2013 13,MILF Média i Governanga "Garantir que polticas e estratégia sejam realmente implementadas e que os process0s requeridos esielam serdo corrlamente seguides. Governanga inclu defini papéis e responsablidades, mecirerelatar, e tomar a agées para resolver qusisquer questdes idenificades g i + Agovernanca define gue 1M tr Capea Gente drepbes, palit e regras (que deverdo segudas eles unidades de negécio ‘sim como pela TI Estas efinigdes so fetas por um conselo de ‘edministracao ou partes Interessadas De acordo com a norma ISOIIEC 38500, a ‘governanca de TI precisa Ser capaz de ding, avaiar ‘e monitorar as estratégias, poltcas e pianos feslabelecides para a Tl, Fene IEC E609 Quiz 19:59) Perini Be 10) Valor do Ponto: 10 valor de um servo & definido pelo: © Cliente © Provedor de servigos de T. © Consuitor de 1. © ML Exper. custo a Betacam Gontmayvewhacesiweqse; Asan | 15/08/2013 14MILF Média feet Processos da Estratégia de Servigo selecionados para exame ITIL Foundation eee ots ce Peres era ‘Observagdo: Conforme apresentado no médulo 3, o ivro Estatégia de Servigo da TMiLedigso 2011 aborda 5 processos. Os processos gerenciamento estratégico para serigos de Tle gerenciamenta da demanda nio fazem parte do escopa do ‘came ITIL Foundation, x g 6 3 3 & Gerenciamento oy Cee On \ciamentode TILE Médulo 4: Estratégia de senvico ‘© propésito do gerenciamento de porto de servco inc: a Gerenciamentode portfélio de servico ~ Propésito ‘Acompanhar 03 investmentos em servcos durante Seu cites de ida = ee oe fers pero Seat eee ae Pee fo Sane s eee a fs as ZA . | = 15/08/2013 15MILF Médula Gerenciamentode portfélio de servico ~ Objetivos ‘Os objtivos do gerenciamento de portfio de seniga slo * Fornecer um processo e mecanismos para hablitar a organizagdo a investigar € eciir sobre qual servigos oferecer, com base em uma andlse de relorno Potencial e um nivel acetavel de risco, + Manter © patio de servigos fomecitos + Foxnecer um mecanismo para a organizagéo avallar como os serigos a possibltam de realizar sua estatégia e a responder as mudancas. + Contolar quais serigas eto oferecidos, sab quals condigBes e em que nivel de investmento + Acompannaro investmento em servipos durente 0 seu ciclo de vide + Analisar quais servcos no sto mals vidvels e quando oles deveriam ser aposentados. Bs g 5 3 8 TTILF Médulo 4: Estratégia de senvico ‘© escopo do gerenciamento de portfolio de servo incu Pontaio de servigo Fume [\_._( c= sori ec obeoletos Incuios senigas quo Ustatodos os senigos que tao Senigas quo ja ‘provederdeserages Sendo ntepues alvalmons foram aposontacos. pane etoga ' Preocupacio primaria com a criagao de valor: > Provedores de senvicos internos irdo precsartrabalhar com as unidades de ‘egicio na organizagao para vincular cada serigo com oe resuados de regicio antes de poder comparar 0 investimento com os retomos. ~ Provetiores de sericas extemas tendem a avaliar 0 valor de forma mais rota, como cada servco id gerar recelta de forma deta ou suportar outros ‘servos que ro gear recetas, * Avalia 0 valor dos servigos durante seus ciclos de vida: uals novos servigas tem que ser oferecdos e servigos obsoletos que precisam ser subsituides. 15/08/2013 16Portfolio de servigo “E um conunto completo de servigos que s#o gereneades por um provedor de . g ; es i . a 7 Somontoalgumac propostas po baci ae santa mbrerant ‘de somigo sto aprovadas comprovisos einvestimenton fetos pelo mstrgo si aperd brotedor de sevios para obs os cents, sports de mercage eesapes oceece O58 2 O ‘a + Ogerenciamento de portito de servigo ‘ajuda @ prionzar 0 investimento e a melhorar a alocagdo de recursos. + O partido de senico 6 usado para esis om aerencaroeelo de vide compet de tos 8 @ seme Ss servos, ictunds B © pares cu pence > Funil de servigo (servigos propostos Si ‘em desenvolimerto) & Catalogo de servico (en predusio ug ff ‘dsponiveis para implantacdo) i @ serignsremorton >Servigos obsoletos (aposentados). statement, 2 ine. TILE Médulo 4: Estratégia de senvico “4 Gerenciamentode portfélio de servico ~ Portfélio de servico @ ‘A figura abaixo apresenta 0 portflio de servigo 6 =a 5 tate | Lcaeposennes [|-of Sean Stem geerorenodn certacie ) ro f Poste |) (Fasstms[)) Gera coaeeconend declemes | aoieamos| | crtmeccarsompata, | Seren cpg 201 Repos 15/08/2013 ureTTILF Médulo 4: Estratégia de servico 4 oe eee ropésito 4 @ © propésito do gerenciamento fnanceiro para senios de Tin S 2 o a ldenticar 0 equiv entre © isto e qualidade Asseguraronivel de $2 8eniG0 a4 0 eaulvio roped pare arse suit deserha Seeee eee i centregar servigos ees fue alendam Ee i estatégia oa ied organzagao. : Cr) pete Sia i ITILF Médlo &: Eatagla de serio a 4 oe eee a g (s ebjeivos do gerenciamento fnanceio para servigos de Tlincluem: 4 ‘Define manter uma estrutura para identiicar, gerenclar e comunicar os custos. 3 + Avar oimpacto nance de eatin nora ou aeraes, & + Facitar servo @ avs do cent para assegurar que @ orgaizardo atenda a seus objetvos + Enter oelacionamento ene despesas « ecetas + Gerenciare reporar gastos no forecimento de senigos, + xectar polices e péticas tnanceivas no fornecimento de sence, + Contabiizar oii gasto na cacao, entrega e supote de serios i + Fazer a previsdo de requisos fnanceres (orgamento) ai + Se apropriado, defn uma esta par cobranga pelos seripos ofrecidos. i w Cia— _... 15/08/2013 18TILE Média sratégia de senico eee eae nei) Peo 'Scopo CO gerenciamento fnanceiro para servigos de TI consste de trés subprocessos SOUOKS "| + Fara prevalo © *Poslta 8organizcto. +8 pcnal feria ogece do ce Tcoabiars “eset para omit ae Sree sa dnnte “Svan a oes pees stead is sree, Consiia am clos de Ste per chr oth negoceten seria side) Gre ase ei comsicaceinctméo _Eetsbiade 3 CGermamente ani), ae See. ae disria €/ *Deveria Sen . ahi Sopntcoaes pot organs Soom com toracso sconsiaade i Estes subprocessos podem atuar em todos 0s estagios do ciclo de vida do servico. Consulte atabela no final do médulo 3. H TILE Médulo 4: Eatratégia de senvico Cee eae nes) eo @ Caso de negécio (Business case) 6 “Ema jusicava para um tem ou gasto sgnfcavo. Ele Incl informagées sobre 5 cusis, benefice, opgtes, questes, isos e posses problemas.” 3 ele documento pode conter as seguintesinformapses: a mca nate mace .. fares wares ferme neon ne = seem pus rn i morris vy Riscos € Riscos associados 20 projeto e como: = t tee SS ees si Wo D 15/08/2013 19MILF Média sratégla de senico Gerenciamentode relacionamentode neg Este processo tem dois propéstos: eee ee eg ee tg Coens x g 6 3 3 & Baseado no entendimenta do chante @ ‘suas nevessidades de negser. ee Rees crs Identificar as necessidades do cliente e OO ee ee) ‘Assegurando que as expectaivas do Considerando que as necessidedes de cliente nao excedem o que ele esta regecio mucam ao fango do tempo ‘spoeto a pagar © 0 que o provedor pode entregar TILE Médulo 4: Etratégia de senvico u Gerenciamentode relacionamentode negécio - Objetiv. Q ‘Os objtivos do gerenciamento de relacionamento de negécio incluem: 5 'Assegurar que o provedr de services entenda a perspectva de servo do 3 cliente + Assegurar nivel aos de satistacdo do cents ' Estabelecer @ manter uma relacdo construtva entre o provedor de sericos @ 0 ctente + Identitear mudangas no ambiente do cent e tendéncias de tecnologia 1 Estabelecere articular requists de negécio para servos novos ou mudancas, para os servigos existent. "+ Trabathar com o lente para assegurar que os servigas serdo capazes de entregar vate. + Mediar em casos onde existirem requisites confitantes para servigos de ‘iferentes unidades de negécio, ' Estabelecer um processo formal para receber fazer escalagao de reclamagses de clientes. 15/08/2013 20TILE Média sratégla de senico * Para os provedores de servigos internos: Este processo ¢ tpicamente executado entre um representante sérior da Tl e (gerentes sénior das unidades de negocio, > Foco em ainhar os obetves do ‘egéclo com as avdads do provedor de senvges, + Em provedores de servigos externos: Este proceso & frequentemente ‘executado por uma func de GRN ‘sepatada e dedicada ou por gerentes de contas que so decicados a um iene ou grupe de ckentes, >Foco em masimizar 0 valor do contrato ‘por meio da salisfacto do cent. TILE Médulo 4: Etratégia de senvico a Eten g rer er S Telacionamento. de negécio (GRN) | servigo (GNS) j Propésito Eslabelecer e manter um Negociar acordos de nivel de Felacionamento de negécio entre 0 sengo (em termos de garantia) Provedor de servos e oclente com alentes e assegurar que baseado no enfendimento do cliente todos os processos de fe suas necessidades de negécio, _gerenciamento de servgos, Identioar as necessidades do acordos de nivel operacional © ‘lente e assegurar que 0 provedor _contratos de apoio sto ‘de senicos & capaz de atender 2 apropriads para as melas de ‘estas necessidades conforme os nivel de servg0 acordedas. Fequistos de negécio madam 80 Tengo do tempo. Foco _Estalégica e ten - 0 faco astd em Tético @ operacional -0f000 est todo 0 relaconamento entre 0 ‘em alcangar 0 acord no nivel de Provedor de servgos e seu clente e senico que seré eniregue para ‘qual servigas 0 provedor de ‘Senos novos ou existentes e se servigosirdentregar para atender 0 provedor de servico seré capaz As necessicades do cliente de atender a estes acordos, Medida _Satistacéo do cliente Realzagio dos nivels de serico primaria ‘acordados (0s quaisnaturalmente levam a satisfagéo do cient) 15/08/2013 2111:59) ja1Deéi Valor do Ponto: 10 Qual processo garante que o provedor de servcos tenha a composicao (mix) correta de servigos para atender aos resultados de negocio? © Gerenciamento de portfolio de service © Gerenciamento financeiro para servis de. © Gerenciamento de relacionamento de negécio. — Dstnoemae, TILE Médulo 4: Estratégia de senvico Ore ad + Aautomagdo pode impactarsignifcatvamente os ativos de senigo, tals como gerenciamento, organizagéo, pessoas, processos, conhecimento e informers, + Por meio da automacdo, a ulidade e a garantia dos serigos podem ser mehorades. A automagao pode oferecer vantagens em mites re A capacidade de recursos automatizados pode ser faclimente ajustada em resposta a variagBes no velume de demanda, Recursos automatizados podem lidar com a capacidade com menos. restrigbes no tempo de acesso. Sistemas automatizados representam uma boa base para medicso & ‘melhor de processos. Muitos problemas de otiizaco, como reteamento, agendamento @ alocado de recursos necessitam do poder da computagdo que esté elem da Ccapacidade dos agentes humanos. ->Automapae & um melo para capturar ‘oconhecimento requerido para £ um processo de servica, i 15/08/2013 resTTILF Médulo 4: Estratégia de servico Ore een '+ Sea automaglo for bem implementada, ela pode ‘ajudar a melhorar a qualidade dos serio, redial custose riscos. Areas onde a automagao pode ser sada > Desenho e modelagem Catlogo de servigo ->Reconhecimento @ andise de padrbes de cdemanda > Classiicsgao,prorizegao e roteamento > Deteceéo e montoreco > Otimizagdo 4 g 5 3 8 TILE Médulo 4: Estratégia de senvico fs y Uso de ferramentas de gerenciamento de servicos 'Eviste um consenso de que 9s feramentas de gerenciamento de servicas podem ajudar 3 Implantar os processos. + Ouso de tecnologia para suporiar os processos Pde aumentar aefcincia dos mesmos, + Entrtanto, 6 importante considerar: > Processos ruins com feramentas boas Continuardo @ ser processos ruins (automagdo do e208). As ferramentas suportam os processos, ro cefinem os processes, Primefo ver 0 desenho do processo, depots a feramenta, Procure ndo mociicar os processos para se ‘adequarem &s feramentas. Diretrio de ferramentas homologadas para processos da Estatégia de Service: https: /Auww pinkelephant.com/PinkVERIFV/ 15/08/2013 23Questées de exame 39559 Pecunia De 15 Valor do Ponto: 10 Qual das seguintes questoes a Estratégia de Servico vai ajudar a responder? 1. Como priorizar os investimentos no portflio de servigos? 2. Quais servos oferecer e para quem? 3. Quals S80 os Padroes de Atiidades de Negécio (PAN)? © apenas © 2apenas © 3 apenas © Todas as questoes cima eratmen sae Domne (enone, 15/08/2013 24